Diagrama 10

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DEZEMBRO 2019

10

experimentação

Fátima Fonseca

Secretária de

Estado da Inovação

e da Modernização

Administrativa

Segurança

Social

Atendimento

Seg.21

Município

de Esposende

A Nova

Cidade

Sustentável

Espaço

Óbito

A Humanização

da Administração

Pública

Entrevista

Reportagem

Boas Práticas

SAMA2020


Ficha técnica

Índice

Propriedade e Edição

AMA

Agência para a Modernização

Administrativa, I.P.

Direção

Sara Carrasqueiro

Paulo Mauritti

Coordenação Editorial

Comunicação/AMA

Editores

António Cruz

Diretor de Comunicação/AMA

Sandra Silva

Chefe de Equipa de Conteúdos

e Espaço Inovação/AMA

Regina Araújo

Tiago Vaz Pereira

Comunicação/AMA

Fotografia

Comunicação/AMA

Projeto gráfico

RPVP Designers

Paginação

Elsa Perdigão

Comunicação/AMA

Impressão

Palmigráfica

Tiragem

3000 exemplares

Periodicidade

Trimestral

ISSN

2183-9751

Depósito Legal

423678/17

Distribuição Gratuita

AMA

Agência para a Modernização

Administrativa, I.P.

3 Editorial

Sara Carrasqueiro

4 Projeto AMA

Gestor de Acessos Públicos

6 Notícias

8 Entrevista

Maria de Fátima Fonseca

16 Artigo

O Digitalizar de Alfama

20 Artigo

Laboratório Vivo do Setor Público

22 Artigo

Uma Década de Políticas Participativas

Municipais em Lisboa

24 Artigo

Selo de Usabilidade

26 Artigo

Portugal Inovação Social

28 Opinião

Os Problemas de Fermi e a

Experimentação na AP

30 Opinião

As Startups de Govtech e o Futuro dos

Governos

34 Reportagem

Segurança Social

Serviço de Atendimento Seg. 21

38 Loja de Cidadão de Setúbal

42 Boas Práticas

Município de Esposende

46 Por dentro da AP

EEA Grants

48 SAMA2020

Espaço Óbito

52 GovTech

Ideias para Mudar um Mundo

que Precisa de Nós

54 Notícias

55 Números

56 Agenda


Editorial

Diagrama 10 • dezembro 2019 5

Sara Carrasqueiro

Editora

Conselho Diretivo — AMA, I.P.

A

inovação do Serviço

Público requer da

Administração Pública

uma cultura de

monitorização contínua

das necessidades

e expectativas dos Cidadãos e Empresas,

o acompanhamento permanente do novo

conhecimento científico, das novas tecnologias

e dos novos modelos de gestão e, ainda, uma

atitude insurgente e proactiva que não se

acomode ao status quo. Mas no processo de

inovação, especialmente para a mais disruptiva,

muitas coisas podem falhar uma vez que os

pressupostos podem não ser os mais exatos e os

efeitos são muitas vezes imprevisíveis. Assim,

é essencial que, ao desenhar ou melhorar os

serviços públicos, se adote uma metodologia

iterativa, com ciclos de refinamento sucessivos,

sujeitos a avaliação pelos vários atores

envolvidos, nomeadamente os destinatários

finais. Investigação, prototipagem e

experimentação são três conceitos-chave da

Administração Pública do futuro, responsiva e

eficiente.

Nesta décima edição da Diagrama, escolhemos

como tema de destaque a Experimentação na

Administração Pública, apresentando diferentes

casos e perspetivas.

A AMA, enquanto entidade vocacionada

para a promoção da modernização dos

serviços públicos, enquadra na sua estrutura

organizacional o LabX - Laboratório de

Experimentação da Administração Pública, sinal

inequívoco do reconhecimento da necessidade

de arriscar novos modelos com a lógica da

experimentação. Nos últimos dois anos, o LabX

desenvolveu mais de dez projetos experimentais,

com a participação de mais de 1.200 funcionários

públicos e de cerca de 7.000 cidadãos, apoiando

entidades de diversas áreas governativas na

inovação dos seus serviços e processos.

Agora está em marcha uma estratégia de

contaminação das entidades da Administração

Pública com o «bichinho» da experimentação,

através da disponibilização de espaços seguros

de experimentação, como é o Laboratório

Vivo, explicado num artigo desta revista,

ou da dinamização de redes de colaboração,

nomeadamente a Rede de Inovadores Públicos,

dirigida aos funcionários públicos, e a Rede de

Laboratórios Associados, dirigida a equipas de

inovação de serviços públicos. Através destas

redes, estão a ser disponibilizadas ações de

capacitação, de partilha de boas práticas, de

apoio a projetos experimentais e de facilitação

de conexão com parceiros do ecossistema de

inovação, nomeadamente do sistema científico e

de comunidades de empreendorismo.

Deixamos o desafio destas leituras e o

estímulo à aplicação no contexto de cada

um. Afinal, qualquer um de nós pode ser um

experimentador para a melhoria dos Serviços

Públicos! ≤


6

Projeto AMA

Gestor de Acessos Públicos:

«O Dono Sou Eu!»

Introdução

A Administração Pública (AP), através das diferentes entidades que a compõem, mantém um

registo relevante de dados dos «seus» contribuintes, utentes, munícipes, beneficiários, (…),

enfim, chamemos-lhes: «cidadãos». Estes dados são, na generalidade dos casos, fornecidos

pelo próprio cidadão ou ao cidadão em diferentes eventos de vida. Por exemplo, quando nasce,

quando começa a estudar, quando renova o seu Cartão de Cidadão, quando se casa ou divorcia,

quando muda de emprego, quando muda de casa e altera a sua morada, ou quando vende ou

compra um novo veículo, entre muitos outros momentos.

Alguns de nós ainda se lembram das certidões em papel selado de 25 linhas e selo branco.

Estas certidões serviam para que um determinado organismo atestasse determinados factos ou

dados de um cidadão para que este os apresentasse a um outro organismo.

Efetivamente, o cidadão necessita, nalguns destes eventos de vida, e mesmo na interação com

entidades privadas, de comprovar diferentes dados que a Administração Pública detém – por

exemplo, para abrir uma conta bancária, ou para pedir um crédito, ou para auferir taxa reduzida

ou isenção nos transportes públicos ou nos serviços de saúde, ou para inscrever uma criança na

escola…

Farão sentido, nos dias de hoje, as certidões em papel selado? O que mudou?

Imaginemos uma via de comunicação onde circulam, com regras previamente estabelecidas,

milhares de veículos por dia. Essa via de comunicação dá acesso a diversas cidades e aldeias,

tendo diversas entradas e saídas. A esta via de comunicação chamamos, desde 2007, Plataforma

de Interoperabilidade da Administração Pública (iAP), as cidades e aldeias são entidades e

serviços. A iAP, nos seus componentes de Integração, é o ponto de publicação e consumo de

serviços públicos fornecidos por diversas entidades através de um ponto comum de acesso,

assegurando a interoperabilidade técnica e semântica. É através da iAP que se desenvolvem

processos tão diversos como o pedido e renovação do Cartão de Cidadão, a Tarifa Social de

Energia Elétrica, a alteração de morada ou a candidatura a bolsa no ensino superior, entre

muitos outros, com cerca de 1 500 000 000 mensagens processadas!

Adicionalmente, com o Cartão de Cidadão, e mais recentemente com a Chave Móvel Digital,

todo o cidadão possui meios para autenticação eletrónica segura e acessível em qualquer canal.

Assim, estando disponível uma plataforma de interoperabilidade (com serviços associados

aos vários eventos de vida do cidadão) e um meio de autenticação forte e de fácil utilização,

como a Chave Móvel Digital, os ingredientes estão reunidos para pôr o cidadão no controlo dos

seus dados – decidindo com quem, o quê, e até quando, quer partilhar os seus dados (deixando

de andar a «recolher» certidões junto de balcões da AP).

Gestor de Acessos Públicos

No contexto do Programa SIMPLEX, foi delineada a medida «Gestor de Acessos Públicos»

que se propõe desenvolver um mecanismo de criação, visualização e gestão de autorizações de

acesso a dados pelos seus titulares.


AUTENTICAÇÃO.GOV

Diagrama 10 • dezembro 2019

7

Do ponto de vista jurídico, procedeu-se à extensão e agilização do Direito de Portabilidade

previsto no artigo 20.º do RGPD, definindo-se que através de autenticação segura os cidadãos

podem obter os dados constantes das bases de dados de organismos da AP e disponibilizá-los a

terceiros (números 2 e 3 do art.º 4.ºA da Lei 37/2014, de 26 de junho).

Em termos técnicos, desenvolveu-se a «cola» (sistema de autorizações) que possibilita que

uma entidade (devidamente credenciada) possa pedir a disponibilização de determinados

dados do cidadão (através da plataforma de interoperabilidade da Administração Pública) e o

seu titular é notificado desta intenção de acesso. O cidadão, através de aplicação móvel (app)

autenticação.gov, pode autorizar ou recusar o acesso aos seus dados, recorrendo também à

autenticação forte da sua Chave Móvel Digital. Em caso de autorização pelo cidadão, os dados

são recolhidos junto dos organismos públicos envolvidos e disponibilizados à entidade que

os solicitou (em caso de recusa, a entidade é também informada). A figura seguinte sumaria a

solução implementada.

6. Solicitação

de Dados

7. Disponibilização

de Dados

iAP

1. Pedido de Dados

8. Envio de Dados

Banco

Fonte de Dados

(Administração Pública)

5. Autorização

Sistema de Autorizações

2. Verificação Existência

de Autorização

Consumidor de Dados

4. Aceitação/Rejeição

3. Pedido de Autorização

Cidadão

Após autorização do titular, o Gestor de Acessos Públicos disponibiliza, assim, acesso a dados

de imediato ou por um determinado período de tempo, que o titular pode, a qualquer momento,

alterar. Esta iniciativa está disponível e com integrações em curso e planeadas em diferentes

sectores, como na banca (e.g., abertura de conta bancária, atualização periódica de dados de

clientes), na administração local (e.g., comprovativo de morada), nos transportes públicos, e

em entidades que necessitem de comprovativos de dados que o cidadão já dispõe na AP.

Aprendizagem

O Gestor de Acessos Públicos permite capitalizar o investimento em políticas e soluções de

interoperabilidade e identidade digital que a República Portuguesa encabeça no contexto

Europeu. Torna acessíveis serviços e dados disponíveis na Plataforma de Interoperabilidade da

Administração Pública, sob pleno controlo pelo cidadão, recorrendo à sua identidade digital,

disponibilizada pela Chave Móvel Digital.

Este alargamento dos benefícios da identidade digital e da interoperabilidade, assegurando

a privacidade e controlo pelo cidadão (que pode decidir disponibilizar ou revogar o acesso aos

seus dados por entidades públicas ou privadas), permite que o cidadão possa afirmar que, em

relação aos seus dados, o «dono sou eu!».

André Vasconcelos / Rita Rei

Agência para a Modernização Administrativa, I.P.


8

Notícias

Está disponível uma nova

versão da app My ADSE

No passado mês outubro, a aplicação móvel MyADSE

foi atualizada. Contando com correções e algumas

melhorias, a nova versão traz também novas

funcionalidades, sendo agora possível consultar o

resumo dos descontos e das despesas efetuadas, bem

como o estado dos pedidos de reembolso, datas de pagamento e respetivos montantes.

Com esta atualização, que teve por base o feedback dado pelos utilizadores, passou também

a ser possível ter acesso a um cartão digital, que pode ser usado offline e apresenta uma forma

semelhante ao cartão em papel.

Um apoio para

quem deseja voltar

Continuam abertas as candidaturas ao programa Regressar, que pretende apoiar emigrantes,

descendentes e familiares no regresso a Portugal.

O Regressar tem como objetivo reforçar a criação de emprego, o investimento e o combate

ao envelhecimento demográfico e inclui medidas concretas, como um regime fiscal mais

favorável, um apoio financeiro para os emigrantes ou familiares que venham trabalhar para

Portugal e uma linha de crédito para apoiar o investimento empresarial e a criação de novos

negócios.

Podem candidatar-se aos apoios não fiscais do Programa Regressar os emigrantes que

tenham saído de Portugal até 31 de dezembro de 2015 e que tenham iniciado ou iniciem

atividade laboral em Portugal continental entre 1 de janeiro de 2019 e 31 de dezembro de 2020,

mediante um contrato de trabalho sem termo, a tempo completo ou parcial. Os candidatos

devem ter a situação contributiva regularizada e não podem estar em incumprimento perante

o IEFP.

É possível saber mais sobre este programa em programaregressar.gov.pt.


Diagrama 10 • dezembro 2019

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Simplex vence prémios EPSA 2019

O programa Simplex foi o grande vencedor da categoria «Europeia e Nacional» dos prémios

EPSA (European Public Sector Award), que em 2019 tiveram como tema «New solutions to

complex challenges — A public sector citizen-centric, sustainable and fit for the future».

O programa português de simplificação administrativa recebeu ainda um Certificado de Boas

Práticas, também atribuído aos Espaços Cidadão e à Tarifa Social de Energia (uma colaboração

entre a Direção-Geral de Energia e Geologia e a Agência para a Modernização Administrativa),

ficando entre os 20 selecionados para esta distinção.

Os prémios EPSA, que este ano receberam 81 candidaturas, premeiam iniciativas de prestação

de serviços públicos e de edificação de políticas públicas. Este ano os vencedores foram

anunciados na cidade de Maastricht, entre os dias 4 e 6 de novembro.


10

Entrevista


Diagrama 10 • dezembro 2019 11

Maria de Fátima Fonseca

Secretária de Estado da

Inovação e Modernização

Administrativa

Maria de Fátima de Jesus Fonseca é Mestre em Administração e

Políticas Públicas pelo Instituto Superior de Ciências do Trabalho

e da Empresa e licenciada em Direito pela Universidade de

Lisboa, encontrando-se a elaborar a tese de doutoramento em

políticas públicas.

Foi, de 2011 a 2017, Diretora Municipal de Recursos Humanos na

Câmara Municipal de Lisboa.

Anteriormente, exerceu funções de Diretora Municipal de

Serviços Centrais na mesma instituição, foi responsável pela

área da modernização administrativa, foi Diretora do Gabinete

de Modernização Municipal da Câmara Municipal da Amadora e

Diretora da Unidade de Desenvolvimento de Modelos e Inovação

Organizacional do Instituto para a Inovação na Administração do

Estado.

Foi ainda advogada, consultora, formadora e participou no

Programa de Reestruturação da Administração Central do

Estado.

É autora de diversos artigos, manuais e capítulos de livros nas

suas áreas de especialidade.

É coautora dos livros «Administração Pública: modernização,

qualidade e inovação» e «Governação, Inovação e Tecnologias: o

Estado Rede e a Administração Pública do Futuro».

Foi ainda este ano nomeada Embaixadora do Objetivo Trabalho

Digno, da Aliança para os Objetivos do Desenvolvimento

Sustentável – UN Global Compact Network (Portugal).

Foi Secretária de Estado da Administração e do Emprego Público

no XXI Governo Constitucional.


12

Entrevista Maria de Fátima Fonseca

o roteiro para modernizar o Estado e prestar melhores

serviços públicos combina necessariamente pessoas,

gestão, tecnologia e proximidade.

Conhece bem a Administração Pública, como

define o bom serviço público?

Uma Administração Pública que serve

um Estado de Direito robusto, eficiente,

garante de uma sociedade justa, inclusiva

e ambientalmente sustentável, é uma

administração que presta um bom serviço

público. Um serviço adequado às necessidades

e interesses dos cidadãos. E também um

serviço que materializa políticas públicas

que abordam os desafios que as sociedades

enfrentam, o combate às desigualdades,

a demografia, as alterações climáticas

e a transição para a sociedade digital.

Por isso, o bom serviço público articula

necessariamente as missões das entidades

públicas lidas à luz dos programas políticos

dos Governos sufragados pelos cidadãos, com

a interação cada vez mais direta, sistemática e

aprofundada com os cidadãos. Só desta forma

é possível promover o bem-estar coletivo,

através do sempre exigente equilíbrio entre

necessidades, recursos e respostas.

E porque só as administrações públicas

modernas conseguem alcançar este equilíbrio,

temos de trabalhar incessantemente na

modernização do Estado e da Administração

Pública. É esta a nossa perspetiva sobre

a modernização. Não como uma reforma

providencial ou cíclica, mas como um processo

de transformação contínua e colaborativa da

atuação do Estado e das entidades públicas

que a concretizam para garantir a capacidade

de adequação permanente à resposta e à

antecipação de desafios sempre renovados.

Esta capacidade não se decreta, não se institui,

assenta, sim, em mudanças sustentáveis no

comportamento e na cultura da Administração

Pública e é com esse foco que temos trabalhado

e que estamos a aprofundar.

Quando falamos em inovação na gestão

pública e nas políticas públicas, em

processos participativos, em simplificação,

em desmaterialização, em abertura ou em

acessibilidade e inclusão, estamos a falar em

modernização, com foco nas mudanças da

administração que permitem prestar um bom

serviço aos cidadãos e às empresas. Por isso,

afirmamos que o roteiro para modernizar o

Estado e prestar melhores serviços públicos

combina necessariamente pessoas, gestão,

tecnologia e proximidade. Ou seja, garante

a capacitação das pessoas que trabalham na

Administração Pública e o seu envolvimento

ativo nos processos de mudança, promove

a melhoria dos processos de gestão e

liderança que potenciam a capacidade de

resposta das entidades às necessidades, com

eficiência e inovação, para que aprofundem

a transformação digital da Administração

Pública de forma a alavancar processos de

mudança sustentados numa sociedade cada

vez mais digital e assegurem a proximidade às

pessoas, aos territórios, para que as decisões

sejam tomadas nos níveis decisórios mais

próximos, as políticas sejam prosseguidas e os

serviços sejam adequados às várias realidades.

É este caminho que permite, todos os dias,

reforçar o foco no cidadão, com serviços

próximos, acessíveis, inclusivos, simples e

sustentáveis.

Já a ouvimos dizer que «inovar é necessário

para que a Administração Pública

continue a servir o País com qualidade e

sustentabilidade». Em que áreas é que a

inovação é prioritária?

Em que áreas é que a inovação não será

prioritária? Não me ocorre nenhuma. Se

pensarmos na inovação como uma capacidade


Diagrama 10 • dezembro 2019 13

intrínseca de ajustamento contínuo, a

inovação é necessária no quotidiano de todas

as entidades públicas. Porque necessitam de

inovar para acrescentar valor aos produtos

ou serviços que prestam. E porque precisam

de inovar para participar na conceção,

implementação, monitorização e avaliação

de políticas públicas de nova geração,

políticas que exigem o envolvimento ativo de

todos os atores sociais para lidar com temas

muito complexos, pois há muito tempo que

a Administração Pública deixou de contar

apenas consigo própria para ter legitimidade

e recursos, sobretudo de conhecimento,

para poder atuar no cumprimento das suas

missões.

Por todas estas razões, qualquer estratégia

de modernização tem de alavancar a

capacidade de inovação da Administração

Pública. A inovação deve integrar a cultura

organizacional e contribuir para um amplo

ecossistema de inovação no setor público. Este

é porventura um dos nossos maiores desafios.

Por isso, acreditamos que só atuando de

forma sistémica, junto dos trabalhadores, das

equipas e das suas lideranças, proporcionando

ferramentas digitais para simplificar o

funcionamento e alavancar processos de

transformação de modelos de prestação de

serviços e estando próximo dos cidadãos e dos

demais atores sociais e económicos, é possível

embutir esta capacidade na Administração

Pública.

Quer falar-nos um pouco do Sistema de

Incentivos à Inovação na Gestão Pública e da

relevância de alguns dos projetos?

O Sistema de Incentivos à Inovação na Gestão

Pública, o SIIGeP, nasceu o ano passado, com

a perspetiva de se constituir como mais uma

peça do ecossistema de inovação que tem

vindo a florescer na Administração Pública,

através de várias iniciativas lançadas ao longo

dos anos, uma delas está hoje aqui mesmo


14

Entrevista Maria de Fátima Fonseca

dentro da AMA, o LabX. O SIIGeP, o sistema

de incentivos que este Governo irá robustecer,

é mais uma forma de sublinhar a importância

da inovação e dos mecanismos que a facilitam.

Assenta em três pilares, a capacitação

dos trabalhadores, a experimentação e o

reconhecimento das iniciativas inovadoras

promovidas pelas equipas.

Porque o que se pretende é promover uma

mudança cultural que não acontece de forma

instantânea, este é um sistema concebido

para dentro da Administração Pública,

orientado à atividade dos serviços — como

agem, trabalham e se organizam, pelo que se

centram na valorização das pessoas, melhoria

dos ambientes de trabalho e desenvolvimento

dos modelos de gestão.

Em todas estas dimensões existiram

projetos muito interessantes, quer projetos

experimentais, quer projetos premiados, que

todos podem consultar no site do INA. Não

destacarei nenhum em particular, porque

todos são importantes no contexto de cada

organização e todos são fonte de inspiração.

Mas aproveito a oportunidade para sublinhar

um instrumento que o SIIGeP introduziu e que

tem suscitado grande interesse por parte dos

nossos parceiros internacionais: o direito ao

desafio.

Este é basicamente um mecanismo que

permite às equipas e serviços proponentes

testar novos modos de funcionamento,

através de um projeto que implica a suspensão

de normas legais pelo período e para os

efeitos do projeto apresentado. Além de

ser algo profundamente disruptivo numa

cultura administrativa de matriz napoleónica,

representa uma excelente oportunidade

para experimentar soluções, em ambiente

controlado e com avaliação de resultados

que, sem este mecanismo, não poderiam ser

colocadas em prática. A vantagem deste tipo

de solução é permitir testar previamente um

conceito que, uma vez comprovada a sua


Diagrama 10 • dezembro 2019 15

Os processos participativos são um instrumento

valiosíssimo na procura de respostas aos problemas

pertinência, pode ser generalizado através

de uma medida legislativa. Um primeiro

conjunto de projetos experimentais que

incidem sobre instrumentos de gestão e cujo

diploma foi publicado em agosto passado está

já em implementação em sete entidades.

Refere em publicações suas a importância da

colaboração e da partilha do conhecimento. O

Simplex tem, precisamente, sido construído

com o envolvimento dos trabalhadores da

Administração Pública na identificação

de problemas e desenho das diferentes

medidas, através do Simplex Jam.

Qual a importância e como enquadra

o Simplex Jam no âmbito do Programa

Simplex?

Acredito que uma boa solução é aquela

que pondera todas as perspetivas e isso

implica naturalmente o envolvimento dos

trabalhadores. Os processos participativos são

um instrumento valiosíssimo na procura de

respostas aos problemas, sobretudo quando

representam um envolvimento profundo,

desde o diagnóstico de um problema ou

necessidade, ao desenho das medidas e à sua

implementação e avaliação.

O Simplex Jam é uma excelente forma de

assegurar o contributo de todos aqueles que

estão diretamente envolvidos nos serviços e

que aliam o conhecimento técnico dos temas

ao feedback dos destinatários da sua atuação

e terão um papel ativo na implementação

das soluções encontradas. Estas sessões

de trabalho conjuntas, multissetoriais e

interdisciplinares, em que se promove a

discussão informada e o debate crítico na

procura de mais e melhores soluções para o

conjunto de stakeholders da Administração

Pública, são claramente um formato promotor

e multiplicador de boas medidas, quer seja

no âmbito do Simplex ou em outro tipo de

processos cuja conceção e desenvolvimento

beneficiem da participação dos seus

intervenientes.

O tema central desta edição da Diagrama é

a experimentação. Que papel tem ela para a

inovação na Administração Pública?

Inovar é criar, transformar ou desenvolver.

Seja de forma mais disruptiva ou evolutiva,

todos os processos de inovação acarretam

consigo algum nível de risco e, com ele, a

possibilidade de erro. Na Administração

Pública, a gestão do risco é particularmente

sensível porque as medidas podem ter elevado

impacto e os custos envolvidos podem ser

significativos. A responsabilidade perante

os contribuintes pesa muito nas decisões

que implicam assumir riscos para fazer

diferente. Se em todo este processo tivermos a

margem para prototipar, testar soluções para

problemas concretos, avaliar e alterar o que for

necessário em função dos resultados, teremos

possibilidade de avançar com mais confiança

para novas soluções.

Falamos muitas vezes em criar espaços seguros

para experimentar. Isso não se refere tanto à

limitação dos impactos no caso de a solução

falhar, mas mais ao ambiente de confiança

gerado pelo suporte criado por um quadro

regulatório que permite o direito ao desafio e

pela existência de capacitação especializada

para a inovação ou pelo apoio direto de equipas

aos projetos inovadores. Neste ecossistema

de inovação que estamos a ampliar, várias

equipas da AMA, nomeadamente o LabX,

a equipa do INA e outras equipas de várias

entidades, como no Hub da Justiça, só para

referir algumas, estão a marcar a diferença e a

criar as condições para expandir este espaço de

confiança para inovar.


16

Entrevista Maria de Fátima Fonseca

Portugal faz parte das Digital Nations, um

grupo de países avançados em termos

de governo digital, assim como é um país

recorrentemente reconhecido pelo que tem

feito ao nível da transformação digital dos

serviços públicos, no entanto, ao nível da

utilização dos serviços digitais, os números

ainda são um pouco modestos. Como

garantir a inclusão de todos?

É um facto que Portugal é reconhecido

internacionalmente enquanto um dos países

que mais tem evoluído na transformação

digital dos serviços públicos e esse é

obviamente um fator de satisfação, mas

também uma grande responsabilidade,

pois somos muitas vezes apontados como

um bom exemplo. E temos de ser um bom

exemplo na adoção e na utilização dos

serviços digitais. O nosso empenho em

robustecer a inclusão de todos os cidadãos

e proporcionar plena acessibilidade

aos serviços reflete-se em duas apostas

essenciais. Por um lado, na necessidade

de prosseguir com o investimento na

literacia digital da população em geral e dos

trabalhadores da Administração Pública.

Investimentos como o Portugal INCoDe.2030

visam promover as competências digitais

para todos e continuarão a ser uma

aposta também no desenvolvimento das

competências básicas e avançadas para os

trabalhadores da Administração Pública,

capacitando-os para o futuro do trabalho

numa sociedade cada vez mais digital. Por

outro lado, na importância de continuar

a desenvolver soluções adequadas às

necessidades específicas das pessoas.

Por isso, apostamos no desenvolvimento

dos Espaços Cidadão, com pontos de

atendimento digital assistido e que se

constituem como verdadeiras pontes entre

o cidadão e os serviços, promovendo a

utilização do digital para todos.

Apesar do aumento substancial do

número de serviços digitais disponíveis, o

atendimento presencial continua a ter um

Temos de ser

consequentes com

o lema «não deixar

ninguém para trás»

papel fulcral no nosso País, nomeadamente

através das redes de Lojas e Espaços

Cidadão. Como espera que sejam estas redes

no futuro?

Tal como acabei de referir, o facto de

evoluirmos muito positivamente na esfera

da transformação digital não pode excluir

a existência de outros canais de acesso

ao serviço público para além do digital,

nomeadamente telefónico e presencial. Temos

de ser consequentes com o lema «não deixar

ninguém para trás». E isso significa garantir o

acesso ao serviço por todas as pessoas, mesmo

aquelas que não dominam os canais digitais.

Não se trata só de uma questão de inclusão,

mas também de uma questão de liberdade na

escolha do serviço. Por isso, o Estado deve

garantir essa diversidade de canais e adaptar-

-se gradualmente em função das necessidades

da sociedade civil, das empresas e da

comunidade científica.

As redes de Lojas e Espaços Cidadão são uma

forma de garantir a inclusão no acesso, não

só pelo facto de estes espaços assegurarem

o atendimento presencial e a mediação com

muitos serviços online, mas também por

cobrirem progressivamente o território. Estes

espaços físicos são expressão de importantes

sinergias, entre serviços públicos e entre as

várias administrações públicas no território,

e constituem um investimento que iremos

aprofundar, renovando o catálogo de serviços

e os modelos de colaboração que suportam o

funcionamento destas redes.

Para além do Simplex, na legislatura anterior

foram lançados o GovTech e o Orçamento


Diagrama 10 • dezembro 2019 17

Participativo Portugal. A participação pública é uma

prioridade?

Obviamente que sim. Os processos de participação

pública recordam os cidadãos do seu poder – e da

sua responsabilidade – na gestão da coisa pública.

Há muito que aprendemos que a democracia

representativa não esgota a expressão democrática

do poder nas comunidades, nos países. Reforçar os

processos participativos significa não só ter acesso a

mais informação para suportar melhores decisões,

mas também envolver diretamente os cidadãos

nas próprias decisões. Estes vários mecanismos

correspondem a diferentes níveis de participação e

de empoderamento dos cidadãos. E o Estado deve

assumi-los como expressão de uma democracia

moderna, transparente e aberta.

A revista Diagrama pretende divulgar a Administração

Pública dentro da própria Administração Pública.

Que utilidade pode ter a comunicação interna na

modernização do Estado?

A comunicação interna é fundamental. Nunca

podemos esquecer-nos de que estamos a envolver

pessoas em processos de mudança. Ainda há poucos

dias estive numa reunião na OCDE em que se discutiu

e assumiu aquilo que para nós é muito evidente: numa

sociedade cada vez mais digital, a transformação da

Administração Pública e, em particular, a capacidade

de inovação são atributos humanos. E ninguém é

envolvido sem uma comunicação interna sistemática.

Estar informado é condição essencial para procurar

estar mais capacitado e ter vontade de participar em

mudanças com significado. A comunicação interna

ajuda a criar esse significado e manter os necessários

níveis de mobilização para a ação. E as lideranças

têm aqui um dos seus papéis fundamentais. Nenhum

modelo de gestão funciona cabalmente sem uma

aposta forte na comunicação interna que transmita

orientação estratégica, permita conhecer as diversas

expressões da missão organizacional, mantenha foco

na criação de valor para os beneficiários da atuação,

e, mais singelamente, desenvolva espírito de equipa,

ambiente positivo e a motivação dos trabalhadores.

Todos elementos fundamentais para a prontidão

organizacional para a mudança. Sem esquecer um

outro elemento, fundamental para a inovação: a

partilha de conhecimento e de práticas inspiradoras.

Se inovar significa criar valor através de algo novo,

isso não significa, a maioria das vezes, a invenção da

roda. Esse é um mito que temos de quebrar. ≤


18

Artigo

O Digitalizar de Alfama

O fenómeno complexo da vigilância, nas sociedades

atuais, marca uma rotina diária e expressa-se de

várias formas. Ela pode ser física ou com recurso a

tecnologias de vários tipos.

Será a vigilância física apenas um complemento dos

novos mecanismos ou os dois expressam formas

autónomas de controlo e supervisão?

ara o sociólogo britânico Anthony Giddens, «a

vigilância é a atenção rotineira, focada e sistemática

com vista à recolha de dados com o fim de

influenciar, gerir, proteger ou dirigir indivíduos.

Não é aleatória, nem ocasional, nem espontânea, Pé deliberada (…)». Na verdade, é em tudo semelhante ao controlo

social 1 exercido num bairro, numa vila ou numa aldeia. É ter a

vizinhança debruçada sobre o parapeito da janela, onde as alcunhas

substituem os nomes próprios. É passar pelos becos estreitos e

ladeiras coloridas e encontrar os moradores sentados à porta de

casa a saudar quem lá passa. É sentir que o fado chega a todo o lado

vigiado pelo Castelo de São Jorge e os miradouros da cidade. Quando

mergulhamos nesta realidade, a vigilância tende a não incorporar

qualquer tipo de mecanização ou inovação, mas aos poucos, e fruto de

uma sociedade globalizada, o paradigma tende a modificar-se.

Se por um lado o conforto de um ambiente familiar transporta

consigo um sentimento de maior segurança, a curiosidade e a

atração pelo desconhecido parecem ser elementos capazes de

aumentar a presença nas plataformas digitais. Esta perspetiva tem,

inevitavelmente, alguns riscos associados. Recorrendo ao conceito de

«sociedade de risco» analisada pelo também sociólogo Ulrich Beck,

«a sociedade contemporânea está cada vez mais preocupada com o

futuro e com a segurança, procurando lidar de forma positiva com os

perigos introduzidos pela própria modernização».

Neste sentido, navegar no desconhecido pressupõe aceitar as regras

do jogo. O reforço que surge aliado ao novo Regime Geral de Proteção

1

Mecanismo que vai ao encontro de uma sociedade capaz de reduzir ao máximo os

comportamentos considerados desviantes, havendo em múltiplos casos uma sanção

associada para os indivíduos que tendem a desobedecer a normas e regras estabelecidas.


Diagrama 10 • dezembro 2019 19

de Dados (RGPD) imprime uma segurança

adicional durante a navegação online.

Este Regime procura fortalecer os direitos

dos indivíduos e o respeito pelos dados

pessoais, assim como harmonizar as leis de

proteção de dados entre Estados-membros,

potenciando o mercado único digital.

Até maio de 2018, a Comissão Nacional

de Proteção de Dados centralizava todos os

pedidos de autorização para tratamento de

dados ou notificações. Com o novo RGPD,

as entidades fazem um registo exaustivo

dos dados, avaliam o risco inerente ao seu

tratamento, e têm de implementar medidas

de segurança que protejam os dados em

conformidade com o risco identificado, por

forma a assegurar todos os requisitos legais e

de fiscalização com o devido consentimento 2

do cidadão.

David Lyon, Diretor do Centro de Estudos

de Vigilância, na sua obra «The World

Wide Web of Surveillance», distingue três

formas de vigilância na Internet: «Vigilância

pela Entidade Patronal», «Vigilância de

Segurança e Policiamento» e «Vigilância

com Fins Comerciais e Marketing». As duas

últimas formas de vigilância referenciadas

estão, nos dias de hoje, em plena expansão.

Os espaços fechados já não são os únicos

ou os principais locais de vigilância. São

cada vez mais os sistemas espalhados

pelos diversos ambientes sociais e a nossa

interação com estes elementos é cada vez

mais recorrente. Se não, vejamos: o sistema

de registo de assiduidade 3 evoluiu tanto para

trabalhadores do setor público como para

trabalhadores do setor privado, o que antes

era realizado com recurso a uma assinatura,

atualmente é um procedimento sobretudo

tecnológico, recorrendo à impressão

digital, o que pede a presença obrigatória do

trabalhador.

Outra situação tipicamente recorrente

acontece na circulação diária nos transportes

públicos. A vigilância expressa-se de uma

forma deliberada e rotineira, através dos

diversos pontos de validação dos títulos 4

de transporte e, de quando em vez, com

recurso ao controlo presencial. Ao passar nas

máquinas de controlo, o cidadão está também

a consentir o tratamento da informação pelas

respetivas entidades, concedendo, entre

outras coisas, a rastreabilidade do percurso

escolhido.

Quando acedemos de forma imediata a

sítios noticiosos e confirmamos a política de

cookies 5 , estamos, também, a validar todos

os comportamentos que realizamos durante a

nossa navegação.

As formas de vigilância acima mencionadas

assentam sobre o protocolo da confiança.

Nestas situações, os utilizadores conseguem

superar os medos e os receios que possam

existir relativamente à partilha de dados

pessoais. Talvez seja este o ponto que ainda

diferencia os mecanismos de vigilância

presenciais já existentes, os que estão em

permanente desenvolvimento e os que

estarão por chegar e que incorporam novas

tecnologias emergentes 6 .

2

O consentimento só é necessário quando não exista uma

fundamentação legal para o tratamento.

3

Os dados biométricos integram uma categoria específica

no tratamento de dados pessoais, segundo o n.º 6

do artigo 28.º da Lei n.º 58/2019, de 08 de agosto, ao

estabelecer que «O tratamento de dados biométricos

dos trabalhadores só é considerado legítimo para

controlo de assiduidade e para controlo de acessos

às instalações do empregador, devendo assegurarse

que apenas se utilizem representações dos dados

biométricos e que o respetivo processo de recolha não

permita a reversibilidade dos referidos dados».

4

Os títulos de transporte emitidos em papel transmitem

informações relativamente ao percurso escolhido pelo

utilizador, sem retenção de dados biométricos e outras

informações.

5

Os cookies retêm apenas informação relacionada com as

preferências do utilizador.

6

São exemplos a inteligência artificial, blockchain, big

data, entre outras.


20

Artigo

a curiosidade e

a atração pelo

desconhecido parecem

ser elementos capazes

de aumentar a presença

nas plataformas

digitais.

A (in)consciência dos mecanismos de IA

Quando acedemos a uma rede wi-fi livre

sem pedido de palavra-passe, estamos a

consentir uma navegação desprotegida, de

acesso imediato e permanente aos nossos

dados pessoais, quer seja por via do contacto

de e-mail ou de uma autenticação numa rede

social. Dar valor à privacidade pressupõe que

sejamos cautelosos na altura de optar por

instalar uma qualquer aplicação gratuita.

Ao fazermos uma pesquisa no Google, e

assim que começamos a escrever alguma

palavra, a ferramenta de inteligência artificial

deste motor de busca tenta adivinhar aquilo

que queremos e seleciona, de acordo com o

nosso histórico de preferências, um conjunto

de sugestões de pesquisa.

Também os utilizadores de serviços

como Spotify, Netflix ou YouTube estão em

permanente contacto com a inteligência

artificial destas empresas, através dos

sistemas de recomendações. Os algoritmos

estudam os hábitos de consumo dos

utilizadores e recomendam novos conteúdos

para manterem os utilizadores nas respetivas

plataformas. Talvez seja a fórmula do

sucesso imediato. Apostar no conhecimento

detalhado sobre o perfil de cada utilizador,

como, por exemplo, os canais mais vistos e

a avaliação atribuída ao conteúdo ajudam a

manter a frequência de utilização.

Na rede social Facebook, a vigilância «é

personalizada e individual, na medida que

compara interesses e comportamentos com

outros utilizadores, definindo e classificando

tipologias de potenciais consumidores (…)

é realizada com base em mecanismos de

comparação e algoritmos de seleção que

estipulam perfis e direcionam consumos»

(Fuchs, Boersma, Albrechtslund and

Sandoval, 2011) 7 .

Sim, é a inteligência artificial a funcionar no

seu melhor, ao permitir economizar tempo e

aumentar o leque de escolhas dos utilizadores,

ao mesmo tempo que contribui para um

repositório de memórias.

Por outro lado, o sociólogo espanhol

Manuel Castells alertou para a condição de

que «se o sistema de vigilância e controle

da Internet se desenvolver completamente,

não iremos ser capazes de fazer o que

quisermos (…) e não haverá lugar para nos

escondermos».

As opiniões dividem-se e novos episódios

chegam-nos diariamente.

Os dados que pedem atenção redobrada

No espaço virtual, segundo dados recentes

dos Centros de Internet Segura localizados na

Europa, Portugal é o segundo país do mundo

com mais vítimas de phishing 8 . No ano de

2018, o cibercrime traduziu-se em 9.783

crimes de burla online, ao passo que até 31 de

agosto de 2019, foram registados mais de 15

mil casos de roubo de identidade, colocando

7

Referência à obra «Internet and Surveillance: The

Challenges of Web 2.0 and Social Media» editada por

Christian Fuchs, Kees Boersma, Anders Albrechtslund e

Marisol Sandoval.

8

Acontece quando as pessoas são forçadas a revelar dados

pessoais ou confidenciais na internet. Este tipo de ataques

é geralmente acompanhado por mensagens de SPAM,

enviadas para vários utilizadores.


Diagrama 10 • dezembro 2019 21

Portugal em 3.º lugar do ranking da União

Europeia com maior número de cibercrimes.

Como forma de contrariar este registo

negativo, entrou em vigor, no dia 14 de

setembro, o mecanismo de autenticação forte,

que introduz um passo de segurança adicional

nas operações financeiras online. A aplicação

desta nova lei passa por otimizar as operações,

através de uma maior segurança conferida

a estes procedimentos, assegurando, em

simultâneo, a simplicidade do processo de

pagamento.

A Chave Móvel Digital é um método de

autenticação forte que preenche na íntegra os

requisitos desta nova lei, revelando-se como

a «chave da segurança» em portais públicos e

privados.

O objetivo passa, simultaneamente, por

reforçar a correta identificação do utilizador,

salvaguardando os respetivos dados pessoais.

E daqui em diante, o que esperar?

O sucesso da segurança do ciberespaço

passa pela promoção de uma cultura que

proporcione a transmissão de conhecimento

sem barreiras ou restrições, a consciência

e a confiança necessárias para a utilização

dos sistemas de informação, reduzindo

a exposição aos riscos do ciberespaço. O

uso crescente de tecnologias emergentes

diz que estamos perante um novo

paradigma de vigilância, onde os diversos

mecanismos parecem evoluir com base numa

complementaridade recíproca, ou seja, entre

segurança física e cibersegurança.

O caminho será feito de rápidas

transformações, como tem acontecido

até agora. No entanto, a inclusão digital

assumirá, também, um papel preponderante

para sustentar a crescente oferta de serviços

online. É preciso apresentar a informação

de uma forma clara e transparente,

disponibilizando (a todos) conteúdos

mais acessíveis, independentes do tipo de

software, idioma, localização geográfica ou

necessidades especiais que possam existir.

O objetivo é que os websites e as aplicações

móveis tenham as melhores práticas em

termos de acessibilidade, usabilidade,

desempenho, funcionalidade e qualidade.

Apesar do cidadão ter uma identidade

única, ele ocupa dois espaços distintos: o

físico e o do ciberespaço. A segurança pessoal

é o denominador comum. Neste sentido, é

necessário que a crescente proliferação de

tecnologia que dá suporte aos mecanismos

de vigilância seja também uma garantia de

segurança de todos aqueles que atuam no

espaço físico e no ciberespaço.

No bairro, na aldeia ou na pequena vila,

as conversas entre vizinhos poderão ser

mais contidas e os comportamentos mais

condicionados, mas as ruelas continuam uma

perdição, o espírito singular inalterado, os

telhados inclinados, a roupa nos estendais,

as cores intensas e o fado no ouvido. Os que

por lá vivem só esperam que a vigilância seja,

também, sinónimo de (mais) segurança. ≤

Tiago Vaz Pereira

Comunicação/AMA

O uso crescente de tecnologias emergentes diz que

estamos perante um novo paradigma de vigilância


22

Artigo

Laboratório Vivo do Setor Público

Um Modelo Inovador de

Experimentação

Os serviços públicos são, por vezes, associados a ideias negativas, como procedimentos lentos

e distantes, ou a salas de espera lotadas. No entanto, o Laboratório de Experimentação da

Administração Pública (LabX), uma equipa da Agência para a Modernização Administrativa,

sabe que eles têm potencial para se tornarem num espaço de experimentação, em que as

entidades públicas podem testar as suas soluções inovadoras com cidadãos reais num ambiente

controlado. Por outras palavras, os serviços públicos podem ser, eles próprios, um suporte

para o desenvolvimento de processos de melhoria que integre a experiência dos cidadãos e

os contributos mais avançados da ciência. Um laboratório vivo está, neste sentido, associado

a um processo de inovação aberta. Graças à participação direta dos cidadãos que os vão

utilizar e de parceiros do sistema científico nacional, o laboratório vivo permite avaliar com

rigor o desempenho das soluções propostas e identificar as melhorias a realizar antes da

implementação.

Ao encontro dos cidadãos

No passado mês de junho, o LabX montou um laboratório vivo na Loja de Cidadão de Aveiro.

Além da participação aberta dos cidadãos e funcionários, esta iniciativa teve a colaboração de

parceiros do ecossistema de inovação. O laboratório de design de equipamento Projectlabb

(Faculdade de Belas Artes da Universidade de Lisboa) e a Design Factory de Aveiro (DFA)

contribuíram para o desenvolvimento dos protótipos, a sua instalação no terreno e a realização

da monitorização e avaliação durante o normal funcionamento da Loja, junto de cidadãos

e funcionários. O período de testes decorreu ao longo de quatro semanas para assegurar o

desenvolvimento de protótipos de alta fidelidade, com o intuito de melhorar a experiência dos

cidadãos em serviços de atendimento público. Ao longo de um processo de testes e melhorias

constantes, os cidadãos interagiam com as soluções, num processo iterativo que repetia

continuamente o ciclo experimental (interação – retorno – introdução de melhorias aos

protótipos – interação – retorno – …). Para este processo, a intensa colaboração com os colegas

de outras equipas da AMA, em especial com os colegas da Unidade de Gestão (DLEC), constituiu

um fator decisivo de sucesso.

Trabalhar com o ecossistema de inovação

Este programa de experimentação foi desenhado para suportar dois caminhos alternativos

de prototipagem, que correram em paralelo: a evolução de protótipos de baixa fidelidade e

a sessão de ignição para novas soluções. O caminho da evolução de protótipos consistiu em

fazer progredir soluções de baixa fidelidade, designadamente os painéis separadores e as

faixas delimitadoras que tinham nascido de um anterior projeto do LabX, para protótipos de


Diagrama 10 • dezembro 2019 23

Ao longo de um processo de testes e melhorias

constantes, os cidadãos interagiam com as soluções

alta fidelidade, de modo a responder ao problema de falta de privacidade no atendimento.

O Projectlabb desenhou e construiu os protótipos que posteriormente foram testados no

laboratório vivo na Loja. Por outro lado, o caminho realizado através da sessão de ignição

teve como ponto de partida os próprios problemas, neste caso, a desorientação de cidadãos

dentro das Lojas e as dificuldades na utilização da máquina de senhas. Ao invés do anterior

caminho, começou-se com uma sessão colaborativa com especialistas de design para idear

novas soluções a partir desses problemas, através da cocriação. Depois, a DFA pôde construir

propostas de solução e, aproveitando a circunstância desta ter as suas instalações em Aveiro,

realizar uma prototipagem por estafeta. Deste modo, os resultados da monitorização e as lições

do terreno eram levados para o centro e serviam para alterar imediatamente os protótipos, que

voltavam depois, num tempo curto, numa versão melhorada para a Loja de Cidadão – e assim

repetidamente.

Uma proposta de valor com continuidade

Existe a intenção de que este laboratório vivo seja replicável, podendo vir a ser instalado onde

e quando for necessário testar soluções em contexto. Deixámos claro aos dirigentes públicos

que estiveram presentes na visita de terreno, realizada a 19 julho, que poderão desafiar a AMA,

através do LabX, a desenvolver uma solução à medida das suas necessidades de experimentação.

Esta visita de terreno teve o propósito de dar a conhecer o conceito e as suas vantagens, abrindo

uma zona livre para que as entidades públicas submetam as suas propostas de solução às

exigências da experiência dos cidadãos e aproveitem os contributos de parceiros estratégicos

do sistema científico português. Nesse sentido, temos já uma segunda ronda de experimentação

pronta para ocorrer em breve, desta vez dedicada a soluções de cariz tecnológico. ≤

Equipa LabX

Agência para a Modernização Administrativa, I.P.


24

Artigo

Uma Década de Políticas

Participativas Municipais em

Lisboa:

Caminho Feito e Novos Desafios

A participação das/os cidadãs/os é, hoje em dia, uma das questões centrais da qualidade da

governação e um dos maiores desafios que se colocam ao poder local.

Entre as várias cidades europeias que fizeram o seu caminho na última década, Lisboa é

talvez um caso paradigmático. Foi a primeira capital europeia a implementar o Orçamento

Participativo (OP), em 2008,

mas também uma cidade

pioneira em muitos outros

projetos.

Podemos vê-lo, por exemplo,

se olharmos para uma primeira

fase de experiências neste

campo (como as Reuniões de

Câmara Descentralizadas, em 2007, ou o Programa Local

de Habitação, em 2008, que realizaria o primeiro processo

local de consulta pública não obrigatória); ou ainda para

uma segunda fase de políticas locais que se concentrariam

em processos de coprodução e coreflexão (como o

Programa BIP/ZIP – Bairros/Zonas de Intervenção

Prioritária, em 2011, ou o Fórum para a Cidadania, em

2014); ou, finalmente, uma terceira fase de políticas

de participação pública orientadas para o público

em geral (como o Lisboa Participa, lançado em

2017, um portal que agrega todas as ferramentas de

participação do município).

Se olharmos, especificamente, para o OP de Lisboa e para

o panorama das suas últimas 10 edições, contabilizamos

um total de 6.204 propostas apresentadas, adaptadas

para 1.957 projetos a votação, que reuniriam no seu total

268.536 votos e que elegeriam 120 projetos vencedores,

correspondentes a um valor total de investimento de

€33.805.668,00 no conjunto de todas as edições. Apenas


Diagrama 10 • dezembro 2019 25

para dar alguns exemplos, podemos nomear alguns dos seus projetos mais emblemáticos, que

foram votados e implementados na última década: Start Up Lisbon (incubadora de empresas);

Centro de base Local — Cinema Europa (biblioteca); Centro de Inovação da Mouraria; App Na

Minha Rua Lx; Corredor Verde de Monsanto; requalificação do Largo do Coreto de Carnide;

pistas cicláveis; Casa dos Animais; requalificação do Jardim Botânico; ou paredes de escalada.

Na sua 11.ª edição, concluída em maio deste ano, seriam apresentadas 539 propostas,

adaptadas a 122 projetos submetidos a votação, tendo sido contabilizados 34.672 votos em 19

novos projetos.

No entanto, as inovações mais importantes desta última edição seriam, por um lado, uma

maior democratização do processo por meio da sua (des)digitalização — reforçando os métodos

presenciais, bem como o envolvimento de populações geralmente excluídas deste processo

de participação pública, como os jovens, os idosos ou os migrantes — e, por outro, um maior

compromisso com a sustentabilidade através da atribuição de um «Selo Verde» aos projetos

OP que contribuíssem para uma cidade mais ecológica e amiga do ambiente.

Porém, para além de olhar para o caminho feito, fará também sentido pensar nos novos

desafios que se apresentam, num momento em que o efeito das alterações climáticas se torna

cada vez mais evidente.

Assim, no contexto proporcionado pela atribuição do galardão de Capital Verde Europeia

2020, que aumenta a responsabilidade e o compromisso de Lisboa em tornar-se numa

cidade mais sustentável, fará sentido ainda referir dois projetos em preparação, nos quais o

envolvimento das/os cidadãs/os será essencial, tanto ao nível da participação direta, como da

própria produção de conhecimento.

Por um lado, a tematização da 12.ª edição do OP em 2020, em torno do conceito de

Orçamento Participativo Sustentável, dedicado exclusivamente a propostas que contribuam

para uma cidade mais sustentável, resiliente e amiga do ambiente, assim como o aumento da

sua dotação para 5 milhões de euros, duplicando o valor atual de 2,5 milhões de euros.

E, por outro, o lançamento de um Orçamento Participativo Escolar, para os 2.º e 3.º ciclos do

ensino básico, e a sua dedicação exclusiva a propostas «verdes», discutidas com a comunidade

escolar e focadas na educação ambiental e na cidadania, enquanto projeto-piloto a decorrer em

cinco escolas básicas de Lisboa e com um orçamento de €10.000 por escola. ≤

Miguel Silva Graça / Paulo Francisco

Assessor do Gabinete do Vice-Presidente / Chefe de Divisão da Participação C.M.L.


26

Artigo

Chegou o Selo que Premeia

as Melhores Práticas de

Usabilidade e Acessibilidade

O Selo de Usabilidade e Acessibilidade promove a aplicação das melhores práticas em sítios

web e aplicações móveis. A iniciativa, desenvolvida pela Agência para a Modernização

Administrativa (AMA) em parceria com o Instituto Nacional para a Reabilitação (INR), no

âmbito do Simplex, simplifica a utilização dos serviços públicos online, de modo a abranger

todos os cidadãos, nomeadamente aqueles que usam tecnologias de apoio.

De acordo com os Censos 2011, 18% da população portuguesa reporta deficiências ou

incapacidades que limitam de forma grave, em várias atividades diárias, nomeadamente no

acesso e interação na Internet.

A seleção dos requisitos para o Selo abrange os campos da acessibilidade e da usabilidade

web, considerando o princípio básico «antes de usar é preciso aceder». Neste contexto,

torna-se extremamente relevante eliminar todo o tipo de barreiras que impeçam os cidadãos

de acederem aos serviços e à informação. Tudo em articulação com o Decreto-Lei n.º 83/2018

(Acessibilidade dos sítios web e das aplicações móveis) e conjuntamente com a Declaração de

Acessibilidade.

Um modelo de excelência

O Selo aplica-se a qualquer sítio web ou aplicação móvel, mas foi concebido a pensar nas

entidades destinatárias do Regulamento Nacional de Interoperabilidade Digital (RNID) listadas no

Decreto-Lei n.º 83/2018, como órgãos de soberania, ministérios, institutos públicos, autarquias,

BRONZE

USABILIDADE &

ACESSIBILIDADE

PRATA

USABILIDADE &

ACESSIBILIDADE

escolas e universidades públicas e privadas ou organizações não

governamentais.

O Selo é uma demostração de excelência e está estruturado em

três níveis: Bronze, Prata e Ouro.

Os níveis são cumulativos e, no essencial, para ter o Selo Bronze,

o mais básico, é necessário:

• Estar em conformidade com o nível ‘AA’ das WCAG 2.1 – O

DL n.º 83/2018 define o uso de um validador automático de

acessibilidade web, numa amostra composta pela primeira

página e por todas as páginas do domínio hiperligadas à

primeira;

• Responder aos requisitos da checklist «Conteúdos».

Para ter o Selo Prata, é necessário, além dos «Conteúdos»

definidos para o Bronze, assegurar os requisitos:

• Da checklist «10 aspetos funcionais»;

• E da checklist «Transação».


Diagrama 10 • dezembro 2019 27

Para garantir o nível máximo de excelência, o Selo Ouro, além

dos requisitos para Bronze e Prata, é necessário requerer testes de

usabilidade com um mínimo de 6 utilizadores, dos quais 2 têm de

ser pessoas com limitações funcionais graves associadas a um dos

seguintes grupos: deficiência visual (pessoas cegas ou com baixa

visão), auditiva (pessoas surdas), neuromotora (pessoas com

paralisia cerebral ou com graves problemas de controlo motor

dos membros superiores) ou cognitiva.

OURO

USABILIDADE &

ACESSIBILIDADE

Como concorrer?

A entidade deve começar por publicar na subdiretoria «/acessibilidade/docs/» do seu

sítio web os ficheiros que evidenciam o cumprimento das checklists de requisitos, os quais

posteriormente vão ser hiperligados à Declaração de Acessibilidade e Usabilidade.

Depois, preenche a Declaração e coloca-a na diretoria «/acessibilidade» do seu sítio web,

devendo usar o Gerador que a AMA criou para gerar a Declaração.

Publicada a Declaração no sítio web, está em condições de apresentar a candidatura junto

da equipa do Selo de Usabilidade e Acessibilidade, efetuando o respetivo registo na página de

Candidatura do sítio web do Selo https://selo.usabilidade.gov.pt/candidatura.html, onde se

encontra o formulário adequado.

A equipa do Selo fornecerá todos os pormenores para afixar o respetivo Selo, que será válido

por um ano, ou informará sobre algum ajustamento prévio.

A Declaração de Acessibilidade e Usabilidade e o Gerador da Declaração

A Declaração de Acessibilidade e Usabilidade declara se um sítio web ou aplicação

móvel está totalmente conforme, parcialmente ou não conforme, e agrega as evidências

que comprovam esse nível. De acordo com o DL n.º 83/2018 tem caráter obrigatório

para todos os sítios web e aplicações móveis e deve ser publicada no endereço

http://domínio-do-site.pt/acessibilidade.

A AMA disponibiliza um Gerador automático que garante que a Declaração está

num formato machine-readable. Posteriormente, todas as Declarações serão lidas

pelo Observatório Português da Acessibilidade web, que acompanhará a evolução das

práticas de acessibilidade e usabilidade na Administração Pública.

Hiperligações úteis:

• Selo de Usabilidade e Acessibilidade: https://selo.usabilidade.gov.pt

• Usabilidade.Gov.pt: https://www.usabilidade.gov.pt

• Acessibilidade.Gov.pt: https://www.acessibilidade.gov.pt

• DL n.º 83/2018 - Acessibilidade dos sítios web e das apps móveis:

http://www.acessibilidade.gov.pt/arquivo/1742

• Gerador da Declaração de Acessibilidade e Usabilidade:

https://amagovpt.github.io/gerador/

Equipa de Experiência Digital

Direção de Transformação Digital da AMA


28

Artigo

Portugal Inovação Social

Projeto Experimental Promove

a Integração Social e Laboral

de Reclusos

A Portugal Inovação Social, uma iniciativa pública nacional pioneira na Europa,

tem como objetivo promover a inovação e o empreendedorismo social e dinamizar

o mercado do investimento social em Portugal, através da mobilização de cerca de

150 milhões de euros em Fundos da União Europeia. Para além das Parcerias para o

Impacto e dos Títulos de Impacto Social, a Portugal Inovação Social gere mais dois

instrumentos de financiamento: a Capacitação para o Investimento Social e o Fundo

para a Inovação Social. Portugal é um dos países do mundo com mais Títulos de

Impacto Social, de acordo com o Social Impact Bond Database da Social Finance

UK. Só a Portugal Inovação Social tem já oito projetos a decorrer, número ao qual

se junta agora o Breaking Bars Farm, o mais recente Título de Impacto Social (TIS)

aprovado pela Portugal Inovação Social. Trata-se de um projeto experimental de

sustentabilidade, que une agricultura, empregabilidade e capacitação de pessoas em

situação de reclusão no Estabelecimento Prisional de Pinheiro da Cruz, em Grândola. O

projeto, que será implementado pela Associação Sapana, irá desenvolver um programa

direcionado à valorização dos reclusos e à promoção da sua integração social e laboral,

através da aquisição de competências na área agrícola.

O projeto foi previamente validado pela Direção-Geral de Reinserção e Serviços

Prisionais, entidade responsável pela política pública setorial, que acompanhará a sua

execução até ao fim. Será desenvolvido ao longo de três anos, entre outubro de 2019 e

setembro de 2022, e o financiamento aprovado de 104.859,37€ será pago em função

dos resultados alcançados. Neste caso, os resultados sociais contratualizados que o

projeto Breaking Bars Farm se propõe alcançar referem-se à criação de um projeto de

vida para o período pós-saída do Estabelecimento Prisional e a integração no mercado

de trabalho (autoemprego ou trabalho por conta de outrem) para 30% (6 em cada 20)

dos destinatários finais (reclusos/ex-reclusos), até 1 ano após a libertação. Se estes

resultados forem atingidos, o investidor social que financiou integralmente o projeto,

que neste caso é a Apps4mobility International, Lda, será totalmente reembolsado.

Este TIS junta-se a outros 8 já aprovados pela Portugal Inovação Social e em curso

nas áreas da Educação, da Proteção Social, do Emprego e da Saúde, que perfazem um

investimento privado total de 3,2 milhões de euros, em diversas regiões de Portugal.

Os Títulos de Impacto Social (TIS) são um dos quatro instrumentos de financiamento

da Portugal Inovação Social e visam apoiar e financiar, através de um mecanismo de

pagamento por resultados, projetos inovadores orientados para ganhos de eficiência

na prestação de serviços públicos e para a experimentação de novas respostas para

problemas sociais prioritários. Os projetos aprovados são validados previamente pela

entidade responsável pela política pública setorial e integralmente financiados por

investidores privados. Se os resultados sociais contratualizados forem alcançados, os

investidores são totalmente reembolsados.


Diagrama 10 • dezembro 2019 29

Assim, nos TIS, o pagamento integral

dos custos do projeto por parte do Estado

só acontece se os objetivos inicialmente

aprovados na candidatura forem alcançados.

O risco está, por isso, do lado dos investidores

sociais, que suportam inicialmente os

custos necessários à implementação. Estes

investidores sociais podem ser empresas

privadas, Fundações e Associações, bem

como consórcios de várias destas entidades.

No médio prazo, se a execução dos projetos

confirmar os resultados previstos, estas

novas soluções podem vir a influenciar novas

políticas públicas.

Os TIS estimulam uma cultura de

experimentação e de inovação dentro da

Administração Pública (AP), assim como

fomentam a parceria entre entidades

da AP (que definem as prioridades de

política pública para intervenção destes

projetos), entidades implementadoras das

soluções inovadoras (geralmente entidades

da economia social, conhecedoras dos

problemas e que ficaram responsáveis pela

concretização dos projetos e dos resultados

contratualizados) e os investidores sociais

(que financiam inicialmente o projeto). Por

fim, é também ensaiada uma nova lógica de

investimento público baseada no pagamento

em função de resultados mensuráveis e não

no financiamento exclusivo em função de

atividades realizadas.

Para os investidores, além de saberem

que estão a investir em projetos inovadores

experimentais que respondem a prioridades

de política pública, este modelo de

financiamento, que prevê o reembolso em

função dos resultados, permite-lhes reciclar

o investimento e assim multiplicar o impacto

social com as mesmas verbas. Além disso,

os investidores privados podem usufruir de

um benefício fiscal que permite reconhecer

como gasto 130% de todo o investimento

feito em TIS em cada período de tributação,

independentemente do eventual reembolso

futuro.

O primeiro TIS realizado em Portugal foi

a Academia de Código Júnior, desenvolvida

pela Academia de Código com investimento

da Fundação Calouste Gulbenkian, tendo

como entidade pública contratante a Câmara

Municipal de Lisboa, entre 2014 e 2016. Neste

piloto, ficou comprovado que após o ensino

a crianças do 1.º ciclo de noções básicas de

código e de resolução de desafios relacionados

com programação, existiram melhorias no

aproveitamento escolar em disciplinas como

o Português e a Matemática. Neste momento,

está a ser preparada a replicação deste projeto

noutros pontos do país, com o apoio da

Direção Geral de Educação. ≤

Para mais informações: inovacaosocial.

portugal2020.pt.


30

Opinião

Os Problemas de Fermi

e a Experimentação na

Administração Pública

E se a experimentação na Administração

Pública Portuguesa pudesse ser feita nas

costas de um guardanapo de papel?

A ideia pode parecer algo excêntrica, ou até

absurda. Mas não devemos precipitar-nos em

juízos de valor.

A este propósito, importa relembrar uma

figura seminal.

Premiado com o Nobel da Física em 1938,

Enrico Fermi foi um notável homem da

ciência. Com apenas alguns dados sobre

determinado assunto, Fermi conseguia dar

resposta a questões de grande complexidade,

que pareciam até insolúveis.

Tradicionalmente, ao planear a resolução

de um problema, é esperado o alcançar

de outputs fiáveis e sem erros. Contudo,

recorrendo a metodologias exatas, o certo será

enfrentar um cenário de complexidade, com

elevados custos e necessidade de dispêndio

de tempo, recursos humanos, financeiros,

tecnológicos e outros.

Todavia, estas análises e cálculos

interdependentes podem induzir enganos

e até interpretações traiçoeiras. A presença

de um simples erro nas conjeturas de base

do problema irá propagar-se e alastrar no

decurso da resolução do mesmo, atingindo

uma elevada preponderância final.

A situação é perversa, dado que é crença

da sociedade em geral que a aplicação destes

métodos de grande complexidade, muitas

vezes até incompreensíveis para a maioria dos

agentes e colaboradores do setor público, irá

produzir outputs com a exatidão desejada,

garantindo a ausência de falhas.

É, porém, mais responsável e racional,

numa fase embrionária, recorrer à

resolução de problemas de Fermi. Antes

de partir para o uso de soluções pesadas, é

possível realizar experiências conceptuais

e calcular aproximadamente o impacto da

respetiva ação. Deste modo, de forma pouco

dispendiosa, é concretizável a seleção de

potenciais respostas, eliminando opções

sem nexo ou que se considerem inacessíveis,

privilegiando as respostas dignas de maior

atenção, estudo e análise profunda de

viabilidade e implementação.

A resolução de um problema de Fermi,

também quando aplicada ao setor público,

não é mais do que um exercício mental e

apesar da analogia às costas do guardanapo de

papel (Fermi resolvia este tipo de problemas

juntamente com os seus colaboradores

durante as suas pausas para almoço) a

verdade é que há um conjunto de requisitos

mínimos para que funcione. As pessoas que

resolvem problemas de Fermi têm de possuir

os conhecimentos e a formação necessários

na área a que se reporta o problema. A

existência de informação estatística fiável

facilita grandemente a tarefa, também. Por

muito simples, brilhante e cientificamente

sólido que seja o método, não é um método

passível de ser empregue por idiotas acríticos,

completos ignorantes ou autómatos.

Mas metodologicamente estamos perante

uma abordagem robusta, assente num

triângulo cujos vértices se complementam

entre si:

1) Importância atribuída aos pressupostos

de base;

2) Conceito da aproximação em espiral aos

verdadeiros valores;

3) Estudo das ordens de grandeza do

fenómeno, sendo isso comparável ao

alcançar do valor preciso.


Diagrama 10 • dezembro 2019 31

APROXIMAÇÃO

EM ESPIRAL

PRESSUPOSTOS

DE BASE

RESOLUÇÃO

DO PROBLEMA

ORDENS

DE GRANDEZA

Estudos sobre o motivo pelo qual esta

técnica obtém resultados de tão boa qualidade

mostraram que o princípio que sustenta

a abordagem metodológica de Fermi se

alicerça na inexistência de enviesamentos

consistentes e convergentes. Um aplicador

na Administração Pública tem de entender

que vai errar, mas deve confiar que errará

de forma tão inconsistente e divergente

que ocorre um cancelamento simultâneo

das subestimações e sobrestimações das

quantidades, gerando outputs bastante

rigorosos para uma abordagem experimental

inicial.

E a mudança paradigmática está

exatamente no ponto em que o importante

é conhecer a ordem de grandeza,

contrariamente ao preceito prevalente da

determinação de um número falsamente

rigoroso e exato.

Note-se que a metodologia de Fermi pode

ser usada na Administração Pública em

problemas tão diversos como a estimação dos

atrasos provocados pelos constrangimentos

informáticos ocorridos na plataforma Citius

em 2014 (pouco mais de um mês; não dois

ou três dias; não vários anos, como

vaticinaram então os arautos da

desgraça) ou o custo de um processo de

descentralização e/ou desconcentração

dos serviços do Estado (centenas de

milhões de euros; não dezenas de

milhões; não milhares de milhões).

O tema da experimentação na

Administração Pública assume

crescente importância devido à

progressiva dependência da sociedade

relativamente ao Estado, que agora

abarca e interfere na quase totalidade dos

diversos aspetos da vida quotidiana das pessoas

individuais e coletivas, e que apresenta cada

vez mais um cariz globalizado. É defensável

que a implementação da abordagem de Fermi

na experimentação na Administração Pública

poderá abrir portas ao preenchimento de várias

lacunas, falhas e inconsistências da máquina

pública, de modo pouco dispendioso, informal e

inovador. Sem grandes sistemas de informação,

sem inteligência artificial (bastando-nos a

inteligência natural que tanto descuramos

atualmente), sem avultados investimentos, sem

carecer de maquinaria de última geração.

Por vezes, quando tudo falha, ou não existem

recursos para mais, o melhor software é mesmo

o da caneta e o da folha de papel. ≤

Pedro Correia

Professor do Instituto Superior de Ciências

Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa

/ Consultor da Direção-geral da Política da

Justiça do Ministério da Justiça


32

Opinião

As Startups de Govtech

e o Futuro dos Governos

AConforme a revolução digital vai abrindo caminho nas economias mais avançadas, a América

o mesmo tempo que os Governos perseguem a tão necessária transformação

digital, devem incentivar e facilitar o empreendedorismo em matéria de

Govtech, que compreende inovações dirigidas à promoção da eficiência do

sector público. Isto exigirá o desenvolvimento de ações em pelo menos três

frentes.

Latina corre o risco de ir ficando cada vez mais para trás. Para evitar esse cenário, é imperativo

que a região encontre formas de aproveitar as oportunidades que as novas tecnologias podem

gerar para as empresas, a investigação científica, a conectividade e, talvez o mais importante,

para as Administrações Públicas.

Não é coincidência que as economias mais competitivas do mundo – como Estados Unidos,

Reino Unido, Coreia do Sul, Singapura e Israel – disponham dos sistemas de Administrações

Públicas mais inovadores e eficientes. Ao reconhecerem os amplos benefícios da existência de

enquadramentos institucionais robustos, estes países têm vindo a trabalhar ininterruptamente,

por forma a garantir a contínua modernização dos seus sectores públicos.

Em particular, estes países têm vindo a promover o empreendedorismo no chamado

«Govtech», estimulando ecossistemas que promovem a inovação por parte de Pequenas e

Médias Empresas (PME) e startups focadas em melhorar a eficiência da Administração Pública.

Estes empreendedores desenvolvem modelos de negócio escaláveis que respondem à procura

do desenvolvimento e aplicação de novas tecnologias e soluções inovadoras ao sector público,

com uma atenção especial na utilização dos dados disponíveis e das novas tecnologias.

Esta forma criativa de empreendedorismo também é visível em países da América Latina,

com uma vaga emergente de startups vocacionadas para o Govtech a oferecerem soluções de

ponta para responder a desafios de longa data das Administrações Públicas. Na Argentina, por

exemplo, há o Munidigital, uma plataforma vocacionada para a melhoria da gestão de serviços

a nível municipal, através da recolha de dados atualizados e disponíveis. Outros exemplos são

o Appterix ou a Signatura, soluções de gestão pública e de assinatura digital, respetivamente,

baseadas em tecnologia blockchain.

Já o México tem publicitado o VisorUrbano, que tem por objetivo um processamento mais

rápido e eficiente das licenças necessárias à atividade empresarial e de construção. No Brasil,

destaca-se o Linte, cujo software permite uma maior automatização em processos de gestão

documental e um melhor controlo dos fluxos de trabalho. Por sua vez, fora da América Latina,

realça-se o Green Urban Data, um projeto espanhol que consiste num software que agiliza o

processo de tomada de decisão e atuação em matéria de alterações climáticas.

Exemplos de empreendedorismo inovador como estes são exatamente o que as

Administrações Públicas da América Latina precisam. Em Espanha, criada em 2018,


Diagrama 10 • dezembro 2019 33

a PublicTechLab advoga uma maior

abertura das Administrações Públicas às

potencialidades das startups vocacionadas

para a área de Govtech. Não obstante,

o mercado de soluções tecnológicas das

Administrações Públicas – que gera cerca

de 400 mil milhões de dólares anualmente –

continua dominado pelas grandes empresas

de tecnologia. Se os Governos levassem a cabo

medidas que abrissem este mercado às PME

e às startups, iriam fomentar a diversidade

e aumentar a competitividade, estimulando

uma maior inovação com um foco reforçado

nos utilizadores finais.

Com esse objetivo em vista, os Governos

da América Latina deviam apostar em, pelo

menos, três frentes. Em primeiro lugar,

adaptar as suas políticas regulatórias por

forma a facilitar a contração pública de

PME. Os enquadramentos legais existentes

devem diminuir as barreiras existentes à

entrada das PME e das startups, simplificar

os ciclos de vendas e promover a procura

pública de soluções inovadoras. O projeto do

Governo colombiano Compra Pública para

la Innovación, por exemplo, pressupõe a

inovação como um critério nos processos de

contratação pública, de maneira a apoiar as

entidades governamentais a encontrarem

soluções alternativas aos desafios que

enfrentam.

Outros países, como o Chile ou o Brasil, têm

procurado flexibilizar as regras de contratação

pública, por forma a facilitar a aquisição

de soluções ágeis de Govtech fornecidas

por startups tecnológicas. A Grã-Bretanha

desenvolveu um mercado digital para dar a

conhecer o conjunto de soluções de Govtech

que se encontram disponíveis para o sector

público. Tanto os Governos locais como os

municípios estão cada vez mais envolvidos

numa inovação mais aberta. Em Espanha,

a agência de inovação do governo regional

da Galiza tem vindo a apostar em novas

metodologias, em matéria de contratação

pública de soluções inovadoras desenvolvidas

por startups.

Os Governos devem igualmente

implementar medidas de âmbito legal,

regulatório, fiscal e contratual, que ajudem

as startups a sobreviver no «vale da morte»

– o período inicial de desenvolvimento

das empresas, quando os novos produtos e

serviços ainda não estão a gerar dividendos

para os seus clientes ou utilizadores. Por

exemplo, recentemente, o Chile promulgou

uma lei que obriga a que o prazo-limite de

pagamento às companhias sejam de 30 dias,

permitindo a cobrança de juros em caso de

incumprimento. Trata-se de uma medida que

terá como principais beneficiários as startups.

Finalmente, os Governos têm a obrigação

de, pelo menos num estágio inicial,

promover um mercado emergente de

soluções tecnológicas para a Administração

Pública, designadamente através de fundos

de investimento e da disponibilização do

capital inicial para empresas de Govtech,

especialmente nas fases iniciais do seu

desenvolvimento. Fundos de capital de

risco – na sua maioria baseados nos Estados

Unidos – costumam olhar com desconfiança

os Governos têm a obrigação de, pelo menos num

estágio inicial, promover um mercado emergente de

soluções tecnológicas para a Administração Pública


34

Opinião Carlos Santiso

(...) o GovTech, promovido pela Agência para a

Modernização Administrativa, é uma situação de

«crowdsource» de soluções digitais desenvolvidas

por startups

para empresas que têm o sector público como

cliente, uma vez que estas tendem a demorar

mais tempo a alcançar uma vantagem

competitiva. Estas companhias necessitam de

investidores com uma visão de longo prazo,

digamos, três a cinco anos.

É aqui que o sector público entra em jogo.

Alguns países, principalmente na Europa,

conceberam fundos públicos com o fim de

financiar startups a trabalhar em Govtech

e financiar programas-piloto focados em

melhorar as suas Administrações Públicas.

Foi este o caso do Govtech Catalyst Fund, do

Reino Unido, do programa de Govtech, da

Dinamarca, do GovTech Polska, da Polónia,

do concurso israelita para Inovação Digital

no Sector Público, e, mais recentemente,

o GovTech Lab, da Lituânia. Já o México

está a testar esta abordagem através do

Reto México. Outros países, como é o caso

da França, estão a apostar em programas

similares, mas também em financiamento

público mais focado em colmatar as limitações

existentes em termos de investimento inicial.

Em Portugal, o GovTech, promovido pela

Agência para a Modernização Administrativa,

é uma situação de «crowdsource» de

soluções digitais desenvolvidas por startups,

tendo em consideração os Objetivos de

Desenvolvimento Sustentável.

Assim como o «fintech» transformou o

sector financeiro, também o Govtech pode

levar a um novo paradigma de prestação de

serviços públicos mais eficientes. À medida

que os Governos da América Latina apostam

numa necessária transformação digital, devem

igualmente trabalhar no desenvolvimento

e na promoção de abordagem coordenada,

que envolva todo o aparelho governamental,

em matéria de políticas de Govtech. Uma

abordagem que tenha em consideração

tanto o lado da oferta, como o da procura no

ecossistema de Govtech, de forma a gerar novas

parcerias público-privadas com PME e startups

que apresentem soluções de relevo. Se fizerem

isto corretamente, a região pode almejar um

futuro mais próspero, eficiente e competitivo. ≤

Carlos Santiso

Diretor de Inovação Digital do Estado,

Banco de Desenvolvimento da América Latina

(CAF).

Nota: Uma versão anterior deste artigo foi previamente publicada no Project Syndicate, em fevereiro de 2019.


Serviços Online

Sabia que...

Pode renovar o Cartão de Cidadão pela internet, sem ter de

se deslocar?

Se tem idade igual ou superior a 25 anos e os dados

atualizados, pode realizar este serviço online, usando a sua

Chave Móvel Digital ou o Cartão de Cidadão e um leitor de

cartões.

Aproveite melhor o

tempo para fazer

o que mais gosta.


36

Reportagem

Segurança Social

Serviço de Atendimento Seg.21

Instalado no edifício Sede do Instituto da Segurança Social (ISS, IP), o

novo Serviço de Atendimento da Segurança Social tem como objetivo

desenvolver um modelo de organização e funcionamento que permita

proporcionar aos seus clientes uma experiência gratificante, não só ao

nível do relacionamento, mas também do conforto e da comodidade, e

aos atendedores melhores condições para o exercício da sua função.

Aproveitando as sinergias da integração num único edifício de todos os Serviços Centrais,

do Centro Distrital de Lisboa e do Centro Nacional de Pensões, anteriormente dispersos por

12 edifícios distintos na cidade de Lisboa, foi criado, no piso 0, o Serviço de Atendimento

designado Seg. 21, congregando os vários serviços de atendimento:

• Serviço de Atendimento do Centro Distrital de Lisboa, que inclui Atendimento Geral,

Tesouraria, Balcão da Inclusão e Serviço de Verificação de Incapacidades para o Trabalho;

• Centro Nacional de Pensões;

• Serviço de Atendimento Médico do Departamento de Proteção Contra os Riscos

Profissionais.


Diagrama 10 • dezembro 2019 37

Este modelo de atendimento Seg.21

caracteriza-se por um ambiente

acolhedor, amplo, organizado por espaços

bem identificados, humanizados, com

acessibilidade e uma sinalética sóbria, de fácil

leitura cromática.

As zonas estão bem delimitadas, facilitando

a circulação dos clientes e proporcionando

aos trabalhadores melhores condições

de trabalho. O mobiliário desenhado

proporciona conforto aos trabalhadores

e privacidade aos clientes, através de

separadores para insonorização.

A divulgação de informação está presente

em vários pontos do espaço de atendimento,

privilegiando suportes digitais, mais

apelativos e sempre atualizados, existindo

ainda wi-fi gratuito.

ambiente acolhedor,

amplo, organizado

por espaços bem

identificados,

humanizados, com

acessibilidade e uma

sinalética sóbria, de fácil

leitura cromática.

É também disponibilizado o Espaço

Criança. Trata-se de um espaço infantil onde

se encontra um televisor, no qual são passados

conteúdos infantis, e mobiliário adequado,

onde as crianças que têm de esperar com

os seus cuidadores adultos podem estar

entretidas.

A receção é feita no balcão de triagem, que

assegura o seu correto encaminhamento,

podendo ainda ser sugerido ao cliente a

utilização do Espaço Self-Service (quiosque),

sempre que o serviço pretendido esteja

disponível online, através da Segurança Social

Direta (SSD) ou do Portal da Segurança Social.


38

Reportagem Serviço de Atendimento Seg.21

A divulgação de informação está presente

em vários pontos do espaço de atendimento,

privilegiando suportes digitais

Trata-se de uma zona apetrechada com uma

impressora para imprimir declarações ou

requerimentos, bem como com telefones

dedicados em exclusivo à Linha Segurança

Social, através da qual podem ser obtidas

informação e agendado o atendimento

presencial. Neste espaço, estão disponíveis

diretórios informativos/explicativos sobre

como proceder, por exemplo, para obtenção

de senha da SSD na hora, quais os serviços

assegurados pela Linha Segurança Social e

quais os Serviços disponíveis na SSD.

O Serviço de Atendimento Seg.21

disponibiliza igualmente postos de

informações rápidas, que asseguram a entrega

de formulários e folhetos, a realização de

marcações de atendimento, a disponibilização

de envelopes para o atendimento diferido

e a prestação de outras informações muito

rápidas.

Todos os postos de atendimento foram

potenciados com equipamentos informáticos

novos, incluindo multifunções, com o

intuito de promover a desmaterialização

dos requerimentos e a digitalização de

documentos de prova, aumentando assim a

agilidade da instrução do processo.

Um projeto experimental

A aplicação do modelo Seg.21

operacionalizou-se no projeto experimental

do Serviço de Atendimento da Nova Sede

do ISS, em Lisboa, uma vez que reunia

as condições propiciadoras para a sua

implementação, porque:

• O espaço foi criado de raiz, organizado

numa lógica que permitiu a concretização

física do modelo pensado;

• Permitiu uma resposta integrada dos

vários tipos serviços de atendimento da

Segurança Social;

• Conjugou várias modalidades de

atendimento: espontâneo, por marcação,

diferido e por convocatória.

O Serviço de Atendimento foi aberto

ao público no dia 28 de março deste ano,

com um total de 39 Postos de Atendimento

(Atendimento Geral, Tesouraria, Balcão da


Diagrama 10 • dezembro 2019 39

onde se destacam a uniformização das

senhas de atendimento emitidas pelo SIGA

e a disponibilização de um trabalhador na

zona de espera a prestar o apoio necessário

no acompanhamento dos clientes e na ajuda

ao preenchimento de formulários.

Foram muitas e significativas as

alterações ao atendimento da Segurança

Social na cidade de Lisboa, num processo

que obrigou a um Plano de Mudança

com um planeamento detalhado de

todas as atividades e uma monitorização

permanente, de modo a minimizar o

impacto junto dos clientes, permitindo

uma transição direta dos antigos serviços

para o Serviço de Atendimento Seg.21, sem

constrangimentos no atendimento. ≤

Inclusão e Pensões), 12 Gabinetes Médicos de

Verificação de Incapacidades para o Trabalho

e 8 Gabinetes Médicos de Proteção Contra os

Riscos Profissionais.

Do ponto de vista arquitetónico, é de

salientar uma particular preocupação na

conjugação dos diferentes espaços, na ótica

de uma resposta de qualidade aos clientes

e aos trabalhadores do ISS que asseguram

o atendimento. O desenho do projeto de

sinalética, assumiu-se, também, como um

elemento central para orientação do cliente

dentro do serviço.

A gestão da sala de espera detém uma

relevância significativa no modelo adotado,

O desenho do projeto de sinalética, assumiu-

-se, também, como um elemento central para

orientação do cliente dentro do serviço.


40

Loja de Cidadão


Diagrama 10 • dezembro 2019 41

Loja de Cidadão de Setúbal

A Loja de Cidadão de Setúbal foi a 5.ª Loja a ser inaugurada em

Portugal, a 20 de novembro de 2001, completando 18 anos em 2019.

A Loja, que atinge agora a maioridade, possui atualmente oito

serviços, entre entidades públicas e privadas, tendo já realizado mais

de 11 milhões e 300 mil atendimentos.

É gerida pela Agência para a Modernização Administrativa e

coordenada por Alexandra Sousa, que nos contou tudo sobre a Loja

setubalense.

Como é o dia a dia da Loja de Cidadão de Setúbal?

No início do dia, antes da abertura da Loja, cumprimentamos as equipas de todas as entidades,

verificamos se tudo se encontra em condições para acolher os nossos cidadãos, quer ao nível

das instalações, equipamentos e os recursos disponíveis nos postos de atendimento. Agilizamos

o que for tido como conveniente, para propiciar ao nosso cliente externo um ambiente calmo e

sereno no seu acolhimento.

Durante o horário de funcionamento, asseguramos que estão a ser cumpridos os

procedimentos necessários que permitem a realização dos atendimentos de forma eficaz,

nos timings esperados, apoiando-nos no sistema de filas de espera e aferindo na Loja, junto

dos cidadãos e coordenadores das entidades, o que está a acontecer em tempo real. Quando

existem «desvios» do que seria expectável, atuamos de forma a corrigir, prevenindo situações

potenciadoras de descontentamento, quer para o cliente interno, quer externo.

Existem procedimentos e rotinas que são respeitados todos os dias, mas uma constante no

dia a dia da Loja é a imprevisibilidade, qualquer dia é diferente de outro… e há sempre algo

de novo, que nos leva a atuar just in time, sujeitos a stress diário, mas que ultrapassamos

resolvendo as situações emergentes.

Também nós prestamos auxílio aos cidadãos e colaboradores que se sentem mal no interior

da Loja, prestando os primeiros socorros e chamando o INEM, em caso de necessidade, e

outras situações de perigo eminente, em que pode ser preciso chamar os Bombeiros ou a

Proteção Civil para garantir a segurança de funcionários e cidadãos no interior da Loja ou

nas imediações. Temos de estar preparados para, a qualquer momento, providenciarmos a

evacuação do espaço, de forma calma e organizada, de acordo com o plano de segurança.

No final do dia, devemos acautelar o atendimento de todos os cidadãos que ainda se

encontram na Loja e têm senha para serem atendidos, respeitando o horário dos colaboradores.

Após o encerramento e a mensagem áudio a informar que vamos fechar, existe o momento

de descompressão.


42

Loja de Cidadão de Setúbal

No entanto, ainda há que realizar as

conferências e registos de valores e processos

e o fecho de contas e relatórios. Ao nível

da gestão, verificam-se novamente as

instalações, desligam-se os equipamentos e

prepara-se o que for conveniente, fazendo a

ponte para que o turno do dia seguinte possa

iniciar e dar seguimento a um novo dia.

Como são geridos os conflitos e

reclamações?

A Unidade de Gestão da Loja é o local onde

são recebidos todos os louvores, sugestões e

reclamações. Estes instrumentos permitem-

-nos melhorar o nosso desempenho e a

perceção do funcionamento da Loja como um

todo.

Numa situação normal, o cidadão é

acompanhado por um funcionário da entidade

ou pelo vigilante até à Unidade de Gestão,

para dar nota do seu agrado ou desagrado.

Ao longo dos anos, no atendimento ao

público, aprendemos que a melhor forma

de gerir conflitos e reclamações é atuar

preventivamente, isto é, antecipando e

minimizando situações geradoras de conflito.

Para tal, é imprescindível uma atitude

de proximidade ao cidadão,

ouvindo-o, olhando-o

nos olhos e tentando criar

empatia, elucidando-o sobre

o funcionamento dos serviços,

as regras e procedimentos da

Loja. Após uma avaliação da

situação, intervimos junto da

entidade quando percebemos

que existiu um mal-entendido

e habitualmente consegue-

-se evitar a reclamação,

uma vez que o cidadão vê

o seu problema resolvido.

Somos facilitadores da

comunicação entre o cidadão e

as várias entidades e devemos

basearmo-nos em factos, não

criando falsas expectativas.

Quando não é possível a

resolução, apoiamos e apresentamos soluções,

tentando o encaminhamento para outras

alternativas de atendimento (serviços digitais,

plataformas online, apps).

Quando um cidadão está exaltado, temos

de perceber o foco do conflito e encontrar 1%

que seja da sua razão, para podermos depois,

com factos, trazê-lo à realidade. Por vezes,

o cidadão já foi a vários locais para tentar

resolver o seu problema, sendo que nós «Loja

de Cidadão» somos a sua última opção, a luz

ao fundo do túnel, e se vir goradas as suas

expectativas, estão criadas as condições para

entrar em conflito.

No entanto, nem sempre se consegue

prevenir e evitar o conflito e a reclamação,

e, por mais que se tente, por vezes o cidadão

já está de tal forma transtornado que a

comunicação não se consegue e o conflito

agudiza-se, ao ponto de ser necessária a

intervenção policial.

Ainda assim, conseguimos «acalmar»

muitos utentes que nos chegam lavados em

lágrimas, por situações que se arrastam,

e encontrar alternativa ou resolução para

o problema, o que nos dá ânimo para

continuarmos a trabalhar.


Diagrama 10 • dezembro 2019 43

Já alguma vez lhe deram um aplauso?

Sim! Com palavras de agradecimento, com

olhares, com toques no ombro, com apertos

de mão… Verdadeiramente satisfeitos

com o carinho e atenção de que foram

alvo, conseguindo o encaminhamento

ou a resolução de situações que estavam

pendentes e se perpetuavam no tempo, sem

uma resposta.

Quer contar uma história?

Conto duas: Desesperada, uma senhora de

oitenta e quatro anos dirigiu-se a mim. Não

sabia o que fazer. Uma vez mais, tinha caído

numa «oferta» realizada pelo telefone por

uma «operadora de telecomunicações». Já

tinha sido bastante avisada pelos filhos, mas

não conseguira resistir. Embora não fosse

da nossa responsabilidade, revi na senhora

a minha mãe, de oitenta e dois anos, com os

mesmos problemas…

Realizei uma carta em seu nome para

o Provedor do Cliente dessa empresa,

explicando a situação e os factos e como

tinha sido lesada. Passada uma semana, a

senhora veio à Loja para me agradecer. Tinha

conseguido reverter a situação! Deixou uma

pequena toalha com um picot bordado à

volta, solicitando que me agradecessem e a

entregassem, como gesto de apreço.

Numa outra situação, uma cidadã com um

processo pendente há anos numa entidade

que implicava uma redução de abonos, após

intervenção junto dos serviços, conseguiu-

-se desbloquear a situação. A utente, nesse

mesmo dia, regressou à Loja com um

ramo de flores e fez questão de tirar uma

foto comigo que partilhou no Facebook,

escrevendo:

«Obrigada à sra. Alexandra Sousa da Loja

do Cidadão de Setúbal por todo o carinho,

competência, humildade e atenção em

resolução de um problema meu… Ainda

há pessoas com boa índole. Que a vida lhe

sorria sempre. Bjs… um mimo com muito

carinho…”. ≤

Loja de Cidadão de Setúbal

Avenida Bento Gonçalves n.º 30

2910-431 Setúbal

t. 300 003 990

HORÁRIO:

Dias úteis das 8h30 às 19h30.

Sábados das 9h30 às 15h00.

Entidades com horário diferente:

ISS — exclusivamente por marcação,

através do 300 502 502, nos dias

úteis, das 9h00 às 17h00.

IRN — Balcões encerrados aos

sábados: Certidões e Documento

Único Automóvel

Espaço Empresa — dias úteis, das

9h00 às 16h00.

Empresa na Hora — dias úteis, das

8h30 às 19h30.


44

Boas Práticas

Esposende: a Nova Cidade

Sustentável

Único concelho do distrito de Braga com ligação ao oceano Atlântico,

Esposende deixa-se, também, abraçar pelo estuário do Cávado numa

área territorial recheada de testemunhos arqueológicos, que remontam

à pré-história e onde a ocupação romana deixou testemunhos

documentais.

Atualmente com cerca de 10.000 habitantes, esta cidade minhota concilia todas as vertentes da

natureza. Os 18 quilómetros de costa agitam bandeiras azuis, enquanto o litoral avança para um

interior verde e intenso, preenchido com paisagens e miradouros deslumbrantes, como Castro

de São Lourenço, que são uma janela aberta para a observação do património natural.

Portugal está na linha da frente das Cidades Inteligentes. São cada vez mais os municípios a

desenharem estratégias para tornarem o espaço público mais integrado na vida dos cidadãos,

de forma sustentável e eficaz. Em setembro deste ano, o Forte de São João Baptista foi palco da

apresentação do projeto «Esposende SmartCity», que tem como propósito central o aumento

da qualidade de vida das populações. O Presidente da Câmara de Esposende, Benjamim Pereira,

respondeu às questões da Diagrama.


Diagrama 10 • dezembro 2019 45

quando se pensa em processos de transformação

dos territórios é, de facto, preciso que o foco,

primeiro e último, seja o cidadão.

Ao posicionar-se como SmartCity, Esposende

coloca-se também na linha da frente no que

diz respeito ao desenvolvimento tecnológico.

De que forma é que esta realidade estará

presente no dia a dia dos cidadãos que

residem no município?

O projeto «Esposende SmartCity» é um

projeto desenvolvido para as pessoas e

visa disponibilizar, a toda a comunidade,

ferramentas que permitam uma maior

interação com o território e as suas várias

componentes, com as entidades e entre si,

e envolve, em concreto, uma aplicação de

uso simples e intuitivo. Essa aplicação irá

conter um conjunto de menus para obtenção

de informações úteis, como são exemplo os

inúmeros dados ambientais a obter por via

do sistema de sensorização, como qualidade

do ar, qualidade da água, intensidade sonora,

intensidade das radiações ultravioleta, entre

outras. Por outro lado, inclui também dados

do território, pontos de interesse, locais de

visitação, divulgação de notícias e de eventos.

E servirá, ainda, para permitir ao cidadão

interagir, de forma simples e rápida, com as

entidades públicas, ajudando-as na partilha

de problemas e, numa verdadeira plataforma

de participação pública, a identificar soluções.

Em resumo, quando se pensa em processos

de transformação dos territórios é, de facto,

preciso que o foco, primeiro e último, seja o

cidadão. Se um processo de transformação

não estiver centrado nas necessidades do

cidadão, a tecnologia aplicada será inócua

e inútil. Novos serviços centrados nas

necessidades do cidadão são, pois, a alavanca

de mudança do território.

O elemento diferenciador das «cidades

inteligentes» é a arte pública. Onde é que

poderemos estar em contacto direto com o

«território criativo»?

Neste conceito SmartCity, que é sobretudo

tecnológico, a arte pública foi entendida como

um novo eixo, transferindo uma dimensão

centrada nas pessoas, humanizada, que quer

despertar sensações e envolver as pessoas. É

a camada que traça claramente os territórios

que pretendem diferenciar-se e ir mais além

e garantir uma verdadeira visão holística para

o seu território. Essa camada é representada

pela criatividade, pela cultura e pela arte,

no campo do pensamento criativo. Ao longo

da Av. Marginal de Esposende podemos

visitar as instalações dos artistas convidados

a apresentar as suas obras, considerando

as dimensões de cada pilar SmartCity (de

forma matricial), e que seja o reflexo do

projeto de engenharia e construção da cidade

inteligente:

Obra de Arte de Pedro Tudela &

Miguel Carvalhais - Ligação ao pilar da

Sustentabilidade;

Obra de Arte de Volker Schnüttegen –

Ligação ao pilar do Território;

Obra de Arte de Vhils – Ligação ao pilar das

Pessoas.

Arte, cidadãos, sustentabilidade e território.

Como será feita a fusão destes quatro pilares

conceptuais?

O projeto foi estruturado em quatro distintas

fases, as quais permitirão a concretização

de um processo articulado e integrador.

Inicia-se com o lançamento das fundações

para o processo de SmartCity de Esposende,

tem continuidade por via da criação de um

roadmap para o processo de SmartCity em

Esposende. O envolvimento dos cidadãos

e o dinamismo das artes processa-se como


46 Boas Práticas Município de Esposende

Todo o trabalho em

curso está vocacionado

para a simplificação,

para a disponibilização

de mais e melhores

ferramentas

alavanca de identificação das várias faces

do território de Esposende e a sua ligação

aos pilares do processo de SmartCity em

Esposende e, naturalmente, envolve também

a dinamização de ações de caráter pedagógico

que permitam à comunidade (escolar e/ou

outra) apreender, através de um conjunto

de ações práticas e multidisciplinares

(artes, ciências, tecnologias), os conceitos

agregadores do projeto, sensibilizando-os

para as grandes temáticas da sustentabilidade,

da economia circular, do património e da

cultura.

A ligação estreita do município ao mar

resultou também na criação do OMARE –

Observatório Marinho de Esposende, uma

ferramenta digital que ajuda no combate

às alterações climáticas. Como é que se

processa a integração desta temática no

conceito «Esposende SmartCity»?

O projeto OMARE, pré-existente a todo este

processo de preparação e implementação

do projeto Esposende SmartCity, envolve

a implementação de ações no âmbito do

sistema de informação do meio marinho,

designadamente recolha de informação,

desenvolvimento de ferramentas de gestão,

pesquisa e processamento de dados para

suporte à decisão na área da biodiversidade

marinha como ferramenta na promoção

da sustentabilidade dos recursos. As

informações obtidas, a sensorização em

curso, o desenvolvimento de iniciativas de

educação e sensibilização ambiental, e todas

as demais ações do projeto, financiado pelo

POSEUR, integrarão a informação do projeto

Esposende SmartCity e será conhecimento a

disponibilizar, também, ao cidadão.

De acordo com os pilares que sustentam

o equilíbrio dinâmico do programa

«Esposende SmartCity», qual é a aposta

do município para se diferenciar de outros

projetos de cidades inteligentes?

A componente da cultura e da arte constitui

o elemento diferenciador por excelência.

As dinâmicas que se potenciam com

este envolvimento serão, seguramente,

elementos representativos desta

transformação da cidade e do concelho. Por

outro lado, todo o manancial de informação

disponível já por via das várias plataformas

tecnológicas ao serviço do município,

nomeadamente no âmbito do Sistema de

Informação Geográfica (SIG), permitirão a

disponibilização imediata de informações

úteis à comunidade, verificando-se, ainda,

que será possível o envolvimento de várias

entidades externas visando a partilha

de dados, designadamente daqueles

que se constituem como fulcrais para o

desenvolvimento e para a tomada de decisão.

Numa sociedade onde o tempo é um bem

cada vez mais precioso, qual a importância

de serviços como o Espaço Cidadão, o

Balcão Virtual, o Balcão do Empreendedor

ou o Livro de Reclamações Eletrónico?

De facto, vivemos um tempo novo e uma

convergência nova. Um tempo novo pelas

possibilidades tecnológicas e pelas fortes

pressões nas cidades e nos territórios; e uma

convergência nova, pelo novo horizonte

de respostas que estas possibilidades e

pressões enquadram para o contínuo

dinamismo das cidades e dos territórios e

melhoria da qualidade de vida dos cidadãos.

E essa melhoria passa, naturalmente, em

potenciar a possibilidade de, à distância

de um clique, todos os serviços estarem

disponíveis, constituindo uma enorme


Diagrama 10 • dezembro 2019 47

mais valia em termos de uso do tempo e,

claro, de melhor utilização dos recursos,

limitando as necessidades de deslocação,

por exemplo. É a aproximação do cidadão à

Administração Pública, é a possibilidade de

maior envolvimento, é a disponibilização de

serviços mais céleres e eficientes.

o atual posicionamento do município, é uma

ferramenta digital a adotar no futuro?

Sim, claro. Todo o trabalho em curso está

vocacionado para a simplificação, para

a disponibilização de mais e melhores

ferramentas, e este constitui um dos elementos

de toda esta transformação.

Atualmente os diversos canais de

comunicação são, também, um veículo

essencial para a difusão de informação

com interesse público. Neste sentido, uma

população melhor informada corresponde,

por sua vez, a um público mais exigente. Que

(novas) estratégias de comunicação podemos

esperar?

De forma resumida, e para além das

ferramentas já utilizadas – redes sociais,

plataformas eletrónicas institucionais,

boletins eletrónicos, entre outros – o projeto

Esposende SmartCity irá permitir o acesso a

uma aplicação onde todas as informações úteis

estarão disponíveis, desde logo informações

como as agendas de iniciativas, de eventos,

entre outras.

Se atendermos à lista de serviços online

disponibilizados ao munícipe, notamos que o

portal ainda não apresenta autenticação via

Chave Móvel Digital. Com o leque de serviços

a aumentar gradualmente e tendo em conta

«O caminho é tecnológico, o futuro é digital».

Poder-se-á dizer que este é um slogan que

retrata a ambição e a dinâmica representada

pelo projeto «Esposende SmartCity». Quais os

planos futuros para materializar os propósitos

que lhe estão associados?

Estamos em crer que sim! Procuramos

melhorar a qualidade de vida dos residentes e

proporcionar-lhes as melhores experiências,

assim como aos nossos visitantes. A prova de

que pretendemos a mudança de paradigma é

a passagem de um modelo de tentativa e erro

pela adoção de um processo de construção de

SmartCity com base na adoção progressiva

da tecnologia disponível em projetos

estruturantes, em áreas decisivas como o

ambiente, a mobilidade, a energia, a cultura e

património e a reabilitação urbana.

O futuro está em construção a cada

minuto, e cada minuto é importante para

que a transformação se dê, assim como é

fundamental que a mesma se processe por via

de um processo partilhado. ≤


48

Por dentro da AP

Há 25 anos em Portugal

Em 2019 comemoram-se os 25 anos da entrada em vigor do Acordo sobre o Espaço Económico

Europeu, assinado na cidade do Porto, a 2 de maio de 1992, entre os Estados-Membros da União

Europeia (UE) e os países da Zona Europeia de Comércio Livre (EFTA).

Através deste Acordo, a Islândia, o Liechtenstein e a Noruega são parceiros no mercado

interno com os Estados-membros da União Europeia.

Como forma de promover um contínuo e equilibrado reforço das relações económicas

e comerciais, as partes do Acordo estabeleceram um Mecanismo Financeiro plurianual,

conhecido como EEA Grants.

Os EEA Grants têm como objetivos reduzir as disparidades sociais e económicas na Europa e

reforçar as relações bilaterais entre estes três países e os países beneficiários.

Ao longos destes 25 anos, decorreram, em Portugal, quatro Mecanismos Financeiros:

• EEA Grants 1994-1998 – 105M€ de subvenção a fundo perdido e 315 M€ de empréstimo

bonificado.

• EEA Grants 1999-2003 – subvenção de €21.288.800 aplicados na totalidade à área da

reabilitação urbana.

• EEA Grants 2004-2009 – €30.067.200 de subvenção, imputados aos setores prioritários

de conservação do património, proteção ambiental, desenvolvimento sustentável,

desenvolvimento de recursos humanos, saúde e cuidados à infância e investigação e

desenvolvimento.

• EEA Grants 2009-2014 – dotação líquida de €53.603.750, destinando-se a promover

a estreita cooperação entre as entidades institucionais e parceiros dos Estados

doadores e beneficiários, em projetos ligados às sete áreas programáticas: Águas

Marinhas e Interiores, Energias Renováveis, Alterações Climáticas,Organizações não-

Governamentais, Saúde Pública, Igualdade de Género e Equilíbrio entre a Vida Privada e

o Trabalho, Património Cultural e Artes.

Atualmente, encontra-se a decorrer o Mecanismo Financeiro 2014-2021, com uma alocação

global em Portugal de 102.7 M€.

Em 2017, através da Resolução de Conselho de Ministros n.º 39/2017, de 10 de março, foi

criada a Unidade Nacional de Gestão do Mecanismo Financeiro do Espaço Económico Europeu

(UNG-MFEEE), retificada pela Declaração de Retificação n.º 14/2017, de 24 de abril que, sob

a forma de estrutura de gestão, tem a responsabilidade geral de garantir o cumprimento dos

objetivos do MFEEE 2014-2021 em Portugal, assim como assegurar a sua implementação em

conformidade com os princípios de implementação previstos.

A UNG-MFEEE encontra-se sob direção do Ministro de Planeamento e o apoio

administrativo e logístico necessário ao seu funcionamento é assegurado pela Secretaria-Geral

da Presidência de Conselho de Ministros.

A UNG-MFEEE, enquanto Ponto Focal Nacional, assume a seguinte visão e missão:

Visão: Ser um modelo de excelência, reconhecido como um ator de referência nacional e

internacional na implementação do MFEEE.


Diagrama 10 • dezembro 2019 49

Missão: Garantir o sucesso do cumprimento dos objetivos do MFEEE, assegurando a

implementação do Memorando de Entendimento, a sua visibilidade e reconhecimento e

promovendo as relações bilaterais entre as entidades nacionais e as entidades dos países

doadores.

Para a prossecução da sua missão, a UNG-MFEEE tem por objetivos:

• O cumprimento dos Memorandos de Entendimento estabelecidos entre Portugal e os

países doadores no âmbito dos Mecanismos Financeiros do Espaço Económico Europeu

(MFEEE) 2009-2014 e 2014-2021;

• Garantir que os programas financiados ao abrigo do MFEEE 2009-2014 e do MFEEE

2014-2021 contribuem para os objetivos definidos através da monitorização contínua do

seu progresso e qualidade;

• Representar Portugal junto dos países doadores;

• Disseminar os programas e projetos em cumprimento dos requisitos exigidos nos

respetivos regulamentos;

• Promover a constituição e presidir ao Comité Conjunto para a gestão do Fundo de

Relações Bilaterais;

• Promover a constituição e presidir à Comissão de Acompanhamento, que acompanha a

implementação do MFEEE.

Para o período 2014-2021 foram designadas cinco áreas programáticas que resultaram

em cinco programas, cada um com uma entidade responsável pela sua operacionalização:

Crescimento Azul — Direção-Geral de Política do Mar; Ambiente — Secretaria-Geral do

Ambiente e da Transição Energética; Cultura — Direção-Geral do Património Cultural e o

parceiro de programa Direção-Geral das Artes; Conciliação e Igualdade de Género — Comissão

para a Cidadania e a Igualdade de Género; Cidadãos Ativ@s — Fundação Calouste Gulbenkian

em consórcio com a Fundação Bissaya Barreto.

Adicionalmente, existe, para além destes Programas, o Fundo de Relações Bilaterais que

pretende apoiar iniciativas que visem o fortalecimento das relações entre Portugal e a Islândia,

o Liechtenstein e a Noruega. Este Fundo é gerido e coordenado pela UNG-MFEEE, em conjunto

com os representantes dos países doadores.

Existem vários concursos em aberto e publicados, para conhecê-los, visite o sítio

www.eeagrants.gov.pt. ≤


50

SAMA2020

Espaço Óbito

A Humanização da

Administração Pública

Ground zero – O impacto

O conceito base do Espaço Óbito surge pela

primeira vez no âmbito dos programas

Justiça + Próxima e Simplex 2017, em

resposta às necessidades manifestadas por

vários cidadãos: um projeto que encerrasse

um modelo de atendimento integrado da

Administração Pública (AP), mais próximo e

mais humano.

Recordo-me perfeitamente da primeira

abordagem à ideia, aquando de uma ação para

apresentação do conceito, promovida pelo MJ

– GSEJ e pelo LabX da AMA, em que estavam

presentes representantes institucionais e

técnicos das entidades que se pretendiam

envolver no projeto: Instituto dos Registos

e do Notariado, Autoridade Tributária,

Instituto da Segurança Social, Caixa Geral de

Aposentações, ADSE e Banco de Portugal.

Recordo-me da estupefação e descrédito

revelados pelas expressões faciais da

generalidade dos interlocutores presentes,

do sorriso complacente e paternalista que

trocámos entre nós, técnicos de uma AP

espartilhada por natureza e com estreitos

canais comunicantes, sob rígidas regras de

não ingerência, hermeticamente fechados

nos parâmetros de intervenção singular –

convictos de que naquela disciplina de limites

residia a ordem superior de toda a intervenção

do Estado.

Disseram-nos que se pretendia, num

momento especialmente fragilizante da

existência humana, a integração numa

única frente de atendimento de todos os

serviços públicos e privados, com os quais

se impõe a interação dos cidadãos aquando

do evento óbito, ou seja, num balcão único,

sem indexação específica a um organismo

concreto do Estado, os utentes poderiam dar

entrada, direta ou indiretamente, de todos os

pedidos e documentação necessários para o

cumprimento das suas obrigações e acesso aos

seus direitos aquando da morte de um familiar

ou pessoa próxima.

Admito que a reação primeira e imediata,

penso que transversal a todos os presentes,

foi a de que estávamos perante um lirismo

ideológico, sem qualquer possibilidade de

tradução na realidade da AP, presente ou

futura.

Secretamente, ocorreu-nos ainda que, para

além de lírica, era uma ideia potencialmente

perigosa, porquanto desafiante das firmes

«baias» da AP e da ordem coerente e

confortável desta definição milenar – cada

um de nós sabia o que fazia e como o fazer e

nenhum outro organismo poderia fazer o que

fazíamos, sem incorrer em esbulho violento

e grosseiro das competências alheias, com

consequentes erros técnicos de gravidade

incalculável.

Para piorar o estado de pânico generalizado

dos técnicos presentes, o projeto inicial

seria desenvolvido e posteriormente

acompanhado por um novo organismo, um

laboratório alojado na estrutura da AMA,

cuja label de apresentação era «metodologia

de experimentação». Uma equipa muito

jovem, onde borbulhavam ideias, iniciativas

e dinâmicas, num frenesim criativo a que

assistíamos num silêncio estupefacto e

descrente.

LabX: «les enfants terribles» – A metodologia

da experimentação

O projeto fundava-se na pretensão de uma

resposta única e agregada do Estado e dos


Diagrama 10 • dezembro 2019 51

privados a um momento de vida difícil dos

cidadãos.

Para o efeito, haveria que definir e

promover: um único local de atendimento de

todos os assuntos relacionados com o evento

óbito; um espaço físico de atendimento

mais reservado e mais humano; a redução

do número de deslocações do cidadão; a

desmaterialização e agilização dos processos.

O LabX iniciou o Service Design do Espaço

Óbito, com base na recolha e experimentação

junto dos utentes dos serviços e das entidades

envolvidas no processo, deslocando para o

terreno uma equipa de técnicos que procedeu

ao registo de casos concretos, confrontando-

-os com a realidade da oferta disponibilizada

pelos serviços do Estado.

A metodologia centrava-se no utente,

exigindo registo de uma experiência

sequencial onde se mapeavam todos os seus

passos e pressupunha a cocriação do serviço

por todas as partes envolvidas.

Desta operação de recolha de vidas

e experiências, resultou manifesto o

desfasamento entre a resposta que os

organismos do Estado envolvidos no evento

óbito disponibilizavam aos cidadãos e a

resposta que os cidadãos denunciavam

precisar. O Estado revelou-se tecnicamente

competente, mas distante e alheado das

necessidades efetivas dos seus utentes.

Independentemente do contexto geográfico

onde foram feitas as entrevistas e observado

o funcionamento dos serviços, concluiu-

-se sempre pela necessidade de criar uma

resposta mais simples para o cidadão, mais

integrada e mais humana, aproximando a AP

dos seus utentes.

Perante os factos apurados, a resistência

dos agentes públicos envolvidos no processo

começava a ceder. O Estado, por maior

diligência, empenho e conhecimento técnico

que dedique na disponibilização convicta

do serviço público aos seus administrados,

por vezes perde capacidade autocrítica e

distancia-se do que pretendem aqueles de

quem cuida e a quem provê serviços.

O trabalho da jovem equipa do LabX e a

sua abertura a novas maneiras de alcançar

fins públicos primaciais confrontava-nos

com uma arrogância que desconhecíamos

ter, dando-nos a noção da relatividade e

insuficiência da nossa intervenção parcelar,

tendo com os organismos públicos envolvidos

no processo uma espécie de efeito espelho em

eco: vimos o reflexo da atuação da AP, o nosso

reflexo enquanto organismos públicos, no

âmbito de um dos processos mais complexos

do ordenamento jurídico, social e económico

do país e não gostámos do que vimos.

Tivemos a mais absoluta certeza da nossa

insuficiência perante a resposta requerida

e que ia muito além de questões técnicas

espartilhadas – as pessoas queriam que,

naquele momento de maior desorientação e

fragilidade emocional, o Estado as acolhesse

com a reserva que o momento exigia, com a

sensibilidade de um atendimento dedicado,

com uma resposta consertada entre as várias

entidades a quem têm de prestar contas e

exigir direitos, sem andarem a percorrer

«casinhas» cujas competências técnicas não

compreendem, nem tão pouco conhecem.

Tivemos a noção de que se nos uníssemos

em torno deste projeto, se acreditássemos

nele, se fossemos capazes de nos despir

dos receios inerentes aos minifúndios de

competências técnicas e nos dedicássemos

a construir uma frente de acolhimento e

atendimento comum daquele utente nesse

momento, suprimindo ou encurtando


52

SAMA2020 Espaço Óbito

organismos envolvidos no processo do óbito

estava a dar a resposta que os particulares

denunciavam necessitar.

percursos redundantes e perniciosos, se

fossemos capazes de implementar essa

resposta única e humana que nos era pedida,

aí sim, estaríamos a prestar verdadeiramente

um serviço público.

Estava lançada a semente da mudança. A

AP não encerra nenhum valor público per si,

se não trouxer um valor acrescentado para

aqueles a quem serve e, designadamente

no caso do Espaço Óbito, nenhum dos

A AP não encerra

nenhum valor público

per si, se não trouxer um

valor acrescentado para

aqueles a quem serve

Não há sonhos grátis – «Precisamos de

alguém que acredite nisto»

Tão logo se definiram as linhas mestras do

projeto Espaço Óbito e o seu potencial de

crescimento, tornando-se evidente o muito

que havia por fazer para que se concretizasse

em toda a sua plenitude.

Mas as perguntas que se impunham de

imediato eram «Como vamos financiar

isto? Quem acreditará suficientemente

neste projeto ambicioso, quando nós,

Administração Pública clássica, temos tantas

reservas? Quem poderá ter uma visão assaz

abrangente e afoita que acredite que vale a

pena investir neste sonho até o tornar real?»

Foi com imensa expectativa que

inscrevemos o projeto «Espaço Óbito» no

SAMA 2020, tendo sido a operação aprovada,

e este crédito foi efetivamente o que nos

permitiu acomodar os alicerces do projeto

desde o início e reforçar a nossa convicção e

responsabilidade na sua concretização.

Não basta ter ideias. As ideias, a partir de

determinada magnitude, têm um preço de

concretização e é tão importante ter sonhos,

como haver quem os faça acontecer.

O SAMA 2020 acreditou neste projeto e

fê-lo acontecer. Foi essa coragem contagiante

que nos empurrou para o futuro e nos

inspirou a prosseguir a superação dos nossos

limites, porque, como diria Ortega y Gasset,

«A vida é insignificante se não está inspirada

por uma vontade indomável de superar

limites».

Bem-haja por isso. ≤

Marina San-Bento

IRN - Gestão de Serviços

SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação

da Administração Pública


300

PROJETOS COM IDEIAS

LUMINOSAS PARA VIVERMOS MELHOR

250

ORGANIZAÇÕES INOVADORAS

350

INVESTIDORES

A Portugal Inovação Social é uma iniciava pública pioneira que apoia

iniciavas de inovação e de empreendedorismo social na Educação,

na Saúde, na Jusça, no Emprego e na Inclusão Social.

Saiba mais em inovacaosocial.portugal2020.pt


54

GovTech

GovTech

Ideias para Mudar um Mundo que

Precisa de Nós

Apresentado em maio de 2018, o GovTech

surgiu com o objetivo de premiar e apoiar

produtos e serviços inovadores, criados por

startups, que procurassem dar solução a pelo

menos um dos 17 Objetivos de Desenvolvimento

Sustentável (ODS) das Nações Unidas para

2030, numa resposta nacional aos desafios que

hoje se colocam a Portugal e ao Mundo.

Com o claro sucesso da primeira edição,

espelhado na qualidade dos projetos a

concurso, em 2019 o desafio repetiu-se, com

54 startups a candidatarem os seus protótipos

inovadores, depois submetidos ao mesmo

processo de votação da edição anterior, baseado

numa infraestrutura de blockchain, com a

moeda virtual «GOVTECH».

Selecionados os seis finalistas deste ano, no dia 18 de dezembro, foram escolhidos os três vencedores, num

evento que decorreu em Lisboa, na Rua de Santa Marta, nas instalações do futuro Espaço Inovação, onde a

Agência para a Modernização Administrativa irá erguer um centro de

partilha, cocriação e demonstração do que melhor se faz na área da

modernização administrativa em Portugal.

O espaço encontra-se em remodelação, pelo que o conceito de futuro

esteve sempre presente, com a demonstração dos protótipos, a seleção

dos vencedores e a entrega de prémios a ser feita no meio de graffiti e

andaimes, entre paredes ainda sem reboco. Afinal, tanto ali como na

preservação do planeta, há ainda muito trabalho a fazer.


Diagrama 10 • dezembro 2019 55

Quanto aos vencedores, foram revelados ao som dos GLUM – Grupo de Limpeza Musical

Urbana, um projeto artístico-pedagógico e de intervenção social que junta profissionais da

música com trabalhadores de higiene urbana, que fizeram a ligação entre os vários momentos

do evento. Depois de o júri ter ficado a conhecer melhor cada um dos finalistas, através das

apresentações feitas no local, foi entre rufos que ecoaram os nomes daqueles que ficaram mais

bem classificados.

Em primeiro lugar, InovHealth, com um dispositivo que irá transformar o dia a dia

dos doentes colostomizados, procurando contribuir para a melhoria da sua qualidade de

vida, autonomia e autoestima. Impact2Space foi o segundo projeto mais votado, com um

revestimento para satélites, naves espaciais e outros equipamentos que viajam no espaço,

mantendo-os intactos em caso de impacto, ao absorver o choque e repelir o objeto que os

atingiu. E, finalmente, o terceiro classificado, Clynx, que desenvolveu uma tecnologia que

permite a realização de exercícios fisioterapêuticos num ambiente de videojogo, ao mesmo

tempo que toda a progressão é disponibilizada ao paciente e ao profissional de saúde.

Cada um dos três vencedores terá agora oportunidade de celebrar um protocolo de

colaboração com o Estado, para a implementação experimental do seu protótipo, tendo

também recebido um prémio monetário de 30.000€, entregue pela Ministra da Modernização

do Estado e da Administração Pública, Alexandra Leitão, pela Secretária de Estado dos

Negócios Estrangeiros e da Cooperação, Teresa Ribeiro, pelo Secretário de Estado do Comércio,

Serviços e Defesa do Consumidor, João Torres, e pela Secretária de Estado da Inovação e da

Modernização, Fátima Fonseca. ≤

GOVTECH EM NÚMEROS

18

19

113 projetos

1.532 wallets

criadas

4.559.312

GOVTECH

investidas*

54 projetos

2.378 wallets

criadas

2.245.406

GOVTECH

investidas*

*Nota: em 2018 o júri era constituído por 38 elementos e em 2019 apenas por

18 elementos, o que levou a uma diminuição nas GOVTECH investidas.


56

Notícias

Portugal já tem uma Estratégia Nacional

para a Inteligência Artificial

A AI Portugal 2030, a nova Estratégia Nacional para a Inteligência Artificial (IA), foi validada no

verão e já se encontra em execução, sendo promovida pela Coordenação Técnica do programa

INCoDe.2030, em cooperação com a Fundação para a Ciência e Tecnologia (FCT), a Agência

Nacional de Inovação (ANI), a Ciência Viva e a Agência para a Modernização Administrativa

(AMA).

O documento «AI Portugal 2030» encontra-se disponível online, podendo ser consultado

no site do INCoDe.2030, e nele podemos descobrir que o principal objetivo desta estratégia

é colocar Portugal, a curto/médio prazo, na rede europeia de centros de excelência em

Inteligência Artificial e a colaborar para a resolução de problemas que a Europa tenha nesta

área. Está ainda previsto que a IA faça parte dos conteúdos educativos cada vez mais cedo

e seja integrada nos serviços disponibilizados pela Administração Pública, bem como uma

tecnologia assumida por pequenas e médias empresas. O objetivo é explorar as diferentes

potencialidades da IA na economia e na sociedade, com a sua aplicação em áreas como as redes

de energia sustentável, cidades, florestas e oceanos, mobilidade, condução autónoma ou saúde,

desenvolvendo a investigação científica na IA do futuro.

Nesta Estratégia é definido um plano que esclarece que a aposta na IA traz mais

oportunidades e novos empregos, salvaguardando a inclusão de todos os trabalhadores que

lidam com esta nova realidade. A Inteligência Artificial não irá substituir os seres humanos e

aporta um novo mundo de possibilidades.

AI Portugal 2030

Visão

1 Promoção de uma sociedade melhor.

2

3

4

5

6

7

Promoção de competências de IA e de mentes

digitais (digital minds) para todos.

Promoção de novos empregos e

desenvolvimento de uma economia de serviços

de IA.

Fomento da condição de Portugal como

laboratório vivo para experimentação de novos

desenvolvimentos.

Proteção a nichos de mercado de IA, através

do desenvolvimento de serviços

especializados chave em Portugal.

Contribuição para o desenvolvimento de novo

conhecimento, através da investigação e

inovação em IA.

Disponibilização de melhores serviços

públicos para cidadãos e empresas e adoção

de abordagens baseadas em evidências dos

processos de decisão e de construção de

políticas públicas.

Plano de Ação

Inclusão e Educação – Disseminação

generalizada do conhecimento em IA.

Qualificação e Especialização.

Áreas temáticas para investigação e inovação

em redes europeias e internacionais.

Administração Pública e a sua modernização.

Áreas específicas de especialização em Portugal

com impacto internacional.

Novos desenvolvimentos e áreas de suporte nas

redes europeias e internacionais.

Novos desafios da sociedade trazidos pela IA:

Ética e Segurança.


Números Diagrama 10 • dezembro 2019

55

Portal do

Financiamento

+11mil

utilizadores

630 Espaços Cidadão

+5,8 milhões

atendimentos

Portugal Inovação

Social

€150milhões

fundos da União Europeia

LabX

11

projetos experimentais

concluídos

ePortugal

+7,7 milhões

acessos

Documento Único

Automóvel

+149 mil

pedidos online

Cartão de Cidadão

Sistema Nacional de

Informação Desportiva

+70mil

renovações online

+2000

entidades registadas


Agenda

28 e 29 JANEIRO

BUILDING THE FUTURE

Lisboa, Pavilhão Carlos Lopes

15 FEVEREIRO

HELLO WORLD TECH CONFERENCE

Porto, Universidade Fernando Pessoa

18 FEVEREIRO

IDC FUTURESCAPE 2020

Lisboa

18 a 21 MARÇO

PORTUGAL eHEALTH SUMMIT 2020

Lisboa, Altice Arena

23 a 25 ABRIL

PLANETIERS WORLD GATHERING

Lisboa, Altice Arena

DIAGRAMA • AMA — Agência para a Modernização

Administrativa, I.P. • n.º 10 DEZEMBRO 2019

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