Negócios Fevereiro 2020

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EDIÇÃO 310 | FEVEREIRO DE 2020 | 5

só o começo

ajuda a aumentar o faturamento e fidelizar consumidores

começaram a dar mais valor ao nosso

trabalho. Hoje somos vistos como

parceiros, eles estão mais próximos

da escola e o número de reclamações

diminuiu muito. As rematrículas

estão acima da média dos anos anteriores”,

comemora.

Atualmente a escola tem 170 alunos

e a meta para o fim deste ano é

fechar com 190. Para isso, ela já tem

projetos para aumentar o espaço e

construir mais salas. Os maiores

desafios, segundo Sylvia, são a gestão

do tempo e também de pessoas.

“Não podemos deixar a rotina desviar

o nosso foco”, ressalta.

DESDE O INÍCIO

Quando Ana Claudia Figueiredo

resolveu empreender no ramo

de produtos hospitalares, ela já tinha

uma certeza: sua empresa, a

Claramed Hospitalar, deveria abrir

as portas com uma prática de pós-

-venda já estabelecida. Para criar

um fluxo eficaz de relacionamento

com o cliente ela investiu em um

sistema de rastreamento de mercadorias.

Além disso, o serviço de

atendimento ao cliente (SAC) está

dentro do departamento de qualidade

da empresa.

“As grandes distribuidoras têm

dificuldades em realizar trocas e o

cliente fica na mão. Se compra um

produto errado, por exemplo, ele

não consegue trocar. É aí que está

o diferencial da empresa”, explica.

Hoje ela realiza cerca de 10 mil

atendimentos por telefone e 300

vendas por mês – a maioria dos

clientes é de clínicas e hospitais do

Estado de São Paulo. Além disso, a

empresa também atende em todo o

Brasil, principalmente pessoas físicas,

por meio de seu e-commerce.

Para manter um relacionamento

ativo com seus clientes, a equipe da

Claramed conta com a ajuda de um

sistema para auxiliar no histórico

de compras, datas de entrega dos

produtos e monitoramento das ligações.

“No dia seguinte à entrega,

nossa equipe entra em contato com

o cliente para saber se ele recebeu

o produto corretamente, se gostou

ou teve algum problema”, explica.

Nesse contato, o consumidor tem a

oportunidade de dar a sua opinião

sobre o produto e, em alguns casos,

solicitar a troca – o que não é comum

neste ramo de atividade.

Para aprimorar as vendas e estar

mais próxima de seus clientes,

a empreendedora tem planos de

investir em marketing digital e ter

representantes de vendas nas ruas.

“Quando comecei não sabia muito

sobre a área de saúde, mas descobri

que os custos envolvidos são altos e

há muitos procedimentos. Por isso,

é preciso usar todo esse trabalho de

forma estratégica a nosso favor –

com muita pesquisa e treinamento.”

PÓS-VENDA PARA PEQUENOS NEGÓCIOS

A consultora de negócios do Sebrae-SP Caroline Minucci afirma que o pós-venda é uma excelente prática,

especialmente para os pequenos negócios. Segundo ela, a pequena empresa tem a vantagem de poder

fazer esse relacionamento de forma mais livre e natural, diferentemente das grandes, que têm processos

mais rígidos. “A pequena empresa aproveita mais que a grande e ele só custa tempo. Tem investimento

zero se o empresário resolver fazer por conta. Você pode usar WhatsApp e outras ferramentas gratuitas.”

Confira alguns pontos importantes para implantar uma política de pós-venda em sua empresa:

estratégias, ela costuma identificar

pais e mães líderes de grupos de

Whatsapp, por exemplo, para fazer

contato com eles. “Para manter

esta política funcionando, é preciso

treinar e informar a equipe para

que entendam a importância dessas

ações. Temos reuniões mensais

para traçar nossos objetivos.”

A empreendedora ressalta que a

implantação desse relacionamento

pós-venda não gerou nenhum custo

para a escola. E a cada nova matrícula

realizada, a equipe ganha uma

comissão de 10% do valor negociado.

Quando a meta geral é atingida,

a equipe ganha bônus. “Os pais

Decidir quem será o

responsável por

essa ação. É importante

que seja

alguém que escreva

bem e

fale sem erros

de português.

O próprio vendedor

pode fazer o processo.

Mas o gestor

também pode

acompanhar para

entender melhor

o comportamento

Definir em quanto

tempo após a venda

a empresa entrará

em contato com o

cliente. Até um ou

dois dias depois é

válido; após uma

semana da compra,

por exemplo, fica

muito distante.

O pós-venda é o

momento de

aproveitar o impulso

do cliente.

Estabelecer os

processos e objetivos

que devem ser

alcançados com

essa ação. Por que

vou fazer o pós-venda?

Como? Qual o

meu objetivo? Ter

pontos mensusárveis

é importante

para avaliar a

eficácia

Estudar e fazer

cursos é sempre

uma excelente

opção.

O Sebrae-SP

oferece algumas

opções como o

Marketing

na Medida e o

Vendas Estratégicas

na Medida – para

estabelecer uma

boa comunicação

com o cliente e

entender como

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