Revista Apólice #253

revistaapolice

ABRIL 2020 • Nº 253 • ANO 25

conectando você ao mercado de seguros

ANOS

PANDEMIA

Mercado de seguros,

assim como toda a

sociedade, se ajusta para

atuar nesta nova realidade

MUDANÇAS:

Corretores apontam

alterações em seu cotidiano

e no atendimento prestado

pelas seguradoras

RETOMADA:

Executivos de empresas de

diversas áreas dão sugestões

de como se preparar para o

retorno da quarentena

AXA

Seguradora cria iniciativas para apoiar negócios

de corretores de seguros e clientes



EDITORIAL

#fiqueemcasa

A

mudança foi muito brusca. Ninguém esperava que,

de um dia para o outro, nos víssemos todos colocados

para trabalhar em casa. Nada demais para algumas

profissões, como a dos jornalistas. Porém, para o mercado de

seguros foi transformação rápida, que precisa ser muito elogiada.

Seguradoras mostraram que nas horas difíceis elas

conseguem ser resilientes. Além da operação remota, apesar

de ter a possibilidade de operar diretamente com o público por

ser considerada uma atividade essencial pelo Governo, a grande

maioria está juntando seus esforços para diminuir o impacto da

pandemia para a sociedade.

Uma grande parte das que operam o seguro de vida

já anunciaram a exclusão da cláusula de pandemia, portanto,

irão pagar as indenizações dos mortes pela Covid-19. No seguro

saúde, elas estão investindo para tratar o paciente em todos os

níveis, começando pela telemedicina, com o objetivo de evitar as

idas desnecessárias aos prontos socorros.

Os corretores de seguros, mais uma vez, mostramse

como a linha de frente do setor. Como disse uma de nossas

fontes, eles estão fazendo o que nenhum callcenter do mundo

consegueria fazer: atender o cliente de forma personalizada,

efetivamente resolvendo problemas e dando segurança

para quem está do outro lado. Transparência e eficiência são

fundamentais para manter os negócios girando.

Por fim, apresentamos a mudança de nossa logomarca

e de todo o projeto gráfico da Revista Apólice, para comemorar

nossos 25 anos de vida. Você poderá conferir os detalhes nas

próximas páginas.

Fique em casa, tente fazer coisas novas, diferentes. Se

não der, não tem problema. Não se sinta ansioso (a) ou culpado

(a). O mais importante a fazer agora é ficar em casa, por amor ao

próximo.

conectando você ao mercado de seguros

ABRIL 2020 • Nº 253 • ANO 25

EXPEDIENTE

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Kelly Lubiato - MTB 25933

klubiato@revistaapolice.com.br

Diretor Executivo:

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francisco@revistaapolice.com.br

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nicole@revistaapolice.com.br

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Executiva de Negócios:

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graciane@revistaapolice.com.br

Diagramação e Arte:

Enza Lofrano

Assinaturas:

Jaqueline Silva

jaqueline@revistaapolice.com.br

Tiragem: 15.000 exemplares

Circulação: Nacional

Periodicidade: Mensal

Os artigos assinados são de responsabilidade

exclusiva de seus autores, não

representando, necessariamente, a opinião

desta revista.

Esta revista é uma

publicação independente

da Correcta Editora Ltda e

de público dirigido

Boa leitura!

Diretora de Redação

Mande suas dúvidas, críticas e sugestões para

redacao@revistaapolice.com.br

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CONTEÚDO

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ÍNDICE

06 painel

11 gente

PANDEMIA

RENOVAÇÃO

Revista Apólice está de cara

nova, com projeto gráfico

mais arejado, que facilita e

deixa mais agradável a leitura

de suas páginas. Logotipo

também está de cara nova

>> PÁG. 05

mudanças

Ainda não é possível prever as

alterações que o coronavírus irá

provocarna economia e na sociedade.

Por enquanto, os especialistas falam do

que mudou na vida dos corretores de

seguros e dos clientes do setor

>> pg. 14

Pandemia

AXA

Seguradora investe em sua Filial Digital

para apresentar produtos e serviços

para os novos corretores que iniciam

as operações com a companhia,

transmitindo também conceitos de

gerenciamento de riscos

>> PÁG. 12

AUTOMÓVEL

Antes da chegada do coronavírus,

o mercado de seguros automóvel

já passava por dificuldades. Agora,

as seguradoras estão flexibilizando

condições para conseguir, pelo

menos, manter o nível de renovações

>> PÁG. 18

retomada

Apólice pediu a executivos de diversas

empresas e entidades do setor de

seguros que dessem dicas de como

se preparar para o fim do isolamento

social. Os especialistas afirmam que

o setor de seguros pode ter uma

vantagem diante de outros setores, pela

atenção que irá receber da sociedade

neste período

>> pg. 24

perfil

Melhorar a experiência do consumidor é

um dos maiores desafios das empresas.

A sua jornada, desde a prospecção até o

pós-venda é o que motiva as empresas a

investirem em novas ações

>> pg. 30

Os artigos assinados são de

responsabilidade exclusiva de

seus autores, não representando,

necessariamente, a opinião desta revista.

4


RENOVAÇÃO

PROJETO GRÁFICO

Completamos nossa reforma,

conectando você ao mercado de seguros

PARA COMEMORAR

25 ANOS DA REVISTA

FOI REALIZADA UMA

COMPLETA REFORMA DA

DIAGRAMAÇÃO, DEIXANDO

A LEITURA AINDA MAIS

AGRADÁVEL

Jubileu de prata é um termo muito

antigo para falarmos de mudanças

tão modernas. A partir do mês

de abril, no qual a renovação da Páscoa é

comemorada, a revista Apólice apresenta

as suas novidades. Se o desejo de levar informações

com credibilidade, seguindo os

conceitos de apuração dos melhores manuais

de redação, levaram quatro jornalistas

a fundar a Revista Apólice há 25 anos,

agora, a vontade de mostrar a maturidade

da publicação faz com que ela se renove,

sempre.

Hoje, a publicação é comandada

pelo executivo Francisco Pantoja e pela jornalista

Kelly Lubiato, mantendo-se fiel ao

seu propósito inicial, de ser uma ferramenta

relevante para disseminação de notícias

sobre o mercado nacional e internacional.

Para comemorar esta data tão importante,

a Apólice foi renovada: a publicação

possui uma nova logomarca, mais

moderna, mas sem abandonar seu conceito

de comunicação. “Conectando você

ao mercado de seguros” é o complemento

à logomarca, frase que indica a missão da

publicação.

“Completar 25 anos em um momento tão difícil para a sociedade

só reforça o nosso compromisso de manter a linha de frente da

comunicação. Estamos nos colocando à disposição do mercado para

contribuir com nossos parceiros para que as informações cheguem

até os seus steakholders”, informa Francisco Pantoja, diretor Executivo.

Responsável pela atualização da diagramação da Revista, ao

lado da designer Enza Lofrano, Pantoja explica que as mudanças utilizaram

conceitos de mais espaços brancos, com fontes mais limpas

para tornar a leitura ainda mais agradável.

Nestes 25 anos, a publicação recebeu apoio publicitário das

maiores seguradoras do setor, além da participação de pequenos e

médios anunciantes, que reconhecem na Apólice um eficiente veículo

de comunicação.

Kelly Lubiato, diretora de Redação, reforça a importância da

produção de conteúdo exclusivo e dirigido às pessoas que buscam

mais detalhes sobre o mercado de seguros: “quando começamos, a

variedade de veículos de comunicação disponível sobre o setor era

menor. Agora há várias alternativas, cada uma com o seu valor. Nós

vamos continuar investindo em pessoas para produzir o melhor conteúdo

editorial”.

Toda a mudança visual da marca Apólice, que traz agora um

conceito de ligação mais direta ainda com o público, foi elaborado

pela mm²g, uma empresa de marketing voltada para ajudar outros

negócios a se estabelecerem no mundo digital. “Hoje, a agência conta

com um time de peso de desenvolvedores, designers, jornalistas

e profissionais de marketing digital”, afirma Márcio Magnaboshi, um

dos sócios da mm²g.

5


PAINEL

assistência 24h

Serviços digitais para beneficiários

dos clientes

Com a quarentena,

a Ikê Assistência

Brasil lançou um pacote

de soluções online

para atender as necessidades

dos usuários

dos seus serviços. “O

novo produto é destinado

a empresas de diversos setores, como seguros,

bancos, cartões de crédito entre outros, que querem

ampliar a gama de serviços e benefícios aos seus clientes

neste momento de isolamento social”, conta Marusia

Gomez, CEO da companhia.

Com o mesmo nome da campanha mundial, as

Assistências Fique em Casa oferecem serviços 100% digitais

de informação, orientação e direcionamento nas

áreas de saúde, educação e tecnologia, como médico

online, apoio nutricional, escola 24h, assessoria financeira,

cyber security e help desk.

saúde

Dispositivo para proteção médica

Em meio às novas formas de tratamento da Covid-19,

as empresas estão se reinventando para auxiliar

no combater à doença. O Sistema Hapvida investiu em

um novo serviço para proteção de profissionais e pacientes

no tratamento da nova doença viral. Em breve,

o dispositivo estará presente em todos os hospitais e

prontos atendimentos da rede própria do Brasil.

Trata-se de um dispositivo para intubação simples

de ser feito e fornece

uma proteção física entre

o médico e a cabeça do

paciente, sem prejudicar o

procedimento.

De acordo com o

Superintendente Nacional

da Rede Própria da empresa, Anderson Nascimento,

esse é mais um investimento que vai trazer mais segurança.

“Nesse momento, além das técnicas que já temos,

é preciso se reinventar, buscar novas formas de manter

todos seguros dentro dos hospitais”, afirma.

doação

€ 3 milhões para combate

ao coronavírus no Brasil

A Fundación Mapfre anunciou a doação de € 3

milhões, o equivalente a mais de R$ 16 milhões, para o

enfrentamento da pandemia de coronavírus a (Covid-19)

no Brasil. O valor terá como destino o apoio a iniciativas

de autoridades governamentais e entidades de saúde,

tanto de prevenção da disseminação

do vírus quanto

tratamento da infecção.

“Em um momento

tão complexo como o

que passamos, precisamos

nos unir em torno de boas

iniciativas que garantam

a saúde e o bem-estar de

toda a população. Cuidar da sociedade deve ser o principal

compromisso neste momento”, afirma Fernando

Pérez-Serrabona, represente da entidade no país e CEO

da seguradora no Brasil.

A companhia anunciará em breve os projetos que

serão beneficiados com o montante.

benefícios

Ofertas de Clube

de Vantagens

durante a

quarentena

O Clube de Vantagens

Bradesco Seguros,

plataforma que

oferece ao segurado cadastrado descontos em diversos

produtos e serviços, negociou novas ofertas para

compras online/delivery para serem utilizados durante

a quarentena. As promoções englobam diferentes segmentos,

como farmácias, restaurantes, eletrodomésticos,

suporte fitness a distância entre outros.

A seguradora e as empresas parceiras do programa

oferecem promoções para que os consumidores

economizem sem precisar sair de casa. Para usufruir dos

descontos, basta ser cliente da companhia nos grupos

de Previdência, Vida, Residencial, Saúde, Dental, Capitalização

ou Cartão de Crédito e se cadastrar no site

do Clube. A plataforma também pode ser acessada via

smartphone, por meio do aplicativo da organização.

6


isolamento

Equipamentos em home

office protegidos

Atenta à mudança na

rotina de trabalho por conta

do coronavírus, a Argo Seguros

lançou um produto exclusivo, voltado para as empresas

que disponibilizaram seus equipamentos para as pessoas

trabalharem de casa.

Com o nome de Home Office Protegido, a novidade

visa proteger o patrimônio das empresas como

notebooks, laptops, desktops, dock stations, monitores,

headsets, mouses, teclados e demais periféricos, impressoras,

scanners, webcans e equipamentos de vídeo

conferências.

Entre os riscos mais comuns estão desde o simples

derramamento de um copo de água sobre os equipamentos

até a oscilação da energia elétrica, que pode

queimar os componentes, ou ainda a queda dos aparelhos

causada por conta de um animal doméstico ou

mesmo uma criança brincando por perto.

automóvel

Seguro auto oferece serviço de troca de

para-choque

A troca do para-choque de um automóvel custa

em média mais de R$ 2 mil, considerando a mão de

obra, a compra e a pintura da peça. Além do valor, o

tempo de reparo pode se

estender significativamente,

complicando a vida de

quem depende do carro

para se locomover no dia a

dia. Para resolver mais esse

problema e facilitar a vida

de seus segurados, a Tokio

Marine incluiu um novo serviço no pacote VIP de Vidros

do seguro auto.

Oferecido em parceria com a Autoglass, o serviço

de troca de para-choque da empresa é realizado, a

depender da disponibilidade da peça em estoque, em

até dois dias após a abertura do chamado nas filiais

da Autoglass.


PAINEL

capacitação

Programas online com desconto

beneficiam profissionais em quarentena

O ensino a distância tem como intuito ajudar os

corretores que estão em home office, que tiveram que interromper

ou adiar os estudos, para principalmente continuarem

se desenvolvendo profissionalmente.

A ação engloba 14 cursos técnicos e oito de extensão.

Os cursos técnicos abordam temas como Direito

do Seguro, Estratégias de Comercialização, Matemática

Financeira, Negociação, Seguros de Riscos de Engenharia,

entre outros.

Já os cursos de extensão tratam de assuntos como

Comportamento do Consumidor, Gestão de Pessoas e

Equipes, Gestão de Seguros Patrimoniais e Marketing de

Serviços.

Para o gerente de Publicidade da ENS, Gustavo

Borges, essa foi a maneira da entidade tentar minimizar os

impactos da pandemia. “É provável que a grande maioria

dos profissionais tenha que trabalhar remotamente, então

a modalidade online terá ainda mais importância nesse

cenário. Esse desconto é um estímulo a mais que estamos

oferecendo para as pessoas continuarem se capacitando”,

explica.

apoio

Pacote de benefícios

para corretores

A MAG Seguros

lançou para seus corretores

parceiros um pacote

de benefícios que

visa, principalmente, a

sustentabilidade financeira

destes profissionais

durante o período

de quarentena.

A seguradora dará o suporte financeiro de R$ 3

mil para os seus corretores fidelizados que necessitem

de internação hospitalar superior a dois dias, em razão

do diagnóstico da Covid-19. O benefício será estendido

para cônjuge e filhos destes corretores.

“Não podemos pensar o mercado de seguros

sem a figura do corretor. Por isso, é nosso papel e responsabilidade

enquanto seguradora zelar pelas boas

condições para realizar suas atividades e pela sua saúde

física e financeira”, afirma Osmar Navarini, diretor Comercial

da companhia.

Dentre as outras iniciativas realizadas pela empresa

aos corretores fidelizados estão a antecipação do

comissionamento e adiantamento de comissões de angariação.

aquisição

Corretora conclui compra de empresa da

América Central

A Willis Towers Watson anunciou que, após o

recebimento de todas as aprovações regulatórias necessárias,

concluiu a aquisição do Unity Group, uma

corretora de seguros regional na América Central com

operações em seis países e especializada em afinidade,

saúde e benefícios, linhas pessoais e serviços de consultoria.

A transação aumentará o escopo, a escala e

o número de colaboradores da empresa na região da

América Latina, tanto para o segmento de Riscos Corporativos

e Corretagem (CRB), quanto para o segmento

de Capital Humano e Benefícios (HCB).

8


capacitação 2

Dicas de vídeos para profissionais de

seguro de pessoas

Que tal aproveitar o período de isolamento social

para aprimorar seus conhecimentos em seguros de

pessoas? Esta é a proposta do CVG-SP para os profissionais

de seguros. A TV CVG oferece gratuitamente um

acervo com mais de 80 vídeos de palestras, eventos na

íntegra e depoimentos de especialistas.

Na programação oferecida pela entidade é possível

rever, por exemplo, as orientações de Walter Katz,

executivo da MDRT (Million Dollar Round Table) sobre

“Como encontrar o seu mercado-alvo e construir práticas

bem-sucedidas de vendas”, além de se antecipar às

“Tendências no seguro de vida no mundo”, apresentadas

por Thad Burr e Carlos Islas Murguía, palestrantes internacionais

de Limra e Loma durante o evento Limra Day.

“Para os profissionais que estão em home office,

o Clube oferece a oportunidade de atualização e de

novos conhecimentos sobre as principais questões que

impactam o nosso mercado”, diz o presidente da entidade,

Silas Kasahaya.

oportunidade

Colégio passa a oferecer seguro

educacional de forma gratuita

O Colégio Via Sapiens, de Cotia (SP), contratou

com a Icatu Seguros, após o início da pandemia, uma

apólice de seguro educacional, com prêmio pago pela

escola. Entre outras coberturas, o seguro garante o pagamento

de 3 meses da mensalidade, sem qualquer custo

adicional aos pais, sendo 100% custeado pela instituição.

Segundo Deborah Carvalho, uma das donas do

Colégio, esta foi uma forma que a escola encontrou de

manter suas atividades e evitar a baixa de alunos. “Estamos

passando por um momento difícil, as pessoas estão

com medo e não sabem quando poderão retornar

às suas rotinas. É nosso dever, como uma organização

do ramo da educação, garantir que as crianças e adolescentes

não fiquem parados durante esse período”.

A cobertura é válida para os pais que ficarem

desempregados; com incapacidade temporária (para

os profissionais autônomos); ou que sofram algum tipo

de acidente que ocasione invalidez permanente ou venham

a falecer.

negócios

Acordo para oferta de seguros na Bahia

A Assurant fechou parceria com a Quero Bahia

Serviços, grupo de móveis e eletros com atuação no estado

da Bahia e com presença em mais de 300 pontos de

venda físicos e remotos. Por meio desse acordo entre as

companhias, a seguradora aumenta a sua participação

no varejo e passa a ofertar seguro de garantia estendida

com cobertura complementar e seguro para roubo e

furto qualificado mediante arrombamento nos PDVs da

rede parceira. As proteções estarão disponíveis para os

clientes da varejista em abril.

9


PAINEL

regulamentação

Novo registro de operações

do setor de seguros

A Susep iniciará a operação

do sistema de registro de operações

no setor de seguros. A resolução foi

aprovada na reunião do Conselho

Nacional de Seguros Privados (CNSP) do dia 20/03. A norma

determina que as entidades supervisionadas pela autarquia

efetuem o registro de suas operações de seguro, previdência

complementar aberta, capitalização e resseguro em sistemas

de registro previamente homologados pela organização.

A medida, que ainda depende de regulamentação

complementar, valerá inicialmente para o seguro garantia

e se estenderá progressivamente para outros segmentos.

A implementação completa se dará em até três anos.

A efetivação da automatização, demanda que tramitava

por mais de uma década na organização, está sendo

viabilizada pelo investimento em modernização e tecnologia

que a entidade vem implementando desde o ano

passado. “A redução de custos de observância é um dos

objetivos do projeto, bem como a eficiência em processos

como o monitoramento. Através dos dados, a Superintendência

poderá estabelecer políticas regulatórias mais assertivas”,

informa o chefe do departamento de Tecnologia

da Informação da autarquia, Leonardo Brasil.

microsseguro

Entidade quer divulgar ações

de seguradoras

Diretores da Associação Nacional das Microsseguradoras

(ANM) discutriam questões do setor e medidas

visando a divulgação dos microsseguros no País.

Participaram do encontro o presidente da entidade,

Edson Calheiros; o vice-presidente,

Luciano Fracaro; e o

diretor de Desenvolvimento

e Relacionamento, David

Novloski.

“O segmento tem

um papel muito importante

para a sociedade.

Trata-se de oferecer oportunidades

iguais de acesso

a bens e serviços a todos. A perspectiva é que essa

tendência de crescimento também seja impulsionada

pela simplificação nos documentos solicitados

aos clientes. A pessoa que quer fazer o seguro para

garantir só uma assistência funeral só quer saber

quanto custa a cobertura. Hoje as propostas têm até

cinco páginas em uma linguagem que não é acessível

ao consumidor. É preciso simplificar”, afirma

Calheiros.

capitalização

Garantia de Aluguel marca inicio da operação de nova carteira

Fruto da compra da carteira de capitalização

da SulAmérica pela Icatu Seguros,

o Icatu Garantia de Aluguel acaba de chegar

ao mercado, marcando o início da operação

entre as duas empresas. O produto chega

repaginado e com mais facilidades para o

cliente que pretende alugar um imóvel sem

fiador e burocracia, contando com mais segurança.

Agora o locatário tem mais agilidade

no pagamento do boleto, que pode ser quitado

de forma instantânea, permitindo que o

cliente já saia da imobiliária com a chave do

imóvel no mesmo momento em que fecha o

negócio.

10


gente

DIRETOR DE OPERAÇÕES

EM LOGÍSTICA

A AT&M Tecnologia nomeou

oficialmente Thiago

Marques como o novo diretor

de Operações. O executivo está

no comando de processo como a implantação do

Programa de Compliance, iniciativa no mercado de

averbação do seguro de transporte que terá foco

principal na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD),

indispensável para a segurança de dados do mercado

segurador. “Além disso, queremos ir além da

averbação do seguro de transporte e o meu desafio

será construir um elo maior entre corretores, seguradoras,

transportadoras e embarcadores para a

troca de informações de forma segura, com tecnologias

para a gestão e faturamento de corretores e

outras soluções logísticas”, afirma Marques.

RESSEGURADORA RENOVADA

O contabilista Wilson Toneto é o novo vicepresidente

Executivo de Riscos e Conformidade do

IRB Brasil RE. O executivo foi eleito

para o cargo por unanimidade pelo

Conselho de Administração da

companhia a após decisão de desligar

a então vice-presidente Lúcia

Maria da Silva Valle.

“Toneto chega para aportar

em nossa empresa sua experiência e capacidade na

área, tendo como missão assegurar e fortalecer a

gestão de riscos e as práticas de compliance, consolidando-as

como referência no mercado nacional

e internacional”, afirma o CEO interino do Instituto,

Antônio Cássio dos Santos.

ADEQUAÇÃO À LGPD

Guilherme Kaneto chega a

Ikê Assistência Brasil para apresentar

soluções na área de tecnologia,

mais especialmente no tratamento

de dados pessoais, e assim

atender os requisitos da Lei Geral

de Proteção de Dados (LGPD), que

entrará em vigor em agosto de 2020.

LINHAS FINANCEIRAS SULAMERICANAS

A Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS)

Brasil anunciou Gustavo Galrão como novo diretor

de Linhas Financeiras América do

Sul. O executivo, que desde julho

ocupa o mesmo cargo no Brasil,

agora amplia sua área de atuação

para além do País.

Baseado em São Paulo, ele

se reportará para Shanil Williams,

diretor Global de Linhas Financeiras, e localmente

para Glaucia Smithson, CEO da companhia na América

do Sul.

NEGÓCIOS DE FAMÍLIA

O sócio-fundador da Rep Seguros,

Rogério Walmor Cervi, deixa

a presidência do Grupo, passando a

gestão executiva total para o novo

presidente, Felipe Weiler Cervi,

e o vice-presidente, Bruno Weiler

Cervi que, juntos, vem já há um ano tomando as decisões

executivas da empresa.

O executivo continuará como principal acionista

da organização e presidente do Conselho de

Administração, além disso, exercerá a função de diretor

de Gerenciamento de Riscos.

Felipe entrou na empresa como trainee em

2008, passando por vários cargos. Ele teve experiências

fora do país, trabalhou no mercado de resseguros

em Londres e agora assume a presidência da

companhia

COMERCIAL DE SEGUROS

A Austral Seguradora

anunciou Rafael Gama para a diretoria

Comercial. Recém criada,

a área será responsável pelas atividades

comerciais de todas as

linhas de negócio da seguradora.

Na companhia desde 2011, o executivo é especialista

em desenvolver estratégias e estudos de mercado

e vai contribuir com os planos de expansão da

empresa em Riscos Corporativos.

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PANDEMIA

AXA

Seguradora cria iniciativas para apoiar

negócios de corretores e clientes

COMPANHIA ADAPTA PRODUTOS, ACELERA

PROCESSO DE DIGITALIZAÇÃO DE SINISTROS

E APOSTA NA FILIAL DIGITAL PARA ATENDER

NOVOS CORRETORES

A

vida em tempos de pandemia da Covid-19 é ímpar.

O isolamento social e todas as suas implicações na

rotina de empresas e pessoas trouxe muitos desafios,

mas também bons aprendizados. Um desses aprendizados

é que trabalhar e vender seguros remotamente pode ser

muito eficiente. O digital é humano, próximo, otimiza recursos

e dá mais agilidade às transações.

12


Esse é o entendimento da AXA no Brasil e não é de hoje. A

Filial Digital, implantada em 2018, se baseia nessa proposta de valor.

É nesta estrutura que o corretor é acolhido quando começa a trabalhar

com a AXA. Conhecer produtos e a plataforma faz parte de uma

jornada digital, que é acompanhada de perto por um executivo, a

quem o parceiro pode recorrer a qualquer momento através do canal

que desejar. “O fato de já termos essa operação funcionando há

dois anos está sendo uma vantagem importante agora. É atrativo

para o corretor, que precisa do digital, mas que quer ter um contato

próximo conosco”, afirma Igor Di Beo, diretor de Subscrição e

Sinistros da empresa, complementando que os cadastros de novos

corretores aumentam diariamente.

Pensando em atrativos para corretores e clientes, a AXA no

Brasil adaptou soluções, processos de sinistros e lançou iniciativas de

comunicação. Desde o início de abril, está disponível para comercialização

o Empresa Slim para PMEs - seguro completo, com limites de

risco até R$ 2 milhões, com a possibilidade de uma vigência menor

(a partir de seis meses), parcelamento facilitado em até cinco vezes e

contratação simplificada. No Empresa Flex, com limites maiores, e no

Condomínio, o parcelamento foi estendido para até seis vezes.

“Neste momento execução é estratégico. O Empresa Slim chegou

até a ponta em tempo recorde, com todos trabalhando de casa.

Também disponibilizamos a renovação automática para Property,

Responsabilidade Civil e Transportes e, em sinistros, aumentamos as

iniciativas digitais, com vistorias remotas, por exemplo. Todas essas

iniciativas mostram para o corretor que estamos atentos, disponíveis

e respondendo às necessidades muito rapidamente. Isso dá ainda

mais segurança na hora da venda”, explica Di Beo.

Outra iniciativa que tem sido muito bem recebida pelos corretores

são as pílulas de gerenciamento de riscos, que os auxiliam

a se posicionar junto ao cliente como consultor de riscos. O parceiro

recebe a informação nos formatos email e whatsapp para enviar

diretamente para o cliente. Os materiais colaboram com o corretor

para abrir uma conversa com o cliente para uma renovação ou

IGOR DI BEO, diretor de Subscrição

e Sinistros

venda nova, tendo em vista que os riscos

do dia a dia não deixaram de existir.

Para o executivo, apesar dos tempos

difíceis, não é hora de se deixar abater.

“Precisamos nos aproximar ainda mais

dos clientes, trabalhar junto com os corretores

para acharmos a melhor solução

para todos. Precisamos evitar prejuízos

maiores e nos preparar para o momento

da retomada. Temos um grande compromisso

com o ecossistema de seguros e

toda a equipe AXA está trabalhando firme

para dar suporte a todos”, conclui.

Corretores recebem materiais em formato email e whatsapp prontos para envio ao cliente

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PANDEMIA

MUDANÇAS

Seguradoras devem pagar

todas as indenizações

por morte

O RISCO DE PANDEMIA, QUE

É CLÁUSULA EXCLUDENTE

EM VÁRIAS CARTEIRAS DO

MERCADO DE SEGUROS, PASSA

A SER DESCONSIDERADO,

PRINCIPALMENTE NOS SEGUROS

DE VIDA; A TELEMEDICINA, CUJA

REGULAMENTAÇÃO ESTAVA PARADA,

PASSOU A FAZER PARTE DA PRÁTICA

DOS PLANOS DE SAÚDE; ASSISTÊNCIA

24H PASSOU TAMBÉM A COBRIR OS

RISCOS DE PANDEMIA

Kelly Lubiato

O

mundo não será o mesmo depois

da pandemia de coronavírus. O

mercado de seguros, ao redor do

mundo, já está passando por mudanças.

No Brasil não será diferente. Depois de

um início de isolamento atribulado, que

pegou as empresas despreparadas, aos

poucos elas se adaptam à nova ordem

temporária.

Pandemia é um risco excluído dos

contratos de seguro em qualquer lugar

do mundo. Mas, em virtude do grande

impacto social, a maioria das seguradoras,

pelo menos nos seguros de vida

individual e coletivo, estão oferecendo

a cobertura. Quase 30 seguradoras já

evidenciaram esta situação. A exceção

ainda se dá nos seguros prestamista. O

analista de risco Gustavo Cunha Mello,

da Correcta Seguros, conta que na Espanha

e na Itália profissinais da saúde temiam

por sua saúde por conta dos financiamentos

de seus imóveis. “Um amigo

me confidenciou: se eu morrer, o que a

minha família vai fazer para saldar nossas dívidas se o seguro exclui

o risco de pandemia?”. É uma preocupação pertinente.

O advogado e jornalista Antonio Penteado Mendonça ratifica

que epidemias e pandemias sempre foram riscos excluídos dos

contratos de seguro, porque as seguradoras podem não suportar o

baque das indenizações. “Quem tem apólice de seguro de vida ou

saúde na Inglaterra não vai receber. No Brasil vai, porque aqui as

coisas são sempre mais ou menos”, lamenta, acrescentando que as

seguradoras reclamam das ações da Susep mas adoram fazer coisas

erradas também. “As seguradoras começaram a pagar dengue, sarampo

e agora não tem como não pagar a Covid-19”.

Uma das consequências desta ação é que algumas operadoras

de menor porte podem ter problemas financeiros. “Estas

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GUSTAVO CUNHA MELLO,

da Correcta Seguros

“não tem como a seguradora dizer que

não vai indenizar uma pessoa, nos Estados

Unidos, que paga US$ 2 milhões de

prêmio de seguro alegando risco excluído.

Afinal, você não escolhe como morre”.

As teorias modernas de defesa do

consumidor vão ter um impacto grande

nestas questões, provocando uma grande

mudança nas relações de consumo.

O Brasil pensava em dobrar o

mercado de seguros nos próximos cinco

anos, o que não deve acontecer. O cenário

econômico mundial vai mudar, assim

como o do País também. “Nós ainda não

temos noção do tamanho do desastre”,

empresas não têm resseguro ou qualquer outra medida de proteção

de risco ou patrimonial”, avisa Mendonça.

O advogado lembra também que várias seguradoras estão

dispostas a bancar o pagamento do seguro de vida mesmo em caso

de morte pela Covid-19, “porém há o risco das resseguradoras não

garantirem o pagamento por pandemia. O contrato do resseguro é

diferente do seguro, mas será que todas tem resseguro para o risco

de vida?”, indaga.

Para ele, o seguro no mundo inteiro vai mudar de cara. Se

antes os riscos cibernéticos, ambientais e de responsabilidade civil

eram os carros-chefe, agora a pandemia deverá entrar também neste

rol. “Não é o Brasil que vai se aproximar do mundo, mas o mundo

é que vai se aproximar do Brasil”, reforça Mendonça, completando:

BORIS BER, da Asteca

15


PANDEMIA

MUDANÇAS

ARMANDO VERGILIO, da Fenacor

afirma Mendonça, que também é provedor

da Santa Casa de São Paulo.

O Brasil terá problemas muito sérios

para serem resolvidos. Se os Estados

Unidos esperam uma queda de 30% do

seu PIB, é complicado imaginar o que

pode acontecer com o resto do mundo.

O que irá acontecer quando a pandemia

realmente se instalar é uma incógnita.

Deve haver uma maior judicialização

maior em todos os níveis, no mundo

inteiro.

ALEXANDRE CAMILLO,

do Sincor-SP

O MUNDO DOS CORRETORES

Boris Ber, CEO da Asteca Seguros e vice-presidente do Sincor-

-SP, conta que os consumidores ainda estão na fase de fazer perguntas:

“’o seguro de lucros cessantes cobre isso?’ ou ‘o seguro de vida

cobre’. Estão todos focados nas suas necessidades e prioridades”. Ele

destaca que é papel do corretor manter o cliente bem informado,

principalmente em um momento de grandes incertezas.

Ele aposta que os seguros de saúde e de vida serão os primeiros

a ajudar o mercado a se recuperar. “Quem não tinha pensado em

vida, vai pensar. Quem tiver a oportunidade de melhorar o seguro

de saúde ou vida, vai investir”.

Todos vão perder. Entretanto, alguns perderão menos, por

conseguir religar sua atividade econômica mais rápido, como o mercado

de seguros, segundo especialistas consultados pela Apólice. “O

que é ruim por um lado, pode significar uma oportunidade para o

nosso mercado. Haverá uma queda substancial no seguro de vida e

no de saúde em função de demissões, como já aconteceu em outras

crises no passado”, lamenta Armando Vergilio, presidente da Fenacor.

Entretanto, ele destaca que as pessoas que nunca pensaram

neste produtos passaram a dar mais importância a eles, colocando-

-os como prioridade. O setor de seguros deve sofrer, com a queda

da atividade econômica generalizada, com a paralisia das empresas

e do seu faturamento, o desemprego, o que provoca uma retração

forte. “Há empresas sem condições de pagar o aluguel, quanto mais

pagar a prestação do seguro”, constata Vergilio, acrescentando que,

no entanto, o setor será um dos primeiros a se reconectar, porque as

coisas estão funcionando bem.

O setor está funcionando bem em home office e a prova da

sua importância, sem fazer apologia ao Governo Federal, é que no

primeiro decreto do presidente foi declarada a atividade de seguro

como essencial, entre aquelas que poderiam continuar funcionando

mesmo diante do isolamento social, assim como farmácias, supermercados,

laboratórios, hospitais, clínicas e establecimentos de seguro.

“Esta é uma prova da importância do setor para a sociedade”.

Sobre o apoio das companhias de seguro aos corretores, Vergilio

destacou as conversas sobre o planejamento para atendimento

emergencial. “Algumas companhias estabeleceram as renovações

automáticas, dando prazo maior para o primeiro pagamento; as

companhias não estão aplicando estorno de comissão por cancelamento,

ou vão aplicar depois; algumas empresas estão com planos

de adiantamento de comissão por produção realizada”, indica.

Ele atribui esta realidade ao fato de que os corretores, neste

tsunami, estão atuando na linha de frente. “Não existe call center de

seguradora, por maior ou melhor que seja, que dê conta de atender.

O corretor está dando assessoria, prestando informações, tranquilizando

o segurado, atendendo e passando a ele segurança. Todo segurado

está conseguindo falar com o seu corretor”, verifica Vergilio.

Alexandre Camillo, presidente do Sincor-SP, ressalta que o

lado positivo do isolamento é que esta é uma experiência igual

para todos, com caráter de renovação e recomeço para todos. Ele

avalia três aspectos: primeiro, há uma melhora de compreensão de

nós mesmos, um momento reflexivo e de olhar internamente; segundo,

melhora o relacionamento interpessoal, porque nos obriga

16


a conviver mais com os familiares; e terceiro, melhora a relação

profissional, pois todos terão que se reinventar, saindo de sua zona

de conforto.

“Em condições normais, o mundo dos corretores é meio previsível.

Hoje todos estão preocupados em atender o segurado com

cautela, tirando suas dúvidas sobre renovação, pagamento de fatura,

condições gerais e cobertura”, reflete Camillo, acrescentando que

o corretor há muito tempo já se adaptou ao uso da tecnologia em

seu ambiente de trabalho.

As instituições também tiveram que se se reinventar. No

caso do Sincor-SP, o atendimento ao público continua sendo feito

de forma remota, estimulando o encontro digital dos corretores

de seguros. “Conseguimos manter a proximidade com a base e

mantemos os profissionais atualizados com cursos da plataforma

Unisincor”, pontua Camillo. Para ele, o termômetro é a manutenção

aos apoios para o Conec (Congresso dos Corretores de Seguros de

São Paulo) que, por enquanto, continua agendado de 24 a 26 de

setembro de 2020.

IMPACTO

Um estudo elaborado peos economistas da Allianz Research

apontou, como já é sabido, que toda a sociedade será afetada, independente

de etnia, nacionalidade, status social ou faixa etária. O

que vai ser diferente é apenas a força deste impacto.

As consequências da Covid-19 irão além da área da saúde. O

isolamento social, que pode chegar a lockdown em algumas localidades,

provocou a paralisação da economia.

O mercado de capitais do mundo inteiro já caiu e não haverá

commmodities que sustentem estes números. Segundo o estudo

“autoridades governamentais e monetárias da Europa até a Austrália

se modificaram para apoiar suas economias nestes tempos

difíceis.” Vários pacotes de estímulo foram lançados. Mais deles são

esperados à medida que o cenário avança.

O que tudo isso significa para a economia global? Não é possível

ter certeza, dependendo muito de como o vírus se comportará

nas próximas semanas e de quanto tempo ele ainda seguirá. No entanto,

com base nas circunstâncias atuais, alguns desafios podem

ser esperados - altas perdas de exportação, uma iminente “crise de

reclusão” e, no pior caso, uma recessão global, segundo economistas

da Allianz.

Para estudar o possível impacto dos lockdowns, os economistas

da Allianz revisaram os dados de janeiro a fevereiro da China,

que foi a primeira a ser afetada pelo coronavírus. Os dados mostraram

que um mês de confinamento provocou um declínio de 13%

nos gastos dos consumidores, uma queda de 20% nos investimentos

e baixa de 16% nas exportações.

“Isso sugere que cada mês de lockdown poderia causar uma

queda de 7 a 10% no Produto Interno Bruto (PIB), que é o produto

econômico ajustado pela inflação. Supondo que o lockdown tenha

terminado no final de abril e a atividade normal seja retomada no final

de junho - metade das perdas mensais são restauradas em maio

e 80-90 por cento em junho - a cifra poderia ser alcançada no segundo

trimestre”, relata o estudo.

FRED FURTADO, da Tubelab

Se os governos conseguirem controlar

o contágio, a atividade econômica

poderá se recuperar no segundo semestre.

Nesse cenário de recuperação em forma de

U, onde os níveis normais são restaurados

logo após uma queda, uma recessão grave

caracterizaria a primeira metade de 2020.

O crescimento global pode ser de 0,8% no

ano, com os EUA crescendo 0,5%, mas a

Zona Euro está esperando uma contração

de 1,8% em sua produção econômica.

O estudo enfatiza que para 2020

ainda há mais fatores que podem afetar

os mercados, como as eleições americanas,

a sequência do Brexit e uma complexa

mistura de altos impostos e alta inflação,

à medida que o setor público tenta

recuperar sua força financeira após uma

série de medidas de estímulo.

Fred Furtado, CEO da Tubelab,

aponta que o futuro pós-Covid-19 é de lições

aprendidas e legados: “Após todos os

momentos de crise existem alguns ajustes

que são feitos como consequência. O pós

crise é muito evoluído porque são feitos

ajustes que eram necessários, mas que

não se conseguiam fazer. As coisas que

estavam muito caras passam a ter redução

nos preços, certa sociedade super consumista

passa a repensar o consumo exagerado,

as pessoas passam a se relacionar

diferente, os relacionamentos começam a

ser repensados. Durante crises e guerras,

todas essas coisas são repensadas e ficam

como legado pós-crise.”

17


PANDEMIA

AUTOMÓVEL

Um mercado

que deve encolher em

2020

ANTES DA CHEGADA DO CORONAVÍRUS, O

MERCADO DE SEGUROS AUTOMÓVEL JÁ

PASSAVA POR DIFICULDADES. AGORA, AS

SEGURADORAS ESTÃO FLEXIBILIZANDO

CONDIÇÕES PARA CONSEGUIR,

PELO MENOS, MANTER O NÍVEL DE

RENOVAÇÕES

Kelly Lubiato

Se as novas gerações não enxergam mais

nos carros o seu objeto de desejo, para

as pessoas com mais de 30 anos (em

média) ele ainda é um xodó. O cuidado com o

seu parceiro de jornada exige cada vez menos

tempo do segurado e mais serviços das seguradoras,

de olho em manter os resultados positivos

da carteira.

Mas, com a propagação da Covid-19,

tudo mudou. Segundo dados da empresa de

pesquisa LMC Automotive, em 2019 a produção

de carros leves ao redor do mundo fechou em

88,8 mulhões de unidades. A previsão inicial

para 2020 era de um leve crescimento, para 90,1

milhões de unidades. Porém, com a disseminação

do coronavírus, no início de março a empresa

já previa uma queda de 13,4% para 2020,

chegando à marca de 76,9 milhões, com retração

de 13,4%. Sabemos que ainda é cedo para

este tipo de previsão.

18


19


PANDEMIA

AUTOMÓVEL

SEGURADORES PROMOVEM MUDANÇAS EM SUAS

APÓLICES DE AUTOMÓVEL APÓS A PANDEMIA

>> BRADESCO AUTO/RE

WALTER PEREIRA, da FENSEG

A redução das vendas esperada

para o Brasil, até o início do mês de abril,

é de 23%, comparado com os dados da

Fenabrave de 2019, com vendas de 2,03

milhões de veículos. Em 2019, o total de

emplacamento de automóveis e comerciais

leves fechou em 2,65 milhões.

O mercado de seguros de automóveis

praticamente estagnou já em 2019.

O crescimento, em termos nominais, ficou

em 0,52%, perdendo para a inflação

no período. Walter Pereira, presidente

da comissão de automóveis da Federação

das Seguradoras de Seguros Gerais

- Fenseg, afirma que “fica praticamente

impossível tentar traçar alguma previsão,

pois há diversos fatores que não podemos

quantificar (duração do isolamento

social, impactos na economia e a velocidade

na retomada das atividades)”.

Para tornar o seguro relevante no

momento da retomada da economia, é

preciso estar atento às necessidades do

consumidor. “O consumidor irá procurar

alternativas de cobertura adequadas à

sua realidade econômica e financeira.

Isto pode vir com a oferta de produtos

mais simples, mais enxutos e que possibilitam

ao consumidor esta adequação”,

avalia Pereira.

O executivo ressalta que “independente

da situação de pandemia, as

A Bradesco Seguros investiu na simplificação de processos,

mehores formas de pagamento e descontos no valor das

apólices desde o mês de abril.

O objetivo é atender as demandas de corretores e segurados

nesse período de dificuldades econômicas e mobilidade das

pessoas, em razão do enfrentamento da pandemia.

Para qualquer seguro individual auto de novas apólices e/ou

renovação que vencem a partir do dia 03 de abril, o pagamento

do prêmio do seguro poderá ser feito em até 10x sem juros.

Além disso, independente do canal de comercialização,

a Bradesco Auto/RE está disponibilizando o processo de

renovação simplificada das apólices, que em resumo renova

automaticamente as apólices na data de seu vencimento.

>> PORTO SEGURO

A companhia tomou algumas medidas com o intuito de

dar suporte ao corretor nas negociações com os clientes.

Entre as medidas adotadas estão o estorno de eventuais

comissões por inadimplência, relacionadas ao período de 30

dias, ou seja, até 17/04, serão realizados somente a partir

de 17/05 e, para ajudar no planejamento do Corretor, a Porto

Seguro vai fazer a renovação simplificada de 20 para 30 dias;

Nas renovações do seguro auto, será garantido o preço de

2019 em todas as marcas (Porto Seguro Auto, Itaú Auto e

Azul Seguros), considerando aquelas que forem extraídas a

partir do dia 02/04, com validade por 60 dias.

Também será implementado o pagamento de 10x sem juros

do seguro automóvel (Porto Seguro, Itaú Auto e Azul Seguros)

no cartão de crédito demais bandeiras pelo prazo de 30 dias

contados a partir de 02/04. Ou seja, será mais uma forma

de pagamento com parcelamento especial.

>> TOKIO MARINE

A Companhia determinou que para renovações será

mantido o preço da apólice anterior, ou o valor da cotação

atual, com o objetivo de contribuir com o planejamento

financeiro dos Segurados. A Companhia permanece com a

possibilidade de parcelamento em 12 vezes sem juros no

20


SEGURADORES PROMOVEM MUDANÇAS EM SUAS

APÓLICES DE AUTOMÓVEL APÓS A PANDEMIA

cartão de crédito para a carteira de Automóvel e Residencial.

Ainda como parte das iniciativas para o Seguro Auto, a

Tokio Marine oficializou a dispensa de Vistoria Prévia para

todas as renovações de congêneres de veículos com mais

de 10 anos (sem quebra de vigência e alteração do risco)

nos produtos Individual e Frota. O prazo para instalação de

rastreador foi ampliado para 30 dias sem a necessidade de

pedido de prorrogação para oferecer mais comodidade aos

clientes do Auto Roubo+Rastreador. Foi determinada, ainda,

a prorrogação da disponibilidade do carro reserva em 7 dias,

isentando o Cliente da taxa de devolução.

>> SULAMÉRICA

Uma das principais medidas é o incentivo ao uso da Vistoria

Fácil, serviço em que o próprio cliente executa a vistoria

do veículo que estiver com pequenos danos, com apoio

remoto da seguradora e de seus parceiros. No momento

da abertura de aviso de sinistro, a empresa já oferece essa

possibilidade. Caso aceite, o cliente recebe um SMS com

um link para acesso ao programa e pode realizar a vistoria,

que, basicamente, consiste no envio de fotos dos danos

para a companhia, procedimento que, em média, dura cinco

minutos. Posteriormente, o cliente recebe a autorização de

reparo via e-mail ou SMS.

A vistoria prévia também passa a ser digital neste momento.

Por meio de parceiros, a organização disponibiliza plataformas

para que os clientes que desejam contratar, renovar ou

realizar endosso na apólice e precisam realizar vistoria. O

procedimento é feito pelo próprio consumidor por meio do

envio de fotos, transmitidas online para a companhia.

>> HDI SEGUROS

Diante do aumento de casos da Covid-19 no Brasil e das

medidas adotadas para contenção da pandemia no País,

a HDI Seguros realizou algumas mudanças nas carteiras

Auto, que passou a garantir o preço para renovações dos

produtos Auto Perfil e Auto Funcional, com vencimento

entre 01/04/2020 e 10/06/2020, para que o valor da apólice

seja, no máximo, igual ao valor pago no ano anterior. Também

foi implementado pagamento em até 10 vezes sem juros.

GILMAR PIRES, da Azul

seguradoras já buscavam alternativas

para ofertar produtos simples, ao mesmo

tempo que buscavam ampliar suas operações

digitais”. Com a pandemia, estes

processos foram acelerados.

VISÃO DA SEGURADORA

Quem obteve melhor resultado

em 2019 foram as seguradoras que optaram

pela diversificação da carteira de automóveis.

Gilmar Pires, diretor Executivo

da Azul Seguros, conta que a seguradora

conseguiu aumentar sua competitividade

e alcançar novos públicos que não

possuíam seguro, superando a marca de

2 milhões de veículos na seguradora. “A

marca é focada em ofertas mais enxutas,

com preços mais baratos e com a mesma

qualidade da prestação de serviços do

grupo Porto Seguro”.

Os prêmios emitidos pela Azul, em

2019, totalizaram em torno de R$ 3,2 bilhões,

com aumento de 6,8% em relação

ao ano anterior.

Especialistas em comportamento

do consumidor afirmam que as pessoas

estão buscando cada vez mais o consumo

consciente e o mercado automotivo é

um dos mais afetados por essa tendência.

“Por outro lado, apesar de nos últimos cinco

anos o mercado de novos veículos não

crescer, o que leva a um envelhecimento

Foto: Fernando Martinho/Porto Seguro

21


PANDEMIA

AUTOMÓVEL

Trabalhamos, por exemplo, com o Trânsito + Gentil, uma

ferramenta que funciona como uma espécie de medidor

de gentileza na direção. A partir de agora, além dos

35% para os jovens, todos terão descontos que poderão

chegar a 25% no valor total na renovação ou contratação

do seguro auto”

Foto: Fernando Martinho/Porto Seguro

natural da frota brasileira, conseguimos

atrair novos consumidores que já possuíam

veículos e não possuíam seguro”, raciocina

Pires.

Ele acrescenta que o carro é um

patrimônio valioso e, depois da residência,

é uma conquista ainda almejada

pelas famílias e, como o seguro de automóvel

não é obrigatório, apenas 30%

da frota é segurada. Seguro é proteção e

não artigo de luxo e por isso trabalhamos

cada dia pela inclusão de novos clientes

com os produtos que a Azul oferece ao

mercado”.

Ainda assim, as pessoas que querem

proteger o seu patrimônio buscam

um preço mais acessível. “Primeiro a sociedade

brasileira, nos últimos anos, ganhou

consciência em segurança, proteção

financeira e o seguro é a ferramenta

mais eficaz nesse sentido. Quanto mais

uma pessoa conquista seus sonhos patrimoniais,

mais ela percebe a necessidade

da proteção desse bem conquistado, porém

tem que caber no bolso. Por isso devemos

desenvolver soluções com custo

muito competitivo e com uma qualidade

de alto padrão”, reitera Pires.

Para ele, o objetivo da seguradora

é ter portas de entrada para o novo cliente

que porventura ainda não tenha tido a

oportunidade de contar com uma proteção

para o seu veículo.

JAIME SOARES, da Porto Seguro

Mesmo em um produto mais barato, é possível agregar coberturas

e assistências que agradem ao consumidor. Na modalidade

Azul Auto Leve, além da cobertura básica para colisão, incêndio e

roubo e furto, também podem ser incluídas o RC Facultativo, cobertura

de vidros e carro reserva, além de danos morais e estéticos. “Nós

entendemos que padrão de qualidade é um valor inegociável para

o nosso grupo. O cuidado que temos com um cliente que possui um

veículo com um seguro mais barato é o mesmo para um consumidor

com veículo de alto padrão, que normalmente contrata um produto

com mais benefícios”, esclarece Pires.

Para manter cliente e conquistar novos é preciso inovar.

Além de pensar em produtos e serviços, é preciso investir na marca.

A Porto Seguro é praticamente uma grife do seguro de automóveis

no Brasil.

Jaime Soares, diretor da Porto Seguro, avalia que é preciso

engajar o cliente em novas atitudes, além de prestar um serviço de

excelência. “Trabalhamos, por exemplo, com o Trânsito + Gentil, uma

ferramenta que funciona como uma espécie de medidor de gentileza

na direção e concedia descontos somente aos usuários entre 18 a

24 anos. A partir de agora, além dos 35% para os jovens, todos terão

descontos que poderão chegar a 25% no valor total, na renovação

ou contratação do seguro auto”.

Ele acrescenta: “a intenção do Porto Seguro Auto é, a partir da

gameficação, recompensar os motoristas que dirigem com segurança

e contribuem para transformar o trânsito. “Contudo, é importante

reforçar que mudar de atitude não é uma ação que chega do dia

para a noite e, por isso, o app Trânsito+gentil se torna um aliado importante

na mudança de comportamento”, completa.

Todo o engajamento com os consumidores só é possível

graças à relação que a empresa possui com os corretores de seguros,

mantendo o apoio e a dedicação para apresentar como os serviços,

atendimento e benefícios da empresa são diferenciais para

os clientes.

Acompanhar as mudanças dos clientes também é fundamental,

porque sua jornada de consumo também passa por alterações,

principalmente depois da pandemia.

Atualmente, as inovaçoes tecnológicas em termos de produtos

e serviços têm o objetivo de facilitar o dia a dia dos segurados.

22


“Por isso, investimos em canais digitais que visam aprimorar a experiência

do cliente com o autosserviço”, explana Soares.

É uma nova era no comportamento dos consumidores. Eles,

cada vez mais, querem agilizar o tempo para resolver suas demandas

do dia a dia. Por isso, o atendimento digital tem sido mais do

que uma simples vantagem e se mostra fundamental para atender

as necessidades daqueles que já são exigentes e estão sempre conectados.

Mas, mesmo que sejam colocadas em prática, as ferramentas

precisam conquistar os clientes com experiências rápidas e

funcionais.

“Prestar serviços é potencializar, para toda a cadeia envolvida,

o resultado de uma equação que envolve expectativas dos clientes,

tecnologia e recursos utilizados e os custos relacionados. Não dá

para falar em prestação de serviços sem falar na importância da experiência

do cliente vivida com a empresa. Isso definirá a qualidade

e o valor na hora de uma retenção ou contrato”, completa Soareas.

MUDANÇA NA RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR

Há oito anos, em São Francisco (EUA) nascia a Metromile,

uma seguradora cujo objetivo era vender apólices de acordo com

o percurso percorrido pelos motoristas. Neste período, a empresa

criou uma comunidade leal de motoristas com seguro personalizado,

mais justo e acessível. O seu funcionamento é baseado em

machine learning e design centrado no cliente. Nos Estados Unidos,

o mercado de seguro de automóvel atinge a marca de US$

280 bilhões.

Rick Chen, porta-voz da Metromile, conta que a empresa faturou

em 2019 US$ 100 milhões. O perfil de seus clientes é o mais

diverso possível. “São moradores de cidades grandes, pessoas ambientalmente

conscientes, aposentados, pessoas que moram fora

da cidade e pessoas que trabalham em casa e têm idades entre os

20 e os mais de 90 anos. Garantimos todos os tipos de carros: os

clientes dirigem de tudo, de BMWs a Hondas e Teslas; notavelmente,

o número de Teslas que seguramos cresceu 200% no ano passado”,

enumera.

Em alguns dos mercados onde a empresa atua nos Estados

Unidos, ela fica entre as cinco maiores seguradoras. “Muitos

novos clientes vêm de grandes seguradoras, incluindo Allstate,

Esurance, Farmers, Geico, Progressive, State Farm e outros”, comemora

Chen.

Segundo o executivo o americano médio dirige cerca de 60

quilômetros por dia, o que é considerada baixa quilometragem para

o mercado de seguros local. “Nossos motoristas tendem a dirigir

menos e, como resultado, tendem a economizar mais com nossos

preços de pagamento por milha. Nossos clientes economizam US $

741 por ano, em média, mudando para o Metromile”.

Hoje, a empresa é a única companhia de seguros nos EUA

que é totalmente paga por milha. “Começamos a empresa porque

achamos que as pessoas não deveriam pagar muito pelo seguro de

carro, principalmente porque a maioria dos americanos não dirige

muito. Achamos que esse sistema de precificação é importante porque

oferece aos motoristas o controle sobre quanto eles querem

pagar pelo seguro de carro”.

RICK CHEN, da Metromile

Os índices de satisfação dos clientes

pode ser medido pela taxa de renovação

das apólices, que podem ter prazo a

partir de seis meses. “Nossos índices de

satisfação do cliente são quase “perfeitos”,

consistentemente entre 9,4 e 9,6 em

uma escala de 10 pontos. Três em cada

quatro clientes do Metromile usam nosso

aplicativo móvel pelo menos uma vez por

semana, usando recursos gratuitos, como

localizador de carros, ferramenta de análise

da saúde do carro, planejadores de gás

e viagens e alertas de passagens de rua”,

destaca Chen.

O que atrai os consumidores é a

possibilidade de economia que um seguro

intermitente proporciona. Seu potencial

também pode ser grande. A empresa não

divulga a quantidade de clientes que possui

em números absolutos. Prefere mostrar

seus números de outra forma. Ela emprega

mais de 300 funcionários em Boston,

São Francisco e Tempe, Arizona. Levantou

US$ 293 milhões em financiamento privado

até o momento, com a participação

das principais companhias de seguros, incluindo

AmTrust Financial Services, China

Pacific Insurance Company, Intact Financial,

Mitsui & Co. e Tokio Marine.

Está licenciada em todo o país e

atualmente vende apólices nos estados

do Arizona, Califórnia, Illinois, Nova Jersey,

Oregon, Pensilvânia, Virgínia e Washington.

23


PANDEMIA

RECUPERAÇÃO

Prepare-se para a retomada da ec

ACREDITE, ELA VIRÁ!

APóLICE PEDIU A EXECUTIVOS DE DIVERSAS

EMPRESAS E ENTIDADES DO SETOR DE SEGUROS QUE

DESSEM DICAS DE COMO SE PREPARAR PARA O FIM

DO ISOLAMENTO SOCIAL. OS ESPECIALISTAS AFIRMAM

QUE O SETOR DE SEGUROS PODE TER UMA VANTAGEM

DIANTE DE OUTROS SETORES, PELA ATENÇÃO QUE IRÁ

RECEBER DA SOCIEDADE NESTE PERÍODO

CONHECIMENTO PARA SUPERAR TEMPOS DIFÍCEIS

JOÃO PAULO DE MELLO,

presidente do Clube de Seguros de Pessoas

de Minas Gerais (CSP-MG)

“Apesar de ainda não vislumbrarmos

o fim da crise ocasionada

pela pandemia da Covid-19,

uma questão é certa: precisamos nos preparar para o

momento da retomada.

As tecnologias são grandes aliadas neste momento.

Do celular ou notebook, com boa conexão de

internet, as pessoas estão conseguindo administrar

seus negócios e equipes.

No mercado de seguros não tem sido diferente.

As seguradoras disponibilizam aos corretores ferramentas

e apoio para que o processo da venda seja

feito de forma remota.

A busca por conhecimento nunca foi tão acelerada.

Distantes socialmente, dispomos de mais tempo

para o aprendizado e qualificação. São inúmeras

as possibilidades de cursos e treinamentos gratuitos

ofertados a distância. O CSP-MG, por exemplo, lança

na 2ª quinzena de abril os primeiros cursos online sobre

seguros de vida e saúde.

O mundo pós-pandemia será diferente. Nisso

quase todos concordamos. Que possamos aproveitar

este tempo para desenvolver novos projetos, “tirar”

ideias do papel, aumentar o conhecimento no campo

profissional e pessoal. A sociedade que desejamos ver

daqui para frente dependerá muito de nós.“

24


onomia.

FOCO É NO BEM-ESTAR DE TODOS E NA MANUTENÇÃO DOS NEGÓCIOS

GLAUCIA SMITHSON, CEO América do Sul da Allianz Global Corporate & Specialty SE

“Como muitas empresas globais, aprendemos muito desde os

primeiros dias do surto de coronavírus na Ásia e isso contribuiu para

nossa rápida resposta aqui no Brasil. Equipados e bem preparados

para o trabalho remoto, mantivemos os negócios funcionando de maneira

eficaz por meio do comprometimento e dedicação de nossas equipes.

A prioridade neste momento é fazer o máximo para garantir o bem-estar de nossos

colegas, clientes e parceiros de negócios, respondendo ao surto através das precauções

apropriadas, enquanto continuamos atendendo plenamente nossos clientes com o contato

constante, mesmo que a distância.

Criamos maneiras de termos reuniões periódicas com os times online e estamos

desenvolvendo atividades de interação social com o grupo como, por exemplo, happy

hour e a comemoração dos aniversariantes virtualmente. Afinal, o foco é manter o bemestar

não apenas físico, mas também emocional de nossos parceiros de trabalho.”

VAMOS FALAR DE RETOMADA?

BERNARD BIOLCHINI, CEO do Grupo Pentagonal

“Olhando o ângulo positivo da situação e trazendo a oportunidade

(não vou chamar de crise) para o setor de seguros, já de cara descobrimos

algo fascinante. Com a adoção de modelo de trabalho em Home

Office, descobrimos que nossos Custos de Ocupação física talvez sejam altos. Após a retomada,

podemos fazer um revezamento semanal da equipe em estrutura de Home Office.

No caso de seguros, embora alguns riscos tenham redução severa de demanda neste

período, há os que se mostraram disparados impulsionados pela demanda, muitos ligados à

área de benefícios, tais como planos de saúde e seguros de vida, apenas citando dois deles.

Além do mais, os corretores estarão desenvolvendo o seu papel social, pois oferecemos proteção

em todos os sentidos.”

DIGITALIZAR VIROU OBRIGATÓRIO. E AGORA?

RENATO TERZI, CEO da GR1D

“Com as restrições ao contato físico necessárias no combate à Covid-19,

virou fator de sobrevivência para as empresas proporcionar uma

experiência digital (ao cliente e ao colaborador) o mais próximo possível

da física, adotando e agilizando pontos de contato virtuais. A Inovação

Aberta é o caminho certo. O corretor de seguros pode, por exemplo, estabelecer um site ou

aplicativo (ou melhorar o que já tem) para proporcionar um relacionamento virtual com seus

clientes, usando as APIs da Plataforma GR1D, como enriquecimento de dados, produtos de

seguros, verificação de fraudes, mensagens automáticas e emissão de documentos fiscais.

A urgência da crise prejudicará muitos negócios, infelizmente, mas hoje a inovação

pode ser adotada rapidamente, com custos baixos e pouco conhecimento técnico, gerando

impacto positivo imediato nos resultados. As ferramentas digitais mantêm negócios de

pé contra o vento, em tempos de tormenta. Farão muito mais com vento favorável.

Com o apoio da tecnologia e a colaboração de todos, esses tempos difíceis logo

serão melhores.”

25


PANDEMIA

RECUPERAÇÃO

HENRIQUE MOL, diretor Executivo da Quisto Corretora

AS LIÇÕES QUE APRENDEMOS!

“A pandemia pegou a todos de surpresa. Algo

que parecia tão distante da nossa realidade, em pouco

tempo fez empresas fecharem as portas e levou as pessoas

a viverem em reclusão social.

É certo afirmar que todos os setores, inclusive os

corretores, serão afetados com esse impacto econômico

em nível mundial. Qual será o nível desse comprometimento?

Ainda não é possível mensurar. Porém, acredito

que uma das lições que ficará é saber estar mais cauteloso.

É como aprender a pensar no dia de amanhã. Vamos

ter muitas oportunidades pós-crise, principalmente

pela maior conscientização da população em soluções

que oferecemos como corretores, principalmente

o de vida, saúde e a previdência

privada. Algo que já vinha sendo

bastante comercializado, mas que

ganhará mais evidência.

Para quem é corretor, a lição é fazer um melhor

planejamento de caixa. Isso possibilita garantir uma reserva

em situações emergenciais.

O cenário que vivemos hoje vai passar. Assim

como qualquer crise que começa, ela também termina.

Neste momento precisamos de tranquilidade e não se

contaminar ao ponto de limitar nossas ações, elas são

necessárias para superarmos as dificuldades. É através

delas que ficam as lições!”

A SOLIDARIEDADE AFLORA

NO MOMENTO DA CRISE

SONIA MARRA, especialista

em Vida da Marra Corretora

“Por conta da quarentena,

têm sido ofertados

conteúdos online

com grandes descontos

ou mesmo gratuitos. Foi um movimento de

solidariedade que se observou em diversas

áreas. As pessoas estão compartilhando conhecimento

para ajudar quem está em casa a

continuar produtivo e ocupar a mente, o que

contribui também para manter a saúde mental

diante dessa situação delicada. Aproveitar

é uma boa forma de se preparar para quando

o isolamento acabar.

Ao mesmo tempo, a consultoria prestada

pessoalmente pelos corretores foi adaptada

aos meios de comunicação remotos. Isso

será benéfico para a categoria. A tecnologia já

mostrou que veio para ficar, mas nem todos

os profissionais tinham incorporado os seus

adventos à rotina de trabalho. A necessidade

é uma oportunidade para conhecer melhor

ferramentas e plataformas, percebendo que os

resultados alcançados são muito próximos dos

que atingimos presencialmente. Somos seres

adaptáveis e é isso o que vai acontecer, tanto

para os corretores como para os clientes.”

ADRIANO ALMEIDA,

co-fundador da Avita

BIG BANG PARTE 2

“A pandemia da Covid-19

mudou nossas vidas: agora, uma

equipe atuar remotamente pode

representar a sobrevivência de uma empresa. A Avita,

que é uma plataforma automática de emissão, gestão

e controle de apólices de Seguro Garantia, contribui

para esse cenário, pois acreditamos na desburocratização

de processos.

Entre 10 de março e 1º de abril, emitimos

1.250 apólices, montante que levaria cerca de 2

meses no modelo tradicional. E, mesmo com a paralisação

do Judiciário, conseguimos realizar novas

emissões e substituições de depósitos por seguro

garantia e conferir às companhias celeridade para

quando voltassem às atividades.

A inovação como ferramenta do trabalho, em

si, e não sendo a evolução de um modelo obsoleto, é

um conceito com capacidade de revolucionar qualquer

mercado. Pós-pandemia, vislumbro um horizonte

de possibilidades, com a flexibilidade como

regra, e não exceção, e o ambiente digital desempenhando

o papel de alicerce central.

Eventos repentinos, que se movimentam

de acordo com suas próprias regras, acontecem; o

modo como reagimos a esse estado de incerteza,

porém, é o que reorganiza as peças e dá novo sentido

ao jogo. “

26


VENCER IMPREVISTOS E PROPOR SOLUÇÕES

SOB MEDIDA AOS CLIENTES

FRANCISCO DE ASSIS FERNANDES,

diretor Comercial da American Life

“No dia a dia é muito

comum ouvir ou falar que

“ocorreu um imprevisto”. Apesar

de não desejarmos, sabemos que determinadas

situações podem ocorrer e procuramos nos

proteger de todas elas. Se eu tenho um imóvel,

provavelmente preciso de proteção contra um

incêndio. Se levo uma vida sedentária, preciso de

proteção contra uma doença grave.

É possível que vivenciar uma quarentena,

como essa que enfrentamos agora, seja o maior

dos imprevistos que o mundo já encarou! Ninguém

imaginou ver as ruas de São Paulo e de

outras grandes metrópoles tão vazias. Dessa vez,

não temos como precisar quando tudo voltará à

normalidade. Mas, podemos imaginar como será

o “novo normal”. E neste contexto que o mercado

de seguros deve se destacar. Temos que idealizar

soluções sob medida que amenizem as angústias

de empresas, empreendedores e cidadãos. Temos

que construir novos “previstos” a fim de ajudar a

sociedade a se recuperar desse grande imprevisto.

Que tal colocarmos nossas mentes e mãos à

obra para levar mais segurança aos mercados no

futuro próximo? Vamos juntos?”

CORRETOR COMPROVA QUE JÁ É DIGITAL

EDUARDO FOLCH,

CEO da Allianz Seguros do Brasil

“Adotada em praticamente

todo o globo, a reclusão

social imposta pela crise

pandêmica em decorrência da Covid-19, mais do

que necessária para garantir a saúde da população,

acabou por mostrar que os corretores estão preparados

para o contexto digital, aqui no Brasil. Mesmo

trabalhando em casa, sem o contato pessoal com o

cliente, continuam vendendo seguros, fazendo cotações

e fechando negócios.

Neste cenário complexo, os corretores

estão fazendo um ótimo trabalho, conseguindo

manter o ritmo dos negócios. Por dominarem com

profundidade como funciona o setor, estão convivendo

com as adversidades da pandemia de forma

prática e eficiente.

Certamente a crise provocada pelo coronavírus

impôs aos mercados acelerarem seus processos

rumo à transformação digital. E com o nosso setor

não é diferente. Acredito que o principal legado

que levaremos dessa fase é saber que é possível ser

digital e ao mesmo tempo manter as relações que

criamos. A tecnologia tem se mostrado uma grande

aliada da humanidade, nesse momento tão difícil

para nós, tanto no âmbito profissional como nas

nossas vidas pessoais.”

HELDER MOLINA, CEO da MAG Seguros

MOMENTO PARA SE ADAPTAR E SE REINVENTAR

“Acompanhamos desde o início os impactos da

Covid-19 no Brasil. Passamos a operar 100% em home

office, mantendo todas as operações.

Isto foi possível pelo forte investimento em inovação

e tecnologia nos últimos anos. Um exemplo é a

continuidade dos negócios aos corretores. Nossa ferramenta

Venda Digital permite comercializar o portfólio

de forma digital, remota e segura.

A venda remota é um novo desafio. Intensificamos

treinamentos online da MAG Universidade e capacitamos

líderes para a gestão à distância.

Um dos cuidados foi com a renda do corretor. Por

isso, lançamos no fim de março um

pacote de benefícios para estes profissionais

que caminham conosco.

O atendimento ao cliente está 100% ativo por

telefone, chat, Whatsapp e redes sociais. Temos ainda

o aplicativo MAG Seguros, que permite a realização de

vários serviços.

Completamos 185 anos. Ao longo da história

testemunhamos várias adversidades no mundo e a

empresa sempre se manteve sólida. Este pensamento

nos move e dá confiança aos nossos segurados, parceiros,

corretores e colaboradores.”

27


PANDEMIA

RECUPERAÇÃO

É HORA DE TRABALHAR

ANTÔNIO CÁSSIO DOS SANTOS, CEO interino e presidente do Conselho de Administração do IRB Brasil RE

“O avanço da Covid-19 impõe, de fato, desafios

sem precedentes na história. Um novo cenário que

ainda está sendo compreendido por governos, empresas

e mercado como um todo. Nós, que atuamos

no mercado de seguros e resseguros, temos papel crucial

de dar suporte à economia, principalmente, em

momentos de incerteza. Administramos riscos: tanto

do setor produtivo, como das famílias.

Tendo isso em mente, é hora de trabalhar sem

pressa e sem pausa, focados na qualidade do serviço

ofertado. É preciso atuar junto aos clientes e parceiros

de negócios, entendendo suas necessidades e

oferecendo as melhores soluções.

E, provavelmente, será preciso entender

esse momento como uma

oportunidade de pensar diferente e achar soluções

inovadoras para novas e antigas questões.

O IRB, como ressegurador líder, tem consciência

de sua responsabilidade. Fortalecemos o compromisso

que temos com o mercado, colocando todo conhecimento,

solvência e experiência a serviço de nossos

clientes e parceiros – temos um banco de dados robusto

de 80 anos. É com trabalho e foco na operação que o

mercado vai enfrentar esse cenário desafiador.”

UM CANAL LIGADO PELA TECNOLOGIA

LUIZ PHILIPE BAETA NEVES,

presidente da Aconseg-RJ

CORRETORES ATENTOS ÀS OPORTUNIDADES

FABIO IZOTON,

presidente do CCS-RJ

“A tecnologia nos permite

continuar prestando

serviços mesmo com a equipe em Home Office,

graças ao WhatsApp, Facebook, e-mail e sites,

que devem ser atualizados com informações

para facilitar a vida dos corretores assistidos pelas

assessorias. É hora de nos fazermos presentes,

comunicando-os sobre as iniciativas das seguradoras

diante da pandemia. Que tal criar um canal

para isso?

A crise traz oportunidades e se diferenciar

minimiza as consequências negativas. Na minha

empresa, um simples grupo no WhatsApp gerou

uma grande troca entre os funcionários que

atendem os corretores das nossas filiais, com

uma agilidade inédita. Decidi mantê-lo quando

voltarmos à operação normal.

Além disso, enxergo a consolidação de

uma tendência na qual investimos na Aconseg-

-RJ: o ensino a distância. A Universidade Aconseg

já oferece diversos cursos online de capacitação

profissional, e o tempo que economizamos por

não podermos nos deslocar também pode ser

usado para adquirir conhecimento. Em breve,

ofertaremos aulas ao vivo pela internet.”

“Nós, corretores de

seguros, devemos aproveitar

que temos mais tempo para reflexão e estudo e

olhar em nossas carteiras de clientes as oportunidades.

Fala-se muito sobre cross selling, mas na

prática poucos realizam, por exemplo. Poderemos

estar mais próximos dos nossos clientes, via

tecnologia.

No CCS-RJ, estamos criando formas para

que a categoria continue se ajudando: criamos

um grupo de trabalho para tratar de contratos e

condições gerais relacionados à pandemia, para

atuar com os corretores e as seguradoras. Como

empresários e gestores, vamos experimentar a

inovação que nos permite ter maior produtividade

das nossas equipes, tendo relação próxima

e humana mesmo de forma virtual, além de nos

permitir ter até maior acesso a métricas e processos

padronizados de qualidade.”

Quando surge um vírus que pode atingir

um presidente de forma semelhante a um morador

de rua, vemos que nossa maior preocupação

deve ser com as pessoas, em detrimento de números

e dinheiro. Essa é a grande lição que estamos

aprendendo.”

28


CAPACITAÇÃO EM SEGURO DE VIDA

SILAS KASAHAYA, presidente do CVG-SP

“Como tradicional formador

de profissionais da área de seguros

de pessoas e benefícios, o Clube

Vida em Grupo São Paulo (CVG-SP)

acredita na capacitação como meio de se preparar para

a retomada dos negócios no período pós-pandemia. O

atual momento de isolamento social é propício para

que os profissionais se preparem para os desafios, que

não serão poucos.

Além de cursos online, o CVG-SP oferece aos

profissionais que desejam aumentar ou reciclar seus

conhecimentos na área de seguro de pessoas um completo

acervo de vídeos, com a participação de renomados

especialistas nacionais e internacionais.

Na TV CVG é possível rever, por exemplo, as

orientações de Walter Katz, executivo da MDRT (Million

Dollar Round Table) sobre “Como encontrar o seu mercado-alvo

e construir práticas bem-sucedidas de vendas”.

Vale a pena, também, se antecipar às “Tendências

no seguro de vida no mundo” apresentadas por Thad

Burr e Carlos Islas Murguía, palestrantes internacionais

do CVG-SP Limra Day.

Por fim, quem quiser entender a importância do

seguro de vida, não pode deixar de assistir aos depoimentos

em vídeo do projeto “Histórias de Vida”. O momento é

de adquirir conhecimentos e se preparar para uma nova

fase, que exigirá muita competência e determinação.”

COMO LIDAR COM O MERCADO DE CRÉDITO

E COBRANÇA NA QUARENTENA

EDUARDO TAMBELLINI,

Consultor de Negócios da FICO

“O setor de crédito

e cobrança, um dos maiores

impactados pela súbita

perda do poder de compra do consumidor,

deve ser ágil e tomar providências para minimizar

o impacto da crise. É consenso que estamos

vivendo algo sem precedentes, porém

existe um sentimento comum que é o de criarmos

ações com responsabilidade e não gerar

restrições apenas como ações de prevenção.

Em termos de crédito, percebemos um

movimento cuidadoso de não o restringir, porém

revisar a forma como são concedidos os

limites. Na área de cobrança, uma das ações

que foi bastante sinalizada foi o aumento

dos prazos para se consolidar uma quebra de

acordo e de negativação.

É sempre nos momentos de dificuldade

que surgem as maiores revoluções.

Superado esse momento, sairemos ainda

mais fortes, mais resilientes e acima de tudo,

reinventaremos nossos antigos processos e

criaremos soluções nunca pensadas. É aquele

velho ditado, se a vida te der um limão, faça

uma limonada.“

MERCADO SAIRÁ DO EVENTO FORTALECIDO

JAYME TORRES, da Associação Estadual dos Corretores de Seguros do Rio de Janeiro (Aecor-RJ)

“Apesar do momento de incerteza, da insegurança

e dos danos na saúde física e mental causados

pela pandemia, o mercado de seguros tende a sair fortalecido

e com a imagem positiva. Primeiro por conta

das medidas que as seguradoras já estão tomando,

como desconsiderar, nos seguros de pessoas, cláusulas

que excluem coberturas para morte ou perda de

renda em caso de pandemia; e prorrogar prazos para

pagamento do prêmio sem comprometer a vigência

do seguro, entre tantas outras.

Entre inúmeras crises que já vivemos, desde o

plano cruzado, em 1986, quando os

preços subiam e os valores das garantias

contratadas nas apólices permaneciam congelados,

criando um abismo entre o valor que o segurado

recebia e o valor que o bem valia; até os planos Bresser

e Collor, que deixou todos com no máximo 50 mil Cruzados

Novos e quem tinha o que receber sofria com a

tablita, nos tornamos um mercado mais maduro e ágil.

Evoluímos e utilizamos, nesse momento, recursos tecnológicos

que dispensam a presença física para contratar

a quase totalidade das modalidades de produtos.”

29


MERCADO

PERFIL

Adaptação para atender

ao novo consumidor

MELHORAR A EXPERIÊNCIA DE

CONSUMO É TENDÊNCIA EM

TODOS OS SETORES. COMO AS

EMPRESAS DE SEGUROS ESTÃO

FAZENDO ISSO?

Thaís Ruco

Apostar em estratégias de aprimoramento

da experiência de

consumo se tornou imperativo

para o sucesso de qualquer negócio. É

preciso saber a percepção do cliente, se

foi bem atendido, se o problema foi resolvido

de forma rápida. No caso de um

segurado, a experiência de consumo se

traduz em como ele se sente depois de

utilizar o serviço do seguro. Vai se sentir

feliz? Terá de fato o que adquiriu? Manter

satisfeitos os atuais clientes acaba sendo

mais importante do que trazer novos.

“Quando os clientes ficam felizes

com o atendimento acabam virando promotores

da marca, o que de certa forma

ajuda a oferecer uma experiência de compra

melhor para novos consumidores, já

que há outras pessoas falando bem do

produto ou serviço”, afirma Alexandre Bazzi,

CRO (Chief Revenue Officer) da D1, plataforma

de gestão de jornadas do cliente.

Karine Karam, professora de Pesquisa do Consumidor da

ESPM Rio, defende que o consumidor hoje é “mobile first”, ou seja,

todas as empresas precisam estar adaptadas para prestarem serviço

pelo smartphone. Outro ponto importante é que os consumidores

querem solução simples. “A falta de tempo e a quantidade de estímulos

deixaram o consumidor mais disperso, portanto, tudo o que

demanda muito esforço para que o consumidor tenha que entender

como funciona, o que é e como usar um produto ou serviço, será

rejeitado. Usar uma linguagem simples e direta não é uma demanda

só dos jovens, é de todos os consumidores”, garante a especialista.

Por fim, os consumidores tendem a se conectar melhor com marcas

que sejam próximas e confiáveis. “Nunca se valorizou tanto o relacionamento

como atualmente”.

“O consumidor, além de procurar por uma experiência omnichannel,

na qual pode escolher qual o canal quer utilizar e consumir

da forma mais confortável possível, também busca por produtos

que sejam caracterizados por personalizações on demand”,

completa Lucía Aparicio Sarraceno, superintendente de Canais

Digitais da Zurich Seguros. Estes atributos demonstram como os

clientes querem que as empresas entendam cada vez mais sobre

seu perfil e que tenham inteligência tecnológica para levar os produtos

adequados e individualizados a eles.

30


O PERFIL DO NOVO CONSUMIDOR

>> ALTAMENTE INFORMADO: quando vai fazer uma compra, como de um

seguro, tem acesso a muita informação na internet. É um consumidor

muito mais informado do que o de alguns anos atrás

>> SOCIALMENTE CONECTADO: está conectado com uma série de

pessoas no mundo online e no offline. Mas no mundo online ele

exponencializa muito mais o número dessas conexões, com LinkedIn,

Instagram, Facebook e uma série de outras mídias

>> SENSÍVEL A PREÇOS: pelo fato de ser altamente informado e

socialmente conectado, acaba tendo informações sobre preços dos

seus concorrentes. Antes de comprar um produto, faz comparações

com a concorrência pelo Buscapé ou o Google. Com isso, tem um poder

de barganha muito maior do que tinha anteriormente

>> CONFIA NOS OUTROS USUÁRIOS: além de ser socialmente conectado,

tem hoje uma confiança muito maior no comentário do Reclame Aqui,

do que numa propaganda com um artista famoso

>> QUER ATENDIMENTO INSTANTÂNEO: está acostumado a pedir um

Uber e ter um carro em alguns minutos na porta, pede uma pizza pelo

iFood e chega em pouco tempo. Quer ser atendido da maneira mais

rápida possível, (mal) acostumado com toda essa rapidez e facilidade

>> TEM SEGURANÇA NO DIGITAL: o consumidor tem confiança no digital,

independentemente da idade. As pessoas querem se relacionar com

as empresas de forma digital.

Fonte: D1

Outra tendência é a busca por produtos e serviços por assinatura

(subscription) que, além de trazerem periodicidade, também

são capazes de trazer comodidade aos clientes, por ter entregas

em domicílio, por exemplo. “Aliada à tecnologia, a inteligência para

ofertas mais personalizadas e canais de atendimento integrados

com um atendimento fluído, humanizado e empático será o grande

diferencial das empresas. Além disso, cada vez mais, o novo consumidor

se preocupa com os aspectos do meio ambiente, responsabilidade

social e, muitas vezes, aceita um preço mais alto em troca

dos benefícios que a empresa está proporcionando para reduzir a

desigualdade social e a melhoria ambiental”, acredita a superintendente

da Zurich.

Para Rafael Swierczynski, CEO da Ciclic, o mercado de seguros

busca acompanhar essas transformações, mas de forma ainda

muito incipiente. “Claramente está em curso uma migração do consumo

de seguros para o ambiente online e isso exige um expertise

muito maior das empresas – pois se o cliente chega em um site e

o produto não atende suas necessidades, ou se ele não consegue

entender a jornada de forma fluida, ele simplesmente abandona e

vai atrás de outro”, analisa.

A advogada Angelica Carlini, diretora da Carlini Advogados,

pontua que o consumidor está começando a descobrir a força que

tem. “Essa força não está na lei, mas no comportamento dele e nas

ALEXANDRE BAZZI, da D1

redes sociais. Um exemplo aconteceu comigo,

fui destratada em um supermercado

e não me passou pela cabeça reclamar

no Procon, usei o site Reclame Aqui e as

redes sociais para colocar a boca no trombone.

Logo recebi contato, apesar de não

querer nada em troca, apenas expor minha

indignação, eles queriam negociar de

alguma forma”. Segundo ela, o caminho

da negociação está aberto ao novo consumidor.

“Negociar é muito mais educativo

do que ganhar uma ação na justiça, e

o consumidor não é mais tão vulnerável

como era visto antigamente”.

DISRUPÇÃO EM SEGUROS

No setor de seguros, de natureza

burocrática, este cenário pode parecer

um pouco mais complexo, mas está entre

os que mais apostam em estratégias

de aproximação e de aprimoramento da

jornada do cliente.

KARINE KARAM, da ESPM Rio

31


MERCADO

PERFIL

TRÊS TENDÊNCIAS FUNDAMENTAIS NA INDÚSTRIA

1. A BUROCRACIA SEM FIM TERÁ QUE ACABAR

Segundo Karem Karam, professora da ESPM:

Desde a contratação até a indenização de um seguro após sinistro, o

consumidor quer sentir que funciona sem “letras miúdas”, ou seja, ele

quer um processo fluído, transparente e ágil;

2. A JORNADA PRECISA SER 100% ONLINE

A experiência precisa ser totalmente digital. É assim que o consumidor

faz hoje em todos os segmentos;

LUCÍA APARICIO SARRACENO,

da Zurich

3. A DEFINIÇÃO DO VALOR TERÁ QUE SER FEITA DE MANEIRA

CUSTOMIZADA

Cada vez mais informações sobre os clientes estão disponíveis de forma

individual. Isto pode ser essencial para que os preços das apólices

sejam calculados de forma mais customizada e, consequentemente,

os custos serão mais assertivos.

RAFAEL SWIERCZYNSKI, da Ciclic

ANGELICA CARLINI,

da Carlini Advogados

O advogado André Luis Borsato, da equipe de Direito Securitário

do Rücker Curi Advocacia, avalia que a burocracia no ramo de

seguros já foi muito maior no passado e talvez esse tenha sido um

dos maiores entraves para o seu crescimento exponencial. “Porém,

estamos evoluindo muito neste sentido, com o advento das assinaturas

com certificado digital, aplicativos de celulares, tecnologias de

comunicação, mídias sociais e outros. Assim como o direito segue

a evolução da sociedade com a adequação e normatização diante

dos novos comportamentos da humanidade, o ramo do seguro também

segue essa linha, se adequando às novas necessidades sociais”,

afirma, citando a atual pandemia do coronavírus como exemplo de

novas oportunidades em produtos e garantias, principalmente nos

ramos vida e saúde.

Para o CEO da Ciclic, a burocracia está muito mais nos processos

das empresas do que na regulação da Susep. “Existe um espaço

enorme de inovação e desburocratização a ser preenchido até que

uma eventual regulamentação da Susep seja barreira neste sentido

– mas muitas pessoas no mercado continuam com esse discurso de

que não dá pra inovar em um mercado tão regulado”, diz.

Ele enfatiza ainda que mesmo investindo em melhores jornadas

de compra, é preciso fazer ajustes com os feedbacks dos

clientes. “A transformação digital traz novas ferramentas capazes de

desenvolver e testar produtos de forma rápida e adequar o produto

à proposta de valor que o cliente espera – com mais transparência,

segurança, agilidade e redução dessa burocracia. Hoje precisamos

trocar o pneu do carro em movimento, ou seja, um produto é criado,

lançado e ajustado em um espaço de tempo muito curto. A digitalização

permite adaptar o produto sem precisar tirá-lo do portfólio”.

“Há muito a se fazer, ainda estamos no processo de digitalização,

mais do que uma transformação na jornada do cliente”, acredita

Alexandre Boccia, diretor Executivo de Afinidades da Aon Brasil, frisando

que a empresa tem conseguido avançar no desenvolvimento

de ferramentas destinadas à distribuição digital de produtos através

32


de parcerias. “É importante entender também que cada segmento

de mercado tem características e necessidades completamente distintas,

assim temos tido sucesso em atender essas expectativas”.

“As seguradoras precisam diferenciar transformação digital

da inovação digital. A digitalização dos processos não é o suficiente

para o encantamento dos segurados. Novas possibilidades e serviços

de qualidade durante toda a jornada geram encantamento e

conquistam os segurados”, corrobora Henrique Volpi, CEO da Kakau.

Para ele, no setor de seguros os clientes gostariam de ter disponíveis

tecnologias utilizadas em aplicativos usuais como Nubank, Spotify e

Netflix. “Em comum estas empresas utilizam o modelo de assinatura,

atendimento digital, respostas rápidas e uma inclinação de resolução

de problemas sempre focadas no cliente”.

A jornada do cliente é personalizada nas empresas mais

atentas a essa tendência. “Escutamos o cliente, entendemos as necessidades

dele, quais são os diferenciais em cada produto, serviços

e atendimento para redesenhar toda sua jornada. Ou seja, não podemos

deixar de informar como o procedimento funciona e entender

como seria de fato uma experiência memorável, fluída, positiva

e humanizada para os diferentes perfis dos clientes, em cada produto”,

garante Lucía, da Zurich. “A partir de então, devemos redesenhar

toda a jornada na visão do cliente e transformar os processos internos

para a entrega dessa nova experiência”, completa.

A Aon tem usado globalmente sua área de Data & Analytics

para desenhar produtos e, principalmente, a jornada dos clientes.

“Um dos casos é para reduzir significativamente o tempo de contratação

e proporcionar uma melhor experiência, usando ferramentas

de inteligência artificial e robôs para minimizar a quantidade de informações

que o segurado precisa fornecer na hora da contratação

do seguro Auto”, afirma o diretor.

Nesta transformação da experiência do consumidor, Sabrina

Marcolli Rui, da SR Advogados, acredita que, “de forma primordial”,

as seguradoras e corretores devem entregar transparência aos consumidores.

“Não esconder informações, por mais desagradáveis que

possam ser, no momento da contratação. O consumidor prefere ter

conhecimento de todas as cláusulas e situações no momento da assinatura

do novo contrato, por mais que discorde de algumas condições,

ao invés de ser surpreendido por situações desagradáveis

quando mais necessita da sua cobertura”.

O advogado André Luis Borsato lembra ainda que “o corretor

tem um papel artesanal muito importante, com viés de esclarecimento

no sentido de demonstrar os detalhes de cada produto e

orientar o cliente a consumir algo que ele realmente necessita e que

agregue valor. Assim, o cliente se sentirá confortável para manter o

produto por toda a sua vida”, pondera.

Márcia Fernandes, superintendente de Gestão do Cliente

da Seguros Unimed, concorda que, ao pensar no atendimento ao

cliente, é preciso que as seguradoras invistam em relacionamento

estreito com o corretor. “Investir na qualificação e no relacionamento

próximo com o principal parceiro em vendas: o corretor. Atualmente,

prezamos por uma venda mais consultiva e este profissional

precisa estar preparado para as diversas demandas dos clientes.

Estamos atentos para dar todo o suporte ao corretor, personalizar

ANDRÉ LUIS BORSATO,

do Rücker Curi

nossas soluções para atender a expectativa

do mercado e garantir agilidade na

contratação, aprimorando a experiência

dos clientes com a marca”.

Por sua vez, o corretor aprimora o

atendimento ao cliente. “Cada vez mais

se exige um relacionamento de parceria

entre o cliente e corretora, pois cada

oportunidade deve ser encarada como

um projeto único e, com isso, levar em

conta as características de cada mercado

consumidor”, defende Alexandre

Boccia, da Aon.

O maior desafio na jornada do

cliente de uma empresa de seguros no

Brasil talvez ainda seja quebrar uma barreira

cultural. “Segurados, assistência

funeral, herança são assuntos difíceis de

entrarem na pauta das famílias brasileiras,

tudo isso porque a nossa cultura é

ALEXANDRE BOCCIA,

da Aon Brasil

33


MERCADO

PERFIL

DRA. SABRINA MARCOLLI RUI,

da SR Advogados

muito positiva e falar de sinistros como

morte traz má sorte e pode parecer que

se esteja desejando a morte de alguém”,

analisa a professora Karem Karam, da

ESPM. “Lembro de uma pesquisa que fiz

para o segmento que um consumidor

falou uma frase que me marcou: ‘prefiro

rezar do que fazer seguro’. Esta frase

é simbólica, mas reflete muito da nossa

cultura. O desafio de quebrar este tabu

precisa ser encarado com inovação e estratégia

pela indústria”.

A advogada Angélica Carlini afirma

que além do fato de o brasileiro não

querer conhecer para não ter o sentimento

de que está atraindo tragédias, este é

um tema complexo por conta de cláusulas

de coberturas e exclusões, mas tem se

tornado mais palatável com o avanço das

informações online. “As pessoas estão

MÁRCIA FERNANDES,

da Seguros Unimed

começando a compreender melhor, tendo mais oportunidades de

se informar, fazer um curso de seguros. Mas ainda vai demorar um

pouco para que isso fique tão tranquilo quanto comprar algo que

conhecem e se interessam mais”.

Os novos produtos e serviços em seguros também devem

trazer entrantes ao setor. “Os corretores precisam olhar para essa

mudança toda do mercado com um pouco mais de entusiasmo, por

maiores que sejam os riscos, temos que vislumbrar a possibilidade

de novos negócios, de chegar a camadas da população que antes

não atingíamos. Um exemplo é o seguro peer to peer, grupos se

unem para o mutualismo, o que não necessariamente é uma perda

de negócios, não sei se os consumidores desse serviço comprariam

seguro normalmente. Temos que entender o que o consumidor

quer”, diz Angélica.

TECNOLOGIA PARA ENCANTAR O NOVO CONSUMIDOR

Segundo os estudos da consultoria McKinsey, cerca de 61%

dos usuários preferem verificar status e fazer acompanhamentos por

meio de ferramentas digitais. Essas mudanças, fazem com que dentro

do ambiente tradicional das seguradoras seja possível mudar as

experiências que estão diretamente ligadas com os processos internos

da companhia, além disso, trazer experiências mais adequadas

com as necessidades de cada cliente.

“É extremamente importante fazer uso da tecnologia dentro

da jornada do cliente. Atualmente, quanto mais a indústria de seguros

conseguir automatizar seus processos, oferecer comodidade,

agilidade e associar com um atendimento empático, acolhedor e

humanizado, entregará mais valor ao cliente”, conta Lucía, da Zurich.

Como exemplo, no momento de acionar o seguro num eventual

sinistro, utilizar inteligência artificial para análise dos documentos

e/ou análise de fotos de um sinistro para agilidade e comodidade,

mas não deixar de entender “como” o cliente está nesse momento

de fragilidade para tentar ajudar no que for possível.

As tecnologias também podem ser aplicadas em diferentes

funções, como: prevenção de fraudes, lavagem de dinheiro e processos

de revisão inteligente para underwriting e pricing. Ao mesmo

tempo, existe uma série de oportunidades por meio da coleta de

dados, que ajudarão as empresas a obter automação e a personalização

mais frequentes para os clientes.

Márcia Fernandes, da Seguros Unimed, afirma que é preciso

trabalhar com olhos postos no futuro. “Buscamos a melhoria contínua

dos canais de interação com os clientes e dos nossos processos, com

objetivo simplificar e agilizar o atendimento prestado. Neste contexto,

os pilares da inovação e da transformação digital norteiam a nossa

estratégia para crescer de forma sustentável, nos próximos anos”.

Porém, se a tecnologia não for bem pensada, pode até atrapalhar,

alerta Alexandre Bazzi, da D1. “A tecnologia só ajuda se for

bem utilizada, se a empresa souber exatamente os problemas que

quer resolver e como essa tecnologia vai agregar valor para o consumidor.

Cada vez mais, ela acaba virando uma commodity e, mais

importante do que ter a tecnologia, é saber onde essa tecnologia vai

ser aplicada, quais são os objetivos e como ela vai agregar valor na

vida do consumidor”, pondera.

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