Diagrama 11

AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt
JUNHO 2020
11
modernização
Alexandra Leitão
Ministra da
Modernização
do Estado e da
Administração Pública
Maria Asensio
Para Onde
Nos Leva a
Modernização
do Estado
Vila Nova de
Cerveira:
a Arte
de (Bem)
Comunicar
SmartBeach:
Projeto-Piloto
de Gestão
Inteligente da
Orla Costeira
Entrevista
Opinião
Boas Práticas
SAMA2020

Ficha técnica
Índice
Propriedade e Edição
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
Direção
Sara Carrasqueiro
Paulo Mauritti
Coordenação Editorial
Comunicação/AMA
Editores
António Cruz
Diretor de Comunicação/AMA
Sandra Silva
Chefe de Equipa de Conteúdos
e Espaço Inovação/AMA
Regina Araújo
Tiago Vaz Pereira
Comunicação/AMA
Fotografia
Comunicação/AMA
Projeto gráfico
RPVP Designers
Paginação
Elsa Perdigão
Comunicação/AMA
Impressão
Palmigráfica
Tiragem
3000 exemplares
Periodicidade
Trimestral
ISSN
2183-9751
Depósito Legal
423678/17
Distribuição Gratuita
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
3 Editorial
Sara Carrasqueiro
4 Projeto AMA
id.gov.pt: Identificação no Telemóvel
8 Notícias
12 Entrevista
Alexandra Leitão
20 Artigo
IA nos Serviços Públicos:
Chatbot e IVR Natural na AMA, IP
24 Artigo
Para a Inovação e Modernização do Estado
e da Administração Pública 2020-2023
28 Artigo
A Importância das Pessoas na
Transformação e Modernização do Estado
e da Administração Pública
32 Artigo
O Primado da Estratégia Sobre
a Tecnologia na Criação de Valor
no Serviço Público
34 Artigo
Para Onde Nos Leva a Modernização
do Estado?
36 Loja de Cidadão de Santarém
40 Boas Práticas
Vila Nova de Cerveira:
a Arte de (Bem) Comunicar
46 Comunicar @ Modernização
Alteração de Morada Online
48 Por dentro da AP
Agência Nacional de Inovação
50 SAMA2020
SmartBeach:
Projeto-Piloto de Gestão Inteligente
da Orla Costeira
52 Estatísticas
ePortugal, Um Ano Consigo
54 Notícias
55 Números
56 Agenda

Editorial
Diagrama 11 • junho 2020 3
Sara Carrasqueiro
Editora
Conselho Diretivo — AMA, I.P.
O
desenvolvimento de uma
Administração Pública
moderna, sustentável, que
responda cabalmente às
necessidades e expectativas
dos Cidadãos e Empresas requer um conjunto
de condições desde logo:
i. a existência de mecanismos efetivos de
governança que viabilizem o diálogo
entre parceiros governamentais e
não governamentais para o desenho
políticas públicas;
ii. a disponibilidade de dados e
informação que permitam antecipar
cenários e suportar decisões com base
em evidência;
iii. e existência de planos estratégicos
que garantam a articulação dos
atores que implementam no terreno
iniciativas em prol de uma visão
comum de futuro e que disponibilizem
quadros de monitorização capazes de
desencadear respostas atempadas a
desvios e imprevistos;
iv. uma força de trabalho competente,
motivada e inspirada pelos princípios
do serviço público, eficazmente
suportada por modelos de gestão
que promovam a inovação, a
colaboração, a coresponsabilização e a
transparência;
v. a competência para incorporar nos
serviços públicos os mais recentes
avanços tecnológicos alinhados com
quadros de valor público, ética,
segurança e inclusão.
Por outro lado, é incontornável referir
que a pandemia COVID-19 abalou a nossa
compreensão do mundo e de como os
serviços devem funcionar. Agora, mais do que
nunca, exige-se uma Administração Pública
flexível e preparada para responder de forma
adaptativa e antecipatória a cenários de um
futuro imprevisível, capaz de se apresentar
a quem serve de forma simples e intuitiva,
com empatia e proximidade e que combine
harmoniosamente os serviços físicos e digitais,
num novo conceito designado «phygital».
O tema central desta edição é a Estratégia para
a Inovação e Modernização do Estado e da
Administração Pública 2020-2023, vista por
dentro e de fora, referindo pontos de partida,
metodologias participativas adotados no seu
desenho, eixos estratégicos, medidas e metas.
A Estratégia para a Inovação e Modernização do
Estado e da Administração Pública, articulada
com o Plano de Ação para a Transição
Digital, também destacado nesta edição, são
instrumentos essenciais de que hoje dispomos
para guiar a nossa atuação como dirigentes e
funcionários públicos, em direção a ambiciosas
metas para o futuro de Portugal.≤

4
Projeto AMA
id.gov.pt:
Identificação
no Telemóvel
Em bom rigor, a solução que apresentamos não é a identificação no telemóvel...
O pequeno paralelepípedo, que em tempos era um simples telefone portátil e que insistimos
em designar por telemóvel, é hoje um suporte pessoal que nos permite realizar operações
limitadas pela imaginação e a capacidade de programação. Com ele, contactamos o mundo
pelos mais diversos canais e realizamos operações e serviços que nos poupam tempo e
deslocações. A evidente tendência passa por torná-lo num objeto único, com esta ou outra
qualquer designação, que nos permite ter as mãos e os bolsos livres.
A integração dos «mundos» físicos e digitais é um dos principais desafios que os produtos
e serviços das organizações têm hoje em dia de considerar. Tecnologias como a realidade
aumentada, a Internet das Coisas (IoT), as comunicações de alto débito, a generalização da
identificação por rádio frequência (RFID), só para nomear algumas, vieram possibilitar novas
formas dos consumidores e empresas se relacionarem, percecionarem, compreenderem,
experimentarem, comprarem ou usarem produtos e serviços. Esta integração entre o físico e
o digital (designada por alguns por «Phygital») não só abre novas oportunidades a produtos
e serviços disponibilizados por privados (em sectores tão diversos como o retalho, a moda,
o financeiro, o turismo ou a indústria), como traz inúmeras oportunidades de (re)pensar a
interação com o cidadão no acesso a serviços públicos.
Tal como noutras iniciativas de transformação digital, a identificação eletrónica do cidadão,
nomeadamente em cenários de mobilidade, é um dos pilares de suporte à integração do
digital no mundo físico. Neste contexto, a Chave Móvel Digital, com mais de 1 milhão de
utilizadores, vem possibilitar um meio seguro, comum e simples, de autenticação e recolha de
dados. A interoperabilidade é a base desta transformação digital. No contexto nacional, a iAP
- Plataforma de Interoperabilidade da Administração Pública assegura «o diálogo» técnico e
semântico, colocando diferentes sistemas a interoperar ao serviço do cidadão.
A identificação inequívoca em diferentes contextos, tantos são os papéis que um cidadão
desempenha, é o garante da boa prestação dos serviços públicos e privados. Por isso mesmo,
e porque o mundo mudou – e continuará a mudar todos os dias a uma velocidade abissal – foi
identificada uma oportunidade que permite, aos cidadãos que o pretendam, optarem por se
«esquecer» (no mundo físico) da carteira em casa, transportando nos seus telemóveis, não só
«dinheiro digital» (recorrendo a apps como o MBWay, o Revolut ou outras apps bancárias),
mas também a sua identificação em diversos contextos. E assim: nasceu o id.gov.pt!
A integração dos «mundos» físicos e digitais é um
dos principais desafios que os produtos e serviços
das organizações têm hoje em dia de considerar.

Diagrama 11 • junho 2020
5
id.gov.pt
No âmbito do Programa Simplex, foi estabelecida a Medida «Identificação no telemóvel», com
o objetivo de criar «um protótipo que disponibilize, em smartphones, uma imagem autêntica e
certificada de um documento de identificação.» Esta medida, suportada juridicamente através
do artigo 4.º-A da Lei n.º 37/2014, de 26 de junho, permite que os cidadãos possam confirmar,
no seu telemóvel e em tempo real, o que os diversos organismos públicos têm a seu respeito
para a emissão dos documentos que habitualmente transportamos na carteira, podendo
demonstrar a qualquer momento a sua identificação perante terceiros.
Atualmente, a aplicação móvel id.gov.pt (disponível para Android e iOS) permite guardar e
consultar o Cartão de Cidadão, a Carta de Condução e o Cartão da ADSE, com recurso à Chave
Móvel Digital (CMD).
O carregamento de cartões é feito pelo cidadão, recorrendo à sua CMD, e através da
plataforma de interoperabilidade são disponibilizados os dados na sua app. Estes dados são
guardados (temporariamente) na aplicação, sendo solicitada a sua atualização sempre que a
última tiver ocorrido há mais do que 1 dia.
Registo de novo cartão (1.ª vez)
00:00
Adicionar Novo Cartão
56%
00:00
0
56%
Autencação
A tenca
CHAVE MÓVEL DIGITAL
00:00
0:000
Autencação
56%
00:00
0:000
Autencação
56%
00:00
56%
Selecione o Tipo de Cartão
Cartão de Cidadãodão
Carta de Condução
Cartão ADSE
SELECIONAR EC TODOS
id.gov.pt solicitou ou alguns dos seus s dados dos
para realizar o serviço online n pretendido
end
• Idenficação Civil
• Data de Nascimento
• Idenficação Fiscal
• Assinatura
• Foto
• Nome Próprio IMT
• Apelido IMT
• Local de Nascimento IMT
• Data de Nascimento IMT
• Número de Carta IMT
• Data de Emissão IMT
• Endade Emissora IMT
• Estado IMT
• Categorias IMT
• Dígito Carta IMT
• Dígito Controlo IMT
• Número Controlo IMT
AUTENTICAÇÃO.GOV
Chave Móvel Digital
Número de telemóvel
PIN
AUTENTICAÇÃO.GOV
Chave Móvel Digital
Utilize o código de segurança gerado na
aplicação móvel da Autenticação Gov
Código de segurança
Para enviar o código de segurança por SMS
clique ENVIAR POR SMS
O seu cartão foi adicionado com sucesso! sso!
CONTINUAR
RECUSAR
CANCELAR
ENVIAR POR SMS
AUTORIZAR
AUTENTICAR
CONFIRMAR
VER CARTÃO
Ver Lista de Cartões
Visualização de cartões
00:000
56%
00:00
56%
MEUS
CARTÕES
Carta de
Condução
Cartão de Cidadão
00:00 56%
Cartão de Cidadão
Última atualização
16-01-2019 22:05:59
Nome(s)
Pedro
Apelido(s)
Pereira
Carta de Condução
Pedro
Apelido(s)
Pereira
Cartão de ADSE
Última atualização
16-01-2019019 22:05:59
2:05: :59
Nome(s)
Última atualização
16-01-2019 22:05:59
Carta de Condução
16-01-2019 22:47:41
nº controlo
Pedro
Apelido(s)
Pereira
local nascimentonto
904xxxxxx
Castro Daire
nº carta
data nascimentonto
SE-105xxxx 23-12-1975
entidade emissora data emissão
IMTT-Viseu 11-08-2003
Última
atualização
categoria início validade restrições
B 01-10-98 01-05-30
Cartão de Cidadão
dão
16-01-2019 22:47:41
nº cartão
Pedro
Apelido(s)
Pereira
102xxxxx
1,72
sexo
data nascimento
Masculino
23-12-1975
nacionalidade
PT
filiação
João Manuel Pereira
Maria Glório Silva
16-01-2019 019 22:05:59
Nome(s)
16-01-2019 22:05:59
Nome(s)
data validadede
16-11-2028
altura
Última
atualização
Nome
Pedro Pereira
B1
assinatura do titular
01-10-98 01-05-30
n. identificação fiscal
205xxxxxx
n.utente saúde
375xxxxxx
nº segurança social
18xxxxxxxx

00:00
56%
00:00
Autencação
56%
6
Projeto AMA id.gov.pt
QR Code com validade
temporal
AUTENTICAÇÃO.GOV
Tipo de Cartão
Carta de Condução
Número do Documento
SE-105xxxx
Código de Validação
888xxxxx
Tal como acontece na generalidade dos
cartões físicos, a app disponibiliza um
conjunto de mecanismos de segurança e
validação. Assim, num primeiro nível de
segurança, são apresentados dados variáveis
nos documentos (como um relógio com a
hora atual) e informação em relação à última
atualização de cada um deles (destacando
caso a atualização dos dados tenha sido feita
há mais de 1 dia). Adicionalmente, num
segundo nível de segurança, vários dados
constantes dos documentos (e.g., fotografia,
dados de identificação) são sobrepostos com
uma imagem não estática com símbolos
nacionais.
Finalmente, e num terceiro nível de
segurança, é ainda possível proceder à
validação dos documentos de identificação
apresentados, recorrendo às fontes dos
dados. Esta validação central é feita com base
num QRCode gerado pela aplicação do titular,
que pode ser lido pela mesma aplicação
instalada noutro dispositivo móvel ou com
a inserção de um código numérico (com
validade temporal limitada) na área reservada
do autenticacao.gov.pt.
A app permite ainda gerar e exportar
documentos em formato pdf, com uma
seleção dos dados constantes nos documentos
de identificação. Assim, fica o cidadão em
posse de uma «certidão» eletrónica dos seus
dados de identificação, que pode partilhar e
usar nos mais variados cenários.
«Digital» no mundo «real»:
desafios e oportunidades
A app id.gov.pt, disponível desde janeiro de
2019 nas principais lojas de aplicações móveis,
com mais de 230.000 downloads e 340.000
documentos de identificação descarregados,
tem tido uma significativa aceitação.
Esta incorporação «do digital» no dia-
-a-dia de cidadãos, empresas e entidades
públicas trouxe (e traz) mudança nos
processos, procedimentos e, em última
instância, na cultura das entidades. Assim,
desde os procedimentos mais básicos (e.g.,
controlo de acesso a edifícios, identificação
em contexto de mobilidade, recolha de
número da ADSE), a outros mais complexos
(e.g., abertura de conta bancária, verificação
de habilitação para condução), entidades
públicas e privadas, entidades reguladoras e
fiscalizadoras têm «phygitalizado» processos
e procedimentos.
Outros documentos e interfaces desta
aplicação estão em desenvolvimento, tendo
em vista o «alívio» da carteira do cidadão,
mas também a correspondente simplificação e
modernização administrativa.
A transformação digital dos serviços
públicos vem responder às exigências

Diagrama 11 • junho 2020
7
Na realidade, trata-se de um desafio e de uma
oportunidade para quem fiscaliza.
do cidadão, que se afigura cada vez mais
adaptado à inovação tecnológica, de modo
geral, e mais concretamente pronto a usufruir
de todo o potencial do seu telemóvel.
Uma vez atualizada pelo cidadão, a
aplicação permitirá a consulta do Cartão de
Cidadão e da Carta de Condução aos serviços
públicos que a possam exigir, assim como
do estado destes documentos. No que toca
à Carta de Condução, para além de conter
todos os dados que constam do documento
físico, está atualmente em desenvolvimento
uma funcionalidade que irá permitir, de
futuro, a apresentação do status da carta no
âmbito das contraordenações rodoviárias
(carta caducada, apreendida, suspensa, etc.).
A simples apresentação desta informação
contribuirá para a diminuição de processos
burocráticos de carácter comunicativo
entre entidades públicas, facilitando o
desenrolar dos processos de fiscalização e
penalização. Por sua vez, o exercício facilitado
destas obrigações poderá conduzir a um
redirecionamento processual de recursos
essenciais que se encontram em esforço.
Naturalmente, esta incorporação e inovação
digital exigirá mudança nos processos e
procedimentos da ANSR – Autoridade
Nacional de Segurança Rodoviária, assim
como na atividade de fiscalização rodoviária.
Afigura-se como principal desafio a adaptação
de procedimentos totalmente dependentes
do documento físico à possibilidade de os
mesmos serem apresentados com recurso ao
digital, com a produção de efeitos iguais aos
que decorrem com o documento físico.
A celeridade e facilidade desta evolução
tecnológica, com o seu reflexo na qualidade
de prestação de serviço, dependerão não só
da capacidade de adaptação de cada entidade
pública, mas também de um sincronismo
entre entidades, no sentido de facilitar
a aceitação deste sistema alternativo de
identificação inequívoca, que representa uma
mudança do paradigma atual, centralizado
na posse de documentos físicos, sob o qual
a maioria das instituições e/ou serviços
públicos assentam o seu funcionamento.
Na realidade, trata-se de um desafio e
de uma oportunidade para quem fiscaliza.
Um desafio de adaptação e adequação dos
procedimentos policiais a esta nova realidade,
tendo presente a existência de alguns
condicionalismos. E uma oportunidade de
desenvolvimento dos sistemas de informação,
em particular da interoperabilidade entre
os sistemas das instituições e/ou serviços
públicos. Com uma interoperabilidade efetiva
entre os diferentes serviços da Administração
Pública, no que se refere à verificação
da habilitação legal para conduzir, esta
aplicação poderá permitir, de uma forma
simples e célere, a verificação da validade do
documento apresentado e/ou a existência de
eventuais impedimentos, designadamente
inibições de conduzir. ≤
Paulo Bispo | Diretor de Serviços de Sistemas de Informação do IMT, I.P.
Anabela Arraiolos | Diretora de Serviços da Unidade de Fiscalização de Trânsito e
Contraordenações da ANSR
Virgílio Sá | Subintendente, Chefe da Divisão de Trânsito e Segurança Rodoviária do
Departamento de Operações da PSP
Pedro Pereira | Comissário, Divisão de Trânsito e Segurança Rodoviária do Departamento
de Operações da PSP
André Vasconcelos, António Cruz, Rita Rei | AMA, I.P

8
Notícias
Linha telefónica gratuita para dúvidas
sobre tecnologia
«Somos Tod@s Digitais» é uma iniciativa do programa INCoDe.2030, que reúne esforços
de diversas entidades públicas e privadas, para ajudar a população portuguesa com menos
competências digitais a lidar com a situação de isolamento social em que muitas pessoas se
encontram.
A iniciativa concretizou-se com a entrada em funcionamento de uma linha telefónica, que
permite apoiar de forma imediata e continuada todas as pessoas com acesso à internet que
tenham maior dificuldade em utilizar as tecnologias digitais, com particular destaque para as
aplicações que permitem manter o contacto social e a realização de interações à distância.
O 800 100 555 é gratuito e funciona todos os dias, entre as 12h e as 20h, com o atendimento
a ser assegurado por cerca de 30 estudantes, coordenados por 15 docentes, todos voluntários
e provenientes, na fase de arranque do projeto, do Instituto Politécnico do Cávado e do Ave
(IPCA).
CMD com os mais elevados padrões
de segurança europeus
A Chave Móvel Digital (CMD) foi
reconhecida pela União Europeia
como um meio de identificação
eletrónica com o nível de
segurança «Elevado».
Uma publicação no Jornal
Oficial da União Europeia reconhece a segurança máxima da Chave Móvel Digital como meio de
identificação eletrónica para autenticação e transações no mercado interno, de acordo com o
artigo 9.º, n.º 1, do Regulamento n.º 910/2014 do Parlamento e do Conselho Europeu.

Diagrama 11 • junho 2020
9
Plano de Trabalho Colaborativo na
Administração Pública dá origem a guias
de apoio para serviços e trabalhadores
No contexto da pandemia causada pelo vírus Covid-19, surgiu a necessidade de criar
instrumentos de apoio e práticas inovadoras de gestão e organização do trabalho, a fim de
proporcionar suporte à atividade dos serviços e dos trabalhadores da Administração Pública
em novos ambientes do trabalho.
Foi com este objetivo que a Equipa de Coordenação do Sistema de Incentivos à Inovação
na Gestão Pública (SIIGeP), com o apoio de trabalhadores e dirigentes de várias entidades,
concebeu e pôs em prática o Plano de Trabalho Colaborativo na Administração Pública.
Organizado num contexto de trabalho colaborativo e multidisciplinar, com 6 áreas de
trabalho e 22 projetos desenvolvidos por equipas, onde participam 75 pessoas, oriundas de 27
entidades do setor público e da sociedade civil, o Plano já deu origem a diversos documentos,
que podem ser consultados na página oficial do INA, I.P.

10
Notícias
Portugal Digital, o motor de
transformação do País
Foi apresentado pelo Ministério da Economia e da Transição Digital, no passado mês de março,
o Portugal Digital, um Plano de Ação para a Transição Digital baseado em 3 pilares: Capacitação
digital das pessoas, Transformação digital das empresas e Digitalização do Estado.
Os 3 pilares são formados por 12 medidas emblemáticas, entre as quais se destacam:
• Digitalização dos 25 serviços públicos mais utilizados por cidadãos e empresas, com
o objetivo de garantir a sua simplificação e acesso online, assegurando que todos os
cidadãos têm acesso aos serviços públicos digitais.
• Aumento da oferta e tradução de serviços digitais de interesse à internacionalização
no portal ePortugal, garantindo que os serviços disponibilizados no portal sejam
traduzidos para outras línguas, além da portuguesa.
• Estratégia cloud para a Administração Pública, criando um enquadramento
estratégico, através da adoção de ferramentas de computação que funcionem na
«nuvem».
• Simplificação da contratação de serviços de tecnologias de informação e comunicação
pela Administração Pública, visando a adoção de um regime excecional de aquisição de
bens e serviços, no âmbito das tecnologias de informação e conhecimento.
• Programa e-Residency. Uma medida contemplada no Programa Simplex 2019, que
pretende criar um conceito de identidade digital, com recurso à CMD, permitindo que
cidadãos nacionais ou estrangeiros não residentes no País recorram a serviços públicos
portugueses, na sua versão online.
O Plano de Ação para a Transição Digital inclui ainda as seguintes iniciativas:
• Programa de digitalização para as escolas;
• Programa de formação intensiva e especializada na área digital de 3.000 participantes;
• Programa de inclusão digital de 1 milhão de adultos;
• Tarifa social de acesso a serviços de Internet;
• Promoção das Zonas Livres Tecnológicas, através da criação de regimes regulatórios
atrativos;
• Programa da Capacitação Digital de PME do Interior;
• Digital Innovation Hub.

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e assinar documentos digitais, através
do seu telemóvel.
Assine um documento PDF através do
navegador web.
Disponível apenas com Chave Móvel
Digital.
A aplicação Autencação.gov para
computador permite-lhe
gerir e ulizar as várias funcionalidades
do Cartão de Cidadão.
ATIVAR
ASSINAR PDF
DESCARREGAR
MAIS INFORMAÇÃO
MAIS INFORMAÇÃO
MAIS INFORMAÇÃO

12
Entrevista

Diagrama 11 • junho 2020 13
Alexandra Leitão
Ministra da Modernização
do Estado e da
Administração Pública
Nasceu em Lisboa, em 1973.
Doutora em Direito pela Faculdade de Direito da
Universidade de Lisboa, onde é professora auxiliar.
Foi Vogal do Conselho Consultivo da Procuradoria-Geral
da República e Diretora-Adjunta do Centro Jurídico da
Presidência do Conselho de Ministros (CEJUR), onde
também desempenhou funções de consultora.
Foi Secretária de Estado Adjunta e da Educação do XXI
Governo Constitucional.

14
Entrevista Alexandra Leitão
A reunião numa mesma tutela
governamental das áreas da modernização
administrativa, administração e emprego
públicos, descentralização administrativa e
autarquias locais constitui um desafio. Em
que medida esta confluência constitui uma
oportunidade?
Mais do que uma oportunidade, é uma
orgânica que materializa a visão estratégica
deste Governo para as três áreas, que surgem
pela primeira vez sob a mesma tutela, mas
cuja interligação sempre foi fundamental
para alcançar um duplo objetivo: prestar
melhores serviços públicos aos cidadãos e
às empresas e valorizar os trabalhadores
públicos que prestam esses mesmos
serviços. Isto tanto é válido para os serviços
da administração central, como para os das
autarquias e só se consegue tendo uma visão
integrada e global destas áreas.
O tema central desta edição da Diagrama
é a Estratégia de Modernização do Estado.
Em linhas gerais, quais são as principais
orientações que definem essa estratégia?
No início desta legislatura, lançámos
os alicerces para a construção de uma
Estratégia para a Inovação e Modernização
do Estado e da Administração Pública,
com a realização de oficinas participativas
que juntaram os serviços de todas as áreas
governativas e abrangeram representantes
de universidades, empresas e do terceiro
setor, num total de 1000 pessoas. Esta
reflexão desenvolveu-se em torno de quatro
eixos transformadores já identificados:
investir nas pessoas; desenvolver a
gestão; explorar a tecnologia; e reforçar a
proximidade.
Paralelamente, eu e o Secretário de Estado
para a Descentralização e Administração
Local deslocámo-nos às 21 Comunidades
Intermunicipais e duas Áreas Metropolitanas
do território continental, num roteiro para
a descentralização que nos permitiu fazer
um raio-x do processo de transferência
de competências para as autarquias.
Estas duas iniciativas foram o ponto de
partida para a definição de um conjunto de
diretrizes que visam promover mudanças
sustentáveis no comportamento e na cultura
da Administração Pública, centradas nos
cidadãos e nas suas necessidades, nos
trabalhadores públicos e na sua criatividade
e competência para inovar. Estas mudanças
vão desde a desmaterialização de serviços
administrativos, à redução nos tempos de
espera no atendimento presencial, passando
pela realização de inquéritos de satisfação nos
serviços públicos mais procurados.
Têm sido vários os programas que têm
impulsionado o processo de modernização e
simplificação administrativa e participação.
Estes programas devem ser geridos numa
lógica integrada? Porquê?
Sem dúvida. Esta visão estratégica e holística
que queremos para Administração Pública
deve integrar de forma articulada os vários
programas de simplificação administrativa e
de participação, começando desde logo com o
Simplex e o Orçamento Participativo Portugal.
Queremos que o Simplex seja um programa
cada vez mais participado na sua conceção e
focado na sua execução. Para isso, reforçámos
os contactos com os pontos focais das diversas
áreas governativas e vamos acolher propostas
da sociedade civil que podem surgir por via

duplo objetivo: prestar melhores serviços
públicos aos cidadãos e às empresas e valorizar
os trabalhadores públicos que prestam esses
mesmos serviços.
Diagrama 11 • junho 2020 15

16
Entrevista Alexandra Leitão
lançámos os alicerces para a construção de
uma Estratégia para a Inovação e Modernização
do Estado e da Administração Pública, com a
realização de oficinas participativas

Diagrama 11 • junho 2020 17
do próprio OPP. O Simplex deve ser cada
vez mais orientado para a melhoria dos
serviços prestados, em torno de medidas que
impactem de facto na vida dos cidadãos e
das empresas. Além disso, deve ser alinhado
cronologicamente com os instrumentos de
gestão dos serviços da Administração Pública.
Olhando para uma rede de atendimento de
serviços públicos que deve ser inclusiva e
chegar a todos e sabendo que o digital ainda
não tem esse alcance, em que moldes deve
ser estruturada esta rede de atendimento?
Esse princípio é fundamental para nós.
Portugal tem feito um caminho importante
na área do governo eletrónico e do acesso
digital aos serviços públicos, simplificando
procedimentos e tirando partido da tecnologia
para simplificar a vida dos cidadãos e das
empresas no contacto com o Estado. Mas
temos plena consciência de que há uma
parte relevante da população que, por não
ter acesso à tecnologia, por iliteracia digital
ou simplesmente por opção, vai continuar a
recorrer aos meios presenciais tradicionais.
Esses cidadãos não podem, em momento
algum, ficar para trás. Como costumo
dizer, a tecnologia deve ser sempre um
instrumento que nos ajuda a responder às
necessidades das pessoas e nunca um fim em
si mesma. A aposta que queremos manter
nos meios digitais não exclui o investimento
que vamos continuar a fazer nos serviços
de proximidade. Exemplo disso são os
Espaços Cidadão, através dos quais tem sido
possível aproximar os serviços de quem deles
efetivamente precisa, suprindo as dificuldades
no acesso direto e autónomo dos cidadãos aos
serviços públicos prestados eletronicamente.
Disse recentemente que é na Administração
Pública que reside a chave para a
implementação de políticas públicas
promotoras de crescimento, inovação e
sustentabilidade. Quer explicar-nos esta
ideia?
Quando falo em Administração Pública,
estou concretamente a pensar nos seus
trabalhadores e dirigentes, que todos os dias
fazem com que seja possível beneficiarmos de
um Estado Social robusto, como aquele que
temos em Portugal. Tenho defendido que a
Administração Pública tem sido, ao longo das
últimas décadas, um instrumento de valor
acrescentado para o desenvolvimento do País,
enquanto meio privilegiado de conceção e
O Simplex deve ser cada
vez mais orientado
para a melhoria dos
serviços prestados, em
torno de medidas que
impactem de facto na
vida dos cidadãos e das
empresas.
implementação de políticas públicas. Acredito
profundamente nisso e julgo que a situação
de crise que estamos a atravessar veio provar
isso mesmo. Confrontados com uma realidade

18
Entrevista Alexandra Leitão
Confrontados com uma realidade totalmente
nova e inesperada, que exigiu do Estado uma
resposta rápida e flexível, os trabalhadores
públicos deram, mais uma vez, prova
do seu empenho e da capacidade para se
reinventarem.
totalmente nova e inesperada, que exigiu
do Estado uma resposta rápida e flexível, os
trabalhadores públicos deram, mais uma vez,
prova do seu empenho e da capacidade para
se reinventarem. Em poucos dias, colocámos
milhares de trabalhadores em teletrabalho,
garantindo que a máquina do Estado se
mantinha em funcionamento, reforçámos os
serviços digitais e intensificámos os nossos
canais de comunicação com os cidadãos, com
as empresas e com as autarquias. O papel da
Administração Pública será também decisivo
na recuperação social e económica do País
que estamos já a preparar, encontrando
mecanismos para estar ao lado dos cidadãos
e das empresas na construção de um futuro
melhor.
Como imagina a Administração Pública do
futuro?
Como uma Administração Pública que seja
parte da solução e que beneficie do caminho
de inovação, simplificação e de modernização
que temos vindo a trilhar, assente naquelas
quatro dimensões essenciais que já referi:
as pessoas, a gestão, a tecnologia e a
proximidade. Acredito que os desafios que a
Administração Pública hoje enfrenta passam
por mobilizar e valorizar os seus trabalhadores,
fortalecer a capacidade de gestão para gerir
estrategicamente os trabalhadores, numa
lógica que deve ser, tanto quanto possível,
de proximidade e de aproximação do Estado
(seja central ou local), aos territórios e às
comunidades, aproveitando a tecnologia
para servir estes objetivos. O diagnóstico
está feito e a estratégia está definida para que
esta Administração Pública do futuro de que
falamos seja, cada vez mais, parte do presente.
Tinha apenas 18 anos quando, num
exame oral de melhoria de nota, perante
o Professor Marcelo Rebelo de Sousa, deu
nas vistas dos que se encontravam no
auditório da Faculdade de Direito. É vista
como uma mulher combativa e que não se
deixa intimidar. Algum desafio lhe parece
demasiado grande?
Considero-me uma pessoa empenhada e até
apaixonada pelas causas e pelos objetivos
que me motivam. Na vida pública, como na
vida pessoal. Mas há desafios que, pela sua
dimensão, põem por vezes à prova a nossa
resiliência. Nesses momentos, lembro a célebre
frase atribuída a Nelson Mandela «tudo parece
impossível, até que seja feito». ≤

O papel da Administração Pública será
também decisivo na recuperação social e
económica do País que estamos já a preparar,
encontrando mecanismos para estar ao lado
dos cidadãos e das empresas na construção de
um futuro melhor.
Diagrama 11 • junho 2020 19

20
Artigo
IA nos Serviços Públicos:
Chatbot e IVR Natural na AMA, I.P.
A prestação de serviços a cidadãos e empresas concentram grande
parte dos esforços dos organismos do setor público. Serviços como
renovar o Cartão de Cidadão ou a Carta de Condução, alterar a morada,
pagar impostos e solicitar prestações à Segurança Social são alguns
exemplos das interações mais tangíveis que os cidadãos têm com o
setor público. A forma como os serviços públicos são disponibilizados
constitui um fator crítico na perceção e na confiança manifestada pelos
seus utilizadores. Cidadãos e empresas esperam do Estado serviços
cada vez mais transparentes, acessíveis e «responsivos», ou seja,
adaptados à visualização através de diferentes tipos de dispositivos.
As vertentes de acessibilidade e de usabilidade assumem um papel
determinante na disponibilização de serviços digitais.
Desde há alguns anos que assistimos a uma preocupação do Estado em desenvolver esforços
para melhorar a prestação de serviços, reorganizando-os e restruturando-os quanto à forma
de os disponibilizar. Como exemplos desta estratégia, nas diversas áreas de intervenção do
Estado, observamos duas realidades: por um lado, a proliferação de portais com «balcões
únicos» online para disponibilização de informação e de serviços digitais; por outro, a crescente
oferta de serviços de apoio por via de centros de contacto com atendimento mais ou menos
especializado.
Ainda que seja reconhecida uma grande melhoria na forma como os serviços públicos
passaram a ser disponibilizados, constata-se que estes esforços não conseguiram ainda atender
totalmente as expetativas dos seus utilizadores. O Estado necessita de quebrar a lógica de
disponibilização de serviço com base nos seus processos e partir para uma abordagem centrada
nos seus utilizadores, desenhando-os e disponibilizando-os com base nas «jornadas» e
experiências efetivas dos cidadãos e empresas nas interações com os serviços públicos.
Tendo como referência vários «casos de sucesso» no setor privado, observou-se
recentemente a adoção de várias tecnologias de Inteligência Artificial (IA) por parte do setor
público, com aplicação em diversos domínios, numa tentativa de superar as barreiras ainda
existentes entre Estado e cidadãos ou empresas, usando-as como facilitadoras na aproximação
entre a oferta e a procura de serviços públicos.
A AMA, I.P. tem apostado na adoção da IA, com maior foco ao nível da disponibilização de
serviços a cidadãos e empresas, pretendendo melhorar a comunicação e o envolvimento com
aqueles interlocutores e incrementar a qualidade dos serviços públicos disponibilizados.
Embora os potenciais benefícios da IA sejam significativos, alcançá-los não é uma tarefa
simples, pois implicam um processo complexo de aperfeiçoamento contínuo, cuja curva de

Diagrama 11 • junho 2020 21
aprendizagem pode ser mais ou menos longa, em função dos recursos disponíveis e dos
objetivos fixados. Os dados e informação sobre a atividade associada à prestação de serviços
públicos são utilizados como base na configuração e aperfeiçoamento das soluções tecnológicas
apoiadas em IA.
Na vertente do atendimento público, destacam-se dois projetos da AMA, I.P. com aplicação
de IA: a disponibilização de um chatbot, no portal eportugal.gov.pt, e de um IVR Natural
(Interactive Voice Response Natural), nas linhas de atendimento telefónico do seu Centro de
Contacto.
O chatbot, que batizámos como Sigma, disponível no portal eportugal.gov.pt, é um
assistente virtual que pretende apoiar o utilizador na obtenção da informação de forma simples
e com uma interação natural. Como canal de atendimento alternativo, pretende ganhar um
maior destaque neste domínio, oferecendo, para além da disponibilização de informação sobre
serviços públicos, a possibilidade de os executar pelos cidadãos e empresas, proporcionando-
-lhes verdadeiras experiências de utilização.
De entre as componentes que constituem a framework do
chatbot Sigma, destacamos:
• O processamento de linguagem natural, que permite
ao bot entender os erros de ortografia e reconhecer as
intenções e entidades expressas pelo utilizador num
determinado pedido de informação. Tomemos como
exemplo uma possível pergunta de um cidadão ao Sigma:
«Quanto custa revalidar a carta de condução aos 50
anos?». Neste exemplo, o «quanto custa» é a intenção
e «revalidar a Carta de Condução» é a entidade. As
intenções prendem--se, entre outras, com as variantes
associadas à forma como e onde pode ser realizado um
serviço, e quais os custos ou requisitos associados. A
entidade é o serviço propriamente dito que o cidadão
pretende realizar. Poderemos considerar ainda outros
exemplos de entidade: «renovar o Cartão de Cidadão»,
«alterar a morada do Cartão de Cidadão», entre outros,
cuja informação se encontra disponível no portal.
• A base de conhecimento que permite responder às
perguntas dos utilizadores de uma maneira mais natural
e conversacional. O conhecimento adquirido com base
nas interações com cidadãos e empresas nos diversos
canais de atendimento (presencial, telefónico e digital)
permitiu agregar um conjunto muito significativo de
perguntas e respostas frequentes (FAQs – Frequented Asked Questions) e outros tipos
de documentação de suporte à realização de serviços. Ainda assim, dispondo deste
repositório de informação, procedeu-se à personalização de algumas das respostas,
alinhando-as num discurso mais natural e conversacional.
Mais do que manter uma conversa natural e responder a perguntas sobre serviços públicos
disponíveis no portal eportugal.gov.pt (em 2019 foram mantidas 96.554 conversas), o Sigma
pretende mediar o cidadão na execução de serviços, recorrendo a mecanismos de autenticação
por recurso à CMD (Chave Móvel Digital). Como exemplo, na mediação de execução de
serviços, temos o serviço «alteração de morada no Cartão de Cidadão», que se encontra a

22
Artigo IA nos Serviços Públicos
o Sigma pretende mediar o cidadão na execução de
serviços, recorrendo a mecanismos de autenticação
por recurso à CMD
ser pilotado neste momento. Ainda que pouco divulgado, e por isso com níveis de utilização
modestos (454 alterações de morada efetuadas pelo bot em 2019), os resultados obtidos foram
de tal forma positivos que se encontra em desenvolvimento um conjunto adicional de serviços
relevantes ao cidadão, para disponibilizar através do bot.
Em paralelo, a AMA, I.P. também se encontra em fase de implementação da mencionada
solução de IVR Natural, a disponibilizar nas várias linhas telefónicas asseguradas pelo seu
Centro de Contacto, até ao final deste ano. Esta solução permite, também, que seja assegurada
uma interação em linguagem natural com os seus utilizadores, com recurso a IA, possibilitando
questionar o utilizador sobre a sua intenção e, com base na mesma, encaminhá-lo para o
atendimento apropriado.
A solução de IVR Natural compreende as seguintes fases:
• Numa primeira fase, o IVR Natural implementa a deteção de intenções através da
colocação de questões abertas ao cliente. Efetuado o levantamento do IVR atual, por
forma a extrair a maioria das intenções possíveis de prever, serão construídas frases que
permitem identificar claramente todos os assuntos relevantes.
• A segunda fase tem prevista a disponibilização, através do IVR Natural, de um
conjunto de FAQs que irão permitir ao utilizador aceder a informação «genérica», sem
necessidade de interação com o agente (e.g. informação sobre horários, moradas ou
informação processual).
• A terceira fase prevê o recurso à utilização de API (Application Programming Interface)
de Aplicações de Negócio, por forma a permitir a automatização de processos com
o cliente final, eliminando, desta forma, a interação
humana.
Estes dois exemplos de soluções suportadas por IA em
curso na AMA são prova do esforço desenvolvido pela
Agência na sua aproximação às necessidades dos seus
«clientes» — cidadãos e empresas. Como resultado final,
pretende-se atingir maiores níveis de satisfação e uma
crescente confiança nos serviços públicos disponibilizados
nos canais de atendimento não presenciais: portal
eportugal.gov.pt e Centro de Contacto. O sucesso da
transformação digital dos serviços públicos dependerá da
compreensão exata das necessidades e prioridades dos seus
potenciais utilizadores, por parte das entidades do setor
público, e da seleção adequada de tecnologias emergentes,
estímulos e incentivos à mudança. ≤
Fernando Marta
Agência para a Modernização Administrativa, I.P.

não paramos
ESTAMOS N
Não deixe para amanhã o que pode fazer (já) hoje.
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VÁ A EPORTUGAL.GOV.PT,
ou contacte as linhas de apoio para cidadãos e empresas.
Cidadão 300 003 990
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24
Artigo
Estratégia Para a Inovação e
Modernização do Estado e da
Administração Pública 2020-2023
Vem aí uma nova energia para a Administração Pública (AP). O
envolvimento e o contributo dos trabalhadores em funções públicas
permitiram construir a Estratégia Para a Inovação e Modernização do
Estado e da Administração Pública para o período 2020-2023.
O Plano traçado até 2023 define quatro eixos estratégicos: Investir
nas Pessoas, Desenvolver a Gestão, Explorar a Tecnologia e Reforçar a
Proximidade.
Investir nas Pessoas
Investir nas pessoas é criar o futuro. É um
investimento que não assegura resultados
a curto prazo, mas garante a continuidade
das organizações por longos anos. Desde
os primeiros desenvolvimentos na área da
Modernização do Estado e da Administração
Pública, as pessoas sempre estiveram no
centro de todas as análises, projetos e
serviços disponibilizados. Todavia, nunca o
potencial humano foi tão valorizado como na
era digital. Manter e reforçar as habilidades
comportamentais são um elemento capaz de
transformar uma pessoa num profissional
mais focado, assertivo e motivado. E,
com isso, ganhamos todos. A inteligência
emocional aliada a outras características
comportamentais podem fazer a diferença nos
anos que se seguem.
Neste ponto, pretende-se que a AP consiga
atrair e mobilizar os seus trabalhadores,
incluindo lideranças reforçadas, dinâmicas
e mobilizadoras, prevalecendo a criação
de valor para a sociedade, bem como os
princípios que regem o serviço público.
A motivação e o envolvimento ativo de cada
trabalhador no funcionamento da AP serão
alavancas muito importantes criação de valor,
tanto para pessoas como para empresas.
O diálogo social é outro dos assuntos que
terá particular atenção, onde as lideranças
assumem um papel muito importante e
incontornável.
Um dos objetivos estratégicos deste eixo,
aponta para a necessidade de desenvolver e
renovar as lideranças, utilizando, para isso,
instrumentos adequados para impulsionar
a inovação, o trabalho colaborativo e a
utilização eficiente dos recursos disponíveis.
Como se vão construir os «Futuros Líderes»?
A qualificação profissional dentro da AP
potencia as capacidades e competências dos
recursos humanos, possibilitando ganhos ao
nível da produtividade, da qualidade de bens e
serviços, da cultura organizacional, do tempo
de resposta em situações mais adversas, e da
Modernização Administrativa e tecnológica.
Por isso, urge preparar a sucessão da liderança
formando uma nova geração de trabalhadores
com competências nessa área através de
programas de capacitação avançada.
Desta forma, vai nascer um «Liderança
em Intercâmbio» direcionado a dirigentes
e que visa fomentar as experiências no setor
público, privado e social noutros países
europeus. Esta mobilidade permitirá capacitar
esta camada específica de trabalhadores que,

Diagrama 11 • junho 2020 25
desta forma, irão elevar o nível de tecnicidade
para que possam enriquecer as suas equipas
e acrescentar mais valor no seio da AP. Estas
experiências pretendem também potenciar
o desenvolvimento proativo de soluções
para novos desafios, ao nível da prestação de
serviços públicos, assim como na conceção,
execução e avaliação de políticas públicas
integradas.
Durante este processo contínuo e
desenhado numa lógica «step-by-step»,
um dos objetivos estratégicos expressa a
necessidade de atrair e reter profissionais
mais jovens e qualificados para rejuvenescer
a AP, unindo esforços na passagem de
conhecimentos intergeracionais.
Pela mudança que também é cultural
Um dos pressupostos para uma mudança
cultural bem sucedida, prende-se com o
envolvimento de todos os trabalhadores,
para que se construa uma AP mais aberta à
pluralidade de conhecimentos.
Para isso, pretende-se criar um Orçamento
Participativo para a AP, para que se decida
uma percentagem do orçamento atribuído
às respetivas entidades. Continuará o
incentivo às «Oficinas de Participação», que
contribuirá para a disseminação das melhores
estratégias a implementar no setor público.
Metas a destacar:
Capacitação de 80% dos dirigentes em
cargos de direção superior da AP;
Envolver 50 dirigentes intermédios no
programa «Liderança em Intercâmbio»;
Aumentar em 25% o número de
trabalhadores em teletrabalho;
Ter 500 projetos partilhados entre
organismos.
Desenvolver a Gestão
Aprofundar os princípios de excelência
na gestão pública pautados pela visão de
futuro, pela gestão proativa, participativa,
pela agilização na gestão de processos e
informações, pela valorização das pessoas,
assumindo o envolvimento de todos. Este
caminho consciente, dos desafios que se
seguem, conduzirão à contínua modernização
da gestão pública, que incluirá a progressiva
desburocratização de processos e serviços,
culminando na inovação que permitirá ao
cidadão continuar ligado de uma forma mais
simples, rápida e acessível.
Como se vai projetar o sucesso?
Procurar-se-á eleger os modelos de gestão
que se centrem continuamente na avaliação
de necessidades reais e na forma de gerar
impacto, alinhada com uma gestão estratégica
dos Recursos Humanos, garantindo-se os
perfis adequados e a mobilização em função
das necessidades.
Neste eixo a gestão de topo vai ser desafiada
a inovar até nos contextos mais adversos.
Assistiremos a um reforço da simplificação
administrativa, tanto ao nível dos processos,
como dos produtos e serviços. E quando
falamos em simplificação administrativa,
há um programa incontornável: o Simplex.
O sucesso decorrente de medidas de
desburocratização materializadas por este
programa, garante a continuidade do foco
simplificador. Pelo profundo envolvimento de
cidadãos e empresas, todos os anos, nas suas
mais variadas fases, espera-se que o programa
Simplex possa continuar a ser uma importante
iniciativa de mobilização, apresentando a
habitual capacidade de se reinventar, ano
após ano, através de edições mais ambiciosas,
inovadoras e disruptivas.
Metas a destacar:
100% das entidades da Administração
Central utilizam os novos instrumentos de
gestão;
3 novos centros de competências;
Criação de um Centro de Inovação no setor

26 Artigo Estratégia de Modernização Administrativa
público que apoie 100 entidades públicas.
100 talentos incubados, em particular, nas
áreas das TIC.
a inteligência artificial, têm permitido criar
outro tipo de soluções, enriquecendo os
produtos e serviços disponibilizados.
Reforçar a cultura de simplificação
administrativa, recorrendo ao princípio «uma
só vez» na relação dos cidadãos e empresas
com o Estado, será um elemento essencial no
desenvolvimento contínuo de mais e melhores
serviços públicos.
Explorar a Tecnologia
Quando pensamos na Administração Pública
do presente já não a conseguimos imaginar
sem a utilização de Tecnologias de Informação
e Comunicação (TIC). As TIC tornaram-se
num instrumento essencial para o processo
de Modernização Administrativa, permitindo
melhorar a eficiência, integrar e disponibilizar
serviços, e antecipar necessidades. São,
também, um motor cada vez mais relevante
para potenciar a inovação. Tendo por base
este desígnio o Governo pretende criar um
espaço de trabalho, o Digital Innovation Hub
AP, que proporcione o conhecimento sobre as
tendências tecnológicas digitais, promovendo
a transferência desse conhecimento entre a
academia, a indústria e a AP.
Neste eixo, destacam-se três elementos
muito importantes: pessoas, tecnologia e
gestão. A harmonização contínua destes três
elementos permitirá que Portugal permaneça
na vanguarda da disponibilização de serviços
públicos digitais.
Os próximos anos trazem também
novos desafios que advêm da promoção
da simplificação administrativa e da
organização dos serviços públicos em
função das necessidades dos cidadãos e das
empresas, querendo potenciar e intensificar
a sua utilização. Para além de respostas
mais rápidas e normalizadas, as chamadas
tecnologias emergentes, como a robótica e
Avançar lado a lado com a segurança
Para corresponder à crescente disponibilização
de serviços públicos digitais, torna-se
absolutamente crucial a gestão do ecossistema
de dados com segurança e transparência.
Para isso, é fundamental «promover a
confiança ao desenvolver sistemas seguros
em cada etapa da transformação digital,
tendo em atenção o requisito máximo de
garantia da informação, ou seja, a permanente
verificação das propriedades de integridade,
disponibilidade, autenticidade, não repudiação
e confidencialidade».
Um dos objetivos deste eixo passa por
reforçar o portal de dados abertos da AP, o
dados.gov.pt e estimular a sua utilização
com mais oferta, dados ligados e em tempo
real. Generalizar a partilha de dados abertos,
aumentando a transparência, ao mesmo
tempo, que permite uma ampla colaboração na
identificação e satisfação de necessidades.
Metas a destacar:
25 projetos colaborativos de transferência
de conhecimento no Digital Innovation Hub
AP;
50% dos serviços no
ePortugal disponíveis
para acesso remoto
automatizado por
serviços web;
100% de coleções
de dados disponíveis
na plataforma de
interoperabilidade e
registados num catálogo público;
15% das coleções de dados
reproduzidas em tempo real.

Diagrama 11 • junho 2020 27
Reforçar a proximidade
O último eixo da Estratégia remete para
a importância de continuar a reforçar a
proximidade. Proximidade essa que não
se desenvolve apenas em torno dos canais
presenciais, mas incorporando, também,
uma visão integrada (omnicanal) capaz de
estabelecer o equilíbrio e «maleabilidade»
com os canais e serviços digitais.
Neste ponto, assistiremos ao
desenvolvimento e intensificação dos
processos de desconcentração,
descentralização e participação. Para o escalar
da proximidade entre os cidadãos e os serviços
da AP, será necessário continuar a reunir os
esforços de todos os trabalhadores, aludindo
à capacidade de nos reinventarmos, todos
os dias, na tentativa de colocar o cidadão
em permanente contacto com a realidade
atualizada no que diz respeito a produtos e
serviços públicos.
A importância de nos mantermos
(todos) ligados
Os objetivos em torno deste eixo representam
também a consciência de que é importante
perceber as necessidades nas diversas áreas de
atuação, mas sem deixar «ninguém para trás».
De resto, tal como tem acontecido até aqui.
A rede de Lojas de Cidadão e Espaços
Cidadão vai continuar a crescer de forma a
cobrir progressivamente o território nacional,
e segundo uma lógica que permitirá repensar o
conceito de atendimento presencial.
Deste modo, um dos objetivos passa pela
criação de um centro de competências em
atendimento que promova as funções de
gestor do cidadão e a consultoria interna em
atendimento, promovendo a visão integrada e a
melhoria da qualidade deste serviço. Procurar-
-se-á tornar mais inclusivos os espaços (físicos
e virtuais), criando condições de atendimento
personalizado para cidadãos seniores,
alargando o serviço de tradução telefónico
e disponibilizando serviços que garantam o
acesso a pessoas com deficiência
ou incapacidade.
A fórmula associada à iniciativa «Espaço
Cidadão Móvel» que decorreu sobre rodas,
de norte a sul do País, é outra das soluções
itinerantes em proximidade (multisserviços)
que será reforçada. Desta forma, dar-se-á
cumprimento ao modelo de serviços públicos
móveis em territórios de baixa densidade, em
parceria com a administração local. Com a
administração local chegará também um novo
modelo de descentralização de competências
para as autarquias locais.
A participação pública continuará a
ser estimulada através do Orçamento
Participativo Portugal (OPP) que contará com
áreas ou políticas públicas específicas para
promover o envolvimento ativo de todos os
cidadãos nas decisões do País.
A aposta na utilização de estratégias
omnicanal continuará a ser uma realidade
ainda mais reforçada, com a disponibilização
de novos serviços em balcão único, dando
cumprimento ao princípio «digital por
omissão».
Integradora, participada e ambiciosa.
Assim será a Estratégia Para a Inovação e
Modernização do Estado e da Administração
Pública 2020-2023.
Metas a destacar:
90% dos serviços digitais com selo de
usabilidade e acessibilidade;
Desmaterialização dos 25 serviços
administrativos mais solicitados;
25% dos territórios de baixa densidade com
soluções itinerantes de atendimento;
25% dos OP regionais e locais articulados
com Orçamento Participativo Portugal. ≤
Tiago Vaz Pereira
Comunicação/AMA

28
Artigo
A Importância das Pessoas
na Transformação e Modernização
do Estado e da Administração
Pública
O reconhecimento da importância das pessoas em qualquer processo
de transformação organizacional configura uma narrativa recorrente,
reforçada pelo discurso político dos parceiros sociais e pela literatura
especializada, mas nem por isso menos verdadeira ou menos atual.
Numa dimensão mais lata, a transformação e modernização do Estado e da Administração
Pública, enquanto compromisso coletivo, tem tido, de igual modo, presente a centralidade
do fator humano. Como organização humana, o bem ou recurso produtivo mais precioso
de qualquer Administração Pública (AP) é o seu «capital humano», com a sua criatividade
individual, diversidade de perfis, educação e experiências. (EC, Toolbox 2017 edition).
A transição paulatina de um enfoque burocrático procedimentalista, associado a uma gestão
administrativa para uma abordagem gestionária e humanista das AP, deriva precisamente do
duplo reconhecimento da importância de cada trabalhador, de per se, perspetivado como
um todo, bem como da sua importância em prol de uma administração mais eficiente, eficaz,
inovadora, prestadora de serviços de elevada qualidade aos cidadãos e empresas e promotora
de uma sociedade próspera, justa e resiliente.
Partindo desta premissa, importa apontar algumas evidências corroborativas mais recentes,
nas áreas da conciliação da atividade profissional com a vida pessoal e familiar, da promoção da
segurança e saúde no trabalho e da valorização das competências profissionais.
1. Conciliação da atividade profissional com a vida pessoal/familiar
Este fenómeno surgiu como uma resposta às alterações demográficas, económicas e culturais,
impostas, designadamente, pelo declínio da natalidade, do envelhecimento da população, da
alteração das estruturas familiares, da necessidade de partilha das responsabilidades familiares,
do aumento da participação das mulheres no mercado de trabalho, da necessidade de uma
melhor gestão dos recursos, a que acrescem as expetativas da «geração y», que valoriza a
flexibilidade de horários e do local de trabalho versus uma cultura de presentismo laboral.
O objetivo é alcançar um equilíbrio satisfatório entre o trabalho e as atividades fora deste
âmbito, cuja importância é reconhecida no Pilar Europeu dos Direitos Sociais como uma das
condições justas de trabalho.
A adoção de práticas de conciliação da atividade profissional com a vida pessoal e familiar
é sobejamente vantajosa, tanto para o empregador (menor rotatividade da força laboral,

Diagrama 11 • junho 2020 29
decréscimo do absentismo, melhoria do
clima de trabalho, o que ajuda a promover
o employer branding) como para o
trabalhador (maior satisfação, motivação e
accountability).
Se a implementação de horários flexíveis
é um fator facilitador da conciliação, as
tecnologias digitais vieram dar um novo
impulso a novas formas de trabalho nas AP
em toda a Europa. Uma delas está relacionada
com a flexibilidade do local de trabalho,
podendo revestir modalidades distintas (open
space, desk-sharing, teletrabalho, smart
work, agile working).
Alinhado com as orientações da Comissão
Europeia, da OCDE e da OIT nesta matéria,
foi criado, em 2018, o Programa 3 em Linha.
A promoção de um maior equilíbrio entre
a atividade profissional e a vida pessoal
e familiar é perspetivada como condição
para uma efetiva igualdade entre homens e
mulheres e para uma cidadania ativa plena.
No quadro dos quatro eixos que estruturam o
Programa, destacamos algumas das medidas
do Eixo 1 ([Im]Pacto para a conciliação) e do
Eixo 2 (Conciliar na Administração Pública).
De entre as medidas propostas no âmbito
do Eixo 1, Medida 1, são de salientar práticas
laborais como inter alia, teletrabalho,
horários adaptados, ginástica laboral,
desenvolvimento de sistemas de apoios
pessoais e familiares, encontrando-se algumas
destas práticas já implementadas. É disso
exemplo a Secretária-geral das Finanças, que
promove atividades culturais e físicas.
Ao nível da Medida 5, destaca-se o
alargamento proposto para a licença parental
inicial exclusiva do pai (de 15 para 20 dias
úteis), que é aliás muito superior ao previsto
na nova Diretiva do Parlamento Europeu e do
Conselho, de 20 de junho de 2019, relativa à
conciliação entre a vida profissional e a vida
familiar dos progenitores e cuidadores, que
estabelece apenas 10 dias úteis (cfr. artigo 4.º).
Outra iniciativa inscrita no Eixo 2, Medida
7, implementada através do Decreto-Lei n.º
85/2019, de 1 de julho, no início do ano letivo
2019-2020, prevê o direito à dispensa, até
três horas, para acompanhamento de menor
até 12 anos, no primeiro dia de escola, sem
determinar a perda de quaisquer direitos, por
ser considerada prestação efetiva de trabalho.
A evidência de que não estamos perante
um mero enunciado de boas intenções está
patente na introdução, nas cartas de missão
dos dirigentes superiores da AP, de objetivos
de gestão que incluam o desenvolvimento
de práticas de conciliação, a materializar
nos respetivos quadros de avaliação e
responsabilização (QUAR) (Medida 8).

30
Artigo Vasco Hilário | Teresa Ganhão
A adoção de práticas de conciliação da atividade
profissional com a vida pessoal e familiar é
sobejamente vantajosa
2. Segurança e saúde no trabalho
Usufruir de um trabalho digno e de um ambiente de trabalho saudável e seguro é um direito
fundamental de qualquer trabalhador, consagrado na Constituição da República Portuguesa.
As condições de trabalho têm merecido igual atenção por parte da Administração, que está
ciente de que boas condições de trabalho, nas suas componentes físicas, organizacionais
e psicossociais, são essenciais para a satisfação dos trabalhadores e para a promoção da
segurança, saúde e bem-estar no trabalho, influenciando de forma inequívoca os seus
desempenhos (RCM n.º 28/2019).
A segurança e saúde no trabalho (SST) assume igualmente relevância para o desenvolvimento
sustentável, podendo o investimento nesta área contribuir para a realização da Agenda 2030
para o Desenvolvimento Sustentável, especialmente para a realização do ODS 8 (Trabalho
Digno e Crescimento Económico). Também a OMS e a OIT têm vindo a chamar a atenção para a
importância da promoção da saúde e segurança dos trabalhadores, devido ao seu impacto nas
economias nacionais e na sustentabilidade das organizações em geral.
Neste contexto, de preocupação crescente com o bem-estar dos trabalhadores, e no quadro
de uma gestão humanista, foi criado o Plano de Ação para a Segurança e Saúde no Trabalho
na Administração Pública 2020 (SST-AP), aprovado pela RCM n.º 28/2019, que contempla
a implementação de serviços de SST de referência em toda a AP, de forma colaborativa, e a
execução de planos de segurança e saúde ocupacionais nas diferentes áreas governativas, em
linha com a Medida 10 do Eixo 2 do Programa 3 em Linha.
No âmbito do Sistema de Incentivos à Inovação na Gestão Pública (SIIGeP) foram
desenvolvidos vários projetos experimentais de inovação, para dar resposta a algumas das
medidas previstas na RCM n.º 28/2019, sendo de destacar dois deles:
Projeto ATIVA-TE
Teletrabalho de curta duração
para situações inesperadas na
vida pessoal, até dois dias
consecutivos e num máximo de
sete dias por ano (adotado, desde
o final de 2019, na DGAEP).
Projeto TEMPUS
Visa flexibilizar a justificação de ausências de
curta duração, preservando os dias de férias do
trabalhador, dando-lhe oportunidade de
compensar a ausência (desde ½ dia até 2 dias
consecutivos, no máximo de 7 dias por ano) em
tempo de trabalho a realizar, conforme a
modalidade acordada com a entidade
empregadora.

Diagrama 11 • junho 2020 31
3. Capacitação profissional dos trabalhadores
Outra das áreas que a AP não tem descurado,
é a da valorização profissional dos seus
trabalhadores. Não deixa de ser um lugar-
-comum, mas incontornável, que o sucesso
das políticas públicas está, em grande parte,
diretamente relacionado com o nível de
competências dos profissionais que as têm de
implementar.
Tem-se assistido a um investimento
sustentável na capacitação dos trabalhadores
e dirigentes da AP, cuja maioria espera dos
seus empregadores o acesso a oportunidades
de aprendizagem dinâmicas e contínuas que
se ajustem às suas necessidades individuais,
nomeadamente os Millennials, que
cresceram num «ambiente
de aprendizagem
às organizações do século XXI — conduzindo
ao redesenho de estruturas organizacionais,
a novos modelos de liderança, a novas
práticas gestionárias, a um novo normal
de funcionamento —, a par da prestação
crescente de serviços públicos digitais, do
envelhecimento da força de trabalho e das
expetativas das gerações mais jovens de
trabalhadores, fazem da aprendizagem o
motor principal do seu desenvolvimento e
uma componente estratégica da gestão das
pessoas.
Em síntese, as medidas nas áreas da
conciliação, da SST e da capacitação
profissional dos trabalhadores se,
por um lado, contribuem para
a criação de ambientes de
trabalho saudáveis,
para o envolvimento
autodirigida»
(Deloitte, Global
Human Capital Trends, 2016).
O ritmo acelerado de produção de
novos conhecimentos, os desafios que as
mudanças disruptivas provocadas pela
robótica, a digitalização, a inteligência
artificial e a computação cognitiva colocam
organizacional,
empoderamento e motivação
dos trabalhadores, por outro, refletem a
preocupação/atenção do empregador público
pelo desenvolvimento holístico e bem-
-estar das pessoas, consideradas parceiros-
-chave nos processos de transformação e
modernização do Estado e da Administração
Pública. ≤
Vasco Hilário | Teresa Ganhão
DGAEP — Direção-Geral da Administração e Emprego Público

32
Artigo
O Primado da Estratégia Sobre
a Tecnologia na Criação de Valor
no Serviço Público
O crescimento económico dos países depende, em primeira instância, de um conjunto
representativo de empresas inovadoras e competitivas, que criem emprego, distribuam bens
e serviços e exportem. Mas, para isso, precisam de condições favoráveis aos negócios e ao
investimento.
Apesar do primeiro parágrafo, estamos a falar da
Administração Pública (AP)! E estamos a falar da AP porque
uma dessas importantes condições favoráveis aos negócios e ao
investimento assenta num conjunto de Políticas Económicas
e Sociais e de uma AP que as execute de forma eficiente e
próxima, respeitando os direitos dos cidadãos – incluindo dos
seus próprios colaboradores –, e das empresas, em particular
das Pequenas e Médias Empresas (PME).
É por isso que a AP é importante e decisiva para a
implementação de políticas públicas de estímulo ao
crescimento económico qualificado, de redistribuição de
rendimentos, de ensino, de saúde, a par de políticas de
regulação económica, de incentivo ao investimento, ao
empreendedorismo, à inovação e à internacionalização das
empresas, entre tantas outras!
A promoção da eficiência e eficácia da AP é, pois, essencial
para que esta consiga desempenhar aquelas funções,
assegurando uma relação progressivamente mais favorável entre o consumo de recursos
necessários e a criação de valor público que a sociedade exige, a ritmos crescentes.
Neste âmbito, começa a ganhar cada vez mais força a necessidade de definir como objetivo
urgente a Transformação Digital (TD) dos processos da AP, através da utilização de uma nova
geração de tecnologias (Ex.: Mobile Services; Artificial Intelligence; Internet of Things; Block
Chain; Big Data; Cloud; Cybersecurity).
Mas não devemos confundir fins, ou objetivos, com meios, isto é, a TD não é um objetivo,
mas sim um recurso, porventura o segundo mais importante, sim, porque o mais importante
são os seus colaboradores.
Os objetivos principais da AP são, na verdade, aqueles associados às suas missões e funções
de que atrás falámos.
O Estado está a ganhar uma consciência crescente destes desafios, associando este desígnio
especificamente a um ministério, o da Economia e Transformação Digital, e tem começado a
desenhar um conjunto de iniciativas de política pública que visam estimular a TD da economia,
sendo de salientar o recentemente lançado «Plano de Ação para a Transição Digital».
Neste quadro, é também de evidenciar o papel do Ministério da Modernização do Estado e
da Administração Pública, que, através da AMA, tem tido uma atuação de relevo – investindo
em soluções informáticas transversais e assegurando o alinhamento tecnológico da AP –,

Diagrama 11 • junho 2020 33
essencial ao desenvolvimento de processos de trabalho colaborativo dentro da AP e entre esta e
os cidadãos e as empresas.
Mas tornar a AP eficiente não depende só da tecnologia, como dissemos anteriormente.
Depende também, e de forma significativa, dos trabalhadores e gestores públicos e do seu
domínio de competências de gestão e liderança, a par das competências nas tecnologias digitais.
Neste âmbito, importa relevar ainda a estratégia seguida por aquele ministério, em particular
da Secretaria de Estado da Modernização e Inovação da Administração Pública, através do
INA, ao definir linhas estratégicas claras, no sentido de reforçar iniciativas de promoção da
inovação, acompanhadas por estratégias de formação a vários níveis, com particular relevo nas
competências de gestão e de liderança.
Atento a este movimento de modernização e inovação da AP, o COMPETE 2020 assumiu
algum pioneirismo neste domínio, adaptando o anterior «Sistema de Apoio
à Modernização Administrativa» (SAMA) no «Sistema de Apoio à TD da AP
(SATDAP)», cujo objetivo é a promoção de alterações no relacionamento com
cidadãos e/ou empresas, nos processos operacionais e no modelo e oferta de
bens e serviços públicos, recorrendo à TD.
Importa referir que já foram apoiados mais de 580 de projetos, envolvendo
um investimento de cerca de 450 milhões de Euros, dos quais já foram
concretizados, desde o início do programa, mais de 150 milhões de Euros.
Alguns destes projetos, pelos resultados alcançados, foram já merecedores de
prémios nacionais e internacionais.
Programas e iniciativas como o SATDAP têm-se revelado decisivos para a
evolução favorável de Portugal nos índices internacionais, como é o caso do
E-Government Development Index (UN), onde Portugal ocupava, em 2018, a
29.ª posição entre 193 países, quando, em 2016, detinha a 38.ª posição. Mas a
realidade também deixa claro que este esforço terá de aumentar se quisermos
superar a concorrência dos países do norte e leste da Europa e do Extremo
Oriente, que também lutam por melhorar a sua performance.
Nesta oportunidade, é justo referir que a possibilidade de adaptar a AP, de
uma semana para a outra, como aconteceu com as medidas de resposta à pandemia viral, só foi
possível pelo já elevado esforço de TD dos organismos públicos.
Numa palavra final, importa deixar claro que, não obstante todo o investimento realizado, a
tecnologia é e será sempre um elemento instrumental deste processo, estando o grande desafio
ao nível de gestão, a qual tem de evoluir e adaptar-se às exigências destes novos tempos. É
a «Dimensão Digital» que tem de ser incorporada no processo de gestão estratégica e não
o contrário, ou seja, a TD tem de deixar de ser uma «questão da informática» para ser uma
«questão do Top Management». ≤
Jaime Andrez/Presidente da Comissão Diretiva do COMPETE 2020
Henrique Figueiredo/Secretário Técnico do COMPETE 2020

34
Opinião
Para Onde Nos Leva a
Modernização do Estado?
á muitos anos que as Administrações Públicas (AP) dos Estados-Membros
visam ser abertas, eficientes e integradoras, para prestar serviços públicos
digitais sem fronteiras, personalizados, fáceis de usar por todos os cidadãos
e empresas. Ao nível da UE, já foram pensadas políticas inovadoras, como
parte integrante das estratégias de modernização da Administração Pública
para proporcionar vantagens económicas e sociais à sociedade em geral,
Hdesenvolvendo processos de gestão inovadores para desenhar e prestar melhores serviços, em
conformidade com as necessidades e exigências dos cidadãos, famílias e empresas. Tratava-se
de um ambicioso plano de ação para a administração eletrónica da UE (2016-2020) que define
as linhas prioritárias para o setor público no domínio do governo eletrónico, apresentando
um conjunto de medidas concretas para coordenar os esforços e recursos das AP europeias
e da Comissão Europeia para o progresso e modernização das administrações públicas. Este
ambicioso plano de ação foi pensado para ter um grande impacto na eficiência das economias,
no funcionamento das instituições, na qualidade dos serviços que presta toda a Administração
Pública todos os dias e no desenvolvimento de vetores tecnológicos cruciais para facilitar o
acesso aos serviços públicos. Mas, como todos os objetivos, a chave está no plano de ação e na
forma de o atingir.
Especificamente em Portugal, os governantes e dirigentes da Administração Pública
viram com agrado a introdução deste tipo de tecnologias capazes de apoiar os processos
administrativos para aproveitar as oportunidades que oferece o novo contexto digital para
simplificar procedimentos, melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos e facilitar
as interações com as partes interessadas e entre si. Muito se tem trabalhado para modificar e
criar legislação que ajudasse a acelerar a transformação digital das administrações públicas,
para conseguir uma maior eficiência e um melhor desempenho. No entanto, salvo raras
exceções relacionadas com a simplificação dos procedimentos, os cidadãos e as empresas ainda
não beneficiam em pleno dos serviços digitais que deviam estar uniformemente disponíveis.
São necessários esforços adicionais para garantir que os procedimentos, os pontos de contacto,
os mecanismos de resolução de problemas, o aconselhamento e as informações relacionadas
com os organismos públicos operem como um todo, sendo que se encontram dispersos,
incompletos, insuficientemente interligados e incoerentes ao nível da facilidade de utilização,
pelo que ainda é algo que não é considerado funcional.
Como se se tratasse de uma espécie de mantra, que em muitas ocasiões não deixará de
ser verdade, é constantemente referido que a cultura da AP desenvolve-se tendencialmente
pela inércia, a rigidez e o excessivo ênfase no cumprimento de regras e objetivos, para que
qualquer aposta governamental, seja em capital humano, competências dos trabalhadores ou
no mundo digital, nunca possa ser potenciada ao máximo. Da mesma forma, a complexidade
dos processos acabará por consumir, literalmente, qualquer tentativa de reforma, por muito
louvável que sejam os objetivos da mesma, para promover uma Administração mais moderna e
sustentável.

Diagrama 11 • junho 2020 35
Trabalhar para introduzir uma mudança na cultura da Administração Pública é um desafio
que pode vir a ser possível nesta era digital, se esta conseguir potenciar o digital em todos os
serviços que presta. A sociedade atual está num processo de mudança, de revolução, devido
à utilização intensiva das tecnologias na vida diária das pessoas. O mesmo está a acontecer
nos sectores de produção. Se no sector dos serviços já é uma realidade, na indústria está a ser
acelerado com a chamada 4RI (indústria 4.0).
No entanto a Administração Pública encontra-se numa encruzilhada. Mesmo que o capital
humano seja prioritário, não há recursos suficientes, com as competências necessárias, para
acompanhar esta evolução tecnológica. Para além de competências técnicas alinhadas às áreas
de programação, robótica e automatização, será fundamental desenvolver competências
comportamentais e sociais nos trabalhadores, que terão de estar recetivos à mudança. Neste
sentido, é fundamental que sejam criadas as condições para que haja uma requalificação efetiva
dos recursos humanos. Se a Administração Pública for proativa e inovadora na requalificação
dos seus recursos humanos, poderá vir a estar numa posição única, a de passar para a
vanguarda da transformação digital que se irá verificar nos próximos anos.
E este é um assunto difícil de resolver. Sobretudo porque, se assumimos que a solução tem
que começar pelo capital humano, isto implica potenciar ao máximo a aposta governativa que
permita dotar os trabalhadores de capacidades úteis para esta nova era, através da criação de
iniciativas como o InCoDe.2030.
Esta aposta nos recursos humanos
especializados deve ser transversal a toda
a Administração Pública, para eliminar
as barreiras digitais e impedir uma maior
fragmentação que surge no contexto da
modernização das administrações públicas.
Se Portugal for proativo e inovador na
requalificação dos seus recursos humanos
para incorporar tecnologias da informação
nos seus serviços, poderá vir a estar numa
posição única, passar para a vanguarda
da transformação digital, oferecendo
oportunidades para facilitar a interação dos
cidadãos, das empresas e das organizações
não-governamentais com a Administração
Pública. O novo ambiente digital oferece
uma oportunidade para uma Administração
Pública mais preparada e capaz de responder
aos desafios do futuro, mediante a conjugação
de esforços, envolvendo a participação
das empresas e dos cidadãos, para colocar
Portugal na liderança da nova revolução
industrial a que estamos a assistir. ≤
A sociedade atual
está num processo de
mudança, de revolução,
devido à utilização
intensiva das tecnologias
na vida diária das
pessoas.
Maria Asensio
Professora Associada Convidada no ISCTE -
Instituto Universitário de Lisboa (IUL)

36
Loja de Cidadão
Loja de Cidadão de Santarém
A Loja de Cidadão de Santarém abriu no dia 19 de dezembro de 2016.
Com um catálogo de serviços que inclui a Empresa Municipal de Águas
de Santarém, a Autoridade Tributária, a AHRESP – Associação da
Hotelaria, Restauração e Similares de Portugal, a Câmara Municipal
de Santarém, o Exército Português, a GALP, o IMT e a Tagusgás, a Loja
conta ainda com postos de atendimento do Espaço Cidadão e Espaço
Empresa e já realizou mais de 585 mil atendimentos.
Gerida localmente por João Martins, que falou com a Diagrama, a Loja
acolhe nas suas instalações, por um período provisório, o serviço de
atendimento da Segurança Social de Santarém.

Diagrama 11 • junho 2020 37
Como é o dia a dia da Loja de Cidadão de Santarém?
Esta Loja está instalada num imóvel que foi o antigo Matadouro Municipal. Construído em 1889
e classificado como edifício de interesse Municipal, o espaço foi transformado e adaptado para
reunir diversos serviços públicos e privados num mesmo local, proporcionando aos cidadãos
a possibilidade de satisfazerem as suas necessidades num ambiente acolhedor e de uma beleza
ímpar.
Nesta Loja de Cidadão, apesar de existirem tarefas que fazem parte da rotina, todos os dias
são diferentes! Tudo começa ainda antes da abertura de portas, com a verificação prévia de
que estão reunidas todas as condições para se efetuar a distribuição das senhas à hora prevista,
incluindo a confirmação da operacionalidade do sistema de gestão de filas de espera e a
passagem pelos diversos postos de atendimento, para ter a certeza de que tudo está nas devidas
condições.
Diariamente acompanho a distribuição de senhas na abertura de Loja, pois devido à afluência
que se verifica no exterior, ainda com as portas fechadas, este torna-se por vezes um momento
de algum stress, mas nada que, com boa disposição e simpatia, não se resolva. Explicando a
organização da distribuição de senhas e efetuando um encaminhamento ordenado dos cidadãos
aos serviços que necessitam, é possível tornar este momento menos tenso.
Com a Loja em pleno funcionamento, ao longo do dia são feitas diversas verificações,
assegurando que o normal funcionamento está a ser cumprido e, perante algum problema que
ocorra, são de imediato tomadas todas as diligências necessárias para o resolver.
Existe sempre a necessidade de garantir o bom funcionamento e o normal acesso a todos os
cidadãos que aqui se deslocam para resolver os seus assuntos, mas também de garantir que as
entidades presentes e os seus trabalhadores têm acesso em pleno às funcionalidades desta Loja,
garantido a limpeza, segurança ou a climatização.
Com a mudança de turnos no Espaço Cidadão a meio do dia, é sempre necessário efetuar
relatórios e mapas de apoio à gestão, situação que se repete igualmente ao final do dia, após o
encerramento ao público.
Sendo esta uma Loja de Cidadão com gestão municipal, existe ainda a necessidade diária
de prestar apoio aos serviços de atendimento do Município de Santarém, que estão também
integrados na Loja, e sempre que necessário efetuar procedimentos de aquisição de bens ou
de contratação de serviços, para que nada falte ao regular funcionamento e às constantes
exigências que a utilização do espaço obriga.
Como são geridos os conflitos e reclamações?
Estas são situações exigentes e que devem ser tratadas com bom senso. Na Unidade de Gestão
da Loja de Cidadão de Santarém, todos os que queiram expor as suas opiniões, sugestões ou
reclamações são convidados a entrar, para que, num ambiente mais resguardado, expliquem os
motivos pelos quais estão desagradados ou quais são as suas expectativas.

38
Loja de Cidadão de Santarém
Escutar sempre o que têm a dizer os
cidadãos e tentar perceber quais são as
razões para o seu desagrado é extremamente
importante. É necessário saber ouvir, pois ao
compreendermos os anseios de quem utiliza
os serviços disponíveis na Loja, ficamos a
saber o que poderá estar a correr menos
bem para tentarmos corrigir o que estiver ao
nosso alcance.
Transmitir ao cidadão o porquê de ser
tomada determinada opção de gestão
ou o fim a que se destina determinado
serviço disponível na Loja, leva a que, por
vezes, quem inicialmente se apresenta
desagradado, compreenda o outro lado
da questão e desista de reclamar. Se bem
que há casos de intransigência, que nem
este espírito de sensibilização para o facto
de a Loja se destinar a «servir» o cidadão
faz demover de algumas posições erradas,
resultantes de ideias pré-concebidas, que
o bom desempenho e imagem deste tipo de
estruturas integradas de acesso a inúmeros
serviços num mesmo local tem vindo a
alterar.
Já alguma vez lhe deram um aplauso?
Os cidadãos que recorrem à Loja de Cidadão
de Santarém, normalmente, quando
conseguem satisfazer as suas necessidades
e veem os seus assuntos resolvidos, ficam
gratos por isso. Muitas vezes passam na
Unidade de Gestão, depois de tratarem
dos seus assuntos, agradecendo por terem
conseguido satisfazer as suas necessidades.
Os trabalhadores do Espaço Cidadão, do
Município de Santarém ou das restantes
entidades, já foram reconhecidos com
bastantes registos de Louvor, uma vez que
foram apresentados 25 Louvores desde a
abertura da Loja. Quando ocorrem esses
agradecimentos, sendo certo que nunca
será possível agradar a todos, fica sempre
a sensação de dever cumprido, restando
continuar a trabalhar diariamente para
garantir que exista sempre um maior número
de pessoas satisfeitas.
Quer contar uma história?
Numa manhã de grande afluência, um
cidadão veio de um distrito vizinho para
tentar resolver um assunto. Era a sua
segunda deslocação à Loja, a primeira tinha
sido para informações, e vinha entregar
documentação. Ao ser atendido, verificou-se
que faltavam documentos. Ao receber essa
informação, o cidadão ficou de tal maneira
alterado, completamente transtornado,
que quem o estava a atender, numa das
entidades, já não lhe conseguiu prestar
mais nenhum esclarecimento, nem sequer
transmitir qualquer possibilidade de resolução
do problema. O vigilante foi de imediato
inteirar-se da situação, mas nada fazia o
cidadão acalmar-se. Solicitava a presença das
autoridades para reclamar, mas não queria

Diagrama 11 • junho 2020 39
fazê-lo por escrito, e gritava insistentemente
que queria o seu problema resolvido e que
estariam a obrigá-lo a fazer mais 120 km só
para ir buscar estes papéis. Tive de intervir
e, já na Unidade de Gestão, tentei perceber o
seu problema e como o poderia ajudar ou pelo
menos acalmá-lo. Ainda gritou bastante, mas
consegui perceber que o principal problema
tinha a ver com dificuldades em expressar-se
da melhor maneira e com dificuldades ainda
maiores em escrever.
Pensei que poderia haver alguém que
fizesse chegar os documentos à Loja, evitando
a viagem, e foi isso que lhe transmiti.
Felizmente, um sobrinho podia fazê-lo por
email. O cidadão efetuou esse contacto, eu
expliquei como me fazer chegar o documento
e resultou. Ao ver que podia resolver o seu
problema e evitar mais uma viagem, tudo
mudou e a exaltação passou a serenidade,
tendo até confidenciado que estava a
atravessar um problema de saúde que o
levou a uma maior alteração do seu estado
e por isso pediu imensa desculpa. Ajudei-o
no preenchimento do formulário e ainda o
encaminhei e acompanhei na obtenção de um
outro documento que estava em falta e que
podia ser disponibilizado por outra entidade
presente na Loja. Com tudo reunido, lá fomos
novamente ao serviço apresentar toda a
documentação.
Não foi fácil resolver o problema, mas,
moral da história, na era da informação, do
digital e com a facilidade de acesso a meios
de comunicação e serviços que temos hoje,
nunca esquecendo que há sempre alguém que
não está muito desperto para esta realidade
e que muitos ainda preferem o contacto
direto, com boa vontade conseguem-se
reverter situações que poderiam ser de grande
transtorno para quem precisa de ver os seus
assuntos resolvidos com a maior brevidade
possível. No fundo, esta situação, a meu
ver, representa a essência e as vantagens
das Lojas de Cidadão, a par do processo de
desmaterialização e desburocratização dos
Serviços Públicos. É preciso ter sempre
presente que pode existir alguém que, em
determinado momento do processo, por
qualquer motivo, vai preferir a proximidade
ou vai precisar do contacto direto, ajuda ou
colaboração de quem está deste lado. ≤
com boa vontade
conseguem-se reverter
situações que poderiam
ser de grande transtorno
Loja de Cidadão de Santarém
Rua Pedro de Santarém n.º 151, 2000-230 Santarém
t. 300 003 990
HORÁRIO:
Dias úteis, das 8h30 às 18h00. Encerra no feriado
municipal de Santarém: 19 de março.
Entidades com horário diferente:
AT — das 9h00 às 16h30.
IMT — das 9h00 às 16h30; Serviço Condutores (Agências
e Escolas) segundas, quartas, quintas e sextas-feiras, das
14h00 às 16h00, e terças-feiras, das 9h00 às 13h00.
Os serviços da Associação da Hotelaria, Restauração e
Similares de Portugal encerram entre as 13h e as 14h.
Urbanismo, Informações Técnicas do balcão da Câmara
Municipal de Santarém — terças e quintas-feiras, das
9h00 às 15h00.

40
Boas Práticas
Vila Nova de Cerveira:
a Arte de (Bem) Comunicar
Com uma área de 108,6 km2 e uma população residente que supera os
8.000 habitantes, Vila Nova de Cerveira dá-se a conhecer através de um
imenso património histórico e cultural, com a arte necessária para nos
«desencaminhar» em direção ao interior do Alto Minho.
Por altura das Janeiras, a tradição propaga-se pelas vistas desafogadas
da ilha dos Amores e da Boega, com terras espanholas à vista. Vila Nova
de Cerveira lidera o ranking nacional do Índice de Presença na Internet
das Câmaras Municipais 2019, entre os 308 municípios portugueses. O
resultado é fruto da prestação de um serviço público de excelência, o
que lhe conferiu também uma Menção Honrosa nessa vertente.
Fernando Nogueira, Presidente da Câmara Municipal, falou-nos sobre a
estratégia e o futuro do município.

Diagrama 11 • junho 2020 41
A classificação obtida no Índice de Presença
na Internet das Câmaras Municipais
(IPIC 2019) revela o esforço do Município
em aproximar os serviços públicos dos
cidadãos.
Os prémios e distinções espelham também
a qualidade da estratégia do município na
área da Modernização Administrativa. Qual
foi o caminho percorrido nesta matéria e que
estratégia estão a definir para o futuro?
Acompanhando a evolução tecnológica e os
seus benefícios, a Câmara Municipal de Vila
Nova de Cerveira tem vindo a implementar,
de forma progressiva desde 2014, uma
profunda reestruturação no âmbito da
modernização dos serviços municipais,
consubstanciada na reorganização interna,
gestão global e eficaz, e respetivo interface
com o munícipe. Sendo a política de
proximidade uma das prioridades deste
executivo, tornou-se imprescindível
a apresentação de novas soluções que
contribuam para um salto qualitativo do
desempenho interno com repercussões
na facilidade de acesso à informação e na
celeridade da resposta aos pedidos dos
munícipes, garantindo a transparência de
todos os procedimentos. Com as tecnologias
sempre a evoluir, creio que é preciso estar
atento e saber avaliar outros mecanismos
que possam ser aplicados em prol da
desburocratização e de um serviço público de
qualidade.
O bom desempenho do Município de
Cerveira, traduzido pelo ranking global do
IPIC, induz à capacidade de adaptação do
município às novas realidades tecnológicas,
alinhada com um clima de mudança
constante. Como se materializou esta
(rápida) adaptação?
Como disse anteriormente, este é um
processo que carece de uma avaliação inicial
e de um timing para a sua implementação e
total execução. Até ao momento, na prática,
as melhorias introduzidas na comunicação
interna incidiram sobre a informatização
de alguns serviços, a reformulação e
reestruturação de toda a componente
documental para funcionamento integrado
com todos os sistemas de informação
internos, a reengenharia de processos e
definição de workflows estruturados para
os mesmos, tanto a nível interno como na
interação com o munícipe, a criação de
uma plataforma de comunicação interna
e agregadora de informação e serviços
(Intranet). Especificamente na comunicação
externa direta, o Município apostou numa
reformulação de toda a componente Web
Municipal, nomeadamente um website mais
funcional, intuitivo, acessível e promotor da
cidadania ativa; a criação de um Portal do
Orçamento Participativo; e a redesenhar a
componente de serviços online. Trabalhamos
em prol de uma política de e para as pessoas,
de proximidade e de porta aberta. Acredito
que uma das chaves para o sucesso é a
cooperação e coordenação em equipa.
O IPIC tem alguns critérios específicos
que abrangem a área dos «Conteúdos:
Tipo e Atualização», a «Acessibilidade,
Navegabilidade e Facilidade de Utilização»,
os «Serviços Online» e questões relacionadas
com a «Participação». De que forma é feita
a articulação destes critérios para que se
transformem em conteúdos acessíveis a
todos os cidadãos?
Creio que o ponto de convergência entre
as quatro categorias do IPIC é a forma de
comunicar, simples e direta. A Administração
Pública ainda trabalha sob muita legislação
e documentação vulgarmente considerada
pesada, por isso, na Câmara Municipal de
Vila Nova de Cerveira, toda a informação
veiculada para o exterior tem o propósito de
ser esclarecedora, pelo que há um trabalho
de desconstrução linguística para tornar os
conteúdos acessíveis a todos.
Costuma dizer-se que o mais difícil não é
chegar lá acima, é saber como ficar por lá. A
estratégia desenhada para atingir este nível

42 Boas Práticas Vila Nova de Cerveira
de proximidade com os cidadãos é a mesma
para projetar o futuro?
É uma honra sermos o 1.º classificado a nível
nacional, mas não sentimos responsabilidade
acrescida, pois este é o nosso modus operandi
desde o primeiro mandato, o de estar próximo
das pessoas, de procurar resolver os seus
problemas, de auscultar as opiniões e críticas.
Este prémio é resultado do empenho dos
nossos colaboradores e boa relação com a
empresa parceira, em prol de uma atuação
célere, evitando deslocações desnecessárias
e tendo em atenção a vertente ambiental,
reduzindo o papel. A estratégia para o futuro
é a mesma, primeiro as pessoas, o que
pode ser diferenciador são os mecanismos
mais avançados que vão surgindo e a sua
consequente adoção e adaptação à nossa
realidade.
Os novos sistemas de autenticação em
plataformas web introduzem uma segurança
adicional na navegação online. Está nos
planos do município disponibilizar aos
cidadãos, a curto prazo, este tipo de
funcionalidade?
Nesta área também já demos os primeiros
passos com a plataforma do Orçamento
Participativo de Vila Nova de Cerveira, de
forma a que o desenrolar do processo seja o
mais transparente e fiável possível, seja para
quem trata os dados, seja para quem participa.
Avaliando qual a melhor solução, ainda
estamos a estudar internamente a ampliação
destes sistemas de autenticação a outras
componentes tecnológicas.
Em 2019, Cerveira voltou a figurar na lista de
nomeados ao concurso «Municípios do Ano»,
com o projeto «Olympics4All», que tenta
consciencializar para a prática do desporto
sem fronteiras, tendo recebido, inclusive,
uma Menção Honrosa. Em que medida estas
colaborações elevam a «dimensão europeia»
do município?
Reforçando o interesse e a preocupação
pelas questões europeias, o Município tem-
-se envolvido, desde 2015, na concretização
de 14 projetos europeus, cinco dos quais na
qualidade de coordenador. Com base na nossa
realidade geográfica, estas parcerias europeias
assumem um papel fundamental no intercâmbio
cultural, na troca de ideias e partilha de boas
práticas das autarquias locais, assim como
incentivar a participação civil democrática, a
responsabilidade dos cidadãos pelos valores
europeus e fomentar um sentimento de pertença
à União Europeia. A verdade é que temos
aprendido muito com estas parcerias, assim
como também temos recebido muitos elogios
pela realização de eventos que, à valorização do
património cultural e da atratividade turística,
conseguem associar um forte cariz comunitário.
No domínio da Participação Pública, notámos
uma questão singular. Para além do Orçamento
Participativo de Cerveira, existe, desde 2016,
o Orçamento Participativo Transfronteiriço
(Cerveira-Tomiño). Que importância assumem
estes projetos?
Vila Nova de Cerveira é um concelho da raia
que, tendo o rio Minho como elo de ligação,
confronta com o vizinho galego de Tomiño.
Apesar de serem dois países diferentes –
Portugal e Espanha - há vários séculos que
existem excelentes relações sociais e culturais
entre ambas as populações. Nesse sentido,
em 2014, iniciou-se o processo de uma
geminação mais formal, com a assinatura de
uma Carta da Amizade que, em 2018, evoluiu
para a constituição de uma Eurocidade. O
objetivo mantém-se, mas com outra projeção:
fomentar um território comum, desde a
utilização partilhada de equipamentos e de
serviços públicos à implementação de projetos
conjuntos para que os cidadãos dos dois
municípios tenham uma maior qualidade de
vida. Em prol da consolidação desta cooperação
transfronteiriça, criou-se a figura da provedoria
transfronteiriça e o desenvolvimento do
Orçamento Participativo Transfronteiriço.
Trata-se de dois projetos pioneiros na
Eurorregião Galiza-Norte de Portugal, que
tem como objetivo envolver os cidadãos dos

Diagrama 11 • junho 2020 43
dois municípios vizinhos na formulação de
soluções para necessidades comuns.
Entre a panóplia de serviços disponibilizados
ao cidadão, encontramos o «No-Paper» que
está diretamente relacionado com o uso
sustentável de recursos. É uma temática
que continuará a ser explorada nos próximos
tempos?
A autarquia tem vindo a apostar em novas
ferramentas informáticas que simplifiquem a
vida dos munícipes, procurando a emissão de
respostas mais céleres e evitando deslocações
desnecessárias, com recurso a mecanismos
ambientalmente mais «amigáveis». O mais
recente passo abrange a área do licenciamento
de obras particulares, com o objetivo de
agilizar os respetivos procedimentos. Nesta
primeira fase, e com recurso ao Serviço
«No-Paper», já é possível criar digitalmente
o processo de obras particulares, dando
origem a um ficheiro que deverá ser entregue
na Câmara Municipal ou enviado através do
correio eletrónico disponibilizado no «No-
Paper», uma vez finalizada a criação digital
do processo. Numa etapa mais avançada, o
«No-Paper» consistirá não só na submissão
do processo, mas também na consulta de
processos de forma totalmente informatizada
e online, acabando com os processos em
papel. A gestão urbanística tem sido a área de
experiência, mas pretende-se avaliar o uso
sustentável de recursos noutros serviços.
grande maioria de seniores que não sabem, e
os meios tradicionais desempenham um papel
fulcral de informação inclusiva. A estratégia
do Município é optar por uma combinação
eficiente entre o digital e o tradicional,
complementando-se, contudo, torna-se
imprescindível estudar evento a evento para
auferir sobre a necessidade de um reforço
numa das vertentes.
Aproveitando para fazer referência a um
serviço que está disponível no vosso sítio
web e que tem o propósito de recolher
elementos fotográficos partilhados pelos
cidadãos… como é Cerveira aos seus olhos?
Vila Nova de Cerveira é um concelho
conhecido pela sua singular arte e beleza
natural, uma palete de cores que convidam a
visitar e experienciar. Sabemos o que temos
para oferecer, mas gostamos de perceber
como é que as pessoas veem e sentem cada
obra de arte e cada paisagem. Durante a
reformulação do website, surgiu a ideia
de envolver e interagir com a comunidade
residente e visitante, convidando a enviar a
sua experiência em território cerveirense, sob
o compromisso de ser partilhado nas redes
sociais. É mais um canal de comunicação com
os nossos munícipes e visitantes. ≤
O crescimento e a difusão das novas
tecnologias adicionam também (novos)
desafios na altura de aproximar os serviços
públicos dos cidadãos. De que forma se
processa o equilíbrio entre o digital e os
meios de comunicação tradicionais?
A ideia-chave é a existência de um equilíbrio
entre ambas as formas de comunicar, pela
sua importância e complementaridade.
Estamos a viver um momento de transição
e adaptação do tradicional para o digital,
mas se é verdade que as crianças e jovens
já dominam a tecnologia, ainda temos uma

Serviços Online
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No ePortugal, pode agendar a marcação para renovar o
Cartão de Cidadão?
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46
Comunicar @ Modernização
Alteração de Morada Online
Nesta edição da Diagrama, estreamos uma nova rubrica, na qual damos
voz a alunos de diferentes ciclos do Ensino Superior, que emitem opinião
sobre um determinado serviço público. Na estreia, três alunos do Instituto
Superior de Ciências Sociais e Políticas (ISCSP) comunicam a Modernização
Administrativa do serviço público «Alteração de Morada online».
A
morada tem um significado social e identitário para cada cidadão,
mas tende a não ser permanente ao longo da vida, surgindo a
necessidade de recorrer ao serviço público para formalizar a
alteração que pode agora ser feita online.
Vivemos tempos em que o digital faz parte das nossas vidas e o acesso à Internet é,
geralmente, mais fácil e imediato do que a disponibilidade de deslocação presencial aos
balcões de atendimento. Ainda que estes espaços de atendimento presencial estejam
em constante expansão, os horários são fixos e restritos, o que não acontece com o
acesso aos serviços pelas plataformas digitais.
Especificamente, no que respeita ao serviço público de «Alteração de Morada
Online», é até interessante que se possa aceder a este serviço precisamente a partir
do «lugar onde se mora», tal como em qualquer outro lugar onde se tenha acesso à
Internet que permita navegar no portal ePortugal.gov.pt.
Acedendo ao portal ePortugal.gov.pt, intuitivamente, por aquilo que foi dito
anteriormente, consideramos que o serviço de «Alteração de Morada Online» estará na secção
«Cidadãos». Aí direcionamos para «Eventos de Vida» onde, entre outros itens, podemos encontrar
«Casa» e selecionar «Mudar de casa» para aceder ao serviço «Alterar a Morada no Cartão de
Cidadão». É necessário ter a Chave Móvel Digital ou o Cartão de Cidadão e um leitor de Cartões de
Cidadão para avançar na autenticação no portal e realizar o serviço, de forma gratuita. Para concluir
o processo é recebida, na nova morada, a carta com as indicações para confirmar a alteração.
Inês Subtil
Mestranda em Política Social no Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade
de Lisboa
O
paradigma de prestação de um serviço público é hoje
mais «light» e menos burocrático, mais descomplicado,
mais userfriendly, com foco no cidadão, nas suas
necessidades e na sua satisfação.
A alteração de morada não implica a renovação do Cartão de Cidadão. A
alteração pode ser executada de forma fácil, ágil, e sem ter que despender
tempo em filas nos serviços públicos.
Consultando o site eportugal.gov.pt, basta fazer uma pesquisa com a
expressão «alterar morada cartão cidadão» que facilmente obteremos

Diagrama 11 • junho 2020 47
os resultados desejados. Clicando no resultado desejado da pesquisa, encontramos um conjunto de
informação objetiva, clara e transparente sobre quem pode alterar, onde pode realizar a alteração, quais
os documentos e requisitos, qual o custo (se aplicável) associado e finalmente como pode ser feita a
alteração, estando, nesse âmbito, disponíveis quatro opções, nomeadamente: a) através da internet; b)
através do assistente digital do portal ePortugal, Sigma; c) através do telefone; e d) presencialmente. No
final, é ainda disponibilizada informação relativa aos diplomas legais de apoio à prestação do serviço.
O serviço de alteração de morada online, consubstancia, assim, mais um exemplo do trabalho que
tem sido desenvolvido pela Administração Pública, com vista a uma maior aproximação ao cidadão,
facilitando o acesso deste aos serviços públicos, prestando a informação necessária, de forma clara
e objetiva. Para tal, é determinante que haja uma disseminação da informação sobre a existência e
funcionamento destes serviços, transversal a toda a comunidade, dos mais jovens aos mais idosos, com
vista a que as potencialidades hoje existentes possam ser usufruídas por todos, a qualquer momento,
satisfazendo as necessidades dos utentes. É nesta ótica que, claramente, a Administração Pública tem
vindo a operar e que, estou convicto, deverá continuar a operar.
Ireneu de Oliveira Mendes
Doutorando em Administração Pública (especialidade de Políticas Públicas), no Instituto Superior de
Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa.
Professor Auxiliar Convidado no Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de
Lisboa e Assistente Convidado na Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra.
A
o mudarmos de casa, temos de atender a todo um conjunto de
procedimentos e responsabilidades, uma delas: a alteração da nossa
morada fiscal no Cartão do Cidadão.
Felizmente, podemos tratar desta questão a partir de casa, uma elevada comodidade
oferecida pelos novos serviços online, que o cidadão deve conhecer, aproveitar e
usufruir plenamente.
Eu própria já utilizei os dois modos — presencialmente numa Loja de Cidadão e
através do portal ePortugal — e sem dúvida que o serviço via online é a opção vencedora.
É rápido, é um processo simples, é cómodo e, para mais, é grátis. Qualquer pessoa que
tenha internet, os códigos do Cartão de Cidadão (ou a Chave Móvel ativa) e um leitor de
cartões trata do assunto no espaço de uma semana.
Ao efetuarmos a submissão da nova morada, recebemos na morada indicada
uma carta com o código de confirmação, no meu caso foram 3 dias até chegar, o
que é bastante aceitável. Deste modo, damos o assunto por resolvido sem grandes
preocupações ou inquietações no nosso dia-a-dia.
Como cidadãos devemos estar informados e conhecer os novos serviços fornecidos pelas TIC e
pela eGOV na Administração Pública. As plataformas eletrónicas existem para nos facilitar a vida, a
transformação digital é um aliado da máquina pública, e como tal, um aliado do cidadão.
Sandra Pereira
Mestranda em Administração Pública na especialidade de Administração da Justiça, no Instituto
Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa. Licenciada em Administração Pública
no Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa.
Investigadora colaboradora do Centro de Administração e Políticas Públicas (CAPP) com quatro artigos
publicados em revistas científicas internacionais indexadas, com revisão por pares. ≤

48
Por dentro da AP
Agência Nacional de Inovação
A Agência Nacional de Inovação (ANI) tem como missão apoiar a inovação
tecnológica e empresarial em Portugal, através da promoção de uma
maior e melhor colaboração e cooperação entre a academia e a indústria,
nomeadamente as Pequenas e Médias Empresas (PME). Contribui, desta
forma, para a consolidação do Sistema Nacional de Inovação (SNI) e para
o fortalecimento da economia nacional nos mercados globais, bem como
para posicionar Portugal no grupo de países fortemente inovadores da
União Europeia no início da próxima década.
«Através dos instrumentos
que gerimos, adequados às
exigências dos processos de
inovação, assumimos uma posição
consistente e fundamental no
reforço da colaboração entre
Ciência e Economia»
Eduardo Maldonado — Presidente
da ANI
A ANI atua em quatro grandes áreas:
Promoção do investimento privado em Investigação e
Inovação (I&I) e da inovação colaborativa, nomeadamente
através da indução de uma utilização e gestão mais
eficientes dos instrumentos de política pública orientados
PROMOÇÃO DO
INVESTIMENTO
EM I&D
E INOVAÇÃO
para a Inovação e Desenvolvimento Tecnológico (I&DT) e para a valorização económica do
conhecimento.
A ANI oferece um mix de instrumentos e de medidas de apoio às empresas e a outras
entidades do SNI, visando a colaboração intersetorial para a inovação, no âmbito dos quais se
destacam a gestão e o acompanhamento de instrumentos do Portugal 2020 e do Sistema de
Incentivos Fiscais à I&D Empresarial (SIFIDE).
Promoção de dinâmicas colaborativas entre as entidades
produtoras de conhecimento avançado do sistema científico
e tecnológico e o meio empresarial, bem como a articulação
entre os atores do SNI. Estas atribuições destinam-se a
VALORIZAÇÃO DO
CONHECIMENTO
E TECNOLOGIA
empresas e entidades do SNI, nomeadamente Instituições de Ensino Superior, Centros
de Interface (CIT) e Laboratórios Colaborativos (CoLAB), com vista à promoção das suas
capacidades, competências e resultados da política de apoio à inovação.

Diagrama 11 • junho 2020 49
Promoção internacional da investigação e inovação
realizadas em Portugal, bem como a prossecução das
prioridades e objetivos associados à participação de Portugal
PROMOÇÃO
INTERNACIONAL
nos programas de apoio à I&D no quadro europeu (Horizonte 2020 em 2014-2020 e Horizonte
Europa em 2021-2027), sobretudo nos pilares orientados para a participação das empresas e
para colaborações entre estas e as instituições de investigação e inovação.
Gestão dos programas EUREKA e EUROSTARS em Portugal e interação com outras agências
congéneres na rede Europeia TAFTIE.
Acompanhamento e monitorização da evolução de Portugal
nos principais indicadores e rankings de inovação, bem como o
mapeamento e divulgação das competências dos atores do SNI.
Divulgação, a nível nacional e internacional, em colaboração com outras entidades,
INTELLIGENCE
E AVALIAÇÃO
DO SNI
nomeadamente o IAPMEI, a AICEP e a FCT, de casos de sucesso da inovação em Portugal,
ajudando a associar Portugal a uma imagem de País inovador e a justificar investimentos
crescentes, através de retorno para a economia e para o bem-estar e qualidade de vida da
população.
Visão: Contribuir para posicionar Portugal no grupo de países fortemente inovadores da União
Europeia no início da próxima década
A I&D e a inovação são fundamentais para o desenvolvimento das sociedades a longo-prazo.
A aprovação da estratégia de inovação tecnológica e empresarial para Portugal 2018-2030
(RCM 25/2018) mostra o compromisso governamental para colocar a inovação como motor do
crescimento económico do País, estimulando maiores níveis de produtividade, mais emprego
mais qualificado e a promoção de níveis mais elevados de qualidade de vida. As metas fixadas
nesta estratégia para o investimento privado em I&D (1,8% do PIB até 2020 e 3% até 2030,
tendencialmente suportados em 2/3 pelas empresas) e para a criação de emprego qualificado
(mais 25.000 novos empregos nas empresas em ciência e tecnologia, até 2030) constituem
desafios para os quais a ANI está mobilizada, através de uma organização interna adequada e
qualificada e da definição de objetivos ambiciosos e mobilizadores em termos de atuação.
A resposta a estes desafios exige uma Agência Nacional de Inovação moderna, usando
instrumentos eficientes e desmaterializados compatíveis com a nova era digital, quer na sua
gestão interna, quer na interação com os seus stakeholders, que contribua para tornar Portugal
atrativo para inovar, mas também para investir e desenvolver um projeto de vida, onde se
desenvolvam novos produtos, serviços ou soluções que deem resposta aos problemas societais. ≤
Para mais informações
info@ani.pt
www.ani.pt
uma Agência Nacional de Inovação
moderna, usando instrumentos eficientes e
desmaterializados compatíveis com a nova
era digital

50
SAMA2020
SmartBeach:
Projeto-Piloto de
Gestão Inteligente da
Orla Costeira
O território costeiro de Portugal é atrativo para diversos fins, incluindo a prática turística. Apesar dos
esforços dos Governos para diversificar a oferta turística por todo o território, as zonas costeiras, em
muito devido às praias, continuam a ser os locais mais procurados por portugueses e estrangeiros.
No caso dos portugueses, a ida à praia é uma prática enraizada há mais de um século. Por outro
lado, a qualidade das praias portuguesas é bem conhecida, sendo procuradas por cidadãos de quase
todo o mundo para a prática balnear. Estimam-se em muitas dezenas de milhões as visitas anuais que
recebem.
Para que a gestão do espaço costeiro se processe de forma adequada às necessidades dos utilizadores,
e dentro de premissas de sustentabilidade do meio ambiente, existe um quadro jurídico que lhe é
aplicável em todas as matérias relacionadas com a sua utilização, incluindo a segurança.
Das muitas entidades com competência própria sobre a zona costeira, são de salientar a Autoridade
Marítima Nacional e os municípios com linha de costa, estes últimos com maiores responsabilidades
desde a publicação da lei-quadro da transferência de competências para as autarquias locais e para as
entidades intermunicipais (Lei n.º 50/2018, de 16 de agosto).
A ideia
A informação disponível ao utilizador do espaço costeiro, em particular das praias, encontra-se em
painéis estáticos pouco apelativos. Apesar do muito que tem sido feito para os tornar mais legíveis e
informativos, a verdade é que muitos banhistas não consultam esta informação e outros nem saberão
que ela existe.
Desta realidade, associada ao facto de existirem atualmente outras formas de fazer chegar a
informação aos cidadãos que dela precisam, surgiu a ideia de desenvolver uma ferramenta versátil e
robusta que permita disponibilizar mais informação atualizada e de forma interativa a quem pretende
fazer uso destes espaços e deles usufruir em segurança.
Por isso, o Instituto de Socorros a Náufragos (ISN) — órgão da Direção-Geral da Autoridade Marítima
(DGAM), integrado na Autoridade Marítima Nacional (AMN) —, na qualidade de entidade reguladora
das matérias relacionadas com o salvamento marítimo e o socorro a náufragos, assim como com a
assistência a banhistas e a segurança balnear, entendeu que se deveria procurar uma forma
de ir mais além na maneira de disponibilizar aos cidadãos mais e melhor informação, ao
mesmo tempo que se desmaterializam e simplificam muitos procedimentos administrativos
relacionados com a gestão, ocupação e utilização das praias.
Para concretizar esta ideia, percebeu-se que seriam necessários recursos de que o ISN não
dispunha e que apenas poderiam ser conseguidos através de financiamento externo, tendo
surgido a necessidade de procurar parceiros e fontes de financiamento adequadas ao projeto.
A parceria com a Comunidade Intermunicipal do Oeste (OesteCIM) apresentou-se como a

Diagrama 11 • junho 2020 51
solução ideal para desenvolver um projeto desta natureza, permitindo uma interação entre
entidades da administração central e local.
O projeto e os seus objetivos
O projeto «SmartBeach», aprovado para cofinanciamento por fundos europeus, apresenta--se
como uma forma de inovar, usando a tecnologia, na área da gestão territorial, da economia, da
segurança e do ambiente, numa aplicação direta ao espaço costeiro e às praias. Virá introduzir
enormes melhorias na simplificação de procedimentos relacionados com aquelas áreas de
interesse público e privado e permitirá a integração e a partilha de informação através do
conceito de SmartCities, numa assunção clara da importância da gestão do território — em
determinados aspetos — ser feita a nível local.
No âmbito deste projeto, será desenvolvido um piloto abrangendo sete praias de outros
tantos concelhos da Região Oeste.
O que se pretende: 1. Desenvolver um sistema de gestão de informação inteligente da orla
costeira; 2. Disponibilizar melhor informação de prevenção e segurança aos utilizadores da
orla costeira; 3. Possibilitar um meio de interação entre os utilizadores e os órgãos e serviços
da AMN e dos municípios; 4. Ordenar e gerir as atividades económicas desenvolvidas na orla
marítima; 5. Criar mapas interativos para as sete praias mais frequentadas da Região Oeste; e
6. Melhorar a acessibilidade digital na orla costeira, em particular nas zonas mais frequentadas.
Para cumprir os objetivos, será necessário reunir grandes quantidades de informação,
a obter junto de entidades públicas, mas também a ser recolhida em tempo real por
equipamentos a instalar no terreno, a qual será gerida no âmbito da AMN e da OesteCIM,
sempre acautelando a proteção de dados.
A informação e as facilidades administrativas necessárias ao projeto ficarão disponíveis
numa app para o sistema operativo Android, que poderá ser descarregada e instalada
gratuitamente. Uma ferramenta inovadora, inteligente e simplificadora de processos.
Com base na informação disponível, a app permitirá aos seus utilizadores decidir por uma
praia ou região, em função das condições meteorológicas e/ou do mar, da agenda cultural,
da oferta de restauração e alojamento, da qualidade da água, entre outros, através das
caraterísticas físicas e ambientais da praia e do histórico de acidentes registados pelos órgãos e
serviços locais da AMN — as capitanias dos portos e os comandos locais da Polícia Marítima.
Uma vez desenvolvida e testada, a ideia é estender esta tecnologia a toda a zona costeira e
águas balneares do País, numa interligação com os municípios.
Este será um exemplo de articulação e compromisso entre as administrações central e local
e os setores público e privado. Da parte da AMN, além do ISM e da DGAM, serão fundamentais
para o projeto as estações salva-vidas da Nazaré e de Peniche e ainda as capitanias dos portos e
os comandos locais da Polícia Marítima da Nazaré e de Peniche. Da parte da OesteCIM, contará
com a participação dos municípios que a compõem. ≤
SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação
da Administração Pública
José Velho Gouveia
Capitão-de-mar-e-guerra
Diretor do ISN
Paulo Simões
Primeiro Secretário da OesteCIM

52
Estatísticas
EPORTUGAL, UM ANO CONSIGO
Nasceu em 2019, no dia de São Valentim. Chegou para substituir o Portal do Cidadão, que
durante quase 15 anos foi a porta de entrada para os serviços públicos online. O ePortugal
veio expressar uma nova dinâmica, intensificando a proximidade e o conforto na realização de
serviços públicos.
A estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Administração Pública 2020/2023
passa, também, por fazer desta plataforma o ponto de acesso por omissão a qualquer serviço
digital, para qualquer utilizador e dispositivo.
Os resultados estatísticos que surgem abaixo refletem o alcance e a evolução do seu portal de
serviços públicos. Um portal que promete continuar a crescer.
Evolução do número mensal de utilizadores
16 000
14 000
12 000
10 000
8 000
6 000
4 000
2 000
0
mar 19
abr 19
mai 19
jun 19
jul 19
ago 19
set 19
out 19
nov 19
dez 19
jan 20
fev 20
mar 20
Acesso por dispositivo
março 2019
32,2% Mobile 110.678
03,3% Tablet 11.499
64,5% Desktop 222.005
setembro 2019
28,2% Mobile 246.275
02,5% Tablet 23.412
69,3% Desktop 649.645
março 2020
45,2% Mobile 310.970
02,7% Tablet 18.749
52,0% Desktop 357.7033

Diagrama 11 • junho 2020 53
Durante este primeiro ano, a média mensal de utilizadores ficou muito próxima dos 10.000, sendo
que o valor mensal mais expressivo aconteceu no mês de julho de 2019, onde se registaram 14.105
utilizadores.
No que diz respeito ao acesso por dispositivo, a grande maioria dos utilizadores prefere fazê-lo através
do computador. Todavia, tem-se assistido a um crescente aumento de utilizadores em mobile e
tablet. Se tivermos como base de comparação os meses de setembro de 2019 e março de 2020, foram
registados menos 291.942 acessos ao ePortugal através do computador, e mais 46.695 acessos por
dispositivos mobile.
Se atendermos à evolução do número de sessões por País, verificamos um aumento generalizado na
sequência dos meses representados, com um registo em Portugal de 906.483 sessões em março de
2020 e que vão crescendo gradualmente, também, em países como a França, o Brasil ou o Reino Unido. ≤
Top 5 de sessões por País
Portugal
março 2019
584.689
Reino Unido
Brasil
França
Espanha
Outros
Portugal
Reino Unido
França
Brasil
Estados Unidos
Outros
Portugal
França
Reino Unido
Brasil
Estados Unidos
setembro 2019
março 2020
13.160
10.979
9.104
7.171
33.928
17 533
16 528
15 597
10 620
63 304
14 181
11 751
10 520
8 147
813 750
906 483
Outros
50 892
1 10 100 1.000 10.000 100.000 1.000.000
Fonte: Agência para a Modernização Administrativa

54
Notícias
Já está em funcionamento a rede
de Quiosques Cidadão
No dia 20 de maio abriu, em Sintra, um Quiosque Cidadão, o primeiro de uma rede de balcões
temporários de atendimento, que funcionarão durante um mês nos municípios com maior
volume de atendimentos relativos ao Cartão de Cidadão.
A solução encontrada, que pode ser prolongada por mais tempo, caso se justifique, tenta
dar uma resposta célere e ágil ao elevado número de pedidos e entregas de Cartão de Cidadão,
devido às medidas excecionais e temporárias relativas à pandemia de Covid-19, que limitaram
o atendimento presencial a atos urgentes e que prolongaram a validade dos documentos até 30
de outubro.
Trata-se de uma parceria entre a Agência para a Modernização Administrativa, I.P., o
Instituto dos Registos e Notariado (IRN), o Instituto de Gestão Financeira e Equipamentos
da Justiça (IGFEJ) e as respetivas autarquias, que nas próximas semanas levará à abertura de
mais Quiosques Cidadão em Portugal Continental, em função da evolução das necessidades.
Toda a informação relativa aos serviços disponíveis, nomeadamente localização e horários de
funcionamento, será disponibilizada em eportugal.gov.pt.
No dia da abertura, a Ministra da Modernização do Estado e da Administração Pública,
Alexandra Leitão, a Secretária de Estado da Inovação e da Modernização Administrativa, Maria
de Fátima Fonseca, e a Secretária de Estado da Justiça, Anabela Pedroso, visitaram o primeiro
Quiosque Cidadão do País, onde também esteve o Presidente da Câmara Municipal de Sintra,
Basílio Horta.

Números Diagrama 11 • junho 2020 55
Exames Sem Papel
+2milhões
resultados de exames
médicos partilhados
Exames Sem Papel
+60
entidades aderentes
Centro de Contacto
Cidadão
+93mil
Chamadas recebidas
Centro de Contacto
Empresa
+5mil
Chamadas recebidas
Centro de Contacto
Cidadão
+30 mil
E-mails recebidos
Centro de Contacto
Empresa
+1000
E-mails recebidos
Centro de Contacto
Cidadão
89%
Eficácia de atendimento
Centro de Contacto
Empresa
93%
Eficácia de atendimento
*Os dados do Centro de Contacto são referentes ao mês de abril de 2020.

Agenda
2 a 4 JUNHO
IDC SECURITY WEBINAR SERIE
Idcportugal.com
3 e 4 JUNHO
THE GLOBAL ONLINE DIGITAL
TRANSFORMATION CONFERENCE 2020
digitaltransformationconf.co.uk
18 JUNHO
WEBINAR EMPOWERING QUALITATIVE
RESEARCH METHODS WITH ARTIFICIAL
INTELLIGENCE
webqda.net
DIAGRAMA • N.º 11 • JUNHO 2020 • MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P.
DIAGRAMA • AMA — Agência para a Modernização
Administrativa, I.P. • n.º 11 JUNHO 2020
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