32 DESTAQUES DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

32 DESTAQUES
DO CÓDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR
CÓDIGO DE
DEFESA DO
COSUMIDOR

Comissão de Direito do Consumidor da 11° subseção da Ordem
dos Advogados do Brasil – Seção Espírito Santo
32 DESTAQUES
DO CÓDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR

REALIZAÇÃO
KELLY CRISTINA ANDRADE DO ROSARIO FERREIRA
Presidente da 11ª Subseção da Ordem dos Advogados do Brasil - Seção
Espírito Santo
DANUZA CARLINI ZANOTTI
Presidente da Comissão de Direito do Consumidor - 11ª Subseção OAB/ES
ANA PAULA BRANDÃO DE ALMEIDA
Vice- Presidente da Comissão de Direito do Consumidor - 11ª Subseção
OAB/ES
ALBER WESLEY ALVES DA SILVA
Secretário Geral da Comissão de Direito do Consumidor - 11ª Subseção
OAB/ES
STÉFANI ALVES GOUVÊA OLIVEIRA
Secretária Adjunta da Comissão de Direito do Consumidor - 11ª Subseção
OAB/ES
ALESSANDRA SOARES FERNANDES
Membra da Comissão de Direito do Consumidor - 11ª Subseção OAB/ES
GETULIO JOSE MACHADO JÚNIOR
Membro da Comissão de Direito do Consumidor - 11ª Subseção OAB/ES
NATÁLIA MARTINS DA SILVA
Membra da Comissão de Direito do Consumidor - 11ª Subseção OAB/ES
LEANDRO ARAUJO
Membro da Comissão de Direito do Consumidor - 11ª Subseção OAB/ES

SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO ............................................................................................................................ 4
INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 5
1. PROTEÇÃO DA VIDA, SAÚDE E SEGURANÇA ............................................................... 6
2. INFORMAÇÃO ADEQUADA E BOA-FÉ .............................................................................. 6
3. PROTEÇÃO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA ........................................................ 6
4. DEFESA CONTRA PUBLICIDADE ABUSIVA .................................................................... 7
5. SE PROTEJA DA VENDA CASADA ...................................................................................... 7
6. COMPRA FRACIONADA ......................................................................................................... 7
7. O QUE É PREÇO ABUSIVO? ................................................................................................... 8
8. PROTEÇÃO CONTRATUAL .................................................................................................... 8
9. CONTRATO DE ADESÃO ........................................................................................................ 9
10. DESCUMPRIMENTO DE OFERTA ..................................................................................... 9
11. DIREITO DE ARREPENDIMENTO ...................................................................................... 10
12. ATRASO NA ENTREGA ......................................................................................................... 10
13. PRAZOS PARA RECLAMAÇÃO .......................................................................................... 10
14. AS DIFERENTES GARANTIAS ............................................................................................ 11
15. CONHEÇA O PRAZO DE PRESCRIÇÃO .......................................................................... 11
16. TROCA DE PRODUTOS ........................................................................................................ 12
17. ABATIMENTO DE PREÇO EM PRODUTO COM DEFEITO ......................................... 13
18. VÍCIO OCULTO .......................................................................................................................... 13
19. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA ........................................................... 13
20. CONSUMIDOR POR EQUIPARAÇÃO ............................................................................... 14
21. FORNECIMENTO DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO ............................................................... 14
22. DIREITOS NO RECALL ........................................................................................................... 15
23. COBRANÇA ILEGAL E ABUSIVA ....................................................................................... 15
24. DINHEIRO DE VOLTA EM DOBRO ..................................................................................... 16
25. DANOS MATERIAIS E DANOS MORAIS ......................................................................... 16
26. RETIFICAÇÃO DE BANCOS DE DADOS E CADASTRAIS ......................................... 16
27. DIREITO A EXCLUSÃO DO NOME DO CADASTRO DE INADIMPLENTES .......... 17
28. ACESSO À JUSTIÇA COMO PREVENÇÃO ...................................................................... 17
29. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA ..................................................................................... 17
30. GARANTIAS PARA AÇÕES COLETIVAS ......................................................................... 17
31. QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS ....................................................................... 18
32. TAXA DE DESPERDICIO ........................................................................................................ 18
ANEXO I - .........................................................….............................................................................. 19
ANEXO II - ......................................................................................................................................... 22
ANEXO III - ........................................................................................................................................ 23
REFERÊNCIAS.................................................................................................................................. 24

APRESENTAÇÃO
A Comissão de Direito do Consumidor”
da 11° subseção da Ordem dos Advogados
do Brasil – Seção Espirito Santo
elaborou a presente cartilha, em comemoração
a criação do Código de Defesa
do Consumidor, promulgado em 1990 e
em vigor desde 1991. Nesta cartilha,
reunimos 32 destaques da lei que
garante até hoje a proteção dos consumidores
brasileiros. Por isso, existe o
Código de Defesa do Consumidor
(CDC), que é a lei que apresenta algumas
das principais diretrizes e,
também, as punições para empresas
que desrespeitarem os direitos dos
consumidores. O CDC está na lei Nº
8.078/90 e trouxe grandes conquistas
para as relações de consumo ao garantir
situações mais justas e equilibradas
para as partes envolvidas nas transações
comerciais. O CDC ainda conta
com vários artigos com diretrizes e
previsões de punição para um grande
número de situações que podem atentar
contra os direitos AOS CONSUMI-
DORES. Ao mesmo tempo, os órgãos de
defesa do consumidor também estão à
disposição para informar quais são os
direitos que devem ser respeitados.
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INTRODUÇÃO
O Código de Defesa do Consumidor
(CDC) está completando 32 anos. Em
11 de setembro de 1990 ele foi promulgado
e entrou em vigor seis meses
depois, em 11 de março de 1991. A lei
contribuiu para o avanço da cidadania
e segue como uma das mais importantes
para a garantia de direitos no Brasil.
Mas as transformações pelas quais o
mercado de consumo vem passando ao
longo dos anos impõem cada vez mais
desafios para que o Código se mantenha
atual e eficiente no seu propósito
de proteger os consumidores. Assim,
este será nosso desafio, indicar quais
são os caminhos para solucioná-los.
Mas apesar de ser conhecido de forma
geral pela população, o CDC tem algumas
proteções que não são tão conhecidas,
mas que todos deveriam saber.
Por isso selecionamos abaixo 32 destaques
do Código que desde os anos
1990 defende todos os consumidores
brasileiros.
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1. PROTEÇÃO DA VIDA,
SAÚDE E SEGURANÇA
O Código de Defesa do Consumidor
garante, em seu artigo 6, o direito de
proteção da vida, saúde e segurança
contra os riscos provocados por práticas
no fornecimento de produtos e
serviços considerados perigosos ou
nocivos. Neste sentido, os fornecedores
devem ser transparentes quanto a
possíveis riscos que determinados
produtos ou serviços podem oferecer à
saúde ou segurança, devendo orientar
adequadamente sobre a maneira
segura de utilizar os produtos e serviços.
Desde 2017 o Código prevê no
artigo 8°, que os fornecedores devem
higienizar os equipamentos e utensílios
utilizados no fornecimento de produtos
ou serviços à disposição do consumidor,
e informar, de maneira ostensiva,
sobre eventuais riscos de contaminação.
2. INFORMAÇÃO ADEQUADA E
BOA-FÉ
ou se estas forem redigidas de forma
que seja difícil compreendê-las, o fornecedor
não poderá exigir que a pessoa
consumidora cumpra tais cláusulas,
devendo prevalecer a boa-fé, conforme
determina o artigo 46 do Código.
3. PROTEÇÃO CONTRA PUBLI-
CIDADE ENGANOSA
O CDC também garante para todo
consumidor proteção contra a publicidade
enganosa e abusiva, como deixa
claro o artigo 6, que trata dos direitos
básicos dos consumidores. Nele, o
Código garante a proteção contra a
publicidade enganosa e abusiva, métodos
comerciais coercitivos ou desleais,
bem como contra práticas e cláusulas
abusivas ou impostas no fornecimento
de produtos e serviços. Ou seja, o que é
prometido na publicidade deve ser
cumprido e o consumidor tem o direito
de cancelar a compra se isso não lhe for
entregue. Além disso, a publicidade
enganosa e abusiva é considerada
crime, segundo o artigo 67 do CDC.
A informação adequada e clara sobre
os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade,
características, composição, qualidade,
tributos incidentes e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem, estão
garantidas ao consumidor pelo CDC no
artigo 6. Esse item obriga que os fornecedores
sejam transparentes, deixando
claro para o consumidor o que ele está
comprando ou contratando. O acesso
ao contrato também tem fundamento
no direito de informação. Se um contrato
não for disponibilizado previamente
para que se tenha conhecimento sobre
suas cláusulas antes da contratação,
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4. DEFESA TAMBÉM CONTRA
PUBLICIDADE ABUSIVA
Um dos conceitos mais falados do
universo dos direitos do consumidor é a
propaganda enganosa. O que muita
gente não sabe é que o Código
também veda outro tipo de publicidade:
a abusiva, um conceito diferente da
enganosa.
O CDC define essa diferença. A propaganda
enganosa é aquela capaz de
induzir o consumidor a erro, seja
porque contém uma informação falsa
ou porque omite um dado essencial
sobre o produto ou serviço ofertado. Já
a propaganda abusiva é aquela que
poderia ser chamada de politicamente
incorreta, porque é potencialmente
ofensiva a um grupo de pessoas ou à
moral daquela sociedade ou estimula
comportamentos reprováveis pelo
Direito de forma geral. O artigo 37 dá
exemplos de publicidades abusivas,
como a que transmite mensagens
discriminatórias, que estimula pessoas
a adotar comportamentos perigosos,
que desrespeita valores ambientais ou
que se aproveita da ingenuidade das
crianças.
5. SE PROTEJA DA VENDA
CASADA
A maioria das pessoas sabe que as
empresas não podem vender um
produto ou serviço mediante a compra
de outro pelo consumidor. Chamada de
venda casada, essa prática é definida
como crime contra a ordem econômica
e contra as relações de consumo,
segundo os artigos 6 e 39 do CDC, e o
artigo 36, §3º, IX e XVIII, da Lei nº
12.529/2011. É o que acontece quando
alguém se vê pressionado por um
banco a contratar um cartão de crédito,
um seguro ou título de capitalização
para abrir uma conta corrente. Ou
quando uma loja de móveis exige que
uma pessoa pague pelo produto e
também pela sua instalação, quando na
verdade ela pretende apenas comprar o
bem e instalar por conta própria.
Ninguém deve aceitar isso.
Mas nem sempre a venda casada é tão
explícita. Por exemplo: quando o consumidor
é impedido de entrar com alimentos
em locais como cinema ou parques
de diversão, também há venda casada,
já que obriga-se o consumidor a comprar
comida vendida no local, caso sinta
fome. Dessa forma, tal prática inibe o
direito básico do consumidor à escolha
ampla e livre do produto ou serviço que
quer comprar ou contratar. Fique
sempre atento!
6. COMPRA FRACIONADA
Ninguém é obrigado a levar um fardo
inteiro de um produto quando só precisa
de uma unidade. O consumidor pode
fazer a compra fracionada desde que a
separação preserve as informações
obrigatórias do fabricante na embalagem,
segundo o artigo 39, I, do CDC,
que considera abusivo condicionar o
fornecimento de produto ou de serviço
ao fornecimento de outro produto ou
serviço, bem como, sem justa causa, a
limites quantitativos.
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7. COMO SABER SE UM PREÇO
É ABUSIVO?
Muitas vezes, o reajuste do preço de
produtos e serviços é feito de forma
unilateral – sem conhecimento do
consumidor. Portanto, pode ser considerado
abusivo. Os fornecedores têm
liberalidade para estipular valores, de
forma que estes abranjam todos os
custos que tiveram. Contudo, o artigo
39 do CDC assegura que mesmo em
um regime de liberdade de preços, não
haja abusos excessivos. Assim, os valores
cobrados devem ser justos, retratar
a real necessidade do mercado e
respeitar a boa-fé entre as partes. Por
isso, a empresa que aumentar o preço
de produtos injustamente se aproveitando
de situações de calamidade ou
para auferir vantagem em momentos
de grave crise social deve ser denunciada
e penalizada pelas autoridades
competentes como os Procons ou o
Cade (órgão responsável pelas regras
de concorrência).
Já o artigo 51 do CDC proíbe prestadores
de serviços de alterar unilateralmente
as cláusulas do contrato, pois
estaria desrespeitando o princípio do
equilíbrio na relação de consumo. Qualquer
modificação deve ser discutida
previamente – ou seja, o consumidor
deve ter ciência da alteração e do
motivo que a ocasionou. Cláusulas que
autorizem a mudança unilateral pelos
fornecedores são consideradas nulas
pelo CDC.
fornecedor, sendo o cosumidor o mais
vulnerável em razão de sua falta de
conhecimento técnico sobre o serviço
ou produto, e sua desvantagem econômica
perante grandes empresas.
Portanto, é necessário que se busque
um equilíbrio dessas forças. O CDC foi
criado para servir como ferramenta
legal de equilíbrio dessas relações, pois
é por meio dele que a parte mais frágil e
vulnerável, o consumidor, encontra seus
direitos no momento de discutir e assinar
contratos, e na hora de reclamar
após sua celebração.
Por isso, pelo artigo 46, o consumidor
tem direito de exigir que lhes sejam
apresentadas previamente todas as
cláusulas e condições do contrato, que
por sua vez devem ser redigidas de
forma compreensível e serão sempre
interpretadas da forma mais favorável
ao consumidor (artigo 47). Mesmo
depois de ter lido e assinado o contrato,
as pessoas consumidoras poderão
exigir a modificação das cláusulas
contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais, ou mesmo sua
revisão em decorrência de fatos posteriores
que as tornem excessivamente
prejudiciais, conforme permite o artigo
6. Nestes casos, por mais que estejam
em contrato, as cláusulas podem ser
modificadas por um juiz, ou até mesmo
anuladas quando se mostrarem abusivas,
com base no artigo 51.
8. PROTEÇÃO CONTRATUAL
As relações de consumo colocam de
forma antagônica o consumidor e o
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9. CONTRATO DE ADESÃO. O
QUE É?
Contrato de adesão é aquele elaborado
unilateralmente pelo fornecedor de
produtos ou serviços, de forma que o
consumidor não pode discutir ou alterar
o conteúdo de suas cláusulas. Assim,
cabe a ele aceitá-lo ou não. De acordo
com o artigo 54 do CDC, os contratos
de adesão devem ser redigidos em
termos claros e com caracteres ostensivos
e legíveis, cujo tamanho da fonte
não seja inferior ao corpo doze, para
facilitar sua compreensão. Ele diz que
as cláusulas que limitarem os direitos
do consumidor deverão ser redigidas
com destaque (de preferência em
negrito), possibilitando seu imediato e
fácil entendimento. Se o consumidor
encontrar uma cláusula abusiva depois
de assinar o documento, pode questionar
o fornecedor, solicitando revisão ou
anulação da cláusula, com base no
artigo 51 do CDC.
documento prevê algo diferente do que
foi dito na hora da venda. Mas não é só
o que está no contrato que vale: qualquer
oferta feita pelo fornecedor, seja
por meio de anúncios publicitários ou de
forma verbal pelo vendedor/ corretor,
deve ser cumprida. E os artigos 34 e 48
do Código explica que os fornecedores
estão vinculados a cumprir o que seus
representantes ofereceram em qualquer
tipo de documento, por mais informal
que seja.
10. PROMETEU, TEM QUE
CUMPRIR
É comum ouvir falar sobre descumprimento
de oferta. Mas, afinal, quando
ela ocorre? Essa prática se dá quando o
fornecedor não cumpre o que foi
prometido ao consumidor – não entrega
no prazo, as características do
produto ou do serviço não correspondem
ao que foi dito etc (ex: pediu verde,
entregaram azul). O CDC protege o
cliente contra essa prática em seu
artigo 30, definindo que a empresa
deve se comprometer com o que foi
ofertado. Contudo, muita gente fica em
dúvida quando a promessa não está
descrita no contrato ou quando o
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11. DIREITO DE ARREPENDI-
MENTO
O CDC, com o intuito de proteger o
consumidor contra as compras por
impulso e as vendas agressivas,
antigamente realizadas porta a porta
e, mais modernamente, pelo telefone
ou internet, garante um direito de arrependimento
nas compras realizadas
fora do estabelecimento comercial.
Assim, o consumidor terá o prazo de
sete dias para desistir do contrato a
contar do ato de sua assinatura ou do
recebimento do produto ou serviço. É
que prevê o seu artigo 49.
No exercício do direito de arrependimento,
o fornecedor não poderá exigir o
motivo da devolução, tampouco poderá
cobrar taxas nem reter qualquer valor
eventualmente pago pelo consumidor.
Da mesma forma, a empresa não
poderá fazer com que a pessoa tenha o
ônus de levar o produto para a devolução
pelos Correios ou tenha qualquer
custo com o frete. Além disso, a loja
também não poderá exigir que o produto
esteja lacrado, já que para o consumidor
exercer o direito de arrependimento
é necessário o manuseio do
produto, a fim de verificar o que exatamente
adquiriu. Pelo fato de muitas
empresas dificultarem o exercício desse
direito, o consumidor deve sempre
anotar todas as tentativas de comunicação
com o fornecedor, anotando os
dias e os horários das ligações, assim
como os números dos protocolos de
atendimento.
12. ATRASO NA ENTREGA
Comprar pela internet tem suas
vantagens, mas também envolve riscos.
Um deles é o atraso na entrega do
produto. Se apesar de todos os cuidados
o produto não for entregue no prazo
estipulado, é recomendável que o
consumidor entre em contato com a loja
o quanto antes para comunicar o
problema e cobrar providências. O
atraso na entrega caracteriza descumprimento
de oferta, de acordo com o
artigo 35 do CDC.
Nesse caso, o consumidor pode exigir
uma das três alternativas seguintes: o
cumprimento forçado da entrega; outro
produto equivalente; ou desistir da
compra e restituir integralmente o
dinheiro já pago, incluindo o frete, e
também eventuais perdas e danos
decorrentes da demora.
13. CONHEÇA OS PRAZOS
PARA RECLAMAÇÃO
Todo produto comercializado no Brasil
tem garantia assegurada pelo artigo 26
do CDC, a chamada garantia legal. O
direito de reclamar pelos vícios aparentes
ou de fácil constatação, que podem
ser percebidos de imediato pelas pessoas,
valem por:
• 30 dias, tratando-se de fornecimento
de serviço e de produtos não
duráveis;
• 90 dias, tratando-se de fornecimento
de serviço e de produtos
duráveis.
Vale ressaltar que nesses casos de
vícios de fácil percepção a contagem do
prazo começa a partir da entrega efetiva
do produto ou do término da execução
dos serviços. Mas quando se tratar
de vício oculto, o prazo inicia-se no
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momento em que ficar evidenciado o
defeito, inclusive depois de encerrada a
garantia contratual. Além disso, o prazo
fica “congelado” quando:
• A pessoa consumidora reclamar
formalmente ao fornecedor de
produtos e serviços, e enquanto não
houver resposta negativa por parte
deste, que por sua vez deve responder
de forma inequívoca (aconselha-
-se a comunicação por carta, e-mail,
pelos canais oficiais de atendimento
ao consumidor que possibilitem a
obtenção de protocolo de atendimento);
• O Ministério Público houver
instaurado inquérito civil, até seu
encerramento.
Importante dizer que quando falamos
de vício oculto, o prazo inicia-se no
momento em que ficar evidenciado o
defeito.
14. ENTENDA AS DIFERENTES
GARANTIAS
Há pelo menos três modalidades de
garantia que asseguram a qualidade,
eficiência e durabilidade do produto: a
legal, a contratual e a estendida. A
garantia legal é estabelecida pelo CDC
e independe de previsão em contrato. A
lei garante e ponto. Como explicamos
acima, o consumidor tem 30 dias para
reclamar de problemas com o produto
se ele não for durável (um alimento, por
exemplo), ou 90 dias se for durável
(uma máquina de lavar, por exemplo).
O prazo começa a contar a partir do
recebimento do produto, quando for
caso de fácil identificação, ou no
momento em que o defeito se manifestar
nos casos de vícios ocultos.
A garantia contratual, entretanto, é a
que o fabricante ou fornecedor acrescenta
a seu produto de livre e espontânea
vontade, ou seja, nem todo item
terá esse tipo de garantia. Sua vigência
começa a partir da data de emissão da
nota fiscal, com o prazo e condições
impostas pela empresa - normalmente
estabelecida no "termo de garantia". O
Código de Defesa do Consumidor
dispõe no artigo 50 que a garantia
contratual é complementar à legal.
Desse modo, fique atento para os
prazos da garantia contratual, pois
para os produtos duráveis (eletroeletrônicos
e etc.) geralmente é de 9 meses ou
1 ano. Se for de 09 meses, o consumidor
terá 1 ano para acionar a garantia em
caso de defeitos, pois é feita a soma da
garantia contratual com a legal de 03
meses ou 90 dias.
Já a garantia estendida, normalmente
oferecida pelas lojas com termos como
"super garantia", é contratada a parte.
Na realidade é uma espécie de seguro,
e é regulado pela Susep (Superintendência
de Seguros Privados). É garantido
por uma seguradora, ou seja, outra
empresa que não se confunde com o
fabricante.
15. SOFREU UM DANO E
DESEJA UMA INDENIZAÇÃO?
AINDA EXISTE O PRAZO DE
PRESCRIÇÃO
Apesar de os efeitos da prescrição e da
decadência serem similares, o CDC os
trata como conceitos distintos: a prescrição
no artigo 27 e a decadência no
artigo 26.
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Quando um consumidor não reclama
de um produto com defeito no prazo
determinado pelo CDC (30 dias para
produtos não duráveis e 90 para duráveis),
dizemos que o prazo caducou
(houve decadência). Ou seja, perdeu o
direito de reclamar pelos vícios de um
produto e de exigir o seu conserto ou a
restituição da quantia paga, a substituição
por outro ou um abatimento no
preço, quando for o caso.
Já quando sofreu um dano, um prejuízo
maior causado pelo defeito do produto,
como danos à saúde ou a perda de
outros bens, e por isso precisa ser indenizado,
o prazo para promover a
respectiva ação judicial é de 5 anos. Ou
seja, a ação de reparação de danos
prescreve em 5 anos, a contar do
momento em que a pessoa sabe que
sofreu o dano e quem é o responsável
pelo produto ou serviço defeituoso.
16. TROCA DE PRODUTOS
A troca de produtos é uma prática
muito comum, principalmente de
presentes que não serviram ou que não
agradaram ao consumidor. Porém, pelo
CDC, se o produto estiver em perfeitas
condições, não há obrigatoriedade de
troca. No entanto, se o lojista garantir a
troca na hora da compra - o que é
comum acontecer, - ele deve manter a
promessa e cumprir com a sua palavra.
obrigada a reparar o defeito do produto.
Entretanto, mesmo com defeito, o
fornecedor não precisa trocar o produto
imediatamente - a não ser que seja um
artigo considerado essencial. Fora
dessa circunstância, deve obedecer o
prazo de reparar o defeito, substituindo
as peças viciadas, em até 30 dias a
contar da reclamação. Caso esse prazo
não seja obedecido, de acordo com a
determinação expressa do parágrafo 1º
do artigo 18 do CDC, o consumidor tem
o direito de escolher entre:
• Substituição do produto por outro
da mesma espécie, em perfeitas
condições de uso;
• Restituição imediata da quantia
paga, monetariamente atualizada,
sem prejuízo de eventuais perdas e
danos;
• Abatimento proporcional do preço.
Portanto, para evitar dores de cabeça
no momento da compra, principalmente
de presentes, questione sempre ao
vendedor se aquele estabelecimento
comercial efetua a troca de produtos
sem defeito, bem como se há algum
prazo determinado pela loja para a sua
realização.
Mas o consumidor deve ficar atento,
pois como a troca nesses casos é uma
decisão facultativa, o vendedor pode
limitar a troca a determinados produtos
por um período específico. Se o produto
vier com algum defeito, as regras são
diferentes, e nesse caso a empresa é
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17. ABATIMENTO DE PREÇO
EM PRODUTO COM DEFEITO
Você leu acima que se o fornecedor não
consertar um produto com defeito em
até 30 dias, o consumidor tem direito
de escolher como solucionar o problema.
A substituição do produto e a
devolução da quantia paga; ou o abatimento
proporcional do preço. As duas
primeiras são fáceis de entender.
Agora, você sabe como funciona o tal
abatimento? Trata-se de um desconto
para compensar o defeito, e ness hipótese,
o consumidor opta por ficar com o
produto e recebe um abatimento
proporcional à falha apresentada. Pode
parecer estranho alguém aceitar ficar
com um produto defeituoso, mas essa
escolha pode ser interessante quando
a troca é inviável e, principalmente, se o
problema não afetar seu funcionamento.
Por exemplo: um arranhão no celular
ou um amassado na máquina de lavar.
Nesses casos, a forma de abatimento
deve ser combinada entre o consumidor
e o fornecedor.
18. SAIBA O QUE É VÍCIO
OCULTO
Um dos principais problemas que
levam as pessoas a buscar a ajuda de
órgãos de defesa do consumidor são os
chamados vícios ocultos. Você sabe o
que são eles? O vício oculto é um
problema de funcionamento que não é
resultado do desgaste natural pelo uso
do produto. É um defeito “de fábrica”
que só aparece depois de certo tempo
de uso.
Segundo o artigo 26 do CDC, no caso
de um vício oculto, o período para o
consumidor reclamar ao fornecedor só
começa a contar quando ele percebe o
defeito, e não a partir da data da
compra, como fornecedores costumam
argumentar. Isso significa que mesmo
que já tenha esgotado a garantia
contratual – aquela oferecida pelo
fabricante, normalmente de um ano –,
se o problema de funcionamento for
decorrente de um vício oculto, o consumidor
ainda tem direito a reparo.
19. SE PROTEJA COM A RES-
PONSABILIDADE OBJETIVA E
SOLIDÁRIA
Quando um produto ou serviço apresenta
falha, o fornecedor é responsável
por reparar os seus defeitos para que
funcione adequadamente. E quando
esta falha provoca um dano maior, as
pessoas prejudicadas precisam ser
indenizadas. Há dois tipos de responsabilidade:
a objetiva e a solidária.
Você sabe qual é a diferença entre
elas?
A responsabilidade objetiva determina
que, independentemente de culpa, o
fornecedor responsável deve compensar
os prejuízos causados pelo produto
ou serviço defeituoso. Por exemplo:
conforme artigo 14 do CDC a companhia
aérea deve prestar assistência em
caso de atraso de voo, mesmo que
decorrente de fatores climáticos, e
conforme artigo 12 uma vítima de um
dano causado por produto defeituoso
deve ser indenizada pelo fabricante,
sem precisar provar que este teve culpa
no problema.
Já a responsabilidade solidária, descrita
no artigo 18, por exemplo, considera
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que, nos casos de vícios de produtos, ou
seja, mal funcionamento, todos os
fornecedores envolvidos na relação de
consumo são responsáveis. Nesse
sentido, o consumidor pode acionar
qualquer um deles, comerciante ou
fabricante, para que o bem seja consertado,
ou então que seja substituído por
um novo ou restituído o valor pago. Por
exemplo: uma loja de revenda de carro
responde pelo vício de qualidade de um
veículo da mesma forma que o fabricante,
e uma empresa não pode
“empurrar” o problema para outra.
20. CONSUMIDOR POR EQUI-
PARAÇÃO
Embora tenha sido aprovado há 30
anos, o CDC ainda possui alguns
conceitos pouco conhecidos pela população,
como o “consumidor por equiparação”,
previsto no artigo 17. De acordo
com tal artigo, quando um serviço ou
produto apresenta um defeito e coloca
em risco a segurança das pessoas,
todas as vítimas têm direito à reparação,
independentemente de terem pago
ou utilizado esse produto ou serviço.
Por exemplo, uma pessoa vai a uma
festa em que há um buffet responsável
pelas comidas e bebidas. No outro dia,
ela e outros convidados estão com
intoxicação alimentar devido ao que
consumiram durante a festa. Embora
não tenham contratado o serviço do
buffet, todos os que se sentirem afetados
podem exigir da empresa a reparação
pelos danos sofridos – são consumidores
por equiparação. Da mesma
forma, uma pessoa que é atropelada
por um veículo de empresa de transporte
coletivo, ou a família de uma vítima
atingida por uma aeronave em queda,
são equiparadas a consumidoras e
podem fazer uso dos direitos de reparação
de danos e facilitação de defesa
previstos no CDC, mesmo não sendo
passageiras dessas empresas.
21. FORNECIMENTO DE PEÇAS
DE REPOSIÇÃO
Um problema que prejudica os consumidores
é o carro quebrar e ficar
parado na concessionária por falta de
peças de reposição. Pela mesma razão,
muitos aparelhos eletroeletrônicos
costumam ficar encostados. Para lidar
com esse problema os consumidores
contam com o artigo 32 do CDC, que
garante o fornecimento de peças de
reposição de todos os produtos disponíveis
no mercado enquanto eles forem
fabricados ou importados, até mesmo
após saírem de linha. A responsabilidade
é toda do fabricante ou do importador
(no caso de não haver fabricante
em território nacional), que devem
oferecer peças originais e novas,
segundo o artigo 21 do CDC.
Utilizar peças ou componentes de reposição
usados, sem a autorização do
consumidor, configura crime de consumo
por parte do fornecedor (artigo 70).
Ao consumidor é garantido o direito de
solicitar a troca da peça.
Em casos em que não se tratarem de
vício do produto, mesmo que a lei não
fixe prazo para a entrega da peça de
reposição, o fabricante ou importador
deve informar ao consumidor o tempo
que ele terá de esperar. Segundo o
CDC, quando um produto deixa de ser
fabricado, as peças de reposição
devem continuar a ser fornecidas por
14

um “tempo razoável”, que, segundo o
entendimento do Idec, configura ao
menos o tempo médio de vida útil do
produto.
22. NOSSOS DIREITOS NO
RECALL
O recall – também conhecido como
chamamento – é um procedimento
adotado quando produtos colocados no
mercado oferecem risco à saúde e à
segurança dos consumidores. O artigo
10 do CDC obriga o fornecedor (fabricante
ou importador) a chamar a atenção
da população para a periculosidade
do produto e informar o que deve ser
feito para que o defeito seja reparado
gratuitamente, evitando, assim, possíveis
acidentes de consumo.
O Código prevê que o aviso seja feito
por meio de anúncios publicitários na
imprensa escrita, no rádio e na televisão.
Além disso, a Portaria no 618/2019
do Ministério da Justiça determina,
detalhadamente, as regras básicas
para o chamamento. Por exemplo,
exige que o fornecedor entregue ao
consumidor um certificado comprovando
que ele participou do recall.
23. SEGURANÇA CONTRA
COBRANÇA ILEGAL E ABUSI-
VA
Ao falar de direitos do consumidor, os
termos “abusivo” e “ilegal” são muito
utilizados. Toda conduta que infringe
uma lei é ilegal. Já a abusividade é um
tipo de ilegalidade. É uma conduta que
extrapola uma liberdade, um direito de
agir. É quando uma pessoa exerce um
direito de forma excessiva, exagerada,
15
violando a boa-fé. Isso não é permitido.
Para exemplificarmos esses casos,
podemos falar das cobranças. O CDC
protege as pessoas contra as cobranças
indevidas e as cobranças abusivas.
O Código proíbe a realização da
cobrança indevida, que pode ser exemplificadas
como a inclusão de pagamento
por meio de débito automático
sem autorização do consumidor;
cobranças por serviços não contratados
na conta em uma conta de energia
elétrica ou a cobrança pela dívida já
paga. Se o fornecedor insistir nessa
cobrança, mesmo já ciente que é indevida,
e a pessoa cobrada se vê na necessidade
de pagá-la para resolver o
problema, esta poderá depois exigir o
ressarcimento em dobro, como forma
de compensar o prejuízo sofrido injustamente.
É o que prevê o artigo 42 do
CDC.
Além disso, esse mesmo artigo do CDC
também estabelece que na cobrança de
dívidas o consumidor não pode ser
exposto a ridículo, nem ser submetido a
qualquer constrangimento. Todo credor
tem o direito de cobrar uma dívida
perante seu devedor. Mas existem
limites para isso, e é considerado abusivo,
por exemplo, o envio do nome do
consumidor para bancos de proteção
de crédito sem o aviso prévio, ou ainda
a cobrança em seu local de trabalho, de
modo que terceiros fiquem sabendo da
suposta dívida. Ambos os exemplos
geram ao consumidor o direito de reclamar
indenização por danos morais e/ou
materiais.

24. DINHEIRO DE VOLTA EM
DOBRO
O artigo 42 do CDC estabelece que o
consumidor que sofrer uma cobrança
indevida tem direito à repetição do
indébito, que nada mais é do que receber
de volta o valor pago a mais em
dobro, acrescido de correção monetária
e juros legais. A exceção é se o engano
for justificável. O termo é autoexplicativo:
havendo equívoco justificável por
parte do fornecedor, a devolução do
valor poderá ser simples (ou seja, não
em dobro). Em regra, os erros de
cobrança não são justificáveis, sejam
eles decorrentes de lançamentos equivocados
no sistema, problemas no
software etc. Para o Idec, o consumidor
tem direito de receber o dinheiro de
volta em dobro independentemente de
comprovação da má-fé ou culpa do
fornecedor. De toda forma, para uma
eventual ação judicial de restituição em
dobro, é importante a vítima guardar
provas de que antes de pagar o valor
indevido tentou alertar ao fornecedor
que a cobrança era equivocada ou que
a dívida já havia sido quitada.
25. DANOS MATERIAIS E
DANOS MORAIS
Quando prejudicado, o consumidor tem
o direito de ser indenizado. Mas você
sabe quando solicitar indenização por
danos materiais ou danos morais? A
primeira diz respeito a prejuízos vinculados
ao patrimônio (bens, valores etc.).
Já os danos morais são aqueles que
ultrapassam o patrimônio e atentam
contra a honra, a integridade psíquica e
moral; o direito à vida, à liberdade ou à
privacidade etc. Assim, se a bagagem
for extraviada no aeroporto, por
exemplo, o passageiro pode pedir
indenização por danos materiais,
para reparar o prejuízo com os objetos
que perdeu. Já os danos morais
podem ocorrer por exemplo se o
consumidor tiver seu nome inserido
indevidamente em cadastro de
inadimplentes, desde que não haja
negativação anterior justificada. Em
algumas situações, pode haver dano
moral e material ao mesmo tempo.
Por exemplo, quando um erro
médico causa problemas físicos e
psicológicos ao paciente. O CDC
trata de danos materiais e morais
em diversos trechos, entre eles o
artigo 6 e o artigo 12.
26. RETIFICAÇÃO DE
BANCOS DE DADOS E CA-
DASTRAIS
Os bancos de dados e cadastros de
consumidores são regulamentados
pelo CDC. Os primeiros reúnem
informações sobre a situação financeira
do consumidor e são usados
pelos fornecedores para celebrar ou
não um contrato. Os mais comuns
são os bancos de proteção ao crédito,
como os da SPC e da Serasa. Já
os segundos são arquivos com os
hábitos de consumo dos consumidores
que as empresas usam com fins
mercadológicos. De acordo com o
artigo 43 do CDC, o consumidor tem
o direito de acessar essas informações,
assim como de saber a fonte
de onde elas provêm. E esses dados
precisam ser claros, objetivos e
verdadeiros. Caso o consumidor
encontre algum erro nos dados
armazenados, ele pode exigir a
16

correção imediata e gratuita, conforme
estabelece o parágrafo 3°. A retificação
deve ser feita em cinco dias úteis e
comunicada ao solicitante dentro desse
prazo. Esses direitos avançaram e
estão contemplados na atual Lei Geral
de Proteção de Dados (LGPD) e são
aplicáveis inclusive nos novos sistemas
de cadastro positivo.
27. DIREITO A EXCLUSÃO DO
NOME DO CADASTRO DE
INADIMPLENTES
Da mesma forma, é direito do consumidor
ter seus dados excluídos da base
de cadastro de inadimplentes após
cinco anos, independentemente do
pagamento ou não da dívida. Todavia,
é importante frisar que a dívida não
caduca, ou seja, não some. Apenas
deixa de ser exigida juridicamente no
cadastro de inadimplentes dos serviços
de proteção ao crédito, como Serasa e
SPC brasil. Portanto, a dívida continua
existindo e ainda poderá ser negociada
com a empresa credora.
28. ACESSO À JUSTIÇA COMO
PREVENÇÃO
O artigo 6 do CDC também garante ao
consumidor brasileiro o acesso aos
órgãos judiciários e administrativos
com vistas à prevenção ou reparação
de danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos ou difusos, assegurada
a proteção jurídica, administrativa e
técnica aos necessitados. Dessa forma,
é permitido recorrer à Justiça mesmo
antes da ocorrência do dano, como
forma preventiva.
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29. FACILITAÇÃO DA DEFESA:
É O FORNECEDOR QUE DEVE
PROVAR EM CONTRÁRIO
O artigo 6 do CDC permite ao juiz exigir
que o réu prove que os argumentos
usados contra ele pelo autor da ação
não são verdadeiros. Ou seja, as alegações
e provas entregues pelo consumidor
são presumidas verdadeiras, sendo
dever do fornecedor provar o contrário.
Esse procedimento recebe o nome de
“inversão do ônus da prova”. Por ser um
direito básico do consumidor, o juiz
pode aplicar esse recurso sempre que
estiver convencido de que as alegações
do autor da ação são verossímeis ou se
considerar que será difícil para ele
provar que está certo, seja por questões
econômicas (se for lhe custar caro
demais), técnicas (se a empresa tiver
experiência sobre determinado assunto
relacionado ao produto que comercializa)
ou informacionais (se o fornecedor
tiver informações exclusivas que podem
contribuir com o julgamento da causa).
30. AS GARANTIAS PARA
AÇÕES COLETIVAS
O Código de Defesa do Consumidor
prevê, em seu artigo 81, que os processos
judiciais podem ser individuais ou
coletivos. O artigo 82 elenca os agentes
que podem defender os cidadãos coletivamente,
dentre eles as associações de
defesa do consumidor, como o Idec. A
vantagem da ação coletiva para o
Judiciário é que ela inibe grande quantidade
de ações com o mesmo pedido.
Depois de a ação ser confirmada em
todas as instâncias, os consumidores
que tiverem se habilitado na fase de
execução do processo – de acordo com

o artigo 97 do CDC – serão beneficiados
(mesmo os que não entraram com
ação individual).
31. QUALIDADE DOS SERVI-
ÇOS PÚBLICOS
Como Definição, o Estado também é
um fornecedor de serviço, tendo consequentemente
a prestação de serviço
público, a qual deverá ser feito com
qualidade, assim, entende o CDC, que
os serviços públicos prestados à população
devem ser equiparados na
relação de consumo prevista na lei
8.078/90.
32. TAXA DE DESPERDÍCIO
Em muitos estabelecimentos como
restaurantes e lanchonetes cobram
TAXA dos usuários em caso de desperdício
as chamadas “sobras” deixadas
pelo consumidor. Entretanto, mesmo
que os proprietários “avise” aos consumidores
por meio de placas no seu
estabelecimento ou até mesmo no
cardápio, essa exigência contraria o
artigo 39 do CDC. O Artigo afirma que
este tipo de cobrança é abusiva, vista
que o consumidor já pagou pelo seu
pedido e não deve pagar novamente.
Assim, o ato de desperdício pelo consumidor
do alimento, não pode ser visto
com uma punição, em cobrança por
meio de taxas, condicionando uma
nova compra, podendo ser considerada
como venda casada, o que é proibido
pelo código de defesa do consumidor.
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ANEXOS I
Principais direitos do consumidor para serviços
O CDC não trata apenas das relações de compra e venda, mas também da prestação
de serviços. Afinal, muitas empresas atuam com serviços que são essenciais, como
fornecimento de água, luz, internet e muitos outros. Porém, muitas empresas descumprem
as diretrizes estabelecidas pelo código do consumidor, que acaba prejudicado
ao receber um serviço abaixo do que deseja ou que seja lesivo ao cliente. Isso acontece,
por exemplo, com clientes de bancos que pagam mais taxas do que deveriam, ou
quando há defeitos em eletrodomésticos por causa de uma oscilação na energia.
Conheça os principais direitos do consumidor quando o assunto é prestação de serviços.
Conta sem tarifas
Para ter uma conta corrente sem tarifas, basta solicitar à agência bancária a conversão
para o pacote de serviços essenciais, que oferece as operações básicas sem
nenhum custo. Embora não seja um direito previsto no CDC, é garantido pela Resolução
3919/10 do Banco Central.
Fila de banco
Por falar em serviços bancários, em alguns estados e municípios brasileiros existem
leis que restringem o tempo de espera para o atendimento presencial. Nos locais
onde não há lei, as instituições bancárias precisam seguir as determinações do Banco
Central. Idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo ou com mobilidade
reduzida devem ter atendimento prioritário.
Pane em equipamentos e eletrodomésticos por falhas no fornecimento de energia
Sua televisão ou computador queimou por causa da oscilação da energia elétrica? A
geladeira apresentou falhas pelo mesmo motivo? Saiba que, se sofrer algum tipo de
dano no eletrodomésticos ou eletroeletrônicos por causa de problemas no fornecimento
de eletricidade, a concessionária de energia elétrica pode ser responsabilizada
pela reparação dos danos.
Cartão bloqueado
Pode acontecer do seu cartão de crédito ser bloqueado, seja por falha de operação,
por tentativa de fraude ou mesmo por causa de roubo ou furto. Nessas situações, os
consumidores não devem pagar pela reemissão do cartão, pois a responsável pelo
produto é a administradora. Além disso, é ela quem responde por qualquer prejuízo
causado após o bloqueio.
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Segunda via da nota fiscal
É possível que o consumidor perca uma nota fiscal. Por isso, ele tem o direito de pedir
a segunda via do documento para a loja ou prestadora de serviço no qual a compra
foi realizada. Além disso, a nova via da nota fiscal deve apresentar as mesmas informações
do documento perdido. Afinal, a nota é fundamental para o cliente consultar
informações sobre o produto e serviço, além disso, serve para comprovar uma aquisição.
Custeio de medicamentos
Caso os clientes de planos de saúde necessitem de medicamentos para um determinado
tratamento, as empresas devem fornecer toda a medicação necessária, respeitados
o momento da contratação e a segmentação do plano. É necessário verificar se
o plano é regido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Dessa forma, as
empresas não podem limitar ou controlar o uso de remédios que sejam necessários
para tratar pacientes. Fica sob responsabilidade dos planos de saúde arcarem com os
custos desses remédios.
Mala extraviada
Ao chegar de uma viagem, ninguém gostaria de perceber que a mala foi extraviada.
Isso traz uma série de prejuízos ao consumidor, por isso, também existem direitos que
devem ser respeitados. Caso a sua mala seja extraviada e não seja encontrada
enquanto você estiver no aeroporto, a companhia aérea precisa localizar o objeto,
em até 7 dias no caso de voos nacionais e 21 dias em internacionais. Nesse tempo, ela
deve localizar a mala e enviar ao endereço que consta no registro de perda.
Viagem gratuita aos idosos
Os idosos a partir de 60 anos e com renda de até 2 salários mínimos têm o direito de
viajar de graça ou obter descontos na hora de comprar passagens. É o que diz o
Estatuto do Idoso, Lei Nº 10.741/03. Toda empresa rodoviária interestadual deve
reservar 2 vagas gratuitas para idosos em seus veículos e, também, dar 50% de
desconto nas passagens que ultrapassarem essa cota.
O aluno que desistir da faculdade ou curso técnico, tem direito à devolução da
matrícula? Em que percentual?
O entendimento é que o aluno tem direito à devolução do valor da matrícula até o
momento do início das aulas. Isso porque o valor da matrícula deve ser diluído nas
mensalidades, não podendo configurar uma 13ª mensalidade, algo que seria abusivo.
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O aluno ou seu responsável tem direito à devolução integral do valor pago pela matrícula
quando desistir do curso antes do início das aulas. Com base no artigo 39, inciso
V do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que proíbe o fornecedor de exigir
vantagem excessiva do consumidor, e considerando que antes do início das aulas não
houve efetiva prestação de serviço. Para o Procon-SP, a escola que se recusar a
devolver o valor estará incorrendo em prática abusiva. Assim, qualquer cláusula
contratual que aponte a não devolução da matrícula também é abusiva e sem validade
legal. Para além dos casos em que a aula ainda não se iniciou, é importante que o
aluno observe no contrato se há cláusula específica a respeito que disponha do
método de devolução dos valores pela instituição de ensino. Caso exista a supressão
desse direito de forma direta ou indireta poderá questionar a cláusula contratual com
base no artigo 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor. A instituição pode reter
parte do valor se essa possibilidade constar de forma clara no contrato ou em outro
documento assinado pelo consumidor e se comprovar que teve despesas administrativas
com a contratação e o respectivo cancelamento, ainda que antes do início das
aulas. Caso haja qualquer dúvida sobre o valor retido, a instituição de ensino pode ser
questionada e deve justificar e demonstrar as despesas que estão sendo cobradas.
Protestar, ajuda nas relações comerciais
Conhecer os direitos do consumidor é fundamental para ninguém se prejudicar nas
relações de consumo. Saber os principais direitos previstos no Código de Defesa do
Consumidor auxilia as pessoas em uma série de situações que podem ser prejudiciais,
como na compra de produtos que apresentem defeito ou descumprimento de ofertas.
Ao mesmo tempo, quem se sentir lesado e não tiver o problema resolvido pela empresa,
pode contar com a PROTESTE para defender os direitos do consumidor. Por meio
dos órgãos de proteção do consumidor, ou das plataformas de RELAMAÇÕES, assim
como através do CONSUMIDOR.GOV, você pode fazer reclamações sobre empresas
que, de alguma maneira, desrespeitaram seus direitos. Tudo é enviado diretamente
para elas, que devem responder pelo mesmo canal, REGISTRANDO O SEU DESCON-
TENTAMENTO.
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ANEXOS II
• 11ª SUBSEÇÃO DA ORDEM DOS ADVOGADOS DO BRASIL
• PROCON MUNICIPAL DE VIANA
• CONDECON DE VIANA
• PROCON DE CARIACICA
• PROCON ESTADUAL
• DEFENSORIA PUBLICA DE CARIACICA
• DEFENSORIA PUBLICA DE VIANA
• DEFENSORIA PUBLICA ESTADUAL
• FÓRUM DE VIANA
• FÓRUM DE CARIACICA
• TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
• CORREGEDORIA DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
• PREFEITURA MUNICIPAL DE VIANA
• PREFEITURA MUNICIPAL DE CARIACICA
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ANEXOS III
TELEFONES ÚTEIS
DEFENSORIA PÚBLICA DE:
CARIACICA
Av. Getúlio Vargas, s/n, Campo Grande. Obs: próximo ao clube Brasileirão
(27) 99721-5274 (exclusivo para a área de família)
(27) 99773-2434
VIANA
Rua Major Domingos Vicente, 273, Centro.
(27) 99659-2934
VITÓRIA
Núcleo de Atendimento Cível de Vitória
Rua Marília de Rezende Scarton Coutinho, 194, Enseada do Suá.
(27) 99763-7574 (exclusivo para a área de família)
(27) 99776-3010 (Enseada) – (atendimento para as áreas de órfãos e sucessões,
fazendária, segunda via de documentos e infância)
PROCON DE:
CARIACICA - UNIDADE FAÇA FÁCIL
Avenida Aloízio Santos, 500, Santo André, Cariacica/ES
Atendimento de segunda a sexta-feira
Horário: 8h às 17h
Atendimento ao sábado
Horário: 8h às 13h
Agendamento pelo site: www.facafacil.es.gov.br
VIANA - É PRA JÁ
Praça Central - R. Espírito Santo, Av. Vitória - Marcílio de Noronha, Viana/ES.
Horário: 08h às 17h
Telefone: (27) 3286-2520
VITÓRIA - CASA DO CIDADÃO DE VITÓRIA
Av. maruípe, 2544, bloco a, Itararé, Vitória/ES.
Horário: 08h às 18h
Telefone: (27)3382-5545
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REFERENCIAS:
Fonte:www.idec.com.br.acesso:03/03/2022. 21h;
Fonte:htps//www.2.senado.leg.br. acesso 03/03/2022
Fonte: htps//www.planalto.gov.br acesso 05/03/2022 as 22hs 32 min.
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ANOTAÇÕES