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RHnews • novembro 2006 • Revista da Associação ... - ABRH-RJ

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Artigo especial

Artigo especial da Qualitymark www.qualitymark.com.br RHnews novembro 2006 Michael Levine* Quando é que um banheiro sujo é uma janela quebrada? A resposta a esta pergunta pode determinar o seu sucesso ou fracasso. Responda corretamente – e use a resposta como guia – e a sua empresa pode vencer indefinidamente a concorrência. Ignore a resposta, e logo verá os seus negócios fracassarem.

A teoria das “janelas quebradas” foi criada pelos criminologistas James Q. Wilson e George L. Kelling, quando apresentaram a tese de que pequenos delitos, como pichar paredes, bater carteiras ou atravessar a rua fora da faixa de pedestres, podem levar a crimes maiores, como homicídios. Segundo eles, um detalhe, como uma janela quebrada, transmite uma mensagem a quem passa por ela todos os dias. Assim, ficaria implícito que infrações mais sérias – roubo, agressão, crimes violentos – seriam toleradas naquela área. Se uma janela se quebra e fica sem conserto, logo todas as outras janelas do prédio estão quebradas, e as pessoas percebem que nem os proprietários nem a comunidade que vive ali se importam com os estragos: faça o que quiser, porque ninguém liga; virou uma bagunça. Janelas Quebradas na Empresa A mesma teoria se aplica ao mundo dos negócios. Acaba-se o papel higiênico do banheiro, é sinal de que a gerência não presta atenção às necessidades de seu pessoal. A impressão causada é parte vital, e, se um varejista, prestador de serviços ou empresa deixam transparecer uma abordagem desinteressada, métodos confusos e uma execução displicente, as perdas podem ser severas – ou mesmo irreparáveis. Quando se ignoram janelas quebradas, as conseqüências podem ser fatais. Detalhes fazem muita diferença. Uma área de recepção mal-arrumada pode levar o cliente a pensar que a empresa não dá importância à organização e à qualidade. Todos temos a responsabilidade de lutar pelo que queremos e o direito de fazer exigências a uma companhia à qual entregamos nosso suado dinheirinho. Em uma sociedade capitalista, presumimos que as empresas façam o máximo para atender aos desejos dos clientes. Se as vendas despencam, mas a empresa não dispõe de dados do consumidor a esse respeito, fica sem saber como reverter a situação. E mais: o fato de os clientes não reclamarem das janelas quebradas não isenta a empresa de responsabilidade. Cabe ao líder cuidar da própria casa – e a janela quebrada deve ser re- parada imediatamente. Evite Janelas Quebradas Como probleminhas às vezes transformam-se em enormes transtornos, os proprietários inteligentes cuidam das janelas quebradas ao menor sinal de dificuldade – ou antes. Na empresa, as janelas quebradas podem ser literais ou metafóricas. Às vezes, a janela quebrada é mesmo uma janela quebrada, e deve ser instalada uma nova vidraça imediatamente. Na maior parte das vezes, porém, as janelas quebradas são detalhes, pequenas falhas, minúcias que passaram despercebidas e que são sinais de problemas muito maiores já instalados, ou em vias de acontecer. As empresas que não notam nem consertam suas janelas quebradas sofrem com isso. Aquelas que tomam providências antes que as janelas quebrem alcançam o sucesso. As pessoas gostam de perceber que a empresa para a qual trabalham ou com que fazem negócios preocupa-se com elas. Os consumidores buscam empresas que se antecipem a suas necessidades, atendendo-as de tal modo, que fique patente a intenção de satisfazê-los. Artigo especial da Qualitymark www.qualitymark.com.br Janelas quebradas dizem ao consumidor que a empresa não se importa – seja porque a má administração a impede de cumprir suas obrigações ou porque cresceu demais, julgando, então, em sua arrogância, não precisar de mais clientes. Qualquer das duas pode ser mortal. Os detalhes – quanto menores, mais importantes – podem fazer uma grande diferença em termos de sucesso ou fracasso. A janela quebrada pode ser um balcão sujo, um artigo mal posicionado na prateleira, um menu desorganizado, ou um empregado pouco gentil. Pode ser física, como uma pintura descascada, ou simbólica, como uma política que leve os clientes a pagarem por um atendimento que deveria ser prestado gratuitamente. Janelas quebradas estão em toda parte, exceto nas melhores empresas. Aconselho você a assumir um compromisso, cujos princípios estão aqui, como parte da teoria de reparo das janelas quebradas (Broken Windows for Business Pledge). Eu prometo: Prestar atenção a todos os detalhes. Corrigir, de imediato e sem hesitação, todas as janelas quebradas que encontrar na empresa. Selecionar, contratar, treinar e supervisionar meu pessoal, para que possam notar e corrigir as janelas quebradas o mais cedo possível. Tratar todo cliente como se fosse o único. Manter vigilância constante sobre qualquer sinal de arrogância, nunca presumindo ser a empresa invulnerável. Vasculhar a empresa, para procurar janelas quebradas. Cuidar para que todo cliente que chegar à empresa seja recebido com um sorriso, e tratado com cortesia e eficiência. Superar as expectativas do cliente. Deixar uma primeira impressão positiva, e agir como se cada encontro fosse o primeiro. Cuidar para que os responsáveis pelo serviço ao cliente resolvam os problemas perfeitamente logo no primeiro atendimento, seja por telefone ou on-line. Ser obsessivo e compulsivo no que diz respeito à empresa. Se você cumprir as promessas, fazendo delas a sua segunda natureza, vai descobrir que os negócios – e a própria vida – nunca correram tão bem. De agora em diante, você jamais verá uma janela – quebrada ou não – da mesma maneira. Michael Levine é fundador do Levine Communications Office e autor de Broken Windows, Broken Business: How the Smallest Remedies Reap the Biggest Re- wards, livro no qual o artigo foi publicado anteriormente. www.LCOonline.com AÇÃO Conserte as suas janelas quebradas. RHnews novembro 2006

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