Cerințele și nevoile de informare ale utilizatorilor - Biblioteca ...

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
Cerinţele şi nevoile de informare ale
utilizatorilor - studiu de caz
Simona-Gabriela SÎNZIANU
Abstract : To increase the quality of their services, university libraries are bound to explore profoundly the
informing needs of their users, needs concordantly with cotemporary developmental technological level:
unlimited access to the global resources and rapid access to informations. Thus saied, the libraries have to
know what services and products realy want their users, both content and transmision of informations.
Present research is proposing to analyse the quality of servicies of a university library and to describe the
informing needs and the behavior of their beneficiaries in founding informations using library services.
(marketing de bibliotecă; utilizatori de informaţii; regăsirea informaţiei)
În biblioteci cărţile trăiesc împreună, după cum trăiesc indivizii în societate. Uneori îşi
împart acelaşi destin. Viaţa cărţilor într-o bibliotecă depinde în mod deosebit de
intervenţia bibliotecarului.
Instituţia bibliotecară nu este o depozitară pasivă a cărţilor, ci are importante funcţii
sociale şi culturale, care fac din ea „ un domeniu de referinţă” al investigaţiei ştiinţifice. Analizând
această problemă, Sorin Rădulescu, citat de Moldoveanu Maria în lucrarea „Marketing şi cultură”,
a identificat principala temă de cercetare care ar evalua implicit oferta culturală a bibliotecii: 1
• biblioteca - serviciu de informare a indivizilor, de diseminare a cunoştinţelor şi difuzare a
valorilor perene;
• biblioteca - instituţie de educaţie;
• biblioteca - centru de cultură într-un spaţiu social determinant;
• organizarea şi specializarea serviciilor şi activităţii din bibliotecă; organizarea structurală a
cunoştinţelor;
• compatibilitatea modelului de organizare a bibliotecii cu modelul de gândire al cititorilor;
• rolul bibliotecii ca intermediar între autor şi public, între producătorul şi consumatorul de carte;
• funcţiile bibliotecii în stimularea intereselor culturale şi în modelarea gusturilor de lectură;
• caracteristicile generale ale ocupaţiei de bibliotecar:
1. presitigiul social al profesiei;
2. ataşamentul faţă de profesie;
3. migraţia spre alte domenii de activitate;
4. valorile de referinţă ale bibliotecarilor;
• caracteristicile publicului cititor definit în funcţie de sex, vârstă, profesie, specialitate, interese
culturale, mediu social, nivel de instruire etc.;
• rolul inovaţiei - implicaţiile tehnologice informaţionale asupra activităţii bibliotecii.
Prin urmare, pentru a-şi îndeplini misiunea cât mai bine, pentru a oferi produse şi servicii
de calitate, structurile infodocumentare trebuie să identifice prin diverse modalităţi nevoile şi
aşteptările utilizatorilor.
Nevoile de informare şi comportamentul utilizatorilor în căutarea informaţiei sunt
influenţate de o serie de factori şi constituie de fapt două din cele mai importante zone de cercetare
1
MOLDOVEANU, Maria; IOAN-FRANC, Valeriu. Marketing şi cultură. Bucureşti, Editura Expert, 1997,
p.123.
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 54

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
ale studiilor privind utilizatorii. Înţelegerea comportamentului utilizatorilor ajută în procesul de
proiectare a unor servicii şi produse informaţionale mai eficiente.
Evoluţiile înregistrate la nivelul producţiei de informaţie şi al tehnologiilor informării şi
comunicării au dus la schimbări ale comportamentului utilizatorilor, ale educaţiei acestora, ale
barierelor întâlnite în procesul de informare. 2
Bibliotecile universitare au un loc şi rol foarte important în informarea şi formarea
profesională a tinerilor, contribuind totodată la dezvoltarea socială şi culturală.
Pentru a-şi putea ridica nivelul calitativ al serviciilor oferite, bibliotecile universitare sunt
obligate să exploreze în profunzime nevoile de informare ale propriilor categorii de utilizatori,
nevoi în concordanţă şi cu nivelul contemporan de dezvoltare tehnologică: acces nelimitat la
resurse globale şi furnizarea cât mai rapidă a documentelor, respectiv informaţiilor. Astfel spus,
bibliotecile trebuie să cunoască ce servicii şi produse doresc utilizatorii, atât din punctul de vedere
al conţinutului, cât şi al modului de furnizare al acestora.
De subliniat că, pentru studenţi, deci pentru o mare parte a segmentului de populaţie
cuprins între 18 şi 30 de ani, biblioteca universitară reprezintă principala instituţie la care aceştia
apelează atunci când caută informaţii.
Conform specialiştilor în domeniu, piaţa bibliotecilor universitare cuprinde o comunitate
de utilizatori cu categorii fixe şi clar definite, a căror nevoi de informare sunt uşor de identificat,
deoarece sunt determinate de misiunea şi activităţile instituţiilor care patronează aceste biblioteci.
Există mai multe tipuri de utilizatori, dar şi mai multe criterii de diferenţiere a acestora.
Într-un studiu asupra utilizatorilor de informaţii realizat de Elena Mandeal, se menţionează o
clasificare care consideră utilizatorul ca „un sistem psihologic” definit în funcţie de vârstă, sex, etc.
integrat într-un ansamblu de sisteme normalizate, lingvistice, politico-economice. Comportamentul
acestui sistem psihologic este influenţat, direct sau indirect, de: organizaţia din care face parte
(institut de cercetare, şcoală), situaţia socială, profesiune, sau de alte grupuri cărora le aparţine de
facto.
3
Studiul de faţă îşi propune o evaluare a calităţii produselor şi serviciilor oferite de o
bibliotecă universitară filială, o prezentare a utilizatorilor săi şi a tendinţei acestora de a se informa
şi utiliza serviciile puse la dispoziţie.
Pornind de la datele cercetării efectuate în filială, au fost trasate şi câteva linii directoare
strategice de marketing, care să ducă la o îmbunătăţire a calităţii produselor şi serviciilor
bibliotecii, dar şi a imaginii acesteia.
Biblioteca de Pedagogie - Psihologie şi Educaţie Fizică - Sport este o bibliotecă
specializată, filială a Bibliotecii Centrale Universitare “M. Eminescu ”, Iaşi. Biblioteca s-a înfiinţat
în anul 1965, acumulând fondurile Bibliotecii Seminarului Pedagogic (1999) şi a Seminariilor de
Psihologie şi Pedagogie (1908).
Biblioteca dispune de 2 săli de lectură cu 100 locuri, iar fondul total de unităţi bibliografice
este în prezent de peste 62.900 (37.867 titluri).
Parte a bibliotecii universitare, biblioteca filială, este o colecţie structurată de documente
(ansambluri modulate de informaţii) ce slujesc direct unui anumit segment de cititori, în cazul de
faţă studenţilor Facultăţilor de Psihologie şi Educaţie Fizică şi Sport.
Biblioteca de Pedagogie - Psihologie deţine colecţii importante de documente (cărţi şi
periodice) din următoarele domenii: pedagogie, educaţie, învăţământ, psihopedagogie specială,
psihologie, psihologie socială, sociologie, psihoterapie, educaţie fizică şi sport.
2 MANDEAL, Rodica Eleonora. Utilizatorii de informaţii: nevoi de informare şi practici de căutare a
informaţiei. Bucureşti: Editura Universităţii din Bucureşti, 2003, p.85.
3 Idem. Studiul utilizatorilor de informaţii. În: Studii de Bibliologie şi Ştiinţa Informării, 1997, vol.3, p. 25.
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 55

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
Tipuri de cataloage puse la dispoziţia utilizatorilor
Cataloage generale:
- cărţi (alfabetic, sistematic);
- periodice (alfabetic, sistematic).
Cataloage speciale:
- al bibliografiilor celebre;
- al cărţilor străine existente în bibliotecă;
- al microfilmelor;
- al noutăţilor.
Catalogul on-line
Înregistrările bibliografice ale publicaţiilor din colecţiile Bibliotecii de Pedagogie-
Psihologie, Educaţie Fizică şi Sport sunt incluse în catalogul OPAC al Bibliotecii Centrale
Universitare “M. Eminescu” şi pot fi regăsite la adresa: http://www.bcu-iasi.ro.
Biblioteca de Pedagogie - Psihologie are pus la dispoziţia studenţilor computere pentru
căutarea în baza de date ALEPH (program informatizat de catalogare a documentelor).
De subliniat că, există o bază de date comună care cuprinde publicaţiile unităţii centrale dar
şi a filialelor, astfel încât utilizatorul să poată opta în ce locaţie se va deplasa pentru a ridica
documentul.
Din punctul de vedere al structurii informaţiei bibliografice, catalogul tradiţional, prin
comparaţie cu cel electronic, are dezavantajul că oferă doar câteva posibilităţi de regăsire a unei
informaţii. Totuşi catalogul tradiţional (în special cel alfabetic) este destul de folosit, după cum
reiese şi din sondajul realizat, dar preferat rămâne cel informatizat.
Prin programul informatizat de căutare şi prin înlocuirea operaţiunilor manuale de găsire a
informaţiei, se măreşte eficienţa şi se asigură o exploatare mai bună a resurselor, îmbunătăţind
procesul de lucru cu beneficiarii. 4
Catalogul tradiţional este util în diverse situaţii, fie pentru acei cititori care nu ştiu să
realizeze căutarea unei publicaţii, şi care ezită să ceară ajutorul bibliotecarului de serviciu, fie
pentru acei studenţi care preferă căutarea on-line dar care din motive de timp nu pot aştepta accesul
la computer.
Cu ajutorul catalogului electronic creşte calitatea datelor dar şi o mai bună regăsire a lor,
folosindu-se un număr mare de căi de acces. Astfel, utilizatorul beneficiază mereu de un catalog la
zi, care oferă rapid informaţii corecte şi care poate fi consultat de la distanţă, în cazul de faţă prin
accesarea site-ului www.bcu-iasi.ro.
Servicii oferite utilizatorilor în Filiala de Pedagogie - Psihologie:
- consultarea documentelor la sala de lectură;
- împrumut la domiciliu;
- informaţii bibliografice de specialitate;
- instruirea utilizatorilor în procesul de documentare.
Informaţii despre utilizatorii bibliotecii de psihologie-pedagogie
În marea lor majoritate sunt studenţi (~80%), restul cititorilor provenind din rândul
cadrelor didactice, cititorilor ocazionali (utilizatori cu statut de nespecific).
Dintre studenţii care frecventează biblioteca, peste 60% sunt studenţi ai Facultăţilor de
Psihologie şi Educaţie Fizică şi Sport şi aprox. 35% sunt studenţi ai altor facultăţi ( Filosofie,
Asistenţă Socială, Ştiinţe Politice Sociologie, Teologie, Drept, Istorie, Litere, Geografie, Biologie,
etc).
Lunile cele mai frecventate de cititori sunt: ianuarie, martie, aprilie, mai, noiembrie,
decembrie.
4 MANOLACHE, Julieta. Orientarea activităţii bibliotecii către cerinţa de informare a cititorilor. În: Biblos,
2001, nr. 14, p. 32.
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 56

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
Numărul beneficiarilor: peste 13.800 /an
Orele cele mai frecventate de studenţi: 11-13; 15-18 (înainte şi după intrarea / ieşirea de la
cursuri).
Principalele nemulţumiri ale studenţilor sesizate înaintea realizării cercetării:
• durata prea mare de aşteptare până la sosirea comenzii;
• numărul personalului insuficient pentru acoperirea cererii în timp scurt, în special la orele de
vârf (11-13;15-17);
• puţine surse informatizate pentru căutarea publicaţiilor;
• sala de lectură are insuficiente locuri pentru numărul de studenţi care frecventează biblioteca
(100 de locuri sala de lectură);
• mobilierul bibliotecii destul de vechi, neprimitor.
Comportamente observate la beneficiarii Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie, Educaţie Fizică
şi Sport sesizate înaintea realizării cercetării:
• frecventează biblioteca foarte des;
• nerăbdare în căutarea cotelor, preferă catalogul OPAC;
• abandonează uneori când sunt nevoiţi să caute cotele la catalogul alfabetic sau sistematic;
• consultă în general bibliografia indicată de profesori;
• nemulţumire datorită numărului insuficient de exemplare ale unei publicaţii solicitate;
• nemulţumire datorată statutului unor publicaţii (o publicaţie poate fi consultată doar în sala de
lectură sau poate fi împrumutată la domiciliu)- preferă împrumutul la domiciliu sau
fotocopierea documentelor;
• nervozitate când nu găsesc publicaţiile disponibile (în special pentru împrumut la domiciliu);
• în general solicită ajutorul bibliotecarul când sunt interesaţi de un anumit subiect, temă,
bibliografie;
• în general cunosc toate mijloacele de informare de care dispune biblioteca, dar le preferă doar
pe unele (cum ar fi catalogul OPAC);
• utilizatorii mai în vârstă nu sunt obişnuiţi cu catalogul on-line, solicită mai mult ajutorul
bibliotecarului.
Informaţiile observate au folosit la construirea chestionarului de opinie.
OBIECTIVELE CERCETĂRII
Pentru o bună funcţionare a bibliotecii trebuie să existe o bună organizare a activităţii, a
produselor şi serviciilor pe care le pune la dispoziţie, precum şi o eficientă informare a cititorului.
Cercetarea a urmărit identificarea următoarelor aspecte vizând utilizatorii de informaţii ai
Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie, Educaţie Fizică şi Sport:
A. profilul utilizatorilor şi produsele şi serviciile la care apelează;
B. comportamentul utilizatorilor în procesul de informare;
C. imaginea bibliotecii şi a bibliotecarului;
D. gradul de satisfacţie al utilizatorilor cu privire la produsele şi serviciile la care apelează şi
soluţiile propuse la problemele semnalate.
METODOLOGIA CERCETĂRII
Subiecţii care au vizitat biblioteca au fost solicitaţi să răspundă la un chestionar de opinie
vis-a vis de calitatea produselor şi serviciile filialei noastre.
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 57

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
Evaluarea calităţii produselor şi serviciilor s-a făcut ţinându-se cont, în elaborarea
chestionarului, şi de cei 10 factori determinanţi ai percepţiei calităţii unui serviciu valabil şi în
cazul bibliotecii, enumeraţi de P. Kotler în lucrarea Principiile marketingului: 5
• Accesibilitatea: serviciul este accesibil şi oferit la timp?
• Credibilitatea: instituţia este credibilă şi de încredere?
• Cunoaştere: instituţia înţelege cu adevărat nevoile utilizatorilor?
• Încredere: serviciul este demn de încredere şi consistent?
• Siguranţă: serviciul este sigur?
• Competenţă: personalul este competent, având cunoştinţe pentru a presta un serviciu de
calitate?
• Comunicarea: cât de bine a explicat instituţia serviciul?
• Amabilitate: personalul este amabil, politicos, atent la dorinţele utilizatorului?
• Sensibilitate: personalul este dornic şi operativ în prestarea serviciului?
• Concreteţe: aspecte fizice: personalul, ambianţa şi alte atribute reflectă o calitate ridicată?
După alcătuirea chestionarului s-a realizat pretestarea acestuia fiind dat spre apreciere
colegilor, specialiştilor în domeniu, pentru a vedea în ce măsură s-au respectat regulile de alcătuire
a chestionarelor (forma, ordinea întrebărilor, corectitudinea formulării itemilor, dacă întrebările
urmăresc atingerea obiectivelor propuse etc.).
Prima varianta a chestionarului a avut 26 de întrebări, iar după pretestare au rămas 21 de
itemi (anexa).
REALIZAREA CERCETĂRII
Cercetarea a fost efectuată în perioada 17-20 martie 2007 la B.C.U. “M. Eminescu” Iaşi,
Biblioteca de Pedagogie – Psihologie, Educaţie Fizică şi Sport, pe un eşantion de 94 de subiecţi, cu
vârste cuprinse între 19 şi 33 de ani, în marea lor majoritate studenţi ai Universităţii “Alexandru
Ioan Cuza“ , Facultatea de Psihologie şi Ştiinţe ale Educaţiei.
Procentul de răspuns a fost de 94% (la cele 100 de chestionare înmânate, au răspuns 94 de
utilizatori). Acestea au fost aplicate pe parcursul a două zile, vineri şi luni.
Am utilizat metoda anchetei sociologice pentru că se ştie că aceasta reprezintă un mijloc
eficient şi foarte potrivit de cunoaştere a cerinţelor beneficiarilor în vederea îmbunătăţirii activităţii
bibliotecii faţă de interesele exprimate.
Pentru realizarea cercetării s-a ales o perioadă “normală “ de studiu, astfel să nu fie nici
sesiune, nici început de semestru.
Completarea chestionarului a durat în medie 10 minute şi a fost anonim.
Datele rezultate în urma completării chestionarelor au fost introduse într-o bază de date
SPSS 6
, după care au fost prelucrate statistic şi interpretate.
PREZENTAREA REZULTATELOR ŞI INTERPRETAREA LOR
Utilizatorii care au răspuns la chestionare au vârsta cuprinsă între 19 şi 33 de ani, cei mai
mulţi încadrându-se în intervalul 22-24 de ani.
Majoritatea sunt studenţi (96 %), dar au răspuns şi alte categorii de utilizatori (doctoranzi,
absolvenţi cu specializări diverse).
1. Dintre studenţii care au participat la această cercetare, peste 60% sunt de la Facultatea
de Psihologie şi Ştiinţe ale Educaţiei, 20,2% de la Facultatea de Filosofie şi 5,3% sunt de la
Facultatea de Educaţie Fizică şi Sport.
5 KOTLER, Philip. Principiile marketingului. Bucureşti: Teora, 1998, p. 698.
6 SPSS- Statistic Program For Social Sciences
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 58

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
Aceştia sunt utilizatorii care frecventează cel mai des biblioteca noastră. Statisticile anuale
realizate de B.C.U „M .Eminescu”, dar şi cele rezultate în urma acestei cercetări, confirmă acest
lucru.
Alţi utilizatori care frecventează Filiala de Pedagogie - Psihologie sunt studenţi ai
facultăţilor de: geografie, istorie, teologie, litere, drept etc.
În concluzie, utilizatorii care frecventează biblioteca noastră provin din diverse domenii şi
sunt în număr foarte mare (peste 13.800 utilizatori anual), chiar dacă este o filială specializată.
2. În ceea ce priveşte sexul subiecţilor care au participat la cercetare, aceştia confirmă un
fapt observat şi de bibliotecari, acela că majoritatea utilizatorilor care apelează la serviciile
bibliotecii sunt de sex feminin (în cazul de faţă 95%).
În interpretarea acestui aspect ţinem cont de faptul că majoritatea studenţilor de la
Facultatea de Psihologie şi Ştiinţe ale Educaţiei sunt de sex feminin. În cazul studenţilor de la
Facultatea de Educaţie Fizică şi Sport, procentul se inversează, majoritatea fiind băieţi.
Având în vedere aceste aspecte, dar şi faptul că majoritatea celor chestionaţi sunt studenţi
la psihologie, nu este de mirare de ce avem un lot numeros de subiecţi de sex feminin.
3. Întrebările care au vizat tipologia utilizatorilor au evidenţiat şi faptul că utilizatorii cu
ponderea cea mai mare în răspuns sunt studenţi care frecventează biblioteca săptămânal (54% din
totalul respondenţilor) şi respectiv zilnic (11%).
Datele mai arată că 15% dintre cei chestionaţi frecventează biblioteca doar în perioada
examenelor şi 20% dintre subiecţi foarte rar.
Cei care au afirmat că frecventează biblioteca noastră foarte rar sunt în general studenţii
celorlalte facultăţi care apelează la resursele Filialei de Pedagogie - Psihologie doar atunci când nu
găsesc publicaţii disponibile la unitatea centrală sau la biblioteca facultăţii de profil.
4. În privinţa serviciilor şi produselor bibliotecii la care utilizatorii apelează, rezultatele
studiului arată că, împrumutul la domiciliu sau la sala de lectură, dar şi studiu la bibliotecă (peste
70%) reprezintă principalele servicii oferite de bibliotecă pe care le utilizează.
Analizând procentele, mai reiese faptul că, numărul cititorilor care împrumută la sala de
lectură şi totodată studiază la sala de lectură este destul de mare.
Un alt aspect sesizat, peste 40% dintre utilizatorii care au răspuns la chestionar au venit la
bibliotecă pentru a apela la mai multe servicii, în funcţie de interesele din acea zi (fie să studieze
anumite publicaţii, să caute referinţe bibliografice pentru anumite teme, să solicite anumite
informaţii etc.). Aceste aspecte demonstrează că beneficiarii sunt familiarizaţi cu produsele şi
serviciile puse la dispoziţia lor în această filială.
În concluzie, rezultatele demonstrează că biblioteca universitară are în continuare cea mai
importantă funcţie, aceea de furnizare a documentelor primare şi mai puţin de regăsire a
informaţiei, respectiv oferirea serviciilor de informare.
5. În privinţa tipurilor de documente consultate, utilizatorii sunt interesaţi în principal de
consultarea lucrărilor ce aparţin bibliografiei obligatorii (48%), dar şi a altor lucrări de specialitate
recomandate (45%).
Doar 7% dintre cei chestionaţi consultă lucrări cu alt profil decât cel al bibliotecii.
6. În ceea ce priveşte gradul de mulţumire al utilizatorilor cu privire la serviciile
oferite de Biblioteca de Pedagogie - Psihologie, 84% dintre cei chestionaţi se declară mulţumiţi şi
foarte mulţumiţi şi doar 16% foarte nemulţumiţi şi nemulţumiţi de serviciile oferite, ceea ce arată
că biblioteca reuşeşte să răspundă destul de bine nevoilor de informare ale utilizatorilor.
7. La întrebarea ce sursă de informare, pe care o deţine biblioteca, utilizatorii o folosesc
cel mai des, rezultatele arată că, preferinţa se îndreaptă, în proporţie foarte mare, (62%) spre
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 59

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
catalogul OPAC. Consultarea cataloagelor tradiţionale, alfabetic şi sistematic, e preferată doar de
34% şi respectiv 4% dintre utilizatorii care au răspuns la chestionar.
Din punctul de vedere al structurii informaţiei bibliografice, catalogul tradiţional, prin
comparaţie cu cel electronic, are dezavantajul că oferă doar câteva posibilităţi de regăsire a unei
informaţii, iar utilizatorii au sesizat acest lucru.
Astfel, datele cercetării demonstrează că utilizatorii au fost receptivi la acest serviciu al
bibliotecii, ei solicitând de altfel dotarea filialei cu mai multe calculatoare cu ajutorul cărora să se
poată accesa simultan baza de date ALEPH.
8. Majoritatea utilizatorilor, 71%, apreciază facilităţile oferite de bibliotecă (în special
amplasarea bibliotecii în incinta facultăţii, săli de lectură, iluminatul, etc.) ca fiind corespunzătoare
desfăşurării activităţii de informare.
Cei 29 % care se declară nemulţumiţi şi foarte nemulţumiţi indică printre cauze: zgomotul,
mobilierul vechi, telefoanele mobile, iluminarea insuficientă etc.
9. Portretul bibliotecarul în viziunea utilizatorilor
În viziunea utilizatorilor bibliotecarul ar trebui să aibă următoarele calităţi:
• amabilitate, politeţe;
• răbdare (calm);
• rapiditate, spirit dinamic, promptitudine;
• pregătire profesională de specialitate (atât în domeniul specific bibliotecii, cât şi al
biblioteconomiei), să cunoască foarte bine resursele bibliotecii, să fie informat;
• eficacitate, organizare, control;
• empatie, înţelegere, asertivitate;
• sociabilitate, comunicativitate;
• bine dispus, cu simţul umorului;
• rezistenţa la stres.
10. Întrebaţi care este principala sursă de informare profesională, 63% dintre utilizatori
au răspuns că aceasta este biblioteca facultăţii şi doar 30% internetul; restul de 7% consultă cu
precădere alte resurse şi biblioteca personală.
Rezultatele arată că rolul bibliotecii universitare în educarea şi formarea profesională a
studenţilor este încă foarte mare.
11. În ceea ce priveşte ajutorul acordat de bibliotecari utilizatorilor, acesta trebuie să fie
consacrat informării, îndrumării şi chiar consilierii acestora pentru consultarea documentelor
necesare şi solicitate.
Pentru a analiza acest aspect au fost formulate întrebările 11, 12 şi 14 din chestionar
(anexa), respectiv:
- „În ce măsură sunteţi mulţumit de abilitatea personalului bibliotecii noastre de a vă ajuta să
identificaţi domeniul şi informaţia cerută ?”
- „Cât de mulţumit sunteţi de promptitudinea cu care vă este rezolvată o cerere de împrumut la
biblioteca noastră?”
-„Solicitaţi ajutorul bibliotecarului de serviciu pentru a obţine informaţii bibliografice?” (în cazul
răspunsului negativ, am cerut motivarea acestuia).
Aşadar, în privinţa abilităţii personalului bibliotecii de a ajuta la identificarea domeniului
şi informaţiilor cerute, marea majoritate (70%) se declară mulţumiţi şi foarte mulţumiţi (11%), iar
pentru 19 % serviciile oferite de bibliotecar nu sunt satisfăcătoare.
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 60

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
12. Întrebaţi dacă solicită ajutorul bibliotecarului de serviciu pentru identificarea şi
obţinerea documentelor pe un anumit subiect, 54% dintre utilizatorii au afirmat că de obicei nu
apelează la acest serviciu.
Printre motivele invocate:
- au experienţă destul de îndelungată în folosirea serviciilor de bibliotecă;
- lipsa de timp a bibliotecarului, (”sunt prea solicitaţi”, ”nu reuşeşte să-mi acorde atenţie”);
- au îndrumările profesorilor, liste cu bibliografii obligatorii;
- nu ştiau că pot apela la bibliotecarul de serviciu pentru a cere informaţii bibliografice etc.
13. Biblioteca în viziunea utilizatorilor Filialei de Pedagogie - Psihologie
I. Pentru majoritatea utilizatorilor, biblioteca reprezintă, în special, o sursă de informare şi
formare, un centru cultural şi acces la publicaţii de specialitate.
II. Un spaţiu care favorizează concentrarea, un spaţiu bun pentru studiu.
III. Mulţi văd în bibliotecă un spaţiu de relaxare, de petrecere a timpului liber între
cursuri şi chiar un spaţiu de socializare.
Analizând rezultatele prezentate, concluzionăm că biblioteca îşi menţine - şi în mintea
utilizatorilor - cea mai importantă funcţie (pentru care a fost şi creată), aceea de furnizare a
documentelor şi de regăsire a informaţiei, în vederea informării şi formării profesionale a
cititorilor.
14. Am mai dorit să ştim ce anume apreciază utilizatorul la biblioteca noastră. Pentru a
obţine un astfel de răspuns am formulat întrebarea 17 (întrebare deschisă):
“Ce aspecte legate de activitatea Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie apreciaţi cel mai
mult?”
Contabilizând răspunsurile respondenţilor am ajuns la următoarele rezultate:
• cel mai apreciat aspect la filiala noastră este calitatea şi diversitatea resurselor
bibliografice;
• amabilitatea, răbdarea şi calmul bibliotecarilor;
• existenţa catalogului OPAC, posibilitatea de a căuta referinţe bibliografice în toată baza
de date ;
• posibilitatea de a fotocopia unele publicaţii.
15. În privinţa evaluării importanţei serviciilor de bibliotecă, 64% dintre utilizatorii care
au răspuns la chestionar au afirmat că acestea sunt foarte importante pentru ei, iar 36% că sunt
importante.
După cum se poate şi constata, pentru nici unul dintre cei chestionaţi serviciile de bibliotecă nu
sunt neimportante (opţiune pe care ar fi putut s-o aleagă când au răspuns la această întrebare), fapt
ce demonstrează că activitatea bibliotecii şi biblioteca în sine joacă un rol extrem de important în
formarea şi informarea utilizatorilor.
16. Pentru îmbunătăţirea activităţii Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie, am solicitat
cititorilor o serie de sugestii (întrebările 20 şi 21).
Astfel, 90% dintre utilizatorii chestionaţi au formulat următoarele propuneri deloc
neglijabile.
Alte servicii dorite în biblioteca noastră:
• literatură on-line (bibliotecă virtuală);
• sală de calculatoare cu acces la Internet gratuit;
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 61

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
• activităţi de informare (îndrumări privind căutarea informaţiei, utilizarea bazei de date,
recomandarea unor bibliografii pe diferite teme etc.);
• posibilitatea fotocopierii unor materiale în anumite condiţii (existenţa unui xerox în incinta
bibliotecii);
• videotecă / audiotecă (vizionarea de materiale audio-video relevante, sală de înregistrări
audio-video în domeniu);
• acces liber la rafturile cu cărţi;
• anunţuri legate de noile publicaţii intrate în bibliotecă.
Accesul la rafturi, propus de o mare parte a celor chestionaţi, este momentan imposibil de
realizat datorită personalului redus care nu poate supraveghea depozitul, spaţiului extrem de
restrâns pe care îl are la dispoziţie biblioteca etc.
CONCLUZII GENERALE ALE CERCETĂRII
Analiza răspunsurilor utilizatorilor scot în evidenţă următoarele aspecte:
• utilizatorii frecventează biblioteca, în ciuda factorilor care determină insatisfacţia acestora
(stocul de documente, mobilierul din sala de lectură, timpul necesar prestării serviciilor,
etc.);
• cititorii apreciază drept "bună" calitatea serviciilor acordate de bibliotecarii filialei B.C.U.
”M. Eminescu” Iaşi;
• utilizatorii manifestă interes faţă de diverse domenii, de la domenii largi (literatură, artă,
medicină) la cele specializate cum ar fi fotografie, cromoterapie, psihoterapie, advertising,
culturism etc.
• utilizatorii consultă toate tipurile de documente existente: utilizează toate tipurile de
servicii puse la dispoziţie în filială;
• doresc diversificarea paletei de servicii cu accent pe accesul la baza de date şi Internet, pe
distribuţia tuturor tipurilor de suporturi informaţionale şi pe accesul liber la rafturile cu
cărţi, etc.
• studenţii apelează la serviciile bibliotecii şi pentru recreere în pauzele dintre cursuri, pentru
mulţi dintre ei biblioteca reprezentând şi in spaţiu de socializare.
Toate aceste rezultate ale studiului demonstrează, încă o dată, necesitatea implementării unui
program de marketing atent şi eficient în biblioteca-filială.
Bibliografie
- DOLTEA, Nicoleta. Imaginea bibliotecii şi a bibliotecarului. În: Biblioteca, 1997, vol.8, nr.10,
p.282-283.
- ENACHE, Ionel. Marketingul în structurile infodocumentare. Bucureşti: Editura Universităţii din
Bucureşti, 2006.
- HOWITT, Dennis. Introducere in SPSS pentru psihologie: versiunile 10, 11, 12 şi 13. Iaşi:
Polirom, 2006.
- KOTLER, Philip. Principiile marketingului. Bucureşti: Teora, 1998.
- MANDEAL, Rodica Eleonora. Studiul utilizatorilor de informaţii. În: Studii de Bibliologie şi
Ştiinţa Informării, 1997, vol.3, p.25.
- MANDEAL, Rodica Eleonora. Utilizatorii de informaţii: nevoi de informare şi practici de căutare
a informaţiei. Bucureşti: Editura Universităţii din Bucureşti, 2003.
- MANOLACHE, Julieta. Orientarea activităţii bibliotecii către cerinţa de informare a cititorilor.
În: Biblos, 2001, nr. 14, p.32.
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 62

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
- MOLDOVEANU, Maria; IOAN-FRANC, Valeriu. Marketing şi cultură. Bucureşti, Editura
Expert, 1997.
- PORUMBEANU, Octavia - Luciana. Importanţa studiilor privind utilizatorii de informaţii şi
documente. În: Buletinul ABIR, 2002, nr.2.
- ROTARU, Traian; ILUŢ, Petre. Ancheta sociologică şi sondajul de opinie: teorie şi practică. Iaşi:
Polirom, 1997.
- SINGLY, Francois de; BLANCHET Alain. Ancheta şi metodele ei : chestionarul, interviul de
producere a datelor, interviul comprehensiv. Iaşi: Polirom, 1998.
Resurse electronice:
www.bcu-iasi.rowww.bcu-iasi.ro
www.unibuc.ro
ANEXĂ
CHESTIONAR
Vă rugăm să răspundeţi la următoarele întrebări. Opiniile pe care le solicităm sunt necesare
în vederea îmbunătăţirii activităţii bibliotecii noastre. Răspunsurile d-voastră vor rămâne anonime
şi vor face obiectul unei prelucrări statistice.
1. Cât de des frecventaţi Biblioteca de Pedagogie - Psihologie, Educaţie Fizică şi Sport?
a) zilnic;
b) săptămânal;
c) în perioada examenelor;
d) foarte rar;
2. În ce scop aţi venit astăzi la bibliotecă? (dacă este cazul, bifaţi mai multe variante de răspuns)
a. studiu la sala de lectură;
b. împrumut la sala de lectură sau acasă;
c. restituirea unor publicaţii;
d. referinţe bibliografice (consultare de cataloage, baze de date etc.);
e. să solicitaţi anumite informaţii;
3. Ce publicaţii studiaţi mai des la Biblioteca de Pedagogie - Psihologie?
(bifaţi o singură variantă de răspuns):
a. lucrări ce aparţin bibliografiei obligatorii;
b. alte lucrări de specialitate, recomandate de cadrele didactice;
c. lucrări cu alt profil decât cel al bibliotecii;
4. În ce măsură sunteţi mulţumit de serviciile Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie, Educaţie
Fizică şi Sport?
(1) foarte nemulţumit (2) nemulţumit (3) mulţumit (4) foarte mulţumit
5. Ce sursă de informare pe care o deţine Biblioteca o utilizaţi cel mai des?
(bifaţi o singură variantă de răspuns)
a. catalogul alfabetic (după autori);
b. catalogul sistematic (după subiecte);
c. catalogul on-line;
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 63

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
6. În ce măsură sunteţi mulţumiţi de facilităţile bibliotecii (clădire, săli de lectură, iluminat)?
(1) foarte nemulţumit (2) nemulţumit (3) mulţumit (4) foarte mulţumit
7. Prin ce mijloace aţi luat cunoştinţă de serviciile pe care le oferă Biblioteca de Pedagogie -
Psihologie, Educaţie Fizică şi Sport? (bifaţi o sigură variantă de răspuns!)
a. din informaţii primite de la bibliotecarul de serviciu;
b. din informaţii primite de la colegi/profesori;
c. de pe site-ul www.bcu-iasi.ro
d. alte surse (enumeraţi)____________________________________________
8. În ce măsură sunteţi mulţumit de orarul de funcţionare al bibliotecii?
(1) foarte nemulţumit (2) nemulţumit (3) mulţumit (4) foarte mulţumit
9. Ce calităţi ar trebui să aibă un bibliotecar?
a. ________________________________________________________________
b. ________________________________________________________________
c. ________________________________________________________________
10. Care este pentru d-voastră principala sursă de informare profesională
(educaţională)? (bifaţi o singură variantă de răspuns)
a. internet-ul;
b. biblioteca facultăţii;
c. biblioteca personală;
d. alte resurse (enumeraţi)_____________________________________________
11. În ce măsură sunteţi mulţumit de abilitatea personalului bibliotecii noastre de a vă ajuta să
identificaţi domeniul şi informaţia cerută?
(1) foarte nemulţumit (2) nemulţumit (3) mulţumit (4) foarte mulţumit
12. Cât de mulţumit sunteţi de promptitudinea cu care vă este rezolvată o cerere de împrumut la
biblioteca noastră?
(1) foarte nemulţumit (2) nemulţumit (3) mulţumit (4) foarte mulţumit
13. Ce reprezintă pentru d-voastră Biblioteca?
a. ________________________________________________________________
b. ________________________________________________________________
c. ________________________________________________________________
14. Solicitaţi ajutorul bibliotecarului de serviciu pentru a obţine informaţii bibliografice?
a. da;
b. nu; (motivaţi alegerea făcută________________________________________
15. În ce măsură sunteţi mulţumit de stocul de documente al Bibliotecii de Pedagogie – Psihologie,
Educaţie Fizică şi Sport?
(1) foarte nemulţumit (2) nemulţumit (3) mulţumit (4) foarte mulţumit
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 64

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTURĂ – Simona-Gabriela Sînzianu: “Cerinţele utilizatorilor”
16. Din ce alte domenii aţi dori să găsiţi materiale şi informaţii la bibliotecă?
a. __________________________________________________________________
b. __________________________________________________________________
c. __________________________________________________________________
17.Ce aspecte legate de activitatea Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie apreciaţi cel mai mult?
a. __________________________________________________________________
b. __________________________________________________________________
c. __________________________________________________________________
18. Cum evaluaţi durata necesară răspunsului la cererea formulată către bibliotecarul de serviciu?
a. scurtă
b. lungă
c. foarte lungă
19. Cât de importante sunt pentru d-voastră serviciile de bibliotecă?
a. neimportante
b. importante
c. foarte importante
20. Ce alte servicii de bibliotecă aţi mai dori să fie practicate în filiala noastră?
a. __________________________________________________________________
b. __________________________________________________________________
c. __________________________________________________________________
21. Ce sugestii aveţi în legătură cu îmbunătăţirea, în general, a activităţii desfăşurate în cadrul
Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie, Educaţie Fizică şi Sport?
a. __________________________________________________________________
b. __________________________________________________________________
c. __________________________________________________________________
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 – p. 65