MĂSURAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR SERVICIILOR PUBLICE

Horia Mihai RABOCA
MĂSURAREA SATISFACŢIEI
CLIENŢILOR
SERVICIILOR PUBLICE
3

Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României
RABOCA, Horia Mihai
Măsurarea satisfacţiei clienţilor serviciilor publice /
Horia Mihai Raboca. – Cluj-Napoca: Accent, 2008.
Bibliogr.
ISBN 978-973-8915-71-8
338.465
659.441:338.465
ISBN 978-973-8915-71-8
© Editura Accent, 2008
Str. Dorobanţilor 98
Cluj-Napoca
e-mail: office@accentpublisher.com

Cuprins
Cuvânt înainte .........................................................................................................9
Capitolul I.
DEFINIRI CONCEPTUALE ALE MĂSURĂRII PERFORMANŢEI ..............10
1.1. Definirea conceptului de performanţă ........................................................10
1.2. Modelul cauzal al performanţei ...................................................................14
1.3. Măsurarea performanţei ...............................................................................18
1.3.1. Definirea măsurării performanţei .....................................................18
1.3.2. Istoria şi evoluţia măsurării performanţei .......................................20
Capitolul II.
SISTEME DE MĂSURAREA PERFORMANŢEI ..............................................27
2.1. Conceptul de sistem de măsurare a performanţei ....................................27
2.2. Modele folosite in sistemele de masurare a performanţei .......................30
2.2.1. Consideraţii generale ..........................................................................30
2.2.2. Modelul lui Fitzgerald ........................................................................34
2.2.3. Modelul măsurării performanţei a lui Keegan ................................36
2.2.4. Modelul lui Lynch şi Cross .................................................................39
2.2.5. Modelul excelenţei afacerii a lui Gopal Kanji ..................................41
2.2.6. Modelul prismei performanţei a lui Neely şi Adams .....................43
2.2.7. Modelul tabloul de bord echilibrat – balanced scorecard
a lui Kaplan şi Norton .........................................................................45
Capitolul III.
TIPOLOGIA SISTEMELOR DE MĂSURARE A PERFORMANŢEI .............49
3.1. Clasificarea modelelor sistemelor de măsurare a performanţei .............49
3.2. Clasificarea sistemelor de măsurare a performanţei ...............................50
3.2.1. Clasificarea sistemelor după gradul de formalism,
integrare şi utilizare .............................................................................50
5

6
3.2.2. Clasificarea sistemelor de măsurare a performanţei în fucţie
de modul de evidenţiere a proceselor şi operaţiunilor ..................52
3.2.3. Clasificarea sistemelor de măsurare a performanţei în funcţie
de modul de evidenţiere a rezultatelor financiare ale organizaţiilor ....53
Capitolul IV.
SISTEME DE EVALUARE ŞI MĂSURARE A PERFORMANŢELOR
ORGANIZAŢIILOR PUBLICE ............................................................................68
4.1. Consideraţii generale .....................................................................................68
4.2. Importanţa măsurării performanţelor pentru organizaţiile publice ......69
4.3. Problemele care apar o dată cu măsurarea performanţelor ....................76
4.4. Proiectarea sistemelor de măsurare a performanţei .................................77
4.4.1. Cerinţe privind proiectarea sistemelor de măsurare
a performanţei ......................................................................................77
4.4.2. Tipuri şi metode de proiectare a sistemelor de măsurare
a performanţei ......................................................................................79
Capitolul V.
ANALIZA EXPORATORIE A STADIULUI ACTUAL AL MĂSURĂRII
PERFORMANŢELOR ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE DIN ROMÂNIA .........94
5.1. Consideraţii generale .....................................................................................94
5.2. Ipoteze studiului ............................................................................................95
5.3. Metodologia studiului ...................................................................................98
5.4. Analiza si interpretarea datelor ...................................................................99
5.5. Concluzia studiului .....................................................................................104
Capitolul VI.
CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE ............................................................106
6.1. Definirea conceptului de calitate ...............................................................106
6.2. Rolul şi importanţă calităţii în administraţia publică .............................117
6.3. Modele ale calităţii .......................................................................................121
6.3.1. Modelul excelenţei afacerii (business excellence model) .............121
6.3.2. Modelul standardelelor ISO .............................................................123
6.3.3. Modelul CAF (Common Assessment Framework) ......................127
6.3.4. Premiile de calitate ...........................................................................132

Capitolul VII.
SATISFACŢIA CLIENŢILOR SERVICIILOR PUBLICE ................................136
7.1. Definirea satisfacţiei clienţilor ....................................................................136
7.2. Importanţa satisfacţiei clienţilor pentru administraţia publică ............139
7.3. Clienţii serviciilor publice ...........................................................................146
7.4. Modele şi teorii ale satisfacţiei clienţilor ...................................................149
Capitolul VIII.
MĂSURAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR ................................................163
8.1. Definirea şi importanţa măsurării satisfacţiei ..........................................163
8.2. Metodologia măsurării satisfacţiei clienţilor ............................................171
8.3. Modele explicative ale indicilor de satisfacţie a clienţilor .....................177
Capitolul IX.
ANALIZA LEGĂTURII DINTRE CALITATEA SERVICIULUI
ŞI SATISFACŢIA CLIENŢILOR .......................................................................190
9.1. Scopul analizei (cercetării) ..........................................................................190
9.2. Metodologia de analiză (cercetare) ............................................................190
9.3. Ipotezele analizei (cercetării) ......................................................................193
9.4. Analiza şi interpretarea datelor .................................................................194
9.5. Concluziile studiului ...................................................................................198
Capitolul X.
STUDIUL SATISFACŢIEI CLIENŢILOR SERVICIILOR PUBLICE
(INDICELUI DE SATISFACŢIE) ......................................................................200
10.1. Scopul studiului .........................................................................................200
10.2. Metodologia cercetării ...............................................................................201
10.3. Analiza modelelor de construcţie a satisfacţiei clienţilor
(indicele de satisfacţie a clienţilor) ...........................................................205
BIBLIOGRAFIE ...................................................................................................238
ANEXE .................................................................................................................246
7