Managementul crizelor alimentare - ecr-uvt

ÎNTREPRINDEREA :UN UNIVERS DE RISCURI• Întreprinderea evoluează înpermanenţă într-un univers, cel maiadesea complex, dinamic şi ostil.

MANAGEMENTUL RISCURILOR:DEFINIŢII ŞI PRACTICI• O criză este “un eveniment care declanşează o reacţie înlanţ ale cărei consecinţe vor afecta întreprinderea (salariaţi,reputaţie, încredere) într-un mod semnificativ şi vorameninţa supravieţuirea ei”.• Riscul de management intervine într-un “mod prospectiv petermen scurt şi mediu şi de manieră prevenitivă saucurativă în prezent”. El vizează să “identifice şi să anticipezeevenimentele, acţiunile sau lipsa acţiunilor susceptibile aavea impact asupra punerii în aplicare a strategiei într-unorizont dat, să definească opţiunile de tratament şi de a seasigura că cea mai bună opţiune este aleasă, să pună înaplicare această opţiune şi să cntroleze eficacitatea soluţieialese prin raportare la aşteptări”.

ORGANIZAREA STĂPÂNIRIIRISCURILOR

MANAGEMENTUL CRIZEI.CODUL ETIC DE URMAT

MANAGEMENTUL CRIZEI

Definiţia incidentuluiUn incident este o situaţie care poate implica o abatere reală, presupusăsau percepută a siguranţei sau calităţii produselor de la cerinţele legaleşi/sau normele interne privind calitatea şi care prezintă unul sau ocombinaţie a următoarelor elemente:• un risc real care a cauzat deja probleme sănătăţii umane sau animale,indiferent dacă este sau nu un fapt cunoscut public;• un risc potenţial care nu a cauzat încă probleme sănătăţii umane sauanimale, dar care există pe piaţă, indiferent dacă este sau nu un faptcunoscut public;• un risc potenţial pentru care capacitatea de a cauza probleme estenecunoscută, indiferent dacă este sau nu un fapt cunoscut public;• informaţii primite despre o situaţie de risc potenţial (numită şi alertă).

Definiţia crizei„Orice «situaţie de natura unui incident» încare există motive să se creadă că un produsdistribuit în lanţul de distribuţie sau plasatpe piaţă poate afecta negativ sănătateaumană sau sănătatea animală şi/sauprotecţia mediului şi/sau poate avea unimpact negativ semnificativ asupraorganizaţiei din domeniul afacerilor şi/sauimaginii acesteia.”

Tipuri de crize• O situaţie cu impact major care este gestionatăîn principal de către administraţia (agenţia)guvernamentală (de ex. bolile membrelorinferioare şi ale cavităţii bucale la bovine şiovine);• O situaţie generată de o eroare în lanţul dedistribuţie implicând un producător, undistribuitor/detailist şi/sau un consumator.

MANAGEMENTUL CRIZEI:PREGĂTIRE, ANTICIPARE ŞI• DEFINIŢIIACŢIUNE1. O criză este un “eveniment care declaşează oreacţie în lanţ ale cărei consecinţe vor afectaîntreprinderea (salariaţi, reputaţie, încredere)într-un mod semnificativ şi va ameninţasupravieţuirea sa.2. Un alt tip de criză, mai latent « la foc mic » pecare îl putem compara cu o « coborâre îninfern »

Instrumente şi concepte pentru aface faţă crizei• Aveam de-a face cu o criză când reţelele deactori sau de părţi interesate sunt dezorganizatesau nu funcţionează.• Pentru a face faţă crizei, trebuie puse in aplicare« reţelele de înlocuire » sau de rezistenţă întimpul marilor crize.• « Bascularea riscului ameninţării marcheazătrecerea unei probabilităţi ascunse, nulă în cadrulunei probabilităţi puternice, aproape sigură ».

Managementul crizei constă în:• ÎNAINTEA CRIZEI:‣ Cunoaşterea profilului riscului‣ Detectarea şi exploatarea semnelor prevestitoare‣ Pregătirea si prevenirea crizei• ÎN TIMPUL CRIZEI:‣ Înţelegerea existenţei crizei‣ Conducerea şi stapânirea în consecinţă‣ Comunicarea de manieră proactivă• DUPĂ CRIZĂ:‣ A redemara‣ Utilizarea returului de experienţă‣ Reajustarea sistemului şi organizaţiei

Cum se declanşează criza şi caresunt consecinţele?

Criza este un operator detransformare.• “Pentru a înţelege bine criza, trebuie aplicatansamblul situaţiei pe ea însăşi.”.• Soluţia nu constă în a exclude actorii şi a creadiferite celule de criză. Această excludere aactorilor ar contribui, de fapt, la crearea unei«crize în criză».

Altă abordare:• “Suntem în situaţie de criză, prin raportarela presă, în momentul în care există fapteverificabile”.• Cu cât faptele sunt verificate, cu atât problemava fi mai persistentă şi mass-media maiinsistentă. “Este o situaţie de comunicare foartedelicată pentru un şef de întreprindere.”

Nota bene• Intervenţia CEO , cu ocazia crizei cu cianură trăită deJohnson & Johnson, a fost salutată şi considerată unstandard, dat nu trebuie să generalizăm. NonintervenţiaCEO la Coca Cola, în vizită la Paris, cuocazia contaminării produselor sale a fost o eroare, şiîn mod contrar, intervenţia directorului generalamerican a Yahoo France a fost înţeleasă greşit, pentrucă de la o sinceritate admirabilă pentru un american,aceasta era prea brutală pentru un francez. “Eroareaprovine de la un decalaj cultural şi ar fi probabil depreferat de a delega puterea unui operator pe teren,pentru a gera criza”.

O echipă (celula de criză =management al crizei) trebuie să sepoziţioneze între conducere şiechipele locale pentru a facilitacirculaţia informaţiilor (down –top/top - down).

Cum să conducem criza?

Altă abordare:• “Într-o situaţie de criză, trebuie aplicatătransparenţa şi controlarea permanentă ascurgerii de informaţii. Ieşirea de informaţiitrebuie să treacă prin celula de criză care vaevalua pertinenţa informaţiilor furnizate defuncţiunea privită şi coerenţa informaţiei prinraportare la situaţie”.

Altă abordare:• “Raţionalitatea trebuie stabilită înainte de criză” într-unmod operaţional, într-un mod de circulaţie ainformaţiei.• Dar “cota emoţională, stresul sunt, în perioadă caldă,cel mai greu de stăpânit. Rolul conducătorului este fărăîndoială de a fi în umbră şi de a conduce el însuşiaceastă situaţie de stres. Nu trebuie să creeze strespentru echipele sale, trebuie să interiorizeze stresul şi săcalmeze mediul său înconjurător”.• Precipitarea conducătorului poate de fapt săaccentueze criza.

Cum să evităm alte crize?

• Insistă pe importanţa de a învăţa şia efectua un retur de experienţăpentru a evita redemararea crizeisau ca o alta să apară.

CODUL ETIC DE URMAT

Codul etic de urmat în eventualitateaunei crize1.) Cooperarea şi coordonarea acţiunilor2.) Furnizarea de resurse competente3.) Comunicarea corectă şi adecvată

Organizare, documentare şi instruire1.) Ghidul şi documentaţia pentru procedura internă2.) Organizare, roluri şi responsabilităţi- Responsabilităţile la fiecare nivel ierarhic- Listele de contacte- Listă de contacte interne- Listă de contacte externe3.) Dezvoltarea competenţelor şi aptitudinilor interne

Scorecard de auto-evaluare în managementulincidentelor/crizelorManagementul incidentelor/crizelorCerinţe/acţiunia. Echipa de management al incidentelor/crizelor a fost desemnată, cu definirea clară a rolurilor şiresponsabilităţilorScor*b. Linii directoare interne privind managementul incidentelor/crizelor, cu definirea clară a procedurilor deretragere şi colectare, evaluarea incidentelor etc. au fost complet documentatec. Listele de contacte au fost documentate şi distribuited. Listele de contacte au fost puse la dispoziţia partenerilor comerciali cheiee. Fiecare persoană implicată în managementul incidentelor/crizelor şi în procedurile de retragere/colectare aproduselor înţelege rolul său şi sfera sa de acţiunef. Materialele pentru instruire au fost elaborateg. Instruirea personalului se realizează regulath. Sunt executate simulări regulate pentru a testa echipa de management al incidentelor/crizelor, planurile demanagement al incidentelor/crizelor, listele de control şi pentru actualizarea scorecard-ului de autoevaluarei. Sunt executate simulări regulate împreună cu partenerii comerciali cheie* Scorul se face pe o scară de la 1 la 5

Universitatea Valahia din TârgovişteDepartamentul ECRhttp://ecr.valahia.rohttp://intranet.valahia.roE-mail: virgilp@valahia.roTel.: 0245/211713