"В ломбардной отрасли технологии и люди дополняют друг друга"
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ГЛА<strong>В</strong>НАЯ ТЕМА: МИКРОФИНАНСЫ И ПЕРСОНАЛ<br />
www.rusmicrofinance.ru<br />
«<strong>В</strong> ЛОМБАРДНОЙ ОТРАСЛИ<br />
ТЕХНОЛОГИИ И ЛЮДИ<br />
ДОПОЛНЯЮТ ДРУГ ДРУГА»<br />
Дарья Морозова,<br />
генеральный д<strong>и</strong>ректор<br />
Академ<strong>и</strong><strong>и</strong> «Залог Успеха»<br />
— Дарья, как возн<strong>и</strong>кла <strong>и</strong>дея создать<br />
Академ<strong>и</strong>ю ювел<strong>и</strong>рного дела? Как<strong>и</strong>е задач<strong>и</strong><br />
был<strong>и</strong> решены с ее появлен<strong>и</strong>ем?<br />
— Замысел создан<strong>и</strong>я Академ<strong>и</strong><strong>и</strong> ювел<strong>и</strong>рного<br />
дела пр<strong>и</strong>надлеж<strong>и</strong>т основателю ГK «Залог Успеха»<br />
Александру Олейн<strong>и</strong>ку. Передо мной <strong>и</strong> мо<strong>и</strong>м<strong>и</strong> коллегам<strong>и</strong><br />
стояла задача успешно реал<strong>и</strong>зовать его<br />
замысел.<br />
Концептуально Академ<strong>и</strong>я ювел<strong>и</strong>рного дела<br />
«Залог Успеха» была задумана как своеобразная<br />
фабр<strong>и</strong>ка по подбору, обучен<strong>и</strong>ю <strong>и</strong> разв<strong>и</strong>т<strong>и</strong>ю<br />
фронт-персонала, но с особенной, теплой, человеческой<br />
атмосферой <strong>и</strong> непосредственной ор<strong>и</strong>ентац<strong>и</strong>ей<br />
на кл<strong>и</strong>ента. <strong>В</strong>ыстра<strong>и</strong>вая эту с<strong>и</strong>стему,<br />
мы за тр<strong>и</strong> с полов<strong>и</strong>ной года сформ<strong>и</strong>ровал<strong>и</strong> отл<strong>и</strong>чную<br />
команду, создал<strong>и</strong> ор<strong>и</strong>г<strong>и</strong>нальную с<strong>и</strong>стему<br />
подбора <strong>и</strong> оценк<strong>и</strong> фронт-персонала, разработал<strong>и</strong><br />
комплекс программ обучен<strong>и</strong>я как продавцовконсультантов,<br />
так <strong>и</strong> экспертов-оценщ<strong>и</strong>ков.<br />
<strong>В</strong> 2015 году получ<strong>и</strong>л<strong>и</strong> л<strong>и</strong>ценз<strong>и</strong>ю Департамента<br />
образован<strong>и</strong>я на право осуществлен<strong>и</strong>я дополн<strong>и</strong>тельной<br />
образовательной деятельност<strong>и</strong>. Это<br />
знач<strong>и</strong>т, что мы можем выдавать наш<strong>и</strong>м учен<strong>и</strong>кам<br />
д<strong>и</strong>пломы о професс<strong>и</strong>ональной переподготовке<br />
<strong>и</strong> повышен<strong>и</strong><strong>и</strong> квал<strong>и</strong>ф<strong>и</strong>кац<strong>и</strong><strong>и</strong>.<br />
Помещен<strong>и</strong>е академ<strong>и</strong><strong>и</strong> разделено на тр<strong>и</strong> зоны:<br />
лаундж-зона, где мы провод<strong>и</strong>м встреч<strong>и</strong> с канд<strong>и</strong>датам<strong>и</strong><br />
<strong>и</strong> пр<strong>и</strong>н<strong>и</strong>маем гостей, ауд<strong>и</strong>тор<strong>и</strong><strong>и</strong> <strong>и</strong> професс<strong>и</strong>ональные<br />
классы, а также рабочее пространство<br />
для сотрудн<strong>и</strong>ков академ<strong>и</strong><strong>и</strong>.<br />
Спец<strong>и</strong>ф<strong>и</strong>ка наш<strong>и</strong>х професс<strong>и</strong>ональных классов<br />
заключается в том, что здесь созданы услов<strong>и</strong>я,<br />
<strong>и</strong>м<strong>и</strong>т<strong>и</strong>рующ<strong>и</strong>е реальное рабочее место экспертов-оценщ<strong>и</strong>ков.<br />
Это предмет нашей особой гордост<strong>и</strong>.<br />
Обучен<strong>и</strong>е эксперт<strong>и</strong>зе драгоценных металлов<br />
<strong>и</strong> камней только в стенах академ<strong>и</strong><strong>и</strong> зан<strong>и</strong>мает<br />
порядка двух с полов<strong>и</strong>ной месяцев. И еще тр<strong>и</strong><br />
месяца наш<strong>и</strong> эксперты-стажеры работают под<br />
пр<strong>и</strong>смотром наставн<strong>и</strong>ков непосредственно в ломбардах,<br />
отрабатывая на практ<strong>и</strong>ке полученные<br />
в академ<strong>и</strong><strong>и</strong> навык<strong>и</strong>.<br />
— Есть л<strong>и</strong> особые требован<strong>и</strong>я к канд<strong>и</strong>датам<br />
на обучен<strong>и</strong>е в академ<strong>и</strong><strong>и</strong>?<br />
— Да, есть. С<strong>и</strong>стема подбора персонала у нас,<br />
можно сказать, нестандартная. Б<strong>и</strong>знес-модель на-<br />
м<strong>и</strong>кроfinance+ декабрь 2017 27
www.rusmicrofinance.ru<br />
ГЛА<strong>В</strong>НАЯ ТЕМА: МИКРОФИНАНСЫ И ПЕРСОНАЛ<br />
Ранее отбор канд<strong>и</strong>датов для обучен<strong>и</strong>я эксперт<strong>и</strong>зе<br />
проход<strong>и</strong>л на основе выбора л<strong>и</strong>нейных руковод<strong>и</strong>телей.<br />
Но было много ош<strong>и</strong>бок, цена которых<br />
оказывалась порой высокой. Нередко через месяц<br />
обучен<strong>и</strong>я <strong>и</strong>л<strong>и</strong> учен<strong>и</strong>к осознавал, <strong>и</strong>л<strong>и</strong> преподавател<strong>и</strong><br />
уже ясно в<strong>и</strong>дел<strong>и</strong>, что это — не его професс<strong>и</strong>я.<br />
Мы понял<strong>и</strong>, что надо отб<strong>и</strong>рать людей на обучен<strong>и</strong>е<br />
эксперт<strong>и</strong>зе с учетом <strong>и</strong>х способност<strong>и</strong> быть<br />
экспертом-оценщ<strong>и</strong>ком.<br />
<strong>В</strong> <strong>и</strong>тоге была разработана процедура ассессмент-центра<br />
(АЦ), которая решает эту задачу.<br />
— Учен<strong>и</strong>кам<strong>и</strong> академ<strong>и</strong><strong>и</strong> могут стать<br />
только ж<strong>и</strong>тел<strong>и</strong> Москвы?<br />
— Наш самый главный кл<strong>и</strong>ент — ГК «Залог<br />
Успеха», чья сеть ломбардов расположена пре<strong>и</strong>мущественно<br />
в стол<strong>и</strong>це <strong>и</strong> ее окрестностях. Но пр<strong>и</strong><br />
этом мы открыты <strong>и</strong> для <strong>друг</strong><strong>и</strong>х партнеров. Мы уже<br />
<strong>и</strong>меем такой опыт обучен<strong>и</strong>я <strong>и</strong> получал<strong>и</strong> очень хорош<strong>и</strong>е<br />
отзывы от наш<strong>и</strong>х кл<strong>и</strong>ентов <strong>и</strong>з Рязан<strong>и</strong>, Костромы,<br />
Ульяновска <strong>и</strong> <strong>друг</strong><strong>и</strong>х городов. Останавл<strong>и</strong>ваться<br />
на дост<strong>и</strong>гнутом не соб<strong>и</strong>раемся.<br />
Основной объем нашей работы, безусловно,<br />
пр<strong>и</strong>ход<strong>и</strong>тся на обучен<strong>и</strong>е <strong>и</strong> повышен<strong>и</strong>е квал<strong>и</strong>ф<strong>и</strong>кашей<br />
Группы компан<strong>и</strong>й такова, что нам эффект<strong>и</strong>внее<br />
сам<strong>и</strong>м «выращ<strong>и</strong>вать» экспертов-оценщ<strong>и</strong>ков<br />
<strong>и</strong>з продавцов-консультантов ювел<strong>и</strong>рных <strong>и</strong>здел<strong>и</strong>й.<br />
Что касается кр<strong>и</strong>тер<strong>и</strong>ев подбора персонала, то<br />
главное — это нал<strong>и</strong>ч<strong>и</strong>е у канд<strong>и</strong>дата такого качества,<br />
которое л<strong>и</strong>чно я определяю как «базовая<br />
любовь к людям». По моему глубокому убежден<strong>и</strong>ю,<br />
тому, кто не люб<strong>и</strong>т людей, не место в серв<strong>и</strong>сных<br />
професс<strong>и</strong>ях. Но не все, кто пр<strong>и</strong>ход<strong>и</strong>т к нам<br />
уч<strong>и</strong>ться, способны самостоятельно определ<strong>и</strong>ть,<br />
насколько он<strong>и</strong>, скажем так, человеколюб<strong>и</strong>вы. Поэтому<br />
мы разным<strong>и</strong> способам<strong>и</strong> замеряем уровень<br />
кл<strong>и</strong>ентоор<strong>и</strong>ент<strong>и</strong>рованност<strong>и</strong> будущего спец<strong>и</strong>ал<strong>и</strong>ста.<br />
Знан<strong>и</strong>е продукта — втор<strong>и</strong>чно.<br />
— То есть люб<strong>и</strong>ть людей вы науч<strong>и</strong>ть<br />
не можете, а всему остальному можете.<br />
— Именно так. Пр<strong>и</strong> этом у нас нет ед<strong>и</strong>ного проф<strong>и</strong>ля<br />
<strong>и</strong>деального канд<strong>и</strong>дата на ту <strong>и</strong>л<strong>и</strong> <strong>и</strong>ную поз<strong>и</strong>ц<strong>и</strong>ю.<br />
Наукой доказано, что люд<strong>и</strong> делятся на<br />
разные пс<strong>и</strong>холог<strong>и</strong>ческ<strong>и</strong>е т<strong>и</strong>пы, а знач<strong>и</strong>т, существуют<br />
<strong>и</strong> разные в<strong>и</strong>ды эффект<strong>и</strong>вност<strong>и</strong>. Это важно<br />
знать всем руковод<strong>и</strong>телям. Мы <strong>и</strong> терр<strong>и</strong>тор<strong>и</strong>альных<br />
менеджеров обучаем основам пс<strong>и</strong>холог<strong>и</strong><strong>и</strong> <strong>и</strong>нд<strong>и</strong>в<strong>и</strong>дуальных<br />
разл<strong>и</strong>ч<strong>и</strong>й.<br />
— <strong>В</strong>ыход<strong>и</strong>т, что базовая программа<br />
обучен<strong>и</strong>я зан<strong>и</strong>мает в общей сложност<strong>и</strong><br />
шесть месяцев. Что дальше? На какую<br />
должность может претендовать выпускн<strong>и</strong>к<br />
академ<strong>и</strong><strong>и</strong>?<br />
— <strong>В</strong>се нач<strong>и</strong>нают с продавца-консультанта. Далее<br />
можно выраст<strong>и</strong> до асс<strong>и</strong>стента терр<strong>и</strong>тор<strong>и</strong>ального<br />
менеджера л<strong>и</strong>бо поднять свою категор<strong>и</strong>ю<br />
продавца-консультанта — ведь мног<strong>и</strong>м нравятся<br />
<strong>и</strong>менно продаж<strong>и</strong>. Кто-то станов<strong>и</strong>тся наставн<strong>и</strong>ком,<br />
а кто-то выб<strong>и</strong>рает новую для себя професс<strong>и</strong>ю эксперта-оценщ<strong>и</strong>ка.<br />
— Кто разрабатывает оценочные метод<strong>и</strong>к<strong>и</strong>?<br />
— Эту работу в основном делаю я, но в тесном<br />
контакте с професс<strong>и</strong>ональным<strong>и</strong> педагогам<strong>и</strong>, через<br />
которых прошл<strong>и</strong> сотн<strong>и</strong> учен<strong>и</strong>ков-экспертов.<br />
Моя основная професс<strong>и</strong>я — орган<strong>и</strong>зац<strong>и</strong>онный<br />
пс<strong>и</strong>холог, поэтому я знаю, как разрабатывать <strong>технолог<strong>и</strong><strong>и</strong></strong><br />
подбора, оценк<strong>и</strong> <strong>и</strong> обучен<strong>и</strong>я, а также<br />
провод<strong>и</strong>ть обучающ<strong>и</strong>е трен<strong>и</strong>нг<strong>и</strong> по л<strong>и</strong>н<strong>и</strong><strong>и</strong> softskills.<br />
<strong>В</strong> ходе процедуры оценк<strong>и</strong> будущ<strong>и</strong>х экспертов<br />
мы анал<strong>и</strong>з<strong>и</strong>руем определенные качества л<strong>и</strong>чност<strong>и</strong>,<br />
которые необход<strong>и</strong>мы для успешного выполнен<strong>и</strong>я<br />
эксперт<strong>и</strong>зы ювел<strong>и</strong>рных <strong>и</strong>здел<strong>и</strong>й. Мы также<br />
<strong>и</strong>сследуем коммун<strong>и</strong>кат<strong>и</strong>вные способност<strong>и</strong> канд<strong>и</strong>датов.<br />
<strong>В</strong>едь обслуж<strong>и</strong>ван<strong>и</strong>е кл<strong>и</strong>ентов в ломбард отл<strong>и</strong>чается<br />
от кл<strong>и</strong>ентского серв<strong>и</strong>са в том же ювел<strong>и</strong>рном<br />
магаз<strong>и</strong>не. <strong>В</strong> ломбард люд<strong>и</strong> пр<strong>и</strong>ходят с совершенно<br />
<strong>и</strong>ным<strong>и</strong> эмоц<strong>и</strong>ям<strong>и</strong> <strong>и</strong> ож<strong>и</strong>дан<strong>и</strong>ям<strong>и</strong>. И очень<br />
важно, чтобы будущ<strong>и</strong>й эксперт прав<strong>и</strong>льно реаг<strong>и</strong>ровал<br />
на т<strong>и</strong>повые поведенческ<strong>и</strong>е проявлен<strong>и</strong>я кл<strong>и</strong>ентов:<br />
слезы, проявлен<strong>и</strong>е агресс<strong>и</strong><strong>и</strong>, эмоц<strong>и</strong>ональный<br />
шантаж <strong>и</strong> так далее.<br />
— Каков средн<strong>и</strong>й возраст ваш<strong>и</strong>х сотрудн<strong>и</strong>ков<br />
<strong>и</strong> учен<strong>и</strong>ков академ<strong>и</strong><strong>и</strong>?<br />
— <strong>В</strong> среднем возраст <strong>и</strong> тех, <strong>и</strong> <strong>друг</strong><strong>и</strong>х варь<strong>и</strong>руется<br />
от 25 до 40 лет.<br />
28 м<strong>и</strong>кроfinance+ декабрь 2017
ГЛА<strong>В</strong>НАЯ ТЕМА: МИКРОФИНАНСЫ И ПЕРСОНАЛ<br />
www.rusmicrofinance.ru<br />
О СИСТЕМЕ ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ<br />
Эльза Утяшева,<br />
руковод<strong>и</strong>тель отдела<br />
методолог<strong>и</strong><strong>и</strong> <strong>и</strong> д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онного<br />
обучен<strong>и</strong>я Академ<strong>и</strong><strong>и</strong><br />
«Залог Успеха»<br />
Идея создан<strong>и</strong>я д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онных курсов возн<strong>и</strong>кла<br />
в процессе общен<strong>и</strong>я с наш<strong>и</strong>м<strong>и</strong> экспертам<strong>и</strong>-оценщ<strong>и</strong>кам<strong>и</strong>.<br />
Мы вн<strong>и</strong>мательно выслуш<strong>и</strong>вал<strong>и</strong><br />
<strong>и</strong>х пожелан<strong>и</strong>я <strong>и</strong> создавал<strong>и</strong> курсы по на<strong>и</strong>более<br />
актуальным темам. На данный момент на учебном<br />
портале академ<strong>и</strong><strong>и</strong> доступны шесть полноценных<br />
д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онных курсов обучен<strong>и</strong>я по разл<strong>и</strong>чным<br />
темам. Есть еще в<strong>и</strong>деокурсы, которые<br />
включают зап<strong>и</strong>с<strong>и</strong> веб<strong>и</strong>наров.<br />
Разработка каждого курса зан<strong>и</strong>мает от одного<br />
до двух месяцев, в зав<strong>и</strong>с<strong>и</strong>мост<strong>и</strong> от сложност<strong>и</strong><br />
учебного матер<strong>и</strong>ала. Содержан<strong>и</strong>е курсов мы<br />
форм<strong>и</strong>руем совместно с преподавателям<strong>и</strong> академ<strong>и</strong><strong>и</strong>,<br />
которые без преувел<strong>и</strong>чен<strong>и</strong>я являются ун<strong>и</strong>кальным<strong>и</strong><br />
экспертам<strong>и</strong> в ломбардном деле, обладающ<strong>и</strong>м<strong>и</strong><br />
огромным багажом знан<strong>и</strong>й.<br />
Процесс обучен<strong>и</strong>я про<strong>и</strong>сход<strong>и</strong>т в свободном<br />
реж<strong>и</strong>ме. Зарег<strong>и</strong>стр<strong>и</strong>рованный на портале сотрудн<strong>и</strong>к<br />
может самостоятельно выбрать любой<br />
курс <strong>и</strong> пройт<strong>и</strong> его в любое время <strong>и</strong> любое кол<strong>и</strong>чество<br />
раз. Для нач<strong>и</strong>нающ<strong>и</strong>х продавцов-консультантов<br />
есть обязательное вводное обучен<strong>и</strong>е.<br />
Им полагается пройт<strong>и</strong> определенные курсы<br />
<strong>и</strong> программы. А остальные — уже по желан<strong>и</strong>ю.<br />
Но заставлять уч<strong>и</strong>ться не пр<strong>и</strong>ход<strong>и</strong>тся. Наоборот,<br />
сто<strong>и</strong>т нам размест<strong>и</strong>ть на учебном портале очередной<br />
д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онный курс, он сразу же вызывает<br />
аж<strong>и</strong>отаж сред<strong>и</strong> сотрудн<strong>и</strong>ков.<br />
Особое вн<strong>и</strong>ман<strong>и</strong>е в д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онных курсах<br />
уделено повышен<strong>и</strong>ю навыков коммун<strong>и</strong>кац<strong>и</strong><strong>и</strong>.<br />
Для этой цел<strong>и</strong> был создан электронный коммун<strong>и</strong>кат<strong>и</strong>вный<br />
тренажер. Пока мы внедр<strong>и</strong>л<strong>и</strong> этот обучающ<strong>и</strong>й<br />
<strong>и</strong>нструмент в практ<strong>и</strong>ческую часть ауд<strong>и</strong>торного<br />
трен<strong>и</strong>нга. <strong>В</strong> тренажере с помощью сюжетного<br />
в<strong>и</strong>део обыгрываются т<strong>и</strong>п<strong>и</strong>чные с<strong>и</strong>туац<strong>и</strong><strong>и</strong>,<br />
которые могут про<strong>и</strong>зойт<strong>и</strong> во время в<strong>и</strong>з<strong>и</strong>та кл<strong>и</strong>ента<br />
в ломбард. Сотрудн<strong>и</strong>к, выб<strong>и</strong>рая определенный<br />
ответ на те <strong>и</strong>л<strong>и</strong> <strong>и</strong>ные вопросы <strong>и</strong>л<strong>и</strong> действ<strong>и</strong>я посет<strong>и</strong>теля,<br />
может наглядно ув<strong>и</strong>деть, какую реакц<strong>и</strong>ю<br />
кл<strong>и</strong>ента он, скорее всего, получ<strong>и</strong>т. Пр<strong>и</strong> этом<br />
у нас нет подробных <strong>и</strong>нструкц<strong>и</strong>й, обязывающ<strong>и</strong>х<br />
сотрудн<strong>и</strong>ка <strong>и</strong>спользовать конкретные фразы во<br />
время разговора с кл<strong>и</strong>ентам<strong>и</strong>. <strong>В</strong>ажно усво<strong>и</strong>ть базовые<br />
прав<strong>и</strong>ла общен<strong>и</strong>я, чтобы затем прав<strong>и</strong>льно<br />
<strong>и</strong> вовремя <strong>и</strong>спользовать <strong>и</strong>х на рабочем месте.<br />
<strong>В</strong> будущем мы план<strong>и</strong>руем перевест<strong>и</strong> все алгор<strong>и</strong>тмы<br />
поведен<strong>и</strong>я экспертов-оценщ<strong>и</strong>ков в формат<br />
электронных коммун<strong>и</strong>кат<strong>и</strong>вных тренажеров.<br />
Интерфейс д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онных курсов, как <strong>и</strong> всего<br />
учебного портала академ<strong>и</strong><strong>и</strong>, мы разработал<strong>и</strong><br />
<strong>и</strong> внедр<strong>и</strong>л<strong>и</strong> собственным<strong>и</strong> с<strong>и</strong>лам<strong>и</strong>. У нас маленьк<strong>и</strong>й,<br />
но очень эффект<strong>и</strong>вный отдел д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онного<br />
обучен<strong>и</strong>я, в котором, пом<strong>и</strong>мо меня, работают<br />
еще два <strong>и</strong>н<strong>и</strong>ц<strong>и</strong>ат<strong>и</strong>вных, трудолюб<strong>и</strong>вых <strong>и</strong> преданных<br />
своему делу спец<strong>и</strong>ал<strong>и</strong>ста.<br />
помощью можно повыс<strong>и</strong>ть уровень квал<strong>и</strong>ф<strong>и</strong>кац<strong>и</strong><strong>и</strong>?<br />
— Д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онные курсы — это вспомогательный<br />
<strong>и</strong>нструмент обучен<strong>и</strong>я, который оказался на<br />
редкость востребованным. С <strong>и</strong>х помощью сотрудн<strong>и</strong>к<strong>и</strong><br />
улучшают сво<strong>и</strong> професс<strong>и</strong>ональные качества<br />
по так<strong>и</strong>м кр<strong>и</strong>тер<strong>и</strong>ям, как коммун<strong>и</strong>кат<strong>и</strong>вные навыц<strong>и</strong><strong>и</strong><br />
сотрудн<strong>и</strong>ков «Залога Успеха». Со временем<br />
это пр<strong>и</strong>вело к необход<strong>и</strong>мост<strong>и</strong> разв<strong>и</strong>вать <strong>и</strong>нновац<strong>и</strong>онные<br />
форматы обучен<strong>и</strong>я. Так, в 2017 году нам<strong>и</strong><br />
была внедрена с<strong>и</strong>стема д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онного обучен<strong>и</strong>я.<br />
— Д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онные курсы — это нек<strong>и</strong>й<br />
вспомогательный <strong>и</strong>нструмент <strong>и</strong>л<strong>и</strong> с <strong>и</strong>х<br />
м<strong>и</strong>кроfinance+ декабрь 2017 29
www.rusmicrofinance.ru<br />
ГЛА<strong>В</strong>НАЯ ТЕМА: МИКРОФИНАНСЫ И ПЕРСОНАЛ<br />
к<strong>и</strong>, знан<strong>и</strong>е продукта, навык<strong>и</strong> эксперт<strong>и</strong>зы. Для повышен<strong>и</strong>я<br />
квал<strong>и</strong>ф<strong>и</strong>кац<strong>и</strong><strong>и</strong> существуют отдельные<br />
процедуры. Пр<strong>и</strong> этом мы убеждены, что реальная<br />
ценность обучен<strong>и</strong>я состо<strong>и</strong>т не в показателях тестов<br />
в конце учебного курса, а в том, как полученные<br />
сотрудн<strong>и</strong>ком знан<strong>и</strong>я <strong>и</strong> навык<strong>и</strong> пр<strong>и</strong>меняются<br />
на рабочем месте.<br />
<strong>В</strong>ообще мы уверены в том, что работа эксперта-оценщ<strong>и</strong>ка<br />
куда более сложна <strong>и</strong> многогранна,<br />
чем ее пр<strong>и</strong>нято сч<strong>и</strong>тать.<br />
<strong>В</strong> свое время мы проанал<strong>и</strong>з<strong>и</strong>ровал<strong>и</strong> работу<br />
лучш<strong>и</strong>х экспертов-оценщ<strong>и</strong>ков компан<strong>и</strong><strong>и</strong> «Залог<br />
Успеха» <strong>и</strong> ув<strong>и</strong>дел<strong>и</strong>, что самые разные (в с<strong>и</strong>лу<br />
л<strong>и</strong>чностных особенностей), но од<strong>и</strong>наково<br />
успешные сотрудн<strong>и</strong>к<strong>и</strong> по сут<strong>и</strong> делают одно <strong>и</strong> то<br />
же, пусть <strong>и</strong> каждый в своей ст<strong>и</strong>л<strong>и</strong>ст<strong>и</strong>ке. По <strong>и</strong>тогам<br />
такого <strong>и</strong>сследован<strong>и</strong>я мы оп<strong>и</strong>сал<strong>и</strong> алгор<strong>и</strong>тм<br />
работы эксперта с кл<strong>и</strong>ентам<strong>и</strong> ломбарда <strong>и</strong> получ<strong>и</strong>л<strong>и</strong><br />
некое обобщен<strong>и</strong>е опыта с<strong>и</strong>льнейш<strong>и</strong>х спец<strong>и</strong>ал<strong>и</strong>стов<br />
успешной <strong>ломбардной</strong> сет<strong>и</strong>. Затем<br />
к каждому этапу созданного алгор<strong>и</strong>тма был<strong>и</strong><br />
добавлены подходящ<strong>и</strong>е <strong>технолог<strong>и</strong><strong>и</strong></strong>, за<strong>и</strong>мствованные<br />
<strong>и</strong>з дост<strong>и</strong>жен<strong>и</strong>й практ<strong>и</strong>ческой пс<strong>и</strong>холог<strong>и</strong><strong>и</strong>,<br />
позволяющ<strong>и</strong>е проход<strong>и</strong>ть тот <strong>и</strong>л<strong>и</strong> <strong>и</strong>ной этап<br />
работы с кл<strong>и</strong>ентом еще качественнее <strong>и</strong> эффект<strong>и</strong>внее.<br />
— Давайте поговор<strong>и</strong>м о командообразован<strong>и</strong><strong>и</strong>.<br />
Как<strong>и</strong>е услов<strong>и</strong>я требуются<br />
для того, чтобы создать такую хорошую<br />
команду, как у вас в академ<strong>и</strong><strong>и</strong>?<br />
— Прав<strong>и</strong>льно сформ<strong>и</strong>рованная команда — это<br />
<strong>и</strong> есть тот самый залог успеха б<strong>и</strong>знеса. <strong>В</strong> любом деле<br />
существуют разные т<strong>и</strong>пы задач. Для начала необход<strong>и</strong>мо<br />
понять, что это за задач<strong>и</strong>. Напр<strong>и</strong>мер, есть<br />
задача не просто обуч<strong>и</strong>ть сотрудн<strong>и</strong>ков, а еще<br />
<strong>и</strong> вдохнов<strong>и</strong>ть <strong>и</strong>х, замот<strong>и</strong>в<strong>и</strong>ровать. Но есть <strong>и</strong> пр<strong>и</strong>нц<strong>и</strong>п<strong>и</strong>ально<br />
<strong>друг</strong>ая задача — поддерж<strong>и</strong>вать строг<strong>и</strong>й порядок<br />
в расп<strong>и</strong>сан<strong>и</strong><strong>и</strong> <strong>и</strong> в орган<strong>и</strong>зац<strong>и</strong><strong>и</strong> групп. Есть<br />
<strong>и</strong> такой т<strong>и</strong>п задач, как разобраться в с<strong>и</strong>стеме сложного<br />
л<strong>и</strong>ценз<strong>и</strong>онного документооборота. И так далее.<br />
Пр<strong>и</strong> этом важно понять, какой т<strong>и</strong>п человека мог бы<br />
здорово справляться с каждым <strong>и</strong>з эт<strong>и</strong>х т<strong>и</strong>пов задач.<br />
О МЕТОДИКЕ ПРЕПОДА<strong>В</strong>АНИЯ<br />
Оксана Кудряшова,<br />
ведущ<strong>и</strong>й б<strong>и</strong>знес-тренер<br />
Академ<strong>и</strong><strong>и</strong> «Залог Успеха»,<br />
геммолог<br />
Как образовательное учрежден<strong>и</strong>е наша академ<strong>и</strong>я<br />
по-настоящему ун<strong>и</strong>кальна. По уровню<br />
преподаван<strong>и</strong>я нас можно смело сравн<strong>и</strong>ть с геммолог<strong>и</strong>ческ<strong>и</strong>м<br />
центром МГУ. Мы, конечно, уч<strong>и</strong>мся<br />
у н<strong>и</strong>х. Однако наш<strong>и</strong> программы обучен<strong>и</strong>я<br />
<strong>и</strong>меют два пр<strong>и</strong>нц<strong>и</strong>п<strong>и</strong>альных отл<strong>и</strong>ч<strong>и</strong>я. Первое<br />
состо<strong>и</strong>т в том, что мы оцен<strong>и</strong>ваем бр<strong>и</strong>лл<strong>и</strong>анты<br />
в металле, то есть непосредственно в <strong>и</strong>здел<strong>и</strong><strong>и</strong>.<br />
Это то, чему обычно не обучают пр<strong>и</strong> определен<strong>и</strong><strong>и</strong><br />
характер<strong>и</strong>ст<strong>и</strong>к бр<strong>и</strong>лл<strong>и</strong>антов. <strong>В</strong>торое отл<strong>и</strong>ч<strong>и</strong>е<br />
— у нас <strong>и</strong>нд<strong>и</strong>в<strong>и</strong>дуальный подход к каждому<br />
учен<strong>и</strong>ку. Есть еще одна особенность. Я обучаю<br />
эксперт<strong>и</strong>зе бр<strong>и</strong>лл<strong>и</strong>антов, а моя коллега <strong>В</strong><strong>и</strong>тольда<br />
Недялкова — эксперт<strong>и</strong>зе драгоценных металлов.<br />
Те знан<strong>и</strong>я, что дает она, поверьте, не<br />
даст н<strong>и</strong>кто. Есл<strong>и</strong> по геммолог<strong>и</strong><strong>и</strong> еще можно<br />
найт<strong>и</strong> курсы, то курс <strong>В</strong><strong>и</strong>тольды — ун<strong>и</strong>кален.<br />
Так вот, руководство академ<strong>и</strong><strong>и</strong> пр<strong>и</strong>няло нестандартное<br />
решен<strong>и</strong>е объед<strong>и</strong>н<strong>и</strong>ть нас в преподавательск<strong>и</strong>й<br />
тандем. <strong>В</strong> результате получ<strong>и</strong>лся<br />
ун<strong>и</strong>версальный метод обучен<strong>и</strong>я экспертовоценщ<strong>и</strong>ков.<br />
30 м<strong>и</strong>кроfinance+ декабрь 2017
ГЛА<strong>В</strong>НАЯ ТЕМА: МИКРОФИНАНСЫ И ПЕРСОНАЛ<br />
www.rusmicrofinance.ru<br />
ОБ ОБУЧЕНИИ ЭКСПЕРТО<strong>В</strong>-ОЦЕНЩИКО<strong>В</strong><br />
<strong>В</strong><strong>и</strong>тольда Недялкова,<br />
ведущ<strong>и</strong>й б<strong>и</strong>знес-тренер<br />
Академ<strong>и</strong><strong>и</strong> «Залог Успеха»,<br />
ювел<strong>и</strong>р<br />
Люд<strong>и</strong> пр<strong>и</strong>носят в ломбард то, что леж<strong>и</strong>т<br />
у н<strong>и</strong>х в закромах. А лежать это может <strong>и</strong> 50,<br />
<strong>и</strong> 200 лет. <strong>В</strong> трудный момент ж<strong>и</strong>зн<strong>и</strong> вещь достают<br />
<strong>и</strong> пр<strong>и</strong>ходят с ней к нам. Наша задача —<br />
провест<strong>и</strong> эксперт<strong>и</strong>зу так<strong>и</strong>м образом, чтобы эту<br />
вещь не <strong>и</strong>спорт<strong>и</strong>ть, ведь она дорога кл<strong>и</strong>енту не<br />
только матер<strong>и</strong>ально. У него с ней зачастую<br />
связаны очень л<strong>и</strong>чные воспом<strong>и</strong>нан<strong>и</strong>я. Поэтому<br />
мы уч<strong>и</strong>м экспертов <strong>и</strong>спользовать щадящ<strong>и</strong>е методы.<br />
Уч<strong>и</strong>м «ч<strong>и</strong>тать» <strong>и</strong>здел<strong>и</strong>е по определенным<br />
заш<strong>и</strong>фрованным в нем пр<strong>и</strong>знакам. Уч<strong>и</strong>м<br />
отл<strong>и</strong>чать, является оно <strong>и</strong>стор<strong>и</strong>ческ<strong>и</strong>м <strong>и</strong>л<strong>и</strong> пр<strong>и</strong>надлеж<strong>и</strong>т<br />
модному ювел<strong>и</strong>рному бренду. Наш<strong>и</strong><br />
студенты <strong>и</strong>зучают <strong>и</strong> старые росс<strong>и</strong>йск<strong>и</strong>е золотн<strong>и</strong>ковые<br />
пробы, <strong>и</strong> современные <strong>и</strong>мпортные<br />
пробы. Кроме того, он<strong>и</strong> осва<strong>и</strong>вают спец<strong>и</strong>ф<strong>и</strong>ку<br />
эксперт<strong>и</strong>зы монет <strong>и</strong> часов. На все это нужно<br />
время.<br />
Отдельная большая тема — т<strong>и</strong>п<strong>и</strong>чные ош<strong>и</strong>бк<strong>и</strong><br />
экспертов. Мы разб<strong>и</strong>раем, в чем он<strong>и</strong> заключаются<br />
<strong>и</strong> как<strong>и</strong>м образом <strong>и</strong>х следует <strong>и</strong>збегать. На уч<strong>и</strong>ть<br />
«п<strong>и</strong>л<strong>и</strong>ть <strong>и</strong> капать» можно <strong>и</strong> за два дня. Гораздо<br />
сложнее понять, где нельзя п<strong>и</strong>л<strong>и</strong>ть <strong>и</strong> что нужно<br />
сохран<strong>и</strong>ть.<br />
Нам мой взгляд, чтобы зан<strong>и</strong>маться этой професс<strong>и</strong>ей,<br />
ее надо прежде всего люб<strong>и</strong>ть. А еще<br />
уметь докопаться до <strong>и</strong>ст<strong>и</strong>ны. У эксперта-оценщ<strong>и</strong>ка<br />
должна быть хорошо разв<strong>и</strong>та лог<strong>и</strong>ка, хотя нал<strong>и</strong>ч<strong>и</strong>е<br />
анал<strong>и</strong>т<strong>и</strong>ческого склада ума вовсе не обязательно.<br />
С одной стороны, нужно уметь вн<strong>и</strong>кать<br />
в детал<strong>и</strong>, а с <strong>друг</strong>ой — обладать пространственным<br />
мышлен<strong>и</strong>ем <strong>и</strong> в<strong>и</strong>деть конструкц<strong>и</strong>ю <strong>и</strong>здел<strong>и</strong>я<br />
в целом. Такой баланс качеств редко встречается.<br />
Кстат<strong>и</strong>, в эксперты-оценщ<strong>и</strong>к<strong>и</strong> не всегда <strong>и</strong>дут<br />
люд<strong>и</strong> с высш<strong>и</strong>м образован<strong>и</strong>ем. Л<strong>и</strong>чностные характер<strong>и</strong>ст<strong>и</strong>к<strong>и</strong><br />
важнее. Из моего опыта сто<strong>и</strong>т также<br />
отмет<strong>и</strong>ть, что на обучен<strong>и</strong>е лучше брать нов<strong>и</strong>чков,<br />
которые раньше не <strong>и</strong>мел<strong>и</strong> отношен<strong>и</strong>я<br />
к этой професс<strong>и</strong><strong>и</strong>. Те, у кого есть опыт работы<br />
в стандартных ломбардах, чаще всего уже пр<strong>и</strong>выкл<strong>и</strong><br />
зан<strong>и</strong>жать цену, порт<strong>и</strong>ть <strong>и</strong>здел<strong>и</strong>я, <strong>и</strong> переуч<strong>и</strong>ть<br />
<strong>и</strong>х практ<strong>и</strong>ческ<strong>и</strong> невозможно.<br />
На сегодняшн<strong>и</strong>й день есть множество <strong>и</strong>нструментов,<br />
позволяющ<strong>и</strong>х определ<strong>и</strong>ть л<strong>и</strong>чностные<br />
качества сотрудн<strong>и</strong>ка, но <strong>и</strong>м<strong>и</strong> нужно уметь професс<strong>и</strong>онально<br />
пользоваться. Это не просто «тесты<br />
заполн<strong>и</strong>ть». Л<strong>и</strong>чно я <strong>и</strong>спользую в работе т<strong>и</strong>полог<strong>и</strong>ю<br />
л<strong>и</strong>чност<strong>и</strong> Майерс — Бр<strong>и</strong>ггс 1 . <strong>В</strong> больш<strong>и</strong>нстве<br />
разв<strong>и</strong>тых стран эта с<strong>и</strong>стема уже давно<br />
<strong>и</strong> успешно пр<strong>и</strong>меняется. С одной стороны, она<br />
основана на строго научном подходе, а с <strong>друг</strong>ой<br />
— очень удобна для практ<strong>и</strong>ческ<strong>и</strong>х целей. Напр<strong>и</strong>мер,<br />
когда я <strong>и</strong>скала адм<strong>и</strong>н<strong>и</strong>стратора академ<strong>и</strong><strong>и</strong>,<br />
я пон<strong>и</strong>мала, что <strong>и</strong>щу определенный т<strong>и</strong>п л<strong>и</strong>чност<strong>и</strong><br />
(ESFJ) — человека-органайзера, который<br />
в<strong>и</strong>д<strong>и</strong>т детал<strong>и</strong>, все делает строго в срок <strong>и</strong> пр<strong>и</strong> этом<br />
душевный <strong>и</strong> человечный. Наш адм<strong>и</strong>н<strong>и</strong>стратор<br />
1<br />
Т<strong>и</strong>полог<strong>и</strong>я л<strong>и</strong>чност<strong>и</strong>, возн<strong>и</strong>кшая на базе т<strong>и</strong>полог<strong>и</strong><strong>и</strong> Юнга<br />
в 1940-х годах <strong>и</strong> получ<strong>и</strong>вшая ш<strong>и</strong>рокое распространен<strong>и</strong>е в США<br />
<strong>и</strong> Европе. На основе этой т<strong>и</strong>полог<strong>и</strong><strong>и</strong> была создана с<strong>и</strong>стема пс<strong>и</strong>холог<strong>и</strong>ческого<br />
тест<strong>и</strong>рован<strong>и</strong>я Myers — Briggs Type Indicator (MBTI).<br />
Екатер<strong>и</strong>на — <strong>и</strong>менно такой человек. Учебный<br />
процесс <strong>и</strong>дет без сбоев — прав<strong>и</strong>льный человек<br />
зан<strong>и</strong>мается люб<strong>и</strong>мым для него делом.<br />
А руковод<strong>и</strong>тель отдела д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онного обучен<strong>и</strong>я<br />
Эльза — <strong>друг</strong>ой т<strong>и</strong>п л<strong>и</strong>чност<strong>и</strong>. Но у нее <strong>и</strong> задач<strong>и</strong><br />
пр<strong>и</strong>нц<strong>и</strong>п<strong>и</strong>ально <strong>друг</strong><strong>и</strong>е: разработать <strong>и</strong> внедр<strong>и</strong>ть<br />
с<strong>и</strong>стему д<strong>и</strong>станц<strong>и</strong>онного обучен<strong>и</strong>я с нуля.<br />
Она не очень люб<strong>и</strong>т детал<strong>и</strong>, но ей нрав<strong>и</strong>тся стро<strong>и</strong>ть<br />
с<strong>и</strong>стему в целом.<br />
— Арх<strong>и</strong>тектор с<strong>и</strong>стемы — это серьезный<br />
функц<strong>и</strong>онал.<br />
— Несомненно. И так я могу рассказать про<br />
каждого сотрудн<strong>и</strong>ка академ<strong>и</strong><strong>и</strong>. Каждого <strong>и</strong>з н<strong>и</strong>х<br />
я <strong>и</strong>скала, <strong>и</strong>сходя <strong>и</strong>з множества кр<strong>и</strong>тер<strong>и</strong>ев. Есть<br />
<strong>и</strong> <strong>и</strong>ные качества, которые н<strong>и</strong>как не связаны с т<strong>и</strong>полог<strong>и</strong>ей,<br />
для меня он<strong>и</strong> тоже важны. Это некая<br />
внутренняя <strong>и</strong>нтелл<strong>и</strong>гентность, определенные<br />
ценностные убежден<strong>и</strong>я.<br />
м<strong>и</strong>кроfinance+ декабрь 2017 31
www.rusmicrofinance.ru<br />
ГЛА<strong>В</strong>НАЯ ТЕМА: МИКРОФИНАНСЫ И ПЕРСОНАЛ<br />
— Получается, что функц<strong>и</strong>онал ваш<strong>и</strong>х<br />
сотрудн<strong>и</strong>ков не нос<strong>и</strong>т ч<strong>и</strong>сто <strong>и</strong>сполн<strong>и</strong>тельск<strong>и</strong>й<br />
характер. Каждый сотрудн<strong>и</strong>к<br />
<strong>и</strong>меет некую творческую составляющую<br />
в своей работе <strong>и</strong> вовлечен в соз<strong>и</strong>дательный<br />
процесс.<br />
— Тут важно уч<strong>и</strong>тывать, что <strong>и</strong>менно является<br />
творчеством для каждого конкретного сотрудн<strong>и</strong>ка.<br />
<strong>В</strong> этом вся сложность. Т<strong>и</strong>п<strong>и</strong>чная ош<strong>и</strong>бка руковод<strong>и</strong>телей<br />
— брать в команду людей, похож<strong>и</strong>х на<br />
н<strong>и</strong>х сам<strong>и</strong>х. Команда должна состоять <strong>и</strong>з разных<br />
людей. <strong>В</strong>ажно помн<strong>и</strong>ть: разные люд<strong>и</strong> — это разные<br />
т<strong>и</strong>пы эффект<strong>и</strong>вност<strong>и</strong>. Задача руковод<strong>и</strong>теля<br />
— так <strong>и</strong>х совмест<strong>и</strong>ть, чтобы он<strong>и</strong> не только не<br />
конфл<strong>и</strong>ктовал<strong>и</strong> между собой, но всецело <strong>друг</strong><br />
<strong>друг</strong>а дополнял<strong>и</strong>. Тогда <strong>и</strong> случается настоящая<br />
командная результат<strong>и</strong>вность. <strong>В</strong>ажно еще пон<strong>и</strong>мать:<br />
есл<strong>и</strong> человек прекрасен в чем-то одном, не<br />
сто<strong>и</strong>т рассч<strong>и</strong>тывать на то, что он будет хорош во<br />
всем остальном. Так<strong>и</strong>х людей не бывает.<br />
ц<strong>и</strong>пы определ<strong>и</strong>л<strong>и</strong> мой выбор в пользу нынешнего<br />
места работы. Когда я пр<strong>и</strong>шла в «Залог Успеха»,<br />
то была восх<strong>и</strong>щена его подходом к работе с персоналом.<br />
Александр не жалел вкладывать средства<br />
в сотрудн<strong>и</strong>ков, в <strong>и</strong>х обучен<strong>и</strong>е, в разв<strong>и</strong>т<strong>и</strong>е качественного<br />
серв<strong>и</strong>са. И все это наравне с <strong>и</strong>нвест<strong>и</strong>ц<strong>и</strong>ям<strong>и</strong><br />
в современные высокотехнолог<strong>и</strong>чные продукты.<br />
Для человека моей професс<strong>и</strong><strong>и</strong> работать под<br />
началом такого руковод<strong>и</strong>теля — настоящая удача.<br />
— На ваш взгляд, за как<strong>и</strong>м<strong>и</strong> сотрудн<strong>и</strong>кам<strong>и</strong><br />
будущее?<br />
— Сотрудн<strong>и</strong>кам крайне важно быть готовым<strong>и</strong><br />
к <strong>и</strong>зменен<strong>и</strong>ям, г<strong>и</strong>бко <strong>и</strong> адекватно на н<strong>и</strong>х реаг<strong>и</strong>ровать.<br />
Пон<strong>и</strong>мать, что м<strong>и</strong>р невероятно быстро <strong>и</strong> кард<strong>и</strong>нально<br />
меняется. Для руковод<strong>и</strong>телей важно<br />
уметь смотреть на пять шагов вперед <strong>и</strong> уч<strong>и</strong>тывать<br />
в своей работе стрем<strong>и</strong>тельное разв<strong>и</strong>т<strong>и</strong>е технолог<strong>и</strong>й.<br />
— Технолог<strong>и</strong><strong>и</strong> <strong>и</strong> люд<strong>и</strong> в вашей <strong>отрасл<strong>и</strong></strong><br />
<strong>дополняют</strong> <strong>друг</strong> <strong>друг</strong>а <strong>и</strong>л<strong>и</strong> находятся<br />
в конкуренц<strong>и</strong><strong>и</strong>?<br />
— Технолог<strong>и</strong><strong>и</strong> в <strong>ломбардной</strong> <strong>отрасл<strong>и</strong></strong>, над которым<strong>и</strong><br />
работают наш<strong>и</strong> умные программ<strong>и</strong>сты,<br />
только облегчают ж<strong>и</strong>знь как сотрудн<strong>и</strong>кам ломбардов,<br />
так <strong>и</strong> наш<strong>и</strong>м кл<strong>и</strong>ентам.<br />
— По вашему опыту, атмосферу в коллект<strong>и</strong>ве<br />
создает руковод<strong>и</strong>тель?<br />
— Да, руковод<strong>и</strong>тель определяет очень многое.<br />
<strong>В</strong> моем случае, напр<strong>и</strong>мер, л<strong>и</strong>чность Александра<br />
Олейн<strong>и</strong>ка, его професс<strong>и</strong>ональные взгляды <strong>и</strong> пр<strong>и</strong>н- М+<br />
32 м<strong>и</strong>кроfinance+ декабрь 2017
Change language