Riktlinje för Synpunkter och klagomål.pdf - Mölndal

MÖLNDAL STAD Riktlinje Synpunkter och klagomål
Dnr VON127/10
Vård och omsorg rev. 2012-02-21 Godkänd av förvaltningschef
Helena Bertilsson,
verksamhetsutvecklare
Riktlinje för Synpunkter och klagomål
Bakgrund
Vård och omsorgsnämndens policy för Synpunkter och klagomål och Mölndals stads
Riktlinjer för synpunkter & klagomål. DF respons är Mölndals stads gemensamma
synpunkts- och klagomålshanteringssystem från och med 2012-02-01.
Vad
Målet i policyn är att brukare och medborgare ska…
o Känna till hur man lämnar synpunkter och klagomål
o Känna att det är enkelt att lämna synpunkter och klagomål
o Känna att synpunkter och klagomål är välkomna
Målet i policyn är också att
o Förebygga fel och brister
o Utveckla verksamheten
o Identifiera nya och ej tillgodosedda behov
Vem
All personal inom Vård och omsorgsnämndens ansvarsområde.
Registrator = förvaltningens registrator, Göteborgsvägen 7.
Handläggare = alla som har ansvar för en verksamhet som berörs av en synpunkt eller
klagomål.
Hur
o Informera brukare om på vilka sätt synpunkter och klagomål kan lämnas
(stadens hemsida, blankett, e-post, telefon, muntligt, brev)
o Förmedla att synpunkter och klagomål är välkomna
o Uppmana den som lämnar muntliga synpunkter och klagomål att själv skriva
ner dem eller eventuellt erbjuda hjälp
o Den som tar emot en synpunkt/klagomål skriver datum för mottagandet på
denna, lägger själv direkt in synpunkten i DF Respons på stadens hemsida
alternativt skickar den omgående och direkt via mail eller fax till Vård och
omsorgs registrator.
o Registrator registrerar inkomna synpunkter och klagomål i DF Respons och
vid sekretess även i Platina.
o Om anmälaren är känd och önskar svar skickar registrator bekräftelse till
anmälaren inom 4 arbetsdagar från det att synpunkten/klagomålet mottagits
samt uppgift om vem som är ansvarig handläggare.
o Registrator anger i DF Respons vem som är handläggare, som då via mail från
systemet får information om den inkomna synpunkten/klagomålet.
o Registrator diarieför ärendet i Platina, om det är ett sekretssärende.

MÖLNDAL STAD Riktlinje Synpunkter och klagomål
Dnr VON127/10
Vård och omsorg rev. 2012-02-21 Godkänd av förvaltningschef
Helena Bertilsson,
verksamhetsutvecklare
.
o Registrator arkiverar inkommen handling enligt stadens rutin. Skriftliga
handlingar på papper scannas och biläggs ärendet i DF Respons och, vid
sekretess, i Platina.
o Handläggare som är frånvarande måste, relaterat till svarstid inom 10
arbetsdagar, ange i DF Respons vem som är ersättare under frånvaron.
o Handläggaren besvarar synpunkten alternativt gör en utredning om det gäller
ett klagomål samt fattar eventuellt beslut om åtgärder.
o Handläggaren skickar svaret till anmälaren - eller meddelar ärendets status till
anmälaren - inom 10 dagar från det att synpunkten/klagomålet kommit in.
o Handläggaren återrapporterar beslut och eventuella åtgärder till inlämnaren av
synpunkten/klagomålet när ärendet är avslutat.
o Handläggaren registrerar svar och eventuella andra handlingar, som t ex
utredning i bilaga och svar från anmälaren, samt avslutar ärendet i DF
Respons.
Svaret publiceras automatiskt på hemsidan, såvida inte publicering hindrats
efter publiceringsgranskning eller sekretessbedömning av registrator eller
handläggare.
o Registrator registrerar svar och andra eventuella handlingar i Platina, när ett
klagomålsärende är avslutat.
o Registrator sammanställer övergripande statistik halvårsvis och årsvis.
o Enheten/arbetsplatsen använder kontinuerligt inkomna synpunkter och
klagomål som underlag för att förebygga fel och brister och utveckla
verksamheten.
o Enheten/arbetsplatsen gör en årlig samlad redovisning av inkomna synpunkter
och klagomål samt eventuellt utvecklingsarbete med anledning av dessa.
Uppföljning
Lokala rutiner. Redovisning av synpunkter och klagomål och verksamhetsutveckling
till följd av dessa i enhetens verksamhetsberättelse.