Ladda hem rapporten som pdf. - Värmlandstrafik

varmlandstrafik.se

Ladda hem rapporten som pdf. - Värmlandstrafik

FORSKNINGSBASERAD

KVALITETSUTVECKLING

- lägesrapport från ett kvalitetsprojekt

Värmlandstrafik

1


FÖRORD

Under några år har vi inom Värmlandstrafik arbetat aktivt för att förbättra kvaliteten på vårt jobb.

Det började 2004 med ett internt arbete i små, blandade grupper. Syftet var att klarlägga vårt

interna förhållningssätt till varandra och till vår professionella uppgift som medarbetare inom

företaget. Personalen tränade i att skilja på konflikter och problem, och på att skilja på den

egna personen och rollen som anställd i en organisation med ett uppdrag från sina ägare att

tillgodose kundens önskemål. Resultatet blev en ny organisation med nya anställningsavtal för

alla, där ansvar, befogenheter och roll i organisationen blev klarlagda. Medarbetarsamtal och

lönesamtal började användas aktivt.

Processen fortsatte 2005 med att Värmlandstrafiks ledning och övriga personal genomförde

ett omfattande arbete med företagets affärsplan. Jobbet med framtidsbilden leddes av konsulten

Erika Tinglöv från företaget Utsikt Affärsutveckling i Skövde.

Under processens gång analyserade vi våra styrkor och svagheter, genomförde medarbetarsamtal

och presenterade förslag till vision, affärsidé, mål och aktiviteter. En stor samling för

all personal hölls på Frykenstrands konferenshotell utanför Sunne.

Vi visste redan då att arbetet med verksamhetsutveckling var en process som måste få fortsätta.

Det behövdes för vårt interna arbete och det behövdes för vårt samarbete med entreprenörer

och andra. En inre och en yttre resa, jobbig ibland men utvecklande hela tiden.

När vi initierade projektet ”Forskningsbaserad kvalitetsutveckling” i slutet av 2005, var

ett av skälen att vi upplevde en bristande styrning i kvalitetsfrågor, i vår roll som beställare

gentemot entreprenaderna.

I den här skriften rapporterar doktoranden Åsa Rönnbäck om läget i projektet.

Resan har fortsatt, den som inleddes 2004. Nu har det renodlade kvalitetsarbetet stått

i fokus, från företagsledningens engagemang till den kartläggning av våra processer som

påbörjats, under stort engagemang från våra medarbetare.

Jag är tacksam för det engagemanget.

Det har varit en nyttig och spännande resa. Den är inte slut än.

Lars Bull

Verkställande direktör

Omslagsbilden:

Swebus AB ingår som pilotfall i forskningsprojektet. En av de aktiviteter vi studerar där är helt

och rent fordon. Allt för resenärens skull.

2


FORSKNINGSBASERAD

KVALITETSUTVECKLING

Delprojektet ”Forskningsbaserad kvalitetsutveckling” inom R3 (Resande, Research, Resultat)

har nu pågått i cirka 2,5 år (15 december 2005 - 21 april 2008). Denna lägesrapport har

för avsikt att sammanfatta bakgrunden och syftet med projektet, vilka aktiviteter som har

genomförts under denna period och vilka kommande aktiviteter som väntar såväl undertecknad

i avhandlingsarbetet, som Värmlandstrafiks chefer och medarbetare samt entreprenören

Swebus AB i den forskningsbaserade kvalitetsutvecklingen.

BAKGRUND OCH SYFTE

Projektet ”Forskningsbaserad kvalitetsutveckling” initierades av VD Lars Bull med anledning

av bristande styrning i kvalitetsfrågor i beställarrollen gentemot entreprenaderna samt upplevda

brister i entreprenadernas utförande av trafik. Målsättningen med projektet var och är

att designa och utveckla ett kvalitetsledningssystem som ska omfatta inte bara Värmlandstrafiks

verksamhet utan även de entreprenörer som tillhandahåller den allmänna och särskilda

kollektivtrafiken i Värmland.

Entreprenören Swebus AB ingår som pilotfall i projektet och hela projektet syftar till att skapa

ett gemensamt sätt att kvalitetsstyra i ett nätverk av företag genom att använda forskningen

som bas för utvecklingsarbetet.

MÅL MED PROJEKTET

Att fastställa mått och metoder för kvalitetsstyrning i form av ett dokument som kan bifogas

nästa generations förfrågningsunderlag. Avsikten är att i samband med kontraktet precisera

kvalitetskrav för trafikentreprenader.

Projektets samverkan med entreprenören Swebus AB skall inriktas på kvalitetsutveckling av

i första hand följande kundrelaterade aktiviteter:

• Helt och rent fordon.

• Korrekt avgångstid.

• Ett gott bemötande.

• Trygg och säker resa.

• Korrekt information av förare vid trafikstörningar.

• Kundens uppfattning av varumärket Värmlandstrafik.

Senast hösten 2010 ska Värmlandstrafik ha infört rutiner för ett systematiskt förbättringsarbete

med hjälp av kvalitetsledningssystemet, vilket i stora drag ska innehålla:

• Vision, policies och mål.

• Rutiner för planering av verksamheten.

• Analys och kartläggning av Värmlandstrafiks och Swebus processer samt gränsytor mellan

processerna.

• Organisation, ansvar och befogenheter, ansvarsfördelning inom processerna. Värmlandstrafiks

och entreprenörernas ansvarsområden ska fördelas och beslutas om.

• Rutiner för kundärendehantering: Hur Värmlandstrafik och entreprenörerna arbetar med kundärendehanteringen

är betydande för hur kunderna upplever kvaliteten hos Värmlandstrafik.

3


• Rutiner för utvärdering och förbättring (inklusive kvalitetsrevisioner) för hela nätverket.

Utvärdering av samtliga organisationer i nätverket säkerställer att de överenskomna kvalitetskraven

uppnås.

• Rutiner för ledningens granskning, där ledningsgruppen två gånger per år går igenom kvalitetsledningssystemets

funktion och beslutar om åtgärder tillsammans med entreprenörerna.

• Dokumentstyrning (terminologi och förvaringsställe) bör fastställas.

Målsättningen är att alla medarbetare inom nätverket (Värmlandstrafik och entreprenörer)

ska ta ett ansvar för kvaliteten och ett systematiskt förbättringsarbete ska bedrivas i samtliga

organisationer. Huvuduppgiften är att skapa förutsättningar för att tillgodose och helst överträffa

kunders behov och förväntningar med en minskad resursåtgång. Målet är alltså nöjda

kunder och ökad lönsamhet!

VAD HAR HÄNT HITTILLS?

Värmlandstrafiks interna kvalitetsutveckling

Under hösten 2006 påbörjades arbetet enligt den princip som i kvalitetsområdet benämns

”företagsledningens engagemang”. Värmlandstrafiks företagsledning fick ökad kunskap om

kvalitet och kvalitetsledningssystem och verksamheten analyserades genom fokus på processerna

och Värmlandstrafiks kunder. Från den övergripande företagsnivån identifierades

lednings-, huvud- och stödprocesser. Olika versioner av den övergripande processkartan har

tagits fram, den senaste 5 februari 2008.

Ett utvecklingsarbete är sällan framgångsrikt med endast ett ”top-down” perspektiv. För att

sprida kunskapen och få ytterligare drivkraft i kvalitetsutvecklingen utbildades ett tiotal medarbetare

i kvalitetsledningssystem och processer. Speciellt processkartläggning blev denna

grupps huvudfokus. Ett arbete med ”bottom-up” inleddes och principen ”allas delaktighet”

aktualiserades som Steg 1. Företagsledningens identifierade processer definierades genom

att tydliggöra vad som avsågs med processerna. De lämnades sedan över till processkartläggningsgruppen

för vidare kartläggning på rutinnivå och analys. Processkartläggningsgruppen

kartlade processerna i MS Visio och presenterade för företagsledningen med identifierade

förbättringsområden samt ett försök att specificera förbättringspotentialen i SMART:a (Specifika,

Mätbara, Accepterade, Realistiska, Tidsatta) mål.

Vecka 11 (7-11 april 2008) genomfördes Steg 2 enligt principen ”allas delaktighet” genom

att processkartläggningsgruppens deltagare designade ett utbildningspaket i processer och

processkartläggning för all personal vid Värmlandstrafik. Samtliga medarbetare fick tillfället

att kartlägga sina egna processer, redovisa för övriga i gruppen och beskriva vilka förbättringsområden

som kunde identifieras i relation till processerna.

Att Värmlandstrafik ska basera besluten på fakta är ett arbete som är pågående. De system

som finns tillgängliga i form av Frida, Boomerang, Kollektivtrafikbarometern etc. ska analyseras

och tillgänglig data från systemen ska användas som underlag för beslutsfattande och

målformulering. Just målformulering är en viktig del av utvecklingen av kvalitetsledningssystemet,

då själva målet med ett kvalitetsledningssystem är att uppnå ”ständiga förbättringar”,

vilket målformulering (mått och mål) syftar till.

4


Principer som ger god lönsamhet

Den forskning som har genomförts hittills har haft en direkt koppling till utvecklingsarbetet.

Den första studien syftade till att ta reda på vilka principer som ger en god lönsamhet i

tjänsteorganisationer som kollektivtrafiken. Att Värmlandstrafik jobbar med processer är alltså

ingen tillfällighet, utan ett resultat av forskningen, då denna studie visade att processorientering

och personalledning är lämpade för tjänsteorganisationer. Inom personalledning ingår

att göra medarbetarna delaktiga, att delegera, belöna, motivera etc. Arbetet med att arbeta

”bottom-up” med kvalitetsutvecklingen är även det ett resultat av denna forskning.

Intervjuer till grund för utveckling

För att identifiera förbättringsområden i relationen mellan Värmlandstrafik och Swebus AB har

26 intervjuer genomförts med chefer och medarbetare inom bägge organisationer. Syftet med

intervjuerna var specifikt att ta reda på vad som skapar värde – vilka de upplevda fördelarna

och uppoffringarna upplevs vara i en sådan företagsrelation.

Intervjuresultaten har används i forskningsarbetet och resulterat i två vetenskapliga artiklar,

där den ena skickas till en journal för publicering under våren 2008 och den andra har accepterats

för publicering vid den internationella kvalitetskonferensen QMOD som går av stapeln

20-22 augusti 2008 i Helsingborg.

Arbetet med Swebus AB

Vid slutet av 2007 (11-12 december 2007) träffades representanter från Värmlandstrafik

och Swebus AB för att analysera sina gemensamma förbättringsområden och hitta rutiner för

förbättringar av företagsrelationen. Fyra processer identifierades för vidare utveckling:

• Kundärendehantering.

• Trafikplanering.

• Kommunikation.

• Kvalitetsuppföljning.

VAD VÄNTAR?

Nu håller licentiatavhandlingen på att färdigställas med de tre ingående artiklarna inkluderade.

Licentiatavhandlingen har fått titeln ”Co-creation of Value in Public transportation” och

ska lämnas för tryckning 5 maj 2008. Licentiatavhandlingen presenteras och diskuteras på

Chalmers 2 juni kl 10-12 (Lokal: Vasa C). Välkomna!

Kommande arbete inom Värmlandstrafik

Såväl företagsledningen som processkartläggningsgruppen har arbete framför sig. Som beskrivet,

samtliga medarbetare har kartlagt processer inom Värmlandstrafik, vilka ska kartläggas

i MS Visio, analyseras och processmål ska tas fram för att hitta områden till förbättringar.

De kartlagda processerna ska härledas till den övergripande processkartan och beskrivas i

sitt sammanhang. Dessutom ska processerna komma att finnas tillgängliga via Värmlandstrafiks

intranät för att skapa en helhetsbild över alla Värmlandstrafiks processer. Det blev

tydligt under utbildningsveckan och processerna som kartlades (vecka 11) att vi alla mer eller

mindre är beroende av varandra över avdelningsgränserna och vi behöver diskutera hur vi kan

arbeta effektivare i framtiden.

5


Kommande arbete mot Swebus AB

Utifrån överenskommen handlingsplan vid utvecklingsdagarna i Dömle har aktiviteter påbörjats

i syfte att hitta rutiner som både Värmlandstrafik och Swebus AB finner praktiskt

genomförbara och leder mot avsedda resultat: kvalitet som kundtillfredsställelse och ökad

lönsamhet. Detta arbete måste följas upp och utvärderas en gång under årets slut, förslagsvis

i november-december, då det gått ett år sedan handlingsplanen utarbetades. Dessutom ska

ett arbete med gemensamma mål inledas, se sidan 3, ”Mål med projektet”.

Kommande studier

Härnäst, när licentiatavhandlingen är färdigtryckt och blivit diskuterad, är det tid att se över

kommande studier inom forskningen. Fram till doktorsexamen finns kravet på fem artiklar där

tre har lagts till handlingarna i form av licentiatavhandlingen.

Tankar finns på att göra en spegelstudie av den andra studien (intervjuer) om upplevt värde

mellan trafikhuvudman och entreprenör. Genom att genomföra samma typ av studie hos en

annan trafikhuvudman och relationen till en dominerande entreprenör kan resultaten jämföras

mellan länen och möjligen identifiera intressanta likheter och skillnader mellan företagsrelationerna

i de bägge länen.

En annan studie som kan bli aktuell är att ta fram en utvärderingsmodell för den offentliga

upphandlingsprocessen, detta med kundorientering och krav på förbättringar i fokus.

En tredje studie är att beskriva den aktionsforskningsprocess som pågår inom Värmlandstrafik

och i relationen till Swebus AB i en forskningsartikel. Alltså hur forskningsresultaten

används i praktiken.

Värmlandstrafik som kund och kravställare har självklart möjlighet att tycka till om dessa

förslag till forskningsstudier!

Åsa Rönnbäck

Göteborg 22 april 2008

6


Sedan rapporten skrevs har Åsa Rönnbäck presenterats sin akademiska licentiatuppsats för

avläggande av filosofie licentiatexamen. Det skedde vid ett seminarium på Chalmers Tekniska

Högskola, måndagen den 2 juni 2008. Uppsatsen heter ”Co-creation of value in public transportation”.

Diskutant var ekonomie doktor Markus Fellesson, Centrum för tjänsteforskning,

CTF, Karlstads universitet och examinator professor Bo Bergman från Chalmers.

Den 5 juni besökte Svenska Lokaltrafikföreningens, SLTF, vd Charlotte Wäreborn Schultz

Värmlandstrafiks kontor i Karlstad. Detta för att diskutera hur vårt kvalitetsarbete skulle

kunna stå som förebild för ett liknande arbete inom SLTF.

Den 30 maj öppnade vi en egen webbplats för Värmlandstrafiks forskningsprojekt R3.

Adressen är www.varmlandstrafik.se/r3

Text: Lars Bull, Åsa Rönnbäck, Sven-Ove Svensson

Redigering: Sven-Ove Svensson

Foto: Sofia Aronsson

Fler exemplar kan beställas från:

Värmlandstrafik AB, Tallbacksvägen 2, 684 30 Munkfors

0563 - 532 00, fax 0563 - 524 82

Tryckt på miljögodkänt papper hos Hammarö Tryckeri, Karlstad, 2008

NU FINNS PROJEKTET

PÅ WEBBEN

7


8

Trafikupplysning och beställningscentral:

RESETJÄNSTEN 0771 - 32 32 00

More magazines by this user
Similar magazines