Kandidatuppsats i programmet Organisations - BADA - Högskolan i ...

Kapitel 1 Inledning
Vår uppsats bygger på en vidare undersökning från vårt tillämpningsarbete där vi undersökte
hur frisörer påverkades av ständig interaktion med människor och om detta påverkade deras
arbetsinsats och privatliv (Dandanell, Sandell & Turpeinen 2010). Huvudteorin vi då använde
oss av var Goffman och hans teori som handlar om rollväxlingar och kommunikation. Vi hade
efter avslutat tillämpningsarbete för avsikt att vidare undersöka hur de anställda utan
personliga möten, men som ändå befinner sig i en ständig interaktion med andra människor i
kundorienterade yrken påverkas. Det var framför allt de anställda inom kundtjänst som
befinner sig i interaktion över telefon och IT som skulle bli vår målgrupp. Denna avsikt
utvecklades dock när vi kom i kontakt med Foucault och hans maktteorier, och detta gjordes
under kursen Identitet och styrning i dagens arbetsliv. Vårt intresse för hur den anställde
hanterar kraven från ledningen samt från kunderna växte fram. Vi har en uppfattning om att
yrken inom servicebranschen har skiftande karaktärer med olika krav och kontroll från
ledning samt kunder. Vår målgrupp ändrades också, från endast anställda inom callcenters till
anställda inom olika kundorienterade yrken, detta för att få en större bredd för vår
undersökning. Vi var av den uppfattningen att en undersökning av anställda i callcenters
skulle bli aningen begränsad. Vi bestämde oss för att undersöka anställda från olika
kundorienterade yrken och det gemensamma för dessa anställda är att de alla har
kundkontakter, vissa mer och andra mindre. Våra respondenter arbetar med allt ifrån
butiksbiträde, bovärd, kundtjänst, banktjänsteman, servitris och säljare till egen företagare.
Det vi finner intressant är att, trots den gemensamma nämnaren kundkontakt, så tror vi att det
sker olika mycket kontroll och krav beroende arbetsbefattning och organisation. Vi är av den
uppfattningen att makten kan visa sig ifrån de krav som ställs från ledning samt kunder och att
dessa krav ibland kan vara motstridiga.
Det sker dagligen många möten mellan oss människor, både i yrkeslivet och i privatlivet.
Möten som vi inte alltid reflekterar över och hur det faktiskt kan påverka oss. I vissa yrken
förekommer det fler, längre och närmre kontakter med kunder (Dandanell, Sandell &
Turpeinen 2010:1). Det är under dessa möten som makten mellan anställda, kunder och
ledning uppstår. Lind beskriver att säljare tidigare hade mer makt över relationen med sina
kunder men att detta har ändrats och att säljaren har hamnat i ett underläge gentemot kunden.
Kunden styr och har därigenom tagit makten över situationen (Lind 2009:7). Även Abiala
skriver i sin avhandling om att det inte längre är självklart att säljaren har makten i
kundrelationen. Hon skriver:
/…/ serviceanställdas arbete handlar om att acceptera ojämlikhet och att bli
respektlöst behandlad. (Abiala 2000:111)
1