Framtidens persontrafik - Veolia Transport

connex

Framtidens persontrafik - Veolia Transport

Caserapport 1 Forskningsrapport 1

Kundservicemätningar och andra värdemätare

Mätningar är det instrument som organisationen har för att få en bild

av vilken nivå servicen håller. Mätningarna är också av vikt för att avgöra

vilka utbildningar som organisationen ska planera för medarbetarna.

Därför är det viktigt att kartlägga hur mätningarna är prioriterade.

Utgår man från att det viktigaste för operatören är en hög kundnöjdhet

bör mätningarna också vara konstruerade så att de mäter hur

kunderna uppfattar servicen.

Caserapport 1 visar att de kundservicemätningar som görs påverkar

organisationen i hög utsträckning och är mycket värdefulla i det kontinuerliga

förbättringsarbetet. Det finns en medvetenhet om att medarbetarnas

synpunkter är en viktig kunskapskälla för organisationen. Däremot

visar rapporten att synpunkterna i begränsad utsträckning används som

underlag för långsiktiga förbättringar och att medarbetarna upplever att

det finns motsättningar i arbetsbeskrivningen. Caserapporten föreslår

att det i högre utsträck ning utvecklas verktyg för att ta hand om de

kunskaper som medarbetarna har, eftersom det är medarbetarnas goda

service som ger nöjda kunder.

Forskningsrapport 1:

Intern hantering av kundsynpunkter

I en servicebransch är det viktigt att leverera det kunden förväntar sig.

För att göra det måste man veta vad kunden vill ha ut av tjänsten och

inte minst vilka problem som kunden upplever.

I de synpunkter som kunderna lämnar till företaget via till exempel

SL Kundtjänst finns denna kunskap inbäddad. Rapporten visar att

kundsynpunkterna är viktiga bidrag till verksamhetens utveckling.

Dagens system för att hantera kundsynpunkter fungerar väl, men det

kan göras mer. Rapporten föreslår att synpunkterna presenteras på fler

sätt än idag för att öka kundkontakten.

Kundernas synpunkter på verksamheten spänner ofta över organisationsgränser

och det är tydligt att flera aktörer delar ansvaret för

många problem som uppkommer. Både det förebyggande arbetet

och arbetet med akuta lösningar behöver organiseras gemensamt av

trafikaktörerna. Rapporten föreslår att en databas med kundsynpunkter

tas fram som en utgångspunkt för en sådan samverkan.

En medarbetare som ska ge god service behöver få god service från

sin organisation. Samtidigt är de resurser som står till förfogande i

kollektiv trafiken knappa, vilket försvårar en sådan service. Rapporten

slår dock fast att det går att utveckla den interna servicen för medarbetarna.

Ett förslag är att Veolia Transport hämtar statistik ur de

mätningar som görs som en utgångspunkt i förbättringsarbetet.

8 9

More magazines by this user
Similar magazines