Framtidens persontrafik - Veolia Transport

connex

Framtidens persontrafik - Veolia Transport

Caserapport 3 Forskningsrapport 3

Caserapport 3:

Servicekompetens i persontransportbranschen

För att hänga med i den snabba förändring som sker på marknaden blir

det allt viktigare för företag att särskilja sig. Ett sätt är att tillvarata den

kompetens som medarbetarna har. I Case rapport 3 beskrivs Veolia

Transports struktur för kompetensförsörjning.

Ett serviceföretags medarbetare möter kunder på daglig basis. Ett

kompetent agerande från medarbetarnas sida kan skapa ett mervärde

för kunden, men om kunden inte är nöjd med bemötandet kan det ge

motsatt effekt. Det är därför viktigt för företag att ge medarbetarna rätt

kunskap. Vad som är rätt kompetens inom servicearbete är en komplex

fråga, och därför är det ofta svårt att försörja en serviceverksamhet med

rätt kompetens.

För att fånga kompetensförsörjningens komplexitet har tre frågor

väglett studien: Vad är service i ett konkret organisatoriskt sammanhang?

Vilka kompetenser krävs för denna service? Hur ser arbetet

med kompetensutveckling ut?

Veolia Transport använder sig främst av formell utbildning som metod för

kompetensutveckling. Rapporten visar att de kan finnas utrymme för

flera typer av metoder för att uppnå en ännu bättre kompetens försörjning.

Servicekompetens hos Veolia Transport

Grundkompetens

Social kompetens

Servicekompetens

Praktisk kompetens

Erfarenheter

Forskningsrapport 3:

Operatörsdriven kunskapsproduktion:

Forskning-utveckling-implementering

Forskningsrapport tre kartlägger systemet för kompetensförsörjning

inom Veolia Transport. Rapporten konstaterar att det är genom medarbetarenkäter,

serviceundersökningar och gruppsamtal som utbildningsbehov

identifieras. Dock sker inte gruppsamtalen speciellt ofta,

vilket försvårar för medarbetarna att berätta hur de vill utvecklas. Det

finns även begränsningar med medarbetarenkäterna då medarbetarna

upplever att de inte får återkoppling på dem.

Rapporten pekar på att det finns en risk med att det främst är

ledningen som styr vad som lärs ut. Det är utbildningsenheten som

utformar utbildningarna efter de behov som finns. En viss anpassning

av utbildningarna sker, men rapporten pekar på att denna anpassning

skulle kunna bli bättre. Även om det är resurskrävande att hålla

flera utbildningar om året, så rekommenderar rapportförfattarna att

utbildningarna anpassas efter mindre grupper.

Kompetensförsörjningen hos Veolia Transport fungerar väl enligt de

personer som intervjuas i rapporten. Systemet är dynamiskt, men

bygger samtidigt på en etablerad systematik. Tre olika förlopp finns

för att utveckla kompetensförsörjningen. Förloppen visar att olika

intressenters synpunkter kan tas i beaktande vid utformandet av

utbildningar. Detta görs idag, men det kan utnyttjas ännu mer.

Den praktiska och sociala kompetensen hos medarbetarna utvecklas

i samband med utbildningarna där det ges tillfälle att diskutera det

som sägs. Detta öppna lärande kan utvecklas ytterligare.

12 13

More magazines by this user
Similar magazines