Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

More documents

Recommendations

Info

Bilaga 3 – Betydelsefulla händelser inom ramen för Banverkets arbete med kundorientering Nöjd-kund-index (NKI) genomförs för första gången i en av BVs resultatenheter BV startar projektet BV påbörjar ”Kundorienterad arbetet Beslut om servicemyndighet” i med att konkurrens- syfte att utveckla BV kartlägga sina utsättning av till en kundorienterad processer resultatenheterna servicemyndighet BV Projektering, Talet om Propositionen BV Industridivi- 24-timmars- ”Moderna sionen och myndigheten transporter” BV Produktion 2005/06:160 Fullt utvecklad central driftledningsfunktion (i slutet av 2007) 1995 1998 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Avreglering av järnvägsmarknaden för godstransporter Införande av BV påbörjar beställar/ ett arbete med utförarmodellen att öka graden av kundorientering Propositionen ”Statlig förvaltning Järnvägslagen i medborgarnas tjänst” (2004:519) och 1997/1998:136 Järnvägsförordningen (2004:526) Certifierbarhet Genomförande enligt ISO 9001 av kund- och ISO 14001, undersökning (i slutet av 2008) Indelning av BV i 2 divisioner, ett servicecenter och stabsfunktioner (1 februari 2007) Införande av styrkortsmodellen 109
Bilaga 4 – Potentiella barriärer och drivkrafter för utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning i Banverkets förvaltande och producerande delar Faktorer som kan utgöra barriärer resp. drivkrafter Banverkets förvaltande delar Banverkets producerande delar Faktorer som kan utgöra barriärer resp. drivkrafter Banverkets förvaltande delar Banverkets producerande delar Institutionell/politisk nivå – drivkrafter, (barriärer) Ekonomiska: -(avsaknad av) konkurrens -(avsaknad av) betalande kunder Institutionella/politiska: -lagstiftande /reglerande instrument -(avsaknad av) frivilliga standarder -(institutionaliserade strukturer) (X), X X (X), X X X (X) X (X) Organisatorisk nivå – drivkrafter, (barriärer) Strukturella: -(avsaknad av) system för information/ kommunikation -(avsaknad av) system för avhjälpande -(avsaknad av) närhet till kund Tekniska: -(avsaknad av) processorientering -(avsaknad av) produktifierade tjänster -risk för marginalisering -(konceptuella problem att definiera kundernas behov) -(tekniska mätproblem) (X), X (X) (X) X X (X) X (X), X X X X X Individuell/gruppnivå – drivkrafter, (barriärer) -(byråkratiskt eller tekniskt orienterad kultur) -(konflikter mellan olika intressenters prioriteringar) (X) (X), X 110
Page 1 and 2:
Kundorientering och verksamhetsstyr
Page 3 and 4:
Foto omslag: Banverket, Vägverket
Page 5 and 6:
ekommendera ytterligare intervjuper
Page 7 and 8:
Institutionella faktorer Medan litt
Page 9 and 10:
verkets kundkategorier medborgare o
Page 11 and 12:
produktionen av tjänster som kan m
Page 13 and 14:
och affärsmässighet för att man
Page 16:
INNEHÅLLSFÖRTECKNING BAKGRUND 19
Page 20 and 21:
BAKGRUND Under hösten 2002 startad
Page 22 and 23:
INLEDNING Inom ramen för forskning
Page 24 and 25:
SYFTE Slutrapporten har två syften
Page 26 and 27:
Myndighet/departement Banverket Vä
Page 28 and 29:
Deltagande observationer vid möten
Page 30 and 31:
Studiens genomförande Studien har
Page 32 and 33:
orientering kan få en betydelse i
Page 34 and 35:
Forskning Sanderson (1996) Hambleto
Page 36 and 37:
att gå in och påverka den vikt so
Page 38 and 39:
Strukturella faktorer De strukturel
Page 40 and 41:
Bakgrunden till förekomsten av kun
Page 42 and 43:
Banverket genomgår just nu en omor
Page 44 and 45:
”tjäna in sina pengar”, till s
Page 46 and 47:
”Även i de fall de ovan nämnda
Page 48 and 49:
verksamhetsstyrningen utan i sin li
Page 50 and 51:
myndigheten. Medan järnvägsföret
Page 52 and 53:
Järnvägslagen (2004:519) reglerar
Page 54 and 55:
ökad kunskap om kundernas behov sk
Page 56 and 57:
lotta existensen av konkurrens lyft
Page 58 and 59:
myndighetens linjeverksamhet kan em
Page 60 and 61: Den organisatoriska nivån; teknisk
Page 62 and 63: FALLSTUDIE AV VÄGVERKETS ARBETE ME
Page 64 and 65: VV genomför sitt första Trafikant
Page 66 and 67: därför är det viktigt att fokuse
Page 68 and 69: tativa beskrivningar eller indikato
Page 70 and 71: myndigheternas årliga anslag. Ansl
Page 72 and 73: Inom Vägverkets affärs- och resul
Page 74 and 75: Spridningen av kundernas behov i ve
Page 76 and 77: större för myndighetens fokus på
Page 78 and 79: den specifika enhetens verksamhet.
Page 80 and 81: orientering var också att kunderna
Page 82 and 83: kundorienterat och effektivt sätt.
Page 84 and 85: 2001. Vägverkets affärs- och resu
Page 86 and 87: ningen av kundernas behov till de a
Page 88 and 89: enlighet med litteraturen kan såle
Page 90 and 91: DISKUSSION OCH VIKTIGA FRÅGOR Inle
Page 92 and 93: med kundorientering ska få en inve
Page 94 and 95: samt telefonnummer kan kunderna nå
Page 96 and 97: seende på vad litteraturen säger
Page 98 and 99: orna och tjänsterna levereras till
Page 100 and 101: REFERENSER Akademirapport 2004:2, S
Page 102 and 103: McGuire, L. (2002) Service charters
Page 104 and 105: Vägverket (2006b), Gemensamt direk
Page 106 and 107: Intervjuer Vägverket, den förvalt
Page 108 and 109: BILAGOR Bilaga 1 - Banverkets organ
Page 112 and 113: Bilaga 5 - Vägverkets organisation
Page 114 and 115: • Kommuner som har påbörjat ajo
Page 116 and 117: Bilaga 8 - Potentiella barriärer o
show all

Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?