Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

Banverkets förvaltande del menar å sin sida att man valde att inte använda NKI för att
mäta kundernas nöjdhet då det uppfattas som svårt att just påverka resultatet för NKI.
Myndigheten genomför istället en annan typ av kundundersökning för att undersöka
järnvägsföretagens, infrastrukturägarnas/förvaltarnas, transportmäklarnas, offentlig
sektors och större godstransportköpares nöjdhet med järnvägen som transportmedel
och Banverkets tjänster m.m. Samtidigt framhåller man vikten av att formulera bra
frågor såväl i samband med den kundundersökning som Banverkets förvaltande del
genomför som för NKI. I båda undersökningarna måste man också göra en tolkning av
kundernas svar. Inom Banverkets förvaltande del uppger man emellertid att man inte
har haft några problem att översätta resultatet av kundundersökningen till operativa
åtgärder.
Majoriteten av de producerande delarna av Banverket och Vägverket genomför också
olika typer av kundmätningar i form av NKI eller andra kundundersökningar. Genomförandet
av NKI inom Banverkets och Vägverkets producerande delar används dock
generellt för att mäta kundnöjdheten och inte som underlag för identifikation av kundbehov.
Mätinstrumentet upplevs som historiskt fokuserat och i syfte att identifiera
kundbehov genomför man snarare andra typer av kundundersökningar.
Inom Vägverket påtalas också vikten av att kunna prioritera, eller prioritera bort, i
olika sammanhang. En bakgrund till myndighetens arbete med kundorientering var
dessutom att kundorienteringen skulle kunna hjälpa myndigheten att satsa på de åtgärder
i vägtransportsystemet som var efterfrågade, respektive informera om vilka åtgärder
som myndigheten kunde upphöra med. På detta sätt ansågs kundorienteringen
dels kunna leda till en ökad kundnöjdhet, men också till en minskning av Vägverkets
kostnader i och med att myndigheten fokuserade sina resurser på ett bättre sätt.
Emellertid har det i praktiken visat sig svårare att prioritera bort befintliga åtgärder än
att identifiera ”nya” kundbehov. Detta kan få som konsekvens att myndighetens satsning
på kundorientering initialt leder till ökade kostnader för verksamheten.
Den individuella/gruppnivån
Avslutningsvis lyfter även litteraturen fram förekomsten av en tekniskt eller byråkratiskt
orienterad kultur som en barriär för utvecklingen av en kundorienterad
verksamhetsstyrning (Hambleton, 1988; Ogden, 1997). Vid en tekniskt orienterad kultur
finns risken för att organisatoriska mått formuleras ur ett tekniskt perspektiv
snarare än utifrån ett kundperspektiv.
Inom Banverkets och Vägverkets förvaltande delar upplevs också kulturen vara främst
tekniskt orienterad, även om man inom båda myndigheterna lyfter fram aspekter som
avspeglar förekomsten av en byråkratiskt orienterad kultur. Samtidigt anses det finnas
ett stöd för myndigheternas arbete med kundorientering bland de anställda. Det har
också framkommit synpunkter från båda verksamheterna om att det efterfrågas
ytterligare stöd i olika former för arbetet med kundorientering från centralt håll. Då
Banverket och Vägverket är stora organisationer kan emellertid en spridning av vikten
av kundorientering till alla delar av verksamheten ta tid. Inom Banverkets resultatenheter
framhålls i sin tur vikten av att ständigt arbeta med frågor om kundorientering
11