Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

fek.su.se

Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

SAMMANFATTNING

Denna slutrapport utgör resultatet av ett treårigt forskningsprojekt om kundorientering

och verksamhetsstyrning inom Banverket och Vägverket. Studien har genomförts

inom ramen för Akademin för ekonomistyrning i statens forskningsprogram ”Statlig

verksamhet i omvandling – styrning, effektivitet och medborgarintresse”.

Den forskningsfråga som har styrt slutrapporten utgör resultatet av den forskning som

bedrivits inom ramen för projektet under perioden 2004-2006, och kan formuleras

som:

• Vilka är barriärerna och drivkrafterna för kundorienterad verksamhetsstyrning

inom Banverket och Vägverket?

Med ”kundorienterad verksamhetsstyrning” avses i detta sammanhang de formella

styrmekanismer som bygger på eller omfattar en organisations syn på medborgare

eller användare av offentliga tjänster som kunder.

Inom ramen för slutrapportens frågeställning undersöks barriärer och drivkrafter för

utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning inom såväl myndigheternas

anslagsfinansierade delar (de förvaltande delarna) som de icke anslagsfinansierade

delarna (de producerande delarna). Utöver att studera vilka faktorer som hindrar

respektive möjliggör en sådan utveckling i Banverket och Vägverket så har också

denna slutrapport ytterligare ett syfte:

• Att lyfta fram ett antal frågeställningar och områden som kan bedömas som viktiga

för utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning inom myndigheterna.

Detta andra syfte är utformat för att hjälpa Banverket och Vägverket att säkerställa att

arbetet med kundorientering inte bara blir en symbolisk fråga för verksamheterna, utan

förankring i myndigheternas styrning och uppföljning.

Slutrapportens syften ryms inom det övergripande syftet med forskningsprojektet om

kundorientering och verksamhetsstyrning i Banverket och Vägverket vilket är att:

Undersöka hur medborgarperspektivet används i Banverket och Vägverket, särskilt

när det översätts till kundorientering, samt hur det påverkar verksamhetsstyrningen

och vad kundorientering får för implikationer på styrningen av

effektivitet.

Denna slutrapport bygger bl.a. på 68 genomförda intervjuer inom Banverket, Vägverket

och Näringsdepartementet under perioden april 2004 till juni 2006. Urvalet av

intervjupersoner baserades initialt på network- eller snowballsampling, vilket innebär

att de personer som intervjuas får frågan om de kan rekommendera ytterligare intervjupersoner.

Dessa personer intervjuas i sin tur och får även de frågan om de kan

3

More magazines by this user
Similar magazines