Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

ökad kunskap om kundernas behov ska leda till att dessa problem minskar. Samtidigt
finns det också mål i kundperspektiv för vilka det anses relativt lätt att fastställa grad
av måluppfyllelse t.ex. ”avgångspunktlighet och ankomstpunktlighet ska förbättras”
samt ”andelen nöjda kunder ska öka år 2007 jämfört med år 2006”. 22 Dessa mål har
gemensamt att graden av måluppfyllelse fastställs genom kvantitativa mätningar, vilket
också är något som Banverket trycker på för de mål som finns i styrkortets olika
perspektiv.
Ytterligare en aspekt som har förts fram som ett problem med styrkortsmodellen är
särskiljandet mellan vilka mål som ska läggas i kundperspektivet och vilka mål som
ska läggas i uppdragsgivarperspektivet. Exempelvis utgör punktlighet såväl ett
uppdragsgivarkrav som ett kundbehov. Det har som ett resultat av denna gränsdragningsproblematik
förekommit diskussioner om att slå ihop de två perspektiven. I
dagsläget har man löst problemet genom att dela upp målen utifrån uppkomst. De mål
som hämtats från regleringsbrevet läggs i uppdragsgivarperspektivet medan de mål
som initierats av kunderna läggs i kundperspektivet.
För Banverkets resultatenheter är det frivilligt om man vill använda sig av det balanserade
styrkortet i sin verksamhetsstyrning, men en majoritet av resultatenheterna
använder sig av styrkortsmodellen. Mål för kund som återfinns i enheternas styrkort är
bl.a. en viss NKI-nivå.
Den individuella/gruppnivån
I samband med Banverkets kundundersökning framkom kritik om att Banverket
snarare arbetar med ett ”inifrån-och-ut” -perspektiv än ett ”utifrån- och-in” -perspektiv
på verksamheten. Enligt intervjuerna finns det också traditionellt en låg kunskap kring
och låg status för mjuka frågor inom myndigheten. Kulturen ses som tekniskt orienterad
vilket gör att kundorienteringen tar tid.
”...det är ju svårare att liksom få de breda lagren att anamma såna här saker. Det tar ju tid
när man är en stor organisation med tekniker som är inställda, inriktade på spår och så.”
(BV25, 050610)
Planeringstiden för projekt tror man också kan kortas. Det händer enligt intervjuerna
att frågor dras i långbänk i onödan, och det finns ett behov av att arbeta med att förändra
attityder och beteenden i myndigheten. Samtidigt finns en vilja hos flertalet av
Banverkets anställda att arbeta mer kundorienterat. Man menar att den anläggning som
myndigheten tillhandahåller är till för trafiken och kunderna och att Banverket måste
möjliggöra en hög grad av utnyttjande av banan för att järnvägen ska vara ett
konkurrenskraftigt transportalternativ även i framtiden.
Enligt intervjuerna efterfrågar också de anställda gemensamma metoder och verktyg
för att möjliggöra en ökad kundorientering av myndigheten. Viljan att samla in och ta
22 Kundperspektivet i Banverkets övergripande styrkort för perioden 2006-2008 finns som bilaga till rapporten,
se bilaga 2
53