Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

Spridningen av kundernas behov i verksamheten anses också kunna förbättras. Enligt
intervjuerna saknas det i dagsläget tekniker och rutiner för att sprida information om
kunderna internt i Vägverket.
”...jag tycker att den största bristen vi har eller det som sägs är ju att det finns mycket, det
finns så mycket kunskap om hur kundbehoven ser ut ”så att väggarna bågnar” som man
uttrycker det men det är lite si och så med att få ut det i organisationen.” (VV43, 060515)
Medan ett flertal mätningar om kundernas behov har genomförts av olika delar av
Vägverket så har dessa inte heller sammanställts, varför kunskapen om kundernas
behov tenderar att vara spridd i myndigheten. I samband med en revidering av Vägverkets
kundgruppsdokument 40 som planeras ske under 2007 så ska dock resultaten
från myndighetens olika mätningar sammanställas nationellt.
För arbetet med Vägverkets centrala verksamhetsplanering och vid framtagandet av de
regionala verksamhetsplanerna har man dessutom börjat etablera rutiner för de kundansvarigas
deltagande och förmedling av de kundbehov som anses viktiga att ta
hänsyn till i verksamhetsstyrningen. De kundansvariga gjorde också inspel till Vägverkets
arbete med att ta fram en ny nationell strategisk plan under 2006, och ett
seminarium har genomförts med de kundansvariga och tjänsteutvecklarna i myndigheten
för prioritering av de mål med avseende på kund som ska ingå i den nationella
strategiska planen 2007-2016.
I och med omorganisationen av Vägverkets huvudkontor har dessutom två nationella
kundcontrollers tillsatts, en för näringslivets kundgrupper och en för medborgarnas
kundgrupper. Medan de nationella kundansvariga organisatoriskt tillhör HK utvecklingsavdelningen
tillhör de två kundcontrollerna HK verksamhetsstyrningsavdelningen.
Den exakta rollen för Vägverkets kundcontrollers är inte fastställd i
dagsläget, men bland deras ansvarsområden ingår att säkerställa kundarbetet inom HK
verksamhetsstyrningsavdelningen och att förvalta Vägverkets serviceåtaganden.
På regional nivå i Vägverket har också olika initiativ tagits för att förbättra kommunikationen
med kunderna i regionen. Sedan 2005 genomförs t.ex. ”Trafikpanelen” i
region Stockholm, vilket är ett webb-baserat verktyg genom vilket kunderna kan uttala
sig om Stockholmstrafiken. Trafikpanelen genomförs två gånger per år och deltagande
i panelen sker på den enskilda kundens initiativ. Medan det initiala syftet med Trafikpanelen
var att regionen aktivt skulle kunna gå ut och fråga kunderna om deras behov,
har fokus ändrats till att skapa relationer med kunderna och att stärka Vägverkets varumärke.
Enligt intervjuerna har emellertid de kundansvariga på regionen möjlighet att
vara med och påverka utformningen av frågor till Trafikpanelen, och möjligheten finns
för de kundansvariga att lägga in vissa frågor om de vill få något särskilt område
belyst. Även om Trafikpanelen främst är en varumärkesskapande insats så upplevs
också kundernas svar ge en fingervisning om vilka behov som finns i regionen.
40 Vägverkets nuvarande kundgruppsdokument arbetades fram under 2004 och 2005. Ett kundgruppsdokument
finns framtaget för respektive av Vägverkets 11 kundgrupper. ”Kundgruppsdokumenten beskriver problem,
behov och samhällskrav riktade till kundgruppen.” (Vägverket, 2004c, Kundgruppsdokument – Barn och unga, s
3)
73