fulltext - DiVA

mdh.diva.portal.org

fulltext - DiVA

Skriv lätt om teknik

– en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk

MARIA LAGERKVIST

För avläggande av filosofie kandidatexamen i

Informationsdesign med inriktningen Textdesign.

Ett examensarbete på grundnivå, 15 hp

Examinator Yvonne Eriksson

Handledare Peter Johansson

Akademin för Innovation, design och teknik

Mälardalens högskola

2013-06-05


Tack

Jag vill tacka min familj som uppmuntrat och stöttat mig. Jag vill tacka min handledare

som hjälpt mig att göra mitt arbete till det bättre. Jag vill tacka min hund som stått ut

med sin tråkiga matte. Jag vill tacka mig själv för min envishet.

Mitt arbete vill jag tillägna någon som under det senaste året visat mod, styrka och kämparglöd.

Någon som visat att det tryggaste stödet när det blåser är en väns hand att hålla i.

Någon som lärt mig att uppskatta varje andetag.

Mitt arbete tillägnas dig, Tove. Så länge vi minns finns du ändå.

2 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Sammanfattning

Det här examensarbetet har gått ut på att undersöka hur en manual kan utformas för att

instruera i att skriva klarspråk om teknisk information.

Jag har arbetat utifrån principerna läsligt, läsbarhet och läsvärde samt läst studier i hur

en skribent kan förenkla en text. Jag har också utfört en textanalys, gruppintervju och

användartest för att skapa en manual som kan vara anpassad utifrån målgruppens behov.

I mitt arbete har jag använt mig av principer för att skriva klarspråk. Det är att målgruppsanpassa,

använda bekanta ord, skriva en logisk meningsbyggnad och att

strukturera texten på rätt sätt. Manualen blev kortfattad för att passa målgruppen. Den

innehåller många exempel för att skapa förståelse och läsvärde.

Abstract

The purpose of this report was to investigate how a users manual could be designed to

instruct in writing simplified swedish when describing technical information.

To produce the manual, I have read studies of writing simplicity and clarity. I have

based the work on the principles of readibility, legibility and reading value. In order

to get to know the target group, I analyzed some of their previous writing, held an

interview and tested the user manual in the end of the process.

There are a guidelines which could help in writing with clarity. Those guidelines suggest that

you write with the reader in mind, use familiar terms and structure the sentences and

paragraphs in a logical way. With only four pages the user manual was designed to fit

the target group. It contains examples, written to fit the preferences of the target group,

to help the readers to understand the principles of writing clarity.

Maria Lagerkvist

3


Innehållsförteckning

Inledning 6

Bakgrund 6

Kommunikationsproblem 6

Syfte 7

Problemformulering 7

Frågeställning 7

Målgrupp 8

Avgränsning 8

Definition av begrepp 8

– PIM (Product Information Management) 8

– Produktansvarig (produktägare och produktspecialist) 8

– Produktguiden 8

– Redaktör 8

– Klarspråk 8

Metod 9

Nulägesanalys 9

Textanalys 9

Gruppintervju 9

Användartest 10

Etiskt övervägande 11

Teori 12

Klarspråk 12

Kognition 12

Läslighet 13

Läsbarhet 14

Läsvärde 14

Syntax 14

Stil 14

Textens struktur 15

Resultat 16

Resultat av nulägesanalys 16

Resultat av textanalys 16

– Urval 16

– Produkt X 16

– Textuell struktur 16

– Grammatik 16

– System X 17

– Textuell struktur 17

– Grammatik 17

– Slutsats av textanalys 18

Resultat av intervju 18

4 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Sammanställning av intervju 18

Slutsats av intervju 18

Gestaltning 20

– Omfång 20

– Språket 21

– Läsvärde 22

– Innehåll 23

– Form 24

– Färg 24

– Bilder 25

Resultat av användartest 25

– Förberedleser 25

– Urval 25

– Resultat 26

– Slutsats av användartest 26

– Revidering 26

Resultat och diskussion 26

– Resultat 26

– Diskussion 27

Referenser 29

Bilagor 31

Bilaga 1: Gestaltning 31

Bilaga 2: Frågor till gruppintervju 36

Bilaga 3: Frågor till användartest 36

Bilaga 4: Produkt X 36

Bilaga 5: Xsystem 38

Bilaga 6: Språkriktlinjer 39

Bilaga 7: Delar av grafisk profil 45

Maria Lagerkvist

5


Inledning

Bakgrund

På Telias kontor i Farsta finns cirka 250 produktansvariga som arbetar med olika

produkter som erbjuds till företag och privatkunder. Produktägarna (offering managers)

fungerar som navet för produktens alla underavdelningar där olika produktspecialister

(offering specialists) ansvarar. Ett exempel är produkten digital-tv som bland annat har

underavdelningarna IT och filmuthyrning.

Det är också de produktansvariga som ska vidarebefordra information till redaktionen

vid ny lansering eller uppdatering av en produkt. Detta sker genom att de produktansvariga

fyller i färdiga mallar utifrån vilken ändring som ska uppdateras. Mallarna är anpassade efter

olika situationer och har färdiga rubriker som de fyller i och sedan skickar till redaktionen.

På redaktionen har redaktörerna som uppgift att kommunicera intern och extern

kommunikation. Där utgör produkttexterna från produktägarna en viktig källa eftersom

det sällan finns annan information för redaktörerna att tillgå. Det finns heller inga krav

på att redaktörerna ska ha några kunskaper om tekniska detaljer kring organisationens

samtliga produkter, som i dagsläget är 900 stycken.

När produkttexterna skickats till redaktionen ska redaktörerna sedan anpassa informationen

utifrån det medium som ska användas i kommunikationen. Det kan exempelvis

vara manualer, broschyrer eller information till hemsidan Telia.se. De produktansvarigas

texter är med andra ord en viktig grund till den fortsatta kommunikationen i samtliga

kanaler.

Telia har språkliga riktlinjer som organisationen ska följa (se bilaga 6). Där står det

att Telias texter ska vara skrivna med ett enkelt språk med ett personligt tilltal. De ska

också vara skrivna på ett kortfattat sätt där informationen går rakt på sak och det viktiga

kommer tidigt i en mening och stycke. Riktlinjerna beskriver också detaljer om hur

skribenten ska använda utropstecken, bindestreck och hur de ska skriva siffror. Riktlinjerna

finns att tillgå som PDF-fil via Telias intranät.

Kommunikationsproblem

Informationsutbytet mellan avdelningarna är ett problem i dag. Telias egen förstudie om

deras kommunikationskanaler visar att det vanligaste informationsflödet sker via mail

som skickas fram och tillbaka mellan olika parter. Detta har även gällt för informationsflödet

mellan produktansvariga och redaktionen. I dag händer det att redaktörerna inte

förstår informationen som de ska bearbeta. Därför går mycket tid till att förklara och

förtydliga texten. Om texterna är formulerade på ett målgruppsanpassat sätt kan berörda

parter spara tid och snabbare nå ut med uppdaterad och ny information.

Problem genom ofullständig kommunikation inom organisationer kan bli kostsamma.

Det visar Gilsdorfs (1998) studie som hävdar att ledningen borde ge tydliga förväntningar

till sina anställda på hur deras kommunikation ska se ut genom policys samt

genom uppföljningar på hur dessa fungerar. Exempelvis sparade US Department of

Veterans Affairs 40 000 dollar varje år efter att ha förenklat språket i sina utskick som

minskade antalet samtal till deras kundtjänst, (Douglas, 2012). Byrne (2008) beskriver

6 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


exemplet med US Federal Communications Comission (FCC) där anvisningarna till

radioapparater bearbetades om. Bland annat meningen Limitations on Antenna Structures

som blev How High May I Put My Antenna? Resultatet blev färre inkommande

samtal och brev från förvirrade radioägare.

Telias språkriktlinjer syftar främst till hur texter ska skrivas till kunder. I detta fall

handlar problematiken om Telias interna kommunikation och därför behöver lösningen

handla om hur texterna bättre kan fungera internt inom organisationen. Texterna är till

för att upplysa och informera redaktionen om produkter och tjänster, inte att argumentera

för att dessa ska sälja. Därför är det viktigt att texterna är skrivna på ett sätt som

redakionen förstår. De ska inte vara anpassade för marknadsföring när språket ska vara

fomrulerat för att fånga intresse och mana till handling snarare än att informera om hur

något fungerar. Texterna ska alltså vara sakliga och informativa.

Eftersom Telia inte kommer att lägga några resurser på att lösa just den här specifika

problematiken ställer det vissa krav på hur lösningen kan komma att se ut. Det utesluter

bland annat utbildningar och kurser i skrivande. Det krävs något som kan instruera i att

skriva i att skriva förenklat, utan att någon fysisk person finns till hands. Därför föll valet

på att skapa en manual som på ett detaljerat sätt ska visa vägen till hur en skribenten

kan skriva en förenklad text.

Manualen kommer att finnas till hands på Telias intranät. Detta för att göra den lätttillgänlig

för användarna men också för att lätt kunna uppdatera eller förändra innehållet

och slippa stora tryckkostnader som skulle bli om manualen var i tryckt format.

Detta kommer att vara en av flera åtgärder som organisationen gör för att förbättra den

interna kommunikationen i samband med att Telia byter system för lagring av information

i organisationen. I slutet av 2013 kommer Telia införa PIM (product information

management) som är en form av databas. Under samma period har klasskamraterna

Eklund (2013) och Lindström utfört examensarbeten men med andra inriktningar.

Syfte

Syftet med min studie är att skapa en skrivmanual och hjälpa Telias medarbetare med

att skriva förenklat och begripligt om teknik. Om texterna blir mer målgruppsanpassade

kan det leda till en mer effektiv intern kommunikation när personer utan kunskap om

teknik lättare kan förstå texterna.

Problemformulering

Det jag ställs inför är att ge målgruppen, som saknar specialkunskaper i skrivande, en

insikt i att konstruera produkttexter på ett förenklat sätt. Svårigheten är att ge denna insikt

med enbart en manual, när det annars krävs mer omfattande utbildning än så för att lära

sig den kunskapen. Problemet blir att ta reda på hur manualen ska kunna instruera på ett

sätt som målgruppen förstår och lätt kan använda.

Frågeställning

Frågeställningen är: med vilka textbaserade åtgärder kan teknisk information förenklas

till klarspråk? Den sekundära frågeställningen blir: på vilket sätt kan en webbaserad skrivmanual

utformas för att föra kunskapen om dessa textbaserade åtgärder till produktägarna

utifrån deras behov och förutsättningar?

Maria Lagerkvist

7


Målgrupp

Min primära målgrupp är Telias produktansvariga. Det innebär både produktägare och

produktspecialister. Det finns 250 produktansvariga i Farsta, på Stureplan, Sundsvall,

Malmö och Luleå, som alla har som uppgift att ansvara över respektive produkt och

tjänst som organisationen erbjuder.

Min sekundära målgrupp är redaktörerna på redaktionen som tar emot de produktansvarigas

texter. De är mottagarna som ska förstå innehållet för att kunna använda och

bearbeta materialet och föra det vidare i organisationen.

Avgränsning

Eftersom mitt arbete kretsar kring hur en manual kan vara till nytta för de produktansvariga

och produktspecialister har jag fokuserat på förhållandet mellan produktansvariga

och redaktörerna.

Jag har inte heller arbetat med hur manualen ska introduceras till målgruppen eller hur

manualen ska vara inlagd i PIM. Eftersom systemet inte är etablerat än inom organisationen

kan jag inte utgå från det i dagsläget.

Vid mina textanalyser har jag inte studerat berättartekniska grepp för att skapa intresse.

Jag har i stället koncentrerat mig på vad som gör en text mer lättillgänglig och förståelig.

Eftersom texterna är ett råmaterial och ska fungera som rent informativ finns inget

behov av stilistisk finess i form av exempelvis metaforer eller intresseväckande inledningar.

Jag kommer att anpassa mig efter Telias grafiska profil och deras skrivriktlinjer,

(bilaga 6 och 7).

Definition av begrepp

PIM (product information management)

Databas som kommer att innehålla samtlig information från Telia i form av bild, text

och övriga dokument.

Produktansvarig (produktägare och produktspecialist)

En produktägare är ansvarig över en produkt som Telia erbjuder sina kunder som ska

samordna avdelningens undergrupper och förmedlar även produktinformation vidare till

redaktionen. Produktspecialisten är den som ansvarar för produktens undergrupper.

Produktguiden

Del av Telias intranät som innehåller information om produkter och tjänster. Används av

hela organisationen men främst av butikspersonal, företagssäljare och kundtjänst.

Redaktör

Avser Telias anställda som förmedlar information via organisationens kommunikationskanaler.

Detta kan handla om intranätet Produktguiden, material till produkter som

bruksanvisningar, broschyrer eller annan marknadsföring.

Klarspråk

En text med ett enkelt, begripligt och tydligt språk som målgruppen kan ta till sig.

Klarspråk är med andra ord definierat utifrån läsarens förkunskaper.

8 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Metod

Nulägesanalys

För att förstå Telias kommunikationsproblem har det varit nödvändigt att undersöka hur

arbetet på redaktionen går till. Detta har varit viktigt för att kunna presentera en alternativ

lösning till deras problem.

Jag har sedan starten av mitt projekt fått tillgång till material från Telia via redaktören

Emilia Gillström och på så sätt skapat mig en inblick i deras arbetssätt och organisationsstruktur.

Eftersom Telia önskade hjälp med skapandet av en skrivmanual har jag haft

ett nära samarbete med Gillström.

Jag träffade Gillström på Telias kontor i Farsta och blev där presenterad deras förstudie

och vilken slutsats de kommit fram till. I samband med våra möten blev jag även visad

de språkverktyg som Telia använder sig av. Under arbetets gång har jag och Gillström

haft fortsatt kontakt, främst via mail. Där har jag kunnat ställa frågor och fått hjälp med

att planera intervju med produktägarna.

Våra möten kommer jag att hänvisa till som ackumulerad information från samtal under

datumspannet 20130123-20130425.

Textanalys

Jag utförde en textanalys för att undersöka hur texterna från de produktansvariga kan

vara formulerade. Det ger indikationer på texternas kvalitet och hur de kan förbättras.

Jag valde att utgå från Hellspongs strukturella analys (2001, s. 61-67). Metoden går ut

på att se till textens uppbyggnad vad gäller den textuella och ideationella strukturen, en

metod som är anpassad för all typ av text. Detta gör jag för att ta reda på vilka egenskaper

produktägarnas texter har, hur lätta eller svåra de är att läsa och vad det kan innebära för

läsaren.

Hellspongs analysmodell går att anpassa utifrån vad som ska undersökas vilket är en

fördel då jag fokuserat på den textuella och ideationella strukturen. Eftersom jag inte

kommer att belysa textens formgivning eller kontext finns ingen nytta i att analysera

dessa.

Eftersom texterna som analyseras innehåller information om Telia och deras produkter

måste jag ta hänsyn till det i rapporten. Det innebär att det inte kommer att förekomma

ord som namn på produkt, tjänst, system eller person. Det som inte kan visas i rapporten

kommer att ersättas med ett X. Bilagorna som bifogas är en komprimerad del som kan

ge en uppfattning om språket utan att avslöja deras information.

Gruppintervju

För att lära känna min målgrupp ville jag ta reda på deras arbetsrutiner och hur informationsinhämtningen

om produkterna går till. Jag ville också veta hur de ser på skrivandet

som en del av deras arbetsuppgifter. Det är viktigt att manualen är anpassad för deras

arbetssituation och därför ville jag ta reda på hur deras arbetsmiljö och förutsättningar

ser ut. En kvalitativ metod kan skapa förståelse för människans sätt att resonera eller

reagera, (Trost, 1997, s. 15) och vara en möjlighet att sätta sig in i den undersöktas situa-

Maria Lagerkvist

9


tion och komma nära undersökningsenheterna, (Holme & Solvang, 1997, s. 92-93).

Eftersom en kvalitativ metod på bäst sätt undersöker upplevelser och ger nära kontakt

med målgruppen så var det en självklarhet att välja en sådan metod i mitt arbete.

En kvalitativ metod kan ge en grund för hur en individ uppfattar en situation men det är

ingen sanning för hur andra kan ha upplevt samma händelse. Däremot kan en kvalitativ

metod ge djupare förståelse om en företeelse, (Trost, 1997, s. 16). Anledningen till att

jag inte ägnat mig åt kvantitativ metod är för att jag inte vill ta reda på några statistiska

generaliseringar, viket är resultatet av dessa metoder, (Holme & Solvang, 1997). Därför

har jag inte gjort någon sådan undersökning.

Jag valde att hålla en kvalitativ intervju i grupp, då det inte fanns möjlighet att träffa

deltagarna enskilt på grund av tidsbrist på Telia. Detta kan ha både för- och nackdelar.

Eftersom diskussionen pågick tillsammans med flera personer kan det finnas en risk att

någon deltagare inte sa vad den vill säga utan anpassar sig till gruppens åsikter. Gruppintervjuer

ska inte användas till att ta reda på åsikter eller attityder på grund av risken för

grupptryck, det fungerar bättre till att ta reda på erfarenheter, (Trost, 1997, s. 27).

Eklund (2013) har också skrivit ett examensjobb för Telia som handlar om utformning

av manualer till uppladdning av information på PIM. Eftersom det var svårt att få tid till

att ha enskilda möten hade vi en gemensam intervju som vi delade upp så vi fick halva

tiden var.

Det kan också vara hämmande för deltagarna att diskutera sitt arbete tillsammans som

kollegor. Risken finns att deltagarna känner sig obekväma att erkänna eventuella brister

eller visa sig negativt inställda. Därför var det viktigt att stämning uppfattas trivsam

och naturlig. Då är det bra om jag inte tar rollen som förhörsledare utan låter deltagarna

styra konversationen. Jag måste därför använda öppna frågor för att göra minimal inverkan.

Men gruppdynamiken kan också bidra till att skapa en intressant diskussion där flera

reflektioner kan uppstå som inte skulle utvecklats i ett enskilt samtal. Gruppen kan bygga

vidare på varandras idéer och uppslag, (Trost, 1997, s. 27). Detta kräver dock att en god

stämning råder och att jag som intervjuare låter samtalet pågå utan större inblandning

från min sida. Därför förberedde jag några öppna grundfrågor utifrån vad jag ville ha

reda på från intervjun och lät dessa utgöra en grund för samtalet. Samtalet spelades in

och jag förde anteckningar.

Urvalet gick till på så sätt att Gillström skickade ut en inbjudan till samtliga produktägare

med information om intervjun och syftet. Fem svarade och dök sedan upp till vår

träff. Personerna är ansvariga över olika områden och arbetar därför med olika produkter

men med liknande metoder.

Innan intervjun informerades samtliga deltagare om att inga namn kommer att förekomma

i rapporten. De tillfrågades även om de gick med på att samtalet spelades in med

ljudupptagning vilket alla svarade ja till. Se intervjufrågor i bilaga 2.

10 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Användartest

För att ta reda på målgruppens inställning och åsikter till manualen presenterades denna

i ett användartest. Resultatet kan indikera på hur manualen kan bli mottagen av sina

användare.

Användartester ger inga generella svar på hur en produkt fungerar men kan visa på

exempel hur det kan gå till,(Kuniavsky, 2003, s. 538). Jag låtit fem produktansvariga

testa min manual, för att se hur deltagarna uppfattar den. Jag vill också ta reda på vilka

synpunkter de kan ha som kan förbättra slutresultatet.

Vid användartest är det viktigt att skapa en naturlig och verklig situation, (Kuniavsky

2003, s. 271). Deltagarna fick ta del av manualen i form av PDF som jag mailade till

samtliga. Efter att de läst manualen svarade de på frågor, som jag skickade i samband

med manualen, om hur det fungerat att använda den och vilka synpunkter de hade. Se

frågorna i bilaga 3.

Etiskt övervägande

Jag har inte skrivit deltagarnas namn i rapporten, med undantag för Gillström som

fungerat som kontaktperson. Jag har inte kunnat lova full anonymitet till intervjuns och

användartestets deltagare då flera inblandade personer haft kännedom om deras medverkan

och jag inte kan garantera de övriga deltagarnas tystnad om det. Detta har gällt vid

gruppintervjun och de mailförfrågningar som skickats ut där det är möjligt att se vilka

adresser som mottagit mina förfrågningar till användartestet.

Vad jag däremot kan lova är diskretion och att jag inte nämner personernas namn i rapporten.

Mina anteckningar kommer inte att innehålla personers privata uppgifter utan

finns enbart med på min ljudupptagning samt i mailkonversationer som kommer att

raderas efter att min rapport är skriven.

Maria Lagerkvist

11


Teori

Klarspråk

Klarspråk är texter som är skrivna på ett sätt som för läsaren är vårdat, enkelt och

begripligt, (Språkrådet, 2013). Det är på detta sätt som redaktionen helst ska uppfatta

de produktansvarigas texter. Därför ska manualen instruera i hur skribenten kan uppnå

klarspråk.

Att skriva klarspråk handlar om att planera texten med läsaren i åtanke, att göra den

läsbar för sin målgrupp, (Rathjens, 1985, s. 42). Skribenten ska anpassa meningarna så

att de leder läsaren genom texten utan att anstränga korttidsminnet, (Byrne, 2008, s. 89).

Skribenten måste veta vad som behöver förklaras och undvika termer som läsaren inte

förstår, (Språkrådet, 2007).

Men ordvalen ska inte bara vara igenkännande utan även konkreta. Abstrakta uttryck

skapar otydlighet och därför ska skribenten vara detaljerad med konkreta beskrivningar,

(Douglas, 2012, s. 23).

Det kan också bidra till syftningsfel när texten förvirrar läsaren med att använda olika

ord för samma sak. Därför ska skribenten alltid vara konsekvent i sina ordval, (Derish

& Eastwood, 2007, 54). Det är en princip som delas av flera studier, (Rathjens, 1985, s.

45)(Douglas, 2012, s. 23). Att använda samma ordval till samma företeelse kan också

kopplas samman med vårt korttidsminne. Att vara konsekvent i sina ordval och använda

sig av upprepning vid formuleringar minskar ansträngningen för korttidsminnet och ger

positiva effekter på användbarheten. Manualen blir lättare att förstå och gör att läsaren

lättare kan uppnå det som manualen instruerar, (Byrne, 2005, s. 176).

Studierna av Rathjens (1985), Byrne (2008), Douglas (2012) och Derish & Eastwood

(2007) är utförda under olika år och inom olika områden. Deras ämnesområden sträcker

sig från teknisk information, myndighetsspråk och kommunikation i organisationer.

Trots detta har deras studier resulterat i liknande principer, något som tyder på att det är

kunskap som kan appliceras i flera sammanhang.

Kognition

För att förstå hur vi läser måste vi gå till hjärnans förmåga att uppfatta sinnesintryck.

Det är själva grunden till hur vi kan registrera synliga intryck, något som är nödvändiga

kunskaper vid skrivande och formgivning.

Ögats lins fungerar likt en digitalkamera genom att fokusera bilder vi ser på näthinnan

där ljuskänsliga celler reagerar på färg och ljus, (Ware, 2008, s. 5). Informationen som

vi samlar in komprimeras till det som ögat uppfattar som mest nödvändig. Vår förmåga

att uppfatta ett synintryck sker via två processer, top-down och bottom-up. Top-down

styrs av våra förväntningar och de uppgifter som vi behöver lösa. Bottom-up är det ljus

som registreras på näthinnan och vi senare omvandlar till mönster och sedan bilder,

(Ware, 2008, s. 10-12).

Top-down och bottom-up som begrepp gäller även när vi läser. Vi kombinerar det vi ser

på ett papper eller skärm med den kunskap som vi redan har. På så sätt kan vi uppfatta

en betydelse även om ett ord skulle vara felstavat eller ha fallit bort (Melin, 2004, s. 15).

12 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Ögat förflyttar sig snabbt mellan punkter för att registrera en samlad bild av vad vi ser.

Den snabba rörelsen växlar mellan det som verkar vara intressant som kan påvisa vår

uppmärksamhet (Ware, 2003, s. 7). Det är med samma rörelser som vi läser en mening.

Det kallas sackader, de hopp som ögat gör när det förflyttar sig genom en text. När ögat

gör ett nedslag i texten sker en fixering och det är då som ögat läser (Holsanova, 2010,

26-29). Men vi uppfattar långt från allt i en text. Läsningen sker med varierad intensitet;

ögat skannar först texten för att orientera sig och fördjupar sig enbart i det som ögat

finner intressant, (Holsanova, 2010, s. 28). Vi kan tolka ett ord genom att uttala ordet

som vi tror att det ska låta utifrån bokstävernas grafem och fonem. Men det vanligaste

och snabbaste sättet är att vi uppfattar ordet som ett mönster utifrån dess grafiska utseende

och konturer, (Melin, 2004, s. 43).

Vårt korttidsminne påverkar hur vi läser. Det beror på att vi måste spara orden i korttidsminnet

innan vi skapat oss en uppfattning om meningens innebörd. Det innebär

att vi kan glömma vad vi läst innan meningens betydelse blivit klar för oss eller att vi

läser mindre uppmärksammat, (Melin, 2004, s. 7-8). Det är med andra ord viktigt att

skriva på ett sätt som inte belastar korttidsminnet. Därför ska skribenten lyfta fram det

intressanta i meningen genom att låta huvudverbet stå i fokus, (Derish och Eastwood,

2012, s. 54). Detta gör att läsaren lättare tar till sig det viktigaste i meningen och bättre

förstår innehållet i en text, (Douglas, 2012, s. 23).

Läslighet

Vi kan påverka vår förmåga att uppfatta synintryck genom formgivning. Den grafiska

formen påverkar textens läslighet. Läsligheten är hur texten med sitt utseende kan bli

mer eller mindre möjlig för läsaren att se, (Pettersson, 2012, s. 72). Det innebär med

andra ord yttre faktorer som kan påverka, exempelvis skärmens upplösning eller val av

färg som syns mer eller mindre bra för läsaren.

Typsnitten är en viktig del i typografin, hur vi väljer att textens bokstäver ska se ut.

Ofta är de mest lättlästa typsnitten de som läsarna är mest vana vid, (Hellmark, 2000, s.

26). Dock har studier visat att det inte märks skillnad i läslighetstester på san serif och

serif, (Zamzuri Mohamad Ali, Wahid, Samsudin & Zaffwan Idris, 2013, s. 33). Samma

resultat visar en annan studie men även om det inte märks skillnad i läslighetstester har

deltagarna hellre föredragit att läsa typsnittet Arial på skärm, (Ling & van Shaik, 2005,

s. 403-404).

När läsaren läser på nätet består läsningen till större del av skanning än djupläsning. Det

beror på att det finns fler valmöjligheter och interaktionsmöjligheter som gör att läsaren

gör ett urval i sin läsning. Därför bör texter på nätet vara kortfattade samt ge tydliga

ledtrådar till hur läsaren kan orientera sig i mediet (Holsanova, 2010, s. 143-144).

Däremot är läsningen, när väl urvalet har skett, mer djupgående än läsning i tryckt

material, (Holsanova, 2010, s. 130). Vi läser alltså mer ingående på nätet, när vi väl

hittat något vi anser vara intressant att läsa om. Här kan radlängden påverka hur väl vi

läser en text. Kortare rader (55-70 ord) är att föredra om läsaren ska läsa mer genomgående.

Ska läsaren kunna skanna materialet och själv söka information är längre rader

(85-100 ord) är ett bättre alternativ, (Ling & van Shaik, 2005, s. 403).

Maria Lagerkvist

13


Läsbarhet

Det finns andra egenskaper som kan avgöra hur texter uppfattas av läsare. Det handlar

om våra erfarenheter, alltså hur vi läser top-down. Läsbarheten av en text är beroende

på vem läsaren är och vilka kunskaper som läsaren har sedan tidigare, (Pettersson, 2012,

s. 102). Det innebär att en text kan vara läsbar för en person men kanske inte för en

annan som är obekant för ämnet eller nivån på språket i texten, (Rathjens, 2012, s. 42).

För att uppnå en bra läsbarhet ska skribenten alltid skriva med siktet inställd på dina

läsare, (Derish & Eastwood, 2012, s. 50). Kunskap och kännedom om målgruppen är en

förutsättning för att kunna skriva en begriplig text som läsaren förstår, (Rathjens, 1985,

s. 42).

En text kan underlätta förståelsen för läsaren om den innehåller röst och kausalitet

(Reichenberg, 2000, s. 45). Det innebär att texterna innehåller ord som exempelvis

därför för att binda ihop ett resonemang och en orsak. Det kan bidra till att förtydliga

information och göra texterna mer lättlästa. Om det finns en röst i texten kommer

skribenten nära läsaren genom språket i stället för en distanserad ton. Rösten kommer

fram om skribenten skriva en aning talspråk och låter sig själv som författare träda fram,

(Reichenberg, 2000, s. 49-57). Att förlora läsaren genom ostrukturerad textbindning är

en onödig förlust. Om meningarna kopplas samman följer läsaren med i texten lättare,

(Douglas, 2012, s. 23).

Ett sätt att förenkla en text är att dela upp den i separata stycken med underrubriker som

talar om för läsaren vad som kommer att komma. En strukturerad text med indelade

stycken ger inte bara välbehövlig luft utan förenklar förståelsen genom att presentera

delar som kopplas samman, (Derish & Eastwood, 2007, s. 57).

Läsvärde

En annan faktor i hur vi läser är hur vi motiverade vi är inför texten. En text kan uppfattas

olika beroende på vem som läser den och i vilken situation som det sker. Läsvärde

handlar om hur läsaren anser texten vara intressant, alltså hur läsaren värderar informationen,

(Pettersson, 2003, s. 396). Det är därför viktigt att texten är anpassad efter

läsarens behov.

Syntax

Kognitionen kan också underlättas genom väl formulerade meningar. Ett sätt att skriva

förenklat är att vara medveten om var verbet och subjektet placeras i meningar. Det

underlättar förståelsen om verb och subjekt kommer så tidigt som möjligt och om dessa

står nära varandra. Det blir en enklare syntax och lättare att läsa, särskilt om verbet står i

aktiv form, (Douglas, 2012, s. 23).

Tema och rema är andra begrepp som underlättar meningsbyggnaden. Tema står för

innehållet i en mening som läsaren redan är bekant med, genom att det nämnts tidigare

i texten. Rema står för innehållet som ger ny information (Moore, 2006, s. 44-46). Helst

ska meningen inledas med tema för att sedan övergå till rema. Det blir en tydlig struktur

där läsaren lätt kan uppfatta vad texten försöker säga (Moore, 2006, s. 54).

Stil

Stilen på språket handlar inte främst om vad texten ska förmedla, utan på vilket sätt den

gör det. Detta kan ha stor betydelse i hur läsaren uppfattar en text då det kan finnas vissa

14 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


förväntningar på språket i olika situationer (exempelvis; en dikt läses med ett annat syfte

än ett brev från Skatteverket). Stilarter kan kategoriseras som textgrupper där texter med

gemensamma egenskaper hör samman, (Cassirer, 2003, s 92-93). Dessa texter kan sedan

ha olika stilnivåer som visar graden av formalitet i språket. Är en text skriftspråklig kan

det tyda på en hög stilnivå, och en talspråklig text kan visa på en lägre stilnivå, (Cassirer,

2003, s. 92). Det innebär att vissa stilnivåer som är obekanta för läsaren kan vara

svåra att förstå.

Stilarterna skiftar från texter med poetiska drag, som ofta är redundant i informationen,

till texter med byråkratiska och formella tendenser, som många gånger är mer informationspackade.

En skönlitterär text innehåller ofta metaforer, känsloladdade uttryck med

expressiva ordval i motsats till en informerande notis som enbart ska förmedla något

neutralt utan att värdera innehållet, (Cassirer, 2003, s. 94-95).

De avgörande skillnaderna mellan stilarterna handlar om ordval och meningsbyggnad.

I texter med drag åt kanslistil finner läsaren inga känslosamma uttryck eller personligt

tilltal men desto mer fackspråkliga ord och en hög abstraktionsnivå. I en veckotidning

råder motsatsen, där finns ofta skribenten mer närvarande i texten med sin personliga

stil, (Cassirer, 2003, s. 96-97).

Textens struktur

Texten kan också förenklas genom disposition, då informativa rubriker och sammanfattningar

hjälper läsaren att orientera sig genom texten. Det handlar också om att

skapa en logisk följd i innehållet, (Byrne, 2008, s. 89). Är informationen komplex kan

skribenten skriva en kort sammanfattning i slutet där läsaren lättare minns innehållet,

(Douglas, 2012, s. 24). Ett alternativ är också att använda punktlistor för att strukturera

texten på ett sätt som läsaren lätt kan överskåda, (Byrne, 2008, s. 89).

Viktigt är också att meningarna kopplas samman på ett sätt som leder läsaren vidare,

så att läsaren inte går vilse i texten på grund av otydlig textbindning. Genom att skriva

övergångar mellan meningar och stycken kan läsaren lättare följa texten, (Douglas,

2012, s. 23). En strukturerad text med indelade stycken ger inte bara välbehövlig luft

utan förenklar förståelsen genom att rubriker kan presentera styckens innehåll, (Derish

& Eastwood, 2007, s. 57).

Maria Lagerkvist

15


Resultat

Resultat av nulägesanalys 2013-01-23 – 2013-04-25

Jag besökte Gillström på Telias kontor i Farsta tillsammans med studenterna Eklund och

Lindström. Där presenterade Gillström förslag på examensarbete utifrån den förstudie

som organisationen utfört sedan tidigare om deras kommunikationskanaler.

När vi träffades nästa gång i Farsta fortsatte Gillström med att berätta sin syn på behovet

av ett hjälpmedel för produktägarna i att skriva förenklat. Gillström menade att det var

tidskrävande att maila frågor fram och tillbaka mellan produktägarna, särskilt när det

ofta sker under tidspress, vilket skapar frustration och försenar arbetet. Gillström berättade

att redaktionens uppgift är att bearbeta produktägarnas texter utifrån vilket medium

de ska kommuniceras genom. Därför är de ursprungliga texterna ett råmaterial som

produktägarna inte behöver anpassa annat än för redaktionen.

Jag tog del av deras språkverktyg som de hänvisar till anställda. Bland annat finns deras

Språkriktlinjer (bilaga 6) men också Ordbanken som rekomenderar särskilda ordval.

Enligt Emilia var Ordbanken inte uppdaterad och saknade flera aktuella ord och termer.

Vi hade senare fortsatt kontakt över mail där Gillström skickade material som var till

nytta för mitt arbete, exempelvis Telias grafiska riktlinjer.

Resultat av textanalys

Urval

Den första texten som jag valt att analysera är skriven av en produktägare som ska

informera redaktionen om en ny produkt (se bilaga 4). Jag har också valt att analysera

en kortare text från en annan produktägare som ska informera om ett nytt systemet (se

bilaga 5). Dessa texter var mest lämpade för analys då de var de mest omfattande av de

aktuella texter som redaktionen tagit emot.

Produkt X (bilaga 4)

Textuell struktur

Det förekommer skiftande nivå på textens ordval. Bland annat använder skribenten ord

som lättanvänd och att slippa, men i övrigt är det oftast ordval som kan beskrivas som

fackspråk. Ord som förekommer i texten är implementera, kommunikationslösning, integrerad,

prefix och funktionalitet. Det finns också förkortningar som inte förklaras.

Det förekommer sammansättningar som är typiska för en infopackad text. Ord som

konkurrentjämförelser, kommunikationsintensiva, närvarostatus, kollaborationstjänster

och nummerportabilitet.

Grammatik

Det finns en variation av långa och korta meningar, samt en variation på deras syntaxnivå.

Bland annat förekommer följande mening:

”Man kan själv välja om man vill ringa och svara i mobilen eller datorn.”

Meningen är enkelt uppbyggd men ett informellt tonfall när man används. Följande

mening är desto mer svårbegriplig:

16 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


”Många företag är påväg att byta X och marknaden för att köpa Xfunktionalitet som

tjänst växer starkt.”

Den meningen är betydligt mer komplicerad och har en otydlig syftning i språket vilket

riskerar att meningen feltolkas.

Meningarna varierar även på abstraktion och konkretion. Följande mening visar på

abstrakt text:

”Nya beteenden kräver moderna hjälpmedel. X tar ett nytt grepp om företagskommunikation.”

Den här meningen inleder texten och ska kortfattat berätta om den nya produkten. Men

den säger egentligen inte vad produkten är för något utan beskriver produkten på ett

sätt som gör det svårt att förstå vad det handlar om. Följande mening visar på samma

problematik:

”En tjänst i molnet. Kunden betalar bara för det kunden behöver (växla krympa efter

behov).”

Inte heller den här beskrivningen talar om vad skribenten menar, en tjänst i molnet

skulle kunna betyda olika saker beroende på hur insatt läsaren är i ämnet. Meningen ger

indikationer på att produkten kan variera i omfattning utifrån kundens behov, men så

mycket mer kan vi inte utläsa.

Vad gäller referensbildning förekommer en otydlig textbindning som påverkar textens

läsförståelse. Först på sidan två i texten nämns vad produkten är och dess innebörd. Att

det inte förekommer tidigare i beskrivningen kan skapa förvirring och otydlighet eftersom

det skapar osäkerhet över vad produkten är för något.

System X (bilaga 5)

Textuell struktur

Texten innehåller många ord som uppfattas byråkratiska och formella, bland annat

förekommer ord som tillhandahåller och periodicitet. Tonen och tilltalet är strikt och

opersonlig med passiva verb:

”X levereras i enlighet med avtalad periodicitet och som fysiskt dokument eller via ett

webbgränssnitt.”

Grammatik

Meningarna är inte särskilt långa men innehåller ändå mycket information, blandat med

engelska ord, som följande exempel:

”Det är specifikt Xsystem kring tillgänglighet och användande av erbjudandet som tillhandahålls

via ett self service verktyg eller rapport.”

Det förekommer även kortare meningar som inte har någon textbindning mellan sig.

Följande exempel kommer från punktlistan Kundnytta i dokumentet:

“Information kring avtalsuppfyllelse av service precision, tillgänglighet, användning

samt fakturaupplägg”

Maria Lagerkvist

17


Slutsats av analys

Sammanfattningsvis finns det problem i texterna som kan påverka förståelsen för

läsaren. I det ena fallet handlar det om att beskrivningen är abstrakt i kombination med

ett fackspråk och oförklarade förkortningar. Detta skapar problem för läsaren att ta till

sig texten om inte samtliga ord är bekant sedan tidigare.

Korta meningar utan textbindning kan vara lika besvärande som långa, särskilt om det

förekommer ord som uppfattas byråkratiska. Det blir tydligt i det senare exemplet på

text.

Resultat av intervju

Den 25 april träffade jag och Eklund produktansvariga för en gemensam gruppintervju.

Intervjun skedde i grupp och tog plats på kontoret i Farsta. Vi var förutom mig och

Eklund fyra stycken produktägare och en produktspecialist varav två av dessa var med

över telefon. Med var även en tredje student från en högskola i Stockholm som gör ett

examensarbete om intranätet. Vi befann oss i ett av deras mötesrum och satt kring ett

runt bord.

Under intervjuns gång dök det upp många funderingar från deltagarna som gällde det

nya systemet PIM och hur det kommer att påverka rutinerna för produktägarna personligen.

Därför valde vi att i slutet ta in Emilia Gillström som befann sig i samma byggnad

då hon har insikt i arbetet med PIM. De sista minuterna gick då åt till att diskutera frågor

som inte rörde min studie.

Sammanställning av intervju

När vi började samtalet diskuterade vi hur deras arbetssituation ser ut. Samtliga svarade att

de sällan befann sig på ett och samma ställe en hel dag, att det ofta var mycket möten.

Alla var överens om att det skilde på hur de samlade information till sina produkter. De

menade att det skiftade beroende på hur stort projektet var men att det ofta var en kombination

av vad de lärt sig under arbetets gång med vad som kommer från annat håll,

mycket kom från leverantörer. Ibland sammanställer de projektmaterial som arbetats

fram under en längre tid.

Det går åt mycket tid att sammanställa texter för en helt ny produkt. Det gäller framför

allt förarbete som kan ske under en längre period. Därför tyckte de att det var svårt att

avgöra exakt hur många timmar som går åt, även om några trodde det var ganska lång

tid. När det kommer till skrivande ansåg de inte att de som produktägare hade någon

kompetens i att skriva, annat än att de hade skrivvana.

En person upplevde en stor skillnad från förr när redaktörerna ingrep mer i textframställningen.

I dag upplevde personen att redaktionen inte kunde lika mycket om produkterna

och att det är därför de inte fick lika mycket hjälp.

En person hade aldrig hört talas om Ordbanken och resterande hade kännedom om den

men använde den aldrig.

Efter att texterna har skickats sker följdfrågor från redaktionen via mail. När vi pratade

om hur de upplevde just den här korrespondensen menade samtliga att det fungerade

bra. De fick snabba svar från redaktionen och ansåg inte att något där behövde förbättras.

18 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Eklund (2013) ställde frågor om hur de ville att manualer skulle se ut och på vilket sätt

de oftast använde dessa. Deltagarna svarade att det berodde på i vilket syfte och hur

mycket de behöver veta om något. Helst ville de att manualerna var korta och att det var

lätt att hitta just det som de vill ta reda på.

Slutsats av intervju

Det finns en nackdel med att vi blev fler personer inblandade eftersom det kanske kan

hämma deltagarna. Däremot fanns en fördel då jag och Eklund kunde ta del av varandras

frågor eftersom vi trots allt hade liknande syften med intervjun. Den tredje

studenten som deltog lyssnade enbart och höll sig i bakgrunden i syfte att få information

som han kunde ha nytta av i sitt examensarbete. Att vi blev många under intervjun

kan påverka slutresultatet och skapa en annan stämning mot om vi hade varit färre, men

förutsättningarna fanns inte för enskilda samtal.

Det var intressant att se hur deltagarna såg på sin roll som skribent. Å ena sidan menade

de att de inte hade någon kunskap i att skriva exempelvis i marknadsföringssyfte, för att

några minuter senare ta upp hur de faktiskt skilde på språket beroende på om det skulle

vara internt eller externt.

Här kan det uppstå bekymmer. Om redaktionen förväntar sig råmaterial för att de sedan

ska bearbeta texterna utifrån syfte, kommer produktägarna göra ett dubbelarbete om

också de ska anpassa språket, i stället för att hålla en mer neutral ton i alla texter. Ett

av problemen ser alltså ut att kunna vara att det råder förväntningar och oklarheter på

varandras arbetsuppgifter.

Det framgick också att det här är medarbetare som sällan har mycket tid över för att

skriva. Så som jag uppfattade deras vardag är det mycket tid som går åt till möten och

att förflytta sig mellan dessa. De menade att den största tiden gick åt till att samla fakta

snarare än att skriva och därför kan jag anta att skrivandet ofta sker ganska snabbt, även

om de hade svårt att avgöra exakt hur mycket tid de lägger ned.

En annan intressant iakttagelse är att redaktionen och produktägarna upplever kommunikationen

på olika sätt. Gillström (20130123-20130425) anser att det är stressande

och tidskrävande att kontakta de produktansvariga med frågor om tekniken då de menar

att informationen är bristfällig. Produktägarna i sin tur anser inte att det här är något

bekymmer. Det är möjligt att det inte framgick personliga synpunkter under intervjun då

den skedde i grupp, och det är något att ta i beaktning. Men det kan tyda på att avdelningarna

har olika syn på sina arbetsuppgifter och vad som ingår. Det fanns även en antydan

till att vissa saker var bättre förr, och att redaktörerna inte kunde lika mycket om

produkterna. Det visar en antydan till att produktägarna förväntar sig mer kunskap hos

redaktörerna, något som redaktörerna inte håller med om. Med andra ord kan syftet med

dessa produkttexter bli tydligare.

Maria Lagerkvist

19


Gestaltning

Omfång

Manualen ska vara anpassad för användarna och utformas för att fungera i deras vardag,

(Robinson & Etter, 2000, s. 19). Min intervju (20130425) visade att det var vanligt att

de produktansvariga sällan befann sig på ett och samma ställe under dagen. De antydde

också att de helst inte läste längre texter, utan ville själva kunna välja vad de behövde ta

till sig i en manual. Detta innebär att min gestaltning bör vara kortfattad men utan att bli

bristfällig.

Eftersom en manual ska vara kortfattad får den inte innehålla för mycket text. Om

informationen är beskriven i långa texter är det svårare för läsaren att hitta just det som

den söker efter. En manual läses inte linjärt, läsaren söker efter de uppgifter som behövs

och går inte genom manualen från pärm till pärm, (Robinson & Etter, 2000, s. 39). Det

ställer stora krav på att den text som förekommer i en manual verkligen förtjänar sitt

utrymme och att allt som inte är viktigt utelämnas.

Bild 1: Del av det första utkastet.

Eftersom deltagarna i intervjun (20130425) hävade att det ofta råder tidsbrist i deras

arbete kan det vara viktigt att inte låta manualen bli för omfattande. Deltagarna berättade

också att de helst inte läste manualer som de upplevde långa. Det innebär att innehållet i

manualen måste begränsas för att målgruppen ska vilja och orka läsa den. Därför består

manualens instruktioner av en sammanfattning i vad de studier som nämnts i teorin

hade gemensamt. De principer som återkom i studierna Rathjens (1985), Byrne (2008),

Douglas (2012) och Derish och Eastwood (2007) var följande: målgruppsanpassning,

textens struktur, att skriva konkret och välformulerad meningsbyggnad.

Till en början var min tanke att manualen skulle bestå av en sida för att uppfattas som

snabb att använda (se bild 1). Resultatet blev det motsatta när mycket information skulle

20 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


trängas på samma yta. Därför bestämde jag mig för att manualen skulle bestå av fyra

sidor där varje steg får en egen sida.

En manual kräver tydliga rubriker och underrubriker för att skapa in- och utgångar för

läsaren. Detta kan också skapas genom att ta med en innehållsförteckning, (Patterson &

Etter, 2009, s. 69). Däremot kan det bli överflödigt i kortare manualer; innehållsförteckning

passar bäst när sidantalet är mer än fyra (STG Handbok 169, 1999, s. 52). Därför

kommer jag inte använda en innehållsförteckning utan enbart rubriker.

Bild 2: Exempel på instruktion.

Språket

Jag har arbetat utifrån Telias språkriktlinjer (bilaga 6) för att manualen ska vara skriven

i samma stil som organisationen önskar. Som tidigare nämnt tar riktlinjerna upp hur

texter ska skrivas för att vara anpassade till Telias kunder. Dock finns mycket användbart

som går att applicera till andra målgrupper, även till intern kommunikation. Därför

är manualen skriven med direkt tilltal, med ett enkelt språk, utan komplicerade ord och

rakt på sak, precis som riktlinjerna eftersträvar.

Eftersom de produktansvarigas texter har som uppgift att förmedla kunskap om produkter

och tjänster kommer manualen instruera i hur det går att förenkla en informativ text.

Eftersom det är internt material finns det inget behov att instruera i hur det ska bli mer

argumenterande eller på annat sätt väcka känslor, det är upp till redaktionen att bearbeta.

Språket i manualen är fri från starka känsloladdade ord och håller en saklig ton för att

passa in i arbetsmiljön och inte gå för långt från det språk som ofta förväntas i liknande

arbetssituationer. Motsatsen, att bryta från vad som förväntas, kallas stilbrott, (Cassirer,

2003, s. 100). Risken är att en text med känsloladdade uttryck inte mottages med samma

allvar av läsaren i en arbetssituation om en text bryter för mycket mot förväntningarna.

Maria Lagerkvist

21


Instruktionerna är skrivna i imperativ, vilket är passande vid uppmaningar (STG Handbok

169, s. 42). Jag har valt att skriva med aktiva verb som är bättre än passiva när det

kommer till textens tydlighet och ton, (Sundin, 2007, s. 111). Jag har också skrivit med

ett direkt tilltal för att manualen ska kännas personlig för läsaren. (se bild 2)

Jag har också valt att skriva med tydlig textbindning och följt upp mina meningar med

exempelvis därför är det viktigt … för att läsaren lättare ska förstå sambandet och syftet

med mina instruktioner (Sundin, 2007, s. 125-126).

Det är viktigt för att min manual ska vara anpassad till målgruppens förutsättningar,

(Sundin, 2007, s. 80-81). Eftersom målgruppen inte har specialutbildning i skrivande

har jag valt att undvika termer som förknippas med språkkunskap, som exempelvis

ordet syntax. När jag varit tvungen att nämna begrepp som de skulle kunna vara osäkra

på, som exempelvis ordet sammansättningar, har jag sett till att förtydliga det med ett

exempel på hur det kan se ut.

Bild 3: Ett av manualens exempel.

Läsvärde

Jag kommer inledningsvis på varje sida ta upp varför det är bra att skriva så som manualen

instruerar. Om läsaren blir motiverad är det rimligt att personen i fråga läser vidare i

manualen för att ta del av samtlig information. På så sätt är det större möjlighet att texten

blir läst mer djupgående och fokuserat, (Holsanova, 2010, s. 28).

Manualen är kopplad till deras yrkesområden för att skapa läsvärde. Därför finns

textexempel i samband med instruktionerna som handlar om deras produktområden tv,

mobil och bredband (se bild 3). Då kan produktägarna känna igen sig mer och läsvärdet

kan öka, (Pettersson, 2003, s. 396). Förhoppningen är att de då uppfattar innehållet

intressant och då uppmärksammar exemplen.

22 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Innehåll

Varje sida innehåller tre instruktioner i hur läsaren kan gå tillväga för att förbättra

skrivandet, exempelvis genom att skriva målgruppsanpassat. Instruktionerna står i

punktform för att strukturera informationen så att den blir lättöverskådlig (Byrne, 2008).

Alla instruktioner uppmanar till något, för att instruktionen ska vara tydlig.

Textanalysen visade på olika varianter av språkliga brister i de texter som analyserades.

Det var bland annat sammansatta ord, syftningsfel och ord som blev längre än vad som

var nödvändigt. Den typen av språkliga misstag diskuteras även i handböcker av Sundin

(2007) och Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin och Westman (2003). Sammansättningar

och att omvandla verb till substantiv är vanligt bland facktexter, (Ehrenberg-Sundin,

Lundin, Wedin & Westman, 2003, s. 113) och därför är det rimligt att tro att det finns en

möjlighet till att det finns fler produktansvariga som skriver på samma sätt som personerna

vars texter jag analyserade. En text med substantivierade verb gör texter onödigt

informationspackade, (Sundin, 2007, s. 108).

Eftersom textanalysen visade att det var en brist, samt att handbokslitteraturen av

Sundin (2007) och Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin och Westman (2003) menar att

det är ett förekommande skrivproblem, förtjänade den informationen en plats i manualen.

Dock är det språkliga begrepp som kräver mer förklaring, eftersom det inte är säkert att

målgruppen är bekant med uttryck som sammansättningar och substantivierade verb.

Därför placerades den informationen som en egen del i manualen för att ge utrymme för

förklaring och ytterligare exempel.

Eftersom dessa instruktioner handlar om något som är vanligt förekommande bland

facktexter var det befogat att uttrycka dessa som om det är misstag som är lätta att göra.

Därför skrevs de som varningar, för att målgruppen ska se upp extra med just den typen

av skrivproblem. Varningar i manualer ska skilja från övrigt innehåll, (STG Handbok

Bild 4: Manualens sidnumrering.

Maria Lagerkvist

23


169, s. 53).

Form

Formen är anpassad efter Telias grafiska figurer som de använder i sin kommunikation,

(bilaga 7). I Telias Skrivriktlinjer har de bland annat arbetat med pratbubblor som ger

exempel på hur de ska skriva och hur de inte ska skriva, (bilaga 6). Det visar tydliga

skrivtips och gör det lätt att förstå hur det går att applicera instruktionerna i praktiken.

Eftersom manualen delats upp på fyra sidor är varje sida markerad med sidnummer för

att underlätta navigeringen. För att skapa än mer tydlighet visar manualen också läsaren

hur många steg manualen består av genom att numreringen visar siffrorna ett till fyra (se

bild 4). När sedan läsaren går vidare i manualen kommer den aktuella sidnumreringen

vara markerad i annan färg för att visa var i stegen som läsaren befinner sig, vilket

underlättar läsning på skräm, (Holsanova, 2010, s. 143). Av samma anledning har jag

gjort navigationsknappar i de nedre hörnen så läsaren kan gå framåt och tillbaka i

manualen.

Formen ska finnas där som ett stöd för att visa hur manualen är organiserad, (Patterson

& Etter, s. 69). Det innebär att formen är enhetlig och att huvudrubriker, underrubriker

och annan information har samma utförande genom hela manualen. Detta är grunden till

likhetens lag som genom en enhetlig formgivning kan visa läsaren innehållets struktur,

(Holsanova, 2010, s. 95).

Bild 5: En av navigationsknapparna.

Färger

Till en början var de grafiska figurerna (pratbubblorna) i den lila färgen (se bild 1),

eftersom lila är den färg som används mest i Telias kommunikationsmaterial. Det gjorde

att texten behövde vara vit för att vara läslig. Det gjorde att figurerna stack ut för mycket

mot den övriga formen och att det blev svårläst med de vita bokstäverna. Därför är

24 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


de numera i den grå färgen (se bild 3), även den från deras grafiska profil, med 30 %

opacitet för att intrycket skulle bli mer dämpat. Då gick det även bra att texten var svart.

Den lila färgen ligger till botten på sidorna, i samma område som knapparna ligger. Då

skiljer den informationen från instruktionerna för att underlätta för läsaren att navigera i

manualen.

Varningar som finns på varje sida är i den lila färgen. Det är för att ytterligare markera

att de är varningar och att de därmed inte tillhör de tre instruktionerna ovanför.

Det förekommer en tredje accentfärg från Telias grafiska profil. Det är den gröna färgen

(se bild 5) som pilarna har, i navigationsknapparna. Det ökar uppmärksamheten att ta

in en färg som inte förekommer på något annat ställe i manualen. De skapar en popouteffekt

som ögat lätt kan uppfatta, (Ware, 2008, s. 27).

Bilder

Det förekommer inga bilder i manualen eftersom fokuseringen ska vara på texten och

exemplen. Bilder måste ha en uppgift, annars blir de enbart dekoration, (Holsanova,

2010, s. 67) vilket inte passar manualer som bara ska innehålla det mest nödvändiga.

Varje ord, bild och grafik ska förtjäna sin plats och ha ett tydligt syfte, annars ska det

inte finnas med, (Patterson & Etter, 2009, s. 68). Det är nödvändigt att sidorna inte innehålla

för mycket information. Att ha mycket luft gör det lättare för läsaren att se hur

manualen är strukturerad, (Robinsson & Etter, 2000, s. 80-81). Det kan underlätta för

läsaren att navigera i texten och hitta läsvägar, (Holsanova, 2010, s. 104-105).

Resultat av användartest

Förberedelse

Eftersom de produktansvariga inte skriver produkttexter dagligen, var det inte möjligt

att skapa ett helt naturligt scenario till användartestet av manualen. De som ställde upp

av de tillfrågade meddelade att de inte hade texter att skriva vid det tillfälle som testet

skulle ske. Därför fick jag göra det på ett annat sätt.

Manualen skickades som PDF-fil tillsammans med ett antal frågor. Deltagarna ombads

att titta på manualen och att de därefter skulle svara på frågorna i syfte att ta reda på vad

det tyckte om manualen, om det fanns intresse för den och om de skulle kunna tänka sig

att titta på den igen. Se frågor i bilaga 3.

Urval

Eftersom försöken att hitta deltagare först misslyckats, då ingen av de tillfrågade visade

intresse, skickade i stället Gillström ut förfrågningar till produktansvariga som hon

trodde kunde tänka sig ställa upp. Detta gav resultat och sex personer ställde upp.

Av de sex personerna återkom fem med svar på testet. Det var alltså en person som inte

fullföljde utprovningen. Av dessa fem var fyra produktägare och en var produktspecialist.

De fem personerna som läste manualen och svarade på frågorna hade skilda bakgrunder.

Deras tid som produktägare var som längst tio år och som kortast ett och ett halvt år.

Deras utbildning var bland annat civilekonom och gymnasieutbildning inom samhällsoch

ekonomiprogram. De arbetar i dag med produkter inom telefoni och bredband.

Maria Lagerkvist

25


Resultat

Tid

Samtliga deltagare läste manualen på skärm. De skrev att de läste alla sidor och tiden att

läsa tog från snabbast cirka tre minuter till cirka 15 minuter som längst. Tre av de fem

som deltog svarade att det tog cirka tio minuter att läsa hela manualen.

Hur läsningen gick till

På frågan hur de läst manualen svarade tre personer att de läste från vänster till höger,

alltså instruktionerna först och sist exemplen. En svarade att läsningen gick uppifrån

och ned och en annan skrev att läsningen gick från slide till slide.

Synpunkter

Alla var positiva till att läsa manualen. Fyra skrev att den var bra och att de gillade

exemplen som en av dem uppfattade som informativa. En uttryckte det som att det var

bra att få tips. En person svarade att den var OK att läsa.

Om personerna vill läsa den igen

På frågan om de skulle läsa den igen svarade en person nej. Övriga svarade ja. En av

personerna som ville läsa den igen skrev att det var bra att göra så för att inte falla in i

gamla vanor. En annan skrev att den kunde vara bra att läsa inför nästa skrivtillfälle och

en annan att det var bra att läsa den tills man kom in i det sättet att skriva.

Slutsats av användartest

Det är svårt att dra några slutsatser av en utprovning på fem deltagare, annat än att de

flesta (4/5) var positiva till manualen.Anledningen till att den femte inte skulle läsa den

på nytt framgick inte av svaret. Eftersom det inte gick att se hur manualen fungerade i

praktiken, utan enbart hur målgruppen uppfattar den innan användning, går det inte att

säga något om hur den skulle komma att fungera. Hade användartestet gått till som det

var planerat hade det funnits texter att analysera och jämföra med tidigare textanalys

för att se om det fanns skillnader. Detta hade gett mer indikationer på hur manualen

fungerar.

Däremot visar svaren att de uppskattade exemplen till instruktionerna och att de skulle

läsa den på nytt inför ett skrivtillfälle. Det tyder på att de fann manualen intressant och

givande.

Revidering

Eftersom det inte gick att utläsa hur manualen fungerade i praktiken kommer det inte att

ske någon revidering. Utprovningen gav inte de svaren som kan leda till den typen av

förbättring, eftersom deltagarna inte använde den utan enbart läste den.

Resultat och diskussion

Resultat

Telias kommunikationsproblem handlar bland annat om att redaktionen upplever det

ineffektivt att kontakta produktägarna med frågor angående deras produktinformation

som de förmedlar till redaktionen. Problemet är att det ibland är svårt för redaktionen att

förstå produkttexterna och därför måste maila tillbaka frågor till avsändaren om produk-

26 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


terna. De textanalyser som utfördes på två av de produktansvarigas texter visade att de

skulle kunna förbättras för att bli mer målgruppsanpassade.

Det finns flera sätt att göra en teknisk text lättare att förstå för läsare som inte är insatt

i tekniken som beskrivs. Arbetet är grundat på principer om läslighet, läsbarhet och

läsvärde samt hur vår kognition fungerar när det kommer till läsning. Det är också

baserat på studier om hur språk kan förenklas. Med hjälp av den kunskapen har manualen

formgetts i syfte att instruera i hur de tekniska texterna kan bearbetas genom fyra steg

som tar upp målgruppsanpassning, ordval, struktur och meningsbyggnad. Dessa fyra

steg är de återkommande inslagen i studier om hur texter kan bli skrivna med klarspråk.

Diskussion

En del i problematiken i kommunikationen kan vara uppfattningen om hur texterna ska

vara utformade av de produktansvariga. Enligt redaktionen ska texterna som lämnas till

dem vara ett råmaterial som de sedan ska utforma utifrån syftet med informationen. Enligt

mina deltagare i intervjun så formade de själva texterna beroende på om det skulle

vara intern eller extern kommunikation. Detta kan vara en viktig anledning till att informationsflödet

mellan avdelningarna ser ut som den gör. Det måste finnas tydliga gränser

mellan intern och extern kommunikation.

När de produktansvariga börjar anpassa texterna så lägger de fokus på att de ska vara

säljande, vilket inte stämmer med redaktionens förväntningar som önskar att texterna är

informativa och förklarande. Det blir ett dubbelarbete för båda parter. Om den produktansvarige

lägger tid på en säljande text som sedan måste berarbetas av redaktionen blir

det ineffektivt. Därför bör Telia reda ut hur arbetsuppgifterna ska fördelas. Om texterna

kan bli bättre anpassade för redaktionen kommer de få mer tid till att utveckla texter utifrån

de medium de ska förmedlas via. En annan viktig anledning till att särskilja intern

och extern kommunikation är att det ställer olika krav på stilarten i det skrivna språket.

En informativ intern text med syfte att förklara något bör inte ha samma utformning

som en text som ska marknadsföra en vara – det är som att sikta med en pil åt två olika

håll.

Om texterna däremot kan ge goda förutsättningar för redaktörerna att snabbt förstå

informationen kan de lägga mer fokus på att arbeta vidare med materialet utifrån var

texterna ska nå ut. Först i det läget bör de anpassas efter sin valda kommunikationskanal

vilket kan innebära att tonen ska bli mer kortfattad, argumenterande, känsloladdad eller

innehålla metaforer eller liknande språkgrepp.

De språkliga problemen i texterna är inte hurvida de ska skrivas säljande eller inte.

Textanalysen visade exempel på abstraktion och otydligheter som förekom oavsett om

det var en inledande och mer intresseväckande formulering än information som skrevs

med mer internt syfte. Dessa problem är exempel på det som manualen tar upp och

försöker motverka. Manualen innehåller det som användare ska eftersträva och fokusera

på, vilket är förenklande av texter och instruktioner i klarspråk.

Eftersom klarspråk skrivs för läsarens skull innebär det att klarspråk kan skifta beroende

på vem som ska läsa en text. Därför är det svårt att ge generella regler i hur det

Maria Lagerkvist

27


ska gå till att uppnå klarspråk. Det finns alltså inga garantier på att texter blir lätta att

läsa genom att skribenten följer regler om exempelvis radlängd eller enbart använder,

vad skribenten uppfattar som, enkla ord. Tvärtom kan det skapa problem för en text

om skribenten sätter för stor tilltro till skrivregler utan att se varje skrivtillfälle som

unik, (Douglas, 2012). För mycket enkla ord kan göra en text abstrakt och enbart

korta meningar gör en text monoton. Det innebär att det är svårt att sätta riktlinjer om

skrivregler. Därför är det bättre att hantera dem som generella skrivråd. En bestämd

regel kan lätt uppfattas som oföränderlig och statisk och det stämmer inte överens med

hur texter skrivs på bästa sätt. Därför ger manualen inga måttangivelser, som exempelvis

hur lång en mening ska vara, utan mer övergripande instruktioner. Eftersom manualens

instruktioner har utgångspunkt i principer som är resultatet av studier i klarspråk inom

olika ämnesområden, vilket borde tyda på att de kan fungera oavsett sammanhang.

Därför finns det möjlighet att manualen skulle fungera väl, trots svårigheterna i att

instruera i text.

Tyvärr gick det inte testa hur manualen fungerar. Användartesterna gick inte att utföra

på ett sätt som tog reda på hur manualen fungerade i praktiken, då det hade krävt mer

tid. Om manualen hade fått testats under en längre tid hade det funnits möjlighet att

analysera texterna som skrivits och då jämföra skillnaderna från innan manualen introducerades.

Det hade kunnat visa hur den skulle kunna förbättras eller om det krävs mer

metoder för att komma till rätta med problemet.

Användartesterna gick i stället ut på att ta reda på målgruppens syn på manualen och

om de visade intresse för att läsa den igen vid senare tillfälle. Fyra av fem deltagare

ville läsa den igen vilket kan tyda på att målgruppen finner instruktioner i skrivande

som intressant. Varför den femte inte ville läsa den igen framgick inte. Testet visade

också att exemplen var uppskattade vilket visar att det var bra att låta dem ta större plats

i manualen mot mina tidigare skisser. Däremot hade det krävts mer deltagare och mer

omfattande metoder för att kunna dra några slutsatser kring detta.

Valet av medium berodde mycket på Telias förutsättningar och resurser. Därför är det

viktigt att ha det i beaktning vid diskussion om hur väl lämpad mediet är i sammanhanget.

Med tanke på manualens omfattning och den kortfattade informationen kan det

vara positivt om Telia såg manualen som en av flera delar i att utbilda personal i skrivande.

Det skulle kunna ske i kombination med andra alternativ som kurser, föreläsningar

eller workshops som kan ge möjlighet till ökad förståelse av att skriva i klarspråk.

På så sätt kan Telia nå ut till större delar av målgruppen, även dem som eventuellt inte

skulle finna min manual som nödvändig eller informativ. Det är viktigt att se manualen

som ett sätt att lösa problemet på, inte det enda sättet.

28 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Referenser

Byrne, D. (2008) Writing Government Policies and Procedures in Plain Language.

Business Communication Quarterly, vol, 71 (1), 88-92.

Byrne, J. (2005) Evaluating the effect of iconic linkage on the usability of software user

guides. Journal of Technical Writing and Communication, Vol. 35 (2) 155-178.

Cassirer, P. (2003) Stil, stilistik & stilanalys. Natur och Kultur: Stockholm.

Derish, P., Eastwood, S. (2007) A Clarity Clinic for Surgical Writing. Journal of

Surgical Research 147, 50-58.

Douglas, Y. (2012) How plain language fail to Improve Organizational Communication.

Journal of International Management Studies. Vol, 7 (2), 28-29.

Eklund, E. (2013) Lathunden – för dig som vill göra rätt från början. Examensarbete

Mälardalens Högskola.

Gilsdorfs, J. W. (1998) Organizational Rules on Communicating: How Employees Are –

and Are Not – Learning the Ropes. Journal of Business Communication. Vol. 35 (1998)

s. 173-201.

Hellmark, C. (2000) Typografisk handbok. Ordfront: Stockholm.

Hellspong, L. (2001) Metoder för brukstextanalys. Lund: Studentlitteratur.

Holme, I. M., Solvang, B. K. (1997) Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantitativa

metoder. Lund: Studentlitteratut.

Holsanova, J. (2010) Myter och sanningar om läsning – om samspelet mellan språk och

bild i olika medier. Nordstedt, Språkrådet.

Kuniavsky, M. (2003) Observing the user experience – a practitioner’s guide to a user

research. San Fransisco: Elisevier Science.

Ling, J., van Schaik, P. (2005) The influence of font type and line length on visual

search and information retrieval in web pages. International Journal of Human-

Computer Studies. 64 (2006) 395–404.

Melin, L. (2004) Språkpsykologi – hur vi talar, lyssnar, läser, skriver och minns.

Stockholm: Liber.

Moore, N. A. J. (2006) Aligning theme and information structure to improve the readability

of technical writing. Journal of Techncal Writing and Communication, vol, 36 (1)

Maria Lagerkvist

29


43-55.

Pettersson, R. (2003) Ord, bild & form – termer och begrepp inom informationsdesign.

Lund: Studentlitteratur.

Rathjens, D. (1985) The Seven Components of Clarity in Technical Writing.

Transactions on Professional Communication, Vol, 28 (4).

Reichenberg, M. (2006) Röst och kausalitet i läroböcker. I Språkrådets Textvård – att

läsa, skriva och bedöma texter (45-59).

Robinson, P. A., Etter, R. (2008) Writing and Designing Manuals. Florida: CRC Press

LLC.

Sundin, M. (2007) Lättläst – så funkar det. Stockholm: Jure Förlag AB.

STG Handbok 169 (1999) Bruksanvisningar och manualer – utforma tydlig produktinformation.

Göteborg: STG och SIS Förlag AB.

Trost, J. (1997) Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur.

Ware, C. (2008) Visual Thinking för Design. Elseiver Inc. Burlington.

Zamzuri Mohamad Ali, A., Wahid, R., Samsudin, K. & Zaffwan Idris, M. (2013)

Reading on the Computer Screen: Does Font Type has Effects on Web Text Readability?

International Education Studies. Vol. 6, No. 3; 2013.

Elektroniska källor

Pettersson, R. (2012) It depends – Principles and Guidelines. Hämtad den 1 maj 2013

från http://www.iiid.net/PDFs/ItDepends.pdf

Språkrådet (2013) Att skriva klarspråk. Hämtat den 26 maj 2013 från http://www.

sprakradet.se/15630

Övriga källor

Intervju med produktansvariga i Farsta, 25 april 2013 klockan 10:00.

Återkommande möten med Gillström i Farsta, från 2013-01-23 och till 2013-04-25.

30 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Bilagor

Bilaga 1

Gestaltningen

TILLBAKA

Skriv tydliga produkttexter

– en manual i fyra steg

Det här är en manual för dig som skriver interna texter om tekniska produkter och tjänster.

Den visar hur du kan förbättra ditt skrivande och skapa texter som är lätta att förstå.

Maria Lagerkvist

31


1

2 3 4

Skriv för din läsare

En text har inget värde om den som läser den inte förstår den.

Därför måste du som skribent veta vem du skriver till och anpassa

ditt språk därefter.

Gör så här:

• utgå från att din läsare inte känner till din produkt.

• beskriv produkten med ord som läsaren förstår.

• skriv ut förkortningar och förklara dem.

VARNING!

Undvik sammansättningar. Det är när du sätter ihop två ord till ett.

Vanligt fel

Kommunikationsplanering

Skriv hellre

Planering för kommunikation

TILLBAKA

Vanligt fel

X-funktioner med möjlighet till uppgradering

kan erbjuda kunden ...

Skriv hellre

X är ett nytt växelsystem. Växelsystemet ger

dig möjlighet att ...

Vanligt fel

All dimensionering av kapaciteten utförs av

Telia.

Skriv hellre

Telia beräknar och anpassar produktens

kapacitet.

Vanligt fel

Realiseringen har med förmågan

till kapacitets utbyggnad skapat nya

förutsättningar att använda tvutbudet.

Skriv hellre

Genomförandet av X och möjligheten att

utveckla produkten ger nya sätt att se på tv.

NÄSTA SIDA

32 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


1

2 3 4

Ta hjälp av underrubriker

Du kan underlätta läsningen genom att dela upp din text med

underrubriker. Då kan läsaren lättare ta till sig vad du vill säga

med din text.

Gör så här:

• dela in texten i stycken, ett för varje ämne.

• skriv underrubriker med flera ord, gärna med ett verb.

• låt rubriken sammanfatta innehållet i stycket.

VARNING!

Undvik att göra verb till substantiv.

Vanligt fel

Betalningen ska ske

Skriv hellre

Kunden ska betala senast

TILLBAKA

Vanligt fel

Samtalslösningar

Skriv hellre

Så ringer du med produkten X

Vanligt fel

Digitalboxinställningar

Skriv hellre

Installera digitalboxen

Vanligt fel

Erhållande av X

Skriv hellre

Så skaffar du X

NÄSTA SIDA

Maria Lagerkvist

33


1

2 3 4

Skriv det du menar

Läsaren kan missförstå det du vill berätta om texten är otydlig.

Därför ska du som skribent inte lämna utrymme för läsaren att

göra egna tolkningar.

Gör så här:

• skriv konkret vad du menar.

• ge exempel.

• ta bort onödiga ord.

VARNING!

Undvik förlängda ord. Det gör texten svårläst.

Vanligt fel

Hög svårighetsgrad

Skriv hellre

Svår

TILLBAKA

Vanligt fel

Produkten X tar tag i ditt företags kommunikation.

Det är ett helt nytt sätt att se på samtal.

Skriv hellre

Med produkten X kan företagets anställda prata i

telefon och samtidigt se inkommande samtal på

skärmen. Det gör X till en ...

Vanligt fel

Maxa ditt mobila bredband med X.

Skriv hellre

Med X surfar du på alla ställen där det finns

täckning. Därför kan ditt mobila bredband ...

Vanligt fel

Titta på tv överallt.

Skriv hellre

Titta på tv med dator, mobil och surfplatta.

NÄSTA SIDA

34 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


1

2 3 4

Skriv det viktigaste först

Läsaren kan missa viktiga detaljer i din text om du skriver långa

meningar med höjdpunkten i slutet. Låt därför det viktigaste

stå tidigt i meningen.

Gör så här:

• fundera på vad som är viktigast i meningen.

• placera det viktiga verbet i början av meningen.

• vid längre texter; skriv en sammanfattande inledning.

VARNING!

Undvik syftningsfel. Det är när meningarna inte samspelar med

varandra.

Vanligt fel

Vill du nyttja X? Detta innebär att man inte behöver vara kund hos

Telia tidigare.

Skriv hellre

Du behöver inte vara kund hos Telia sedan tidigare för att kunna

använda X.

TILLBAKA

Vanligt fel

Tack vare det nya systemet och dess

egenskaper kan du numera ringa kostnadsfritt

den första månaden ...

Skriv hellre

Du ringer kostnadsfritt den första månaden

med det nya systemet ...

Vanligt fel

X ger bra bild och ljud men kräver hög kapacitet

på bredbandet, vilket fiber ger.

Skriv hellre

Fiber klarar hög belastning och gör bredbandet

stabilt. Med X kan du få bra bild ...

Vanligt fel

När du vill titta på tv eller hyra film och titta

någon annastans än tvsoffan, då använder du X.

Skriv hellre

Använd X när du vill titta på tv eller hyra film

och titta någon annanstans än tvsoffan.

NÄSTA SIDA

Maria Lagerkvist

35


Bilaga 2

Frågor till gruppintervju:

• Hur ser er arbetsmiljö/arbetssituation ut?

• Hur går det till när ni samlar information till era produkttexter?

• Hur mycket tid uppskattar ni att det går åt till att skriva texterna?

• Är ni bekanta med Ordbanken?

• Vad händer efter att ni skickat texterna till redaktionen?

• Hur tycker ni att kommunikationen fungerar mellan er och redaktionen?

• Vad fungerar bra och vad fungerar mindre bra?

Bilaga 3

Frågor till användartest

Bakgrund:

• Hur länge har du arbetat som produktägare/produktspecialist?

• Vad har du arbetat med/utbildat dig inom tidigare?

• Vilken är din produkt som du arbetar med?

Om manualen:

• Skrev du ut manualen på papper?

• Läste du på skärm?

• Hur stor del av manualen läste du?

• Hur lång tid uppskattar du att det tog att läsa manualen?

• Hur gick du tillväga när du läste?

• Hur tyckte du det var att skriva efter att du läst manualen?

• Vad tyckte du om manualen?

• Skulle du läsa den igen?

36 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Bilaga 4

Produkt X

X är företagens framtida molnbaserade kommunikationslösning

Nya beteenden kräver moderna hjälpmedel. X tar ett nytt grepp om företagets kommunikation.

Medarbetarnas tillgänglighet ökar och de kan arbeta mer flexibelt.

X är:

• Enkel och användarvänlig

o Lättanvänd klient med liknande utseende i alla terminaler

(mobil, dator och surfplatta).

o Självserviceportal där man enkelt kan ändra inställningar .

o Telia är en trygg och pålitlig leverantör som säkerställer att tjänster, nät och terminaler

samspelar och håller högsta tillförlitlighet.

o Service & support-erbjudanden i olika paket som hjälper kunden att lyckas hela vägen.

(före-under-efter).

• Kostnadseffektiv

o En tjänst i molnet. Kunden betalar bara för det kunden behöver, (växa och krympa

efter behov)

• Ger fullt stöd för mobilt arbetssätt

Kundnytta

X innebär att våra kunder kan öka sin tillgänglighet och ge sina kunder bra service. Vår

lösning säkerställer att kunderna kan jobba smartare, blir effektivare och får nöjdare

kunder.

X är en modern, molnbaserad kommunikationslösning som är flexibel, användarvänlig

och kostnadseffektiv med användaren i fokus.

Marknad

Många företag är på väg att byta X och marknaden för att köpa Xfunktionalitet som

tjänst växer starkt. 58 % av företag i segmentet 100–199 anställda var 2011 positiva/

mycket positiva till att köpa kommunikation och kollaborationstjänster som en tjänst, en

kraftig ökning från föregående år.

Det finns också ett allt större intresse för X, även om många fortfarande inte förstår

begreppet.

Maria Lagerkvist

37


Bilaga 5

X System

Nu har vi samlat all information om X på ett ställe i Produktguiden. Här hittar du information

om tillgängliga X, X och hur de beställs. Sidan kommer att fyllas på vartefter

utbudet av X utökas.

X är den information Telia tillhandahåller till företagskunder för att rapportera X på

kundens X. Det rör t.ex. X av levererad serviceprecision av X och beställningar. I förekommande

fall också tillgänglighet och användande av produkter och lösningar. Information

levereras i enlighet med avtalad periodicitet och som fysiskt dokument eller via

ett webbgränssnitt.

Kundnytta

Information kring avtalsuppfyllelse av service precision, tillgänglighet, användning

samt fakturaupplägg

Erbjudandespecifika X

Här listas de X som är kopplade mot de specifika kunderbjudanden som är tillgängliga

på den svenska marknaden. Det är specifikt X kring tillgänglighet och användande av

erbjudandet som tillhandahålls via ett self service verktyg eller rapport. Endast de erbjudanden

som har standardiserade X listas, för övriga erbjudanden hänvisas till respektive

erbjudandeansvariga.

38 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk


Bilaga 6

Språkriktlinjer

4 5

Välj x från Telia för att …

Så tänk på att komplettera den läckra designen och de

häftiga funktionerna med en operatör som står pall i

alla lägen

X är liten och lätt med många användbara

funktioner, t.ex. …

Stilren, liten och fullspäckad med finesser.

SKRIV HELLRE:

Den är praktisk att ta med på resan för att …

IBLAND SKRIVER VI:

Sugen på att sticka ut och resa?

SKRIV HELLRE:

Telia X gör att du kommer åt din vanliga brevlåda när du inte har tillgång

till din egen dator, till exempel när du är ute och reser. Via Telia X kan du

läsa din e-post med en vanlig webbläsare, var du än befinner dig. Allt du

behöver är en dator som är ansluten till internet. Du surfar bara in på www.

webmail. telia.com och skriver in ditt användarnamn och lösenord (för din

e-brevlåda). Tjänsten är avgiftsfri och behöver inte beställas. Den ingår i

alla våra internetabonnemang utom Telia Y.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Pric

Sakligt

Undvik värdeladdade ord som bäst, hetast,

smartast, billigast och snabbast. Överdrifter gör

dig inte trovärdig. Stöd alltid din text på fakta.

Har vi bäst täckning eller snabbaste bredbandet

– tala om varför. Be dem som är ansvariga för

informationen att faktagranska och ställ frågor

om något är otydligt. Undvik jargong, överdrivna

adjektiv och utfyllnadsord. Beskriv gärna, men

var trovärdig, konkret och saklig.

Det är alltid bra att veta vilka regler du bryter mot

– och varför. Tänk också på vad konsekvenserna

blir för våra kunder, dvs. hela kundlivscykeln från

reklambudskap till faktura.

Ibland gör vi undantag

Ibland gör vi avsteg från riktlinjerna i vår reklam,

för att skapa uppmärksamhet eller för att vi vänder

oss till en speciell målgrupp. Ibland anpassar vi

språket till förutsättningar i våra säljkanaler, t.ex.

webbplatser, för att utrymmet är litet. Vill du avvika

från riktlinjerna – prata alltid först med din

marknadsenhet.

Fackspråk och jargong finns i alla yrken. Det

fungerar bra när du kommunicerar med dina

kolleger inom samma grupp, men inte när du

kommunicerar utanför gruppen. Se upp med

fackuttryck som betyder olika saker för olika

människor. Terminal är inte detsamma inom

transportbranschen som i telekommunikationsbranschen.

Skriv vilken typ av terminal det handlar

om eller beskriv funktionen om du behöver

använda ordet.

IBLAND SKRIVER VI:

Med tjänsten Telia X får du möjlighet att komma åt e-postmeddelandena

i din vanliga brevlåda hos Telia när du inte har möjlighet att använda din

egen dator. Det kan till exempel vara praktiskt när du är ute på resande

fot. Med hjälp av tjänsten Telia X kan du hämta alla e-postmeddelanden i

din brevlåda hos Telia med en vanlig webbläsare, på vilken plats i världen

du än befinner dig. Det enda du måste ha tillgång till är en dator som är

ansluten mot internet. Sedan kan du enkelt och lätt koppla upp dig på vår

webbplats (www.webmail.telia.com). Väl där får du skriva in ditt användarnamn

och lösenord (som du tidigare har fått för din e-brevlåda). Den här

effektiva tjänsten kostar ingenting och du behöver inte heller beställa den,

eftersom den ingår i alla Telias anslutningar. Det enda undantaget från

detta erbjudande är tjänsten Telia X.

Korrekt

Använd ett korrekt språk. Felstavningar, felaktig

meningsbyggnad och kommatering ger ett slarvigt

intryck som påverkar läsarens syn på oss. Är Telia

slarvigt med språket kanske Telia slarvar med

tekniken också, tänker många.

Tänk på att läsaren ofta har bråttom. Skriv därför så

Advertising banner Product wrap Speech bubble Of

korta texter som möjligt.

Enkelt

Använd ett vardagligt språk. Enkla och tydliga

formuleringarna talar direkt till läsaren, medan

fackspråk, jargong och slang får läsaren att

känna sig utesluten. Undvik även talspråk. Det

tilltalar kanske en liten grupp läsare, men inte

särskilt många. Det är stor skillnad mellan ett

vardagligt språk och talspråk.

Tänk på att språket måste vara konsekvent –

håll dig till samma ord och tilltal. Det är särskilt

viktigt om texten du skriver är en del i en större

kampanj. Är du osäker på vilka ord och uttryck

vi ska använda – gå till Ordbanken.

Skriv kort

Var konsekvent

Var konsekvent och använd samma tilltal genom hela texten. Det ger

ett enhetligt intryck. Blanda inte du, man eller ni i en text.

Advertising banner

Product

Konsekvent

Texter, bilder och grafik samspelar och förstärker

tonen. Därför är det viktigt att de säger samma

sak.

Tonen i texten skapar känslor hos läsaren. Är

tonen avståndstagande, formell och sträng blir

läsaren irriterad och arg. Är tonen nära, enkel

och humoristisk känner läsaren förtroende. Text

och bild samspelar för att förstärka tonen.

Därför ska språket vara:

• enkelt

• sakligt

• ärligt

• konsekvent

• korrekt

Advertising banner

Skriv ni ibland

Ibland kan du skriva ni om du syftar på flera personer på ett företag.

Det kan vara svårt att skriva om något som är

mindre fördelaktigt. Men kunden behöver känna

till produktens begränsningar, tekniska krav och

totala prisbild för att göra ett bra köp. Först då

blir kunden nöjd.

Skriv du

Skriv du till läsaren, även när du vänder dig till flera. Du passar utmärkt

även om du vänder dig till en person på ett företag. Skriv inte Du med

stort D – det försvårar läsningen. Tala inte om läsaren som man – det

ger ett opersonligt intryck.

Product wrap

Ärligt

Skapa förtroende hos läsaren genom att vara

ärlig. Försöker du dölja viktig information inför ett

köp minskar det på sikt förtroendet för Telia.

För att nå läsaren måste du bygga en relation till henne. Vi är beroende

av relationer – ibland för att förmå en telefonikund att skaffa bredband

och ibland för att förklara hur man använder en röstbrevlåda. Genom

att tilltala läsaren direkt bjuder du in läsaren till ett samtal.

Välj rätt ton

Tilltala läsaren direkt

Maria Lagerkvist

39


6 7

SKRIV:

Ring billigare med din fasta telefon.

Allt det här ingår i ditt mobilabonnemang.

Surfa där du är med trådlöst bredband.

Tydlig huvudrubrik

Skriv en tydlig huvudrubrik som lyfter fram textens

viktigaste budskap. Låt huvudrubriken:

• innehålla några viktiga nyckelord

• locka till läsning.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

Låt rubrikerna sammanfatta den efterföljande

texten. På så sätt får läsaren snabbt en uppfattning

om vad avsnittet handlar om.

Logiska och korta stycken

Dela in texten i logiska stycken, så hjälper du läsaren

att följa med i din tankegång. Luftiga texter

ser också mer inbjudande än stora textsjok.

• Teman – bra i texter där innehållet kan delas in

i olika områden, t.ex. lathundar och handböcker.

Läsare som har ett speciellt intresse eller ett

specifikt fel på sin produkt brukar uppskatta en

indelning i teman.

• Det viktiga först – bra i de flesta texter, t.ex. information

och brev där läsaren snabbt ska kunna

sätta sig in i innehållet.

Läsaren måste snabbt kunna se hur texten är

uppbyggd. Hjälp läsaren genom att ge texten en

tydlig struktur. Några vanliga strukturer är:

40 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk

Låt därför styckena vara korta.

Väljer du vårt fasta abonnemang Telia X för 125 kr i

månaden får du också

• ringa för 0 kr/minut med Telia X och Telia X

• titta på digital-tv från samma jack som telefonen

• surfa med bredband från samma uttag

• använda ett internetabonnemang utan månadsavgift

• nyttja vårt kostnadsfria skydd mot modemkapning

och spärr mot oönskade betal- och utlandssamtal

• ringa till vår kundtjänst även på helger om du behöver.

Skriv informativa rubriker

• Tidsföljd – bra när läsaren ska utföra något i en

viss ordning, t.ex. i instruktioner.

Kontakta oss om du vill veta mer om din fasta telefoni.

Besök www.telia.se eller ring vår kundtjänst.

Är du privatkund når du oss på tel. 90 200. Som

företagskund ringer du 90 400.

För att beställa:

1. Klicka på länken.

Bilder

2. Fyll i formuläret.

Lyft fram det väsentliga i texten med enkla

3. Skicka.

tabeller, diagram, bilder och illustrationer. Bilder

och illustrationer ska förstärka textens budskap.

Låt dem samspela med texten. Läs mer om

Symmetrin är viktig

bildtonalitet på Kommunicera Telia.

Om varje punkt i punktlistan är en fortsättning på

början, ska du inleda med ord som är böjda på

samma sätt. Punkten sätter du allra sist.

Att vara kund hos oss innebär många fördelar.

Du får inte bara en hög servicenivå och ett brett

tjänste-utbud, utan också en rad erbjudanden och

förmåner, speciellt framtagna för dig som valt Telia.

Advertising banner Product wrap Spee

SKRIV:

Fyll i och skicka tillbaka formuläret redan i dag.

Lägg formuläret i det portofria kuvertet. Så fort vi

fått din beställning får du tillgång våra tjänster.

Välj en tydlig struktur

Punkter eller nummer

Punktlistan kan bestå av punkter eller nummer.

Använd punkter om den inbördes ordningen inte

spelar någon roll. Använd nummer om tidsföljden

är viktig, till exempel i en instruktion.

Undvik kursiv och understruken text i webbtexter

och e-postmeddelanden. Kursiv stil är svårt att

läsa på skärm och läsaren tolkar understruken

text som länkar.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash

Första meningen sammanfattar stycket

Låt första meningen i ett stycke sammanfatta

hela stycket. Då får läsaren snabbt en uppfattning

om vad stycket handlar om.

Ingressen sammanfattar och väcker intresse

Alla läsare är tacksamma för en välskriven ingress.

Där får läsaren veta vad texten handlar om

och blir lockad att läsa vidare.

Ingressen:

• lyfter fram textens budskap

• är kort

• väcker läsarens intresse att läsa vidare.

Sänk dina samtalskostnader eller Sänk dina

samtalskostnader med ett prisavtal.

Max sju punkter

Ha aldrig fler än sju eller färre än två punkter i

samma lista. Fler än sju punkter belastar vårt

minne och färre än två punkter motiverar inte en

punktlista. Om läsaren inte behöver komma ihåg

listan kan du ta med fler punkter.

Fetstil eller kursiv

Framhäv viktiga ord genom att använda fetstil

eller kursiv. Men överdriv inte – då blir det bara

rörigt och svårläst. Var konsekvent – välj antingen

fetstil eller kursiv.

SKRIV HELLRE:

Fakturan är försenad eller Fakturan är försenad

– betala senast den 24 maj.

Ring superbilligt.

till sig komplicerad information eftersom hon

tolkar listan som en bild.

Det blir lättare att:

• läsa

• förstå

• komma ihåg.

– din personliga del av www.telia.se. Du loggar in med en

egen kod så att ingen annan kan se dina uppgifter. Där kan

du också aktivera, beställa eller flytta abonnemang och

tjänster.

• Få personlig rådgivning av vår kunniga personal i nära

80 egna butiker och en lång rad återförsäljare.

Att vara kund hos oss innebär många fördelar:

• Ring vår personliga kundtjänst på 90 200 från tidigt på

Punktlistor

morgonen till sent på kvällen.

IBLAND SKRIVER VI:

Dela gärna upp långa meningar eller uppräkningar

i en punktlista. Läsaren tar då Speech lättare databas på www.telia.se Eller kontakta oss via e-post.

• Ställ frågor och få svar dygnet runt från vår intelligenta

Advertising banner Information Product wrap

bubble Offer flas

• Kontrollera saldo och fakturor dygnet runt på Mina Sidor

Sammanfatta innehållet i texten och lägg

sammanfattningen först. Där är läsarens

uppmärksamhet störst.

Placera sammanfattningen:

• i början av hela texten (ingress)

• i början i avsnitt och stycken (en mening som

sammanfattar det viktigaste).

Börja med det viktigaste

Informativa underrubriker

Skriv underrubriker som lyfter fram budskapet

i textens olika delar. Fyll underrubrikerna med

information så att läsaren snabbt får ett hum om

vad avsnittet handlar om. Då tar hon lättare till sig

resten av informationen. Låt gärna underrubriken

innehålla ett aktivt verb.

Se till att du har ett budskap till läsarna i texten.

Läsaren ska inte behöva gissa vad du vill säga.

Formulera budskapet så klart och tydligt du kan.

Med hjälp av rubriker, ingresser, punktlistor och

fetstil kan du sedan framhäva det ytterligare.

Om varje punkt i punktlistan är en fullständig

mening, avslutar du varje mening med punkt.

Lyft fram budskapet


8 9

SKRIV HELLRE

Du får hjälp av oss att komma igång i någon av våra

butiker. Du får hjälp av oss att komma igång i någon

av våra butiker.

SKRIV HELLRE:

Ringer du med Telia ingår denna

funktion utan extra avgift.

Växla mellan korta och långa meningar

Läsningen blir lättare om texten har en bra rytm.

Växla därför mellan lite längre och något kortare

meningar. Viktig information kan du uttrycka i en

kort mening.

IBLAND SKRIVER VI

Eftersom vi vill att det ska vara enkelt för dig att

komma igång kan du få hjälp i någon av våra butiker.

Skriv lagom långa meningar. Långa meningar gör

texten tung och svår att minnas, medan många

korta meningar gör läsningen hackig. Variera

därför meningarna mellan nedåt 10 ord upp till 25

ord.

SKRIV HELLRE

Vi är ett av Sveriges ledande företag inom mobil

telefoni, och vi erbjuder många mobil tjänster.

Var inte negativ

Du påverkar läsarna med de ord du använder.

Negativa ord som tyvärr, varning, slippa eller beklaga

kan göra läsarna negativa. Den ursäktande

tonen kan få läsaren att tro att det är värre än det

är. Det viktigaste är att vara saklig och tydlig. Skriv

hellre viktig information eller tala om för läsaren

att hon ska läsa igenom texten.

IBLAND SKRIVER VI:

Detta tar våra konkurrenter betalt för.

Inte negativ om konkurrenter

Använd inte heller negativa kommentarer om

konkurrenter.

Formulera lättlästa meningar

IBLAND SKRIVER VI

Telia, som är ett av Sveriges ledande företag inom

mobil telefoni, erbjuder många mobil tjänster.

Vara i behov av

Behöva

IBLAND SKRIVER VI

Erlägga betalning

SKRIV HELLRE

Betala

Rakt på sak

Låt verbet komma tidigt

Meningar blir lättlästa om verbet kommer tidigt.

Huvudverbet är markerat i fetstil.

Ibland skriver vi t.ex. SIM-kortsroaming. Beskriv

hellre nyttan. I de allra flesta fall behöver inte läsaren

veta de tekniska förutsättningarna eller hur Telias

samarbete med leverantörer och operatörer är

utformade. Var försiktig med uttryck som är starkt

förknippade till ålder och geografisk tillhörighet.

Uttryck som schysst och häftig kan ibland uppfattas

negativt.

SKRIV HELLRE:

Här kan du få hjälp med frågor om någon del av X. Vi

beskriver också hur du läser din faktura.

IBLAND SKRIVER VI:

Många har frågor kring X. Oftast är det inget fel, bara

lite knepigt att förstå olika uppgifter. Här kan du enkelt

få hjälp med X, så att du slipper ringa kundtjänst.

Advertising banner Product wrap Speec

Förvarna inte i onödan

Ibland förvarnar vi läsaren om något som kan

upplevas som krångligt – alldeles i onödan.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

handling till substantiv. Substantivsjukan gör

texten tung och opersonlig, och leder till onödigt

många ord.

Skriv enkla meningar

Meningen ”Telia erbjuder många mobilabonnemang”

är en enkel mening där orden

kommer i en naturlig följd. Undvik att spränga in

bisatser mellan orden.

Substantivsjukan

Företagsspråket innehåller ofta för många substantiv.

Vi gör om de viktiga verben som uttrycker

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flas

IBLAND SKRIVER VI:

3G-lur

SKRIV HELLRE:

3G-mobil

mobiltelefon som är

anpassad för 3G

Ibland behövs en ursäkt

Det finns tillfällen där vi inte kan komma ifrån att

felet är vårt, kanske ställer felet dessutom till det

ordentligt för kunden. Då kan en kortfattad och

saklig ursäkt vara på sin plats.

Långa inskott

Många skribenter vill få in så mycket information

som möjligt i en och samma mening. Därför gör

de inskott mellan ord eller fraser som hör ihop.

Men inskott försvårar läsningen.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

SKRIV HELLRE

Vi skickar en bekräftelse till

dig inom tio dagar …

Fackspråk, jargong och talspråk

Fackspråk och jargong kan vara effektivt att

använda när du kommunicerar med kolleger.

Men ordens betydelse är inte alltid självklar för

utomstående. Jargong gör det svårt för en läsare

utanför gruppen att förstå, och får företaget att

framstå som oseriöst.

IBLAND SKRIVER VI

En bekräftelse skickas inom

tio dagar …

beskriver konkret nytta. Vi använder ibland t.ex.

dötid för den extra tid kunder kan tjäna in genom

att arbeta under restiden. Om det är i en positiv

anda texten skrivs, så är det inte ett lämpligt uttryck.

Det motverkar snarare syftet. Formulera

om texten eller använd ord som är neutrala eller

positiva, t.ex. väntetid, extratid och restid.

Negativa ord

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flas

Försök att undvika negativa ord även när du

SKRIV HELLRE

Som en följd av den gynnsamma utvecklingen av

Telias nya x-tjänst föreslår jag följande.

Advertising banner Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

Passiva verb

Undvik passiva verb, som erbjudas,

Product

föreslogs

wrap

eller introducerades, utom när de är absolut nödvändiga.

Passiva former kan göra texten oklar,

stel och opersonlig.

IBLAND SKRIVER VI

Som en följd av ovanstående föreslår jag följande.

Ordbanken: Kommunicera Telia eller intranätet

Språkrådet: www.sprakradet.se eller

info@sprakradet.se

Svenska datatermgruppen: www.nada.kth.se/

dataterm/rek.html eller datatermkontakt@nada.

kth.se

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash

Advertising banner

Product wrap

Det är roligare att läsa “Vi skickar handboken till

den här adressen” än “Handboken kommer att

sändas till nedanstående adress”. Tala om vem

som gör vad i texten och använd många aktiva

verb. Aktiva verb är till exempel erbjuder, introducerade

och föreslår. Aktiva verb ger texten liv

och lättar upp innehållet. Dessutom kräver de att

du skriver vem som gör vad i texten: Vi erbjuder

ett nytt abonnemang.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

Tydliga hänvisningar

Se till att alla hänvisningar är tydliga. Undvik att

låta ett långt avsnitt sluta med en otydlig hänvisning.

Läsaren ska inte behöva komma ihåg allt

som du har skrivit. Skriv i stället ut vad du menar.

Använd alltid Ordbanken om du är osäker på

vilka ord du bör använda. Om du inte hittar

det ord du söker kan du vända dig till Svenska

datatermgruppen eller Språkrådet (före detta

Svenska språknämnden).

SKRIV HELLRE:

Nu blir våra säkerhetstjänster ännu bättre. Den nya programversionen

av Telia X ger dig ett ännu effektivare skydd. För att

kunna ta del av det förbättrade skyddet måste du uppdatera

din befintliga säkerhetstjänst …

Vi tackar för din hjälp och hoppas att du ska uppskatta ditt

nya, förbättrade skydd.

Dela upp långa meningar

Ett sätt att skriva om en lång mening är att dela

upp den i flera kortare meningar. Du kan också

göra en punktlista.

Med rätt ord kan du förklara för läsaren vad du

menar, medan fel ord stänger läsaren ute och får

henne att känna sig dum. Orden påverkar också

tonen i texten. Därför ska du välja dina ord med

omsorg.

IBLAND SKRIVER VI:

Vår programleverantör har dessvärre gjort ändringar i

programvaran för Telia X. Detta medför att du tyvärr måste

uppgradera din säkerhetstjänst …

Vi beklagar detta och hoppas att det inte medför alltför stor

olägenhet för dig.

Skriv aktivt

Välj begripliga ord

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flas

Maria Lagerkvist

41


10 11

Främmande ord

Undvik att använda främmande ord om det finns

en motsvarighet på svenska. Många engelska

lånord lever kvar med engelsk stavning. Om du

Undvik sammansättningar med kund

Undvik sammansättningar med kund. Att kunden

är en Refillkund är vårt sätt att se på marknaden.

Skriv hellre “du som har vårt förbetalda kort, Telia

Refill, kan ...”

SKRIV HELLRE:

Ingen engångsavgift

Nu får du modemet på köpet …

Slå upp i ordlistan

Slå upp ord du är osäker på i Svenska Akademiens

ordlista (under Förkortningar) och i Svenska skrivregler.

IBLAND SKRIVER VI:

Fritt inträde

Nu får du modemkostnaden på köpet ...

Sammansättningar med produktnamn

Gör inte heller sammansättningar av delar i våra

produktnamn. Det gör det svårt för läsaren att

förstå vårt produktutbud när vi sätter fler namn

på samma produkt. Skriv t.ex. förbetalt kort i

stället för Refillkort.

Vissa förkortningar kan ha en annan betydelse

än den avsedda. Förkortningen min. kan betyda

både minut och minimum. Ett vanligt fel är

också att förkorta med mera till mm som betyder

millimeter. Även till och med och från och med

förkortas ibland felaktigt till tom och from. De

korrekta förkortningarna är t.o.m. och fr.o.m.

Kostnad eller avgift

Läsaren eller kunden har en kostnad. Vi debiterar en

bestämd avgift. Kontrollera alltid med Ordbanken

när du ska specificera vilken avgift det handlar om.

IBLAND SKRIVER VI:

Teliabutiker

Teliaabonnemang

du som är Teliakund

SKRIV HELLRE:

Telias butiker

abonnemang hos Telia

du som är kund hos Telia

Advertising banner Product wrap Speech bubble O

Använd inte förval

Vi använder inte termen förval eller förvalskund.

När vi behöver beskriva den kundgrupp som

ringer med Telia skriver vi “du som ringer med

Telia” eller “du som har valt att ringa med Telia”.

Avgifter

I Ordbanken hittar du de flesta ord för avgifter,

fakturering och debitering. Var konsekvent när

det gäller ord om avgifter.

Mått utan punkt

Sorter och måttenheter är symboler, inte förkortningar.

Därför skrivs de utan mellanrum och

utan punkter: km (kilometer), cm (centimeter),

mm (millimeter), kr (kronor) och så vidare.

Sammansättningar med Telia

Sammansättningar som inleds med namn får

normalt stor bokstav och skrivs i ett ord. Men

var sparsam med att sätta ihop varumärket Telia

med andra ord.

Använd i tabeller

Förkorta inklusive och exklusive till inkl. och exkl.

i tabeller med begränsat utrymme. Vid extrem

utrymmesbrist i tabeller eller av läsbarhetsskäl

kan punkten uteslutas. Skriv annars ut ordet.

Läs högt

Är du osäker på om ordet ska skrivas ihop är ett

bra tips att läsa ordet högt. Du kan oftast höra

om ordet är sammansatt eller inte. Det är skillnad

på kassa terminaler och kassaterminaler.

Punkter – inte mellanslag

Använd punkter vid förkortningar.

till exempel t.ex. och så vidare osv

med mera m.m. det vill säga dvs.

bland annat bl.a.

Dela upp om ordet blir för långt

Dela upp ordet i flera ord om du tycker att det blir

för långt, t.ex. tjänst för datakommunikation.

42 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk

Ska eller skall

Vi skriver alltid ska.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

Inte stora bokstäver mitt i mening

Använd inte stora bokstäver mitt i mening för att

förtydliga. Skriv t.ex. inte använd INTE modemet.

Samtal till:

• fasta telenätet

• Telias mobilabonnemang - omfattar Telia Mobil

och Telia Refill (förbetalt kort)

• övriga mobilabonnemang – omfattar alla andra

mobiloperatörers mobilabonnemang

• inom Sverige - används när vi vill utesluta

utlandssamtal.

Produktnamn i sin helhet

Skriv ut produktnamn i sin helhet, t.ex. Telia Bredband

Stadsnät, när du syftar på Telias produkt.

Samtalsavgifter i tabell

När vi beskriver samtalsavgifter för privatpersoner

i tabeller och texter ska vi använda

följande formuleringar för att berätta vilka slags

samtal avgifterna gäller.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

Vedertagna förkortningar med små bokstäver

Skriv vedertagna förkortningar med små bokstäver:

cd, dvd, pc, tv, mms, sms och adsl. Alla förkortningar

med små bokstäver som ofta förekommer i vår

kommunikation finns i Ordbanken.

Vanligt förekommande formuleringar

Det finns vissa fasta formuleringar som vi har

beslutat om och ska hålla oss till.

Förkortningar

Skriv ut orden – använd inte förkortningar. Många

fler än du tror förstår inte förkortningar, och uppskattar

att du skriver ut orden. Men är utrymmet

litet kan du spara plats med förkortningar.

Sammansättningar

Skriv ihop ord som ska stå ihop. Skriv inte text

meddelande eller data kommunikations tjänst,

utan textmeddelande och datakommunikationstjänst.

Detta gäller även om ett engelskt ord

ingår, t.ex. ethernetport.

Stora eller små bokstäver

Vi stavar och skriver ord på samma sätt som i dagspress

och andra medier. När läsarna känner igen

orden förstår de lättare vår kommunikation. Slå

först upp ord som du är osäker på i Ordbanken.

Finns ordet inte där kan du använda andra ordböcker

som Svenska Akademiens ordlista.

För mer information besök www.telia.se

och Telias butiker.

För mer information besök Telias butiker

eller ring kundtjänst, tel. 90 200.

SKRIV HELLRE:

Vårt mål är att du ska vara en nöjd kund.

Telefonen har också högtalare.

Vår kundtjänst svarar på dina frågor.

Ordbanken: Kommunicera Telia eller intranätet

Språkrådet: www.sprakradet.se eller info@

sprakradet.se

Svenska datatermgruppen: (http://www.nada.

kth.se/dataterm/rek.html) eller datatermkontakt@nada.kth.se.

För mer information besök www.telia.se

eller ring kundtjänst, tel. 90 200.

SKRIV HELLRE

Vi hjälper dig att flytta första telejack eller annat

som rör din fasta telefon. Kontakta …

För mer information besök Telias butiker och

www.telia.se eller ring kundtjänst, tel. 90 200.

IBLAND SKRIVER VI:

Vår målsättning är att du ska vara en nöjd kund.

Telefonen har också en högtalarfunktion.

Vår kundtjänstenhet svarar på dina frågor.

Använd alltid Ordbanken om du är osäker på

vilka ord du bör använda. Om du inte hittar

det ord du söker kan du vända dig till Svenska

datatermgruppen eller Språkrådet (före detta

Svenska språknämnden).

IBLAND SKRIVER VI:

En pc-tekniker utför flyttning av första teleuttaget

eller annat som är kopplat till fast telefoni.

Hänvisning till försäljningskanaler

Använd följande formuleringar när du behöver

hänvisa till kanaler. De gör texten kort och tydlig.

Skrytfenor

Förläng inte ord i onödan. Långa ord med så

kallade skrytfenor som hängs på i slutet ger inte

ett sakligare intryck. I stället tynger de texten och

gör den mer byråkratisk.

ändå måste använda ett främmande ord, förklara

kort vad det betyder första gången du skriver det

i texten.

Telias personal

Marknadsföringslagen

När du beskriver personlig service från Telia, t.ex. Stäm av formuleringarna med Telias juridiska

en tekniker som utför installationsarbete – ge inte enhet när du beskriver ett förmånligt erbjudande.

rollen ett namn. Beskriv i stället vad teknikern utför. Hur vi använder gratis eller utan extra kostnad

beror på förutsättningar och villkor i erbjudandet.

Advertising banner Product wrap Advertising Speech banner bubble Product wrap Offer flash Speech Price bubblefl

Advertising banner

Product wrap


12 13

Telefonnummer och adresser

Telefonnummer förkortar vi vanligtvis tel. Men

använd bara förkortningen med telefonnumret i

direkt anslutning, t.ex. tel. 90 200.

Skriv så här när du hänvisar till kundtjänst:

Kundtjänst privat tel. 90 200

Kundtjänst företag tel. 90 400

SKRIV:

Pris: 2,50 kr

Du får också: ett modem, en nätkabel ...

SKRIV:

Viktigt! Se till att din dator är avstängd.

Kolon vid uppräkningar

Använd kolon vid uppräkningar - inte semikolon.

Månadsnamn förkortas normalt jan, feb, mars,

april, maj, juni, juli, aug, sep, okt, nov och dec.

I sammanhang där det absolut är nödvändigt att

förkorta mars, april, juni och juli skriver du ut de

tre första bokstäverna.

Använd bara tecknet en gång även när informationen

är mycket viktig.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash

SKRIV HELLRE:

Får du detta felmeddelande: stäng av datorn.

Förkorta veckodagar genom att ta bort dag:

mån, tis, ons, tor, fre, lör och sön. Har du mycket

ont om utrymme kan du i nödfall använda

tvåbokstavsförkortningar: må, ti, on, to, fr, lö

och sö. Men blanda inte i en och samma text.

SKRIV HELLRE:

Ingen tanke är för liten för mms. Skicka bild, ljud och text med

mobilen. Mms är alltid kul oavsett om du skickar en födelsedagshälsning

eller behöver smakråd via mobilen!

IBLAND SKRIVER VI:

Får du detta felmeddelande; stäng av datorn.

Advertising banner Product wrap S

Blanda inte ihop semikolon och kolon.

SKRIV INTE:

Ingen tanke är för liten för mms! Skicka bild, ljud och text med

mobilen! Mms är alltid kul! Oavsett om du skickar en födelsedagshälsning

eller behöver smakråd via mobilen!

Skrivsättet 2005-08-20 är internationell standard.

Det kan användas vid datering av dokument, i

brevhuvuden, men i löpande text är det olämpligt.

Får du detta felmeddelande: Stäng av datorn.

Dra ur nätkabeln. Stäng av modemet.

Utropstecken

Använd utropstecken sparsamt. Överdriv inte.

SKRIV:

Får du detta felmeddelande: stäng av datorn.

Datum och tid

Kronor och ören

Skriv ut månadens namn med bokstäver: (den) 20 Förkorta kronor och ören till 22,50 kr i tabeller.

augusti 2005. Vid utrymmesbrist är det tydligast Använd inte tecknet :-

med 20/8 2005.

Tangenten + på mobiltelefonens tangentbord

ersätter 00 i telefonnumret.

Telia X och ett pc-kort. Du kopplar upp dig snabbt och enkelt via Liten begynnelsebokstav efter skiljetecknet

Ordet efter semikolon har liten begynnelsebokstav.

Även efter kolon ska det vara en liten

Advertising 3G, med upp till 384 kbit/s. Finns inte 3G-täckning övergår du

automatiskt till att surfa via vårt gsm-nät.

banner Advertising Product banner wrap Product wrap Speec

begynnelsebokstav, förutom när det är flera

sammanhörande meningar som följer.

SKRIV HELLRE:

Nio typer av … med tolv olika färger.

IBLAND SKRIVER VI:

Nio typer av … med 12 olika färger.

Skriv så här när du beskriver hur läsaren ska slå

ett telefonnummer med landsnummer från en

mobiltelefon:

+46 8 12 34 56 eller 0046 8 12 34 56

SKRIV HELLRE

I sommar kan du surfa obegränsat och skicka e-post oavsett om

du befinner dig i sommarstugan, husvagnen eller på långseglats.

Det enda du behöver till din bärbara dator är abonnemanget

Skriv telefonnummer med landsnummer så här:

0046 8 12 34 56

0046 70 123 45 67

Skriv små tal upp till 20 med bokstäver när

sifferuppgifterna inte är det viktiga i texten.

Men blanda inte siffror och bokstäver i samma

mening.

073-123 45 67

08-123 456 78

IBLAND SKRIVER VI

I sommar kan du surfa obegränsat! Och skicka e-post oavsett

om du befinner dig i: sommarstugan, husvagnen eller på långseglats.

Det enda du behöver (till din bärbara dator): ett pckort,

ett tillhörande abonnemang. Du kopplar upp dig snabbt

och enkelt via 3G! Upp till 384 kbit/s! Finns inte 3Gtäckning? Då

övergår du automatiskt till att surfa via vårt gsm-nät.

SKRIV HELLRE:

Det behövs ingen installation. Du kan använda

Telia X på en gång.

IBLAND SKRIVER VI:

Det behövs ingen installation; du kan använda

Telia X på en gång.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

070-123 45 67

Advertising banner Product wrap

Använd siffror om det är sifferuppgifterna som

är det viktiga, t.ex. i tabeller, vid prisuppgifter.

Använd alltid siffror i numrering och i decimaltal,

och före måttenheter som du skriver som

symboler, t.ex. 35 % och 10 km.

Skriv telefonnummer inom Sverige med mellanslag:

08-123 45

08-12 34 56

08-123 45 67

För många skiljetecken i en text förvirrar läsaren

och försvårar läsningen. Använd skiljetecken

när de verkligen behövs, och var sparsam med

överdrifter, t.ex. utropstecken.

Semikolon och kolon

Semikolon är starkare än komma och svagare än

punkt. Semikolon binder ofta ihop två huvudsatser

som kan stå som var sin mening, och där den andra

är en utveckling av eller förklaring till den första.

Ofta är det bättre att dela upp meningen på två.

Siffror

Skiljetecken

Maria Lagerkvist

Advertising banner Product wrap

Advertising banner Product wrap S

43


14 15

SKRIV HELLRE:

Vi erbjuder många mobiltelefoner som

har videofunktion.

10. Har du valt begripliga ord?

Se upp med fackspråk, jargong och talspråk.

Undvik skrytfenor, förkortningar och främmande

ord. Var konsekvent i valet av ord och kontrollera

att de är rättstavade. Har du använt stora bokstäver

där det ska vara små? Slå upp ord du är osäker på i

Ordbanken.

IBLAND SKRIVER VI:

Vi erbjuder många mobiltelefoner, som

har videofunktion.

9. Är meningarna lättlästa?

Var rakt på sak – skriv tydliga hänvisningar, undvik

inskott och låt verbet komma tidigt.

8. Använder du många aktiva verb?

Undvik passiva verb och substantiveringar.

Inte komma före som

Använd inte slentrianmässigt komma före en

bisats som inleds med som.

7. Har du lyft fram budskapet så att det syns?

Punktlistor, fetstil och bilder gör att läsaren uppfattar

budskapet snabbt. Men var sparsam med

skiljetecken – för många skiljetecken kan göra

texten rörig. Var särskilt sparsam med utropstecken,

parenteser och citattecken.

tal med högre kvalitet.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

SKRIV:

De moderna mobiltelefonerna

har ofta större bildskärmar, och

de kan också förmedla ljud och

SKRIV:

Du kan läsa mer om Telia X på www.

telia.se

På www.telia.se kan du läsa mer

om våra internetabonnemang.

6. Har texten en tydlig struktur?

Välj en struktur som passar texten – i teman eller

tidsföljd. Dela in texten i logiska stycken.

Bra med komma i långa meningar

I långa meningar är det bra att sätt ut komma mel

lan huvudsatser för att underlätta läsningen.

5. Är rubrikerna informativa?

Läsaren behöver hjälp att hitta i långa texter.

Rubrikerna ger också ett hum om vad avsnittet

handlar om. Fyll rubrikerna med information.

Skrivhandböcker

• Ehrenberg-Sundin, Barbro m.fl.: Att skriva

bättre i jobbet. 3 upplagan. Norstedts Juridik.

• Englund, Helena, Sundin, Maria: Tillgängliga

webbplatser i praktiken. Jure.

• Englund, Helena, Guldbrand, Karin: Klarspråk

på nätet. 2 upplagan. Pagina.

• Lindström, Fredrik: Världens dåligaste språk

– tankar om språket och människan i dag. Bonniers.

• Lundin, Kerstin, Wedin, Åsa: Fästa prat på pränt.

Norstedts Juridik.

• Melin, Lars: Vett och etikett i språket. Norstedts

Ordbok.

• Språkriktighetsboken. Norstedts akademiska

förlag.

• Westman, Margareta: Språkets lustgård och

djungel. Norstedts.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

SKRIV:

Du kan, om du har bredband med

Telia, använda alla dessa tjänster.

Www-hänvisning

Skriv inte komma, punkttecken, frågetecken,

utropstecken eller något annat tecken efter en

www-adress. Då kan läsaren tro att www-adressen

avslutas med just det tecknet. Avslutar du

en mening med en www-adress kan du helt sonika

hoppa över punkten. Eller så omformulerar du

så att www-adressen inte avslutar meningen.

4. Har du skrivit det viktigaste först?

Lyft fram budskapet i en tydlig huvudrubrik, en

lockande ingress och många underrubriker. Inled

gärna varje stycke med en mening som sammanfattar

den efterföljande texten.

3. Är texten kort?

Läsare har ofta ont om tid och vill inte läsa onödig

information. Stryk allt innehåll som inte behövs.

Skrivregler

• Skrivregler för svenska och engelska från TNC.

TNC 100.

• Svenska skrivregler utgivna av Svenska språknämnden.

Liber.

44 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk

Sätt ut komma runt infogad information

Sätt alltid ut kommatecken både före och efter

infogad information.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

SKRIV:

ethernetkabel

onlinetjänst

livesändning

2. Talar du direkt till läsaren?

Tilltala läsaren med du. Ibland kan du skriva ni om

du syftar på flera personer på ett företag.

en ny och trådlös telefon

SKRIV:

en ny, trådlös telefon

Inte bindestreck mellan fullständiga ord

Du behöver alltså inte ha bindestreck där båda

delarna är fullständiga ord, inte ens om den ena

delen är ett främmande ord.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

Kommatecken

Spara på kommatecknen, men låt inte tydligheten

bli lidande. Sätt ut komma där ett bindeord

(och, men, eller, utan) är utelämnat:

SKRIV:

digital-tv

adsl-modem

sms-funktion

1. Har du utgått från läsarens behov och givit

texten rätt ton?

Välj det innehåll läsaren behöver. Beskriv vad

läsaren har för nytta av produkten. Se till att

språket är enkelt. Använd beskrivande ord, men

var saklig, ärlig, konsekvent och korrekt. Stöd

alltid din text på fakta. Dölj inte mindre fördelaktig

information som är viktig för läsaren. Undvik ett

ihärdigt säljande tonfall. Använd inte negativa ord.

Ordböcker

• Nationalencyklopedins ordbok. Bra böcker.

• Norstedts stora svenska ordbok. 2 upplagan.

• Ord för ord. Svenska synonymer och uttryck.

Norstedts.

• Svenska Akademiens ordlista. 12 upplagan.

Norstedts.

• Svenskt språkbruk. Ordbok över konstruktioner

och fraser. Norstedts.

• Utrikes namnbok. Fritzes.

Parenteser och citattecken

Undvik för många parenteser och citattecken.

Parenteser gör texten rörig och försvårar läsningen.

För många citattecken ger ett osäkert intryck

– läsaren tänker att du inte hittat de exakta

uttrycken.

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

Länkar

• Klarspråkstestet www.sprakradet.se/testet/

• Språkrådet www.sprakradet.se

• Svenska datatermgruppen www.nada.kth.se/

dataterm

• Språkvårdsgruppen www.svenskaspraket.nu

Bindestreck

Använd bindestreck när den ena delen av ett

sammansatt ord är en förkortning.

Med hjälp av den här checklistan kan du kontrollera

om din text är begriplig. Läs igenom listan innan du

skriver en text, och kontrollera efteråt om du tänkt

på allt. Låt gärna en kollega granska din text utifrån

checklistan.

Här är en lista över bra länkar och böcker om

språk och skrivande:

Checklista Läs mer

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow


Bilaga 7

Delar av grafisk profil

Advertising banner Product wrap Speech bubble Offer flash Price flash Arrow

Maria Lagerkvist

45


46 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk

Similar magazines