DS (pdf 5 156 kB, öppnar nytt fönster) - Försäkringskassan

forsakringskassan.se

DS (pdf 5 156 kB, öppnar nytt fönster) - Försäkringskassan

team ger

mer driv

DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING

#1 mars 2013 tidningen för dig i försäkringskassan

Varför

ändras

FK-beslut

i RÄTTEN

systembolaget

Satsar stort på

kundrelationer


#1

INNEHÅLL

Utan förändring

går det utför

chefredaktören

catharina

byström

catharina.bystrom@

forsakringskassan.se

På sidan fyra kan vi läsa att Försäkringskassan

ska börja med systematisk

omvärldsanalys. Intressant, det är

nog lite vad vi håller på med hela tiden

men utan att vara så särskilt systematiska.

Man samlar på sig intryck

och vips har hjärnan transformerat

det till en pågående trend eller rörelseriktning.

Som att barn och tonåringar

kommer att behöva allt fler

mindfulnessövningar framöver eftersom

de inte ens kan åka ned i skidbacken

utan att stanna och fippla på

telefonen.

Även här i kassan har vi våra trender.

Förr skulle vi vara centralstyrda,

nu ska vi decentralisera och fatta beslut

längre ut eller ned om man så

vill i organisationen. Samtidigt har vi

trenden att vi fattar färre formella beslut

i ren byråkratisk ordning, vi bara

gör. Vi är utifrån och in, och det ska

komma nedifrån och upp.

Att det trendigaste ordet i kassan

just nu är ”tvärfunktionell” borde rimligtvis

leda till någon förändring. Och

om nu kundsegmenteringen ska avgöra

hur vi organiserar oss i framtiden så

borde väl en organisationsförändring

vara i faggorna

En sak kan konstateras i alla fall,

om man inte förändras och lyssnar utifrån

och in går det utför. Likadant är

det med DS. Eftersom ni läsare förändras

måste DS göra detsamma. Vi ska

göra en översyn av tidningen och nästa

nummer blir det sista i nuvarande

form. Efter sommaren kommer vi tillbaka:

piggare, lite mer nyttiga, lite mer

intressant men i annan form. Helt enkelt

lite bättre.

Självplanerande team

skapar bra flyt i arbetet

12 vid Tidig bedömning på

LFC Norrköping

Karin

Tegefjord

testar nya arbetssätt

inom 4

sjukförsäkringen.

Torgny

collin

ökar vaksamheten

18

mot korruption.

AKTUELLT Dags för test av den

enklare sjukförsäkringsprocessen

4 |Kunskapen om vad som skapar

förtroende växer fram 6|Bekämpa

korruption allas ansvar 7 |Försäkringskassan

vässar omvärldsanalysen

8 |Kurprojektet bör förlängas

9 |Fem procent saknar varaktigt SGI

10 |Brukarkritik mot norsk försäkringskassa

11

TAR EN TITT PÅ hur självstyrande

team utvecklar arbetet. 12

TAR EN TITT PÅ hur Systembolaget

utvecklar kundrelationerna. 16

Eva Åfeldt

pettersson

19 hoppas

kunna

halvera handläggningstiden.

Elin

ek

vars första

29 kontakt

med kassan blev

positiv.

TALAR MED Eva Åfeldt Pettersson

om ett arbetsliv med socialförsäkringen

19

NEDSLAGET på servicekontoret i

Hallunda där lean-träningen är i full

gång. 22

NYA RÖN Svaret söks på varför domstolarna

ändrar beslut. 24 Striden

om inkomstbortfallsprincipen. 26

NYFIKEN PÅ... Elin Ek, en positivt

överraskad 19-årig kund. 29


PS Generaldirektör Dan Eliasson får

sista ordet. 32

2

dagens socialförsäkring • mars 2013


SIDAN 3

Välkommen

kundnytta|adoptionskostnadsbidrag|barnbidrag|bostadsbidrag|föräldrapenning|havandeskapspenning|jämställdhetsbonus|tillfällig föräldrapenning|underhållsstöd|underhållsbidrag|aktivitetsersättning|arbetsskadeförsäkring|närståendepenning|rehabiliteringsersättning|rese

ersättning|sjukersättning sjuklön|sjukpenning|smittbärarpenning|statligt personskadeskydd|särskilt högriskskydd|arbetshjälpmedel|assistans

”Klagomål är det bästa vi vet”

klagomål och beröm

”Jag är en normalt begåvad person men sliter

ändå mitt hår när jag försöker gå igenom

blanketten ni skickat till mig. Informationen

är svår att tyda och man blir inte klokare

av er hemsida. Alltid har man fått höra

om hur svårt det är att ha med er att göra

och att det är krångligt att be om ersättning,

men det har jag alltid tagit med en nypa salt.

Men detta är ju löjligt. Försöker ringa er också

men telefonkön är överbelastad och det

säger ju en hel del! På grund av detta får ni

en bukett tistlar av mig.”

Ord och inga visor från en frustrerad kund.

Och det vet vi väl lite till mans hur det kan

vara att fylla i en del blanketter. Inte bara Försäkringskassans.

DS kontaktar Agneta Häggström

som är verksamhetsutvecklare vid KS

kundfrågor och frågar vad man egentligen

gör för att förenkla ”blanketteriet”.

– Försäkringskassan har cirka 600 olika

blanketter så det är ju svårt att uttala sig om

just det här fallet. Men klagomål på våra blanketter

är faktiskt det bästa vi vet. Hur ska vi

på gång

Departement

och myndigheter

31/3 Betänkande om

hållbara försäkringar

vid sjukdom och arbetslöshet.

Mars. Kontrollen av

tandvårdsstödet. (ISF)

April. Försäkringskassans

strategiska arbete

med mänskliga rättigheter

inom socialförsäkringen.

(ISF)

Försäkringskassans

uppdrag

2/5 Redovisning av

samspelet med hälsooch

sjukvården.

I Försäkringskassan

15/3 Internationell

konferens om försäkrings-

och socialmedicin.

15/3 Socialförsäkringsrapport:

Analys

av utvecklingen inom

Handikappersättning

annars veta att vi behöver göra något åt dem

Hon berättar att man har upprättat en lista

med vad som kännetecknar en bra blankett ur

ett kundperspektiv. Listan är baserad på kundsynpunkter

och olika kundundersökningar.

– Vi har arbetat på allvar med det här sedan

2006 och det är naturligtvis olika svårt

att förenkla blanketter. Ett exempel är blanketten

för att ansöka om bostadsbidrag som

har upplevts som väldigt svår att fylla i. Där

har vi kommit så långt att vi utökat den från

fyra till sju sidor. Det kanske låter paradoxalt

men vi har helt enkelt lagt till ifyllnadsförklaring

till varje modul i blanketten. Vi har testat

det och nu klarar sig kunderna mycket bättre

själva.

Just i dagarna påbörjas ett stort arbete för

att förbättra fyra blanketter rörande assistansersättning.

– Det är väldigt många olika instanser

som har krav på rätt uppgifter från de blanketterna

så det är ett ganska omfattande

arbete som utförs i samarbete med ett processteam

från Försäkringsprocesser. Det ska

vara klart till den 1 juli på grund av kommande

regeländringar.

30/4 Socialförsäkringsrapport:

Vilka är

de jämställda föräldrarna

I omvärlden

13/3 Forskarnätverket

SPID har konferens.

15/3 KomAn-projektets

slutkonferens.

10/4 Årsmöte för Nationella

Nätverket för

samordningsförbund

(NNS).

16-18/4 Leva och

fungera-mässan.

DE 5 hetaste debatterna på forum

ersättning|bilstöd|handikappersättning|kontaktdagar|vårdbidrag|europeiska sjukförsäkringskortet |sjuk/vård utomlands

|tandvård|aktivitetsstöd|utvecklings-ersättning|efterlevandeförmåner|pension

1Teknikhaveri 2 Friskvårdstimmen

3 Skillnader vid anställning 4 Snälle Dan

– kan vi inte sluta tramsa 5 Kan någon förklara

vad i helvete som har hänt

Jenny Sarén

som anställdes som

personlig handläggare

vid LFC Mora

– Borlänge den 14

januari.

Vad lockade dig till Försäkringskassan

– Jag arbetade för Röda Korset

tidigare och arbetade då tillsammans

med Röda Korsföreningar

i södra och östra Afrika. Jag arbetade

från Stockholm men fick göra

en hel del besök i den delen av

världen och upplevde på plats hur

verkligheten kan se ut. Nu vill jag

pröva på att göra något i den svenska

verkligheten.

Ser du några likheter att arbeta

internationellt åt Röda

Korset och nationellt åt Försäkringskassan

– Det finns många paralleller.

Det handlar i båda fallen om att

hjälpa människor som ibland befinner

sig i väldigt utsatta situationer.

Hur har den första tiden varit

– Det har varit väldigt mycket att

ta in och att lära sig. Mycket olika

regler och riktlinjer. Men jag fick

en bra introduktion och gott om

tid att sätta mig in i assistansersättningen

som jag primärt ska arbeta

med. Jag har fått bra material och

kollegor som verkligen hjälper till.

Tycker du att arbetet motsvarar

dina förväntningar

– Än så länge arbetar jag tillsammans

med min handledare, men

visst motsvarar det förväntningarna.

Det känns väldigt utmanande

också. Det är så mycket man måste

tänka på och fundera igenom för

att assistensersättningen ska handläggas

på rätt sätt.

Vad gör du på din fritid

– Just nu lägger jag mycket tid på

att bygga ett litet hus och så försöker

jag hålla igång med löpträning.

311 nya medarbetare anställdes

under december och januari. Av

dessa är 130 tillsvidareanställda.

dagens socialförsäkring • mars 2013

3


AKTUELLT

5 minuter med

Dani

Razmgah

ny avdelningschef

för Verksamhetsstöd

den 1 mars.

”Ganska dålig

på detaljer”

Var arbetade du innan du

valde att ta steget över till

Försäkringskassan

– Senast som chef för Group

Quality & Change Management

på Swedbank. Det kan

närmast översättas som förändringsledning

med kvalitet.

Jag haft även haft en rad

andra befattningar på Swedbank.

Innan dess arbetade

jag på Kronofogdemyndigheten.

Så myndighetsvärlden är

inte helt obekant för dig

– Nej då. 2011 blev jag dessutom

bekant med Mats Beskow

på Försäkringskassan.

Vi utbytte erfarenheter gällande

HR-processen och jag

fick samtidigt en god insyn

i Försäkringskassans verksamhet

i stort.

Vad jag har förstått så har

du en del erfarenhet av att

arbeta med lean också

– Ja, Swedbank arbetar

med lean precis som Försäkringskassan.

Lean är inte

detsamma som produktionsslimning

utan ska gynna

medarbetarna i vardagsarbetet.

Det som är till nytta för

kunden ska kännas positivt

även internt.

Hur är du som chef

– Jag är ganska värdelös på

detaljer och lägger mig inte i

dem. En styrka jag har är att

få medarbetarna att göra det

de ska och att ge dem förutsättningar

för det.

Vad har du för intryck av

Försäkringskassan

– Mitt intryck är att det

verkligen råder ordning och

reda. Jag har alltid hamnat i

kaos tidigare när jag har bytt

arbete vilket jag i och för sig

trivs med.

Bror Karlsson

Dags att testa n

Utifrån höstens kartläggning

börjar nu projektet ”En

enklare sjukförsäkringsprocess”

testa nya arbetssätt.

Det sker på tre ställen i

landet.

Kartläggningen av hur arbetet

med sjukförsäkringen fungerar

i praktiken, som genomförts

tillsammans med medarbetare

och partners,

visade på olika

problem. De

handlar bland

annat om att

det inte är tillräckligt

tydligt

för kunden

hur processen

Karin Tegefjord

fungerar och

hur ansvarsfördelningen

mellan Försäkringskassan

och övriga aktörer

ser ut. Det brister i framförhållning

från Försäkringskassans

sida och många kunder känner

inte att de har tillräcklig kontroll.

1. Samlad kundfront

• All kompetens för att utreda,

bedöma och besluta om rätt

till sjukpenning samt stödja

kunden och samordna insatser

samlas på ett ställe (handläggare

från Tidig bedömning,

Fortsatt bedömning, SGI och

Kundcenter) – med gemensamt

ansvar för kunden.

• Testet genomförs på LFC

Malmö där handläggarna sitter

tillsammans, och på LFC

Göteborg respektive Halmstad

där enheterna är virtuella. Sex

handläggare på varje ställe.

Totalt ca 1 200 ärenden. Start

i mars.

• • •

Idag möts alla kunder på likartat

sätt. De som behöver stöd

får ofta vänta onödigt länge.

Syftet med testet är kortare

väntetider för kunden, snabbare

stöd och insatser samt

enklare kontakt för kunder och

partners.

2. Differentierad information

från sjukvården

• Läkarna ska ge den information

i läkarintygen som behövs,

vilket betyder mer i vissa fall

och mindre i andra. De kunder

som bedöms behöva stöd och

utredning går direkt till Fortsatt

bedömning. Handläggare kontaktar

kunden inom tre dagar.

• Alla läkare på en vårdcentral

i Jönköping och en vårdcentral i

Norrköping deltar samt tre–fyra

handläggare inom LFC Norrköping

respektive LFC Jönköping.

Start 15 februari.

• Testet ses som en förstudie till

en mer vetenskaplig undersökning

efter sommaren av hur

arbetssättet fungerar.

• • •

Idag efterfrågas i princip samma

information i alla ärenden. Testet

ska undersöka vårdens möjlighet

att lämna information som

stödjer en mer differentierad

handläggning från Försäkringskassans

sida.

Tre testverksamheter

Nästa steg är att fundera på vad

man kan göra, och hur det ska

göras – för att bättre tillfredsställa

kundernas behov, och för

att öka möjligheterna till tidiga

insatser. Som ett led i detta

arbete genomförs nu tre olika

testverksamheter: en samlad organisation

för att hantera sjukpenning

och samordning, differentierad

information från

sjukvården och effektivare

handläggning av ansökan om

sjuk- och aktivitetsersättning.

– En del av det vi ska pröva nu

är helt nya angreppssätt, eftersom

vi utgår från lean som verksamhetsstrategi,

säger Karin Tegefjord

som samordnar testen.

Annat är inte helt nya tankar

men det var mycket som förändrades

i och med nya organisationen

2008, på gott och ont. Så det

handlar både om att ta tillbaka

bra saker, men väldigt mycket

om att tänka nytt – utifrån de

tre kundflödena.

Kundflödena Karin Tegefjord

pratar om och som nu har identifierats

är kort uttryckt: kunder

som bara behöver utbetalning av

sjukpenning, kunder som räk-

Transparens och kommunikation är

Den 20 februari samlades

750 av Försäkringskassans

chefer på Stockholm Waterfront

för den årliga chefsdagen.

Programmet hade en

tydlig inriktning på framtiden

och inleddes som sig bör

av Dan Eliasson.

Dan Eliasson inledde sitt anförande

med att konstatera att Försäkringskassan

befinner sig i en

positiv utvecklingsspiral. Både

internt och externt.

– Jag är nöjd med att vi rör

oss i rätt riktning men inte var

vi är. Vi har två tydliga framgångsfaktorer

för det fortsatta

arbetet. Transparens och kommunikation.

Vi tar riktning mot

värdestyrning istället för detaljstyrning

i arbetet, vilket inte

innebär att vi tar bort styrningen

men att utrymmet ökas för

egna beslut.

Generaldirektören fortsatte

med att lyfta fram fyra särskilt

viktiga utvecklingsområden för

2013 och 2014.

• Fortsatt digitalisering och

automatisering

• En enklare sjukförsäkring

• Funktionsnedsättning

• Leanutrullning

– Inom digitaliseringen är

det turbo som gäller. Automatiseringen

av föräldrapenningen,

4 dagens socialförsäkring • mars 2013


nya arbetssätt

3. Snabbare handläggning

av sjuk- och aktivitetsersättning

• Ett arbetssätt som förenklar och förkortar vägen

till beslut ska utvecklas.

• Inom LFC Sundsvall och LFC Stockholm City

har ett delvis nytt arbetssätt tagits fram. I

mitten av mars börjar cirka en tredjedel av

handläggarna på varje ställe arbeta på

det sättet. Start i mitten av mars.

• • •

Idag ska beslut om ersättning tas inom

120 dagar med följd att det ofta tar

nästan så lång tid. Led– och liggtider

skapas. Ledning, styrning och uppföljning

bidrar till det. I testet ska man

arbeta mer flödeseffektivt och hitta slöserierna,

till exempel genom att starta

ärendet direkt, försöka komplettera vid

ett tillfälle och inte mer än nödvändigt,

samt minska väntetider. Handläggningstiden

bör kunna halveras och mer därtill.

nar med att gå tillbaka till sitt

vanliga arbete men är angelägna

om att förstå och känna kontroll

samt kunder som behöver stöd

och insatser för att återgå i arbete

eller hitta en annan lösning.

– När vi tittar på vad vi ska

göra och hur vi ska jobba bygger

det både på kundens behov, försäkringens

regler och intentioner

liksom kraven på att vi ska

utreda

Kundcenter

besluta

stödja

vara effektiva. Så i princip handlar

det inte om att ta bort något

av det vi redan kan och gör, utan

om att lägga till ett tydligt kundperspektiv.

Utvecklingsarbetet görs på ett

lite annat sätt än vanligt. Många

medarbetare har varit med och

både kartlagt nuläget och funderat

över nya och bättre sätt att

jobba. Och när man nu ska prova

n är framgångsfaktorer

personliga möten på webben,

digitala utbetalningsbesked och

olika åtgärder inom aktivitetsstöd

har högsta prioritet.

– Projektet ”En enklare sjukförsäkring”

går in i ett skede där

man genomför flera piloter och

förändringar kommer att införas

gradvis från och med sommaren.

– Vi ska göra mer inom funktionsnedsättningsområdet

än

Försäkringshandläggare

Tidig bedömning

bedöma

Personlig handläggare

Fortsatt bedömning

samordna

Utredare

SGI

Utredning, bedömning, beslut samt stöd och samordning samlas på

ett och samma ställe i försöket som kallas Samlad kundfront.

vi gör idag. Området har hamnat

lite i skymundan och vi

måste arbeta mer med individens

livssituation för att minska

inlåsningseffekter och öka

deltagandet i samhället. Vår leansatsning

slutligen. Det är en

gigantisk satsning för att ta bort

slöserier och effektivisera oss

som saknar motstycke i det offentliga.

Bror Karlsson

i praktiken är tanken att också

hitta ytterligare förbättringar

under hand. Allt i bästa lean–

anda. Testerna kommer att ligga

till grund både för snabba förändringar

och förändringar på

längre sikt. De ska i första hand

pågå till maj då det blir avrapportering.

Eva Lindén

Fotnot: Läs mer om projektet i nr 6

2012.

Dan Eliasson inledde chefsdagen

som hölls på Stockholm Waterfront.

FOTO:BROR KARLSSON

Den psykiska ohälsan

ska utredas

• • • Försäkringskassan har fått

regeringens uppdrag att utreda

sjukfrånvaron i psykiska diagnoser.

Psykisk ohälsa är idag den

dominerande orsaken bakom

de ökande sjukskrivningarna.

Uppdraget som ska redovisas

innan årets slut ska dels beskriva

vilka som får ersättning för psykiska

diagnoser dels ta fram vilka

diagnoser det gäller. I uppdraget

ingår även att i sammanhanget

analysera skillnader mellan

anställda och arbetslösa.

Kassan får

jämställdhetshjälp

• • • En rad myndigheter,

däribland Försäkringskassan,

ska få hjälp av Nationella sekretariatet

för genusforskning vid

Göteborgs universitet i arbetet

med jämställdhetsintegrering.

Sekretariatet ska erbjuda stöd i

planering och genomgörande

av jämställdhetsintegrering i

kärnverksamheten, samordna

kompetenshöjande insatser,

ordna erfarenhetsutbyte och

sprida goda exempel.

Utfrågning om

arbetsförmåga

• • • LO och TCO hävdade i

en debattartikel (Svenska Dagbladet

15/2) att den nya metoden

för att bedöma arbetsförmåga

kan leda till att ett nytt arbetsförmågebegrepp

införs utan lagändring.

Ytterst allvarligt, menar

Tomas Eneroth (S), ordförande i

Socialförsäkringsutskottet. Tomas

Eneroth kommer därför begära

att Försäkringskassan och socialförsäkringsministern

kommer till

utskottet för att diskutera frågan.

200

projektrapporter med goda

exempel på samverkan

finns i Kunskapsbanken

på Nationella Nätverket

för samordningsförbunds

hemsida. Den senaste

handlar om förebyggande

arbete i norra Västmanland.

dagens socialförsäkring • mars 2013 5


AKTUELLT

LEAN-NYTT

Vägvisarna på plats

• • • 29 vägvisare från hela

landet har rekryterats.

Grunden klar

• • • Utvecklingen av leangrundträningen

är klar. Grundträningen

omfattar drygt 20 timmar

förlagda till cirka 14 veckor. 220

grupper tränar under våren.

Hälften av Försäkringskassans

medarbetare ska få leanträning

under 2013, resten nästa år.

Digtal handbok

• • • En första version av Försäkringskassans

leanhandbok

kommer under maj. Troligen en

digital version med metoder,

dokument och verktyg som nås

via intranätet.

Utan tavla inget lean

• • • En tavla i någon form är

nödvändig för att få fart på leanarbetet.

Leanutvecklingsrådet

anser att följande ska finnas med.

• Inkomna idéer och avvikelser

(så att man kan ”dra i snöret”).

• Synliggöra den egna verksamhetens

flöde och resultat.

• Prioritering av idéer och

avvikelser, alltså ständiga förbättringar,

• Hur det går i förbättringsarbetet.

”Mini-leanmässa”

• • • I mitten av februari arrangerade

tre LFC:n en egen

leanmässa. LFC Sollentuna, Sundbyberg

och Täby samlades för att

höra föreläsningar av forskaren

Louise Östberg, Veronica Lindstrand

Kant från Migrationsverket

samt Magnus MackAldener som

har lång erfarenhet av att arbeta

med lean och ledarskapsfrågor.

Ny bok om lean

• • • Häromveckan lanserades

boken ”Lean med hjärta

och kreativitet – om

autentiskt ledarskap och

kommunikation” som

skrivits av Isabel Runebjörk,

som är expert

på så kallat autentiskt

ledarskap, tillsammans

med Monika Wendleby, verksamhetschef

på Migrationsverket.

Kunskapsbygge om

förtroendet växer

Projektet ”analysramverk för

förtroende” som startades

under hösten har vuxit. Idag

handlar det om fem delprojekt,

alla innehållande flera

mindre projekt kring mer

finfördelade frågor.

– Det är nu mer ett ”program”

som avrapporteras vid olika tillfällen,

säger projektledaren Malin

Junestav på avdelningen Analys

och prognos där kund och förtroende

är ett eget verksamhetsområde

från februari.

– Det är som ett legobygge, vi

lägger bit för bit för att få en klar

bild av vad som skapar förtroende.

Att återupprätta ett delvis raserat

förtroende tar tid och kräver

tålamod.

Redan till sommaren kommer

några resultat presenteras.

• Vad är ett rimligt beslutsutrymme

Genom statistisk bearbetning

av beslut ska ett spridningsmått

tas fram.

– Det finns ofta ett utrymme

för individuell bedömning. Med

spridningsmåttet får vi något att

hålla oss till. Vi kommer sen att

titta extra på beslut som avviker

för mycket från normalkurvan.

• Upplever de försäkrade att de

varit involverade i processen fram

till beslut

– Det försöker vi ta reda på genom

en intervjustudie under våren.

Att känna att man finns med

Att behöva betala en muta vid

kontakt med en myndighet i de

nordiska länderna är extremt

ovanligt. I så måtto lever vi i den

bästa av världar. Men konstaterar

tre forskare knutna till QOG

(The Quality of Government Institute)

vid Göteborgs universitet,

det finns ändå en spridd uppfattning

om att det allt för ofta

tas andra hänsyn än de lagen föreskriver.

Enligt deras data så är

svenskarna och islänningarna

i processen

fram till beslut

är viktigt

för förtroendet

för det vi kallar

procedurrättvisa.

• Hur ser

handläggarna Malin Junestav

på beslutsutrymmet

– I en kvalitativ studie ska vi intervjua

150–200 handläggare om

hur de ser på beslutsutrymmet

och om vad som kommit fram i

intervjuerna med kunderna.

• Även synpunkter på Försäkringskassan

från samverkanspartners

som Arbetsföremedlingen

och läkarna, den senare i form

av en rapport från Karolinska institutet,

kommer att analyseras.

tre utgångspunkter

Två större forskningsprojekt

Arbetet med ramverket har även

initierat två större forskningsprojekt

där Försäkringskassan

står för finansieringen.

• Forskare från olika discipliner

vid Göteborgs universitet med

statsvetaren Ylva Norén Bretzer,

ska ta sig an förtroendet ur en

rad aspekter. Fem delprojekt ska

resultera i en bok som publiceras

i januari 2014. Projektet rymmer

bland annat en granskning

av mediebilden av Försäkringskassan,

vilka regelförändringar

som genomförts det senaste decenniet

och hur allmänhetens

förtroende förändrats.

• Statsvetarna Björn Johnson

och Christina Halling vid Malmö

högskola ska studera medborgarnas

förtroende ur ett medieanalytiskt

perspektiv. Projektet

kommer att presenteras i januari

2014 tillsammans med resultaten

från Göteborgsforskarna.

anders ljungberg

De försäkrades förtroende vilar på tre grunder;

legitimitet, processer och utfallsrättvisa.

• Legitimet innebär att medborgarna har förtroende

för Försäkringkassans politiska uppdrag.

• Procedurrättvisa betonar betydelsen av beslutsprocessen. Är

den transparent och uppfattas som rättvis så kan även negativa beslut

motiveras så att den försäkrade förstår.

• Utfallsrättvisa handlar dels om att de politiska besluten om socialförsäkringarna

uppfattas som rättvisa, dels om att de försäkrade är

övertygade om att besluten blir lika för alla oavsett vilken handläggare

som fattar besluten.

”Brist på tilltro skadar demokratin”

de i Norden som är mest missnöjda

med hur myndigheterna

sköter sitt uppdrag.

De skriver att ”procedural

fairness”, där det man inom Försäkringskassan

kallar ”utfallsrättvisa”

är en del, är ”the key to

quality of government”.

Oavsett om det finns en grund

för den bristande tilltron eller

inte så är det ett problem, skriver

forskarna, eftersom det skadar

demokratin. Tror man att

det offentligas företrädare är

ohederliga så varför ska man betala

skatt och själv följa lagen.

Slutsatsen är att det, i länder

med liten faktisk korruption,

nog inte är fler regler och mer

övervakning som behövs utan

aktiviteter som bevisar att systemet

faktiskt är rättvist.

Rapporten (QOG working paper

series 2012:19) finns att läsa

eller ladda ner på institutets

hemsida. Anders Ljungberg

Foto: Thinkstockphoto

6

dagens socialförsäkring • mars 2013


Foto: Thinkstockphoto

Alla har skyldighet att

motarbeta korruption

Att Sverige är ett av de minst

korrupta länderna innebär

inte att korruption inte är ett

problem. Förekommer det

inom Försäkringskassan

Ja, svarar man på Säkerhetsoch

miljöstaben.

Riksrevisionen lämnade i februari

en rapport till regeringen om

statliga myndigheters skydd mot

korruption (RiR 2013:2). Slutsatsen

är att skyddet är otillräckligt.

Riksrevisionen har endast undersökt

hur beredskapen ser ut

och framhåller vikten av riskanalyser,

riktlinjer och kontroller

men också att det krävs arbete

kring ledarskap och värderingar

för att det ska bli effektivt.

– Vi ligger bra till men behöver

utveckla vårt arbete mer, säger

Anders Hedman, som varit

kontaktperson till Riksrevisionen.

Flera sorters korruption

Rapporten framhåller Försäkringskassans

månatliga incidentrapporter

som ett bra exempel.

Det handlar inte bara om

pengar.

– Det går inte att utesluta korruption

vid otillåten informationssökning,

säger Torgny Collin,

säkerhetsdirektör.

Vaksamheten mot korrup-

Försäkringskassan mister

sitt ansvar för arbetshjälpmedel.

Det föreslår FunkAutredningen

som vill lägga

hela ansvaret på Arbetsförmedlingen.

Att ansvaret för arbetshjälpmedel

delats förklarar utredningen

med att när Försäkringskassan

för drygt 20 år sedan tog över

delar av ansvaret så var det som

svar på ett behov som uppstod

Korruption förekommer och kan se ut på flera sätt. Det går inte att utesluta

att det förekommer inom Försäkringskassan.

tion har vuxit

fram de senaste

åren. Internrevisionen

påtalade

2011

behovet av högre

vaksamhet

och att aktivt

Torgny Collin arbeta med frågan.

Det är det

arbetet som nu pågår för fullt

inom staben.

– Vi har gjort en myndighetsövergripande

analys där vi analyserat

riskerna. Meningen är

att liknande analyser ska göras

inom hela verksamheten.

Riksrevisionen trycker på behovet

av att kunna ”vissla”. Det

måste finnas möjligheter för

medarbetarna att slå larm.

– Det är viktigt att kunna

till följd av den aktiva rollen i rehab-arbetet.

Det viktigaste förslaget gäller

försäkringsskyddet för personer

som anställs med lönestöd. Förslaget

är att staten tar över hela

kostnaden. Det innebär dels att

skillnaderna mellan olika grupper

på arbetsmarknaden minskar,

dels att de företag som vill

anställa med lönebidrag får en

minskad börda. 1 400 personer

rapportera och vi har en visselfunktion

i vårt incidentrapporteringssystem

på intranätet

Fia där man kan vara anonym

om man vill. Man kan också

anmäla via stödtelefonen,

också det anonymt.

– Vi letar aktivt efter brott

mot regelverket, säger Torgny

Collin. En korrupt person lämnar

spår.


ANDERS LJUNGBERG

Korruption...

...är att utnyttja en offentlig

ställning för att uppnå

otillbörlig vinning för sig

själv eller andra. Handlingen

kan göras mot ersättning, en

muta, eller utan ersättning, så

kallad vänskapskorruption.

Arbetsförmedlingen kan ta över

ansvaret för arbetshjälpmedlen

bedöms ha missat jobbchans pga

försäkringskostnaderna. Dessutom

garanterar förslaget att ingen

blir utan försäkringsskydd.

Bedömningen är att 5 000

nya jobb skapas. Kostnaden för

staten beräknas till 27 miljoner.

Slutbetänkade lämnades i januari.

Förra socialförsäkringsministern

Cristina Husmark

Persson var utredare

ANDERS LJUNGBERG

Foto: Thinkstockphoto

Hensing och Torén

till FAS styrelse

• • • Gunnel Hensing,

professor i socialmedicin, och

Kjell Torén, professor i försäkringsmedicin,

är ett par av de

forskarrepresentanter som FAS

(Forskningsrådet för arbetsliv och

socialvetenskap) har utsett till sin

styrelse för 2013–2015. Torén och

Hensing ingår även i Försäkringskassans

vetenskapliga råd.

Föräldraledighet

försenar jobb

• • • Nyanlända familjer med

barn under åtta år får tillgång

till hela föräldraledigheten, 480

dagar per barn. Det medför

att kvinnorna arbetar i mindre

utsträckning än de annars skulle

ha gjort. De skriver IFAU i en

rapport (2013:3). Av mammorna

med barn i åldern 2–6 år stannade

sju procentenheter fler

utanför arbetskraften två år efter

att familjen fått uppehållstillstånd,

jämfört med dem som kom till

Sverige med äldre barn (7–10

år). Sju år efter uppehållstillståndet

var det ingen skillnad. Papporna

påverkades inte alls.

Gamla SOU

digitaliseras

• • • Sedan starten 1922 har

flera tusen SOU (Statens offentliga

utredningar) givits ut men

de flesta har förstås varit undangömda

i något biblioteksmagasin.

KB (Kungliga biblioteket)

håller nu på att råda bot på detta

genom att skanna in samtliga

utredningar i digitalt format och

därmed göra dem tillgängliga

för alla. Hittills har arbetet resulterat

i att cirka 2 350 SOU kan

laddas ner från sökmotorn Libris

eller från http://regina.kb.se/sou/.

Även på andra håll pågår

digitalisering av tryckta källor.

SCB har på webben publicerat

samtliga årsböcker sedan 1914

och även dess föregångare på

1800–talet

45

miljoner utbetalningar

görs varje år av Försäkringskassan.

dagens socialförsäkring • mars 2013 7


AKTUELLT

Twinningprojekt med

Kroatien avslutat

• • • Försäkringskassan har

under 15 månader haft huvudansvaret

för ett så kallat twinningprojekt

med Kroatien. Projektet

har syftat till att stötta Kroatien inför

det blivande EU-medlemskapet

som träder i kraft den 1 juli i

år. Ett tjugotal medarbetare från

Försäkringskassan har bidragit

med kunskaper och kompetensöverföring

och sammanlagt har

mer än 700 kroatiska tjänstemän

utbildats för att klara av de

ärenden som kommer att uppstå

i och med EU-medlemskapet.

Hela kostnaden på ungefär

10 miljoner svenska kronor,

inklusive lönekostnader för Försäkringskassans

medarbetare,

har finansierats av EU.

Något fler får sjuk- och

aktivitetsersättning

• • • I januari fick 3,29 individer

per tusen försäkrade

sjuk- eller aktivitetsersättningar.

För kvinnorna är värdet något

högre än för män, 3,47 jämfört

med 3,11. Den sammanlagda

ökningen den senaste tolvmånadersperioden

är 0,37 individer.

Graviditetspenning

till egenföretagare

• • • Egenföretagare bör få

större möjligheter att få graviditetspenning,

föreslår en statlig

utredning. Försäkringskassan är

positiv till förslagen som ökar

likabehandlingen av företagare

och anställda.

Försäkringskassan anser att

specialistläkare med särskild

kompetens ska bedöma riskerna

i egenföretagarnas arbetsmiljö.

Den kompetensen saknas inom

Försäkringskassan.

53

miljoner, och drygt det.

Så mycket mindre kommer

Försäkringskassans

lokalkostnader vara

2016 jämfört med förra

året om allt går enligt

planerna.

Omvärldsanalysen

ett redskap för alla

Blir barnkullarna större

eller mindre Kommer fler

flytta hit Hur kan Försäkringskassan

påverkas av valutgången

nästa år Med en

systematisk omvärldsanalys

kan Försäkringskassan ligga

steget före.

Att hålla koll på omvärlden är

inget nytt inom Försäkringskassan.

Uppdraget skulle knappast

gå att klara om inte avdelningar

och enskilda medarbetare vet

vad som rör sig i samhället.

– Svagheten är att bevakningen

riskerar bli slumpmässig och

individberoende, säger Mats Johansson

på Analys och prognos

som varit med att arbeta fram

en modell för Försäkringskassans

fortsatta arbete med omvärldsanalys.

Alla ska involveras

Det arbete som nu utvecklas och

samordnas inom avdelningen

för Analys och prognos vid huvudkontoret

tar omvärldsanalysen

till en ny nivå. Arbetet systematiseras

och ska ligga till

grund för

• strategiska beslut

• stärka rollen som kunskapsmyndighet

och

• vara ett underlag vid genomförandeplaner.

Flera av de antikrångelförslag

som Försäkringskassan

lämnat till regeringen ser ut

att bli verklighet.

Regeringen kommer att lägga

fram förslag om ett tiotal lagändringar

varav de flesta kommer

från Försäkringskassans två

antikrångelrapporter under förra

året. En proposition är aviserad

till juni.

Försäkringskassan bedömer

att det kommer att kosta ungefär

sju miljoner kronor att genomföra

förslagen. På en fråga från

Mats Johansson och Cecilia Oldertz,

också analytiker vid Analys

och prognos, betonar att hela

organisationen ska involveras så

mycket som möjligt. Omvärldsanalysen

är inget endast för ”oss

på HK” utan något som ska användas

i arbetet.

– Omvärldsanalysen hjälper

organisationen att bli mer proaktiv,

säger Cecilia Oldertz. Alla

får en gemensam bild.

Vad riskerar man missa utan

omvärldsanalys Det kan man

naturligtvis inte veta men Cecilia

Oldertz påminner om fuskdebatten

som plötsligt under

1990-talet dök upp i och med ett

utspel från dåvarande KD-ledaren

Alf Svensson. Den kommande

diskussionen fick stora effekter

på socialförsäkringen och

administrationen och visst hade

det varit bra om man sluppit bli

tagen på sängen.

Från och med 2014 ska det finnas

en modell för hur analysarbetet

ska bedrivas. Fyra steg som

till en del i praktiken kommer

att överlappa varandra.

• Idéfasen. Kravfångst och

kartläggning. Utvärdering av tidigare

års arbete. Beslutsunderlag

tas fram.

• Inriktning och syfte för

årets analys.

Krånglet ska minska

• Arbetsfasen. Information

samlas in och värderas.

• Användning. Den färdiga

analysen förankras och används.

Flera områden utsedda

Av tidsskäl så hinner man inte

arbeta efter denna modell för

2013 års omvärldsanalys som ska

vara klar senare i vår. Inte heller

hinner man titta på alla områden

av intressen. Men följande

områden ska gås igenom: Politik

och förvaltning, EU, ekonomi

och arbetsmarknad, åldersstruktur,

bevakning av domar, teknikutveckling,

förvaltningspolitik

samt migration.

ANDERS LJUNGBERG

Sjukpenning innan anmälan

Exempel på aviserade regeringsförslag:

• Sjukpenning kan ges för tid före anmälan, för upp till sju

kalenderdagar.

• Rehabiliteringspenning kan få behållas under kortare sjukfrånvaro.

Rehabiliteringsplanen behöver inte vara lika detaljerad.

• Krav på anmälan för närståendepenning tas bort.

• Personer med livränta ska kunna få tillbaka sin sjukpenninggrundande

inkomst.

• Bostadstillägg ska kunna beviljas retroaktivt.

Socialdepartementet svarar man

dock att förslagen kan genomföras

utan extra finansiering. På

sex år beräknas förvaltningskostnaderna

minska med cirka 23

miljoner, framför allt därför att

antalet årsarbetare kan minskas

med ungefär 26. Eva Lindén

Foto: Thinkstockphoto

8

dagens socialförsäkring • mars 2013


Verksamheten hotas

utan ekonomiskt tillskott

Försäkringskassan behöver

lika mycket pengar som

2012 för att klara verksamheten

de kommande åren.

Annars finns risk för att

myndigheten inte klarar de

utmaningar som lågkonjunkturen

för med sig.

Det skriver Försäkringskassan

i sitt budgetunderlag till regeringen.

Samma nivå som 2012

innebär 100 miljoner mer redan

i år och 100 miljoner mer såväl

för 2014 som 2015 jämfört med

vad regeringen anslog i budgetpropositionen

inför 2013.

6 000 medarbetare hos Arbetsförmedlingen,

Försäkringskassan,

psykiatrin,

primärvården och kommuner

har tillsammans lärt sig

mer om rehabilitering av

psykiskt funktionsnedsatta.

Nu vill Försäkringskassan

förlänga projektet.

Kurprojektet, som startade i

mars 2009, är en omfattande

satsning på kunskap om rehabilitering

för personer med psykisk

sjukdom eller funktionsnedsättning.

”Kur” står för

kunskap om psykisk ohälsa, och

projektet är ett uppdrag från regeringen

till Försäkringskassan.

Satsningarna planeras och anordnats

gemensamt för personal

från Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan,

psykiatrin, pri-

Införs lean på ett bra sätt

Införs lean på ett ändamålsenligt

sätt i Försäkringskassan och

hur fungerar hanteringen av

förbättringsförslag Vad blir effekten

av översynen ”En enklare

sjukförsäkringsprocess” och

ligger det nya flödet i linje med

Försäkringskassans övergripan-

I budgetunderlaget pekar Försäkringskassan

på de framsteg

som gjorts de senaste åren och

att det lagts en stabil grund för

fortsatt positiv utveckling. Men

de goda resultaten har kostat i

form av övertid och ökad egen

sjukfrånvaro. Försäkringskassan

poängterar också att neddragningar

som inte sker genom

rationaliseringar erfarenhetsmässigt

leder till sänkta kontrollnivåer

och därmed sämre kvalitet

och i förlängningen risk för

ökade kostnader i försäkringen.

ANDERS LJUNGBERG

Kurprojektet bör förlängas

märvården och

kommuner.

Projektet bidrar

med både

pengar och

stöd till dem

som vill genomföra

olika

Cindy Marttiin satsningar.

Hittills har

ungefär 6000 medarbetare över

hela landet deltagit. Men eftersom

behovet av fortsatt gemensam

kunskapsutveckling är stort

vill Försäkringskassan att Kurprojektet

ska förlängas till och

december 2015. Tanken är att

villkoren delvis ska ändras och

ge områdena större möjlighet

till fördjupning, kortare utbildningsinsatser

med mera. Pengarna

som ska användas är de som

de styrning Det är några av de

projekt som Försäkringskassans

internrevision kommer att arbeta

med under 2013.

Fler exempel gäller om processerna

för handläggning av

bilstöd liksom för återkrav är

ändamålsenliga och effektiva.

sedan tidigare är beviljade. För

hittills har endast hälften av de

avsatta 30 miljonerna använts,

till stor del beroende på ändrat

ansökningsförfarande.

Gemensam kunskapsbas

– Utvärdering pågår men helt

klart är att Kurprojektet har bidragit

till en gemensam kunskapsbas

och underlättar både

samsyn och samarbete, säger

projektledaren Cindy Marttiin.

Det är viktigt att vi fortsätter

med gemensamma satsningar

för den här målgruppen som

ofta står långt från arbetsmarknaden

och behöver insatser från

flera myndigheter.

Eva Lindén

Fotnot: Läs mer om Kurprojeket i DS

nr 5 2012

Internrevisonen ska också, i

form av en förstudie, kartlägga

granskningar och utredningar

om assistansersättning för att

åstadkomma en bättre överblick

och djupare kunskap. Samtliga

rapporter ska presenteras under

året. •

noterat på fia

De viktigaste nyheterna på

Fia, Försäkringskassans

intranät, sedan förra DS gick

i tryck.

Positiv utveckling, trots

hög arbetsbelastning

Medarbetarenkäten som

genomfördes i december förra

året visar på en positiv utveckling

när det gäller faktorer som

upplevt handlingsutrymme i

arbetet, motivation och Försäkringskassans

attraktivitet

som arbetsgivare. Däremot är

det oroande att en stor del av

medarbetarna fortfarande har

en hög arbetsbelastning och för

liten möjlighet till återhämtning.

Få fel i förhållande

till mängden ärenden

I januari rapporterade flera

medier om återkrav från Försäkringskassan

som är orsakade

av felaktig handläggning. Det

gäller till exempel hälften av de

återkrav som görs inom sjukpenningen.

Jonas Krantz, produktionsansvarig

NFC, menar att det är

viktigt att se saken i ett sammanhang.

– Vi gör ungefär 45 miljoner

utbetalningar varje år och andelen

återkrav som vi själva är orsak

till är 0,08 procent. Det är väldigt

få per handläggare och år.

Två uppsagda på grund av

otillåten informationssökning

Vid januaris sammanträde i

personalansvarsnämnden (PAN)

behandlades åtta ärenden.

Samtliga rörde otillåten informationssökning.

Två av ärendena

ledde till uppsägningar. Fem

föranledde varningar och ett

gav löneavdrag.

Vab-pengarna

betalas ut i tid

Under januari var inflödet av

vab-ärenden 44 procent över

prognosen. Nu är vi inne i

februari, eller vabruari som

månaden ibland kallas eftersom

det är den tid på året då flest

brukar vabba. Trots det fungerar

handläggningen som den ska

och utbetalningarna görs i tid.

dagens socialförsäkring • mars 2013 9


AKTUELLT

Kvinnornas

sjukskrivning ökar

• • • Skillnader mellan kvinnor

och män vad gäller sjukpenningtalet

har ökat. I januari var

kvinnornas sjukpenningtal 75

procent högre än männens. Som

lägst var det i maj 2010 då det

var 54 procent högre. Kvinnornas

sjukpenningtal var i januari 9,94

dagar jämfört med männens

som 5,67 dagar.

Men sjukpenningtalet har

ökat för både kvinnor och män.

Kvinnornas med 1,26 dagar det

senast året och männens med

0,56 dagar. Sammantaget var

sjukpenningtalet 7,77 dagar i januari,

en ökning med 0,9 dagar.

Servicekontor

öppnar i Luleå

• • • I slutet av februari öppnade

servicekontoret i Luleå. Här

kommer åtta servicehandläggare

att arbeta. Fyra kommer

från det tidigare lokalkontoret

och fyra är nya och kommer från

Skatteverket, Pensionsmyndigheten,

kommunen och Länsförsäkringar.

– Vi kommer att möta kunderna

direkt, något vi kallar för

serviceguidning, säger Kjell

Isaksson från Försäkringskassan.

Det betyder att vi snabbt kan

hjälpa de som har relativt enkla

ärenden och visa hur självbetjäningstjänsterna

fungerar.

Den stora invigningen får

vänta till hösten när man flyttar in

i nya lokaler i centrala Luleå.

Rätt om

serviceplatser

• • • I förra numret, DS special

om 2012, skrev vi de att 75 serviceplatserna

tillsammans med

Arbetsförmedlingen och olika

kommuner läggs ner. Fullt så illa

är det inte. Avvecklingen gäller

de i samverkan med AF. Tjänstesamverkan

med kommunerna

fortsätter ett litet tag till.

32 000

dagar ägnade Försäkringskassans

medarbetare

åt kompetensutveckling

under 2012.

Tuffare vara sjukskriven

i sverige än i norge

Livskvaliteten för långtidssjukskrivna

försämras mer

för svenskar än för norrmän.

Det konstateras i ett norsktsvenskt

forskningsprojekt.

Två av tre svenskar menar att

långtidssjukskrivning påverkar

livskvaliteten negativt. Bland

norrmännen är det mindre än

hälften som säger samma sak.

– Vi blev överraskade av att

skillnaderna var så stora, säger

Var tjugonde saknar sGi

Fyra–fem procent av den

arbetsföra befolkningen beräknas

mer varaktigt sakna

en sjukpenninggrundande

inkomst. Sett till enskilda år

är andelen 10–15 procent.

I en studie 2012 beräknade Försäkringskassan

att mellan 10

och 15 procent av den arbetsföra

befolkningen i åldern 20–64 år

saknade SGI (sjukpenninggrundande

inkomst). I en ny studie

(Att sakna försäkrad inkomst,

2013) har man nu tittat på hur

många som saknar SGI under en

följd av år, och uppskattar den

andelen till 4–5 procent.

– Storleken på gruppen som

varaktigt står utanför viktiga

delar av socialförsäkringen är

ny kunskap, säger Ulrik Lidwall

som skrivit rapporten. Visst kan

man ha olika åsikter om gruppens

storlek men det är tydligt

att vi i gruppen hittar individer

som har svårare att hävda sig på

arbetsmarknaden.

Tillfälligt utan SGI

Att sakna SGI kan i många fall

vara något tillfälligt, till exempel

för ungdomar och invandrade

som inte hunnit etablera sig

på arbetsmarknaden. Detsamma

kan gälla föräldralediga, arbetslösa

och studerande som har arbetat

tidigare, och i vissa fall får

behålla sin SGI. Men om det är

samma grupper som under lång

tid står utanför socialförsäkringen

eller om

gruppen växer

är det mer bekymmersamt.

För dem som

saknar försäkrad

inkomst

ett givet år

är risken att Ulrik Lidwall

göra det under

sammanlagt fem år större

för kvinnor, personer över 50

år, ensamstående med myndiga

hemmaboende barn och ensamstående

män utan barn samt

även för personer med endast

grundskola, utrikesfödda och boende

i Skåne län.

Behovsprövade bidrag

I rapporten konstateras att den

starka kopplingen mellan arbetsinkomster

och förmåner

inom stora delar av socialförsäkringen

innebär att människors

ekonomi vid sjukdom och arbetsoförmåga

eller föräldraskap

bestäms av förmågan att hävda

sig på arbetsmarknaden. När fler

får arbete ger socialförsäkringen

ekonomisk trygghet åt fler

människor. Motsatsen innebär

att fler hänvisas till behovsprövade

bidrag – ett misslyckande

för socialpolitik och socialförsäkring.

Dålig ekonomi betyder

också rent generellt en risk för

sämre hälsa vilket ytterligare

minskar chansen till arbete.

Finns det något område där

professor Rolf Rønning vid Högskolan

i Lillehammer till tidningen

Velferd ( 1 (2013).

Rolf Rønning tror att debatten

kring sjukfrånvaron påverkar

hur de sjukskrivna upplever

sin situation.

Han hänvisar till svenska kollegor

som säger att tonen i debatten

är hårdare i Sverige, att

diskussionen handlar om snyltare,

folk som väljer att vara hemma

utan att vara sjuka. Något

som leder till att misstänksamheten

mot sjukskrivna är större

i Sverige vilket i sin tur leder till

skamkänslor.

– Det är ett bekymmer att

många känner skam över att

vara sjukskrivna, säger Rolf Rønning.

Det innebär att sjukskrivning

kan vara socialt invalidiserande.

ANDERS LJUNGBERG

Försäkringskassan planerar ytterligare

studier

– Vi behöver bland annat veta

mer om hur den ekonomiska

situationen ser ut som helhet

för de som saknar försäkrad inkomst.

I många fall kan andra

stöd och bidrag från Försäkringskassan

eller andra myndigheter

ha avgörande betydelse för

uppehället, men det behöver vi

analysera närmare.

Eva Lindén

SGI är grunden

• SGI (sjukpenninggrundande

inkomst) fastställs

av Försäkringskassan

utifrån den beräknade

årliga arbetsinkomsten.

Den är grunden för att få

exempelvis sjukpenning

och föräldrapenning. För

SGI krävs i år en varaktig

arbetsinkomst på minst

10 700 kronor.

• Ekonomiskt bistånd från

kommunen är den vanligaste

inkomsten för de som

varaktigt saknar arbetsinkomst.

2010 gällde det

nästan en tredjedel.

• Andelen utan SGI ökade

markant under krisen i

samhällsekonomin 1992 –

1993 och en nedgång märktes

också 2001 – 2003 liksom

under krisen 2008 – 2009.

• 2010 hade omkring

200 000 personer saknat försäkrad

inkomst sedan 2006.

10

dagens socialförsäkring • mars 2013


Svårt få kontakt med

handläggarna inom naV

Svårt få kontakt med handläggaren

och långa handläggningstider.

Så låter det när

brukarna ger omdömen om

naV (den norska socialförsäkringsadministrationen)


Funktionshemmedes Fellesorganisasjons

(FFO) hemsida.

Redan första månaden som möjligheten

fanns gick omkring tusen

personer in på sidan och berättade

om sina erfarenheter. De

vanligaste problemen är

• svårigheter att få kontakt

med handläggaren.

• oacceptabelt långa handläggningstider.

• bristande kunskaper hos

handläggaren.

Under bedömning

Hälften av de svarande tillhör

gruppen som har så kallad arbeidsavklaringspenning,

dvs deras

arbetsförmåga är under bedömning.

Endast 14 procent av inläggen

handlar om uførepension (förtidspension)

trots att den gruppen

är nästan dubbelt så stor

som de med arbeidsavklaringspenning.

FFO har tidigare riktat kritik

mot NAV för bristande kunskaper

om hur det är att leva med

funktionsnedsättning eller kroniska

sjukdomar.

I en kommentar till tidningen

Velferd (8 2012) säger Bjørn

Gudbjørgsrud, direktör på NAV,

att de är eniga med FFO om att

NAV ännu inte levererar optimala

tjänster även om handläggningstiderna

kortats de senaste

åren.

– De som använder våra tjänster

har rätt att möta ett NAV som

tänker framåt och som varje dag

arbetar för att bli lite bättre än i

går, säger Bjørn Gudbjørgsrud.


ANDERS LJUNGBERG

Snabb ökning

av hot i Norge

• • • Antalet incidenter med

våld eller hot om våld mot tjänstemän

inom den norska socialförsäkringsadministrationen

NAV

ökade med 75 procent mellan

2010 och 2012.

Till och med oktober 2012 anmäldes

inte mindre än 32 fysiska

angrepp.

Hot och våld i Norge

1 000

800

600

400

200

481

833

1 086

Kritik mot långsam

kunskapsspridning avvisas

Försäkringskassan är inte

tillräckligt snabb med att

tolka domar och få ut styrsignaler

som har betydelse

för bedömningen av assistansersättningen.

Det skriver Inspektionen för socialförsäkringen

i en rapport om

assistansersättningen (Utfall av

beslut om assistansersättning,

ISF 2012:18). ISF framhåller även

att belastningen på organisationen

under omorganisationen

2008 ledde till nedprioriteringar

som påverkade arbetet med assistansersättningen.

Snabbhet viktigt

Försäkringskassan håller med

om vikten av snabbhet och framhåller

i sitt svar på rapporten att

kunskap om domar sprids snabbare

än vad ISF-rapporten ger

vid handen. Det exempel som

rapporten tar upp, den viktiga

regeringsrättsdomen från juni

2009, spreds till handläggarna

i en vägledning i början av september

2009. Okommenterad

men ändå betydligt tidigare än

den vägledning från oktober

2011 som ISF hänvisar till.

dagens socialförsäkring • mars 2013

I svaret framhålls också att

information om domar ges på

olika sätt, till exempel via Informationsmeddelanden

(IM),

Domsnytt och rättsfallsöversikter.

Alltså inte enbart genom

vägledningar.

Förbättra styrningen

I svaret pekas även på det arbete

som nu pågår med att förbättra

styrningen så som utvecklandet

av ett nytt IT-stöd och att Försäkringskassan

under året ska undersöka

vad som sker med dem

som fått avslag på ansökningar

om assistansersättning.

ISF-rapporten tar också upp

utvecklingen av assistansreformen

och visar att det hände något

2007.

Antalet ansökningar som beviljades

minskades med en fjärdedel

och antalet avslag ökade

med 50 procent. Samtidigt fick

fler ytterligare timmar beviljade

vid omprövningar.

ISF konstatera också att trots

siffrorna ovan så ligger antalet

indragningar på en låg nivå, ungefär

två procent per år.

ANDERS LJUNGBERG

Fler är hemma

samtidigt

• • • Sedan ett år tillbaka kan föräldrar

ha föräldrapenning i 30 dagar

samtidigt under barnets första år.

Antalet som utnyttjade den möjligheten

ökade under förra året, och i snitt

var man hemma 13 dagar samtidigt.

I exakta siffror betyder det att

48 694 föräldrar tog ut 622 407 dagar

samtidigt för 24 728 barn. Man kan

även ta ut delar av en dag precis

som den vanliga föräldrapenningen.

Föräldrar i Jönköpings län använde

förmånen mest, nästan 5 procent av

samtliga med barn under ett år.

Handledare!

97

procent av de som hade

ett ärende till Försäkringskassan

på ett

servicekontor under

2012 ansåg att de fått

ett bra bemötande. 95

procent fick den hjälp de

behövde.

Vi har tagit fram nytt och bättre handledarstöd!

På Fia finns en ny handledarsida med

nya stöddokument och i Kompetensportalen

finns två nya utbildningar.

Hälsningar Kompetensforum

2010 2011 2012

(tom oktober)

Källa: Memu 4 2012, interntidning för NAV

11


Teamet skapar b

Det är stor skillnad på jobbet idag och för ett par år sedan. Det är man

helt överens om på Tidig bedömning i Norrköping. Handläggarna arbetar

mer effektivt och kunderna får sina pengar snabbare. Tricket är

självplanerande team.

text: Eva Lindén Foto: leif hallberg

Klockan är snart 8.30 en

vanlig tisdagsmorgon på

TB Norrköping. Handläggarna

i Team fyra börjar

samlas vid en whiteboard

som står placerad i korridoren utanför

deras rum. Teamet har tretton medlemmar.

Idag är nio här. Den som kommer

först börjar fylla i rutsystemet utifrån

de uppgifter som var och en har

tagit fram. Idag var det teamkoordinatorn

Maj Eriksson, men det hade lika

gärna kunnat vara någon av de andra

handläggarna. Hur många påbörjade

ärenden har var och en Hur många

icke påbörjade och hur många så kalllade

prio-ärenden Här noteras också

sådant som vem som ska ta posten med

mera. Likaså frånvaro och behov av att

flexa.

Därefter är det dags att se över läget,

det vill säga planera och fördela arbetet

för dagen och preliminärt för morgondagen.

Några säger direkt att de kan ta

fler ärenden medan tavlan tydligt visar

att andra har fullt upp. Det blir några

minuters resonemang om läget och

efter mindre än tio minuter är mötet

över. Alla verkar veta vad de ska göra

och alla verkar nöjda.

Tavlan ger tydliga svar

Efter mötet undrar DS om det alltid

går så här smidigt.

– Ja faktiskt, säger teamkoordinatorn

Maj Eriksson, även om det naturligtvis

kan uppstå situationer som tar

lite längre tid att lösa. Men i allmänhet

är våra morgonmöten klara på fem-tio

minuter.

– Vi säger inte längre att vi har så

mycket att göra och därför inte kan ta

fler ärenden. I stället tittar vi på tavlan

och ser – svart på vitt – hur det ser ut.

Och kan man ta fler ärenden så säger

man det. Vi hjälper varandra och det

har blivit ett helt annat driv i jobbet.

Men riktigt så här bra som teamen

fungerar idag på TB Norrköping har de

inte alltid gjort. Det började för ett par

år sedan. Inflödet av ärenden var som

alltid ojämnt. Handläggningstiderna

varierade och blev många gånger för

långa. Olika sätt att fördela arbetet

prövades och fungerade ofta bra vid

normalt inflöde av ärenden. Men när

arbetsbelastningen var hög fungerade

det inte tillräckligt flexibelt eftersom

beslut om arbetets fördelning och planering

låg hos enhetschefen eller ledningsgruppen.

Därför började arbetet

organiseras i team inom TB i hela landet,

om än vid lite olika tidpunkter och

på lite olika sätt. Tanken var – och är

– att medarbetarna tar ett större ansvar

och planerar det dagliga arbetet själva.

Prioritetsordning

Idag arbetar man med så kallade dagindelning

i Norrköping, det vill säga

varje handläggare ansvarar för alla

ärenden där kunderna är födda en viss

dag. Därtill arbetar man, precis som

i övriga landet, vid behov enligt en

särskild prioritetsordning med snabb

uppstart av ärenden och bevakningstidpunkter

för att så många som möjligt

ska få sina pengar inom 30 dagar

och helst ännu snabbare.

Efter olika förändringar som handlat

exempelvis om teamens storlek,

teamkoordinatorernas ansvar och arbetsuppgifter,

att tavlan införts och

förändrats, har man idag kommit

fram till ett arbetssätt som fungerar

bra. Så bra att TB Norrköping är ett

av kontoren som har bäst resultat och

därtill ibland går in och hjälper andra.

Under andra halvåret 2012 fick 91 procent

en utbetalning inom 30 dagar.

Man anstränger

sig mer när

man ser så

tydligt hur

vi ligger

till.

För att teamet ska fungera väl behövs

en teamkoordinator. I team fyra är det

Maj Eriksson med Aleksandra Cupan

som ersättare. I praktiken hjälps de åt.

De är inte chefer men har ett samordnande

ansvar. Det betyder att de har

en övergripande bild av arbetsläget i

teamet, samarbetar med enhetschefen

och är en länk mellan henne och teamet

samt har kontakt med övriga teamkoordinatorer

på kontoret.

Förändrad chefsroll

Enhetschefens roll har förstås också

förändrats i och med att hon inte längre

styr och planerar det dagliga jobbet.

– Jag har hela tiden koll på läget i

stort och jag har det övergripande och

mer strategiska ansvaret, säger Eva-Lill

Lindström, som är enhetschef för Team

fyra och ytterligare ett team. Samtidigt

har jag mer av en coachande roll, stöttar

och har samtal med medarbetarna. Det

är fortfarande mycket administration

men jag hinner med det bättre nu.

På frågan om det kan bli problem

med gränsdragningen mellan teamkoordinator

och enhetschef svarar de nej,

det fungerar bra. I början blev det en del

oklarheter – koordinatorerna kallades

då också för teamansvariga – men nu

tycker de att de har funnit sina roller.

Fortsättning på nästa sida

Det här gör Tidig Bedömning

• TB gör den första bedömningen och utbetalningen i

nya sjukfall. Om personen inte är frisk efter det tar Fortsatt

bedömning över ärendet.

• Ett ärende kan ta allt mellan 20 minuter och ett antal

veckor, beroende på om det krävs komplettering,

ytterligare utredning och kontakt med andra aktörer

eller diskussion tillsammans med försäkringsmedicinsk

rådgivare.

• TB tillhör LFC–organisationen och finns på tio orter.

12 dagens socialförsäkring • mars 2013


ättre flyt

Maj Eriksson, handläggare

och teamkoordinator, noterar

hur många ärenden var och

en har.

dagens socialförsäkring • mars 2013 13


För att upprätthålla en

bra kontakt med alla

träffar ibland enhetschefen

Eva-Lill Lindström

hela teamet.

Forts. från föregÅENDE sida.

För att allt ska fungera bra räcker det

förstås inte med morgonmöten. Team

fyra träffas också varje torsdag för ett

längre möte. Svåra ärenden diskuteras.

Specialisten som tillhör teamet informerar,

ger tips och deltar i diskussionerna.

Semestrar och andra ledigheter

planeras.

– Och inte minst viktigt, säger

Aleksandra Cupan, vi äter frukost tillsammans

före mötet och får lite tid att

umgås.

Varje vecka träffas också alla teamkoordinatorerna

och de två enhetscheferna

för att se över och stämma av

läget vad gäller arbetsläge och bemanning

inom hela kontoret. Inget team får

halka efter, så om det behövs hjälper

man varandra.

– Vi är TB Norrköping, eller egentligen

TB Sverige, säger Eva-Lill Lindström.

Det får ju inte ha betydelse för

kunden vilket team hon tillhör

Alla teamen träffas dessutom vid

ett arbetsplatsmöte varje månad. En

stående punkt är bemötande. Det kan

handla om goda exempel, diskussion

i grupp eller filmvisning. Utbildning i

teamutveckling har man fått tidigare.

Teamarbete ger flexibilitet

Vad tycker då medlemmarna i teamet

Vad är skillnaden mot tidigare

DS träffar tre handläggare förutom

teamkoordinatorerna. Alla tycks

eniga om fördelarna, oavsett om man

jobbat länge som Gunilla Althén eller,

som Emil Linder, kom till Försäkringskassan

för två år sedan och till teamet

för ett halvår sedan. Det handlar om

bättre flexibilitet och möjlighet att

prioritera om, om delaktighet och att

Vi äter

frukost tillsammans

före mötet

och får lite

tid att

umgås.

man löser problem tillsammans. Och

att jobbet har blivit roligare. Men de

påpekar också att det inte bara handlar

om att ha ett team utan också hur

man jobbar. Tavlan är central.

– Före tavlan var det mer av: Nej, jag

kan inte ta mer, jag har så mycket nu,

säger Gunilla Althén. Det har vi kommit

ifrån med tavlan. Nu är det inga

problem att få hjälp. Även semesterplaneringen

går så mycket smidigare. Tidigare

kunde det vara lite tjurigt ibland.

Varför ska just jag behöva ändra

Tavlan ger överblick

Emil Linder och Malin Andersson menar

att det handlar mycket om att tavlan

ger överblick och besked om vad

som krävs.

– Man anstränger sig mer när man

ser så tydligt hur vi ligger till, säger Malin

Andersson. Sen är det förstås jättekul

att vi har så bra resultat. Sommaren

2012 var den bästa någonsin, trots att vi

hade så mycket att göra.

Men sedan måste man förstås fungera

bra ihop och respektera varandra.

Och visst blir det konflikter ibland.

– Men ni har blivit mycket bättre på

att ta hand om dem själva, säger Eva-Lill

Lindström. Det märks, det är mycket

Goda råd från Team fyra

• Ha tålamod, allt kan inte fungera bra genast

• Ta hjälp av andra som kommit längre, men kopiera inte

rakt av.

• Var lyhörd och diskutera hur det går. Lyssna på allas

synpunkter.

• Testa nytt under en begränsad tid, och följ upp.

• Understryk allas ansvar, både för arbetet och för att

säga till om man inte är nöjd.

• Lär känna varandra och avsätt tid för social samvaro.

mindre som hamnar hos mig nu.

De har svårt att se några nackdelar

med teamet. Kanske är risken för

sjuknärvaro större, säger Emil Linder.

Eftersom man tänker så mycket på

hela teamets resultat och inte vill vara

borta. Nja, men å andra sidan är man

ju mer trygg nu med att någon annan

tar ens ärende om man är sjuk, menar

Gunilla Althén. Allra bäst flyter det

när arbetsbelastningen inte är alltför

hög. Det är de överens om. Samtidigt

är stresströskeln högre nu. Sjukfrånvaron

på kontoret är låg.

Men vore det inte bättre om teamet

var mindre Det består av tretton personer

mot rekommenderade 8–10. Ja, jo…

kanske det. Anledningen till att teamet

är så pass stort är att det från början

fanns sex team i stället för fyra, men

att de så småningom blev för små och

sårbara och därför gjordes om. Men när

det gäller det dagliga arbetet är det inget

problem, tycker de. Däremot skulle

kanske ärendediskussionerna underlättas

om de vore färre. Eva-Lill Lindström

säger att man kanske ska fundera på att

dela teamet i två när det gäller just det.

Att ge feedback är inte heller så lätt, och

svårare i större team.

Och kunderna då Innebär

förbättringarna fördelar också för

dem

– Ja absolut, eftersom vi jobbar effektivare

med kortare handläggningstider,

säger Aleksandra Cupan. Här spelar det

också roll att vi försöker klara av så

mycket som möjligt per telefon. Ofta

säger kunden: Vad bra att du ringde så

att det blev klart direkt!

Om några veckor drar lean-arbetet

igång. TB Norrköping blir en av flera

lean-piloter inom TB. •

14 dagens socialförsäkring • mars 2013


Teamarbete står högt på dagordningen inom Försäkringskassan.

Men det finns ingen modell som gäller för alla.

Varje del av organisationen utvecklar arbetet på det sätt

som passar den egna verksamheten bäst.

text: Eva Lindén

NFC

"Motivationen ökade"

NFC talar om teambaserat

ledarskap och arbetssätt och

utvidgar nu höstens pilotverksamhet

med team.

Teamarbetet

har prövats på

fyra enheter

inom NFC

Malmö och

Göteborg City

under oktober

och november.

Nu är tanken

Tarja Huttunen

att det ska utvidgas

till hela

NFC Malmö och NFC Göteborg och

pågå till och med juni. Arbetssättet

ska också provas på platschefsnivå.

– Utvärderingen efter höstens pilot

visade många fördelar, säger Tarja

Huttunen vid NFC Stab, till exempel

fick man en bättre bild av resultaten

och bättre möjlighet att planera och

omprioritera. Man har använt en

teamtavla vilket varit ett bra stöd.

LFC

I maj ska hela LFC jobba i team.

Det blir mellan 700 och 800 team.

Förväntningarna är höga.

– Diskussioner om fördelar med att

arbeta i team, kommande lean-arbete

och de goda erfarenheterna från Tidig

bedömning gör att det nu känns

riktigt att börja med självplanerande

team inom hela LFC, säger Svante

Borg, chef för LFC-organisationen.

Hela Tidig bedömning arbetar redan

i team och senast i maj ska det

gälla hela LFC vilket innebär att det

kommer att finnas 700–800 team.

– Det blir en monumental förändring

för både medarbetare och chefer.

Och en mycket bra grund för leanarbetet.

– Dessutom ökade delaktighet

och motivation och diskussionerna

hade kunden mer i fokus – även

om man hade behövt längre förberedelsetid

innan teamen startade.

Andra förbättringsbehov som

kom fram var behov av utbildning

i grupprocesser samt kompetens för

att hämta in olika slags information

till tavlan.

Controllerns och specialistens

roll behöver bli tydligare och ett

kvalitetsmått på teamnivå tas fram.

Ny utvärdering

När nästa pilotomgång har körts

kommer en ny utvärdering att göras.

Efter det tas ställning till fortsättningen.

Det teambaserade ledarskapet

handlar om hur första linjens ledarskap

ska utvecklas, och är ett

deluppdrag inom NFCs utredning

om hur lednings- och styrprocessen

ska utvecklas.•

"Behöver inte fungera lika"

– Enhetscheferna hade för mycket

att göra tidigare. Nu kommer de att

kunna sköta sin enhet med försteg,

det vill säga de kan gå från ”Vad händer

i morgon” till ”Vad händer nästa

månad”. Och de kan ge mer stöd

till enskilda medarbetare. Samtidigt

måste de våga släppa taget och låta

koordinatorer och medarbetare få ta

större ansvar.

Svante Borg understryker att teamen

inte behöver fungera exakt på

samma sätt överallt. Man får pröva

sig fram och förbättra efterhand. En

sak är dock helt klar. Teamkoordinatorerna

ska vägleda och fördela arbetet

i det dagliga arbetet, men ansvaret

för arbetsledning och arbetsmiljö ligger

kvar hos enhetschefen.•

Annika Berthold

Svante Borg

serVICEKontoren

"Skapar

bra flöden"

På servicekontoren jobbar alla i

team, såväl stora som små kontor.

– Teamarbetet med kunden i

fokus skapar mervärde för både

kunder och medarbetare, säger

verksamhetsområdeschefen Annika

Berthold.

Teamen ser lite olika ut beroende på

hur stort kontoret är. Över hälften av

de 62 kontor, med totalt 200 servicehandläggare,

som Försäkringskassan

är huvudman för är tvåmannakontor.

De är sammanförda till team med ambulerande

chefer. Medarbetarna jobbar

självständigt, dels med sin kollega

på samma kontor, dels ofta virtuellt

med övriga kollegor i teamet. Totalt

finns 115 servicekontor i samverkan

mellan Skatteverket, Pensionsmyndigheten

och Försäkringskassan.

– Två spännande kontor bland våra

större är Hallunda och Sundbyberg,

säger Annika Berthold. Hallunda har

kommit långt i sin utveckling som

självgående team, med chef på halvtid.

De jobbar i vissa delar lean utan

att veta om det kan man säga. Leanträningen

börjar först nu. Sundbyberg

har just genom lagarbete skapat ett

flöde som är fantastiskt att se. Vilket

för övrigt gäller flera kontor.

Teknik till hjälp

I exempelvis Norrbotten och Gävleborg

ställs stora krav på teamarbete

eftersom inget kontor har en chef på

plats mer än någon dag i veckan. Varje

chef har ansvar för fem-sex kontor,

både små och mellanstora. Teamen

använder chatt/lync, mejl och telefon

för att kommunicera med varandra,

och förstås videomöten.

– Videomöten kan ske i olika konstellationer.

Till exempel kan två kontor

koppla upp sig en morgon för att

fika och prata erfarenheter. Det fungerar

utmärkt.

Förutom de egna teamen arbetar

handläggarna i en teamstruktur med

kollegorna på de andra myndigheterna.

Kunden ska inte märka vem som

är huvudman – det ska vara samma

koncept, samma bemötande, samma

kompetens.

– Vilket kan vara komplicerat och

ställer särskilda krav på handläggarna,

säger Annika Berthold. •

dagens socialförsäkring • mars 2013 15


Omsorg k

kunden i

Lotta Bjurhult på Systembolaget

(th) ser likheter med

Försäkringskassan när det

gäller kundrelationer.

16 dagens socialförsäkring • mars 2013


krävs när

inte kan välja

I år ska Försäkringskassan ta fram nya kundlöften. DS har

besökt Systembolaget som länge arbetat med att utveckla

goda relationer till kunderna och ta fram kundlöften.

Tydligt chefsansvar och många möjligheter att dela kunskap

är delar av en framgångsrik resa till bra kundrelationer.

text: Lisa Thorsén Foto: Jens Lasthein

Systembolaget har arbetat

flera år med att utveckla

kundmötet. Men 2010 togs

ett strategiskt beslut att

driva utveckling mer systematiskt.

Då hade Nöjd-kund-index,

NKI, planat ut och låg på ungefär 79.

Att 79 procent av kunderna är nöjda

är visserligen en mycket bra siffra.

– Men vi ville nå en nivå till. Vår

kundrelation skiljer sig från övriga

handelns. Vi ska inte sälja mer utan

bidra till att begränsa alkoholens skadeverkningar.

Vi frågade oss hur vi då

skulle göra för att få nöjdare kunder,

berättar Lotta Bjurhult, chef för enheten

för kanalutveckling och strategi

på Systembolagets huvudkontor

i Stockholm.

– Precis som Försäkringskassan har

Systembolaget ett extra stort ansvar

för relationerna till kunden eftersom

kunden inte har något alternativ att

välja på.

Till slut landande Systembolaget i

tre grundläggande så kallade kundlöften:

”Du ska alltid känna dig välkommen,

du ska alltid kunna lära dig

vägen till goda kundrelationer

• Låt förändringsprocessen ta tid. Alla måste få känna

sig involverade och engagerade och ha tid att diskutera.

Meningen är att kunna landa i en gemensam bild av vad

som gäller.

• Koppla ledarskapet till förändringen. Cheferna behöver

ge medarbetarna förutsättningar att förbättra kundmötet.

• Bygg in möjligheter att dela kunskap i utvecklingen av

kundmötet. Använd bloggar, fysiska möten, akvarier.

Vad fungerar bra och vad fungerar mindre bra

något hos oss och du ska alltid kunna

lita på att vi säljer med ansvar”. Vad

detta betydde för varje enskild medarbetare

var dock långt ifrån självklart.

Under hela 2010 hade Systembolaget

många möten lokalt, regionalt och

centralt där diskussionernas vågor

ibland gick höga.

– Det var stora diskussioner och

långt ifrån självklart vad vi skulle

fylla det goda kundmötet med. Vi har

över 400 butiker och många anställda.

Jag tror att det är ett missförstånd

att kundkontakt är något som sitter i

ryggmärgen i ett serviceyrke. En sådan

här process måste verkligen få ta

tid. Det är så viktigt att alla anställda

har samma bild av vad vi ska jobba

med och känner sig förankrade i det,

säger Lotta Bjurhult.

Ledarskapet en nyckel

Diskussionerna under 2010 mynnade

ut i några enkla beskrivningar av vad

varje kundlöfte kan betyda; Genom

att personalen söker ögonkontakt,

hälsar och gärna hjälper kunden känner

sig hen välkommen. Genom att

personalen generöst delar med sig av

sin kunskap om mat och dryck och

hur man umgås med alkohol på ett

hälsosamt sätt kan hen lära sig något

nytt.

För Systembolaget är det i mångt

och mycket en ledarskapsfråga att få

dessa kundlöften att leva i vardagen.

– Det goda ledarskapet är nödvändigt

för att framgångsrikt utveckla

kontakten med kunderna. Det är cheferna

som ska ge medarbetarna rätt

förutsättningar i det jobbet. Att utveckla

kundmötet är ett förbättringsarbete

som cheferna har ansvar för,

säger Lotta Bjurhult.

Gemensamma beslut

Det är förstås en utmaning. Andreas

Lindgren är butikschef på Systembolaget

på Drottninggatan i Stockholm.

Han fick sin ledarskapsutbildning

inom Hemköp. Efter två år som trainee

blev han butikschef. När han

kom till Systembolaget kände han sig

trygg i chefsrollen. Men ledarstilen

har utvecklats med åren. Tidigare var

det han som satte målen och sedan

berättade för medarbetarna vad butiken

skulle uppnå.

– Nu jobbar jag mer mål- och visionsstyrt

i en process där alla är med.

Vi bestämmer tillsammans vad vi ska

uppnå, inom de ramar vi har, och hur

vi ska nå dit. För mig var det en ahaupplevelse

när jag första gången för

drygt tio år sedan hade medarbetarsamtal

efter det förändrade ledarskapet.

Nästan alla medarbetare var

proaktiva på ett sätt jag aldrig hade

sett! När vi träffades hade de redan

tänkt på hur de ville utvecklas och

vad som krävdes för att de skulle nå

dit. Jag blev nästan tårögd.

Att jobba mål- och visionsstyrt enligt

Systembolagets modell passar bra

när man ska få med sig hela gruppen,

tycker Andreas Lindgren. Även om

det är omöjligt att få en hel personalstyrka

att tända på alla cylindrar på

Forts. på nästa sida.

dagens socialförsäkring • mars 2013 17


Butikschef

Anders Lindgren

möter många

kunder med olika

förväntningar på

bemötandet.

Här är det okej att göra bort sig

och att testa något som inte lyckas.

Det är jätteviktigt, annars törs ingen

testa nya idéer.

Forts. från föregÅENDE sida.

allt, bidrar ledarstilen till en kultur av

delaktighet och engagemang.

– Det är helt enkelt en viktig del av

vårt arbete att utveckla kundmötet.

Det betyder inte att alla måste göra allt

och tycka likadant. Här är det okej att

göra bort sig och att testa något som

inte lyckas. Det är jätteviktigt, annars

törs ingen testa nya idéer.

Det måste vara högt i tak, menar

Andreas Lindgren. Det är inte alltid

lätt att leva upp till det grundläggande

att ta ögonkontakt och hälsa på alla.

Den kund som kommer varje förmiddag

och tittar i golvet av skamkänslor

bjuder större motstånd än den kund

som vill ha vintips till fisken.

– Men vi har ett socialt ansvar att ta

kontakt också. Det är viktigt för oss

i personalen att prata om hur vi kan

göra det och att stötta varandra.

Många sätt att dela kunskap

För att testa, samla in och dela den

kunskap som växer fram om det goda

kundmötet har Systembolaget flera

fora. Fysiska möten, en blogg öppen

för alla medarbetare där det både går

att tipsa andra och fråga om råd, och

något som kallas akvarier. Andreas

Lindgrens butik på Drottninggatan i

Stockholm har arbetat med akvarier.

Kortfattat går det ut på att testa förbättringsidéer

i butiken veckovis och

utvärdera dem i några korta punkter.

Alla butikers utvärderingar samlas

sedan upp centralt och blir så småningom

tillgängliga för alla.

Bakom kulisserna pågår alltså en

ständig utveckling av kundmötet som

vi inte vet om. Vilken av Systembolagets

kunder på Drottninggatan kunde

gissa att just denna vecka pågår akvarie-aktiviteten

”ta på kund”

– Det var en av de jobbigaste och

mest givande utforskningar vi gjort

hittills när det gäller kundmötet. För

många av oss var det definitivt att

stiga ur vår komfortzon. När är det

lämpligt att lägga en hand på någons

axel och när är det inte det När skapar

en sådan gest kontakt och när får

den kunden att rygga tillbaka

– Ju mer vi övar desto bättre blir vi

på att läsa av människor. Äldre personer

lägger till exempel ofta själva en

hand på min arm när de vill fråga om

något och uppskattar samma gest tillbaka.

När vi hittar rätt bidrar det till

något extra i mötet.

Andra akvarie-verksamheter kan

handla om det bästa sättet att erbjuda

hjälp, var i butiken det passar att ta

kontakt med kunderna eller hur personalen

på bästa sätt blir tillgänglig för

kunderna. En butik ville hitta mer lättsamma

sätt att fråga om legitimation.

Istället för att bara be om leg utlyste

personalen en liten frågesport vid varje

tillfälle. Den som gissade rätt på personalens

ålder vann en chokladbit.

Hela verksamheten ses över

Systembolaget arbetar för att få mer tid

över för kundmötet. Det leder också till

att butikerna ser över andra delar av

verksamheten. Vid rekrytering väger

till exempel kvaliteter som att kunna

bygga kundrelationer tyngre än att

vara snabb i kassan. Andreas Lindgren

har också arbetat med att effektivisera

varuflödet för att öka tiden för kundmötet.

Dels fyller personalen på i hyllorna

när det är lite kunder i butiken, dels lastar

man fler flaskor vid varje påfyllning.

Andreas Lindgren rör sig tillsammans

med sina kollegor i butiken. De

hälsar välkomna vid dörren, lägger

märke till om någon verkar villrådig

inne bland hyllorna, ställer öppna frågor,

”hur kan jag hjälpa dig”, och lägger

en och annan vänlig hand på en axel.

– Kundmötet ger oss vårt existensberättigande

och ger väldigt mycket

glädje. Det tar aldrig slut eftersom det

handlar om relationer, säger Andreas

Lindgren. •

18 dagens socialförsäkring • juni 2012


I lång tjänst med

ständig utveckling

– På 1980–talet skulle vi börja marknadsföra oss. Det hände att

vi var ute och traskade med banderoller över bröstet. Här kommer

Försäkringskassan! Det kändes ovant men var ganska kul.

Eva Åfeldt Petterson, som i år jobbat 39 år på Försäkringskassan,

berättar.

text: Eva Lindén Foto: Peter Nordahl

39

år på ett och

samma jobb, det

är lång tid. Fast

– ändå inte. För

visserligen stämmer

det att Eva Åfeldt Pettersson har

jobbat så länge på Försäkringskassan,

men det har inneburit massor av olika

jobb, uppdrag och arbetsplatser.

– Det är verkligen något som karaktäriserar

Försäkringskassan, att det alltid

är något något nytt på gång, säger

hon. Lagar och regler förstås, men också

organisation, arbetssätt, styrning.

Vilket har gjort det möjligt att göra en

massa olika saker, och det gillar jag.

Men först vill vi veta hur det kom

det sig att Eva började arbeta på Stockholms

läns allmänna försäkringskassa

1974.

– Efter gymnasiet funderade jag på

vad jag ville göra. Dekoratör lät roligt.

Jag fick jobb på Konsum och gick bland

annat en textkurs. Men sedan kände

jag att nej, det var nog inte detta jag

ville. Det stod en del om Försäkringskassan

i tidningarna, om föräldrapenning

som då var ny, och sjukpenning

minns jag. Jag hade ingen erfarenhet

av kassan och tänkte nog på damer

som satt i långa rader och gjorde något,

lite oklart vad. Men det verkade

ändå intresssant – en kombination av

att jobba med människor och papper.

Hon såg ingen platsannons men

skickade in en intresseanmälan ändå.

Blev kallad till intervju och fick jobb i

Fortsättning på nästa sida

dagens socialförsäkring • mars 2013 19


Forts. från föregående sida

Uggleborg, där huvudkontoret ligger

idag.

– På den tiden fick man en grundkurs

som hette duga. Tre månader om

hela försäkringen varav två månader

teori. Sedan blev det tenta. En och annan

försvann ut lite diskret.

– Efter det fick man börja jobba,

men med handledare. Hon satt i mitten

med en elev på varje sida. När det

det var dags att börja jobba på egen

hand fick jag dag 11, sjukpenning.

1976 sökte Eva två jobb och fick

båda. Plötsligt kunde hon välja mellan

pension och långa sjukfall. Det blev

sjukfall. Sedan dess har hon alltid jobbat

med eller nära sjukpenning.

Arbetet såg minst sagt annorlunda

ut på den tiden.

– Några datorer hade vi förstås

inte, det var hålkort som gällde. Man

markerade utbetalningsperioder på

korten som sen gick till stans och utbetalning.

– Det var viktigt hur man skrev på

sjukkorten och att man hade bra handstil.

Korrigeringar gjordes med rödpenna,

linjal och signatur. Jag minns

en kollega, han jobbar fortfarande

kvar, som alltid var så irriterad på det

där. Det spelar väl för sjutton ingen

roll vilken färg det är på pennan!

Massor med stämplar

Det var en strikt organisation. Till

exempel fick Eva godkänna en veckas

retroaktiv sjukskrivning. För längre

tid fick hon gå till någon på högre

nivå. Och så hade man stämplar.

– Massor, skrattar hon. Om någon

avled fick man ta död-stämpeln. En

annan skulle användas om man godkänt

sjukpenning före anmälan. Vi

hade hela ställ med stämplar.

På den här tiden betalades sjukpenning

ut kontant. De försäkrade kunde

till och med komma och hämta pengar

varje dag, dessutom sådant som biljettrekvisition,

taxipengar, förskott

på utbildningsbidrag. När kontantutbetalningen

försvann var många kritiska,

både försäkrade och personal

på Försäkringskassan.

– För att tidig rehabilitering skulle

bli aktuell krävdes en riktigt tydlig impuls,

annars köpte vi det som stod på

läkarintygen, säger Eva. De som jobbade

med rehabilitering satt för övrigt

på U-avdelningen. U för utredning.

– Damerna på U – de var äldre, hade

högre status och lön – fick listor med

Vi har ju alltid försökt ha kundens bästa framför ögonen

men kundperspektivet måste också vara inbyggt i organisationen

och där tycker jag vi har kommit längre nu.

Tar det lugnt i naturen

sjukskrivningshistorik. De kollade

och bevakade. Och när det var dags

skulle de ha sjukkorten. Om man själv

behövde sjukkortet under den tiden

fick man snällt be att få låna tillbaka

det ett tag. Man visste inte riktigt vad

de gjorde på U.

Snabbkassan infördes

– På 1980-talet blev läget ansträngt

och handläggningstiderna för långa.

Helt sonika bestämdes att vi inte skulle

titta så mycket på ansökan. Med

läkarintyg,”from- och tomdatum” och

en namnunderskrift var saken klar,

bara att betala ut. Det kallades snabbkassa.

På så sätt byggde vi upp en stock

av långa sjukfall med rehabbehov.

Nu hade datorerna kommit. Men

det enda man kunde göra var att registrera

utbetalningar och ta fram

olika s k transaktionsbilder med information.

Kanske fanns två datorer

för en hel enhet. Man fick köa.

– Skrev gjorde vi på maskin. Mallbrev

låg färdiga i långa rader av fack,

det var bara att hämta och fylla i

namn och datum. Utredningar lämnades

ofta till särskilda skrivbiträden.

Så småningom kom Eva Åfeldt Pettersson

till lokalkontoret i Liljeholmen

där hon bland annat jobbade med

utbildningsbidrag och arbetsskador.

– Nu skulle vi börja marknadsföra oss.

Det hände att vi var ute och traskade i

Gröndal med banderoller över bröstet.

Här kommer Försäkringskassan! Det

Familj: Make och två vuxna barn.

Bor: I villa i Älvsjö utanför Stockholm

På fritiden: Gillar att vara ute i naturen och ta det

lugnt. Kanske bara sitta i en skogsglänta eller på en

klippa. Cyklar mycket. – En bragd tycker jag var när jag

efter att ha brutit benet förra året tog en cykelsemester

på Öland så snart gipset var borta.

Läser: Ja, i perioder. Senast Brobyggarna av Jan Guillou.

kändes ovant men var ganska kul.

Från senare hälften av 1980-talet

avancerade hon till sektionschef och

enhetschef inom sjukförsäkringen

vilket hon var ändå fram till 2006, på

sammanlagt fem olika lokalkontor.

– Att vara sektionschef krävde att

man kunde försäkringen. Koll på flöden,

ärendehantering m m underlättates

enormt när all ny teknik kom.

Det var också roligt att vara med och

utveckla både medarbetare och verksamhet.

Något annat vi gjorde mycket

på den tiden var att vara ute och

informera om försäkringen. Jag var

till och med på Rotary vid ett tillfälle.

– 2005 provade jag på att vara sjukskriven

själv… Vi var två som skulle

dela på ledarskapet, men jag blev

ensam med 40 medarbetare. Så småningom

blev det för mycket och tillsammans

med att min mamma blev

väldigt sjuk gjorde det att jag blev

sjukskriven. När jag kom tillbaka

kände jag att jag ville göra något annat,

och började handlägga sjuk- och

aktivitetsersättning.

Personlig handläggare

2008 blev hon personlig handläggare

på LFC Stockholm City. Att jobba som

handläggare efter att ha varit chef så

många år gick utmärkt.

– Jag tyckte det var roligt. Jag har

alltid gillat försäkringen och det var

kul att jobba praktiskt med sjuk- och

aktivitetsersättning som jag inte

gjort tidigare.

Hon har också alltid tyckt om att

jobba med utveckling, egen, andras

och hur jobbet ska gå till. Därför har

hon också parellellt med de vanliga

arbetsuppgifterna utbildat sig själv

och andra, jobbat i projekt och varit

handledare. Apropå att man, när

man jobbat länge, kan konstatera att

mycket kommer igen och att man liksom

varit med förr så hittar Eva un-

20 dagens socialförsäkring • mars 2013


säger att de bara kom och fikade. Nej,

det var elakt, tar hon tillbaka. Visst

var många pålästa och intresserade,

men hur som helst är kvaliteten i beslutsfattandet

bättre idag.

– Som beslutsfattare tittar jag också

på om handläggaren har driv i processen.

Vilket är oerhört viktigt, det

gäller ju hur man gör saker och ting,

Även en i det närmaste tom Sassamutredning

ger en pinne.

Pinnar ja, har de minskat i antal till

förmån för kvalitet och helhetstänkande

Nej, inte än, säger hon. Men

styrningen är trots allt mer inriktad

på kundens perspektiv nu. Kunden i

fokus, vilket varit ett begrepp i många

år, har fått ett mer konkret innehåll.

der vårt samtal ett gammalt intyg om

att hon genomgått en utbildning som

syftade till att ”hitta problem i ärendeprocesserna,

korta handläggningstider

och förbättra servicen”. Intyget

är inte daterat men hon tror att det är

15-20 år gammalt…

På minussidan finns fortfarande

lönerna. Än idag går folk över till försäkringsbolag

och annat eftersom de

betalar bättre. Gapet mellan handläggare

och chef kan också vara väl

stort, tycker hon.

Sedan i september är Eva beslutsfattare.

Det betyder att hon kollar att

beslutsunderlagen är tillräckliga, och

beslutar om sjuk- och aktivitetsersättning.

På frågan om hon saknar socialförsäkringsnämnderna

som tidigare

fattade de besluten, skrattar hon och

Eva Åfeldt Petterson

har i år jobbat

39 år på Försäkringskassan.

Det

har inneburit

inneburit massor

av olika arbetsplatser,

jobb,

uppdrag.

Träffar kunderna oftare

– Vi träffar kunderna mycket tidigare

och oftare. Förr kunde det gå evigheter

innan vi tog kontakt. Vi är mycket

mer aktiva och försöker också engagera

de sjukskrivna själva på ett annat

sätt.

– Över huvud taget tänker vi mer

ur kundens perspektiv. När jag jobbade

med arbetsskadeförsäkringen

för länge sen var det inte ovanligt att

kunden kom med beslutsbrevet och

undrade om det var ja eller nej. Brevet

gick inte att förstå.

– Det är klart att tanken ju alltid

varit att den som är sjukskriven ska

komma tillbaka i arbete, och som

handläggare har man ju alltid försökt

ha kundens bästa framför ögonen.

Men i praktiken blev det mycket av

en yrkesförsäkring och människor

kunde pensioneras för diffusa diagnoser.

Kundens perspektiv måste vara inbyggt

i organisationen och där tycker

jag vi kommit längre nu. Vi talar om

att uppfylla förväntningar, och jag

gillar begreppet att försöka överträffa

kundens förväntningar.

Men allt är inte bättre, påpekar hon.

Förr kunde exempelvis den som ville

prata om sitt bostadsbidrag kliva in på

sitt lokalkontor och få träffa handläggaren,

men det går ju inte idag.

Intressantast i jobbet just nu är utvecklingsarbetet

”En enklare sjukförsäkringsprocess”

tycker hon. Inte så

förvånande hör Eva och hennes kollegor

till dem som om några dagar börjar

testa det nya sättet att handlägga

sjuk- och aktivitetsersättning som DS

skriver om på sidan 4 i den här tidningen.

– Det ska bli kul, vi tror att vi kommer

att kunna halvera handläggningstiden!


dagens socialförsäkring • mars 2013 21


VAD GÖR DE PÅ ...

…servicekontoret i Hallunda

Lean-träning pågår

Klockan är halv åtta en

morgon på parkeringsplatsen

utanför Hallunda

centrum. Det är gråkallt

och folktomt när Andreas

Johannisson parkerar bilen och plockar

ut diverse material ur bagageluckan.

Han är en av de 28 lean-vägvisare

som nu har startat upp lean-träning i

arbetsgrupper runt om i landet.

Servicekontoret är tomt sånär som

på platschefen Ann-Kristin Höök när

vi blir insläppta. Andreas Johannisson

vill gärna ha en stund på sig innan

kontorets medarbetare samlas

för morgonens lean-träning.

– Jag började förbereda det här passet

hemma sent igår kväll när jag

hade lyckats natta barnen som är

sjuka, men det känns skönt att ha en

stund nu också för förberedelser, säger

han. Inte minst att repetera in

allas namn. Det är inte så lätt att få

in dem på en gång och vi har ju bara

setts en gång tidigare, sägar Andreas

Johannisson.

Minnesstöd

Som lite stöd för minnet har han låtit

samtliga medarbetare rita av varandra

och sedan skrivit deras namn

på teckningarna och satt upp dem på

en av väggarna i rummet där lean-träningen

genomförs.

Efter en stund börjar den ena efter

den andra troppa in. En del med en

kopp kaffe i handen och en del i glatt

samspråk med varandra

Andreas Johannisson börjar med

att be alla reflektera en stund över det

förra mötet.

– Fundera över vad ni lärde er. Om

det var något speciellt ni tog med er

som hade koppling till det egna arbetet

och skriv ner det på en lapp till

mig.

Lapparna som han så småningom

samlar in har ord som ”ommöblering”,

”slöserier”, ”engagerande” och

”utveckling” skrivna på sig. En kvinna

säger spontant ”Det var roligt i fredags,

jag trivdes”.

Samtalet flyter på bra

Allteftersom tiden går flyter samtalet

i gruppen lättare och lättare. Det

spänner över områden som värderingar,

principer och samsyn och vikten

av att ibland byta perspektiv för

att man ska se hela bilden.

Han leder in samtalet på lean som

filosofi.

– I centrum står respekten för

människan. Runt den ska vi skapa

ett effektivt flöde för kunden, identifiera

avvikelser i flödet och arbeta

med ständiga förbättringar. Egentligen

kan vi kalla det för vad som helst

om vi hittar rätt arbetssätt och lyckas

förhålla oss till det, men grunden är

lean.

Identifiera slöserier

Andreas och gruppen pratar en stund

om hur man identifierar slöserier och

en av medarbetarna berättar om en

enkel arbetsbesparande åtgärd man

redan genomfört på servicekontoret.

Lösningen kom efter en sorts ”brainstorming”

i gruppen. Och lösningen

fanns ju där. Hur enkel som helst när

man väl granskade problemet systematiskt.

Det handlade helt enkelt om

att flytta på en hylla.

– Jättebra exempel, säger Andreas

Minnesstöd. Porträtt av alla medarbetare

hjälper minnet att komma ihåg

deltagarna.

Johannisson. I lean finns det ett uttryck

för det där. Gemba. Det betyder

ungefär ”gå och se”. Det vill säga gå

till platsen – hur fungerar det. Precis

som ni gjorde.

En av medarbetarna påpekar skrattande

att Gemba betyder ungefär ”en

jättestor människa” på swahili. Diskussionen

om olika problem som är

specifika för servicekontoret fortsätter

och det är uppenbart att det finns

en glädje i att tillsammans ventilera

problemen. Det handlar om allt från

trasslande skrivare till hur man på

bästa sätt ska hantera situationen när

någon eller några är sjuka.

– Det här är jättebra. Om ni skulle

vara i ett läge där ni tycker att allt är

så bra som det kan vara – då har ni

verkligen problem. Det är de ständiga

förbättringarna som är modellen för

lean. Det kan vara lätt att hitta dem

i början men det blir successivt svårare.

De knappt två timmar som arbetspasset

varar går förvånansvärt snabbt

och flera av deltagarna uttrycker att

de ser fram mot nästa lean-träning

när de lämnar rummet för att förbereda

sig inför dagen anstormning av

kunder.

”Stort engagemang”

Efter mötet pustar Andreas Johannisson

ut en stund innan han börjar

samla ihop sitt material för att resa

tillbaka mot Stockholms centrum.

– Det har varit ett enormt engagemang

på båda de möten vi haft här,

säger han. Det är många personer i

gruppen som stiger fram och överlag

är det en positiv stämning och förväntan

i gruppen. Lean-resan kan faktiskt

vara som ett slags ”seismograf för

känslor”. Det kan gå både upp och ner.

Andreas Johannisson berättar att

han lägger ner ungefär en dag i förberedelser

inför varje möte. Det handlar

om att läsa in sig på material, inhäm-

Andreas Johannisson

håller i

lean-träningen.

Engagemanget

är stort när

deltagarna Saula

Welker, Honoratus

Kikalugaa,

Anna Svensson

och Ksenija Milesic

diskuterar

lean-frågan.

22 dagens socialförsäkring • mars 2013


foto: bror karlsson

Upp till 900

besök per dag

– Vi har en mycket positiv stämning

och är sammansvetsade

som grupp, så vi klarar väldigt

mycket, säger Ann-Kristin Höök

som är enhetschef på servicekontoret

i Hallunda. Vi är vana att

jobba under hårt tryck, konstaterar

hon.

ta ny kunskap och inte minst att samtala

med de andra lean-vägvisarna.

– Det är så väldigt olika grupper vi

arbetar med. Alla har sin alldeles speciella

vardag utifrån arbetsuppgiften.

Ett LFC:s problem ser inte alls ut som

de på ett servicekontor. Och alla servicekontor

är inte lika. Hallunda är väldigt

invandrartätt vilket kan ge upphov

till sina speciella problem som

kommer upp på de här mötena. Man

måste vara påläst innan och förstå

den specifika situationen.

När Andreas Johannisson är i full

gång med lean-träningarna kommer

han att leda sammanlagt åtta grupper

på olika kontor.

– Uppdraget som lean-vägvisare är

faktiskt roligare och mer utmanande

än jag trodde det skulle vara. Och det

ger väldigt mycket tillbaka. När jag

har jobbat med en grupp som den här

som verkligen vill och bjuder till, då

känns det väldigt lätt att komma tillbaka

igen.

Bror karlsson

Ann-Kristin Höök berättar att kontoret

har 13 servicehandläggare och att

man en normaldag har mellan 550

och 900 kundbesök.

Hallunda

ligger i Botkyrka

kommun en bit utanför

Stockholm.

Kommunen har

totalt drygt 85000

invånare och är

mycket invandrartät

med ett hund-

Ann-Kristin Höök

ratal språk representerade.

Något som sätter spår i arbetet

på servicekontoret.

– I måndags hade vi ”all time high”

tror jag. Då hade vi ungefär 1100 kundbesök.

Vi hade stängt på fredagen innan

för att ha en heldagsuppstart av

vår lean-träning, vilket var möjligt

tack vare att vi kan stänga kontoret en

dag per år för utbildning.

Totalt kommer man att ha lean-träning

åtta gånger på kontoret. Mellan

08.00 och 9:45 varannan vecka.

– Vi måste hålla lean-träningarna

innan vi öppnar för kunderna vid tio,

säger Ann-Kristin Höök. Verksamheten

vid servicekontoren är, tillsammans

med kundcenter, så att säga första

linjen mot kunderna, så kundfokus

är verkligen A och O för oss. Just här i

Hallunda har vi också väldigt individuella

behov hos kunderna, eftersom det

är en så invandrartät kommun, och

det påverkar naturligtvis arbetet här.

Ann-Kristin Höök menar att det

hårda kundtrycket på servicekontoret

har tvingat fram ett ”lean-tänk” redan

tidigare. Utan att man kallat det för

lean.

– Vi har redan en mycket levande

diskussion i gruppen om hur vi ska

kunna förbättra oss och flödet i arbetet.

Men visst finns det en positiv förväntan

på att lean på ett strukturerat

ska hjälpa oss i arbetet.•

dagens socialförsäkring • mars 2013 23


NYA RÖN

Hallå där

Daniel Melén

analytiker på Analys

och prognos, Försäkringskassan

Varför ändras fk-b e

Du har undersökt arbetsgivares

rehabinsatser

– Ja, det vill säga vilka åtgärder

arbetsgivare använder för att

sjukskrivna ska komma tillbaka

i arbete och hur vanliga insatserna

är. Vi har också undersökt hur

vanligt det är att anställningar avslutas

i samband med sjukskrivning,

och hur de avslutas. Det är

personer hos stora arbetsgivare

som varit sjukskrivna längre än

120 dagar som besvarat frågorna,

och svaren jämförs med vad personalansvariga

och fackliga representanter

på samma arbetsplatser

har svarat.

Vilka är de viktigaste resultaten

– I analysen tittar vi på om det

finns skillnader vad gäller åtgärder

som kan knytas till kön, diagnos,

ålder, arbetsgivares storlek,

sektor och Försäkringskassans så

kallade prioriterade arbetsgivare.

Vi finner inga avgörande skillnader

mellan kön, eller att de prioriterade

arbetsgivarna arbetar annorlunda

vid sjukskrivning. Det

är väldigt intressant.

– Yngre tar dock del av åtgärder

något oftare än äldre. Diagnos

påverkar också självklart vilka åtgärder

man får. Vad gäller antal

anställda framkommer inga jättestora

skillnader, men de minsta

arbetsgivarna med 50-200 anställda

avviker något genom att ge färre

åtgärder.

Var det något som förvånade

dig

– I gruppen 60-65 år är det

mycket vanligare att avsluta sin

anställning i samband med sjukskrivning

än inom övriga åldersgrupper,

och det sker genom att

man går i pension. Frågan är vad

detta betyder. Får de sämre ekonomi

Finns en koppling till rehabiliteringskedjan

Hade dessa personer

gått i pension även om de

varit friska


Eva Lindén

Fotnot: Arbetsgivares insatser i rehabiliteringskedjan,

del 2

Det går idag inte att säga varför förvaltningsrätterna

i praktiken ändrar Försäkringskassan

beslut i cirka en femtedel av fallen. Därför startar

nu Försäkringskassan ett projekt för att söka

svaret på den frågan.

Över tid kan man säga att förvaltningsrätterna

ändrar ungefär 20 procent

av de försäkringskassebeslut som

överklagas, men det skiljer sig både

mellan domstolarna och mellan ärendeslag.

2012 behandlade de tolv förvaltningsrätterna

i landet nästan 19 000

socialförsäkringsmål varav drygt 17

procent ändrades. De tre största rätterna

ändrar besluten i mindre utsträckning

än de flesta övriga. Exempelvis

behandlade Förvaltningsrätten i Luleå

99 mål om sjuk- och aktivitetsersättning

och ändrade 36 procent. Förvaltningsrätten

i Stockholm ändrade endast

drygt 10 procent av 1 660 mål om

samma ärendeslag.

Mycket statistik

Bland de största ärendegrupperna

ändrades mål om sjukpenning (inklusive

SGI och graviditetssjukpenning)

i 20 procent av fallen medan andelen

för arbetsskadeärenden var 17 procent.

Mer statistik finns. Exempelvis registrerar

Försäkringskassans fyra

processjuridiska enheter ändringsfrekvensen

inom respektive enhets

område liksom om beslutet ändrats på

grund av att ny utredning lagts fram

under handläggningen i domstolen.

Men trots all statistik går det inte

med någon större säkerhet att veta

varför förvaltningsrätterna ändrar

Försäkringskassans beslut i vissa fall.

Därför har ledningsgruppen inom

verksamhetsområde processjuridik beslutat

att inleda ett projekt för att söka

svaret på den frågan.

Något formellt beslut om projektets

utformning hade vid DS pressläggning

inte fattats men tanken är att undersökningen

ska involvera samtliga fyra

processenheter och begränsas till vissa

Gunnar Mobacke,

chef för processjuridiska

enheten

i Sundsvall och

projektledare.

ärendeslag med stort

respektive litet bedömningsutrymme.

Ett slumpmässigt

urval av avgöranden

under 2012

ska granskas.

Genom att det

kommer att

gälla både sådana

som har

ändrats och

sådana som

inte har ändrats

får man

fram uppgift

om kopplingar

till LFC/NFC,

omprövningsenhet

och processjuridisk

enhet.

För att få en statistisk säkerhet i

resultat är bedömningen att ca 1 600

ärenden behöver granskas.

100 ärenden

Gunnar Mobacke, chef för processjuridiska

enheten i Sundsvall och projektledare,

har genomfört en provomgång

och granskat 100 slumpvist

utvalda ärenden och registrerat vissa

fakta.

– Jag tror att vi kommer att behöva

några skäl till ändrade beslut

Orsakerna till att ett beslut från Försäkringskassan ändras

av en förvaltningsrätt kan vara flera:

• Ny utredning, medicinsk eller annan, läggs fram vid

domstolen.

• Klargörande praxis har kommit fram efter Försäkringskassans

beslut.

• Försäkringskassan har byggt sitt beslut på en felaktig

rättstillämpning.

• Domstolen gör en annan bedömning/värdering av

utredningen/bevisningen än Försäkringskassan.

24

24 dagens socialförsäkring • mars 2013


NYA RÖN

eslut i domstolen

förfina den större granskningen och

komma lite djupare genom att titta på

flera saker i avgörandena. Till exempel

inte bara se om nya fakta tillförts

utan också vilken slags uppgifter det i

så fall handlar om.

Underlag för åtgärder

En undersökning av i vilken utsträckning

förvaltningsrätternas avgöranden

överklagas till kammarrätt och

hur det gick där, är naturligtvis också

intressant. Men eftersom utgångspunkten

är avgöranden från 2012 och

handläggningstiderna i domstolarna

är långa är det för tidigt att göra en

sådan granskning.

Det övergripande målet med projektet

är att ge underlag för åtgärder

som syftar till att Försäkringskassans

beslut ska bli så riktiga som möjligt.

– Även om inte undersökningen

kommer att ge något klart och entydigt

svar – för att göra det kan man

behöva göra en riktig djupdykning i

forskare granskar bedömningar

Ruth Mannelquist, docent vid Umeå universitet, har

inom forskningsprojektet ”Arbetsförmåga ur rättsligt

och medicinskt perspektiv” studerat på vilken grund

domstolarna bedömer arbetsförmåga och hur de argumenterar

för sin ståndpunkt. En slutsats är att det oftast

inte framgår hur domstolen har värderat underlagen i

ärendet och kommit fram till sitt beslut. Projektet presenteras

i boken ”Arbetsförmåga i sjukförsäkringen”

(se DS nr 1 2011 samt nr 7 2012).

Illustration: MAGDALENA WENNBERG LAVEBRATT

varje ärende – blir resultatet intressant,

säger Gunnar Mobacke. Vi hoppas

kunna utesluta vissa orsaker och

samtidigt slå fast behovet av en djupare

granskning.

– En närliggande fråga som vi också

ska försöka belysa är om skillnader

i ändringsfrekvens mellan olika

förvaltningsrätter kan bero på skillnader

i tillämpningen hos Försäkringskassan.

eVa Lindén

Svårt att vara

kvinna i rätten

Det är svårt att få rätt i kammarrätten,

svårt om man haft en konflikt med chefen

och det är svårt om man är kvinna.

Så sa Sara Stendahl, docent i offentlig

rätt vid Göteborgs universitet, när hon

talade vid ett seminarium hos försäkringsbolaget

Afa i januari. Ämnet var

hur kammarrätterna behandlar ärenden

där individer försöker få psykiska besvär

till följd av trakasserier på arbetsplatsen

klassade som arbetsskada.

Sara Stendahl har, tillsammans med

professor Kjell Torén, granskat 47 domar

i kammarrätten som rör mobbing

och trakasserier. I sju vann den överklagande

individen. Alltså gjorde domstolen

i 87 procent av fallen samma

bedömning som Försäkringskassan.

70 procent av de som överklagade var

kvinnor, ofta pekade de ut en manlig

chef som drivande i mobbingen. Men

av de sju ärenden där domstolen gick

emot Försäkringskassan var det fyra

män och tre kvinnor. I männens fall

var det inte lika vanligt att chefen var

inblandad.

Hälften av dem som överklagar har

ett ombud. Männen får oftare stöd av

sitt fackförbund.Att överklaga är en tuff

process för den som blivit mobbad.

Det är svårt, tar tid och man blir inte

glad, sa Sara Stendahl.

Svåra konsekvenser

av att förlora ett barn

Konsekvenserna av att förlora ett barn

handlar om mer än sorg. Allvarliga

ekonomiska, hälsomässiga och sociala

effekter finns kvar många år efteråt.

Det visas i en rapport från IFAU

(2012) som studerat följderna för

föräldrar som mist ett barn genom en

olycka. Effekterna är genomgående

värre för mammorna.

Ett år efter händelsen är pappornas

inkomst i snitt 10 procent lägre än

innan. För mammorna är minskningen

drygt 17 procent. Fem år senare består

inkomstminskningen, drygt 7 procent

för papporna, 11 procent för mammorna.

Inkomstminskningen förklaras av

att många drabbade föräldrar lämnar

arbetsmarknaden.

Risken för att bli inlagd på sjukhus

har ett år efter förlusten av barnet ökat

med nästan 24 procent för mammorna

och med 12 procent för papporna.

Mentala problem är vanliga. Andelen

som läggs in på sjukhus av detta skäl

ökar med 150 procent för mammorna

och med 100 procent för papporna.

Även risken för skilsmässa ökar.

Andelen som skilt sig fem år efter förlusten

ökar med över 5 procent.

dagens socialförsäkring • mars 2013 25


NYA RÖN

Den långa striden

om inkomstbortfallet

I Sverige har vi en moderat socialförsäkringsminister

som så fort möjlighet

ges framhåller att socialministern

på 1940-talet (och tidigare i flera

kortare perioder), socialdemokraten

Gustav Möller är hans idol. Kanske

är det ett tecken på att det finns en

grundläggande gemensam syn på

välfärden över blocken och att de

dagspolitiska dispyterna endast är

skum på ytan.

Eller så har Gustav Möllers syn

på socialförsäkringarnas innehåll

med saken att göra. Möller förlorade

nämligen den långa striden kring inkomstbortfallsprincipens

vara eller

inte vara.

100-års firande

I år firas svensk socialförsäkrings

hundraårsjubileum. Det blir hundra

år om man tar 1913 års pensionsreform

som utgångspunkt. Man kan

alltså förvänta sig böcker med ett

historiskt perspektiv. Först ut är Vägar

till välfärd, en välmatad volym

kring ”idéer, inspiratörer, kontroverser,

perspektiv”.

Del tre har just idéstriderna som

ämne. Här finns bland annat artiklar

om den en gång banbrytande tanken

på ersättning från socialförsäkringar

som en medborgerlig rättighet, den

BOK

Titel: Vägar

till välfärd

Författare:

Hans Swärd,

Per Gunnar

Edebalk, Eskil

Wadensjö

(redaktörer)

Utgiven: Liber

2013, 339 sidor.

inflytelserika Beveridgeplanen som

kommit att dominera utvecklingen

i Storbritannien, makarna Myrdal,

ATP-striden och så frågan om grundtrygghet

eller standardtrygghet.

Att det är inkomstbortfallet, alltså

att olika personer får olika mycket beroende

på storleken på deras inkomst,

som ska ersättas har inte ifrågasatts

särskilt ofta eller med någon större

kraft det senaste halvseklet.

Enhetlig grundtrygghet

PG Edebalk noterar i kapitlet om William

Beveridge, som förespråkade en

enhetlig grundtrygghet på låg nivå,

att när väl grundstommen till en socialförsäkring

etablerats så har den

en tendens att bli kvar. I Tyskland går

det till exempel än i dag att spåra Bismarcks

arbetareförsäkringar. Och i

Sverige inkomstbortfallsprincipen.

Redan 1916 års yrkesskadeförsäkring

innehöll inkomstbortfallsprincipen

även om nivåerna var låga. Så när

Möller började driva frågan om en

sjukförsäkring med grundtryggheten

som princip bröt han med traditionen

från 1916 som hade levt vidare i socialförsäkringskommittén

från 1919

och i senare förslag och utredningar.

Dock hade Möller brett stöd för

sin linje också bland socialdemokrater

och kommunister. Att staten via

offentligt finansierade försäkringar

skulle reproducera marknadsförhållandena

var inte självklart en radikal

tanke.

Underminerad ståndpunkt

Men Möllers ståndpunkt kom att

undermineras. I en inflationsekonomi,

som efter kriget, skulle värdet

av enhetsersättningar snabbt urholkas.

Mot Möller verkade också hans

uppfattning att försäkringen skulle

finansieras över skatten istället för

med avgifter. Motståndet ökade. LO

och TCO sa nej till enhetsersättningen

eftersom den var svår att samordna

med yrkesskadeförsäkringen.

Sjukkasseförbundet krävde en återgång

till Socialvårdskommitténs förslag

från 1944 som innehöll inkomstbortfallsprincipen.

När Tage Erlander

bildade ny regeringen 1951 avgick

Möller. Gunnar Sträng tog över, tillsatte

en ny utredning och 1955 trädde

den allmänna försäkringen i kraft.

Försäkringen vilar fortfarande på inkomstbortfallsprincipen

även om den

täcker allt mindre för allt fler.

Vägar till välfärd innehåller mycket

mer än denna strid och är väl värd

några timmar. Historia är alltid kul!

ANDERS LJUNGBERG

Sjukfrånvaron går inte att förutspå

Det går inte att förutspå hur sjukfrånvaron

kommer att utvecklas i

framtiden. Alltför mycket påverkar.

Det skriver ISF i en rapport

till regeringen.

De senaste årens förändringar i sjukförsäkringsreglerna

har troligen bidragit

till att sjukfrånvaron minskat.

Men hur den kommer att utvecklas

i framtiden går inte att förutspå.

Det skriver ISF (Inspektionen för socialförsäkringen)

i en rapport till regeringen

(Stabilitet i sjukfrånvaron,

2012:15).

Anledningen är att sjukfrånvaron

handlar om så mycket mer än regler.

För även om varaktiga regler som tilllämpas

enhetligt är en förutsättning

för stabilititet är det mycket annat

som påverkar. Det handlar om väntetider

i sjukvården, attityder och arbetsmiljö.

Annat som har betydelse är

anställningsförhållanden, den medicinska

utvecklingen, ekonomiska incitament

till arbete, vilka som finns i

arbetskraften och hur sjukförsäkringen

samspelar med andra socialförsäkringar.

Det spelar också stor roll

i vilken utsträckning personer med

nedsatt arbetsförmåga i praktiken

kan få ett arbete.

eVa Lindén

Fler men inte längre

sjukskrivningar

Stora arbetsplatser har i genomsnitt

fler sjukdagar per anställd än

små arbetsplatser.

Det framgår av en rapport från

IFAU (2012:28) av Karl-Oskar Lindgren.

Däremot är inte sjukskrivningarna

längre, på de större arbetsplatserna

tycks sjukskrivna gå

tillbaka i arbete något snabbare.

Varför sjukskrivningsmönstret

ser ut som det gör ger rapporten

inget entydigt svar på utöver

att det tycks som anställda på de

större arbetsplatserna helt enkelt

löper större risk att bli sjukskrivna.

26 dagens socialförsäkring • mars 2013


MEDIEKOLLEN

Vabruari har fått genomslag i pressen. Västervikstidningen och Dagens Industri är några av

tidningar som uppmärksammar fenomenet. Försäkringskassan står för underlag med bland annat statistik.

Nytt sätt att kommunicera

ger större genomslag i media

– Det tar tid, arbetsformerna sitter

inte riktigt ännu. Men det ger

resultat och vi ska arbeta mer så

här i fortsättningen.

Helena Dahlberg, på Försäkringskassans

presstjänst, talar

om pressarbetet kring det som nu

allmänt kallas ”vabruari”. Det

nya handlar om att vara proaktiv

och involvera fler kompetenser i

ett bredare samarbete.

Att februari är en tuff månad för småbarnsföräldrar

är ingen nyhet. Men

trots att det är samma elände varje år

väcker det alltid stort intresse i medierna.

Försäkringskassans presstjänst

har länge ställt upp och serverat med

fakta och kommentarer när medierna

så önskat.

Men i år tänkte man nytt. Varför

vänta när man kan ligga steget före

och vara proaktiv.

– Vi ser på vårt uppdrag på ett nytt

sätt. Vi vill visa att vi är en myndighet

som tar medborgarna i hand när tillvaron

krånglar.

– Och det är klart att vi ska göra det

innan det inträffar istället för att i efterhand

leverera statistik och rapportera

rekordnoteringar. Vi tog till och

med fram en tipslista med vad man

som förälder kan tänka på när man

vet att man står inför en krånglig period,

säger Helena Dahlberg.

Nytt var också att denna gång har

fler personer och kompetenser jobbat

Självklart

ska vi

jobba

så här,

koordinera

våra

insatser.

ihop. Grunden var den vanliga – siffrorna

som utredarna på avdelningen

för Analys och prognos plockar fram.

Presstjänsten svarade för service till

media, skrev pressmeddelanden och

tog initiativ till att få företrädare för

Försäkringskassan att synas och höras

på olika håll. Helena Dahlberg berättar

om hur de lyckades placera en

representant för Försäkringskassan i

en morgonsoffa i TV och i andra nyhetskanaler.

Det var Göran Modin, ny

FMK (försäkringsmedicinsk koordinator),

som efter en intensiv snabbkurs i

ämnet fick debutera som talesperson

för föräldraförsäkringen.

Självklart arbetssätt

Kommunikationsstaben bidrog med

att få ut budskapen och informationen

kring vabruari i de egna kanalerna

samt där Försäkringskassan finns

företrädd i olika sociala medier som

Facebook samt köpte annonsplats.

– Självklart ska vi jobba så här, koordinera

våra insatser, tycker Helena

Dahlberg.

När fler är inblandade krävs noggranna

förberedelser. De olika bitarna

ska haka i varandra på ett vettigt

sätt. Det är till exempel bra om en

nyhet först når ut brett via TT och sen

följs upp med egna aktiviteter som

annonser eller uppmärksamhet i de

egna kanalerna, att det blir snack i de

sociala medierna och gärna, förstås,

alla

följs upp i större inslag i olika medier.

– Men det här sättet att arbeta är

inte alltid enkelt. Vi på pressen har

inte samma kunskaper och samma

syn på vad statistiken innehåller eller

vad slutsatser i rapporter håller för

som experterna på analys och prognos.

– Där vi bland alla siffror ser en bra

nyhet kan de invända att det fortfarande

finns oklarheter och att det behövs

mer undersökningar innan man

kan säga något säkert.

– Men i grunden är vi överens och

vi lär av varandra. Det som kommer

ut från Försäkringskassan måste vara

korrekt.

Gemensamma satsningar

Nu i dagarna, kring 8 mars – den internationella

kvinnodagen – var det

igen dags för gemensamt arbete över

gränserna efter samma mönster. Riktigt

vad som skulle ske var inte spikat

när DS talade med Helena Dahlberg.

Hon hoppas att det blir ytterligare

några gemensamma satsningar i år.

Kommunikationsstaben ska identifiera

några områden som kan vara lämpliga

att satsa på.

Hur har det då gått

Riktigt bra. Det går att konstatera

trots att utvärderingen inte är klar.

Den proaktiva och breda satsningen

gav ett bra resultat.

Anders Ljungberg

dagens socialförsäkring • mars 2013 27


MEDIEKOLLEN

Klagomål från de döda

ljungbergs

mediemix

anders

ljungberg

Jag hoppas att många läser assistanskoll.se.

Det är ofta intressanta intervjuer

med folk som har kunskaper

och åsikter. Som den 11 januari då

brukaren Jonas Franksson intervjuas.

Han är kritisk mot utvecklingen som

samtidigt som många får fler timmar

också inneburit många avslag och

minskningar. Han tycker att Försäkringskassan

”hela tiden drar åt tumskruvarna,

de säger att de måste följa

förvaltningsrättsdomar, men går hela

tiden ett steg före.” Hård kritik förvisso,

men han säger även att han blev

”mycket upplyft” av att läsa en intervju

med LFC-chefen Svante Borg som

klart slog fast skillnaden mellan kriminella

ligors verksamhet och överutnyttjande.

Till sist beklagar han att

LSS bygger på medicinska diagnoser

”där stödet avgörs av tiden i badrummet”,

istället borde lagstiftningen vila

på ett ”golv av medborgarrättigheter”.

Forskningsresultat är ibland kul.

forskning.se skriver den 14 januari

om att psykologer vid Linköpings universitet

visat att studerande till vårdyrken

är mer empatiska än ingenjörsstudenter.

Tur är väl det, tänk om det

var tvärtom. Men eftersom civilingenjörer

ofta blir chefer skulle dock en

smula empati inte skada, menar forskarna.

Enligt ytterst preliminära rön

från dubiösa källor är journalister de

mest empatiska. Här behövs dock,

som det brukar heta, mer forskning.

Ett tekniskt fel gjorde att kassan

dödförklarade ett antal personer. DN

frågade, den 11 januari, om det hand-

lade om många. ”Nej, det är ungefär

5 000 personer”, svarade kassans

presstjänst. Och det är ju inte mycket.

Påstås det att det är inkomstbortfallet

som är försäkrat så är det klart

att om bara ungefär hälften av de arbetande

har knappa 80 procent av inkomsten

försäkrad så blir det diskussion.

På sajten ekonomistas.se, den

19 februari, tar Daniel Waldenström

upp takhöjden och vad man ska göra

åt den växande del av arbetsgivaravgiften

som inte ger den försäkrade

några försäkringspengar utan bara är

en skatt. Han har tre förslag.

1: Slopa avgiften för inkomster över

taket (så var det för övrigt fram till

1982). Men då räcker inte pengarna vilket

skulle tvinga fram en höjning av

avgifterna under taket vilket i sin tur

skulle öka försäkringsmässigheten.

2: Slopa taket. Det skulle öka kostnaderna

förstås men kanske inte så

mycket eftersom de högavlönade inte

är så sjuka.

3: Behåll det nuvarande systemet

men redovisa arbetsgivaravgiftens

skattedel som en inkomstskatt. Om

inte annat skulle det öka allmänhetens

kunskaper om skattesystemet

och det är säkert bra.

Waldenström hoppas att den parlamentariska

kommittén tittar också på

detta. Vi får väl se.

ILLUSTraTion: Ulf FRÖDIN

Jag hamnade på...

Södertörns högskola i Flemingsberg

mellan Stockholm

och Södertälje.

Det var den nystartade Förvaltningsakademin

som bjudit in till ett så kalllat

vittnesseminarium kring varför

staten utvärderar sig själv så mycket

just nu. Ett vittnesseminarium är en

metod där man samlar kompetenta

personer som inte bara delger åhörarna

sin kunskap utan också förser

forskningen med nya frågor.

I panelen fanns en generaldirektör,

en riksrevisor, en justitiekansler, en

utredare och så Maciej Zaremba från

Dagens Nyheter. Samlingssalen var

fullpackad, varm och snart tom på

luft. Men fylld men intressant innehåll.

Ingen ny iver

Det finns ett bra begrepp för all denna

granskning myntat av den brittiska

forskaren Michael Power – ”The

audit explosion”.

Att det exploderat framhöll justitiekanslern

Anna Skarhed som upplyste

om att ungefär en tredjedel av myndigheterna

har till uppgift att granska

de övriga. Men hon, liksom riksrevisorn

Jan Landahl, var tveksam till att

kalla granskningsivern för ny. Jan Landahl

sa att det började redan på 1980-

tal då politikerna ville få ”stuprören att

fungera bättre”, kanske som ett sätt att

skydda sig själva från kritik.

Poängen med granskningarna är

förstås att det ska bli bättre. Om det

verkligen blir så var paneldeltagarna

inte säkra på. Tänk om det blir så att

myndigheterna istället blir bra på att

klara granskningar. Eller att granskningarna

leder till icke önskad likriktning,

en sorts McDonaldisering.

Eller till avprofessionalisering.

Anna Skarhed uttryckte viss tveksamhet

till metoden med utomstående

granskare. För har inte granskarna

tillräckliga kunskaper om området eller

inte möts med respekt av de granskade,

ja då blir det varken förändring

eller förbättring.

ANDERS LJUNGBERG

28 dagens socialförsäkring • mars 2012


…Elin Ek

NYFIKEN på ...

Elin Ek är 19 år. För ett år sedan gick hon ut gymnasiet. Eftersom

hon inte var säker på vad hon ville göra efter skolan tog hon olika

arbeten. Bland annat som croupier, läxhjälp och på en förskola.

Dessutom har hon haft ett och annat statistjobb. Men som för så

många andra ungdomar har hon haft svårt att få en fast anställning.

I början av februari genomgick hon en operation och blev

för första gången kund hos Försäkringskassan.

Vad var det för operation du

gjorde

– Jag bröt handleden 2008 och det

läkte ihop fel och armen har blivit

lite sned. Jag har haft väldigt mycket

värk och svårt att göra vissa sysslor.

Nu gjorde jag en operation för att

rätta till handleden.

Och nu har du för första gången

besökt Försäkringskassan

– Ja jag visste ju att jag måste ta

kontakt med Försäkringskassan för

att fylla i någon blankett men jag

förstod ju att det kanske skulle bli

svårt eftersom jag inte har något fast

arbete. Jag har ju arbetat olika mycket

på olika ställen. Jag tänkte att det

nog var bäst att gå till ett kontor.

Hur kändes det

– Ganska nervöst. Jag har varit så

mycket hos läkare de senaste åren

som har varit misstänksamma och

frågat om jag verkligen har haft ont

i armen. Sen har jag så mycket olika

papper från de olika arbetsgivarna

så jag var lite rädd för att det skulle

bli jättejobbigt.

– Pappa försökte peppa mig och sa

att jag inte skulle bli nervös om det

var en sur och misstänksam tant jag

träffade utan att jag bara skulle berätta

precis hur det var med arbetsgivare

och scheman och allt annat.

Hoppsan. Och var det en ”sur och

misstänksam tant” som du träffade


– Ha ha. Neej tvärtom. Jag åkte

till ett sånt där servicekontor inne

i city och fick hjälp jättesnabbt. Jag

tror inte jag fick vänta en minut ens.

Pappa hade sagt att det kunde ta rätt

lång tid. Jag berättade allt om olika

arbetsgivare och deltid och fick

hjälp med att fylla i blanketten. När

det var krångligt så skrev hon ner

Djurgårdsfan med teaterambitioner

Ålder: 19 år

Bor: I lägenhet tillsammans med sin syster

Gör på fritiden: Går på ishockey men bara när det är Djurgården som

spelar. Spelar teater på Vår Teater i Farsta

Favoritpjäs: Trettondagsafton av Shakespeare. Spelade i den för ett år sedan

och gjorde favoritrollen Viola

Vill göra i framtiden: Bli skådespelerska eller kostymör.

kan arbeta på riktigt.

Mitt mål är att jag ska

kunna spela tennis

till sommaren igen.

Jag längtar verkligen

efter att kunna träna

tennis igen. Jag hoppas

förstås att det ordnar sig

med min sjukpenning

också.

Visste du något om Försäkringskassan

innan

det här

– Nja, bara att man kan

söka olika sorters bidrag och

så. Och så blev jag fotograferad

för deras tidning en gång

när jag var liten.

Du skulle inte bli orolig

om du blev uppringd för att

man behövde prata med dig

igen då

– Neej, det känns lugnt nu.

Jag tror att dom bara försöker

hjälpa mig med det här så det

är inget problem.

text & foto: bror karlsson

Vem är du

nyfiken på

Tipsa DS!

ds@forsakringskassan.se

dagens socialförsäkring • mars 2012 29


NÄst sIST

språkspalten

Hög abstraktionsnivå

ger inget klarspråk

Visst har myndighetsspråket blivit bättre,

mer lättförståeligt för medborgaren. Jag tror

det är svårt att hitta någon som inte instämmer.

Konstigt vore det annars, klarspråksarbetet har

snart fem decennier på nacken.

Men allt är inte frid och fröjd. I en bulletin från

Språkrådet, Klarspråk 2 2012, ställde den då avgående

chefen för Språkrådet, Lena Ekberg, frågan

om det inte håller på att växa fram en ny ”obegriplighet”

i myndighetsspråket.

Det hon syftade på är myndigheternas sätt att

beskriva den egna verksamheten, det man hittar

under fliken ”Om oss” eller liknande på webbplatsen.

Abstraktionsnivån är hög. Där arbetar man

efter sin vision och sin verksamhetsidé. Man är

professionell och kundorienterad. Och man kommunicerar

strategiskt.

Men, frågar Lena Ekberg, vad är skillnaden mellan

vision och verksamhetsidé Och vad innebär

det att kommunicera strategiskt Just ”strategisk”

är en favorit hos myndigheterna, konstaterar hon.

Det kombineras med en rad abstrakta substantiv

som kommunikation, inriktning, fokus, mål, planering

och dialog. Begreppet strategisk har samtidigt

som det fått en utvidgad användning fått

sin betydelse uttunnad. Den nya obegripligheten

i myndigheternas språkbruk ligger i kombinationen

av ord som är lätta att förstå på ytan men

svårt att förstå på djupet, menar Lena Ekberg.

”Språket i sociala medier” är titeln på en liten

skrift från Prodicta förlag. Där framhålls att

de som arbetar inom en myndighet bör ha ett

stort mått av tolerans och tålamod för att inte trilla

dit för frestelsen att ge igen på provokationer,

eller petigt påpeka språkfel eller faktafel hos andra

användare. Självklart men kanske inte alltid

så enkelt.

Vi har haft städdag här på avdelningen. Eller

staben, tror jag att det ska vara. Så mycket städat

blev det inte för egen del men jag hittade en

del papper jag glömt. Som ett odaterat klipp kallat

”Prepositionsångest – en liten aggressiv handbok

i onödig prepositionsanvändning” författad av

Lena Backström. Ångesten kommer av att talaren/

skribenten är rädd för att vara otydlig eller för att

det ska uppstå tystnad, det gäller ”att

tjafsa på oavbrutet”. Alltså, skriver

hon, det heter inte delegera

ut, kommunicera ut, starta upp,

testa av och så vidare i all oändlighet.

ANders Ljungberg

redaktör DS

TIPSSEXAN

Läs först svara sedan

Frågan som alla vill ha svar är vad ”för överskådlig framtid” egentligen betyder.

Men blir eftersom ljusare. Tipssexans Vabruari är konstruktör, snart ett minne trots många blott. försök, Det finns inte gott mäktat

Dagarna

hopp med om att formulera bättre tider. svarsalternativen Alldeles särskilt får ni för nöja dem er som med följer Högsta den förvaltningsdomstolens

rutinen klargörande. att lusläsa Annars DS för är att det inhämta som vanligt. kunskap Läs tidningen för att sedan, och

inarbetade

nu insup alltså, lärdom lösa Tipssexan. som där finns. Gör man Svara det sedan på rätt på frågorna. sätt och De sen tre mejlar först hittade

raden rätta raderna till ds@forsakringskassan.se belönas med tre Trisslotter senast vardera. den 10 Skicka maj in finns svaren chansen till

att ds@forsakringskassan.se vara bland de tre som vinner senast den tre Trisslotter 7 december. vardera.

”Jag är ganska värdelös” tillstår

1 en av Försäkringskassans chefer

i detta nummer. Men på vad

1 Hålla budget

X Personalvård

2 Detaljer

2Det var länge sen fusk och

överutnyttjande var en nyhet.

Men vem var det som, så att säga,

gav fusket ett ansikte

1 Alf Svensson, kristdemokrat.

X Björn Johnson, forskare.

2 Anna Hedborg, RFVs sista generaldirektör.

nr. 04 // 2012

mennesker og muligheter

internmagasin for nav

Memu – vad kan det tänkas vara

3 för något

1 Säkerhetsstabens memorandum

om mutor.

X Medicinsk metodutveckling

2 Den norska socialförsäkringsmyndigheten

NAVs interntidning.

På Systemet genomför de så

4 kallade ”akvarier”. En handlade

om att

1 få kunden att avstå från blöta

fester.

X ta på kunden.

2 få kunden att välja rött till

torsken.

Ett projekt inom Försäkringskassan

ska undersöka varför

5

domstolarna dömer som de gör.

Vilken forskare har nyligen studerat

hur domstolarna bedömer arbetsförmåga

1 Gunnel Hensing

X Ruth Mannelquist

2 Lotta Vahlne Westerhäll

Den nye arbeidsministeren Anniken Huitfeldt

6

Allt är flyktigt och förändras.

Även denna tidning. Vi lovar att

hitta på nåt nytt till efter sommaren.

Men vad ska vi bli

1 Piggare, nyttigare, intressantare.

X Fräckare, sexigare, elakare.

2 Luguber, ödmjuk, servil.

Vinnare: Mona Gunnarsson, servicekontoret Söderhamn, Kristina Ericson,

NFC Umeå, Pistolen och er Erica Åhman, NFC Göteborg Gårda, hade alla rätt på tipset i

förra numret. rettet mot Grattis! meg, Vinsten, tre Triss vardera, är på väg.

og fingeren hans

er på avtrekkeren.

Rätt Han raden sier at han i förra numret: X11 221

skal skyte meg.

TEMA: VOLD OG TRUSLER I NAV. SIDE 10-17

DS ute i vida världen

Jag har nyss varit i Myanmar

och blev mycket

förvånad över hur mycket som

hänt sedan landet öppnades.

Särskilt förvånad blev jag över

hur väl Dagens Socialförsäkring

lyckats få spridning i landet. Som

framgår av bilden träffade jag en

mamma som just läst om antikrångelkatalogen

och att dagisintyget

skulle tas bort.

Göran Olsson Processförare

08

22

26

FATTIGE BARN

NAV-kontorene tar ikke tilstrekkelig hensyn

til barna når en familie mottar sosiale tjenester.

MIDT I HJERTET

er glad for å få jobbe med sine hjertesaker.

KRAV TIL UNGDOMMEN

Iloona Hansen møtte knallharde krav fra NAV

Skien da hun søkte sosialhjelp. Nå er hun i jobb.


Foto: Sofia Linderot

30 dagens socialförsäkring • mars 2013


Storytelling på den gamla tiden

”Vi sysslar mycket med sammanträden

här. Sedan vidtar

inläsning för nya sammanträden.”

Citatet hittade jag i tidningen Upp &

Ner, ”inrikesflygets reportagetidning

för dig som flyger”. Året var 1988 och

numret 10.

Var det bättre förr Kanske. De

av oss som är gamla nog att komma

ihåg tidningen har säkert olika uppfattningar

om det, men troligen är

vi överens om att dåtidens kundtidning

höll högre klass än det som idag

trängs med spypåsen i stolsfickan.

Och så skrev de om Riksförsäkringsverket

i ett långt reportage. Bara

en sån sak.

Orden i citatet ovan fälldes av

Gustav Jönsson, överdirektör under

många år, och visar hur som helst att

en hel del är sig likt.

På vissa håll i dagens organisation

talar man om behovet av berättelser,

”storytelling”, positiva bilder

som ska göra kunderna vänligt inställda.

Det gjorde man då med, fast

på den tiden kallades kunderna för

”de försäkrade” (df). I övrigt helt lika

med dem som möter kassan idag.

Så här kunde det låta 1988:

”När Barbro kommer in på konto-

ret i Medelstad märker hon genast att

atmosfären är en helt annan än förut”.

Ingen disk, inga könummer. Mannen

bakom bordet med en skylt med

ordet information ”reser sig genast

när han får syn på Barbro.

– Hej, jag heter Sverker... vad kan

jag hjälpa dig med.

Det lokala försäkringskassekontoret

ska i framtiden inte bara ta hand

om försäkringsärenden … utan också

samarbeta med arbetsförmedling och

socialvård.

– Vad bra, säger Barbro. Vilken service!

Tänk vad mycket jag har fått uträttat

genom mitt besök här.”

Mannen bakom verket var

Berndt Pärni vid byrån för administrativ

utveckling. Han berättar för

Upp & Ner att några fnyser åt hans sagor

och tycker de är töntiga. Ungefär

som nu alltså.

Visioner höll man sig med redan

1988. RFVs löd: ”Att bli bäst i Sverige

på offentlig service genom insatser på

prioriterade områden.”

1988 hade generaldirektör KG

Scherman ungefär 30 000 i månaden.

Med hjälp av SCBs penningvärdeomräknare

kan man få reda på att det i

januari i år motsvarade 52 900. En ökning

med 76 procent. Så nu vet ni vad

Dan tjänar.

Anders Ljungberg

Dagens Socialförsäkring

ges ut av Försäkringskassan.

Prenumeration: 190 kr inklusive

moms för 9 utgåvor

ISSN: 1652-94-72

Adressregister och prenumeration:

ds@foreningshuset.se

Dagens Socialförsäkring

103 51 Stockholm

e-post: ds@forsakringskassan.se

e-post till enskilda medarbetare:

fornamn.efternamn@forsakringskassan.se

Chefredaktör och

ansvarig utgivare:

Catharina Byström 010-116 94 11

Redaktionen för DS och Fia,

(Försäkringskassans intranät):

Bror Karlsson 010-116 10 77

Eva Lindén 010-116 97 64

Anders Ljungberg 010-116 97 55

Layout: Press Art www.pressart.nu

Annonser: Urban Hedborg

08–732 48 50, urban@uhmarketing.se

www.uhmarketing.se

Tryckeri: Elanders

Omslagsbild: Jens Olof Lasthein

Kassan i Krankeryd

ÅSA HOLMQVIST

dagens socialförsäkring • mars 2013 31


POSTTIDNING B

Returadress:

Försäkringskassan

105 11 Stockholm

Teknikutvecklingen

gör våra kunder nöjdare

Vid den här tiden på året går dagarna

med svindlande hastighet. Det är

traditionellt sett en av de mest arbetstyngda

perioderna under arbetsåret

för Försäkringskassans medarbetare.

Det här året har det varit mer hektiskt

än vanligt. Influensaperioden

kom tidigare än vanligt och influensorna

har också drabbat fler och resulterat

i fler sjukfall än prognosticerat.

Det är också många fler barn som är

sjuka än tidigare år. När jag hör hur

det låter på tunnelbanan på väg till

jobbet och ute i olika offentliga miljöer

är jag inte överraskad.

Vi kommer att klara av att betala

ut sjukpenning och tillfällig föräldrapenning

och även övriga förmåner

till de som berörs, men vår service –

till exempel tillgängligheten i telefon

– har under en period varit lägre än

vad vi hade hoppats. Detta beror naturligtvis

inte på vår personal, som

har gjort mycket bra insatser, utan

på att vi (liksom många med oss) har

överraskats av den stora ökningen av

antalet sjukskrivningsärenden och

ansökningar om tillfällig föräldrapenning.

har kommit in till oss. Mobil-appen

”Mina sidor” lanserades i höstas och

hade laddats ned över 200 000 gånger

under de tre första månaderna.

Det här är några smakprov på de

tjänster som vi har levererat. Flera

står nu för dörren. Bland annat kommer

föräldrar under hösten att kunna

få svar på sin föräldrapenningansökan,

direkt i realtid när de sitter

vid datorn och fyller i sin ansökan,

liksom ännu bättre kontroll på hur

mycket pengar som kommer och när.

Jag har stora förhoppningar

om att våra kunder ska bli

nöjdare de kommande åren.

För de kunder som vill ha ett personligt

möte, men har långt till ett

kontor, planerar vi att redan i sommar

erbjuda möjlighet till det personliga

mötet på webben, där det går att

tala eller chatta med sin handläggare

via datorn, samtidigt som man delar

arbetsyta på skärmen och tillsammans

kan gå igenom och fylla i blanketter.

Allt det här gör att jag har stora förhoppningar

om att våra kunder ska

bli än nöjdare de kommande åren.

Samtidigt kan vi nu också se effekterna

av en av höstens goda nyheter –

avskaffandet av ”Vab-intyget”, en administrativ

förenkling som vi märker

att småbarnsföräldrarna uppskattar.

Småbarnsföräldrarna uppskattar också

våra självbetjäningstjänster. Till

exempel gjordes förra året ungefär

85 procent av alla föräldrapenningansökningar

via ”Mina sidor”.

Självbetjäningstjänsterna utvecklas

hela tiden och även andra kunder

än föräldrar utnyttjar och uppskattar

dem. Via Kassakollen är det möjligt

att se omfattningen av det egna

försäkringsskyddet. I elva olika förmåner

går det att via ”Mina sidor” på

webb och i mobil-app se om ansökan

och/eller till exempel ett läkarintyg

Dan eliasson,

Försäkringskassans

generaldirektör

32

More magazines by this user
Similar magazines