SIQ - Fredrik Lundgren - Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

siq.se

SIQ - Fredrik Lundgren - Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Från grunderna i systematiskt kvalitetsarbete

till Kvalitetsutmärkelsen Bättre Skola

Fredrik Lundgren

SIQInstitutet för Kvalitetsutveckling

www.siq.se/Forelasningar

fl@siq.se

031-723 17 17

twittter.com/fredriklundgren


Svenskt Excellence Index

Medar-

betare

Ledar-

skap

Resultat

System


Vad är ”kvalitet”?


Kvalitet är

Tjänstens (Utbildningens) förmåga att tillfredsställa och

helst överträffa kundernas behov och förväntningar

(Definition Bo Bergman & Bengt Klefsjö)


Kvalitetsdimensioner

Pålitlighet

Omgivning

Trovärdighet

Inlevelseförmåga/

empati

Artighet

Q

Tjänstvillighet

Tillgänglighet

Kommunikationsförmåga

Några kvalitetsdimensioner på en tjänst

(Bergman och Klefsjö 2001)


Utvärdera & Förbättra – Vad?

Professionell kunskap

• Ämnes-/specialistkunskap

• Personliga färdigheter

• Etik/”yrkesroll”

Förbättringskunskap

• Organisation

• System/struktur

• Systematik

• Processer (variation, duglighet)

• Förbättringsverktyg

• Förändringspsykologi

Förbättring av

processer och system

Nöjdare kunder

Nöjdare medarbetare

Nöjdare huvudmän/ägare

Nöjt samhälle


Professionell kunskap

Förbättringskunskap

Foto från Bo Herrlin

Foto från skollyftet.se


Den nya skollagen (SFS 2010:800)

”Systematiskt kvalitetsarbete”

• Det ska finnas kvalitetssystem med struktur, rutiner,

processer och resurser, för att på ett systematiskt sätt

planera, följa upp och utveckla utbildningen.

Inriktningen ska vara att de nationella målen för

utbildningen uppfylls.

• Huvudmannens och enheternas ansvar.

SIQs Kvalitetsutmärkelsen Bättre Skola är ett av

regeringen sanktionerat verktyg som uppfyller lagens

krav.


Förbättringshjulet - grundläggande synsätt


Vad är en process?

Ett nätverk av aktiviteter

som upprepas i tiden,

vars syfte är att skapa värde

för externa eller interna kunder

Professorerna Bergman & Klefsjö, 2003


Kundbegreppet

• Kunder är de som en organisation finns till för

– de som verksamheten vill skapa värde för

– de som har rätt att ha förväntningar på oss

– de som har rätt att ställa krav på oss

Definition enligt SIQs Modell för

Kundorienterade Verksamhetsutveckling


Ett kundorienterat förhållningssätt!

Vem finns jag till för?

Vad levererar jag?

Vem har förväntningar på mig?

Vilka är förväntningarna?

Hur skall jag infria dem?

Vilka krav ställs på min process?


Kundfokus? Värdeskapande?

PITEÅ Bussarna på linje 3 kunde inte hålla tidtabellen

på grund av alla passagerare som klev på. Linjebuss i

Piteå har löst problemet genom att bussarna numera

kör en väg där det inte finns några hållplatser.

- Det var vår enda chans att snabba upp linjen. Vi är

tvungna att hålla i gång bussomloppet, säger Birger

Eriksson, platschef vid Linjebuss till Piteå-tidningen.

(TT) – Metro, okt-01


Processer

• ”Alla verksamheter har vissa saker som upprepas i tiden,

medan andra är unika för ett enskilt tillfälle”

• ”Det är processerna i organisationen som knyter

samman historien med framtiden och som gör att

framtida skeenden är förutsägbara”

• ”Det är med utgångspunkt från dessa processer vi kan

genomföra förbättringar av verksamheten. Utan en

process har vi svårt att tala om förbättringar.”

Från boken ”Verksamhetsutveckling i Världsklass” Per Åhlström, 2010


Vad är det vi gör som återupprepas i

inom skolan/förskolan?


Varje process är perfekt utformad

för det resultat den uppnår.


Ett processorienterat synsätt

Arbetsflöde / Aktiviteter

Kundbehov/Krav

Processuppföljning: Kund- interna och externa krav ?

Rätt Produkt i rätt Tid till rätt Kostnad ?

HUR?

- gemensamt agerande

och systematik

Nöjdare kunder/

Uppfyllda krav

Nöjdare:

Medarbetare

Leverantörer/Partners

Samhälle

Ägare/Huvudmän

Resurser och

Organisation


Den funktionella organisationen

Kundfokus..? Samverkan..?

Chef

Avd-chef Avd-chef Avd-chef Avd-chef

Avd 1 Avd 2 Avd 3 Avd 4


Processer skär ofta genom flera avdelningar

Chef

Kundbehov

avd-chef avd-chef avd-chef avd-chef

Processen-logiskt sammankopplade aktiviteter

Avd 1 Avd 2 Avd 3 Avd 4

Nöjd

kund


Processer

Samma process inom flera avdelningar

- fokusera processen!

Chef

Avd-chef

Avd 1

Avd-chef

Avd 2

Avd-chef

Avd 3

Avd-chef

Avd 4

P1 P1 P1 P1

Gr A

Gr B

P2 P2 P2 P2


Processer

Hur vi arbetar tillsammans för att bli bättre på att skapa

värde för dem vi finns till för

Förståelse

Respekt

Tillit

Samarbeta

Kommunicera

Ifrågasätta

Samla fakta

Bli bättre

och bättre

Stödja


Verksamhetsutveckling med helhetssyn!

Verktyg

Arbetssätt

Histogram Processkarta

Faktorförsök Regression

Riskanalys Värdeflödesanalys

Frekvensdiagram

Fiskbensdiagram

LEAN Måldelning

Processledning Sex Sigma

Balanserad styrning

Värderingar

Kundorientering Engagerat ledarskap Allas delaktighet

Ständiga förbättringar Faktabaserade beslut

Processorientering Långsiktighet Förebyggande åtgärder

Samhällsansvar Lära av andra Snabbare reaktioner

Samverkan Kompetensutveckling


Ett processorienterat synsätt innebär att man leder verksamheten

utifrån processer som skapar värde för de man finns till för.

Varför processledning?


Syftet - fördelar

Syftet med processledning är att öka en organisations effektivitet när

det gäller att nå uppsatta mål.

• Fördelar med processledning är:

– Sammanhängande processer i rätt ordningsföljd gör det möjligt att

uppnå planerade resultat.

– Ger möjlighet att fokusera ansträngningarna på processernas verkan

och effektivitet.

– Bidrar till förtroende hos kunder och andra intressenter för

organisationens kontinuerliga prestationsförmåga.

– Medger god genomlysning av organisationens verksamheter.

– Ger lägre kostnader och kortare genomloppstider genom ett effektivt

resursutnyttjande.

– Leder till konsekventa, förutsägbara och förbättrade resultat.

– Ger möjligheter till fokuserade och prioriterade förbättringsinitiativ.

– Uppmuntrar medarbetarnas engagemang och klargör

ansvarsförhållanden.

Källa SIS


Så här är det:

Oavsett om man tror på ”processorientering” av sin

verksamhet eller inte

så finns processerna där; verksamheten är redan

”processorienterad”!

Så man har två alternativ:

1. Strunta i processerna och hoppas på det bästa.

2. Försöka förstå processerna och styra/utveckla dem.

Processledning


Hur hårt skall vi styra processerna?


Systematiskt kvalitetsarbete

Kontinuerlig

förnyelse

och

förbättring

baserat på

lärande

A

P

Hur?

Vad blev

resultatet?

S

D

Tillämpa/

genomför


Vad har dessa gemensamt?

• IKEA

• Toyota

• Byleskolan

• Tandvårdshuset i Älmhult


Kundorientering

Engagerat ledarskap

Allas delaktighet

Kompetensutveckling

Långsiktighet

Samhällsansvar

SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling

Grundläggande värderingar


SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling

Grundläggande värderingar


Processorientering

Förebyggande åtgärder

Lära av andra Ständiga förbättringar

Snabbare reaktioner

Faktabaserade

beslut

Samverkan


Kultur

Grundläggande värderingar för beslut och handling

• Kundorientering

• Engagerat ledarskap

• Allas delaktighet

• Kompetensutveckling

• Långsiktighet

• Samhällsansvar

• Förebyggande åtgärder

• Ständiga förbättringar

• Lära av andra

• Snabbare reaktioner

• Faktabaserade beslut

• Samverkan

• Processorientering


Strukturen

Information

Inrikta,

samordna,

stödja

Plan

HUR

gör vi

Resultat

För vem?

Medarbetare


Strukturen

2 Information &

Analys

1 Ledarskap

3 Verksamhetens

planering

4 Medarbetarnas

engagemang och

utveckling

6 Verksamhetens

resultat

7 Kundtillfredsställelse

5 Verksamhetens

processer


Systematiken

Gör vi som vi

har sagt?

Hur gör du för att

I vilken

omfattning gör

du det?

Hur gör du för

att utvärdera och förbättra

det du gör?

Har vi medvetet

valda systematiska

sätt att lösa våra

uppgifter?

I vilken

omfattning gör

du det?

Vilket resultat leder

det till (i förhållande

till målvärden)?

Vilket resultat leder

det till (i förhållande

till målvärden)?

Uppnår vi det vi har

tänkt oss? Får vi

önskad effekt?

Hur gör du för att

Hur gör du för

att utvärdera och förbättra

det du gör?

Kan vi göra det

bättre?


ättra det du gör?

till målvärden)?

Tre hörnpelare i

SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling

Ett sätt att ställa

frågor som leder

till insikt

En modell för vilka

frågor vi skall

ställa oss

Grundläggande

Värderingar som

vägleder beslut och

handling

Systematik Struktur Kultur

Gör vi som vi

har sagt?

Hur gör du för att…

I vilken

omfattning gör

du det?

Hur gör du för

att utvärdera och för-

Vilket resultat leder

det till (i förhållande

2 Information &

Analys

Har vi medvetet

valda systematiska

sätt att lösa våra

uppgifter?

Hur gör du för att…

I vilken

omfattning gör

du det?

Vilket resultat leder

det till (i förhållande

till målvärden)?

Uppnår vi det vi har

tänkt oss? Får vi

önskad effekt?

1 Ledarskap

3 Verksamhetens

planering

4 Medarbetarnas

engagemang

och utveckling

6 Verksamhetens

resultat

7 Kundtillfredsställelse

Hur gör du för

att utvärdera och förbättra

det du gör?

Kan vi göra det

bättre?

5 Verksamhetens

processer

för att förstå och driva på

för att kunna se

och organisera

för motivation och

riktning


Kommande aktiviteter

• Skolledarprocessen – Vi jämför hur kommunen

ledningsprocess för skolan ser ut -

Benchmarkingprogram riktat till skolchefer/

förvaltningschefer

• Studieresa Kentucky november

• Rikskonferensen Bättre Skola 22-23 jan – Linköping

• Ansök till utmärkelsen som utvärderare eller som skola

som vill bli utvärderad senast i april 2014.

• Läs mer på www.siq.se

More magazines by this user
Similar magazines