Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media

siq.se

Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media

Uppsökande Kundtjänsti Sociala MediaCarl-Magnus LöfströmChef Digitala MediaAFA Försäkring


Om AFA Försäkring• Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv& PTK• Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning,arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist.• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige• Drygt 4 miljoner människor• Icke vinstdrivande• Överskott går tillbaka till kunder• Ingen ska missa ersättning


UtmaningarOkänt försäkringsbolag• Köper inte själv• Lågintresseprodukt• Sällan användBenchmarking• Alla tävlar i samma grenLagliga hinder• Får ej samköra mot Försäkringskassan


Men en dag• http://vimeo.com/24137526• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ


Från okända till förstanyhet- hur gick det till?


Eureka!


Vad är Uppsökande Kundtjänst?AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de ärarbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldraledigaoch tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.=Vi letar upp kunder för att ge dem pengar


Men kommer de acceptera oss?• Intrång i privat utrymme• Sälj = spam = bad will• Skapar fel förväntningar


Utnyttja en unik position• Ovanlig affärsmodell– Icke vinstdrivande försäkringsbolag– Framgång = Ingen ska missa ersättning• Alla är kunder– 90% av alla som jobbar– Mer än 4 miljoner människor• Delar ut pengar– Säljer ingenting• Blue Ocean


Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen4. Loggar inlägget5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet


Sociala media är som ett cocktailparty


Hur får vi med organisationen?• Resurser• Nytt initiativ• Kostnadseffektivitet


Låg kostnad – stort genomslag• Kundtjänst jobbar under lågtrafik• Gratis verktyg• Innitiativ från VD


ResultatFlera hundra tipsade– Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma intresse/situationNär träffar vi på en ”Connector”?Utvecklingspotential– Mer virala budskap etc


Varumärke– Nästan enbart positivt bemötande– Uppmärksamhet i bloggosfären– Priser• Årets Innovation, Insurance Awards• Quality Innovation of the Year– Viss medial uppmärksamhet


Följer en stolt tradition• Livförsäkring– Jämför våra register mot dödsfallsregistret– Utreder fall– Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)


Från försök till ordinarie verksamhet• Nu en permanent verksamhet• Expanderat mot forum• Startat digital kundtjänst på Facebook• och mer


Men det viktigaste:Anna


Tack!Carl-Magnus LöfströmChef Digitala Mediacarl-magnus.lofstrom@afaforsakring.seTfn: 0708-93 95 80@carlmagnusslideshare.net/carlmagnus?

More magazines by this user
Similar magazines