1. Memorandum - AktieTorget

6
Marknadspotential
Ett ContactCenter är en verksamhet som i
allmänhet brukar definieras som en
organisation vars primära syfte är att hantera
kundrelationer på distans och som stöds av en
avancerad IT struktur där telefonen är den
huvudsakliga kommunikationskanalen.
Traditionellt så har benämningen Callcenter
används för denna typ av verksamhet men på
senare år har utvecklingen gått mot
användning av flera kanaler för
kundkommunikation, som t.ex. e-post, och
webb. ContactCenter är då det begrepp som
används för att förtydliga och bäst beskriva
verksamhet som hanterar
kundkommunikation genom flera kanaler.
Tjänster och Intjäningsmodell
Bilden till vänster beskriver intäktsflöden
gällande respektive tjänst som H1 erbjuder.
Dessa flöden är representativa för ett typiskt
affärsförhållande som H1 har med en
uppdragsgivare. Värde och incentive i
intjäningsmodellen kan exempelvis vara
merförsäljning, winback, NKI resultat
(nöjdkundindex) eller baseras på en
procentuell kostnadsreduktion.
H1:s tjänster möjliggör som regel följande
fördelar för företag och organisationer.
� Kostnadsreduktion
� Ökad tillgänglighet
� Ökade servicenivåer
� Ökad försäljning
� Reducering av kundavhopp
”Endast 20 % av den Svenska
marknaden är i dagsläget
outsourcad”
Källa: ISA (Invest in Sweden Agency) 2007
Enligt beräkningar gjorda av ISA så är det
totala antalet personer som arbetar med
tjänster relaterade till kundtjänst-/support
verksamhet i Sverige cirka 60–70 000
personer. Om tjänsterna värderas på samma
sätt som omsättningen för outsourcing företag
visar, så innebär det att den totala marknaden
har ett värde av cirka 50 miljarder svenska
kronor enligt beräkningar gjorda 2007.
McKinsey & Company bedömer i en rapport
från 2007 att tillväxten i Norden för
outsourcad ContactCenter verksamhet
förväntas ligga på mellan 8-10 procent fram
till 2011