Tepe_s3_TumDergi_WEB

Sayı: 3 ∆ Mart 2014Tepe Savunma ve Güvenlik Sistemleri'nin Kurumsal YayınıdırKorkunun doğasıParmak izinden DNA'yadoğrulama sistemleriTEPE Çağrı Merkezigüçlü teknik alt yapısıve kalifiye insan kaynağıyladikkat çekiyorPalladium AVMTepe Güvenlik ile bir adım önde

İçindekilerOdakAVM güvenliği.......................................................................................216editördenSöz Müşterinin“Tepe Güvenlik ile kaliteli hizmet anlayışını bir adımöteye taşıdık”........................................................................................8Güvenlik PenceresiAVM güvenliği BAU’da tartışıldı.............................................10Tepe'den“Beklentileri en üst seviyede karşılamakhizmetimizin devamı için temel teşkil ediyor”..........12Zaman YolcusuParmak izinden DNA’ya doğrulama sistemleri........16Vaka AnaliziAVM otoparklarında hırsızlık ve yangın riski.................20Gelişim ZamanıKorkunun doğası............................................................................22Tepe'den HaberlerÖzel güvenlik eğitim çalıştayı.................................................2582Değerli dostlarımız,Tepe Savunma ve Güvenlik Sistemleri’nin kurumsal yayını TEPE’dendergisinin üçüncü sayısına ulaştık. Yeni sayımızda, ülkemizde son 10yılda hızla gelişen AVM sektörünün güvenliğine odaklandık.Türkiye’de, Alışveriş Merkezi Yatırımcıları Derneği’nin tanımına uyan299 AVM bulunuyor. AVM’lerin adedi kadar dikkati çeken bir diğerveri; 2014 yılı içinde açılacak AVM’lerle birlikte ülkemizdeki alışverişmerkezi ziyaretçilerinin sayısının 1,5 milyarı aşacak olması… Ziyaretçisayısının büyüklüğü AVM’lerde yeni bir güvenlik algısı ve yönetiminide kaçınılmaz olarak beraberinde getiriyor. Tepe Savunma veGüvenlik olarak biz de AVM’lere sunduğumuz güvenlik hizmetlerinde,gerekli hassasiyetleri göz önüne alarak ve farklı bir güvenlik yönetimikurgulayarak müşterilerimizin ihtiyaçlarına cevap veriyoruz. Buhassasiyetler içerisinde, Türkiye çapında faaliyet gösteren 34 AVM’ye1549 kişilik Tepe Güvenlik ekibiyle hizmet sunuyoruz.GezginYedigöller sizi bekliyor..................................................................28Güvenli AdrenalinTrekkinge gidiyoruz.......................................................................30Sokaktan ManzaralarAVM'lerde kendinizi güvendehissediyor musunuz?.................................................................32TEPE’den Tepe Savunma ve Güvenlik Sistemleri San. A.Ş. Yayın Organı Yayın türü: Yerel, süreli, üç aylık dergiTepe Savunma ve Güvenlik Sistemleri Adı na İm ti yaz Sa hi bi: Levent Güler Sorumlu Müdür: Sanem SubaşıYayın Koordinatörü: Aylin Tarhan Kuru Editör: Melda Bağdatlı Grafik Tasarım: Kadir KaymakçıFotoğraflar: Celal Kenç Katkıda Bulunanlar: Ahmet Olgun, Merve YılmazYazışma Adresi: Tepe Savunma ve Güvenlik Sis. San. A.Ş. Beytepe Köyü Yolu Üzeri, No: 5, 06800 Bilkent/ AnkaraTel: +90 (312) 266 42 15, Faks: +90 (312) 266 48 90 Web: www.tepesavunma.com.trYapım: Konak Medya Yıldız Posta Cad. Akın Sitesi 3. Blok No: 10 K: 5 D: 54 Gayrettepe İstanbulTel: 0 212 216 97 00 www.konakmedya.com Renk Ayrımı ve Baskı: Portakal Basım Matbaacılık San. Tic. A.Ş Huzur Mah. Tomurcuk Sok.No: 5/1 4. Levent Seyrantepe-İstanbul Tel: 0212 332 28 01 Faks: 0212 332 02 801220282230AVM’lerin güvenliği konusunda benimsediğimiz yaklaşımları ve püfnoktalarını bu sayımızın “Odak” sayfalarında ele aldık. “Vaka Analizi”bölümünde ise, AVM güvenliğinde özel güvenlik personelinin rolünüve önemini ortaya koyan iki olaya yer verdik. AVM güvenliği konusundahizmet verdiğimiz Palladium İstanbul’un yöneticisi Sayın AyşenYerşen, alışveriş merkezindeki güvenlik yönetimini ve Tepe Güvenlikuygulamalarını TEPE’den dergisi okurları ile paylaştı.Tepe Savunma ve Güvenlik Sistemleri’nin farklı çalışma birimlerineyer verdiğimiz “Tepe’den” bölümümüzde, kurulduğu gündenbu yana gelişen, büyüyen ve hizmetlerini Aralık 2013’te aldıklarıuluslararası öneme sahip iki sertifikayla resmileştiren Tepe ÇağrıMerkezi’ne yer verdik."Gelişim Zamanı" sayfalarımızda, Tepe Savunma ve Güvenlik EğitimKurumu eğitmenlerimizden psikolog Nevin Mert, çağımızda hemenherkesin yaşamında belli bir paya sahip olan korkunun doğasınıokurlarımıza anlattı. Özel güvenlikle ilgili teknolojik cihazların gelişimineyer verdiğimiz “Zaman Yolculuğu” sayfamızda ise, doğrulamasistemlerini ele aldık. Bilinçli bir yaklaşım ve uygun teçhizatlayapılması gereken trekking sporu ve en güzel yürüyüş rotalarını barındıran,özellikle ilkbaharda keyfine doyasıya varacağınız YedigöllerMilli Parkı da bu sayımızın konuları arasında yerini aldı.Keyifle okuyacağınızı umuyoruz.Tepe Savunma ve Güvenlik Sis. San. A.Ş.1

OdakEspark AVM’de Tepe Güvenlik uzmanlığıEskişehir’in merkezinde 100bin metrekare kapalı alana,45 bin metrekare kiralanabiliralana sahip ve 155 uluslararasımağazasıyla şehrin en büyükalışveriş merkezi olan Espark,2007 yılından bu yana faaliyetgösteriyor. Espark, hipermarketi,9 salona sahip sineması, kafeve restoranları, çocuk oyunalanı, bebek odası, reviri veengelli ziyaretçiler için sunduğuhizmetleriyle, her yaştanziyaretçinin ihtiyacına cevapverecek şekilde donatılmış.Güvenlik konusuna dahassasiyetle önem verenEspark, faaliyete geçtiği 2007yılından itibaren, alışverişmerkezi güvenliği konusunda TepeGüvenlik’ten hizmet alıyor. Alışverişmerkezinde Tepe Güvenlik’in 81eğitimli ve uzman güvenlik görevlisi24 saat görev yapıyor.Espark’ta hiçbir olumsuzluğunyaşanmaması için, hem ziyaretçi hemde personel güvenliğini titiz ve özverilibir şekilde sağlayan Tepe Güvenlikkadrosu, alışveriş merkezindedüzenlenen konser ve etkinlikleringüvenliğinden de sorumlu.Panora’da Tepe ile güvenli alışveriş2007 yılında açılan ve 40 binmetrekarelik alanıyla Türkiye’nin enbüyük peyzaj bölgelerinden birinesahip olan Panora AVM, 180’den fazlamağazaya ve 2 bine yakın çalışanasahip.Hareketli bir atmosfere sahip alışverişmerkezi; mağazalar ve restoranlarınyanı sıra farklı etkinlik alanları dabarındırıyor. Açıldığı tarihten bu yanaTepe Savunma ve Güvenlik Sistemleriile çalışmayı tercih eden PanoraAVM’de toplam 90 özel güvenlikgörevlisi hizmet veriyor.Panora AVM’nin, alışveriş merkezistandartlarına ve beklentilerineuygun biçimde tasarlanan güvenlikhizmetleri sayesinde, hem mağazakiracıları ve çalışanları, hem deAVM ziyaretçileri güven ve keyiflefaaliyetlerini gerçekleştiriyor.TerraCity’nin tercihi Tepe GüvenlikTerraCity, ulusal ve uluslararasımarka ve mağaza karması, restoranve kafelerden oluşan 800 kişilikyeme içme alanı ile, Antalya’nın enbüyük alışveriş merkezi. Antalya,Lara’da yer alan TerraCity’deki 150mağaza, 30 restoran ve dev sinemakompleksinin güvenliğini Haziran2011’den bu yana Tepe Güvenlik’in54 kişilik özel güvenlik ekibi sağlıyor.6 Mart 20147

Söz Müşterinin“Tepe Güvenlik ile kaliteli hizmetanlayışını bir adım öteye taşıdık”İstanbul’un Anadolu yakasının en özel alışveriş merkezlerinden Palladium; vestiyer,çocuk WC gibi AVM'lerde görmeye alışkın olmadığımız hizmetleriyle de farklılığınıgösteriyor. Güvenlik konusunda da özenli bir yaklaşımı tercih eden AVM’nin güvenlikhizmetlerini Palladium AVM Müdürü Ayşen Yerşen ile görüştük.otopark girişlerinde alınan güvenlikönlemlerinin yanında, Palladiumgüvenliği AVM’lerin en riskli alanıkabul edilen mal kabul girişine deözel önem veriyor. Firmalardangelen aracın ve sevk irsaliyelerininkontrolünden sonra ilgili mağazateyit için aranıyor. Araç bu kontrollersonrası mal kabul bölgesine kabulediliyor ve ürünler mağaza yetkilisieşliğinde teslim alınıyor. Böylecerastgele girişlerin önüne geçilebiliyor.Palladium Alışveriş Merkezi;İstanbul’un yeni “elit” yerleşimbölgelerinden Ataşehir’de Eylül2008’de kapılarını ziyaretçilerineaçtı. 40 bin metrekarelik kiralanabiliralana sahip Palladium’da 190mağaza ve 2500 araçlık ücretsizotopark bulunuyor. A ve A+ olaraktabir edilen alım gücü yüksekmüşterilerine; vale, danışma, revir,vestiyer, çocuk oyun alanları, çocukWC, engelli tuvaleti, tekerleklisandalye gibi özel hizmetler desunan Palladium’u günde ortalama20–25 bin kişi ziyaret ediyor.Palladium’un kiralama ve yönetiminiise sektörün lider firması Avmmfipartners gerçekleştiriyor.Palladium AVM Müdürü AyşenYerşen, “Alışveriş merkezimizde tümçalışmaların hedefinde ziyaretçimemnuniyeti bulunuyor. Tümyönetim çalışmalarında, taşeronşirketlerimizle olan çalışmalarımızda dahil olmak üzere hepimizinodak noktası AVM misafirlerinegüvenli ve rahat bir alışveriş ortamısunabilmek. Bu doğrultuda güvenlikkonusunda da hassas davranarak,gelen ziyaretçilere rahatsızlıkvermeyecek seviyede, ancakkontrolün son derece yüksek olduğucaydırıcı ve önleyici bir güvenlikhizmeti geliştirdik” sözleriyle çalışmaprensiplerini açıklıyor. Gerektiğindeanlık müdahalelerin de profesyonelbir şekilde yapıldığı, sorunsuzişleyen bir güvenlik sistemine sahipolan AVM’nin hemen her noktasıgün içerisinde kameralarla takipediliyor ve güvenlik merkezi ile sahagörevlileri arasında hızlı işleyenbir iletişim kanalı bulunuyor. Budoğrultuda gün boyu içeride vedışarıda tüm noktalar denetleniyor.Palladium’un içerdiği markalar vehitap ettiği müşteri kitlesi sebebiyle,gerek görünüşü gerekse müşteriyleiletişimi açısından standartlarınüzerinde yaklaşım sergileyebilecekgörevlilere ihtiyaç duyduklarınıbelirten Yerşen, Palladium’dakigüvenlik görevlilerinin seçiminde deöncelikle projeye uygunluğunu gözönüne aldıklarını ekliyor.AVM’nin güvenlik personeli içindüzenli olarak eğitimler organizeeden Palladium, güvenliknoktalarında da sık sık denetimlergerçekleştiriyor. Ziyaretçi vePalladium AVM içinde, otoparkalanında, dış bölgede ve serviskoridorlarında toplam 198 güvenlikkamerası bulunuyor. Dört müşteri girişnoktasının her birinde X-ray ve kapıdedektörü bulunuyor. Tüm güvenliksisteminin ve kamera kayıtlarının 24saat izlendiği otomasyon odasında daiki kişi sürekli bulunuyor.Palladium’un güvenlik birimindekitoplam 67 personelin tamamı TepeSavunma ve Güvenlik elemanlarındanseçilmiş. Ayrıca PalladiumRezidans’ta da Tepe Güvenlik’ten 14kişilik bir ekip bulunuyor.Palladium AVM açıldığı gündenitibaren güvenlik hizmetlerine TepeSavunma ve Güvenlik Sistemleriile devam ediyor. AVM yönetimininTepe Güvenlik yetkilileri ile yaptığıgörüşmelerle yıldan yıla önemligelişmeler elde ettiklerini belirtenYerşen, Tepe Güvenlik ile kalitelihizmet anlayışını bir adım öteyetaşıdıklarının altını çiziyor.Tepe Savunma ve GüvenlikSistemleri’ni tercih etme nedenleriniise, “Güvenlik sektörünün öndegelen firmalarından biri oluşu veolayları değerlendirmede sergilediğiprofesyonel bakış açıları, enbaşta Tepe Güvenlik’i tercih etmenedenlerimizdendi” sözleriyleözetleyen Ayşen Yerşen, Ekim2013’te faaliyete geçen PalladiumAntakya projesinde de Tepe Savunmave Güvenlik Sistemleri ile yolaldıklarını ekliyor.Sayılarla Palladium İstanbul¬ ¬ 40 bin metrekarelik kiralanabiliralan¬ ¬ Günde 20–25 bin ziyaretçi¬ ¬ 190 mağaza¬ ¬ 2500 araçlık ücretsiz otopark¬ ¬ 67 kişilik güvenlik ekibi¬ ¬ 198 güvenlik kamerası8 Mart 20149

Güvenlik PenceresiAVM güvenliği BAU’da tartışıldı15 Ocak’ta BahçeşehirÜniversitesi’nin (BAU) BeşiktaşKampüsü’nde düzenlenen AVMGüvenliği Konferansı’nda alışverişmerkezleri, alanında uzmankonuşmacıların katılımıyla sektörelve hukuki açıdan tartışıldı.BAU Rektörü Prof. Dr. Yalçınkonuşmasında; tüketicilerin AVM’lerarasında bir seçim yaparken artıksadece marka seçeneklerine değil,aynı zamanda AVM’lerin ne kadargüvenli olduklarına baktıklarını ifadeetti. AVM’lerin farklı kesimlerdentüketici gruplarının ihtiyaçlarınıkarşılamak, vakit geçirmek ya dasosyal bir etkinlik için bir arayageldikleri yerler olduğunu belirtenYalçın, BAU olarak AVM’lerdeçalışan işletme ve güvenlikpersonelinin her türlü güvenlikriskini değerlendirebilecek nitelikteözel eğitim almaları için programlargeliştirdiklerini söyledi.BAU Hukuk Fakültesi ÖğretimÜyesi Prof. Dr. Feridun Yenisey isekonferansta AVM güvenliğinin hukukiyönüne dikkati çekti.İhtiyaçların değerlendirilerekgüvenlik planlaması yapılmasıgerektiğini vurgulayan Yenisey,güvenlik ihtiyaçlarını belirlerkenhalkın fikrinin de alınmasının önemliolduğunu ifade etti. Yasalarda özelgüvenlik konusunda belirsizliklerbulunduğunun altını çizen Yenisey;yasalara göre özel güvenlikekiplerinin kelepçe takamayacağını,cop, biber gazı kullanamayacağınıvurgulayarak, “Özel güvenlikçi silahtaşıyabilir ama polis ve kolluk güçlerigibi kullanamaz. Arama da yapamazyalnızca kontrol eder” ifadelerinikullandı. AVM’lerdeki kamera kayıtsisteminin 2010’da değişen yasaile, “kişisel veri toplamaya yönelikkayıt” başlığı altına girdiğini vebunun da hukuka aykırı olduğunuanlatan Yenisey, "AVM’lerdekikayıt hukuka aykırıdır, kişisel verisaklamak suçtur." diyerek işe hukukkarıştığında altından kalkmanın güçolduğunu belirtti.Özel Güvenlik FederasyonuYönetim Kurulu Başkanı OryalÜnver, “AVM Güvenliğine BirBakış” konulu konuşmasında,AVM’lerdeki X-ray cihazları ilekapı dedektörlerinin 90’lı yıllardakullanılmaya başlandığını belirterek,“AVM’ye girerken bagaj açmanın,X-ray cihazlarının caydırıcılık içinkullanıldığını herkes biliyor artık”diyerek, teknolojinin yakındanizlenmesi gerektiğini ekledi.Türkiye’de özel güvenlik sayısıİçişleri Bakanlığı istatistiklerinegöre özel güvenlik hizmetlerikapsamında 280.915 özel güvenlikgörevlisi çalışıyor. Özel güvenlikhizmetleri kapsamında 585.786özel güvenlik elemanı polissorumluluk bölgesinde; 114.159özel güvenlik elemanı jandarmasorumluluk bölgesinde olmaküzere, toplam 699.945 kişi özelgüvenlik kimlik kartına sahip.Çin’de özel güvenlik anlayışıÇin’de bulunan 3700 güvenlikfirmasında çalışan 4,5 milyonözel güvenlik görevlisi bulunuyor.Özel güvenlik sektörünün üretimdeğerinin yılda ortalama yüzde 20oranında genişleme kaydettiği Çin,yeni internet teknojileri ile entegreolacak şekilde eğitim alan modernbir güvenlik personeli sistemioluşturuyor.2014’te hedef 10.932 polis2014 yılında Polis MeslekYüksekokullarında 7.632 kişi, PolisMeslek Eğitim Merkezlerindeise üniversite mezunu 3.300kişi olmak üzere, toplam 10.932polis memuru eğitilerek, EmniyetTeşkilatı bünyesine alınacak.Böylece, Emniyet Teşkilatı’ndayüzde 21 olan yüksekokul veüniversite mezunu polis memuruoranı yüzde 90 çıkarılacak. Son10 yılda toplam 110.606 öğrenci,Polis Meslek Yüksekokulları(PMYO) ve Polis Meslek EğitimMerkezleri (PMEM) eğitimlerisonunda polis teşkilatınakazandırıldı.Özel Güvenlik Görevlisi Yasası’nda değişiklikGüvenlik şirketleri ile özel güvenlikgörevlilerinin çalışma usulleriyeniden belirleniyor. İçişleri Bakanlığıtarafından hazırlanan kanun tasarısıtaslağına göre, muvazzaf subaylardahil yönetici olarak çalışacakkişilerde dört yıllık yüksekokulmezunu olma şartı aranacak.Şirketlerin sunacağı bu hizmetleriçin yazılı sözleşme yapılıp valiliğebildirilecek.Eğitim ve öğretim kurumlarına karşıdüzenlenen terör saldırıları ve sağlıkçalışanlarına karşı şiddet olayları ilebu yerlerin şehir merkezinden uzaktakonuşlandığı göz önüne alınarakbu yerlerde silahlı özel güvenlikgörevlisi görevlendirilmesine deimkân sağlandı. Değişikliğe göre talihoyunları oynanan yerler ve alkollüiçki tüketiminin yapıldığı müstakileğlence yerlerine de özel güvenlikizni verilecek.Özel güvenliğin görev yaptığıhavalimanı ve spor müsabakalarındaÇalışma ve Sosyal GüvenlikBakanlığı İş Sağlığı ve GüvenliğiGenel Müdürlüğü tarafından, 5-7Mayıs tarihlerinde İstanbul’dadüzenlenecek olan konferans,çalışma hayatı ile ilgili tarafların,uzmanların ve öğrencilerinkatılımına açık olacak. Bilimseldanışma kurulunda Prof. Dr. İsmailTopuzoğlu, Prof. Dr. Rüçhan Işık,Prof. Dr. Nazmi Bilir, Prof. Dr. ÖmerEkmekçi ve Prof. Dr. BahtiyarÜnver’in bulunduğu konferansta,çalışma ortamında sağlık vemetal dedektörle tespit edilemeyentahta veya plastik cisimler ilesıvıların belirlenebilmesi amacıylagenel kollukla birlikte görevyapılması halinde, kolluğun gözetimve denetiminde olmak kaydıylayetkili merciin emrine istinadenözel güvenlik görevlileri kişilerinüst ve eşyasında elle aramayapabilecek. Değişiklik kapsamında;spor müsabakaları, konserler"İş Sağlığı ve Güvenliği" mercek altındagüvenlikle ilgili konular çokdisiplinli bir anlayışla tartışmayaaçılacak.Konferansın öne çıkan bazı başlıklarıise şöyle:• Ulusal İSG Politikaları ve Stratejileri• Uluslararası İSG Politikaları veStratejileribaşta olmak üzere, geniş katılımlıbirçok etkinlikte içeriye giriş şartıolarak belge ibrazı gerektiğinden,özel güvenlik görevlilerine gereklidurumlarda giriş belgesi sormayetkisi tanındı. Özel güvenlikgörevlileri, özellikle geniş bir alanüzerine kurulu otogar ve alışverişmerkezleri gibi yaya ve araç girişçıkışınınyoğun olduğu yerlerdetrafik akışını da yönlendirebilecek.• Güvenlik Kültürü• İSG Profesyonelleri• Risk Değerlendirmesi• İş Kazalarının İstatistiksel Yorumu• Yeni Mesleklerde İSG• Özürlü Çalışanlar ve İSG• İSG ve İnovasyon• İSG’nin Ekonomik Boyutu10 Mart 201411

Tepe'den | Tepe Çağrı Merkezi“Beklentileri en üst seviyedekarşılamak, çağrı merkezihizmetimizin devamı içintemel teşkil ediyor”Tepe Çağrı MerkeziKoordinatörü Nuran Şahinile, 250’ye yakın çalışanıylaAnkara ve İstanbul’dahizmet veren Tepe ÇağrıMerkezi’nin yapılanmasıve çağrı merkezi ekibininalmaya hak kazandığıEN 15838 veISO 10002:2004 sertifikalarıüzerine konuştuk.Tepe Çağrı Merkezi, Tepe Savunma,Servis ve Güvenlik şirketlerininihtiyaçları doğrultusunda, müşteriiletişiminde kullandığı “alo” sürecini,2010 yılında daha da geliştirerek dışfirmalara da hizmet vermeye başladı.Çağrı Merkezi’nin Türkiye’nin büyükve değerli kurumsal firmaları ileçözüm ortaklığında bulunduğu telesatış, tahsilat, müşteri hizmetleri,“back office”, şikayet yönetimi,randevu-hoşgeldin-anket aramaları,saha yönetimi, satış sonrası destekve teknik destek alanlarında daçözümler sağladığı “inbound” ve“outbound” bölümleri bulunuyor.Tepe Çağrı Merkezi’nin dış hizmetverdiği şirketler arasında; İstanbulDeniz Otobüsleri (İDO), Enerjisa ÇağrıMerkezi, Türk Telekomünikasyon A.Ş.,Multinet ve Tepe Şirketleri yer alıyor.Tepe Çağrı Merkezi’nde nasıl biryapılanmanız var?Yapılanmamız “inhouse” ve“outsource” olarak ayrılıyor. ÇağrıMerkezi’nin hizmet verdiği alanlar,7/24 alarm izleme ve takip, arızave teknik servis, müşteri hizmetleri,tele satış, bilet satış, ürün-hizmetseferlerhakkında bilgilendirme,fatura kontrol ve tahsilat aramalarıile kayıp müşterilerin geri kazanımınıkapsıyor. Tepe Çağrı Merkezi olarakfaks, e-posta, sosyal medya gibiiletişim kanallarından gelen verileride en kısa sürede, müşteri odaklıolarak değerlendiriyoruz.Tepe Çağrı Merkezi’ne telefonveya diğer iletişim kanallarındangelen tüm talep, öneri ve şikayetlersistemin sürekli iyileştirilmesi vemüşteri memnuniyeti kapsamındaele alınıyor. Bu nedenle tüm veriler,Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)kapsamında aynı veritabanındakayıt altına alınarak inceleniyor,cevaplanıyor ve sonuçları analizedilerek iyileştirme yolları saptanıyor.Tepe Çağrı Merkezi’nin hizmetverdiği her projenin kendi dinamiklerivar. Tüm projelerimiz vardiyalısisteme göre çalışıyor. Projelerdekisüpervizör ve takım liderleri, hemhedeflerine ulaşmak için KPI’ları(Key Performance Indicator), yanianahtar performans göstergelerinisürekli takip ediyor, hem devardiyaların kontrolünü sağlıyor.12 Mart 201413

Tepe'den | Tepe Çağrı Merkeziile en az 600 kişinin istihdamısağlanabilecek.Özellikle çağrı merkezlerinde acildurum senaryoları ve yönetimiçok önemli. Personelin sistemedahil edilmesi, anons verilmesi gibidurumların kontrolü departmanyöneticileri tarafından organizeediliyor. Çağrı Merkezi’mizde, tümdepartmanların konuşma kalitesinidinleyerek raporlayan bir kaliteraporlamabirimimiz de görevyapıyor.Çağrı Merkezi’nde çalışmanınzorlukları ve püf noktalarındanbahseder misiniz?Çağrı merkezi sektörü, özellikle Ykuşağının çalışmayı tercih ettiği;kuşağın özellikleri sebebiyle de hızlıtüketim alışkanlıkları yüksek, otoritekarşıtı ve özgürlüklerine düşkünkişilerden oluşan ekiplerle çalışılanbir sektör. Çalışan memnuniyetinibelli seviyelerde tutmak için firmanında enerjisini yükseltmesi, teknolojiningerisinde kalmaması, çalışanlardaaidiyet duygusunu en üst seviyedeoluşturmaya odaklanması gerekiyor.Ayrıca tüm operasyon ekiplerimizönceden belirlenmiş hedeflerdoğrultusunda ve belli bir çalışmadüzeniyle hizmet veriyor. Çözümortağı olduğumuz firmalarınbeklentilerini en üst seviyedekarşılamak ve onların müşterilerindebıraktığımız algının olumlu olmasıbizim hizmetimizin devamı içintemel teşkil ediyor. Hizmetimizin püfnoktasını ise, müşteri tarafındanhedeflerimizi de belirleyen KPI’laroluşturuyor.Çağrı Merkezi’mizde verdiğimiztüm hizmetlere dair performansgöstergelerini raporlayabilecekve izleyebilecek teknolojik altyapıya sahibiz. Her göstergeninraporlanabilir olması ve iş akışlarınınbelli prosedürlere oturtulmuş olmasısayesinde, verdiğimiz hizmetigeliştirmeye ya da var olanı doğruseviyede tutmaya yönelik tümkaynaklarımızı kullanma konusundaavantajlıyız. Elbette bir diğer püfnoktası da çalıştığımız ekibin de aynıbakış açısıyla çalışması ve başarıodaklı olması...Kaç kişilik bir ekibiniz var?Yaklaşık 250 kişilik bir ekiple Ankarave İstanbul olmak üzere iki bölgedehizmet veriyoruz. Ankara’da 224,İstanbul’da ise 20 çalışanımızbulunuyor.Bilkent bölgesinde yeni açılacakolan 2500 metrekarelik yeni çağrımerkezimizin inşaatı da devamediyor. Burada yaklaşık 3 ay sonrakonumlandırılacak 500 “seat”Personelinize ne tür eğitimlerveriyorsunuz?Öncelikle işe alımı yapılan tümpersonelin oryantasyon eğitimi,çalıştığı operasyon ayrımı olmaksızın,etkin iletişim eğitimleri ile başlıyor.Sonrasında, çalışılacak operasyonuniş akışına uygun olacak şekildeteorik ve pratik mesleki eğitimlerleoryantasyon süreci devam ediyor.Mevcut çalışanlarımızın ise meslekigelişimlerine ya da performansgeliştirmelerine yönelik hizmeteğitimlerimize çalışma süreleriboyunca belirli aralıklarla ya daihtiyaçlarına göre devam ediyoruz.Ayrıca Çağrı Merkezi yönetimekibimizin de liderlik becerilerinive yetkinliklerini arttırmaya yönelikdüzenlediğimiz eğitimler, öncelikverdiğimiz eğitim programlarıarasında yer alıyor.Aralık 2013’te Çağrı MerkezleriDerneği tarafından verilen, “EN15838: Müşteri İletişim MerkezleriHizmet Sertifikası” ve “ISO 10002:2004 Müşteri Şikayet YönetimiBelgesi”ni almaya hak kazandınız.Tepe Çağrı Merkezi olarak bubelgelere neden ihtiyaç duydunuz?Tepe Çağrı Merkezi, müşterilerinesosyal ve yasal sorumluluklarının dabilinciyle, yüksek seviyede teknoloji,güçlü bir teknik altyapı ve kalifiyeinsan kaynağıyla hizmet veriyor.Ayrıca; müşteri, çalışan ve diğerpaydaşlarımızın geri beslemelerinialarak, beklentilerin üzerinde birçağrı merkezi hizmeti sunma vesistemimizi sürekli iyileştirmepolitikasıyla çalışmalarımıza devamediyoruz. Sunmuş olduğumuzkaliteli hizmeti belgelendirmekve iyileştirilecek yönlerimiz ileşikayet süreçlerimizin uluslararasıstandartlarda takibini sağlamak için“EN 15838” ve “ISO 10002:2004”belgesini almak istedik.EN 15838 ve ISO 10002:2004Tepe Çağrı Merkezi’nde nelerideğiştirecek?En 15838, bir çağrı merkezininaltyapısından başlayarak müşterimemnuniyetine giden tümsüreçlerin kontrolünü sağlıyor.Buna bağlı olarak, şirketimizinçağrı merkezi politikası, altyapısı,süreçleri, müşteri temsilcileri,müşteri memnuniyeti ve sosyalsorumlulukla ilgili mevcutdurumunu belirli standartlara göretakip etmemiz bize büyük faydasağlayacak. Çıkan sonuçlara göresürekli iyileştirme faaliyetlerininbaşlatılması, hem müşterilerimizinalacağı hizmetin kalitesini üstseviyelere çıkaracak hem de TepeÇağrı Merkezi’nin uluslararasıstandartlarda çalışmasınısağlayacak.ISO 10002:2004 müşterimemnuniyeti standardı ise;müşterilerimizin şikayetlerininasıl daha başarılı bir şekilde elealabileceğimizi tanımlamamıza,yönetmemize ve anlamamızayardımcı olacak.Başvuru sürecinde hangi standartlarısağlayarak bu belgeleri almaya hakkazandınız?Öncelikle belgenin gerektirdiği tümsüreçlerle ilgili iç denetimler yaptık.Bu iç denetimler sonucunda ortayaçıkan iyileştirmeye açık alanlarlailgili üst yönetimin de desteğiyleçalışmalarımızı tamamladık.Operasyon ekiplerimize eğitimlervererek EN 15838 ve ISO 10002:2004belgelerinin önemini ve bundansonraki süreçte Çağrı Merkezi’mizesağlayacağı faydaları paylaştık.Belgelendirme esnasında ise,EN 15838 ve ISO 10002:2004belgelerinin gerektirdiği tümsüreçleri uygulayabildiğimizdenetmenlerimiz tarafından daresmileştirildi. Ayrıca bizim tespitedemediğimiz ve denetimde ortayaçıkan iyileştirmeye açık alanlarla ilgiliçalışmalar da şirketimiz için önemlibir fırsat oldu.14 Mart 201415

Zaman YolcusuParmak izindenDNA’ya doğrulamasistemleriÖnce koku ve ses vardı. Sonra parmak izleri devreye girdi.Güvenlik sistemlerinin vazgeçilmez unsuru olan kimlikdoğrulama teknolojileri, zaman içinde kopyalanamaz veçalınamaz sistemlere evrildi.İlk doğrulama sistemimizi farkındaolmasak da doğduğumuz andakullanırız. Annemizi sesi ve kokusuyladoğrular ve tanırız. Cisimleri sertliğive yumuşaklığına göre dokunaraksınıflandırırız. Eski çağlarda dabirbirimizi yine koku ve sesimize,göz, ten ve saç rengimize, boy vecüssemize göre ayırt ederek bir nevi“doğrulamışız”.Yaşam ve iş alanlarımızda can ve malgüvenliğimiz için önlemler alıyoruz.Kişisel bilgilerimizi gizli tutmak vekorumak adına ise, bilgi hırsızlığınakarşı geliştirilmiş, "doğrulamasistemleri" olarak bilinen önlemleralıyoruz. Doğrulama sistemleridenince akla öncelikle şifre, PINkodu, manyetik kart gibi terimlergeliyor. Ancak şifre bilgilerininbaşkaları tarafından rahatlıklaöğrenilebilir olması, manyetik kart vebenzeri doğrulayıcı araç gereçlerinde kolayca çalınabilmesi vetaklit edilebilmesi nedeniyle,devreye “biyometrik doğrulamasistemleri” giriyor. Bilgiyeulaşmayı en güvenli halegetirmek için geliştirilen busistemler; parmak izi, DNA,yüz, iris, el geometrisi, imza,damar izi ve ses tanıma gibiözellikleriyle bilgiyi korumaaltına alıyor ve doğru kişiyeaktarıldığı konusunda yüzde yüzkesinlik sağlamak için çalışıyor.Parmak izinin izindeEv, işyeri ve yüksekgüvenlikli yerlere girişte,polis denetlemelerinde,pasaport kontrollerinde kimlikdoğrulaması amacıyla en çokbaşvurulan yöntem parmak izi.Parmak izi doğrulama sistemiher ne kadar yeni bir teknolojigibi dursa da, geçmişi 17. yüzyılauzanıyor. Önce İngiliz fizikçi vebotanikçi Nehemiah Grew (1641–1712), ardından 1685’te Hollandalıfizikçi Govard Bidloo (1649–1713)ve İtalyan fizikçi Marcello Malpighi(1628–1694), her parmak izininfarklı olduğunu fark ederekaraştırmalarında konuya dikkatiçekiyor. Ancak bu farklılığın kişilerintespitinde kullanılabileceği konusu odönemde gündeme gelmiyor.Parmak izinden kimlik tespitindefaydalanma konusunda ilk adımı1858’de İngiliz bilimci Sir WilliamJames Herschel atar. Herscel’inHindistan’da emekli aylığı ve benzeridolandırıcılıkları engellemeye yönelikçalışmalarını, 1880’de İskoç bilimciHenry Faulds’un Nature adlı bilimdergisinde yayınladığı makale izler.Faulds’un önerdiği parmak izininmatbaa mürekkebiyle alınmasımetodu, bugün de kullanılanbir yöntemdir. 1892’de İngilizbilimci Sir Francis Galton, parmakizlerinin kalıtımsal olmadığını,her insanın farklı bir parmak izinesahip olduğunu kesinleyen kitabısonrasında, parmak izi doğrulamasıresmi olarak kullanılmaya başlanır.Gelişen kopyalama teknikleriyleparmak izinin de taklit edilebilirolması, ayrıca deri hastalıkları yada derinin yanması gibi durumlardaparmak izinin güvenilirliğin azalması,farklı arayışları gündeme getirir.Yüzünüzü tanıyalımParmak izine göre daha detaylı vekopyalaması daha güç olan “yüztanıma sistemi”, parmak izine göredaha yeni bir teknoloji. Son 10yıldır en çok kullanılan doğrulamasistemi olan bu sistem, çoğugüvenlik şirketi, askeri ve ticarialanlar tarafından sıklıklatercih ediliyor. ÖrneğinMeksika, yüz tanımasistemini 2000 yılındakiseçimlerde kullanarakfazla oy kullanımının önünegeçti.“İris tanımlama sistemi”üzerine çalışmalar da 20.yüzyıl başına uzanıyor. 1936yılında, göz doktoru FrankBurch iris desenlerininayırt edici özelliğini ortayakoyuyor. Bu iddia 1985yılında Dr. Leonard Flom veDr. Aran Safir tarafındanispatlanarak uygulamanınpatenti alınıyor. Fakat iristanımlama cihazlarınınpiyasaya çıkması ancak1995 yılında oluyor.16 Mart 201417

Zaman YolcusuDoğrulama sistemlerikronolojisiİris tanımlama sistemi de yüz tanımasistemi ile benzer prensiplere vebenzer kullanım alanlarına sahiptir.Yüksek güvenlik gerektiren yerlerinkontrolünde sıklıkla kullanılan busistemin de bazı açıkları ve riskleribulunuyor. Gözleri görmeyen, irisleriolmayan kişiler bu sistemden muafolurken, gözlerin o anki durumu ya dagöz kapaklarının duruşu da sistemiolumsuz etkiliyor.Eşsiz DNADNA tanıma günümüzün en güvenilirkimlik doğrulama yöntemlerindenbiri olarak kabul ediliyor. Kişinin saç,tükürük gibi biyolojik kanıtlarıylaDNA doğrulaması yapılabiliyor. DNAmoleküllerinin dizilişindeki eşleşmeyegöre doğruluğu kontrol edilen buyöntem, güvenilir olduğu kadaralınan örneğin kalitesi, sonuçlarındeğiştirilmesi ve maliyetininyüksekliği gibi dezavantajlara sahip.1858 > Parmak izi kimliktespitinde ilk kez kullanılır1910 > Parmak izi Türkiye’de ilkkez kullanılır1936 > İris desenlerinin farklıolduğu tespit edilir1965 > İmza doğrulamaaraştırmalarına başlanır1970 > Ses ayırt edicimodellemeler geliştirilir1974 > El geometrisi tanımasistemleri kullanılmayabaşlanır1985 > Kişiye özel DNAkarakterinin tespitedilebileceği öne sürülür1987 > Yüz tanıma sistemlerigeliştirilir1987 > Parmak izi delilinedayanarak ilkmahkumiyet kararı alınır1995 > İris tanımlayabilencihazlar piyasaya çıkar2000 > Meksika seçimlerindeyüz tanıma sistemikullanılır2005 > Kulak tanıma sistemlerigeliştirilir2007 > ABD’de iki değilon parmak izininbirden alınacağısisteme geçilirBir diğer doğrulama sistemi olan“el geometrisi tanıma” sistemi;parmakların uzunluk, genişlik vebüküm noktalarını baz alıyor. ÖzellikleABD’de havaalanı ve nükleer güçsantralleri gibi yüksek güvenliklialanlarda kullanılıyor. Ancak okumacihazlarının büyük oluşu ve ellerinyaralanma olasılığının yüksekliğinedeniyle uzun vadede hataverebilen bir sistem.“İmza doğrulama” ise en bilinentanımlama sistemlerinden. Busistemde kişinin imzayı atış biçiminebakılıyor; imzayı atış hızı, kalemitutuş şekli, kalemi bastırma şiddetigibi faktörler üzerinden doğrulamayapılıyor. Fakat kişinin o anki ruh halive sağlığına göre, sistemin yanlışsonuç verme olasılığının da hesabakatılması gerekiyor.Yakın gelecekBiyometrik kimliklerimiz sayesindeçok da uzak olmayan birgelecekte, yanımızda taşıdığımızkimlikler, şifreler ve farklı kartlartamamen tarihe karışacakgibi görünüyor. Günlük hayattabirçok işlemimizi bu yöntemlerlegerçekleştirebileceğiz. Örneğin;alışveriş sonrası kasada sadeceparmağımızla ya da bakışımızlaödemelerimizi yapabileceğiz.Kimlik doğrulama sistemleri, sahtekimlik ve kredi kartlarının büyükoranda önüne geçilebilmesinide sağlayabilecek. Ancak dikkatedilmesi gereken en önemlihusus; bu verilerin kayıt altınaalınarak saklandığı veritabanlarınıngüvenliğinin en üst düzeydesağlanıyor olması.18 Mart 201419

Vaka AnaliziAVM otoparklarındahırsızlık ve yangın riskiAlışveriş merkezlerinin güvenliğinde, mağaza alanları kadarotoparklar da riskli durumların en sık yaşandığı bölgelerolarak ön plana çıkıyor. Tedbir konusunda güvenlikpersoneli kadar AVM ziyaretçilerine de rol düşüyor.Olayın özeti:1Saat 17.00 sularındaotopark devriye personelininanonsuyla, güvenlik personelihemen ilgili bölgeye intikal eder.Ziyaretçi, park halindeki aracındançantasının çalındığını güvenlikpersoneline beyan eder. Ziyaretçiaracını park ettikten sonra bagajkısmına yönelerek bebek pusetiniçıkarmak için bagaj kapağını açmış,sağ ön kapıyı ise açık bırakmış;sağ ön koltukta bıraktığı çantasıda çalınmıştır. Ziyaretçiye aracınayaklaşan bir şahıs veya araç olupolmadığı sorulur, ancak eşgaltarifi alınamaz. İncelenen kamerakayıtlarında, ziyaretçi ile aynı sıradaaynı bölgeye bir başka aracın parkettiği ve yaklaşık iki dakika içindebölgeden ayrıldığı tespit edilir.Şikâyetin hemen ardından plakabilgileri, Emniyet’e bağlı Güventimmemurlarına verilir ve incelemebaşlatılır. Saat 17.00 sularındaçalınan telefonun sinyali, ertesigün sabah saatlerinde tespit edilir.Güventim memurlarının telefonsinyali ile ulaştıkları kişi ile, birönceki gün otoparktaki şüpheliaracın sahibinin aynı kişi olduklarıanlaşılır. Telefon sahibine teslimedilir.Olayın nedeni:Ziyaretçinin kişisel eşyasını açıktabırakması, o sırada tesadüfenoradan geçmekte olan ve daha öncekayıtlı bir vakası bulunmayan şahsıtahrik ederek zaafını ortaya çıkarmış;hırsızlık yapmasına uygun şartlarıhazırlamıştır. Bu olay, şahıslarınkişisel eşyalarının güvenliğine dikkatetmesi gerekliliğini ortaya koyuyor.Olayın değerlendirilmesi:Olaya zamanında müdahaleedilmesi ve Güventim memurlarıile işbirliği içinde çalışılması olayınolumlu sonuçlanmasını sağlayan enönemli unsurlardan. Şüpheli aracınotoparkta sadece iki dakika kalması,güvenlik personelinin dikkatindenkaçmadığı ve haklı bir şüphedoğurduğu için takip edilmiş ve busayede çözüme ulaşılmıştır.Olayın özeti:2Saat 15.50 sularında otoparkdevriye personeli, bir aracınyandığını bildirir. Bölgeyehemen ulaşan güvenlik personeliyangın tüpüyle müdahale ederekyangını söndürür. Daha sonra araçsahibi anons edilerek aracın yanınagelmesi sağlanır ve bölgeye itfaiyeçağrılarak rapor tutması sağlanır.Yapılan kontrolde aracın şarjdinamosunun yandığı anlaşılır.Olayın değerlendirilmesi:Olay “tahmin edilemeyecekbir yangın senaryosu” olarakadlandırılır. Aracın ön kısmınıntamamen yanmasına rağmen,zamanında müdahale sayesindeyangının araç deposuna ulaşmadansöndürülmesi sağlanır. Böylece,araçtan araca sıçrayacak zincirlemebir yangının ve olası bir felaketinönüne geçilmesi sağlanır.20 Mart 201421

Gelişim ZamanıKorkunundoğasıKorku doğuştan gelen doğalbir duygu mudur, yoksaöğrenilmiş bir tepki midir?Tepe Savunma ve GüvenlikEğitim Kurumu eğitmenlerindenpsikolog Nevin Mert, herkesinbizzat deneyimlediği veyaşamımızda önemli biryere sahip olan korkunundoğasını ve bebekliğimizdenemekliliğimize hangi korkularıbiriktirdiğimizi anlatıyor.Korku, tüm canlıların yaşamsaltehditlere karşı önlem alabilmekamacıyla geliştirdiği doğalbir sistemdir. Beyin, korkuylakarşılaştığı zaman, beynin amigdalave hipotalamus bölümleri anındaharekete geçer. Ardından, adrenalinve stres hormonu olan kortizoldevreye girerek; kalp atışlarınınhızlanmasına, kan basıncınınartmasına, kaslarda kasılmalarave terlemede artışa yol açarakorganizmanın fiziksel tepkilervermesine sebep olur.Ortaya çıkış sürecine baktığımızda;korkunun temelde iki türdenoluştuğunu görürüz. İlki doğuştanya da içgüdüsel olarak; ikincisi isesonradan kazanılan korkulardır.Özellikle 4 yaşından küçükçocuklarda, doğuştan ya daiçgüdüsel olarak adlandırdığımızkorkuya fazlasıyla rastlarız.Çocukların içgüdüsel korkularınaörnek olarak, hayali canavarlarveya yaratıklar görmelerini yada yüksek ses duyduklarındaverdikleri tepkiyi gösterebiliriz.Sonradan kazanılan korkular iseağırlıklı olarak ailemizden, sosyalçevremizden ya da televizyondanduyup gördüklerimizden oluşur.Şöyle ki, televizyon izleyen biranne televizyonda beyaz bircismi gördüğünde çığlık atıyorsa,bunu gözlemleyen çocuk da tümbeyaz cisimleri genelleyerek kötüveya zarar verici olarak kodlar veilerleyen zamanlarda kendisi debeyaz cisimlere korkuyla yaklaşır.Çocukların kendi aralarındakikonuşmalarda da korku aktarımlarıvardır: “Geçen gün yemek yemediğimiçin annem bana kızdı. Yemeğiniyemezsen canavarlar gelip seni yerdedi.” Bunu duyan diğer çocuk dayemeğini yemediğinde canavarlarınonu yiyeceğini düşünerek korkmayabaşlaması kaçınılmazdır.Çocukların canavarlardan korkmasıgeçici korkulara örnek gösterilebilir.Çünkü çocuk belirli bir yaştansonra canavarların hayal ürünüolduğunu anlamaya başlar. Ancakbazı korkular var ki, insan yaşamıboyunca değiştiremez. Örneğin,“algofobi” (acıdan korkma),“pirofobi” (ateşten korkma) gibikorkular daha kalıcı korkulardır.Bilim insanları tarih boyuncainsanın gelişimsel, sosyal, kültürelsüreçlerinden bahsederken aslındakorkunun insanın üzerindekietkisinden de bahsetmiştir. Bazıaraştırmalar, özellikle çocuklarınyaşam tarzının onların korkularınıda etkilediğini gösteriyor. Çocuklararasında yapılan iki farklı araştırma;kırsal bölgede yaşayan çocuklarınyüzde 75’inin hayvanlardankorktuğunu, kentsel bölgedeyaşayan çocukların ise yüzde 40’ınınfiziksel yaralanma, ardından soygun,çocuk hırsızlığı, ölüm ve en sonsırada hayvanlardan korktuğunugösteriyor.Ancak, korkuyu daha netkavrayabilmek için, sadece biliminsanlarının yaptığı araştırmalaraya da fobilere bakmamak gerekir.Asıl ele almamız gereken unsurbüyüdüğümüz topraklardır. Bizibirey yapan ve her yönüyle etkileyenfaktörlere bakacak olursak; yüzde50 genetik, yüzde 50 çevreselşartlardan etkileniyoruz. Bu nedenle,“Korku kültürü toplumunda mıyaşıyoruz?” sorusuna cevapalabilmek için sadece genelboyutuyla Türkiye’yi ele almamızdoğru olmaz; çünkü ülkemizinözellikle doğusu ve batısınafarklı kültürler hakimdir. Doğudaerkeğin daha çok sözü geçerken,kadınlar genellikle çocuk yetiştiren,hayvanlara bakan ve yemek yapankişiler olarak görülür. Aynı zamanda,kültürümüz çoğu yerde dogmatik biryapıya sahip olduğu için, kadınlarınkendini ifade etme hakkı neredeyseyoktur. Eğitimini tamamlayıpmesleki anlamda kendini yetiştirmeolanağına sahip olabilen kadınlarsayıca azdır. Bu yüzden kızçocuklarının küçüklüklerinden evlilikçağına kadarki yaşamı boyuncaedindiği korkular da çeşitlilikgösterir. Batıya bakacak olursakdurum farklıdır; kadınlara daha fazlaeğitim hakkı tanınırken, çoğu kendiduygu ve düşüncelerini serbestçeifade etme olanağına sahiptir.Batıdaki kadınlar daha bağımsızgörünse de, onların da boşanma,ev geçindirme gibi korkulara sahipolduklarını görüyoruz.Farklı uzmanlıklara sahipbilim insanları, insanın sosyalçevresini ve çevresiyle olanetkileşimini anlatabilmek içinbazı şekillere başvurmuşlardır.Rus psikolog Maslow’un insanihtiyaçlarını açıklayabilmek içinkullandığı piramit, “Maslow’unİhtiyaç Hiyerarşisi Piramidi”adıyla anılır. Gerek Maslow’unihtiyaç hiyerarşisinden, gerekseBronfenbrenner’in çevreselsisteminden etkilenerek yaptığımçalışmalar sonucu ortaya çıkardığımpiramidi, “Korku Piramidi” olarakadlandırıyorum.22 Mart 201423

Gelişim ZamanıTepe'den HaberlerKorku Piramidi’nde korkular beşfarklı aşamada ele alınıyor. İlkbasamak olan “Birey” katında,insanın doğuştan gelen korkularıyer alıyor. Şöyle ki, 0-4 yaşındakiçocuğun yüksek sesten korkması vetepki olarak ağlaması ya da hayaliyaratıklar görerek korkması örneğiverilirken, ikinci basamak olan“Çekirdek Aile”de korkular farklılıkgösterir. Çekirdek aile, bireyin ilksosyal çevresini oluşturur. Ailebireyleri arasındaki etkileşimlerbireyin sosyal, kültürel ve ekonomikçevresini etkilediğinden, farklıkorku türleri ortaya çıkar. Ekonomikkısıtlamalarla büyüyen bir çocuğun,eşyalarını kaybetme ya da zarargörmesi korkusuna sahip olmasıgibi… Ardından çocuk, ilk ikibasamakta edindiği korkularıylaberaber üçüncü basamağa, yani“Okul” katına yükselir. Buradaçocuğun etkileşimdebulunacağı bireyler de farklıolacaktır. Tanışacağı herbir çocuk kendine özgüyapı ve korkularıylaEmeklilikİşOkulÇekirdek AileBireyokula gelecektir. Kimi okulabaşlama korkusuyla, kimi arkadaşedinememe, kimiyse ailedenkopma korkularıyla… Çocuk ilediğer çocuklar arasındaki etkileşimsonucunda, farklı ailelerin korkularıda kendi aralarında etkileşimegeçer. Örneğin, “Babam izlediğimizfilmdeki köpeği görünce köpeklerdenkorktuğunu söyledi” cümlesini duyandiğer çocuk da, farkında olmadanönyargılı olarak köpeklerden uzakdurmaya başlar.Birey, dördüncü basamak olan “İş”katına, diğer tüm basamaklardaedindiği korkularıyla gelir. Herbasamakta korku türleri değişir;bazıları kaybolurken bazı yenikorkular kazanılır. Bireyin korkularıiş bulma eğilimlerine de yansıyabilir.Hayvanlardan korkan bir birey,veteriner olmak istemeyebilir yada yükseklik korkusu varsa inşaatteknikeri olmak istemez.Beşinci ve sonuncu basamak olan“Emeklilik” katında birey artık belirlibir olgunluğa erişmiştir. Hayatınıgözden geçirirken belki eskikorkularını kaybetmeye başlasada, aslında farkında olmadan yenikorkular kazanmaya devam eder.Artık kendisinden çok çocuklarını,torunlarını, eşini düşünmesigibi… Burada da eşinikaybetme, yalnız kalmagibi korkular oluşmayabaşlar.Gördüğümüz gibi, insan herdöneminde farklı korkularla karşıkarşıyadır. Önemli olan insanınkorkularını kabullenmesi vegerektiğinde onlardan vazgeçmeyiöğrenmesidir.Nevin Mert kimdir?Psikolog, aile danışmanı,eğitmen ve basketbol antrenörüolan Nevin Mert, Bulgaristan’dadoğdu. TED Ankara Koleji'ni“Spor Bursu”, “Onur Belgesi”ve “Yılın Sporcusu” ödülleriyletamamladıktan sonra, AtılımÜniversitesi’nde çift anadalprogramından yararlanarak,Psikoloji ile İşletme FakültesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılıkbölümlerinden mezun oldu.Aile Danışmanlığı ve PedagojikFormasyon eğitimlerinitamamlamasının ardından,çeşitli kurum ve kuruluşlardapsikolojik danışmanlık ve eğitimhizmetleri veren Nevin Mert,ayrıca basketbol antrenörüolarak Ataspor Kulübü’ndealtyapı sporcularını yetiştiriyor.Dört yabancı dil bilen NevinMert’in ulusal ve uluslararasıdergilerde yayımlanan projelerive makaleleri bulunuyor.Özel güvenlik eğitim çalıştayıEmniyet Genel Müdürlüğü ÖzelGüvenlik Dairesi Başkanlığı veGÜSOD (Güvenlik ServisleriOrganizasyon Birliği Derneği)tarafından düzenlenen “ÖzelGüvenlik Eğitiminde MeslekYüksekokullarının Rolü” çalıştayı,20-21 Şubat tarihlerinde AnkaraPlaza Oteli’nde gerçekleşti.GÜSOD’un düzenlediği çalıştayakatılan Tepe Savunma ve Güvenlikyöneticilerine, İçişleri BakanlığıEmniyet Genel Müdürlüğü ileGÜSOD tarafından katılım belgeleritakdim edildi.Çalıştayda, özel güvenlik sektörününhizmet verdiği değişik endüstrilereuygun olarak ihtiyaç duyulan; özelgüvenlik görevlisi, ara kademeyönetici ve üst düzey yöneticiprofili ve profile uygun donanımbirikimihtiyacının belirlenmesi, özelgüvenlik meslek yüksekokullarınınözel güvenlik sektöründenbeklentileri ve özel güvenlik sektörüile meslek yüksekokulları işbirliğiningeliştirilmesi için yapılabileceklerdeğerlendirildi.EGM Özel Güvenlik Daire BaşkanıMusa Tiyek, Türkiye’de 550 özelgüvenlik eğitim merkezi olduğunuve 289 bin 702 kişinin aktif özelgüvenlik personeli olarak görevyaptığını belirtti. Özel güvenlikpersonelinin çalışma şartlarınıniyileştirilmesi ve daha etkin birhizmet sunabilmesi için eğitiminönemine değinen Teyik, güvenlikihtiyacını karşılamak için yapılaneğitimlerin devam edeceğini ifadeetti.İki günlük çalıştay sonucunda;özel güvenlik eğitim sistemininideal ve modern bir yapıyakavuşturulmasında ilgili kamukurum ve kuruluşları, üniversiteler,sivil toplum kuruluşları ile güvenliksektöründe faaliyet gösterentarafların sağlayabileceği katkılardeğerlendirilerek, sonuç bildirgesinedönüştürülecek.24 Mart 201425

Tepe'den HaberlerBayi ağımızı genişletiyoruzTofaş’tan “hizmet ödülü”Kişi ve kurumlara yönelik özel elektronikgüvenlik çözümleri, alarm sistemleri veAlarm İzleme Merkezi ile elektronik güvenlikalanında Türkiye genelinde hizmet sunan TepeGüvenlik A.Ş., bayi ağını genişletme kararı aldı.Teknolojik gelişmeleri yakından takip edenve uzman mühendis kadrosu ile elektronikgüvenlik alanında hizmet veren Tepe Güvenlik,projeye özel elektronik güvenlik sistemleritasarlayarak kişi ve kuruluşlara etkin güvenlikçözümleri sunuyor. İstenildiği taktirde özelprojelerde danışmanlık hizmeti de veriyor.Elektronik güvenlik konusunda ülkemizdekien büyük firmalardan biri olan Tepe Güvenlik,ev ve işyerleri için alarm sistemi satışı vekurulumu konusunda bayi ağını genişleterek,yatırımcılara kârlı bir iş fırsatı da yaratıyor.Yangın tatbikatı başarıyla tamamlandıTepe Savunma ve Güvenlik ekiplerininacil durum anında görev tanımlarınauygun ve etkin müdahalelerdebulunarak can, mal ve çevregüvenliğini sağlamasını amaçlayan veTepe Prime Ofisi’nde gerçekleştirilenyangın tatbikatı başarıylatamamlandı.Tepe Savunma veGüvenlik, fiziki güvenlikhizmeti verdiğiTofaş Türk OtomobilFabrikası tarafındanhizmet dalındaödüle layık görüldü.Tofaş CEO'su SayınKamil Başaran, 24Ocak'ta düzenlenenTofaş Tedarikçi BilgiPaylaşım Toplantısıve Ödül Töreni’nde,Tepe Savunma veGüvenlik Genel MüdürüLevent Güler’e HizmetÖdülü’nü takdim etti.26 Mart 201427

GezginYedigöller sizibekliyorTürkiye coğrafyasının en güzel doğal alanlarından olanYedigöller Milli Parkı, 100’den fazla kuş türüne, 200’denfazla bitki çeşidine ev sahipliği yapıyor. Milli park, yürüyüşparkurları ve kamp alanlarıyla özellikle bahar aylarındadoğa meraklıları için farklı alternatifler sunuyor.Bolu il sınırları içerisinde yer alanve 2019 hektarlık bir alana yayılanYedigöller, 1965 yılında “milli park”ilan edilmiş. Ayrıca ülkemizde ilkkültür alabalığı üretme istasyonu da1969 yılında burada kurulmuş.Parka adını veren ve heyelanlarınoluşturduğu yedi göl; Büyükgöl,Seringöl, Deringöl, Nazlıgöl,Küçükgöl, İncegöl ve Sazlıgöl,aralarında 100 metre yükselti farkıbulunan iki plato üzerinde yer alıyor.Heyelan nedeniyle kayan kitlelerin,vadilerin önlerini kapaması sonucuoluşan set gölleri olan bu göllerdenbazıları dip kaçakları ile birbirinebağlanıyor. Yaklaşık 780 metreyüksekliğe sahip platodaki göllerinen büyüğü ise Büyükgöl.Milli Park’ta meşe, gürgen, kızılağaç,karaçam, sarıçam, köknar, karaağaç,ıhlamur, porsuk gibi ağaçlarbulunuyor. Yedigöller’de baskın olanbitki örtüsü ise kayın ağaçları…Park ve yakın çevresinde geyik,karaca, ayı, yabani domuz, kurt,tilki ve sincap gibi hayvan türleriyaşıyor. 236 adet bitki türüne sahipYedigöller Milli Parkı’nda ayrıca100’ün üzerinde kuş türü bulunuyor.Göllerde sadece Nisan ve Kasımayları arasında ücret karşılığı sportifolta balıkçılığı da yapılabiliyor.Bolu’ya 42 km mesafedekiMilli Park’ta, Orman ve Su İşleriBakanlığı’na ait misafirhane vebungalovlarda konaklama imkânıbulunuyor. İsteyen ziyaretçilerçadır veya karavanlarda dakonaklayabiliyor. Yedigöller’igünübirlik ziyaret edenlerin yiyecekve dinlenme ihtiyaçları için, MilliPark içerisinde dinlenme evleri, kırgazinosu ve kafeterya gibi tesisler deyer alıyor.BüyükgölYedigöller Milli Parkı’nın en büyükgölü olan Büyükgöl’ün en derinnoktası 16 metreye ulaşıyor. Müthişmanzarasıyla fotoğrafçıların ilgiodağı olan Büyükgöl, pek çok takvimfotoğrafında da başrol oynuyor.Balık çeşitliliği açısından zenginolan Büyükgöl’ü balıkçılar da sıklıklaziyaret ediyor.SeringölEn derin yeri 2 metre olan bu sığgölde bir adet hidroelektrik santralbulunuyor. Seringöl, özellikle meşhurgökkuşağı alabalığının üretimi veneslinin devamı açısından önemli birdoğal alan.DeringölDerin noktaları daha fazla olduğuiçin Deringöl adını alan göl bazınoktalarda 10 metreye kadarulaşıyor. 20 metre uzunluğundakiakan bölümüyle Büyükgöl’e bağlananDeringöl, çevresindeki yürüyüşparkurlarının çokluğu sebebiyle ençok ziyaretçi çeken göllerden biri.NazlıgölNazlıgöl, dibindeki kaçaklar sebebiylefazla su tutamıyor ve mevsimdenmevsime su yoğunluğu değişiyor.Suyun bol olduğu dönemlerdeNazlıgöl’ün büyüklüğü 20 binmetrekareye ulaşıyor.İncegölİçerisinde sadece gümüş balığınınyaşadığı İncegöl de ismini yapısındanalıyor. İnce ve uzun olan göl, enfazla 2 metre derinliğe ve 1000metrekarelik bir büyüklüğe sahip.KüçükgölYedigöller Milli Parkı’nın en küçükgölü, yaz aylarında ve yağmurolmadığı zamanlarda tamamenkuruduğu için “Kurugöl” olarak dabiliniyor.SazlıgölBirçok dere ile bağlantısı olan bu gölderelerden gelen sularla besleniyor.Adını, üst kısmındaki sazlıklardanalan Sazlıgöl, birçok alabalık türünübarındırıyor.Kampçılara önerilerYedigöller’in her noktası kamp içinuygun olsa da belli noktalarda kampyapılmasına izin verilmiyor. Hermevsim farklı bir güzellikğe bürünenYedigöller’de, kamp için özellikleyaz ve bahar ayları öneriliyor. Çadırkampı kurmak istemeyenler için dağevi kiralama seçeneği de var. MilliPark’a yakın otellerde konaklamayıdüşünenlerin, Yedigöller’e ulaşımınbiraz uzun sürdüğünü bilmesindefayda var.Yedigöller’de kamp yapanlarınemniyet açısından göllere girmemesiöneriliyor; çünkü çoğu gölün derinliğihayli fazla. Bir de yanınıza fotoğrafmakinenizi almayı unutmayın.28 Mart 201429

Güvenli AdrenalinTrekkinge gidiyoruzŞehir hayatında yorulanzihnimiz ve bedenimiz,rahatlamak için bizidoğaya itiyor. Bunoktada trekkingdevreye giriyor ve derinbir nefes almamamızısağlıyor. Elbettedoğru malzemelerlegüvenliğimizisağlayarak…Tarihi 19. yüzyıla uzanan ve doğayıtanıma amaçlı keşif yürüyüşleriylebaşlayan “trekking” zamanla sporolarak kabul edilerek çoğunluklagruplar halinde yapılmaya başlanır.Motorsuz araçlarla ve kamp kurarakyapılan iz sürme, dağ geçişi ve doğayürüşü anlamına gelen İngilizcebir kelime olan “trekking”, sonyıllarda Türkçe’de de yaygın olarakkullanılıyor.Doğayla bir bütün olarakhem bedenen hem ruhen iyihissetmemizi sağlayan trekking,keyifli bir spor olmakla birliktebelirli zorluklar da içeriyor. Doğayürüyüşünün ötesine geçerek, zorlukderecesi yüksek dağ geçişlerini vefiziki dayanıklılık isteyen parkurlarıdenemek isterseniz, malzemelerinizive giyiminizi de ona göre seçmekdurumundasınız.Trekking genel olarak “doğayürüyüşü” olarak bilinse de birdenfazla çeşidi ve zorluk seviyesibulunuyor. Yürüyüş yaptığınızbölge konusunda deneyimli olanrehberlere büyük iş düşüyor.Risklerden kaçınmakadına grubun damutlaka rehbereuyması gerekiyor. Kimizaman yük hayvanlarıyardımıyla yapılantrekking turları olsa da,bu sporun tutkunlarıçoğunlukla kendi malzemesinitaşımayı ve yürüyüşün zorluklarınabizzat katlanmayı tercih ediyor. Adınıyapılış biçiminden alan trekkingtürleri de var: Dayhiking, hiking,backpacking gibi… “Dayhiking”günübirlik doğa yürüyüşlerinedeniyor ve genelde ormanpatikalarında yapılıyor. “Hiking”genelde yaylalarda yapılan vegerektiğinde konaklama yapılantrekking türü. “Backpacking” iseyürüyüşçülerin kendi malzemesinitaşıdığı, sırt çantalı uzun yürüyüşlereverilen isim.Yürüyüşle gelen sağlıkBir insan iki saatlik doğa yürüyüşüyleortalama 500 kalori yakıyor. Yürüyüşaynı zamanda kasları güçlendirerekve salgılanan endorfin miktarınıarttırarak stresin azalmasınayardımcı oluyor. Tansiyonu vekolesterolü düzenliyor. Oksijenemilimini arttırarak yağ sindiriminihızlandırıyor. Doğa yürüyüşlerinininsan vücuduna ve ruh sağlığına çokiyi geldiği uzmanlar tarafından dadestekleniyor.Yürüyüşe göre malzemeÖncelikle dikkat edilmesi gereken,yapacağınız trekking türüneuygun malzemeleri ve mevsiminegöre vücudunuzun rahat hareketedebileceği giysileri seçmek.Yürüyüş boyunca vücut ısısıdengede tutulmalı; vücudun,aşırı soğuması ve aşırı su kaybıuğramasına izinvermemek gerekli.Bu yüzden giyiminkatmanlar halindeuygulanmasınadikkat edilmeli.İnce, terletmeyenkumaşlarla birkaçkat halinde giyindiğinizde ısınızıistediğiniz gibi dengeleyebilirsiniz.Yürüyüş botu: Mevsimine göreyazlık veya kışlık ortopedik botseçimi önemli. Yazlık botun çokiyi havalandırma sağlaması, bileğikoruması ama hafif ve yumuşakolması gerekli. En iyi yazlıktrekking botları kumaş ve süet deriolarak üretilenler. Kışın yapılacakyürüyüşlerde kullanılacak botlarsuya dayanıklı, tabanları da sağlamve dişli olmalı.Yağmurluk veya rüzgârlık:Hava şartları olumsuzadöndüğü zaman sizi eniyi şekilde muhafazaedebilecek ve sağlığınızıkoruyabilecek biryağmurluk veyarüzgârlık mutlakayanınızda olmalı.Sırt çantası: Uzunyürüyüşlerde tüm yükünüzüemanet ettiğiniz sırt çantalarıağırlık taşımaya uygun, dayanıklımalzemeden ve su geçirmez olmalı.Çadır, uyku tulumu,mat, kapkacakve diğer kampmalzemeleriniyerleştirmek içinözel yerlere sahipçantalar hacimolarak da büyükoluyor.Şapka: Başınızın ısıdengesini sağlamak vegüneşten korunmak adınaönemli bir aksesuardır.Baton: Boyları gerektiğindeuzatılıp kısaltılarakayarlanabilen bu batonlar“teleskobik baton” olarakda adlandırılıyor. Hafifaluminyum alaşımlardanüretilen teleskobikbatonlar, ağır bir sırtçantasıyla dik yamaçlarıaşmayı ve uzun mesafeyürüyüşlerini haylikolaylaştırıyor.Su Matarası: Yanınıza alacağınızsular bittikten sonra temiz bir sukaynağı bulduğunuzda hemendeğerlendirmeniz için su matarasıönemli bir ihtiyaç.Düdük: Gruptan koptuğunuzdayerinizi belirtmek veya grubun yerinibulmak adına önemli bir gereçtir.Pusula: Yürüyüşehangi istikamettebaşladığınızıbilmeniz ve yönünüzehakim olmanız içinbir yürüyüşçününolmazsaolmazlarındandır.Çakı, ilk yardım çantası ve ek gıdalarda bir uzun mesafe yürüyüşçüsününyanında bulunması gereken önemlimalzemelerden.Ateş başlatıcı malzeme:İstediğinizde ateş yakabilmek içinkibrit, çakmak gibi malzemeleriyanınızda bulundurmanız önemli.Yola devam ederken yaktığınız ateşisöndürmek de öyle…30 Mart 201431

Sokaktan ManzaralarAvm’lerde kendinizi güvendehissediyor musunuz?Farklı meslek gruplarından kişilere, AVM’lerde güvenli hissedip hissetmediklerinisorduk; farklı yanıtlar, hatta güvenlik önlemi önerileri aldık. Uzmanımız ise, AVM’lerderiski ve güvenliği belirleyen etkenlerin çok değişken olduğunu belirtiyor.Adı-Soyadı:Nihan KolçakYaşı: 28Mesleği: Yazı İşleriSorumlusuAVM’lerde çantamadikkat etmeye çalışıyorum; hırsızlıkyapmak isteyen kişi bunu kolaycayapabilir gibi geliyor. Haberlerde çıkansoyunma kabinlerindeki kamera olaylarıda soru işaretleri oluşturuyor. Bunundışında kendimi güvende hissettiğimisöyleyebilirim; girişteki güvenlikgörevlilerinin şüpheli kişileri AVM içinealmayacağını düşünüyorum. Kamerasistemlerinin her kat ve mağazada olmasıda kendimi güvende hissetmemi sağlıyor.Ancak girişteki X-ray herşeye öttüğü veardından üst araması yapılmadığı içingüvenlik konusunda çok etkili olduğunudüşünmüyorum. Diğer taraftan, yangınesnasında insanların AVM’den tahliyesi,yangından korunma sistemlerinindüzgün çalışmasının da önemli olduğunudüşünüyorum.Adı-Soyadı:Burcu YılmazYaşı: 20Mesleği: ÖğrenciAVM’lerin çok güvenlimekânlar olduğunudüşünmüyorum. Mesela kesici, patlayıcı,tehlikeli aletlerle AVM’lere girmek yasakama aynı aletler AVM içinde satılıyor vebu büyük bir tehlike yaratabilir. Bunungibi eşyalar, satın alan kişiye çıkıştateslim edilmeli, çünkü AVM içinde sorusormak için bile bir güvenlik görevlisibulmak uzun zaman alabiliyor. AVM’lerçocuklar için de hiç güvenli değil; aileleralışveriş yaparken çocuklar kaybolabilir,yüksek yerlerden düşebilir. Çocuklarayönelik güvenlik için farklı önlemleralınmalı. Kameraların ve güvenlikgörevlilerinin sayısı artırılmalı. Çocuklarıniçeride izlenmelerini sağlayacak dijitalbileklik uygulaması da olabilir.Adı-Soyadı:Serpil PrandinoYaşı: 56Mesleği: Şef aşçıÇok güvendehissetmiyorum açıkçasıve huzursuz oluyorum. Güvenlikgörevlilerinin sadece girişlerde değil,AVM katlarında da olması daha güvenverici olurdu. Her koridorda bir güvenlikgörevlisi bulunması iyi olabilirdi.Adı-Soyadı:Hasan AydoğanYaşı: 39Mesleği: GarsonGüvende hissediyorumaçıkçası. Zaten azgittiğim için hergittiğimde daha dikkatli davranmambana yetiyor. Güvenlik görevlilerinin yeterliolduğunu düşünüyorum. Gayet dikkatlilerve girişlerdeki şüpheli durumları direktkontrol ediyorlar. Bu yüzden kızımlarahatlıkla gidebiliyorum böyle yerlere.Adı-Soyadı:Dilara ÇalışkanYaşı: 27Mesleği: Dış TicaretSorumlusuBugüne kadar AVM’lerdebir güvenlik problemiyle karşılaşmadım,ancak yangın veya deprem durumundainsanların can güvenliği ne ölçüdekorunabiliyor, bilmiyorum. Bir tehlikedurumunda insanları bulundukları yerdençıkış kapılarına veya güvenli noktalarayönlendirecek uygulamaların, en önemliside çıkış kapılarının ve çıkış kapısınayönlendirme işaretlerinin daha kolayfarkedilebilir olması gerekiyor.Uzman görüşüAVM’ler bir çok açıdan ve sürekli değişenriskler taşıdığından her zaman güvenliyerlerdir demek yanıltıcı olur. AVM’lerözel mülk olmakla beraber kamuyaaçık alanlar da olduklarından; sosyal vesiyasal gelişmeler, ulusal ve uluslararasıkonjonktür ve değişen teknoloji gibi pek çokdinamikten etkilenirler. Ayrıca her AVM’ninaynı riski taşıdığını söylemek de doğruolmayacaktır; bulunduğu çevre, müşteriprofili, fiziki ve mimari şartlar gibi pek çokfaktör bir AVM’yi diğerlerinden daha güvenliya da riskli kılabilir. Taşıdıkları riskleri doğrutespit etmeleri, değişen dinamiklere görerisklerini yeniden belirlemeleri ve yenirisk değerlendirmelerine göre güvenliksistemlerini güncellemeleri durumunda,AVM’lerin daha güvenli yerler olacaklarınısöyleyebiliriz.444 15 9832 Mart 2014