TS HaBER sayı 4

10
Müşteri Memnuniyetinde
Zirveye Doğru …
Derya Demir
Haftalık olarak müşteriler ile gerçekleştirdiğimiz anketler sonucunda müşteri memnuniyeti skorunu ve net
tavsiye skorunu hesaplıyorum. Analizlerini yaptığım verilerin sonuçlarını her hafta yaptığımız müşteri
memnuniyeti gözden geçirme toplantımızda servis liderlerimiz ile paylaşmaya devam ediyorum. İnteraktif bir
şekilde ilerleyen toplantılarımızda ekibimiz müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik bakış açısıyla ilerlemeye
devam ediyor. Böylece kısa sürede müşteri açısından memnuniyetsizlik oluşturan bir durum var ise çözüm
üretebiliyoruz.
Müşteri odaklı ekip çalışmamız sonucunda son üç aya ait (Ekim-Kasım-Aralık) müşteri memnuniyeti ve net
tavsiye skorundaki artışlardan bahsetmek istiyorum.
B2B müşterileri için;
Müşteri memnuniyetimiz üç ay öncesi ile 90% olarak aynı kaldı.
Net tavsiye skorumuz ise 55%’den 61%’e yükseldi.
P/V müşterileri için;
Müşteri memnuniyetimiz (üç aylık kümülatif olarak) 89%’dur.
Net tavsiye skorumuz (üç aylık kümülatif olarak) 72%’dir.
Aşağıdaki grafik son üç aya ait aylık olarak P/V müşterileri için müşteri memnuniyeti ve net tavsiye skorunu
göstermektedir.
Merhaba,
Servis hizmeti sonrası müşteri memnuniyetini ölçmek ve arttırmak için
çalışmalara devam ediyoruz. 20 Nisan 2020 tarihi itibariyle başladığım servis
hizmeti tamamlanan müşteriler ile telefonla görüşerek aldıkları servis hizmetinin
kalitesini değerlendirebilecekleri bir anket gerçekleştiriyorum.
8 aylık bir sürede toplam 518 B2B müşterisi ve 516 P/V müşterisi aldıkları servis
hizmeti sonrası ankete katılarak servis hizmetini değerlendirdi. OPP tarafında
ise 4 aylık bir sürede 533 OPP müşterisi ile anket gerçekleştirildi.
OPP müşterileri için;
Müşteri memnuniyetimiz 79%’dan 84%’e yükseldi.
Net tavsiye skorumuz 30%’dan 47%’ye yükseldi.
30