IT Systems_1110_funcionalityCRM.pdf

=1
Strategie
Kontaktni centra jsou jednou vecI
specifick6. 0bsluha a ieSeni poZadavkrl,
potieb a problemi zitkaznikt
v nich probih6 opravdu on-line.
V redln6m case je potieba sladit
zd6nlive protichtdn6 piedstavy
a ocekdvdni. Zakaznici se chtdji dovolat
hned, chteji odpovdd' na e-mail
di dopis obratem. Chteji mit komunikaci
jednoduchou, bez nutnosti sddlovat
informace, kte16 o nich jiZ spolecnost
v[, natoi opakovand. Chteji
dostat spr6vn6 a jednoznacn6 informace.
Zamdstnanci, typicky ope16toii
ci pracovnici back office, chteji
mit rychle piistupn6 informace,
kvalitni pomicky a uZitecnd ndstroje,
aby dokAzali poZadavky zikazntkir
vyiizovat rychle a kvalitne. Chteji
byt spravedlivd ohodnoceni podle
toho, jak jsou vlkonni a kvalitnl.
Provozni management chce mtt
k dispozici v redln6m case informace
o tom, co kdo uddlal, co kdo prdvd
ddl6, i informace, s jakymi vfsledky I
se uddld to, co piijde, respektive
je5te se uddlat nezvl6dlo. Top management
vdt5iny spolecnosti chce
v rozumn6 miie toto vSe svlim zitkaznlkrlm
i zamdstnancim poskytnout.
Hledd moZnosti a ie5eni, jak to udelat
za rozumnlich nakladu. Jednou
z moZnostije implementace takov6ho
aplikacniho softwaru (napiiklad
charakteru operativnlho CRM), kterV
je schopen za rozumnlich n6kladu
poZadavky v5ech pokryt.
v kontaktnlchce ntre c h
"y'"
Michal BerAnek
Ve variant€ Multikanalovf routing je vvuZita operdtorovi otevirat Ivodni obrazovky podle
specidlni technologie. ktera dokaZe piide- toho, co piijata data zobrazuji. Napiiklad
V soucasnosti pievlada jednoznaini trend, lovat vsechnv ty'pv poZadalkt operdtorim pokud ziikaznik vold a v IVR zadd, Ze chce
kdy provozni managemenI kontaktnich ii pracovnikrim back office na zaklade na- vysvetleni k faktuie, a vold ze sveho cisla,
center chce piidelovani on-line komunikaci stavenych pravidel, podminek a znalosti ieseni bv mdlo automaticky operiitorovi pii
(telefonni hovory a chat) i off-line komuni- uZivatelt. Z pohledu kontaktniho centra by vyzvednuti hovoru zobrazit posledni fakturu
kaci (e-maily, n'ebovtj formulaie, dopisni aplikacni reSeni (CRM) rndlo umoZnovat ci seznam poslednich faktur s n6hledem na
korespondence, faxl', SMS zprdvv) ieiit uZivatelirm piihlaSovat se k svstemu multi- jejich zakladni identifikacni Idaje. Nebo
prostiednictvim systemu. Nikoliv tak, Ze si kanaloveho routingu a take od nej piebirat pokud z6kaznik poslal e-mail, ve kterem se
operiitoii vybiraji. co budou ieSit. Existuji informace o piichozi komunikaci. Piede- informuje na podminky ii postup, ieieni by
,l\p zakladni variantv ieSeni. Prrnt z nich je r'Sim to, komu je piidelovdna, a doplnkove ,,rovn0u" melo oteviit krok s vyberem
r r uZiti tzv. multikandloveho routingu v5ech informace o adresdtovi, piijemci, informa- z piednastavenych Sablon pro poZadovanf
: zridavkrl. druhou dispeiink oddelnvch cich z IVR, z obsahu e-mailu apod. Na zd- typ podminek ci postupu. Z druhe strany,
:' :rt pro on-line a off-line poZadavkl'. klade takor,fch informaci bv pak melo pokud ieSeni poZadavku z6kaznika nelze
,-t\,

Stra
vyieSit uZivatelem hned, je potieba si vyZii- oper6torfi m vyuZiviini jednoho aplikaini miru kaZd6 spolecnosti. Zpravidla je poZadat
soudinnost nebo piedat ieSeni nEkomu rozhrani, jednoho speciiilniho desktopu. dov6no rozddleni procesu na ndkolik krokri:
jin6mu, aplikadni ie5eni kontaktnich center Takov6ho, ve kter€m se mohou piihla5ovat o MoZnostzadat ndmdt, napiiklad za
musi podporovat pieddni informace ei di odhlaSovat k pr6ci (vdetnd integrace na situace, kdy operdtor, kterf nenaide ve
nov6ho rikolu syst6mu multikandlovdho telefonni istiednu) i jednodu5e vyiizovat znalostni bdzi potiebnou informaci.
routingu k jeho dal5imu smdroviini (posu- piichozi poZadavky zdkaznikri stejne jako o Piipravit informaci, kdy odbornik ci
nuti v dase nebo na dalSi ie5itele). odchozi kampanE. Vyiizoviini by m6lo bit specialista zformuluje text, piidii ob16zky ci
Dispecink oddelenich front smdruje podporoviino detailnim workflow a sceniiii. odkazy.
online komunikace standardnim routingem Diky nim mriZe bit vyiizeni komunikace di o Schvdleni informace, kdyjeden z urde-
telefonnich hovorri. 0ff-line poZadavky pak rikolu jednoduS5i a daleko rychlejSi. Operiinfch spravcfi informaci zkompletuie, zad6
musi zvlddnout piidelovat prdvd aplikadni tor nemusi klikat po aplikaci di pracovat k ni poZadovan€ parametry (napi. platnosti
ieSeni kontaktniho centra (zpravidla opera- s vice aplikacemi, odpadii i ve5ker6 asisto- od-do, klieov6 slovo k vyhlediivani, jake
tivni CRM). Nad tim musi fungovat onJine vand pr6ce po hovoru (tzv. ACW). Kvalitni doplikov6 informace di nabidky se maji
reporting, kteri dispecerfim provozt zobra- ieSeni pro kontaktni centra musi zajistit spolecnE s informaci zobrazit) a findlnE
zuie stavjednotlivfch front, piipadnd mo- prokazateln6 zkr6ceni doby vyiizeni poZa- informaci uloZi.
deluje a zobrazuie informace, jak kter6 typy davku i zkriiceni doby prilce po ndm.
poZadavkri budou vyiizeny v dase a jakich
Z hlediska zpracoviini podkladt je moZno
vf slednfch parametrt kontaktni centrum Komunika6ni historie poditat s rozsilhlimi grafickimi a form6to-
dos6hne (typic.ky SLA, obsluZnost). Dnes DtleZitou funkcionalitou je moZnost kdyvacimi moZnostmi prakticky shodnfmi
jiizcela nedostatednim zptsobem ieSeni je koliv pracovniky kontaktniho centra nahli- s moZnostmi formdtovdni v MS Office.
varianta, kdy v CRM je jedna fronta, nebo
i jakdkoliv mnoZstvi front (skupinovich ii
osobnich), a ieSeni e-maily podle kvalitnich
Zet do historie klienta a najit tam aktudlni
a spriivn6 informace o tom, co se kdy
s klientem a jak ie5ilo. Strukturovand a bez-
Integrace na syst6m
routov6ni
podminek a pravidel do tEchto front pouze chybnE. S vyuZitim ie5eni schopnfch pod- Nedilnou soui6sti klientskdho rozhrani pro
pierozddluje. Klidovou zdsadou je dnes to, porovat kontaktni centra odpad6 k6dovilni kontaktni centra musi bit li5ta pro piihlaaby
nebyly e-maily ve frontdch a uZivateld si hovorri i zapisov6ni pozndmek do klient- Soviini k priici, respektive liSta umoZiujici
mohli vybirat, kteri z nich budou pr6vd skich karet v CRM di jinich aplikacich. zad6vat operiitorrjm libovoln6 statusy jejich
ie5it. Provozni management ocekdvd, Ze V takovich ie5enich je vSe evidovdno auto- prilce (ieieni onJine poZadavkt, ieSeni
bude zad6vat pies uZivatelsk6 prostiedi maticky tim, jak prochiizi pracovnik zpra- off-line poZadavkt, obdd, Skoleni, porada,
rtznd typy parametrt. Napiiklad jaki typ coviinim poZadavku z6kaznika. A to bez piest6vka apod.). Z6rovei by ieSeni mdlo
poZadavkfi je pr6vE nejdtleZitEj5i k ieSeni, ohledu na to, zda jde o piichozi di odchozi umEt dist data piichiizejici s piichozim ho-
kdy se maji jak6 typy poZadavkti ie5it, co hovor, e-mail, SMS zprdvu, fax di poZadavek vorem (fkolem) a podle nich automaticky
mii pied iim piednost apod. A syst6m na vyplndnf ziikaznikem do formuldie na identifikovat zdkaznika i automaticky spouzdkladd
tdchto parametrri' bude uZivateltm webornich strdnkdch spolednosti. KaZdi 5t€t urdeni postup zpracoviini jeho poZa-
piid6lovat, co maji pri4vqdilat. V re6ln6m opriivneni uZivatelby mel riit k dispozici davku. Podobne by melo bit ie5eni schopno
dase, v okamZiku, kdy se uZivatel piihlilsi piehlednf seznam viech poZadavkt a ko- podporovat odchozi hovory asistovanfm ei
o pr6ci nebo dokondi piedchozi komunikaci munikaci se zdkazniky a mdl by mit moZ- automatickim vytiicenim telefonnich disel.
di rikol. Pokud je vyuZito tdto varianty ie-
5eni, mElo by aplikaeni ieieni kontaktniho
centra podporovat i komplexni evidenci
vSech off-line komunikaci, procesy eskalaci
nost si je ,,oteviit" - zjistit detaily, ktet6
ho zajimaji.
Znalostnf bize
Sledov6ni stavu a vfkon&
kontaktniho centra
V neposledni iadd musi bft veSkerii dinnost
a procesy reportingu a statistik (af jiZ sou- BdZnou integrovanou soud6sti aplikadniho v systdmu detailn€ evidov6na. Re5eni musi
hrnnfch, ci individuiilnich uZivatelskfch). ieSeni pro kontaktni centra dnes musi bit bft schopno poskytnout online detailni sta-
Postup obsluhy
zdkainikir
funkcionalita znalostni bdze. kte16 umoZiuje
operdtorrim i ostatnim uZivatehim velmi
jednodu5e vyhlediivat postupy, formuliiie,
tistiky o vikonech a visledcich kontaktniho
centra jako celku i jeho edsti a jednotlivct.
Dneini moderni centra musi bit efektiv-
Pro chod kontaktniho cenha (af jiZ front ceniky, pokyny a ostatni informace. Podle ni a neznamenat pro ziikazniky nodni mriru.
office, ei back office) md zdsadni vliv to, toho, jaki poZadavek zdkaznika oper6tor Management kontaktnich center by mdl
zda postup musi zn6t agent, nebo jej zn6 prdvd ieSi, vybiri znalostni bdze piednasta- db6t na to, aby jejich software umoZioval
aplikace, ktefd operdtora vyiizenim dan6ho ven6 t6mata. Nalezend tema by mel mit ope- nejen tyto klidovd funkcionality, ale i mno-
poZadavku prov6zi. Rada kontaktnich cenriitor moZnost piimo z rozhrani znalostni h6 dal5i. Nejde jen o obsluhu z6kaznikt, ale
ter vyuZivil jednu ne zrovna iednouchou biize poslat zdkaznikovi.
tak6 o sv6 vlastni marketingove a obchodni
aplikaci, ve kter6 se musi operdtoii detailnE Piikladem takov€ znalostni biize mtZe aktivity realizovand vlastnim kontaktnim
orientovat a musi veddt a dodrZet vse, co se bit ie5eni OnePlace, kterd ie intranetovou centrem. r
ma pii kaZddm jednotlivdm poZadavku z6- aplikaci podporovanou vSemi beZnimi
kaznika di kampani v aplikaci uddlat. Nebo prohliZedi. Informace jsou do ni vkliidilny
maji dokonce celou iadu takovfch rriznfch prostiednictvim workf low, kte16 umoZiuje
aplikaci vyZadujicich totdZ. Kvalitni a kom- mit celi proces vkl6d6ni plnd pod kontroplexni
ieleni pro kontaktni centra umoZiuje lou. Workflow je moZn6 customizovat na
www.System0nLine.cz
lTSystems tO eO'O S