Pobierz raport - Europejskie Centrum Konsumenckie

konsument.gov.pl

Pobierz raport - Europejskie Centrum Konsumenckie

- 1 -


- 2 -


- 3 -

Spis treści

1. Wstęp 4

2. Zakres 5

3. Ogólne wyniki 6

3.1 Rodzaje spraw 6

3.2 Skargi i spory: kraj przewoźnika lotniczego 7

3.3 Skargi i spory: kraj konsumenta 8

3.4 Rezultaty skarg 9

3.5 Organy zaangażowane w rozwiązywanie skarg 10

4. Prawa pasażerów linii lotniczych w podziale na państwa 11

4.1 Tabela przedstawiająca odsetek spraw związanych z podróżami lotniczymi 11

4.2 Austria 11

4.3 Belgia 11

4.4 Cypr 11

4.5 Czechy 11

4.6 Dania 12

4.7 Estonia 12

4.8 Finlandia 12

4.9 Francja 12

4.10 Niemcy 12

4.11 Grecja 13

4.12 Węgry 13

4.13 Islandia 13

4.14 Irlandia 13

4.15 Włochy 14

4.16 Łotwa 14

4.17 Litwa 14

4.18 Luksemburg 14

4.19 Holandia 14

4.20 Norwegia 14

4.21 Polska 15

4.22 Portugalia 15

4.23 Słowacja 15

4.24 Hiszpania 15

4.25 Szwecja 16

4.26 Wielka Brytania 16

5. Ogólne problemy i zalecenia 17

5.1 Roszczenia dotyczące bagażu 17

5.2 Rozporządzenie UE 261/2004: odmowa przyjęcia na pokład,

19

odwołanie lub opóźnienie lotu

5.3 Roszczenia dotyczące „nadzwyczajnych okoliczności" 23

5.4 Organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów 25

5.5 Roszczenia dotyczące wydatków 28

5.6 Wystąpienie na drogę sądową 29

5.7 Łączenie lotów i udział różnych linii lotniczych 31

5.8 Rozpatrywanie skarg przez przewoźników lotniczych 32

5.9 Inne sprawy związane z podróżami lotniczymi 34

6. Uwagi końcowe i podsumowanie zaleceń 35

7. Załączniki 38

Kwestionariusz Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich 38

Dane kontaktowe Europejskich Centrów Konsumenckich 42


- 4 -

1. Wstęp

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net)

składa się z centrów znajdujących się w 27 krajach

europejskich 1 . Jest ona współfinansowana przez Dyrekcję

Generalną ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów Komisji

Europejskiej oraz wszystkie państwa, w których usytuowane

są centra. Misją Sieci ECK jest budowanie zaufania

konsumentów na rynku wewnętrznym. Cel ten Sieć osiąga

poprzez dostarczanie konsumentom informacji na temat ich

praw w UE oraz pomaganie im w rozwiązywaniu sporów

transgranicznych z przedsiębiorcami.

Oprócz udzielania odpowiedzi na pytania konsumentów

dotyczące praw przysługujących im na mocy prawodawstwa

UE i rozwiązywania sporów transgranicznych, każde

Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) prowadzi

kampanie informacyjne, publikuje informacje i prowadzi

stronę internetową, organizuje prezentacje i wykłady,

realizuje wspólne projekty, raporty oraz badania, a także

przesyła Komisji Europejskiej informacje zwrotne oparte na

własnych praktycznych doświadczeniach w konkretnych

sprawach.

W lutym 2005 r. weszło w życie nowe rozporządzenie unijne

(WE/261/2004) 2 , regulujące prawa konsumentów, w

przypadkach odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub

opóźnienia lotu. W czerwcu 2004 r. Konwencja Montrealska

zastąpiła Konwencję Warszawską, wprowadzając nowe

zasady w razie utraty, zniszczenia lub opóźnienia

dostarczenia bagażu. Równocześnie ECK poinformowały, że

wzrosła liczba próśb o informacje na temat nowych praw

oraz liczba skarg i sporów. Wzrost ten utrzymywał się w

2005 r., a w 2006 r. prawa pasażerów linii lotniczych są

nadal jedną z największych grup skarg, jakimi zajmuje się

Sieć ECK.

Wraz ze wzrostem liczby skarg dotyczących podróży

lotniczych ECK zaczęły odnotowywać pewne trudności w

rozwiązywaniu skarg i różnice w sposobie interpretacji

istotnych przepisów. Doprowadziło to do tego, że Sieć ECK

opublikowała raport przedstawiający analizę charakteru

skarg dotyczących podróży lotniczych, które wpłynęły do

Sieci w 2005 r.

dotyczące praw pasażerów linii lotniczych, które wpłynęły do

sieci w 2005 r. i przedstawia podsumowanie wyników. Liczba

spraw dotyczących podróży lotniczych, które wpłynęły w

2005 r. wyniosła 2.716, co stanowi 15 % całkowitej liczby

otrzymanych spraw. W pierwszych sześciu miesiącach 2006

r. odsetek wzrósł o 17 % całkowitej liczby otrzymanych

spraw. Sprawozdania wskazują, że odsetek ten nadal

rośnie 3 .

W całej Europie występują podobne tendencje. Najwięcej

skarg dotyczy bagażu, a na kolejnym miejscu plasują się te

dotyczące opóźnień i odwołania lotów. Zbliżone są również

tendencje w zakresie sporów związanych z interpretacją

prawodawstwa dokonywaną przez linie lotnicze,

zaangażowania krajowych organów odpowiedzialnych za

egzekwowanie przepisów 4 oraz braku właściwych organów

ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów.

Z nadejściem ery tanich i łatwych podróży lotniczych, coraz

więcej konsumentów z Europy podróżuje samolotem.

Niniejsze sprawozdanie podkreśla problemy pojawiające się

przy składaniu skarg, a także formułuje zalecenia, co do tego

co należy zrobić, aby poprawić sytuację ponad 450 mln

europejczyków, którzy są potencjalnymi klientami linii

lotniczych i których prawa nie zawsze są przestrzegane, a

skargi nie zawsze rozpatrywane.

Ruth Bamford

Dyrektor, ECK Wielka Brytania

Ruth.Bamford@citizensadvice.org.uk

Tina Leonard

Dyrektor, ECK Irlandia

tleonard@eccdublin.ie

Październik 2006 r.

Niniejszy raport, koordynowany i napisany został przez

brytyjskie i irlandzkie ECK, analizuje wszystkie sprawy

1 25 państw członkowskich plus Norwegia i Islandia.

2 Rozporządzenie (EC) 261/2004 dotyczące odmowy przyjęcia na

pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.

3 W przypadku Słowacji, Słowenii, Malty i Węgier nie ma danych

za 2005 r., gdyż w tym czasie ECK w tych państwach jeszcze nie działały. Z

tego samego powodu brakuje danych za początek 2006 r. dla Słowacji,

Słowenii i Malty.

4 Na mocy rozporządzenia 261/2004, dotyczącego praw

pasażerów linii lotniczych, każde państwo członkowskie musi wyznaczyć

krajowy organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów, któremu

powierzone zostanie egzekwowanie ww. rozporządzenia.


- 5 -

2. Zakres

Celem niniejszego raportu jest dokonanie analizy

skarg dotyczących podróży lotniczych. Analizowane

są skargi, które wpłynęły do Sieci ECK w 2005 r.

Raport przedstawia też zalecenia.

Wszystkie statystyki, stwierdzenia i wnioski

znajdujące się w niniejszym raporcie opierają się na

informacjach dostarczonych przez krajowe ECK.

Opinie zawarte w niniejszym raporcie nie są

opiniami Komisji Europejskiej ani krajowych

organów finansujących.

Kopia ankiety przesłanej do wszystkich ECK

znajduje się w Załączniku a.

Sprawy, które wpłynęły do sieci ECK zostały

podzielone na „prośby o informacje” oraz „skargi i

spory”.

„Prośba o informacje” oznacza sytuację, w której

konsument zadaje pytanie i otrzymuje w odpowiedzi

wyczerpujące informacje na temat prawodawstwa

UE dotyczącego ochrony konsumentów i/lub

poradę. Kategoria „Skargi i spory” obejmuje skargi,

w przypadku których konieczna jest interwencja ze

strony ECK, a nierozwiązane spory są

przekazywane, o ile to możliwe, do organu ds.

alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Termin

„sprawy” obejmuje zarówno prośby o informacje, jak

i skargi i spory.


3. Ogólne wyniki

3.1 Rodzaje spraw

W 2005 r. Sieć ECK zarejestrowała 1195 próśb o

informacje. Można je podzielić w następujący

sposób:

RODZAJ PROŚBY O INFORMACJE 5 OGÓŁEM %

INNE 333 28

OPÓŹNIENIE 273 23

BAGAŻ 273 22

ODWOŁANIE 210 18

NIE ZNANE 6 61 5

ODMOWA PRZYJĘCIA NA POKŁAD 45 3

OGÓŁEM 1195

Drugą kategorię stanowią „skargi i spory”, w

przypadku których zarejestrowano 1521 spraw.

Podział „skarg i sporów” przedstawia się

następująco:

RODZAJ SKARGI/SPORU 7 OGÓŁEM %

BAGAŻ 368 24

OPÓŹNIENIE 344 23

ODWOŁANIE 333 22

INNE 274 18

ODMOWA PRZYJĘCIA NA POKŁAD 120 8

NIE ZNANE 8 78 5

UMIESZCZENIE W NIŻSZEJ KLASIE 4 0

dozwolona ilość bagażu itp. Przy rezerwacji biletu

lotniczego online (najczęstszy sposób kupowania

biletów lotniczych) każdy klient zanim zawrze

umowę z linią lotniczą musi oświadczyć, że

przeczytał i akceptuje regulamin. Jednak prośby o

informacje i skargi, które wpłynęły do Sieci ECK

pokazują, że wiele osób nie czyta regulaminów lub

uważa je za niesprawiedliwe i to stanowi problem.

Do tej pory najwięcej skarg dotyczyło bagażu,

opóźnień i odwołania lotów, zarówno w sytuacjach,

gdy klienci szukali porady w konkretnej sprawie, jak i

w takich, gdy konieczna była interwencja ECK.

Można uczciwie powiedzieć, że od czasu publikacji

nowego prawodawstwa w zakresie praw pasażerów

linii lotniczych (rozporządzenie 261/04) w lutym

2005 r. duży rozgłos sprawił, że pasażerowie

wiedzą, że przysługują im pewne prawa, gdy ich lot

jest opóźniony lub odwołany, ale nie mają pewności,

co do tego jakie dokładnie są to prawa. Ogólnie

rzecz biorąc zazwyczaj myślą, że w każdym

przypadku przysługuje im rekompensata pieniężna,

choć wcale tak nie jest. Fakt ten w połączeniu z

często występującą niejasnością prawodawstwa

powoduje dezorientację, która została omówiona w

części 5 niniejszego sprawozdania.

Warto zwrócić uwagę na to, że sprawy dotyczące

odmowy przyjęcia na pokład należą do najrzadziej

spotykanych przypadków wśród wszystkich

wpływających do Sieci ECK zgłoszeń dotyczących

podróży lotniczych.

OGÓŁEM 1521

Największą grupę w kategorii „prośby o informacje”

stanowią „inne”. Do grupy tej należą głównie prośby

o informacje dotyczące warunków przewozów

lotniczych, takich jak: ograniczenia wiekowe,

wymagane dokumenty identyfikacyjne, czas na

odprawę i wejście na pokład, odwołanie rezerwacji,

opłaty za zwrot pieniędzy za niewykorzystany bilet,

5 Z wyjątkiem Malty, Węgier, Słowacji i Słowenii

6 Litwa, Portugalia i Belgia nie określiły dokładnego

charakteru próśb o informacje.

7 Z wyjątkiem Malty, Węgier, Słowacji i Słowenii.

8 W 2005 r. Belgia nie mogła dokonać dokładnego

podziału na skargi/spory.

- 6 -


- 7 -

3.2 Skargi i spory: kraj

przewoźnika lotniczego

KRAJ PRZEWOŹNIKA LOTNICZEGO 9

OGÓŁEM

LICZBA %

IRLANDIA 218 17

WIELKA BRYTANIA 207 16

WŁOCHY 168 13

HISZPANIA 145 11

NIEMCY 87 7

FRANCJA 68 5

HOLANDIA 67 5

SPOZA UE 66 5

NIE ZNANE 36 3

ŁOTWA 31 2

CZECHY 30 2

PORTUGALIA 30 2

AUSTRIA 27 2

POLSKA 18 1

SZWECJA 18 1

DANIA 15 1

KANADA 12 1

USA 11

CYPR 10

BELGIA 8

WĘGRY 8

GRECJA 7

FINLANDIA 6

SŁOWACJA 6

NORWEGIA 4

ISLANDIA 4

LUKSEMBURG 3

MALTA 2

SZWAJCARIA 2

LITWA 1

ESTONIA 1

Zdecydowana większość skarg, jakie otrzymuje Sieć

ECK, pochodzi z dwóch państw: Irlandii i

Wielkiej Brytanii. W obu tych państwach działają

duże tanie linie lotnicze wykorzystujące wiele

europejskich baz lotniczych. Na trzecim i czwartym

miejscu plasują się odpowiednio Włochy i Hiszpania.

Wyniki te nie są zaskakujące zważywszy na to, że

tanie linie lotnicze z Irlandii i Wielkiej Brytanii z

łatwością obsługują większość pasażerów z Europy.

RAZEM 10 1316

9 Z wyjątkiem Malty, Węgier, Słowacji i Słowenii oraz

informacje z Belgii. Jeżeli chodzi o informacje z Francji, obejmuje

jedynie te dotyczące sporów, a nie skarg.

10 Ogólna liczba jest niższa od ogólnej liczby „skarg i

sporów Sieci ECK”, jako że nie wszystkie ECK mogły dostarczyć

takie szczegółowe informacje.


3.3 Skargi i spory: kraj

konsumenta

KRAJ KONSUMENTA 11 LICZBA %

HISZPANIA 201 18

NIEMCY 144 13

WIELKA BRYTANIA 139 13

SZWECJA 136 12

WŁOCHY 87 8

PORTUGALIA 52 5

IRLANDIA 50 5

FRANCJA 37 3

LUKSEMBURG 35 3

POLSKA 33 3

AUSTRIA 33 3

FINLANDIA 23 2

DANIA 20 2

HOLANDIA 19 2

GRECJA 14 1

ŁOTWA 13 1

SPOZA UE 10 1

BELGIA 9 1

NORWEGIA 9 1

CZECHY 6

ESTONIA 5

KANADA 4

LITWA 3

SŁOWENIA 3

SZWAJCARIA 2

USA 2

WĘGRY 2

SŁOWACJA 1

CYPR 1

NIE ZNANE 1

ISLANDIA 1

Przegląd krajów zamieszkania konsumentów, od

których wpłynęły skargi, dostarcza ciekawych

informacji na temat zwyczajów w zakresie podróży i

skarg. Najwięcej skarg wnieśli konsumenci z

Hiszpanii - ich skargi stanowią 18 % ogółu. Państwa

o mniejszej liczbie ludności - Szwecja czy Irlandia

pojawiają się na czwartym i siódmym miejscu,

podczas gdy Francja, państwo o dużej liczbie

ludności, zajmuje miejsce ósme. Z wyjątkiem Polski,

wszystkie nowe państwa członkowskie zajmują

niższe miejsca na liście. Można to tłumaczyć

mniejszą liczbą pasażerów z tych krajów oraz

faktem, że ECK w tych państwach działają krócej niż

w innych państwach członkowskich.

OGÓŁEM 12 1095

11 Nie obejmuje informacji ze Słowacji, Węgier, Belgii,

Malty i Słowenii. Jeżeli chodzi o informacje z Francji, obejmuje

jedynie te dotyczące sporów, a nie skarg.

12 Ogólna liczba w zakresie kraju konsumenta nie

sumuje się z ogólną liczbą „skarg i sporów” Sieci ECK, gdyż nie

wszystkie ECK mogły dokonać takiego podziału danych. Ogólnie

rzecz biorąc, pasażer najpierw kontaktuje się z ECK mającym

siedzibę w jego kraju zamieszkania, a następnie skarga lub spór

są przekazywane do kraju, w którym siedzibę ma dany przewoźnik

lotniczy. Aby uniknąć podwójnego liczenia, poproszono ECK o

dostarczanie danych statystycznych w odpowiedzi na to pytanie,

aby oddzielić sprawy, które przekazały im inne ECK od tych, które

wpłynęły bezpośrednio od konsumentów. Sprawy przekazane

przez inne ECK zostały wyłączone z ogólnej liczby.

- 8 -


- 9 -

3.4 Rezultaty skarg

Poniższe dane pokazują co działo się ze skargą

klienta, który ubiegał się o interwencję ECK.

Ze wszystkich spraw lotniczych, jakie wpłynęły do

Sieci ECK, w 27 % przypadków wynik jest nie znany

lub sprawa jest ciągle w toku. W przypadku

kolejnych 12 % spraw nie było ważnego roszczenia,

co sugeruje, że potrzebna jest edukacja

konsumentów oraz większa przejrzystość

prawodawstwa dotyczącego podróży lotniczych. W

sekcji tej uwzględniono też tych pasażerów, w

przypadku których upłynął już okres czasu, w którym

można wnieść roszczenia w sprawie bagażu.

Następne 4 % spraw zostało odesłane przez ECK

do odpowiedniego organu odpowiedzialnego za

egzekwowanie przepisów i ciągle jest w toku. 8 %

spraw zostało rozwiązanych poprzez zaspokojenie

roszczeń konsumenta przez przewoźnika lotniczego

po tym, jak ECK zostało poinformowane, ale zanim

podjęło jakiekolwiek działania. 16 % spraw zostało

pomyślnie rozwiązanych poprzez zaspokojenie

roszczeń konsumenta przez przewoźnika lotniczego

po interwencji ECK.

Jednak oznacza to także, że 33 % spraw nie zostało

rozwiązanych lub zostało rozwiązane tylko

częściowo. Powody takiego stanu rzeczy

przedstawiono poniżej:

9%

1. PRZEWOŹNIK LOTNICZY POWOŁAŁ SIĘ NA „NADZWYCZAJNE

OKOLICZNOŚCI”

2. PRZEWOŹNIK LOTNICZY NIE ODPOWIEDZIAŁ

KONSUMENTOWI

7%

3. PRZEWOŹNIK LOTNICZY SPEŁNIŁ LUB CZĘŚCIOWO SPEŁNIŁ

WSZYSTKIE OBOWIĄZKI WYNIKAJĄCE Z ROZPORZADZENIA

261/04, ALE NIE ROSZCZENIE ODZKODOWANIA ZA SZKODY /

WYDATKI

4. PRZEWOŹNIK LOTNICZY NIE ZASPOKOIŁ ROSZCZENIA

DOTYCZĄCEGO BAGAŻU

5. PRZEWOŹNIK LOTNICZY ZASPOKOIŁ ROSZCZENIE 3%

ODSZKODOWANIA ZA SZKODY / WYDATKI, ALE NIE ZASPOKOIŁ

ROSZCZENIA WYNIKAJĄCEGO Z ROZPORZĄDZENIA 261/04

6. PRZEWOŹNIK LOTNICZY NIE WYWIĄZAŁ SIĘ Z ŻADNEGO Z

OBOWIĄZKÓW OKREŚLONYCH W ROZPORZĄDZENIU 261/04

7. PRZEWOŹNIK LOTNICZY ZAMKNĄŁ DZIAŁALNOŚĆ 2%

OGÓŁEM 33%

6%

4%

2%


- 10 -

3.5 Organy zaangażowane w

rozwiązywanie skarg

Wszystkie sprawy, o których mowa w niniejszym

raporcie zostały przesłane do ECK. ECK oceniło

sprawę i w wielu przypadkach odesłało ją do ECK w

państwie przewoźnika lotniczego, by tam dokonano

bezpośredniej interwencji. ECK starają się

wynegocjować u przewoźnika najlepsze rozwiązanie

dla konsumenta.. Jeżeli się to nie uda, ECK zwraca

się do odpowiedniego organu odpowiedzialnego za

egzekwowanie przepisów, posiadającego

kompetencje do rozwiązywania skarg dotyczących

podróży lotniczych. W przypadku praw pasażerów

linii lotniczych, w każdym państwie członkowskim

istnieje także określony organ odpowiedzialny za

egzekwowanie przepisów, który może zająć się

sprawą. W ostateczności pozostaje też system

sądowy.

Jakie organy zajmowały się sprawami, które

udało się rozwiązać (16 %)?

Większość tych spraw (89 %) zostało rozwiązanych

przez ECK. Zdecydowanie mniej spraw udało się w

końcu rozwiązać krajowym organom

odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów,

których zakres kompetencji określa rozporządzenie

261/04, oraz organom ds. alternatywnych metod

rozwiązywania sporów (odpowiednio 3 % i 4 %).

Fakt ten pozwala sądzić, że Sieć ECK sprawdziła

się w rozwiązywaniu spraw. Jednak zważywszy na

to, że zaledwie w przypadku 16 % wszystkich spraw

mamy pewność, że zostały one rozwiązane,

widoczna jest także potrzeba zaangażowania

organów w egzekwowanie praw pasażerów linii

lotniczych i rozwiązywania skarg dotyczących

podróży lotniczych. Kwestię tę omówiono pełniej w

części 5 niniejszego raportu.


4. Prawa pasażerów linii

lotniczych w podziale na

państwa

4.1 Tabela przedsta-wiająca

odsetek spraw związanych z

podróżami lotniczymi

KRAJ

% WSZYSTKICH

SPRAW Z 2005 R.

(12 MIESIĘCY)

AUSTRIA 4.5 4

BELGIA 6 10 13

CYPR 10 30

CZECHY 10 7

DANIA 4 3

ESTONIA 11 16

FINLANDIA 12 24

FRANCJA 5 19

NIEMCY 8 5

GRECJA 12 10

WĘGRY N/A 25

ISLANDIA 21 0

IRLANDIA 17 21

WŁOCHY 65 38

ŁOTWA 47 42

LITWA 30 29

LUKSEMBURG 3 14 4 15

HOLANDIA 2 7

NORWEGIA 3 4

POLSKA 22 50

PORTUGALIA 11 22

% WSZYSTKICH

SPRAW Z 2006

R.

(6 MIESIĘCY)

SŁOWACJA N/A 3 SPRAWY*

HISZPANIA 8 12

SZWECJA 8 21

WIELKA BRYTANIA 13 13

* (% NIE ZNANY)

13 Skarg / sporów, nie wszystkich spraw

14 Skarg / sporów, nie wszystkich spraw

15 Skarg / sporów, nie wszystkich spraw

4.2 Austria

W Austrii oprócz krajowych organów

odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów

istnieje także organ ds. alternatywnych metod

rozstrzygania sporów, który może zajmować się

skargami dotyczącymi podróży lotniczych, ale nie

zostało to notyfikowane na mocy zaleceń UE

98/257/WE i 2001/310/WE. Chociaż organy te nie

zajmowały się żadną ze skarg nierozwiązanych

przez austriackie ECK, dziesięć spraw zostało

pomyślnie rozwiązanych, po tym jak zostały

skierowane do innego organu - Federalne

Ministerstwo ds. Opieki Społecznej, Pokoleń i

Ochrony Konsumentów, z którym ECK w Austrii

utrzymuje stały kontakt. Austriackie ECK brało także

udział w „Konsumentenpolitischen Forum”, które

miało na celu usprawnienie współpracy i wymiany

informacji pomiędzy odpowiednimi organizacjami

zaangażowanymi w ochronę konsumentów oraz

omówienie dalszego rozwoju ECK.

4.3 Belgia

W Belgii nie ma specjalnie wyznaczonego organu

ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów,

który zajmowałby się pytaniami dotyczącymi

podróży lotniczych.

4.4 Cypr

Na Cyprze nie ma żadnego kompetentnego organu

ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów,

który zajmowałby się prawami pasażerów linii

lotniczych. Właściwie na Cyprze nie ma jeszcze

żadnego systemu alternatywnego rozstrzygania

sporów, którego właściwość obejmowałby sprawy

konsumenckie. Służby ds. Ochrony Konkurencji i

Konsumenta Ministerstwa Handlu, Przemysłu i

Turystyki przygotowały projekt prawa dotyczącego

alternatywnych metod rozstrzygania sporów.

Obecnie projekt czeka na ostateczną weryfikację

Izby Reprezentantów.

4.5 Czechy

W Czechach nie ma żadnego organu ds.

alternatywnych metod rozstrzygania sporów, ale

czeskie ECK, dążąc do ustanowienia takiego

organu, odbyło już spotkania w tej sprawie z

odpowiednimi ministerstwami i specjalistami z

sektora prywatnego. Przeprowadzono także

- 11 -


- 12 -

spotkania z krajowymi organami odpowiedzialnymi

za egzekwowanie przepisów.

4.6 Dania

W Danii istnieją dwa wyznaczone organy ds.

alternatywnych metod rozstrzygania sporów, których

zakres kompetencji obejmuje pytania dotyczące

podróży lotniczych - Rada ds. Skarg Lotniczych oraz

Duńska Rada ds. Skarg Konsumenckich. Chociaż

fakt powstania organów ds. alternatywnych metod

rozstrzygania sporów w Danii został przyjęty z

zadowoleniem, pojawiają się komentarze, że może

pojawić się zamieszanie i zawiłości spowodowane

liczbą uprawnionych do działania organów ds.

alternatywnych metod rozstrzygania sporów.

Co ciekawe duńskie ECK poinformowało, że duński

organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów

rozwiązał 4 sprawy, organ ds. alternatywnych metod

rozstrzygania sporów – 2 sprawy, a sądy jedną.

Duńskie ECK utrzymuje bieżący kontakt z dwoma

organami ds. alternatywnych metod rozstrzygania

sporów i regularnie uczestniczy w spotkaniach z

Radą ds. Skarg Konsumenckich.

Ponadto ECK planuje na późną jesień 2006 r.

spotkanie z zainteresowanymi stronami w sprawie

praw pasażerów linii lotniczych.

4.7 Estonia

W Estonii nie ma żadnego organu ds.

alternatywnych metod rozstrzygania sporów,

odpowiedzialnego za omawiany obszar. Estońskie

ECK wzięło udział w kilku spotkaniach z krajowym

organem odpowiedzialnym za egzekwowanie

przepisów, aby omówić sposób interpretowania

rozporządzenia 261/04, rozwiązać problemy i

opracować oficjalne opinie na temat praw

pasażerów linii lotniczych.

4.8 Finlandia

Fińskie ECK odnotowało duży wzrost liczby pytań

dotyczących podróży lotniczych wśród wszystkich

pytań kierowanych do tego centrum.

Finlandia posiada trzy notyfikowane organy

odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów

zgodnie z rozporządzeniem 261/2004, z których

jeden to organ ds. alternatywnych metod

rozstrzygania sporów – Rada ds. Skarg

Konsumenckich.

ECK odnotowało 5 spraw odesłanych do organu ds.

alternatywnych metod rozstrzygania sporów /

organu odpowiedzialnego za egzekwowanie

przepisów w Finlandii. Fińskie ECK ma wspólną

siedzibę z organem odpowiedzialnym za

egzekwowanie przepisów, co zapewnia łatwość

komunikacji w celu rozwiązania konkretnej sprawy.

4.9 Francja

W Francji nie ma żadnego organu ds.

alternatywnych metod rozstrzygania sporów.

Francuskie ECK też jest zdania, że brakuje sieci

powiązań pomiędzy krajowymi organami

odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów z

różnych krajów. W obliczu braku odpowiednich

organów ds. alternatywnych metod rozstrzygania

sporów we Francji, francuskie ECK uważa, że

zaangażowane jest zbyt wiele organów, takich jak

stowarzyszenia konsumentów, krajowy organ

odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów, organ

ds. zapobiegania oszustwom oraz ECK, co skutkuje

brakiem przejrzystości i w konsekwencji w

pertraktacjach z liniami lotniczymi. Francuskie ECK

utrzymuje regularny kontakt z Dyrekcją Generalną

ds. Transportu i Dyrekcją Generalną ds. Zdrowia i

Ochrony Konsumentów Komisji Europejskiej, dążąc

do pobudzenia procesu umacniania współpracy

pomiędzy krajowymi organami odpowiedzialnymi za

egzekwowanie przepisów a Siecią ECK. Jeżeli

chodzi o rozwój alternatywnego rozwiązywania

sporów w tym sektorze, wiele zainteresowanych

stron wykazuje chęć omówienia możliwości

ustanowienia odpowiedniego organu ds.

alternatywnych metod rozstrzygania sporów.

Francuskie ECK będzie kontynuować prace w tym

kierunku.

4.10 Niemcy

W Niemczech funkcjonuje organ pozasądowego

rozstrzygania sporów (ADR) Schlichtungstelle

Mobilität, który posiada biuro w siedzibie

Verkehrsklub Deutschland e.V. Schlichtungstelle

Mobilität zajmuje się skargami dotyczącymi bagaży,

opóźnień, podawania nieprawdziwych i mylnych

informacji, odwoływania lotów i informacji o cenach

w odniesieniu do podróży samolotem, pociągiem


- 13 -

lub autobusem. Podróże zorganizowane i przewóz

towarów nie wchodzą w zakres jego działalności.

Aby sprawa mogła zostać przyjęta, konsument musi

wyczerpać wszelkie możliwości w zakresie

procedur wnoszenia zażaleń w firmie, której dotyczy

spór. Niemieckie ECK rozwiązało 3 spory dotyczące

podróży lotniczych przy pomocy tego organu

pozasądowego rozstrzygania sporów, co jawi się

jako korzystny fakt. Należy jednakże zauważyć, że

nie wszystkie niemieckie linie lotnicze współpracują

z Schlichtungstelle Mobilität, co powoduje brak w

odniesieniu do dostępności mechanizmów

rozwiązywania sporów w tym sektorze.

Wydaje się w związku z tym, ze liczba skarg

dotyczących podróży lotniczych, jaka wpłynie do

ECK w 2006 roku rzeczywiście przekroczy liczbę

skarg otrzymanych w roku 2005.

Na Islandii działa specjalnie wyznaczony organ ADR,

zajmujący się zapytaniami dotyczącymi podróży

lotniczych – Komitet Orzekający do spraw

Przewozów Pasażerskich. Islandzkie ECK uznało

za przydatną możliwość skontaktowania się z

organem odpowiedzialnym za egzekwowanie

przepisów w celu zebrania informacji dotyczących

interpretacji rozporządzenia nr 261/2004.

4.11 Grecja

W Grecji nie ma specjalnie wyznaczonego organu ADR,

zajmującego się zapytaniami dotyczącymi podróży

lotniczych.

ECK z Grecji stwierdza, że krajowe organy

odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów UE

wydają się nadal nie w pełni pojmować swoje

obowiązki w Grecji, polegające na działaniu na

rzecz konsumentów. Oznacza to przyjmowanie

jedynie odpowiedzi od linii lotniczych, bez

ponownego rozpatrzenia roszczenia w celu

ustalenia, czy roszczenie jest zasadne oraz czy

należałoby podjąć działań przeciw liniom lotniczym.

4.12 Węgry

Węgierskie ECK zostało otwarte dopiero 31 maja

2006 roku i dlatego też nie posiada zapisów

dotyczących skarg, które wpłynęły w roku 2005,

czyli w okresie objętym niniejszym raportem.

Na Węgrzech nie ma specjalnie wyznaczonego

organu ADR, zajmującego się zapytaniami

dotyczącymi podróży lotniczych, ale węgierskie

trybunały arbitrażowe mają prawo do arbitrażu w

sprawach dotyczących podróży lotniczych.

4.13 Islandia

Wielkości procentowe, przedstawione w powyższej

tabeli należy postrzegać w takim kontekście, że

islandzkie ECK zajmowało się bardzo niewieloma

sprawami. Na przykład w okresie od czerwca do

września 2006 roku islandzkie ECK zajmowało się 2

sprawami, co stanowi 22% wszystkich spraw.

4.14 Irlandia

Ponieważ irlandzki krajowy organ odpowiedzialny za

egzekwowanie przepisów, w tym rozporządzenia nr

261/2004 został powołany na wiosnę 2005 roku,

ECK w Dublinie odbyło trzy spotkania z

przedstawicielami tego organu. Omówiono możliwe

przypadki zazębiania się kompetencji oraz działania

w ramach współpracy. Irlandzki krajowy organ

odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów zajmuje

się tylko przypadkami, do których doszło na

terytorium Irlandii, większość przypadków ECK

pozostaje poza tym zakresem i dlatego też nie

mogą one zostać przekazane temu organowi w celu

dokonania dalszej analizy. Tym niemniej

uzgodniono, że najważniejsze statystyki mogą być

przekazywane do wiadomości organu oraz, że

informacje dotyczące ich roli przekazywane będą

konsumentom.

W Irlandii nie ma specjalnie wyznaczonego organu

ADR, zajmującego się podróżami lotniczymi. Aby

zapoczątkować dyskusje dotyczącą utworzenia

takiego organu pozasądowego rozstrzygania sporów

w tym sektorze, w lutym 2005 roku irlandzkie ECK

opublikowało sprawozdanie, opisujące szczegółowo

sprawy dotyczące podróży lotniczych, które wpłynęły

w latach 2003/ 2004 oraz podkreśliło brak organu

ADR, który mógłby zajmować się nierozwiązanymi

sprawami. Dodatkowo, irlandzkie ECK

przeprowadziło badanie rynku, którego wynik jest

następujący: stwierdzono niewielką liczbę skarg w

przypadku wystąpienia problemów, niezadowolenie

pasażerów, którzy składali skargi oraz brak

znajomości praw pasażera linii lotniczej. Raport oraz

badanie rynku posłużyły jako dokumenty, stanowiące

podstawę dla początkowej dyskusji z Ministerstwem

ds. Przedsiębiorstw, Handlu i Zatrudnienia,

dotyczącej utworzenia organu ADR. Dodatkowo,

przeprowadzono spotkania z przedstawicielami

dwóch irlandzkich linii lotniczych, w związku z

utworzeniem organu ADR. Prowadzone później

działania jeszcze nie przyniosły rezultatów.


- 14 -

4.15 Włochy

Włoskie ECK informuje, że liczba skarg dotyczących

podróży lotniczych zmalała jako odsetek wszystkich

spraw, co związane jest ze spadkiem całkowitej

liczby przypadków. W rzeczywistości liczba skarg

dotyczących praw pasażerów linii lotniczych wzrosła

w ciągu pierwszych sześciu miesięcy 2006 roku i

nadal wzrasta w drugiej połowie roku.

We Włoszech nie istnieje inny organ ADR zajmujący

się sprawami pasażerów, niż krajowy organ

odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów.

Jednakże włoskie ECK z powodzeniem rozwiązało

jedną sprawę za pośrednictwem Izby Arbitrażu

Krajowego i Międzynarodowego, urzędującej w

Mediolanie (RisolviOnline), w następstwie spotkań i

współpracy zorganizowanej z inicjatywy włoskiego

ECK.

4.16 Łotwa

Łotewskie ECK, we współpracy z Łotewskim

Centrum Ochrony Praw Konsumenta (CRPC)

organizowało seminaria, spotkania i dyskusje w

sprawie rozporządzenia 261/2004 oraz innych

bieżących kwestii i problemów dotyczących praw

pasażerów linii lotniczych.

Jeśli chodzi o właściwy organ ADR, Centrum CRPC

jest takim organem, ale jeszcze nie zostało

wyznaczone na mocy żadnego z dwóch zaleceń

Komisji w sprawie arbitrażu i mediacji.

4.17 Litwa

Na Litwie nie ma obecnie specjalnie wyznaczonego

organu ADR, zajmującego się prawami pasażerów linii

lotniczych. Litewskie ECK zorganizowało seminarium

z udziałem Administracji Lotnictwa Cywilnego i

Krajową Radą Ochrony Praw Konsumenta, w trakcie

którego omówiono główne problemy i zgłoszono

projekt powołania organu ADR. Dodatkowo, litewskie

ECK jest członkiem grupy roboczej powołanej w celu

opracowania projektu przepisów dotyczących

przewozu pasażerów, bagażu, paczek i towarów

drogą powietrzną. Pozostali członkowie grupy to

Administracja Lotnictwa Cywilnego, NCRPB (Krajowa

Agencja ds. Konsumentów) oraz pozarządowe

organizacje konsumenckie. Po dokonaniu oceny tych

zagadnień, grupa robocza zdecydowała o

opracowaniu nowych przepisów i o przedstawieniu

ich Ministerstwu Komunikacji Republiki Litewskiej.

4.18 Luksemburg

W Luksemburgu nie ma specjalnie wyznaczonego

organu ADR, zajmującego się zapytaniami dotyczącymi

podróży lotniczych.

4.19 Holandia

W Holandii nie ma specjalnie wyznaczonego organu

ADR, zajmującego się zapytaniami dotyczącymi

podróży lotniczych.

W październiku 2005 roku odbyło się spotkanie z

organem ds. egzekwowania rozporządzenia

261/2004, w trakcie którego obydwie strony mogły

przedstawić się i dowiedzieć się więcej o

prowadzonych przez siebie pracach. W 2006 roku,

ECK nawiązało bliskie stosunki z Holenderską

Fundacją na rzecz Rady ds. Skarg Konsumenta.

Członkowie grup interesu związanych z obsługą

skarg konsumentów zdecydowanie popierają

powołanie organu ADR zajmującego się skargami

pasażerów linii lotniczych. Propozycja ta poszła

obecnie dalej.

W 2005 roku Holenderska Rada ds. Skarg

Konsumenta w zakresie Przewozów Pasażerskich

wydała wiążącą decyzję, obejmującą roszczenia

złożone przez holenderskiego konsumenta w

sprawie opóźnionego lotu.

4.20 Norwegia

W Norwegii funkcjonują dwa organy ADR, które

mogą prowadzić dochodzenia w sprawach

pasażerów linii lotniczych – Rada ds. Sporów

dotyczących Podróży Zorganizowanych oraz Rada

ds. Sporów dotyczących lotów rejsowych. Drugi z

tych organów zajmuje się sprawami, które dotyczą

norweskich przewoźników lotniczych. W 2005 roku

otrzymał on 80 skarg od konsumentów.

Przedstawiciele norweskiego ECK wzięli udział w

spotkaniu dotyczącym praw pasażerów linii

lotniczych, które odbyło się w maju 2006 roku. W

spotkaniu wzięli udział przedstawiciele Organu ds.

Egzekwowania, Rady ds. Sporów dotyczących

Podróży Zorganizowanych, Rady ds. Sporów

dotyczących lotów rejsowych, Rzecznik Praw

Konsumenta oraz regionalne biuro Rady ds.

Konsumentów zajmujące się problematyką

przewozów pasażerskich. Norweskie ECK

uczestniczy również w grupie porównawczej

zajmującej się oceną norweskiego systemu ADR.


- 15 -

Wyniki prac tej grupy spodziewane są w grudniu

2006 roku.

Dodatkowo, norweskie ECK zgodziło się przesłać do

organu ds. egzekwowania kopie wszystkich skarg

pasażerów linii lotniczych dotyczących

rozporządzenia UE.

4.21 Polska

Polskie ECK odbyło dwa spotkania z

przedstawicielami Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który

jest krajowym organem odpowiedzialnym za

egzekwowanie przepisów z zakresem

odpowiedzialności wyznaczonym rozporządzeniem

261/04.

W Polsce nie ma organu ADR, zajmującego się

podróżami lotniczymi, w związku z czym polskie ECK

rozpoczęło rozmowy z Urzędem Lotnictwa Cywilnego

w sprawie ustanowienia mechanizmu ADR w ramach

krajowego organu odpowiedzialnego za

egzekwowanie przepisów.

sektorowego – niemal każde Centrum Arbitrażowe

ma w jego ramach ogólne kompetencje.

Przedstawiono projekt powołania krajowego organu

ADR, który mógłby służyć pomocą przy rozstrzyganiu

sporów dotyczących Konwencji Montrealskiej.

4.23 Słowacja

Ponieważ słowackie ECK zostało ustanowione w

maju 2006 roku, brakuje statystyk na rok 2005.

Słowackie ECK zwraca uwagę, że aktualnie

nad Słowacją panuje stosunkowo słaby ruch

lotniczy.

Na Słowacji nie ma nie ma organu ADR,

zajmującego się podróżami lotniczymi. Słowacki

Inspektorat Handlowy, który jest krajowym organem

odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów z

uprawnieniami wyznaczonym rozporządzeniem

261/04, przeprowadził inspekcje we wszystkich

słowackich portach lotniczych oraz liniach lotniczych.

Nie wykryto żadnych wykroczeń.

4.22 Portugalia

W Portugalii wszystkie zgłoszone Powszechne

Centra Arbitrażowe są odpowiedzialne za

zajmowanie się skargami dotyczącymi transportu

lotniczego.

Portugalia zgłosiła fakt rozwiązania 6 spraw za

pośrednictwem krajowego organu odpowiedzialnego

za egzekwowanie przepisów oraz 5 za

pośrednictwem organu ADR, co jest jednym z

najwyższych zarejestrowanych rezultatów.

Portugalskie ECK odbyło dwa spotkania z

przedstawicielami Krajowego Organu

Ustawodawczego ds. Transportu Lotniczego (INAC),

w celu ustalenia procedur dotyczących obsługi skarg

przez Organ Ustawodawczy i ECK. Ustalono, ze

ECK będzie przekazywać INAC wszystkie otrzymane

wnioski, wchodzące w zakres odpowiedzialności

Organu Ustawodawczego, a INAC przekaże ECK

wszelkie zagraniczne skargi dotyczące bagażu lub

Konwencji Montrealskiej.

Instytucje te nawiązały również bezpośredni kontakt

z osobą odpowiedzialną za obsługę skarg, co

ułatwiło przekazywanie informacji zwrotnych

dotyczących przesyłanych skarg.

4.24 Hiszpania

Hiszpańskim krajowym organem odpowiedzialnym za

egzekwowanie przepisów jest Dyrekcja Generalna

Organu ds. Lotnictwa Cywilnego w Ministerstwie

Robót Publicznych. ECK planowało zorganizowanie

dwóch spotkań z przedstawicielami tej dyrekcji późną

jesienią 2006 r.

W Hiszpanii nie ma organu ADR odpowiedzialnego

wyłącznie za skargi dotyczące podróży lotniczych.

Organy ADR w Hiszpanii ustanowione są zgodnie z

podziałem terytorialnym, a nie sektorowo. Oznacza

to, że z w przypadku skarg dotyczących podróży

lotniczych można zwrócić się do dowolnego organu

ADR, jeżeli przewoźnik lotniczy wyrazi zgodę na

udział.

Mając na uwadze postęp w rozwiązywaniu sporów w

tej dziedzinie, w czerwcu 2006 roku hiszpańskie ECK

zorganizowało seminarium poświęcone prawom

pasażerów linii lotniczych. W trakcie tego seminarium

prowadzono rozmowy ze stowarzyszeniami

konsumentów, przedstawicielami hiszpańskich linii

lotniczych oraz organem ds. Hiszpańskich Portów

Lotniczych i Ruchu Powietrznego.

Portugalski system ADR nie ma charakteru


- 16 -

4.25 Szwecja

W Szwecji istnieje organ ADR, zajmujący się

podróżami lotniczymi – Narodowa Rada ds. Skarg

Konsumentów. Jest to bardzo użyteczna instytucja –

w 2005 roku przekazano jej 35% spraw dotyczących

podróży lotniczych.

Szwedzki organ odpowiedzialny za egzekwowanie

przepisów, Szwedzka Agencja Konsumencka jest

organizacją utrzymującą ECK w Szwecji, co pozwala

na częste, nieformalne spotkania. Dodatkowo, w

marcu 2006 roku zorganizowano formalne spotkanie

z ECK, Narodową Radą ds. Skarg Konsumentów i

Agencją Konsumencką w celu omówienia wniosków

ze spotkania Komisji Europejskiej z krajowymi

organami odpowiedzialnymi za egzekwowanie

przepisów w lutym 2006 r.

4.26 Wielka Brytania

W Wielkiej Brytanii nie ma specjalnie

wyznaczonego organu ADR, zajmującego się

zapytaniami dotyczącymi podróży lotniczych.

ECK zorganizowało spotkanie z brytyjskim organem

odpowiedzialnym za egzekwowanie rozporządzenia

261/2004. Planowane są dalsze spotkania z

zainteresowanymi instytucjami.


- 17 -

5. Problemy ogólne

dotyczące

rozstrzygania

roszczeń

związanych z

podróżami lotniczymi

5.1 Roszczenia dotyczące

bagażu

W roku 2005 22% spośród wszystkich zapytań o

informacje kierowanych do ECK oraz 24% skarg i

sporów dotyczyło problemów z bagażem.

Konwencja montrealska ściśle określa zasady

dotyczące odpowiednich terminów przysługujących

konsumentowi na zgłoszenie roszczeń z tytułu

zagubienia, opóźnienia lub zniszczenia bagażu.

Większość pasażerów wypełnia protokół PIR na

lotnisku, zaraz po odkryciu, że ich bagaż został

zniszczony lub zagubiony, ale tylko nieliczni zdają

sobie sprawę z tego, że aby móc ubiegać się o

odszkodowanie, należy również w ściśle określonym

terminie wystosować do danych linii lotniczych

pisemną reklamację.

zostały zagubione lub zniszczone podczas lotu.

Większość oczekuje, że ich bagaż dotrze do swojego

miejsca przeznaczenia razem z nimi i w jednym

kawałku. Konsumenci wierzą, że za to właśnie

między innymi płacą.

Portugalski konsument zwrócił się do ECK o

pomoc w sprawie swoich roszczeń za zagubiony

bagaż względem hiszpańskiego operatora

IBERIA. Kiedy pasażer zażądał na lotnisku w

Madrycie odszkodowania, został poinformowany,

że musi poczekać na wydanie decyzji. Nie

zapewniono mu pieniędzy na bieżące wydatki.

Podczas jego pięciodniowego pobytu w

Madrycie, bagaż nie został mu dostarczony.

Po powrocie do Portugalii, konsument zwrócił się

do ECK o pomoc w uzyskaniu zwrotu kosztów:

• artykułów pierwszej potrzeby, które

konsument musiał nabyć, takich jak

ubrania (konsument przedłożył faktury

na łączną kwotę 115 EUR),

• utraconych pozostałych artykułów

stanowiących część bagażu oraz

kosztu walizki.

Dzięki pomocy sieci ECK, konsument otrzymał

kwotę 600 EUR. Biorąc pod uwagę wartość

walizki i innych przedmiotów utraconych przez

konsumenta, kwota ta wydawała się

niewystarczająca, nie można było jednak

udowodnić rzeczywistej wartości przedmiotów,

które znajdowały się w bagażu.

Terminy te wynoszą:

• w przypadku zniszczenia bagażu lub utraty

przewożonych w nim przedmiotów—siedem dni,

• w przypadku opóźnienia w przewozie bagażu –

21 dni, licząc od dnia, w którym bagaż został

wydany do dyspozycji pasażera,

• chociaż dla przypadków zagubienia bagażu nie

określono terminu, zaleca się jak najszybsze

złożenie pisemnej reklamacji po upływie 21 dni.

Wielu konsumentów zgłasza występowanie trudności

w dowiedzeniu wartości zniszczonego lub

zagubionego bagażu. Niewiele osób przechowuje

miesiącami, lub nawet latami, rachunki za ubrania,

walizki lub inne artykuły na wypadek, gdyby te

W przypadku podróżnych przebywających zagranicą

przez okres 2 lub 3 tygodni, których bagaż zostanie

zniszczony lub zagubiony podczas wylotu z kraju,

terminy określone w Konwencji Montrealskiej mogą

stać się przyczyną poważnych problemów i oznaczać

utratę praw do ubiegania się o odszkodowanie od

przewoźnika lotniczego. Dodatkowo, ilu podróżnych

udających się na wakacje ma przy sobie kartkę

papieru, długopis i niezbędne dane przygotowane na

wypadek konieczności wystąpienia o odszkodowanie

za bagaż? Jak zauważa jedno z ECK: „W jaki sposób

konsument ma dowieść wartości swojej walizki i

znajdujących się w niej przedmiotów, skoro została

zagubiona?"


- 18 -

wypadku od pasażerów żąda się przedstawienia

dowodów sprzedaży.

Jedna ze spraw, jakimi zajmowało się cypryjskie

ECK, dotyczyła przypadku konsumentki, która

nie zachowała rachunków potwierdzających

dokonanie zakupu odzieży podczas oczekiwania

na opóźniony bagaż i jej roszczenia zostały z

tego powodu odrzucone.

W innych przypadkach zaobserwowano, że nawet

jeśli wartość zagubionego/zniszczonego bagażu lub

innego odprawionego przedmiotu może zostać

dowiedziona, linie lotnicze bardzo rzadko wypłacają

konsumentom odszkodowanie odpowiadające

wartości takiego przedmiotu. Dodatkowo, ponieważ

w odniesieniu do Konwencji Montrealskiej nie istnieje

żaden precedens dotyczący odszkodowania, którego

można zażądać, jak i tego czy konieczne jest

przedłożenie rachunków, dlatego dowiedzenie

słuszności roszczeń konsumenta może być

niezwykle trudne.

12% spośród wszystkich skarg i sporów

rozstrzyganych przez ECK w roku 2005 dotyczyło

spraw, w których „żądania konsumenta były

nieuzasadnione lub zgłoszone po terminie”, a około

połowa z nich była związana z roszczeniami

dotyczącymi bagażu, z którymi wystąpiono po

terminie ustalonym na mocy Konwencji

Montrealskiej.

Zgodnie z Konwencją Montrealską roszczenia mogą

sięgać wysokości 1000 SDR (specjalnych praw

ciągnienia) 16 , co stanowi równowartość około 1 165

EUR. Nie istnieją żadne uregulowania prawne

określające sposób obliczania poziomu kwot

odszkodowania za opóźniony, zagubiony lub

zniszczony bagaż. Większość linii lotniczych uznaje,

że kiedy walizki pasażera już się pojawią, będzie on

mógł dalej korzystać z ich zawartości. Niektóre linie

lotnicze oferują natychmiastowe jednorazowe

wypłaty gotówki o określonej wysokości na pokrycie

kosztów nabycia artykułów niezbędnych do czasu

wydania pasażerowi opóźnionego bagażu. Inne

wypłacają określoną kwotę każdego dnia, aż do

upływu pewnej maksymalnej liczby dni. Jeszcze inne

linie lotnicze, zamiast dokonywania

natychmiastowych wypłat gotówki, wolą zwracać

pasażerowi koszty niezbędnych wydatków i w takim

W przypadku zaginięcia jakichkolwiek przedmiotów z

bagażu, uzyskanie odszkodowania może być bardzo

trudne, ponieważ udowodnienie, że zaginione

przedmioty znajdowały się wcześniej w bagażu jest

najczęściej praktycznie niemożliwe.

Wiele linii lotniczych zastrzega sobie, że nie ponosi

odpowiedzialności za delikatne lub wartościowe

przedmioty, takie jak aparaty fotograficzne lub

biżuteria. W rezultacie, jeżeli takie przedmioty

zaginą, przewoźnik lotniczy może uznać, że

konsument nie ma prawa wnosić przeciwko niemu

żadnych roszczeń. Można przekonywać, że w świetle

Konwencji Montrealskiej czynienie tego rodzaju

wyjątków jest niedozwolone, ale w takim wypadku

dochodzenie roszczeń wymaga najczęściej

wystąpienia na drogę sądową. (Patrz: przypis

dotyczący problemów wiążących się z

występowaniem na drogę sądową w sprawach

międzynarodowych w rozdziale 5.6).

W czasie, gdy pisano niniejsze sprawozdanie

(październik 2006), ogłoszono jednak, że Brytyjski

Urząd Ochrony Konkurencji (OFT) zażądał

dokonania zmian w warunkach przewozu bagażu

stosowanych przez firmę Ryanair. Linie Ryanair mają

usunąć z nich klauzulę, zgodnie z którą nie

odpowiadają za uszkodzenie sprzętu sportowego,

akcesoriów dla niemowląt, sprzętu medycznego lub

rehabilitacyjnego oraz instrumentów muzycznych.

Ponadto, warunki przewozowe Ryanair ulegną

poprawkom dotyczącym roszczeń z tytułu

zagubionego bagażu, ponieważ zdaniem OFT

praktyki stosowane przez tego przewoźnika

wykraczają poza zasady określone w Konwencji

Montrealskiej. Jest to z całą pewnością dobra

wiadomość. Miejmy nadzieję, że decyzja OFT będzie

stanowić precedens w przypadku innych linii

lotniczych oraz orzeczeń innych organów

wykonawczych.

16 Jednostka rozrachunkowa SDR jest wyznaczana na

podstawie koszyka walutowego składającego się z walut

obowiązujących w różnych państwach. Jej kurs wymiany zmienia

się każdego dnia. Więcej informacji na temat SDR – patrz:

www.imf.org


- 19 -

Zalecenia

• Termin zgłaszania roszczeń z tytułu

zniszczonego/opóźnionego bagażu należy

wydłużyć do sześciu tygodni lub

• Uznać wypełnienie protokołu PIR za roszczenie

początkowe w odniesieniu do opóźnionego lub

zniszczonego bagażu, tym samym dając

pasażerom czas na dotarcie do domu i

skontaktowanie się z przewoźnikiem lotniczym

w celu uzupełnienia informacji.

• Jeżeli istnieją dowody potwierdzające dokładną

wartość przedmiotów zaginionych lub

zniszczonych, przewoźnik lotniczy powinien te

dowody uwzględnić i wypłacić pełną wartość

takich przedmiotów.

• Jeżeli nie jest dostępny rachunek lub inny

dowód potwierdzający wartość danego

przedmiotu, przewoźnik lotniczy powinien ustalić

w porozumieniu z przedstawicielami firmy

ubezpieczeniowej standardowe kwoty dla

odzieży oraz innych przedmiotów, a następnie

stosować te ustalenia.

• Przewoźnicy lotniczy powinni uzgodnić wspólną

politykę w zakresie wypłacania odszkodowań w

przypadkach opóźnienia bagażu, tak aby

zapewnić pasażerom jakiekolwiek

odszkodowanie w takich sytuacjach.

• W związku z ostatnim orzeczeniem OFT,

wszystkie linie lotnicze powinny dokonać

przeglądu i, o ile to konieczne, zmian w swoich

warunkach przewozowych odnoszących się do

roszczeń dotyczących bagażu.

5.2 Rozporządzenie UE

261/2004 – Odmowa

przyjęcia na pokład,

odwołanie & opóźnienie

lotu

Od roku 1991 na mocy rozporządzenia Rady (EWG)

295/91 w Europie obowiązują przepisy dotyczące

odmowy przyjęcia na pokład. Celem tego

rozporządzenia była walka ze zjawiskiem

rozmyślnego zawyżania liczby rezerwacji przez linie

lotnicze, skutkującym skreślaniem podróżnych z list

pasażerów.

Rozporządzenie (WE) 261/2004 spowodowało

wzmocnienie wcześniejszych przepisów i zapewniło

pasażerom, którym odmówiono „przyjęcia na pokład”,

prawo do ubiegania się o odszkodowanie i o zwrot

ceny biletu (chociaż dodatkowe odszkodowanie

określone w rozporządzeniu nie ma zastosowania w

przypadku odwołania lub opóźnienia lotu).

W roku 2005, zapytania o informacje związane z

odmową przyjęcia na pokład stanowiły 3%

wszystkich zapytań dotyczących podróży

kierowanych do ECK i 8% wszystkich skarg i sporów.

Do ECK zwrócił się o pomoc hiszpański klient

brytyjskiego przewoźnika lotniczego, któremu

odmówiono przyjęcia na pokład, mimo tego że

zgłosił się do odprawy o czasie. Przewoźnik

odparł zarzuty klienta i żądania wypłaty

odszkodowania na mocy rozporządzenia

261/2004 twierdząc, że klient spóźnił się na

odprawę. Przypadek, kiedy zeznania jednej

osoby zostały postawione przeciwko zeznaniom

drugiej.

Rozporządzenie WE 261/2004 wprowadziło nowe

zasady dotyczące opóźnień i odwołań lotów. W roku

2005, zapytania o informacje związane z

opóźnieniami stanowiły 23% wszystkich zapytań

dotyczących podróży kierowanych do ECK, a

zapytania o informacje związane z odwołaniami -

18%. Zapytania dotyczące opóźnień stanowiły 23%

wszystkich skarg i sporów rozpatrywanych przez

ECK, natomiast sprawy dotyczące odwołania lotów -

23%.


- 20 -

To właśnie objęta rozporządzeniem wprowadzonym

w lutym 2005 kwestia opóźnień i odwołań lotów

przysporzyła najwięcej problemów konsumentom

zwracającym się do ECK o pomoc.

Co mówi rozporządzenie:

jest w łatwy sposób opisać w ulotkach, jak i

opracowaniach 17 .

Jak donosi jeden z posłów

Parlamentu Europejskiego:

Opóźnienie

Zgodnie z rozporządzeniem 261/2004, w przypadku

opóźnienia wynoszącego więcej niż dwie godziny,

pasażerowi przysługują napoje oraz rozmowy

telefoniczne. Jeżeli opóźnienie przekroczy pięć

godzin lub lot zostanie przełożony na następny dzień,

pasażerom przysługuje dodatkowo zakwaterowanie

w hotelu oraz zwrot ceny biletu, w przypadku gdy

zdecydują się zrezygnować z podróży.

Odwołanie

Zgodnie z rozporządzeniem 261/2004 w przypadku

odwołania lotu przez przewoźnika lotniczego w

okresie krótszym niż 14 dni przed planowanym

czasem odlotu, konsumentowi przysługuje zwrot

należności za niewykorzystany bilet, możliwość

skorzystania z innego lotu oraz odszkodowanie na

określonym poziomie zależnym od długości lotu.

Należy pamiętać, że informacje podane powyżej nie

stanowią pełnego obrazu praw przysługujących

konsumentom w świetle rozporządzenia 261/2004,

lecz zaledwie przybliżają je na potrzeby niniejszego

sprawozdania dotyczącego problemów, z jakimi

spotykają się konsumenci.

Problemy

Sieć ECK ma świadomość ogromnej niepewności,

jaka panuje wśród konsumentów co do praw które

przysługują im w przypadku opóźnienia lub

odwołania lotu zgodnie z wspomnianym

rozporządzeniem UE. Wielu z nich uważa, że w

przypadku opóźnienia, jak również odwołania lotu,

przysługuje im odszkodowanie. Ponieważ zasady te

są skomplikowane, Komisja Europejska uważa że nie

„Lot jednego z moich wyborców, podróżującego

liniami lotniczymi Air Malta z Teneryfy w marcu

zeszłego roku, miał dziesięciogodzinne

opóźnienie. Kiedy wreszcie udało mu się dotrzeć

do domu, pasażer zdobył kopię ulotki "Prawa

Pasażera Linii Lotniczych" opracowanej przez

Komisję Europejską. Pod nagłówkiem

„długotrwałe opóźnienia” znalazł informację, że

oprócz zapewnienia posiłku i napojów, „jeżeli

opóźnienie wynosi p Lot klienta był opóźniony o

29 godzin. Napisał do przewoźnika list z

żądaniem zwrotu ceny biletu na podstawie

informacji, które znalazł w przeczytanej przez

siebie ulotce UE o prawach pasażera linii

lotniczych pod nagłówkiem „długotrwałe

opóźnienia”, zgodnie z którą, „w przypadku

opóźnienia wynoszącego pięć godzin lub więcej,

linie lotnicze mają również obowiązek

zaproponowania zwrotu ceny biletu”. Przewoźnik

lotniczy słusznie zauważył, że skoro pasażer

przebył na pokładzie jego samolotu drogę

powrotną, zwrot pieniędzy nie jest mu należny.

ięć godzin lub więcej, linie lotnicze mają

obowiązek zaproponowania zwrotu ceny

biletu...". Przekonany, że przysługuje mu

Przedstawiony poniżej przypadek dotyczy problemu

wiążącego się z tą samą ulotką, jak również zwraca

uwagę na kolejną niejasność wynikającą z

omawianego aktu prawnego, tj. kiedy opóźnienie

staje się odwołaniem? Wielu konsumentów

zwracających się o pomoc do ECK jest

przekonanych, że opóźnienie przekraczające 12 lub

24 godziny jest już odwołaniem. Rozróżnienie jest o

tyle istotne, że dla pasażerów może mieć duże

znaczenie to czy zostanie im udzielona pomoc w

postaci napojów, czy też otrzymają odszkodowanie w

postaci jednorazowo wypłaconej kwoty.

17 Komisja przyznała, że wspomniana ulotka nie została

opracowana prawidłowo i poinformowała, że zostaną do niej

wprowadzone zmiany.


- 21 -

Lot klienta był opóźniony o 29 godzin. Napisał do

przewoźnika list z żądaniem zwrotu ceny biletu

na podstawie informacji, które znalazł w

przeczytanej przez siebie ulotce UE o prawach

pasażera linii lotniczych pod nagłówkiem

„długotrwałe opóźnienia”, zgodnie z którą „w

przypadku opóźnienia wynoszącego pięć godzin

lub więcej, linie lotnicze mają również obowiązek

zaproponowania zwrotu ceny biletu”. Przewoźnik

lotniczy słusznie zauważył, że skoro pasażer

przebył na pokładzie jego samolotu drogę

powrotną, zwrot pieniędzy nie jest mu należny.

Klienci kontaktujący się z siecią ECK skarżą się

również na nie udostępnianie przez przewoźników

informacji w przypadku opóźnienia lub odwołania

lotu, a także na udzielanie mylnych informacji o

przysługujących pasażerom prawach.

Irlandzkie ECK zwróciło uwagę na wydarzenie,

którego doświadczył pewien pasażer. Jego lot

miał ponad dwunastogodzinne opóźnienie,

spowodowane rzekomo problemami

technicznymi samolotu. Przez cały czas

oczekiwania, skarżącemu oraz jego rodzinie nie

zaoferowano posiłku/ napojów, ani żadnej innej

pomocy przysługującej mu zgodnie z

rozporządzeniem 161/2004. Dodatkowo, mimo

opóźnienia lotu przekraczającego pięć godzin,

nie zaoferowano im zwrotu ceny biletów, gdyby

zdecydowali się zrezygnować z podróży, co jest

zagwarantowane na mocy art. 6 ust. c) pkt iii)

oraz art. 8 ust. 1 lit a. Ponad sześć miesięcy po

ich powrocie do domu, w wyniku interwencji ze

strony ECK, linia lotnicza przyznała im zwrot

kosztów, których poniesienie udowodniono

dzięki rachunkom.

Ponadto, chociaż nie można było uznać, że linie

lotnicze podjęły wszelkie racjonalne działania,

aby uniknąć opóźnienia (zapewniając inny

samolot), pasażerom nie zaoferowano, ani nie

wypłacono żadnego odszkodowania należnego

im zgodnie z Konwencją Montrealską.

Pewien konsument skarżący się na brytyjskiego

przewoźnika lotniczego, doniósł, że:

„Przez większość czasu, nie było nikogo, z kim

można by było o tym porozmawiać, a ludzie z

linii lotniczych nie wykazali żadnego

zainteresowania i powiedzieli, że nic nie mogą

na to poradzić! Powiedziano nam, że jeżeli

chcemy złożyć skargę, musimy to zrobić na

miejscu. W samolocie dowiedzieliśmy się od

stewardesy, że nie przysługuje nam zwrot

pieniędzy ani odszkodowanie, ponieważ jest to

lot czarterowy, do którego nie stosują się nowe

zasady unijne."

Klienci ECK składają skargi na linie lotnicze, które

zamiast zaproponować zakwaterowanie i napoje w

momencie, kiedy lot jest opóźniony lub zostaje

odwołany, proszą konsumentów o zachowanie

rachunków i ubieganie się o zwrot kosztów później.

Oczywiście skontaktowanie się z przewoźnikiem

lotniczym po powrocie do domu jest dla klienta

znacznie trudniejsze, a w przypadku, gdy pochodzi

on z innego państwa, również znacznie

kosztowniejsze. Często, gdy w grę wchodzą jedynie

napoje, konsument dochodzi do wniosku, że sprawa

nie jest warta zachodu i rezygnuje z prób

dochodzenia swoich roszczeń. Podejmowanie takich

działań przez przewoźników lotniczych narusza

postanowienia rozporządzenia 261/2004, ale

zaoszczędza im wydatków.

ECK w Portugalii zapoznało nas z jedną z

rozpatrywanych przez nie spraw, która dotyczyła

pewnego portugalskiego konsumenta, którego

samolot z Lizbony do Barcelony powinien

zgodnie z planem odlecieć o godzinie 8 rano.

Kiedy zgłosił się do odprawy, poinformowano go,

że lot 123 jest opóźniony. Otrzymał od

przewoźnika kupon na napój i kanapkę.

Konsument wyleciał z Lizbony o godzinie 12

lotem o tym samym numerze, którego godzina

odlotu przez przypadek pokrywała się z godziną

lotu o numerze 456. Podano informację, że lot

456 został odwołany i wszyscy pasażerowie z

obydwu lotów zostali przewiezieni lotem 123.

Jak łatwo przewidzieć, ze strony pasażerów,

których lot (456) został odwołany, nie wpłynęły

żadne skargi, ponieważ znaleźli się na pokładzie

samolotu, który odleciał o tej godzinie, o której

planowali. Dlatego nie zaoferowano im żadnego

odszkodowania ani pomocy.

Pasażerom z lotu 123 nie zaoferowano nic poza

napojem i kanapką.


- 22 -

Do brytyjskiego ECK zwrócono się z zapytaniem,

które może stanowić podsumowanie nieporozumień

związanych z rozporządzeniem 262/2004, a także

przypadków braku pomocy na lotniskach:

Zalecenia

„Nie jestem do końca pewien czy mogę ubiegać

się o odszkodowanie należne mi zgodnie z

rozporządzeniem UE 261/2004 w związku z

ponad pięciogodzinnym opóźnieniem mojego

lotu, które miało miejsce w niedzielę. Mój

samolot powinien odlecieć o godzinie 2.10, a

weszliśmy na pokład dopiero o godzinie 7.30, po

tym jak przylecieliśmy na lotnisko Tenerife South

o godzinie 23.30 w piątek. Dostałem jedynie

kupon o wartości 6 euro (za mało, aby kupić

kanapkę lub gorący napój). Nie zaoferowano mi

żadnej możliwości poinformowania kogokolwiek,

ani żadnej pomocy. Z plakatów wiszących na

lotnisku wywnioskowałem, że mogę otrzymać

zwrot ceny biletu, ale po zapoznaniu się z

pewnymi informacjami dotyczącymi

wspomnianego wyżej rozporządzenia, nie jestem

już tego taki pewien."

Kolejnego przykładu przewoźnika lotniczego,

udzielającego niepełnych informacji i nie w pełni

wywiązującego się z obowiązków nałożonych przez

rozporządzenie 261/2004 dostarczył brytyjski

pasażer irlandzkich linii lotniczych:

„Jako emeryci po siedemdziesiątce, byliśmy

zaskoczeni i zdenerwowani faktem, że personel

nie udzielił nam żadnego wsparcia, ani pomocy

w dotarciu z powrotem na lotnisko w

Manchesterze, kiedy nasz lot został w ostatniej

chwili odwołany. Wszystkie samoloty, którymi

moglibyśmy wrócić, zdążyły odlecieć zanim

zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego

lotu i o tym, że następny odlatuje za tydzień.

Ponieważ nie mogliśmy pozostać w Hiszpanii

tydzień dłużej, zdecydowaliśmy się na lot do

Prestwick, który był jedynym dostępnym lotem

do Wielkiej Brytanii. Kiedy dotarliśmy na zimne i

opustoszałe lotnisko, nie udzielono nam żadnej

pomocy i musieliśmy spędzić noc na ławkach do

godziny 5.30, kiedy to złapaliśmy pierwszy

pociąg na dworzec centralny w Glasgow,

stamtąd dotarliśmy autobusem do Manchesteru.

Po przyjeździe do Manchesteru, zadzwoniliśmy

do sąsiada, aby przyjechał po nas do miasta.

Podróż która powinna trwać najwyżej dwie i pół

godziny zabrała nam 22 godziny, a po powrocie

do domu wciąż nie mogliśmy otrząsnąć się z

szoku.”

• Obszerne fragmenty rozporządzenia UE

261/2004 wymagają doprecyzowania i w miarę

możliwości uproszczenia.

• W rozporządzeniu należy uznać opóźnienia

przekraczające 24 godziny za odwołania.

• Jeżeli wystąpi opóźnienie lotu, a przewoźnik

lotniczy nie zapewni pasażerom napojów i

pomocy, jak przewiduje rozporządzenie

261/2004, przewoźnik ten powinien podlegać

karze pieniężnej nakładanej przez organy

odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów, co

uniemożliwiłoby przewoźnikom podejmowanie

prób uchylania się od ciążących na nich

obowiązków, np. poprzez nakłanianie klientów

do zachowywania rachunków w celu

późniejszego ubiegania się o zwrot pieniędzy.

• Art. 14 rozporządzenia nakłada na

przewoźników lotniczych obowiązek

informowania pasażerów o przysługujących im

prawach w postaci informacji umieszczonej w

punkcie odpraw oraz wydawania

poszczególnym pasażerom tekstów z takimi

informacjami w przypadku odwołania lotu, jego

opóźnienia lub odmowy przyjęcia pasażera na

pokład. Z doświadczeń sieci ECK wynika, że nie

jest to powszechna praktyka i że nie podejmuje

się żadnych działań przeciwko naruszającym

przepisy przewoźnikom lotniczym. Nakładanie

kar grzywny na przewoźników lotniczych

naruszających postanowienia rozporządzenia

może stać się bodźcem do przestrzegania

prawa.


- 23 -

5.3 Roszczenia dotyczące

„nadzwyczajnych

okoliczności”

Rozporządzenie UE 261/2004 pozwala

przewoźnikom lotniczym na staranie się o

ograniczenie zobowiązań lub wyłączenie

odpowiedzialności w przypadku, gdy „zdarzenie jest

spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych

okoliczności, których nie można było uniknąć

pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.”

Okoliczności te, wymienione w rozporządzeniu,

mogą zaistnieć w przypadku:

• Destabilizacji politycznej,

• warunków meteorologicznych,

• zagrożenia bezpieczeństwa,

• strajków.

W wielu sprawach rozpatrywanych przez Sieć ECK

w roku 2005 jednym z podstawowych problemów

była interpretacja tego właśnie przepisu przez linie

lotnicze. Rzecz jasna sami pasażerowie nie chcieli

narażać na szwank bezpieczeństwa lotniczego.

Istnieje jednak podejrzenie, że obrona zapisu

dotyczącego “nadzwyczajnych okoliczności” to

element z rodzaju „listu żelaznego”,

wykorzystywany przez linie lotnicze w

zdecydowanie zbyt wielu sytuacjach w celu

uniknięcia wypłaty odszkodowań, regulowanych

przez akty prawne w przypadku odwołania lotu. W

naszym badaniu przewoźnik lotniczy wysuwał

roszczenia związane z „nadzwyczajnymi

okolicznościami” w przypadku co najmniej 9 %

ogółu skarg i sporów rozpatrywanych przez Sieć

ECK.

ECK w Irlandii wymieniło następujący przykład.

Na francuskie lotnisko przybyła grupa ośmiu

osób, będąca w drodze powrotnej do domu.

Stanowisko odprawy było puste. W punkcie

informacyjnym grupa osób dowiedziała się, że

lot, jedyny tego dnia, został odwołany. Personel

linii lotniczych był nieobecny, a grupie nie udało

się skontaktować z jedyną linią obsługi klienta

linii lotniczych.

Grupa zmuszona była zorganizować powrót do

Irlandii w inny sposób, przy czym koszt tej

operacji kilkakrotnie przewyższał koszt

pierwotnego lotu, nie wspominając o opłatach za

posiłki, taksówki, rozmowy telefoniczne,

wynajem samochodu i tak dalej. Linie lotnicze

nie skontaktowały się z tymi osobami na żadnym

etapie operacji, co umożliwiłoby

wyegzekwowanie praw klientów zgodnie z

rozporządzeniem 261/2004. Ponadto linie

lotnicze nie zaoferowały grupie odszkodowania

za dodatkowe wydatki poniesione w związku z

rezerwacją lotu. Z późniejszej korespondencji z

liniami lotniczymi wynikło, że linie lotnicze

stwierdziły, iż klientom nie należy się żadne

odszkodowanie z uwagi na zaistnienie

"nadzwyczajnych okoliczności", a konkretnie z

powodu braku zabezpieczenia od ognia;

posuwając się tym samym do skrajności. W

końcu po interwencji ECK z Irlandii i wymianie

korespondencji, odszkodowanie z tytułu

roszczeń zostało wypłacone: zwrot wartości

pierwotnego lotu (drobna część ceny lotu

zarezerwowanego w miejsce lotu, który się nie

odbył) oraz uzasadnionych wydatków na

żywność/odpoczynek, rozmowy telefoniczne i tak

dalej. Jednak odszkodowanie zostało wypłacone

wyłącznie stronom, które zachowały i były w

stanie przedłożyć oryginalne pokwitowania.

Niezwykle trudno jest uzyskać orzeczenie, czy

zastosowanie przez przewoźnika zapisu

dotyczącego „nadzwyczajnych okoliczności”

było prawidłowe. Odpowiednie stwierdzenie

nie znalazło swojego miejsca w

rozporządzeniu, a z doświadczenia Sieci ECK

wynika, że krajowe organy odpowiedzialne za

egzekwowanie przepisów nie kwestionują

decyzji przewoźników lotniczych. W sytuacji

braku odpowiedniego organu pozasądowego

rozstrzygania sporów nie pozostawia to

konsumentom wielkiego wyboru. Mogą się

jedynie zgodzić z decyzją przewoźnika lub

wystąpić na drogę sądową. Jak zostanie


- 24 -

wykazane w dalszych fragmentach niniejszej

sekcji, podejmowanie działań sądowych za

granicą w przypadku większości

konsumentów, którzy znaleźli się w podobnej

sytuacji, jest praktycznie niemożliwe.

W odpowiedzi na kwestionariusz wiele ECK

stwierdziło, że z ich doświadczenia wynika, że

przewoźnicy lotniczy przywołują wszelkiego rodzaju

powody, dla których nie przyznają konsumentom

odszkodowania, w ogóle nie reagują, lub udzielają

bardzo ograniczonego odszkodowania. Szczególnie

często wykorzystują „wymówki” odnoszące się do

problemów technicznych, warunków pogodowych i

działań związanych z bezpieczeństwem, których nie

można zaliczyć do „nadzwyczajnych okoliczności”,

ale dzięki nim udaje im się uniknąć

odpowiedzialności. Konsument praktycznie nie ma

możliwości przeprowadzić poszukiwań na własną

rękę czy ustalić argumenty/dowody w celu

zakwestionowania decyzji przewoźnika lotniczego,

który do obrony wykorzystuje zaistnienie

"nadzwyczajnych okoliczności".

Pewien pasażer tanich linii lotniczych doniósł nam:

Wraz z żoną, moimi dwuletnimi synami –

bliźniakami i teściową posiadaliśmy bilety na

przelot, który najpierw został opóźniony, a w

końcu odwołany. Na lotnisku nie znaleźliśmy

żadnego przedstawiciela przewoźnika, nie

otrzymaliśmy również informacji na temat

powodów opóźnienia. Nie udzielono nam

pomocy gwarantowanej rozporządzeniem UE –

wystarczyłaby drobna uwaga na temat tego, co

się stało, zamiast kompletnego braku

informacji!!! Po kilku rozwlekłych dyskusjach z

przewoźnikiem i włoską Agencją Odpowiedzialną

za Egzekwowanie Przepisów Lotniczych,

otrzymaliśmy z rodziną propozycję wylotu

następnego wieczora, czyli 24 godziny po

pierwotnym locie. W międzyczasie ponieśliśmy

koszty w postaci opłaty za przewóz taksówką z

powrotem do hotelu, w którym się

zatrzymaliśmy, za pokój hotelowy, wyżywienie

za następny dzień, wynoszące w sumie 200

Euro lub więcej. Kwota nie obejmuje rozmów

telefonicznych, które wykonałem z domu do

przewoźnika i kilku agencji w Wielkiej Brytanii i

we Włoszech, gdyż ich koszt będzie mi znany

dopiero po otrzymaniu nowej faktury.

Wielu pasażerów zgłaszało również brak zrozumienia

powodów uwzględniania wymienionych wyjątków.

Nieporozumienia wynikają na przykład z faktu, że w

związku z różnymi typami działających samolotów,

niektóre samoloty mogą nie zostać dopuszczone do

lotu z lotniska, z którego inne mogą, a także niektóre

lotniska odprawiają pasażerów przy niekorzystnych

warunkach pogodowych, podczas gdy inne nie.

Ponadto niezwykle trudno jest ocenić, czy „usterka

techniczna” stanowi wystarczający powód nazwania

jej przez linie lotnicze „nadzwyczajnymi

okolicznościami”. Nawet, jeśli linie lotnicze dostarczą

szczegółowe sprawozdanie techniczne,

potwierdzające ich decyzję, trzeba by było być

mechanikiem pokładowym, żeby je zrozumieć. To, z

jakiego powodu lot zostanie odwołany, nie zmienia

stopnia niewygody czy kwoty dodatkowych

wydatków.

W innym przypadku, na który uwagę zwróciło

ECK z Grecji, „kilku greckich konsumentów

zażądało odszkodowania za odwołany lot,

tymczasem linie lotnicze zapewniły o

wystąpieniu „nadzwyczajnych okoliczności”.

Jednak konsumenci dostarczyli ECK z Grecji

fakturę z kwotą odszkodowania dla pasażera

tego samego lotu, który zażądał odszkodowania

i je otrzymał na lotnisku w chwili, gdy doszło do

incydentu. Linie lotnicze, po zapoznaniu się z

dokumentem, zmieniły stanowisko i przyznały

odszkodowanie wszystkim pasażerom.

Nawet, jeśli konsument zdobędzie dowód

umożliwiający zakwestionowanie decyzji

przewoźnika lotniczego, nie będzie miał żadnej

gwarancji wygrania sprawy. Hiszpański konsument

został odesłany do ECK w Wielkiej Brytanii w sprawie

zażalenia przeciwko brytyjskim tanim liniom

lotniczym:


- 25 -

Klienci, których lot został odwołany, od jakiegoś

czasu starają się o zwrot poniesionych

wydatków oraz odszkodowanie w wysokości

przewidzianej w rozporządzeniu 261/2004.

Działania zakończyły się niepowodzeniem,

gdyż przewoźnik lotniczy uzasadnił odwołanie

lotu „złymi warunkami pogodowymi”. ECK z

Wielkiej Brytanii skontaktowało się z

przewoźnikiem lotniczym i przedstawiło mu

prawa klienta oraz załączyło kopię informacji

zamieszczonych na stronie internetowej

Eurometeo, wskazującej na dobre warunki

pogodowe w dniu, w którym doszło do

odwołania lotu. Przewoźnik lotniczy zwrócił

koszty innych wydatków, jednak nadal twierdził,

że wystąpiły nadzwyczajne okoliczności, w

związku z czym odmawiał wypłacenia

odpowiedniego odszkodowania.

Wykorzystanie wystąpienia „nadzwyczajnych

okoliczności” pomimo dowodów przedkładanych

przez ECK wskazuje, że brak jest jasności co do

zakresu, jaki one obejmują. Ponadto brakuje

wskazówek dotyczących dowodów i wskazania na

osobę odpowiedzialną za udowadnianie

nadzwyczajnych okoliczności. Bez tego

interpretacja aktów prawnych przemawia wyraźnie

na niekorzyść pasażera, który nie ma dostępu do

szczegółowych doniesień pogodowych czy

sprawozdań dotyczących ruchu lotniczego.

Zalecenia

• Organy odpowiedzialne za egzekwowanie

przepisów, wyznaczone w oparciu o

rozporządzenie powinny mieć możliwość

badania roszczeń dotyczących

„nadzwyczajnych okoliczności” i sprawdzenia

dowodów.

• W ten sposób rozwinęłoby się orzecznictwo i

powstałyby decyzje, stanowiące pewne

wskazówki dla interpretowania rozporządzenia

i dające większą jasność pasażerowi samolotu

i doradcy.

5.4 Organy odpowiedzialne

za egzekwowanie

przepisów

Art. 16 rozporządzenia 261/2004 stanowi, że

„Każde państwo członkowskie wyznacza organ

odpowiedzialny za wykonywanie postanowień

niniejszego rozporządzenia w odniesieniu do lotów

z lotnisk znajdujących się na jego terytorium oraz

lotów z krajów trzecich na te lotniska. W razie

konieczności, organ ten podejmuje niezbędne

środki w celu zapewnienia przestrzegania praw

pasażerów. (…) każdy pasażer może wnieść do

każdego organu wyznaczonego na podstawie ust. 1

lub do każdego innego właściwego organu

wyznaczonego przez państwo członkowskie, skargę

na naruszenie niniejszego rozporządzenia, na które

miało miejsce na jakimkolwiek lotnisku znajdującym

się na terytorium państwa członkowskiego, lub

dotyczącą jakiegokolwiek lotu z kraju trzeciego na

lotnisko znajdujące się na tym terytorium.”

Spośród 409 skarg i sporów, w przypadku których

ECK wiedziały, które agencje brały udział w

rozstrzyganiu zapytań pasażerów linii lotniczych,

jedynie 3% było rozwiązanych przez organy

odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów, 4%

przez organ pozasądowego rozstrzygania sporów i

89% za pośrednictwem ECK.

Jest to odzwierciedlenie trudności, na jakie natknęły

się ECK i konsumenci zwracając się z prośbą o

wsparcie do wyżej wymienionych organów

odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów

rozporządzenia 261/2004 w dziedzinie podróży

lotniczych.

W przypadku spraw z roku 2005 problem zdaje się

wynikać z braku działań podejmowanych przez

organy odpowiedzialne za egzekwowanie

przepisów.

ECK z Grecji stwierdził, że „Krajowe organy

odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów w

Grecji wydają się nadal nie w pełni pojmować swoje

obowiązki w Grecji, polegające na działaniu na rzecz

konsumentów. Przyjmują jedynie decyzje linii

lotniczych bez ponownego rozpatrzenia roszczenia

w celu ustalenia, czy roszczenie jest zasadne oraz

czy właściwe nie byłoby podjęcie działań w sprawie

linii lotniczych.” Jest to odzwierciedlenie

spostrzeżeń skierowanych również przez inne ECK,

szczególnie, gdy mowa o problemach, na jakie

natykają się pasażerowie usiłujący odszukać

postanowienia, w których zastosowanie miałyby


- 26 -

„nadzwyczajne okoliczności” zgłaszane przez

przewoźników lotniczych. Organy odpowiedzialne za

egzekwowanie przepisów nie podejmują się badania

czy kwestionowania roszczeń dotyczących

„nadzwyczajnych okoliczności” zgłaszanych przez

przewoźników lotniczych, nie publikują również

orzeczeń w tych sprawach.

Pasażer z Wielkiej Brytanii korzystający z

irlandzkich tanich linii lotniczych przedstawił ECK

następujący problem:

Stawiliśmy się do odprawy na lot o godzinie

22:40. Mniej więcej około północy

poinformowano nas, że lot został odwołany, po

czym ochrona szybko wyprowadziła pasażerów

z hali odlotów. Przewoźnik nie udzielił już

więcej żadnych informacji. Moje walizki zostały

wyniesione poza teren lotniska, otrzymałem

również informacje, że nie istnieje możliwość

wylotu w ciągu następnych pięciu dni. Ponadto

nie zaoferowano mi żadnego zakwaterowania

ani alternatywnych środków lokomocji. Sami

musieliśmy zadbać o swój powrót do domu, co

wiązało się z dodatkowymi kosztami rzędu

707,18 Euro.

ECK zwróciło się do przewoźnika z

następującymi pytaniami:

• Dlaczego klienci nie otrzymali pomocy

zgodnie z rozporządzeniem 261/2004?

• Dlaczego nie poinformowano ich o ich

prawach wynikających z rozporządzenia

261/2004?

• Ponadto ECK zwróciło się z prośbą o

odszkodowanie zgodnie z

rozporządzeniem 261/2004 oraz o

pokrycie poniesionych i wymienionych

powyżej wydatków.

Przewoźnik lotniczy początkowo odmówił

dokonania jakiejkolwiek płatności, po czym

zaproponował jednak zwrot pewnych wydatków

– choć nie całej żądanej kwoty czy

odszkodowania. Wówczas sprawę skierowano

do organu odpowiedzialnego za egzekwowanie

przepisów w Wielkiej Brytanii, który również

skontaktował się z przewoźnikiem i zwrócił się z

tymi samymi pytaniami co ECK. W końcu organ

odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów w

liście do klienta wyjaśnił, że przewoźnik lotniczy

poinformował na piśmie o odmowie wypłaty

odszkodowania z tytułu rozporządzenia

261/2004 oraz, że akta sprawy zostaną

zamknięte, dlatego że klient nie dysponował

dowodami, dzięki którym mógłby

zakwestionować decyzję przewoźnika

lotniczego.

Interpretacja Komisji dotycząca kwestii właściwych

władz w konkretnym przypadku często różni się od

opinii samych organów odpowiedzialnych za

egzekwowanie przepisów. Wydaje się, że zaistniało

pewne nieporozumienie oraz, że brak jest władz,

które mogłyby określić zakres obowiązków organów

odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów. Jest

to problem dotykający pasażerów szczególnie w

kontekście transgranicznym. Różne organy

odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów

przyjmują różne stanowiska w sprawie

odpowiedzialności za skargi zgłaszane przez

pasażerów pochodzących z innego państwa

członkowskiego. Taka sytuacja w wielu przypadkach

pozbawia międzynarodowego podróżnika

lotniczego, czyli większość pasażerów, praw

obywatelskich wynikających z rozporządzenia.

ECK w Wielkiej Brytanii otrzymało zgłoszenie

od ECK w Grecji dotyczące brytyjskiego

przewoźnika lotniczego. Lot został odwołany,

gdyż „członkowie załogi pilotującej, którzy mieli

obsługiwać ten lot nie byli na miejscu”, w

związku z czym zaistniały „nadzwyczajne

okoliczności” i pasażerom nie należało się

odszkodowanie.

ECK w Wielkiej Brytanii zwracało się w ten

sprawie do przewoźnika kilkakrotnie, lecz

otrzymywało od niego tę samą odpowiedź.

Wówczas ECK przekazało sprawę na ręce

organów odpowiedzialnych za egzekwowanie

przepisów w Wielkiej Brytanii, zwracając się z

prośbą o orzeczenie w sprawie zastosowania

zapisu o „nadzwyczajnych okolicznościach”.

Właściwe władze odpowiedziały wówczas, że

„świadczą usługi mediacyjne wyłącznie dla

obywateli Wielkiej Brytanii, kiedy lot został

zakupiony w Zjednoczonym Królestwie lub, gdy

początek podróży zaczyna się na lotnisku w

Wielkiej Brytanii. Obawiam się, że w związku z

tym nie będziemy w stanie zająć się sprawą w

państwa imieniu”, po czym właściwe władze

przekazały sprawę ECK w Wielkiej Brytanii

greckim organom odpowiedzialnym za

egzekwowanie przepisów. ECK usiłowało

zakwestionować tę decyzję, jednak zostało

ponownie skierowane do greckich organów

odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów.

Wówczas ECK w Wielkiej Brytanii zwróciło się

do greckich organów odpowiedzialnych za

egzekwowanie przepisów i otrzymało

następującą odpowiedź: „W rezultacie, w

związku z tym, że wydarzenie miało miejsce na

lotnisku Heathrow, skarga państwa klienta musi

zostać przekazana do Urzędu Lotnictwa

Cywilnego w Wielkiej Brytanii.”


- 27 -

ECK we Włoszech poinformowało nas, że włoskie

organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów

działają nieudolnie i zbyt wiele czasu zajmuje im

reagowanie na zapytania klientów.

Z indywidualnych kontaktów poszczególnych ECK z

organami odpowiedzialnymi za egzekwowanie

przepisów wynika, że wiele z nich nie dysponuje

odpowiednimi środkami i nie radzi sobie z

obowiązkami ciążącymi na nich na mocy

rozporządzenie WE.

ECK w Irlandii zauważyło, że „W związku z tym, że

krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie

przepisów rozpatrują wyłącznie skargi związane z

wydarzeniami, które mają miejsce w Irlandii, nie

rozpatrują tylko tych, które dotyczą irlandzkich linii

lotniczych. Oznacza to, że nie posiadają one

pełnego wyobrażenia na temat procedur

rozpatrywania skarg przeciwko irlandzkim liniom

lotniczym. Ponadto krajowe organy odpowiedzialne

za egzekwowanie przepisów nie dysponują

wystarczającymi środkami i nie skierowały jeszcze

żadnej sprawy do sądu. Wygląda na to, że krajowe

organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów

są bezskuteczne i nie odpowiadają za większość

działań podejmowanych przez irlandzkie linie

lotnicze.”

Organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów

wyznaczone do egzekwowania przepisów

rozporządzenia 2004/261 należy uznać za właściwe

władze (zgodnie z ich interpretacją pojęcia

„właściwe”), jeżeli start samolotu ma miejsce na

terytorium ich państwa. Tymczasem nie mają one

żadnego wpływu na linie lotnicze z innego państwa

członkowskiego UE. Taka sytuacja przyczynia się

do powstawania nieporozumień dotyczących

zakresu kompetencji i obowiązków organów

odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów.

Widoczny jest również brak powiązań i współpracy

między organami odpowiedzialnymi za

egzekwowanie przepisów w poszczególnych

państwach członkowskich, co działa na niekorzyść

pasażerów usiłujących rozwiązać problemy związane

z podróżami lotniczymi.

stosowane działanie. Powody tej sytuacji zostaną

omówione później.

Zalecenia

• Składający skargę pasażerowie lotniczy są

odsyłani od organu odpowiedzialnego za

egzekwowanie przepisów w jednym kraju do

organu w innym, przy czym żaden z nich nie

podejmuje się zbadania sprawy. Konieczne

jest porozumienie poszczególnych organów

odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów

w zakresie ich kompetencji. Jeżeli organy te

nie są w stanie same dojść do takiego

porozumienia, należy zwrócić się do Komisji

Europejskiej z prośbą o określenie zakresu

kompetencji w celu zapewnienia ochrony

pasażerów lotniczych.

• Państwa członkowskie zdecydowały, że

należy powołać organ odpowiedzialny za

egzekwowanie przepisów rozporządzenia,

jednak wydaje się, że nie wszystkie państwa

członkowskie zapewniły takiemu organowi

odpowiednie środki umożliwiające

odpowiednie wypełnianie ich obowiązków. W

rezultacie pasażerowie są skutecznie

pozbawiani swoich praw.

• Zgodnie z artykułem 16 rozporządzenia:

„ustanowione przez państwa członkowskie

sankcje za naruszenia niniejszego

rozporządzenia powinny być skuteczne,

proporcjonalne i odstraszające”. Nie wiadomo

nam o żadnym zbiorze sankcji przeciwko

przewoźnikom lotniczym, które odpowiadają

temu celowi, ale istnieje dostatecznie wiele

dowodów na istnienie problemów

napotykanych przez pasażerów linii

lotniczych, którzy nie mają żadnych środków

do ich rozwiązania.

Sieć ECK to sieć doradztwa, informacji i pomocy

niezdolna zmusić linii lotniczej do respektowania

zapisów rozporządzenia czy wypłaty odszkodowań.

Jeżeli organy odpowiedzialne za egzekwowanie

przepisów nie podejmują się tej roli, nie powołuje się

organów pozasądowego rozstrzygania sporów (co

jest charakterystyczne dla wielu państw

członkowskich) pasażer lotniczy może jedynie

skierować sprawę do sądu. Nie jest to jednak często


- 28 -

5.5 Roszczenia dotyczące

wydatków

Oprócz praw wymienionych powyżej,

gwarantowanych rozporządzeniem 261/2004 w

odniesieniu do odmowy przyjęcia na pokład,

umieszczenia w niższej klasie, odwołania lub

opóźnienia lotu, ECK otrzymały od pasażerów szereg

zapytań o możliwość żądania pokrycia dodatkowych

wydatków poniesionych w wyniku opóźnienia lub

odwołania lotu, natomiast rzadziej pojawiały się

kwestie odmowy przyjęcia na pokład.

Skargi związane z pokrywaniem dodatkowych

wydatków nie podlegają rozporządzeniu UE, ale

Konwencji Montrealskiej.

Zgodnie z art. 19 Konwencji Montrealskiej

„Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkodę

wynikłą z opóźnienia w przewozie lotniczym osób,

bagażu lub ładunku. Jednakże przewoźnik nie

ponosi odpowiedzialności za szkodę wynikłą z

opóźnienia, jeśli udowodni, że on sam oraz jego

pracownicy i agenci podjęli wszystkie rozsądnie

konieczne środki, aby uniknąć szkody, lub że

niemożliwe było podjęcie przez nich takich

środków.”

Rodzaj szkód i wydatków, których można

dochodzić w przypadku opóźnienia, obejmować

będzie na przykład koszt zakwaterowania lub

transportu, jeśli pasażerowi przepadł lot łączący,

dlatego że jego lot został opóźniony.

W przypadku 6% skarg i zażaleń rozpatrywanych

przez Sieć ECK, przewoźnik lotniczy wypełnił

wszystkie lub częściowo zobowiązania wynikające z

rozporządzenia 261/2004, nie rozpatrzył jednak

roszczeń dotyczących szkód towarzyszących lub

poniesionych wydatków.

„We wtorek mieliśmy wracać z wakacji w

Hiszpanii. Powiedziano nam, że nasz lot został

odwołany z powodu strajków we Francji. Linie

lotnicze zaoferowały zwrot pieniędzy lub podróż

najbliższym dostępnym lotem. Następny lot

powrotny miał się odbyć w piątek wieczorem - 3

dni później. Postanowiliśmy więc wrócić w

czwartek do Liverpoolu, gdyż stanowiłoby to dla

nas tylko dwudniowe opóźnienie, choć koszt

powrotu do domu miał wzrosnąć o 50 funtów.

Przewoźnik lotniczy nie zaproponował nam

pomocy, zostaliśmy pozostawieni własnemu

losowi na lotnisku bez hotelu czy jakiejkolwiek

możliwości podróży. Czy przysługuje nam

odszkodowanie od linii lotniczych

ze względu na to, że sytuacja ta kosztowała nas

dużo stresu i 500 funtów dodatkowych kosztów

zakwaterowania, podróży, opłat za rozmowy

telefoniczne i wyżywienie?”

Odpowiedzialność linii lotniczych za opóźnienie

ogranicza się do 4150 specjalnych praw ciągnienia

(SDR), stanowiących równowartość około 5,000

Euro lub 3,407 funtów.

Wielu pasażerów będzie dysponować przepisami

gwarantowanymi przez dwa akty prawne, co tylko

rodzi jeszcze większe nieporozumienia dla klienta.

Kilka ECK stwierdziło, że wraz z wejściem w życie

rozporządzenia 261/2004, wiele linii lotniczych

wydaje się „zaniedbywać obowiązki wynikające z

Konwencji Montrealskiej – zupełnie jak by ta

przestała obowiązywać.”

Podobnie, konsumenci składający skargi w związku

z zagubionym lub zniszczonym bagażem nie

zawsze są świadomi znaczenia zachowywania

rachunków stanowiących dowody poniesionych

wydatków, przez co napotykają problemy zwracając

się o odszkodowanie od linii lotniczych. Oprócz tego

nie istnieje żaden organ odpowiedzialny za

egzekwowanie zapisów Konwencji Montrealskiej, w

związku z tym jedynym sposobem egzekwowania

praw z niej wynikających, przy braku organów

pozasądowego rozstrzygania sporów, jest

skierowanie sprawy do sądu, co w kontekście

transgranicznym może się okazać niemożliwe.


- 29 -

5.6 Wystąpienie na drogę

sądową

Pewien klient ECK powiadomił o problemach i

dodatkowych wydatkach poniesionych w

wyniku odwołania lotu:

„Zamówiłem przez Internet bilety na dwa

przeloty, a kilka miesięcy później otrzymałem

list z informacją o odwołaniu rezerwacji.

Zadzwoniłem na linię obsługi klienta, gdzie

powiedziano mi, że nie istnieją żadne

alternatywne opcje oraz, że linie lotnicze miały

prawo odwołać lot z dowolnego powodu.

Zaproponowano mi zwrot kosztów (operacja

miała zająć 5-10 dni roboczych, podczas gdy

pieniądze za lot zostały pobrane z mojego

konta w ciągu jednego dnia). Linie lotnicze

przechowywały moje pieniądze przez 5

miesięcy, a na 11 tygodni przed lotem odwołali

go. Zarezerwowałem już hotel i będę miał

trudności z odnalezieniem taniego lotu w tak

późnym czasie."

Zalecenia

• Żądania odszkodowań/zwrotu wydatków

związanych z opóźnieniem, odwołaniem lub

odmówieniem przyjęcia na pokład podlegają

rozporządzeniu UE.

• Należy przeprowadzić prace w celu zbadania

powiązań i synergii między konwencją

montrealską a rozporządzeniem UE nr

261/2004.

• Należy powołać w każdym państwie

członkowskim organ pozasądowego

rozstrzygania sporów, który będzie się

zajmował rozpatrywaniem tego rodzaju spraw

• Wyznaczony organ w państwach

członkowskich, odpowiedzialny za

egzekwowanie rozporządzenia 261/2004

również powinien otrzymać uprawnienia do

rozstrzygania o żądaniach

odszkodowań/zwrotu wydatków, w zależności

od otrzymania odpowiednich środków do

właściwego podejmowania tego dodatkowego

zadania.

Ostatecznie, jeżeli przewoźnik lotniczy nie zgodzi się

uznać roszczeń pasażera, np. rekompensaty za

wydatki, oraz jeżeli nie zostanie powołany organ

pozasądowego rozstrzygania sporów, jedynym

arbitrem będzie tutaj sąd. Oznacza to, że konsument

będzie zmuszony do podjęcia decyzji, czy jest

gotowy na skierowanie pozwu przeciwko

przewoźnikowi.

Na ogół pasażer posiada prawo do wstąpienia na

drogę sądową w ramach Konwencji Montrealskiej w

przypadku innym niż śmierć lub obrażenia ciała:

• w sądzie w kraju, w którym przewoźnik posiada

swoją siedzibę lub gdzie znajduje się jego

główne miejsce prowadzenia działalności

gospodarczej

lub

• gdzie znajduje się miejsce prowadzenia

działalności gospodarczej przewoźnika, w

którym nastąpiło zawarcie umowy

lub

• w sądzie kraju, który jest celem podróży.

Oznacza to, że sytuacja komplikuje się pod

względem prawnym, gdy linie lotnicze nie

posiadają swojej siedziby w państwie

członkowskim, w którym zamieszkuje na stałe

pasażer.

Wystąpienie na drogę sądową nie leży w gestii Sieci

ECK i nie istnieje żadna inna sieć w Europie, która

mogłaby wspierać klientów podczas

transgranicznych działań sądowych, choć Europejska

Sieć Sądowa udziela informacji na temat porządków

prawnych obowiązujących w każdym państwie

członkowskim. Podejmowanie działań sądowych

napotyka praktyczne trudności, między innymi

dotyczące wysokich kosztów i różnic językowych, co

oznacza, że dla większości konsumentów

transgranicznych skierowanie sprawy na drogę

sądową nie jest możliwe. W tej sytuacji są oni

pozbawienie możliwości egzekwowania własnych

praw.

ECK w Irlandii rozważa obecnie możliwość

umożliwienia irlandzkim konsumentom wystąpienie

na drogę sądową w przypadku drobnych roszczeń

irlandzkich przeciwko zagranicznym liniom lotniczym,

które posiadają siedziby w Irlandii. W chwili obecnej,

jeżeli zagraniczne linie lotnicze odrzucą skargę,

pasażer nie ma się do kogo zwrócić, bowiem nie


- 30 -

zostały powołane żadne właściwe organy

pozasądowego rozstrzygania sporów.

Niewiele spraw przeciwko liniom lotniczym jest

kierowanych do sądu. Umożliwia to liniom lotniczym

ograniczone stosowanie konwencji montrealskiej i

rozporządzenia 261/2004. Oznacza to również, że

nie istnieje stosowne orzecznictwo, które ułatwiałoby

interpretację prawa i stanowiło wyjaśnienie dla

pasażerów, linii lotniczych i doradców.

Ponadto klienci dysponują ograniczonymi

możliwościami stosowania procedury pozasądowego

rozstrzygania skarg przeciwko liniom lotniczym.

Sytuacja ta wynika z faktu, że spośród 27 państw

europejskich tylko w 8 powołano specjalne organy

pozasądowego rozstrzygania sporów 18 .

Zalecenie

• Powołanie organów pozasądowego

rozstrzygania sporów skutecznie działających

w dziedzinie dochodzenia praw pasażerów

lotniczych.

• Wprowadzenie praktycznych mechanizmów

umożliwiających pasażerom we właściwych

przypadkach występowanie na drogę sądową

przeciwko zagranicznym przewoźnikom.

Wprowadzenie procedury transgranicznego

rozpatrywania drobnych roszczeń europejskich,

która ma wspierać klientów w tego typu

sytuacjach, choć wciąż nie oceniono jeszcze

dokładnego wpływu takiej procedury.

• Zapewnienie skutecznych zasobów doradztwa i

informacji, wspierających konsumentów

zwracających się do organów pozasądowego

rozstrzygania sporów i dotyczących drobnych

roszczeń transgranicznych. Sieć ECK to jedyna

sieć europejska posiadająca doświadczenie

umożliwiające świadczenie tego rodzaju usług

na rzecz konsumentów, w związku z czym

należy zapewnić jej odpowiednie środki,

zarówno ze źródeł krajowych, jak i

europejskich.

18 27 państ obejmuje 25 państw członkowskich plus

Norwegię i Islandię. Wyznaczone organy pozasądowego

rozstrzygania sporów, które posiadają kompetencje do

rozpatrywania skarg dotyczących podróży lotniczych powołane

zostały w: Niemczech; Hiszpanii; Portugalii; Norwegii; Szwecji;

Danii; Finlandii; Islandii. Oprócz tego niewyznaczone organy

pozasądowego rozstrzygania sporów które posiadają kompetencje

do rozpatrywania skarg dotyczących podróży lotniczych działają w

Austrii, na Łotwie i we Włoszech.


- 31 -

5.7 Łączenie lotów i udział

różnych linii lotniczych

ECK odebrały zapytania od pasażerów, którzy nie są

w stanie ustalić, które linie lotnicze czy krajowe

organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów

są odpowiedzialne za loty łączące, szczególnie jeśli

w proces zaangażowane są różne linie lotnicze.

ECK w Hiszpanii nawiązało do sprawy, w którą

zaangażowany był organizator wycieczek z Wielkiej

Brytanii i przewoźnik lotniczy, a dotyczyła ona

opóźnienia lotu, co doprowadziło do poniesienia

przez klienta dodatkowych kosztów. Usiłujące

rozwiązać zażalenie ECK było z Wielkiej Brytanii

kierowane od organizatora wycieczek do

przewoźnika, przy czym każdy zrzekał się

odpowiedzialności i kierował sprawę do tego

drugiego.

Tego rodzaju sytuację odnotowano w wielu ECK;

„Zdarza się, że w sprawę zaangażowane są dwie

linie lotnicze, przy czym obie zrzekają się

odpowiedzialności”.

ECK z Austrii rozpatrywał sprawę dotyczącą

tanich irlandzkich linii lotniczych. Konsument

zarezerwował bilety powrotne z Salzburga

przez Londyn do Cork i z powrotem do Dublina.

W powrotnej podróży między Dublinem a

Londynem w samolocie nastąpiła usterka

przyrządu, w związku z czym samolot musiał

zawrócić do Dublina. W końcu samolot

wystartował ponowie, a pasażerowie znaleźli

się w Porcie lotniczym Londyn-Stansted

dziesięć minut przed wylotem do Salzburga.

Nie mieli możliwości zgłoszenia się do

odprawy: stanowisko było zamknięte, a

pasażerowie musieli zarezerwować następny

lot wcześnie rano następnego dnia.

Koszt wymiany biletu wyniósł 160 funtów. Ani

na lotnisku, ani w okolicy nie udało się

odnaleźć dwóch dwuosobowych pokoi, w

związku z czym pasażerowie musieli spędzić

noc na bardzo niewygodnych siedzeniach na

lotnisku. Musieli złożyć bagaż w przechowalni

za cenę 30 funtów (sześć walizek) oraz wnieść

dodatkowe opłaty za parking w Salzburgu za

dodatkowy dzień oraz za wieczorny posiłek.

Nawet po przekazaniu sprawy do ECK w

Irlandii, przewoźnik lotniczy odmówił

wypłacenia żądanej kwoty, stwierdzając że

zgodnie z zapisami umowy klient nie był

upoważniony do odszkodowania, gdyż linie

lotnicze przewoziły pasażerów pomiędzy

dwoma wybranymi miejscami, w związku z

czym nie przyjmowały odpowiedzialności za

brak połączeń z innym lotem.

Wystąpił również szereg przypadków, w których

opóźnienie jednego lotu wiązało się z

przepadnięciem połączenia i wszelkimi innymi

występującymi w takich sytuacjach

niedogodnościami i wydatkami. Pierwszy

przewoźnik ponosi odpowiedzialność zgodnie z

rozporządzeniem 261/2004, jak wspominano

wcześniej w odniesieniu do zapewniania

poczęstunku i możliwości zakwaterowania w hotelu;

jednak skarga dotycząca dodatkowych wydatków

podlega przepisom konwencji montrealskiej, co

istotnie komplikuje sytuację i w rezultacie utrudnia

zakończenie sprawy powodzeniem.


- 32 -

5.8 Rozpatrywanie skarg

przez przewoźników

lotniczych

Poza skargami na konkretne fragmenty przepisów do

Sieci ECK wpływa również od pasażerów wiele

skarg, które dotyczą ogólnego procesu rozpatrywania

skarg przez przewoźników lotniczych.

Sprawa, która regularnie wypływa do skrzynek

odbiorczych ECK, związana jest z czasem, jaki

zabiera liniom lotniczym rozpatrzenie skargi, który

konsumenci uważają za zbyt długi.

Niemieckiemu pasażerowi lecącemu brytyjskimi

tanimi liniami w kwietniu zniszczono bagaż.

Wniósł on o odszkodowanie i przewoźnik

poinformował go, że w maju otrzyma zwrot za

szkody. W grudniu nawiązano kontakt z

brytyjskim ECK, jako że wciąż nie dokonano

wpłaty. Następnie ECK czterokrotnie zwracało

się do przewoźnika w okresie od grudnia do

marca następnego roku nie otrzymując

odpowiedzi. W końcu klient zrezygnował z

odszkodowania.

Obywatel szwedzki mieszkający w Wielkiej

Brytanii leciał hiszpańskimi liniami i skontaktował

się z ECK, skarżąc się na obsługę, jaką

otrzymał, i problemy, które napotkał w kontakcie

z przewoźnikiem.

„Miałem 24-godzinne opóźnienie, kiedy

korzystałem z ich usług lecąc tego lata z Madrytu

do Bogoty i drugie opóźnienie trwające 7,5

godziny przy locie

powrotnym, co spowodowało dodatkowe koszta,

jak również niedogodności, bo przepadł mi lot

łączący z powrotem do Wielkiej Brytanii i

musiałem kupić nowy bilet na następny.

Wielokrotnie pisałem do biura obsługi klienta

przewoźnika, ale otrzymałem tylko jedną

odpowiedź 5 września, mówiącą, że będą w

kontakcie. Teraz mamy listopad i po wielu

emailach i telefonach nikt się ze mną nie

skontaktował. Obawiam się, że otrzymują wiele

skarg i starają się uniknąć odpowiedzialności nie

odpowiadając na korespondencję. Linia

telefoniczna jest wiecznie zajęta, nawet o 23:00,

co skłania mnie do sądzenia, że wcale nie mają

czynnego biura obsługi klienta przyjmującego

skargi.

Zastanawiam się, jak mam przedstawić tę

skargę. Jako że nie otrzymałem żadnej

odpowiedzi, nie otrzymałem również oficjalnej

odmowy rekompensaty.”

Kilka ECK skomentowało to mówiąc, że uważają, że

takie opóźnienia stanowią część procedury obsługi

klienta linii lotniczych, w nadziei, że wielu pasażerów

po prostu zrezygnuje z odszkodowania.

Dla wielu pasażerów pierwszą przeszkodą może być

już ustalenie jak i do kogo należy skierować skargę.

U wielu przewoźników informacja o obsłudze klienta

na stronach internetowych jest uboga lub nie istnieje.

Zdarzają się formularze do wyrażania opinii przez

email, które mogą być bardzo frustrujące –

zwłaszcza dla pasażerów, których pierwszym

językiem nie jest ten używany na stronie. Inni

przewoźnicy lotniczy podają numer telefonu, pod

którym udzielają informacji klientowi, ale te bywają

płatne po wysokich stawkach a przez to wpędzają

pasażera w dodatkowe wydatki, kiedy stara się

wnieść uzasadnioną skargę lub zadać istotne

pytanie.

Inna przykładowa sytuacja w portugalskim ECK:

Konsumentka kupiła przez Internet bilet lotniczy

irlandzkich tanich linii. Wszystkie kroki umowy i

rezerwacji były po portugalsku. W dzień wylotu

klientka dowiedziała się, że lot został odwołany,

więc próbowała złożyć podanie na lotnisku,

ubiegając się o odszkodowanie zgodnie z

rozporządzeniem 261/2004. Firma nie udzieliła

jej odpowiedzi, więc następnie spróbowała

porozumieć się z działem obsługi klienta linii

lotniczej, gdzie okazało się, że podanie zostanie

przyjęte jedynie w języku angielskim.


- 33 -

Z problemami, jakie spotykają pasażerów

indywidualnych przy próbach kontaktu z

przewoźnikami lotniczymi, borykają się również

prowadzący sprawy ECK. Dotarcie do firmy może

być bardzo trudne, gdyż często dochodzi do niego

przez biuro obsługi klienta, co oznacza, że za

każdym razem rozmawia się z kimś innym. Zwiększa

to trudność rozstrzygania skarg. Niektóre ECK

stworzyły procedury współpracy z linią lotniczą

(liniami lotniczymi) swego kraju, co może ułatwić

szybkie i właściwe rozpatrzenie skargi. Mimo że jest

to pozytywne, trzeba wziąć pod uwagę, że nawet

dzięki takiej współpracy ECK nie ma uprawnień do

narzucania opinii lub interpretacji prawnej linii

lotniczej, co jest, rzecz jasna, rolą organu

alternatywnego rozstrzygania sporów (ang.

Alternative Dispute Resolution – ADR) lub krajowego

organu odpowiedzialnego za egzekwowanie

przepisów (ang. National Enforcement Body – NEB).

Również wiele ECK wypowiadało się, że uważają, że

niektórzy przewoźnicy lotniczy przyjmują cyniczne

podejście rozpatrywania skarg, zwłaszcza

konsumentów przekraczających granice, ponieważ

podejrzewają, że ostatecznie konsumenci nie

wystąpią na drogę sądową przeciwko nim.

Nieodzowne zasoby czasowe, finansowe i włożony

trud przy występowaniu na drogę sądową przeciwko

wielkim przedsiębiorstwom są niewspółmierne do

sum, jakie pasażerowie mogliby otrzymać.

Zalecenia

• Każdy przewoźnik lotniczy powinien być

zobowiązany do podania jasnych informacji

kontaktowych w celu odpowiadania na

pytania klientów; powinny one dotyczyć

formy pisemnej jak również zawierać

numer telefonu.

• Każdy przewoźnik lotniczy powinien

wymienić osobę kontaktową z wydziału

skarg do współpracy z personelem Sieci

ECK.

• Powinno się ustanowić organ ADR,

dochodzący praw pasażerów linii lotniczych

w każdym państwie członkowskim.


- 34 -

5.9 Inne sprawy związane z

podróżami lotniczymi

Otrzymujemy również wiele skarg na reklamowane

ceny biletów, które potem wzrastały do momentu,

gdy ludzie doszli do ostatniego kroku rezerwacji.

Pewien konsument z Wielkiej Brytanii skarżył się

w tym względzie na działanie kilku linii

lotniczych:

„Chciałem poskarżyć się na internetową

sprzedaż biletów lotniczych, które mają

kłopotliwe ukryte koszty. Zamierzałem

zarezerwować lot z Londynu do Zurychu: lot

reklamowano z ceną 39 euro, ale w

rzeczywistości były tak ukryte koszta w

wysokości 55 euro, do razem daje 94 euro! Jak

widać na zrzutach ekranu obok, nie reklamuje

się tego na stronie głównej, widać to dopiero po

wypełnieniu długiego formularza i dotarciu na

ostatnią stronę rezerwacji.

Myślę, że to skandal, że linie lotnicze dodają te

wątpliwe dopłaty, obłudnie nazywając je opłatami

lotniskowymi. Cały koszt powinien zawierać się

w reklamowanej cenie. Podobne problemy

miałem z wieloma liniami lotniczymi1.”

Inny pasażer, rezerwujący bilet lotniczy przez

Internet u irlandzkiego taniego przewoźnika

przesłał emailem skargę do ECK:

„Nabyłem bilet do Frankfurtu na stronie

internetowej. Następnie odkryłem, że “Frankfurt

(Hahn)” (jak napisano na stronie internetowej)

wcale nie jest we Frankfurcie ani w jego pobliżu.

Lotnisko, do którego latają to „Frankfurt Hahn”,

które leży 120 km od Frankfurtu. To reklama

wprowadzająca w błąd.”

Otrzymujemy również skargi na koszt i trudność przy

zamianie już zamówionych (zwykle przez Internet)

biletów i o pobieranej opłacie administracyjnej, nawet

jeżeli zamiana nie jest z winy pasażera. Brytyjski

konsument rezerwujący lot przez niemiecką stronę

internetową powiedział nam:

„Kupiłem bilet z Amsterdamu do Londynu w

firmie sprzedającej bilety przez Internet

Znalazłem bilet o cenie 57 euro plus podatki

wynoszące 82 euro, ogółem 139 euro.

Jednakże, lot zabrał z mojej karty kredytowej

699,72 euro, na co złożyła się cena – 598 euro

plus podatki o wartości 81,72 euro oraz koszt

ochrony przed

odwołaniem – 20 euro. Gdy tylko zobaczyłem, że

zapłaciłem o wiele więcej niż początkowo

wyceniono bilet w jedną stronę, uznałem, że

mogę odwołać zakup zgodnie z warunkami, choć

za opłatą 75 euro, wysyłając im emaila. Przez

dwa dni nie otrzymałem odpowiedzi na moje

emaile, jak również nie odpowiedziano na

podany kontakt telefoniczny. W końcu

porozmawiałem z telefonistką i jej kierownik

obiecał, że koszt mojego biletu minus 75 euro

zostanie zwrócony. Zwrotu nigdy nie

otrzymałem. Od tamtej pory wysłałem uprzejmy

oficjalny list, proszący o pełny zwrot sumy

699,72 euro, ale odpowiedzi nigdy nie

otrzymałem.”


- 35 -

6. Uwagi końcowe i

podsumowanie

zaleceń

W tym sprawozdaniu staraliśmy się dokonać

statystycznego przeglądu problemów, jakie

napotykają pasażerowie linii lotniczych, i które trafiają

do ECK albo w celu określenia ich praw, albo

otrzymania pomocy, której nie udało im się znaleźć

gdzie indziej.

Dlatego stworzyliśmy przegląd reprezentatywnej

części zapytań skierowanych przez pasażerów,

związanych z podróżami lotniczymi dla

poszczególnych krajów i pozycją ADR w każdym

państwie członkowskim.

Wykorzystując studia przypadków rozważamy

bardziej szczegółowo rodzaje problemów, jakie

pasażerowie linii lotniczych napotykają i którymi

dzielą się z Siecią ECK w celu wyjaśnienia luk

prawnych a także staramy się rozpoznać te

problemy, żeby nie występowały więcej w

przyszłości.

W ostatniej sekcji sprawozdania łączymy te

wszystkie zalecenia pod odpowiednimi nagłówkami.

Rynek podróży lotniczych przeszedł wiele zmian w

ciągu ostatniej dekady, co świadczy o tym, że my,

Europejczycy, podróżujemy teraz więcej niż

kiedykolwiek. Różne fragmenty przepisów gotowe są

do wdrożenia, co zagwarantuje pasażerom konkretne

prawa i narzuci pewne zobowiązania na

przewoźników lotniczych. Doświadczenia wielu

pasażerów proszących o radę w Sieci ECK wskazuje

na to, że w wielu przypadkach prawo albo nie

funkcjonuje, albo jest za słabo egzekwowane w

kontekście transgranicznym.

Jeżeli prawa mają być rzeczywiście efektywne, a

wybierający podróże lotnicze mają czuć pewność, że

nie tylko ich bezpieczeństwo jest priorytetem, lecz

również ich prawa konsumenckie będą szanowane i

utrzymane, niezbędne są zmiany w kilku obszarach.

Zalecenia związane z

Konwencją Montrealską

• Limity czasowe na składanie podań o

odszkodowanie za zniszczony/opóźniony bagaż

przedłużone są do 6 tygodni, lub

• Wypełnienie formularza Property Irregularity

Report (PIR) ważne jest jako pierwsze podanie

przy opóźnionym lub zniszczonym bagażu,

dając pasażerom czas na skontaktowanie się z

przewoźnikiem lotniczym i złożenie bardziej

szczegółowego podania po powrocie do domu.

• Jeśli ktoś może udowodnić dokładną wartość

zagubionych lub zniszczonych przedmiotów,

powinno to zostać wzięte pod uwagę i pełna

kwota wypłacona przez przewoźnika lotniczego.

• Jeżeli nie jest dostępny paragon lub inny dowód

potwierdzający wartość danego przedmiotu,

przewoźnicy lotniczy w porozumieniu z

przedstawicielami firmy ubezpieczeniowej

powinni ustalić i przyjąć standardowe kwoty dla

odzieży i innych przedmiotów. Przewoźnicy

lotniczy powinni uzgodnić wspólną politykę w

zakresie wypłacania odszkodowań w

przypadkach opóźnienia bagażu, tak aby

zapewnić pasażerom jakiekolwiek

odszkodowanie w takich sytuacjach.

• W związku z ostatnim orzeczeniem OFT,

wszystkie linie lotnicze powinny dokonać

przeglądu i, o ile to konieczne, zmian w swoich

warunkach przewozowych odnoszących się do

roszczeń dotyczących bagażu.

• Należy przeprowadzić prace w celu zbadania

powiązań i synergii między Konwencją

Montrealską a rozporządzeniem UE nr

261/2004.


- 36 -

Zalecenia związane z

rozporządzeniem 261/2004

• Długie sekcje rozporządzenia UE nr 261/2004

powinny zostać określone bardziej precyzyjnie i

uproszczone, gdzie to możliwe.

• Ponad 24-godzinne opóźnienia powinny zostać

określone w rozporządzeniu jako odwołanie.

• W przypadku opóźnienia, a także gdy

przewoźnik lotniczy nie oferuje napojów ani

pomocy, jak przewiduje rozporządzenie

261/2004, organ odpowiedzialny za

egzekwowanie przepisów powinien nałożyć karę

na przewoźnika, żeby niektórzy przewoźnicy

lotniczy nie starali się ominąć tych zobowiązań;

np. wymagając od pasażerów przysyłania skarg

z załączonymi paragonami.

• Artykuł 14 rozporządzenia nakłada na

przewoźników lotniczych zobowiązanie

informowania pasażerów o ich prawach w

postaci informacji umieszczonej w punkcie

odpraw pasażerów i informatorów dawanych

indywidualnie pasażerom w przypadku

odwołania/opóźnienia lotu lub odmówienia

przyjęcia na pokład. ECK stwierdza, że nie

zawsze ma to miejsce, a mimo to nie podejmuje

się żadnych działań przeciwko przewoźnikom

lotniczym. Opłaty karne wymierzone w

przewoźników lotniczych, którzy naruszają

rozporządzenie, mogą zwiększyć

przestrzeganie prawa.

• Organy odpowiedzialne za egzekwowanie

przepisów określonych w rozporządzeniu

powinny być w stanie dochodzić żądań o

„szczególnych okolicznościach" i ocenić materiał

dowodowy. W ten sposób rozwinęłoby się

orzecznictwo, które stanowiłoby pewne

wskazówki dla interpretowania rozporządzenia i

dawałoby większą jasność pasażerowi samolotu

i doradcy.

• Wnoszący skargę pasażerowie linii lotniczych są

odsyłani od organu odpowiedzialnego za

egzekwowanie przepisów w jednym kraju do

jego odpowiednika w innym kraju i żaden z nich

nie bierze odpowiedzialności za rozpatrywanie

skarg. Potrzeba porozumienia między różnymi

wyznaczonymi organami odpowiedzialnymi za

egzekwowanie przepisów co do obszaru ich

kompetencji. Jeżeli nie są w stanie dojść do

porozumienia, Komisja powinna nakreślić ich

zakres działania, żeby zapewnić ochronę

pasażerom linii lotniczych.

• Państwa członkowskie wyznaczyły organ,

upoważniony i odpowiedzialny za

egzekwowanie rozporządzenia, jednak nie

wydaje się, by wszystkie państwa członkowskie

zapewniały każdemu organowi środki niezbędne

do właściwego wywiązywania się przez niego z

obowiązków. W rezultacie pasażerowie są

skutecznie pozbawiani swoich praw.

• Zgodnie z artykułem 16 rozporządzenia:

„ustanowione przez Państwa Członkowskie

sankcje za naruszenia niniejszego

rozporządzenia powinny być skuteczne,

proporcjonalne i odstraszające”. Nie wiadomo

nam o żadnym zbiorze sankcji przeciwko

przewoźnikom lotniczym, które odpowiadają

temu celowi, ale istnieje dostatecznie wiele

dowodów na istnienie problemów napotykanych

przez pasażerów linii lotniczych, którzy nie mają

żadnych środków do ich rozwiązania. Żądania

odszkodowań/zwrotu wydatków związanych z

opóźnieniem, odwołaniem lub odmówieniem

przyjęcia na pokład powinny znaleźć się w

rozporządzeniu UE.

• Należy przeprowadzić prace w celu zbadania

powiązań i synergii między Konwencją

Montrealską a rozporządzeniem UE nr

261/2004.

• Wyznaczony organ w państwach członkowskich,

odpowiedzialny za egzekwowanie

rozporządzenia 261/2004 również powinien

otrzymać uprawnienia do rozstrzygania o

żądaniach odszkodowań/zwrotu wydatków, w

zależności od otrzymania odpowiednich

środków do właściwego podejmowania tego

dodatkowego zadania.


- 37 -

Zalecenia prawne dotyczące

ADR

• Próba powołania organów ADR, skutecznie

działających w dziedzinie dochodzenia praw

pasażerów lotniczych w każdym z państw

członkowskich.

• Wprowadzenie praktycznych mechanizmów

umożliwiających pasażerom we właściwych

przypadkach występowanie na drogę sądową

przeciwko zagranicznym przewoźnikom.

Spodziewane jest wprowadzenie procedury

transgranicznego rozpatrywania drobnych

roszczeń europejskich, która ma wspierać

klientów w tego typu sytuacjach, choć wciąż nie

oceniono jeszcze dokładnego wpływu tej

procedury.

• Należy zapewnić skuteczne zasoby doradztwa i

informacji, wspierające konsumentów

zwracających się do ADR i dotyczące drobnych

roszczeń transgranicznych. Sieć ECK to jedyna

sieć europejska posiadająca ekspertyzę

umożliwiającą świadczenie tego rodzaju usług

na rzecz klientów, w związku z czym należy

zapewnić jej odpowiednie środki, zarówno ze

źródeł krajowych, jak i europejskich.

Zalecenia dotyczące obsługi

klienta przewoźników

lotniczych

• Każdy przewoźnik lotniczy powinien być

zobowiązany do podania jasnych informacji

kontaktowych w celu odpowiadania na pytania

klientów; powinny one dotyczyć formy pisemnej,

jak również zawierać numer telefonu.

• Każdy przewoźnik lotniczy powinien wyznaczyć

osobę kontaktową z wydziału skarg do

współpracy z personelem Sieci ECK.


- 38 -

Załączniki

Załącznik A

Kwestionariusz Sieci ECK

1. Nazwa ECK:

2. Ile zapytań o informacje otrzymało Wasze ECK w związku z następującymi kategoriami w

2005:

Opóźnienie

Odwołanie

Odmowa przyjęcia na pokład

Umieszczenie w niższej klasie

Związane z bagażem np. zgubionym, opóźnionym, nadbagażem itp.,

Inne sprawy związane z pasażerami lotniczymi

Ogółem:

W pozostałej części kwestionariusza Wasze odpowiedzi powinny odnosić się jedynie do liczby skarg/sporów, którymi zajęło

się Wasze ECK.

3. Ile skarg/sporów otrzymało Wasze ECK w związku z następującymi kategoriami w 2005 roku:

Opóźnienie

Odwołanie

Odmowa przyjęcia na pokład

Umieszczenie w niższej klasie

Związane z bagażem np. zgubionym, opóźnionym, nadbagażem itp.,

Inne sprawy związane z pasażerami lotniczymi

Ogółem:

4. Jaką część wszystkich spraw stanowiły w 2005 r. sprawy związane z podróżami lotniczymi?

5. Czy Wasz kraj posiada wyznaczony organ ADR do spraw lotów (wyjąwszy organy

odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów określone w rozporządzeniu nr 261/2004)?


6. Kraj przewoźnika lotniczego

Prosimy zaznaczyć kraj przewoźnika lotniczego w każdej skardze / każdym sporze związanych z podróżami lotniczymi,

którymi zajęło się Wasze ECK w 2005 r. Prosimy nie zamieszczać zapytań.

KRAJ PRZEWOŹNIKA LOTNICZEGO

Prosimy uzupełnić listę krajów, jeżeli potrzeba

Francja

Niemcy

Dania

Hiszpania

Holandia

Belgia

Norwegia

Irlandia

Portugalia

Kanada

Malta

Włochy

Szwajcaria

Polska

Austria

Grecja

USA

Szwecja

Wielka Brytania

Liczba przypadków

7. Kraj konsumenta

Prosimy zaznaczyć kraj konsumenta w każdej skardze lub każdym sporze związanych z podróżami lotniczymi, którymi

zajęło się Wasze ECK w 2005 r. Prosimy nie zamieszczać zapytań.

KRAJ KONSUMENTA Liczba przypadków

(Prosimy uzupełnić listę krajów, jeżeli potrzeba)

Szwecja

Portugalia

Niemcy

Francja

Wielka Brytania

Austria

Norwegia

Finlandia

Belgia

Grecja

Hiszpania

Włochy

Czechy

Dania

Holandia

Irlandia

Litwa

Malta

Luksemburg

Poza Siecią ECK

- 39 -


Sprawy przekazane

Całkiem sporo spraw przekazano z jednego ECK do innego. Wszystkie sprawy powinny zostać włączone do statystyk

krajowych bez względu na to, czy zostały przeniesione czy nie, ponieważ celem tej części jest ukazanie pracy

poszczególnych ECK nad zapytaniami dotyczącymi podróży lotniczych.

Jednakże ważne jest nie liczenie powtórzeń we wspólnych statystykach, dlatego musimy je rejestrować. Z tego powodu

konieczne jest umieszczenie uwagi w sekcji „Kraj konsumenta” dotyczącej ilości spraw, które przeniesiono do Was oraz z

którego ECK pochodzą. Nie trzeba tego zaznaczać w sekcji „Kraj przewoźnika lotniczego”. Przyjmiemy po prostu, że dany

przewoźnik lotniczy pochodzi z Waszego kraju, jako że jest to jedyny prawdopodobny powód przekazania wam sprawy przez

inne ECK.

PRZYKŁAD

Kraj konsumenta

Szwecja

Liczba przypadków

20 (10 z ECK Szwecja)

8. Ile skarg/sporów do końca 2005 r. było:

- Rozstrzygniętych

- Nierozstrzygniętych

- Wciąż w toku

9. Prosimy podać ostateczne wyniki spraw dla skarg/sporów dotyczących podróży lotniczych,

którymi Wasze ECK zajęło się w 2005 r. Dla każdej sprawy prosimy wybrać jedną, najbardziej

pasującą możliwość z poniższych:

- Linie lotnicze uznały roszczenie konsumenta

- Linie lotnicze nie odpowiedziały konsumentowi

- Linie lotnicze uznały roszczenie po kontakcie z ECK

- Roszczenie konsumenta było nieuzasadnione

- Linie lotniczy powołały się na „nadzwyczajne okoliczności”

- Linie lotnicze uznały zobowiązania wynikające z rozporządzenia nr 261/2004, ale nie uznały żądania

odszkodowań/zwrotu opartego na Konwencji Montrealskiej

- Linie lotnicze zgodziły się wypłacić odszkodowanie związane z wydatkami, ale nie uznały zobowiązań wynikających

z rozporządzenia nr 261/2004

- Uznały żądanie związane z bagażem

- Nie wiadomo albo sprawa ciągle w toku

10. Czy w rozstrzyganie sprawy zaangażowały się któreś z następujących organów:

- Rozstrzygnięte dzięki interwencji ECK

- Rozstrzygnięte dzięki interwencji organu odpowiedzialnego za egzekwowanie przepisów określonego w

rozporządzeniu nr 261/2004

- Rozstrzygnięte dzięki interwencji organu ADR

- Rozstrzygnięte dzięki interwencji innego organu

(Prosimy wymienić inne zaangażowane organy)

11. Jakie są, Waszym zdaniem, główne obszary przeszkadzające w rozstrzygnięciu spraw

konsumentów w czasie ich rozstrzygania:

12. Prosimy wymienić wszelkie inicjatywy/prace/spotkania, w które zaangażowało się Wasze

ECK z organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów:

- 40 -


13. Prosimy wymienić wszelkie inicjatywy/prace/spotkania, w które zaangażowało się Wasze

ECK w celu stworzenia organu ADR w dziedzinie spraw związanych z podróżami lotniczymi:

14. Czy macie dostęp do studiów przypadków, które zakreślają konkretne problemy związane z

podróżami lotniczymi, z którymi stykają się konsumenci w Waszym kraju. Jeśli tak, prosimy o

wypisanie ich w tym miejscu

Liczba spraw z roku 2006, otrzymanych w okresie od stycznia do czerwca 2006 r., które mają związek z prawami

pasażerów linii lotniczych:

BARDZO DZIĘKUJEMY ZA WYPEŁNIENIE KWESTIONARIUSZA. NALEŻY GO ZWRÓCIĆ DO 6 WRZEŚNIA 2006 R.

- 41 -


Załącznik B

Lista kontaktowa dla ECK

SIEĆ EUROPEJSKICH CENTRÓW

KONSUMENCKICH (Sieć ECK)

AUSTRIA

EUROPÄISCHES VERBRAUCHERZENTRUM

Dyrektor: Georg Mentschl

Mariahilfer Straße 81, 1060 Wien

+ 43/1 588 77 342

Europa-Hotline 0810-810 225

(dostępna tylko w Austrii)

•• + 43/1 588 77 99 342

•• info@europakonsument.at

•• www.europakonsument.at

BELGIA

EUROPEES CENTRUM VOOR DE CONSUMENT

CENTRE EUROPÉEN DES CONSOMMATEURS

Dyrektor: Edith Appelmans

Hollandstraat 13 / rue de Hollande 13

1060 Brussel/Bruxelles

+32/2 542 33 46

+32/2 542 33 89

•• +32/2 542 32 43

•• www.eccbelgium.be

•• info@eccbelgium.be

CYPR

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE NA

CYPRZE

Dyrektor: Phrosso Hadjiluca

Na adres: Competition and Consumers

Protection Service (CCPS)

6, Andreas Araouzos, 1421 Nicosia

+357/22 867100

•• +357/22 375120

•• ecc.eejnet@mcit.gov.cy

•• www.agrino.org/ecc.cy

REPUBLIKA CZESKA

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE

W CZECHACH

Dyrektor: Karel Kronovetr

Na Frantiku 32, 110 15 Prague 1

+420/22406 2672

•• +420/22406 2314

•• www.mpocr.eu/ecc

(Wersja czeska: www.mpo.cz/esc)

•• www.mpo.cz

DANIA

FORBRUGER EUROPA

Dyrektor: Peter Fogh Knudsen

Amagerfaelledvej 56

DK-2300 Copenhagen S

+45/32 66 90 00

•• +45/32 66 91 00

•• info@forbrugereuropa.dk

•• www.forbrugereuropa.dk

ESTONIA

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W

ESTONII

Dyrektor: Kristina Vaksmaa-Tammaru

Kiriku 4, 15071 Tallinn

+372/6201 708

•• +372/6201 701

•• consumer@consumer.ee

•• www.consumer.ee

FINLANDIA

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W

FINLANDII

Na adres: FINNISH CONSUMER AGENCY

Dyrektor: Leena Lindström

Haapaniemenkatu 4 A

Box 5, 00531 Helsinki

+358/9 7726 7826

•• +358/9 7726 7557

•• ekk@kuluttajavirasto.fi

•• www.kuluttajavirasto.fi/ecc

FRANCJA

CENTRE EUROPEEN DES CONSOMMATEURS

Dyrektor: Martine Mérigeau

Na adres: Euro-Info-Verbraucher e.V.

Rehfusplatz 11, D-77694 Kehl

+49/78 51 991 48 0

0820/200 999

(dostępne tylko z Francji)

•• +49/78 51 991 48 11

•• info@euroinfo-kehl.com

•• www.euroinfo-kehl.com

NIEMCY

EUROPÄISCHES VERBRAUCHERZENTRUM

DEUTSCHLAND

Dyrektor: Jutta Gurkmann

Na adres: Euro-Info-Verbraucher e.V.

Rehfusplatz 11, D-77694 Kehl

+49/7851 991 48 0

•• +49/7851 991 48 11

•• info@euroinfo-kehl.com

•• www.euroinfo-kehl.com

Adres 2: biuro w Düsseldorfie

Mintropstraße 27a

D-40215 Düsseldorf

- 42 -


+49/211 3809 115

•• +49/211 3809 216

•• info@evz-duesseldorf.de

•• www.evz.de

Adres 3: biuro w Kiel

Willestraße 4-6, D-24103 Kiel

+49/431 971 93 50

•• +49/431 971 93 60

•• info.kiel@evz.de

•• www.evz.de

GRECJA

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W

GRECJI

Na adres: Hellenic Ministry of Development

Dyrektor: Alexandra Drakatou

Plateia Kanigos, 101 81 Athens

+30/210 3847253

•• +30/210 3847106

•• eurocons1_eccgr@efpolis.gr or

eurocons2_eccgr@efpolis.gr

•• www.eccefpolis.gr

WĘGRY

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE NA

WĘGRZECH

Dyrektor: György Morvay

Logodi u. 22-24, 1012 Budapest

+36/1 311 1830 •• +36/1 331

7386

•• info@efk.hu

•• www.efk.hu

ISLANDIA

ENA – ECK W ISLANDII

Dyrektor: Iris Osp Ingjaldsdottir

Sióumúli 13, postbox 8160

128 Reykjavik

+354/ 545 1200 •• +354/ 545

1212

•• ena@ena.is

•• www.ena.is

IRLANDIA

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W

DABLINIE

Dyrektor: Tina Leonard

13a Upper O’Connell Street

Dublin 1

+353/1 809 06 00

•• +353/1 809 06 01

•• info@eccdublin.ie

•• www.eccdublin.ie

WŁOCHY

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE

CENTRO EUROPEO CONSUMATORI

Dyrektor: Laura Galli

Via G.M. Lancisi 31, 00161 Roma

+39/06 442 38 090

•• +39/06 442 90 734

•• info@ecc-net.it

•• www.ecc-net.it

ŁOTWA

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE NA

ŁOTWIE

Na adres: Patérétáju Tiesíbu Aizsardzíbas Centrs-

Consumer Rights Protection Centre

Dyrektor: Aija Gulbe

Kr. Valdemara Street 157-228

1013 Riga

+371/738 8625

•• +371/738 8625

•• info@ecclatvia.lv

•• www.ecclatvia.lv

LITWA

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE NA

LITWIE

Dyrektor: Ms. Nijolò Steponkutò

J. Basanaviãiaus 20-11, 03224 Vilnius

+370/5/2650368

•• +370/5/2623123

•• info@ecc.lt

••- www.ecc.lt

LUKSEMBURG

CENTRE EUROPEEN DES

CONSOMMATEURS-GIE LUXEMBOURG

Dyrektor: Karin Basenach

55 rue des Bruyères,L-1274 Howald

+352 26 84 641

•• +352 26 84 57 61

•• info@cecluxembourg.lu

•• www.cecluxembourg.lu

MALTA

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE NA

MALCIE

Dyrektor:

Annex to Consumer & Competition

Division

Triq il-Kukkanja, St. Venera

+356 2124 6816

•• +356 2124 6816

•• ecc.malta@gov.mt

•• w budowie

HOLANDIA

STICHTING CONSUMENTEN INFORMATIE PUNT

Dyrektor: Patricia de Bont

Catharijnesingel 55, 5th floor

3511 GD Utrecht, P.O. Box 487

- 43 -


3500 AL Utrecht, the Netherlands

+31/(0)33 469 9021

•• +31/(0)30 234 2727

•• info@consumenteninformatiepunt.nl

•• www.consumenteninformatiepunt.nl

NORWEGIA

FORBRUKER EUROPA / ECK W NORWEGII

Dyrektor: Elisabeth van Riessen

P.O.Box 4594 Nydalen, 0404 Oslo

+47 23 400 500

•• +47 23 400 5013

•• post@forbrukereuropa.no

•• www.forbrukereuropa.no

POLSKA

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE

Dyrektor: Aleksandra Olczak

Plac Powstanców Warszawy 1

00 950 Warszawa

+48/022 55 60 118

•• +48/022 55 60 359

•• info@konsument.gov.pl

•• www.konsument.gov.pl

PORTUGALIA

CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR

Dyrektor: Cecilie Cardona

Praça Duque de Saldanha, 31-1°

1069-013 Lisboa

+351/21 356 47 50 lub 52

•• +351/21 356 47 12

•• euroconsumo@ic.pt

•• www.consumidor.pt/cec

SŁOWACJA

Dyrektor: Veliová DÏenda

1000 Ljubljana, Mierová 19

827 15 Bratislava

00421/2 4854 1605

•• 00421/2 4854 1627

•• ecc@economy.gov.sk

•• www.economy.gov.sk

SŁOWENIA

EVROPSKI POTRONIKI CENTER

Dyrektor: Mra Hana Huc Ursic

1000 Ljubljana, Frankopanska 5

+386 1 4740600

•• +386 1 4333371

•• epc@epc.si

•• www.epc.si

HISZPANIA

CENTROS EUROPEO DEL CONSUMIDOR

Dyrektor: Mary Luz Peñacoba

MADRID

Principe de Vergara 54 28006

Madrid

+34/ 91 822 45 55

•• +34/ 91 822 45 62

•• cec@consumo-inc.es

•• http://cec.consumo-inc.es

BARCELONA

Gran Via de Carles III, 105, letra B

08028, Barcelona

+ 34/ 93 556 60 10

•• + 34/ 93 411 06 78

•• cec@consumcat.net

•• http://cec.consumo-inc.es

VITORIA

Donostia-San Sebastian, 1

01010 Vitoria-Gasteiz

+ 34/ 945 019 948

•• + 34/ 945 019 947

•• cec@ej-gv.es

•• http://cec.consumo-inc.es

SZWECJA

KONSUMENT EUROPA

Dyrektor: Agneta Gillback

Rosenlundsgatan 9

118 87 Stockholm

+46/8 429 07 82

•• +46/8 429 07 89

•• info@konsumenteuropa.se

•• www.konsumenteuropa.se

WIELKA BRYTANIA

EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W

WIELKIEJ BRYTANII

Dyrektor: Ruth Bamford

PO Box 3308

Wolverhampton, WV10 9ZS

+44/(0)

•• +44/(0)1902 710068

•• euroconsumer@citizensadvice.org.uk

•• www.euroconsumer.org.uk

Sieć ECK jest finansowana przez DG Komisji

Europejskiej ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów

- 44 -


- 45 -

More magazines by this user
Similar magazines