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2.4 平 衡 計 分 卡
平 衡 計 分 卡 的 概 念 源 於 哈 佛 大 學 商 學 院 教 授 Robert S. Kaplan 與 美 國
Boston 企 管 顧 問 David P. Norton 於 1992 年 的 期 刊 (Harvard Business School
Press) 中 所 提 出 , 並 於 1996 年 出 版 書 籍 ”The balanced scorecard"。 平 衡 計
分 卡 的 概 念 , 有 別 於 早 期 公 司 在 績 效 衡 量 之 方 式 , 只 重 於 財 務 面 的 分 析 可
能 會 帶 來 的 負 面 影 響 , 它 將 績 效 範 圍 的 評 估 擴 大 到 四 個 構 面 上 , 以 便 高 階
主 管 能 從 財 務 、 顧 客 滿 意 、 企 業 流 程 、 學 習 與 成 長 等 構 面 中 , 來 檢 視 企 業
的 經 營 ( 引 自 何 奕 叡 ,2008)。
Kaplan and Norton(1996) 所 提 出 的 平 衡 計 分 卡 包 括 四 個 構 面 , 使 組 織
的 願 景 與 使 命 形 成 策 略 再 由 策 略 轉 化 成 計 分 卡 的 短 期 和 長 期 的 目 標
(Objectives) 和 量 度 (Measures) 透 過 四 個 構 面 : 財 務 、 顧 客 、 企 業 內 部
流 程 、 學 習 與 成 長 來 考 核 一 個 組 織 的 績 效 , 以 財 務 面 與 非 財 務 面 的 量 度 達
到 平 衡 狀 態 。 此 四 個 構 面 為 ( 引 自 龔 大 喜 ,2007):
1. 顧 客 構 面 (Financial Perspective)
顧 客 是 如 何 看 待 我 們 的 ? 顧 客 是 公 司 業 務 的 根 本 , 許 多 現 代 企 業 都 以 「 為
顧 客 提 供 最 高 的 價 值 」 為 其 經 營 理 念 ( 引 自 何 奕 叡 ,2008)。
在 平 衡 計 分 卡 的 顧 客 構 面 中 , 管 理 階 層 確 立 他 們 希 望 事 業 單 位 競 逐 的 顧
客 與 市 場 區 隔 , 並 隨 時 監 督 事 業 單 位 在 這 些 目 標 區 隔 中 的 表 現 。 對 於 顧 客
成 果 的 核 心 衡 量 標 準 群 共 有 五 群 , 包 含 有 市 場 佔 有 率 、 顧 客 延 續 率 、 顧 客
爭 取 率 、 顧 客 滿 意 度 、 顧 客 獲 利 率 。 這 些 核 心 衡 量 可 以 組 成 一 套 因 果 關 係
鏈 , 若 要 發 揮 最 大 影 響 力 , 必 須 針 對 預 期 中 成 長 和 獲 利 潛 力 最 大 的 目 標 顧
客 群 適 度 修 正 這 些 衡 量 ( 引 自 林 輝 標 ,2004)。
顧 客 價 值 主 張 可 以 歸 納 成 三 大 類 :(1) 產 品 和 服 務 的 屬 性 : 包 括 功 能 、
價 格 和 品 質 等 ;(2) 顧 客 關 係 : 包 括 產 品 和 服 務 的 交 貨 , 這 涉 及 回 應 時 間
和 交 貨 時 間 , 以 及 顧 客 向 公 司 採 購 時 的 感 受 ;(3) 形 象 和 商 譽 : 形 象 和 商
譽 層 面 反 映 了 企 業 吸 引 顧 客 的 無 形 因 素 ( 引 自 林 輝 標 ,2004)。
2. 財 務 構 面 (Customer Perspective)
我 們 在 股 東 面 前 表 現 如 何 ? 企 業 的 營 運 最 終 目 的 還 是 要 獲 利 以 回 饋 出
資 經 營 的 股 東 ( 何 奕 叡 ,2008 )。
平 衡 計 分 卡 保 留 財 務 構 面 , 因 為 財 務 量 度 是 反 映 過 去 的 績 效 。 財 務 績 效
可 以 顯 示 企 業 策 略 的 實 施 與 執 行 , 及 其 對 於 改 善 是 否 有 所 貢 獻 。 財 務 構 面
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