Kako izboljšati kakovost gostinsko-turističnih storitev v slovenskem ...

slovenia

Kako izboljšati kakovost gostinsko-turističnih storitev v slovenskem ...

Mag. Mirjana Ivanuša-Bezjak

višja predavateljica, Fakulteta za komercialne in poslovne vede

Kako izboljšati kakovost gostinsko-turističnih storitev v slovenskem

turizmu

Podjetja na področju GT so različna. Ena so uspešnejša od drugih na določenih področjih. Z

rahlo »zavistjo« opazujemo konkurenčna podjetja ker imajo:

"nekaj", kar določenemu podjetju omogoča, da je na tržišču uspešen,

"nekaj", kar jim omogoča obvladovanje problemov v različnih situacijah,

"nekaj", kar uspešno podjetje ločuje od neuspešnega in

"nekaj", kar jih dela drugačne in »Unikatne«.

Odgovor na to vprašanje so – zaposleni sodelavci z primernimi (delovnimi) kompetencami ter

jasnimi pravili delovanja in poslovanja.

Hoteli Ritz-Carlton (http://corporate.ritzcarlton.com/en/about/goldstandards.htm) veljajo za

najboljše hotele v kategoriji luksuznih hotelov. Ob tem se nam postavi vprašanje: "Kaj je

tisto, kar jih dela najboljše?"

Njihov uspeh lahko strnemo v tri besede red, organizacija, disciplina in v jasno napisana

pravila. Vse to je močno povezano z velikim zaupanjem nadrejenih v svoje sodelavce in s

skrbjo podjetja za njihov razvoj in inovativnost.

Prav legendaren je njihov moto: "Smo gospe in gospodje, ki strežemo gospem in gospodom." Vsak

zaposlen v podjetju ima na mali tridelni kartici, ki jo nosi v svoji uniformi, napisano tudi obljubo

zaposlenih:

V Ritz-Carltonu so naše gospe in gospodje najpomembnejši vir zaveze do naših gostov. S tem, ko

apliciramo načela zaupanja, poštenosti, spoštovanja, integritete in zavezanosti, negujemo in

maksimiziramo talent za dobrobit vsakega posameznika in podjetja. Ritz-Carlton goji takšno

delovno okolje, kjer je raznolikost vrednota, kjer se kakovost življenja stalno izboljšuje, in kjer so

težnje posameznikov izpolnjene. S tem se okrepi moč podjetja.

Na kartici je napisan tudi kredo (credo, prepričanje) podjetja:

Ritz-Carlton hotel je prostor, kjer je iskrena skrb za gosta in njegovo udobje naše najvišje poslanstvo.

Slovesno obljubljamo, da bomo zagotavljali najboljšo osebno storitev in zmogljivosti za naše goste, ki

bodo lahko vedno uživali v toplem, sproščujočem, a vseeno uglajenem / imenitnem okolju. Ritz-

Carlton izkušnja poživi vse čute, vliva novo energijo in izpolni celo neizrečene želje in potrebe naših

gostov.

Osnovno vodilo vsem zaposlenim pri njihovem delu so njihovi trije storitveni koraki:

1. Topel in iskren pozdrav. Uporabi ime gosta, če je to možno in ko je to možno.

2. Predvidi potrebe gosta in jim ustrezi.

3. Ljubezniv pozdrav. Ob odhodu jih toplo pozdravi, če je to možno in ko je to možno.

V hotelih Ritz-Carlton kakovost storitev in izmenjavo potrebnih dnevnih informacij ter zagotavljanje

zgoraj omenjenih elementov (kredo, moto, trije storitveni koraki, obljuba in 20 pravil) spodbujajo s


kratkimi dnevnimi 15-minutnimi sestanki. Ti so trikrat dnevno za vsako izmeno posebej na začetku

delavnika. Imenujejo se "daily lineup" in se izvajajo v vseh Ritzovih hotelih po svetu. Sestanki imajo

določeno dnevno vsebino in pregled dogodkov oz. problemov prejšnjega dne v hotelu. Tako so vsi

zaposleni dnevno informirani o tekočih dogajanjih, na primer kaj je na današnjem jedilniku, kdo so

gostje hotela, kateri dogodki se bodo odvijali v hotelu tekom dneva, ipd.

Vsakdo lahko najde v njihovem sistemu delovanja hotelov ideje za postavitev oz. izboljšanje

obstoječega sistema kakovosti. Zakaj se ne bi učili od najboljših? Morda bi za začetek vaša

dogovorjena pravila in moto vašega hotela napisali na majhen kartonček ter uvedli kratke dnevne

sestanke na začetku vsake izmene? Četudi nima vaš hotel 5 zvezdic, kot kakšen Ritz-hotel, to še ne

pomeni, da si vaši gostje ne zaslužijo najboljše postrežbe in kakovosti storitev.

More magazines by this user
Similar magazines