Kominki Pro nr 5, 3/2010 - Informator Handlowy Zaopatrzeniowiec

KOMINKIPRO fesja
1 / 13
Krytyka firmy
Jak zachowują się firmy na forach
Niektóre z nich starannie dbają
o swój wizerunek w internecie.
Starają się wyszukiwać wszelkie
zarówno negatywne, jak i pozytywne
informacje, jakie pojawiają się o nich
i oferowanych produktach, a w razie
potrzeby odpowiednio reagować.
Najtrudniejszą sytuacją, z jaką
firma może zetknąć się w sieci, jest
z pewnością jej krytyka. Negatywny
wpis o danej marce nigdy nie powinien
zostać zignorowany. Nie należy
także kontaktować się z administratorem
forum, by wszelkie tego typu
wpisy usuwać, ponieważ internauci
bardzo szybko takie działania
zauważą i reagują krytyką z jeszcze
większą mocą. Grozi to też oskarżeniami
o cenzurę internetu. Cały
czas należy pamiętać o wzajemnym
szacunku, jaki powinien dotyczyć
obu stron. W razie problemów nie
ma sensu otwarta kłótnia z klientem
i wmawianie mu na siłę, że nie ma
racji. Najlepiej spróbować kulturalnie
wyjaśnić powody niezadowolenia
klienta, dochodząc do rzeczywistego
źródła problemu. Być może wyjdzie
na jaw, że wykryta wada produktu
wynika z jego niewłaściwego
użytkowania albo błędu podczas
instalacji i wcale nie świadczy
o niskim poziomie wyrobu. Dobrym
rozwiązaniem jest zaproponowanie
rabatu lub ponownego rozpatrzenia
reklamacji, gdy faktycznie coś jest
nie tak. Wizerunek marki zostaje
w ten sposób uratowany. Można także
zaproponować kontakt poza forum,
podając odpowiedni numer telefonu
lub adres mailowy, by szczegółowo
wyjaśnić sprawę z klientem. Warto
zawsze pamiętać, że ślad wcześniej
prowadzonej wymiany postów
pozostanie w internecie i będzie
dostępny dla innych użytkowników
forum jeszcze długo w przyszłości,
dlatego szybka, lecz przemyślana
reakcja jest tak ważna.
Opinie i porady
Internauci bardzo często proszą
o opinie dotyczące produktów przed
dokonaniem zakupu, by nie popełnić
błędu i nie marnować swoich pieniędzy.
Pytają, czy dotychczasowi
użytkownicy są zadowoleni z usług
firmy X albo który produkt jest lepszy
– firmy X czy firmy Y. I tu, niestety,
otwiera się dość duże pole do nadużyć
i nieetycznego postępowania dla firm.
Pozytywnie na wizerunek firmy
działa, gdy jej pracownik udzielając oficjalnej
odpowiedzi na forach, nie ukrywa
swojego prawdziwego nazwiska oraz
nazwy pracodawcy. Wtedy osoba czytająca
post ma świadomość, że odpowiedzi
udziela jej osoba może nie zawsze
obiektywna, ale jednak kompetentna
w swoim zakresie. Natomiast jedną ze
spotykanych praktyk jest wychwalanie
zalet firmy przez pracownika podszywającego
się pod zwykłego klienta,
zadowolonego z usługi lub towaru. Nikt
nie jest w stanie zweryfikować, czy
faktycznie osoba dokonująca wpisu
korzystała z nich wcześniej, czy też nie.
Zdarza się, że firmy posuwają się o krok
dalej i krytykują konkurencję, bezkarnie
wypisując kłamstwa na jej temat, tylko
po to, by jedna marka na tle drugiej
wypadła dzięki temu bardziej korzystnie.
Oczerniające markę, błędne informacje
pozostaną w sieci, będą czytane oraz
być może dalej powielane, choć faktycznie
nie mają nic wspólnego z prawdą.
To negatywne zjawisko, które mocno
obniża wiarygodność treści zawartych
w internecie, jest niestety nie do uniknięcia.
Zarówno firmy, jak i administratorzy
forum są bezsilni wobec takich działań.
Podobne mechanizmy jak na forach
działają również w serwisach społecznościowych,
sklepach internetowych,
portalach aukcyjnych czy w innych
serwisach, gdzie ludzie zamieszczają
opinie o firmach czy produktach.
Nigdy nie mamy pewności, czy w sytuacji,
gdy 99% użytkowników poleca
dany towar, są to prawdziwe dane
podane przez rzeczywistych klientów.
Zdarzają się sytuacje, gdy firmy
wchodzą w otwarte spory na forach,
nie dbając o zachowanie swojej
anonimowości. Klient w momencie,
gdy szuka porady, co powinien
zrobić w konkretnym przypadku, jest
zarzucony rozwiązaniami różnych
konkurencyjnych firm. Każda z nich
twierdzi, że proponowany przez nią
sposób jest najlepszy. Autorzy wpisów
nie zawsze poprzestają jedynie na
opisie swoich zalet, ale przechodzą
do ataku i bezpośrednio krytykują
innych. Prowadzi to do otwartej
walki, długotrwale toczących się
i pełnych agresji sporów, co nie
wpływa dobrze na wizerunek marki.
Co na to klient
Jak w tej przestrzeni ma się odnaleźć
klient Często, zanim uda się do
producenta lub serwisu, stara się
szukać pomocy na forum. Dokonuje
wpisu, licząc na odpowiedzi innych
użytkowników, którzy także zetknęli
się z daną sprawą i wiedzą, co
zrobić, by problematyczną kwestię
rozwiązać. Oczekuje obiektywnych
rad od doświadczonych osób, a nie
nachalnej reklamy oraz przekłamań,
jakie otrzymuje. Zdezorientowanemu
klientowi może być trudno się odnaleźć
w takim środowisku. Nie oznacza
to oczywiście, że dzięki specjalistycznym
forom nie udaje się nigdy uzyskać
rzetelnej pomocy. Należy jednak
pamiętać o pewnym dystansie, jaki
warto zachować, oraz nie ufać wszystkim
zamieszczanym w sieci opiniom.
Nie ma mechanizmu, który pozwalałby
na kontrolę poprawności zamieszczanych
informacji. Trzeba po prostu
kierować się zdrowym rozsądkiem.
Natomiast pracownicy firm powinni
z rozwagą postępować w internecie,
pamiętając, że na skutek swoich
działań kreują wizerunek całej
marki. A pozycję budowaną długo
i wytrwale, łatwo zniszczyć nierozważnymi
i pochopnymi krokami.
Wioleta Rybak
43