PODSTATA A PRÍNOSY KOMPLEXNÉHO RIADENIA KVALITY

(TQM) V PODNIKU

ESSENCE AND CONTRIBUTIONS OF TOTAL QUALITY

MANAGEMENT (TQM) IN COMPANY

SAVOV RADOVAN, (SR) – KAČ MÁROVÁ OĽ GA, (SR)

ABSTRACT

Paper describes important task of quality management in companies and describes some

contributions of Total Quality Management (TQM). It is not possible to run company without

good TQM. Only organization with high quality of products can be successful on the market.

High quality products are results of managing all processes in company. We can not forget on

the most important part of TQM –customer. Customer with requirements run company and

he determines about success of the company.

KEY WORDS

quality, total quality management, company, customer, contributions

Ú VOD

Zabezpečovanie kvality výrobkov a služieb je v súčasnosti už neodmysliteľ nou

súčasťou riadenia každého podniku. Komplexné manažérstvo kvality je prostriedkom

vedú cim k podnikateľ skej dokonalosti. Avšak iba vtedy, ak sa uplatňuje vo všetký ch

oblastiach riadenia počínajú c stratégiou, cez plánovanie, nákup, motiváciu a vzdelávanie

pracovníkov, výrobu, marketing, služby, až po ď alšie zdanlivo bezvý znamné činnosti

a procesy, ktoré však svojou ú rovňou môžu ovplyvniť činnosť a výsledky podnikateľského

subjektu. Kvalitu treba riešiť už pri návrhu výrobku a nie až po jeho výrobe. Je dôležité

predchádzať tomu, aby sa nevyrábali nekvalitné výrobky. Túto skutočnosť môžu ovplyvniť

hlavne manažéri v podnikoch svojimi rozhodnutiami. Je nezmyslom tvrdiť, že za kvalitu

finálnych vý robkov je zodpovedný iba robotník, ktorý je až na konci tohto reťazca.

MATERIÁ L A METÓDY

Cieľ om príspevku je upozorniť na u nás stále ešte nedocenenú oblasť manažmentu

kvality, a uviesť jeho podstatu a niektoré prínosy. Pre spracovanie témy boli zozbierané

a analyzované informácie dostupné z odbornej tlače a literatú ry a boli využité aj možnosti

internetu. Ako základná metóda skú mania bola použitá vedecko-poznávacia metóda aj s jej

postupmi analý zy, syntézy, indukcie a dedukcie.

VÝ SLEDKY A DISKUSIA

TQM musíme chápať ako spôsob myslenia o cieľ och organizácie , procesoch a ľuď och.

TQM chápe kvalitu nielen vo vzťahu k výrobku alebo službe, ale ako celkový (komplexný )

systém riadenia kvality v organizácii, ktorého cieľ om je spokojnosť zákazníka. TQM je skôr

filozofiou manažmentu než len metódou na zvýšenie produktivity pri súčasnom znižovaní

nákladov.

Od komplexného riadenia kvality bude závisieť nielen kvalita finálneho produktu, ale aj

konkurencieschopnosť celej organizácie na trhu. Zúžené chápanie riadenia kvality sa v praxi

často prejavuje v starostlivosti o odstránenie nepodarkov. To však neprispieva k zvýšeniu

kvality výrobkov a možno to považovať za nepodstatné riešenie. Je preto nevyhnutné, aby sa

kvalita riešila v podniku komplexne, aby sa s riadením kvality stotožnili všetci zamestnanci

podniku na všetký ch ú rovniach riadenia.

954

---

Kvalita sa musí riadiť v celom reprodukčnom procese a vytvárajú ju tie ú tvary

a funkcie, ktoré sa podieľ ajú na tvorbe vý robku. Táto skutočnosť je vhodne znázornená v tzv.

špirále kvality (obrázok 1). Dôležité miesto v Juranovej špirále kvality zaujímajú predvý robné

etapy, ktoré sa nachádzajú hneď na jej začiatku. V ich priebehu sa vytvára koncepcia

budú ceho výrobku a prijímajú sa rozhodnutia, ktoré zásadný m spôsobom ovplyvňujú to, či

v nadväzujú cich etapách vznikne výrobok, ktorý spĺň a požiadavky zákazníka, bude

konkurencieschopný a zaistí výrobcovi primeraný zisk. V prípade, že v niektorej etape nie je

venovaná dostatočná starostlivosť o kvalitu, znamená to zníženie účinnosti výsledkov

dosiahnutý ch v ostatný ch etapách. Je nevyhnutné, aby sa na základe Juranovej špirály

koncipoval manažment kvality vo všetký ch podnikoch. V minulosti sa dôraz kládol hlavne na

vý robnú fázu, ale súčasné zistenia potvrdzujú dôležitosť predvý robný ch etáp v budovaní

kvality, pretože kvalita sa zabezpečuje z 80% v predvý robný ch etapách. To znamená prechod

od detekcie chý b k prevencii, predchádzaniu vzniku chý b. Všeobecne platí, že čím skôr sa

podarí odhaliť riziko možného vý skytu nezhodného vý robku, tý m nižšie sú finančné straty.

Juranova špirá la kvality Obrá zok 1

uvádzanie

do prevádzky

likvidácia

po použití

technická pomoc

a ú držba

y

y

zá kazník

(spotrebiteľ)

x

marketing

a prieskum

trhu

y

y

výrobca

(dodá vateľ)

navrhovanie/š pecifikovanie

výrobku a jeho vývoj

zásobovanie

y

y

predaj a

distribú cia

y

y

plánovanie a vývoj

procesov

y

y

balenie a

uskladnenie

výroba

kontrola a skúšanie

Zdroj: Nosková, 2002

Všetky činnosti v rámci podniku musia byť orientované na neustále zvyšovanie kvality

a plnenie požiadaviek zákazníka. Z čoho očividne plynie cieľ TQM –zákazník, pretože on

sám rozhoduje, či kú pi vý robok podniku alebo nie. Pre podniky realizujú ce svoje produkty na

trhu vyplý va, že treba orientovať pozornosť na zákazníka, ktorému treba vyhovieť vo

všetký ch jeho požiadavkách , ktoré očakáva od výrobku. Je preto potrebné starať sa

o zákazníka s cieľ om zvýšiť jeho spokojnosť. Len podnik, ktorý včas identifikuje a splní

priania zákazníkov môže uspieť v tvrdom boji konkurencie.

Orientácia na zákazníka zabezpečuje pre podnik nasledovné prínosy:

955

---

• inováciu v podniku –nutnosť vyrábať kvalitné výrobky a poskytovať kvalitné služby

si vyžaduje neustále sledovanie a zabezpečovanie nový ch technológií výroby a nové

prístupy v riadení podniku,

• optimalizáciu procesov a nákladov – ak podnik vyrába kvalitne, tak sa znižuje

percento chybný ch výrobkov, tým sa zabraňuje zbytočnému plytvaniu

a znehodnocovaniu materiálu a ľudskej práce, čím sa znižujú straty spojené

s odstránením nepodarkov z vý roby,

• zlepšovanie ekonomický ch výsledkov – hlavný mi ukazovateľ mi, ktoré by sa mali

zlepšovať vplyvom vyššej kvality podnikateľ skej činnosti sú produktivita práce

a nákladová miera rentability,

• vý voj podniku –náklady ušetrené v dôsledku vysokej kvality výroby sa môžu použiť

na výskum a vývoj nový ch výrobkov, čím sa zabezpečí plynulý vývoj podniku

a nezaostávanie za konkurenciou,

• pružné a rýchle reagovanie na zmeny –zákazník svoje požiadavky na trhu neustále

mení a preto je potrebné, aby ich podnik sledoval a včas reagoval na tieto zmeny a

napĺň al predstavy svojich zákazníkov,

• väčšiu konkurencieschopnosť na trhu – kvalitou výrobkov stú pa aj

konkurencieschopnosť výrobkov, pretože práve kvalita môže ovplyvniť rozhodovanie

zákazníkov pri vý bere produktu,

• rozvoj podnikovej kultú ry a vedenie ľ udí – kvalita sa stáva pre zamestnancom

motívom a je dôležité, aby si každý zamestnanec prínosy kvality pre podnik a seba

dôkladne uvedomoval,

• zmeny v osobnom rozvoji zamestnancov – zvyšovaním povedomia kvality a

kvalifikácie zamestnancov prostredníctvom školení a kurzov sa zabezpečí rozvoj

pracovníkov, ktorí budú tak prinášať podniku väčší prínos,

• dobré meno podniku –heslom každého podniku by malo byť, aby sa do podniku

vracal zákazník a nie nekvalitný výrobok za účelom reklamácie, z dobrého mena

podniku potom vyplý va aj zvyšovanie počtu zákazníkov a rozširovanie trhov,

• finančný ú spech a rast –čím vyššia kvalita výrobkov, tým väčší odbyt produktov a z

toho vyplý vajú ci aj nárast finančný ch prostriedkov a rast podniku.

Previazanosť niektorý ch prínosov je naznačený na obrázku 2. Všetky uvedené prínosy

sa môžu vyskytnúť v podnikoch iba za predpokladu, že manažment podniku si uvedomí

podstatu a význam kvality pre celú spoločnosť. Svojimi rozhodnutiami musí podporovať

stratégiu zvyšovania kvality svojich výrobkov a služieb. Musí sa ď alej vyhý bať chybný m

predstavám, ktoré sa o kvalite hovoria. Sú to:

• kvalitný vý robok požadujú cej akosti je drahý vý robok,

• kvalita sa tý ka iba pracovníkov vo vý robe a netý ka sa vedenia podniku,

• iba samotné kontroly môžu zabezpečiť kvalitu,

• kvalita je nehmotná a nemožno ju merať, a preto nemá žiadny vzťah k strategickému

vedeniu založenému na dosahovanie plánovaný ch hodnôt.

Uvedené skutočnosti sú len výplodom nezrelý ch manažérov, ktorý ešte neodhalili podstatu

a vý znam kvality.

Je nevyhnutné, aby sa držal nasledovný ch zásad ú spešného riadenia kvality:

1. Dôsledná orientácia podniku na zákazníka s pochopením ú plného rozsahu

zákazníckych požiadaviek a tomu prispôsobené riadenie všetký ch podnikový ch

činností.

2. Stanovenie vízie rozvoja podniku a jej konkretizácia do podnikový ch plánov, ktoré

potom ovplyvňujú aktivitu a kreativitu manažérov a ich realizácia sa opiera o tvorivú

iniciatívu a trvalo sa zvyšujú cu kvalifikáciu zamestnancov.

956

---

3. Inovačný a tvorivý prístup všetký ch pracovníkov s aktívnym vyhľ adávaním

príležitostí k zvyšovaniu kompetencií, znalostí a skú seností.

4. Stanovenie zodpovedností a právomocí pri riadení firemný ch procesov, ich

kontinuálne zdokonaľ ovanie a optimalizácia ich priebehu.

5. Riadenie systému vzájomne previazaný ch procesov pre daný cieľ , zlepšovanie tohto

systému prostredníctvom meraní a vyhodnocovania.

6. Kontinuálne zlepšovanie vý robkov a služieb ako cieľ každého zamestnanca.

7. Rozhodovanie na základe informácií, meraní a zberu dát pre daný cieľ.

8. Budovanie vzájomne výhodný ch dodávateľský ch vzťahov, vytváranie jasnej

a otvorenej komunikácie a iniciovanie spoločného rozvoja a zlepšovania výrobkov

a procesov.

Realizácia týchto zásad predstavuje nikdy neskončený proces. V ňom sa uplatňujú

všetky metódy vedú ce ku skvalitňovaniu riadenia podniku na jeho všetký ch ú rovniach,

k novej kvalite spolupráce so zákazníkom i dodávateľ om, ku znižovaniu nákladov

v podnikový ch procesov, ku zvyšovaniu tvorby pridanej hodnoty, k žiadú cej inovácii

vý robkov a služieb, ku komplexnému rozvoju a využitiu ľ udského potenciálu.

Prínosy niektorých účinkov podnikových systémov kvality Obrá zok 2

Zdroj : Nenadál, 2002

Manažment kvality má v konečnom dôsledku priniesť pozitíva ako pre podnik, tak aj pre

spotrebiteľ a. Pre podnik je to hlavne rozširovanie trhov a s ním spojený zvýšený nárast

zákazníkov a tržieb. Pre spotrebiteľ a to znamená výraznejšie uspokojovanie jeho potrieb

957

---

a želaní, ktoré má na daný produkt. Hľadisko výrobcu a spotrebiteľ a musí byť vhodne

prepojené, inak by komplexné riadenie kvality strácalo zmysel. V tabuľ ke 1 sú zhrnuté obe

hľ adiská, ako aj riziká, ktoré môžu vyplynúť.

Hľadiská výrobcu a spotrebiteľa Tabuľka 1

HĽ ADISKO SPOTREBITEĽ A

HĽ ADISKO VÝ ROBCU ALEBO

POSKYTOVATEĽ A SLUŽ IEB

RIZIKÁ

straty povesti pri dodávkach chybný ch

vý robkov,

straty odberateľov a celý ch trhov,

právna zodpovednosť za kvalitu,

znehodnocovanie zdrojov,

plytvanie ľudskou prácou,

znižovanie dôvery vlastný ch

zamestnancov,

možné ohrozenie zdravia pri používaní

vý robkov nízkej kvality,

nespokojnosť so službami,

straty času a financií,

možné reklamácie a problémy s nimi

sú visiace,

EFEKTY

zvýšenie zisku,

zlepšenie hosp. vý sledkov,

zvyšovanie odbytu v tuzemsku,

prienik na zahraničné trhy,

zvyšovanie schopnosti konkurencie,

získanie dobrého mena na trhu.

Zdroj : Styk, Mateides, Kučera, 1998

znižovanie prevádzkový ch nákladov,

zvýšenie parametrov prevádzkovej

spoľahlivosti,

zvyšovanie vý konnosti,

znižovanie energetickej náročnosti pri

využívaní,

ú spory času.

Záverom možno konštatovať, že manažment kvality a jeho prínosy sú aspektom, ktorý

rozhoduje a ešte dlho bude rozhodovať o úspechu podniku v konkurenčnom boji. V prípade

slovenský ch podnikoch je to o to podstatnejší problém zvyšovania kvality, že ak sa chcú

slovenské spoločnosti presadiť na spoločnom trhu EÚ, musia byť kvalitou viac ako vyrovnané

produkty, ktoré vyrábajú zahraničné spoločnosti.

ANOTÁ CIA

Cieľ om príspevku je poukázať na dôležitú ú lohu riadenia kvality v podniku ako aj

popísať niektoré prínosy plynú ce z komplexného riadenia kvality (TQM). Bez TQM už v

súčasnosti nie je možné viesť podnik. Len organizácie s vysokou kvalitou výrobkov a služieb

sa môžu presadiť na trhu. Kvalitné produkty sú výsledkom kvalitného riadenia všetký ch

procesov v podniku, pričom sa nesmie zabú dať na najdôležitejšiu súčasť TQM a tou je

zákazník. Ten svojimi požiadavkami na výrobok riadi chod podniku a v konečnom dôsledku

rozhoduje o ú spešnosti podniku na trhu.

KĽÚČOVÉ SLOVÁ

kvalita, komplexné riadenie kvality, podnik, zákazník, prínosy

LITERATÚ RA

1. PAŠKA, Ľ.: Manažment vý roby. Nitra. SPU, 2000. 182 s. ISBN 80-7137-799-6

2. GRAMBLIČ KOVÁ, M.: Nástroje a metódy manažérstva kvality pri budovaní TQM. In:

Kvalita, roč. IX., 2000, č.4, s. 24-26

3. NOSKOVÁ, D.: Možnosti uplatnenia QFD metódy pri predvý robný ch etapách.

Bratislava: EU, 2002. 74 s.

958

---

4. NENADÁL, J. – NOSKIEVIČ OVÁ, D. – PETŘÍ KOVÁ, R. – PLURA, J. –

TOŠENOVSKÝ, J.: Moderní systémy řízení jakosti. Praha: Management Press, 2002. 282

s. ISBN 80-7261-071-6

KONTAKTNÁ ADRESA

Ing. Radovan Savov , SPU FEM KMM, 949 76 Nitra, Slovakia; asistant@centrum.sk

Ing. Oľga Kačmárová, SPU FEM KMM, 949 76 Nitra, Slovakia

Oponent : Ing.Zuzana Kapsdorferová

959