966__Perzl_3EH_BC_CZ.. - Evropský polytechnický institut

vos.cz

966__Perzl_3EH_BC_CZ.. - Evropský polytechnický institut

Evropský polytechnický institut, s. r. o., KunoviceBAKALÁŘSKÁ PRÁCEČerven 2009Karel PERZL


Evropský polytechnický institut, s. r. o. KunoviceStudijní obor: Ekonomická informatikaPodnikový informační systém- řešení vztahů se zákazníky(Bakalářská práce)Autor:Karel PerzlVedoucí práce: Ing. Viktor FrommKunovice, červen 2009


Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně pod vedenímIng. Viktora Frommaliteratury.s použitím pramenů, které cituji a uvádím v seznamu použitéKunovice, červen 2009


Dovoluji si tímto poděkovat panu Ing. Viktorovi Frommovi a kolektivu dalších pracovníkůspolečnosti FRONIUS Česká republika s.r.o. za odborné vedení při vypracování tétobakalářské práce, za metodické pokyny, konzultace a podnětné připomínky, které mi bylyposkytnuty v průběhu jejího zpracování.Kunovice, červen 2009 ........................................podpis


Obsah:Úvod ......................................................................................................................................61 Představení firmy Fronius ..........................................................................................71.1 FRONIUS International GmbH.............................................................................71.2 FRONIUS Česká republika s.r.o............................................................................92 Firemní informační systém .......................................................................................112.1 Definice pojmu ....................................................................................................112.2 Význam IS/IT pro moderní firmu........................................................................112.3 Požadavky, trendy................................................................................................122.4 Popis stávajícího řešení firemního IS ..................................................................132.4.1 Přehled IT infrastruktury .............................................................................223 Řízení vztahů se zákazníky - CRM ..........................................................................263.1 Historie.................................................................................................................263.2 Současnost ...........................................................................................................284 Návrh řešení ...............................................................................................................314.1 Vize......................................................................................................................314.2 Stanovení cílů ......................................................................................................324.3 Řešení...................................................................................................................344.3.1 Microsoft Dynamics TM CRM 4.0.................................................................36Závěr ...................................................................................................................................41Abstrakt ..............................................................................................................................42Seznam použité literatury .................................................................................................44Přílohy.................................................................................................................................46


ÚvodV práci se zabývám popisem současného stavu informačního systému firmyFRONIUS Česká republika s.r.o., jeho přednostmi a nedostatky. Cílem této práce je pakpředevším návrh rozšíření informačního systému o řízení vztahu se zákazníky, které můžepřinést celkové zlepšení hospodářských výsledků, nástroje pro oslovení nových zákazníků,vylepšení trvalé péče o stávající zákazníky, celou řadu analytických nástrojů a tím imožnou přidanou hodnotu výrobkům. Tento návrh povede nejen k určitému získánínáskoku firmy ve stále silnějším konkurenčním prostředí, ale pomůže i k možnémuzlepšení sociálních aspektů ve společnosti a také ke splnění strategického cíle stát sepodnikem s vedoucím postavením ve světě.Dle stupně vývoje společnosti lidí a trhu v dané oblasti je nutné sladit řízení vztahůs lokálními podmínkami. V rámci mezinárodně působící firmy je tedy nutností volit systémpodporující právě procesy upravené na lokální podmínky trhu, ale také takový, kterýumožňuje zpracování údajů na mezinárodní úrovni.Po vývoji přístupů k řešení vztahů se zákazníky v několika vlnách od roku 1980 ažpo rok 2005 lze právě nyní vstoupit aktivně s podporou oblasti vytvoření struktury aprocesů zákaznicky orientované společnosti.První část je zaměřena na analýzu firmy FRONIUS Česká republika s.r.o. a popissoučasného informačního systému. Její historii, postavení a vztahy v globálním měřítku adále pak vazby z hlediska člena mezinárodního koncernu.Druhá část se zaměřuje na obecný popis řešení provozu informačního systému atechnologií s ním spojených.V závěrečné části se pak podrobně věnuji návrhu rozšíření stávajícího systému ořízení vztahu se zákazníky.6


1 Představení firmy Fronius1.1 FRONIUS International GmbHVznik firmy Fronius spadá do června roku 1945, kdy pan Günter Kurt Froniuszakládá v Rakousku elektrotechnickou firmu, jejíž první výrobky jsou transformátory anabíječky akumulátorů. Tímto aktem byl položen základní kámen dnešní firmy FRONIUSInternational GmbH. V začátcích se zabývala prodejem elektrických spotřebičů. Poté bylazahájena vlastní výroba svařovacích transformátorů a nabíjecích zdrojů pro akumulátory.Rok 1962 byl rokem vývoje vlastních svařovacích zařízení typu MIG s ochrannýmplynem. Po třech letech FRONIUS vyráběl vlastní elektronické řídící komponenty. V roce1968 zahájil navíc výrobu svařovacích hořáků. V roce 1980 dochází k převzetí vedenífirmy potomky manželů Fronius, paní Brigitte Strauss a panem Klausem Fronius. Po celoudobu probíhá intenzivní vývoj nových zařízení a svařovacích systémů, a tak již v roce 1981je na trh uveden první primárně řízený invertorový proudový zdroj na bázi tranzistorů.V roce 1991 je otevřena pobočka na Ukrajině s výrobním a prodejním oddělením.Další rok je totéž provedeno v České republice. Následuje vytvoření prodejních středisekv Německu, Švýcarsku, Norsku a Francii.Jedním z velkých úspěchů je v roce 1998 uvedení výrobní řady produktů „Digitálnírevoluce“ na trh.V roce 1999 se zakládají čtyři divize: svařovací technika, nabíječky akumulátorů,solární elektronika a plazmová technika.V roce 2001 dochází k rozšíření vedení na 6 osob, v letech 2002 – 2003 jsouotevřena další obchodní střediska, a to v USA, Brazílii, následuje Mexiko.Roky 2004 – 2007 jsou pro společnost důležité vždy uvedením některé světovénovinky. Lze upozornit na uvedení postupu CMT (Cold Metal Transfer). Jde o novýsvařovací proces MIG/MAG umožňující termické spojování oceli s hliníkem a přesvědčujebezrozstřikovým pájením potažených plechů, i u tenkostěnných spojů. Společnost Froniusuvádí také na trh první plazmové řezací zařízení. U zařízení používá jako řezné médiumkapalinu. Celosvětovou novinku u odporového bodového svařování představuje obíhajícíprocesní pás, který chrání elektrodu a materiál a dramaticky zlepšuje kvalitu svarů.7


Zároveň velmi investuje do svého zázemí. Byl postaven nový výrobní závodv Pettenbachu, nové výrobní a logistické centrum v Sattledtu a pod. Tři výrobní centra senacházejí v Rakousku a po jednom v České republice a na Ukrajině. Formou příméhoobchodního zastoupení ji lze tedy nalézt přímo v Rakousku, Brazílii, Kanadě, Českérepublice, Francii, Německu, Mexiku, Norsku, Slovensku, Švýcarsku, USA a Ukrajině.Mimo tato významná obchodní střediska má FRONIUS po celém světě smluvní obchodnípartnery, kteří prodávají celý výrobní sortiment.Neméně se společnost věnuje také ochraně životního prostředí. Důkazem může býtudělení ceny Energy Globe World Award 2008 dne 26.5.2008 v Evropském parlamentuv Bruselu za nejlepším projekt budoucnosti HyLOG, systém přepravy vyvinutý firmouFronius pro bezemisní přepravu pomocí vodíku a fotovoltaiky ve výrobním závodě vSattledtu, Fronius svým systémem HyLOG opět určuje trend: „Přeprava je slučitelná sčistým ovzduším!“.Společnost Fronius přeměňuje energii a závazkem číslo jedna je jedinečnost.Ukazuje své kompetence a je považována za technologickou jedničku v následujících třechoblastech:Divize nabíječek akumulátorů: Profesionální nabíjecí systémy akumulátorů prostartovací a pohonné akumulátory pro průmyslové použití. Nabíjecí zařízení jsou vyvinutaspeciálně pro profesionální použití. Všechny akumulátory však nejsou stejné, existujístartovací akumulátory pro použití např. v automobilech a pohonné akumulátory, kteréjsou určeny například pro vysokozdvižné vozíky. Pro oba druhy akumulátorů máspolečnost optimální nabíjecí systémy. Není náhodou, že společnost Fronius patří kpředním dodavatelům v Evropě. Výrobci automobilů, vysokozdvižných vozíků a mnohoznámých výrobců akumulátorů již desetiletí spoléhá na jejich kvalitu. V oblastihospodárných akumulátorových systémů má společnost vedoucí postavení v oboru.Divize svařovací techniky: Obloukové svařovací systémy pro dílenské aprůmyslové použití. Manuální i zcela automatizovaná zařízení. Svařování znamenáspojování materiálů za použití tepla nebo síly, s přídavným materiálem nebo bez něj. Tentoprincip byl známý již před 3 500 lety, ale teprve v posledních stoletích mohlo dojít kopravdovému rozmachu svařovací techniky. Společnost je jako jedna z mála po celémsvětě a usiluje stát se v tomto odvětví celosvětovou jedničkou. V oblasti svařovací technikyje společnost kompetentním partnerem pro mezinárodní automobilový průmysl a jinákovozpracující odvětví s vysokými nároky na kvalitu.8


Divize solární elektroniky: Špičkové know-how využívá společnost i v oblastifotovoltaiky a vyrábí vysoce kvalitní solární elektroniku. Střídače a řešení pro datovoukomunikaci pro zasíťovaná fotovoltaická zařízení. Společnost se tomuto oboru věnuje odroku 1992 , speciálně solární elektronikou – řízením fotovoltaických zařízení. Vyvinulainovativní systémy střídačů, které převádí stejnosměrný proud získaný solárními modulyna použitelný střídavý proud. Vyrobený proud je poté dodáván do veřejné elektrické sítě.Vlastníci: Soukromá nadace Friedly a Güntera Froniusových (od roku 1999)2007 2006Obrat 298,5 mil. EUR 235,12 mil. EURExport 88,2 % 85,5 %Podíl investic 16,8 % 18,5 %Výdaje na výzkum a vývoj 6,8 % 9,4 %Zaměstnanci 2221 (1661 Rak.) 1831 (1370 Rak.)Aktivní patenty 469 410Tabulka 1 - Přehled vybraných údajůZdroj: [5]Výsledkem je méně než 200 bodů KSV (hodnocení ÖNB: schopný refinancování -bezvadná bonita) neboli ohodnocení nejvyšším stupeň bonity Rakouskou státní bankou vesvé zemi.1.2 FRONIUS Česká republika s.r.o.FRONIUS Česká republika s. r. o. byla založena v roce 1991. Je 100% dceřinouspolečností FRONIUS International GmbH, Rakousko. V Českém Krumlově byl na zelenélouce postaven zcela nový výrobní závod. S výstavbou nové haly se začalo 1. října 1991,výroba se rozběhla 1. listopadu 1992. Firma se rozkládá na 23.350 m2, z toho plochaprodukce zabírá 5000 m2. Tehdejší investice činily 55 mil. CZK do stavby, 52 mil. CZKstály stroje a zařízení, do práškové lakovny se vložilo 20 mil. CZK. Fronius byl též prvnímzahraničním investorem v tomto městě. Souběžně se zahájením výroby byla založena prvníobchodní centra v Praze, Jihlavě a Ostravě.Výrobní závod v Českém Krumlově (Viz obr.č.1) má za sebou více než 16 letúspěšné historie. V roce 2007 se stal kompetenčním místem výroby transformátorů procelý koncern Fronius. V Českém Krumlově je také sídlo firmy Fronius Česká republikas.r.o.9


Obrázek 1 - Výrobní závod a sídlo firmyZdroj: [20]Obchodně firma působí na našem trhu od roku 1992. V současné době zaměstnávácca. 250 lidí a v rámci České republiky má 9 přímých obchodních zastoupení a jedenvýrobní závod. V současné době lze ji nalézt formou přímého obchodního zastoupenív Praze, Teplicích, Plzni, Hradci Králové, Jihlavě, Zlíně, Olomouci a Ostravě. V ČeskýchBudějovicích pak Certifikovaného partnera (Viz obr.č..2).Obrázek 2 – Obchodní zastoupení v ČRZdroj: [21]Řídící procesy ve firmě jsou totožné s procesy mateřské společnosti. Systémstrategického rozhodování a určování směrů vývoje je pak závazný ve všech oblastech.10


2 Firemní informační systém2.1 Definice pojmuObecně se uznává, že bez managementu nelze úspěšně podnikat a zajistit takprosperitu podnikatelských organizací v tržním hospodářství. Podnikatelé a manažeři firemdo svých rukou berou plnou zodpovědnost za úspěchy i neúspěchy v podnikatelskéčinnosti, a tím i za sociálně-ekonomickou prosperitu vedených kolektivů. Pro managementv podmínkách stálých změn je podstatné, že informační technologie mu účinně pomáhajíidentifikovat, zobrazit a pochopit vnější i vnitřní podmínky manažerské práce. Poskytujemu k zvládnutí nových nároků řadu nástrojů a metod, z nichž k nejdůležitějším patříinformační systémy. Informační systémy jsou chápány jako účelové uspořádání vztahůmezi lidmi, datovými zdroji a procedurami jejich zpracování, a to včetně technologickýchprostředků. IS organizace je soubor informačních technologií, dat a lidí, jejichž cílem jeefektivní podpora informačních a rozhodovacích procesů na všech úrovních organizace.Informační technologie = hardwarové a softwarové prostředky pro sběr dat, přenos,ukládání, zpracování a distribuci informací.Vztah mezi informačním systémem a informačními technologiemi (IS/IT 1 ) můžemechápat tak, že informační systém nám reprezentuje potřebu informací, zatímco informačnítechnologie nám reprezentují uspokojení této potřeby.2.2 Význam IS/IT pro moderní firmuInformační systémy patří mezi nejdůležitější firemní mechanismy pro získání čiudržení konkurenční výhody. Potřeba kvalitního informačního systému a informačníchtechnologií je vyvolána charakterem současného hospodářského prostředí a význameminformace 2 v tomto prostředí. Kvalita informačního sytému firmy patří mezi strategickéfaktory prosperity a konkurenceschopnosti. IS/IT jsou jedním z rozhodujících faktorůefektivnosti řízení. O tom, jak vysoký bude jejich výsledný přínos, rozhoduje kromězpůsobu a rozsahu jejich integrace i schopnost firmy a použitého systému akceptovatobecné perspektivní trendy.1 IS/IT - informační systémy/informační technologie2 Informace = znalosti - v současnosti jeden z klíčových podnikových zdrojů11


IS může mít různou úroveň a různý způsob používání. Ve své práci se věnujivýhradně počítačem podporovaným řešením založeným na moderních informačníchtechnologiích často označovaným zkratkou IS/IT.2.3 Požadavky, trendyVeškeré firmy využívající IS/IT systémy pro podporu firemních procesů a činnostíse každodenně setkávají s požadavky na kvalitu, stabilitu, zjednodušení informačníhosystému a potřebu propojování s novými technologiemi.První požadavek - tlak na kvalitní provoz tohoto celku - tedy každodennívyužitelnost pro všechny koncové uživatele, přínos pro podnikání, zjednodušení rutinníchtransakcí a především pak podpora kritických nebo z pohledu podnikání nejdůležitějšíchprocesů.Druhým požadavkem je stabilita. Tedy taková údržba systému, aby se každýuživatel na tento systém mohl spolehnout, ať už se jedná o koncového pracovníkanapříklad ve výrobě, který zde nachází pracovní příkazy a vše co s tím souvisí, nebo omanažera, který od systému očekává okamžitou reakci na kolize nebo výjimečné situace.Třetím důležitým požadavkem je možnost průběžného zavádění nových aktuálněužitečných či perspektivních technologií.V souvislosti se zaváděním nových technologií je důležité, zda je informačnísystém jako celek schopen se těmto novým trendům otevřít, zda je na tento rozvojpřipraven nebo konstruován. Právě podpora směrem vzad tak, aby něco „nového“ umělospolupracovat s tím „starým“, je limitujícím prvkem. Dlouhodobé technologické trendy seprosazují ve všech dostupných informačních systémech. Je třeba vzít v úvahu vzájemnývztah podnikových cílů a metod řízení na jedné straně a IS/IT na straně druhé.Jednoznačným trendem v IS firem je požadavek: Řídit a mít nástroje k řízení(Např. Workflow 3 ). S trendy je také třeba zmínit sílící podporu obchodní činnosti, podporupružných organizačních struktur ( virtuální team, práce z domova), vazbu mezi IS/IT aBPR 4 , mobilní služby, vysokou flexibilitu podnikových IS/IT v přizpůsobování dynamice3 Procesy řízení toku práce4 BPR (Business Process Re-engineering) - optimalizace podnikových procesů.12


světového vývoje, ideální nástroj pro uložení a zpřístupňování podnikových znalostí,podpora strategického řízení podniku – OLAP 5 či BI 6 apod.Trendy IS směřují ke zrychlení komunikace – příkladem takového silnéhosoudobého trendu je otevřenost systémů vůči rychlé komunikaci prostřednictvímmobilních zařízení a net technologií. Je nutné, aby byla podchycena komunikace uvnitřfirmy (koncoví uživatelé, manažeři) a současně komunikace externí (dodavatelé,odběratelé, státní správa). Zvýšení rychlosti výměny dat a současně zpřesnění tétokomunikace je velmi důležité, jak v odběratelských a dodavatelských vztazích, tak i uvnitřfirmy, kde se tímto způsobem dále snižuje režijní neproduktivní čas. Zefektivnit prácis informacemi a tím získat náskok před konkurencí.IS směřuje také ke stále většímu propojení s obchodními odděleními. Této snazemůže pomoci zavádění procesů dle ITIL (Information Technology Infrastructure Library –což je procesně orientovaný rámec pro řízení služeb IT. Obsahuje sadu nejlepších praktikči doporučení vytvořených na základě zkušeností mnoha IT organizací po celém světě.Svým přístupem zjednodušuje orientaci v problematice řízení IT, jak IT specialistům, tak ivedoucím pracovníkům ostatních podnikových procesů).V technologické oblasti jsou zase trendy tyto: více jádrové CPU, 64-bitovéarchitektury, virtualizace, propojení a pod.Jak obstojí těmto požadavkům informační systém, jehož jádro tvoří Infor ERP 7BaaN IV – osvědčené řešení pro průmysl?2.4 Popis stávajícího řešení firemního ISVzhledem k tomu, že společnost je řízena mateřskou firmou, není kvůli dostatkuinformací možné se věnovat popisu globální architektury IS/IT. Pohled bude tedy omezenna společnost a její dílčí architektury IS/IT. Popis a hodnocení dosavadního stavu budetedy charakterizovat silné a slabé stránky současného IS/IT a určí jeho rozšíření o podporuřízení vztahu se zákazníky s odhadem nákladů.5 OLAP technologie (On-Line Analytical Processing) - nástroje pro tvorbu multidimenzionálních pohledů.6 BI (Bussines Inteligence) - sada procesů, aplikací a technologií, jejichž cílem je účinně a účelně podporovatrozhodovací procesy ve firmě.7 ERP (Enterprise Resource Planning) – řízení podnikových zdrojů.13


Jádro aplikační architektury IS firem představuje ERP a pokrývá největší rozsahjeho funkcí a procesů. Klíčovým slovem zde není řízení, ani zde nejde výhradně o zdroje,ale hlavní myšlenkou při vzniku bylo sjednotit podnikové aplikace na úrovni celéhopodniku (enterprise). ERP je výsledkem snahy integrovat programy uspokojujícíinformační potřeby všech oddělení a funkcí v podniku do jedné aplikace, sdílející jednudatabázi tak, aby řešení vyhovovalo různým potřebám zaměstnanců a přitom si udrželokontinuitu a konzistenci předávaných informací a omezilo plýtvání při několikanásobnémzpracování týchž dat. ERP nebývá jedinou aplikací ve firmách a vytváří spolu s dalšímiprogramy IS. ERP je back-office aplikace, takže přímo nevytváří přidanou hodnotu prozákazníka. Ne jinak je tomu ve firmě FRONIUS.V roce 2004/2005 byl na základě rozhodnutí managementu ve společnosti FroniusČeská republika s.r.o. úspěšně implementován Infor BaaN IV (Viz obr.č.3). V mateřskéspolečnosti je používán od 1.1.1999 a po Rakousku, Německu, Francii, USA, Brasilii bylaČeská republika další lokalitou. Zpřístupnění IS společnosti pro partnery šlo o další projektrealizovaný mezinárodní teamovou spoluprací vlastními silami.Obrázek 3 - Ukázka hl.menu BaaN IVZdroj: [21]Infor ERP Baan IV je z generace produktůvzniklých na osvědčenýchtechnologiích a dlouholetých zkušenostech s integrovanými a navzájem propojenýmipodnikovými řešeními. Základem je Infor ERP Baan IV, může být doplněný řadourozšiřujících produktů v oblastech jako Infor Supply Chain Scheduler and Planner (SCScheduler - nástroj pro pokročilé plánování), Infor Supply Chain Management (SCM –řízení dodavatelského řetězce), Infor Customer Relationship Management (CRM – řízenívztahů se zákazníky), Infor Supplier Relationship Management (SRM - řízení vztahů sdodavateli), Infor Collaborative Order Management (COM – řízení úzké spolupráce), Infor14


Obrázek 4 - Architektura IS/IT obchodně-výrobní organizaceZdroj [11]Samotné využívání jednotných databází, různých přístupů k informačním zdrojůmv rámci internacionální struktury společnosti, nezávislost na časovém posunu či pracovištijsou pak nespornou výhodou.Důkazem výše uvedeného tvrzení může být způsob nasazení systému při zastoupenítzv. vlastníka procesu (Process Owner) s internacionální působností, odpovědnéhoimplementátora procesu (Expert User) a definicí klíčových uživatelů (Key Users) prodanou oblast s lokální působností. Jedná se o podporu následujících oblastí: Finance & Controlling (Finanční účetnictví & Kontrola chodu společnosti )Finanční a nákladové účetnictví, jehož cílem je detailní sledování a řízení strukturynákladů a výnosů v podniku. Tuto činnosti podporují moduly:Hlavní kniha: Kmenové údaje, Účtování a automatické účtování, Měsíční a roční uzávěrky,DPH.Odběratelé: Kmenové údaje, Saldo, Upomínky, Fakturace, Fakturace úroků z prodleníDodavatelé: Kmenové údaje, Saldo, PlatbyVýkazy: Kmenová data, Zpracování výkazůControlling: Kmenové údaje, Kalkulace, Plánování nákladů a Vnitropodnikové výkazy16


V každém modulu lze dle oprávnění vstupovat, prohlížet, tisknout sestavy, upravovat čiměnit základní údaje o podniku, zaměstnancích, odběratelích či dodavatelích. PreSales Management & Sales Pricing (Příprava prodeje & Tvorba prodejních cen)Pro předprodejní přípravu – tvorbu nabídek a ceníků Technical development & Calculation (Příprava výroby & Kalkulace)Pro tvorbu kusovníků, technologických postupů a kalkulací Production (Výroba)Je důležité zmínit nahrazení modulu Výroba aplikací systémů „štíhlé výroby“ Kanban 10v předloňském roce. K tomuto kroku vedla úvaha o snaze perfektně plnit přání zákazníka,zpružnit výrobu, zkrátit výrobní proces vývoj-výroba-prodej, snížit náklady, zvýšitproduktivitu a obecně zvyšovat kvalitu. Minimalizovány byly tímto krokem požadavky napodporu IS/IT firmy ve směru řízení výroby jako takové a centrální plánování. Místopodrobných výrobních příkazů pro každou operaci a pracoviště uvedené v kusovníku atechnologickém postupu výrobku se plánování omezilo na zadání pouze finálníhoproduktu. Logistic: Purchase, Sales Operations, Warehouse (Logistika: Nákup, Prodejníoperace, Skladové hospodářství). Zde se jedná o podporu následujících procesů:Prodejní zakázkyProdejní zakázky jsou zpracovávány oddělením plánování výroby. Prodejnízakázky pro mateřskou firmu jsou kopírovány z příchozích nákupních objednávek přímodo systému, od ostatních zákazníků jsou zakládány ručně. Expedice každý den ráno obdržísestavu otevřených prodejních zakázek. Do cca 12.00 hodin pracovníci expedice v sestavěoznačí ty zakázky a položky, které týž den odpoledne budou vyexpedovány na základědodávek výrobků z výroby do expedice. Oddělení nákupu pak provede v BaaNu kompletníproces od návrhu na vyskladnění až po fakturaci prodávaných výrobků.S prodejní zakázkou se setkáváme také při prodeji výrobků a služeb směremk zákazníkovi. To probíhá jednotlivě u všech obchodních teamů. Postup je následující:na základě poptávek zákazníků jsou dělány nabídky. Ty je možno tisknout s obrázkyjednotlivých položek.10 Kanban=karta=informace, využívá při řízení produkce princip výroby na výzvu (tahový systém).17


Prodejní zakázky pro zákazníky jsou zpracovávány na jednotlivých obchodníchpobočkách. Každý tým má svojí řadu zakázek. Jsou zadávány ručně na základě objednávekod zákazníků nebo převáděny z vytvořených nabídek. Položky v zakázkách jsouvyskladněny a fakturovány hned (při prodeji za hotové nebo když je zboží skladem) nebojsou převedeny do nákupních objednávek jako „přímé dodávky“. Zpracování těchto„přímých dodávek“ probíhá na základě došlých faktur z mateřské firmy, které jsouzaneseny do systému, kde každou hodinu probíhá jejich zpracování a následně mohou býtprodejní zakázky fakturovány. Tyto položky již neprochází lokálním skladem.Nákupní objednávkySystém BaaN denně zpracovává návrhy nákupních objednávek (MRP). Při zpracování sevychází z následujících údajů v kmenových datech a v plánovaných změnách:- pojistná zásoba- doba obrátky zásob- rezervace materiálu (výrobní či prodejní objednávka)BaaN tedy navrhne objednané množství dle údaje o minimálním objednacím množství adodací termín podle doby obrátky zásob. Návrhy jsou zpracovávány pro jednicový materiálz hlavního skladu. Návrhy jsou řazeny podle odpovědného disponenta. Každý disponenttedy sestavu zpracovává a buď návrhy 100% přijme nebo je opraví dle aktuálního vývojespotřeb nebo návrhy neakceptuje.V obchodním úseku jsou nákupní objednávky tvořeny na základě prodejníchzakázek rovnou s dodáním zákazníkovi nebo jako doplňující objednávky na sklad zesestav, které vychází z nastavených dat jednotlivých týmů. (pojistná zásoba, rezervace). Zmateřské firmy chodí ke každé objednávce potvrzení objednávky s datem odeslání. Datajsou zapisována do systému, který pak případně urguje objednávky u dodavatelů.Příjem materiáluFyzická přejímka zahrnuje vždy kontrolu množství a druhu dodávaného materiálu aporovnání skutečnosti s dodacím listem. Pracovník skladu poté zaznamenává příjemmateriálu na sklad v IS a uložení materiálu na předem definované skladové místo.Pro obchodní úsek příjem materiálu probíhá obdobně jako u výroby ale sklad jevždy na určeném obchodním zastoupení. Je provedena kontrola dodaného množstvís dodacím listem a následné předání tohoto potvrzeného listu asistentovi prodeje, kterýzboží přijme do systému.18


Skladové hospodářstvíMateriál pro výrobu je vydáván z hlavního skladu. Výdeje materiálu se provádí na základěKANBAN karet a prázdných přepravek, které pracovník logistiky do skladu dopraví.Pracovníci skladu vydávají materiál fyzicky a zároveň ihned odepisují v IS z hlavníhoskladu na patřičné výrobní středisko. Po naplnění přepravek a vychystání materiálu dlekaret vyjíždí opět pracovník logistiky s vláčkem a materiál rozváží. Logistický cyklus jestanoven na dvě hodiny.Skladové hospodářství se pro úsek obchodu řídí prodejními, servisními zakázkami anákupními objednávkami. Tím probíhá veškerý pohyb na prodejních skladech. Service & Rental (Servis & Pronájem)SMA (Service Maintenance Administration) podporuje v rámci IS procesy pro:Servis - opravy u zákazníků, servis v zastoupení Fronius, údržba svářecích systémů(Kalibrace, roční revizní prohlídky..), interní servisní objednávky, zpětné zásilky odzákazníků a jejich dobropisy, údržba demo zařízení, údržba zápůjčních zařízení.Pronájem - má svojí zvláštní sekci. Je založena nájemní zakázka, vytištěna nájemnísmlouva a dodací list. Při navrácení je překontrolován stav techniky, ukončena doba nájmuv nájemní zakázce, doplnění položky přezkoušení a nakonec je vytištěna faktura.ERP není jedinou aplikací ve firmě a celý IS vytváří spolu s dalšími programy.Kromě výše uvedeného jej např. kvůli nepokrytí národních legislativ doplňují následujícíaplikace: Řízení lidských zdrojů (Mzdy a personalistika) - tato oblast představuje správukmenových dat o zaměstnancích a plánování personálního rozvoje. Systémpodporuje zpracování a následné vyhodnocení mezd (HeliosOrange). Dále Pokladny, Evidence majetku, Doprava a Manažérské rozhraní (takéHeliosOrange) Docházkový systém (PWK 3.0) – řešení v souladu s legislativou evidence docházkyvčetně propojení na mzdový systém. Bankovní systémy pro automatizovanou obsluhu účtů (ProfiBanka, Gemini,MultiCash) Právní předpisy (Konzultant)19


Firma vynakládá také velké prostředky do rozšíření jádra IS. Např. pro nutnézpracovávání statistický a výkonnostních přehledů a rozborů ve směru podpory prodeje amanagementu jako analýzu na obr.č.5. Dále výkonnostní charakteristiky a hodnotícímateriály (Performance a Benchmarking paper - viz. obr.č.6), službu poskytujícíautomatizované denní zprostředkování statistických informací a ukazatelů prostřednictvímzpráv SMS před zahájením práce (místního času) pokaždé s pěti upravenými ukazateli:vlastní obrat v aktuálním měsíci, obrat týmu v aktuálním měsíci, vlastní stav objednávek azakázkové krytí, stav objednávek týmu a zakázkové krytí prodejního týmu a hodnotuzboží na skladě skladů prodejního týmu (Intelligent Messaging Service), periodicképorovnání plánovaných a skutečných nákladů apod.Obrázek 5 - Ukázka analýzy aktivní zákazníci/team v SW District 8 GfK MacomZdroj [10]20


Obrázek 6 - Ukázka výkonnostní charakteristiky týmuZdroj [10]Firma mimo to shromažďuje a připravuje prodejní a servisní informace (např.reference, řešení atd.) na mezinárodní úrovni a ty jsou poskytovány celé společnosti, abyvšichni v mezinárodní síti mohli profitovat z úspěchů a ze zkušeností.Nasazuje projekty jako Kontakt management pro správu kontaktů, zpracovávámarketingové akce směřující k zjištění spokojenosti zákazníků, TPOZ – trvalá péče ozákazníka, zajišťuje technologií BlackBerry 11 dostupnost svých zaměstnanců.A další a další části a subsystémy IS umožňující firmě obousměrnou komunikaci,podporu mobilních uživatelů, skupinovou práci, kontakt management, vztah se státnísprávou (ČSÚ, Intrastat) apod. Jejich vzájemná spolupráce je zajišťována dle potřeby apovahy agendy dávkově či on-line. Samozřejmostí jsou podpory běžné kancelářské práce ispecializované software z oblasti aplikací osobní informatiky.11 BlackBerry – registrovaná značka společnosti RIM pro mobilní technologii umožňující snadný přístup k e-mailovým zprávám, kalendáři a datům. Pro tento systém se používají speciální mobilní zařízení.21


2.4.1 Přehled IT infrastrukturyPro napojení k mateřské firmě byla přepracována IT infrastruktura. To zabezpečujestejné prostředí a zdroje pro všechny zaměstnance. Provoz a údržba je ošetřena vlastnímitak externími zdroji. Vybudování fungující a spolehlivé IT infrastruktury patřilo meziklíčové projekty. Zahrnuje v tomto pojetí následující okruhy technických prostředků,služeb a řešení:Počítače a software, počítačové sítě a systémové služby v síti, serverovny a datovécentrum, internet a e-mail, řízení a správu IT, vzdálené přístupy, zálohování a obnova dat,ochrana dat před zneužitím, viry a nevyžádanými informacemi, efektivní tisk, optimalizaceIT. Významnou roli zde hraje také zajištění pomocí SLA 12 . Popis HW a SW vybavení nenírelevantní pro cíl této práce.Na této infrastruktuře (Viz obr.č.7) je pro firmu na zdrojích mateřské společnostiprovozován samotný ERP systém, systém podporující Groupware - skupinovou spolupráci(MS Exchange) a internet/intranet. Na lokální úrovni pak ostatní součásti IS/IT.Obrázek 7 - Globální síť společnosti FroniusZdroj: [5]12 SLA - Service level agreement: kontrakt mezi subjekty obecně o garanci úrovně služby22


IS/IT je postaven na osvědčených platformách. Velké prostředky jsou věnovány dozajištění bezpečného a spolehlivého provozu a s tím spojené pravidelné obměnytechnologií. Bezpečnostní politika definuje strukturu správy informačního systému azodpovědnosti jednotlivců i skupin. Pokrývá všechny zdroje v organizaci (hardware,software, data, personál atd.). Bezpečnostní politika je formálně dokumentována aschválena vrcholovým mezinárodním managementem organizace. Přesný popis nenípředmětem této práce.Kromě bezpečnostní politiky jsou zajištěny technické, programové i organizačníprostředky ochran (Příklad viz obr.č.8). Dále se společnost aktivně hlásí k programuužívání jen legálního software a tomu odpovídají další prvky jako inventarizační SW,dohody s uživateli techniky o „Slušném užívání“ apod.Obrázek 8 - Ukázka SPAM filtruZdroj: [23]Klady jsou popsány výše na straně 15 až 16.Co lze uvést jako nedostatek?Současná praxe potvrzuje jednoznačně, že cesta vlastního vývoje IS/IT jeekonomicky neefektivní a dnes již nerealizovatelná. Z pohledu moderní firmy se tedy23


jedná o zastaralost jádra systému Infor ERP a s tím spojených právě velkých nákladů navlastní údržbu a rozvoj, transparentnost použitých postupů statistických výpočtu a stejnéhotoku dat při zpracování. Je někdy i těžké zpracovat proces postavený pro velké oddělení sestriktním členěním náplně práce v odpovídající struktuře výrazně menší dceřiné firmy.Nehomogenností jednotlivých prvků IS dochází k duplicitě evidencí. Atraktivita aergonomie je již také jistě překonána.Z pohledu modelu IS se pak může zdát absence možnosti podpory řízení celéhododavatelského řetězce, označovaného SCM (Supply Chain Management), jehožprostřednictvím dochází ke zkracování času a zvyšování spolehlivosti dodávkyzákazníkovi. Ta je ale dána záměrně určitou mírou zajištěním základní vazby dodavatelvýrobce-distributor-prodejce-zákazníkna úrovni mateřské firmy (Přímé dodávkyk zákazníkovi, dojednání dodávek apod.) . Co tedy jiného?Dle mého názoru chybí větší aktivity především z oblasti řízení vztahů sezákazníky, kde výstupy nepokrývají potřebnou úroveň informovanosti pracovníkůnapříč společností tak, aby informace byly shromážděny a mohly být optimálněvyužívány právě pro zmiňovanou orientaci na zákazníka.Koncepce orientace na zákazníky má bezpochyby logické opodstatnění, neboť tojsou zákazníci, kteří za výrobky a služby platí. Jsou to zákazníci, kteří přinášejí firměekonomické zisky. Uvážíme-li Paretovo pravidlo 13 , je mimo veškerou pochybnost jasnékam směřovat svou aktivitu. Bude určitě existovat menší skupina zákazníků, kteří budous ohledem na své nákupy pro firmu klíčoví a dost často bude i těch, jejichž nákupy budouokrajové. Ve vztazích k zákazníkům musí být diferenciace v přístupech k nim avyhodnocovat jejich přínosy. Z takto získaného pohledu se může některý zákazník jevitjako méně důležitý avšak v budoucnu tomu tak být nemusí!Dále se zaměřím na zákazníka samotného. Každý je odlišný a lze je rozdělit do třískupin s různými úrovněmi síly vztahu k dodavateli: Cenově orientovaní zákazníci - centrálním bodem zákaznického vztahu je cena. Zákazníci s omezeními - mají hranice a překážky, které jim brání ve změnědodavatele, nemají alternativy nebo dříve uzavřené kontrakty, jsou pasivní .13 obecné pravidlo ekonoma Vilfreda Pareta (1848-1923) podle kterého 80% výstupů je výsledkem 20%vstupů, týká se práce i studia, efektivnosti aktivit i počtu pracovníků a zisku ze zákazníků (20% zákazníkůúdajně přináší 80 % obratu)24


Emocionálně vázaní zákazníci - vnímají vztah s dodavatelem jako výhodný a cítí sev něm dobře, cítí se být personálem dodavatele respektováni, mají pocit, že dostávajínadstandardní nebo vynikající úroveň služeb, dlouhodobě spolupracují na základěpocitu rodinné příslušnost, jsou uspokojeni po společenské a mezilidské stránce.Mluvíme-li o vztahu se zákazníkem, lze udělat následující shrnutí požadavkůtak, aby byl vztah silný a dlouhodobý: Pevný vztah se zákazníkem přispívá k rozšíření podílu na trhu, k větším nákupůms vyššími cenami Upřednostňování, dobrá pověst a hodnocení zákazníků přitahuje další Silný vztah ztěžuje vstup na trh jiným dodavatelům Nižší rychlost obměny položek v zákaznické databázi zvyšuje životnost zákazníka Využití křížového prodeje v různých zákaznických skupináchDalším jiným úhlem pohledu na vztah se zákazníkem mohou být přirozeně náklady,které způsobuje ztráta zákazníků: Předpoklad úbytku budoucího cash-flow Spokojený zákazník firmu chválí zřídkakdy, zato nespokojený mluví o svýchnegativních zkušenostech velmi často 75% zákazníků informuje své okolí o změně svého dodavatele Získání nového zákazníka je většinou nákladnější než péče o stávajícíhoFirma FRONIUS musí být konkurenční ve všech základních faktorech konkurence,jak ve výrobku, v procesech a ve vztahu se zákazníkem. Pro dosažení úspěchu je potřebakonkurenční výhoda, což je oblast působení, ve které je společnost úspěšnější než jejíkonkurenti. Dokonce stačí jen nepatrně.Ve firemních materiálech lze nalézt informaci o tom, že v ERP systému jsouvedeny základní údaje o zákaznících, jejich partnerech i o procesech ERP. Návrhu řešenírozšíření této oblasti IS o podporu řízení vztahů se zákazníky a tím získání většíkonkurenční výhody se pokusím věnovat dále.25


3 Řízení vztahů se zákazníky - CRMCRM neboli Customer Relationship Management nebo též řízení vztahů sezákazníky je zkratka, která je alfou a omegou při budování obchodního přístupusoučasných firem. Lze definovat jako zákaznicky orientovanou obchodní strategiizaměřenou na maximalizaci ziskovosti, tržeb a spokojenosti zákazníků.V oblasti IS/IT se tak označují systémy pro řízení vztahů se zákazníky. Jsou toprogramy, které umožňují shromažďovat, třídit a zpracovávat údaje o zákaznících,především jejich kontakty, probíhající obchodní procesy a dosahované tržby. CRMsystémy tak pomáhají sledovat a vyhodnocovat veškeré obchodní aktivity v rámci celéspolečnosti. I z toho důvodu bývají součástí CRM systémů nejrůznější statistiky.Cílem CRM je především zlepšit cílení služeb, lépe porozumět zákazníkůma identifikovat jejich konkrétní potřeby. To umožňuje budovat dlouhodobě prospěšnévztahy se zákazníky a tím vytěžit z jednoho zákazníka větší zisk. Protože stávajícízákazníci jsou pro firmu nejhodnotnější, vyplatí se pomocí CRM systémů zajistit si jejichvěrnost a důkladně o ně pečovat.Z výše uvedeného je zřejmé, že CRM systém není pouhým software, jdeo dlouhodobou strategii na poli komunikace, marketingu, obchodu a servisu, navícprůběžně přizpůsobovanou aktuálním podmínkám a požadavkům zákazníků. CRM takzasahuje do všech vnějších úrovní fungování společnosti.3.1 HistorieExistovaly doby, kdy se čas nevyhodnocoval penězi a obchodu se přesto dařilo.Peníze ještě neexistovaly, psalo se teprve 4. tisíciletí před naším letopočtem a v úrodnémúdolí mezi Eufratem a Tigridem bujelo zemědělství, směnný obchod a s tím přišly ipočátky CRM. Když se totiž začalo dařit pěstování zemědělských plodin, zjistila řadazemědělců, že jejich pole je tak úrodné, že všechno, co vypěstují, nestačí ani sníst.Vyvstala tak otázka, co se vzniklým nadbytkem.Možností bylo hned několik – mohl se vyhodit, což by ovšem nepřineslo zemědělcižádný užitek, anebo se mohl s někým vyměnit (nezapomeňme, že peníze ještěneexistovaly) za jiné zemědělské plodiny anebo třeba za oblečení nebo služby. Druhámožnost vypadala dozajista lákavě. Člověk si rázem mohl dopřát i jídla připravená z jinýchplodin, než sám pěstoval, mohl si pořídit oblečení, aniž by jej sám vyrobil. Přebytek26


zemědělských plodin dával možnosti výměny a ti, se kterými je zemědělci vyměňovali – tj.zákazníci, přinášeli zemědělci (či spíše obvykle rodinné »firmě«) užitek. Jižv Mezopotámii tak existovalo přímé a jasně zřetelné spojení, kdy každý zákazník znamenalpro firmu přímý užitek.Jenže úroda byla v Mezopotámii často značně nejistá. I když tamní zemědělcibudovali zavlažovací systémy a soustavy přehrad, tak úroda a její velikost se dopředušpatně odhadovala. Bylo tedy třeba mít nadmíru dobré vztahy se zákazníky. V případě, žeúroda byla dobrá, bylo třeba umět prodat svoje plodiny i ve velké konkurenci. Když bylašpatná, přišlo na řadu zase umění vyjednávání o „ceně“. Větší zemědělci přitom měli častovelké množství zákazníků, od kterých odebírali různé protislužby, plodiny a výrobky.Navíc s nimi do styku přicházeli jen nárazově, když byla úroda. Museli si tak pečlivě véstzáznamy o úrodě, zákaznících i „prodejích“ klínovým písmem na hliněných tabulkách.Ano, tak vypadalo první CRM.CRM tedy poměrně dobře fungovalo již před šesti tisíci lety. Jenže postupem časuupadalo v zapomnění a zpět na výsluní se dostalo až v druhé polovině 20. století. Proč setak stalo? Pravděpodobně to způsobil příchod peněz a vymizení barterového obchodu. Vokamžiku, kdy se za zboží platilo penězi, stal se obchod a s ním i zákazník do značné míryanonymní. Své zboží jste mohli prodat komukoliv, kdo měl peníze a to vždy za stejnoucenu. Podstatou už nebyla výměna zboží za čerstvé ryby nebo oblečení pro děti. Bylo to otom, že dostanete peníze a za ty si budete moci od kohokoliv koupit cokoliv. Tak sebohužel zákazník z celého procesu řízení firmy a koncepce nabídky poněkud vytratil.K návratu potřeby „hýčkat si“ svého zákazníka přispěl až masivní rozvojkonkurenčního prostředí. To sice do jisté míry aspoň v zemědělství existovalo i v doběpeněz, ale jeho masivní rozvoj přišel až po zániku feudalismu spolu s průmyslovourevolucí. Na trhu se rázem objevily podobné či identické produkty od velké řady firem sesrovnatelnou cenou. Zákazník měl najednou možnost výběru, do jeho rozhodování začalavstupovat řada faktorů a také pomalu přestával věcem, které si kupoval, rozumět. Ke slovutak přišli šikovní prodejci, kteří uměli produkt prodat a kteří si hlavně dokázali do svéhoobchodu zákazníka „přitáhnout“. Každý obchodník v tom byl unikátní, každý měl jinéportfolio produktů, jiné možnosti a jiné zákazníky. Zejména prodejci dražšího a luxusníhozboží však rychle pochopili, že umění prodat jim nezaručí jen kvalitní produkt a výřečnýprodavač. Zákazníci žádali již něco víc – chtěli osobní přístup, chtěli, aby prodavačprojevoval zájem o jejich přání a potřeby, aby jim rozuměl, aby je znal. Chtěli vědět, že27


když přijdou příště do daného obchodu, že je prodavač již bude znát, že jim bude schopennabídnout něco, co je přesně podle jejich vkusu a potřeb. Chtěli, aby se mezi nimi aprodávajícím rozvinul nějaký dlouhodobější a užší vztah.3.2 SoučasnostV dnešní době internetu je konkurenční prostředí daleko náročnější než v době, kdyse CRM oprašovalo coby jeden z manažerských přístupů. Kdokoliv může jedinýmkliknutím myši získat všechny potřebné informace, udělat si přehled o dostupných řešenícha produktech na trhu, jejich možnostech i cenách. Jediné, co nikde nenajdete, je onapřidaná hodnota spočívající v řízení vztahů se zákazníky – v tom, jak s vámi danáfirma jedná, jak je schopná reagovat na vaše individuální přání a potřeby, jak jevšímavá (tj. zda vám na základě toho, co jí o sobě sdělíte, umí třeba pro aktivněnabídnout něco, co by vám přišlo vhod a co třeba ani nevíte, že prodává), jak rychleumí řešit vaše problémy apod. Tak vypadá CRM. Pečovat o své zákazníky, znát jejichpotřeby a umět odhadnout jejich budoucí přání třeba i na základě měnícího se portfoliaproduktů a služeb a podmínek na trhu. Nejde, jak by se mohlo zdát, o nějaký informačnísystém, který se nainstaluje na server a v kolonce „péče o zákazníky“ se napíšete „splněno„. To nikoliv. CRM je o způsobu řízení firmy, o tvorbě nabídek, péči o zákazníky a osprávné predikci jejich přání a potřeb. Podnikový CRM coby informační systém je jennástroj.Aplikace pro řízení vztahů se zákazníky neboli tzv. CRM systémy proto dokážípřinést firmě nejen vyšší zisky, ale i nemalé úspory. To je obecně známý fakt, kterému sevěnují desítky publikací a přednášek a stovky článků v odborných médiích. V čem alespočívá jejich skutečný přínos pro firmu, co přesně firmě nabídnou a kde přinesou onyzisky a úspory?CRM systémy, ale i CRM coby manažerský přístup lze rozdělit v zásadě na tři podkategorie, které je možné zahrnout do toho, co souhrnně nazýváme řízení vztahu sezákazníky.Jako první přichází ke slovu samotný kontakt se zákazníkem, ať již ten aktivní, kdymy kontaktujeme jeho, nebo ten pasivní, kdy naopak on kontaktuje nás. Jedná se opoměrně širokou oblast pokrývající prodej, servis, reklamace, požadavky zákazníka,stížnosti či podněty. Všechny tyto procesy lze přitom standardizovat a upravit na základězkušeností těch nejlepších zaměstnanců a tzv. „best practices“ (nejlepších zkušeností).28


Navíc je díky historizaci záznamů možné vytvářet znalostní databáze – jednouzodpovězená otázka pro jednoho klienta tak zkrátí dobu čekání na odpověď u každéhodalšího zákazníka, který se zeptá na totéž – a je možné pracovat s historií zákazníka. Pokudnapříklad podruhé volá kvůli reklamovanému zboží, není třeba od něj znovu vyžadovatčíslo reklamačního protokolu, protože jej máme k dispozici již od prvního kontaktu. PřínosCRM systému v této oblasti tedy spočívá zejména ve větší spokojenosti zákazníka sjednáním společnosti (v případě pasivního kontaktu) a vyšší úspěšnosti prodeje zboží čislužeb (v případě aktivního kontaktu). V obou případech navíc dosahujeme zefektivněnífungování celého procesu, a tedy i snížení personálních nároků pro obsloužení danéhopočtu klientů.Druhou neméně širokou oblastí je podpora péče o stávající zákazníky. Jedná seobvykle o něco, co lze nabídnout i bez CRM systému, avšak není v lidských silách obstaratpodobnou službu pro větší množství zákazníků. O co se přesně jedná? Třeba o takovoudrobnost, že když zákazník volá do firmy, tak ho ihned (na základě jeho telefonního čísla)oslovíme jménem. Že mu pošleme přání k Vánocům i k narozeninám. Spočívá to ale také vtom, že pokud i přes nastavené procesy je zákazník s našimi službami nespokojen nebonaše firma udělá při dodávce zákazníkovi nějakou chybu, pak systém na věc upozornípříslušného manažera tak, aby mohlo dojít k osobnímu kontaktu se zákazníkem anapravení situace dostatečně včas – tedy dříve, než se zákazník rozhodne odejít kekonkurenci.Nejsofistikovanější součástí zejména pokročilých CRM systémů jsou pakanalytické nástroje, které umožňují aktivně vyhledávat obchodní příležitosti. Ty přitomčasto mohou zůstat i velmi zkušeným zaměstnancům skryté. CRM systém je však odhalísnadno a spolehlivě. Jak? Na základě analýzy odebíraného zboží, pravidelnosti jeho odběruči zájmu o daný typ výrobků nebo služeb umí systém najít zákazníky, které by bylo dobréaktivně oslovit. Jak je to možné? Například pokud si zákazník před půl rokem zakoupilsvářecí techniku, je pravděpodobné, že brzo bude potřebovat nové kontaktní špičky nebo idalší spotřební materiál. Nebo pokud si od nás zákazník objedná poloautomatické řešení,bude ho zase zajímat nabídka na zvýhodněné další rozšíření. Podobných příkladů jsoutisíce. Použitý algoritmus by ale opět měl respektovat zákonitosti fungující ve firmě a izvyky zákazníků. Musí být tedy připraven na míru právě firmě.Velice důležitou „funkcí“ CRM systému je i fakt, že díky standardizaci a částečnéautomatizaci řízení vztahů se zákazníkem je tím, kdo ve skutečnosti vstupuje do kontaktu29


se zákazníkem, firma a nikoliv jednotlivec v podobě zaměstnance. Zákazníkovi se dostaneidenticky kvalitní péče od libovolného zaměstnance. Všechna zákazníkova historie,záznamy ze schůzek, otázky, potřeby i stížnosti jsou zaneseny v CRM systému. Libovolnýzaměstnanec, který je k tomu oprávněn, tak může k zákazníkovi přistupovat tak, jako by tobyl právě on, kdo vyřizoval všechna zákazníkova přání a kdo s ním chodil na schůzky.Pokud tak některý zaměstnanec onemocní nebo z firmy odejde, pro zákazníky, které danýzaměstnanec obsluhoval, se vůbec nic nemění. Díky CRM systému totiž vztahy budujefirma jako celek.Je třeba v souvislosti s touto prací podotknout, že CRM patří dnes také k hlavníminterním zákazníkům BI, zejména část tvořící ucelený pohled na zákazníka („CustomerProfile“). Operativnost a vyšší časová flexibilita BI výstupů významně navýší přidanouhodnotu těchto výstupů. Obrovským přínosem může být v tomto směru např. možnostprovádět on-line scoring zákazníka (kreditní risk, Cross-selling 14 apod.).14 křížový prodej – aktivity, jejichž účelem je navýšit celkovou objednávku zákazníka doporučenímsouvisejícího zboží30


4 Návrh řešení4.1 VizeVize zákaznického vztahu je hlavním nástrojem budování zákaznicky orientovanéspolečnosti. Taková vize dává zákazníkovi představu o budoucí spolupráci a o tom, jaktuto obecnou budoucnost budou obě strany vidět. Vize zákaznického vztahu musí býtpřijata oboustranně. Musí zahrnovat hodnotu, kterou by měl zákazník prostřednictvímzákaznického vztahu získat. Další práce bude řízena realistickou vizí zákaznického vztahu.Co může firma kromě loajálních pracovníků nabídnout nového či lépe? Taknapříklad vyšší úroveň těchto služeb: permanentní sledování požadavků zákazníků a na základě vyhodnocování těchtopožadavků vytváření dlouhodobého vztahu znalosti o zákaznících a zjištění, kteří z nich jsou z pohledu dodavatele nejlepší stimulace zákazníků k nákupu i v případě, že nemají jasno co chtějí nakupovat apřípadně jak chtějí nakupovat, znalost období kdy a co nakupují poznání preference zákazníků a tím získání jejich loajality interní vymezení faktorů a kritérií, která vytvářejí dobré zákazníky identifikace kanálů, které nejlépe vyhovují potřebám určitých skupin zákazníků predikce budoucího zaměření zákazníků udržení nejlepších zákazníků po co možná nejdelší dobuAbsolutní orientace na zákazníka znamená, že doslova všichni pracovníci firmyjsou si vědomi toho, že úspěch firmy, její přežití i další rozvoj plně závisí na zákaznících.Musí přemýšlet, které hodnoty jsou více vnímané zákazníky a jak tyto hodnoty co nejlépeuspokojovat. Důležitá doporučení pro firmu „Absolutně orientovanou na zákazníka“ jsou: stát se firmou, se kterou se dobře spolupracuje poskytnout zákazníkům vyšší přidanou hodnotu (udělat za něj to, co dělá sám) procesy a zase procesy včetně řízení i kreativní práce používat měření ke zlepšení postupů, nikoliv jako funkci účetnictví31


naučit pracovníky pracovat pro obecné blaho firmy. Nesmí bojovat mezi sebou neprodávat distributorům, nýbrž jejich prostřednictvím zákazníkům překročit své hranice v zájmu vyšší efektivity vzdát se své identity ve prospěch širší (virtuální) firmy zahrnující síť dodavatelů aodběratelů4.2 Stanovení cílůGlobální strategie je klíčovým výstupem strategického řízení podniku. Následnévýstupy se samozřejmě promítají do informační strategie. Jejím cílem je optimální podporacílů podniku a podnikových procesů pomocí informačních technologií. V tomto případějde o vylepšení podpory procesů v zákaznicky orientované společnosti. Navázánímčinnosti IT přímo na potřeby byznys procesů se pokusím na základě výše uvedenýchinformací navrhnout řešení a implementovat je na firmu ve kterém jsem zaměstnán.Jak je z úvodních informací zřejmé, jedná se o společnost výrobně obchodního typuse 100% zahraniční účastí. Možnosti jsou omezené. Obchodní zastoupení kopírujídemografické rozdělení na správní úroveň vždy 1 až 2 krajů. V obchodních zastoupeníchjsou jednotlivé tzv. VSP obchodní teamy 15 , jejichž složení, pracovní náplň, vybavení,teritoriální odpovědnost a orientování na výsledek je definován vnitropodnikovýmisměrnicemi. Týmy VSP představují prodejní organizaci zajišťující prodej a servis vjednotné vysoké kvalitě Fronius po celém světě.Tržby a export600 000500 000mil. Kč400 000300 000200 000100 000Tržby celkemExport02002 2003 2004 2005 2006RokObrázek 9 - Vývoj obratu15 Zdroj: VSP [5] = Prodejní a servisní proces společnosti Fronius32


Pro názornost uvádím na obr.č.9 graf s ekonomickými údaji, kde je jasnýdynamický rozvoj společnosti. Proto vzniká potřeba řídit a konsolidovat vztahy se svýmizákazníky kterých je v současné době cca. 3500, z toho 1800 aktivních (provedli nakup zaposlední ¼ roku) a měsíčně přibude přibližně 30 nových. Mimo výrobu činil obchodníobrat v roce 2007 cca. 372 mil. CZK s průměrnou marží 29% a náklady na pracovní místo5,8% z tohoto obratu. Specifické vlastnosti výrobků neumožňují využití podpory prodejee-obchodem.Doby, kdy se firma věnovala pouze obchodu bez dalších přidaných hodnot veformě služeb a pod. je již dávno pryč. Obchodní teamy nemají flexibilní řešení pro svojipráci, zejména v oblasti plánování schůzek se zákazníky, sdílení informací o zákaznících,kontaktech a potřebách, vybavení i požadavcích klientů. Vedení obchodních týmůnepostrádá validní data a efektivní nástroje pro vyhodnocování VSP obchodních teamů aorganizačních jednotek podle stanovených ukazatelů. Údaje pro vyhodnocení získávají ažpo vygenerování nabídky nebo faktury a tudíž není možno podpořit predikci dalšímiinformacemi.Podpora pro efektivní řízení po prodejního servisu (reklamace, technická podpora,servisní zákaznická linka, životní cyklus výrobku apod.) by se také mohla vylepšit.Marketingové oddělení nemá žádný nástroj na řízení kampaní pro zákazníky a pod.Vrátím se však na začátek vznikajícího vztahu se zákazníkem. Je tam zmiňovanýVSP Team. Skládá se dle velikosti regionu vždy z obchodníka, servisního a předváděcíhotechnika a z pracovníka podpory prodeje. Jaký by mohl být přínos rozšíření IS o řízenívztahu se zákazníky pro tyto týmy, závislé přímo na svých nákladech a jaký by mohl býtpřínos pro zákazníky samotné ?Protože oddělení, ve kterém pracuji je interní podporou všech uživatelů IT techniky(cca. 110) šlo by si představit, že jsou také tito interní uživatelé našimi zákazníky a nás byměl zajímat efektivní vztah s nimi. Proto by bylo vhodné současně s řešením vztahů sezákazníky vytvořit i na této platformě vlastní HelpDesk. Našel by se systém vhodný ik tomuto účelu!Následují požadavky na zavedení CRM:1. Provozní CRM - vytvořit podporu "front office", tj. sales, marketing a službyzákazníků. Soustředit všechny informace o kontaktech se zákazníkem na jedno místo aumožnit všem určeným pracovníkům přístup k těmto informacím (Hlavním přínosem je33


možnost využívat ke komunikaci se zákazníky více lidí nebo kanálů, aniž by docházelo keztrátě informací o jednotlivých kontaktech a vývoji celého obchodního případu).2. Analytické CRM - umožnit informace o zákaznících sbírat, propojovat apředevším analyzovat pro účely stanovení obchodní strategie pro různé segmenty trhu;služeb, marketingových, nebo obchodních akcí a pro podporu manažerského rozhodování(Hlavním přínosem je možnost rozhodovat na základě skutečných informací, nikolivodhadů, provádět analýzy rychle a rychle reagovat na změny na trhu).3. Kolaborativní CRM - umožnit řídit přímou komunikaci a spolupráci sezákazníkem, ať už probíhá přes email, telemarketing nebo jinou službu (Cílem je zrychleníobsluhy a snížení nákladů).4.3 ŘešeníNetradičním řešením by bylo přijmout sílu, která by: přijímala zprávy od obchodních teamů, ukládala je na své místo registrovala kontakty a spravovala databázi prospektů vybírala ze zpráv úkoly a posílala upomínky, případně eskalovala neřešení připravovala měsíční reportyTo ukáže, jak VSP teamy pracují, kolik toho stihnou, budou pohromadě kontaktyna klienty a pro každého klienta k dispozici potřebné informace. Všichni by dostávali včasupomínky, dokonce i k úkolům, které připravil někdo jiný. Management by měl iinformace, zda se plní určené úkoly. Tím by se uvolnil určitý čas v týmu, který by se mohlvěnovat získávání nových zákazníků a rozšíření péče stávajícím. Je to řešení, nebo je topodobné současnému stavu, kdy se tyto činnosti rozdělují do většího počtu pracovníků ?Aby lidé, pracující v takovémto systému neměli vyčerpané síly a neztráceli vůlivytrvat, je třeba změnit takový systém a myšlení zejména ve chvíli, kdy vývoj je směr,který určuje budoucnost podnikání.Dalším možným netradičním řešením by byl vstup dokumentů a dat do procesuaplikací pro elektronické získávání informací ve formátu XML. Tímto krokem by procesymohly být podporovány elektronickými formuláři s offline vyplňováním (s/bez kontroly),datovým výstupem v XML pro napojení na systémy, neomezené nasazení takovéformulářové aplikace včetně elektronického schvalování. Takovéto netradiční řešení je34


Obrázek 11 - MS Dynamic CRMZdroj: [14]MS CRM pro prodej:Správa zákazníků a obchodních kontaktů, podpora tvorba obchodních příležitostí ajejich efektivní správa až do uzavření obchodu, nabídky, objednávky, faktury, podporamobilních uživatelů (PDA Klient), reporty pro obchodní management, správa obchodnídokumentace, správa produktového portfolia.MS CRM pro marketing:Řízení marketingových kampaní, efektivní marketingová komunikace, správamarketingových dokumentů /prezentace, brožury, produktové katalogy,….)MS CRM pro zákaznický servis:Řízení servisních požadavků, servisní kalendáře integrované s MS Outlook apravidelné servisní prohlídky, synergický efekt komunikace mezi obchodníky a servisnímtechniky, servisní znalostní databáze.Možné přínosy z implementace systému Microsoft Dynamics CRM jsou ve výraznépodpoře firemní procesů v oblasti obchodu a servisu a mají vyčíslitelné dopadyv následujících oblastech: Zvýšení počtu zákazníků37


Zvýšení míry udržení stávajících zákazníků Snížení storno faktur a dobropisů díky většímu pořádku v podkladech a datech profakturaci Zvýšení úspěšnosti kampaní Zvýšení spokojenosti zákazníků se servisem Zvýšení produktivity práce díky přednastaveným procesům a podpoře obchodu adíky automatickým výstupům ze systému pro podporu plánování obchoduPři dosažení těchto přínosů je předpokládaná doba návratnosti 19 měsíců. Detailnírozbor a vyčíslení hodnoty přínosů a návratnost investice (ROI - Return On Investment) jeuveden v příloze č.1.Další přínosy: Podpora specifických procesů v obchodě a servisu díky širokým možnostempřizpůsobení systému (vložení nových polí, úprava vzhledu, nastavení automatizacea workflow) Podpora procesů VSP: nabídka produktů zákazníkovi nejpozději do 2 dnů pokontaktu, nabídka oprav nejpozději do 3 dnů, předvedení demo zařízení nebopříprava pronajímaných zařízení do 5 dnů, lhůty uvedení do provozu, řízenísmluvního servisu, řízení po prodejních aktivit (kalibrace, prohlídky apod.). Offline provoz bez závislosti na síti – možnost zpracovat informace kdekoliv Bezpečné informace obchodního charakteru, které nezůstanou pouze v hlaváchobchodníků informace jsou sdílené a kontrolovatelné Řešení pro HelpDesk interních uživatelů oddělení ICS Integrace s ERP Baan umožní on-line zobrazení vybraných informací přímo na kartězákazníka (Platební morálka, obrat apod.).Možnosti integrace s ERP systémem BaaN:Microsoft Dynamics CRM umožňuje nejen přímou integraci i s jinými produkty asystémy třetích stran jako je ERP Baan. Přínosem této integrace je, že je možné získatcelkový obrázek o zákaznících, data prodeje, historii objednávek a další informace.38


Doporučil bych jednosměrnou integraci ekonomických dat ze systému Baan doCRM systému, kdy v CRM systému budou zobrazena ve vybraných polích (například nakartě zákazníka) data z ERP systému a tato data budou v pravidelném intervaluaktualizována. Příkladem takových polí je například obrat na zákazníkovi za poslední rok,poslední fakturace či servisní zásah, dosažený zisk dle zákazníka, platební morálkazákazníka atd. K integraci je možné využít několik technologií. Konkrétní způsob budeurčen po stanovení dat určených k integraci: Web Services technologie pro vzdálené volání pomocí přenosu zpráv v jazyku XML Flat File export/import: Export a následný import do druhého systému dat vnadefinovaném formátu API: přímé volání funkcí druhého systému Database Query: Přímé čtení dat z databáze a následný import do druhého systémuObrázek 12 – IntegraceZdroj: [14]Po hrubém návrhu řešení je nutné řešit otázky spojené s tím, jak prosadit novéprocesy ve firmě z pozice IT, jak postavit realistický CRM business, jak zarazit nereálnépředstavy o přínosech CRM, jak by měl vypadat projektový tým zavedení CRM, jak jejdobře motivovat a jak řídit očekávání ne-IT pracovníků v průběhu projektu, případné jinédůsledky v souvislosti s CRM stejně jako definování cílů výběrového řízení.Mají-li být tato očekávání naplněna, je důležité sestavit seznam činností, které bymělo řešení podporovat. Jaké procesy a kdo z týmů by měl být jeho uživatel. Proto by byloklíčovým bodem pro další mou práci v této oblasti nejen vybrané rozšíření realizovat aletaké získat, profesně a kvalifikačně připravit, a pak i udržet dobré spolupracovníky pro tutooblast tak, aby „virtuální firma“ Fronius mohla být vytvářena pružně pro bleskovou aokamžitou reakci na vznikající zákaznické potřeby.Jen s navrhovaným rozšířením o aplikaci produktu řízení vztahů se zákazníkymůže firma 21. století neustále hodnotit spokojenost svých zákazníků ve faktorech:ceny, dodací lhůty, servisní činnost, z toho jmenovitě - dosažitelnost, technické39


poradenství, poměr výkon/cena, zpracování reklamací, reakční doba, spolehlivostdodávek, komunikace, kvalita péče o zákazníka, kvalita dodávek, kvalita produktůapod.40


ZávěrVztah se zákazníkem je sociálním jevem jako všechny ostatní lidské vztahy. Tytovztahy nemohou být opraveny, ale mohou být vyvinuty. Každý s nimi musí žít. Přesněz tohoto důvodu platí, že je třeba „učit se žít zákazníkovým životem“. Možná, že učení seživotu se zákazníky je hlavním tématem přístupu k zákaznickým vztahům. Obecně se říká,že měřit přínosy řízení vztahů se zákazníky je složité. Je totiž těžké oddělit je od celkovýchvýsledků podnikání a zejména je obtížné najít příčinné souvislosti. Ve zhodnocenínávratnosti investice do rozšíření IS o navrhovaný produkt řízení vztahů se zákazníky jsouvšak přínosy jednoznačně vyčíslitelné, což je předností tohoto řešení. Proto byl cíl prácesplněn.Platí však, že business je ten, kdo hraje hlavní roli a technologie IC/IT je k tomu jendobře připravená kulisa. Iluze, že CRM může být vyřešena jen pořízením software, vede kneúspěchu projektu řízení vztahů se zákazníky stejně jako předpovědi založené nastabilním růstu. Produkty, obchod a všechno kolem nás probíhá v určitých cyklech, ježnelze ignorovat.41


AbstraktPERZL, K.: Podnikový informační systém – řešení vztahů se zákazníky. Kunovice 2009.Bakalářská práce. Evropský polytechnický institut, s.r.o.Vedoucí práce: Ing. Viktor FrommKlíčové pojmy: Informace, IS/IT, ERP, CRM, Konkurenční výhoda, Přidaná hodnota,Procesní řízení, Virtuální podnik, Orientace a absolutní orientace na zákazníka.Bakalářská práce se zabývá analýzou stavu informačního systému s cílem návrhujeho rozšíření o podporu řízení vztahů se zákazníky ve firmě FRONIUS Česká republikas.r.o. Na základě studijních podkladů a poznatků jsem popsal současný stav informačníhosystému a oblasti tohoto systému, které jsou podporovány. Popsal jsem také modernítrendy, které v současné době ovlivňují vývoj této oblasti ve firmách. První kapitola sevěnuje seznámení s firmou FRONIUS. Druhá část popisuje kromě požadavků a trendůobecně její informační systém. Třetí část je věnována řízení vztahů se zákazníky, jehohistorie a vývoj. Čtvrtá kapitola obsahuje návrh na rozšíření o aplikaci produktu řízenívztahů se zákazníky.Dnešní globalizační doba přináší velké nároky jak na firmu jako subjekt, tak i namanažery podniku a v neposlední řadě na celou hospodářskou strukturu. Využívánímoderních nástrojů a integrace moderních trendů do IS/IT pro podporu procesů ve firmáchje z hlediska rozvoje a modernizace velmi důležité. Proto jsem v obchodně výrobníspolečnosti FRONIUS Česká republika s.r.o. navrhl jeho rozšíření o podporu procesůřízení vztahů se zákazníky. FRONIUS Česká republika s.r.o. je moderní , „neustále seučící“ podnik, který vytváří pracovní podmínky pro více než 250 zaměstnanců. Návrh sepodařilo ověřit v celém rozsahu. S vedoucím práce Ing. Viktorem Frommem jsemprezentoval a následně analyzoval jeho přínos. Teoretický návrh byl po dohodě s vedenímfirmy zařazen do plánu projektů pro příští rok.42


AbstractPERZL, K.: Corporate Information System - solution to management of customerrelations. Kunovice 2009. Bachelor Paper. Evropský polytechnický institut, s.r.o.Supervisor: Ing. Viktor FrommKey words: information, IS/IT, ERP, CRM, competitive advantage, added value, processmanagement, virtual business, focus & absolute focus on customers.This Bachelor Paper analyzes the information system in an attempt at making thesystem capable of also supporting the management of client relations to be implemented inthe company of FRONIUS Česká republika s.r.o. Having relied on the source documentsand preliminary findings I have described the current status of the Information System andits constituent parts, now supported. Moreover, I have depicted the contemporary trendsaffecting the development that this corporate sphere is currently undergoing. The firstchapter introduces the FRONIUS company. The second section provides a generalspecification of the Information System and details the requirements and trends. The thirdsection is dedicated to the management of customer relations, its history and advancement.The fourth chapter submits a proposal aimed at adding to the system an applicationexpected to manage the company's customer relations.The globalization we experience today is challenging for the company as anentrepreneurial entity, for the company's management, and last but not least for the entirebusiness structure. The use of modern tools and the integration of current trends into the IS/ IT systems employed to support corporate processes are vital elements of the company'sfuture development and upgrading. That is why I suggested that the production & tradingcompany of FRONIUS Česká republika s.r.o. adds to its Information System anapplication capable of managing corporate relations with customers. FRONIUS Českárepublika s.r.o. is an up-to-date "learning" company employing more than 250 staff. Theproposal was fully validated. In cooperation with Ing. Viktor Fromm, the paper'sSupervisor, I have presented the proposal and then analyzed the benefits. With the consentof the company management, the theoretical proposal has been included in the Plan ofProjects envisaged to be completed next year.43


Seznam použité literatury[1] LEHTINEN, J. Aktivní CRM-Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing,a.s., 2007. 484 s. ISBN 978-80-247-1814-9.[2] HUTAR, Z. Bez CRM do byznysu nelez. ICT Revue : Magazín vydavatelstvíEconomia - příloha HN. Economia a.s., 2008, č. z 15.4.2008, s. 14-16.[3] KOTTER, J.; RATHGEBER, H. Das Pinguin-Prinzip : Wie Veränderung zumErfolg führt. [s.l.] München: Droemer Sachbuch, 2006. 160 s. ISBN 3-426-27412-4.[4] MIRON, D. R. Syndrom vyhoření. Praha: Návrat domů, 2003. 129 s. ISBN 80-7255-074-8.[5] Fronius Factsheet 2007 . Fronius International GmbH, 2008, 19 s.[6] ŽID, N. Informační systémy. Praha : Prague International Business School, 2003.90 s.[7] Klíč k zákazníkům. Komerční příloha k týdeníku Ekonom [online]. Economia a.s.,2007, č. z 12.11.2007 [cit. 2008-10-18]. Dostupný z www:.[8] Operativní Business Inteligence - více, dále, rychleji.... Professional Computing.2008, č. IX, s. 48.[9] GÁLA, L.; POUR, J; TOMAN, P. Podniková informatika. Praha: GradaPublishing, a.s., 2005. 484 s. ISBN 80-247-1278-4.[10] Prodejní a servisní proces společnosti Fronius (VSP). [s.l.] : Fronius InternationalGmbH, 2008. 113 s.[11] VOŘÍŠEK, J. Strategické řízení informačního systému a systémová integrace.Praha: Management Press, 2003. 321 s. ISBN 80-85943-40-9.[12] SystemOnLine : Zpravodajský portál časopisu IT Systems [online]. c2008 [cit.2008-10-19]. Dostupný z www: . ISSN 1802-615X.[13] VODÁČEK, L.; VODÁČKOVÁ, O. Management : Teorie a praxe v informačníspolečnosti. Praha: Management Press, 2001. 314 s. ISBN 80-7261-041-4.[14] Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM. Praha : Microsoft Česká republika,2008. 91 s.44


[15] Využijte nové trendy. Business World [online]. 2008, 4 [cit. 2008-10-12]. Dostupnýz www: .[16] RUKOVANSKÝ, I. Základy informačního systému. Kunovice : Evropskýpolytechnický institut, s.r.o., 2006. 85 s. ISBN 80-7314-103-5.[17] RUKOVANSKÝ, I.; MATUŠÍK, P. Základy podnikových informačních systémů.Kunovice : Evropský polytechnický institut, s.r.o.,2006. 74 s.[18] Konference „CRM řešení 2008“, konané 23.10.2008 v Praze, DCD Publishings.r.o.[19] SOUČEK Z. Firma 21. století (Předstihněme nejlepší!!!). Praha: ProfessionalPublishing, 2005. 258 s. ISBN 80-86419-88-6.[20] FRONIUS Česká republika s.r.o. [online]. 2008-2009 [cit. 2009-03-03]. Dostupnýz www:


PřílohyPříloha č.1 – Investiční záměr – zhodnocení investice do nového systému pro řízení vztahůse zákazníky Microsoft Dynamics CRMToto ocenění odhadu návratnosti bylo připraveno ve spolupráci se společnostíFRONIUS Česká republika s.r.o. s cílem odhadnout možné finanční dopady a návratnostinvestice nabízeného řešení pro řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM.Je založeno na jednotlivých ukazatelích, které ve svém celku umožňují odhadnoutnávratnost investice, a to porovnáním identifikovaných finančních přínosů s plánovanýmináklady řešení.Toto ocenění je vytvořeno na základě informací poskytnutých společnostíFRONIUS Česká republika s.r.o. a jde o indikativní ocenění návratnosti investice.Všechnyceny jsou uvedeny bez Dph.K vytvoření investičního záměru bylo využito těchto ukazatelů pro ocenění:• Čistá součastná hodnosta (Net Present Value)• Vnitřní výnosové procento (Internal Rate of Return)• Návratnost (Payback)• Cashflow s ohledem na čistou současnou hodnotu a vnitřní mírunávratnostiNákladyNákladový druh Náklady Kč MěsícLicence Microsoft Dynamics CRM pro 45 uživatelů(viz tabulka č.2)1 403 407 3Implementace (viz tabulka č.3) 1 072 000 6Náklady celkem (Kč) 2 475 40746


PočetksKód Licence Cena/ks Cena celkem45 ZFA-00109 Dyn CRM CAL Sngl Lic/SA PackOLP NL User CAL Qualified1 QCA-00922 Dyn CRM Pro Svr Sngl Lic/SA PackOLP NL Qualified29 896 Kč 1 345 320 Kč57 447 Kč 57 447 Kč1 QCA-00014CELKEMDyn CRM Pro Svr 4.0 Czech Disk KitMVL DVD640 Kč 640 Kč1 403 407 KčTabulka 2 - Náklady na licenceZdroj: [25]Činnost Sazba Počet Částka Kččl.dnůAnalýza MS CRM včetně řešení integrace s ERPBaan 16 000 Kč 10 160 000 KčImplementace systému:0 KčInstalace systému na server a NB uživatelů 16 000 Kč 3 48 000 KčVývoj a úpravy systému dle analýzy (odhad) 16 000 Kč 15 240 000 KčPodpora při nastavení systému 16 000 Kč 10 160 000 KčŠkolení aplikace 16 000 Kč 4 64 000 KčPodpora při migraci dat 16 000 Kč 15 240 000 KčIntegrace s ERP Baan dle analýzy (odhad) 16 000 Kč 10 160 000 KčCELKEM 57 1 072 000 KčTabulka 3 - Odhad ceny implementaceZdroj: [25]47


Ocenění přínosůVýběr přínosů a úspor plynoucích z nasazení řešení:Zlepšení míry udržení zákazníkůRoční obrat (Kč) 372‚000‚000Počet zákazníků 1‚800Stávající míra udržení zákazníků (%) 30Cílová míra udržení zákazníků (%) 31Hrubá marže (%) 29.44Zlepšení udržení zákazníků po implementaci (%) 1Marže první rok 0Marže druhý rok (Kč) 592‚314Počet zákazníků navíc první rok 0Počet zákazníků navíc druhý rok 18Průměrná měsíční generovaná marže (Kč) 24‚680Dopad (měsíce) 13 - 24Snížení pokut, vratek, dobropisůStávající hodnota měsíčních vratek a dobropisů (Kč) 250‚000Snížení po nasazení řešení (%) 5Měsíční úspora (Kč) 12‚500Dopad (měsíce) 3 - 24Tento přínos je odvozen z lepší organizace informací o zákaznících.48


Úspory prácePočet zaměstnanců – THP 35Zlepšení efektivity (%) 3Roční osobní náklady na jednoho zaměstnance (Kč) 1‚000‚000Počet uvolněných zaměstnanců 1.05Celková měsíční úspora (Kč) 87‚500Dopad (měsíce) 7 - 24S možností uvolnění jednoho pracovníka lze počítat po 7 měsících, tedy po ukončeníimplementace.Míra spokojenosti zákazníkůRoční obrat (Kč) 372‚000‚000Procento zlepšení po implementaci (%) 1Hrubá marže(%) 29.44Marže generovaná navíc za rok (Kč) 91‚264Dopad (měsíce) 13 - 2449


Zvýšení počtu zákazníkůRoční obrat (Kč) 372‚000‚000Stávající počet zákazníků 3‚600Počet nových zákazníků získaných za rok nyní 360Zlepšení po nasazení řešení (%) 3Hrubá marže (%) 29.44Marže generovaný v prvním roce (Kč) 63‚335Marže generovaná v druhém roce (Kč) 370‚716Zákazníci navíc v prvním roce 6Zákazníci navíc v druhém roce 11Přínos (Kč) 18‚085Dopad (měsíce) 6 - 24Zlepšení účinnosti kampaníPočet kampaní za rok 10Průměrný obrat generovaný díky kampani (Kč) 100‚000Roční obrat vztažený ke kampaním (Kč) 1‚000‚000Zlepšení (%) 3Hrubá marže (%) 29.44Marže generovaná navíc měsíčně (Kč) 736Dopad (měsíce) 13 - 2450


Součet přínosůSoučet přínosůZlepšení míry udržení zákazníků 24‚680Snížení penále, vratek a dobropisů 11‚458Úspory práce(Kč) 65‚625Míra spokojenosti zákazníků 45‚632Zvýšení počtu zákazníků 18‚085Zlepšení úspěšnosti kampaní 368Měsíční přínosy celkem (Kč) 165‚849Návratnost investiceČistá současná hodnotaDoba hodnocení (měsíce) 24Náklady řešení (Kč) 2‚475‚407Měsíční přínosy (Kč) 234‚765Minimální výnosové procento (pa%) 10Čistá současná hodnota (Kč) 1‚082‚62551


Analýza Cashflow – čistá současná hodnota (Kč)Rok 1 Rok 2 Rok 3 Rok 4 Rok 5Měsíc 1 0 196‚374 0 0 0Měsíc 2 0 203‚654 0 0 0Měsíc 3 -1‚358‚157 210‚817 0 0 0Měsíc 4 12‚109 217‚865 0 0 0Měsíc 5 12‚013 224‚798 0 0 0Měsíc 6 -1‚008‚047 231‚619 0 0 0Měsíc 7 98‚855 238‚328 0 0 0Měsíc 8 100‚196 244‚926 0 0 0Měsíc 9 101‚515 251‚416 0 0 0Měsíc 10 102‚811 257‚797 0 0 0Měsíc 11 104‚085 264‚072 0 0 0Měsíc 12 105‚339 270‚241 0 0 0Celkem 1‚082‚625Vnitřní výnosové procento – kalkulaceDoba hodnocení (měsíce) 24Náklady řešení 2‚475‚407Roční přínosy 234‚765Vnitřní výnosové procento (IRR) 58Přidaná hodnota - ohodnocení (%) 4852


Cash flow analýza – vnitřnívýnosové procentoRok 1 Rok 2Měsíc 1 0 132‚611Měsíc 2 0 133‚436Měsíc 3 -1‚240‚518 134‚020Měsíc 4 10‚731 134‚380Měsíc 5 10‚330 134‚532Měsíc 6 -840‚982 134‚490Měsíc 7 80‚018 134‚269Měsíc 8 78‚691 133‚882Měsíc 9 77‚355 133‚341Měsíc 10 76‚012 132‚658Měsíc 11 74‚665 131‚844Měsíc 12 73‚316 130‚911Doba návratnostiNáklady řešení 2‚475‚407Maximální měsíční přínosy 234‚765Doba návratnosti (Měsíce) 19.2553


Sumarizace návratnosti investiceNáklady řešení (Kč) 2‚475‚407Doba hodnocení (Měsíce) 24Průměrné měsíční přínosy (Kč) 165‚849Čistá současná hodnota (Kč) 1‚082‚625Interní míra návratnosti % 58Doba návratnosti (Měsíce) 19,25Přidaná hodnota % 48Založena na předpokládanémzhodnocení kapitálu ve výši10%Výše popsaný investiční záměr je založen na definovaných přínosech získanýchdíky implementaci nového systému pro řízení vztahů se zákazníky Microsoft DynamicsCRM . Definice přínosů může být upravena na základě posouzení.Investiční záměr byl vytvořen v nástroji nejmenované společnosti. Správnostvýstupů je možno v případě požadavku ověřit.54

More magazines by this user
Similar magazines