10.07.2015 Views

Kvalita péče o seniory - Quip

Kvalita péče o seniory - Quip

Kvalita péče o seniory - Quip

SHOW MORE
SHOW LESS

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

Katedra řízení a supervizev sociálních a zdravotnických organizacíchFakulta humanitních studiíUniverzity KarlovyKVALITA PÉČE O SENIORYŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉPÉČE V ČROndřej MátlMilena Jabůrková


KVALITA PÉČE O SENIORYŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉPÉČE V ČROndřej MátlMilena JabůrkováGALÉN


Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacíchFakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v PrazeVýstupy z aplikovaného výzkumuKVALITA PÉČE O SENIORYŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉ PÉČE V ČRIng. Ondřej Mátl, MPA, MSc.Mgr. Milena Jabůrková, MATento dokument vznikl v rámci projektu Modernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacíchmechanismů v oblasti sociálních a zdravotních služeb podpořeného z prostředků Evropskéhosociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy, jehož nositelem jeFakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze.


Katedra řízení a supervizev sociálních a zdravotnických organizacíchFakulta humanitních studiíUniverzity KarlovyKVALITA PÉČE O SENIORYŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉPÉČE V ČROndřej MátlMilena JabůrkováGALÉN


AutořiIng. Ondřej Mátl, MPA, MSc.Mgr. Milena Jabůrková, MAUniverzita Karlova v Praze, Fakulta humanitních studií,Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacíchTento dokument vznikl v rámci projektuModernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacích mechanismů v oblasti sociálnícha zdravotních služebpodpořeného z prostředků Evropského sociálního fondu,státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy,jehož nositelem je Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze.Ondřej MátlMilena JabůrkováKVALITA PÉČE O SENIORY. ŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉ PÉČE V ČRVýstupy z aplikovaného výzkumuPrvní vydáníJako účelovou publikaci pro potřeby Katedry řízení a supervize v sociálnícha zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií UK vydalonakladatelství Galén, Na Bělidle 34, 150 00 Praha 5Odpovědná redaktorka Mgr. Andrea BlahovcováGrafická úprava Marta Šimková, GalénSazba Václav Zukal, GalénTisk Glos, Špidlenova 436, 513 01 SemilyG 271037Všechna práva vyhrazena.Tato publikace ani žádná její část nesmí být reprodukována, uchovávána v rešeršním systému nebopřenášena jakýmkoli způsobem (včetně mechanického, elektronického, fotografického či jinéhozáznamu) bez písemného souhlasu autorů a vedení Katedry řízení a supervize v sociálnícha zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií UK.Copyright © Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích,Fakulta humanitních studií UK, 2007ISBN 978-80-7262-499-7


ObsahPředmluva ........................................................................................................ 7Slovo úvodem ................................................................................................... 91. Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>:Souhrnná zpráva z výzkumu ......................................................................... 111.1. Úvod .............................................................................................................................111.2. Teoretická východiska ................................................................................................131.3. Metody výzkumu ........................................................................................................151.4. Výsledky a zjištění výzkumu .....................................................................................171.4.1. Politika kvality péče o staré lidi ................................................................................171.4.2. Opory a překážky zavádění, řízení a zvyšování politiky kvality ...........................181.5. Mezinárodní srovnání ................................................................................................261.6. Diskuse .........................................................................................................................291.7. Závěry ..........................................................................................................................302. Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvalitysociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong> ................................................... 332.1. Úvodní informace .......................................................................................................332.2. <strong>Kvalita</strong> jako pojem ......................................................................................................342.3. Systémy / metody řízení kvality ...............................................................................412.4. Zavádění kvality ..........................................................................................................472.5. Řízení kvality ...............................................................................................................502.6. Udržení a zvyšování kvality .......................................................................................582.7. Změny kvality a očekávaný vývoj .............................................................................582.8. Závěrečné zhodnocení analýzy literatury ................................................................622. 9. Přehled analyzovaných zdrojů literatury .................................................................632.10. Postoje ke standardům kvality sociálních služeb ...................................................663. Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvalitysociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong> ................................................... 713.1. Úvodní informace .......................................................................................................713.2. <strong>Kvalita</strong> jako pojem ......................................................................................................723.3. Systémy / metody řízení kvality ................................................................................743.4. Zavádění kvality ..........................................................................................................763.5. Řízení kvality ...............................................................................................................773.6. Udržení a zvyšování kvality .......................................................................................793.7. Změny kvality a očekávaný vývoj .............................................................................795 Obsah


3.8. Závěrečné shrnutí diskuse panelu expertů ..............................................................813.9. Složení panelu expertů ...............................................................................................824. Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvalitysociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong> ................................................... 854.1. Úvodní informace .......................................................................................................854.2. Informace o organizacích ..........................................................................................864.3. Systémy / metody řízení kvality služeb ...................................................................894.4. Zavádění kvality ..........................................................................................................924.5. Řízení kvality ...............................................................................................................944.6. Udržení a zvyšování kvality .......................................................................................964.7. Závěrečné shrnutí dotazníkového šetření .............................................................1024.8. Dotazník ...................................................................................................................1035. Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorůs poskytovateli služeb v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotníchslužeb pro <strong>seniory</strong> ........................................................................................ 1095.1. Úvodní informace .....................................................................................................1095.2. Informace o organizacích a jejich službách ..........................................................1105.3. Zdroje při řízení kvality sociálních a zdravotních služeb ...................................1135.4. Průběh a překážky řízení jakosti sociálních / zdravotních služeb ....................1195.5. Dopad řízení kvality sociálních a zdravotních služeb ........................................1295.5.1. Pohled vedoucích pracovníků .................................................................................1295.5.2. Pohled pracovníků přímé péče ...............................................................................1375.5.3. Pohled uživatelů ........................................................................................................1435.5.4. Horizontální srovnávání jednotlivých pohledů ...................................................1455.6. Závěrečná reflexe případových studií ...................................................................1465.7. Zadání pro tazatele případových studií .................................................................1536. Seznam použité literatury ............................................................................ 1597. Přehled další relevantní literatury k tématu ............................................... 167Informace o autorech ................................................................................... 173Informace o katedře a projektu ................................................................... 1756 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>


PředmluvaSoučasné a očekávané demografické změny jsou výzvou nejen pro zdravotnictvía sociální péči, ale také pro celé spektrum dalších služeb. Senioři potřebují kvalitníslužby stejně jako jiné věkové skupiny našich občanů. Zvláštní pozornost jetřeba věnovat těm seniorům, kteří jsou znevýhodněni v důsledku chronické nemocivedoucí k omezení soběstačnosti. Tito senioři potřebují jak zdravotní taksociální a další služby v uceleném spektru a kontinuitě tak, aby mohli nadále žítco nejkvalitnější život. O spektru služeb směřujících k zachování kvality životalidí s omezenou soběstačností hovoříme jako o dlouhodobé péči. Dlouhodobápéče musí integrovat jak sociální, tak zdravotnické a další služby. Důležitým aspektemv poskytování dlouhodobé péče je právě kvalita. Přestože tuto skutečnostsi jen málokdo dovolí zpochybnit, faktem zůstává, že kvalitě péče o <strong>seniory</strong>,a to zejména dlouhodobé péče o <strong>seniory</strong>, není u nás dosud systematicky věnovánaadekvátní pozornost. Práci kolegů Mileny Jabůrkové a Ondřeje Mátla považujiza důležitou nejen proto, že přináší některé nové informace z vlastníhovýzkumu, ale také proto, že mapuje jednotlivé iniciativy v oblasti kvality dlouhodobépéče a sociálních služeb pro <strong>seniory</strong>. Věřím, že se stane užitečným nástrojempro všechny, kteří se touto problematikou zabývají nebo se o ni zajímají,dobrým pramenem pro studenty i zájemce z řad odborné veřejnosti. Publikaceje také uceleným argumentačním materiálem, dokazujícím, že by naše odbornái laická veřejnost měla věnovat více pozornosti právě kvalitě péče a služeb protuto významnou a stále rostoucí skupinu občanů.MUDr. Iva Holmerová, Ph.D.předsedkyně České gerontologické a geriatrické společnosti ČLS JEP7 Předmluva


Slovo úvodemVážení čtenáři,dostáváte do rukou text, který je věnován velmi diskutovanému tématu současnosti– zkvalitnění péče o staré lidi. Publikace je výsledkem výzkumu, kterýse zaměřil na mapování zdrojů, procesů při řízení kvality a na analýzu dopaduřízení jakosti v sociálních a zdravotních službách o <strong>seniory</strong>. Cílem výzkumubylo definovat, co řízení kvality napomáhá a brání, a také navrhnout opatřenípro zlepšení stávajícího stavu.Dokument je rozdělen do pěti hlavních částí. V první lze nalézt celkové shrnutíteoretických východisek výzkumu i nejdůležitějších výstupů z jeho jednotlivýchkomponent, kterými jsou analýza dostupné literatury, diskuse paneluexpertů, dotazníkové šetření a případové studie. Tyto komponenty jsou v dalšíchčástech podrobně rozebírány a doplněny o prakticky využitelné informace.Text uzavírá seznam literatury, přehled další literatury k tématu a údaje o autorechvýzkumu i Katedře řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích,která jej umožnila.Publikace vychází v době, kdy se poskytovatelé služeb vypořádávají s novoulegislativou k sociálním službám, která definuje mimo jiné také požadavky nařízení kvality služeb, stanovuje hodnotová východiska kvality i její měřítka.V podobě inspekcí je také připraven systém hodnocení kvality služeb. Současněbyl učiněn první, byť velmi malý, krok k propojení sociálních a zdravotních služeb;zdravotnická zařízení poskytující sociální služby jsou povinna dodržovatstandardy kvality sociálních služeb. Se zavedením nových nástrojů se ale objevujeřada obav odborné veřejnosti z důsledků této historické změny. Rádi bychomproto touto cestou iniciovali odbornou diskusi na téma probíhajícíchzměn a řízení kvality péče.Jsme přesvědčeni, že by se protagonisty procesu řízení kvality měli stát samotníklienti. Rádi bychom prostřednictvím publikace sdíleli se všemi, kterýchse tato problematika dotýká, některé poznatky a názory, o co opírat řízení pro-9 Slovo úvodem


gramů dlouhodobé péče. Publikace by také měla shrnout dostupné informacedůležité pro řízení kvality péče a poskytnout inspiraci těm, kteří se kvalitou zabývají.Uvědomme si, že řízení kvality péče je řízením změny. A změna vyžaduječas, trpělivost, postupné kroky a jasnou vizi. Nejenom výsledky jsou důležité,podstatný je samotný proces.Vydání této publikace je dalším konkrétním krokem v dlouhodobém úsilíKatedry řízení a supervize v sociálních a zdravotních organizacích Fakulty humanitníchstudií Univerzity Karlovy v Praze přispět ke zkvalitnění řízení a profesionalizacimanažerských procesů v sociální a zdravotní oblasti. Toto dílo bynemohlo vzniknout bez aktivní spolupráce s organizacemi i partnery Katedry,kteří aktivně působí a ovlivňují zkoumanou oblast. Je třeba zdůraznit, že výzkumnýprojekt měl také vzdělávací charakter; podíleli se na něm studenti magisterskéhoprogramu Katedry v rámci předmětu Aplikovaný výzkum. Všemstudentům, stejně tak jako organizacím, které umožnily realizaci terénních šetřenía podíleli se na dotazníkovém šetření, patří velké poděkování za odvedenoupráci a ochotu podílet se na výzkumném projektu. Poděkování také patřípracovníkům Katedry v čele s její vedoucí PhDr. Zuzanou Havrdovou. Možnostnezaujaté reflexe a kreativní spolupráce od počátku našich prací až po dokončenívýzkumné zprávy byla skutečně neocenitelná. Obzvláště jsme zavázániMgr. Andree Blahovcové a Mgr. Lence Friedbergerové, jejichž práce a podporaprovázela celý proces přípravy, zpracování a vydání předkládané publikace.V neposlední řadě si zaslouží ocenění také veřejnoprávní instituce, které poskytlyfinanční podporu pro provedení potřebného výzkumu a vydání této zprávy;naše činnost byla podpořena z prostředků Evropského sociálního fondu,státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy.Uvítáme Vaše připomínky a komentáře, které přispějí k posílení aplikovatelnostipoznatků na Vašich pracovištích a ve Vašich zařízeních. Současně doufáme,že Vám tato publikace praktickými poznatky pomůže ke kontinuálnímuzlepšování kvality péče poskytované seniorům.10 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Ing. Ondřej Mátl, MPA, MSc.Mgr. Milena Jabůrková, MA


1. Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>:Souhrnná zpráva z výzkumu1.1. ÚvodPéče o <strong>seniory</strong>, stejně tak jako další části sociálního systému v České republicea jinde ve světě, čelí mnoha výzvám. Socio-demografické změny, vyšší účast ženna trhu práce, oslabené rodinné vazby, technologický pokrok a postupující liberalizacepatří mezi hlavní trendy, se kterými se péče o <strong>seniory</strong> musí vypořádávat.Zejména stárnutí populace je jedním z nejvíce diskutovaných fenoménů.Zatímco vzrůstající podíl seniorů způsobí, že hodně lidí bude ze systému čerpat,úbytek lidí v produktivním věku bude zároveň znamenat, že čím dál méně lidíbude do systému, postaveném na průběžném financování, ze svých platů přispívat.To samozřejmě bude mít vazbu na finanční rovnováhu systému a jeho dlouhodobouudržitelnost. Navíc v souvislosti se stárnutím populace již dnes docházíke změnám ve struktuře potřeby péče a do budoucna je tak možné očekávatrostoucí poptávku po sociální a zdravotní péči určené pro <strong>seniory</strong>. Z těchto důvodůsi proto oblast řízení kvality péče o <strong>seniory</strong> zasluhuje výrazně větší pozornost,a to v celospolečenském kontextu.V mnoha evropských státech je problematika zajišťování kvality sociálníchslužeb dlouhodobě předmětem zájmu veřejné politiky. Jedním z důvodů jsouneustále se opakující informace o nízké kvalitě služeb a odkryté skandály upozorňujícína zneužívání uživatelů. Například v Německu, kde tradičně byla garancekvality považována za nedílnou součást morální integrity charitativníchorganizací a nezpochybnitelnou hodnotu vzájemné důvěry, vedly v 60. letech20. století početné skandály u soukromých a neziskových poskytovatelů služebk tlaku na vytvoření legislativy upravující kontrolu kvality na federální úrovni(Flöser a kol., 1988, s. 399). V Anglii se toto téma dostalo do popředí v 80. letechpoté, co vyšla na povrch skandálně nízká úroveň kvality soukromých residenč-11 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


ních zařízení pro <strong>seniory</strong> v Kentu a po zveřejnění informací o zneužívání starýchlidí v londýnských čtvrtích Southwark a Camden (Sainsbury, 1989, s. 7).V jiných evropských státech se pak standardy kvality staly součástí veřejnýchpolitik na základě výměny zkušeností a transferu znalostí z více rozvinutýchzemí či jako reakce na lobbyistické úsilí profesních asociací sociálních pracovníkůnebo různých nátlakových skupin zastupujících zájmy uživatelů či skupinposkytovatelů s cílem zvýšit kvalitu dostupných sociálních služeb (Bochel a kol.,2004, s. 195).V České republice byla oblast péče o <strong>seniory</strong> tradičně na okraji jak společenského,tak politického zájmu. Poskytovatelé péče o <strong>seniory</strong> se po dlouhou dobumuseli vypořádávat s akutním nedostatkem finančních prostředků a namístoúsilí o zlepšování kvality tak spíše bojovali o přežití (Bruthansová; Červenková,2004). Nicméně za posledních dvacet let prošel segment péče o <strong>seniory</strong> v praximnoha významnými změnami. Došlo k rozvoji nových typů služeb, poskytovatelézačali uplatňovat nové metody práce. Tyto změny byly iniciovány a zaváděnydo praxe zezdola, zejména díky jednotlivým poskytovatelům. Došlok rychlému rozvoji služeb, který však nebyl na národní úrovni koordinován,usměrňován a zejména pak reflektován v legislativě. Přestože v posledním obdobíbyly na národní úrovni realizovány reformní aktivity a programy, nebylyvšak dlouhou dobu doprovázeny formální změnou politiky. Ke změnám právníhorámce, a to pouze v oblasti služeb sociální péče, tak došlo až nedávno, kdybyly schváleny zákony týkající se sociálních služeb. 1 Tato legislativní změna znamenalazavedení nových instrumentů, které, vedle definování příspěvku na péčiči stanovení povinnosti služby plánovat, zakotvily také nové požadavky pro poskytovateleslužeb v oblasti řízení kvality.12 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Přestože jsou v praxi realizovány masivní změny politiky ovlivňující řízeníkvality péče o <strong>seniory</strong>, analýze této oblasti se s výjimkou Výzkumného ústavupráce a sociálních věcí v zásadě nikdo nevěnuje. Z tohoto důvodu se Katedrařízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulty humanitníchstudií Univerzity Karlovy rozhodla realizovat tento výzkum s cílem zaplnitinformační mezeru a podpořit změny politiky v praxi na základě spoluprácemezi akademickou sférou, poskytovateli služeb a veřejnou správou. Oblastí našehozkoumání jsou sociální a zdravotní služby pro staré lidi 2,3 ; tématem výzkumuje řízení kvality a zavádění politiky kvality v sociálních a zdravotních službáchpro staré lidi v České republice. Hlavní výzkumnou otázkou je: Co


napomáhá a co brání v řízení kvality u poskytovatelů sociálních a zdravotníchslužeb o staré lidi v České republice?1.2. Teoretická východiskaJako teoretické východisko našeho výzkumu používáme teorii ‘řadové byrokracie’.Koncept řadové byrokracie zavedl Lipsky (1980), který argumentoval tím, že„implementace politiky v konečném důsledku závisí na lidech, kteří strategie veskutečnosti zavádějí do praxe“. 4 Lipsky prosazoval tezi, že zaměstnanci veřejnéhosektoru, jako jsou v případě péče o <strong>seniory</strong> kupříkladu sociální pracovníci,by měli být součástí “společenství vytvářejícího politiku“ a vykonavateli politickésíly v praxi. Podle Lipského (1980) se „rozhodování řadových byrokratů, jejichzavedené postupy a mechanismy, jak se vyhnout nátlaku, stávají ve skutečnostisoučástí veřejné politiky, kterou zavádějí“. Pro účely našeho výzkumupovažujeme za ‚řadové byrokraty‘ jak manažery zařízení sociálních služeb, takpracovníky přímé péče poskytovatelů péče o <strong>seniory</strong> bez ohledu na právní formua zřizovatele zařízení.Výzkum aplikuje teorie řadové byrokracie tak, že mapuje, do jaké míry jsounárodní politiky respektovány a uplatňovány v praxi poskytovateli služeb (reprezentujícířadovou byrokracii) a zda mají metody tvorby politiky kvality významnýdopad na vlastní naplňování standardů kvality.Jako analytický nástroj pro identifikaci hlavních opor a bariér řízení kvalityv různých fázích procesu používáme modifikovaný Demingův cyklus kontinuálníhozlepšování tak, jak ho adaptoval Moullin (2002, s. 55). Fáze tohoto cykluzahrnují 1) v prvé řadě dosažení společného porozumění konceptu kvality mezi1Historickým mezníkem bylo schválení zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, platného od 14. března2006. Tento zákon a související legislativa vstoupila v účinnost 1. ledna 2007.2V terminologii Evropské komise je v současné době používán pro tuto oblast pojem „dlouhodobá péče“.3Službami pro staré lidi se rozumí: Domovy důchodců (DD), domovy penziony pro důchodce (DPD), terénnípečovatelská služba (TPS), osobní asistence, tísňová – nouzová – péče, respitní péče a stacionáře, domácí péče,služby v léčebnách dlouhodobě nemocných (LDN), hospice. Jedná se v zásadě o služby, které reagují na sociálnía současně zdravotní potřeby seniorů (lidí starších 65 let věku). Předmětem zkoumání nebyla čistě akutní intramurálnía ambulantní zdravotní péče. Dále nebyla předmětem zkoumání neformální rodinná a sousedská pomoc,výzkum se zaměřuje na profesionální služby.4Originální text z anglického jazyka na tomto místě, stejně jako na dalších místech publikace, je přeložen autory.13 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


Schéma 1. 1. Cyklus zavádění, řízení a zvyšování kvality v systémech péče o <strong>seniory</strong> 5Porozumění konceptu kvalitya výchozím normáma hodnotámReakce na skandály,transfer politika tlak na kvalituSpolečnost Uživatelé Poskytovatelé Veřejná správa Další partneřiMise řízení kvality a kontrolyjejího uplatňováníVliv (dopad na) jinépolitiky a trendyVytvoření, testovánía nastavení standardůImplementace standardůa zlepšování kvalityMěření a monitorováníuplatňování standardůIdentifikace neshoda dobré praxe14 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Redefinice politikya změna standardůOdstranění příčin neshoda rozšiřování dobré praxe5Toto schéma vychází z Demingova cyklu kontinuálního zlepšování (Moullin, 2002, s. 55), Moullinova modelurozmístění politik ve zdravotní a sociální péči (tamtéž, s. 140), systému spirálové smyčky podle Haigse a Morrisepro implementaci TQM v systému Národní zdravotní služby ve Velké Británii (tamtéž s. 33) a Parasuramanovamodelu analýzy mezer (tamtéž, s. 33).


ůznými zainteresovanými skupinami (orgány veřejné správy, poskytovatelépéče a jejich personál, uživatelé a jejich rodiny apod.), 2) následně definici společnévize, poslání a cílů zajišťování a řízení kvality, 3) poté vytváření, odsouhlasení,testování a stanovení standardů kvality, 4) dále pak vlastní implementacistandardů kvality a zlepšování kvality poskytované péče pro <strong>seniory</strong>, 5) potéhodnocení a monitorování (kontrolu) implementace standardů kvality, 6) rozpoznánínesrovnalostí praxe se standardy kvality a identifikaci dobré praxe a 7)nakonec eliminaci důsledků nenaplňování standardů kvality a rozšiřování dobrépraxe. Ve všech těchto fázích je možné identifikovat překážky, stejně tak jakoopory, které determinují účinné zavádění standardů kvality sociálních služeb.1.3. Metody výzkumuPro výzkum byl použit flexibilní výzkumný design, hlavní použité metody zahrnovalyrevizi dostupné literatury, ohniskovou skupinu panelu expertů, dotazníkovéšetření a případové studie založené na polostrukturovaných rozhovorech.Použity byly jak kvantitativní, tak kvalitativní metody výzkumu; rozmanitosttechnik byla zvolena s cílem přistoupit k tématu velmi komplexním způsobem.První metodou byla metoda revize dostupné literatury, která zahrnovala systematickouidentifikaci, lokaci a analýzu dokumentů obsahujících informacetýkající se zkoumaného problému. Jejím cílem bylo shromáždit stávající poznánív oblasti řízení kvality služeb, vytvořit širší náhled na zkoumané téma a porozuměthlavním problémovým okruhům (Mertens, 1998). Z hlediska typu zdrojůjsme se zaměřili v prvé řadě na knižní publikace. Systematické vyhledávání 6bylo zacíleno na databázi Národní knihovny ČR, Katalog MedPort Institutupostgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví a databázi ČICSO VUPSV. Dálejsme ručně procházeli profesní periodika a časopisy, které jsou relevantní prodané téma, jako je Sociální politika, Sociální péče, Zdravotnické noviny, Moderníobec apod. Mapovali jsme také webové stránky 46 institucí, a to jak institucíveřejné správy, asociace poskytovatelů, asociace uživatelů, asociace pracovníků,tak servery výzkumných institucí i organizací zabývajících se odborným vzděláváníma poradenstvím. S ohledem na primární zaměření analýzy na Českou6Pro vyhledávání byla použita hesla Sociální služby, Sociální péče, Dlouhodobá péče, Zdravotně-sociální péče,Zdravotní péče v kombinaci s hesly Řízení a <strong>Kvalita</strong>.15 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


epubliku byly brány v potaz pouze materiály v českém jazyce. Mapované časovéobdobí zahrnovalo, s ohledem na poměrnou novost tématu, posledních desetlet, systematicky byly identifikovány zdroje od roku 1997 do konce roku 2006.Druhou použitou metodou byla diskuse v rámci panelu expertů, která proběhlametodou ohniskové skupiny. Díky této metodě, která umožňuje překonávatstereotypní, „obecně se tradující představy“ (Barbour; Kitzinger, 1999), došlok upřesnění zkoumané oblasti na základě širší výměny názorů a dále pakk otevření témat, která se nevyskytovala v literatuře. Panel expertů tvořilo 11místních odborníků na oblast řízení kvality sociálních/zdravotních služeb. Výběrrespektoval zajištění plurality názorů jak z hlediska profesního zaměření,tak z pohledu různých rolí při řízení kvality a v neposlední řadě i z hlediska příslušnostik hlavním segmentům smíšené ekonomiky péče (nestátní, obecnía krajská úroveň). Panel expertů tak obsahoval odborníky na řízení kvality jakv sociální oblasti, tak ve zdravotnictví, představitele a manažery poskytovatelůslužeb i zástupce zřizovatelů a experty zabývající se výzkumnou, poradenskoua vzdělávací činností v této oblasti. Panelová diskuse se uskutečnila v listopadu2006, byla řízena nezávislým odborníkem a trvala 2 hodiny.Třetí použitou metodou bylo dotazníkové šetření. Cílem realizovaného dotazníkovéhošetření, které je možné chápat jako explorativní studii, bylo poskytnoutširoký pohled na zkoumanou oblast a popsat celkovou situaci při řízeníkvality v dlouhodobé sociální a zdravotní péči pro <strong>seniory</strong>. O spolupráci při distribucidotazníků byly požádány zastřešující organizace sdružující poskytovateleslužeb s cílem zajistit co největší návratnost založenou na přímém kontaktuposkytovatelů s asociacemi. Dotazníky byly rozeslány e-mailem, jejich adresátybyli vedoucí pracovníci. Celkově bylo rozesláno 563 dotazníků, odpovědi bylyzískány od celkem 128 organizací, návratnost tedy činila 22,7 %, což je možnéhodnotit pozitivně 7 . Šetření proběhlo v období listopad 2006 až leden 2007.16 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Poslední použitou metodou, která byla uplatněna v rámci našeho výzkumu,byla metoda případových studií založených na polostrukturovaných rozhovorech.Cílem této metody, která umožňuje velmi detailně analyzovat malý vzorek7Při hodnocení této míry návratnosti je třeba vycházet ze specifického českého kontextu, kde informace a kontaktyna poskytovatele služeb jsou velmi roztříštěné. Například jiný výzkum realizovaný společností Fides Populi(Vinklerová; Justin, 2006) pro Ministerstvo práce a sociálních věcí dosáhl pouze míry návratnosti 12,4 %, což byloautory považováno za standardní.


případů, bylo poskytnout hlubší náhled na zkoumanou oblast a analyzovat jevy,které nejsou na první pohled patrné. Je však třeba současně zdůraznit, že tatometoda má také své limity, zejména ve vazbě na možnosti vyvozování obecnýchzávěrů (Robson, 2002). Celkem bylo realizováno 18 případových studií; rozhodujícímkritériem výběru jednotek zkoumání (poskytovatelů) bylo naplněnípodmínky systematického přístupu k řízení kvality a poskytování dlouhodobépéče seniorům. Polostrukturované hloubkové rozhovory byly realizovány v místěposkytování služby, zahrnovaly rozhovor s vedoucím pracovníkem, pracovníkempřímé péče a v neposlední řadě s uživatelem. Celkem se na této práciúčastnilo 52 tazatelů pracujících ve skupinách; případové studie byly realizoványod října 2005 do prosince 2006.1.4. Výsledky a zjištění výzkumu1.4.1. Politika kvality péče o staré lidiPředtím, než se začneme zabývat výsledky našeho výzkumu, považujeme za nezbytnékrátce popsat národní politiku podpory kvality péče o staré lidi v Českérepublice. Tato politika je více než nejednoznačná. Přestože se Česká republikajako člen Evropské unie účastní procesu otevřené metody koordinace pokrývají cítaké oblast kvality společné dlouhodobé péče, je třeba zdůraznit, že v současné doběje politika v oblasti sociální péče totálně oddělená od politiky zdravotní péče.Politika kvality ve zdravotní péči je do značné míry založena na bázi dobrovolnosti.Národní politika je určována pracovní skupinou Ministerstva zdravotnictvíke kvalitě ve zdravotnictví, která se věnuje standardizaci lékařských postupů,programům jakosti, klinické klasifikaci a dostupnosti péče na regionálníúrovni. Významnou úlohu při tvorbě politiky v této oblasti hrají medicínskéa profesní organizace. Nicméně je třeba akcentovat, že v národní politice kvalityzdravotní péče není uplatňován žádný ucelený mechanismus, který by zahrnulširoké spektrum poskytovatelů péče do vlastní tvorby politiky.Z pohledu politiky kvality je situace v sektoru sociální péče odlišná; tato oblastse řídí právním rámcem tvořeným novým zákonem o sociálních službách.Samotná legislativa však překvapivě nedefinuje ani nepopisuje, co se kvalitníslužbou rozumí. Nepřímo může být význam tohoto pojmu odvozen z jednotli-17 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


vých paragrafů zákona a z důvodové zprávy. Kvalitní službou se tak rozumí takovápéče, která umožňuje uživateli žít normální život (inkluzivnost služeb),reaguje na jeho/její potřeby (služby jsou šité na míru) a chrání jeho/její právaa zájmy (bezpečnost služeb). Nástroje, které právní rámec zavádí s cílem zajistitkvalitu služeb, jsou registrace poskytovatelů (každý poskytovatel se musí registrovat,aby mohl poskytovat služby, registraci je možné odebrat, pokud nejsounaplňovány Standardy kvality sociálních služeb), inspekce a kvalifikační předpokladya požadavky na vzdělávání pracovníků. Řada z těchto nástrojů (zejménapak Standardy kvality sociálních služeb) vznikla díky široké spolupráci Ministerstvapráce a sociálních věcí s mnoha zainteresovanými partnery z praxena základě konzultačního procesu a současně byla testována u jednotlivých poskytovatelůjiž od konce 90. let 20. století. Skutečnost, že tyto nástroje byly vytvořenyzezdola, umožnila jejich přežití a kontinuální uplatňování i v době politickýchzměn , kdy byl proces národní politiky kvality doslova zmrazen. V tédobě to byly kraje a samotní poskytovatelé služeb, kteří pokračovali se zaváděnímstandardů do praxe a dobrovolně tak uplatňovali národní politiku kvalityv segmentu sociální péče.1.4.2. Opory a překážky zavádění, řízení a zvyšování politiky kvalityTato část se zaměřuje na hlavní výzkumnou otázku a podává informace o nejdůležitějšíchzjištěních z našeho výzkumu. Hlavní opory a překážky zavádění,řízení a zvyšování politiky kvality jsou popisovány v jednotlivých fázích cyklukontinuálního zlepšování kvality.Společné porozumění kvalitě18 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Prvním krokem cyklu kvality je dosažení společného porozumění konceptukvality mezi různými zainteresovanými stranami. V České republice byly debatyo kvalitě péče vždy velmi živé, neboť porozumění a pojetí kvality se mezi jednotlivýmiaktéry výrazně liší. V literatuře je možné nalézt mnoho definic kvalitypéče, jako například „kvalita znamená efektivní využívaní zdrojů, schopnost reagovatna individuální potřeby, úspěšnost při sociálním začleňování a při získáváníautonomie a nezávislosti“ (Pogodová, 2006) nebo „naplnění požadavkůa očekávání zákazníka za přijatelnou cenu“ (Moullin, 2002, s. 7). Nicméně žádnoudefinici není možné považovat za všeobecně uznávanou, konsensuálnía odsouhlasenou. Definice často obsahují následující kategorie: spokojenost kli-


enta, reakce na potřeby uživatele, vysoká odborná úroveň péče, cenová přiměřenost,odpovídající prostředí, bezpečí, kontinuita péče a dostupnost. Výzkumukázal, že přestože existuje řada různých definic kvality dlouhodobé péče, jejichspolečným znakem je odkaz na koncept kvality života seniorů. Nicméně přestožeje tématu kvality života věnováno mnoho literatury (např. Kalvach a kol.,2004; Kopecká, 2002; Vohralíková; Rabušic, 2004), také v případě tohoto pojmuneexistuje konsensus, co kvalita života znamená v praxi.Důvodem různého vnímání těchto pojmů může být nízké porozumění základnímnormám a výchozím hodnotám. Dominantní normy a hodnoty jsoudefinovány v teoriích, jako je teorie normalizace, teorie participace či teorie prevence,o které se opírá poskytování sociálních služeb. Zatímco tyto konceptymůže považovat za vlastní společnost jako celek, nemusí je již sdílet všichni jejíjednotlivci. Jak uvádí Sainsbury (1989, s. 76) například ochrana soukromí jespolečně vnímanou hodnotou. Tuto hodnotu je v praxi obtížné zajistit ve vícelůžkovýchpokojích, ty by tak v obecné rovině měly být v residenčních službáchzcela výjimečné. S takovýmto pojetím soukromí v domovech však nemusí souhlasiturčité malé provázané komunity, jako třeba řádové sestry. Pojetí kvalityslužeb je tak odvislé od historických zkušeností, vnímaných potřeb a rizik, politickéorientace, profesních názorů konkrétních účastníků procesu řízení kvality.Moullin (2002, s. 32) definuje tyto překážky spojené se zaváděním standardů kvalitysociálních služeb jako mezery v kvalitě (quality gaps). Jejich překonávání jepřitom klíčové, neboť zavádění standardů kvality předpokládá nový způsob práces klienty, který spočívá především ve změně přístupu ke klientům a osvojení sinových hodnot (Musil a kol, 2007). Výsledky analýzy dostupné literatury, stejnětak jako závěry panelu expertů nejen potvrdily tyto teze, ale současně ukázaly, žev České republice je situace ještě více komplexní. Je tomu tak proto, že mezi profesionálypomáhajících profesí neexistuje shoda na teoretických východiscíchkvality péče o <strong>seniory</strong>. Pojmy jako prevence, integrace, normalizace, inkluze a participacejsou pouze neurčité pojmy, které jsou různě interpretovány, což jejichpraktické využití výrazně znesnadňuje (Valentová, 2003; Karaffová, 2004).Společné poslání a cíl řízení kvalityDruhým krokem cyklu kvality je definování společného poslání a cíle řízenía kontroly kvality. V tomto kroku se mezery ve kvalitě dále prohlubují, pokudnedojde ke společnému vyjasnění cílů řízení kvality. V tomto kontextu Constanzi(Evers a kol, 1997, s. 245) poukazuje na skutečnost, že schopnost starých19 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


lidí s velkou závislostí na péči prosazovat své zájmy a hájit svá práva je spíšeomezená. Vedle faktu, že ne všichni zainteresování partneři jsou schopni vyjádřitjednoznačně své cíle, je třeba počítat se skutečností, že v sociálních službáchse navíc vyskytuje značná informační asymetrie (O’Neill and Largey, 1998;s. 34). To se potvrdilo v našem výzkumu, který prokázal, že kvalita je vnímánaodlišně různými zainteresovanými stranami (uživatelé, pracovníci, manažeři,zřizovatelé apod.). Profesionálové často přebírají iniciativu a definují kvalitu namístoklientů. Případové studie a panel expertů také poukázal na to, že uživateléčasto nevědí, co mohou očekávat nebo nejsou schopni své požadavky vyjádřit.Navíc pro stávající generaci seniorů je kvalita primárně spojena s cenou jakojejím nejdůležitějším atributem.I v případě, že různí aktéři sdílí společnou definici a samotný cíl řízení kvality,názory na způsoby, jak tohoto cíle dosáhnout, se mohou velmi lišit. Lidé,kteří o kvalitě rozhodují, mají různé životní zkušenosti, jiné odborné kompetence,názory a také často odlišné priority. Výzkum v této souvislosti poukázalna rozdílné přístupy ke kvalitě z pohledu pracovníků sociální péče a z pohleduzdravotnického personálu. Z těchto důvodů je zapotřebí velkého množství vyjednávánía kompromisů při definování cílů řízení kvality i při stanovovánívlastních nástrojů. Překážkou úspěšného zavádění systémů kvality služeb je takéčasto nerespektování potřeby postupného přijímání procesu změny všemi partnery,od uživatelů a jejich rodin počínaje, přes pracovníky přímé péče, vedoucípracovníky, až po zástupce zřizovatele. Na problémy spojené s direktivním přístupemk zavádění formalizovaných systémů řízení kvality ze strany zřizovatelůupozorňuje ve svém výzkumu také Musil a kol. (2007).Definování standardů kvality 8Dalším krokem procesu řízení kvality je definice, projednávání, testování a nastaveníměřítek – standardů kvality. Do nedávné doby se kvalita péče o <strong>seniory</strong>řídila pouze na základě naplnění technických požadavků typu požárních před-20 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>8Evers (1997, str. 10) uvádí, že standardy kvality mohou být definovány na úrovni jednotlivých poskytovatelů čiuživatelů služeb nebo mohou být stanoveny profesními organizacemi či asociacemi reprezentujícími poskytovatele,uživatele či pečovatele nebo v neposlední řadě mohou být definovány a vyžadovány institucemi veřejné správy(často označované jako inspekční standardy). Pollitt (Evers a kol., 1997, s. 26) navrhuje odlišné třídění standardůkvality podle toho, z jaké oblasti pochází. Na jedné straně rozeznává profesní standardy vzešlé z oboru sociálnípráce, na druhé straně pak standardy kvality původně určené pro komerční podnikatelské prostředí. Právě druhákategorie se na konci 90. let 20. století stala velmi populární a evropská diskuse o kvalitě sociálních služeb byla zaplavenasystémy řízení kvality, jako je ISO, EFQM, komplexní řízení kvality či obchodní re-inženýring (tamtéž, s. 1)


pisů, hygienických norem či účetních pravidel a postupů. V zásadě tak neexistovalyžádné kontroly týkající se faktického procesu poskytování péče a jeho personálnícha provozních aspektů. (Hrdá, 2005; Misconiová, 1997; Štegmanová,2006). Jak bylo uvedeno výše, pouze v posledním desetiletí se začaly objevovatiniciativy a programy v oblasti řízení kvality a různé typy standardů, pokrývajícoblast péče o <strong>seniory</strong> začaly být uplatňovány a formalizovány.Naše dotazníkové šetření, panel expertů i případové studie ukázaly, že přístupya nástroje používané poskytovateli péče při řízení kvality mohou nabývatrůzných podob. Všechny výzkumné metody však potvrdily, že hlavním nástrojemřízení kvality používaným většinou poskytovatelů při jejich praktické činnostijsou Standardy kvality sociálních služeb publikované Ministerstvem prácea sociálních věcí. Vedle této sady standardů se používají také ošetřovatelskéstandardy a různé standardy zdravotní péče. Pouze okrajově, pod vlivem rozšiřovánítržních mechanismů do sociální oblasti, jsou používány také komerčnísystémy, jako ISO, CAF, TQM/EFQM nebo benchmarking. Tyto systémy, vesrovnání se standardy kvality definovanými specificky pro oblast péče, představujípři implementaci pro poskytovatele dodatečnou výzvu, neboť nejsou vždyplně kompatibilní s kulturou a prostředím veřejných služeb. Jak argumentujeEvers (1997, s. 13) péče o <strong>seniory</strong> jako forma osobní interakce se totiž liší odtradičních spotřebitelsko-dodavatelských vztahů tím, že částečně patří do oblastioznačované jako sociální ekonomika, kde veřejný zájem a obavy uživatelůjsou stejně důležité jako preference spotřebitelů. Veřejné služby jako veřejnéstatky jsou spotřebovány ‘uno actu’ a operují na základě jiných principů nežvýhradně tržní produkty.Jedním z problémů při definování konkrétních měřítek je, že standardy kvalityjsou zpravidla všeobecně definovaná měřítka. Jak argumentuje Sainsbury(1989), bývají proto předmětem nejširší interpretace. Standardy jsou často vyjádřenyzpůsobem, který může být považován za neurčitý nebo dokonce vágní.Sainsbury (1989, s. 105) popisuje, že standardy často obsahují pojmy jako‚ přiměřený‘nebo ‚adekvátní situaci‘ a vyžadují tak množství dalších definic, manuálůa prováděcích předpisů. Skutečností zůstává, že různorodost situací, vyskytujícíchse v péči o <strong>seniory</strong>, je nekonečná a nemůže být popsána do nejmenšíhodetailu a standardy kvality tak vždy budou poskytovat velkou míru diskrece.Standardy kvality sociálních služeb jsou také jednotnými měřítky a jako takovéproto nezohledňují konkrétní situaci jednotlivých poskytovatelů a uživatelů, jejichjedinečnou historii a specifické potřeby. Podle analýzy dostupné literatury21 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


je míra všeobecnosti těchto standardů jedním z nejvíce diskutovaných témat.Nicméně případové studie, stejně tak jako realizovaná dotazníková šetření, poukazujína to, že obecnost standardů není pro poskytovatele tím nejdůležitějšímfenoménem, který by v praxi způsoboval zásadní problémy. Jak také poukázalyjiné výzkumy, poskytovatelé služeb do značné míry považují Standardy kvalitysociálních služeb za užitečné a aplikovatelné (41,4 % poskytovatelů podle Čáslavy,2003). Pouze 1 % poskytovatelů se domnívá, že jsou tyto Standardy nadbytečné(Michalík, 2004).Také zaměření měřítek – standardů kvality – se může velmi lišit a nemusívždy pokrývat všechny významné oblasti. V praxi se pojetí standardů v Evropěznačně odlišuje. Například Německo podle Kleinové (Evers a kol., 1997, s. 142)uplatňuje opatrovnický inspekční model standardizace kvality, založený natechnických standardech typu požadavků na infrastrukturu, hygienu či ukládáníléků, zatímco v Anglii je využíván hodnotově orientovaný systém vztahujícíse k procesům důležitým pro uživatele služeb, jako je zajištění jejich nezávislosti,soukromí, důstojnosti, volby apod. Pro český kontext výstupy z našeho paneluexpertů potvrzují, že Standardy kvality sociálních služeb formulují hodnoty,které dříve nebyly vnímány jako důležitá součást dlouhodobé péče. Protože jsouzaměřeny na uživatele, jeho nezávislost a práva, definují bazální východiskaa dobrou praxi v sociálních službách. Z těchto důvodů se mohou stát významnýmnástrojem také pro ovlivnění kultury péče o <strong>seniory</strong>. Nicméně jak argumentujeWade (1999, s. 342) může jednostranné zaměření na některé oblastipředstavovat riziko zanedbávání řízení kvality v jiných oblastech poskytovánípéče, což podle výsledků našeho výzkumu může být také situace v České republice.Zavádění standardů kvality22 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Pravděpodobně nejdůležitější částí cyklu kvality je zavádění standardů kvality.Dotazníkové šetření ukázalo, že zavádění kvality nejvíce podporují „měkká“opatření, jako jsou investice do vzdělávání personálu (86 % respondentů), výměnazkušeností s poskytovateli podobných služeb (80 % respondentů), společnátýmová práce (74 % respondentů) a psané metodiky (66% respondentů).Zajímavé zjištění se týká zpracovávání psaných materiálů, pravidel, metodikjako součásti procesu zavádění kvality. Případové studie a panel expertů potvrdily,že tyto písemné dokumenty dodávají pracovníkům sebedůvěru a pomáhají


jim při zaškolování nových zaměstnanců. Na druhou stranu nejčastěji zmiňovanoupřekážkou zavádění kvality je administrativní náročnost systémů kvality(57 % respondentů). Právě potřeba zpracovávání psaných materiálů je poskytovateličasto kritizována.Kromě toho byly jako překážky v zavádění standardů kvality zmíněny nedostatekdovedností a znalostí poskytovatelů služeb, jejich váhavost a někdy až rituálnídodržování standardů. Na tento jev poukazuje také Ashworth (2000,s. 196), který takové chování řadí mezi způsoby podkopávání regulace s cílemzachovat autonomii organizací, ve kterých pracují silné profesní skupiny lidí,jako jsou zdravotní a sociální pracovníci. Případové studie také ukázaly, že nejenposkytovatelé služeb, ale také uživatelé někdy váhají se zaváděním standardů,protože v měnícím se prostředí přinášejí nejistotu.Dalším významným problémem, který vyplynul z případových studií, je očekáváníokamžitých výsledků v zavádění kvality. S tím je spojena netrpělivosts délkou úsilí i dalšími výdaji na zavádění standardů. Snaha zvyšovat kvalituv dlouhodobé péči je totiž úkolem dlouhodobým; nepřináší výsledky v krátkémčasovém horizontu, které by byly ihned viditelné.Zajímavé poznatky jsme získali porovnáním výsledků výzkumu s dalšímistudiemi, které se zabývaly podobným tématem. Podobně s našimi zjištěnímibyly jako překážky v zavádění kvality označeny nedostatek informací, psanýchmateriálů a porozumění nové legislativě (Vinklerová; Justin, 2006). Závěry šetřeníAsociace poskytovatelů rezidenční péče (Čáslava, 2003), které bylo provedenopřed 3 lety, ukázaly, že hlavní překážkou zavádění kvality jsou zvýšenénáklady a nedostatek finančních zdrojů (86,4 % v porovnání s 78 % v našem výzkumu.Za vážný problém byla také označena objektivita (79,7 % v roce 2003k našim 30 %), stejně jako odpor personálu (76,3 % ve srovnání s 30 % v našemšetření). Tato srovnání nás vedou k závěru, že během časového období, ve kterémse zkoumání prováděla, se řízení kvality stalo součástí kultury poskytováníslužeb a její hodnocení je vnímáno jako objektivnější.Poslední, avšak velmi závažnou překážkou zavádění kvality v sociálnícha zdravotních službách pro <strong>seniory</strong>, která vyplynula z dotazníkového šetřenía závěrů expertního panelu, je neexistence ucelené státní politiky řízení kvalityv této oblasti. Úsilí poskytovatelů je tak mařeno silným resortismem. Ministerstvanavíc znají pouze „tvrdá“ opatření k zavádění kvality, jakými jsou legislativ-23 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


ně zakotvené povinnosti. Nejsou dostupné žádné „měkké“ metody – např. celostátnívzdělávací či informační kampaň, která by dala poskytovatelům rovnépříležitosti seznámit se s vládní politikou v této oblasti. Neexistuje ani systémfinanční podpory pro ty, kdo se rozhodnou kvalitu zavádět.Měření / monitorování kvalityDalším krokem cyklu kvality je měření a sledování, jak se daří standardy kvalityzavádět. Tyto procesy jako takové vyžadují administrativní úkony navíc a případnézaměstnání externích hodnotitelů či poradců. Proces měření a sledováníkvality znamená pro organizaci další výdaje. Během dotazníkového šetření 78 %respondentů potvrdilo, že tyto výdaje považují za významnou překážku.Hodnocení kvality a inspekční procesy jsou také velmi závislé na dostupnostia kvalitě odborníků, hodnotitelů, inspektorů. Statut a profesionalita inspektorůa dalších odborníků, kteří se hodnocením kvality zabývají, jsou předmětemmnohých diskusí v dostupné analyzované literatuře. Náš výzkum poukázal nanedostatek kvalifikačních předpokladů hodnotitelů, vzdělávacích metod a nástrojů,stejně tak jako na nedostatek výměny zkušeností profesionálů v této oblasti.Aby bylo možno sledování kvality efektivně využívat k jejímu zvyšování,poskytovatelé služeb musí být schopni také pracovat s reflexí své práce. Panelodborníků však upozornil na to, že právě práce s reflexí je velkým problémem,neboť kritika bývá často považována za osobní útok.Také schopnost hodnocení a inspekcí postihnout realitu může být omezena.Zatímco některé atributy poskytovaných služeb jsou statické (infrastrukturaa životní prostředí), sociální služby zahrnují velké množství vstupů, které jsouproměnné. Případové studie ukázaly, že problémy s řízením kvality služby nemusíbýt dlouhodobé, personální otázky mohou být flexibilně měněny a vlastníposkytování služeb se během času může různit a může být výrazně ovlivněnoinspekcemi.24 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Sledování kvality nezávisí pouze na dostupnosti schopných inspektorů a jejichdovednostech, je také ovlivněno fenoménem, který se nazývá regulační past(regulatory capture). Ashworth (2000, s. 197) v této souvislosti tvrdí, že formálnírozdělení moci v regulatorním procesu může být ohroženo, pokud se regulátorpřizpůsobí a přiblíží regulovanému. V těchto podmínkách je schopnost nezávisléhorozhodování podkopána a hodnocení bývá zaujaté. To vysvětluje také


obavu zařízení, která se objevila v našem výzkumu, z možného neobjektivníhopřístupu ze strany inspektorů.Identifikace nesouladuPosledním krokem cyklu řízení kvality je proces označení nesouladu se standardykvality a uznání dobré praxe. Je důležité také vzít v úvahu, že ani tehdy, je-liněco označeno za špatnou praxi, není vždy lehké přijmout potřebné změny.Kromě zanedbané infrastruktury může být další překážkou obecný nedostatekkvalifikovaného personálu, protože místa v oblasti zdravotní a sociální péčeo <strong>seniory</strong> nejsou rozhodně na pracovním trhu příliš žádána. Další překážkoustriktnímu dodržování standardů může být i nedostatek alternativních služebv situaci, kdy nefunguje na tomto trhu konkurence, jedná-li se o monopolníhoposkytovatele služeb či pokud na trhu dominuje několik poskytovatelů, kteříjsou schopni determinovat nabídku služeb (oligopolní situace).Z toho jasně vyplývá, že regulatorní orgány nebudou mít příliš mnoho prostorupro manévrování, pokud bude těžké nebo nemožné najít alternativní služby.Výsledky šetření a případových studií ukázaly, že v atmosféře finanční nejistoty,kdy není jisté, zda budou mít poskytovatelé dostatek prostředků, aby sizajistili holou existenci, je pro vedení a zaměstnance takových organizací téměřnemožné, aby se naplno oddali zavádění kvality v jejich zařízeních. Jeden z nejvážnějšíchproblémů, který je z výzkumu patrný, spočívá v nedostatku služeb,které mohou poskytnout alternativu rezidenční péči, přestože se v posledních15 letech postupně objevují.Restrukturalizace služebPosledním krokem v cyklu řízení kvality je restrukturalizace služeb. Panel odborníkůpoukázal na významné změny, které se v Česku objevily v postojíchpracovníků k uživatelům. Pracovníci také začínají považovat řízení kvality zanedílnou součást služby. Respondenti v případových studiích potvrdili, že se napoli řízení odehrály významné změny. Týkají se zejména většího zaměření napotřeby uživatele (zavedení individuálního plánování, dotazníky spokojenostiatd.), většího důrazu na vzdělávání pracovníků, vyjasnění jejich kompetencía také zvyšování pohodlí uživatelů a rozšiřování výběru služeb. Pro respondentyvšak bylo obtížné identifikovat konkrétní změny v kvalitě poskytovaných služebběhem rozhovorů v rámci případových studí. Je totiž těžké určit a představit si25 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


vnitřní změny v organizaci, které ze zavádění kvality vyplynuly. Tyto změnypravděpodobně vyústí v profesionalizaci služeb, mohou však vést k oslabení altruismu,který je historicky jejich součástí.V případě, že jako důsledek inspekčního procesu dojde ke změnám nebo dokoncek uzavření služeb, je vždy nesmírně důležité zvažovat dopad na uživatele.Zejména v případě pobytových služeb může odebrání registrace poskytovatelislužeb mít enormní dopad na kvalitu života uživatelů – residentů služby, protožeta pro ně přestavuje domov. Proto jsou vždy zvažovány zájmy uživatelů, kohezeuživatelské komunity, jejich vztahy s pracovníky a dopady takového rozhodnutívčetně rizika zhoršení zdravotního stavu uživatelů. Také dopad napersonál, zejména pracovníky s trvalým zaměstnaneckým poměrem, stejně takjako dopad na veřejné orgány a riziko nespokojenosti potenciálních voličů jsoučasto brány v potaz.Je také nezbytné zmínit, že zavádění standardů kvality služeb je kontinuálníproces a jak argumentuje Pollitt (Flöser a kol., 1988, s. 339), kvalita sama musíbýt neustále přehodnocována. To vyvolává další tlak na statické systémy řízeníkvality, které musí být neustále přizpůsobovány a měněny podle změn prostředí.V tomto kontextu je důležité zmínit, že zavádění systémů řízení kvality seneděje ve vakuu, a je tak ovlivňováno jinými politikami a trendy. To způsobujedalší problémy na straně poskytovatelů péče a jejich řadových byrokratů.1.5. Mezinárodní srovnání 9Je zajímavé se podívat také na to, jaké jsou podmínky, které podporují či bránízavádění a řízení kvality v jiných evropských zemích. Zejména se zaměřujemena to, zda se tyto podmínky liší, či podobají těm, které jsme identifikovali v Českérepublice v rámci našeho výzkumu.26 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Payne (2007, s. 17), který analyzuje anglický přístup k řízení kvality, tvrdí, žev Anglii je vnímán rozdíl mezi kvalitou života založený na životním stylu a zku-9V této části publikace čerpáme z externích zpráv realizovaných zahraničními experty v rámci našeho výzkumnéhoprojektu. Jejím cílem není podat vyčerpávající přehled o řízení kvality v zahraniční, ale popsat relevantní praktickézkušenosti profesionálů účastnících se tvorby politiky kvality v péči o <strong>seniory</strong>.


šenostech seniora a kvalitou péče odrážející standardy nabízených a poskytovanýchslužeb. Oba termíny, kvalitu života i kvalitu péče, je obtížné definovat. Paynese dále zabývá praktickými překážkami řízení kvality, jejichž shrnutí jemožnou kritikou anglického modelu. „Kritici říkají…, že systém je příliš složitý,příliš závislý na vnější inspekci, kterou poskytovatelé vnímají jako ohrožujícía těžko využitelnou. Spíše než podporu zvýšení kvality inspekce vytváří atmosféru‚my‘ a ‚vy‘. Cílem celého procesu je spíše složit inspekční zkoušku, než sezabývat základními problémy kvality. Každopádně inspekce se koná příliš zřídkana to, aby bylo možno dosáhnout více než povrchní hodnocení kvality dotčenýchslužeb“ (2007, s. 16). Na druhé straně Payne tvrdí, že musíme počítat seskutečnostmi jako jsou zvyšující se poptávka po službách péče, měnící se potřebyseniorů (např. vzrůstající podíl seniorů s demencí) a historie zneužívání staršíchlidí doma i v rezidenčních službách. Právě tyto skutečnosti jsou podle Payna„pádným důvodem k regulaci prostřednictvím standardů a kvality“ (2007, s. 17).Ve svém přehledu systémů řízení kvality pro <strong>seniory</strong> v Itálii Lorenz (2007)poukazuje na to, že „neexistuje obecně přijímaná definice kvality… V rámci decentralizovanéstruktury poskytování sociálních služeb v Itálii mají regionya provincie značnou samostatnost, ale jsou povinny rozvíjet nástroje ke kontrolekvality. Žádné obecně přijímané národní standardy kvality však neexistují“(2007, p.5). Lorenz dále naznačuje, že „převažují kritéria procesní a strukturálnínad těmi, která se týkající výsledků služby. Ta jsou zastoupena jen minimálně“(2007, s.5). Zaměříme-li se na překážky v řízení kvality, Lorenz upozorňuje, že„administrativní zatížení, které je s certifikací spojeno, je značné, protože je vyžadovánacelá řada dokumentů a organizace mají potíže získat na tyto komplikovanéadministrativní procedury zdroje“ Lorenz také shrnuje kritiku italskéhosystému a poukazuje na jeho hlavní nedostatky: „nejzávažnější je nevyřešenénapětí mezi státními a regionálními politiky týkající se míry centralizace a regionálnísamostatnosti, přemíra povinností vyplývajících ze zákonů a nařízení,nerozvinutá kultura práv spotřebitelů a tomu odpovídající fatalismus nepřekonatelnostibyrokratických překážek a také nevyvážený proces profesionalizacev různých sektorech zdravotní a sociální oblasti“ (2007, s. 9).Podíváme-li se na situaci v Maďarsku, Kravalik (2007, s. 15) upozorňuje naodlišnou situaci bývalých evropských komunistických států od vyspělých demokratickýchzemí. Kravalik konstatuje, že „centralizovaná kontrola a tvorbapolitiky znamená, že služby a jejich kvalita jsou regulovány výhradně ‚ze shora‘;takový přístup, a regulace pouze strukturálními indikátory, vedl k minimalizaci27 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


požadavků na kvalitu, proto v Maďarsku věnují jen malou pozornost skutečnémuživotu a profesionální práci v zařízeních“. Podle Kravalikové „zejména proslužby vzniklé za komunismu je velmi těžké přizpůsobit se a transformovat novýmpožadavkům na kvalitu. Největší překážkou změny však není personál, aleprostorové a provozní požadavky. Přeměna starých ústavů a přemístění domovůdůchodců z izolovaných loveckých zámečků do zařízení, která by byla schopnase integrovat uvnitř i navenek do běžné společnosti, je opravdovým problémem“.Kravalik také poukazuje na odpor k očekávané změně a zdůrazňuje, že„mnoho z poskytovatelů je stále skeptických a mají obavy z řízení kvality; navícse někteří státní úředníci obávají ztráty kontroly nad těmito zařízeními, což proceszavádění kvality neusnadňuje“ (2007, s. 15).Woleková (2007) popisuje hlavní obtíže spojené se zaváděním systémů řízeníkvality péče o <strong>seniory</strong> na Slovensku následujícím způsobem. „Zabezpečováníkvality péče o <strong>seniory</strong> není v této chvíli na Slovensku aktuálním tématem …Zabezpečováníkvality sociálních a zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong> v současnostinetvoří komplexní a jednotnou politiku…, ale je přímým obrazem stavu politikyjednotlivých rezortů. Průlom v oblasti kvality péče o <strong>seniory</strong> mohla učinit(navrhovaná) nová koncepce dlouhodobé péče, jejímž záměrem bylo odstranitrezortní přístupy k uspokojovaní potřeb lidí tam, kde se jejich služby vzájemnědoplňují, a proto musí úzce spolupracovat. Vytvoření nového systému dlouhodobépéče dávalo naději udělat důkladnou revizi a hodnocení úrovně služeb,které poskytovala seniorům zařízení v sociálním i v zdravotnickém rezortupředtím, než by vstoupila do integrovaného systému služeb. Hektické obdobíreformy akutních zdravotnických služeb na jedné straně a reformy důchodů nastraně druhé nepřálo klidné diskusi, která byla pro prosazení tak zásadně jinéhokonceptu potřebná“ (2007, s. 20–21).28 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Vyjdeme-li ze zahraničních zkušeností, můžeme dojít k závěru, že základnípodmínky umožňující, či bránící zavádění kvality jsou v mezinárodní perspektivěvelmi podobné. Jevy jako jsou konflikt mezi preferencemi a názory, boj o prostředky,podceňování vzdělávání a motivace zaměstnanců a chybějící informačnísystém jsou velmi rozšířené. Post-komunistické státy se navíc musí potýkats dalšími problémy. Nevýkonný aparát veřejné správy, extrémní resortismus,nízká podpora z nejvyšších míst a obecný nedostatek ucelené národní politikyv této oblasti činí situaci v oblasti řízení kvality péče o <strong>seniory</strong> ještě obtížnější.


1.6. DiskuseNa základě výsledků našeho výzkumu a zkušeností ze zahraničí je možné tvrdit,že Lipského pohled na tvorbu politiky a jejího zavádění do praxe má svůj významtaké pro analýzu postojů poskytovatelů služeb k řízení kvality v sektoruzdravotní a sociální péče o <strong>seniory</strong>. Rádi bychom v této souvislosti aplikovaliLipského názory a navrhli několik doporučení ke zlepšení řízení kvality péčev České republice.<strong>Kvalita</strong> služeb bude vždy odpovídat úrovni znalostí řadových byrokratů a jejichpostojům k moderním teoriím, hodnotám a normám, na nichž jsou založeny.Náš výzkum ukázal důležitost cíleného přístupu ke vzdělání a poradenství.V této souvislosti můžeme navrhnout jasná doporučení pro tvorbu politikyv této oblasti v České republice. Jako první krok by měly být upraveny webovéstránky Ministerstva práce a sociálních věcí a Ministerstva zdravotnictví tak,aby umožňovaly rozšiřovat dobrou praxi v tom, co je kvalitní služba. Dále byměly umožňovat e-learning a internetové poradenství v této oblasti. Stát se musísoustředit na to, aby všem poskytovatelům zajistil stejné příležitosti seznámit ses politikou kvality v sociálních a zdravotních službách pro <strong>seniory</strong>.Poskytovatelé služeb a jejich řadoví byrokraté mají velkou schopnost odolávatjakékoliv kontrole či tlaku, který přichází shora. Spíše než implementovatnárodní politiky v oblasti kvality péče silou prostřednictvím zákona je vhodnějšímotivovat poskytovatele služeb, aby se zapojovali do procesu řízení kvality.V takovém systému mohou být jejich postoje ovlivňovány také finančními pobídkami.Je velmi důležité, aby evropské strukturální fondy byly využity k systematicképodpoře kvality a ne pouze na krytí provozních výdajů spojených s poskytovánímslužeb.Náš výzkum také ukázal, že kvalita má společenský a dlouhodobý kontext. Jeovlivňována informacemi, které mají uživatelé a jejich rodiny k dispozici i jejichočekáváními. Lze tvrdit, že bez relevantních informací uživatelé nebudou nikdyschopni prosazovat koncepty kvality v praxi. V tomto kontextu Lipský zdůrazňuje,že kvalita řadové praxe se změní pouze „pokud vzniknou fungující spojení,která budou uznávat jednak zapojení uživatelů do poskytování služeb a jednakpotřeby zařízení, kde se rozhoduje o osudu inovace“ (1980, s. 210–211).29 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


Proto navrhujeme, aby byla zahájena informační kampaň, zaměřená na uživatelea jejich aktivní zapojení a spolupráci při poskytování služeb.Jsme přesvědčeni, že bez zásadní reformy struktury a obsahu národní politikya její tvorby není možné dosáhnout očekávaných výsledků v implementacipolitiky kvality zdravotní a sociální péče o <strong>seniory</strong> do praxe. Je nezbytné překonatpropast mezi postoji k tvorbě těchto politik ze strany Ministerstva prácea sociálních věcí a Ministerstva zdravotnictví. Oba resorty musí politiky v tétooblasti vytvářet společně a založit je na partnerství s řadovými byrokraty. Je jasné,že péče, kterou senioři potřebují, se skládá jak ze sociálních, tak ze zdravotníchatributů. Řadoví byrokraté si to již uvědomují, nyní nastal čas, aby ke stejnémuzávěru došli i vysocí státní úředníci.1.7. ZávěryVýzkum aplikuje teorii řadové byrokracie do podmínek řízení kvality péče o <strong>seniory</strong>a mapuje do jaké míry jsou národní politiky v oblasti kvality zdravotnía sociální péče uplatňovány poskytovateli služeb. Při definování řadové byrokracieLipsky (1980) poukazuje na důležitost odborníků v terénu, kteří hrajíhlavní roli v zavádění politik do praxe, a to zejména pokud jsou tyto politikynejednoznačné a nejsou podřízeny dostatečné manažerské kontrole. Naše analýzaprocesů implementace politiky kvality v oblasti péče o <strong>seniory</strong> na místníúrovni potvrzuje Lipského teorii.Praktickým potvrzením Lipského poznatků je rozšířenost Standardů kvalitysociálních služeb mezi poskytovateli péče o <strong>seniory</strong>. Výzkum jasně ukázal, žejsou nejčastěji používaným nástrojem řízení kvality, jsou všeobecně přijímánya vymezují pojetí dobré a špatné praxe. Jsme přesvědčeni, že se tak stalo díkyširokému zapojení řadových byrokratů, uživatelů a dalších subjektů do procesujejich vytváření, ověřování a implementace.30 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Během výzkumu jsme identifikovali podmínky, které podporují procesy řízeníkvality na úrovni poskytovatelů. Především je to vzdělávání a podpora personáluzaložená na výměně zkušeností, stejně tak jako nezbytnost týmovéhomyšlení a společné práce v řízení kvality v jednotlivých zařízeních. Kromě legis-


lativního zakotvení další podporu zavádění kvality představují psané metodicképostupy, podpora externích odborníků a podpory zřizovatelů.Na druhé straně jsme také odhalili mnohé překážky a problémy, na které pracovnícipři zavádění kvality narážejí a které způsobují na jejich straně značnounejistotu. Nejzávažnějšími překážkami jsou nedostatek informací, resortismus,existenční problémy poskytovatelů a nízká priorita politik kvality na straně veřejnésprávy i společnosti obecně. Překážky jsou také spojeny s lidskými zdroji.Často se objevuje odpor na straně pracovníků, nedostatek dovedností manažerůproces zavádění kvality řídit a také protichůdné názory různých poradců a inspektorů.Výzkum odhalil klíčové faktory ovlivňující účinné zavádění politik kvality.Ukázali jsme, že pokud jde o podmínky podporující a bránící zavádění kvality,řadoví pracovníci mají v konečném důsledku velkou volnost v rozhodování přívýkonu své práce. Výzkum podtrhl význam jednotlivých pracovníků v těchtozařízeních – řadových byrokratů v tom, jak v praxi určují politiku kvality. Můžemetedy dojít k závěru, že Lipského práce je při analýze chování pracovníkův sociální a zdravotní péči o <strong>seniory</strong> při řízení kvality stále velmi užitečná .31 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>: Souhrnná zpráva z výzkumu


2. Shrnutí a analýza dostupnétuzemské literatury v oblastiřízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>2.1. Úvodní informaceTato část publikace obsahuje přehled, shrnutí a analýzu dostupné tuzemské literaturyv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>. Je prvníkomponentou aplikovaného výzkumného projektu zaměřeného na zkoumánířízení kvality sociálních a zdravotních služeb pro staré lidi v České republice.Metoda revize dostupné literatury 10 (literature review) zahrnovala systematickouidentifikaci, lokaci a analýzu dokumentů obsahujících informace týkajícíse zkoumaného problému. Jejím cílem bylo shromáždit stávající poznání v oblastiřízení kvality služeb, vytvořit širší náhled na zkoumané téma a porozuměthlavním problémovým okruhům. Z hlediska typu zdrojů jsme se zaměřili v prvéřadě na knižní publikace. Systematické vyhledávání 11 bylo zacíleno na databáziNárodní knihovny ČR, Katalog MedPort Institutu postgraduálního vzděláváníve zdravotnictví a databázi ČICSO VUPSV. Dále jsme ručně procházeliprofesní periodika a časopisy, které jsou relevantní pro dané téma, jako je Sociálnípolitika, Sociální péče, Zdravotnické noviny, Moderní obec apod. Přehledanalyzovaných časopisů je uveden v části 2.9. Mapovali jsme také webové stránkyněkolika institucí, a to jak institucí veřejné správy, asociace poskytovatelů,asociace uživatelů, asociace pracovníků, tak servery výzkumných institucí i organizacízabývajících se odborným vzděláváním a poradenstvím. Přehled mapovanýchinstitucionálních webových stránek je rovněž uveden v části 2.9.S ohledem na primární zaměření analýzy na Českou republiku byly brány v po-10Mertens, D. (1998). Literature Review and Research Problems. Thousand Oaks: Sage.11Pro vyhledávání byla použita hesla Sociální služby, Sociální péče, Dlouhodobá péče, Zdravotně-sociální péče,Zdravotní péče v kombinaci s hesly Řízení a <strong>Kvalita</strong>.33 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


taz pouze materiály v českém jazyce. Mapované časové období zahrnovalo,s ohledem na poměrnou novost tématu, posledních deset let, systematicky bylyidentifikovány zdroje od roku 1997 do konce roku 2006.Zpráva je z hlediska obsahu rozdělena do několika částí. První část se věnujevymezení kvality a pojetí kvality života. Druhá část shromažďuje zdroje týkajícíse používaných metod řízení kvality. Další části se soustředí na jednotlivé fázeprocesu uplatňování těchto metod v praxi – zavádění kvality, řízení kvalitya v neposlední řadě udržení a zvyšování kvality. Předposlední část se zabývázměnami v kvalitě služeb pro <strong>seniory</strong> a problematikou dopadů zákona o sociálníchslužbách. Závěrečná část kapitoly usiluje o shrnutí stávající diskuse a o reflexidostupné literatury.2.2. <strong>Kvalita</strong> jako pojemJak je v současné době chápána kvalita? Jaké jsou znaky kvalitníslužby? Jak je možné kvalitu definovat?Velké množství literatury zaměřené na problematiku kvality v sociálních službácha zdravotnictví se věnuje obecnému vymezení samotného pojmu kvalitaa diskusi o různých přístupech ke kvalitě. Například Křivohlavý připomíná, žeslovo „kvalita je odvozeno od latinského qualis a to zase od kořene „qui“ –„kdo?“ ve významu „kdo to je?“, případně „jaké to je?“ V češtině kořen slova„Kdo“– “k“ nás vede ke slovům typu „kéž“ či „kýžený“, tj. „žádoucí stav“ (Křivohlavýin Hnilicová, 2004). <strong>Kvalita</strong> je tak intuitivním pojmem – jako kvalitní jsouvnímány švýcarské hodinky, německá auta, japonská elektronika apod. (Dlouhý;Strnad 1999). Za kvalitnější považujeme to, co je individuální, šité na míru.34 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong><strong>Kvalita</strong> je kategorie, která v kvantitativních i kvalitativních pojmech popisujeúroveň výrobku či poskytovaných služeb. <strong>Kvalita</strong> se tudíž skládá ze dvou částí -jedna část je kvantitativní, měřitelná, druhá je kvalitativní a vychází z hodnotovéhosystému. <strong>Kvalita</strong> je relativní, nikoliv absolutní kategorie (Holmerová, 1995).Teorie se doposud neshodla na definici „kvality“ (Postránecký; Marek, 2004).Jako možné definice lze uvést splnění či překročení očekávání klientů a zaměstnanců(Karaffová, 2004), úroveň dokonalosti charakterizující poskytovanou


službu založenou na přijatých normách (Dlouhý, 1999) či objektivně definovanýměřitelný užitek vyjádřený standardizovanou potřebností a experty očekávaným,tedy obvyklým výsledkem služby (Kalvachová, 2000).<strong>Kvalita</strong> má v řadě výrobních odvětví svoji tradici a víceméně exaktní podobu.Obtížnější je vyjádřit kvalitu ve službách, protože, jak konstatuje Karaffová(2004), v tomto případě se pracuje s lidmi a ti se těžko „normují“. Přitom v případěposkytování služeb (na rozdíl od produkování výrobků) je kvalita službypřímo závislá na kvalitě personálu (Smekalová a kol., 2004).Jak je definována kvalita dlouhodobé péče o <strong>seniory</strong>? Na jakýchhodnotách je definice kvality založena?Jakým způsobem je možnékvalitu vyjádřit?Stejně tak jako se v České republice neshodla teorie i praxe na definici kvalitysamotné, neexistuje v literatuře jednoznačná shoda na definici kvality dlouhodobépéče. 12 Podle některých autorů (Pogodová, 2006) „kvalita znamená efektivnívyužívaní zdrojů, schopnost reagovat na individuální potřeby, úspěšnostpři sociálním začleňování a při získávání autonomie a nezávislosti“, podle jiných(Kalvach, Hrabětová, 2005) se kvalitou rozumí sdílená představa o tom, jak byměla vypadat dobrá práce každého člena pracovního týmu. Pro další autory jeza kvalitní považována „taková péče/služba, která je vykonávaná kvalifikovanýmipracovníky, poskytovaná s přiměřeným technickým a dalším vybavením,poskytovaná přiměřeně stavu klienta, je přínosem pro zdravotní stav či kvalituživota, je přijatelná z hlediska hodnotové a emocionální rovnováhy, je řádně dokumentovanáa zdůvodnitelná“ (Karaffová, 2004). Hermanová (2006) rozeznávádvě dimenze kvality – makro úroveň (dostupnost, přiměřenost vzhledemk poznání, efektivita vzhledem k cílům, hospodárnost, autonomie, bezpečnost)a mikro úroveň (úroveň dané služby a spokojenost klientů). Knorová (2003)pak za dimenze kvality označuje dostupnost, dosažitelnost, účinnost, přiměřenost,komplexnost, přijatelnost, návaznost, efektivnost, hodnotitelnost. Dále sevyskytují takové pojmy jako spravedlnost či společenská přijatelnost (Holmerová,1995). Determinanty kvality zahrnují vedle vlastní péče také demografickéa sociální determinanty a nemoci a postižení (Dlouhý, 2001).12Podle Čermákové (2004) je možné za konsensuální definici kvality péče považovat její vymezení v metodickýchmateriálech MPSV. Je však otázkou do jaké míry nad tímto přístupem panuje dlouhodobá jednoznačná shoda.35 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Problematika hodnotových východisek kvality služeb rozhodně není přílišdiskutovaným tématem. Přitom kvalita je hodnotovou veličinou (Jurek, 1998).Mezi odborníky i praktiky neexistuje jednotný konsensus ani ve vazbě teoretickéhovýchodiska kvality dlouhodobé péče – prevence, integrace, normalizace,inkluze, participace se tak stávají vágními pojmy a jejich praktické uplatnění jesporné (Valentová, 2003). Terminologie, která je navíc různě interpretována, taknení srozumitelná (Karaffová, 2004).Pozornost je naopak věnována otázce měřitelnosti kvality. Na dosud nevyhovujícípraxi vyjadřování kvality upozorňuje Misconiová (1997), podle které je„základním měřítkem kvality ve většině zemí spokojenost klienta, ne administrativnívyjádření počtu roznesených obědů, tun vypraného prádla, či počtuodtransportovaných klientů.“ To potvrzuje také Štegmannová (2006), podle nížse až do nedávné doby sledovaly dílčí ukazatele, zaměřené zejména na oblastdodržování hygienických norem, stravovacích norem, oblast provozních podmínekapod. Řada autorů (Holmerová, 1995; Kalvach, 2004; Škubová, 2006)uvádí, že kvalita péče je subjektivní koncept. Přesto panuje shoda v tom, že jetřeba definovat určité minimální standardy a rovněž ideální variantu, ke kteréby se jako k cíli bylo možné blížit (Kalvach, 2004). Podle Štegmannové (2006) by„bez stanovení měřitelných ukazatelů nebylo možno objektivně hodnotit kvalitujako celek“. Do procesu poskytování sociální nebo zdravotní péče však vstupujívedle snadno měřitelných parametrů také obtížně popsatelné aspekty (napříkladetický, psychologicko-sociální či aspekt kvality života) (Holmerová,1995). To činí měřitelnost kvality a její hodnocení v praxi obtížnější.Co se rozumí kvalitou života? Jak se kvalita života odráží v pojetíchkvality péče o <strong>seniory</strong>?36 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Jak uvádí Kalvach (2004), „kvalitní péče však není cílem sama o sobě. Je pouzejedním z důležitých příspěvků ke kvalitě života“. Kvalitě života 13 seniorů je věnovánomnoho odborných i výzkumných statí. Například Vohralíková a Rabušic(2004) upozorňují, že rámec kvality života starých lidí tvoří celá řada aspektů.Vedle jejich materiálního zabezpečení a zdravotního stavu sem patří rodinnýstav a situace (např. přítomnost partnera, ochota dětí a vnuků pečovat apod.),kvalita bydlení, dostupnost zdravotně sociálních a dalších služeb, možnosti rea-13<strong>Kvalita</strong> života je podle definice Světové zdravotnické organizace „to, jak člověk vnímá své postavení v životěv kontextu kultury, ve které žije, a ve vztahu ke svým cílům, očekáváním, životnímu stylu a zájmům“.


lizace zálib a koníčků či rozvíjení sociálních kontaktů. Kopecká (2002) jako dimenzekvality života ve stáří uvádí materiální zabezpečení, zdravotní stav a dostupnostslužeb, rodinný stav, možnost dalšího vzdělávání a rozvíjení sociálníchkontaktů.<strong>Kvalita</strong> života seniorů a jejich potřeby jsou mapovány také z pohledu geriatrickýchsyndromů (Karaffová, 2004). Pro kvalitu každodenního života staréhočlověka však není rozhodující samotná přítomnost nějaké nemoci, ale stupeňspecifického omezení, které nemoc přináší (Vohralíková a Rabušic, 2004). PodleDragomirecké a kol. (Hnilicová, 2004) je „kvalita života seniorů často vnímánajako synonymum schopnosti vést nezávislý život a metody hodnocení sesoustředí na schopnost provádět běžné každodenní činnosti. Funkční schopnostimají nepochybně velký vliv na kvalitu života, přesto existuje mnoho dalšíchpsychologických a sociálních faktorů přispívajících ke kvalitnímu životu,jejichž poznání může životní situaci seniorů příznivě ovlivnit. Ke kvalitě životave starším věku přispívá především aktivita (práce, zájmy, studium, společenskýživot, plány); svoboda vybírat si a rozhodovat se (cestování, volný čas, informace,zdravotní péče); zájem a podpora rodiny (být užitečný, těšit se na něco, příjemnéstereotypy); zachované duševní schopnosti, soběstačnost a předevšímschopnost vyrovnat se s nepříznivými skutečnostmi“. To potvrzuje také Musila kol. (2005), který uvádí, že „pokud nebude klient pasivní a podaří-li se horozpohybovat, zvýší se kvalita jeho života“. Filec (2003) v neposlední řadě zdůrazňujespirituální aspekty kvality služby, podle jeho názoru je logickým krokemke zvýšení uživatelské přívětivosti lůžkových zařízení jejich otevření a zpřístupněníduchovním. Pozornost je v kontextu kvality života věnována takédiskusi naplňování základních lidských práv (Pogodová, 2006).Přestože se požadavky na kvalitu života v naší populaci obecně stupňují, jsoustále obecně nižší než v západních státech. To úzce souvisí s transformačnímizměnami a přípravou na stáří. Podle Kuchařové (2002) je totiž kvalita života vestáří „podmíněna tím, nakolik a jak se na něj člověk připravoval. Toto širokéchápání zahrnuje jak dosažené vzdělání, tak na druhé straně konkrétní spořícístrategie či pěstování nepracovních aktivit, kterým se lze ve stáří věnovat.“37 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Jaké jsou představy a názory na kvalitní péči o <strong>seniory</strong>? Jak konkrétněmá podle různých názorů kvalitní dlouhodobá péče vypadat? Jak seliší pojetí kvality mezi klienty, profesionály, poskytovateli služeb,zřizovateli apod.?Z hlediska klientů znamená kvalita zejména samostatnost, posílení a možnostvolby na konci života. Definovat kvalitu péče z pohledu seniorů je však do značnémíry obtížné, neboť jejich informace o možnostech řešení nepříznivé sociálnísituace jsou omezené (existuje zde velká informační asymetrie). Podle Veseléa Janaty (1999) lze největší problém spatřovat v neinformovanosti pramenícíz nezájmu starších lidí o možnosti péče do doby, kdy se situace klienta staneakutní a je třeba ji řešit.Zajímavý je z hlediska preferencí seniorů výzkum Bruthansové (1998), kterýukazuje, že pokud by si typ potřebné péče mohli klienti sami vybrat, chtěla byzhruba polovina (48 %) klientů zůstat doma a nechat o sebe pečovat členy vlastnírodiny. O využívání formalizovaných sociálních služeb ve vlastní domácnostiuvažuje pouze 10 % seniorů. Bruthansová (1998) se zabývala také spokojenostíklientů v LDN. Podle jejich zjištění „převážná většina klientů LDN nenís pobytem v ústavu příliš spokojená a chtěla by se vrátit domů“. Zajímavé jsouv tomto kontextu výsledky dotazování klientů, zda by lepší péči než v rodiněrespondentům zajistilo ústavní zařízení LDN. O tom je rozhodně přesvědčenanadpoloviční většina (56 %) klientů, naopak vůbec si to nemyslí 29 % klientů.38 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Na kvalitu péče z pohledu klientů je možné nahlížet optikou stížností. Z pohledustarých osob čerpajících služby se nejčastější kritika týká dováženýchobědů, resp. úrovně stravování – kvalita jídla, množství a pestrost stravy, pozdnídodání oběda, studený pokrm (Musil, 2005; Veselá, 2003; Gabriel, 2004). Jakuvádí mnoho zdrojů (Veselá, 2003; Musil a kol, 2003; Gabriel, 2004 apod.), seniořidále potřebují, aby s nimi někdo komunikoval. Podle Veselé (2003) mezičasté stížnosti proto patří nedostatek času na osobní pohovory a pozornosti zestrany personálu. Podle Bajera (2004) se proto i „obslužný personál musí věnovatnejen uklízení, praní a opravování závad, ale také si při práci s klienty povídata zajímat se o jejich život a případné potíže.“ V terénních službách je předmětemkritiky vedle úrovně stravy a nedostatku času pečovatelek zejménačasové rozpětí pečovatelské služby a nespokojenost se střídáním pečovatelek.Obyvatelé pobytových zařízení si pak nejčastěji stěžují „na problémy plynoucíze soužití na dvojlůžkových pokojích a na přemísťování v rámci domova v dů-


sledku zhoršení zdravotního stavu a ztráty soběstačnosti. Předmětem stížnostíje také nízké kapesné“ (Gabriel, 2004). Jak uvádí Musil a kol. (2003), zatímconěkterým klientům může stávající způsob poskytování služby vyhovovat, jinýmse líbit nemusí, ale přesto si obvykle sami aktivně nestěžují.Další úrovní nazírání na kvalitu péče o <strong>seniory</strong> je pohled poskytovatelů a jejichodborníků.Z hlediska profesionálů se kvalita týká zejména problému neoficiálního a oficiálníhouznání, podpory, výcviku, udržení místa a atraktivní kariéry a vlastníhouplatnění. A právě profesionálové jsou tou skupinou, jejíž názory a postojedeterminují vlastní kvalitu služby.Dostupná literatura v oblasti sociálních služeb se ve velké míře věnuje zejménakvalitě residenčních zařízení a odborným názorům na velikost a charakterzařízení. Velká skupina autorů se zabývá kritikou kvality péče v residenčníchzařízeních. Jiroudková (1996) v tomto kontextu upozorňuje na přetrvávánídlouholeté preference ústavní péče jako sociologického problému naší společnosti.Cháb (1994) dále argumentuje, že „ústav jako instituce není od počátkučistá myšlenka. Má postranní úmysly – jak se někoho zbavit“. Diskusi o životěv institucích a „destruktivnímu potenciálu totálních institucí“ se věnuje takéTomešová (2006). Tomašuková (2005) zastává na druhou stranu názor, že zřizovánísociálních ústavů není odkládání lidí do ghett a souvisí se stárnutím obyvatelstvaa potřebami nejstarší skupiny občanů a je pouze reakcí kompetentníchosob na tyto potřeby. V literatuře se vyskytuje obecný konsensus, že ideální je,pokud klient žije ve vlastním přirozeném prostředí (Hanák, 2001). Někteří autořiargumentují, že kdyby klienti měli podporu, mohli by žít doma (Hradílek,2005). Změna prostředí z vlastního domova do ústavu, například po dlouhodobéhospitalizaci, je totiž hraničním krokem, který je vždy klientem vnímán negativně(Hnilicová, 2004). Ústavní péče by tak měla na terénní služby navazovat,nikoliv je nahrazovat (Pavlovičová, 2001). Relativní shoda panuje také v tom, žeústavy by neměly být velkokapacitní. Mělo by se jednat o objekty s menší kapacitou14 (do 50 klientů, zachovávající soukromí), co nejblíže klientovi, odpovídajícídané lokalitě a umožňující kontinuitu péče (Hanák, 2001; Tomašuková,14Ekonomický fenomén úspor z rozsahu se u residenčních zařízení nepotvrzuje (Červenková; Bruthansová, 2004).Prezentován je však argument, že velké objekty umožňují komplexní vybavenost i dostatek kvalifikovaného a sehranéhopersonálu.39 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


2005). Kvalitní residenční služba je podle Filipiové (Hanák, 2001) taková, „kdeklient bydlí sám a jen v případě, že si to výslovně přeje, může bydlet s někýmdalším na pokoji.“Dalším diskutovaným a velmi kontroverzním tématem toho, jak má vypadatkvalitní péče, je otázka rozsahu a způsobu zajišťování zdravotní péče v zařízeníchsociálních služeb.40 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Podle některých autorů je úloha ošetřovatelské péče primární (Dvořáková,2004), jiní ji považují za nedílnou součást kvality sociálních služeb (Karaffová,2004), další argumentují, že zdravotníci budou vždy bránit zdravotnický model,a úroveň potřeby zdravotní péče v sociálních službách je tudíž diskutabilní(Johnová, 2003). Nejčastější názorový proud je reprezentován zdůrazňovánímvýznamu komplexní sociálně zdravotní péče. Jak argumentuje Pavlovičová(2001), v „sociálních zařízeních ke kvalitě života seniorů nestačí jen sociálnípéče, stejně tak jako v nemocnici nestačí chronickému pacientovi pouze medikamentózníléčba“. Podle Čermákové (2004) má „zdravotnický personál v residenčníchzařízeních své opodstatnění při poskytování ošetřovatelské péče, nenívšak žádoucí, aby byli jedinými pracovníky poskytující přímou péči uživatelům“.Problémem je podle Fleischmannové (2003) přístup zdravotnického personálu,kdy zdravotní sestry dělají z klientů pacienty. Jak Fleischmannová (2003)uvádí, „sestry k tomu někdy inklinují, zdravotnický personál je totiž školenk tomu, aby měl pacienta nakrmeného, ošetřeného a čistého na lůžku a mohlpokračovat v dalších léčebných činnostech“. Dalším identifikovaným problémemje, že organizace často nemají provedeny analýzy využití pracovní dobysester vzhledem k odborným výkonům a je „přesestrováno“. Podle analýzy provedenéMisconiovou a Merhautovou (2004) jsou zdravotní sestry v residenčníchzařízeních vytíženy odbornou ošetřovatelskou péčí pouze z 21 %. V neposlednířadě je tato diskuse ovlivněna cenou práce zdravotnického personálu. Jakargumentuje Šandová (Gabriel, 2003), „za jednu sestru mám dvě ošetřovatelky,tudíž mám víc personálu, který se může klientům věnovat. Zdravotní sestramusí být na oddělení stále, čtyřiadvacet hodin, protože odborná péče je tamnutná. Ale místo tří je tam teď jenom jedna. Na zdravotní výkony to stačí“. Tradičníoddělení týmů zdravotníků, výchovných pracovníků a pracovníků sociálníchslužeb a rozdílná výše mezd těchto kategorií zaměstnanců je navíc zdrojemproblémů v jejich vzájemné komunikaci.


Okrajová pozornost je v literatuře věnována také otázkám kvality a střetu zájmůmezi poskytovatelem a uživatelem. Hrdá (2005) je jedním z mála autorů,kteří upozorňují na nevyhovující praxi, kdy jsou ředitelé residenčních zařízenízákonným zástupcem mnohých klientů. Další autoři se pak věnují otázce klecovýcha síťových lůžek a jejich dopadu na kvalitu služeb (Holmerová a kol, 2004;Janišová, 2005).Třetí úrovní nazírání na kvalitu péče o <strong>seniory</strong> je pohled institucí. Z hlediskamanažerského je kvalita určena ekonomickými pobídkami a měřitelnými výsledky.Této oblasti není v domácí literatuře věnována odpovídající pozornost.Pouze Tilšer (2000) uvádí, že pojetí kvality je třeba rozšířit o dimenzi ekonomickéracionality spočívající v hospodárném a efektivním využívání zdrojů.Stabilita poskytovatele je podle Tilšera (2000), vedle spokojenosti klientů a úrovněposkytované péče z pohledu pracovníků, třetí dimenzí kvality péče.2.3. Systémy / metody řízení kvalityJakým způsobem je kvalita služeb kontrolována?Jaké metody řízeníkvality v praxi v současnosti v oblasti zdravotních a sociálních služebpro <strong>seniory</strong> v ČR existují a dominují?Až donedávna probíhala kontrola kvality sociálních služeb pro <strong>seniory</strong> pouzena základě revizí požární bezpečnosti, dodržování hygienických předpisů či auditemúčetnictví a účetních postupů. K průběhu a k samotnému procesu služby,jeho personálnímu a provoznímu zajištění se v zásadě nikdo nevyjadřoval(Hrdá, 2005). Zaměření tak spočívalo v kontrole státem vynaložených finančníchprostředků a plnění obecně platných norem. Podle Kuchařové a Veselé(2001) byla vlastní kvalita poskytovaných služeb stranou zájmu, a to i z toho důvodu,že nebyla určena její kritéria. Trend normovaných postupů zajišťující adekvátníkvalitu péče je však nezadržitelný (Jurek, 1998). Také v oblasti dlouhodobépéče vznikly v poslední dekádě různé standardy kvality služeb a začaly seuplatňovat formalizované systémy řízení kvality služeb. Tyto systémy a standardyjsou pro kontrolu kvality klíčové, neboť umožňují posouzení toho, zda připoskytování péče dochází k jejich naplnění (Tilšer, 2000).41 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Zajištění standardů kvality v praxi je dlouhodobý proces, který probíhá naněkolika úrovních (státní, krajská, obecní, profesní asociace) (Kulatý stůl, 2006).Jedním z formalizovaných systémů jsou Standardy kvality sociálních služeb,které nastavují obecná národní pravidla a podmínky fungování všech sociálníchslužeb v České republice (Johnová, 2002). Regionální mutací národníchstandardů kvality sociálních služeb jsou Standardy kvality sociálních služebKrálovéhradeckého kraje; jejich zásadním účelem je aplikace obecných zásad naslužby pro <strong>seniory</strong>. Existují také druhové standardy, které se specificky zaměřujína jednotlivé typy (komplexy) sociálních služeb, jako je pečovatelská služba, tísňovápéče apod. V oblasti zdravotně-sociální péče existují Standardy geriatrickýchpracovišť, které řeší problematiku optimální péče o staré a dlouhodoběnemocné občany. Hospicové péči jsou věnovány Standardy paliativní péče.V neposlední řadě Národní akreditační standardy pro nemocnice nastavují pravidlapro akreditaci nemocnic v domácích podmínkách, a tím také podobuošetřovatelské péče v těchto nemocnicích. Ze zahraničních systémů přeloženýchdo českých podmínek lze zmínit Mezinárodní akreditační 15 standardy prodlouhodobou péči (Joint Commission International, 2002).Vedle specifických systémů se v dlouhodobé péči uplatňují také metody řízeníkvality vycházející z hospodářského prostředí, jako jsou ISO normy (řady9000 a 14000), systém CAF nebo soustavy TQM (Komplexního řízení kvality) 16 ;v sociálních službách se používá také benchmarking (Žežula, 2005).Podle nedávného výzkumu (Topinka, 2005) v oblasti sociálních služeb má44,2 % zaměstnanců zkušenost s některou z metod řízení a zvyšování kvality.Přímou „faktickou“ zkušenost se zaváděním metod řízení a zvyšování kvalitymá přitom čtvrtina respondentů (25,9 %). V tomto výzkumu se podle Topinkyjako nejčastěji používaný systém ukázaly Standardy kvality sociálních služeb.Spíše okrajově se objevily metody CAF, benchmarking, strategické řízení a projektovéřízení. Pro všechny metody platí, že povědomí o nich je především doménouzaměstnanců střední úrovně řízení a zaměstnanců vrcholového mana-42 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>15Zajímavý je také významný posun některých termínů. Při posuzování shody naplňování norem v průmyslu sestandardně pojem akreditace užívá pro označení posuzování zkušeben a certifikačních orgánů, které následněrealizují certifikaci tedy posouzení a následné formální potvrzení odborné způsobilosti služby (projektu) na základěsplněných kritérií kvality a komplexnosti. V praxi sociálních a zdravotních služeb je však používán místo pojmucertifikace termín akreditace.16Například středisko Eben-Ezer v Horním Žukově, jako první sociální služba v ČR, zavedlo model řízení kvalityEFQM (Macurová, 2006).


Tabulka 2.1 – Příklady uplatňovaných systémů řízení kvality v oblasti péče o <strong>seniory</strong>Autor Označení Elektronický zdrojMinisterstvo prácea sociální věcíMinisterstvo prácea sociální věcí (vespolupráci s NVF)Královéhradecký krajCentrum komunitní práceÚstí nad LabemSpolečností pro klinickouvýživu a intenzivnímetabolickou péčiMinisterstvo zdravotnictví(IGA MZ)Ministerstvo zdravotnictvíve spolupráci s Asociacíposkytovatelů hospicovépaliativní péčeStandardy kvality sociálníchslužebDruhové standardy pro domovypro <strong>seniory</strong>, pro penziony, propečovatelskou službu, tísňovoupéči apod. (2000)Standardy kvality sociálníchslužeb Královéhradeckého kraje:verze pro cílovou skupinu seniořiStandardy péče domovů pro<strong>seniory</strong>Standardy nutriční péčeStandardy geriatrických pracovišťStandardy hospicové paliativnípéčehttp://www.mpsv.cz/cs/1460http://www.cekas.cz/php/dokumenty.php?page=1http://www.jobos.cz/vzdel_soc/seniori.pdfN/AN/Ahttp://www.apra.ipvz.cz/download.asp?docid=35http://www.asociacehospicu.cz/download/standardy.czCesta domů Standardy domácí paliativní péče http://www.cestadomu.cz/res/data/004/000506.pdfSpojená akreditačníkomise (SAK ČR)Joint Commission onAccreditation ofHealthcare OrganisationsAmerican NursingAssociationInternational Society forQuality in Health CareNárodní akreditační standardypro nemocniceStandardy dlouhodobé péčeIndikátory kvality ošetřovatelsképéčeAkreditační program ISQuahttp://www.sakcr.cz/akreditace_doc.phphttp://www.jointcommissioninternational.org/http://www.nursingworld.orghttp://www.isqua.org.au/gementu. O užitečnosti zavádění metod je přesvědčeno 92,1 % zaměstnanců(Topinka, 2005).Literatura se vedle formalizovaných systémů řízení kvality služeb věnuje uplatňováníklasických kontrolních mechanismů, jako je kontrola spisové dokumentace čikontrola úhrad. Kontrolu kvality provádí především vedoucí pracovníci; kontroly43 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


probíhají jak pravidelně, tak namátkově (Veselá, 2003). Částečně se zabývá takéidentifikací přání a potřeb uživatelů a jejich rodin; podle Bajera (2004) se v praxivyskytují takové instituty, jako je dotazníkové šetření, či výbory obyvatel.Jaké jsou silné a slabé stránky používaných metod řízení kvality?Lze konstatovat, že dostupná literatura se zabývá rozborem silných a slabýchstránek v zásadě pouze v případě Standardů kvality sociálních služeb. Tato měřítkavyvolala velkou diskusi, která je však často spíše emotivní než věcná. Příkladyrůzných postojů ke Standardům kvality sociálních služeb jsou uvedenyv části 2.10.Standardy kvality sociálních služeb se zabývaly také některé výzkumy a dotazníkovášetření. V rámci ankety Asociace ústavů sociální péče (Čáslava, 2003)označilo tyto standardy jako použitelné a potřebné 41,4 % respondentů. PodleČáslavy (2003) podíl respondentů hodnotících standardy bez větších výhradpřesahuje mírně skupinu respondentů hodnotících standardy negativně (31,5 %respondentů přijímá bez výhrad, 29,1% zcela odmítá).Pozdější průzkum ukázal na připravenost poskytovatelů Standardy kvalityplnit; bezezbytku je toho dle vlastních vyjádření schopno 41 % dotázaných, částečně58 % dotázaných (Michalík, 2006). Podle Michalíka (2006) je „překvapivé,že pouze jedno procento respondentů nepovažuje Standardy za potřebné…Vzhledem ke kritice, jíž byl tento nástroj ze strany poskytovatelů podroben, bychomočekávali větší množství odpovědí u této položky“.44 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Podívejme se nyní na nejčastěji se objevující silné stránky Standardů kvalitysociálních služeb v literatuře:– Pokus o systémové ovlivňování podmínek života v zařízeních sociální péče,jeden z mála nástrojů v ČR, který poskytovatelům a jejich zřizovatelům naznačujeočekávání vůči kvalitě sociálních služeb a způsobům jejich poskytování(Musil a kol., 2007).– Důraz na ochranu práv a důstojnosti klientů. Posílení práv klientů (bezpečí,soukromí apod.).– Zvýšení informovanosti uživatelů, potenciálních klientů i jejich rodinnýchpříslušníků. (Hejl, 2006)– Jsou založeny na změně filozofie poskytování sociálních služeb, nový pohledna klienta jako na člověka, který si dává svá přání a požadavky na službu,


kterou individuálně potřebuje, posun od masového poskytování služby k individuálnímu.(Kulatý stůl, 2006)– Sledují jednoznačně cíl individuálně orientovaných, bezpečných a kvalitníchslužeb, vedoucích k sociálnímu začlenění osob. (SKOK, 2006)– Podporují možnost kolektivně rozhodovat a ovlivňovat práci v zařízení.(SKOK, 2006)– Představují posun od medicinalizace péče k normálním sociálním vztahům.(Kulatý stůl, 2006)– Jsou ověřeným nástrojem zajišťování i zvyšování kvality sociálních služeb.(SKOK, 2006)– Vznikly v dlouholeté kooperaci MPSV a NNO (Podpora zavádění standardůkvality sociálních služeb, 2003).– Standardy kvality sociálních služeb jsou primárně nástrojem pro dosaženíkvality a teprve sekundárně nástrojem její kontroly. (Čáslava, 2003)– Mohou pomoci poskytovatelům dosáhnout na dotace z obce, kraje, státu čiEvropské unie. (Musil a kol., 2007).Dostupná literatura se také velmi zevrubně věnuje rizikům a slabým stránkámStandardů kvality:– Velká diskuse je vedena o míře obecnosti standardů a jejich univerzálnímcharakteru. Standardy kvality by měly být formulovány konkrétně a na mírudanému typu služby. Příliš obecné nastavení standardů s sebou nepřinese dostatečnýtlak na změny. Pro organizace bude lákavé přizpůsobit si takovéstandardy navyklé rutině nebo hledat cesty k jejich obcházení či pouze administrativnímunaplňování bez reálného průmětu do přístupu ke klientům.(Musil, 2002)– Druhým velkým identifikovaným sporem je skutečnost, že nedefinují minimálnístandardy prostředí, neobsahují normy technické a provozní vybavenosti.(Dvořáková, 2004; Čáslava, 2003; (Podpora zavádění standardů kvalitysociálních služeb, 2003)– Negarantují tak minimální předpoklady základní funkce zařízení, ve kterýchmají klienti žít; nestanovují výměru a vybavením pokojů (Gabriel, 2004).V tomto ohledu se objevuje potřeba stanovit minimální standardy jednotlivýchtypů a forem sociálních služeb, včetně stanovení provozně technickýchpodmínek (Gabriel, 2004).– Další velká část připomínek směřuje k administrativní zátěži – pro všechnystandardy bude třeba vytvořit obrovský fascikl vnitřních směrnic a pravidel(Čáslava, 2003). Rozsáhlá administrativa a čas na základní péči se bude zkra-45 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


covat (Bílá, 2004). Nejrůznější povinné dokumentace a manuály, které budoulemovat chodby ústavů, a stejně nikdo nebude mít čas je číst (Hejl, 2006).Sebelépe zpracované písemné plány samy o sobě kvalitu nezlepší (Jílková,2004). Tyto argumenty jsou na druhou strany vnímány jako nepochopenínutnosti písemně stanovených pravidel jako výsledek procesu (Miler, 2005),což v konečném důsledku vede k formálnímu zavádění standardů v jednotlivýchzařízeních (Sýkorová a kol. 2005).– Rizikem je, že nejsou exaktní, chybí jednoznačné a přesné vyjádření, jsouvšak obtížně měřitelné (Čáslava, 2003; Dvořáková, 2004). Velký počet poskytovatelůočekává problémy s objektivitou hodnocení ze strany hodnotitelů(Čáslava, 2003). Umožňují subjektivní názory a hodnocení (Dvořáková,2004). Možné zneužívání při inspekci kvality služby (předpojatost či zaujatostinspektora, střet zájmů) (SKOK, 2006). Na problémy s objektivitou hodnoceníupozorňuje také Musil a kol. (2007).– Diskutovanou oblastí je otázka míry kontroly a podpory, které uplatňovánístandardů nabízí. Setkáváme se tak s dichotomií – hodnocení jako kontrolaversus hodnocení jako podnět k rozvoji (Tomešová, 2006). Podle Tomešové(2006) inspekce není jen nástrojem kontroly, ale je to také stejně důležitýmnástrojem podpory a změny. Mohou se stát nástrojem kontroly nikoliv podpory(Musil a kol., 2007).– Podle dalších autorů jsou nevyvážené – přílišná akcentace práv klientů, nezakotveníjejich povinností. (Bílá, 2004)– Řada pracovníků v přímé péči a někteří uživatelé textu standardů nerozumí.Pro porozumění musejí mít průvodce. Navíc přístup k lidem nepatří k finančněnáročným oblastem a je ve standardech obsažně zahrnut. (Čáslava,2003)– Neobsahují hodnocení ekonomické efektivity. (Čáslava, 2003)– Rizikem jsou také vysoké náklady na inspekce. (Dvořáková, 2004)46 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Hodnocení Standardů kvality je však obtížné, neboť řada postojů a názorů jezaložena na pre-koncepci a interpretace funkcí a požadavků standardů kvality.Jak konstatují Musil a kol. (2003), „mnozí z účastníků diskuse se zabývají spíšetím, co sami od standardů očekávají, tedy svou pre-koncepcí, než tím, co textstandardů požaduje“.


2.4. Zavádění kvalityJaké jsou motivy k zavádění systémů řízení kvality?Co vede poskytovatele k rozhodnutí kvalitu zvyšovat?Literatura se také věnuje motivům poskytovatelů při zavádění systémů řízeníkvality služeb. Většina poskytovatelů za hlavní motiv podle Musila a kol. (2006)považuje potřebu zvýšit úroveň kvality služeb a zlepšit podmínky života klientů– tedy vnitřní motivy. Zavedení některého ze systémů řízení kvality poskytovatelůmpřitom umožňuje nestranné posouzení kvality služeb.Dalším důvodem je prestiž – dobré jméno, image a důvěra v zařízení (Sohlich,2006). Řada poskytovatelů usiluje o to získat značku kvality případně jinéocenění. V České republice existuje celá řada takových ocenění. Rada České republikypro jakost a zástupci časopisu Sociální péče organizují soutěž o Cenykvality v sociální péči. Udělována je také značka kvality a nezávislá hodnoceníposkytovatelů podporovaného zaměstnávání. Je vyhlašována cena Mosty, realizovánaje soutěž Domov plný života. Existují ocenění Manažer roku, Pečovatelkaroku, Sestra roku (speciální kategorie Sestra v sociální péči). Udělována jetaké cena za mimořádný přínos v oboru gerontologie. Zavádění systémů kvalityje v tomto případě prostředek, jímž mohou poskytovatelé vyslat signál a připoutatpozornost veřejnosti a uživatelů ke kvalitě sociálních služeb. Pro některé poskytovateleje zavádění systémů managementu jakosti také módním trendem.Důvodem pro zavádění kvality je podle literatury také vznik a zákonitostikonkurenčního prostředí a diferenciace mezi službami na základě hodnoceníkvality (<strong>Kvalita</strong> v občanských poradnách, 2006). Klíčem je proto srovnávání s jinýmiorganizacemi stejného zaměření (Kalvach, Hrabětová, 2006). Do budoucnase totiž může ukázat, že bez řízení kvality bude pozice některých poskytovatelů„na trhu velmi obtížná a že ti, kteří se strategii již delší dobu věnují, budoumít náskok“ (Sovová, 2003).Velmi často se objevuje také potřeba větší důvěryhodnosti a tzv. negativnímotivace (Dlouhý, 1999). Podle Sohlicha (2006) poskytovatel logicky usilujeo „předcházení rizikům a chybám“ a snaží se „předejít stížnostem klientů a sporůms pojišťovnami dokumentovanou mírou požadované kvality“ (Jurek, 1998).Systémy řízení kvality poskytují prostředek pro identifikaci problémových oblastia zaručují, že vzniklé neshody se již nebudou opakovat v původním rozsa-47 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


hu (Jedlička; Marková, 2004). Přispívají totiž k větší odpovědnosti mezi těmi,kdo služby poskytují a financují (Dlouhý, 1999). Dochází ke zvýšení adresnéodpovědnosti (Jedlička; Marková, 2004). Negativní motivace je také spojovánas medializací neúspěchů, 17 které vytváří vnější tlak na změnu kvality služeb(Kalvachová, 2000). Zavedené systémy řízení kvality mohou poskytnout obranuposkytovatele před neoprávněnou kritikou. Pro některé poskytovatele je negativnímotivace symbolizována nutností přizpůsobit se trendu. Podle Musila(2006) se mohou někteří poskytovatelé totiž obávat přerušení spolupráce obces těmi poskytovateli, kteří se projektů řízení kvality nezúčastní.Významným motivem je podle Dlouhého (1999) také možná redukce nákladů.Někteří poskytovatelé touto cestou usilují o snížení a racionalizaci nákladů(Jurek, 1998). Poskytovatelé mohou anticipovat sjednocení financování sociálníchslužeb (Podpora zavádění standardů kvality sociálních služeb, 2003) nebomohou mít zájem na změně dotační a grantové politiky (Musil a kol, 2006).Podle Musila a kol. (2006) se zde vyskytuje „naděje na přežití“, že se začnoupřidělovat dotace a granty organizacím, které vykáží určitou úroveň kvalitysvých služeb. Tuto logiku předpovídá také Janoušek (2001), když anticipujezměnu systému financování služeb příspěvkem, nastoupením konkurence, zvýšenímkvality.V neposlední řadě je podle literatury důvodem zavádění systémů řízení kvalitytaké direktivní pobídka zřizovatele či zadavatele nebo naplnění požadavkůlegislativy (Sohlich, 1999).Existuje dostatek zdrojů a podpory (finance, lidé, interní/externípomoc, vzdělávání, literatura atd.) pro zavádění systémů řízeníkvality?48 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Poskytovatelé dlouhodobé péče, kteří zavádějí systémy řízení kvality se mohouopřít o celou řadu dostupných dokumentů, ať už to jsou právní předpisy, politikyinstitucí veřejné správy či metodické manuály (jejich příklady jsou uvedenyv tabulce 2). Podle výzkumu realizovaného AÚSP (Čáslava, 2003) jsou zdrojeminformací poskytovatelů služeb především písemné materiály a publikace vydá-17Tyto motivy jsou často spojovány s kauzami, kdy se na veřejnost dostane informace o nekvalitě služeb vedoucík fatálním problémům. Tak tomu bylo např. v DD Ostrava Zábřeh nebo v ÚSP v Praze Sulické. Lidské selhání všakv oblasti dlouhodobé péče zřejmě nikdy nebude možné absolutně vyloučit.


Tabulka 2.2 – Příklady dokumentů podporujících řízení kvality v péči o <strong>seniory</strong>TypLegislativaPolitikyMetodikyPříklad nástroje– Zákon č. 108 ze dne 14. března 2006, o sociálních službách (§ 97 a následující)– Vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádí zákon o sociálních službách.– Národní politika podpory jakosti ČR– Strategie podpory dostupnosti a kvality veřejných služeb– Národní program přípravy na stárnutí na období let 2003–2007– Národní akční plán sociálního začleňování na léta 2004–2006– Program Zdraví 21– Koncepce péče o zdraví v ČR v v letech 2004–2009: Lidsky důstojné a efektivněfungující zdravotnictví– Předběžná národní zpráva o zdravotní a dlouhodobé péči v České republice– Bílá kniha v sociálních službách– Koncepce celoživotního vzdělávání sociálních pracovníků a výchovy k lidskýmprávům– Koncepce podpory transformace pobytových sociálních služeb v jiné typysociálních služeb, poskytovaných v přirozené komunitě uživatele a podporujícísociální začlenění uživatele do společnosti– Podpora poskytovatelům sociálních služeb v odstraňování prostředkůomezujících pohyb uživatelů, vzdělávání průvodců dobrou praxí– Hodnocení kvality služeb poskytovaných v ústavech přímo řízených MPSV(ve spolupráci s NVF)– Hodnocení kvality služeb poskytovaných v komplexu služeb chráněnéhobydlení (NVF)– Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe: Průvodce poskytovatele– Audit pro sebehodnocení – k posouzení náplně plnění národních standardůkvalityvané MPSV (uvedlo 88% respondentů), další v pořadí jsou konference. Vedletoho se v České republice podporou zavádění kvality zabývají různé veřejnoprávníinstituce jako je Rada MZČR pro kvalitu ve zdravotnictví, Rada MZ proakreditaci zdravotnických zařízení, Rada vlády pro <strong>seniory</strong> a stárnutí populace,Národní rada pro ošetřovatelské standardy apod. Čáslava (2003) však argumentuje,že neexistuje státní informační politika – kampaň za kvalitu služeb na centrálníúrovni. Poskytovatelé tak nemají rovný přístup k informacím. Podle Hejla(2006) neexistují také měkké nástroje – státní hodnotová politika. Podle jehonázoru je „místo ‚standardizace‘ ústavů lepší pracovat na jejich postupném zrušení,tj. dezintegraci“. Sazimová (2006) dále argumentuje, že neexistují praktickádoporučení, jak by měli poskytovatelé péče postupovat, a co by měly jejichvnitřní dokumenty přesně obsahovat.49 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Jedním z problémů je nedostatek kvalitních vzdělavatelů. Podle AÚSP (Čáslava,2003) byl vždy nedostatek vzdělavatelů, zejména v oblasti rezidenčních služebpro <strong>seniory</strong>. To potvrzuje i sdružení nestátních poskytovatelů SKOK (2006),podle kterého chybí dostatečná nabídka vzdělávacích kurzů, a to i přesto, žednes probíhá mnoho vzdělávacích projektů financovaných převážně z Evropskéhosociálního fondu. Ty však nejsou akreditovány, a není tak stvrzena úroveňjejich kvality (SKOK, 2006). Podle Čáslavy (2003) jsou nejvíce žádané kurzytypu seznámení se standardy, strategie zavádění standardů, sebehodnotící procesapod. 18Podle výzkumu AÚSP (Čáslava, 2003) 95 % poskytovatelů sociální péče vyjádřilopotřebu externí metodické pomoci – poradenství – při zavádění systémůřízení kvality. V této oblasti působí celá řada nestátních institucí, jako je Centrumpro komunitní práci, Centrum pro kvalitu a standardy (CEKAS), Institutpro podporu vzdělávání a rozvoj kvality ve veřejných službách (Sdružení Instand),Sdružení JOB apod.Zavádění systémů řízení kvality je podle informací MPSV finančně podporováno.Jsou realizovány projekty twinningového charakteru na centrální úrovni,„k podpoře zavádění standardů kvality jsou vyhlašovány dotační programy zaměřenéna inovace, a to v rámci národních dotačních systémů i v rámci čerpánípomoci ze strukturálních fondů, především z Evropského sociálního fondu“(Předběžná národní zpráva o zdravotní…, 2005).2.5.Řízení kvalityCo pomáhá řízení kvality v zařízeních pro <strong>seniory</strong>?50 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Velmi jednoduše řečeno, řízení kvality pomáhá kvalitní řízení (management)daného procesu. Dle Macurové (2006) je zapotřebí celý proces zavádění kvalitypodrobně naplánovat. Dlouhý (1999) upozorňuje na potřebu důkladné analýzyproblémů v prvotní fázi. Základním předpokladem dosahování kvality je jasnědefinovaná vize, transformaci péče nelze uskutečnit bez srozumitelné představy18Aktualizovanou analýzu vzdělávacích potřeb připravuje konsorcium EuroProfis, Hestia, CS Project a VCVS jakosoučást připravovaného systému celoživotního vzdělávání pracovníků v sociálních službách.


o budoucí podobě služeb. Podle Jarošové (1999) je klíčové, aby tato vize bylapozitivní a aby byla sdílená. Důležitá je volba konkrétní metody; postupně jevhodné přidávat metody další. Podle Topinky (2005) se v praxi ukazuje, že ti,kteří mají zkušenost s některou z metod, patří mezi propagátory jejího zaváděnív organizaci. Nové metody práce vyžadují flexibilitu organizace; v průběhu procesuse může ukázat, že je zapotřebí přeměnit organizační schéma (Dvořák,2000) nebo že bude nutné navýšit počet pracovníků přímé péče a přesunoutpracovníky z jiných provozů. Pracovníkům pomáhají konkrétní metodické postupy,které musí být jednoduše dostupné a živé. Nezbytné je zveřejňování všechinformací, informace musí být dostupné v celé organizaci (Sohlich, 1999). Procesřízení kvality je možné podpořit počítačovým programem (Wicazová, 2000).Jedním z nejčastěji zmiňovaných faktorů usnadňujících řízení kvality služebje vzdělávání a podpora personálu. Slovy Musila a kol. (2005): „když bude kvalitníposkytovatel, tak bude kvalitní i poskytovaná služba“. Řízení kvality a efektivitasociální práce je totiž závislá především na úrovni odborného vzdělánísociálních pracovníků (Sociální pracovníky čeká doživotní vzdělávání, 2006).Důležité je proto další vzdělávání pracovníků ve formě seminářů, výcviků a supervize(Smekalová a kol., 2004; Johnová, 2003). Pracovníci by měli být obeznámenise širším kontextem řízení kvality (Musil a kol., 2007). Havrdová a Zamykalová(2001) v této souvislosti upozorňují na potřebu „vytvořit systémceloživotního vzdělávání pracovníků, který by vytvořil prostor pro profesionalizacislužeb a lepší možnost kontroly jejich kvality“. Pouze předepsané vzdělánívšak není zárukou kvalitního poskytování služby, důležitý je také přístup a osobnostnípředpoklady (SKOK, 2006). Podle Macurové (2006) musí být rovněž pracovníciceloživotnímu vzdělávání otevření a přístupní.Dalším významným faktorem, který dostupná literatura identifikuje jakopředpoklad úspěšného řízení kvality služeb, je společná práce – aktivní participacevšech pracovníků organizace na řízení kvality. Řada autorů (Macurová,2006; Buda, 2006) upozorňuje na nezbytnost podpory týmové spolupráce, potřebuneustále motivovat pracovníky, získávat zpětné vazby zúčastněných strana nepřetržitě komunikovat. Karaffová (2004) klade důraz na plnou angažovanostmanagementu organizace a závazek prosazovat kvalitu z nejvyšších míst.Štegmannová (2006) považuje za nezbytné zapojení jak vedoucích zaměstnanců,tak zaměstnanců v přímé práci s klienty. Řízení kvality v praxi napomáhái společná tvorba vnitřních pravidel (<strong>Kvalita</strong> v občanských poradnách, 2006).Tento způsob práce má také svoje výhody pro zaměstnavatele. Implementace51 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


participativních metod podporuje aktivní zapojení zaměstnanců do dění v organizaci,čímž v neposlední řadě muže dojít k efektu pozitivnějšího hodnoceníposkytovatele služeb ze strany samotných zaměstnanců (Topinka, 2005).Možnost sdílet společné problémy a úspěchy s jinými subjekty v obdobné situacičasto také usnadňuje řízení procesů. Mnoho autorů proto identifikuje výměnuzkušeností s jinými poskytovateli služeb jako další faktor pomáhající řízeníkvality péče o <strong>seniory</strong>. Váha je přikládána setkávání se s dalšími zařízenímiposkytujícími obdobné služby se stejnou rolí (např. na úrovní ředitelů) či pořádáníspeciálních seminářů pro shodné typy zařízení (Čáslava, 2003). Holmerováa kol. (2004) upozorňují na potřebu seznamování se s dobrými příklady praxe.Podle Filipiové (Hanák, 2001) je přínosné i „zveřejňování příkladů špatné praxe,protože špatná zkušenost je ta nejcennější“. Víšek (2004) považuje za prospěšnounejenom komparaci uvnitř našeho státu, ale také porovnávání tuzemskésituace s evropským prostředím. Výměna zkušeností se zahraničnímiposkytovateli přispívá rovněž podle Bajera (2004) k získávání nových poznatků.Haicl (2005) doporučuje, abychom na sebe nechali dobrou praxi ze zahraničípůsobit a kvalitní aspekty převzali.Dalším faktorem, který podporuje řízení kvality je dostatečně kvalitní externípodpora. <strong>Kvalita</strong> se musí uplatňovat zevnitř, každé zařízení musí vědomě přijmoutza své nové principy a vytvořit ve svých organizacích podmínky pro jejichuplatňování. Nicméně pohled zvenčí a kvalitní poradenské služby mohou býtrovněž velmi přínosné (Čáslava, 2003). Podle Macurové (2006) se vyplatí spolupracovats externími odborníky, protože netrpí tzv. „provozní slepotou“ a jsounestranní. Externí konzultanti mohou kriticky posoudit výkon organizace, zvážitnové metody práce a pomoci v jejich rozvoji a při předcházení chybám.52 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Nemalý význam má pro řízení kvality péče o staré lidi také podpora zřizovatelů.Johnová (2003) například konstatuje, že úspěšnost změn velmi závisí namíře podpory ze strany zřizovatele. Také Čáslava (2003) přikládá váhu informovanostia tlak zřizovatelů v tomto případě při zavádění standardů kvality sociálníchslužeb. Důležitá je podpora jak regionální a lokální samosprávy v případěorganizací zřizovaných veřejnou správou, tak podpora střešních organizací typuDiakonie či Charita ČR u nestátních neziskových subjektů (Rylichová, 2005).Řízení kvality služeb pomáhá také zapojování klientů, které je přirozené, neboťklientů se poskytování služeb týká nejvíce. Individuální přístup ke klientům,


partnerský přístup a respektování přání klientů to jsou konkrétní možnosti zapojováníklientů (Wicazová, 2000).Na rozdílný přístup ke klientovi navíc není zapotřebí navýšení finančníchprostředků (Bajer, 2004). Tyto nové přístupy však vyžadují nové kompetence jakna straně pracovníků, tak samotných uživatelů. Zaměstnanci se musí zbavitstrachu z dříve prosazovaného trendu „přepečovanosti“ o klienty a nechat jimmožnost svobodného rozhodování. Na straně uživatelů je zase třeba zajistit dostatekinformací pro informovaná rozhodnutí (Holmerová a kol., 2006).Řízení kvality samotné a zkvalitnění služeb jako takových zpravidla vyžadujemít k dispozici finanční zdroje. Pomáhají proto finanční podpory a programyz evropských zdrojů (Rylichová, 2006) i národní inovační programy realizujícícelostátní priority v rozvoji kvality služeb (Havrdová; Zamykalová, 2001). Tytoprogramy mohou být podle Havrdové a Zamykalové (2001) „významným motoremtransformace služeb“. Podle Jána (Podpora zavádění standardů kvalitysociálních služeb, 2003) však nejde vždy jen o hledání nových zdrojů, ale zejménao racionální využívání stávajících prostředků, například prostřednictvím využíváníinstitutu nákupu služeb.Co řízení kvality brání? 19,20Řízení kvality brání nekvalita řízení. Procesy řízení kvality jsou poměrně obtížné,je používán složitý jazyk (např. systém, standard, apod.). Nedostatečná obeznámenosta neznalost těchto procesů je zásadní překážkou při plánování(Dlouhý, 1999). Neobeznámenost s náplní metody řízení kvality a metodou samotnounavíc produkuje odpůrce pro implementační fázi (Topinka, 2005). Docházík simplifikaci procesů řízení kvality na vypracovávání metodik a manuálů(Musil a kol., 2007). Je postrádán manuál, jak tvořit vnitřní metodiky a manuá-19Přestože se v tomto výzkumu nevěnujeme neformálním systémům, považujeme za vhodné upozornit na fenoménnerovných podmínek formálních a neformálních poskytovatelů péče. Samostatnou překážkou v tomtokontextu, která je popisována v literatuře, je obtížná konkurence formálních poskytovatelů péče s neformálnímisubjekty, kteří poskytují péči v domácnostech bez jakékoliv regulace kvality. Poskytuje-li péči nesoběstačnémuseniorovi rodinný příslušník, často ji neposkytuje v dostatečné kvalitě (Veselá, 2003). Podle Veselé (2003) je kontrolakvality péče v domácnostech seniorů nedostatečná a nechrání <strong>seniory</strong> před zanedbáváním a týráním. Požadavkyvůči pečujícím rodinám jsou dnes formulovány velmi vágně. Uvažuje se sice o určitých kontrolách, kterévšak nejsou uspokojivě specifikovány. Zákon ani vyhlášky se tím zatím nezabývají. Podle Holmerové a kol. (2006)je potřebné vzdělávání a podpora rodinných pečujících.20Pořadí překážek v této subkapitole v žádném případě nenaznačuje závažnost jednotlivých problémů, jedná sepouze o logicky navazující výčet témat popsaných v dostupné literatuře.53 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


ly (Veselá, 2003). Metodiky nejsou využívány pracovníky přímé péče v praxi; docházík rezistenci zvykové praxe vůči psaným pravidlům (Musil a kol., 2007). Vyskytujese přílišná orientace na administrativu, zvyšují se požadavky na časa administrativní práci (Sohlich, 2006). Objevuje se zahlcení personálu administrativou,nárůst byrokracie a nákladů na hodnocení kvality jde na úkor vlastníchslužeb poskytovatelů (Podpora zavádění standardů kvality sociálních služeb,2003). Podle Musila a kol. (2007) je zapotřebí si také uvědomit, že zavádění systémůkvality je dlouhodobý proces. V praxi se pak v rozporu s touto tezí vyskytujesnaha „řešit zjištěné nedostatky okamžitě bez dalších souvislostí“ (Miler, 2005).Podle některých autorů je problémem způsob realizace externích auditů /inspekcí, který nemá často jasný kontext a vzbuzuje tak nedůvěru. Kontrolakvality péče je v současné době považována za subjektivní názor kontrolujícího(Veselá, 2003). Každý si vysvětluje standard poskytovaných služeb po svém (Gabriel,2004). „Nikdo z hodnotících nemá svůj názor podložen čísly, která byz různých úhlů skutečně hodnotila kvalitu poskytované péče“ (Mikulášková,2003). Řada autorů upozorňuje na problémy na straně hodnotitelů, konzultantůa externích expertů, neobjektivní hodnocení, nekvalitní vyhodnocování získanýchdat, nejednotnost výkladu u jednotlivých posuzovatelů (Musil a kol., 2007;Kalvachová, 2000). Pracovníci hodnocené služby navíc vztahují zjištěné objektivnískutečnosti na svou práci a problematické oblasti vnímají jako osobní záležitost(Miler, 2005). Při externím hodnocení kvality je přeceňována složkakontroly, vyskytuje se obava z důsledku dopadu výsledků kontrol (tamtéž). Zařízeníse cítí ohrožena kontrolou zvnějšku (Kalvach, Hrabětová, 2005).54 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Dalším faktorem bránícím řízení kvality jsou různé bariéry na straně personálu.Řada autorů upozorňuje na nedostatek kvalitního personálu (Gabriel, 2004;Čáslava, 2003). Pracovníci navíc podle Musila a kol. (2003) nemají jasně stanovenékvalifikační požadavky, jsou uplatňována mimoprofesní kritéria výběrupracovníků. Podle Musila (2005) je „nedostatečná stávající kvalifikace poskytovatelůpéče jedním z důvodů například příliš jednostranného zaměření péčea zanedbávání části potřeb některých klientů, selekce mezi klienty či absenceněkterých nezbytných prvků péče“. Vedle toho je uváděn podstav zaměstnanců21 , kteří se přímo zabývají klienty a přetížení klíčových pracovníků administrativou(SKOK, 2006). Velký problém pro zařízení představuje mzdová politi-21Podle šetření realizovaného Nejvyšším kontrolním úřadem však nebyl prokázán vliv počtu či složení ošetřovatelskéhopersonálu na kvalitu péče.


ka. Dvořáková (2004) konstatuje nízké platové ohodnocení pracovníků přímépéče. „V roce 2003 činil průměrný plat v sociálních službách 12.279 Kč“ (Dvořáková,2004). Hájek (2006) upozorňuje na nedostatečné ohodnocení manažerův porovnání s jinými odvětvími. Zajištění kvality s sebou proto ponese zvýšenénáklady, zejména v oblasti mzdových nákladů na pracovníky (SKOK, 2006).Nízká společenská prestiž a nízké finanční ohodnocení pracovníků vede k fluktuacipracovníků. „Vysoká míra fluktuace pak vede ke zhoršování kvality poskytovanépéče“ (Zamykalová; Veselský, 2001).Personální bariéry při řízení kvality dále spočívají v odporu personálu vůčizměnám a obavě lidí ze změn. Gabriel (2004) upozorňuje na nedůvěru a obavyvedoucích pracovníků a neochotu zabývat se problematikou řízení kvality. Buda(2005) v této souvislosti hovoří o škále postojů „od pasivní rezistence po aktivníodboj“. Dlouhý (1999) pak zmiňuje přirozenou touhu lidí po autonomii. Jakuvádí Gabriel (2004), „většina ústavů, respektive jejich ředitelů (podobně jakov případech špatné péče, které pronikly na veřejnost), vychází z přesvědčení, žeza daných podmínek dělají všechno, co mohou, a ještě něco navíc“. Objevují sepředsudky a stereotypy ve strnulých metodách řízení a pracovních postupech(Johnová, 2003). Sovová (2003) poukazuje na „nepochopení části zdravotnickýchpracovníků, kteří zastávají staré metody funkčního řízení a propagace zavedených,ale vědou neověřených postupů, a tak kladou rigidní odpor propagacinového procesního přístupu k řízení kvality zdravotní péče“. Nový způsobpráce s klienty však spočívá především ve změně přístupu ke klientům (Musila kol., 2007). Jak konstatují Pogodová (2006) a Smekalová a kol. (2004), změnav přístupu a v myšlení lidí je však velmi obtížná; prosazování pro nás stále ještě‚nových‘ přístupů k uživateli tak bývá často nepřekonatelným problémem. Personálníbariéry v neposlední řadě spočívají v nedostatečném vzdělávání a absencisupervize (Musil a kol., 2003). Chybí zejména vzdělávání řadových pracovníkův oblasti řízení kvality (Musil a kol., 2007). Problémem navíc je, ženabídka vzdělávacích kurzů pro pečovatelky je nedostatečná; vzdělávací programyjsou nepropojeny s každodenní prací pracovníků přímé péče a vzděláváníčasto neposkytuje oporu pro aplikaci nových poznatků ve vlastních zařízeníchfrekventantů (tamtéž).Vedle personálních bariér je možné v dostupné literatuře identifikovat prostorovébariéry. Technický stav zařízení je v kontextu řízení kvality často nevyhovující;potřeba stavebních úprav je zjevná a finančně náročná (SKOK, 2006).Naše zařízení jsou převážně ve starých zámcích nebo ve starých budovách ane-55 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


o zase naopak v úplně nových budovách a to s sebou také nese určité nepříjemnosti.Staré budovy se musí poměrně hodně opravovat, aby se zlepšila kvalitabydlení lidí, a tudíž i kvalita života. Co se týče nových zařízení, tam jsou zasevelké odpisy (Gabriel, 2003). Budování gigantických ústavních zařízení navícvyvolává obrovské investiční a provozní náklady (Hanák, 2001, Janišová, 2005).Senioři často pobývají na neodpovídajících lůžkách (Kopecká, 2001). Jsou umístěniv objektech, kde je obtížná ochrana soukromí (Čáslava, 2003). Navíc tytoobjekty jsou odlehlé a nedostupné, což znesnadňuje efektivní řízení kvalitya podporuje izolovanost seniorů od okolního světa.Praktické překážky řízení kvality jsou v literatuře spatřovány také ze stranyzřizovatelů.Na škodu je jak direktivní přístup k zavádění formalizovaných systémů řízeníkvality ze strany zřizovatelů (Musil a kol., 2007), tak skeptický realismuszřizovatelů ke změnám. Podle průzkumu Čáslavy (2003) 29 % poskytovatelůpočítá ze strany zřizovatelů s výhradami k důsledkům procesu (další nákladya personální problémy), 27 % očekává podporu spíše „morální“, nikoliv finanční.Dvořák (2004) upozorňuje na organizační překážky ze strany zřizovatele– odmítání změny zřizovací listiny potřebné pro umožnění poskytováníširšího spektra služeb apod. Velké obtíže literatura popisuje v souvislostis krajskými zařízeními.Podle Morávkové (2004) se nepružné a mnohdy také nekompetentní rozhodováníkrajských úředníků odráží v kvalitě péče o klienty, není možné realizovatrestrukturalizaci pracovníků a navýšit jejich počet, je proto nutný vždypožadavek do rady a následuje komplikovaný proces schvalování. Jednotlivá zařízenív tomto systému nemají žádná práva, rozhoduje centrum. Navíc častodochází k zpolitizování problému, což nepomáhá (Morávková, 2004). V konečnémdůsledku tak zejména příspěvkové organizace nemají jistotu, zda jejichplány jsou v souladu s nevyřčenými požadavky zřizovatele (Gabriel, 2004).56 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Řízení kvality v praxi naráží na finanční bariéry. Podle Sohlicha (2006) zaváděnísystémů řízení kvality vyvolává další tzv. transakční náklady, na zavedení a udržovánífunkčního systému řízení kvality, což je finančně náročné. Zaměření nakvalitu může odčerpávat prostředky a personální kapacity určené na jiný účel(Musil a kol., 2007). Již tak je patrné nedostatečné množství finančních prostředkůna základní vybavení a investice do technické infrastruktury. Řízení kvalitynavíc může vyvolat nároky na zvýšený stav zaměstnanců a mzdové prostředky 22(Čáslava, 2003). Poskytovatelé jsou tak vystaveni dilematu „mezi přístupem sna-


žícím se snížit nákladnost služeb a zvětšit tak jejich dostupnost (a to hlavně udržovánímnízkých mezd pracovníků ve službách) a přístupem snažícím se zvýšitkvalitu a stabilitu této pracovní síly“ (Zamykalová; Veselský, 2001). Podle Budy(2005) je obtížné zaměřit se na kvalitu v podmínkách existenční nejistoty. Problémemje navíc neexistence ekonomických podnětů pro řízení kvality z pohleduposkytovatelů. Podle Čáslavy (2003) jsou nejvýznamnější prioritou pro zřizovatelevýsledky hospodaření a ty kvalitu nezohledňují. Wicazová (2000) zase upozorňujena nutnost dodržovat finanční limity v případě sociálně zdravotní péče.Efektivnímu řízení kvality brání podle literatury také regulatorní bariéry.Největší problém je v tomto kontextu spatřován v nejasnosti odpovědností zaoblast sociální a zdravotní, která podle Dlouhého (2001) může vyústit ve sníženíkvality péče jako celku. Poskytování této péče je v působnosti dvou resortů,a to Ministerstva zdravotnictví a Ministerstva práce a sociálních věcí (Bruthansováa kol, 2000). Podle Kalvacha (2004) tak dochází k absurdní situaci resortníhopojetí sociálně-zdravotní péče. Selhává jasné politické zadání, strategickéřízení zdrojů a meziresortní spolupráce při řízení změn (Rylichová, 2005). Wicazová(2000) upozorňuje na přetrvávající strukturální problémy, např. způsobregulace ošetřovatelské péče a striktní omezení délky pobytu v léčebnách dlouhodoběnemocných po dobu tří měsíců. Podle Bruthansové a kol. (2000) jsoutito klienti ve zdravotnických zařízeních nechtění, „protože jsou příliš neperspektivní,chroničtí, sociální… lůžka jsou v mnoha případech synonymem nekvalitya mnozí pacienti se na ně dostávají zejména proto, že zdravotnický systémv jejich případě závažným způsobem selhal“. Existují i další normy, kteréjsou nevyhovující. Velké problémy v péči o <strong>seniory</strong> způsobila například vyhláškao hygienických požadavcích na stravovací služby.Podle Filipiové (Hanák, 2001) však „sebelepší normy ani zákony nic nevyřeší,pokud nebude vůle daný problém řešit“. Jako překážka se proto jeví nedostatečnápodpora společnosti problematice péče služeb o staré lidi a souvisejícípolitická okrajovost tématu (Jílková, 2004).Podle Bruthansové a kol. (2000) je třeba záležitost vnímat jako celospolečenskoua vytvořit dostatečný tlak občanské společnosti na garantování kvalitytěchto služeb.22NKÚ však uvádí, že se nepotvrdila souvislost mezi výší rozhodujících nákladů (na zaměstnance, stravu a energie)na jedno místo a pořadím domova podle hodnocení úrovně služeb. Důvody spokojenosti či nespokojenostiklientů s úrovní služeb nesouvisely vždy bezprostředně s příjmy, ale spočívaly v jiných příčinách, například v přístupua chování zaměstnanců ke klientům.57 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


2.6. Udržení a zvyšování kvalityPokud organizace již kvalitu řídí, co potřebuje, aby byl tento procesživotaschopný?Problematice udržení a zvyšování kvality se literatura příliš nevěnuje; možnýmvysvětlením je, že je celý proces řízení kvality příliš nová záležitost. Několik autorůvšak upozorňuje na skutečnost, že zavádět a řídit kvalitu nestačí. PodleBudy (2005) je klíčová neustálá kontrola kvality. „Ukazuje se, že do tří měsícůbez kontroly služba ztrácí veškeré znaky standardizace, kvalita klesá a vrací sek původní praxi“ (Buda, 2005). Řízení změny a zavedení standardů kvality jedlouhodobý proces, někteří jej odhadují na 4 až 5 let. Podle Plasse (Štefan; Bílá,2004) by k naplňování standardů měly stačit 3–4 roky. Každopádně se však jednáo proces, který je dlouhodobý, nedá se obejít ani zkrátit. Podle Budy (2005)proto nemá smysl se snažit stát se vynikající organizací v krátkém čase. Procestransformace služeb jako celku, a tím i doba nutné podpory, je ještě mnohemdelší. Podle zkušeností ze zemí EU bude transformace služeb probíhat v obdobíminimálně příštích 10 - 12 letech (Pogodová, 2006).2.7. Změny kvality a očekávaný vývojJsou viditelné nějaké změny v kvalitě služeb pro <strong>seniory</strong>?Při hodnocení změn kvality služeb pro <strong>seniory</strong> se většina literatury koncentrujespíše na hodnocení stavu v daném čase než vlastní diskusi o změnách. PodleČervenkové a Filipové (2003) v tomto segmentu navíc chybí dostatek relevantníchkvalitních a důvěryhodných informací.58 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Řada autorů konstatuje, že kvalita zařízení a poskytovaných služeb je velmirůznorodá, stejně jako přístup ke klientům (Kadečková, 2005; Gabriel, 2004).Existují zařízení velmi dobrá i problematická, jejichž nápravu komplikuje dlouhodobáneexistence standardů kvality péče a mnohdy i nedostatek vhodnýchkapacit (Kalvach, Hrabětová, 2005). <strong>Kvalita</strong> služeb také nebyla po dlouhou dobufakticky kontrolována (Misconiová a kol., 2003), kontrolní šetření se zaměřovalana účetní doklady a kvalita poskytovaných služeb se nesledovala (Zamykalová;Veselský, 2001).


V České republice převládá podle Vidovičové a kol. (2003) paternalistickátendence v péči o staré osoby. Nejčastějším východiskem a reakcí na potřeby seniorů,kteří nejsou zcela samostatní, se jeví péče residenční – ústavní. Přestožedošlo po roce 1989 k rozšíření nabídky residenčních služeb, je třeba si uvědomit,že ústav byl před rokem 1989 vnímán jako „očistec na zemi“ (Janoušek,2001). Právě pobytový typ služeb pro <strong>seniory</strong> je podle Smekalové a kol. (2004)ten nejméně kvalitní. Kvalitu péče ve vlastní instituci oproti obecnému průměruhodnotí hůře zvláště zaměstnanci domovů důchodců a léčeben dlouhodobě nemocných(Kalvach a kol., 2004). Jak Smekalová a kol. (2004) argumentují, tatozařízení neplní základní požadavky na kvalitu. Důvodem je pravděpodobně výraznáorientace standardů kvality na práva uživatelů a individuální přístupk nim, což je vzhledem k hromadnému režimu uplatňovanému v pobytovýchzařízeních obtížně dosažitelné (Smekalová a kol., 2004).Pro klienty je problematické v residenčních zařízeních uplatnit vlastní vůli,což je dáno řádem jednotlivých zařízení (hromadný budíček, společný odchodna snídani bez možnosti výběru jídel, hromadný odchod na denní aktivity, nepřístupnéložnice během dne atd.). Vohralíková a Rabušic (2004) konstatují, žev mnoha zařízeních není respektován stud pacientů a klientů, právo na soukromía lidskou důstojnost, není brán zřetel na jejich emocionální a sociální potřeby.V mnoha zařízeních pro staré lidi dochází k porušování jejich základníchlidských práv, zejména práva na důstojnost a soukromí. Navíc se čas od časuobjeví zprávy o špatném zacházení se <strong>seniory</strong> ze strany pracovníků těchto zařízení,přestože podle Vohralíkové a Rabušice (2004) nelze výše uvedená konstatovánírozhodně zobecnit na všechny domovy důchodců a další pobytová zařízení.Samostatným tématem z hlediska kvality péče je problém síťových lůžek.Podle Holmerová a kol. (2004) je u nás však tento problém „jen problémem zástupným,jejich používání je pouze v současné době viditelnou špičkou ledovceupozorňující však na velmi často nedostatečnou péči o pacienty s poruchamichování při demenci“. Rovná (Kulatý stůl, 2006) na druhou stranu konstatuje, žese již projevila některá pozitiva, zvláště v oblasti dodržování práv klientů. Personálsi začíná uvědomovat, že klient má právo si o sobě rozhodovat sám. Dalšízměny v masovém měřítku proběhly na straně kvality bydlení a technologickýchinovací (Kopecká, 1999). Podle Štegmannové (2006) se posun předevšímtýká technických parametrů nabízené služby, spojených s modernizací zařízenía budov. Podle Pavlovičové (2001) je kvalita bydlení, míra soukromí, intimitaa pohoda determinována počtem lůžek na pokojích. Například v roce 1998 žilov domovech důchodců více než 40 % klientů ve vícelůžkových pokojích (v prů-59 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


měru 4–5 na pokoji), pouze 11,4% obyvatel mělo možnost žít v pokojích jednolůžkových(Pavlovičová, 2001). Filipiová (Hanák, 2001) argumentuje, že „si jetřeba současně uvědomit, že souhrnně „40 % residenčních zařízení pochází z 19.století, případně je starší… Jen 15 % zařízení byla postavena po roce 1989“ (tamtéž).Tose pochopitelně odráží v kvalitě poskytovaných služeb. Svébytným tématemje v tomto kontextu také tzv. ‚promarněná šance‘ investic v rámci řešenírestitučních nároků. Protože podle Filipiové neexistovala jasná vize, docházelok situacím, že „když někde měli starý hrad či zámek, který zrušili, tak vedlepostavili nový‚ hrad či zámek“ (tamtéž).Také dostupnost a kvalita terénních služeb není na mnoha místech České republikyuspokojivá. Řada potřebných seniorů je z jejího užívání vyloučena a nastávásubstituce této péče za služby ústavní (Rylichová, 2005). <strong>Kvalita</strong> nepobytovýchzařízení se však podle Smekalové a kol. (2004) jeví jako lepší. Podle Musila(2002) se však i tento segment péče zaměřuje spíše na vykazování kvantity předkvalitou. Upřednostňuje se množství poskytnutých úkonů (např. v pečovatelskéslužbě počty rozvezených obědů), tedy spíše „provádění úkonů“ než poskytováníslužeb podle potřeb klienta.Samostatně se v odborné literatuře také diskutuje o kvalitě péče o umírající.Ta je podle Kalvacha a kol. (2004) ještě nižší, než se naše veřejnost domnívá,případně než je ochotna si přiznat. Špatná kvalita péče o umírající je tak jednoznačněskrytý a zamlčovaný problém, který má ještě daleko větší rozměry, nežby se na první pohled mohlo zdát (Kalvach a kol., 2004). Zejména péči o duševníi duchovní rozměr a udržování rodinných vztahů během umírání hodnotiliodborníci poměrně kriticky (Špinka in Fleischmannová, 2003).60 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>V posledních deseti letech se už také začínají realizovat reformní procesya transformační projekty. Rozvíjí se specifické projekty jako je benchmarkingsociálních služeb, které poskytují začátek pro průběžné monitorování spokojenostiklientů/občanů s dotyčnou službou, vytvoření nových jak formálních, takneformálních kanálů pro přenos informací o existujících příkladech dobré praxea doložitelné důkazy umožňující věcnou argumentaci v diskusích o kvalitě(Žežula, 2005). Začíná se měnit role personálu a pojmy, jako je kvalita, standardya audity péče, jsou dnes podle Milera (2005) zahrnuty nejen do slovníku pracovníkův přímé péči, ale často i do každodenní praxe. Transformační projektyjsou však relativně roztříštěné a k hlubokým změnám kvality péče o <strong>seniory</strong> stálenedochází (Proč je třeba ústavní péči transformovat, 2004).


Co z pohledu zvyšování kvality přinese zákon o sociálních službách?Literatura se až na výjimky dosud nezabývá (možnými) dopady nově účinnélegislativy pro oblast sociálních služeb, která zásadním způsobem mění vztahyve velkém segmentu dlouhodobé péče o <strong>seniory</strong>. Vyskytuje se názor, že změnafinancování a konkurence zlepší kvalitu služeb (Hájek, 2006). Nově koncipovanýpříspěvek na péči může vést ke zkvalitnění péče (SKOK, 2006).Na druhéstraně je spatřováno riziko, že se služby stanou snadným zdrojem zisku bezohledu na kvalitu života seniorů (Hájek, 2006). Za pozitivní aspekt v systémuposkytování služeb je považována registrace poskytovatelů sociálních služeb.Registrace však není vyžadována od poskytovatelů sociálních služeb ve zdravotnickýchzařízeních (SKOK, 2006).Nástrojem, který koncentruje značnou pozornost jsou inspekce a standardykvality služeb. Uzákonění standardů, které představují základní návod, jak byměla služba vypadat, posiluje práva klientů (Kadečková, 2005). Uživatel získalnapříklad možnost podat stížnost na poskytování sociální služby (SKOK, 2006).Problémem však je zahájení fungování inspekce, neboť zde hrozí velká prodleva(SKOK, 2006). Existuje obava z příliš benevolentních inspekcí, které nezvýšíkvalitu služeb a neochrání uživatele před nekvalitní službou, naopak příliš tvrdénastavení inspekce může omezit síť služeb a tím ohrozit uživatele. To může v důsledkuvést ke stanovování výjimek a devalvaci celého systému zajištění kvality(SKOK, 2006). Také zakotvení inspekce na příslušném krajském úřadě vyvoláváu poskytovatelů obavy z koncentrace moci a možného střetu zájmů (SKOK, 2006).SKOK (2006) dále upozorňuje na nedostatek vymezení právního postavení inspektorů,kvalifikačních předpokladů pro výkon činnosti inspektora a akreditaceinspektorů. V případě kontroly kvality neformální péče, kde nejsou stanovena jasnákritéria, existují obavy ze zneužívání moci úřední (SKOK, 2006).V případě nově definovaných personálních požadavků na vzdělávání pracovníkůpanuje obava z toho, že lidé ze sociálních služeb odejdou, neboť si nebudouochotni doplnit příslušné vzdělání (SKOK, 2006).Bude tedy záležet na přístupu, s nímž budou nové principy uplatňovány samotnýmiposkytovateli a ve veřejné správě – v obcích a krajích (SKOK, 2006).Rizika jsou však podle Štegmannové (2006) jednoznačně patrná – nedostatečnýčas na přípravu, dosud chybějící prováděcí předpisy, zvýšená finanční zátěža organizační nároky.61 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


2.8. Závěrečné zhodnocení analýzy literaturyJak argumentuje Holmerová a kol. (2006) „zdravotnictví a sociální služby se stávajíjedním z významných odvětví, a to nejen z hlediska objemu poskytovanýchslužeb, ale také z pohledu množství zaměstnanců tohoto sektoru a množství finančníhoobratu“. Je proto velmi správné, že se problematika kvality stává jednímz významných témat také v tomto sektoru. V tomto kontextu je zajímavézhodnotit, jak je tato nová situace reflektována v informačních zdrojích a dostupnéliteratuře.Podle našich zjištění v zásadě existuje poměrně dostatečné množství literatury,která se zabývá problematikou teorie kvality, jejího vymezení a pojetí. V této oblastipředstavují cenný zdroj informací zejména publikace České společnosti projakost. Poměrně obšírně se literatura věnuje také otázkám kvality života seniorů.Jiná situace je v případě kvality dlouhodobé péče pro <strong>seniory</strong>. Dostupná literaturavěnující se oblasti řízení kvality péče o <strong>seniory</strong> je do značné míry fragmentovaná.Řada autorů se zabývá pouze vybranými aspekty řízení kvality, případně sedotýká tématu kvality v souvislosti s jiným analyzovaným problémem. Ucelenémateriály, které by se zabývaly problematikou řízení kvality péče o <strong>seniory</strong> jakocelku chybí. Výjimku v tomto ohledu tvoří výzkumné práce brněnského týmu Výzkumnéhoústavu a práce a sociálních věcí (VUPSV) a některé práce vzniklé napůdě Institutu postgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví (IPVZ).Dále je třeba konstatovat, že z větší části se dostupná literatura opírá spíšeo normativní soudy. Zejména je tato situace patrná v případě standardů kvalitysociálních služeb. Chybí literatura, která by reprezentativním způsobem na základěobjektivně verifikovatelných datových zdrojů poskytla reflexi probíhajícíchzměn v oblasti řízení kvality. Řada materiálů zejména v profesních periodikácha časopisech končí na úrovni osobních zkušeností, které je obtížné zobecnit.62 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>S ohledem na demografický vývoj a ve vazbě na revizi dostupné literatury seproto jeví jako velmi žádoucí se tématem řízení kvality pro <strong>seniory</strong> podrobnězabývat, neboť v této oblasti existuje jednoznačná mezera relevantních informačníchzdrojů, a to zejména těch zdrojů, které poskytují podporu všem relevantnímsubjektům (počínaje uživateli, přes pracovníky přímé péče, až po úředníkyveřejné správy) při praktickém řízení kvality dlouhodobé péče.


2. 9. Přehled analyzovaných zdrojů literaturyČasopisyNázevSociální politika (archiv)Práce a sociální politikaPrávo a rodinaSociální péčeSociální práceSociální revueÉthum: Bulletin pro sociální prevenci,pomoc a intervenciMŮŽEŠ – Noviny o šanci a důstojnostipro každéhoČeská geriatrická revueMultidisciplinární péčeFlorence: časopis moderního ošetřovatelstvíMedical TribuneZdravotnictví v České republiceZdravotnické novinyGrantis – měsíčník neziskového sektoruOS Noviny – Zpravodajský portál o občanskéspolečnostiModerní obecWebN/Ahttp://noviny.mpsv.cz/http://www.linde-nakladatelstvi.cz/http://www.socialni-pece.cz.http://www.socialniprace.cz/http://socialnirevue.cz/http://www.jabok.cuni.cz/ethum/http://www.muzes.cz/http://www.geriatrickarevue.cz/index.htmhttp://www.mpece.com/http://www.florence.cz/http://www.medical-tribune.cz/src/cs/http://www.zcr.cz/http://www.zdn.cz/http://neziskovky.cz/cz/fakta/casopis-grantis/http://osnoviny.qcm.cz/http://moderniobec.ihned.cz/63 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Instituce64 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Veřejná správaAsociace poskytovatelůAsociaceuživatelůInstituceEvropská komiseMinisterstvo práce a sociálních věcíMinisterstvo zdravotnictvíMinisterstvo vnitraRada vlády pro <strong>seniory</strong> a stárnutí populaceRada vlády pro jakostRady vlády pro nestátní neziskové organizaceVládní výbor pro zdravotně postižené občanyAsociace krajů České republikySvaz měst a obcí České republikySpolek oborové konference nestátníchneziskových organizací v sociální a zdravotněsociální oblastiČeská rada humanitárních organizacíAsociace poskytovatelů sociálních služeb ČR(bývalá Asociace ústavů sociální péče)Česká asociace pečovatelské službyČeská alzheimrovská společnostAsociace poskytovatelů hospicové paliativnípéčeAsociace domácí péče ČRČeská gerontologická a geriatrická společnostRada seniorů ČRSvaz důchodců ČRNárodní rada zdravotně postiženýchWebhttp://ec.europa.eu/employment_social/social_protection/health_en.htmhttp://www.mpsv.cz/cs/9http://www.mzcr.czhttp://www.mvcr.cz/odbor/moderniz/koncepce/moder_vs.htmlhttp://www.mpsv.cz/cs/2897http://www.npj.cz/http://www.vlada.cz/cs/rvk/rnno/uvod.htmlhttp://www.vlada.cz/cs/rvk/vvzpo/uvod.htmlhttp://www.asociacekraju.cz/http://www.smocr.cz/cinnost/socialni-oblast/default.aspxhttp://www.skok.biz/http://www.crho.org/http://www.auspcr.cz/resp. http://www.apsscr.cz/http://www.caps-os.cz/http://alzheimer.cz/http://www.asociacehospicu.cz/http://www.domaci-pece.info/http://www.cggs.cz/http://www.rscr.cz/http://www.rscr.cz/http://www.nrzp.cz/


Asociace pracovníkůVýzkumnéinstituceOdborné (specifické) vzdělávání a poradenstvíInstituceProfesní komora sociálních pracovníkůSpolečnost sociálních pracovníkůČeské asociaci sester – Zdravotně sociální sekceOdborový svaz zdravotnictví a sociální péče ČRPečující on-lineSestra.INVýzkumný ústav práce a sociálních věcíInstitut zdravotní politiky a ekonomikyInstitut rozvoje sociálních služebVýzkumné centrum integrace zdravotněpostiženýchAsociace vzdělavatelů v sociální práci (ASVSP)Institut posgraduálního vzděláváníve zdravotnictvíSdružení JOBInstitut pro podporu vzdělávání a rozvojkvality ve veřejných službách(Sdružení Instand)Vzdělávací centrum pro veřejnou správuCentrum pro kvalitu a standardy<strong>Kvalita</strong> v praxiInspektoři kvality sociálních služebVzdělávání v zavádění standardů kvalitysociálních služebCentrum pro komunitní práciMezinárodní poradenské centrum obcíSocioklubNárodní centrum sociálních studiíNárodní centrum ošetřovatelstvía nelékařských zdravotnických oborůČeská společnost pro kvalitu ve zdravotnictvíČeská společnost pro jakostWebhttp://www.osf.cz/socialniprace/http://sspcr.unas.cz/http://www.cnna.czhttp://osz.cmkos.cz/http://www.pecujici.cz/http://sestra.in/home/index.phphttp://www.vupsv.czhttp://www.izpe.cz/http://www.irss.czhttp://www.vcizp.cz/http://www.asvsp.org/http://www.apra.ipvz.cz/http://www.jobos.cz/index.phphttp://www.instand.cz/http://www.vcvs.czhttp://www.cekas.cz/php/kvalit.phphttp://www.quipcz.cz/http://www.iqss.cz/http://www.sqss.cz/http://www.cpkp.cz/standardyhttp://www.mepco.czhttp://www.socioklub.cz/http://www.ncss.cz/index.phphttp://www.nconzo.cz/http://www.cskz.cz/http://www.csq.cz/cz/65 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


2.10. Postoje ke standardům kvality sociálních služeb 23Nám přece nikdo nebude vykládat, že snad děláme nekvalitně.Vrchní sestra v DDStandardy nejsou v současnosti už ani střechou, které chybí zdi, ani komínem,ale jen dýmem, který štípe do očí.Ředitel zařízení sociální péčeOni to (standardy) ještě nezrušili?Ředitelka pobytového zařízení sociální péčeNejsou peníze na nic a my budeme vyhazovat na nějakou akreditaci.Ekonom DDZavádění standardů v nynějších podmínkách je jako používání dopravních značekv poli, kudy ještě nevede silnice.Specialista na péči o <strong>seniory</strong>Mnoho lidí se za velké peníze (pro sebe) zabývá touto problematikou, prosazujícsvůj názor, bez souvislosti, bez hlubších zkušeností a znalostí přímo z terénu.Pracovnice zařízení sociálních služebBude se o všem hodně psát, ale jinak se moc nic nezmění.Pracovnice zařízení sociálních služebZřizovatel si to na nás objednal a hodně mi vadilo, že jsem nevěděl, co tím zamýšlí.Po hodnocení se z jeho strany nic nestalo – vůbec nic…Ředitel DD po roce od dobrovolné inspekce66 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Hodnotitelé se ani pořádně po ústavu neprošli. Jak můžou za tři dny zhodnotitnaši patnáctiletou práci?Ředitel DD23Výčet výroků v této kapitole je seřazen od těch, které na standardizaci kvality prostřednictvím Standardů kvalitysociálních služeb nahlíží negativně, k těm, které jsou vůči tomuto systému pozitivní.


Vytýkali jedné sestře, že vešla do pokoje klienta a nezaklepala. Zjišťovali, zdajsou dodržována všechna práva klientů a jestli jsou jim poskytovány všechnyvýhody. Klienti říkali, že nás kritizují, že sestry neklepou a že klienty nezdraví,ale z nich nás taky nikdo nepozdravil.Pracovnice zařízení péče prošlého auditemKdyž měla komise zrovna čas, seděla venku a kouřila, což se zase nelíbilo našimklientům, protože na začátku řekli, že všichni klienti mají možnost si s nimipopovídat, pochválit, postěžovat si, cokoli prodiskutovat. Někteří klienti se na totěšili a připravovali si projev, dotazy, kritiky, a nakonec se k tomu vůbec nedostali,protože komise seděla venku a spoustu času kouřila. Klienti na to poukazovali,byli nespokojení, že si nemohou popovídat, a komise to bohužel neví,protože se neodvážili je z toho kouření rušit.Pracovnice zařízení péče prošlého auditem„Chtěli jen papíry. Skoro všechno děláme, jenom na to nemáme žádný lejstra“Ředitel ÚSPJedním dechem nám řekli, že po nás nechtějí nic písemně, protože jsme argumentovali,že sepisování zabere spoustu času, ale v příští větě se ptali, kde mátetohle písemně, kde máte támhleto písemně, a když jsme ty papíry vytáhli, taknám řekli, no máte toho dost, jen aby vám taky zbyl čas na pořádnou práci a nejenomna sepisování standardů.Pracovnice zařízení prošlé dobrovolnou inspekcíAby byla možnost výměny praktických zkušeností a ze standardů se nestala jenpapírová vojna!Pracovnice v přímé péčiNěkde je standard zlatá klika, někde dřevěná klika, někde je standard položitklienta do postele a dát mu jen jídlo a teplo, někde s ním dělají rehabilitaci a nabízejímu volnočasové aktivity.Pracovník krajského úřadu67 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Jsem natolik sebekritický, že vím, že je co zlepšovat, a snažíme se o to. Se standardymám ale problém v tom smyslu, že jsou považovány za něco, co změnísystém. A to tak není. Považuji je za pomůcku pro trvalé zlepšování naší prácetím, že se na sebe jakoby díváme zvenčí.Ředitel zařízení sociální péčeŘeka poteče, ať se nám to líbí, nebo ne. Moudrý je ten, který dokáže porozumětjejímu toku a plně využít její přínosné energie.Odborník v oblasti sociální práceDeset let jsme něco budovali a někdo přijde a řekne, že je to všechno špatně.Ředitelka DDHodnocení jsem obrečela, ale dneska jsem ráda, že proběhla…Ředitelka ÚSP po šesti měsících od hodnocení při setkání s hodnotiteliHodnocení pro nás bylo hodně těžké… Ještě teď mám z toho bolení břicha… Užale přemýšlíme co se dá změnit…Ředitel DD po třech měsících od hodnoceníDnes díky standardům spolupracujeme s výborem obyvatel, který si organizujeankety s různými otázkami, které řeší přání klientů na výzdobu budovy, umístěníkvětin apod. – opět věc u nás dříve nevídaná.Vedoucí pracovnice zařízení péčeV týmu hodně konzultují věci, které by zaměstnance dřív ani nenapadly – napříkladjak postupovat v případě, že klient nechce dodržovat dietu, má chuť naněco jiného. Dřív by s ním zaměstnanci nediskutovali.Vedoucí pracovnice zařízení péče68 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Vždy jsme si mysleli, že naše služba je velice dobrá, ale standardy nám v několikapřípadech otevřely oči a my jsme viděli, že i v našem zařízení docházelok porušování práv klientů a klient byl odkázán pouze na zájem personálu a bálse někdy protestovat proti tomu, co on nechtěl. Proto nyní podporujeme samostatnost,nezávislost a respektování potřeb klienta.Pracovnice přímé péče


Pracovníci jsou v některých zařízeních přesvědčeni, že si třeba klienti domovadůchodců nebudou sami určovat, co chtějí dělat, ale že jim personál naopakurčí, čemu se podřídí. Když lidé na konci života potřebují nějakou službu, neměliby skončit v zařízení, kde jim budou diktovat, co musejí a co ne, takže jimnenahradí domov, ale spíš to připomíná polepšovnu…Pracovník krajského úřaduVedoucí pracovníci velkých rezidenčních zařízení jsou těmi, kdo mají moc nadbezmocnými obyvateli domovů důchodců a ústavů sociální péče. Standardytěmto lidem poskytují ochranu.Specialista na lidská právaNaše standardy kvality není třeba tolik démonizovat, protože se týkají spíše pracovníchpostupů a metod a nemají přímý dopad na investiční výstavbu v oblastisociálních služeb.Pracovník MPSVStandardy jsou pravidla hry, slouží nám k tomu, abychom se sjednotili, ujasnilisi, jakou hru vlastně hrajeme a co jsou fauly. Samozřejmě se jejich dílčí částia formulace, které nemusí někomu sedět, časem změní, opraví, ale ty základnírysy zůstanou. …Člověk je musí znát, aby tu hru mohl hrát. Takže v podstatějsou pro mě standardy jen takový základ, to, co se ti musí dostat pod kůži. Alenejsou úplně o tom, jak se hraje, jak se dávají góly, jak se vyhrává. O tom jetrénink (metodika), ale i jednotlivé fígly, kličky a nahrávky na hřišti.Pracovník terénní službyJsem ráda, že v hodnocení se potvrdilo hodně z toho, co prosazuji již několik let.Doufám, že to konečně pomůže změnám…Vedoucí vychovatelka v ÚSP69 Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


3. Výstupy z diskuse panelu expertův oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>3.1. Úvodní informaceTato část publikace představuje výstupy z diskuse panelu expertů jako druhékomponenty aplikovaného výzkumného projektu zaměřeného na zkoumání řízeníkvality sociálních a zdravotních služeb pro staré lidi v České republice.Panel expertů tvořilo 11 místních odborníků na oblast řízení kvality sociálních/zdravotníchslužeb. Sestavení a složení panelu expertů vycházelo z požadavkuna zajištění plurality názorů jak z hlediska profesního zaměření, takz pohledu různých rolí při řízení kvality a v neposlední řadě i z hlediska příslušnostik hlavním segmentům smíšené ekonomiky péče (nestátní, obecní a krajskáúroveň). Panel expertů tak obsahoval odborníky na řízení kvality jak v sociálníoblasti, tak ve zdravotnictví, představitele a manažery poskytovatelůslužeb i zástupce zřizovatelů a experty zabývající se výzkumnou, poradenskoua vzdělávací činností v této oblasti. Seznam expertů včetně jejich profesníchzkušeností relevantních pro danou oblast je uveden v části 3.9.Diskuse v rámci panelu expertů se uskutečnila v rozsahu 2 hodin dne 10. listopadu2006 a proběhla metodou ohniskové skupiny (focus group). Tato metodausiluje o „co nejkonkrétnější a plastickou deskripci, porozumění způsobumyšlení jednotlivých typů respondentů, získání nových podnětů a inspirací“(Velký sociologický slovník, 1996). Výše zmíněná metoda také umožňuje překonávatstereotypní, „obecně se tradující představy“ (Barbour; Kitzinger, 1999).Současně „vzájemná stimulace vznikající ve skupinové situaci dává širší bázi výměněnázorů“ a „snížením prahu osobní důležitosti vede k vyjádřením, kterýchnení možno u individuálního rozhovoru dosáhnout“ (Morgan, 2001).71 Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Diskuse byla z hlediska obsahu rozdělena do čtyř bloků. První blok tvořilaširší debata o kvalitě v daných službách, jejích jednotlivých aspektech a používanýchmetodách. Další bloky se pak soustředily na jednotlivé fáze procesuuplatňování těchto metod v praxi - zavádění kvality, řízení kvality a v neposlednířadě udržení a zvyšování kvality. Na jejich konci realizovali zástupci výzkumnéhotýmu dílčí shrnutí. Všichni účastníci byli s přehledem témat pro diskusiseznámeni předem. Výstupy z diskuse byly poskytnuty účastníkům panelu expertůk připomínkám.3.2. <strong>Kvalita</strong> jako pojemJak je v současné době chápána kvalitní 24 služba?72 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>• V sociálních a zdravotních službách je kvalita spojená s kvalitou života člověka.• <strong>Kvalita</strong> má ve službách mnoho rovin:– spokojenost uživatele a jeho rodiny– reakce na potřeby toho, komu je určena– profesionalita personálního zajištění služby– efektivnost a cenová únosnost služby– vhodnost prostředí, kde je služba poskytována– udržitelnost – ekologický aspekt, přátelská k veřejnosti• Vnímání těchto rovin se liší z pohledu jednotlivých subjektů (uživatelů, rodinnýchpříslušníků, pracovníků, zřizovatelů, veřejnosti atd.).• Zatímco u standardních produktů na konkurenčním trhu je kvalita formovánapoptávkou a nabídkou, v případě sociálních a zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>tržní princip neplatí, neboť často neexistuje alternativa. V tomto umělémnekonkurenčním prostředí hraje významnou roli při definování kvalityregulace státu.• Pojetí kvality sociálních a zdravotních služeb vychází ze společenského kontextua je konsensuálním sladěním, a to jak pohledu jednotlivých subjektů(uživatelů, pracovníků, zřizovatelů atd.), tak jednotlivých aspektů kvality24Diskuse o pojetí kvality služeb byla odstartována prezentací jedné z klasických produktových definic jakosti:„<strong>Kvalita</strong> je celkový souhrn znaků entity, které ovlivňují schopnost uspokojovat stanovené a předpokládané potřeby“(ISO 8402, 1994).


(naplnění potřeb a spokojenost uživatele, efektivnost, personální zabezpečení,vhodnost prostředí, udržitelnost atd.). Vztahuje se ke kvalitě života nepouze ke kvalitě spotřeby.• Základním předpokladem pro to, aby člověk mohl čerpat kvalitní službu je,že musí vědět, jak taková služba vypadá a kde ji může čerpat. To je podmíněnéinformovaností seniorů.• Významným faktorem pro pojetí kvality služeb jsou také očekávání seniorů.Očekávání musí být zasazena jak do kontextu místního (rozdílná situace veměstech a na venkově), tak i do kontextu doby (tedy v souladu s tím, co jev daných podmínkách možné a na co je daná generace zvyklá).Existují potenciálně sporné body v pojetí kvality mezi klienty,profesionály, poskytovateli služeb, zřizovateli apod.?• Pro generaci, která dnes zdravotní i sociální služby pro <strong>seniory</strong> využívá neboby mohla využívat, je kvalita spojena s cenou. Tato generace zpravidla neumíužít vlastní peníze pro sebe, pro zvýšení kvality svého života. Ráda penízemá, nerada je utrácí. Zejména lidé na venkově, mají-li platit za službu třebai minimální částku, raději službu nechtějí. Proto je třeba budoucí uživatelepřipravit na to, že ve stáří budou potřebovat a také vynakládat finanční prostředkyna zajištění služby.• Lidé také často nevědí, co mohou od služby vůbec očekávat. Nevědí, na comají nárok, často ani kvalitu neočekávají a spokojí se špatnou službou. Zodpovědnostza řešení situace nese také sám uživatel, musí však být jasné, najaké služby a s jakými kvalitativními parametry má nárok.• Někteří lidé také svoji spokojenost a požadavky na kvalitu nedokáží explicitněvyjádřit (lidé s demencí, v bezvědomí atd.). Například člověk v bezvědomínemůže vyjádřit, zda je či není spokojený, ale má snadno definovatelné potřeby.Velké téma pro poskytovatele služeb je zjistit, zda služba přináší to, cood ní chtějí a co potřebují i tyto kategorie uživatelů.• V sociálních a zdravotních službách pro <strong>seniory</strong> také někdy odborníci přebírajíodpovědnost za hodnocení kvality služby za klienty; pohledy a názoryuživatelů a pracovníků nejsou vždy v rovnováze. Při řízení kvality u služebpro <strong>seniory</strong> je vzhledem k možné zranitelnosti starých lidí nutné akcentovatproblematiku ochrany práv uživatelů.• Zřizovatele (zejména ty veřejnoprávní) kvalita zajímá především v rovině cenovéúnosnosti veřejné služby; ne vždy existuje dostatečná ochota a politickápodpora realizovat změny vyžadující dodatečné finanční zdroje.73 Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


• V současné době v ČR neexistuje konsensus, co představuje kvalitní život seniorů.Zvlášť v praxi seniorů je pojetí této kvality velmi různé. Aby mohl poskytovatelnabízet kvalitní služby, je důležité dohodnout se a definovat kvalituživota. Je třeba mluvit o tom, co kvalita života znamená. Jak ji tedy měřita přizpůsobovat jí poskytované služby.• Nové politiky a legislativa (zákon o sociálních službách) mluví o sociálnímzačleňování a boji proti sociálnímu vyloučení. Ani zde není obecně jasné, coto v životě seniorů znamená.3.3. Systémy / metody řízení kvalityJaké metody řízení kvality v praxi v současnosti dominují v ČRv oblasti zdravotních a sociálních služeb pro <strong>seniory</strong>? Jaké jsou jejichsilné a slabé stránky?74 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>• V oblasti sociálních služeb jsou hlavním nástrojem k zavádění kvality národníStandardy kvality sociálních služeb 25 .• Jejich silnými stránkami jsou:– Pomáhají v orientaci, jak má žádoucí služba vypadat a co od ní mohouuživatelé, rodinní příslušníci, zřizovatelé čekat. Klienti nemají dostatekmožností posoudit sociální službu, podobně jako když kupují např. auto(rychlost, akcelerace). Nemají možnost používat zákaznická hodnocení:cena, kvalita, účinnost, jaká jsou zveřejňována v časopisech. Standardyto částečně nahrazují.– V normálním světě je cena – ochota zákazníka ji zaplatit – součástí vyjádřeníspokojenosti se službou. Nejsem-li spokojen, jdu jinam. Nikdo zdedlouhodobě neposkytuje službu, kterou zákazníci nechtějí. Pokud trhtak jako v sociálních službách pro <strong>seniory</strong> neexistuje, není kam utéct.Standardy v tomto prostředí dávají rámec tomu, co je na „trhu“ žádoucía co tam již nepatří. Standardy plní roli regulátora trhu v sociálních službách.– Standardy formulují a formují hodnoty, které dříve nebyly vnímány, vytvářejíkonsensus o kvalitě – dobré praxi v sociálních službách. Standar-25Blíže viz: Standardy kvality sociálních služeb. Praha, Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2002. Materiál je dostupnýna http://www.mpsv.cz/cs/1460.


dy jsou zaměřeny na uživatele, jeho důstojnost, zvyšování autonomiea zachování práv. Povinnost je zavést může přivést poskytovatele k zájmuo to, co se za nimi skrývá. Představují nástroj jak realizovat změny u jednotlivýchposkytovatelů služeb. Otevírají cestu k zavedení a zvyšováníkvality v zařízení, vytvářejí prostor pro další vzdělávání.• Za slabé stránky je možné považovat:– Samotné zavedení standardů je často považováno za cíl, nikoliv za pouhýnástroj zvyšování kvality.– Jakýkoliv nástroj je možné aplikovat dobře i špatně. Rizikem je formalismus.Otázkou je, do jaké míry jsou/budou tato měřítka srozumitelná propracovníky, pro uživatele a další zainteresované subjekty. Dále je nutnose ptát, do jaké míry umí poskytovatelé s tímto systémem pracovat?– Standardy jsou založeny na zásadě popiš, co jsi dělal a dělej, co jsi popsal(v tomto aspektu se podobají systémům ISO). Tento způsob vyžadujemnoho administrativy. Rizikem je, aby koncentrace na popis procesů nenahradilaúsilí o dobrou praxi v zařízeních. V podfinancovaném systémua s nedostatkem personálu zavádění systému kvality vyvolává tlak nadalší zdroje.– Nejsou komplexní a jsou zaměřeny pouze na určité aspekty služby. Nezabývajíse v dostatečné míře řízením organizace, personálními otázkami,efektivitou a kontinuálním zvyšováním kvality.• Vedle Standardů kvality sociálních služeb lze také využít systémy řízení kvality,které fungují v jiných odvětvích. 26, 27 V sociálních a zdravotních službáchse používají ISO normy a začíná se pracovat s EFQM.• Jejich silnou stránkou je:– Jsou důležité a zaměřují se zejména na řízení organizace.– Mohou doplňovat jiné specializované systémy a poskytnout oporu prodalší rozvoj zařízení.• Za slabé stránky lze považovat:– Jsou finančně nákladné. Ve službách je ale můžeme používat, aniž bychomje certifikovali.26V oblasti zdravotnictví jsou předpřipravené Národní akreditační standardy pro zdravotnická zařízení a projektnárodního registru těchto zařízení, který má být veřejně přístupný a přehledný i pro uživatele. Je zde obsažena dostatečněsložka managamentu a zaměření na pacienta nejen v rámci diagnostických procesů, ale i na jeho spokojenost.Do těchto standardů by měly být dále zařazeny standardy mapování potřeb pacientů, které se ověřují v rámci několikaprojektů. Projekt však s ohledem na politické změny stagnuje, nelze proto říci, v jakém horizontu bude zaveden.27Obecně však platí, že ve zdravotnictví jsou sociální aspekty řízení kvality na okraji zájmu, zpravidla v systémechchybí a nedochází tak k propojení těchto sektorů.75 Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


– V těchto systémech z podnikatelského prostředí chybí zaměření na kvalituživota – práce s klientem.– Není jednoduché informace o těchto systémech najít a rozumět jim, jetřeba být aktivní.• Obecně platí, že národní standardy kvality sociálních služeb představují cestuk zavádění dalších systémům zvyšování kvality jako jsou ISO, EFQM apod.Platí to i naopak.3.4. Zavádění kvalityCo vede zařízení k rozhodnutí zvyšovat kvalitu?76 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>• Úsilí o zajištění bezpečí pro uživatele a dosažení spokojenosti seniorů - zveřejňováníinformací o kvalitě služeb.• Další motivací poskytovatele je být „trendy“. Pokud si chci koupit službu, řídímse módou, stylem života – to je v sociálních službách nahrazeno specifickýmiměřítky kvality, které propagují či vytvářejí „ módu“ kvalitního životave stáří.• Přirozená potřeba pracovníků pracovat dobře, otázka prestiže; certifikacea splnění požadavků na kvalitu jsou pro personál motivující, dodávají přesvědčení,že jsou dobří.• Impulsem je často osobní zkušenost. Poskytovatelé někde viděli, že podobnáslužba funguje jinak, lépe. Promítli si také sami sebe/rodinného příslušníkav situaci někoho, kdo danou službu potřebuje.• Vedení poskytovatele služeb pochopí podstatu kvality, nadchne se a dojdek rozhodnutí poskytovat takovou službu, kde by uživatelé s její podporoumohli žít tak, jak si představují.• Tlak konkurence – sociální služby jsou významným trhem, který je někdenenaplněný, někde přeplněný (u nás např. ústavní služby).• Dostupnost informací o systémech řízení kvality – tam, kde se nadchli hledajílogicky další systémy, které jim pro zvyšování kvality chybí.


Pokud se někdo rozhodne zavádět kvalitu najde dostatek zdrojůa podpory (finance, lidé, interní/externí pomoc, vzdělávání, literaturaatd.)?• Není dostatek zdrojů a nejsou vytvořeny adekvátní podmínky pro řízení kvality• Relevantní informace pro řízení kvality se obtížně hledají, neznamená tovšak, že neexistují, je třeba aktivně vyhledávat a zajímat se.• Je potřeba intenzivnějšího vzdělávání, nabídka v této oblasti není dostačující.• Neexistuje ucelená politika zavádění kvality do sociálních a zdravotních služebpro <strong>seniory</strong>. Vše se vyvíjí resortně. V sociálních službách zákon přikazujedodržovat standardy, ale neužívá žádné měkké formy podpory k jejich zavádění,kromě financování projektů některých krajů. To však nelze považovatza ucelenou strategii, která by zajišťovala rovné příležitosti přístupu ke vzdělánívšem poskytovatelům bez ohledu na formu zřizovatele.3.5. Řízení kvalityCo pomáhá řízení kvality v zařízeních pro <strong>seniory</strong>?• Možnost opřít se o písemné materiály a definované požadavky, je zde „aspoňněco, co by se plnilo“.• Zakotvení hodnot a povinnosti naplňování standardů kvality sociálních služebv legislativě znamená ukončení diskusí, jakým směrem jít. Dosud neustáleprobíhalo ujasňování, čí názor na kvalitu služeb je kompetentnější.• Informovanost a vzdělávání poskytovatelů a jejich pracovníků.• Informovanost a vzdělávání zřizovatelů.• Výměna zkušeností mezi zařízeními, zveřejňování příkladů dobré praxe.• Individuální projekty na podporu zavádění kvality v sociálních službách,které probíhaly v jednotlivých krajích a městech, se osvědčily. Dále projektyna otevření služeb dobrovolníkům – nová atmosféra, změna přístupu poskytovatelů.• Důležité je motivující zastřešující vedení, které zapojuje pracovníky do diskusía podporuje proces řízení kvality.77 Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Co řízení kvality brání?• Nedostatek finančních zdrojů; je těžké zavádět kvalitu bez dodatečných prostředků.• Dobrovolnost procesů řízení kvality; dosud řadu poskytovatelů nic k řízeníkvality nenutí.• Demotivující je, že není jasně viditelný rozdíl mezi dobrou a špatnou praxí– neexistuje ranking, zřizovatel se chová ke všem stejně, vysoce kvalitní službynemohou chtít vyšší ceny, přestože více investují do vzdělávání personálu,prostředí atd.• <strong>Kvalita</strong> v sociálních službách se redukuje na standardy kvality služeb jakonástroj nikoliv cíl (aneb jak jsme aplikovali standard číslo 3). S tím souvisísklon k formalismu; největší úsilí nás čeká, aby naplňování standardů nebyloformální.• Resortismus, ve zdravotních zařízeních typu LDN či hospiců se kvalita nekontrolujevůbec a často je praxe velmi špatná.• Stát neustále omezující konkurenci. Stát chce zajistit, aby všichni dostali alespoňnějakou službu, aby toho dosáhl, podsouvá je uživatelům za nízké ceny.To deformuje situaci v odvětví.• Politické zásahy do řízení služeb a vazby zřizovatelů. Některé ředitelské postyjsou posty politické, tito lidé jsou prakticky neodvolatelní. Pokud se má něcostát s kvalitou, má-li dojít „ke zrušení některých hrůz“, musí to chtít vedenía zřizovatel. Ten musí vytvářet politické koncepce rozvoje služeb.Jak mohou k řízení kvality přispět uživatelé a ti, kdo o ně pečují (rodina)?78 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>• Pomáhají definovat kvalitu života, svoje potřeby i požadavky. Otázkou všakje, zda máme dostatek nástrojů motivovat klienty, aby si dokázali říci, co skutečněpotřebují.• Ani jedna strana, jak rodinní příslušníci, tak poskytovatelé, často neví, jakvzájemně spolupracovat. Odpovědnost je na straně poskytovatelů. Je na nichpřesvědčit veřejnost, aby vstoupila do procesu poskytování a řízení kvalityslužeb, je třeba otevřít zařízení. Pomáhá souvislá spolupráce.• Kompetence a odpovědnost rodinných příslušníků musí být jasně nastaveny.• Je nutné pracovat se strachem, je nutné pracovat s reflexí, jiný názor nesmíbýt považován za pouhou kritiku či útok. Management musí dát najevo, žebere uživatele a jejich rodinné příslušníky vážně. Jestli si uživatel stěžuje, jetřeba spíše uplatňovat presumpci viny než neviny a nepodporovat solidaritu


personálu. Pokud se vyvodí personální důsledky – je to velmi poučné i propersonál i pro uživatele a rodinné příslušníky.3.6. Udržení a zvyšování kvalityPokud organizace již kvalitu řídí, co potřebuje, aby byl tento procesživotaschopný? Existuje pro to podpora?• Bez podpory je těžké v procesu řízení kvality setrvat; pracovníci musí býtnáležitě proškoleni a klienti informováni.• Důležité je setkávání poskytovatelů, kde si mohou vyměňovat zkušenostia informace.• Možnost hodnocení spočívající ve výkonné, podpůrné, nezávislé a vysocekvalifikované zpětné vazbě. Jednou z možností je inspekce (ta současně kladevysoké nároky na inspektory a uplatňování moci).• Přispět mohou rodinní příslušníci – je nutno je do poskytování služby vtáhnout.Kontinuální návštěvy ze strany rodinných příslušníků a známých znamenají,že personál je pod stálou kontrolou.• Zapojení dobrovolnické služby. Dobrovolníci a laici zejména (viz projekty vezdravotnictví) přinášejí změnu v atmosféře a změnu v postojích personálu.• Umění práce s reflexí – hodnocením služby. V našich podmínkách je to náročné,protože odlišný názor je často považován za osobní útok.3.7. Změny kvality a očekávaný vývojJsou viditelné nějaké změny z pohledu uživatelů, pracovníků atd.v kvalitě služeb pro <strong>seniory</strong>? Jaké? Jaký charakter mají tyto změny(pozitivní/negativní a proč)? Jak je možné pozitivní změny replikovat?Negativní změny eliminovat/tlumit?• Objevily se nové typy služeb, došlo k zprůhlednění nabídky, existují alternativy.• Nastala změna v postojích a v přístupu ke klientům. Lidé v přímé péči hledajípomalu v řízení kvality něco přirozeného, jako cestu k tomu, aby byla služ-79 Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


a co nejpřirozenější. Léta, kdy změny a Standardy kvality sociálních služebposkytovatelé tvrdě odmítali, jsou pryč.• Nejhorší porušování práv uživatelů a jejich důstojnosti se daří odstraňovat /zmizelo.• Dezolátní stav infrastruktury zařízení se podařilo modernizovat, došlo kezměně a zkvalitnění interiérů.• Díky zveřejněným materiálům v oblasti řízení kvality se mají poskytovateléslužeb, kteří chtějí realizovat změny, o co opřít. Pomáhá jim to vyjednávatkvalitu služby jak ve vztahu ke zřizovatelům, personálu tak i k některým rodinnýmpříslušníkům, kteří nechtějí, aby se zařízení otvírala, aby uživateléměli větší svobodu atd.• Nedošlo k systémovým změnám v celostátním kontextu; v některých krajích(např. Liberecký kraj) však probíhají úžasné změny a dochází k faktickétransformaci služeb.Co z pohledu zvyšování kvality přinese zákon o sociálních službách?80 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>• Zatím není společenskou normou, co standardy říkají. Kdyby se systém nastavilměkčeji, byl by čas debatu posunout dál. Zákon hovoří o sociálním začleňování,ale není řečeno co dál. Nikde není zveřejněno, že se služby, abybyly kvalitní, musí transformovat. Neexistuje žádná politika státu v této oblasti.• Zákon o sociálních službách – povinnost dodržovat Standardy kvality sociálníchslužeb – je důležitým spouštěcím momentem v oblasti řízení kvality.Stát však nastavil pravidla bez dostatečné podpory. Stát tlačí na naplňovánístandardů jako na zákonnou povinnost. To ale vůbec nesouvisí se zvyšovánímkvality. Tato měřítka, standardy, samy o sobě nejsou dostačující, musejíbýt doprovázeny vzděláváním, informováním, vytvářením center excelence.Pokud v zařízení musí standardy naplnit, ale vůbec jim nerozumí, nedojdek řízení a zvyšování kvality. Je třeba zamýšlet se nad celým systémem a politikouzvyšování kvality. Zákon říká, standardy se musí splnit, ale neříká jak.• Požadavky zákona naplňovat standardy se budou rozmělňovat různými výjimkami(je zde také možná paralela se silničním zákonem). Obava z populismumůže brzdit transformaci zařízení a zvyšování jejich kvality.• To, jak se bude se standardy pracovat, zda jako s nástrojem zvyšování kvalityči jako čistě administrativním prostředkem formálního naplnění nějakýchpožadavků, závisí na inspektorech. Lidé, kteří budou kontrolovat naplňovánístandardů musí být schopni pracovat s kontextem změny – tedy s transfor-


mací zařízení. Musí být nezávislí a vysoce odborně vzdělaní. Zákon žádnoutakovou povinnost nestanoví. Existuje riziko, že inspekce budou provádětnekvalifikovaní lidé a že celý systém kontroly kvality sklouzne do formálníhohodnocení. Největším rizikem inspekcí je, aby nepotvrdily formalismusa špatnou praxi.• „Sociální“ zákon chce také nastartovat prostředí řízeného trhu (špatný padne,dobrý vyhrává), ale nedaří se mu to. Neexistuje dost služeb, které by trhvytvářely, zákazník koupí i špatnou službu. Finanční mechanismy, které nastavuje(zejména cenová regulace), brání rozvoji sítě služeb.3.8. Závěrečné shrnutí diskuse panelu expertůDiskuse odborníků, která byla věnována problematice řízení kvality, potvrdilarůzné pohledy na kvalitu a její odlišné vnímání zainteresovanými stranami (uživateli,jejich rodinami, úředníky či politiky). Poukázala na nutnost jejího konsensuálníhovymezení i skutečnost, že je ovlivněna společenským kontextem,úrovní poznání a v neposlední řadě očekáváními a informovaností uživatelů.V části panelu, který byl zaměřen na zavádění kvality, odborníci potvrdili, ženejčastěji užívaným nástrojem jsou Standardy kvality sociálních služeb. Za jejichsilné stránky označili skutečnost, že pomáhají v orientaci, jak má dobráslužba vypadat. Vytvářejí také konsensus o kvalitní službě a dobré praxi. Jejichrizikem však je formalizmus, nárůst administrativy a možnost selhání, pokud sezavádějí v podfinancovaném systému.Kromě Standardů kvality sociálních služeb se v zdravotních a sociálníchslužbách využívají také ISO normy, začíná se pracovat i s TQM. Jejich výhodouje, že se zabývají řízením organizace, avšak jejich zavádění je finančně náročnéa informace o těchto systémech jsou málo dostupné. Motivy, které vedou zařízeník zavádění kvality, se liší. Může se jednat o zvýšení bezpečnosti uživatelů,obavu z konkurence, profesní hrdost atd. Odborníci poukázali na to, že největšípřekážkou zavádění kvality do sociálních a zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong> jeskutečnost, že neexistuje ucelená politika státu v této oblasti. Vše se odehráváresortně. Přesto došlo k některým pozitivním změnám: byly odstraněny nejhoršíformy diskriminace, mění se přístup a postoj pracovníků k uživatelům.81 Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Závěrečná část diskuse byla věnována očekávaným dopadům nového zákonao sociálních službách. Odborníci kritizovali zejména nedostatek podpory prozavádění kvality – naplňování standardů. Naplnění standardů se stává cílem perse, smyslem jejich naplňování by však mělo být zajištění kvality v poskytováníslužby. Za riziko rovněž označili zákonnou úpravu inspekcí, která nezaručujenezávislý a odborný výkon této činnosti.3.9. Složení panelu expertůNárodní experti82 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Jméno Činnost Profesní zkušenosti pro panelČáslava Pavel Ředitel DD a USP,Senátor PČRZavádění standardů ve vlastních zařízeních,v Karlovarském kraji; hodnocení služebpro <strong>seniory</strong> v Libereckém krajiHolmerová IvaJiroutková AlenaKašlíková TáňaKořínková IvanaMiler JiříŘeditelka Gerontologickéhocentra, PrahaŘeditelka LDN,Liberecký krajPoradkyně v oblastisociálních služebpro <strong>seniory</strong>národní koordinátorprogramu WHO –Nemocnice podporujícízdravíMetodik sociálníchslužeb Libereckého krajeVýzkumy a lektorská činnost v oblasti kvalityslužeb, standardy geriatrických pracovišťPoradenství v oblasti gerontologiePoradenství, školení, podpora při transformacizařízení pro <strong>seniory</strong>, vývoj standardů, metodikainspekcí atd.Odborník na systémy kvality zdravotníchslužebVývoj standardů, zavádění, metodika inspekcí,autor procesu transformace rezidenčníchzařízení v Libereckém krajiNovák Pavel Ředitel Fokusu Vývoj standardů SS, inspektor, hodnoceníkvality sociálních služeb, zavádění standardů,lektorská činnost atd.ProvazníkováAlenaSýkorová JarkaGerontologickécentrum, PrahaPředsedkyně INSTAND– poradenství v oblastikvality sociálních služebVýzkumná a poradenská činnost v oblastigerontologieVývoj standardů, zavádění standardů v několikakrajích, spolupráce s MPSV, vývoj metodikyinspekcí, školení


TomáškováMilenaTopolovskýMarekŘeditelka MÚSS TurnovPracovník Odborusociálních a zdravotníchslužeb města HavlíčkůvBrodZavádění standardů v pečovatelské službě, DPS,DD, které řídí, lektorská činnost, hodnoceníkvality, inspektorkaOdpovědný za zavádění standardů kvalitya komunitní plánování v Havlíčkově BroděModerátor diskuse:Macek ZdeněkInstitut pro systemickou zkušenost83 Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


4. Výstupy z dotazníkovéhošetření v oblasti řízení kvalitysociálních/zdravotních služebpro <strong>seniory</strong>4.1. Úvodní informaceTato část publikace obsahuje výstupy z dotazníkového šetření jako třetí komponentyaplikovaného výzkumného projektu zaměřeného na zkoumání řízeníkvality dlouhodobé sociální a sociálně zdravotní péče pro staré lidi v České republice.Realizované dotazníkové šetření je možné chápat jako explorativní studiiv oblasti mapování řízení kvality v dlouhodobé sociální a sociálně zdravotnípéči pro <strong>seniory</strong>. Dotazníkové šetření, jehož výstupy jsou předmětem této zprávy,proběhlo v období listopad 2006 až leden 2007. V rámci výzkumného šetřeníbyly o spolupráci při distribuci dotazníků požádány zastřešující organizacesdružující poskytovatele služeb. 28 S ohledem na skutečnost, že v současné dobějsou poskytovatelé v souvislosti s legislativními změnami zahlceni různými anketamia dotazníky, usilovala tato forma oslovení potenciálních organizací o conejvětší návratnost založenou na přímém kontaktu s asociací při současné minimalizacitransakčních nákladů. Zastřešující organizace sdružující poskytovateleslužeb buďto poskytly adresáře, nebo přímo zajistily distribuci dotazníků.Dotazníky byly rozesílány e-mailem, určeny byly vedoucím pracovníkům jednotlivýchzařízení. Celkově bylo rozesláno 563 dotazníků. Vyplněné dotazníkybyly zaslány zpět přímo výzkumnému týmu a to buď elektronicky či poštou (prozachování anonymity respondenta). V rámci dotazníkového šetření byly získányodpovědi od celkem 128 organizací, návratnost tedy činila 22,7 %. Tři dotaz-28Jednalo se o následující organizace: Česká asociace pečovatelské služby, Asociace poskytovatelů sociálních služebČR (bývalá Asociace ústavů sociální péče), Asociace poskytovatelů sociálních služeb (APSS), Česká alzheimrovskáspolečnost, Asociace poskytovatelů hospicové paliativní péče, Asociace domácí péče ČR, Česká gerontologickáa geriatrická společnost a Spolek Oborové Konference nevládních organizací (SKOK).85 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


níky byly v rámci zpracování vyřazeny z důvody duplicity, jiné cílové skupiny(lidé s postižením) a odlišného zaměření poskytovatele (nadační činnost).Analyzovaný soubor tedy obsahuje 125 odpovědí. Jednotkou analýzy byli poskytovatelédlouhodobé sociální a sociálně zdravotní péče pro <strong>seniory</strong>. Porovnánívzorku s cílovou skupinou tohoto výzkumu je značně obtížné, neboť neexistujestatistický přehled o počtech zařízení určených pro <strong>seniory</strong>. Statistickášetření ÚZISu a MPSV obsahují pouze informace o některých pobytových zařízeních,data o terénních poskytovatelích chybějí. Kvalifikovaný odhad cílovéskupiny by se mohl odvíjet od počtu 646 zařízení pobytového charakteru (DD,DPD, LDN a hospice), který by byl navýšen o počet ostatních zařízení převážněterénního charakteru. Přestože s ohledem na velikost souboru není možné datazískaná v rámci výzkumu zobecnit na všechny poskytovatele sociálních a zdravotníchslužeb pro staré lidi v České republice, představují tyto údaje cennýzdroj informací, ilustrujících situaci v analyzovaném sektoru.Dotazníky se kromě identifikačních údajů o poskytovateli (typ poskytovanýchslužeb a právní forma poskytovatele) soustředily na sběr informací o řízeníkvality služeb. Úvodní otázky byly zaměřeny na to, zda poskytovatelé usilujío zvyšování kvality služeb a jaké metody řízení kvality používají. Další otázky setýkaly motivů zvyšování kvality služeb, zhodnocení dostupných zdrojů a identifikacitoho, co pomáhá a co zvyšování kvality služeb naopak brání. V neposlednířadě byly předmětem zkoumání postoje poskytovatelů k tomu, jaké změnyv oblasti kvality služeb přinese nově schválený zákon o sociálních službách. Dotazníkbyl konstruován tak, aby jeho vyplňování organizacemi bylo co nejvícečasově úsporné. Byly kombinovány jak otevřené, tak uzavřené otázky. Dotazováníbylo anonymní. Vzor dotazníku je uveden v části 4.7.4.2. Informace o organizacích86 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Jaké služby organizace poskytují?V rámci dotazníkového šetření byli nejvíce angažováni poskytovatelé pobytovýchsociálních služeb pro <strong>seniory</strong>; v 46 případech se jednalo o domovydůchodců a ve 13 o penziony. Druhou velkou skupinu (55 organizací) tvořiliposkytovatelé terénní sociální pečovatelské služby. Podrobnosti o službách po-


skytovaných organizacemi obsahuje graf 1. Jiný typ poskytovaných služeb (celkem3 organizace) zahrnuje volnočasové aktivity (klub aktivního stáří), sociálníporadenství pro <strong>seniory</strong> a ucelenou péči pro lidi s demencí.V 77 případech (62 %) organizace označily pouze jeden typ nabízených služeb.V ostatních případech označily více možností. Jednalo se tedy o nabídkukombinovaného spektra služeb; ve 27 případech o dvě služby, ve 12 případechnabízeli poskytovatelé tři typy služeb a v 8 případech čtyři a více typů služeb.V případě kombinovaných služeb se nejčastěji jednalo o nabídku terénní pečovatelskéslužby a domácí, případně stacionární péče.Graf 4.1 – Informace o službách poskytovaných organizacemi24; 12 %24; 13 %9; 4 % 3; 1 % 5; 2 %3; 1 %7; 3 %5; 2 %9; 4 %55; 28 %46; 24 %Počet výskytů služeb, % zastoupení (N = 203)13; 6 %Domov pro asistentyPenzionTerénní pečovatelská službaOsobní asistenceTísňová-nouzová péčeRespitní péčeStacionářDomácí péče (home care)Sociální hospitalizace v LDNGerontologická péčeHospicJiný• Analyzovaný soubor obsahuje jak sociální služby residenční, tak služby terénníhocharakteru. Přestože většina organizací působí na poli sociálníchslužeb, jsou zastoupeni také poskytovatelé zdravotně-sociální péče.• Z hlediska typu poskytovaných služeb jsou v rámci dotazníkového šetřeníobsaženy všechny hlavní kategorie služeb pro <strong>seniory</strong>.87 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Jakou mají organizace právní formu?Druhou zkoumanou charakteristikou o poskytovatelích služeb byl jejich právnístatut. V rámci dotazníkového šetření byli nejvíce zastoupeni poskytovatelé zřizovaníobcemi (45 organizací). Druhou velkou skupinu tvoří poskytovatelé zřizovaníregionální samosprávou – kraji (30 organizací). Nestátní neziskové subjektybyly zastoupeny v 41 případech, z toho 14 občanských sdružení, 7 obecněprospěšných společností a 20 účelových zařízení církví. Podrobnosti o složeníorganizací z hlediska jejich právního statutu obsahuje graf 2.Graf 4.2 – Informace o organizacích podle právní formy20; 16 %3; 2 %3; 2 % 3; 2 %30; 24 %Zřizovatel MZKrajské zařízeníObecní zařízení7; 6 %Občanské sdruženíObecně prospěšná společnost14; 11 %Účelové zařízení církveObchodní společnost nebodružstvoFyzická osoba45; 37 %Počet organizací, % zastoupení (N = 125)88 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>• Analyzovaný soubor obsahuje jak poskytovatele služeb zřizované orgány veřejnésprávy (kraji a obcemi), tak nestátní neziskové poskytovatele služeb(občanská sdružení, obecně prospěšné společnost či církevní organizace)a v neposlední řadě i soukromoprávní komerční subjekty (obchodní společnostia fyzické osoby).• Z hlediska právní formy poskytovaných služeb jsou v rámci dotazníkovéhošetření zastoupeny všechny hlavní kategorie právních forem poskytovatelů.


4.3. Systémy / metody řízení kvality služebJaké systémy / metody řízení kvality služeb organizace používají?Drtivá většina poskytovatelů (122 organizací z celkových 125) uvedla, že se snažízvyšovat kvalitu poskytovaných služeb. Tato informace ovšem kontrastujes tím, že pouze 93 poskytovatelů bylo dále schopno uvést konkrétní způsob řízeníkvality, zbývající část vymezení systému / metody neuvedla. Otázkou protozůstává, jak je ze strany poskytovatelů pojem řízení kvality vůbec chápán a jakve zbývajících případech tento proces vlastně probíhá.První skupina organizací uvedla, že uplatňuje formalizované systémy řízeníkvality služeb. Největší část poskytovatelů (36 organizací) používá při řízení kvalityslužeb Standardy kvality sociálních služeb vydané MPSV nebo alternativněupravené krajským úřadem Královéhradeckého kraje pro cílovou skupinu seniorů.Dále poskytovatelé využívají Standardy ošetřovatelské péče, Standardy kvalityspecializované paliativní péče či Standardy Spojené akreditační komise pro nemocnice.Malá část poskytovatelů využívá systémy původně vyvinuté pro komerčnísektor; ISO normy zavedli dva poskytovatelé, stejně tak jako systém TQM(EFQM). V rámci zavádění těchto systémů poskytovatelé využívají různých manažerskýchtechnik, jako je například projektové řízení. Někteří poskytovateléuplatňují tyto metody na základě sebehodnocení, jiní již prošli také externím auditem.Řada z těchto poskytovatelů začala uplatňovat formalizovaný systém řízeníkvality již na přelomu tisíciletí a dnes tak má velký kus práce za sebou.Druhá skupina organizací uplatňuje klasické kontrolní mechanismy jako nástrojřízení kvality služeb. Kontrolu a uplatňování kontrolních mechanismůuvedlo jako metodu zvyšování kvality 6 organizací, další část uvedla zpracovávánívnitřních směrnic a pravidel (4 organizace). Do této skupiny lze zařadittaké ty poskytovatele, kteří využívají metodické vedení zřizovatele a pravidelnéhodnocení práce a výsledků ze strany zřizovatele.Třetí skupina organizací neuplatňuje holistický systém řízení kvality, ale zaměřujese na zdokonalování personálních aspektů poskytovaných služeb a tímna zkvalitňování vlastních služeb. Stálé, systematické, celoživotní vzdělávánípracovníků uvedlo jako metodu zvyšování kvality 17 organizací. Další poskytovatelévyužívají konzultace s externími odborníky (5 organizací), výměnné (případnězahraniční) stáže pracovníků (3 organizace), získávají zkušenosti od ji-89 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


ných zařízení nebo systematicky využívají možnosti týmové práce (včetněuplatňování etického kodexu). Supervizi jako metodu zkvalitňování služebuvedly 3 organizace.Vedle vzdělávacích kurzů a poradenských služeb čerpajíposkytovatelé nové poznatky z internetu a odborné literatury.Poslední, čtvrtá skupina organizací také neuplatňuje holistický systém řízeníkvality, ale zaměřuje se na identifikaci přání a potřeb uživatelů a jejich rodina tím zkvalitňování vlastních služeb. Používání dotazníkových šetření a zjišťovánínázorů a přání klientů uvedlo jako metodu zvyšování kvality 6 organizací.Další poskytovatelé uvedli individuální práci s uživatelem (2 organizace), spoluprácis rodinami nebo snahu maximálně se přizpůsobit přání uživatele. Někteříposkytovatelé se také zaměřují na edukaci pacientů a jejich příbuzných, osvětovoučinnost ve formě vydávání publikací a novin.Graf 4.3 – Používané systémy / metody řízení kvality služeb0 5 10 15 20 25 30 35 40Standardy kvality sociálních služeb36Jiné profesní standardy péčeKomerční systémy (ISO, EFQM)44Kontrolní mechanismy6Vnitřní směrnice4Metodické vedení zřizovatele36Celoživotní vzdělávání17Poradentství a konzultaceVýměna informací54Supervize390 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Dotazníky spokojenostiIndividuální práce s uživateliPočet organizací (N = 93)26


• Jak je patrné z výše uvedeného grafického přehledu, přístupy poskytovatelůslužeb ke zvyšování kvality nabývají různých podob.• Analyzovaný soubor obsahuje jak poskytovatele služeb uplatňující celistvé formalizovanésystémy řízení kvality služeb (a to jak podpůrného tak kontrolníhocharakteru), tak selektivní nástroje zaměřující se na personální aspekty poskytovanýchslužeb či metody reagující na potřeby a přání klientů a jejich rodin.• V rámci dotazníkového šetření byly jako hlavní nástroj zvyšování kvality služebidentifikovány Standardy kvality sociálních služeb.• Velká část organizací dále uplatňuje celoživotní vzdělávání jako nástroj zkvalitňovánípersonálních aspektů poskytovaných služeb.Pro celkový přehled používaných způsobů řízení kvality jsou v následujícímboxu uvedeny příklady odpovědí.Box 4.1 – Používané systémy / metody řízení kvality služeb – příklady odpovědí:– Zatím se asi o systému nebo metodě řízení kvality naší služby nedá mluvit.Aktuálně (v rámci možností) reagujeme na všechny nové podněty (přednášky,školení, supervize, samostudium, spolupráce s jinými zařízenímiposkytovatelů apod.).– Nemáme „systém řízení kvality“, používáme porady dotčených odborníků,práce s odbornou knihovnou, půlroční vyhodnocování inovací či stagnace,komparace s konkurencí, „tvrdá fakta“ – kupř. absence dekubit apod.– Ve všech zařízeních implementujeme standardy kvality sociálních služeb.Celý proces jsme nastartovali již v roce 2002, dnes tedy máme velký kuspráce za sebou. Střediskům zařizujeme konzultace s externími odborníky– inspektory kvality. … Středisko postupně absolvuje jednodenní konzultaci,pak následnou konzultaci. …Některá střediska vypracovávají svůjrozvojový plán. Po absolvování těchto konzultací je středisko připravenona absolvování auditu kvality v návaznosti na metodiku MPSV.– Kvalitu zavádíme plošně. Pracovníci jsou k zavádění kvality motivováni,aktivity jsou dobrovolné. Jedno středisko … v loňském roce jako prvnísociální služba v ČR zavedlo model EFQM a úspěšně absolvovalo auditISO. Celý proces v organizaci je centrálně řízený týmem kvality, ve kterémv tuto chvíli pracují na plný úvazek 2 manažerky kvality.91 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


4.4. Zavádění kvalityCo vede organizace k rozhodnutí zvyšovat kvalitu?Hlavním důvodem zvyšování kvality je podle vyjádření většiny poskytovatelůslužeb úsilí o zajištění spokojenosti klientů (94 % organizací) a zajištění jejichbezpečí (65 % organizací). Dalším často uváděným důvodem je naplnění povinnostístanovených legislativou (60 % organizací). V neposlední řadě mezi uváděnédůvody patří také prestiž poskytovatele (40 % organizací) a úsilí o modernizacislužby (55 % organizací). Podrobnosti o důvodech zvyšování kvalityslužeb podle vyjádření jednotlivých organizací obsahuje graf 4. Jiné důvody zahrnujíreakci na prevenci vyhoření, uplatnění moderních postupů, dosaženívyšší informovanosti o poskytovaných službách, snahu o rozvoj daného typuslužeb či obecné zlepšení podmínek života starých lidí a naplňování jejich práv.92 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Zajímavé je také srovnání výsledků tohoto dotazníkového šetření s jinýmirealizovanými průzkumy. V roce 2003 realizovala Asociace ústavů sociální péčeanketu mezi svými členy, kde se mimo jiné dotazovala na motivaci k zaváděnístandardů kvality sociálních služeb.(Čáslava, 2003) Také v tomto případě bylahlavním důvodem potřeba zlepšit podmínky života klientů (89,8 % ve srovnánís 94 % z našeho šetření), důležitý motivem zde byly také legislativní povinnosti– zvyšování kvality jako podmínka registrace / akreditace (74,6 % ve srovnánís 60 % z našeho šetření). Zajímavé je, že náš průzkum nepotvrdil váhu faktoru-nutnost přizpůsobit se trendu‘ (67,8 % ve srovnání s 23 % z našeho šetření). Tomůže mimo jiné znamenat, že se problematika řízení kvality stává nedílnousoučástí praxe a není tak již vnímána jako něco, čemu je nutné se přizpůsobovat.• Mezi hlavní důvody zvyšování kvality služeb jsou uváděny vnitřní motivyposkytovatelů služeb, zejména pak orientace služeb na klienta a úsilí o zkvalitněnívlastních služeb. Z externích motivů se jako významná jeví nutnostreagovat na povinnosti vyplývající z legislativy. Tyto důvody potvrzují i jinévýzkumy.• Obecně lze konstatovat, že ke zvyšování kvality služeb přistupují poskytovatelézpravidla na základě vlastního rozhodnutí.


Graf 4.4 – Důvody zvyšování kvality služeb0 20 40 60 80 100 120Zajištění bezpečí klientů81Podpora spokojenosti klientů118Otázka prestiže50Snaha o modernizaci služby69Tlak konkurenceÚsilí o redukci nákladů3231Nutnost přizpůsobit se trenduRozhodnutí zřizovatelePovinnosti vyplývající z legislativyPočet organizací (N = 125)Jiný9Existuje podle organizací dostatek zdrojů a podpory pro zvyšováníkvality služeb?Další důležitou otázkou v oblasti vstupů v rámci dotazníkového šetření bylozjišťování dostupnosti zdrojů pro zvyšování kvality služeb. Podle organizacív zásadě existuje dostatek vzdělávacích kurzů v oblasti řízení kvality služeb. Dostatečnémnožství zdrojů pro zvyšování kvality služeb poskytuje také internet,méně zdrojů je již dostupných prostřednictvím ucelené odborné literatury. Takénabídka poradenských služeb není dle organizací ucelená a vyčerpávající, nicméněje považována za spíše dostačující. Naopak za převážně nedostačujícíoznačily organizace podpůrné finanční programy a související strategie a politikyzavádění kvality do sociálních a zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>.• Podle organizací v zásadě existuje dostatek zdrojů (lidé, poradenství, vzdělávání,informace) pro řízení kvality služeb.• Dotazníkové šetření naopak ukázalo, že neexistuje ucelená politika zaváděníkvality do sociálních a zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong> doplněná o podpůrnéfinanční programy.22297593 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


4.5. Řízení kvalityCo podle organizací pomáhá při řízení kvality v zařízeníchpro <strong>seniory</strong>?Dotazníkové šetření ukázalo, že mezi hlavní podpůrné faktory podporující řízeníkvality v zařízeních pro <strong>seniory</strong> patří měkké činitele na straně zkvalitňovánípersonálního zajištění služby jako vzdělávání personálu (86 % organizací), výměnazkušeností s jinými poskytovateli (80 % organizací) či společná týmovápráce (74 % organizací). Jako další důležité faktory usnadňující řízení kvalityslužeb jsou považovány legislativní opora (61 % organizací) a opora v písemnýchmetodikách (66 % organizací). Podrobnosti o faktorech pomáhajících zvyšováníkvality služeb podle vyjádření jednotlivých organizací obsahuje graf 6.Jiné podporující faktory zahrnují dostatek finančních zdrojů (včetně prostředkůna zástup za vzdělávající se personál), zvýšení počtu personálu, flexibilitu přiodměňování zaměstnanců, podpůrné softwarové vybavení či různé analytickénebo informační materiály (včetně těch zaměřených na lékaře).Graf 4.6 – Identifikace faktorů podporujících řízení kvality služeb0 20 40 60 80 100 120Legislativní oporaPísemné metodiky81118Vzdělávání personálu50Společní týmová práceVýměna zkušeností s jinýmyposkytovateli69Srovnívání se zahraničím3294 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Podpora externího odborníkaPočet organizací (N = 125)Jiný7522


• Dotazníkové šetření identifikovalo jako nejdůležitější faktory usnadňující řízeníkvality služeb investice do personálu – vzdělávání pracovníků, výměnuzkušeností a společnou týmovou práci.• Podle organizací dále pomáhá možnost opřít se o písemné materiály a legislativnědefinované požadavky.Co podle organizací brání při řízení kvality v zařízeních pro <strong>seniory</strong>?Za hlavní překážku řízení kvality služeb organizace označily nedostatek finančníchzdrojů (78 % organizací). Druhou nejčastěji zmiňovanou překážkou bylaadministrativní náročnost systémů řízení kvality (57 % organizací). Jak je z dotazníkovéhošetření patrné, řízení kvality probíhá často v prostředí existenčnínejistoty (47 % organizací), kde je nutné soustředit se na jiné problémy (45 %organizací). Podrobnosti o významnosti dalších faktorů bránících zvyšováníkvality služeb podle vyjádření jednotlivých organizací obsahuje následující graf7. Jiné limitující faktory zahrnují nepřipravenost procesů, nevstřícný přístupzřizovatele či převládání rutinních stereotypů.Zajímavé je také srovnání výsledků tohoto dotazníkového šetření s jinýmirealizovanými průzkumy. Na překážky při zavádění standardů kvality sociálníchslužeb se zaměřoval průzkum společnosti Fides Populi 29 z roku 2006. Tenidentifikoval jako hlavní překážky nedostatek informací, chybějící metodikua v neposlední řadě nepochopenou legislativu. Porovnáním výsledků s anketouAsociace ústavů sociální péče 30 z roku 2003, která mapovala očekávané problémypři zavádění standardů kvality sociálních služeb, se potvrzuje, že hlavní překážkoujsou zvýšené náklady a s tím související nedostatek finančních prostředků(86,4 % ve srovnání se 78 % z našeho šetření). V této anketě se jako významnépřekážky objevují také problémy s objektivitou hodnocení (79,7 % ve srovnáníse 30 % z našeho šetření) a odpor zaměstnanců ke změnám (76,3 % ve srovnáníse 12 % z našeho šetření). Tyto informace je možné interpretovat také tak, žepostupem času se stává problematika řízení kvality nedílnou součástí praxe pracovníkůa dochází k objektivizaci postojů při hodnocení kvality služeb.• Jako dominantní překážku řízení kvality služeb identifikovaly organizace nedostatekfinančních zdrojů.29Blíže viz: Vinklerová, E. a Justin, P.: Detailní zmapování a analýzy současného stavu vzdělávání a zavádění Národníchstandardů kvality: Zkrácená závěrečná zpráva pro uveřejnění. České Budějovice: Fides Populi, 2006.30Čáslava, P.: Zpráva o výsledcích ankety mezi členy AÚSP k tématu zvyšování kvality sociálních služeb. Sokolov:Asociace ústavů sociální péče, 2003.95 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Graf 4.7 – Identifikace faktorů bránících řízení kvality služeb0 20 40 60 80 100 120Existenční nejistotaNutnost soustředit se na jiné problémy5956Nedostatečné informaceNedostatek času4139Nedostatek finančních zdrojů98Nevyhovující technický stav zařízení34Nedostatek kvalitního personálu28Neochota, nevůle pracovníků15Administrativní náročnost systémů71ResortismusRozdílné postoje potradcůa hodnotitelůNesrozumitelné materiály a metodikyLegislativaPolitické zásahy do řízení služeb3338384436Jiný8Počet organizací (N = 125)• Dotazníkové šetření dále jako faktor bránící řízení kvality poukázalo na vysokouadministrativní náročnost formalizovaných systémů.4.6. Udržení a zvyšování kvality96 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Co podle organizací přinese z pohledu zvyšování kvality zákono sociálních službách?Názory organizací na změny v oblasti kvality sociálních služeb v souvislostis novou legislativou se poměrně různí. Předem je třeba zdůraznit, že někteří


z poskytovatelů uvedli, že prozatím chybí informace pro jakékoliv odhady posouzenípřípadných změn.Obecně lze konstatovat, že řada poskytovatelů (33 organizací) je přesvědčena,že dojde ke zvýšení kvality služeb. Definováním indikátorů kvality sociálníchslužeb a stanovením legislativní povinnosti kvalitu řídit bude podle tétoskupiny možné lépe rozpoznat kvalitní a nekvalitní službu. Na druhou stranuněkteré organizace uvádějí, že změny se nebudou týkat kvality a kladen tak budepouze zvýšený tlak na kvalitu bez jasných specifik pro některé oblasti a zařízení.Velké obavy vyplývají také z administrativní zátěže a subjektivity posuzování.Legislativa rovněž podle některých poskytovatelů (29 organizací) přinesemožnost uživatelské volby, dojde k navýšení kompetencí uživatelů služeb, a tími k většímu rozvoji těchto služeb a jejich kvality. Tím, že klienti budou uzavíratsmlouvy, dojde k nárůstu individualizace služeb podle jejich potřeb a přání. Nadruhou stranu některé organizace upozorňují na problémy spojené s finančnídostupností některých (zejména residenčních) služeb a na demotivaci při zlepšenístavů uživatelů služby, a tím její případné odebrání.Tím, že legislativa klade důraz na vzdělávání pracovníků, dojde podle některýchorganizací ke zvýšení kvality služeb. Pro pracovníky bude znamenat noválegislativa vyšší zodpovědnost a kompetence. Od legislativy si organizace takéslibují zrovnoprávnění profesí u poskytovatelů služeb.Některé organizace byly také přesvědčeny, že vytvořením lepších podmínekpro postavení poskytovatelů služeb (a jejich faktickým zrovnoprávněním) dojdeke zkvalitnění služeb a propojení sociálních služeb a zdravotně-sociální péče.Na druhou stranu existuje obava z rozdílného přístupu k poskytovatelům služeba diskriminace nestátních neziskových poskytovatelů (resp. upřednostňováníkrajských zařízení) ze strany krajů. Řada organizací se také obává finančnía existenční nejistoty v souvislosti se změnou systému financování služeb. Zejménapatrná se jeví nejistota ve financování ze státního rozpočtu a od zdravotníchpojišťoven. Nedostatek financí na provoz by tak fakticky mohl snížit kvalituslužeb.97 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Graf 4.8 – Očekávané změny v oblasti kvality služeb0 5 10 15 20 25 30 35Možnost uživatelské volby29Důraz na kvalitu služeb33Důraz na vzdělání pracovníků10Lepší postavení poskytovatele5Zvýšení administrativya povinností poskytovatelůFinanční a existenční nejistotu1613Počet organizací (N = 125)Box 4.2 – Očekávané změny v oblasti kvality sociálních služeb v souvislostis novou legislativou – Ukázky odpovědí:98 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>– Zejména tržní prostředí, kdy každý poskytovatel služby se musí snažit o conejlepší kvalitu.Přesun služby od medicínského pojetí péče k podpoře nezávislostia zajištění těch služeb, které klient opravdu potřebuje a které sivybere, k rovnocenné týmové práci se sociální dimenzí, s respektovánímpráv klientů. Možnost nabídky fakultativních služeb, které budou klientemhrazeny. Možnost poskytovatele uzavřít s klientem smlouvu o poskytovánísociálních služeb přímo, bez rozhodnutí správního úřadu. Nutnostnavýšení počtu pracovníků v přímé obslužné péči – pracovník sociálnípéče.– Zákon o sociálních službách přinese … důležité zakotvení v právním systémutoho, co již některé organizace a poskytovatelé služeb dávno dělají,aniž by ze zákona museli (např. vnitřní pravidla – standardy, mlčenlivost,informovanost veřejnosti apod.).– Doufám, že nový zákon narovná využívání sociálních služeb – že tedyslužby budou opravdu využívat ti, kteří je potřebují, že bude dostatek po-


adenských center pro občany, že vzniknou nové služby, které budou zajišťovatv daleko větší míře domácí péči na kvalitní úrovni, že se rozvine síťodlehčovacích služeb. Jako problém vidím nedostatek erudovaných, poctivýchpracovníků, kteří budou služby poskytovat nejen na odborné, alei na patřičné etické úrovni.– Pozitivní změnu vnímáme především v demokratickém přístupu ke klientovi.Poprvé se bude moci rozhodovat sám a sám si vybere sociální službu,kterou vyhodnotí jako nejvhodnější. Je to velice zodpovědný a náročnýprvek v našich podmínkách. Přínosem je i rozšíření nabídky služeb. Ošetřeníošetřovatelské a rehabilitační péče zákonem je pro nás velice důležitéz toho důvodu, že je konečně přiznána potřebnost všeobecných sesterv pobytových zařízeních pro <strong>seniory</strong>. Rozhodně jsou přínosem Standardykvality, pokud jsou dobře zpracované, ale hlavně naplňované pracovníkyorganizace.– <strong>Kvalita</strong> sociálních služeb pro <strong>seniory</strong> se hledá hlavně v materiálním a technickémvybavení domovů, méně ve změně přístupu, respektování právuživatelů a otevření se navenek. S tím souvisí i trend k rozšiřování služebv domácnostech seniorů, který je zatím nedostatečný. Nejsou …vytvořenéorganizační, finanční a legislativní předpoklady.– Zákon se pouze zmiňuje o Standardech kvality sociálních služeb, jejichfilosofie není filosofií zákona. Tyto standardy odpovídají národním i evropskýmparametrům sociálních služeb. Vzhledem k tomu, že ze zákonanevyplývá povinnost poskytovatelů se jimi řídit, existují tendence přizpůsobovatje, např. krajově nebo oborově, minimalizovat je apod. Je to takovéčeské: standardy ano, ale aby to nebolelo.– Velká obava panuje z inspekcí kvality sociálních služeb. Ne proto, že přijdekontrola, ale proto, že není jasně stanoveno má dáti, dal. Je to všechno nazákladě subjektivního posouzení, ale také sympatií a antipatií. To můžebýt velice zavádějící a likvidační.– Významná je i změna v oblasti poskytování sociálních služeb ve zdravotnickýchzařízeních dle §52, kde zdravotní pojišťovny dosud zcela odmítalyproplácet tuto hospitalizaci a odbory sociálních služeb kraje se tvářily,že se jich to rovněž netýká. Zoufalý nedostatek finančních prostředků pakbylo často nutné řešit redukcí počtu zaměstnanců, což mělo velmi nega-99 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


100 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>tivní dopad na kvalitu péče. Ti, kteří zůstávali, pak museli odvádět vícepráce za poměrně skromných platových podmínek, což většinou znamenaloi větší fluktuaci. Pro zajišťování a rozvíjení kvality sociálních služeb jezapotřebí mít k dispozici nejenom dostatek pracovníků, ale rovněž stabilizovanýpracovní tým.– Některé nové druhy sociálních služeb zatím chybí v reálu. V zákoně jich jedostatek, ale nabídnout je klientům nemůžeme, protože prakticky neexistují.Velký rozdíl je mezi městy a malými obcemi. Nejvíce problematickáje prováděcí vyhláška. Nejsou k dispozici návody na sestavení kalkulaceplateb za fakultativní služby. Není jasně řečeno, jak se budou vracet příspěvkyna péči, pokud bude uživatel třeba 2 dny doma.– Nešťastné je řešení v zákoně, které hovoří o tříleté lhůtě kdy uživatel nemusípodepsat novou smlouvu. Toto ustanovení může zvýhodňovat uživatele,kteří služby zneužívají. Držet po 3 roky stejnou hladinu cen za službypři neustále se zvyšujících mzdách, cenách surovin, materiálu, zbožía energií musí vést k nedostatku finančních prostředků, který povede kesnížení kvality poskytované péče.– Pokud budeme muset snižovat počet pracovníků (v letošním roce z úspornýchdůvodů jsme propustili 3), nelze hovořit o zvyšování kvality služeb.Proto i naplňování standardů je pro nás spíše úsměvná záležitost. Vše seodvíjí od dostatku finančních prostředků na odpovídající počet pracovníkůs odpovídajícím vzděláním. V našem zařízení máme moderní přístupk poskytování sociálních služeb, ale nedostatek peněz z nás udělá čekárnuna smrt nebo chudobinec. Zákon 108 nás dorazí úplně, protože mámeklienty, kteří byli umístěni do domova ze sociálních důvodů a jejich zdravotnístav nedosáhne na příspěvek na péči. Přechodné období tři roky jepříliš krátké na to, abychom tyto lidi umístili jinam, protože ani takovázařízení nejsou k dispozici.– Odstranění problému při odměňování našich pracovníků – tři rozdílnétarifní tabulky dle nařízení vlády č.330/2003Sb. Tabulky pro zdravotnicképracovnice, pracovníky sociální péče a ostatní pracovníky. Každým rokemse valorizací tarifních tabulek zvětšuje rozdíl mezi jednotlivými skupinamia nejhůře na tom jsou tzv. ostatní pracovníci. Přitom u žádné profesez této skupiny nelze říci, že jsou zcela odděleni od styku s klienty. Myslímsi, že všichni pracovníci v pobytových sociálních službách by měli být za-


řazeni do tarifní tabulky pro pracovníky sociální péče. Neustále se zvyšujícíplatový rozdíl mezi jednotlivými skupinami postrádá logiku a je diskriminační.To vede k napětí mezi jednotlivými skupinami pracovníků.– Další velký problém je rozdílnost zařízení po stránce architektonické. Některéobjekty nemohou konkurovat novým moderním stavbám, i kdyžmají kvalitnější zaměstnance, lepší program a nápady. Domnívám se, ženejsou stejné výchozí podmínky pro všechny poskytovatele.– Z příspěvků na péči si (klienti) mohou zaplatit kvalitnější péči; …může se(ale) stát, že pokud klient nebude mít na zaplacení služby v domově důchodců,nemusí se tam vůbec dostat.– Těžko předvídat, bude to zkušební doba, zda to změní postoje rodin k pečovánío své příbuzné, zda to nepovede ke zneužívání financí a ke špatnépéči doma, jaké budou ohlasy v terénních službách, budou se rozšiřovat?....Zlepšíse spolupráce se sociálním rezortem?– Nastanou potíže při využívání peněz u klientů a vyvstanou rozpory v rodinách;bude obtížné vysvětlit klientům, že příspěvek je na služby a ne prodárky vnoučatům.– Dosud jsme byly znevýhodňovány před rozpočtovými organizacemi v alokacizdrojů. Nyní jsme znevýhodňovány před laiky, na které nejsou kladenyžádné povinnosti stran vzdělávání, na nás naopak enormní. Jako poskytovateldomácí péče mám jasnou představu a zkušenosti s nakládáním bezmocnostníchpříspěvků. Myslím, že je nezbytné klást minimálně podmínku,účastnit se například supervizí pečujících rodinných příslušníků.– Těžko zhodnotit v této chvíli, kdy ještě není vše úplně jasné. Chybí rozpracovanámetodika. V prvním období očekávám chaos, který již nastal. Nejistotaa různé výklady znění zákona. Různé podmínky v regionech a postojeúředníků, kteří budou nový zákon uvádět do chodu.– Likvidace konkurence. Zhoršení dostupnosti sociálních služeb. Na dotacedosáhnou státní poskytovatelé – kraj, obec. Sociální služby jsem poskytovala10 let jako doplňkovou službu pro klienty domácí zdravotní peče.Dostupnost 24 hodin. Od 1. ledna 2007 končím. Akreditace, registrace,školený personál, sociální pracovnice, papírování. Pokud sociální službyneposkytujete jako hlavní pracovní činnost …, tak se nemůžete uživit.101 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


4.7. Závěrečné shrnutí dotazníkového šetřeníPojetí a přístupy ke kvalitě se u jednotlivých poskytovatelů velmi různí. Přestoženaprostá většina poskytovatelů uvedla, že se snaží zvyšovat kvalitu poskytovanýchslužeb, pouze část z nich byla schopna uvést konkrétní způsob řízení kvality,zbývající část vymezení systému / metody neuvedla. Tato skutečnost potvrzujerozdílné chápání pojmu kvalita i názorů na to, jak tento proces probíhá.Z šetření vyplynulo, že poskytovatelé nejčastěji jako nástroj zavádění kvalityužívají Standardy kvality sociálních služeb, následovaly standardy vztahující sek různým druhům péče a akreditační standardy nemocnic. Jen minimálně seobjevovaly normy ISO.Jako hlavní důvody vedoucí k rozhodnutí poskytovatelů zvyšovat kvalitu služebjsou uváděny vnitřní motivy poskytovatelů služeb, zejména pak orientaceslužeb na klienta a úsilí o zkvalitnění vlastních služeb. Z externích motivů sejako významná jeví nutnost reagovat na povinnosti vyplývající z legislativy.Podle organizací v zásadě existuje dostatek zdrojů (lidé, poradenství, vzdělávání,informace) pro řízení kvality služeb. Avšak neexistuje ucelená politika zaváděníkvality do sociálních a zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong> doplněná o podpůrnéfinanční programy. Dotazníkové šetření identifikovalo jako nejdůležitějšífaktory usnadňující řízení kvality služeb investice do personálu – vzdělávánípracovníků, výměnu zkušeností a společnou týmovou práci. Podle organizacídále pomáhá možnost opřít se o písemné materiály a legislativně definovanépožadavky. Jako dominantní překážku řízení kvality služeb identifikovaly organizacenedostatek finančních zdrojů. Dalším faktorem je vysoká administrativnínáročnost formalizovaných systémů.102 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>V neposlední řadě byly předmětem zkoumání postoje poskytovatelů k tomu,jaké změny v oblasti kvality služeb přinese nově schválený zákon o sociálníchslužbách. Poskytovatelé vyjadřovali v této souvislosti různé názory. Někteří jsoupřesvědčeni, že dojde k posílení kompetencí uživatelů služeb, zrovnoprávněníposkytovatelů a zvýšení kvality služeb. Jiní se obávají nového způsobu financování,administrativní zátěže a subjektivity inspekcí a finanční nedostupnosti některýchtypů služeb – např. rezidenční péče. Za velké riziko je také považovánrozdílný přístup k poskytovatelům služeb zejména upřednostňování vlastních


zařízení ze strany krajů. Tím, že legislativa klade důraz na vzdělávání pracovníků,dojde podle některých organizací ke zvýšení kvality služeb.4.8. DotazníkTento dotazník byl připraven v rámci projektu aplikovaného výzkumu v oblastiřízení kvality sociálních a zdravotních služeb o staré lidi v České republicerealizovaného na Katedře řízení a supervize v sociálních a zdravotnickýchorganizacích Fakulty humanitních studií Univerzity Karlovy. Cílem tohotoprojektu je analyzovat, co napomáhá a co brání v řízení kvality u poskytovatelůslužeb.Jedná se o dotazník anonymní, nemusíte uvádět své jméno ani jméno svéorganizace, budeme vděčni za odpovědi na jednotlivé otázky. Nebojte se vyjádřitpodrobně své názory. V konečném důsledku může vyplněný dotazník pomocinejen Vám, ale i Vašim klientům a dalším uživatelům sociálních služeb. Vašeodpovědi, názory a připomínky budou zapracovány do publikace, která budek dispozici na webových stránkách http://www.fhs.cuni.cz/supervize a budeprezentována na celostátní mezinárodní konferenci v Praze v březnu 2007.Vyplnění dotazníku Vám zabere maximálně 5 minut. Za Vámi strávenýčas i ochotu spolupracovat předem velmi děkujeme.Prosím označte křížkem souhlasnou odpověď, případně rozepište odpověďpod tabulkou. Vyplněný dotazník laskavě zasílejte do 10. ledna 2007 zpěte-mailem na adresu brichackova@charita-vzdelavani.cz nebo poštou na adresu:Mgr. Lenka Friedbergerová, Fakulta humanitních studií UK, Máchova 8, 120 00Praha 2.103 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Část 1.Údaje o poskytovateli sociálních / zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>1. Typ poskytovaných služeb (prosím, zaškrtněte převažující typ Vašeho zařízení):Domov důchodcůDomov penziony pro důchodceTerénní pečovatelská službaOsobní asistenceTísňová – nouzová – péčeRespitní péčeStacionářDomácí péče (home care)Sociální hospitalizace v LDNHospicJiný (prosím, uveďte jaký):2. Vaše právní forma (prosím, zaškrtněte jednu možnost):Zřizovatel MPSVKrajské zařízeníObecní zařízeníObčanské sdruženíObecně prospěšná společnostÚčelové zařízení církveObchodní společnost nebo družstvoFyzická osobaJiný (prosím, uveďte jaký):104 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>


Část 2.Informace o řízení kvality sociálních / zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>3. Snažíte se zvyšovat kvalitu Vámi poskytovaných služeb?AnoNe (prosím, pokračujte otázkou č. 5)4. Jaký systém / metodu řízení kvality Vašich služeb používáte?5. Co Vás vede (vedlo by) k rozhodnutí zvyšovat kvalitu Vámi poskytovaných služeb(prosím, zaškrtněte všechny vyhovující kategorie)?Zajištění bezpečí klientůPodpora spokojenosti klientůOtázka prestižeSnaha o modernizaci službyTlak konkurenceÚsilí o redukci nákladůNutnost přizpůsobit se trenduRozhodnutí zřizovatelePovinnosti vyplývající z legislativyJiný důvod (uveďte, prosím, jaký):105 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


6. Existuje podle Vás dostatek zdrojů a podpory pro řízení kvality služeb?Strategie a politikyFinanční programyKvalifikovaní pracovníciPoradenské službyVzdělávací kurzyOdborná literaturaInternetAno V zásadě ano Spíše ne Ne Nevím7. Co pomáhá (by pomohlo) zvyšovat kvalitu Vašich služeb (prosím, zaškrtnětevšechny vyhovující kategorie)?Legislativní oporaPísemné metodikyVzdělávání personáluSpolečná týmová práceVýměna zkušeností s jinými poskytovateliSrovnávání se zahraničnímPodpora externího odborníkaJiný faktor (prosím, uveďte jaký):8. Co brání zvyšování kvality Vašich služeb (prosím, zaškrtněte všechny vyhovujícíkategorie)?106 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Existenční nejistotaNutnost soustředit se na jiné problémyNedostatečné informaceNedostatek časuNedostatek finančních zdrojůNevyhovující technický stav zařízeníNedostatek kvalitního personáluNeochota, nevůle pracovníkůAdministrativní náročnost systémů


ResortismusRozdílné postoje poradců a hodnotitelůNesrozumitelné materiály a metodikyLegislativaPolitické zásahy do řízení služebJiný faktor (prosím uveďte jaký):9. Jaké změny v oblasti kvality služeb podle Vás přinese nově schválený zákonč.108/2006 Sb, o sociálních službách?10. Prostor pro doplnění a Váš komentář:Děkujeme za Vaši pozornost a čas, který jste věnoval/a tomuto dotazníku.Tento materiál vznikl v rámci projektuModernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacích mechanismův oblasti sociálních a zdravotních služeb podpořeného z prostředkůEvropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtuhlavního města Prahy, jehož nositelem jeFakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze107 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


5. Výstupy z případových studií –polostrukturovaných rozhovorůs poskytovateli služeb v oblastiřízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>5.1. Úvodní informaceTato část publikace obsahuje výstupy z případových studií – polostrukturovanýchrozhovorů s poskytovateli služeb v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotníchslužeb pro <strong>seniory</strong>. Je čtvrtou komponentou aplikovaného výzkumnéhoprojektu zaměřeného na zkoumání řízení kvality sociálních a zdravotních služebpro staré lidi v České republice.Použitá metoda případových studií spočívá ve zkoumání malého množstvípřípadů ve velké intenzitě (Robson, 2002). Jejím cílem bylo zaznamenat hlubšínáhled na zkoumané téma a porozumět problémovým okruhům a jevům, kterénejsou na první pohled patrné. Je však potřeba upozornit na skutečnost, že případovástudie s sebou nese také určitá omezení, zejména co se týče možnostízobecnění (Yin, 1994).Celkem bylo realizováno 18 případových studií. 31 Rozhodujícím kritériemvýběru jednotek zkoumání (poskytovatelů) bylo naplnění podmínky systema-31Polostrukturované rozhovory byly realizovány studenty magisterského programu Katedry řízení a supervizev sociálních a zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií, Univerzity Karlovy v Praze v rámci předmětuAplikovaný výzkum. Na místních šetřeních se podíleli: Baránková Julie, Bártová Marie, Bašistová Veronika,Bímonová Petra, Blažková Jana, Blehová Hana, Bowe Markéta, Burešová Simona, Cardová Michaela, ČížkováMarie, Dostálová Barbora, Faiereislová Marta, Havránková Ivana, Herich Lukáš, Heřmanová Bohumila, HilčerováEva, Hlochová Helena, Hrdinka Daniel, Juříčková Ladislava, Konečná Blanka, Korbelová Eva, Kovářová Dana,Kupečková Ivana, Lupoměská Ivana, Mahovská Hana, Marková Monika, Matysková Kateřina, Merhautová Jana,Mikšovská Drahoslava, Molčanová Andrea, Opočenská Martina, Otcová Václava, Pírková Vendula, Pokorná Kateřina,Pokorná Štěpánka, Rivola Pavel, Růžičková Jana, Sedláčková Lucie, Sládková Barbora, Sýkorová Petra, ŠtěpánkováJitka, Švadlenová Jana, Uhlíř Marek, Ulrichová Iva, Vacková Petra, Vaculíková Zuzana, Vaculová Jana,Válková Monika, Váňová Věra, Voděrková Ludmila, Zajíčková Kateřina, Zajíčková Markéta.109 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


tického přístupu k řízení kvality a poskytování dlouhodobé péče seniorům. Případovéstudie byly realizovány od října 2005 do prosince 2006. Podílelo se nanich celkem 52 tazatelů – studentů, kteří pracovali ve skupinách. Jako hlavnítechnika sběru dat byly zvoleny hloubkové polostrukturované rozhovory skupinstudentů s poskytovateli služeb podle standardizovaného zadání (viz část5.7 Zadání pro tazatele případových studií). Tazatelé v každém zařízení provádělihloubkové rozhovory s vedoucím pracovníkem, pracovníkem přímé péčea uživatelem. Je třeba konstatovat, že ne vždy byl výběr klientů a pracovníkůnáhodný, v některých případech zařízení respondenta přidělilo. V této zprávě senezaměřujeme pouze na deskripci zjištěných poznatků, které však považujemeza velmi zajímavé, a proto je na řadě míst uvádíme v původní podobě, v tzv.boxech, ale zejména na komplexní pochopení procesů a vztahů u jednotlivýchposkytovatelů.Zpráva je z hlediska obsahu rozdělena do několika částí. První část se věnujepopisu zkoumaného vzorku zařízení. Druhá část se zaměřuje na vstupy – identifikujezdroje, které zkoumaní poskytovatelé používají při řízení kvality. Dalšíčást se soustředí na samotný proces řízení kvality, věnuje se rozboru motivůi překážek, na které poskytovatelé naráží. Předposlední část se zabývá výstupya výsledky řízení kvality – identifikuje a srovnává dopady tohoto procesu z pohleduvedoucích pracovníků, pracovníků přímé péče a uživatelů. Závěr usilujeo reflexi případových studií a samotných zjištění.5.2. Informace o organizacích a jejich službáchJaké služby analyzované organizace poskytují?110 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>V rámci místních šetřeních bylo zastoupeno celkem 18 zařízení poskytujícíchsociální / sociálně-zdravotní / zdravotní služby určené seniorům. Ve čtyřechpřípadech se jednalo o domovy pro <strong>seniory</strong> a lidi s postižením, v jednom případědomov nabízel také terénní služby.Vždy dvakrát byly zastoupeny následující kategorie: domovy penziony prodůchodce (DPD), terénní pečovatelská služba (TPS), denní stacionáře resp. centradenních služeb, domácí ošetřovatelská péče a hospic. V jednom případě se jednaloo léčebnu dlouhodobě nemocných, jedno zařízení nabízelo volnočasové aktivitypro <strong>seniory</strong> 32 . Dvě zařízení nabízela kombinaci terénní a pobytové péče. 33


Stručná charakteristika organizací a poskytovaných služebGraf 5.1 – Informace o organizacích podle typu poskytovaných služeb1; 6 %2; 11 %4; 22 %Domov pro <strong>seniory</strong> a občanya postižením (DD)Domov penzion (DPD)Pečovatelská službaDenní stacionář / Centrum denníchslužebDomácí ošetřovatelská péče2; 11 %1; 6 %2; 11 %Léčebna dlouhodobě nemocnýchHospic2; 11 %2; 11 %2; 11 %Jakou mají analyzované organizace právní formu?Volnočasové aktivity pro <strong>seniory</strong>Kombinace více služebDruhou charakteristikou poskytovatelů služeb navštívených v rámci místního šetřeníje jejich právní forma. V rámci místních šetření byli nejvíce zastoupeni poskytovatelézřizovaní jako nestátní neziskové organizace – občanská sdružení(v šesti případech) a účelová zařízení církví (ve čtyřech případech). Organizacezřizované orgány veřejné správy byly zastoupeny v celkem sedmi případech, z tohose jednalo o čtyři obecní zařízení, dvě krajská zařízení a jedno zařízení zřizovanéstátem (v tomto případě Ministerstvem obrany). V jednom případě se jednaloo obchodní společnost – společnost s ručením omezeným. Podrobnosti o složenírespondentů z hlediska jejich právního statutu obsahuje následující graf.Kombinaci informací o počtech zařízení podle typu služby a právní formyzřizovatele poskytuje následující tabulka.32Přestože volnočasové aktivity pro <strong>seniory</strong> typu klubu pro <strong>seniory</strong> či univerzity třetího věku nejsou podle platnýchnorem řazeny do kategorie sociálních ani zdravotních služeb, rozhodli jsme se tuto službu, která je na pomezíkulturních, vzdělávacích a sociálních služeb ve vzorku zachovat, neboť služby tohoto charakteru mají významnýdopad na aktivizaci seniorů a jejich udržení se v přirozeném prostředí.33Zajímavou informací je, že dvě zařízení měla registraci nestátního zdravotnického zařízení.111 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Graf 5.2 – Informace o respondentech podle právní formy1; 6 %1; 6 %2; 11 %Státní zařízení4; 22 %Krajská zařízeníObecní zařízení4; 22 %Občanské sdruženíÚčelové zařízení církve6; 33 %Obchodní společnostTabulka 5.1 – Kombinovaná informace o počtech zařízení místního šetření podle kategorií 34112 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Typ službyStátnízařízeníKrajskézařízeníPrávní forma zřizovateleObecnízařízeníÚčelovézařízenícírkveObčanskésdruženíDomov pro <strong>seniory</strong> a1 1, 1D 1občany s postižením (DD)Domov penzion (DPD) 1 1Pečovatelská služba 1 1DDenní stacionář /Centrum1 1denních služebDomácí ošetřovatelská péče 1D 1Léčebna dlouhodobě1nemocnýchHospic 1, 1Volnočasové aktivity pro1<strong>seniory</strong>Kombinace více služeb(pobytová i terénní péče)1 1Obchodníspolečnost34Značka ‚D‘ znamená, že dané zařízení poskytovalo převážně služby daného typu, nicméně v rámci diverzifikacenabídky doplněné o další kategorie služeb.


5.3. Zdroje při řízení kvality sociálních a zdravotních služebJednou z prvních oblastí, na kterou byla místní šetření zaměřena, bylo mapovánízdrojů při řízení kvality v sociálních a zdravotních službách o staré lidi. Cílembylo hledat odpověď na otázku, z jakých zdrojů organizace čerpají a vycházípři řízení kvality služeb.Odkud organizace čerpají informace pro řízení kvality služeb?Nejprve se šetření zaměřila na literaturu a dokumenty. Ukazuje se, že poskytovateléslužeb pracují jak s legislativou tak se strategickými dokumenty. Mezi dokumenty,které používají, uvedly jak národní akční plány tak mezinárodní koncepceorganizací typu WHO, OSN či Rady Evropy. V oblasti knižní literaturyjsou využívány jak tuzemské tak zahraniční publikace. Týkají se nejenom kvalityjako takové a jejího řízení, ale také metod sociální práce a dalších oborů jakoje psychologie apod. V polovině (9) případů organizace používají publikovanéStandardy kvality sociálních služeb MPSV a navazující průvodce pro poskytovatele.Odborná periodika zahrnují jak časopisy z oblasti sociální politiky (jakoje Práce a sociální politika, Sociální péče, Sociální revue či Sociální pracovnice),tak z oblasti zdravotní politiky (například Sestra, časopis Florence či Zdravotnickénoviny). Inspirativní je také informace o zdrojích na internetu, ze kterýchposkytovatelé při řízení kvality čerpají. Vedle webových stránek orgánů veřejnésprávy, poskytovatelé uváděli, že navštěvují internetové stránky různých domácíchči zahraničních střešních, akademických, poradenských či vzdělávacíchorganizací. Nejčastěji používaným webovým portálem jsou jednoznačně webovéstránky Ministerstva práce a sociálních věcí.Další oblastí zdrojů (vstupů), na které se šetření zaměřila, byly vzdělávacíkurzy. Poskytovatelé využily vzdělávací kurzy, které pokrývají témata jako jemanagement, řízení kvality, metody sociální práce, zdravotnická praxe, finančnía právní řízení. Příklady témat vzdělávacích kurzů jsou uvedeny v následujícítabulce. Vzdělávací kurzy využité poskytovateli, u nichž proběhlo místní šetření,organizují jak orgány veřejné správy (MPSV, krajské a městské úřady), takrůzné profesní organizace (Česká asociace sester), střešní organizace (Českáasociace pečovatelské služby, SKOK, ICN, apod.), vzdělávací a výzkumné instituce(Institut zdravotní politiky a ekonomiky, NCONZO, Europrofis, Agnes),poskytovatelské organizace (Fokus, Diakonie ČCE, Naděje apod.) či soukromé113 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Tabulka 5.2 – Používaná literatura v oblasti řízení kvality sociálních a zdravotních služeb35114 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Legislativní normy– Ústava ČR– Listina základních práv a svobod– Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách – 4×– Zákon č. 170/2002 Sb., o válečných veteránech– Zákon č. 100/1988 Sb., o sociálním zabezpečení– Vyhláška Ministerstva obrany č. 191/2005– Vyhláška MPSV č. 182/1991 k provádění zákona o sociálním zabezpečení – 2×– Vyhláška MPSV č. 83/ 1993 o stravování v sociálních zařízeních.– Vyhláška MPSV č. 34/ 2005 o úhradách za pobyt v sociálním zařízení– Pracovní právo ve zdravotnictví a sociálních službách– Platná legislativa psychologie stáří– Vyhlášky a další dokumenty Ministerstva práce a sociálních věcí a Ministerstva zdravotnictvíPolitické dokumenty, strategie– Národní program přípravy na stárnutí 2003 – 2007 (MPSV) – 4×– Národní akční plán sociálního začleňování pro rok 2004 až 2008 – 2×– Národní politika podpory jakosti – 2×– Bílá kniha v sociálních službách. Konzultační dokument z roku 2003 (MPSV ČR)– Koncepce paliativní péče v ČR– Komunitní plánování věc veřejná (MPSV)– Dokumenty Česko-britského projektu na Podporu MPSV při reformě sociálních služeb– Sociální zabezpečení osob pohybujících se v rámci EU (MPSV)– Mezinárodní akční plán pro problematiku stárnutí z Vídně z roku 1982– Zásady pro <strong>seniory</strong> z roku 1991 (OSN)– Závěry II. světového shromáždění o stárnutí v Madridu 2002– Doporučení Výboru ministrů Rady Evropy č. 24 z roku 2003– Dlouhodobý program zlepšování zdravotního stavu obyvatelstva ČR - Zdraví pro všechny v21. století, cíl č. 5 Zdravé stárnutí (WHO) – 2×Knižní literaturaA) Odborná literatura– Adirondack, S. M.: Just about management? Londýn: London Voluntary Service Council, 1998.– Čítanka pre neziskové organizácie. Bratislava: Centrum prevencie a riešenia konfliktov, 1998.– Doenges, M., Moorhouse M., F.: Kapesní průvodce zdravotní sestry. Praha: Grada, 1996.– Filipová, D. : Projektujeme bez bariér. Praha: MPSV, 2002.– Gladkij I. a kol.: Management ve zdravotnictví. Brno: Computer Press, 2003. – 2×– Grohar-Murray, M.E., DiCroce, H.R.: Zásady vedení a řízení v oblasti ošetřovatelské péče.Praha: Grada Publishing, 2003. – 2×– Haškovcová, H.: Práva pacientů. Havířov: Nakladatelství Aleny Krtilové, 1996.– Haškovcová, H.: Manuálek sociální geriatrie. Brno: IDV PZ, 2002.– Hawkins P., Shohet R.: Supervize v pomáhajících profesích. Praha: Portál, 2004.– Johnová, M. (2002). Standardy kvality sociálních služeb. Praha: MPSV. – 9×35Pokud byl daný zdroj uveden v rámci uskutečněných šetření u více poskytovatelů, je tučným písmem uvedeno,o kolik výskytů se jednalo.


– Johnová, M. a Čermáková, K.: Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe:Průvodce poskytovatele. Praha: MPSV, 2002. – 9×– Joint Commission International.: Mezinárodní akreditační standardy pro nemocnice. Praha:Grada Publishing, 2004.– Kadushin A.: Supervision in Social Work. New York: Columbia University Press, 1992.– Kopřiva, K.: Lidský vztah jakou součást profese. Praha: Portál, 1997. – 3×– Křivohlavý, J.: Povídej, naslouchám. Praha: Návrat, 1993.– Madar, J., Němcová, K., Zeman, M.: Řízení kvality ve zdravotnickém zařízení. Praha: GradaPublishing, 2004.– Marx, D. a kol .: Národní akreditační standardy pro nemocnice. Praha: SAK, 2005. – 3×– Matoušek, O. a kol.: Základy sociální práce. Praha: Portál, 2001.– Matoušek, O. a kol.: Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003. – 2×– Misconiová, B.: Management komplexní domácí péče. Praha: Národní centrum domácí péče– Asociace domácí péče České republiky, (Rok vydání neuveden).– Misconiová, B.: Nejčastější otázky spojené s komplexní domácí péčí. Praha: Asociace domácípéče ČR, 2000.– Nazare- Aga, I.: Nenechte sebou manipulovat. Praha: Portál, 2003.– Novotný, M. a Stará, J.: Dobrovolníci v nemocnicích. Praha: Hestia, 2002.– Opatrný, A.: Pastorační péče v sociální práci. Brno, 2000.– Pešek, J.: Tvorba systému jakosti ve zdravotnictví a lékárenství s využitím norem ISO. Praha:Grada Publishing, 2003. – 2×– Plamínek J., Svatoš V., Hladíková J..: Řízení neziskových organizací. Praha: Nadace Lotos, 1996.– QC handbook. Tokyo: Komatsu Ltd., 1986.– Reiserová, P. a kol.: Společnou cestou. Praha: Portál, 2003.– Spenley, P.: World class performance through total quality. London: Chapman and Hall, 1992.– Standardy kvality sociálních služeb Královéhradeckého kraje: Verze pro cílovou skupinusenioři. Hradec Králové: Krajský úřad Královéhradeckého kraje, 2003.– Start-Hamilton, I.: Psychologie stárnutí. Praha: Portál, 1999.– Svatošová, M.: Hospice a umění doprovázet. Praha: Ecce homo, 1995.– Sýkorová, J., Jabůrková, M., Koldinská, J. : Standardy kvality sociálních služeb, Metodika prozavádění Standardu kvality sociálních služeb č.2 – Ochrana práv uživatelů sociálních služeb vpobytových zařízeních pro <strong>seniory</strong>. Praha: Český helsinský výbor, 2004. – 2×– Špinková M.: Standardy domácí paliativní péče: Paliativní péče v ČR. Praha: Cesta Domů aNadace Open Society Fund, 2004.– Tomeš, I. a kol.: Sociální správa. Praha: Portál, 2002.– Tošnerová, T.: Ateizmus: Průvodce stereotypy a mýty o stáří. Praha: LF UK, 2002.– Tošnerová, T.: Špatné zacházení se <strong>seniory</strong> a násilí v rodině: Průvodce pro zdravotníky aprofesionální pečovatele. Praha:.LF UK, 2002.– Úlehla, I.: Umění pomáhat. Praha: Slon, 1999.– Vágnerová, M.: Vývojová psychologie. Praha: Portál, 2000.– Vágnerová, M.: Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál, 2004. – 2×– Vinklerová, E. a Justin, P.: Detailní zmapování a analýzy současného stavu vzdělávání azavádění Národních standardů kvality: Zkrácená závěrečná zpráva pro uveřejnění. ČeskéBudějovice: Fides Populi, 2006.– Všeobecná encyklopedie. Praha: Diderot, 1999.B) ‚Šedá‘ literatura– Etické kodexy (např. Etický kodex asociace domácí péče v České republice) – 2×– Materiály ze seminářů, konferencí a kongresů – 5×115 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


116 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>– Materiály střešních organizací (např. Programové prohlášení AGE – Evropské platformyseniorů) – 6×– Projektové materiály a katalogy – 2×Odborná periodika– Práce a sociální politika– Sociální politika – 2×– Sociální péče – 3×– Sociální revue– Sociální pracovnice– Mentální retardace– Elán– Zpravodaj AVSP– Sestra – 3×– Florence– Zdravotnické noviny – 3×– Gratis– Bulletin Skok– MŮŽEŠInternetové stránkyPortál veřejné správy – 2×http://www.portal.gov.czMinisterstvo práce a sociálních věcí – 11×http://www.mpsv.czMinisterstvo financíhttp://www.mf.czMinisterstvo zdravotnictvíhttp://www.mzcr.czMinisterstvo vnitrahttp://www.mvcz.czMinisterstvo obranyhttp://www.army.czOlomoucký krajhttp://www.kr-olomoucky.czHlavní město Prahahttp://www.praha-mesto.czMěstské centrum sociálních služeb a prevence http://www.mcssp.czČeská společnost pro jakosthttp://www.csq.czSpojená akreditační komise ČR – 2×http://www.sakcr.czBenchmarkingový web ČSJhttp://www.benchmarking.czKomunitní plánováníhttp://www.komunitniplanovani.czStandardy kvality sociálních služebhttp://www.sqss.czCentrum vzdělávání v sociálních službáchhttp://www.cvss.czCentrum pro kvalitu a standardyhttp://www.cekas.czCertifikační společnost Triton Cert, s.r.o.http://www.tritoncert.czPoradenská společnost Guard 7, v.o.s.http://www.guard7.czČeská asociace pečovatelské službyhttp://www.caps-vzdelavani.czOdborový svaz zdravotnictví a sociální péče http://www.oszds.webz.czČeská asociace sesterhttp://www.cnna.czPortál Neziskovek ICNhttp://www.neziskovky.cz – 2xZpravodajství Econnecthttp://www.econnect.czNadace rozvoje občanské společnostihttp://www.nros.czČeská alzheimrovská společnosthttp://www.alzheimer.czHospicové sdružení Cesta domůhttp://www.cestadomu.czÚstřední vojenská nemocnicehttp://www.uvn.czEuropean Foundation for Quality Management http://www.efqm.org


Children’s Hospice InternationalHospice InformationThe American Hospice FoundationEuropean Association for Palliative CareHomecare onlineSocial Care OnlineSocial Care Institut of ExcellenceScience Engineering, University of EdinburghLearning in the New EkonomyHarvard Business School Working KnowledgeRozcestník JCIAInternetový vyhledávač GOOGLEhttp://www.chionline.orghttp://www.hospiceinformation.infohttp://www.americanhospice.orghttp://www.eapcnet.orghttp://www.nahc.orghttp://www.scie-socialcareonline.org.ukhttp://www.scie.org.ukhttp://www.see.ed.ac.ukhttp://www.linezine.comhttp://hbswk.hbs.edu/http://www.jcia.comhttp://www.google.comprodukční komerční společnosti (Hartmann RICO, Johnson and Johnson)i jednotlivé fyzické osoby. Vzdělávacích kurzů se účastní jak vedoucí pracovníci,tak pracovníci přímé péče dle vzdělávacích plánů. Velmi často jsou v rámci procesuvzdělávání preferováni zdravotničtí pracovníci s ohledem na požadavkyceloživotního vzdělávání dle zákona č. 96/ 2004 Sb.Z hlediska délky trvání byly vzdělávací akce nejčastěji 1 až 2 denní. V několikapřípadech se jednalo o systematické vzdělávací programy v délce 60 až 200hodin, které probíhají během delšího časového období. Z hlediska přínosu bylyvzdělávací kurzy hodnoceny zpravidla jako přínosné, kvalitní a obsáhlé (28 případů).Pozitivní hodnocení bylo založeno jednak na aktuálnosti informací a dálena možnosti jejich přenosu do praxe. Velmi podnětné a kladně hodnocenébylo interaktivní pojetí kurzů a sdělování zkušeností z různých zařízení.V pětipřípadech byl spatřován malý přínos pro praxi, zejména v případech, kdy sekurzy týkaly širších kontextů řízení a nebyly přímo propojeny s každodennípraxí pracovníků.V jednom případě poskytovatelé upozorňovali na velký vlivfirem, které akce používají ke komerčním účelům.Poslední oblastí informačních zdrojů, které místní šetření mapovala, bylyporadenské služby. Využívané poradenství podle poskytovatelů zahrnovalo jakkonzultace u orgánů veřejné správy či střešních organizací, tak poradenství přizavádění systémů řízení kvality a v neposlední řadě také spolupráci při stážíchpracovníků poskytovatele. Poradenské služby vidí vedení i zaměstnanci zpravidlajako přínosné, neboť jim pomáhají proniknout hlouběji do problematikyřízení kvality, mohou nyní zlepšovat věci, které konzultant zmínil jako nedostatečné.117 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Tabulka 5.3 – Témata absolvovaných vzdělávacích kurzů v oblasti řízení kvality služebTémata vzdělávacích kurzůManagementŘízení kvality neziskových organizací, řízení lidských zdrojů, řízení času, standardy kvality,nedirektivní koučování, vedení lidí, týmová spolupráce, stress management apod.Řízení kvalityStandardy kvality sociálních služeb (teoretická výuka a praktická cvičení orientovaná na oblastzavádění standardů kvality do praxe a zvyšování kvality sociálních služeb se získánímzákladních dovedností v oblasti vnitřní kontroly kvality služeb), kurz interních auditorů dle ISO9001 a ISO 14001, školení manažera jakostiMetody sociální práceIndividuální plánování u klientů, práce s minulostí klienta, manipulace ve vztahu uživatel –poskytovatel, techniky zjišťování spokojenosti u uživatelů, aktivizační a preventivní programy,trénink paměti péče o seniora s demencí, práce s agresivním klientem, práce s umírajícími,umění doprovázet, násilí na seniorech, psychoterapeutické výcviky, psychosociální výcviky,videotrénink interakcí, komunikační dovednosti, manažerská supervize v praxi apod.Zdravotní praxeHospicová domácí péče, ošetřovatelská péče v geriatrii, ošetřovatelská péče o klienty sinkontinencí moči, rehabilitační ošetřovatelství, moderní přístupy v léčbě ran, sanitárský kurz,apod.Finanční řízeníStrukturální fondy, semináře o grantech, fundraising, PR, vztahy s médii, využití dobrovolníků,komunitní plánováníPrávní seminářeZákon o sociálních službách a prováděcí vyhláška, posuzování zdravotního stavu v rámcinového zákona o sociálních službách, právní problematika v domácí péči apod.Kde organizace získávají na řízení kvality peníze?118 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>V neposlední řadě místní šetření zjišťovala, kde je možné na řízení kvality získatfinanční prostředky. Poskytovatelé služeb nejčastěji užívají jak evropské, tak národnídotační programy, stejně jako granty nadací. Nejčastěji (v 8 případech)bylo zavádění systémů kvality financováno z dotačních titulů samospráv – krajůa obcí, dále pak dotačními programy Ministerstva práce a sociálních věcí. Několikposkytovatelů proces řízení kvality financuje z příspěvků zřizovatelů čipříjmů z vlastní činnosti.


Tabulka 5.4 – Používané poradenské služby v oblasti řízení kvality služebOznačení poradceMPSV – 2×Sociální odbor krajskéhoúřaduCertifikační firmaTRITON Cert.Joint CommissionInternationalNICAREČeský helsinský výbor – 2×SPMP ČRDiakonie ČCEOblastní nemocnice KolínGyncentrum HloubětínDialyzační střediskoStrahov PrahaMetabolická jednotka VFNPrahaPoskytnuté službyPoradenství v oblasti nových úhrad a legislativyKonzultace ve věcech týkajících se Standardů kvality sociálníchslužebU této firmy byla využita pouze poradenská činnost.Firma stanovila konzultanta, který měl pomáhat s realizací azaváděním systému jakosti. Konzultant pouze sdělil zkušenosti.Hodnocení poskytovatele a posouzení, do jaké míry zařízenípostupuje ve shodě s požadavky na zvyšování kvality péče.Konzultace během hodnocení naplňování standardů kvalityKonzultační skupina k ochraně práv uživatelů a stížnostemklientůKonzultace ohledně změn v legislativě, posuzování atd.Konzultantka z ústředí navštívila středisko a nabídla pomoc přiřešení nalezených nedostatků z předešlých konzultací. Nakonzultace dojíždí i koordinátor pro kvalitu.Spolupráce s hlavní sestrou v oblasti tvorby standardů ošetřovatelskýchčinností a standardizovaných postupů. Řízení ošetřovatelsképéče zaměřené na potřeby seniorů.Toto zařízení spolupracuje v zaškolování pracovníků v péči opacientky po operačních výkonech, které jsou den po operacipropouštěny do domácího ošetřování.Sestry, které pečují o pacienta s peritoneální dialýzou, se účastnístáže v tomto zařízení.Na tomto oddělení jsou průběžně zaškolovány sestry, jak používatpřístroje, které mají pacienti doma, např. infuzní pumpu, lineárnídávkovač a jiné.5.4. Průběh a překážky řízení jakosti sociálních / zdravotníchslužebDruhou oblastí, na kterou byla místní šetření zaměřena, byl popis procesu řízeníkvality dlouhodobé péče a identifikování hlavních překážek. Cílem bylo hledatodpověď na otázku, jaký je průběh řízení kvality v konkrétních organizacích?119 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Tabulka 5.5 – Využívané finanční zdroje v oblasti řízení kvality sociálních a zdravotníchslužebFinanční zdrojeA) Evropské dotační programy– Program Phare– Operační program Rozvoj lidských zdrojů – 4×– Společný regionální operační programB) Národní dotační programy– Dotace MPSV – 5×– Dotaze Ministerstva zdravotnictví (podpora kvality zdravotní péče)– Dotace Ministerstva obrany– Dotace kraje, města či městské části – 8×C) Granty nadací, sponzoring– Nadace Via– Výbor dobré vůle– ADRA– Nadační fond obětí holocaustu– Národní rada pro oběti nacizmu– Sponzorské daryD) Příspěvky zřizovatelů– Židovská obec– Ústředí DiakonieE) Příjmy z vlastní činnosti– Příjmy od zdravotních pojišťoven– Tržby od klientůCo vede zařízení k zavádění kvality? Proč se poskytovatelé rozhodlikvalitu řídit?120 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Z rozhovorů s vedením organizací vyplynulo, že organizace vede k rozhodnutízavést kvalitu kombinace několika důvodů. Převládajícím motivem pro rozhodnutívěnovat se zavádění kvality v organizaci je zvýšení konkurenceschopnosti.Dalším důležitým impulsem bylo zajistit spokojenost uživatelů. Organizace takéusilovaly o zvýšení kvality služeb a naplnění podmínek zákona. Velmi častýmmotivem byla snaha zvýšením kvality zajistit lepší přístup organizace k finančnímprostředkům (dotace, sponzoři, platby pojišťoven). Zvýšení prestiže hrálotaké důležitou roli v rozhodnutí vedení přistoupit k zavádění kvality. Na dalšímmístě byla profesionalizace personálu a jeho spokojenost a ochrana práv uživatelů.Respondenti také uváděli jako relevantní motiv k zvýšení kvality potřebuvyjasnit si cíle služby, její další směřování, poslání či řešení problémových situacíatd. Ve dvou případech bylo pohnutkou snížení nákladů na službu a v jednomochrana pracovníků.


Graf 5.3 – Důvody k rozhodnutí řídit kvalitu služeb0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Zvýšení konkurenceschopnostiSpokojenost uživatelůZvýšení kvality služebNaplnění podmínek zákonaLepší přístup k finančním prostředkůmZvýšení prestiže organizaceProfesionalizace personálu– vyšší odbornost služebOchrana uživatelů, naplnění jejich právSpokojenost personáluPotřeba vyjasnit směřování službySnížení nákladůOchrana pracovníků123333445569Box 5.1 – Co vede zařízení k zavádění kvality – Příklady odpovědí– Řízení kvality péče v sociálních službách úzce souvisí s morálním aspektema etikou lidí, kteří péči poskytují, mají vnitřní potřebu dělat službytak, aby klient byl spokojený a sami měli dobrý pocit ze své práce. Na pečovatelstvíje tradičně hleděno jako na výkon materiální služby (nákup,úklid, donáška obědů..), a to přesto, že individuální charakter této službysám v sobě nese i výkon nemateriální složky péče (naslouchání, podpora,poradenství…). Lidský vztah ke klientovi musí být součástí profese. Vedenísi uvědomuje nutnost řídit kvalitu i v souvislosti s budoucí existencí přisplnění registračních a inspekčních požadavků a možností získat další finančnízdroje v rámci projektů.– Naše organizace chce a potřebuje prokázat svoji schopnost trvale poskytovatslužby v souladu s příslušnými předpisy a požadavky zákazníků, a tímusilovat o zvyšování jejich spokojenosti. <strong>Kvalita</strong> péče o pacienta – je úroveň,při které služby pečující o pacienta zvyšují pravděpodobnost výsledků,které si pacient přeje a snižují pravděpodobnost výsledků, které si pacientnepřeje při běžné úrovni stavu znalostí. Cílem řízení kvality jedosáhnout co nejlepší péči pro pacienty z hlediska procesu i výsledku, zaco možných nejlepších pracovních podmínek pro pracovníky.121 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


– Chceme poskytovat dobrou péči, bez řízení kvality se to nemůže dařit.Chceme obstát v konkurenci. Jelikož jsme formálně (pojišťovnami) hodnocenijako lůžka následné péče, chceme dokazovat, že naše péče je kvalitnía přesahuje rámec běžné zdravotní péče. Myslíme si, že kdybychomkvalitu nesledovali a neřídili, postupně by upadala.Jaké nástroje řízení kvality analyzované organizace používají?Není příliš překvapivé, že nejčastějším nástrojem řízení kvality v analyzovanýchzařízeních jsou Standardy kvality sociálních služeb vydané MPSV. Ty používávětšina zařízení. Lze to jistě zdůvodnit povinností naplňovat standardy kvality,která vyplývá ze Zákona o sociálních službách. Kromě toho se v péči o <strong>seniory</strong>vyskytují ošetřovatelské standardy a standardy zdravotnické. V jednom případězařízení používalo i příručku jakosti.Graf 5.4 – Používané metody řízení kvalityStandardy kvality MPSVOšetřovatelské standardyMezinárodní standardyzdravotnických organizacíStandardy pro mezinárodníakreditaci nemocnicMetodika ČALSPříručka jakosti0 2 4 6 8 10 12 141241111122 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong><strong>Kvalita</strong> služby je dle odpovědí managementu zařízení nejčastěji ověřovánaprostřednictvím zjišťování spokojenosti uživatelů. Další nejrozšířenější pomůckoujsou metodiky a vnitřní dokumenty zařízení. Rozšířená je také kontrolanadřízeným. Z několika odpovědí vyplývá, že kvalita je sledována prostřednictvímsupervizí. Zatím jsou poměrně zřídka používány sofistikovanější metodysledování kvality, jako jsou sebehodnocení, audity a externí konzultace. Podobnězřídka je využíváno analýzy dokumentací a mimořádných událostí. Dalšímimetodami, které byly v rámci rozhovorů zaznamenány, jsou vyhodnocovánístatistik, sledování spokojenosti zaměstnanců, stížnosti a benchmarking.


Graf 5.5 – Způsoby ověřování kvality služeb0 2 4 6 8 10 12Sledování spokojenosti uživatelů10Metodiky, vnitřní dokumentyzařízení, etické kodexy9Kontrola nadřízeným6SupervizeAudit, sebehodnocení,pilotní inspekce, konzultace44Analýza dokumentaceAnalýza mimořádných událostí33Porady týmuStatistiky22Sledování spokojenosti zaměstnancůHodnocení pracovníkůLegislativaStížnostiKlinický informační systém11111Čeho chtějí zařízení řízením kvality dosáhnout? Jak poskytovateléchtějí, aby jejich organizace vypadala za 5 let?Pro řadu zařízení se ukazuje poměrně obtížné definovat svoji vizi do budoucna;definovat, čeho chtějí řízením kvality dosáhnout, je často velmi náročné. Nejčastějšímcílem řízení kvality je udržet – obhájit současnou podobu služby neboprosadit její rozšíření či transformaci. Druhým nejčastějším cílem je zvýšeníkvality péče. Poskytovatelé také usilují o vyšší individualizaci služeb – jejich přizpůsobenípotřebám uživatelů (bezpečí klientů a spokojenost) – a o jejich zapojenído procesu poskytování služby. Velmi často chce vedení zařízení dosáhnoutprofesionalizace personálu. Důležitým cílem je také stabilní finanční zajištění.Řízení kvality má rovněž vést ke zlepšení spolupráce s ostatními službami čisubjekty veřejné správy a k zefektivnění řízení služby, stejně často je cílem i získáníregistrace. Mezi cíli řízení kvality se objevily také lepší péče o zaměstnancea zvýšení zájmu klientů o službu.123 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Graf 5.6 – Čeho chtějí zařízení řízením kvality dosáhnoutObhájení stávajícího stavu či transformaceslužbyZvyšování kvality péče, fungující standardy0 2 4 6 8 10 12118Vyšší zaměřená na uživateleProfesionalizace personálu, týmová práceFinanční stabilizaceVyšší počet pracovníkůZlepšení spolupráce s úřady a dalšímipartneryZlepšení managementu organizaceZískání registraceLepší péče o zaměstnance (mzdy, zázemí)Vyšší zájem klientů223344556Jaké změny organizace realizovaly v souvislosti s řízením kvality?Zajímavým tématem je, jaké konkrétní změny v souvislosti s řízením kvalityposkytovatelé realizovali. Změny v oblasti přímé péče byly nejčastěji identifikoványjako větší orientace na uživatele služeb a jeho potřeby. Větší orientací nauživatele bylo míněno zejména zavedení individuálních plánů, sledování jejichspokojenosti atd. Dále došlo k rozšíření poskytovaných služeb a přechodu odkomplexní, uniformní péče k její individualizaci dle potřeb uživatele.124 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>V oblasti personální bylo nejmarkantnější změnou další vzdělávání personálu,vyjasnění a posílení jeho kompetencí. V mnoha případech se také změnilastruktura zařízení, např. byl snížen počet zdravotnických pracovníků a zvýšenpočet ošetřovatelského personálu. V zařízeních došlo také ke změně organizačnístruktury, přijetí metodiků či dalších pracovníků, kteří se zabývají zaváděnímkvality, fundraiserů atd.Změny prostředí služby se v naprosté většině týkaly zejména zvýšení komfortuuživatelů – zřízení společenských místností, zmenšení počtu lůžek na pokojích,jejich vybavení sociálním zařízením atd. Stavební úpravy vedly k rozší-


ření služeb – např. vznik komunitního centra při zařízení pro <strong>seniory</strong>, zřízenírehabilitace atd.V oblasti financování chodu zařízení se organizace zaměřují na vícezdrojovéfinancování. Zejména organizace zřizované veřejnou správou se připravují načerpání prostředků z fondů EU či grantů MPSV. Organizace všech typů se soustřeďujína zvýšení příjmu prostřednictvím sponzorských darů a v neposlednířadě i vlastní ekonomické činnosti. To se odráží i v jejich personálním obsazení.Jsou přijímáni zaměstnanci, kteří mají na starosti psaní projektů, vlastní hospodářskéaktivity či získávání finančních prostředků od sponzorů.Box 5.2 – Změny, které v souvislosti se zaváděním kvality v organizacích probíhají– Příklady odpovědí:– V systému péče o klienty nastaly v domově důchodců tyto změny: možnostindividuálního podávání stravy, možnost individuálních vycházek(nad rámec stanovených hodin zařízení) a možnost ubytování manželskýchči partnerských párů společně na jednom pokoji. Klienti si mohoutaké objednat služby mimo domov (např. pedikúru, holiče, kadeřníka).Tam jsou v doprovodu personálu dováženi ústavním vozem.– Počet zaměstnanců je 44. V minulosti byl personál pečující o klienty převážnězdravotnický. V současné době o klienty pečuje pouze 5 zdravotníchsester (dále sestry) z původních 23, jedna sociální pracovnice, jednapraktická lékařka, ošetřující personál a personál v údržbě a stravovacímprovozu.– V domácí péči vedl nástup dvou dalších manažerek k zefektivnění komunikacemezi terénními sestrami a vedením. Každá manažerka má svůj teréna sestry, které v tomto obvodu pracují. Navzájem se lépe znají, setkáníprobíhá na regionální úrovni, manažerka lépe pozná problémy pacientůa personálu. Terénní sestry uvítaly jednu přímou nadřízenou, která jev „obraze.“ Díky zvýšení počtu manažerek může docházet ke vzájemnémudelegování pravomocí. Posílení pravomocí terénních sester ucelenýmiinformacemi o pacientech – sestry si samy rozvrhnou svůj denní režim.Mají lepší pocit samostatné práce a jsou do jisté míry pány svého času.Díky odborným stážím můžeme postupně rozšiřovat odbornou zdravotnípéči, která by nebyla bez zaškolení možná (peritoneální dialýza). Dále125 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


126 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>bylo zavedeno hodnocení sester, které je založeno na jasných a objektivníchkritériích, se kterými jsou seznámeny. Proběhlo také dotazníkovéšetření na spokojenost v organizaci s pozitivním výstupem.– V hospici jsme se zaměřili na rozvíjení práce primárních sester a kladlivětší důraz na individuální potřeby jednotlivých klientů. V návaznosti nato došlo ke zlepšení koordinace práce dobrovolníků s cílem, aby dobrovolníkvyplnil mezeru v plnění těch přání klienta, která jsou nad rámec prácezdravotníků. Došlo také k rozvoji domácí hospicové péče a dovybavenípůjčovny pomůcek. Nastavili jsme společné vzdělávací (i jiné) akce prozaměstnance a dobrovolníky, které doposud probíhaly spíše odděleně, takaby se zlepšila vzájemná spolupráce.– Rekonstrukce v domově probíhají v několika etapách. Doposud došlok renovaci stravovacího provozu, vytvoření tzv. denních místností prosestry na každém úseku domova, vytvoření jídelen pro klienty na jednotlivýchpatrech, vybudování terasy a dílny pro klienty. Na jednotlivých pokojíchbyl snížen počet lůžek. Pokoje jsou jednolůžkové, dvou, tří a čtyřlůžkové,přičemž pokoje s větším počtem lůžek (čtyřlůžkové) sloužíklientům, kteří potřebují intenzivnější péči. K rekonstrukci pokojů a sníženípočtu lůžek na nich spolu s vybudování jídelen a denními místnostmipro sestry bylo umožněno především snížením počtu kapacity klientůcelkem o 60 klientů. V nadbytečných pokojích byly provedeny výše popsanérekonstrukce.– V současné době čerpá organizace finance pouze od zřizovatele. V budoucnubychom rádi využili i grantů od MPSV nebo Evropské unie. Velkýmproblémem je, že nemůžeme samostatně rozhodovat o všech přidělenýchdotacích, neboť zřizovatel má hlavní slovo při rozhodnutí o tom, naco budou finance využity.– V domově dojde v účetnictví k podrobnějšímu členění středisek a činností.Byla vytvořená nová pozice – business manager. Jeho cílem je rozvojstávajících hospodářských aktivit a vznik aktivit nových. V příštím rocebude organizace hledat fundraisera, opět s cílem zvýšení zisku z fundraisingovýchaktivit a také pro péči o donátora a sponzory.


Na jaké problémy a překážky organizace při řízení kvality naráží?Pravděpodobně nejzajímavější otázkou je, na jaké problémy a překážky organizacepři řízení kvality naráží. Největší překážkou, na kterou vedení zařízenív prováděných rozhovorech upozorňovala, je existenční nejistota spojená s novoulegislativou. Není jasné, kteří uživatelé obdrží příspěvek, zda jej budouochotni vynaložit na službu, co způsobí úhrady stanovené vyhláškou a dotačnířízení. V této souvislosti respondenti poukazovali na to, že se organizace musízaměřovat spíše na plány přežití než na zavádění kvality. Dalšími závažnýmipřekážkami byl odpor zaměstnanců ke změně v poskytování služeb, ke kterézaváděním kvality dochází, nedostatečná podpora ze strany vedení, nedostatekfinančních prostředků na zaměstnávání kvalifikovaných pracovníků či na jejichvzdělávání a časová či administrativní náročnost spojená s řízením kvality. Dalšíobtíže působila organizacím při řízení či zavádění kvality malá možnost konzultovatči seznamovat se s postupy, metodami v této oblasti. V této souvislostibyla také zmíněna malá podpora ze strany MPSV. Stejně často komplikovalasituaci organizací skladba uživatelů, kterou velmi často nemohli ovlivnit, zejménajednalo-li se o organizace zřizované městy či kraji, kde o umístění rozhodujezřizovatel.Graf 5.7 – Největší překážky, se kterými se organizace při řízení kvality setkávají0 2 4 6 8 10 12Existenční nejistota (úhrady, nový zákon)11Odpor ke změně ze strany personáluNedostatečná podpora ze strany vedeníNedostatek finančních prostředkůna personálČasová/administrativní náročnost řízeníkvality4444Skladba uživatelůNemožnost konzultovat/seznámitse s postupy33Nízký důraz na týmovou práciProstorové omezeníOmezená možnost výběru personáluNeexistence komunitního plánovaní1111127 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Box 5.3 – Překážky, se kterými se organizace při řízení kvality setkávají – Příkladyodpovědí128 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>– Docela nám v klubu pro <strong>seniory</strong> zkomplikovaly situaci zmatky kolem přijetínového Zákona o sociálních službách, vyvolalo to řadu otázek a nejistot.Situace, ve které se ocitla řada organizací poskytujících sociální služby,je nezáviděníhodná a problematická.– Vzhledem k nevyhovující vyhlášce o úhradách zdravotní a sociální péčeje velký nedostatek finančních prostředků na poskytování základních služeb– navázání spolupráce se zdravotními pojišťovnami našich klientů.Problém musí být řešen na národní úrovni, jelikož se dotýká všech poskytovatelůzdravotně-sociálních služeb.– Ve chvíli, kdy jsme se rozhodli kvalitu řídit, se zdálo, že na to nikdo z vedenínemá časovou kapacitu. Na speciálního pracovníka, který by vypracovávalpotřebné dokumenty nebyly finanční prostředky. Nakonec seúkoly rozdělily mezi ředitele, vrchní sestru, sociální pracovnici a jednuzdravotní sestru magistru, která má pověření k řízení kvality ošetřovatelsképéče. Tato pracovní skupina se schází cca jednou měsíčně.– Narušení stereotypu v pracovních činnostech bylo velmi náročným úkolempro personál. Ředitel domova sestavil tým pracovníků, který připravízměny v oblasti poskytování sociálních služeb. Řízení kvality bude probíhatdle metodiky řízení kvality sociálních služeb. Řešení odporu personáluke změnám je velkým problémem, který nelze prolomit během krátkédoby. Některé sestry podaly samy výpověď z pracovního poměru. Na každépracovní místo sestry byl vypsán konkurz. Snahou ředitele bylo přivéstdo týmu sestry, které se chtějí dále vzdělávat a své nové poznatky přenášído praxe. Bývalá vrchní sestra nesdílela společnou vizi a cíle s ředitelemorganizace. Ředitel měl malou podporu u zaměstnanců, neustále naráželna odpor ke změnám týkajících se přípravy standardů sociálních služeb.Výměnou vrchní sestry v srpnu letošního roku se část problémů s komunikacívyřešila. Připomínky ze společných porad ošetřovatelského personálupřináší vrchní sestra na společné porady vedení organizace.


5.5. Dopad řízení kvality sociálních a zdravotních služebTřetí oblastí, na kterou byla místní šetření zaměřena, bylo mapování dopaduřízení kvality služeb. Cílem bylo hledat odpověď na otázku, co se změnilo sezavedením systému řízení kvality a k čemu je to dobré/proč je to špatné? Tatokapitola obsahuje jednotlivé pohledy řídících pracovníků, pracovníků přímépéče a v neposlední řadě také uživatelů; v závěru jsou tyto pohledy navzájemkonfrontovány.5.5.1. Pohled vedoucích pracovníkůZpůsoby informování klientů o zvyšování kvalityZ odpovědí respondentů vyplývá, že uživatelé řízením kvality či jejím zaváděnímv organizaci cíleně informováni nejsou. K těmto informacím měli přístuppouze v jednom případě prostřednictvím občasníků, nástěnek či měsíčníkua v druhém prostřednictvím schůzí uživatelů, které se konají 2x do roka.Sledování spokojenosti klientůZ odpovědí respondentů – vedoucích pracovníků vyplývá, že nejčastějším způsobemzjišťování spokojenosti uživatelů jsou rozhovory s nimi (11 případů).Většinou se však nejedná o zjišťování cílené. Za cílené zjišťování spokojenostilze však označit dotazníková šetření, která jsou druhou nejčastější metodou získávánízpětné vazby uživatelů (7 případů). Následují pozorování (5 případů)a podněty příbuzných (3 případy). Zajímavým způsobem zjišťování spokojenostije diskuse s volenou samosprávou uživatelů či jejich svépomocnými skupinami(2 případy). Užívané jsou také schránky důvěry (2 případy). Pouze v jednompřípadě se objevují jako zdroj informací o spokojenosti uživatelů stížnosti.V jednom případě zařízení pro <strong>seniory</strong> uvedlo, že komunikace s uživateli nenímožná.Zapojení uživatelů do individuálních plánůZ odpovědí vyplývá, že přibližně v polovině dotazovaných organizací se uživatelépodílejí na tvorbě individuálních plánů. Možnost ovlivnit skladbu denního129 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


programu, vyjádřit se ke službě prostřednictvím orgánů uživatelů nebo být seznámens nabídkou služeb není možno považovat za individuální plánování, dokterého jsou uživatelé zapojeni. Někteří zástupci poskytovatelů sociálnícha zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong> uvedli, že plánování neprobíhá díky klientele,nedostatku času či personálu a typu služby.Řešení stížnostíJak vyplývá z odpovědí, ve většině zařízení (13 případů), existuje systém vyřizovánístížností. Ústní stížnosti se často řeší při běžném denním styku na místě.Písemné stížnosti jsou vyřizovány písemně, probírány na poradách. Uživatelémají možnosti si stěžovat anonymně, v takových případech je vyřízení stížnostiumístěno na nástěnku. Pracovníci se jimi zabývají na provozních poradách.V některých zařízeních sice existují stížnostní procedury, zatím však nemajízkušenost s podáním stížnosti. Jinde se stížnosti staly podnětem pro změny většíhorozsahu.Zapojování pracovníků do zvyšování kvalityZapojení pracovníků do zvyšování kvality probíhá dle analyzovaných odpovědínejčastěji prostřednictvím porad (7 případů). Řídící pracovníci jsou také častopřesvědčeni, že pracovníci jsou do zvyšování kvality zapojeni prostřednictvímsvého vzdělávání (5 případů) nebo tím, že mohou přicházet k vedení se svýmipodněty (3 případy). V dalších případech se za zapojení do zvyšování kvalitypovažovalo ze strany vedení hodnocení zaměstnanců. Pouze někteří vedoucípracovníci zapojovali pracovníky do výše zmíněného procesu prostřednictvímspeciálních porad či pracovních skupin zaměřených na kvalitu (3 případy). Taképouze v malém počtu odpovědí (2 případy) se poukazovalo na zapojení pracovníkůdo tvorby metodik a vnitřních dokumentů, monitorování mimořádnýchudálostí či zapojení do procesu sebehodnocení, konzultací či auditů.130 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Sledování spokojenosti zaměstnancůPouze v jednom případě bylo z rozhovoru zřejmé, že se provádí cílený výzkumspokojenosti. Řídící pracovníci byli přesvědčeni, že sledují spokojenost zaměstnancůprostřednictvím kontaktu se zaměstnanci, porad (7 případů), supervizí(2 případy) či při jejich hodnocení (2 připomínky). V dalších rozhovorech vedoucípracovníci přiznávali, že se výzkum spokojenosti zaměstnanců cíleně ne-


provádí (3 případy). V jednom případě je spokojenost „sledována“ na základěvýskytu připomínek zaměstnanců.Motivace pracovníků k dalšímu vzděláváníZ odpovědí vyplynulo, že vedení nejčastěji motivuje zaměstnance k dalšímuvzdělávání tím, že jim na tyto aktivity dává pracovní volno, kurzy jim zprostředkuječi proplácí (11 případů). Vedoucí pracovníci také uváděli, že pracovníkymotivuje i povinnost vzdělávat se, která je daná platnou legislativou či jako povinnoststanovená zaměstnavatelem (8 případů). Často se také jako motivaceobjevovalo přesvědčování či pochvala (4 případy). Pouze menší část dotazovanýchuváděla motivační nástroje, jakými jsou finanční ohodnocení či osobníplány rozvoje jednotlivých zaměstnanců. Pouze menšina zařízení uvedla, že tutoproblematiku neřeší (2 případy) či že vzdělávání je omezeno nedostatkem financí(2 případy).Změny v poskytování služby v důsledku řízení kvalityNejčastěji uvedenými změnami (5 případů) bylo sjednocení pravidel pro poskytováníslužby či jejích postupů prostřednictvím Standardů kvality sociálníchslužeb, ošetřovatelských standardů atd. Vedení také zaznamenalo posun v myšlenípracovníků směrem k vyššímu respektu k uživatelům a jejich právům čirozvíjení partnerského vztahu mezi pracovníky a uživateli služeb (5 případů).Dalšími uváděnými změnami byly standardizované postupy, jako užitečné nástrojeřešení obtížných či mimořádných situací (2 případy), větší zaměření napotřeby uživatele (2 případy), vyšší vzdělání personálu či méně stížností na kvalituslužby. Někteří však zmiňovali větší časovou a administrativní náročnostsystémů kvality a ve dvou případech si vedení nebylo vědomo žádné změnyv poskytování služby, ke které by došlo díky řízení kvality v organizaci.Výměna zkušeností s podobnými organizacemiNečastější formou výměny zkušeností (11 případů) byla vzájemná setkávánímezi vedoucími pracovníky podobných zařízení, v rámci asociací atd. Pouzeněkteří si vyměňovali zkušenosti cíleně v rámci pracovních skupin (5 případů).Další vedoucí pracovníci zmiňovali jako užitečný zdroj výměny zkušeností konzultaceči audity v zařízeních prováděných externími odborníky (2 případy). Za131 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


další zdroj výměny zkušeností byly označeny semináře (2 případy) či proceskomunitního plánování (1 případ).Podpora při realizaci změnVe mnoha případech cítili vedoucí pracovníci při řízení kvality či jejím zaváděnípodporu svých nadřízených (8 případů) a podporu týmu (8 případů). Dalšímzdrojem podpory při realizaci změn v organizaci byla podpora uživatelů (3 případy).Pouze několik vedoucích pracovníků podporu nadřízených necítilo(3 případy) a v jenom případě byla zmíněna chybějící podpora týmu.Další kroky při řízení kvalityNejčastěji plánovaným krokem při řízení kvality bylo v odpovědích identifikovánorozšíření poskytovaných služeb (7 případů). Velká část vedoucích pracovníků– našich respondentů se také chystala na dopracování a dokončeníimplementace standardů či přípravu na úřední potvrzení kvality – certifikace,registrace či akreditace (6 případů). V několika zařízeních se plánovalo přijetínových pracovníků (3 případy), vzdělávání personálu (2 případy) či dostavbaprostor služby. Zmíněna také byla motivace personálu a více prostoru pro prácis uživatelem.Klíčové prvky pro řízení kvalityZa klíčové prvky pro řízení kvality byly nejčastěji považovány komunikace,týmová spolupráce a motivace personálu (vše po 4 případech). Dále bylo zmíněnoi vzdělávání (2 případy), dostatek času, financí a jasná pravidla, ve kterýchby se řízení kvality mělo odehrávat, zaměření na uživatele, jeho spokojenost,spolupráci či aktivitu. Zmíněna byla také klíčová role podpory vedení v tomtoprocesu.132 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>


Box 5.4 – Pohled vedoucích pracovníků na dopady řízení kvality služeb –Příklady odpovědí:Sledování spokojenosti klientů– Spokojenost pacientů s poskytovanými službami je sledována kontinuálně.Vyhodnocování se provádí 1x měsíčně. V dotaznících je prostor prodotazy a náměty, kde se mohou klienti vyjádřit.– Vedoucí i zaměstnanci posuzují spokojenost klientů podle jejich chovánía dále podle podaných stížností (ústních). Přestože mají klienti možnostpodat písemnou stížnost, této cesty k dosažení zlepšení nevyužívají.– Spokojenost klientů se pozná hodně rychle, když jsou nespokojení, začnousi stěžovat na jídlo. Každých čtrnáct dní mám povídání s lidmi, kdevše probíráme. Každé pondělí procházím pár ležících lidí nebo těch, kterénebaví chodit.Zapojení uživatelů do individuálních plánů– Cíle jsou stanoveny vždy společně, již při první návštěvě sestry a průběžnějsou vyhodnocovány.– Klienti znají přibližně týdenní program, některé věci jsou pravidelné, některése denně mění. Programy individuální péče děvčata probírají s klienty,když je program vyčerpaný a je potřeba ho změnit, tak si ho společněprojdou, co chce klient dělat. Do toho se kombinuje lékařská péče. Některéaktivity vyhlašujeme rozhlasem.– Individuální plánování by mělo být, ale většinou není možná dohodas uživateli služeb. Nepamatují si, co chtěli ráno.Řešení stížností– Přání a stížnosti jsou řešeny vždy individuálně, klienti jsou zvyklí, že semohou obrátit přímo na ředitele a také tak činí. Jsou spokojení, když sejim věnuje přímo ředitel osobně. Dobré připomínky mohou být také podnětemke změně většího rozsahu.– Každá stížnost se eviduje v knize stížností. Každá se projednává na poradě,závažné stížnosti se postupují ředitelce. Stížnosti jsou prošetřeny, vyhodnocenya jsou vyvozeny závěry. Mohou se pak zohlednit třeba v plánechindividuální péče. Přání, podněty a návrhy může každý klient133 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


134 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>podávat kdykoliv – personálu, vedení… Všemi podněty se zabýváme naprovozních poradách. S některými dále pracujeme. Evidovat tyto podnětyje podle mě důležité. Ukazují, kdy a jak můžeme naši práci zlepšit, kterýmsměrem by bylo dobré se rozvíjet. Například víme, že klienti mají občasproblém s dopravou – prioritou pro nás je proto pořízení nového auta.Mohli bychom potom i rozšířit služby o nenáročnější výlety.Zapojování pracovníků do zvyšování kvality– Tak při každodenním kontaktu – obcházím každý den obě oddělení a jsemv kontaktu se zaměstnanci, takže pokud je nějaké změna, ptám se jich najejich názor při této příležitosti, no a nebo na těch poradách – tedy provozníchschůzích. Tam se to také řeší.– Do zvyšování kvality služeb jsou zapojeni také pracovníci, kteří přicházejís podněty od klientů nebo se svými vlastními. Na nové aktivity získáváorganizace finance od sponzorů, případně z vlastních prostředků zaměstnanců(malé částky související s aktivitami pro naplnění volného času klientů).V organizaci funguje dobrá komunikační kultura, zaměstnanci semohou kdykoli s připomínkami a postřehy obrátit na vedení a společněřeší problémy.– Pracovníci se podílejí na implementaci standardů kvality do praxe (na jejichzpracování), účastní se vzdělávacích kurzů a jsou průběžně seznamovánis legislativou či dalšími dokumenty které se týkají dané oblasti. Pracovnícise scházejí na pravidelných poradách (jejichž součástí jsou témata,týkající se kvality, průběhu služby atd.), uskutečňují se individuální setkánís pracovníky (plány osobního rozvoje).Sledování spokojenosti zaměstnanců– V organizaci proběhl výzkum spokojenosti zaměstnanců s pozitivním výstupem.Získané informace jsou vyhodnocovány a chceme, aby se tytovýzkumy pravidelně opakovaly.– Tak tohle je těžká otázka, protože po těch 6ti letech mám zkušenost, ževětšinu zaměstnanců jediný co je zajímá je, jestli dostane výplatu na účet,ale že by nějaký způsobem … v zásadě je to tak, že je to možná ošklivý, žeto říkám, je zajímá, aby měli za co nejméně práce, co nejvíce peněz.A v zásadě, v zásadě aby ty klienti byli spokojený, to je většinou taky zajímá,ale že by se nějak vyjadřovali ke změnám, pokud je ty změny pracovně


neohrozí ve smyslu, že třeba by museli pracovat víc, tak si tak si myslím, žese k tomu většinou nevyjadřují. Začnou se vyjadřovat v okamžiku, kdy byto pro ně byla práce navíc.Motivace pracovníků k dalšímu vzdělávání– Stále nám schází dostatek finančních prostředků, takže hlavně klademedůraz na profesní odpovědnost každé sestry. V současné době nám pomáházačínající povinná registrace sester.– Především se je snažíme vybízet a nabízet jim různé vzdělávací aktivity,které mají plně hrazené, včetně cestovného. Máme právě jeden standard,že každý se musí účastnit alespoň jedné vzdělávací akce ročně – a to i ošetřovatelé.Pokud dáváme odměny, zohledňujeme tam i účast na vzdělávacíchakcích.Změny v poskytování služby v důsledku řízení kvality– Nastal posun v myšlení pracovníků (respektování rozhodnutí uživatele--př. problematika dodržování diet) . Pracovníci si začínají zvykat, že všemusí být zaznamenáno.– Změna, kterou vedení zaznamenalo v souvislosti s procesem řízení kvalityje zejména v uvědomění si některých postupů a jejich popsání a formalizaci.Jedná se právě například o vzdělávání zaměstnanců, způsob informováníklienta, způsob jeho zapojení do individuálního plánu péče apod.Vlastní služba se však zatím nezměnila, její podstata a podoba zůstávápřevážně zachována, zejména díky tomu, že již dříve vycházela z orientacena klienta. Velkou změnu však znamená úhrada služby přímo klientem,jelikož tato změna s sebou přináší nutnost vytvoření kalkulací jednotlivýchúkonů případně kalkulací péče dle balíčků poskytovaných služeb.– Změny v poskytované péči v rámci uplatňování řízení kvality jsou patrnézejména ve větší časové náročnosti, která souvisí s formalizací, tedy s písemnýmzpracováním podkladů poskytování služby a řízení procesů.V souvislosti s účinností nového Zákona o sociálních službách zařízenízpracovává v krátkém časovém intervalu všechny potřebné dokumenty,např. smlouvy s klienty apod. Nicméně mnohé principy, které vyplývají sestandardů, jsou v zařízení automaticky uplatňovány, pouze nejsou písemnězpracovány. Za základní nosné myšlenky zařízení je ctění důstojnostiklientů, jejich soukromí a intimity.135 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


136 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Výměna zkušeností s podobnými organizacemi– Mám během konzultací neustále supervize (tým interních konzultantůz různých zařízení diakonie).– To se děje pravidelně na Asociaci poskytovatelů hospicové péče, kde se teďpracuje na standardech hospicové péče. Tam asi nejvíce a jinak i při neformálníchsetkáních s jinými řediteli.Podpora při realizaci změn– Podporu cítím i necítím, jde o to, jak kdy, jak s kým. Podřízení (př. týmstacionáře) jsou motivovaní, chtějí změny, ale např. v chráněném bydleníje to horší, nejsou tak pružní. Nemají vzdělání v soc. oblasti a nechápou,proč dávat prostor klientům („páchání dobra“). Neustále tedy vysvětlujeme,co je třeba, že bez těchto změn a standardů nemůžeme poskytovatpéči.– Podporu při realizaci změn v souvislosti se zvyšováním kvality necítí zařízenív podstatě žádnou. Informace získávalo v rámci školení Rady VládyČR. Vedoucí upozorňuje na velké množství práce ještě před zahájenímprací na formalizaci procesů, zmiňuje nedostatek času a klidu na písemnézpracování standardů vzhledem k nedostatečnému prostoru kanceláří.Dále na nedostatek financí na odměny pro pracovníky, kteří odvádějí kvalitnípráci a na které jsou kladeny stále vyšší požadavky ze strany vedení.Další kroky při řízení kvality– Vzhledem ke zvyšování spokojenosti uživatelů chtěli rozšířit spektrumposkytovaných služeb o další úkony a zároveň zvýšit kapacitu střediska.To předpokládá navýšení počtu pracovníků a jejich vzdělávání a zajištěnímateriálního vybavení.– Naše další kroky povedou k tomu, abychom dosáhli prodloužení certifikaceISO, obstáli u dozorových auditů a připravili se na akreditaci zařízenídle SAK ČR.– „No tak na tohle se těžko odpovídá v tuhle dobu, kdy se všechno měnía my prakticky netušíme ještě pořád, co bude od Nového roku a takžemyslím si, že první co bude nezbytně nutné, bude naštudovat zákon, tedymy už ho máme naštudovaný, ale naštudovat vyhlášku a nastavit tu službutak, abychom přežili, to je první věc. Následně se musí nějak řešit peníze,protože to je taky nejistá věc, jak to bude od příštího roku. A logicky, pro-


tože od příští roku s platností nového zákona přijdou inspekce, takže znovase ponořit do standardů, zkontrolovat, jestli je máme v pořádku, nejenomjestli je máme dobře napsaný, ale i jestli je ti pracovníci provádějí.A připravit se na to, že musíme projít registrací a akreditací, že musímeprojít inspekcí kvality služeb, a tak tohle všechno souvisí s tím, že je toprvotní. Já si myslím, že my spoustu věcí plníme, ale opravdu dotáhnoutto tak, abychom bez problémů prošli tou inspekcí kvality a mohli se akreditovata pak se může pracovat dál na tom, co bude.“Klíčové prvky pro řízení kvality– Za klíčové prvky pro rozvoj kvality považuji především dobrý tým, chuťdo práce a pracovní nasazení.– Za klíčové pro rozvoj kvality pokládáme: kvalitní informační zdroje, dostatečnéfinanční zdroje, dostatek personálu – bez financí nelze, časovýprostor na implementaci změn.5.5.2. Pohled pracovníků přímé péčeMožnost ovlivňovat chod organizacePracovníci v přímé péči jsou ve většině případů přesvědčeni, že mohou ovlivňovatchod organizace. Nejčastěji se tak podle odpovědí z vedených rozhovorůděje prostřednictvím otevřené komunikace s vedením (11 případů). Pracovnícise také zapojují do plánů činnosti organizace (5 případů) či podávají návrhy nazměny (5 případů). Jiní na organizaci působí předáváním poznatků získanýchna seminářích či jiných vzdělávacích akcích (3 případy). Její chod také častousměrňují díky fungující týmové spolupráci (3 případy). Jako nástroj ovlivňováníchodu organizace pracovníci vidí supervizi (3 případy), konstruktivní kritiku(2 případy) a v jednom případě také zapojení do tvorby standardů. Ve třech případechměli pracovníci pocit, že směřování organizace ani její fungování ovlivnitnemohou.Změny v poskytování služby v důsledku řízení kvalityNejčastější změnou v poskytování služeb je podle pracovníků v přímé péči většíorientace na uživatele a jeho potřeby (7 případů). V této oblasti došlo zejména137 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


k nastolení partnerského přístupu či zlepšení komunikace a prohloubení vztahus klientem. Pracovníci také sdělovali, že jsou citlivější k právům uživatele (6 případů).Standardy podle nich přinesly sjednocení pravidel, podle kterých je službaposkytována a sjednocení postupů (6 případů). To vede ke snazšímu zaškolovánínových pracovník. Pracovníci rovněž potvrzují, že standardy jsouužitečným návodem, jak se orientovat v určitých situacích (3 případy). Došlok prohloubení týmové spolupráce. Ve většině případů označili pracovníci jakonegativní změnu nárůst administrativy (8 případů). V jednom případě měli pocit,že je to na úkor práce s uživateli. Ve dvou případech nezaznamenali žádnouzměnu. V jednom dokonce zrušení toho, co fungovalo. Další problémy, které seobjevovaly jednotlivě, byly velmi konkrétní, týkaly se zapojení všech pracovníků,potíží se sepsáním smlouvy s uživatelem trpícím demencí, zpracování dokumentacetak, aby mohla být uživateli předložena k nahlédnutí či obecněji nedostatekporozumění standardům. Naprostá většina dotazovaných pracovníkůtaké vyjádřila přesvědčení, že jsou v jejich organizaci standardy dodržovány.Ověřování kvality provedené práceNejčastějším způsobem ověřování kvality péče je podle pracovníků v přímé péčidotazování uživatelů, které provádí vedoucí pracovníci (9 případů). Častým nástrojemje také pozorování pracovníků při práci nadřízenými (6 případů). Následujíkontroly na pracovišti (4 případy) a kontroly dokumentace (4 případy).Někteří pracovníci uvedli, že kvalita jejich práce je ověřována během porad(3 případy) či individuálních supervizí (2 případy). V jednom případě jako kontrolnímechanismus sloužilo také vyhodnocování připomínek a stížností. Téměřvšichni pracovníci mohou dle odpovědí otevřeně konzultovat problémy sesvým spolupracovníky a vedením.Motivace k dalšímu vzdělávání138 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Největší motivací ke vzdělávání je pro pracovníky proplácení kurzu, jejich nabídkazprostředkovaná organizací či pracovní volno, které je na vzdělání poskytováno(12 případů). Opakujícím se motivem jsou doporučení zaměstnavatele(3 případy) a povinnost, kterou ukládá jak organizace, tak platná legislativa(3 případy). Finanční ohodnocení funguje ve 2 případech. Plány profesníhorozvoje se jako motivace vyskytly jednom. Ve dvou případech organizace vzdělávánípracovníků neřeší.


Sledování spokojenosti zaměstnancůPracovníci v přímé péči nejčastěji uvádějí, že nástrojem sledování jejich spokojenostijsou porady (5 případů), někdy také neformální sezení týmu s vedoucímpracovníkem (3 případy). Spokojenost je také zjišťována v přímém kontaktus vedoucím. Sledování spokojenosti je ve třech případech odpovědí součástíhodnocení zaměstnanců. Objevují se také ankety a dotazníky ke spokojenosti.Ve dvou případech se cíleně neprovádí. Jeden respondent uvádí jako nástrojsledování spokojenosti zaměstnanců supervizi.Sledování spokojenosti uživatelůZ analýz rozhovorů vyplývá, že nejčastějším nástrojem sledování spokojenostiuživatelů jsou jejich podněty a stížnosti (9 případů). Následují rozhovory a komunikaces uživateli - verbální i neverbální (8 případů). Spokojenost je sledovánataké prostřednictvím příbuzných (2 případy) či samospráv či svépomocnýchskupin uživatelů (2 případy). U dvou organizací se pořádalo podle pracovníkůpřímé péče dotazníkové šetření.Plánování individuální péče s uživateliV řadě případů se podle dotazníků zpracovávají individuální plány péče (6 případů).Nicméně pouze ve dvou případech je jasné, že se na nich klienti aktivněpodílejí. Pracovník přímé péče jednoho zařízení uvádí, že uzavírají kontrakt,pokud to klient iniciuje. V dalších se uživatelé podílejí na plánování programudne (2 případy). Jedno z dotazovaných zařízení zpracovává adaptační plány, individuálníplánování se připravuje. V jednom zařízení se s uživateli individuálněneplánuje díky typu klientely (lidé s demencí).Další kroky při řízení kvalityNejvíce pracovníků považuje za další krok v řízení kvality navýšení počtu pracovníkůs cílem zajistit uživatelům odpovídající službu a individuální pozornostči předejít výpadkům v poskytování služeb během nemoci pracovníků nebodíky jejich vysoké fluktuaci v tomto oboru (6 případů). Další kroky by mělypodle pracovníků přímé péče zahrnovat více finančních prostředků také na platypersonálu (4 případy), více prostoru pro práci s uživatelem (3 případy) a personálnízměny týkající se jak struktury personálu, tak výměny některých pra-139 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


covníků díky tomu, že se s novým pojetím služby/řízením kvality nemohouztotožnit. Objevily se také návrhy na zpřísnění pravidel pro přijímání novýchpracovníků, změna způsobu řízení organizace z direktivního na partnerský, navětší otevřenost k podnětům pracovníků a odměňování zaměstnanců podle výkonu.Navrhovanými kroky byly také zlepšení komunikace v týmu a vytvořenísystému na využití zpětných vazeb (dotazníky, stížnosti) na zlepšení služby.Box 5.5 – Pohled pracovníků přímé péče na dopady řízení kvality služeb –Příklady odpovědí:140 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Možnost ovlivňovat chod organizace– Chod organizace mohu ovlivňovat významně. Vše začíná vždy v návrzíchna změny a různé úpravy. Všichni hodně spolupracujeme. Vedení vyžadujezpětnou vazbu.– Dávám návrhy do supervizního setkání, mám právo podílet se na koncepciprogramu, mohu se zapojit do procesu vytváření standardů kvality.– Mým nápadům a názorům nepřikládá organizace dostatečný význam.Změny v poskytování služby v důsledku řízení kvality– Mám teď stálou nadřízenou sestru, což je dobré. Líbí se mi i seminářeo novinkách v oblasti ošetřování kůže a hojení ran. Když si nevím s nějakýmvýkonem rady, tak určitě standardy pomohly. Má to určitě smysl,když se na to můžu podívat. Pak je ta moje práce i kvalitnější. A na těchškoleních se opravdu dovím věci, které mi pak pomůžou v práci.– Podle standardů pracujeme všichni jednotně, více komunikujeme s klientya oni nás více berou jako jejich rodinu, dříve jsme byli jako zdravotnickézařízení, teď jsme spíše domovem, nedá se říci, zda ubylo či přibylopráce, je jinak organizovaná, standardy jsou návody k práci, jak se starato klienta, udržovat jeho soběstačnost, jsme více empatické a v roli důvěrníkaklientů.– Častěji děláme besedy s klienty, zjišťujeme, co se jim líbí a nelíbí, co bychtěli či potřebovali, děláme taky ankety a šetření a potřebujeme více školení,přibylo také více formálnost – co je psáno, to je dáno, lépe se to řeší,když je to napsané a není možné věc vyřešit najednou. standardy mi pomáhajípři práci, jsem si jistější.


– Nezaznamenala jsem žádnou změnu, systém práce je stále stejný, zaváděnístandardů je spíše formální, záleží na chování samotných lidí, práce nepřibylo,je to stejné, standardy se v praxi neprojevily.Ověřování kvality provedené práce– Vedení provádí namátkové kontroly. Jednou za 3 měsíce hodnotí činnostipracovníka. Toto hodnocení má návaznost na finanční ohodnocení.– Vrchní sestra provádí kontrolní činnost, audity, rozhovory s klienty. Ředitelhovoří s klienty a jejich rodinami.– Kontrola probíhá prostřednictvím diskuze s klienty, vyhodnocují se připomínkya stížnosti. Dále pak individuální plány a jejich plnění.Motivace k dalšímu vzdělávání– Organizace nabízí a zajišťuje kurzy, problém je jen s financemi na ně.– Setkáváme se s kolegy odjinud, jezdíme na semináře, probíráme vzdělávání,nikdo nechce zůstat pozadu. V mladých nám roste konkurence, každýmá sociální školu. Vzdělávání je s každým probíráno zvlášť a je finančněohodnocené.– Organizace nás podporuje a nabízí mnoho možností, jak se doškolovat,můžeme absolvovat různé kurzy, které jsou plně hrazeny organizací.Máme možnost vlastního výběru toho, co se nám líbí, je samozřejmě nutné,aby se kurz vztahoval k naší práci.Sledování spokojenosti zaměstnanců– Hodnocení se provádí 2× ročně formou hodnotícího rozhovoru pracovníkaa nadřízeného (bodové hodnocení vlastní vykonané práce,). Do rozhovorujsou zahrnuty i otázky spokojenosti v organizaci, návrhy témat, vekterých bych se chtěla rozvíjet.– Jednou za 3 měsíce hodnocení činnosti, má to návaznost na finančníohodnocení, problémy se řeší hned.– Vedení se raději neptá, problém je finanční odměňování z důvodu finančnísituace zařízení.141 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


142 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Sledování spokojenosti uživatelů– Mám pořád stejný pacienty, kdyby si někdo stěžoval, tak by mi je vyměnili.Někdy mi řeknou, že se jim něco nelíbí a já to řeknu své nadřízené, někdyi zavolají..na agenturu, ale je to výjimečně.– Nespokojenost mohou klienti projevit v rámci samospráv, fungují na každémpatře. Také rozhovory pracovníků s klienty. Písemné stížnosti nebývají-jedna petice na majitele budovy, Dotazníkové šetření spokojenostiuživatelů není realizováno.– Tak v dotaznících, můžou si stěžovat, kdyby chtěli a projevují to přímov normálních rozhovorech. Hodně příbuzní a pozůstalí dávají krásnézpětné vazby, že jsou spokojeni.Plánování individuální péče s uživateli– Individuální plánování není možné z důvodu špatného psychického stavuklientů.– Klienti si po dohodě s pečovatelkou určují skladbu úkonů a další věci,spolupráce s dalšími subjekty jako homecare atd.– Plánujeme a zároveň se to učíme, je to náročné, nebyly jsme zvyklé taktopracovat!– Plánujeme, zabýváme se individuálními potřebami a snažíme se režimdne i program přizpůsobit.Další kroky při řízení kvality– Je nutné vytvořit bezbariérové prostředí, snažíme se o větší soukromí, tzn.více jednolůžkových pokojů, vlastní sociální zařízení na pokoji atd. Vše jeotázkou peněz, věříme, že se nám podaří získat finance na postavení novébudovy, která by více odpovídala potřebám klientů.– Je třeba vyměnit zaměstnance a jiné složení domova, bylo by dobré vyměnitošetřovatelský personál, chybí jim lidský přístup, nový pracovník sejim musí přizpůsobit jinak odejde.– Dalším krokem je přehodnotit počet pracovníků, zpřísnit přijímání novýchpracovníků dostatek náhradníků pro vysokou fluktuaci, možnostodměny, když pracuji dobře změna postoje vedení k pracovníkům – ménědirektivního vedení, více naslouchat ošetřujícímu personálu.


5.5.3. Pohled uživatelůZměny probíhající v souvislosti se zaváděním kvalityVětšina respondentu (8 případů) uvedla, že je se službou spokojena a/nebo nezaznamenalažádnou změnu. Ve třech případech uživatelé sdělili, že je více prostorupro jejich potřeby a aktivity – je dostupná rehabilitace či se uvolnil režimv zařízení. Ve stejném počtu odpovědí bylo zaznamenáno zlepšení chování personáluk uživatelům – příjemnější chování, více se jim věnují atd. Ve dvou případechse kvalita nezměnila, avšak došlo ke zdražení služby. Jeden respondentkonstatoval, že po příchodu nového ředitele došlo ke zlepšení služby ve všechaspektech.Zapojení uživatelů do plánování službyŠest z dotazovaných uživatelů sdělilo, že nejsou do plánování služby zapojeni.Sedm potvrdilo, že se plánování služby účastní. Dva uvedli, že si mohou vybratz nabízených služeb.Hodnocení spokojenosti uživatelůVětšina uživatelů (11 případů) uvedla, že v zařízení hodnotí jejich spokojenost.Hodnocení probíhá buď prostřednictvím dotazníkových šetření, nebo na zjišťováníspokojenosti zaměřenými rozhovory s vedením či pracovníky. Ve čtyřechpřípadech podle uživatelů hodnocení spokojenosti neprobíhá.Řešení podnětů a stížnostíZ odpovědí uživatelů vyplynulo, že nemají mnoho osobních zkušeností s podávánímstížností a nevidí ke stížnostem důvod. Přesto mají jasno v tom, na kohose obrátit. Případnou nespokojenost věci řeší/by řešili ve většině případů (9 případů)přímo s personálem či méně často komunikací s vedením služby (4 případy).Zmiňovány také byly ve dvou případech schránka důvěry a kniha přánía stížností.143 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Další kroky ke zvýšení kvality služebVětšina uživatelů (8 případů) v rozhovorech uvedla, že neví, jaké by mohly býtdalší kroky ke zvýšení kvality služby. Někteří uživatelé (3 případy) navrhovalirozšíření aktivit a akcí, které mohou využívat. Objevovala se (3 případy) taképřání na lepší finanční zajištění služby (na platy zaměstnanců, aby byli spokojenějšíči na přijmutí více pracovníků). Dále na vylepšení prostředí služby či jejíhotechnicko-provozního zázemí (2 případy). Někteří chtěli mít jistotu, že jim službabude po organizačních změnách poskytována nadále či že si ji budou mocidovolit (2 případy).Box 5.6 – Pohled uživatelů na dopady řízení kvality služeb – Příklady odpovědí:144 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Změna kvality služeb z pohledu uživatelů– Sestry se přestaly u mě střídat, mám stálou sestru, což je změna k lepšímu,když přijde vždy sestřička, která už mě zná a ví, co a jak a nemusím jí říkat,co má dělat. Někdy je sestra nervózní nebo spěchá.– Služby jsou pořád stejně dobré, dochází však k jejich zdražování.– Je tu více sestřiček, chodíme na procházky, ptají se mě, co bych chtěla, jsoumilí.Zapojení uživatelů do plánování služby– Plánování tady není, nabídli mi výběr služeb, vybrala jsem si klub a kroužky.– Pořád se mě ptají, co bych chtěla dělat, jak bych to chtěla a tak. Nikdo minic nevnucuje, to ne. Ano, to je tak od začátku. Já si dokonce mohla i vybratpokoj. Měli zrovna dva volný a já si vybrala tenhle.– Služby byly naplánované před příchodem do domova.Hodnocení spokojenosti uživatelů– Nedávno u mě byla sestřička a vyptávala se mě na nějaké věci, ale přesněsi už na to nepamatuji.– Navštívila mě ředitelka a povídala si se mnou o tom, jak jsem spokojený.


– Máme tady asi měsíc tady ten dotazník (dotazník spokojenosti), tak jsemho vyplnila s psycholožkou. Předtím se nic nedělalo, ale chodí se ptát, jakjsme spokojený, to jo, ředitel i sestřičky.Řešení podnětů a stížností– Vím, že existuje krabička na stížnosti, vše řeším se sestrou, zkušenost sestěžováním nemám, popovídám si s kamarádkou u stolu.– Stěžovala jsem si na vychovatelku paní vedoucí. Nelíbilo se mi, že mi předspaním dělá křížek na čelo. Po podání stížnosti s tím vychovatelka přestala.– Mám svou důvěrnici, paní kuchařku, se kterou si vypravujeme, když mámpřání, řeknu jí ho a ona to dá dál – sestřičce nebo řediteli. V případě stížnostise mohu obrátit na kuchařku, sestru nebo ředitele.– Tady se můžete obrátit na každého, každý Vám vyjde vstříc. V případěstížnosti bych to řešila s Janou (sociální pracovnice) nebo s vrchní nebos doktorem. Nikdy jsem si nestěžovala. Ale tady to mám taky u těch dotazníků,jak bych si měla správně stěžovat.Další kroky ke zvýšení kvality služeb– Dal bych víc peněz sestřičkám, aby byly spokojenější, stěžují si, že majípeněz málo.– Přál bych si více kulturních akcí a větší prostory.– Došlo ke zdražení služeb, nevím, zda je budu moci využívat.5.5.4. Horizontální srovnávání jednotlivých pohledůZměny, které v souvislosti se zaváděním kvality v organizacíchprobíhajíPorovnáme-li vnímání změn, které řízením kvality v poskytování služby nastalyv oblasti přímé péče z pohledu vedení, pracovníků v přímé péči a uživatelů,všechny tyto subjekty se shodují, že došlo k posílení postavení uživatele (vyššíorientace na jeho potřeby, respekt k jeho právům, sledování jeho spokojenosti,zlepšení chování personálu). Stejná shoda nastává i v tom, že služby se více řídítím, co uživatelé potřebují (větší orientace na uživatele, individualizace služby145 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


podle jejich potřeb a více prostoru pro jejich potřeby a aktivity). Zajímavé v tétosouvislosti je, že počet respondentů – uživatelů, kteří zaznamenali zlepšení jetéměř stejný jako počet těch, kteří si žádných změn v poskytování služby nevšimli.Převážná většina z nich byla se službou kontinuálně spokojena.V oblasti personální je také možné pozorovat shodu řídících pracovníkůi pracovníků v přímé péči na změnách, které přineslo řízení kvality. Obě skupinyse shodují v tom, že došlo ke zvýšení kompetencí personálu (lépe se orientujív určitých situacích, mají možnost vzdělávat se či využívat supervize, věnuje setaké pozornost zaškolování nových pracovníků), také se objevuje zlepšení spoluprácev týmu. Jak pro vedení, tak pro pracovníky v přímé péči standardy vedouk sjednocení pracovních postupů, nastavení pravidel péče a jsou nástrojemřešení zejména obtížných situací. Z několika odpovědí uživatelů lze vyvozovat,že uživatelé vnímají tuto situaci prostřednictvím zlepšení chování personálua cítí více prostoru pro své aktivity.Další kroky v oblasti zvyšování kvality služebPorovnáme-li kroky k dalšímu zvyšování kvality, které navrhují vedoucí pracovnícia pracovníci v přímé péči, vidíme, že se příliš neliší. Odlišují se však důrazem,který na ně jednotlivé skupiny kladou. Zatímco vedení klade důraz na rozšířeníslužeb a dopracování standardů či přípravu na akreditace nebo registrace,pracovníci navrhují navýšit počet personálu s cílem zajistit odpovídající poskytováníslužby. Říkají si také o lepší finanční ohodnocení za vykonanou prácia výměnu/změnu struktury pracovníků. Uživatelé také podporovali lepší finančníohodnocení pracovníků v přímé péči a měli zájem o rozšíření aktivit,které by mohli využívat.5.6. Závěrečná reflexe případových studií146 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Případové studie umožnily nahlédnout pod pokličku přístupů, postojů, vztahůa různých náhledů na problematiku řízení kvality v praxi a poskytly možnostreagovat na mnohé z položených otázek. Současně také ale odkryly celou řadudosud neprobádaných témat a založily prostor pro některé otázky. Těmto otázkám,které jsou podle našeho názoru významné nejen z hlediska výzkumného,ale i regulatorního, se věnuje závěrečná reflexe.


Tabulka 5.6 – Srovnání pohledů nahlížení na změny u jednotlivých poskytovatelů 36 :Pohled vedoucíhopracovníkaJsme připraveni na řešeníobtížných situací; standardyjsou pro to nástrojem.Monitorují se mimořádnéudálosti a dodržují standardypéče.Posun v myšlení pracovníků –respektování myšleníuživatele, pracovníci si zvykajívše zaznamenávat.Méně stížnostíSjednocení a zkvalitněnípostupů, vyšší vzdělanostošetřovatelského personáluDříve žádné informace o podoběkvalitní služby. Standardy =pevná půda pod nohama.Služba více individualizovánaNení prokazatelná změnav souvislosti se standardy.Pohled pracovníka přímé péčeMáme popsané postupy práce, návodk práci pro nové pracovníky, zapojenívedení do tvorby standardů, současněobava z vět šího papírování. <strong>Kvalita</strong> péčenezměněna.Více administrativy na úkor přímé péče,častější porady, stěhování dorekonstruovaných prostor, prevencepádů uživatelů, mše pro klientyPracujeme týmově, zlepšení systémupéče, máme kde se poradit, širší přehledo klientech, více papírování.Mám teď stálou nadřízenou sestru, což jedobré, líbí se mi i semináře o novinkáchv oblasti ošetřování kůže a hojení ran.Když si nevím s nějakým výkonem rady,tak určitě standardy pomohly. Je to, má tourčitě smysl, když se na to můžu podívat,tak je pak ta moje práce i kvalitnější. A natěch školeních se opravdu dovím věci,které mi pak pomůžou v práci.Sjednocení ošetřovatelských postupů,více papírové práce, někdy zrušení toho,co fungovalo, pracovníci nuceni kneustálému vzdělávání, problém zapojitvšechny pracovníky.Přibylo dokumentace, časově náročnější.Zlepšení komunikace v pracov nímtýmu, přibyla práce vedoucí.Ne, práce se standardy i bez nich jestejná.Nezaznamenala jsem žádnou změnu,systém práce je stále stejný, zaváděnístandardů je spíše formální, záleží nachování samotných lidí, práce nepřibylo,je to stejné, standardy se v praxineprojevily.Pohled uživatelePořád stejně dobré,zdražování služebRozsah a kvalita senezměnily, se službamispokojenost, ale stísněnéprostory.Změnu nezaznamenal,spokojenost se službami.Ano, sestry se přestalyu mě střídat, mám stálousestru, což je změnak lepšímu, když přijdevždy sestřička, která užmě zná a ví, co a jaka nemusím jí říkat, co mádělat. Někdy je sestranervózní nebo spěchá.Jsem spokojena<strong>Kvalita</strong> se nezměnila,je skvělá.Ne, je výborná, perso nálje srdečnější a otevřenější.Je to stejné, personál jedobrý.N/A K žádným změnám nedošlo Neví, jiné službynevyužíval, je spokojený.36Jednotlivé řádky tabulky reprezentují informace za jedno zařízení a umožňují tak horizontálně konfrontovatpohledy jednotlivých subjektů147 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Tabulka 5.6 – pokračováníVětší časová náročnost souvisejícís formalizováním –tedy písemným zpracovánímpodkladů. Velké množstvípráce související se zavádě nímstandardů v krátkém časovémobdobí, nosné myšlenky,důstojnost, respekt k intimitěa soukromí klientů.Zatím jen v diskusích, které s ostatnímipracovníky vedou na teoretické úrovni,v praxi až po účinnosti zákonao sociálních službách, zařízení je taképoměrně mladé, pracovníci si víceuvědomují práva klientů a navázánívztahu a komunikace s uživatelem,což umožní poznat jej i jeho potřeby.Na stejné úrovni, akorátvíce finančně náročnéKlient je partner se všemiprávy a nároky, je v centruvšeho dění.N/AKlienti se mohou účastnitspolečných porad srodinou a zaměstnanci(dříve museli být dole).Pracovníci v přímém styku silépe uvědomují, co mají dělat,dávat si pozor, cítí podporuorganizace a její správnénasměrování.Největším přínosem je supervize, lépe seorientuji v tom, jak řešit problémy, systémzpětné vazby od klientů, vyhodnocovánona poradách týmu - pak můžeme dělatzměny, např. v programech, změnila sekomunikace s klientem, nové způsobyjednání, ustálila se pravidla, která předtímnebyla zavedena, zavedly se nové věci,praxe se zdokonalila.<strong>Kvalita</strong> se nezměnila.Uvědomění si některýchpostojů a postupů, jejichpopsání a formalizace, např.vzdělávání zaměstnanců,způsob informování o službě,zapojení do individuálníhoplánování. Velkou změnou jeúhrada přímo klientem –nutnost kalkulace jednotlivýchúkonů.Změny v administrativě, orientace naklienta nedělá potíže, problémy jsous určením cílové skupiny, administrativnínáročnost, ale některé postupy jsoupopsány pro zapracování novýchpracovníků, supervize a vzdělávánízaměstnanců, konkrétní datao ošetřených klientech, mají software navyhodnocování a sledování poskytovanépéče.Po příchodu novéhoředitele je to mnohemlepší než dříve.148 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Poskytovaná péče se běhemuplatňování řízení kvalityurčitě změnila, předevšímv zapojením klientů.Zde proběhl pilotní projekt z organizacez Velké Británie ohledně zvýšení kvalitypéče jsme si na základě jejichdiagnostiky organizace jen potvrdilysměr, kterým jsme se vydaly hned ponástupu nové ředitelky. Změny nastalya nastávají permanentně a průběžně,jedná se o přirozený proces. Pokud bychměla uvést konkrétní případ – v rámcizachování soukromí jsme odstranilyročník narození, který byl zapředchozího vedení vyznačen najednotlivých dveřích od pokojů klientů,přibylo práce, hlavně v oblastiadministrativy.N/A


Tabulka 5.6 – pokračování<strong>Kvalita</strong> se zvýšila, je nutnodokončit standardizacipostupů.Častěji děláme besedy s klienty,zjišťujeme, co se jim líbí a nelíbí, co bychtěli či potřebovali, děláme taky anketya šetření a potřebujeme více školení,přibylo také více formálnost – co jepsáno, to je dáno, lépe se to řeší, když jeto napsané a není možné věc vyřešitnajednou. standardy mi pomáhají připráci, jsem si jistější.Je více sestřiček, chodímena procházky, ptají se mě.co bych chtěla, jsou milí.Služba se více formalizuje, mávíce pravidel, více administrativy,klienti jsou více zapojeni doplánování péče i aktivit, jsouaktivnější, je přesně dáno,k čemu se domov zavazuje,lepší předávání informacío klientech – pozitivně se toprojevuje, např. v dobědovolenýchVětšina standardů je naplňována,dokumentace je jednodušší a přehlednější,je v organizaci krátce, jiné změnynedokáže posoudit.Nedokáže zhodnotit,je spokojená.Ano, v přístupu klientů a vezdravotní péči o ně, klientůmje věnováno více času,personál s nimi vícekomunikuje.Tak já doufám, že senezměnila, že byla dobrá ipřed tím, ale teď to jsmeschopni nějak doložit, že.Podle standardů pracujeme všichnijednotně, více komunikujeme s klientya oni nás více berou jako jejich rodinu,dříve jsme byli jako zdravotnickézařízení, teď jsme spíše domov, nedá seříci, zda ubylo či přibylo práce, je jinakorganizovaná, standardy jsou návodyk práci, jak se starat o klienta, udržovatjeho soběstačnost, jsme více empatickéa v roli důvěrníka klientů.Ani ne nebo spíš ne, protože před tím seto dělalo stejně, ale teď je to někdenapsaný, teď se to dá dokázat. Pravidlajsou napsaná, dá se o něco opřít, třeba ikdyž přijdou nový holky, tak ty standardyje uvedou do reality, jak se to tadysprávně dělá. Tak je o co se opřít, dá se tona základě toho sledovat a hodnotit. Teďtřeba myslím konkrétní postupy při péčio umírajícího – vrchní vidí, jestli mámena pokoji všechno, co mít máme, jestli jeten člověk dobře ošetřen – oči, dutinaústní a tak, a když to není, tak to můžehned vztáhnout k tomu standardu a říct:„Ale tak to má být.“Ano, nebudí nás brzyráno, povídají si s námi,nemáme přísný řád jakodříve. To bylo jako vnemocnici, máme hodněakcí, aktivit, pokudnechceme, nezapojujemese.Zlepšila se asi v tom, že jetu teď „Jméno“, to jepsycholožka, to je dobře,můžete si popovídat, víte,o tom, co je těžký a tak.A myslím, že se nicnezhoršilo, pořád tu spíšněco vylepšujou.149 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Tabulka 5.7 – Srovnání pohledů nahlížení na potřebné další změny u jednotlivých poskytovatelů150 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Pohled vedoucího pracovníka Pohled pracovníka přímé péče Pohled uživateleDopracování standardů, novýpavilon, vzdělávání personáluNové prostoryZvýšení finančních prostředků,zvýšení počtu pracovníků, zvýšenífinančního ohodnocení, motivacezaměstnanců (FKSP), důraz naotevřenou komunikaciSnížit poplatky za služby, větší pokojepro uživateleNevíVíce kulturních akcí,větší prostoryZavádění dalších standardů Více peněz, více času na klienty Více peněz,rehabilitační cvičeníPřijetí specializovaných pracovníků,neformální setkávání zaměstnancůmimo pracovní dobu, rozšířeníslužebProdloužení certifikace ISO, přípravana akreditaci podle SAK ČRPotřeba navýšit pracovníky přímépéče, zvýšení kapacity a komfortu,motivace personáluTěžko říci ve stávající nejistotě, kdyjde o přežití, připravit se na inspekce,registrace a akreditacePostupné zavedení standardů kvalitydo praxe, aplikace nového zákona –pro nás více svobody při výběruklientůRozšířit spektrum služeb o dalšíúkony a zvětšit kapacitu střediska(navýšení počtu pracovníků a jejichvzdělávání)Pokračovat ve vzdělávání, výměnnýchpraxích – pečovatelky získají jinýnáhled na poskytování služeb, víceprostoru pro komunikaci s klientem,zájem o názory uživatelů, také seplánuje rozšíření služeb.Snad aby nás bylo víc, protože kdyžmá některá z nás dovolenou nebo jenemocná, tak se pacienti musírozdělit mezi ty druhý a pak toho jefakt moc.Přehodnotit počet pracovníků, zpřísnitpřijímání nových pracovníků, dostateknáhradníků pro vysokou fluktuaci,možnost odměny, když pracuji dobře,změna postoje vedení k pracovníkům –méně direktivního vedení, vícenaslouchat ošetřujícímu personáluZlepšení komunikace v týmu, kterýse nevidí každý den.NevíVyměnit zaměstnance a jiné složenídomova, bylo by dobré vyměnitošetřovatelský personál, chybí jimlidský přístup, nový pracovník se jimmusí přizpůsobit, jinak odejde.NevíZlepšovat aktivity pro obyvatele –výlety, zajistit jim přístup na počítač,vybudovat klubovnu či kavárničkuDal bych víc penězsestřičkám, aby bylyspokojenější, stěžujísi, že mají penězmálo.Spokojená, nejradšiby tam umřelaJezdit víc na operyDošlo ke zdraženíslužeb, nevím, zda jebudu moci využívatJsem spokojená.Aby byla službaposkytována dálProvozně technicképroblémy řešit


Tabulka 5.7 – pokračováníNejistota je nový zákon – příspěvekna péči, jinak však zvyšování kvality,pestrost nabízených služeb, pružněreagovat na potřeby a nové trendyvývojeN/AStandardy kvality sociálních služeb Více rozvíjet komunikaci s klienty,nedostatek financí, někdy obtížnénajít kvalitní lektoryTransformace některých zařízení – Řešení otázky bezbariérovostinapř. chráněné bydlení – je tov jednání se zřizovatelem, problémemje nedostatek investiční prostředkůpřestavby, aby byly naplněnypožadavky certifikace.N/ADopracování a aktualizace vnitřníchsměrnic vyplývajících ze standardů,zavádění nové legislativy do praxe,aktivní účast na vzdělávacích akcíchNová standardizace služebDostat známku kvality v roce 2007,dobudování komunitního centraJedná se spíše o rozšíření služebsměrem k poskytování péče domácía realitní, protože musíme odmítatmnoho zájemců o tuto péči.Je nutné vytvořit bezbariérovéprostředí, snažíme se o větší soukromí,tzn. více jednolůžkových pokojů,vlastní sociální zařízení na pokoji atd.Vše je otázkou peněz, věříme, že senám podaří získat finance napostavení nové budovy, která by víceodpovídala potřebám klientů.To je na vedení, my děláme,co nejlépe umíme.Například zvýšení kvality změnoufinancování, potřebujeme přijmoutalespoň jednoho pracovníka - nejsouvšak penízePřijmout více vzdělaných sesterVypracovat systém, jak se budes výsledky těch dotazníků, pozorovánía zpětných vazeb zacházet dál,jaké z toho budou opatření.SpokojenáNeměla jsem potřebu,nic mě nenapadá,kvalita je vysoká.Spokojená, jen sebojí, aby po změnáchmohla zůstat.N/AMéně let a vícezdravíNevíVše je pořádku.To tedy nevím, jámyslím, že kvalita jedobrá.Již mapování základních informací o respondentech ukázalo, že na potřebyseniorů je možné reagovat celou řadou způsobů, které jdou napříč nejenomzdravotnictvím a sociálními službami, ale také školstvím či odvětvím kultury.Legislativa však tyto hraniční případy, v našem případě služby volnočasovýchaktivit, nezná a vymezuje proto pouze jen některé typy služeb. Navíc je otázka,kde je v reálném světě hranice tzv. komplexů služeb, když zařízení často kumu-151 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


lují různé typy a formy služeb (např. denní centrum a dům s pečovatelskou službou,poskytovanou navíc i terénním způsobem seniorům v okolí). Další otázkavyvstává při diskusi, kde končí komerční služby, jako je hotel nebo úklidováfirma a kde začínají služby veřejné.Neméně zajímavé také bylo se detailním způsobem zabývat metodami řízeníkvality.Jak bylo patrné, poskytovatelé používají řadu nástrojů řízení kvality. DominujíStandardy kvality sociálních služeb, jejich panacea je však omezená resortismem.Otázka je, do jaké míry a jak mohou tento obecný nástroj využít jinéresorty, jako je Ministerstvo zdravotnictví, Ministerstvo vnitra, Ministerstvoobrany a jiné orgány pro řízení kvality ve své působnosti. V souvislosti se Standardykvality sociálních služeb stojí za pozornost také vytvářející se ‚newspeak‘,tedy prohlášení typu ‚zavádíme standard č. 1 a 3, už máme 5, 6 a 8‘. Každý procesči fenomén si vytváří vlastní slovník, nicméně je otázkou, zda pro komunikacinení logické mluvit spíše o pracovních postupech a principech práce.V souvislosti s uplatňováním metod řízení kvality vyvstává v neposlední řaděotázka, zda nejen v dlouhodobé péči existuje objektivní pravda. Její hledání čizpochybňování může vést k tomu, že jakýkoliv externí pohled může být okamžitězpochybňován jako subjektivní názor. Zcela jistě by bylo zajímavé sledovat,jak se Česká republika bude vypořádávat s poměrně omezeným množstvímexpertů na řízení kvality i vnímání kvality jako takové a pod vlivem kterýchosobností se budou formovat hodnotové postoje ke kvalitě dlouhodobé péče.152 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Při formulaci konkrétních změn jednotlivci při hloubkových rozhovorech seukazovalo, jak jsou vnitřní změny obtížně definovatelné navenek. Tyto změny,související s uplatňováním systémů řízení kvality, patrně povedou k profesionalizacislužeb. Otázka je, do jaké míry narazí vedle formalismu na fenomén altruismu,který je v dlouhodobé péči velmi zakořeněn; do jaké míry se s přibývajícíprofesionalizací bude altruismus vytrácet a zda bude docházet k odosobněnípéče či naopak. Otázka také je, co bude řízení kvality znamenat pro konkrétníosobnosti, řada zařízení je dnes bytostně závislá na jednotlivcích, což modernímanažerské postupy negují. Otázkou pak zůstává, jakou roli budou při prosazovánízměn hrát osobní zkušenosti, vztahy a sociální cítění, ukáže-li se například,že je efektivnější nahradit pracovníka před důchodem mladším zaměstnancem.


Při mapování pohledů pracovníků k dopadům řízení kvality bylo možnéidentifikovat napjatost a rivalitu mezi různými typy pracovníků. Klasickýmstřetem je otázka kvality péče o <strong>seniory</strong> a rozsahu zdravotní péče, otázka do jakémíry je možné externí poskytování zdravotní péče v domovech či zda může lékypodávat i někdo jiný než zdravotní sestra a co to znamená pro vymezení odpovědnosti.Patrně nejzajímavější a v naší literatuře zcela opomíjený byl pohled uživatelůna dopady řízení kvality. Na první pohled by se mohlo zdát, jak je generace seniorůpozitivní a spokojená. Opakující se prohlášení typu ‚Klientce všechno vyhovovalo,vše bylo pozitivní‘.Otázkou však je, zda jsou klienti schopni změny posoudit, do jaké míry můžeklient srovnávat a má pro to informace a zda vůbec s ohledem na svou situacisrovnávat chce (například jedna klientka srovnávala svůj pobyt s pobytem v lágruza druhé světové války a jejím mottem bylo- hlavně nebýt na obtíž). Každýklient by patrně nejraději žil doma a byl v takové kondici, kdy služby nemusíčerpat.5.7. Zadání pro tazatele případových studiíČást 1 – Zdroje při řízení kvality sociálních a zdravotních služeb(Vstupy)Ve skupině si vyberte reálného poskytovatele, který nabízí sociální/sociálně--zdravotní služby seniorům a uplatňuje nějaký systém řízení kvality služeb.Službami pro staré lidi se rozumí: domovy důchodců (DD), domovy penzionypro důchodce (DPD), terénní pečovatelská služba (TPS), osobní asistence,tísňová – nouzová - péče, respitní péče a stacionáře, domácí péče, léčebny dlouhodoběnemocných (LDN), hospice apod. Jedná se v zásadě o služby, které reagujína sociální a současně zdravotní potřeby seniorů (lidí starších 65 let věku).Předmětem zkoumání není čistě nemocniční a ambulantní zdravotní péče. Dálenení předmětem zkoumání neformální rodinná a sousedská pomoc, evaluačnívýzkum zaměřte na profesionální služby.153 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Tato část práce by se měla zaměřit na mapování zdrojů při řízení kvality v sociálnícha zdravotních službách o staré lidi. Cílem je hledat odpověď na otázku:Z jakých zdrojů čerpáte a vycházíte při řízení kvality služeb ve Vaší organizaci?A) Stručná charakteristika Vaší organizace a poskytovaných služeb (maximálně100 slov)B) Jakým (jakými) způsobem (způsoby) řídíte / byste řídili kvalitu Vašich služeb?C) Informace – Odkud jste čerpali / čerpáte informace pro řízení kvality služeb?C1. Literatura (včetně kompletní citace)1.1 Jaké mezinárodní, národní, krajské či místní strategie a dokumenty používáte?1.2 Jakou odbornou knižní literaturu jste využili?1.3 O jaká odborná periodika a jaké konkrétní články jste se opřeli?1.4 Z jakých internetových stránek jste čerpali?C2. Vzdělávací kurzy (včetně kontaktní informace)Jaké vzdělávací kurzy jste absolvovali, kdo je nabízí a co poskytují?Pokud jste některý z kurzů absolvovali, jak byste je zhodnotili?C3. Poradenství (včetně kontaktní informace)Jaké poradenské instituce jste využili a co Vám tyto organizace nabídly?Pokud jste některou instituci využili, jak byste ji zhodnotili?D) Finance – Kde je možné na řízení kvality získat peníze?Evropské peníze, národní peníze, krajské peníze a další zdrojeČást 2. – Průběh a překážky řízení jakosti sociálních / zdravotníchslužeb (Proces)154 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Druhá část práce by měla být zaměřena na popis procesu řízení kvality a identifikováníjeho překážek. Cílem je hledat odpověď na otázku: Jak probíhá řízeníkvality služeb ve Vaší organizaci?A) Jaký systém řízení kvality Vašich služeb používáte?• Podle jakých pravidel se řídíte?• Jaké indikátory / standardy kvality sledujete?• Jak dlouho systematicky uplatňujete řízení kvality?


• Jakým způsobem sledujete dodržování naplňování těchto indikátorů /standardů?B) Proč jste se rozhodli kvalitu řídit?C) Jak chcete, aby Vaše organizace vypadala za 5 let (Jaká je Vaše vize)?D) Jaké změny jste realizovali / plánujete realizovat v následujících oblastech:• Přímá péče (vlastní poskytování služby)• Personál, řízení a organizace• Prostředí• FinanceE) Na jaké problémy a překážky jste narazili a jakým způsobem jste je řešili(byste je řešili)?Část 3. – Dopad řízení kvality sociálních a zdravotních služeb(Výstupy a výsledky)Realizujte strukturované rozhovory, jejichž prostřednictvím se budete snažitzjistit, jaký dopad má řízení kvality služeb pro konkrétní organizaci poskytujícísociálně/zdravotní služby pro <strong>seniory</strong> (struktura a otázky pro jednotlivé rozhovoryviz příloha). V zásadě hledáte odpověď na otázku co se změnilo se zavedenímsystému řízení kvality a k čemu je to dobré/proč je to špatné?Rozhovor bude veden s uživatelem, pracovníkem přímé péče a řídícím pracovníkem.A) Stručná charakteristika instituce a prostředí rozhovorů (způsob výběru respondentů,délka trvání rozhovorů, místo, atmosféra, …) (maximálně 200slov)B) Popis obsahu rozhovorů (zaznamenejte obsah odpovědí na otázky v přílozeve struktuře dle jednotlivých otázek)C) Vyhodnocení rozhovorů (analyzujte realizované rozhovory, zejména vyhodnoťte,jak a v čem se liší pohledy na řízení kvality služeb z pohledu příslušnýchskupin) (maximálně 1000 slov)155 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


Strukturovaný dotazník pro hloubkové rozhovory k dopadu řízeníkvalityČást A – Identifikace organizace a údaje o poskytovaných službách1. Poskytovaná služby a její typ (zdravotnické / sociální / zdravotně sociální zařízení)2. Zřizovatel3. Počet klientů (kapacita služby)4. Počet zaměstnanců5. Zařízení má akreditaci – certifikát jakosti / připravuje se / zatím formálněnerealizujeČást B – Rozhovor s řídícím pracovníkemÚdaje o dotazovaném1. Zastávaná pozice2. Dosažené vzdělání3. Vzdělání v oblasti managementu4. Délka praxe5. Délka praxe v řídící pozici156 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Otázky pro vlastní rozhovor1. Jakým způsobem jsou klienti informování o zvyšování kvality služeb?2. Sledujete spokojenost klientů se změnami a jakým způsobem?3. Zapojujete uživatele do plánování individuálních plánů péče?4. Jakým způsobem evidujete přání a stížnosti klientů a jak je řešíte? Používáteje pro zvýšení kvality služeb?5. Jakým způsobem zapojujete pracovníky do zvyšování kvality Vámi poskytovanýchslužeb?6. Sledujete postoje / spokojenost zaměstnanců se změnami? A jak nakládáte sezískanými informacemi?7. Jakým způsobem motivujete své zaměstnance ke zvyšování odborné kvalifikace?8. Setkáváte s jinými řídícími pracovníky a vyměňujete si zkušenosti v oblastiřízení kvality?9. Změnila se podle Vás péče / poskytovaná služba během uplatňování řízeníkvality? A v čem?


10. Cítíte podporu při realizaci těchto změn? Co byste potřebovali k dalšímuzvyšování kvality služeb?11. Jaké další kroky plánujete v oblasti zvyšování kvality/ strategie organizace?12. Co obecně považujete za klíčové v oblasti řízení kvality?13. Chtěl(a) byste tento rozhovor ještě něčím doplnit ?Část C – Rozhovor s pracovníkem přímé péčeÚdaje o dotazovaném1. Zastávaná pozice2. Vzdělání3. Délka praxeOtázky pro vlastní rozhovor1. Jakým způsobem můžete ovlivňovat chod v organizaci a kvalitu poskytovanýchslužeb?2. Zaznamenal(a) jste nějaké rozdíly v chodu organizace po zavedení systémuřízení kvality?3. Pokud ano, jsou to změny k lepšímu či horšímu ? V čem konkrétně?4. Změnilo zavedení standardů / indikátorů kvality systém Vaší práce oprotipředchozí praxi?5. Přibylo či ubylo práce v souvislosti se zavedením nového systému kvality?6. Jak vám pomáhají standardy / indikátory kvality při práci ? Myslíte si, žestandardy pomohly zlepšit kvalitu vaši práce?7. Objevily se ve Vaší práci nějaké potíže / negativa při zavádění standardů dopraxe, které mají dopad na Vaší práci?8. Dodržují podle Vás standardy / indikátory kvality všichni pracovníci ve Vašíorganizaci ? Jak byste zhodnotili postoje Vašich kolegů ke zvyšování kvalityslužeb?9. Ověřuje si vedení organizace kvalitu vámi odvedené práce? Jakým způsobem?10. Vyžaduje nyní váš vedoucí pracovník od vás zpětnou vazbu?11. Objeví-li se v průběhu poskytování péče problém, máte možnost jej konzultovats vaším nadřízeným, spolupracovníky?12. Jakým způsobem vás vedení organizace motivuje k dalšímu vzdělávání?13. Sleduje vedení organizace spokojenost zaměstnanců a jakým způsobem?14. Myslíte si, že jsou klienti spokojeni s vaší prací? Došlo k nějaké změně? Podlečeho to poznáte?157 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služebv oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro <strong>seniory</strong>


15. Jakým způsobem a kdy projevují klienti svoji spokojenost / nespokojenost /se službami poskytovanými organizací ?16. Plánujete individuální péči s klientem ?17. Jaké kroky je třeba podniknout, aby se ještě více zvýšila současná kvalitavašich služeb ?18. Chtěl(a) by jste tento rozhovor ještě něčím doplnit ?Část D – Rozhovor s uživatelem158 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Údaje o dotazovanémSlužby využívané v organizaciDélka využívání poskytovaných služeb organizaceOtázky pro vlastní rozhovor1. Jak jste se o organizaci a jí poskytovaných službách dozvěděl?2. Víte, co všechno pro Vás může organizace udělat?3. Měl jste možnost poznat obdobné služby i u jiné organizace? Pokud ano, jakbyste je porovnal?4. Změnila se podle Vás kvalita poskytovaných služeb za tu dobu, co využíváteslužby organizace? Pokud ano, tak v čem vidíte podstatnou změnu k lepšímu,v čem vidíte změnu k horšímu?5. Je Vám dobře ve společnosti lidí, kteří o Vás pečují? A bylo to vždy stejnénebo se situace v poslední době změnila?6. Všiml jste si nějaké změny v chování personálu k Vám? Pokud ano, takv čem?7. Účastníte se plánování Vám poskytovaných služeb? Pokud ano, tak jakýmzpůsobem? Měl jste tuto možnost vždy?8. Dělal se někdy v organizaci průzkum spokojenosti?9. Víte, na koho se můžete obrátit v případě nějakého přání? Měl jste tuto možnosti dříve?10. Víte, na koho se můžete obrátit, když se Vám něco nelíbí? Měl jste tuto možnosti dříve?11. Máte nějakou zkušenost s podáním stížnosti? Pokud ano, jak to dopadlo?12. Jaké kroky je třeba podniknout, aby se ještě více zvýšila současná kvalitavašich služeb a vy jste tak byl spokojenější?13. Doporučil/a byste službu poskytovanou organizací svým známým?14. Chtěl(a) byste tento rozhovor ještě něčím doplnit?


6. Seznam použité literaturyAntidiskriminace: Analýza zákona o sociálních službách. Praha: Spolek oborové konferencenestátních neziskových organizací v sociální a zdravotně sociální oblasti (SKOK),2006.Ashworth, R.; Boyne, G. A.; Walker R. M.: Regulatory Problems in the Public Sector: Theoriesand Cases, Policy & Politics 2002, r. 30, č. 2, s. 195 – 211.Bajer, P.: Vzájemná informovanost se vyplatí (rozhovor s Květou Šoupalovou). Sociálnípráce, 2004, č.4, s.4-9.Bajer, P.: Vždy půjde služby klientům zlepšit (rozhovor s Karlou Boháčkovou). Sociální práce,2004,č.1, s.5-9.Barbour, R. S.; Kitzinger, J.: Developing Focus Group Research. SAGE Publications Ltd.1999.Becker, S.; Bryman, A.: Understanding Research for Social Policy and Practice. Bristol: ThePolicy Press, 2004.Bílá, M.: Audit kvality nebo dokladová inventura. Zpravodaj AÚSP, r.6, 2004, č.2, s.6.Bochel, C.; Bochel, H.: The UK Social Policy Process. Palgrave Macmillan, Houndmils,2004.Bruthansová, D. a kol.: Sociální služby ve světle připravovaných reforem, I. díl. Praha: Výzkumnýústav práce a sociálních věcí, 1998.Bruthansová, D.; Červenková, A.: Zdravotně-sociální služby v kontextu nového územníhouspořádání. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2004.Bruthansová, D.; Červenková, A.; Holmerová, I.: Sociální hospitalizace. Praha: Výzkumnýústav práce a sociálních věcí, 2000.Buda, O.: Příprava a zavádění systému řízení kvality na oddělení Urgentní příjem dospělých.(atestační práce). Praha: IPVZ, 2005.Čáslava, P.: Zpráva o výsledcích ankety mezi členy AÚSP k tématu zvyšování kvality sociálníchslužeb. Sokolov, Asociace ústavů sociální péče 2003. Dostupné na: http://www.apsscr.cz/aktual/vysl_anketa.docČáslava, P.: Zpráva o výsledcích ankety mezi členy AÚSP k tématu zvyšování kvality sociálníchslužeb. Sokolov: Asociace ústavů sociální péče, 2003.Čermáková, K.: Význam institutu sociálně-zdravotního lůžka pro sestry ústavní sociálnípéče. Brno: IDPVZ, 2004.Červenková, A.; Bruthansová, D.: Náklady na ústavní sociální péči a služby podporovanéhoa chráněného bydlení. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2004.159 Seznam použité literatury


160 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Červenková, A.; Filipová, M.: Zhodnocení informačních zdrojů a datové základny v oblastisociálních služeb v České republice. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003.Deming, W. E.: Quality, Productivity and Competitive Positron. Cambridge: MassachusettsInstitute of Economics, 1982.Dlouhý, M. a kol.: Zdravotní aspekty kvality života starší populace s různou formou institucionalizovanépéče. In: Zdravotní politika a ekonomika. Kostelec nad Černými lesy:Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku 2001, č.4, s.235-262.Dlouhý, M.; Strnad, L.: Nemocnice: kvalita, efektivita, finance. Praha: Vysoká škola ekonomická,1999. Dostupné na: http://www.nlk.cz/nlkcz/infozdroj/detail.php?odvetvi_id2=141&odvetvi2=ZDRAVOTNICTV%C3%8D%20VE%C5%98EJN%C3%89Donabedian, A.: Exploration in Quality Assessment and Monitoring. Michigan: HealthAdminisration Press, 1980.Dvořák, V.:Obyvatelé sociálních ústavů by neměli žít neprodyšně izolování od běhu „zbytkusvěta“. (Publikováno dne 12.5.2000, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=126410Dvořáková, J.: <strong>Kvalita</strong> sociálních služeb se zhorší. Zdravotnické noviny 2004, č. 49, s.16-18.Evans, T.; Harris, J.: Street-Level Bureaucracy, Social Work and the (Exaggerated) Death ofDiscretion. London: British Journal of Social Work, 2004.Evers, A.; Haverinen, R.; Leichsenring, K.; Wistow, G.: Developing Quality in PersonalSocial Services: Concepts, Cases and Comments. Ashgate Aldershot, 1997.Filec, V.: Jaká je spirituální péče ve zdravotnických zařízeních. (Publikováno dne 13.2.2003).MŮŽEŠ – Noviny o šanci a důstojnosti pro každého, 2003, č.1. Dostupné na: http://www.muzes.cz/viewclanek.asp?clanek=24Fleischmannová, P.: Naši klienti nejsou pacienti, říká ředitelka ústavu sociální péče ve Střelicích.(Publikováno dne 19.6.2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=155090Fleischmannová, P.: Paliativní péče získává jasnější kontury. (Publikováno 19.6.2003,Zdravotnickénoviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=155087Flöser, G.;Otto, H.: Towards More Democracy in Social Services: Models and Culture ofWelfare, Berlin: Walter de Gruyter, 1988.Gabriel, J.: Jaké jsou cíle a mantinely péče o <strong>seniory</strong> v Ústí nad Labem. (Publikováno dne25.9.2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=156828Gabriel, J.: Jak jsou na tom Pražáci. (Publikováno dne 25.3.2004a, Zdravotnické noviny).Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=160037Gabriel, J.: Jak se daří domovům důchodců v době plné změn? (Publikováno dne 19.6.2003a,Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=155083Gabriel, J.: Od zákona přes financování služeb ke standardům kvality (rozhovor s MartinemŽárským). (Publikováno dne 25.9. 2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=156824


Gabriel, J.: Paradoxy standardů kvality. (Publikováno dne 25.3.2004, Zdravotnické noviny).Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=160036Gabriel, J.: Spása nebo jen dým, který štípe do očí? (Publikováno dne 5.2.2004, Zdravotnickénoviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=159145Gabriel, J.: Účelem hodnocení není kontrola, ale pomoc. (Publikováno dne 5.2.2004, Zdravotnickénoviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=159143Haicl, M.: Standardy kvality: Vize a rozvojové cíle. Zpravodaj AÚSP, r.7, 2005, č. 4, s.6-7.Haicl, M.: Standardy kvality: Cíl služby aneb jak se pozná, že je služba kvalitní? ZpravodajAÚSP r. 7, 2005,č. 3, s.7.Hájek, M. :Trh otevřel dveře do sociálních služeb. (Publikováno dne 10.8.2006, zdroj Právo).Dostupné na: http://www.infoposel.cz/index.php?idm=clanky&idr=9&idc=1155199377Hanák, P.: Rozum a cit Daniely Filipiové. Časopis sociální péče 2001, č. 2. Dostupné na:http://www.filipiova.cz/politika/mediapol/socpece0201.htmlHavrdová, Z.; Zamykalová, L.: Profesní struktura a kvalifikační předpoklady pracovníkův sociálních službách. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2001.Hejl, P.: Kam kráčí sociální služby v ČR?. Modré z nebe, Zpravodaj Diakonie ČCE 2006,r.4, s.14-15.Hermanová, M.: <strong>Kvalita</strong> sociálních služeb. Zpravodaj AÚSP, r. 8, 2006, č.3, s.6.Hnilicová, H.(ed.): <strong>Kvalita</strong> života. Sborník příspěvků z konference konané dne 25.10.2004v Třeboni. Kostelec nad Černými lesy, Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku2004.Holmerová, I., Jarolímová, E., Jurášková, B.: <strong>Kvalita</strong> péče o pacienty s demencí – role a cílealzheimerovských společností. Česká geriatrická revue 2004, č.1, s. 44-48.Holmerová, I.: <strong>Kvalita</strong> péče o staré občany: standardy geriatrických pracovišť. (atestačnípráce). Praha: IPVZ, 1995.Holmerová, I.; Rokosová; M.; Vaňková, H.: <strong>Kvalita</strong> péče o pacienty s demencí aneb co potřebujípacienti a jejich rodinní příslušníci. Česká geriatrická revue 2006, č. 2, s. 77-83.Hradílek, L.: Tak tedy naposledy o právu žít a umřít doma. Hospodářské noviny 6.10.2005,s.9.Hrdá, J.: Inspekce, standardy kvality sociálních služeb a klecová lůžka. (Publikováno dne28.4.2005) MŮŽEŠ - Noviny o šanci a důstojnosti pro každého 2005, č. 2. Dostupné na:http://www.muzes.cz/viewclanek.asp?clanek=450Cháb, M.: Ústav = instituce. In Porozumění Ústav nebo rodina? Praha: Porozumění seSZOZP, 1994.ISO 8402, 1994Janišová, I.: Mají nechat Rowlingovou klecová lůžka klidnou? Práce a sociální politika, r.3,2006, č.3, s.3.161 Seznam použité literatury


162 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Janoušek, J.: Domov důchodců a penzion pro důchodce – jejich zařazení do systému zdravotnía sociální péče, hrazení zdravotní a sociální péče, úvahy o novém financování DD.(atestační páce). Praha: IPVZ, 2001.Jarošová, H.: Management kvality v procesu rehabilitace s aplikací na podmínky rehabilitačníhoústavu. (atestační práce) Praha: IPVZ, 1999.Jedlička, M.; Marková, M.: Proč využívat poradenství při zavádění systémů managementukvality. Praha: Česká společnost pro jakost, 2004.Jílková, J.: Zajistí standardy kvalitu sociálních služeb? Časopis Florence 2004.Jiroudková, A.: Studie zdravotně sociální komunitní péče v okresu Liberec. (atestační práce)Praha: IPVZ, 1996.Johnová, M.: Metodika dobrovolných inspekcí sociálních služeb. Sociální politika 2003, r.8.Johnová, M.: Standardy kvality sociálních služeb. Praha: MPSV, 2002.Johnová, M.: Sociální služby v ústavních zařízeních. Praha: MPSV, 2003.Joint Commission International: Mezinárodní akreditační standardy pro dlouhodoboupéči: komentovaný oficiální překlad. Praha: Grada Publishing, 2002.Jurek, F.: Možnosti měření kvality poskytované zdravotní péče v nemocnici regionálníhovýznamu a určení způsobu trvalého zlepšování kvality ve vybraných ukazatelích. (atestačnípráce) Praha: IPVZ, 1998.Kadečková, H..: O kvalitu sociálních služeb se zatím nikdo nestará. (rozhovor s Bělou Hejnou,zdroj Právo). Dostupné na: http://www.rett-cz.com/clanek1.htmKalvach, Z. a kol.: Umírání a paliativní péče v ČR: Situace, reflexe, vyhlídky. (zpráva prosenát) Praha: Cesta domů, 2004.Kalvach, Z.; Hrabětová, E.: Senior a já … já a senior? Praha: Společnost přátelská všemgeneracím, 2005.Kalvach, Z.; Zadák, Z.;Jirák, R.: Geriatrie a gerontologie. Praha: Grada Publishing, 2004.Kalvachová, M.: Sledování kvality zdravotní péče jako jedna z podmínek pro vstup ČR doEU. Praha: IPVZ, 2000.Karaffová, J.: Proč ošetřovatelské standardy? Zpravodaj AÚSP r.6, 2004, č.1, s.12.Knorová, R.: Problematika následné péče z hlediska kvality péče v léčebnách dlouhodoběnemocných. (atestační práce) Praha: IPVZ, 2003.Kopecká, P. a kol.:<strong>Kvalita</strong> života a zdravotně sociální péče. In: Zdravotní politika a ekonomika.Kostelec nad Černými lesy: Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku, 2002, č.5.Kopecká, P.; Roupcová, E.: Komunitní zdravotně sociální péče o <strong>seniory</strong>. Kostelec nad Černýmilesy: Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku, 2001.Kopecká, P: Cesty ke komplexní a koordinované sociálně-zdravotní péči o <strong>seniory</strong> na komunitníúrovni. Kostelec nad Černými lesy: Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku,1999.Kravalik, Z.: Quality assurance policies and programmes of long term care services for elderlyin Hungary. Budapest: Studio Metropolitana Research Institute, 2007.


Kuchařová, V.: Život ve stáří (Zpráva o výsledcích empirického šetření). Praha: Výzkumnýústav práce a sociálních věcí, 2002.Kuchařová, V.; Veselá, J.: Institucionální a kompetenční uspořádání inspekce služeb. Praha:Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2001.Kulatý stůl: Příprava zařízení sociálních služeb ve Středočeském kraji na změny v sociálníchslužbách od 1.1.2007. (Tisková konference ze dne 21.6.2006). Praha: NVF, 2006.<strong>Kvalita</strong> v občanských poradnách. (kol.autorů). Praha: Asociace občanských poraden, 2006.Lipsky, M.: Street-level Bureaucracy: Dilemmas of the Individual in Public Services. NewYork: Russell Sage Foundation, 1980.Lorenz, W. A.: Quality Assurance of Long Term Care for the Elderly: National Report forItaly. Bolzano: Free University of Bolzano, 2007.Macurová, N.: Zavádění standardů ve Slezské diakonii. Zpravodaj AÚSP, r.8, 2006, č.3, s.4-5.Mertens, D.: Literature Review and Research Problems. Thousand Oaks: Sage, 1998.Michalík, J.: Zpráva z výzkumu očekávání uživatelů a poskytovatelů sociálních služeb: Názoryna novou právní úpravu sociálních služeb. Praha: Výzkumné centrum integrace zdravotněpostižených, 2006.Mikulášová, D.: Quo vadis, domácí péče v Čechách? (Publikováno dne 19.6. 2003, Zdravotnickénoviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=155091Miler, J.: Procesy standardizace a zjišťování kvality v Libereckém kraji (Přednáška z roku2005). Dostupné na: http://pps.wz.cz/doc/liberecky_kraj.pptMisconiová, B.: Přehled vývoje komplexní domácí péče na území České republiky v obdobílet 1990 – 1996. Praha: Asociace domácí péče České republiky, 1997. Dostupné na: http://www.domaci-pece.info/1704991/1704992?PHPSESSID=cb1cf0a8b28374c77-fc12e76266132feMisconiová, B.; Merhautová, I.: Domovy a ústavy se bez kvalifikovaných sester neobejdou.(Publikováno dne 25.3. 2004, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=160038Misconiová, B.; Merhautová, I.; Průša, L.: Podmínky poskytování ošetřovatelské péče v rezidenčníchzařízeních včetně návrhu propojení systému zdravotní a sociální péče. Praha:Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003.Misconiová, B.; Průša, L.; Vostrovská, H.: Integrovaná domácí sociálně-zdravotní péče.Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003.Morávková, L.: Síťová lůžka bez emocí. (Publikováno dne 3.12. 2004, Zdravotnické noviny).Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=164262Morgan, D. L.: Ohniskové skupiny jako metoda kvalitativního výzkumu. Brno: SdruženíSCAN, 2001.Moullin, M.: Delivering Excellence in Health and Social Care: Quality, Excellence and PerformanceMeasurement. Buckingham: Open University Press, 2002.163 Seznam použité literatury


164 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.: Kultura poskytování osobních sociálních služeb:Případová studie pečovatelské služby. Zpráva ze třetí fáze výzkumu. Brno: Výzkumný ústavpráce a sociálních věcí, 2003.Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.: Kultura poskytování osobních sociálních služeb:Případová studie pečovatelské služby. Zpráva ze druhé fáze výzkumu. Brno: Výzkumnýústav práce a sociálních věcí, 2002.Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.: Standardy kvality a kultura sociálních služeb:Jaká napětí mezi politikou sociálních služeb a kulturou práce s klientem v pečovatelské služběmohou vznikat z hlediska kvality sociálních služeb?. Závěrečná zpráva z případové studie.Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003.Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.: Standardy kvality a kultura sociálních služeb:Jaká napětí mezi politikou sociálních služeb a kulturou práce s klientem v domech na půlcesty mohou vznikat z hlediska kvality sociálních služeb?. Závěrečná zpráva z případovéstudie. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003.Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.; Havlíková, J.: Působení politiky sociálních služebna kulturu poskytování osobních sociálních služeb ve vybrané OSS. Zpráva z první fázevýzkumu.Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2006.Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.;Dvořáková, O.: Kvalifikace pracovníků v sociálníchslužbách. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2005.Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.;Havlíková, J.: Působení politiky sociálních služebna kulturu poskytování osobních sociálních služeb ve vybrané organizaci. Závěrečná zprávaz výzkumu. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2007.Musil, L.;Hubíková,O.; Kubalčíková, K.: Kultura poskytování osobních sociálních služeb:Případová studie pečovatelské služby. Zpráva z první fáze výzkumu. Brno: Výzkumnýústav práce a sociálních věcí, 2002.O’Neill, C; Largey, A. The Role of Quality Standards: Accreditation in Redressing Asymmetryof Information in Health Care Markets, Health Policy 1998, r. 45, s. 33 – 45.Pavlovičová, Z.: Senioři a ústavní sociální péče na prahu 21. století. In: Zdravotní politikaa ekonomika. Kostelec nad Černými lesy: Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku2001, č.1, š.191-262.Payne, C. Quality Assurance of Long Term Care for the Elderly: An English Perspective.Leicester: De Montfort University, 2007.Podpora zavádění standardů kvality sociálních služeb. In Sborník abstraktů národní konference.České Budějovice: CpKP, 2003.Pogodová, E.: Něco o transformaci rezidenčních zařízení v ČR. Zpravodaj AÚSP r.8, 2006,č.1, s.2-4.Pogodová, E.: Problémy v prosazování a uplatňování kvality a její kontroly v sociálníchslužbách se zřetelem na služby sociální péči. Praha: ICEQ, 2006.Postránecký, J.; Marek, J.: Strategie kvality veřejné správy v České republice. Praha: Ministerstvovnitra, 2004.Proč je třeba ústavní péči transformovat?. Praha: QUIP- Společnost pro změnu, 2004.


Předběžná národní zpráva o zdravotní a dlouhodobé péči v České republice. Praha: Ministerstvopráce a sociálních věcí, 2005.Robson, C.: Real World Research. Oxford: Blackwell Publishing, 2002Rylichová, J.: Analýza podmínek účinné koordinace sítě poskytovatelů služeb sociální péče zestrany veřejné správy v kontextu reformy sociálních služeb. In: Zdravotní politika ekonomika.Kostelec nad Černými lesy, Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku 2005, č.2.Rylichová, J.: Kvalitně a komunitně? Zdravotnictví v ČR 2005, č. . Dostupné na: http://www.zcr.cz/Stranky/A_205.HTM#03Sainsbury, S.: Regulating Residential Care: A Case Study of a Voluntary Home. AveburyAldershot, 1989.Sazimová, L.: Certifikace ovlivnila chod celé komunity. (Publikováno dne 26.4.2006) Sociálnírevue. Dostupné na: http://socialnirevue.cz/item/certifikace-ovlivnila-chod-cele--komunitySmekalová, E.; Johnová, M.; Mátl, O.: Zkušenosti z pilotních inspekcí kvality sociálníchslužeb. Sociální politika 2004Sociální pracovníky čeká doživotní vzdělávání. (Publikováno dne 2. 5. 2006) Ústecký deník.Sohlich, E.: Program zajišťování kvality a posuzování kvality nemocniční péče v podmínkáchoblastní nemocnice.(atestační práce) Praha: IPVZ, 1999.Sohlich, E.: Projekt systému managementu kvality v nemocnici střední velikosti. (atestačnípráce) Praha: IPVZ, 2006.Sovová, E.: Akreditace nebo certifikace nebo EFQM model?. Bulletin Odborového svazuzdravotnictví a sociální péče 2003, č.8. Dostupné na: http://osz.cmkos.cz/CZ/Z_tisku/Bulletin/08_2003/akreditace.htmlSovová, E.: <strong>Kvalita</strong> je výzva…. Bulletin Odborového svazu zdravotnictví a sociální péče2003, č.5. Dostupné na: http://osz.cmkos.cz/CZ/Z_tisku/Bulletin/05_2003/kvalita.htmlSovová, E.: Základní rozdělení programů kvality – programy zabezpečování jakosti. BulletinOdborového svazu zdravotnictví a sociální péče 2003, č.7. Dostupné na: http://osz.cmkos.cz/CZ/Z_tisku/Bulletin/07_2003/kvalita.htmlSýkorová, J.; Brožová, E.; Jabůrková, M.: Analýza závěrečných zpráv z procesu sebehodnocenía konzultací v zařízeních sociálních služeb zřizovaných Karlovarským krajem. Praha:Instand, 2005.Škubová, J.: Velké téma: <strong>Kvalita</strong>. Florence, 2006, č.10. Dostupné na: http://www.florence.cz/cislo.php?stat=293Štefan, S.; Bílá, M..: Standardy v Královéhradeckém kraji.(rozhovor s Miloslavem Plassem)Zpravodaj AÚSP, r.6, 2004, č.2, s.4.Štegmannová, I.: Jak vnímá kvalitu služeb zadavatel. (příspěvek na konferenci XIV.ročníkčesko-francouzských dnů v Ostravě 2.-5.10.2006). Ostrava, 2006.Tilšer, P.: Příspěvek k zavádění programu kvality a její kontroly ve velké nemocnici. Praha:IPVZ, 2000.165 Seznam použité literatury


166 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Tomašuková, E.: Zdravotní stav občanů a jeho vliv pro přijetí do domova důchodců a ústavůsociální péče. (atestační práce). Praha: IPVZ, 2005.Tomešová, I.: Stručný přehled hlavních aktivit v oblasti rozvoje kvality sociálních služeb.České Budějovice: Národní vzdělávací fond, 2006.Topinka, D.: Analýza vzdělávacích potřeb poskytovatelů sociálních služeb. Vzdělávací centrumpro veřejnou správu ČR 2005. Dostupné na: http://www.ostrava.cz/soc/doc/analyza.docVaarama, M.; Pieper, R.: Managing Integrated Care for Older Persons: European Perspectivesand Good Practices. Helsinky: STAKES, 2006.Valentová, M.: Evropský sociální monitoring: Jak uchopit sociální kvalitu. Praha: Výzkumnýústav práce a sociálních věcí, 2003.Velký sociologický slovník. (kol.autorů). Praha: Karolinum, 1996.Veselá, J.: Sociální služby poskytované seniorům v domácnosti. Praha: Výzkumný ústavpráce a sociálních věcí, 2003.Veselá, J.; Janata, Z.: Sociální služby ve světle připravovaných reforem: II. díl. Praha: Výzkumnýústav práce a sociálních věcí, 1999.Vidovičová, L.; Rabušic, L.; Prinzová, M.: Senioři a sociální opatření v oblasti stárnutív pohledu české veřejnosti. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003.Vinklerová, E.; Justin, P.: Detailní zmapování a analýzy současného stavu vzdělávání a zaváděníNárodních standardů kvality: Zkrácená závěrečná zpráva pro uveřejnění. ČeskéBudějovice: Fides Populi, 2006.Víšek, P.: Analýza demografických dat a potřebnost služeb sociální péče ve městě Roudnicenad Labem a spádovém regionu. Praha: Socioklub, 2004.Vliv nového zákona o sociálních službách na práva uživatelů a poskytovatelů. Praha: Spolekoborové konference nestátních neziskových organizací v sociální a zdravotně sociálníoblasti (SKOK), 2006.Vohralíková, L.; Rabušic, L.: Čeští senioři včera, dnes a zítra. Brno: Výzkumný ústav prácea sociálních věcí, 2004.Wade, S.: Promoting Quality of Care for Older People: Developing Positive Attitudes toWorking with Older People, Journal of Nursing Management 1999, r. 7, s. 339 – 347.Wicazová, E.: Problémy i úspěchy léčebny na Vinohradech. (Publikováno dne 29.9.2000,Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=129193Woleková, H.: Zabezpečovanie kvality dlhodobej starostlivosti o seniorov: národná správao Slovensku. Bratislava: Nadácie pro podporu sociálnych zmen SOCIA, 2007.Yin, R.: Case study research. Thousand Oaks: Sage Publications, 1994Zamykalová, L.; Veselský, P.: Vliv sociálních služeb a jejich rozvoje na trh práce. Praha:Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2001.Žežula, O.: Benchmarking vybraných veřejných služeb – sociální služby. Praha: Ministerstvovnitra, 2005.


7. Přehled další relevantníliteratury k tématuBajer, P.: K domovu důchodců neexistuje alternativa (rozhovor se Zbyňkem Vočkem a RenátouKöttnerovou). Sociální práce, 2004, č.2, s.2-7.Bareš, P.: Přiměřenost sociálních služeb aktuálním potřebám. Praha: Výzkumný ústav prácea sociálních věcí, 2006.Bednářová, D. a kol..: Vybrané aspekty života seniorů. České Budějovice: Jihočeská univerzita2003.Benchmarking ve veřejné správě. (kol. autorů). Praha: Ministerstvo vnitra ČR, 2004.Bodlák, V.: Definice, standardy, akreditace a jak dál. Éthum - Bulletin pro sociální prevenci,pomoc a intervenci, 2000, č.26, s. 42-52.Boháčková, K.: Chceme usnadnit život ve stáří. Sociální péče, 2006, č.1. Dostupné na:http://www.socialni-pece.cz/modules/news/article.php?storyid=5Bourek, A. a kol.: Programy kvality a standardy léčebných postupů: Praktická příručka pronemocnice, polikliniky a ambulantní péči. Praha: Verlag Dashöfer, 2003.Černá, M.: Od soumraku povinností ke standardům kvality. (Publikováno dne 30.10.2006).OS Noviny – Zpravodajský portál o občanské společnosti. Dostupné na: http://www.osnoviny.cz/od-soumraku-povinnosti-ke-standardum-kvalityDomovům důchodců chybějí personální standardy. (kol. autorů). (Publikováno dne29.9.2000, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=129200Dvořáková, J.: Porušují se v ústavech sociální péče lidská práva?. (Publikováno dne25.9.2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=156832Dvořáková, J.; Merhautová, I.: Jak vidí standardy kvality sociálních služeb Odborový svazzdravotnictví a sociální péče CR?. Zpravodaj AÚSP, 2003, č. 4, s.15.Elichová, M.: Standardy kvality v praxi. Sociální politika 2003, č.11.Filipová, M.;Vyhňáková, S.: Licencování v sociálních službách. Praha: Výzkumný ústavpráce a sociálních věcí, 2003.Funk, K.: Co s těmi standardy? Modré z nebe, Zpravodaj Diakonie ČCE 2006,č. 4,s. 11.Gabriel, J.: Dobrovolné inspekce standardů kvality: úsměv, rozpaky i hněv. (Publikováno25.9.2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=156835Gladkij, I.; Heger, L.; Strnad, L.: <strong>Kvalita</strong> zdravotní péče a metody jejího soustavného zlepšování.Brno: IDVPZ, 1997.167 Přehled další relevantní literatury k tématu


168 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Gregar, A.; Růžička, J.: Motivační činitelé v řízení kvality. Zlín, 1990Haicl, M.: Standardy kvality: Jak identifikovat situace možného porušení práv uživatelů.Zpravodaj AÚSP, r.8, 2006, č.3, s.2-3.Havrdová, Z.: Standardy, standardy, standardy. Éthum – Bulletin pro sociální prevenci,pomoc a intervenci, 2000, č.26, s. 7-11.Horák, P.: Naplňování standardů kvality sociálních služeb na úřadech práce. Sociální práce,2004, č. 3, s. 111-123.Horálek, V.: Jednoduché nástroje řízení jakosti. (Výstup z projektu podpory jakosti č. 5/16/2004). Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004.Hutař, J.; Krása, V.: Co přináší zákon o sociálních službách pro uživatele, poskytovatele,orgány státní správy a samosprávy. Skok do reality – speciální noviny o legislativě prozdravotně postižené, r.7, 2006, č.2, s. 1-2.Cháb, M.: Svět bez ústavů. Praha: QUIP - Společnost pro změnu, 2004.Chytil, O.; Musil, L.: Minimální standardy vzdělávání v sociální práci. Praha: Asociacevzdělavatelů v sociální práci, 1999.ICEQ: efektivita, kvalita a spokojenost klientů ve zdravotnictví a sociální péči (sborníkkonference). Pardubice: STAPRO, 2006.Jabůrková, M.; Mátl, O. a Syslová, D.: K problematice standardů a akreditací v sociálníchslužbách. Sociální politika 2000,r.1;2.Jabůrková, M.; Mátl, O.: Modernizace sociálních služeb: Inovace ve světě a ČR v kontextuprincipů evropského sociálního modelu. Praha: CESES, 2003.Jak zavést kvalitu do zdravotnických zařízení. (materiály z konference). Praha: Česká společnostpro kvalitu ve zdravotnictví, 2006.Janáková, A.: Výživa - Standardy nutriční péče. Sociální péče 2006, r. 3. Dostupné na:http://www.socialni-pece.cz/modules/news/index.php?storytopic=12Janeček, Z.: Jakost – potřeba moderního člověka. Praha: Národní informační středisko propodporu jakosti, 2004.Jarošová, D.: Péče o <strong>seniory</strong>. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, 2006.Johnová, M.; Čermáková, K.: Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe: Průvodceposkytovatele. Praha: MPSV, 2002.Karschová, J.: <strong>Kvalita</strong> v sociálních službách. Bulletin Odborového svazu zdravotnictvía sociální péče 2002, č.3.Komise pro rozvoj sociálních služeb. (záznam z jednání). Praha: Ministerstvo prácea sociál ních věcí, 2006.Komůrková, K.: Nové standardy dávají sociálním službám lidštější tvář. (Publikováno dne27.3.2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=152802Koncepce podpory transformace pobytových sociálních služeb v jiné typy sociálních služeb,poskytovaných v přirozené komunitě uživatele a podporující sociální začlenění uživatele dospolečnosti. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2006.


Kotýnková, M.; Červenková, A.: Začlenění seniorů v sociální struktuře soudobé společnosti.Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2001.Kozlová, L.: Sociální služby. Praha: Triton, 2005.Králová, J.; Rážová, E.: Zařízení sociální péče pro <strong>seniory</strong> a zdravotně postižené občany.Olomouc: ANAG, 2001.Krupa, S.; Mezianová, M.: Kvalitné sociálne služby. Sociální práce 2004, č.1, s. 75-81.Kubalčíková, K.: Expertíza pro cílovou skupinu „Senioři“. (Podkladový materiál pro proceskomunitního plánování sociálních služeb ve městě Brně). Brno, 2006.Kuchařová, V.: Staří lidé ve společnosti a v rodině. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálníchvěcí,1996.<strong>Kvalita</strong> v sociálních službách. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2002.Madar, J. a kol.: Řízení kvality ve zdravotnickém zařízení. Praha: Grada Publishing, 2004.Madar, J.: Projekt systému řízení kvality v Masarykové nemocnici dle ISO 9001:2000. (atestačnípráce). Praha: IPVZ, 2001.Mádlová, K.: Regionální standardy kvality péče Domovů pro <strong>seniory</strong>. Éthum - Bulletin prosociální prevenci, pomoc a intervenci, 2000, č.26, s.14-20.Mašindlová, L.: Metodický list k přípravě, provádění a vyhodnocování katamnestickýchrozhovorů. Praha: Psychosociální poradna PKSP 2003. Dostupné na: http://www.osf.cz/socialniprace/soubory/Metodicky_list.rtfMátl, O., Jabůrková, M.; Syslová, D.: Akreditace sociálních služeb: Filozofie systému, východiskaa předpokládané výstupy. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 1999.Mátl, O.; Jabůrková, M.: Analýza závěrečných protokolů: Hodnocení kvality pečovatelskýchslužeb pro <strong>seniory</strong> v Libereckém kraji. Praha: Instand, 2006.Mátl, O.; Jabůrková, M.: Analýza závěrečných protokolů: Hodnocení kvality sociálních služebv Jihomoravském kraji. Praha: Instand, 2006.Mikšovská, D.: <strong>Kvalita</strong> ve zdravotních a sociálních službách a aktuální otázky transformace.(seminární práce). Praha: Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy, 2005.Mosesová, M.: <strong>Kvalita</strong> sociálních služeb pro rodiny s dětmi s autismem v městě Brně (diplomovápráce). Brno: Masarykova univerzita, 2006.Mühlpachr, P.: Vývoj ústavní péče: Filosoficko-historický pohled. Brno: Masarykova univerzita,2001.Müllerová, N.: Sestra v roli auditorky. Florence 2006, č.7-8.Musil, L.: Dilema kvantity a kvality v kultuře služeb sociální práce. Sociální práce 2002,č.1, s.73-90.Musil, L.: Standardy kvality a sociální práce v sociálních službách. Sociální práce, 2004,č.1, s.53-74.Nečasová, M.: Respekt ke klientům na praktickém příkladě kvality života seniorů v domově.Sociální práce, 2004, č.4, s. 39-53.169 Přehled další relevantní literatury k tématu


170 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Novák, P.: Proč standardy sociálních služeb? Éthum - Bulletin pro sociální prevenci, pomoca intervenci 2000, č.26, s. 12-13.Novák, T., Smékalová, E.; Lauermann, M.: Standardy kvality sociálních služeb v komunitníchcentrech. Praha: Nová škola, 2005.Pačesová, O.: Dlouho očekávaný zákon a vy... aneb anketa novin Můžeš. (Publikováno dne21.2.2006). MŮŽEŠ - Noviny o šanci a důstojnosti pro každého. Dostupné na: http://www.muzes.cz/viewclanek.asp?clanek=759Pečenková, J.: <strong>Kvalita</strong> ošetřovatelské péče. Hradec Králové: Centrum lékařské informatiky,1996.Pešek, J.: Tvorba systému jakosti ve zdravotnictví a lékárenství s využitím norem ISO. Praha:Grada Publishing, 2003.Petrášová, I.: Model excelence EFQM: Verze pro veřejný sektor. Praha: Česká společnostpro jakost, 2003. Dostupné na: http://www.csq.cz/cz/model_excellence_odkaz3.aspPfeiffer, J.: Integrovaná komunitní péče.(Závěrečná zpráva subprojektu studie Phare). Praha,1997.Pfeiffer, J.: Model sledování, hodnocení a zkvalitnění komunitní péče o duševně nemocné.Praha: Centrum pro rozvoj péče o duševní zdraví, 2003.Plášková, A.: Jednoduché nástroje řízení jakosti II. Praha: Národní informační střediskopro podporu jakosti, 2004.Plch, R.: Audit dává zprávu, jak vidí službu nestranný odborník. Sociální práce 2004, č.1,s.10-16.Pracovní skupina pro dostupnost sociálních služeb. (záznam z jednání). Praha: Ministerstvopráce a sociálních věcí, 2006.Pracovní skupina pro kvalitu sociálních služeb. (záznam z jednání) Praha: Ministerstvopráce a sociálních věcí, 2006.Pracovní skupina pro služby sociální péče a jejich propojení se zdravotními službami. (záznamz jednání) Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2006.Procházková, Y., Křížová, I.; Procházková, S.: Tvorba a naplňování Standardů péčeDomovů pro <strong>seniory</strong>. Éthum - Bulletin pro sociální prevenci, pomoc a intervenci, 2000,č.26, s.21-22.Průša,L. ed.: Obce, města, regiony a sociální služby. Praha: Socioklub, 1997.Přibek, J.: Systémy managementu jakosti. Praha: Národní informační středisko pro podporujakosti, 2004.Půček, M. a kol.: Společný hodnotící rámec: Jak efektivně uplatnit CAF v samosprávnýchúřadech. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2005.Půček, M., Kocourek, S.; Marek. J.: Řízení procesů výkonu státní správy. (případová studieVsetín). Praha: Ministerstvo vnitra, 2004.Richtrová, M.: Měření a řízení kvality. (Písemná práce). Praha: Agnes, 2003.Ryšavý, I.: I sociální služby na venkově vyžadují manažerský přístup. Moderní obec 2004,č.7, s.25.


Ryšavý, I.: Kvalitní pečovatelská služba? Jsou-li peníze, žádný problém... Moderní obec,2004, č.12, s.6-7.Řízená kvalita ve zdravotní a sociální sféře: sborník kongresu. Ostrava: Dům techniky Ostrava,2005.Semešiová, M.: Hodnotový systém starších ľudí. Sociální práce 2003, č.3, s.98-105.Sociální služby: obětavost i kvalita. (kol.autorů). Moderní obec 2005, r.5.Standardy kvality sociálních služeb Královéhradeckého kraje: Verze pro cílovou skupinusenioři. Hradec Králové: Krajský úřad Královéhradeckého kraje, 2003.Strategie podpory dostupnosti a kvality veřejných služeb. Praha, Ministerstvo vnitra 2004.Stručný průvodce zákonem o sociálních službách. Praha: Ministerstvo práce a sociálníchvěcí, 2006.Sýkorová, J. a kol.: Standardy kvality sociálních služeb: aplikační příručka pro poskytovatele,uživatele a zřizovatele. Praha: Český helsinský výbor, 2004.Sýkorová, J.: Ke vzdělávání inspektorů sociálních služeb. Sociální politika, r. 29, 2003, č. 6.Sýkorová, J.: Kvalitu je třeba důsledně kontrolovat. MŮŽEŠ - Noviny o šanci a důstojnostipro každého r.10, 2002, č.2Šebestová, M.: Certifikace pracovníků a systémů managementu jakosti. Praha: Národníinformační středisko pro podporu jakosti, 2004.Šestáková, I.; Dvořák, O.; Bouček, J.: Stavby pro sociální služby. Praha: ČVUT, 2006.Švingalová, D.; Pešatová, P.: Vybrané kapitoly z metod sociální práce: Přehled současnýchsociálních služeb. Liberec: Technická univerzita, 2003.Tománek, P.; Halásek, D.: Návrh variant systému zjišťování údajů o dostupnosti a kvalitěvybraných veřejných služeb a jejich poskytování v rámci celé České republiky. Ostrava: Vysokáškola báňská, 2004.Tomešová, I. a kol.: Hodnocení kvality služeb poskytovaných v ústavech přímo řízenýchMPSV. Praha: Národní vzdělávací fond, 2001.Tomešová, I. a kol.:Hodnocení kvality služeb poskytovaných v komplexu služeb poradenství.Praha: Národní vzdělávací fond, 2002.Tošnerová, T.: Ateizmus: Průvodce stereotypy a mýty o stáří. Praha: 3. lékařská fakultaUniverzy Karlovy, Ústav lékařské etiky, 2002.Tošnerová, T.: Špatné zacházení se <strong>seniory</strong> a násilí v rodině: Průvodce pro zdravotníkya profesionální pečovatele. Praha: Lékařská fakulta Univerzity Karlovy, 2002.Uhlířová, J., Krákorová, L. a Goulli, R.: Ekonomická analýza provozu léčeben dlouhodoběnemocných. Kostelec nad Černými lesy, Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku,2000.Valentová, K.: Sestry v ústavní péči. Florence 2006,č.10. Dostupné na: http://www.florence.cz/cislo.php?stat=298Veber, J.: Management kvality ve zdravotnictví se zaměřením na kvalitu nezdravotníchslužeb. Praha: za podpory IGA MZ ČR, 1996.171 Přehled další relevantní literatury k tématu


172 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Veselá, J.: Sociální služby a jejich poptávka. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálníchvěcí, 2001.Veselá, J.: Sociální služby ve světle připravovaných reforem: III. díl. Praha: Výzkumný ústavpráce a sociálních věcí, 1999.


Informace o autorechOndřej Mátl (1977) se věnuje tématům modernizace a europeanizace veřejnýchslužeb, zejména pak služeb sociálních a zdravotních. Realizuje akademickoučinnost na Fakultě humanitních studií a Fakultě sociální věd Univerzity Karlovy,kde vyučuje předměty zabývající se sociální politikou v evropském kontextu,systémy zdravotních a sociálních služeb v České republice a politikou a právemEvropské unie. Věnuje se také poradenské a konzultační činnosti, poskytuje komerčníporadenské služby v Evropském parlamentu se zaměřením na oblaststrukturální politiky. Dříve pracoval v řídících pozicích na Ministerstvu prácea sociálních věcí a Ministerstvu vnitra, kde se podílel na reformě sociálních služeba zabýval se přípravou strategií modernizace veřejných služeb, konzultačnímetodou tvorby politiky. Účastnil se také řady výzkumných a analytických projektůpro mezinárodní instituce (Evropská komise, EFWLC, UCLG, apod.) i institucedomácí (hlavní město Praha, Liberecký kraj, Jihomoravský kraj, NVF,apod.). Vystudoval postgraduální obory Evropská sociální politika na LondonSchool of Economics a Management veřejné správy na National Graduate Institutefor Policy Studies Tokio. V rámci inženýrského studia na Vysoké škole ekonomickév Praze se specializoval na veřejné finance a pojistné inženýrství. Absolvovalněkolik stáží na zahraničních univerzitách (Tilburg University, KingsCollege University of London) zaměřených na evropskou politiku a právo. Je držitelemcertifikátů v oblasti managementu a řízení kvality Evropské organizacepro jakost. Mluví plynně anglicky, dorozumí se německy a rusky.Milena Jabůrková (1962) se specializuje na sociální služby a modernizační procesyv této oblasti. Věnuje se lektorské, poradenské, výzkumné a konzultačníčinnosti. V současné době pracuje ve Svazu měst a obcí České republiky, kdeodpovídá za vnější vztahy a specializuje se na posilování místních samospráv,reformu veřejné správy a vyjednávání s evropskými institucemi. Působí takéna Fakultě humanitních studií a Fakultě sociálních věd Univerzity Karlovy, kdepřednáší evropskou sociální politiku a politiku sociálních služeb. Je inspektorkousociálních služeb a členkou Asociace hodnotitelů kvality NSQ. Podílela sena zavádění kvality v jednotlivých krajích, střešních organizacích i u jednotlivýchposkytovatelů. Participuje na školení nových inspektorů a tvorby metodik173 Informace o autorech


174 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>inspekcí. Spolupracovala s mezinárodními institucemi (Evropský parlament,Evropská komise, CEMR, European Social Network apod.) i institucemi domácími(Liberecký kraj, Královéhradecký kraj, Jihomoravský kraj, CESES, NVF,apod.). Dříve pracovala na Ministerstvu práce a sociálních věcí, kde se podílelana návrhu reformy sociálních služeb a odpovídala za politiku kvality a ochranypráv uživatelů. Na počátku své profesní kariéry působila v oblasti terénní sociálnípráce s lidmi s postižením a <strong>seniory</strong>. Vystudovala sociální práci na Filoso fickéfakultě University Karlovy a sociální politiku a rozvoj na Victoria University ofManchester. Ovládá angličtinu, je schopna komunikovat francouzsky a rusky.


Informace o katedře a projektuKatedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích vzniklav roce 2001 při Fakultě humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze současněs akreditací tříletého navazujícího magisterského programu, který katedra začalazajišťovat. Výuka s obdobným obsahem jako akreditovaný program byla naUK FHS pilotně zahájena již o rok dříve (souběžně s ustavením fakulty v roce2000), a to díky smlouvě o spolupráci mezi Charitou ČR (iniciátorem a podporovatelemtéto věci) a Fakultou humanitních studií. Jednalo se o program celoživotníhovzdělávání u jehož zrodu stál tým odborníků z oblasti sociální i zdravotníve složení PhDr. Zuzana Havrdová, CSc. (současná vedoucí katedry),MUDr. Zuzana Roithová, MBA. (nyní poslankyně Evropského parlamentu),MUDr. David Marx (III. LFUK) a Mgr. Dana Hradcová (expert na personálnímanagement a evaluaci). Program vznikl na základě poptávky o vzdělávání tohototypu jak ze strany odborných pracovníků, tak různých profesních asociací.Původně tříletý akreditovaný navazující magisterský program Řízení a supervizev sociálních a zdravotnických organizacích byl v roce 2005 reakreditováns platností do roku 2015 a zkrácen v souladu s Boloňskou deklarací na dva roky.Studium je realizováno v prezenční i kombinované formě.Posláním realizovaného magisterského oboru je příprava vedoucích pracovníkůpro střední a vrcholový management a supervizorů v oblasti poskytovánízdravotních a sociálních služeb. Jedná se o oblast služeb, která na celém světěčelí mnoha kontinuálním změnám. V současnosti musí reagovat zejména ve vyspělýchzemích na rychle narůstající proporci starších občanů v populaci, nazvyšující se citlivost veřejnosti v otázkách zajištění osobní důstojnosti a lidskýchpráv, narůstající nedostatek finančních prostředků veřejných rozpočtů, zvyšujícíse nároky na kvalitu a účinnost poskytovaných služeb a nároky na odpovědnosta transparentnost poskytovatelů. Program podporuje uplatnění pracovníkůz nelékařských a tzv. pomáhajících profesí v řízení a supervizi a efektivní spoluprácimezi zdravotním a sociálním sektorem. Svým zaměřením je v České republicezatím unikátní.175 Informace o katedře a projektu


Katedra je řešitelem několika evropských projektů. Spolupracuje se zahraničnímiuniverzitami z Německa, Rakouska, Maďarska, Velké Británie a USA, jejichžprofesoři na katedře též hostují. Výuku zajišťují experti na vybranou problematikuaktivně působící v oblasti sociální a zdravotní, včetně odborníkůz praxe.Aplikovaný výzkum v oblasti poskytování sociálních a zdravotních služebpro <strong>seniory</strong> je součástí projektu nazvaného „Modernizace a internacionalizacevybraných vzdělávacích mechanismů v sociální a zdravotní oblasti“. Cílem tohotoprojektu je zvýšit vzdělanostní bázi vyučujících, zkvalitnit výuku a službykatedry studentům a zapojit studenty do výzkumné činnosti. V rámci projektubyly vytvořeny studijní materiály, které mají charakter distančních textů (vedleteorie obsahují i jednotlivé příklady a praktická cvičení). Texty usnadňují studentůmpřípravu na výuku a zároveň umožňují vyučujícím věnovat při výucevíce času diskusím a aplikaci poznatků na praktické situace. Studijní texty setýkají jak manažerských, tak supervizních předmětů, jsou věnovány problematicekvality služeb v sociálních a zdravotnických organizacích, váží se k tématůmsociálních a zdravotnických systémů a národních i evropských politik v tétooblasti. Texty a další studijní materiály jsou studentům přístupné na webovýchstránkách, které byly vytvořeny společně s webovým portálem katedry. Na realizaciprojektu se podílejí také partnerské organizace – Gerontologické centrumv Praze a Česká unie pro podporované zaměstnávání, v letošním roce byla navázánapartnerství s organizacemi SKOK a ČAPS, které s katedrou spolupracovalipři aplikovaném výzkumu. Tento projekt, který je realizován od 1. září 2005,je financován Evropským sociálním fondem, státním rozpočtem ČR a rozpočtemhlavního města Prahy.176 <strong>Kvalita</strong> péče o <strong>seniory</strong>Kontakt:Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacíchFakulta humanitních studií UKMáchova 7, 120 00 Praha 2Tel./fax: 221 592 544Email: ris@fhs.cuni.czWeb: http://www.fhs.cuni.cz/supervize/


Důležitým aspektem v poskytování dlouhodobé péče je právě kvalita.Přestože tuto skutečnost si jen málokdo dovolí zpochybnit, faktemzůstává, že kvalitě péče o <strong>seniory</strong>, a to zejména dlouhodobépéče o <strong>seniory</strong>, není u nás dosud systematicky věnována adekvátnípozornost. Práci kolegů Mileny Jabůrkové a Ondřeje Mátla považujiza důležitou nejen proto, že přináší některé nové informacez vlastního výzkumu, ale také proto, že mapuje jednotlivé iniciativyv oblasti kvality dlouhodobé péče a sociálních služeb pro <strong>seniory</strong>.Věřím, že se stane užitečným nástrojem pro všechny, kteří se toutoproblematikou zabývají nebo se o ni zajímají, dobrým pramenempro studenty i zájemce z řad odborné veřejnosti. Publikace je takéuceleným argumentačním materiálem dokazujícím, že by naše odbornái laická veřejnost měla věnovat více pozornosti právě kvalitěpéče a služeb pro tuto významnou a stále rostoucí skupinu občanů.Z předmluvy MUDr. Ivy Holmerové, Ph.D.ISBN 978-80-7262-499-7

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!