Magazyn eKomercyjnie.pl nr 2

ekomercyjnie.pl

Magazyn eKomercyjnie.pl nr 2

E-commerce • sklepy internetowe • aukcje • zakupy grupoweeKomercyjnie.plnr 2 październk 2011Płatności międzynarodoweUśmiechjest dobryna wszystkoAleDobre.plMagazyne-sklepu przedGwiazdkąSkutecznyi dochodowysklepkomputerowyMorele.netPartnerem numeru jest


Spis treścieKomercyjnie.plnr 2 (październik 2011)www.ekomercyjnie.plOdliczanie trwaWstępniakPrzegląd prasy e-commerce35NewsyPlatformy sklepowePrzegląd nowościUśmiech jest dobry na wszystkoWywiad AleDobre.plJak przygotować się do sprzedażyna zagranicznych rynkach? PłatnościmiędzynarodoweKarol ZielinskiTwój sklep w Google - algorytm vs opisyproduktówŁukasz PluteckiJak zapewnić klientom szybką i bezpiecznądostawę paczek przed Świętami?apaczka.plSkuteczny i dochodowy sklep komputerowy?Wywiad Morele.netMagazyn e-sklepu przed Gwiazdką11 praktycznych wskazówekEwa Bartnik89112026313442Redaktor naczelnyKrzysztof BartnikOrganizacja, korektaEwa BartnikAutorzyEwa BartnikKrzysztof BartnikŁukasz PluteckiKarol ZielinskiWydawcaeKomercyjnie.plIMKER Bartnik Krzysztoful. Hrubieszowska 26/3322-400 ZamośćKontakt:redakcja@ekomercyjnie.plReklamareklama@ekomercyjnie.plRedakcja nie zwraca nie zamówionychmateriałów oraz zastrzega sobieprawo do skrótów i redakcyjnegoopracowania tekstów przyjętych dopublikacji.Redakcja nie odpowiada za treść materiałówreklamowych i promocyjnych.© eKomercyjnie 2011Wszystkie prawa zastrzeżone.


Spis treścieKomercyjnie nr 2Odliczanie trwaSłyszałem to już wiele razy. Na konferencjach, w branżowych rozmowach.Nadchodzi koniec małych sklepów internetowych i duże podmiotyna zawsze przejmą rynek e-zakupów w Polsce. Coś w tym jest.„Duży” może więcej. „Duży” ma środki na reklamę, magazyn i wie, czym jestefektywna sprzedaż.Tymczasem małe sklepy mają zadowolonych klientów, przynoszą zyski swoimwłaścicielom i nie wypadną z gry tak szybko, jak się niektórym wydaje. Zbliżasię za to koniec tych sprzedawców, którzy nie są w stanie zapewnić kupującymżadnej wartości dodanej.Krzysztof Bartnikkrzysztof.bartnik@ekomercyjnie.plWalczysz niską ceną i tylko tym zachęcasz użytkowników do składania zamówień?Odliczanie do końca Twojego sklepu już trwa. A może stawiasz na profesjonalnąobsługę i szybką wysyłkę, a przy tym jesteś w stanie zagwarantowaćdobre ceny? Oby tak dalej! Już za chwilę zobaczysz, jak inni sprzedawcy upadają,a ich klienci przenoszą się do Ciebie.eKomercyjnie.pl to magazyn internetowy dla osób związanychz branżą e-commerce. Na łamach witryny regularnie pojawiają siępraktyczne materiały dotyczące zakładania i rozwijania e-sklepu orazprowadzenia firmy w sieci.Partnerem drugiego numeru magazynu eKomercyjnie.pl jest platformasklepowa iStore.pl. Oprogramowanie wspiera sprzedaż w siecipoprzez różne kanały sprzedaży i integracje z wieloma systemami.Jako jedyne na rynku oferuje darmowe przekliki z Ceneo, sklep naFacebooku i w wersji mobilnej bez żadnych opłat.3


eKomercyjnie nr 2sklep.unizeto.pl Spis treściKOD RABATOWY*eKmagazynSSL 20%SSL - tylko w dobrychsklepach internetowych4* kod rabatowy ważny do 14 listopada 2011 może być wykorzystany dowolną ilośćrazy w sklep.unizeto.pl i nie łączy się z innymi promocjami.


Spis treścieKomercyjnie nr 2Przegląd prasy e-commerceZ czym Groupon idzie na giełdę?Najpopularniejszy na świecie serwis zakupów grupowychobniżył swoje aspiracje związane z debiutem naamerykańskiej giełdzie. Aktualnie Groupon liczy napozyskanie 621 milionów dolarów na dalszy rozwój, copowinno przełożyć się na wycenę spółki na poziomie11,4 miliarda USD. Wcześniejsze plany firmy zakładałyzdobycie 750 mln USD oraz wycenę przekraczającą 15miliardów USD.Przy okazji powyższej informacji, Groupon ujawniłtakże swoje wyniki finansowe za trzeci kwartał bieżącegoroku. W omawianym okresie przychody serwisuwyniosły 430,1 mln USD, co stanowi wzrost o niesamowite426% w porównaniu do Q3 2010 (wtedy firmachwaliła się przychodami na poziomie 81,8 mln USD).Trzeci kwartał 2011 roku zakończył się dla Grouponastratą 10,6 mln USD, która wydaje się być maław porównaniu do 101,2 mln USD straty z drugiegokwartału.Największy wpływ na polepszenie wyników finansowychserwisu miało ograniczenie wydatków marketingowych.Groupon w trzecim kwartale br. wydał na promocję„jedynie” 181 milionów USD. Dla porównania,budżet marketingowy za pierwsze półrocze wyniósł aż432 mln USD. Gdy zsumujemy te liczby, okaże się, żefirma wydała na promocję w tym roku średnio aż 216mln USD na kwartał!30 września Groupon miał niemal 142,9 mln użytkownikóww swojej bazie, aczkolwiek ta liczba nieprzekłada się oczywiście na liczbę kupujących. Statystyczniejeden użytkownik witryny kupuje obecnie 3,3kuponów zniżkowych. W 2009 roku serwis sprzedawałśrednio 10,3 kuponów na użytkownika, zaś w 2010roku – 5,1 kuponów. Powodem do zadowolenia możebyć jednak podwyższenie wartości pojedynczej transakcji.W trzecim kwartale br. jeden kupon kosztowałśrednio 13 dolarów, a rok wcześniej tylko 9,90 USD.Można odnieść wrażenie, że najlepsze czasy Grouponma już za sobą Gdyby jednak nie olbrzymie kwoty wydawanena marketing, wynik finansowy firmy byłbyzupełnie inny (rozpoznawalność serwisu na całymświecie również...). Ciekawe, ile środków spółka ostateczniepozyska od inwestorów podczas debiutu naamerykańskiej giełdzie i na co zostaną one w pierwszejkolejności przeznaczone.Fresh24.pl łączy się z delikatesamiA.plSpółki Fresh24.pl i A.pl Internet ustaliły, że chcą działać jakojeden podmiot. Na mocy podpisanego porozumienia A.plInternet SA przejmie aktywa Fresh24.pl, w tym m.in. prawado znaku Fresh24.pl, prawa autorskie do strony internetowej,wybrane ruchomości spółki, prawa do domen internetowych(fresh24.pl, fresh24.com.pl, zakupynaklikniecie.pl,zakupynaklikniecie.eu).W zamian za to spółka Fresh24.pl SA otrzyma akcje stanowiące10,40 proc. kapitału zakładowego A.pl Internet S.A.oraz 10,40 proc. głosów na walnym zgromadzeniu A.pl InternetS.A. (łączna wartość akcji to 3 097 500 zł). Oprócztego, podmiot zobowiązał się do nieprowadzenia działalnościkonkurencyjnej (tj. działalności, której przedmiotem jesthandel internetowy produktami spożywczymi).Według ostatniego raportu kwartalnego, w okresie 1 stycznia– 30 czerwca 2011 roku spółka Fresh24.pl miała stratę netto85


eKomercyjnie nr 2na poziomie 1,63 mln zł. Przychody w tym czasie wyniosły zaś1,98 mln zł. Firma pochwaliła się też liczbą klientów (przekroczyłapróg 10 tys.) oraz średnią wartością pojedynczego zamówienia(214 zł).Z kolei A.pl tylko w ciągu ostatniego roku podwoiło liczbęaktywnych klientów, zaś wartość zrealizowanych zamówieńzwiększyła się o ponad 150% i tylko we wrześniu 2011 r. osiągnęłapoziom blisko 1 mln zł.Morele.net pozyskało inwestoraFundusz MCI.TechVentures, zarządzany przez notowanąna giełdzie spółkę MCI Management, zainwestował w jedenz największych pod względem przychodów sklepów internetowychw Polsce i drugi co do wielkości e-sklep komputerowy– Morele.net.MCI.TechVentures kupiło pakiet mniejszościowy, zaś wartośćinwestycji znalazła się w przedziale 1,5 – 5 mln EUR. Środkimają wzmocnić kapitał obrotowy Morele.net i pomóc w realizacjirozpoczętych projektów.Przychody Morele.net mają wynieść w 2011 roku ponad 110mln zł, a rok później zwiększyć się do 160 mln zł. Pomimo rywalizacjiw konkurencyjnej branży, sklep od trzech lat generujezysk netto – w 2010 roku wyniósł 1,3 mln zł (przychodybyły na poziomie 74,6 mln zł).W planach firmy jest także wejście na rynki zagraniczne, jednakdecyzje w tej sprawie zapadną dopiero pod koniec 2012roku. Nie wykluczony jest również debiut spółki na giełdziew ciągu najbliższych kilku lat.Top 20 najpopularniejszychwitryn e-commerce w Polsce(lipiec 2011, według MegapanelPBI/Gemius):1. Grupa Allegro – E-commerce (11 294 561użytkowników)2. Groupon.pl (3 667 985 użytkowników)3. Nokaut.pl (2 727 667 użytkowników)4. Grupa Wirtualna Polska – Orange – E-commerce (1699 742 użytkowników)5. Okazje.info.pl (1 651 101 użytkowników)6. Grupa Społeczności.pl – E-commerce (1 647 633użytkowników)7. Aukcjoner.pl (1 502 209 użytkowników)8. BonPrix.pl (1 453 485 użytkowników)9. Grupa Onet.pl – E-commerce (1 425 253użytkowników)10. Citeam.pl (1 395 378 użytkowników)11. Merlin.pl (1 383 523 użytkowników)12. Weltbild.pl (1 333 050 użytkowników)13. ArchiwumAllegro.pl (1 236 354 użytkowników)14. Gruper.pl (1 234 730 użytkowników)15. Skąpiec.pl (1 226 534 użytkowników)16. Grupa eBay (1 123 054 użytkowników)17. Euro.com.pl (1 038 147 użytkowników)18. Tchibo.pl (1 036 648 użytkowników)19. Empik.com (979 250 użytkowników)20. GaleriaAllegro.pl (816 802 użytkowników)Najpopularniejsze serwisye-commerce pozostałe (serwisyaukcyjne i inne, lipiec 2011):1. Allegro.pl2. Świstak.pl / Szafa.pl (Grupa Społeczności.pl– E-commerce)3. Aukcjoner.pl4. Archiwumallegro.pl5. eBay.com6. GaleriaAllegro.pl6


Spis treścieKomercyjnie nr 2ZAUFAŁO NAM JUŻ PONAD2000 AKTYWNYCHSKLEPÓW10LAT NA RYNKUDarmowa integracja i przeklikiz Ceneo.plNowoczesne kanały sprzedażybez dodatkowych opłat:Sklep w wersji mobilnejSklep na FacebookuPrzete stuj bezplatni e sklep!www.istor e.pl100PLNNA USŁUGI ISTORE.PLTWÓJ KOD RABATOWY: E-COMMERCE7Dowiedz się więcej na: http://www.istore.pl/kupony-rabatowe


eKomercyjnie nr 2Spis treściNewsyFirma Intersport Polska S.A. uruchomiła sklep internetowy pod adresem esklep.intersport.pl. Co ciekawe, nowy kanał sprzedaży produktów spółki działa na zasadzieoutsourcingu – sieć Intersport zdecydowała się tutaj na współpracę z Divanteoraz Ideacto. Wynagrodzenie dla tych podmiotów wypłacane jest w formie prowizji(procent od marży netto generowanej ze sprzedaży w sklepie internetowym). Intersportto lider wśród sieci sklepów sportowych. Firma posiada 30 salonów zlokalizowanychw 18 największych miastach Polski.Promoring.pl (narzędzie do generowania ruchu i pozyskiwania nowych klientówdla sklepów internetowych) trafił do portfolio spółki Xi Investment prowadzonejprzez Macieja Białka. Nowy właściciel szykuje reorganizację projektu - teraz ma byćsiecią reklamy zorientowaną na rynek e-commerce w Polsce i za granicą. Nowymprezesem Promoring.pl sp. z o.o. został Marcin Zaremba (współzałożyciel magazynuProseed).badań PayU przeprowadzonych wśród użytkowników Allegro wynika, że najchętniejwybieranym sposobem płatności za zamówienia składane onlineZjest przelew bankowy. Na wybór tego rozwiązania wskazało ponad 78 proc. ankietowanych,zaś tylko 9 proc. osób wybrało pobranie. Badania przeprowadzonow kwietniu br.Porównywarka cen Ceneo.pl przedstawiła ranking najlepiej ocenianych sklepów,które działają w ramach programu „Zaufane opinie”. Sklepy zostały podzielonena 6 kategorii, pierwsze miejsca zdobyli:• Elektronika użytkowa – Redcoon.pl• Motoryzacja – Opona.pl• Multimedia – Madbooks.pl• Styl życia – Happytime.com.pl• Świat komputerów i gier – 3kropki.pl• Zdrowie i uroda – Perfumeria.plPod uwagę zostały wzięte m.in. jakość obsługi klienta, ocena dostawy towaru czyprocent kupujących polecających innym zakupy w danym sklepie. Ranking powstałna podstawie 140 tysięcy ankiet wypełnionych przez kupujących w ramach programuZaufane Opinie od stycznia do września 2011 roku.8


Spis treścieKomercyjnie nr 2Platformy sklepoweprzegląd nowości• Platforma iStore.pl udostępniła dla użytkowników kolejną wersjęnarzędzia iStore.Importer, służącego do efektywnego zarządzaniadanymi produktowymi (pozwala np. przenieść dane z innego oprogramowaniaczy je aktualizować). Pojawił się także nowy szablongraficzny dla sklepów o nazwie „Light” (3-kolumnowy układ, różnewersje kolorystyczne).• Właściciele sklepów na silniku IAI-Shop.com mają zapewnionąintegrację z firmą kurierską DPD. Cały system przesyłek zorganizowanyjest bezpośrednio na platformie sklepowej. Spółka wprowadziłarównież nowy system ratalny dedykowany sklepom internetowym -mBank RATY, w którym dodatkowo sklepy mogą zarobić 2% wartościzrealizowanych transakcji.• Selly.pl przygotowało dla swoich klientów integracje z systemem afiliacyjnymWebePartners oraz płatnościami PayByNet. Pojawiła się teżopcja szybkiego wystawiania i wysyłki faktur VAT na e-mail. Firmauprościła również swój cennik (teraz obowiązują dwa plany za 99 lub299 zł / m-c).• Oprogramowanie Shoper.pl wzbogacono o funkcję dodawania znakuwodnego na zdjęciach produktów, usprawniono także m.in. opcjęwyszukiwania produktów, wersję mobilną sklepu oraz integracjęz Allegro.• Użytkownicy eCommerce24.pl mogą skorzystać z nowego kataloguszablonów graficznych, które można zaimplementować w sklepach.Uproszczono również proces składania zamówienia oraz dodanomożliwość logowania danymi z serwisu społecznościowego Facebook.Najpopularniejszesklepy internetowew Polsce (lipiec 2011):1. BonPrix.pl2. Merlin.pl3. WeltBild.pl4. Euro.com.pl5. Tchibo.pl6. Empik.comNajpopularniejszeporównywarki cenw Polsce (lipiec 2011):1. Ceneo.pl (Grupa Allegro)2. Nokaut.pl3. Okazje.info.pl4. Skapiec.pl5. Tanio.pl (Grupa WP.pl– E-commerce)Najpopularniejszeserwisy zakupówgrupowych w Polsce(lipiec 2011):1. Groupon.pl2. Citeam.pl3. Gruper.pl• W oprogramowaniu cStore.pl pojawiła się porównywarka produktów,wbudowana w sklep internetowy. Podobna funkcjonalność znana jestmiędzy innymi z takich portali, jak Ceneo czy Skąpiec. Wprowadzonotakże obsługę modułu E-commerce dla statystyk Google Analytics.9


eKomercyjnie nr 2Spis treści10


Spis treścieKomercyjnie nr 2Uśmiech jest dobryna wszystkoZ Grzegorzem Ostrowskim (na zdjęciu) i Markiem Zakrzewskim,współzałożycielami sklepu internetowego AleDobre.pl,rozmawia Krzysztof BartnikSwoją przygodę z e-biznesem zaczęliście w 2001 roku od serwisuz treścią (MniamMniam.pl). Wydawanie strony było wtedy lepszympomysłem, niż prowadzenie sklepu internetowego?Grzegorz Ostrowski: Rok 2001 to zamierzchłe czasy, jeśli chodzi o Internet. Dziesięćlat to cała epoka. Wtedy sklepów nie było jeszcze wiele – z tego, co pamiętam,można je było zliczyć na palcach kilku rąk. Kto wtedy zdecydował się otworzyćsklep, mógł wygrać sporo: niewielkimi nakładami finansowymi mógł stać się lideremw swojej branży, bo tłoku nie było. Niewielu jednak wiedziało, że to będzie dobrybiznes. Brak wiedzy oraz doświadczenia to były główne powody, dla których takwiele osób bało się spróbować swoich sił w e-commerce.Pozwolę sobie przypomnieć, iż były to czasy „bańki” internetowej, w którą z naszymukochanym MniamMniam.pl też chcieliśmy się wstrzelić. MniamMniam.pl nie byłjednak konceptem stworzonym od początku do końca jako projekt komercyjny. Napoczątku to była hobbystyczna strona, na której zamieszczałem swoje przepisy, bymoi znajomi mogli z nich korzystać i bym nie musiał ich wysyłać mailem. W krótkimczasie MniamMniam.pl stał się jedną z najczęściej odwiedzanych stron o gotowaniu,co spowodowało duży wzrost kosztów jego utrzymania – o ile dobrze pamiętam, napoczątku dwudziestego pierwszego wieku serwery z łączem 1 MB kosztowały krocie– dużo więcej, niż moje miesięczne kieszonkowe. To oraz coraz częstsze zapytania811


eKomercyjnie nr 2Spis treściNie mówiąc o czasie potrzebnym na jego wygenerowanie.Najważniejszą rzeczą jest zaufanie do sklepu. Co prawda, AleDobre.pl jest całkowicieniezależnym podmiotem i nie jest związane z MniamMniam.pl, ale na początkujego istnienia różnymi sposobami „pożyczyliśmy” trochę tego zaufania od naszegoukochanego MniamMniam.pl. Teraz AleDobre.pl ma już swoją markę i lojalnychKlientów, którzy często powracają.Grzegorz, w jednej ze swoich prezentacji mówiłeś, że to dopiero początkihandlu internetowego w Polsce. Dlaczego tak myślisz?GO: Dlaczego tak myślę? A dlatego, że wszystko poza produktami spożywczymi kupujęw Internecie (niestety żaden spożywczak internetowy nie dowozi zakupów donas na wieś pod lasem, a nawet jakby dowoził, to i tak bym nie kupował, bo zakupyspożywcze robię na targu).Jakość obsługi wielu sklepów pozostawia mnóstwo do życzenia. Reklamacje są drogąprzez piekło. Opóźnienia w dostawie są na porządku dziennym, brak odpowiedzialnościza szkody w czasie transportu także. Zwroty towarów to temat na dłuuugąopowieść. Dotyczy to zarówno małych sklepów, jak i niektórych gigantów. Tak towygląda ze strony kupującego.Jako sprzedający widzę duże luki w prawodawstwie, rodzący się dopiero profesjonalnyrynek usług kurierskich (mówimy chociażby o dostawach w godzinach wieczornych),próby stworzenia standardów („dobre praktyki” grupy e-commerce przyIAB), powstające różne mniej lub bardziej poważne stowarzyszenia.Moim zdaniem mamy dziś „bańkę” e-commerce’ową. Szacunki podają, że w Polsceaktualnie działa około 20 tysięcy sklepów. To kosmiczna liczba. Mam wrażenie,że to dużo za dużo, wziąwszy pod uwagę, że wszyscy tak w zasadziekorzystają z tych samych narzędzi promocyjnych, stawiając głównie naporównywarki. Wiele z tych sklepów wkrótce upadnie, nieliczne zostanąprzejęte przez większe podmioty. Rynek e-commerce dopiero się tworzy,mijają czasy jednoosobowych sklepów z magazynem pod biurkiem. Handelwymaga konkretnych pieniędzy, a handel internetowy traktowany profesjonalniewymaga ich często więcej, niż handel tradycyjny.Czego zatem brakuje polskim e-sprzedawcom, żeby przyspieszyćwzrost całej branży?148Rynek e-commercedopiero się tworzy,mijają czasy jednoosobowychsklepów z magazynempod biurkiem.


Spis treścieKomercyjnie nr 2Nie polecamFacebooka firmom,które mają kłopotyw kontaktachz klientami.GO: Podczas kilku imprez o tematyce e-commerce’owej miałem przyjemnośćporozmawiać zarówno z właścicielami małych „podbiurkowych”sklepów, jak i z osobami zarządzającymi sklepami o kilkumilionowychmiesięcznych obrotach. Tym małym brakuje pieniędzy. Tym dużymzaś… pieniędzy. Tym pierwszym na towar, ci drudzy zaś czekają na zwrotinwestycji.To mit, że na sklepie internetowym można zacząć zarabiać od pierwszegodnia. Dzisiaj handel internetowy wymaga sporych środków. I nie towar jestmoim zdaniem najważniejszy, bo o niego nie jest specjalnie trudno. Najważniejszajest odwiedzalność oraz zbudowanie zaufania. Tego nie da sięzrobić szybko i za małe pieniądze. A branża jako taka będzie rosnąć sama.W czasie kryzysu nieco wolniej, ale będzie. Kupowanie w Internecie jest wygodne,a udział Internetu w całym handlu jest jeszcze znikomy.Czy polski e-commerce jest niedoinwestowany?MZ: Tak. Widać wyraźnie, że brakuje pieniędzy na logistykę, marketing czy zapleczetowarowe. Nasz rodzimy rynek e-commerce jest mocno rozdrobniony. Widać ponim, że walczy o niego dużo małych firm bez zaplecza finansowego. Z drugiej stronyto dobry moment, bo jeszcze przed nami narodziny polskich tuzów e-commerce.Brak kapitału może spowodować, że nie doczekamy się silnych marek sklepowychstworzonych przez rodzimych przedsiębiorców. Coraz śmielej na nasz rynek wchodzązagraniczne apteki, sklepy z elektroniką czy też odzieżą. A jak wiadomo, bez kapitałuna rozwój nasz polski e-commerce nie oprze się zagranicznej ekspansji.Jak zadbać o zadowolenie klienta z zakupów? Wystarczy szybko spakowaći wysłać do niego towar, czy warto robić coś jeszcze?GO: My się jeszcze uśmiechamy. Podobno uśmiech jest dobry na wszystko :)MZ: O tym można by długo mówić i pisać. Najlepiej jest szybko wysłać towar, zapewnićzakup w dobrej cenie i sprawić, by Klient poczuł się wyjątkowo. A jak to robimytu na wsi, pod lasem? Zapraszamy na zakupy, każdy się może osobiście przekonać.Gdybyście mieli teraz zakładać sklep internetowy, to co zrobilibyścieinaczej? Na co położylibyście teraz większy nacisk?815


eKomercyjnie nr 2Spis treściGO: Doprecyzuję pytanie. Czy założyłbym sklep internetowy, gdybym dzisiaj miał1 mln złotych na inwestycję? Mam nadzieję, że to dobre pytanie.Otóż NIE zakładałbym sklepu. Wbrew pozorom, jest to inwestycja długoterminowa.Zwrot kapitału nie następuje w ciągu kilkunastu miesięcy. Dzisiaj te pieniądze zainwestowałbymw sad wiśniowy. Bo bardzo lubię wiśnie.Jeśli jednak ktoś by mnie zmusił do otwarcia sklepu, to konstruowałbym budżettak, by jak najwięcej środków przeznaczyć na pozyskanie Klientów. Wszystkie innekoszty (oczywiście poza towarem, który musi być na stanie) starałbym się ciąć doniezbędnego minimum. Wiemy już, że dla Klientów grafika czy oprogramowaniesklepu nie są najważniejsze. Liczy się przede wszystkim szybkość realizacji zamówienia,dobra cena, szeroki wybór (tak, właśnie w tej kolejności). Myślę, że Marek się zemną zgodzi w tym temacie.MZ: Więcej pieniędzy bym wydał na marketing.Zorganizowaliście na Facebooku konkurs, który bardzo szybko zwiększyłWam liczbę fanów. Czy Facebook to w Waszym przypadku efektywnykanał promocji sklepu?MZ: Myślę, że to jest niezły kanał promocji i możliwości kontaktu z klientami. Alemoim zdaniem nie jest numerem jeden. To jest kanał, który na początku sporo kosztuje,a z upływem czasu koszt pozyskania klienta czy też zamówienia maleje. Mamyto szczęście, że pieniądze włożone w Facebooka się zwracają i z każdym miesiącemzarabiamy więcej dzięki temu strumieniowi. Ale jest to też bardzo trudny kanał. Niepolecam Facebooka firmom, które mają kłopoty w kontaktach z klientami.GO: Marek w zasadzie już wszystko na ten temat powiedział. Pragnę zwrócić tylkouwagę na jego ostatnie zdanie, które dokładnie charakteryzuje istotę działalności naFacebooku.Marku, jak wygląda typowy dzień pracy w AleDobre.pl? Jest w ogóletaki?MZ: Jak w każdej firmie, która działa i ma funkcjonować jak perfekcyjna maszyna,dni muszą być typowe i bardzo uporządkowane. Codziennie pakujemy paczki. Codziennienasi dostawcy dostarczają nam towar. Codziennie nasi klienci do nas dzwonią,my dzwonimy do nich. Dni są podobne do siebie, są typowe.Część zajęć odbywa się o stałych godzinach, np.: ekspedycja paczek kurierskich,816


Spis treścieKomercyjnie nr 2składanie zamówień do dostawców.Niektóre zadania są realizowanew płynnych przedziałach czasowych.Może wielu czytelnikówrozczaruję, ale prowadzenie sklepuinternetowego w 95% składa sięz zadań i czynności powtarzalnych.GO: Każdego dnia o tej samej porzejemy śniadanie oraz obiad. Dobreodżywanie to podstawa efektywnejpracy. Dużo warzyw, sporo węglowodanów,mało przetworzonejżywności. Pakowanie to bardzociężka praca. A paczek jest corazwięcej.Jaka była największa liczba zamówień złożonych w AleDobre.pl jednegodnia?MZ: Było to w dniu darmowej dostawy. W tym dniu przyjęliśmy nieco ponad 700zamówień, które potem zostały zrealizowane.Darmowa dostawa - to dobry czy raczej kiepski pomysł na robienieakcji sprzedażowej w sklepie internetowym?MZ: Zamówień z darmową dostawą zawsze będzie więcej, niż wtedy, gdy Klient musizapłacić za przesyłkę. Od wartości towarów jednostkowych zależy czy każde zamówieniebędzie zyskowne czy też w większości będą to zamówienia „marketingowe”(pozyskujemy klienta, ale jeszcze na nim nie zarabiamy). Darmowa dostawa to prostysposób na szybkie zwiększenie liczby zamówień, ale niekoniecznie najlepszy pomysłna zarobienie na nich.Od początku działacie na własnym silniku sklepowym. Dlaczego nieprzerzuciliście się na żadną z gotowych platform?GO: „Przerzucenie się” na gotową platformę byłoby krokiem wstecz. Dedykowaneoprogramowanie ma jedną wielką zaletę – jest dokładnie takie, jakie chcemy, bybyło. Nie jest to tanie rozwiązanie na początku, ale w dłuższym okresie czasu bardzoopłacalne.817


eKomercyjnie nr 2Spis treściMZ: Prowadząc serwis, mieliśmy zaplecze programistyczne. Sklep przyMniamMniam.pl jest mocno zintegrowany z serwisem. AleDobre.pl zaśjest sklepem opartym na nieco innym systemie, korzysta jednak z wielurozwiązań zastosowanych na MniamMniam.pl.Przy takich zależnościach prostsze było i jest budowanie własnej platformysprzedażowej. Własny silnik sklepowy wyróżnia nas pozytywnie na rynku,pozwala lepiej i wydajniej skalować nasze oprogramowanie do potrzebi zadań. Nie ma w nim zbędnych bajerów, jest tylko to, co ułatwia i przyśpieszapracę. Jako sprzedawca nie zastanawiam się, co autor miał na myśli,tworząc funkcję w programie. Zamawiając oprogramowanie szyte namiarę, mam pewność, że nasi ludzie będą sprawnie i efektywnie pracowali.Mam obsesję na punkcie wydajności i efektywności pracy. A dedykowanerozwiązanie programistyczne pozwala szybciej i lepiej pracować.Platformy aukcyjne,mimo że na początkumogą dać ruch, w dłuższymokresie nie służąsklepowi. Pożerająwizerunek, rozmywająmarkę i tożsamośćsprzedawcy.Czego właściciele sklepów internetowych powinni unikaćw trakcie prowadzenia takiej działalności? Wy na przykład nie paliciesię zbytnio do sprzedaży na Allegro, o porównywarkach niewspominając...GO: Stawiamy na jakość. Dotyczy to wszystkich aspektów – sprzedajemy markoweprodukty, dbamy o zadowolenie naszych Klientów. Mnie Allegro czy porównywarkicenowe kojarzą się z taniością i niską jakością. Nie chcemy być w żaden sposób takkojarzeni.MZ: Sensu istnienia platform aukcyjnych czy też sprzedażowych nie neguję. Platformyaukcyjne, mimo że na początku mogą dać ruch, w dłuższym okresie nie służą sklepowi.Pożerają wizerunek, rozmywają markę i tożsamość sprzedawcy. Porównywarkidla odmiany są miejscami, w których Klienci zwracają uwagę przede wszystkim nacenę. Konkurencja ceną jest zabójcza i należy ją stosować z dużą ostrożnością.Jak będzie wyglądać AleDobre.pl za pięć lat? Co planujecie, o czymteraz marzycie w kontekście swojego biznesu?GO: Będzie wyglądać tak samo. Zadowolenie Klienta będzie dla nas zawsze najważniejsze.Mamy sporo pomysłów, niektóre zostaną już wkrótce wdrożone. Będziemyciężko pracować, by AleDobre.pl było sklepem, w którym każdy czuje się doceniony.MZ: Będziemy wysyłali kilka tysięcy zamówień dziennie. Marzy mi się sensowneustawodawstwo w zakresie handlu internetowego. I mam nadzieję, że nie zabrakniebłękitnych oceanów, po których będzie żeglowała nasza łódź.818


Spis treścieKomercyjnie nr 2A potem?GO: Potem będę mieć duży sad wiśniowy. Bo bardzo lubię wiśnie.MZ: Przyjdzie czas rozliczeń :) gSklep internetowy AleDobre.pl istnieje od 2005 roku. Oferuje klientom produkty spożywczeoraz sprzęt i akcesoria kuchenne uznanych światowych marek. Sklep ma już ponad 50tys. zadowolonych klientów, których opinie potwierdzają wysoką jakość produktów i samejobsługi. AleDobre.pl zapewnia też 365 dni na zwrot towaru od daty zakupu oraz bezproblemowereklamacje dla wszystkich kupujących.Grzegorz Ostrowski (MniamMniam.pl, AleDobre.pl, Ogrodniczka.pl) - autor finezyjnychprzepisów kulinarnych, fotograf apetycznych potraw. Przez kilka lat pracował jako mediaplanner i analityk. Od 2006 r. zajmuje się wyłącznie projektami internetowymi. Studiowałpedagogikę i dziennikarstwo na UW.Marek Zakrzewski - animator społeczności internetowych. Współtwórca MniamMniam.pli AleDobre.pl, odpowiedzialny za e-commerce, marketing, reklamę oraz biznes. Pomysłodawcaserwisu Ogrodniczka.pl. Studiował pedagogikę na UW. Przez kilkanaście lat pracowałw działach marketingu i reklamy w największych wydawnictwach prasowych.R e k l a m a19


eKomercyjnie nr 2Spis treściJak przygotowaćsię do sprzedaży nazagranicznych rynkach?Płatności międzynarodoweKarol ZielinskiMożna odnieść wrażenie, że w Polsce panuje opinia, jakoby światowy sukces byłdla rodzimych przedsiębiorców prawie nieosiągalny. Na szczęście coraz łatwiejprzychodzi podawanie przykładów pokazujących, że zajęcie czołowej pozycjiw swojej branży nie jest zarezerwowane wyłącznie dla wybrańców czy szczęściarzy.Polskie firmy udowadniają, że są w stanie tworzyć marki rozpoznawalne na całymświecie.Na kolejnych konferencjach coraz częściej słyszy się historie o sukcesach polskichbiznesów. Granica między nami a tzw. „Zachodem” przestaje być takwyraźna, a rynki światowe tak odległe i niedostępne. Kolejne firmy znadWisły mogą pochwalić się, że ich produkty są rozpoznawalne. Jednym ze sztandarowychprzykładów jest słynny już syntezator mowy IVONA, który wielokrotnie byłuznawany za jeden z najlepszych na świecie. Trójmiasto ma dość silną reprezentację,bo oprócz IVONA Software wywodzą się stamtąd takie marki jak InteliWISE, GetResponseczy Nozbe. Reszta kraju też nie pozostaje w tyle - mamy przecież szczecińskiFilestube czy wrocławski LiveChat. Potrafiliśmy zdobyć rozgłos nawet w branży rozrywkowej,kiedy CD Projekt zdobył serca wielu graczy znakomitym Wiedźminem.Istotne jest, że choć wymienione firmy można ogólnie określić jako „informatyczne”,to reprezentują one różne branże. Coraz więcej polskich firm rozważa więcrozszerzenie swojej działalności na zagraniczne rynki. Widzą, że moda czy brak820


eKomercyjnie nr 2Spis treściPlanując wejście na nowe rynki, warto poznać ich specyfikę. W przypadku płatnościsą to zwykle preferencje samych klientów. Poszczególne metody płatności nie sąbowiem tak samo (czy choćby porównywalnie) popularne we wszystkich krajach.Oprócz tego, klienci z niektórych państw preferują płatności za pośrednictwem metodcharakterystycznych wyłącznie dla danego regionu.Kwestię doboru metod płatności internetowych można sprowadzić do prostegostwierdzenia: ułatw klientowi zakup tak bardzo, jak to tylko możliwe. O konsumentapowinno się zadbać dużo wcześniej, nim zostanie naszym klientem. Oczywiście,warto umieścić w swoim „płatniczym menu” metody popularne na całym świecie(jak płatności kartami czy PayPalem), natomiast poleganie wyłącznie na nich możeokazać mało korzystne.Fakt, iż staranna analiza specyfiki rynku i preferencji konsumentów jest opłacalna,doskonale ilustruje przykład jednego z naszych klientów, którego płatności obsługujemy.Posiadał on ogromne doświadczenie na rynku amerykańskim - większośćjego klientów pochodziła ze Stanów Zjednoczonych i Kanady. Stworzył nową ofertęi wszedł na rynki europejskie. Warto przy tym nadmienić, że swoim zasięgiem chciałobjąć całą Europę. Umożliwił jednak płatności wyłącznie kartami (metodą bardzopopularną za oceanem). Mimo, że biznes szedł bardzo dobrze, po pewnych analizachzdecydowano udostępnić jedną dodatkową metodę płatności - tzw. direct debity.Niedługo potem, przy bardzo niewielkim nakładzie pracy, przychody firmywzrosły o 1/3!Jak to możliwe, że bardzo prosty, pojedynczy zabieg przyniósł tak znaczne korzyści?Otóż wspomniana metoda płatności jest niezwykle lubiana przez Niemców. Wcześniejnasz klient odnotowywał sporą liczbę rezygnacji z zakupu na etapie wyborumetody płatności. Natomiast z chwilą, gdy klienci zyskali możliwość korzystaniaz direct debitów, po prostu chętniej kupowali produkty naszego klienta. Co więcej,tak kolosalna zmiana nie wymagała bynajmniej dodatkowych nakładów na reklamę,a Niemcy stały się jednym z istotniejszych rynków zbytu....i minimalizacja kosztówPolskie spółki muszą się liczyć z wysokimi opłatami od każdej transakcji w przypadkusprzedaży zagranicznych. Nie jest to jednak zależne wyłącznie od stawek samychoperatorów płatności, ale od ogólnych wytycznych organizacji płatniczych,takich jak Visa czy MasterCard. Na szczęście, odpowiednia analiza i organizacja822


Spis treścieKomercyjnie nr 2Polskie spółki muszą się liczyć z wysokimiopłatami od każdej transakcji w przypadkusprzedaży zagranicznych. Nie jest to jednakzależne wyłącznie od stawek samychoperatorów płatności, ale od ogólnychwytycznych organizacji płatniczych, takich jakVisa czy MasterCard.modeli biznesowych może pomóc w rozwiązaniu problemu wyższych opłat.Jeśli, przykładowo, okazałoby się, że większość naszych klientów pochodzi z WielkiejBrytanii, najprawdopodobniej opłacałoby się zarejestrować spółkę na Wyspach. Takizabieg prawny pozwoliłby dokonać oszczędności na dwóch składowych opłat transakcyjnych:opłacie interchange i crossborder.Opłata interchange jest w pewnym sensie „opłatą za narodowość” - poszczególnymkrajom określa się odgórnie stawki, jakimi należy dodatkowo obciążyć każdątransakcję. Taka strategia wynika z analiz rynków oraz opinii, jakie mają o nich organizacjepłatnicze. Niestety, Polska charakteryzuje się bardzo wysokimi opłatamiinterchange (na poziomie dochodzącym niemal do 2%), dlatego bardzo zasadnejest szukanie możliwości redukcji. Oszczędności mogą być znaczące - przykładowoopłata interchange we Francji jest mniej więcej sześciokrotnie niższa (to jednaz mniejszych stawek w Europie).Druga z wymienionych opłat, czyli tzw. „crossborder fee”, jest wymagana w przypadku,gdy transakcja zachodzi między podmiotami z dwóch różnych państw. A zatem,jeśli tylko posiadamy dostatecznie duży rynek zbytu w danym kraju, rejestracjalokalnego oddziału firmy będzie prostym i skutecznym krokiem pozwalającym naominięcie tej opłaty.823


eKomercyjnie nr 2Spis treściJak wybrać operatora płatności?Wybór operatora płatności nie powinien ograniczać się do selekcji pod kątem najkorzystniejszychstawek. Pośredników takich znajdziemy w każdym kraju, natomiastnie musimy wybierać jedynie spośród tych, którzy pochodzą z regionu, w którymspodziewamy się największej liczby transakcji. Daleko istotniejsze jest, by umożliwialipłatności z użyciem metod, jakich będziemy potrzebowali na poszczególnychrynkach.Gdy dokonamy już takiej selekcji, warto dowiedzieć sie czegoś więcej o samych instytucjachoraz o wymogach, jakie stawia im się w poszczególnych krajach. Jeśli chodzio bezpieczeństwo transakcji, praktycznie zawsze powtarzają się dwa skróty: PCIoraz SSL. Co oznaczają?PCI DSS to akronim od Payment Card Industry Data Security Standards. Jeśli operatorpłatności mówi, że jest zgodny z PCI, oznacza to, iż przeszedł stosowne audyty,które zweryfikowały szereg wymogów dotyczących bezpieczeństwa obsługiwanychtransakcji. Bardzo często same instytucje kartowe wymagają takiej zgodności i zpewnością warto poszukać loga PCI na stronie naszego potencjalnego pośrednikapłatności. Można również zapoznać się z listami operatorów płatności, którzy spełniająstandardy PCI - na swoich stronach udostępnia je m.in. Visa.Z kolei SSL jest skrótem od Secure Sockets Layer i tyczy się szyfrowania przesyłanychdanych. W praktyce mamy do czynienia z tym protokołem za każdym razem,gdy adres strony internetowej poprzedzony jest skrótem https, a nie http.Powyższe warunki są bardzo podstawowe, ale kwestia bezpieczeństwa bywa w niektórychkrajach traktowana indywidualnie. Przykładowo, Wielka Brytania jest jednymz państw, gdzie zalecane, a często wręcz wymuszane jest korzystanie z 3-D Secure.To metoda poprawiająca bezpieczeństwo transakcji, która wymaga podaniadodatkowego kodu bezpieczeństwa. Stosuje się ją w wielu krajach, ale dostępnajest najczęściej jako opcja, tymczasem w Wielkiej Brytanii stanowiona nie tyle możliwość, ile niekiedy absolutny wymóg.Wybór operatora płatnościnie powinienOprócz kwestii bezpieczeństwa, w wielu krajach znajdziemy pewne „wytycznezwyczajowe” - swego rodzaju zalecenia, których spełnienie podnosiograniczać się do selekcjipod kątem najko-wiarygodność danej instytucji. Przykładowo, w Polsce popularne pojęciatego rodzaju to PSD oraz status agenta rozliczeniowego. PSD to dyrektywaunijna, która poparta prezydenckim podpisem z 7 września 2011 roku ladamoment wejdzie w życie (choć z dwuletnim opóźnieniem). Z kolei status rzystniejszych stawek.824


Spis treścieKomercyjnie nr 2Oprócz kwestii bezpieczeństwa,w wielukrajach znajdziemypewne „wytycznezwyczajowe” - swegorodzaju zalecenia,których spełnieniepodnosi wiarygodnośćdanej instytucji.agenta rozliczeniowego oznacza, iż dany operator podlega nadzorowi NBP,a więc jego usługi spełniają takie same standardy bezpieczeństwa, jakiespotykamy w bankowości elektronicznej.Podobne zalecenia znajdziemy także w innych państwach i z pewnościąwarto wziąć je pod uwagę przy wyborze operatora płatności. Dobrze jestjednak spoglądać na nie odrobinę szerzej, w szczególności, gdy mowao przynależności do jakiegoś zrzeszenia czy organizacji. Niedawno możnabyło przeczytać o przypadku anulowania członkostwa pewnej firmy w działającymw Stanach Zjednoczonych i Kanadzie BBB (Better Business Bureau).Jedynym powodem był fakt, iż rzeczona firma zamieściła na swoimblogu wpis krytyczny wobec BBB. Mimo zachęceń do dyskusji i podjęciawzbudzającego emocje tematu, BBB interesowało wyłącznie usunięcie treści.Firma nie chciała poddać się tej swoistej „dyktaturze” i utraciła członkostwo,co wywołało serię krytycznych głosów na temat samego BBB. Jakwidać, nie ma to wiele wspólnego ze zwiększaniem zaufania wśród sprzedawcówi klientów - a to właśnie stanowi jeden z ogólnych celów BBB.Czy to wystarczy?Opisane przykłady oczywiście nie wyczerpują tematu, ale mają na celu ukazaniepewnych możliwości. Wiele zależy od konkretnego biznesu, specyfiki oferowanegoproduktu czy usługi oraz perspektyw rozwoju. Sytuacje podobne do przedstawionych,gdzie przedsiębiorca „celuje” w konkretne rynki, można uznać za szczęśliwe.Warto jednak skorzystać z pomocy specjalistów z branży, którzy zwrócą uwagę naróżnego rodzaju niuanse i pomogą obrać odpowiedni kierunek (wiele można dowiedziećsię od samych operatorów płatności). Istotne jest, by nie wychodzić z biznesemza granicę w celu dowiedzenia się, gdzie odniesie sukces, ale zawczasu sprecyzować,w których rynkach drzemie odpowiedni potencjał. gKarol Zielinski jest dyrektorem zarządzającym PayLane - firmie zajmującej się obsługąpłatności internetowych w całej Europie. Interesuje się szeroko pojętym prowadzeniembiznesu, ze względów zawodowych szczególnie uważnie przypatruje się usługom płatniczym,ich możliwościom i zależnościom. Tematy te porusza również na blogu prywatnym(blog.karolzielinski.com) oraz firmowym (blog.paylane.com).PayLane oferuje takie metody płatności online jak: karty kredytowe i debetowe, poleceniazapłaty, polecenia przelewu czy PayPal. Dodatkowo udostępnia usługi: płatności cykliczne,wirtualny terminal MOTO, deskryptory transakcji czy Card Data Storage. Firma umożliwiaobsługę płatności w walutach z ponad 50 krajów.25


eKomercyjnie nr 2Spis treściTwój sklep w Google- algorytm vs opisyproduktówŁukasz PluteckiObecność w wyszukiwarce Google jest dla większości sprzedawców istotną formąpozyskiwania klientów. Właściciele e-sklepów muszą się jednak mieć nabaczności, bo ich interesy nie zawsze są zgodne z planami rozwoju największejna świecie wyszukiwarki.ostatnich miesiącach pojawiały się kolejne aktualizacje w algorytmie Google,W określane jako „Panda update”. W wyniku ich wprowadzenia ucierpiało wieleserwisów internetowych, które nastawione były na zdobywanie wejść z Google tanimkosztem, w tym także wiele sklepów internetowych. Kilka lat temu, aby odnieść sukcesw Google wystarczyło spełnić poniższe warunki:• przygotować strukturę serwisu zgodnie z wytycznymi SEO;• naszpikować teksty na stronach odpowiednią liczbą słów kluczowych;• używać tychże słów w linkach tekstowych, znacznikach ALT, metatagach;• zdobyć dużą liczbę linków do swojej strony – na przykład za pomocą systemu wymianylinków.Z czasem Google zaczęło wprowadzać kolejne modyfikacje swoich algorytmów,które miały na celu eliminację lub przynajmniej ograniczenie nadużyć, którychdopuszczali się właściciele serwisów czy pracujący na ich zlecenie pozycjonerzy.Zmiany dotyczyły między innymi:• wykrywania i osłabiania stron, które kopiowały treści z innych serwisów;• uwzględniania jakości wizyt w rankingu (strony, które charakteryzują się szybkimpowrotem użytkowników do wyszukiwarki traktowane są jako słabe, nie spełniająceoczekiwań odwiedzających);826


Spis treścieKomercyjnie nr 2• wykrywania linków z tzw. zaplecza śmieciowego, systemów wymiany linków i obniżania(zerowania) ich wartości;• banowania stron, które korzystają z tego typu systemów w sposób czynny i emitująlinki.Dostałem filtr i co teraz?Sytuację każdego sklepu, który ucierpiał w wyniku aktualizacji algorytmu Google,należy dokładnie zbadać. Gdybym miał przygotować listę najważniejszych rzeczy,które należy sprawdzić, zacząłbym od postawienia następujących pytań:• czy sklep dba o posiadanie unikalnych opisów produktów?• czy korzysta z ogólnodostępnych baz opisów - dostawców, producentów, BDK?• czy posiada własne opisy – jeśli tak, czy nie są kopiowane przez konkurencję?• czy nie posiada opisów skopiowanych od konkurencji?• czy sklep posiada unikalne treści na stronach informacyjnych, takich jak Regulamin,Pomoc, O firmie, Porady?• czy sklep występuje tylko pod jednym adresem internetowym, a pozostałe adresy –jeśli występują – przekierowują na adres główny (przekierowanie 301)?• czy moduł generowania adresów URL działa poprawnie i wewnątrz sklepu niema zduplikowanych stron produktów (ten sam produkt pod kilkoma adresaminp. http://www.twojsklep.pl/super-produkt/, http://www.twojsklep.pl/produkt_id=3123/)?Jeśli któryś z tych problemów występuje w sklepie, który otrzymał filtr, należy jaknajszybciej rozpocząć pracę mającą na celu eliminację nieprawidłowości.Antyopisy produktów w sklepach internetowychMożna dyskutować nad tym, czy Google nadal kieruje się w swoich działaniach zasadą„Don’t be evil”. Na pewno przepełnianie strony wyników wyszukiwania reklamamioraz treściami ze swoich serwisów – takich jak mapy Google, YouTube czyMiejsca powoduje, iż użytkownik pozostaje dłużej w „sieci Google”. Czy jest to korzystnedla użytkowników? Trudno rozstrzygać.Sytuację każdego sklepu, który ucierpiałw wyniku aktualizacji algorytmu Google,należy dokładnie zbadać.Jeśli idzie o zmiany w liście wyników „niepłatnych”(specjalnie nie używam tu określenia„naturalnych”), kolejne aktualizacje algorytmówsą wynikiem walki o jakość rankingu.Trzeba przyznać, iż w wyniku ostatnich zmianGoogle pozbyło się z listy wyników wielu278


eKomercyjnie nr 2Spis treścispamerów i serwisów o treści wątpliwej jakości. W przypadku sklepów internetowych,jednym z częstszych powodów spadku w rankingu Google jest stosowanieniskiej jakości opisów. W Polsce bardzo często opisy pobierane są przez sklepy oddostawców – hurtowni, producentów – czy bazy BDK i kopiowane wprost na stronęinternetową. W ten sposób doszliśmy do sytuacji, w której ten sam produkt występujez identycznymi opisami i zdjęciami w 20-30 sklepach internetowych. Dodajmydo tego, że często opisy producentów czy hurtowni są lakoniczne i niekonieczniestworzone z myślą o prezentacji produktów w sklepie internetowym (np. skopiowanez instrukcji obsługi, której, jak wiadomo, nikt nie czyta).Jaka jest różnica dla potencjalnego klienta w wartości informacyjnej opisów produktóww przypadku tych 20-30 sklepów? Prawdopodobnie żadna. Co się stanie, jeślijeden z tych sklepów przygotuje wartościowe opisy produktów: z poradami, do kogoprodukt jest skierowany, subiektywnym opisem, świetnymi zdjęciami? Będzie ondużo cenniejszy dla przeciętnego użytkownika, a co za tym idzie zostanie to z czasemodnotowane przez Google.Opis produktu sposobem na markęJakiś czas temu przeczytałem case study dotyczące badania użyteczności jednejz księgarni internetowych w USA. Użytkownicy poddani badaniu mieli za zadaniewybrać książkę z danej kategorii i dokonać zakupu w sklepie. Część z badanychw celu wybrania najciekawszej pozycji wchodziła na stronę Amazona, tam czytałaopis i recenzję, a następnie wracała do badanego sklepu i finalizowała transakcję.Co z tego wynika? Amazon, inwestując w wysokiej jakości opisy, stał się synonimemźródła wiedzy o produktach. Użytkownicy, którzy szukają recenzji, nowości, ciekawychpozycji, wybierają stronę Amazona w celu zdobycia informacji. Czy sfinalizujązakup w tym serwisie? Tego nie wiadomo, jednak szansa, iż tak się stanie,jest znacznie wyższa niż w przypadku sklepów, które opisy kopiują.W przypadku sklepówinternetowych, jednymSposoby na dobre opisy produktówz częstszych powodówJednym z najczęstszych problemów sprzedawców internetowych jest brakczasu lub wręcz niemożność stworzenia własnych opisów dla 10, 20 czy spadku w rankingunawet 50 tysięcy produktów. Oczywiście rozumiem, w czym tkwi problem.Jeśli dana firma posiada 10 tysięcy produktów w bazie, to zakładając, że Google jest stosowaniekoszt stworzenia pojedynczego opisu to 3-5zł, to na poprawienie całościniskiej jakości opisów.musi ona przeznaczyć niebagatelną kwotę 30-50 tys. zł. Ta sama kwota828


Spis treścieKomercyjnie nr 2Dobry opis będzie wpływał napozycję w wyszukiwarce, zachęcałodwiedzających do dzieleniasię informacją o stronie i wreszciebudował wizerunek sklepu jako ekspertaw swojej dziedzinie.wydana na kampanię AdWords czy porównywarkiwygeneruje natychmiastową sprzedaż.Pamiętajmy jednak, iż inwestycja w opisy to korzyśćdługoterminowa. Raz wydane 5zł będzie owocowałoprzez wiele miesięcy. Dobry opis będzie wpływał napozycję w wyszukiwarce, zachęcał odwiedzających dodzielenia się informacją o stronie i wreszcie budowałwizerunek sklepu jako eksperta w swojej dziedzinie.Osobiście doradzam sklepom metodę małych kroków.Jeśli każdego dnia stworzy się tylko 2 teksty, tow ciągu roku aż 500 produktów otrzyma unikalne,wartościowe opisy. Dla sklepu posiadającego 5000produktów będzie to już 10% bazy!8R e k l a m a29


eKomercyjnie nr 2Spis treściWarto także pamiętać o Zasadzie Pareto (Zasada 80/20). Prawdopodobnie w większościsklepów 15-25% katalogu produktów generuje 80% przychodów. W ten sposóbbardzo łatwo stworzyć listę produktów, od których należy zacząć proces tworzeniawłasnych opisów.CrowdsourcingW ostatnich latach w biznesie zapanowała moda na crowdsourcing, czyli przenoszenieczęści obowiązków realizowanych dotychczas przez pracowników na społecznośćczy grupę klientów. W przypadku sklepów internetowych i opisów produktówmoże to być świetny sposób na zdobywanie unikalnych treści.Oto kilka pomysłów, jak wykorzystać społeczność w sklepie internetowym, na wygenerowaniewartościowych treści:• stwórz program lojalnościowy, w którym klienci będą otrzymywać punkty w zamianza opisy i recenzje;• najlepsze recenzje czy opisy nagradzaj gratisami, bądź kuponami rabatowymi;• nagradzaj klientów, którzy przyślą swoje zdjęcia lub filmy;• jeśli oferujesz produkty, wokół których tworzą się społeczności, przygotuj miejsce,w którym będziesz eksponować najbardziej aktywnych użytkowników.Klienci, którzy tworzą treści dla sklepu to podwójny zysk. Po pierwsze, obniżająkoszt tworzenia opisów. Po drugie, są emocjonalnie związani z serwisem i najczęściejpolecają go swoim znajomym. Warto jednak pamiętać, iż nie wszyscy są uczciwi.W regulaminie programu lojalnościowego dobrze jest umieścić punkt, iż każdy opisczy recenzja weryfikowana będzie przez administratora – jeśli okaże się, iż zostałaskopiowana z innego serwisu internetowego, klient nie otrzyma nagrody, a treść niezostanie opublikowana.Każdy e-sprzedawca stara się pozytywnie wyróżnić na tle konkurencji, aby nie byćzmuszonym do udziału w walce cenowej. Jednym ze sposobów, które ułatwiająbudowanie marki, jest tworzenie wartościowych opisów – wpływają one na pozycjęw wyszukiwarkach oraz są doceniane przez użytkowników. Wielu właścicielisklepów szuka wyrafinowanych rozwiązań graficznych, konfiguratorów czy kreatorów,zapominając o elementach podstawowych, czyli opisach. Zachęcam do pracyu podstaw. gŁukasz Plutecki - w agencji interaktywnej NetArch, od 1,5 roku pracuje nad projektemAtomStore - platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym- http://www.plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas Shop-Campów.30


Spis treścieKomercyjnie nr 2W praktyce, korzystanie z usług brokera nie różnisię niczym od bezpośredniej współpracy z firmąkurierską, a może przynieść dużo dodatkowychkorzyści.W praktyce, korzystanie z usługbrokera nie różni się niczym odbezpośredniej współpracy z firmąkurierską, a może przynieść dużododatkowych korzyści.Integracja z serwisem Apaczka.pl jest bardzo prosta i szybka.Wszystko odbywa się poprzezprzeglądarkę internetową. Dzięki rejestracji, klient otrzymuje możliwość nadawaniaprzesyłek krajowych i zagranicznych oraz dostęp do zaawansowanych opcji wysyłki,jak monitoring pobrań, ubezpieczenie czy wybór czasu odbioru i doręczenia przesyłki.Panel administracyjny umożliwia śledzenie paczek, wgląd do historii oraz definiowanieksiążki adresowej.Serwis daje możliwość integracji z popularnymi platformami sprzedażowymi, m.in. Allegro.pl, Shoper.pl, Home.pl, RedCart.pl. Faktury za usługi oraz informacjeo przelewach środków za przesyłki pobraniowe wysyłane są za pośrednictwem e--maila lub specjalnie stworzonej do tego celu, wewnętrznej poczty. Apaczka.pl niepobiera żadnych opłat abonamentowych, nie wymaga deklaracji ilości ani częstotliwościnadawania przesyłek. Zapewnia swoim klientom pomoc konsultantaoraz odpowiedzialność firmy w momencie wystąpienia jakichkolwiek problemówz przesyłką.Każdy, komu zależy na zadowoleniu klientów oraz komforcie własnej pracy w okresieprzedświątecznym, powinien bardzo dokładnie przeanalizowaćsposób nadawania przesyłek w swoim e-sklepie. Korzystaniez usług brokera Apaczka.pl, któryoferuje usługi najlepszych przewoźników,jest sposobem na zabezpieczeniesię przed lawiną reklamacji orazspadkiem zaufania wśród klientów.Wybór takiego rozwiązaniapozwala zachować kosztdostawy na konkurencyjnympoziomie, przy jednoczesnejdbałości o bezpieczeństwoi szybkośćtransportu. g33


eKomercyjnie nr 2Spis treściSkuteczny i dochodowysklep komputerowy?Z Radosławem Stasiakiem i Michałem Pawlikiem ze sklepuMorele.net rozmawia Krzysztof BartnikPodobno Morele.net powstały w jednym z krakowskich akademików.Ile w tej historii jest prawdy, a ile mitów? Kiedy sklep oficjalnie rozpocząłswoją działalność?Radek Stasiak (Morele.net): To najprawdziwsza prawda! Historia firmy sięga 2000roku. Bardzo interesowałem się sprzętem komputerowym i byłem absolutnie przekonany,że nie będę u nikogo pracował, dlatego założyłem własną działalność. Nazwałemfirmę „Morele”. Często jesteśmy pytani, skąd taka nazwa, ale póki co pozostawimyto w tajemnicy.Początki działalności nie były łatwe - pierwsze komputery składałem na własnymłóżku w akademiku, miejsca było tak mało, że moja żona (wtedy narzeczona), z którąmieszkałem w pokoju, musiała w czasie montażu wychodzić na kawę do koleżanek...W 2001 roku otworzyliśmy pierwszy sklep stancjonarny, ale równoczenie zajęliśmysię budową i administracją sieci komputerowych.Michał Pawlik (Morele.net): Sklep internetowy to koniec 2004 roku. Właściwiespółka powstała, ponieważ chcieliśmy z Radkiem zapewnić internet w akademikach,w których mieszkaliśmy. Trudno czasem sobie to przypomnieć,ale w roku 2000 internet nie był zjawiskiem tak powszednim i oczywistym,jak teraz. Dzięki temu zorganizowaliśmy sobie dostęp do internetu i mogliśmyotworzyć sklep internetowy. Jako, że rozpoczynaliśmy od zakładaniasieci, naturalnym wydawał mi się dopisek „.net”.Jesteście jedynym sklepem, który znakomicie radzi sobiew bardzo trudnej branży (Foto, RTV/AGD, komputery) bez zapleczaw postaci dużego partnera z handlu tradycyjnego. Cojest potrzebne, żeby rywalizować z podmiotami, które takiezaplecze posiadają?348Koncentrując się tylkoi wyłącznie na potrzebachhandlu internetowego,uzyskujemywyższą specjalizacjęw tym kanale.


Spis treścieKomercyjnie nr 2Logistyka sklepu internetowegoto nowoczesna,mało zbadanadziedzina, dlategotrzeba odważniespółkę w stabilnym trendzie wzrostowym. Rynek jest pełen przykładów biznesów internetowychnastawionych tylko na szybki „obrót”, które zakończyły swoje istnienieze stratą dla klientów i udziałowców. Staramy się uczyć na błędach innych.RS: Na pewno możemy też mówić o korzystnym efekcie dużej skali, dzięki niemumożemy negocjować warunki handlowe bezpośrednio z producentami oraz efektywniejzarządzać kosztami.Pod logo morele.net jest tagline „Nr 1 w Polsce!”. Jesteście aż takbardzo pewni swojej pozycji na rynku?MP: Nasz slogan to, oprócz komunikacji do klienta, również komunikacja wewnętrznado pracowników. Analizując i hierarchizując potrzeby klienta, zawsze stawiamysobie za cel, aby ich zaspokajanie było na poziomie „Nr 1 w Polsce”.RS: Uważamy, że jesteśmy wyjątkowym sklepem w kategorii komputerowych sklepówinternetowych. Mamy ogromną ofertę produktów dostępnych, świetny czasrealizacji, przyjazną i pomocną obsługę Klienta. Uruchomiliśmy ogólnopolską siećNetpunktów, czyli własnych punktów odbioru zamówień. Jako jedyni z czołówki jesteśmy‚czysto’ internetowym sklepem bez wsparcia w postaci tradycyjnej sieci sklepówstacjonarnych. Pod wieloma względami ”Nr 1 w Polsce” to prawda. Pod innymi– samospełniająca się przepowiednia.Kiedy wpadliście na pomysł uruchamiania Netpunktów? To jedenz elementów budowania Waszej przewagi konkurencyjnej?MP: Netpunkty zaczęliśmy otwierać w roku 2008. Dostawaliśmy dużo sygnałów,że opcja odbioru osobistego jest naszym klientom potrzebna. Dlawielu z nich możliwość odbioru na miejscu towaru w „internetowych cenach”to cały czas czynnik zwiększający wygodę i bezpieczeństwo zakupówinternetowych. Jeśli klienci czegoś potrzebują, należy im to zapewnić.RS: Sieć Netpunktów to także podkreślenie naszego ogólnopolskiego charakteru.Co prawda, każdy sklep internetowy jest z definicji powszechnyi ogólnokrajowy, ale uważam, że świadomość, iż Klient z Gdańska, Warszawyczy Wrocławia może osobiście porozmawiać z przedstawicielemnaszej firmy w swoim mieście, jest bardzo ważna dla jego poczuciabezpieczeństwa.wdrażać niestandardowerozwiązania. 837


eKomercyjnie nr 2Spis treściW kwietniu 2009 roku przejęliście sklep 1klik.pl od spółki Zakupy.com.Jak z perspektywy czasu oceniacie tę inwestycję, dlaczego postanowiliścieprzejąć ten sklep, który wtedy mocno podupadł?MP: Inwestycja w 1klik.pl była od początku pomyślana jako krótkoterminowy projektprzejęcia ruchu i pozycji witryny w wyszukiwarkach internetowych. Projekt siępowiódł i został zamknięty. Witrynę kupiliśmy po okazyjnej cenie.RS: Przejęcie 1klik.pl miało także charakter wizerunkowy. Byliśmy jedyną firmąw naszej branży, która w czasie najgłębszego kryzysu ostatnich lat miała się tak dobrze,że mogła kupić konkurencyjny sklep komputerowy. Oprócz wykorzystania potencjałuSEO 1klik’a nie rozważaliśmy opcji jego reaktywacji - jesteśmy przywiązanido idei rozwijania jednej i jedynej marki: „Morele.net”.Jesteście jedynym znanym mi sklepem internetowym, który posiadaukraińską wersję językową i sprzedaje w systemie Tax Free. Skąd pomysłna to, żeby sprzedawać towar naszym wschodnim sąsiadom?MP: Zakupy Tax Free pozwalają zaaoferować bardzo korzystne ceny dla klientówz Ukrainy. Dodatkowo cały czas badamy możliwość głębszego zaangażowania sięna tamtejszym rynku. Mówiąc żartobliwie, kresy wschodnie zawsze przyciągałyPolaków.RS: Otwierając Netpunkty na wschodziekraju – w Lublinie, Białymstoku i Rzeszowie– spotkaliśmy się z dużym zainteresowaniemnaszych wschodnich sąsiadów.Mieliśmy wiele głosów z ich strony, żewprowadzenie TAX FREE i ukraińskiejwersji strony bardzo ułatwiłoby im zakupy.Oprócz nowych Klientów zdobywamytakże doświadczenie w handlu zagranicznym,który w przyszłości również powinienbyć celem polskich spółek. To trochę„przetarcie” takich zagadnień, jak kwestieprawne, kontakt, wysyłka.W jednej z ostatnich informacji838


Spis treścieKomercyjnie nr 2Celem jest, abywszyscy obsługiwaniklienci, również ci składającyreklamacje, bylizadowoleni.prasowych ujawniliście, że wysyłacie dziennie 1000 paczek.Jak sobie radzicie z logistyką? Jakich działań czy zasobówwymaga taka skala działalności?MP: Poza własnymi pomysłami podpatrywaliśmy najlepszych i nasz autorskisystem logistyczny przypomina trochę Amazona. System jest w pełniskalowalny i umożliwia obsłużenie kilkakrotnie większej liczby zamówień,niż obecnie. Jest to o tyle istotne, że branża jest bardzo sezonowa i musimybyć przygotowani na okresowe szczyty.RS: Logistyka sklepu internetowego to nowoczesna, mało zbadana dziedzina,dlatego trzeba odważnie wdrażać niestandardowe rozwiązania.Upraszczając, kluczem jest tu zasada: jeśli da się coś zrobić inaczej, niż każe tradycyjnaszkoła logistyki, zrób to!Jak rozwiązaliście kwestie zwrotów i reklamacji? W Waszej branży toraczej sprawy nie do uniknięcia i jednym z kluczy do sukcesu powinnobyć sprawne rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów.MP: Również tutaj opracowliśmy autorski system obsługi reklamacji. Głównymwskaźnikiem wydajności działu reklamacji jest szybkość obsługi oraz ocena obsługireklamacyjnej przez klienta. Celem jest, aby wszyscy obsługiwani klienci, również ciskładający reklamacje, byli zadowoleni. Obenie realizujemy projekt 100% zadowolonychklientów i jest on u nas na priorytetowym miejscu. W branży internetowej toczysty zdrowy rozsądek nakazuje najwyższą wagę przyłożyć do tej kwestii. Aby zniwelowaćefekt jednego niezadowolonego klienta firma musi obsłużyć celująco 10 tys.innych. Nie ma zatem tutaj miejsca na pomyłki – reputacja to najważniejsze dobrow internecie.RS: Ważne jest także, aby w tym miejscu podkreślić wkład naszych pracowników.Możemy pochwalić się wspaniałą grupą ludzi, która wie, czego potrzebuje danyKlient - jak mu można najlepiej pomóc. Często spotykam się z opinią, że u nas nawettrudny problem można bardzo łatwo, jakoś bardziej „po ludzku” załatwić. Wdrażamyoczywiście procedury, jednak każdy Klient ma inne potrzeby.Oprócz Morele.net macie też inne sklepy internetowe, np. Budujesz.pl czy Artpower.pl. Jakoś nie widać ich w czołówkach rankingów...Dlaczego je prowadzicie?839


eKomercyjnie nr 2Spis treściMP: Prowadzimy je z powodów hobbystycznych.RS: Te projekty wspieramy nie tylko jako firma, ale także prywatnie. Możenie widać ich w czołówkach rankingów e-commerce, ale Artpower.pl stajesię powoli największą galerią internetową prezentującą prace młodych polskichartystów, zdobywa coraz mocniejszą pozycję na rynku sztuki.Czytając filozofię Waszej firmy, natknąłem się na coś takiego:„Na działania promocyjne przeznaczamy minimalne środki -pozytywna opinia zadowolonego klienta jest dla nas najlepsząreklamą”. Jakoś nie chce mi się wierzyć, że pomijacie aspektpromocyjny. Chyba, że te minimalne środki to kwota, na którąpatrzycie z perspektywy ponad 74 milionów przychodów...Reklama wizerunkowa,niepodpartarealną, organicznąpracą i dobrze działającymproduktem jestnieefektywna.MP: Ale to prawda. Na reklame wizerunkową wydaliśmy w tym roku 0 zł.RS: To wynika z naszych doświadczeń. Reklama wizerunkowa, niepodparta realną,organiczną pracą i dobrze działającym produktem jest nieefektywna. Internaucisą doskonałymi weryfikatorami jakości Twojej marki. Wielkimi działaniamimarketingowymi, nie podpartymi realną wartością, można przyciągnąć, ale nakrótką metę.Zdecydowanie gracie już w pierwszej lidzie polskich sklepów internetowych.Co moglibyście polecić osobom, które dopiero startują lubtakim, które chcą zmienić swój e-handel z małego na średni?MP: Po pierwsze, radziłbym dobrze zastanowić się przy wyborze branży. Na przykładelektronika użytkowa to niestety miejsce, w którym nie da się już wiele zdziałać – zaduża konkurencja, posiadająca zbyt duży know-how. Po drugie, trzeba nastawić sięna innowacje technologiczne, które na stałe zwiększają przewagę konkurencyjną.Gdybyście dzisiaj zakładali Morele.net, to od czego byście zaczęli?Jest w ogóle szansa na to, żeby stworzyć sklep, który za kilka lat dorównaWaszemu obecnemu rozmiarowi?MP: Niestety, jeśli chodzi o elektronikę użytkową, w mojej opinii nie ma już takiejmożliwości. Każdy biznes ma swój moment, w którym mając tylko worek zapałui dwa worki chęci, można zbudować coś dobrze działającego. Jeśli chodzi o e-commerce,są jeszcze na pewno niszowe branże, które nie są obecne w internecie i tam840


Spis treścieKomercyjnie nr 2szukałbym szans na rozwój.Polska branża e-handlu - obserwujecie rynek czy raczej nie macie jużna to czasu?MP: Obserwacja rynku, tego krajowego, jak i zagranicznego to jedno z naszych podstawowychzadań jako zarządu. Tak, jak wspomniałem wcześniej, pokonujemy drogiw wygodnym, ale nie porażającym szybkością aucie. Już wkrótce chcielibyśmy przesiąśćsię do auta sportowego.Rośniecie w znakomitym tempie, pozyskaliście inwestora, chceciejeszcze bardziej przyspieszyć - czego mogę Wam jeszcze życzyć nakoniec tej rozmowy?MP: Proszę nam życzyć realizacji założonych projektów i stabilnego otoczenia rynkowego.My sobie życzymy, żeby największą korzyść ze zmian, jakie zachodzą w naszejspółce, wynieśli nasi klienci i pracownicy. gFirma Morele została założonaw 2000 r. i od początku jest prowadzonaprzez tych samych właścicieli:Radosława Stasiaka i Michała Pawlika.Obecnie sklep Morele.net oferuje ponad50 tys. produktów (w tym ponadpołowa dostępna „od ręki”) i każdegodnia obsuguje dziesiątki tysięcy osóbdziennie odwiedzających witrynę firmyoraz placówki odbiorcze - netPunkty.Michał Pawlik - absolwent UniwersytetuEkonomicznego w Krakowie,szlify informatyczne zdobywał administrującw czasie studiów siecią internetowąkilku akademików. Nieoficjalnymistrz świata kung – fu w kategoriisemicontact do 80 kg w roku 2000,Berlin.Radosław Stasiak - absolwent UniwersytetuEkonomicznego w Krakowie.Założyciel „Morele”. Programistai entuzjasta technologii informatycznych,czynnie wspiera projekt sklepuz dziełami sztuki młodych polskichartystów.41


eKomercyjnie nr 2Spis treściMagazyn e-sklepuprzed Gwiazdką11 praktycznych wskazówekEwa BartnikOkres przedświąteczny zbliża się wielkimi krokami, a wraz z nim spodziewanyjest gwałtowny wzrost sprzedaży w sklepach internetowych. Jest to właściwiejedyny okres w roku, kiedy nie trzeba się aż tak bardzo starać o pozyskanie klientów,bo trafiają do nas sami. Musimy tylko szybko i profesjonalnie realizować ichzamówienia oraz dbać o to, by skutecznie na tym zarabiać.Chyba nikogo nie trzeba przekonywać, że na ten czas trzeba się dobrzeprzygotować, szczególnie od strony zaplecza magazynowego. Im bliżej doGwiazdki, tym bardziej istotna z punktu widzenia kupującego jest dostępnośćproduktów i sprawna realizacja zamówień. Klient przedświąteczny to osoba,która ma do wydania więcej pieniędzy niż zwykle i robi to dużo chętniej. Co zatemzrobić, żeby pieniądze te trafiły właśnie na nasze konto?Na początek przyjrzyjmy się różnym zachowaniom kupujących w okresie przedświątecznym.Z moich obserwacji, prowadzonych zarówno z pozycji klienta, jaki sprzedawcy, wynika, że w okresie przedświątecznym mamy do czynienia z trzemagrupami klientów. Oczywiście jest to duże uproszczenie, ale analiza poniższychprzypadków pozwala bardzo wyraźne pokazać, jak ważny jest w e-sklepie dobrze zaopatrzonymagazyn.1. Pierwsza grupa to klienci, którzy przed świętami kupują dużą ilość produktów428


Spis treścieKomercyjnie nr 2z danej grupy asortymentowej. Dotyczy to zarówno prezentów, jak i zakupów towarówna własne potrzeby. Klienci ci starannie wybierają produkty i porównują ofertyróżnych sprzedawców (chyba, że mają już swój ulubiony sklep, który spełnia ichwszystkie wymagania). Następnie składają duże zamówienie, zazwyczaj odpowiedniowcześniej, żeby mieć pewność, że wszystko dotrze do nich na czas. Szczególniedotyczy to branży kosmetycznej, odzieżowej, dziecięcej czy spożywczej (delikatesy).*Przykład:Kupując przed świętami ubranka dla swoich córek, wydałam w pewnymsklepie 279,40 zł. Zamówienie zostało zrealizowane od ręki i dostarczone następnegodnia. Kilka dni później przypomniało mi się, że potrzebuję jeszcze prezentu dlachrześniaka. Mając pewność, że sklep błyskawicznie zrealizuje zamówienie, nie szukałamjuż nigdzie indziej, tylko zamówiłam u nich dresik, za który zapłaciłam 71 zł.2. Druga grupa to klienci, którzy poszukują konkretnego produktu (dla siebie lub naprezent), ale chętnie przeglądają całą ofertę i kupują także inne rzeczy, jeśli uznają,że mogą się im do czegoś przydać. Takie osoby zazwyczaj uważnie porównują ofertyróżnych sprzedawców, jeśli chodzi o produkt, na którym im szczególnie zależy. Posiadaniew magazynie sklepu tego kluczowego produktu jest warunkiem dojściatransakcji do skutku. Kiedy taki kupujący zdecyduje się już zrobić zakupy u konkretnegosprzedawcy, pojawia się możliwość zwiększenia wartości zamówienia. To stanowidla sprzedającego czysty zysk, nie obarczony kosztem pozyskania klienta. Jeślidamy klientowi szeroki wybór, a przy tym zagwarantujemy szybką realizację całegozamówienia, chętnie zostawi u nas swoje pieniądze.*Przykład:Moja młodsza siostra bardzo chciała dostać pod choinkę płytę zespołu„Jonas Brothers”. Jakiś tydzień przed Gwiazdką zaczęłam poszukiwania sklepu,w którym można nabyć ją możliwie najszybciej i najtaniej. Kiedy już wybrałamsklep, zauważyłam, że ma on w ofercie również książki. Przejrzałam różne propozycjew poszukiwaniu czegoś ciekawego dla Mamy i Teściowej. Oprócz płyty, kupiłamtam jeszcze trzy różne książki, o których istnieniu wcześniej nie wiedziałam – wybrałamje po prostu z oferty tego sklepu, sugerując się wyłącznie ich dostępnością,tematyką oraz opiniami innych kupujących.3. Trzecia grupa to klienci, którzy chcą jak najszybciej nabyć jeden, konkretny produkt.Nie interesuje ich pozostały asortyment sklepu, zwykle mają mało czasu, cenajest dla nich sprawą drugorzędną – liczy się przede wszystkim szybka i bezpiecznadostawa. Często kontaktują się ze sprzedającym telefonicznie, żeby upewnić się co843


eKomercyjnie nr 2Spis treści*Przykład:do dostępności towaru. Jeśli znajdą sprzedawcę, który zrealizuje ich zamówienie odręki, od razu finalizują transakcję.Dwa dni przed Wigilią zorientowałam się, że nie mam odpowiedniego prezentudla swojej Mamy. Szybko podjęłam decyzję, że będzie to kamienny moździerzdo rozgniatania przypraw. Kiedy wybrałam konkretny model, skontaktowałam się zesprzedawcą, który w najbardziej czytelny sposób informował o błyskawicznej realizacjizamówienia. Następnego dnia kurier dostarczył mi moździerz, za który zapłaciłamprzy odbiorze ponad 100 zł. Transakcja była zatem bardzo udana – wszystkiemoje oczekiwania zostały spełnione. Wieczorem, z ciekawości porównałam ofertyinnych sprzedawców na ten sam moździerz – okazało się, że mogłam go nabyć nawetdwukrotnie taniej, ale pod warunkiem, że zamówiłabym go dużo wcześniej. Klientówpostępujących w sposób podobny do mojego jest w okresie przedświątecznymbardzo wielu – a to dobra wiadomość dla wszystkich sprzedawców, którzy mają dobrzezaopatrzony magazyn.Powyższe przykłady pokazują, jak ważna dla klientów jest dostępność produktów.Tylko nieliczni potrafią wszystkie zakupy zaplanować dużo wcześniej i działać zgodniez pierwszym z przedstawionych mechanizmów. Większość kupujących przynajmniejraz przed Świętami o czymś zapomina. Zawsze znajdzie się coś, co trzebabędzie kupić w ostatniej chwili, a w konsekwencji więcej za to zapłacić, wpadającw model trzeci.Opisane powyżej zachowania możemy obserwować w różnym stopniu nasileniaprzez cały okres przedświąteczny. Na początku grudnia dominuje pierwsza i drugagrupa klientów; im bliżej do Wigilii, tym częściej pojawiają się klienci z grupy trzeciej.Dobrze jest obserwować zachowania kupujących w swoim sklepie i wyciągaćwłasne wnioski, aby móc przewidzieć, jakie będzie zapotrzebowanie na różne grupyasortymentowe w tym właśnie gorącym okresie.Praktyczne wskazówkiJak zatem planować zatowarowanie sklepu internetowego, uwzględniając powyższeczynniki? W uporządkowaniu tego tematu powinny pomóc poniższe wskazówki.1. Zatowarowanie na okres przedświąteczny planuj z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem.Zapewnij odpowiednie środki pieniężne, które zostaną przeznaczone na towar.Być może trzeba będzie zrezygnować w tym czasie z innych zakupów (np. nowy844


Spis treścieKomercyjnie nr 2Większość kupujących przynajmniej raz przedŚwiętami o czymś zapomina. Zawsze znajdziekomputer). Dostępność produktówto sprawa kluczowa i nie ma przedŚwiętami niczego ważniejszego!2. Jeśli Twoja firma nie ma zbytdużych obrotów i nie jest w staniezapłacić za większe ilości towaru,a kredyt kupiecki jest niedostępnybądź krótkoterminowy, wartootworzyć linię kredytową (lubzwiększyć istniejący limit). Pamiętaj, że niektóre towary trzeba kupić już we wrześniulub październiku, a pieniądze z ich sprzedaży otrzymasz dopiero w grudniu.się coś, co trzeba będzie kupić w ostatniej chwili,a w konsekwencji więcej za to zapłacić.3. Jeśli Twoi klienci robią u Ciebie zakupy powtarzalne, możesz być pewien, że większośćz nich zechce kupić coś także przed Świętami. Weź to pod uwagę, planującmagazyn i zapewnij klientom dostępność wszystkich produktów, które zazwyczajkupują.4. Twórz zestawy produktów, które nadają się na prezent. Jako sprzedawca, wiesznajlepiej, które produkty są często zamawiane łącznie. Zamów większą ilość tych towarów,połącz je w zestawy i promuj jako pomysł na prezent.5. Niektórzy producenci sami tworzą zestawy lub specjalne, świąteczne wersje swoichproduktów. Bądź jednak rozważny i unikaj sprowadzania ich w zbyt dużej ilości.Jeśli okaże się, że do Świąt nie sprzedasz ich wszystkich, zostaniesz potem z towarem,którego nikt już nie będzie chciał kupić. Samodzielne tworzenie zestawów jesto tyle bezpieczniejsze, że jeśli pomysł „nie chwyci”, produkty te będzie można potemsprzedać osobno na normalnych zasadach.6. Produkty z listy bestsellerów posiadaj w dużej ilości. Pamiętaj, że bardzo dużaliczba osób kupuje prezenty świąteczne w ostatniej chwili, a nie ma wtedy czasu nasprowadzanie czegokolwiek. A jeśli coś się dobrze sprzedaje przez cały rok, to istniejebardzo duże prawdopodobieństwo, że przed Świętami będzie się sprzedawaćjeszcze lepiej.7. Drugi powód, dla którego musisz posiadać bestsellery w większej ilości jest taki,że przed Świętami takie produkty bardzo szybko znikają z ofert hurtowni i dystrybutorów.Czasem z dnia na dzień okazuje się, że towar, który był dostępny dotychczasw bardzo dużej ilości właśnie się skończył, a jest dopiero połowa grudnia...458


eKomercyjnie nr 2Spis treściZazwyczaj niemożliwe jest sprowadzenie kolejnej partii w ciągu tygodnia, w związkuz czym zyskuje ten, kto zaopatrzył się w nią odpowiednio wcześniej.8. Miej w magazynie także mniej chętnie kupowane towary, ale w mniejszej ilości.Produkty, które sprzedają się rzadziej, mogą przed Świętami niespodziewanie wskoczyćna listę bestsellerów, ale rzadko wiadomo, które to będą produkty. Lepiej więcsprzedać ich nieco mniej, niż zostać po świętach z nadmiarem towaru, który możenie sprzedać się przez najbliższy rok. Jeśli chodzi o produkty, które sprzedają sięrzadko, czasem wystarczy posiadać na stanie 1-2 sztuki – tylko po to, żeby wyświetlałysię w sklepie jako „dostępne od ręki”.9. Już jesienią bacznie obserwuj stan zaopatrzenia Twoich dostawców. Dużo rozmawiaji dowiaduj się o planowane dostawy i w oparciu o uzyskane informacje planujswój magazyn. Jeśli na przykład zorientujesz się, że jakiś dobrze sprzedający sięprodukt ma wkrótce zniknąć z oferty, a najbliższa duża dostawa ma mieć miejscedopiero w styczniu, zrób odpowiednie zapasy. Do takich działań potrzebne są oczywiścieśrodki pieniężne, ale warto je w ten sposób inwestować, bo jeśli jako jedynybędziesz posiadać w grudniu pożądany przez klientów produkt, możesz na tym naprawdędobrze zarobić, a Twój sklep zyska opinię dobrze zaopatrzonego.10. Jeśli planujesz dostawy kilka miesięcy przed Gwiazdką, spróbuj negocjowaćceny. Dystrybutorzy i hurtownie mają największe obroty także w listopadzie i grudniu,czyli wtedy, co Ty. W poprzedzających miesiącach nie realizują jeszcze tak dużejliczby zamówień i łatwiej jest wówczas wynegocjować u nich lepsze ceny.11. Pytaj dostawców o materiały promocyjne, próbki lub dema produktów i dokładajje do realizowanych przez siebie zamówień. Przed Świętami klienci są szczególniepodatni na sugestię, ale tylko pod warunkiem, że mają do sprzedawcy zaufanie. Jeśliraz ich dobrze obsłużysz, chętnie wrócą do Ciebie po przedświątecznezakupy i być może kupią produkty, które mieli okazję wypróbować dziękiTobie.Jeśli dobrze przygotujesz swój sklep od strony zaplecza magazynowego,możesz bardzo dużo zyskać. Zwiększysz nie tylko sprzedaż, ale także swójzysk i liczbę zadowolonych klientów. Podniesiesz wartość pojedynczegozamówienia, zmniejszysz liczbę pustych przejść na strony produktów,a Twój sklep otrzyma dużo pozytywnych opinii od klientów. gDostępność produktówto sprawa kluczowai nie ma przed Świętaminiczego ważniejszego.46


Spis treścieKomercyjnie nr 247

More magazines by this user
Similar magazines