التميز في العناية بالعملاء
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
الموظف:<br />
"هل أنت حباجه اىل ان يقوم كل موظف يف املكتب بتذكريك<br />
بذلك. قال لك زمالئي مرة اهنم ال يستطيعون ذلك".<br />
العميل الموظف<br />
و و<br />
100<br />
ب ب<br />
ط ط<br />
الحالة الثانية<br />
العميل: "هل ميكن استخدام اهلوية الشخصية بدالً من جواز السفر".<br />
الموظف: "هذه املرة العاشرة اليت أقول لك <strong>في</strong>ه ان املطلوب هو دفرت العائلة".<br />
العميل الموظف<br />
و و<br />
ب ب<br />
ط ط<br />
من الواضح ان العميل يف احلالتني السابقتني كان يتحدث من ذات البالغ<br />
وخياطب ذات البالغ عند املوظف وبالتايل يتوقع استجابته ان تكون من ذات البالغ<br />
أيضاً. لكن استجابة املوظف كانت من ذات الوالدية االنتقادية. ماذا تتوقع نهاية<br />
هذا الحوار؟ بالتأكيد احلوار متقاطع والنهاية سلبية.<br />
الحالة الثالثة<br />
العميل: "أنت كل مرة تقول يل ان اهلاتف سيتم إصالحه بعد 24 ساعة. ما<br />
األمر هل حتاول ان تسخر ما. هذا عَيب".<br />
الموظف: "وماذا تريدين ان افعل لك. هل تريدين ان آيت بنفسي وأصلح لك<br />
اهلاتف. هل تعتقد انك العميل الوحيد لدينا".<br />
39
Change language