Views
2 weeks ago

Журнал Часовой бизнес №1-2018

ПРИЛАВОК |

ПРИЛАВОК | Обучение персонала УЧИТЬ: ЧЕМУ, КОГО И КАК? Не отправляйте ваших продавцов на тренинг… Не отправляйте, пока не решите для себя два ключевых вопроса, о которых речь пойдет в данной статье. ТЕКСТ: Евгения ТУРДАКОВА, бизнес-тренер Встречаясь с предпринимателями, чей персонал проходил одни и те же тренинги продаж, доводится слышать два противоположных мнения. Одни говорят, что обучение было очень полезным, вторые — что зря потратили время. Почему столь разнятся отзывы об одном и том же мероприятии? Причина вскрывается, если задать простой вопрос: каких именно изменений вы ожидали в результате тренинга? Как правило, ответа на него либо нет, либо он звучит в духе «роста продаж». На самом деле тренинг — это небольшой бизнес-проект, нацеленный на привнесение некоторых изменений в поведение продавца. Это движение к какой-то цели. А чтобы к цели прийти — ее нужно обозначить. Поэтому мой совет: не отправляйте на тренинг ваших продавцов, если у вас или у них нет понимания, для чего учиться и как оценить результаты. Это плохо для всех: компания теряет деньги и веру в реально эффективный инструмент, а тренер получает немотивированных участников, которые пришли, «потому что послали» или «научиться чему-то новому» и в лучшем случае половину тренинга пытаются понять, зачем это им, а в худшем — не могут справиться со своим желанием показать, что с ним все в порядке и учить их нечему. Ваши деньги, время вашего продавца, тренинг и усилия тренера — это ценные ресурсы, которые должны работать на цели вашего бизнеса. На семинаре по созданию системы обучения продавцов, который прошел в ноябре, мы говорили, что решение об обучении и целях обучения определяется целями бизнеса. Оно зависит от стратегических планов компании, текущего положения дел и показателей продаж. Существенные изменения в ассортименте компании, смена ценового сегмента салона формируют один круг задач, увеличение продаж прежнего ассортимента — другой. Помимо этого, наш опыт работы говорит также о важности целеполагания и на уровне самого участника. Эффективность тренингов для участников оказывается в разы больше, если они пришли после установочной беседы с руководителем, понимают свои зоны развития, цели, осознают, какие изменения в работе с них будут спрашивать после обучения. Говорят, правильно заданный вопрос — уже половина ответа. Постановка задачи обучения само по себе становится серьезной задачей для многих предпринимателей. На самом деле ничего сложного здесь нет. Ответ на вопрос «чему именно нужно учить» нужно искать, отталкиваясь от клю- 64 ЧАСОВОЙ БИЗНЕС 1/18

Обучение персонала | ПРИЛАВОК Показатели эффективности магазина Целевой магазин Ваша сеть в целом Желаемые показатели и результаты Норма/нижний предел Конверсия посетителей в покупатели Средний чек Доля постоянных покупателей Доля клиентов, пришедших по «сарафанному радио» Эффективность промоакций (способность управлять продаваемым товаром) чевых показателей бизнеса. Попробуйте оценить ситуацию с продажами в своем магазине с помощью таблички выше. Не обязательно ставить в клетках оценки по пяти- или десятибалльной шкале, можно вписать относительные значения: отлично-плохо, в порядке, терпимо-критично, лучше других — хуже других. Наша цель — обозначить места, мешающие получать прибыль. Таблица не претендует на полноту — в случае каждого конкретного магазина ее можно дополнить отдельными пунктами. Теперь задумайтесь, как именно каждый показатель зависит от действий продавцов. Какие их умения влияют конкретно на каждый показатель? Возможно, некоторые из них будут повторяться. Это нормально, что один и тот же навык влияет на несколько показателей. Мы оформили свое представление в нижнюю табличку. К примеру, если постоянных покупателей меньше нормы, думаем почему. Точнее, каких умений недостает вашим продавцам. Они недостаточно экспертны, слабо знают товар? Или не умеют расположить к себе посетителя? Наблюдаем в торговом зале, ищем слабые места — и получаем конкретные цели по работе с командой или отдельными продавцами. Обучение — это бизнес-проект, призванный повысить эффективность работы компании Следующая задача — определить критерии, по которым будем оценивать результаты тренинга. Что именно должно поменяться в работе продавца через неделю, через месяц? Это и будет измеримая и конкретная цель на тренинг. Идеальным вариантом будет провести беседу с продавцом перед тренингом, где обсудить вместе с ним положение дел и цели обучения. Это подтолкнет к более внимательной работе на тренинге и повысит мотивацию к работе («мы выбрали тебя, потому что видим в тебе перспективу, обучение поможет тебе развить свои качества, повысить продажи и твой личный доход, для этого нужно научиться тому-то»). БРИФ ДЛЯ ТРЕНЕРА • Специфика компании: 3-5 предложений, описывающих количество точек, диапазон марок, особенности расположения точки продаж и клиентопотока. • Краткая информация об участнике: стаж работы, роль в компании, что получается, а что нет, как вы оцениваете его умение работать с покупателями по 10-балльной шкале (0 — хуже некуда, 10 — да, это мы у него должны учиться). • Цели обучения: что ожидаете от сотрудника после тренинга, какие изменения в поведении, приобретенные навыки. • Как планируете оценивать результат? Сформулированные цели обучения помогут вам оценить его результативность. Если сотрудник начал по новому вести себя в обозначенных областях — значит, все в порядке. Если изменения меньше желаемых, имеет смысл поговорить с ним о том, что давалось на тренинге. Бывает, что человек получил необходимые знания и даже пару раз попрактиковался в упражнениях, но не может применить навык в торговом зале — нужно помочь ему в этом. Показатели эффективности магазина Конверсия посетителей в покупатели Средний чек Доля постоянных покупателей Доля клиентов, пришедших по «сарафанному радио» Эффективность промоакций (способность управлять продаваемым товаром) Действия и навыки продавцов Умеет и устанавливает контакт с каждым посетителем: определяет готовность к контакту и делает это корректным способом. Умеет начать беседу и создать непринужденную атмосферу. На самом деле помогает клиентам принимать решение. Умеет влиять на точку зрения и выбор клиента. Умеет вводить дополнительные критерии для выбора часов. Предлагает более дорогие модели, показывает их ценность. Умеет выгодно использовать сравнение моделей. Способность предстать экспертом в глазах клиента. Имеет реальные знания по продукту, рынку и корректно их использует. Создает дополнительную ценность от общения с собой и от покупки в вашем магазине. Умеет управлять впечатлением: одинаково корректно и внимательно работает с каждым клиентом, понимает, что каждый посетитель — источник рекомендаций. Умеет показать определенную модель с разных сторон и ее выгоды под разные потребности клиента. Умеет своевременно и корректно сообщать о специальных условиях, скидках. 1/18 ЧАСОВОЙ БИЗНЕС 65

Часовой Бизнес №6-2013
Page 1 SEーK。 SYSTEM CL。CKS セイコー設備時計 納入事例集 ...