Cummins Magazine 2015 Summer Vol 83

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<strong>Cummins</strong> People Interview Passion & Communication 열정과 소통, 진심으로 고객 행복을 이끌다 Best NPS employee 커민스판매써비스코리아 써비스팀 진상인 차장 몸에 딱 맞는 옷을 입은 사람을 보면 왠지 모르게 시선이 가게 마련. ‘엔지니어’라는 네 글자를 맞춤옷처럼 입고 있는 커민스판매써비스코리아 써비스팀 진상인 차장도 그중 한명이다. 탄탄한 기술은 기본이요, 유연한 소통을 핵심으로 높은 고객 만족도를 이끌고 있다. 고객들에게 ‘믿고 맡기는 엔지니어’로 통하는 그를 주목한다. 글. 편집실 사진. 이도영 고객을 사로잡는 냉정과 열정 사이 “2년 연속이라고요? 그러고 보니 지난해에도 선정됐네요. 저보다 훨씬 뛰어난 엔지니어들이 많은데 쑥스럽습니다. 얼떨떨하면서도 기분이 좋아요.” 2년 연속 고객 최우수사원으로 선정된 써비스팀 진상인 차장은 의외라는 반응으로 소감을 밝혔다. 엔진 보증수리를 담당하는 그는 발전소, 군부대, 건설 현장 등 ‘커민스 엔진이 장착된 곳’이라면 어디든 달려가며 하루하루를 바쁘게 보낸다. 전국 방방곡곡의 현장을 누비며 고객과의 최접점에 선 그가 고객 만족을 이끌고 있다. “동력발산장치인 엔진이 고장 나면 업무에 지장이 많습니다. 그로 인한 손해나 피해가 연쇄적으로 일어나니까요. 이를테면, 굴삭기 엔진이 멈추면 공사 자체가 지연되거든요. 당연히 고객은 불안하거나 예민해진 상태가 될 수밖에요. 현장에서 명확한 기술력으로 정비를 잘하는 것도 중요하지만 고객에 잘
대응하는게 핵심입니다. ‘최선을 다해서 트렌드에 맞춰 신기술에 파고드는 것도 ?? 32 + 21 돕겠습니다’라는 한마디를 몸소 보여주기란 쉽지 않지만, 고객의 입장을 헤아려 진심 어린 서비스를 제공하겠다는 자세로 다가갑니다.” 그는 ‘최대한의 서비스를 선보인다’는 모토를 고객에게 신뢰는 주는 탄탄한 뿌리로 삼고 있다. 서비스맨에 대한 고객의 기대치가 높기 때문에 회사 규정과 정책 안에서 높은 만족도의 수리를 해주기 위해 노력하는 것. 발 빠른 기동력 또한 그의 장점이다. 엔진이 멈췄을 때 고객이 겪을 혼란과 걱정을 알기에 이른 새벽부터 긴 여정의 출장길에 오르기도 한다. 이뿐이 아니다. 그는 신뢰를 한층 더 하는 요소로 화법과 자세를 강조한다. 중요합니다. 요즈음은 전자 제어 시스템이 많아요. 이에 발 빠르게 대처할 수 있는 정비 기술을 익혀야 하지요. 꾸준히 전문성을 높이기 위해 기술에 관심을 가지고 학습하는 이유입니다.” 냉철한 판단력으로 차가운 기계를 만지면서도 뜨거운 열정과 따뜻한 휴머니티를 놓치지 않는 진상인 차장. 고객 행복을 최우선 가치에 두고 냉정과 열정 사이를 오가는 그의 저력이 발휘되고 있었다. 성장을 거듭하며, 밝은 미래를 꿈꾸며 고객의 ‘상처 난 마음’을 잘 달래주는 것 또한 필수입니다. 고객이 하는 말 한마디에 귀 기울이고, 친절한 설명으로 불안한 마음을 해소해주는 것 또한 엔지니어의 몫이에요. 고객들이 긍정적이고 따뜻한 화법으로 유연하게 대응한 자세를 높게 사준 것 같아요.” 그는 정비 시 사소한 실수가 큰 피해를 가져오는 것을 잘 알기에 기술력을 더욱 견고히 하는 일도 게을리하지 않는다. 업무 시간 외에도 머릿속으로 정비 기술을 떠올리며 공부에 매진하는 것이다. “한마디로 이 분야의 ‘귀신’이 되어야 합니다. 전문적인 지식을 바탕으로 고객이 질문했을 때 척척, 궁금증을 시원하게 해결해주고, 듬직한 엔지니어의 모습을 보여줘야 해요. 커민스와 인연을 맺은 지 13년이란 세월이 흐른 지금. “그저 이 일이 좋아서 맘껏 즐기고 있을 뿐”이라고 말하는 그는 고객을 만나러 가는 출장도 ‘여행’으로 생각할 만큼 긍정 모드로 임한다. 커민스인으로서 자부심을 느꼈던 순간 또한 고객에 맞닿아 있다. “물론 힘든 순간도 있었어요. 분명 제품에 하자가 없는데, 기존에 사용하던 다른 브랜드의 엔진과 다르다는 이유로 커민스 엔진을 불신하시더라고요. 고객의 오해를 풀어드려야겠다는 생각에 시간이 날 때마다 현장으로 찾아갔습니다. 포기하지 않고 자료와 경험을 바탕으로 입증한 노력이 통한 걸까요? 고객을 설득하는데 성공했고 이제는 믿고 맡겨주시더라고요. ‘불신’을 ‘신뢰’로 바꾼 경험이라 그런지 기억에 많이 남습니다.” 이처럼 어떤 상황 속에도 신뢰를 이끄는 그는 고객들에게 ‘믿고 맡기는 엔지니어’로 정평이 나 있다. 그를 가장 가까이에서 지켜보는 권순욱 과장이 “국내 굴지의 건설기계사에서도 진상인 차장님만 찾아요.”라며 한마디 거든다. 고객 콜센터가 아닌 진상인 차장의 휴대폰으로 바로 문의를 하는 경우가 많기 때문이다. 정비 문의 건 외에도 서비스 접수, 엔진 및 부품 구입 등 다양한 상담을 요청하는 것. 자주 울리는 전화벨이 귀찮을 법도 하건만 되레 감사하다고 전한다. “일에 대해선 건강한 욕심을 품고 싶어요. ‘이건 내일이 아니야’라며 미루지 않고 일에 정진하면서 역량을 더욱 강화하겠습니다. 저의 성장이 곧 고객만족으로 이어질 테니까요. 어딜 가든, 누구를 만나든 ‘꼭 필요한 사람’ ‘진심으로 다가가는 사람’으로 남고 싶습니다. 고객 최우수사원에 2년 연속 선정됐는데, 묵묵히 열심히 하면 3년 연속 선정될 수도 있겠지요?” 물론이다. ‘진심은 통한다’라는 응당한 명제를 몸소 증명해 보인 진상인 차장. 진실 된 마음과 뜨거운 열정으로 고객에게 더욱 가까이 다가가는 그의 미래가 자못 기대된다.
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