Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล<br />
1111
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
1. วัตถุประสงค์<br />
1.1 เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน<br />
การจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน<br />
เรื่องราวร้องทุกข์ ณ ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล<br />
ให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน เกิดผลสัมฤทธิ์ตามภารกิจ<br />
ของศูนย์บริการประชาชน<br />
1.2 เพื่อใช้เป็นเครื่องมือส าหรับผู้บริหารใน<br />
การก ากับ ติดตาม และประเมินผล การปฏิบัติงานของ<br />
เจ้าหน้าที่ให้เป็นไปตามขั้นตอนและมาตรฐานงานที่ก าหนดไว้
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
2. ขอบเขต<br />
ศูนย์บริการประชาชน<br />
ส านักงานปลัดส านักนายกรัฐมนตรี<br />
แนวทางในการปฏิบัติงานการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
ของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเรื่องราวร้องทุกข์ณ ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์<br />
ของรัฐบาล ครอบคลุมขั้นตอนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ ซึ่งประชาชน<br />
ได้ร้องทุกข์ใน 5 ช่องทาง ตั้งแต่ขั้นตอนการรับเรื่อง การพิจารณาเรื่อง<br />
การขอทราบข้อมูลเพิ่มเติม การแจ้งหน่วยงานให้พิจารณาด าเนินการ<br />
ตามอ านาจหน้าที่ การแจ้งให้ผู้ร้องทราบผล การด าเนินงาน<br />
การประสานงานกับผู้ร้องหรือหน่วยงาน
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
3. ค ำจ ำกัดควำม<br />
3.1 เรื่องร้องทุกข์ หมายถึง เรื่องที่ประชาชนได้รับความ<br />
เดือดร้อน หรือเสียหายจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่<br />
หรือส่วนราชการ หรือจ าเป็นต้องให้ส่วนราชการช่วยเหลือ<br />
เยียวยาหรือปลดเปลื้องทุกข์ รวมทั้ง การแจ้งเบาะแส<br />
ติชม เสนอข้อคิดเห็น โดยได้ยื่นเรื่องต่อนายกรัฐมนตรี<br />
รองนายกรัฐมนตรี รัฐมนตรีประจ าส านักนายกรัฐมนตรี<br />
ปลัดส านักนายกรัฐมนตรี ผ่านทางช่องทางการรับเรื่องราว<br />
ร้องทุกข์ของรัฐบาลและหน่วยงานส่งเรื่องให้ด าเนินการ
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
3. ค ำจ ำกัดควำม<br />
3.2 ผู้ร้องทุกข์ หมายความรวมถึงผู้ที่ได้รับมอบฉันทะให้<br />
ร้องทุกข์แทน หรือผู้จัดการแทนผู้ร้องทุกข์ด้วย<br />
3.3 กรณีเรื่องปกติไม่ซับซ้อน หมายถึง เรื่องที่ส่งให้<br />
หน่วยงานด าเนินการแก้ไขปัญหาตามขอบเขตอ านาจหน้าที่โดย<br />
ปกติ ปัญหาไม่มีความยุ่งยากหรือทับซ้อนกับอ านาจหน้าที่ของ<br />
หน่วยงานอื่นในการแก้ไขปัญหา หรือสามารถประสานงาน<br />
แก้ไขปัญหาได้โดยทันที ได้แก่ เรื่องร้องทุกข์ ขอความ<br />
ช่วยเหลือรายย่อยในกรณีทั่วไปที่หน่วยงานที่รับผิดชอบ<br />
สามารถด าเนินการแก้ไขปัญหาได้ในทันที เช่น ประเด็นที่<br />
เกี่ยวกับสังคมและสวัสดิการ เป็นต้น นอกจากนี้ยังหมาย<br />
รวมถึงการแสดงความคิดเห็น แจ้งเหตุ แจ้งเบาะแส ติชม ฯลฯ
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
3. ค ำจ ำกัดควำม<br />
3.4 กรณีเรื่องที่มีความซับซ้อน หมายถึง เรื่องตาม<br />
กรณี ดังนี้<br />
(๑) การรวมกลุ่มเรียกร้องของมวลชน<br />
(๒) เรื่องความขัดแย้งระหว่างบุคคล หรือกลุ่มบุคคล<br />
(๓) เรื่องที่เป็นปัญหายืดเยื้อยาวนาน<br />
(๔) เรื่องการร้องเรียนกล่าวโทษ<br />
(๕) เรื่องที่มีผลกระทบในวงกว้าง<br />
(๖) เรื่องที่ต้องแก้ปัญหาในเชิงนโยบาย<br />
(๗) เรื่องที่เกี่ยวข้องกับกฎหมายและต้องวิเคราะห์กลั่นกรอง<br />
และเสนอความเห็นด้านกฎหมาย<br />
(๘) เรื่องที่เกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงาน<br />
(๙) เรื่องที่ไม่สามารถประสานการด าเนินการแก้ไขปัญหา<br />
โดยวิธีปกติ เช่น ต้องตรวจสอบข้อเท็จจริงในพื้นที่<br />
ต้องมีการจัดประชุม เป็นต้น<br />
(๑๐) เรื่องที่เกี่ยวข้องกับสถาบันพระมหากษัตริย์
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
3. ค ำจ ำกัดควำม<br />
3.5 ช่องทางการให้บริการรับเรื่องราวร้องทุกข์ หมายถึง<br />
ช่องทางที่ศูนย์บริการประชาชนจัดไว้บริการประชาชนในการ<br />
ติดต่อสื่อสารกับศูนย์บริการประชาชน ประกอบด้วย 5 ช่องทาง ดังนี้<br />
(1) จุดบริการประชาชน ๑๑๑๑ เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ ในกรณีที่<br />
ประชาชนเดินทางมาร้องทุกข์ด้วยตนเองที่ท าเนียบรัฐบาล<br />
(2) ตู้ ป.ณ. ๑๑๑๑ เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ เพื่อรองรับการ<br />
ให้บริการรับเรื่องร้องทุกข์จากประชาชนทางจดหมาย โดยยกเว้นค่าฝาก ส่งแก่<br />
ประชาชนที่ยื่นเรื่องร้องทุกข์ และให้รวมถึงหนังสือที่หน่วยงานส่ง เรื่อง<br />
ให้กับศูนย์บริการประชาชนด้วย<br />
(3) สายด่วนของรัฐบาล หมายเลข ๑๑๑๑ เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์<br />
ในลักษณะ Call Center ผ่านศูนย์บริการข้อมูลภาครัฐเพื่อประชาชน<br />
Government Contact Center หรือ GCC 1111<br />
(4)เว็บไซต์ www.1111.go.th เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์<br />
ทางไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ที่มุ่งเน้นการให้บริการและอ านวยความสะดวก<br />
แก่ประชาชน<br />
(5) โมบายแอปพลิเคชัน PSC 1111 เป็นช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์<br />
ผ่านทางโทรศัพท์ เคลื่อนที่ ที่มุ่งเน้นการน าเทคโนโลยีเข้ามาให้บริการ<br />
และอ านวยความสะดวกที่รวดเร็วมากยิ่งขึ้นแก่ประชาชน
3. ค ำจ ำกัดควำม<br />
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
3.6 ระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ หมายถึง ระบบ<br />
เทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งเป็นระบบกลางเพื่อสนับสนุน<br />
การประสานงานแก้ไขปัญหาเรื่องราวร้องทุกข์ของประชาชน<br />
ให้เกิดความสะดวก รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ<br />
3.7 เจ้าหน้าที่ หมายถึง เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวร้องทุกข์<br />
ของศูนย์บริการประชาชน ส านักงานปลัดส านักนายกรัฐมนตรี<br />
และเจ้าหน้าที่ที่ส่วนราชการมอบหมายให้มาปฏิบัติงานรับเรื่อง<br />
ร้องทุกข์ ณ ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล<br />
ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
3. ค ำจ ำกัดควำม<br />
3.8 การด าเนินการจนได้ข้อยุติ ได้แก่<br />
(1) เรื่องที่ด าเนินการแล้วได้ตามความประสงค์ของผู้ร้องทั้งหมด<br />
และได้แจ้งให้ผู้ร้องทราบ<br />
(2) เรื่องที่ด าเนินการแล้วได้ตามความประสงค์ของผู้ร้องบางส่วน<br />
และได้แจ้งให้ผู้ร้องทราบ<br />
(3) เรื่องที่ด าเนินการแล้ว แต่ไม่ได้ตามความประสงค์ของผู้ร้อง<br />
และได้ชี้แจงท าความเข้าใจกับผู้ร้อง<br />
(4) เรื่องที่ส่งต่อให้หน่วยงานอื่นเพื่อทราบ และได้แจ้งให้ผู้ร้องทราบ<br />
(5) เรื่องร้องเรียนที่ระงับการพิจารณา หรือรวมเรื่อง เช่น บัตรสนเท่ห์<br />
เรื่องที่อยู่ในกระบวนการทางศาล เรื่องร้องทุกข์กล่าวโทษ<br />
แต่ไม่มีหลักฐาน และได้แจ้งให้ผู้ร้องทราบตามควรแก่กรณี<br />
(6) เรื่องเสนอข้อคิดเห็นที่พ้นวิสัยด าเนินการหรือเป็นกรณีที่หน่วยงาน<br />
ได้ด าเนินการอยู่แล้ว
4. ข้อก ำหนดที่ส ำคัญ<br />
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติงานการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
ของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเรื่องราวร้องทุกข์ ณ ศูนย์รับเรื่องราว<br />
ร้องทุกข์ของรัฐบาล ให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน รวมทั้งพัฒนา<br />
การให้บริการให้มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ถูกต้อง และตอบสนอง<br />
ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประชาชน<br />
มีความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของ<br />
รัฐบาล
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
5. ตัวชี้วัดที่ส ำคัญ<br />
5.1 ร้อยละความพึงพอใจของผู้รับบริการ ค่าเป้าหมาย<br />
ร้อยละ 85<br />
5.2 ระดับความส าเร็จของร้อยละเฉลี่ยในการรักษา<br />
มาตรฐานระยะเวลาการให้บริการ ค่าเป้าหมายร้อยละ 100
6. หน้ำที่ควำมรับผิดชอบ<br />
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
6.1 ผู้อ านวยการส านัก : ก ากับ ควบคุม ดูแล พิจารณาน าเสนอ<br />
ผู้บังคับบัญชาระดับเหนือขึ้นไป กรณีเป็นเรื่องที่มีความส าคัญ หรือมี<br />
ผลกระทบต่อส่วนรวมมาก<br />
6.2 ผู้อ านวยการส่วน : รับผิดชอบการด าเนินการเรื่องราวร้อง<br />
ทุกข์ที่อยู่ในอ านาจหน้าที่ โดยการก ากับดูแล การอ านวยการ การ<br />
สอบทาน<br />
6.3 เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการประชาชนที่รับผิดชอบงานด้านการ<br />
ด าเนินการเรื่องราวร้องทุกข์ : รับมอบหมายงาน วิเคราะห์เรื่องร้อง<br />
ทุกข์ ด าเนินการตามล าดับของขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ก าหนดไว้
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
7. แผนผังกำรปฏิบัติงำน (<strong>Work</strong> Flow)
กระบวนงำน (ย่อย) และขั้นตอนกำรให้บริกำร<br />
กระบวนงาน : การด าเนินการแก้ไขปัญหาให้กับประชาชนที่ร้องทุกข์ทางโทรศัพท์ (สายด่วนของรัฐบาล 1111)<br />
กรณีปกติ (ไม่ใช้เวลาในการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากและไม่ซับซ้อน)<br />
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
ช่องทาง การให้บริการรับเรื่องร้องทุกข์/สถานที่ ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ<br />
สายด่วนของรัฐบาลโทร. 1111<br />
(ให้บริการตลอด 24 ชม. ไม่เสียค่าโทร)<br />
วันจันทร์ถึงวันอาทิตย์<br />
ตลอด 24 ชั่วโมง<br />
2 ชั่วโมง<br />
ประชาชนร้องทุกข์ผ่าน<br />
สายด่วนของรัฐบาล 1111<br />
ขั้นตอนที่ 1<br />
เจ้าหน้าที่ GCC 1111รับสาย สืบค้น สอบถามรายละเอียดและบันทึก<br />
ข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
ขั้นตอนที่ 2<br />
เจ้าหน้าที่ GCC 1111 วิเคราะห์ และสรุปประเด็นค าร้องทุกข์<br />
เพื่อพิจารณาแนวทางการแก้ไขปัญหา<br />
ขั้นตอนที่ 3<br />
แจ้งให้ผู้ร้องทราบการด าเนินการเบื้องต้น<br />
2<br />
ชั่วโมง<br />
ขั้นตอนที่ 4<br />
ประสานส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องและบันทึก<br />
การด าเนินการในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
แจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทราบผ่านข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตามผล<br />
การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้งการด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ<br />
จบขั้นตอน
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
กระบวนงาน : การด าเนินการแก้ไขปัญหาให้กับประชาชนที่เดินทางมาร้องทุกข์ที่ท าเนียบรัฐบาล(จุดบริการประชาชน ๑๑๑๑ กรณีปกติ)<br />
กรณีปกติ (ไม่ใช้เวลาในการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากและไม่ซับซ้อน)<br />
ช่องทาง การให้บริการรับเรื่องร้องทุกข์/สถานที่ ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ<br />
จุดบริการประชาชน 1111<br />
ท าเนียบรัฐบาล<br />
จุดบริการประชาชน 1111 (ส านักงาน ก.พ. เดิม)<br />
ถนนพิษณุโลกเขตดุสิต กทม. 10300<br />
ให้บริการวันจันทร์ถึงวันศุกร์<br />
(ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการก าหนด)<br />
ตั้งแต่เวลา 8.30 -16.30 น.<br />
1.5 วันท าการ<br />
ผู้ร้องทุกข์เดินทางมาร้องทุกข์<br />
ที่ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล<br />
จุดบริการประชาชน 1111<br />
ขั้นตอนที่ 1<br />
ให้การต้อนรับ<br />
เจ้าหน้าที่ สปน.<br />
ให้ค าปรึกษาแนะน าในการเขียนค าร้องทุกข์<br />
คัดแยกหน่วยงาน<br />
2 ชั่วโมง<br />
ตรวจค าร้องทุกข์<br />
สืบค้นเรื่องในระบบ<br />
ออกใบรับค าร้องทุกข์<br />
ขั้นตอนที่ 2<br />
เจ้าหน้าที่ สปน.<br />
วิเคราะห์ สรุปประเด็นค าร้องทุกข์<br />
และบันทึกข้อมูลในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
เจ้าหน้าที่ 24 หน่วย<br />
วิเคราะห์ สรุปประเด็นค าร้องทุกข์<br />
และบันทึกข้อมูลในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
ขั้นตอนที่ 3<br />
เจ้าหน้าที่ สปน. เจ้าหน้าที่ สปน.<br />
กรณี<br />
กรณี<br />
เรื่องที่สามารถชี้แจง เรื่องที่ต้องด าเนินการ<br />
จนท. 24 หน่วย<br />
กรณี<br />
เรื่องที่สามารถชี้แจง<br />
จนท. 24 หน่วย<br />
กรณี<br />
เรื่องที่ต้องด าเนินการ<br />
1.2<br />
วันท าการ<br />
ท าความเข้าใจ ให้ค าปรึกษา/<br />
ต่อให้ประสานส่งเรื่อง<br />
ท าความเข้าใจ ให้ค าปรึกษา/<br />
ต่อให้ประสานส่งเรื่อง<br />
แนะน า กับผู้ร้องทุกข์ ให้บันทึก<br />
การปฏิบัติงาน เพื่อยุติเรื่อง<br />
ในระบบ<br />
การจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
ให้ส่วน/ฝ่าย ผ่านระบบฯ<br />
และแจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์<br />
ให้ผู้ร้องทุกข์ทราบ<br />
แนะน า กับผู้ร้องทุกข์ ให้บันทึก<br />
การปฏิบัติงาน เพื่อยุติเรื่อง<br />
ในระบบ<br />
การจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง<br />
(ภายในสังกัด) ผ่าน<br />
ระบบฯ และแจ้งรหัส<br />
เรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้อง<br />
ทุกข์ทราบ<br />
แจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทราบผ่าน<br />
ข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตาม<br />
ผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้ง<br />
การด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ<br />
แจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทราบผ่าน<br />
ข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตาม<br />
ผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้ง<br />
การด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ<br />
จบขั้นตอน จบขั้นตอน
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
กระบวนงาน : การด าเนินการแก้ไขปัญหาให้กับประชาชนที่ส่งเรื่องร้องทุกข์ทางไปรษณีย์ (ตู้ ปณ. 1111)<br />
กรณีปกติ (ไม่ใช้เวลาในการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากและไม่ซับซ้อน)<br />
ช่องทาง การให้บริการรับเรื่องร้องทุกข์/สถานที่ ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ<br />
ตู้ ปณ. 1111<br />
ปณ.ท าเนียบรัฐบาล<br />
กรุงเทพมหานคร 10302<br />
(ไม่ต้องติดแสตมป์)<br />
เลขที่ 1 ถนนพิษณุโลก เขตดุสิต กทม. 10300<br />
ให้บริการวันจันทร์ ถึงวันศุกร์<br />
(ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการก าหนด)<br />
ตั้งแต่เวลา 8.30 -16.30 น.<br />
8.5 วันท าการ<br />
รับเรื่องร้องทุกข์จาก ตู้ ปณ. 1111<br />
ฝ่ายบริหารทั่วไป (ฝบท.)<br />
คัดแยกเรื่องเข้าส่วน/ ฝ่าย<br />
ขั้นตอนที่ 1<br />
รับงานจาก ฝบท.<br />
คัดแยกประเภทเรื่อง<br />
มอบหมายงาน<br />
1 วันท าการ<br />
ขั้นตอนที่ 2<br />
เจ้าหน้าที่ตรวจสอบข้อมูลข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องร้องทุกข์<br />
1 วันท าการ<br />
ขั้นตอนที่ 3 เจ้าหน้าที่วิเคราะห์ สรุปประเด็น<br />
บันทึกข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
2.5 วันท าการ<br />
ขั้นตอนที่ 4<br />
‣ ประสานส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องผ่านช่องทางต่าง ๆ ตามความเหมาะสม<br />
‣ ให้ค าปรึกษาแนะน า<br />
‣ ขอข้อมูลเพิ่มเติม<br />
‣ แจ้งให้ผู้ร้องทุกข์ทราบการด าเนินการเบื้องต้น<br />
‣ บันทึกข้อมูลในการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
‣ แจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทราบผ่านข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตามผล<br />
การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้งการด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ<br />
4 วันท าการ<br />
จบขั้นตอน
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
8. ขั้นตอนกำรปฏิบัติงำน<br />
8.1 โทรศัพท์สายด่วนของรัฐบาล 1111<br />
8.1.1 เจ้าหน้าที่ GCC 1111 รับสาย สืบค้น สอบถามรายละเอียดของเรื่อง เช่น ชื่อผู้ร้อง<br />
วัน เวลา สถานที่ พฤติการณ์ วัตถุประสงค์ของการร้องทุกข์ หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ เป็นต้น<br />
และบันทึกข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์<br />
8.1.2 ส าหรับเรื่องกรณีปกติ เจ้าหน้าที่ GCC 1111 จะวิเคราะห์และสรุปประเด็นค าร้องทุกข์<br />
เพื่อพิจารณาแนวทางการแก้ไขปัญหา กรณีเป็นเรื่องซับซ้อน เจ้าหน้าที่ GCC 1111 จะส่งเรื่อง<br />
ให้ สปน. ด าเนินการตามขั้นตอนผ่านระบบฯ<br />
8.1.3 แจ้งให้ผู้ร้องทราบการด าเนินการเบื้องต้น<br />
8.1.4 ประสานส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องและบันทึกการด าเนินการในระบบฯ พร้อมทั้ง<br />
แจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทราบผ่านข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตามผลการแก้ไข<br />
ปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้งการด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ<br />
หมายเหตุ : ระยะเวลาในการด าเนินการให้บริการ/เรื่อง 2 ชั่วโมง
8. ขั้นตอนกำรปฏิบัติงำน<br />
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
8.2 จุดบริการประชาชน 1111<br />
8.2.1 เจ้าหน้าที่ สปน. ให้การต้อนรับผู้ร้องทุกข์ที่เดินทางมาร้องทุกข์ที่ศูนย์รับเรื่องราวร้อง<br />
ทุกข์ของรัฐบาล (จุดบริการประชาชน 1111) โดยตรวจค าร้องทุกข์ ให้ค าปรึกษาแนะน าในการ<br />
เขียนค าร้องทุกข์ สืบค้นเรื่องในระบบ คัดแยกหน่วยงาน และออกใบรับค าร้องทุกข์<br />
8.2.2 กรณีเป็นเรื่องในความรับผิดชอบของ 24 หน่วยงานที่มาให้บริการ ณ จุดบริการ<br />
ประชาชน 1111 เจ้าหน้าที่หน่วยงานจะวิเคราะห์ สรุปประเด็นค าร้องทุกข์ และบันทึกข้อมูลใน<br />
ระบบฯ ส่วนกรณีเป็นเรื่องที่ สปน. ด าเนินการ เจ้าหน้าที่ สปน. จะวิเคราะห์ สรุปประเด็นค าร้อง<br />
ทุกข์ และบันทึกข้อมูลในระบบฯ<br />
8.2.3 กรณีเรื่องที่สามารถชี้แจงท าความเข้าใจ ให้ค าปรึกษา/แนะน ากับผู้ร้องทุกข์ ให้บันทึก<br />
การปฏิบัติงาน เพื่อยุติเรื่องในระบบฯ กรณีเรื่องที่ต้องด าเนินการต่อให้ประสานส่งเรื่องให้<br />
หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (ภายในสังกัด) ผ่านระบบฯ พร้อมทั้งแจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้อง<br />
ทราบผ่านข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตามผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้งการ<br />
ด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ<br />
หมายเหตุ : ระยะเวลาในการด าเนินการให้บริการ/เรื่อง 1.5 วันท าการ
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
8. ขั้นตอนกำรปฏิบัติงำน<br />
8.3 ไปรษณีย์ ตู้ ปณ. 1111<br />
8.3.1 เจ้าหน้าที่ สปน. สืบค้นและคัดแยกประเภทเรื่องร้องทุกข์<br />
8.3.2 ตรวจค าร้องทุกข์<br />
8.3.3 วิเคราะห์ สรุปประเด็น และบันทึกข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในระบบฯ<br />
8.3.4 ประสานส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องผ่านช่องทางต่าง ๆ ตามความเหมาะสม ให้<br />
ค าปรึกษาแนะน า และหรือขอข้อมูลเพิ่มเติมหากรายละเอียดเรื่องไม่เพียงพอ แจ้งให้ผู้ร้องทุกข์<br />
ทราบการด าเนินการเบื้องต้น และบันทึกข้อมูลในระบบฯ พร้อมทั้งแจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้<br />
ร้องทราบผ่านข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตามผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้ง<br />
การด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ<br />
หมายเหตุ : ระยะเวลาในการด าเนินการให้บริการ/เรื่อง 8.5 วันท าการ
9. มำตรฐำนงำน<br />
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
9.1 มาตรฐานระยะเวลา วัดระดับความส าเร็จของร้อยละเฉลี่ยในการ<br />
รักษามาตรฐานระยะเวลาการให้บริการในแต่ละช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์<br />
โดยก าหนดมาตรฐานงานการให้บริการประชาชนในแต่ละช่องทาง ดังนี้<br />
ช่องทาง ตัวชี้วัด ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ<br />
สายด่วนของรัฐบาลโทร. 1111<br />
ร้อยละของจ านวนเรื่องร้องเรียน<br />
ผ่านสายด่วนของรัฐบาล 1111 ที่<br />
สามารถด าเนินการภายในระยะเวลา<br />
ที่ก าหนด<br />
(ให้บริการตลอด 24 ชม. ไม่เสียค่าโทร) 2 ชั่วโมง<br />
ช่องทาง ตัวชี้วัด ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ<br />
จุดบริการประชาชน 1111<br />
ท าเนียบรัฐบาล<br />
ร้อยละของจ านวนเรื่องร้องเรียน<br />
ผ่านจุดบริการประชาชน 1111<br />
ที่สามารถด าเนินการภายใน<br />
ระยะเวลาที่ก าหนด<br />
1.5 วันท าการ<br />
ช่องทาง ตัวชี้วัด ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ<br />
ตู้ ปณ. 1111<br />
ปณ.ท าเนียบรัฐบาล<br />
กรุงเทพมหานคร 10302<br />
(ไม่ต้องติดแสตมป์)<br />
ร้อยละของจ านวนเรื่องร้องเรียน<br />
ผ่าน ตู้ปณ. 1111<br />
ที่สามารถด าเนินการภายใน<br />
ระยะเวลาที่ก าหนด<br />
8.5 วันท าการ<br />
9.2 มาตรฐานในเชิงคุณภาพ วัดร้อยละความสมบูรณ์และถูกต้อง<br />
ของข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
10. ระบบติดตำมประเมินผล<br />
ติดตาม<br />
เรื่องร้องทุกข์<br />
หน่วยงานที่รับผิดชอบ<br />
ศูนย์บริการประชาชนได้ก าหนดให้มีการติดตามและประเมินผลการ<br />
ปฏิบัติงานในกระบวนงานการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ โดยส่วนแผนและ<br />
ประเมินผลจะด าเนินการประมวลผลข้อมูลการด าเนินการ จากระบบการ<br />
จัดการเรื่องราวร้องทุกข์เปรียบเทียบผลการด าเนินการกับเกณฑ์มาตรฐาน<br />
รายงานผู้บริหารทราบทุก 6 เดือน
11. เอกสำรอ้ำงอิง<br />
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
1) รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2560<br />
2) พระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน<br />
พ.ศ.2534<br />
- หมวด 1 การจัดระเบียบราชการในส านักนายกรัฐมนตรี<br />
- หมวด 2 การจัดระเบียบราชการในกระทรวงหรือทบวง<br />
3) พระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน (ฉบับที่<br />
8) พ.ศ. 2553<br />
4) พระราชบัญญัติข้อมูลข่าวสารของราชการ พ.ศ. 2540<br />
5) พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการ<br />
บ้านเมืองที่ดี พ.ศ.2556<br />
6) ระเบียบส านักนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้อง<br />
ทุกข์ พ.ศ.2552<br />
7) ระเบียบส านักนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการรับฟังความคิดเห็น<br />
ของประชาชน พ.ศ. 2548
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
11. เอกสำรอ้ำงอิง<br />
รัฐธรรมนูญแห่งรำชอำณำจักรไทย<br />
พุทธศักรำช 2560<br />
พระรำชบัญญัติ<br />
ระเบียบบริหำรรำชกำรแผ่นดิน<br />
พ.ศ. 2534<br />
- หมวด ๑ กำรจัดระเบียบรำชกำรในส ำนักนำยกรัฐมนตรี<br />
- หมวด ๒ กำรจัดระเบียบรำชกำรในกระทรวงหรือทบวง<br />
พระราชบัญญัติ<br />
ระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน<br />
พ.ศ. 2534<br />
พระรำชบัญญัติ<br />
ระเบียบบริหำรรำชกำรแผ่นดิน<br />
(ฉบับที่ 8) พ.ศ. 2553<br />
พระราชบัญญัติ<br />
ระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน<br />
(ฉบับที่ 8)<br />
พ.ศ. 2553<br />
พระรำชบัญญัติ<br />
พระรำชบัญญัติข้อมูลข่ำวสำรของรำชกำร<br />
พ.ศ. 2540<br />
พระรำชกฤษฎีกำ<br />
ว่ำด้วยหลักเกณฑ์และวิธีกำรบริหำรกิจกำรบ้ำนเมืองที่ดี<br />
พ.ศ. 2546<br />
พระราชกฤษฎีกา<br />
ว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการ<br />
บริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี<br />
พ.ศ. 2546<br />
ระเบียบส ำนักนำยกรัฐมนตรี<br />
ว่ำด้วยกำรรับฟังควำมคิดเห็นของประชำชน<br />
พ.ศ. 2548<br />
ระเบียบส ำนักนำยกรัฐมนตรี<br />
ว่ำด้วยกำรจัดกำรเรื่องรำวร้องทุกข์<br />
พ.ศ. 2552
12. แบบฟอร์มที่ใช้<br />
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong>
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
13. ข้อเสนอแนะ/ เทคนิคในกำรปฏิบัติงำน/<br />
ปัญหำอุปสรรค แนวทำงในกำรแก้ไขและพัฒนำงำน<br />
PSC100<br />
ศูนย์บริการประชาชนได้จัดท าองค์ความรู้ เทคนิคในการ<br />
ปฏิบัติงานจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลการจัดการความรู้ของ<br />
หน่วยงาน (เครื่องคอมพิวเตอร์กลาง PSC100) เพื่อให้เจ้าหน้าที่<br />
เรียนรู้เทคนิค แนวทางในการแก้ไขปัญหาและพัฒนางานจาก<br />
กรณีตัวอย่างต่าง ๆ เช่น การด าเนินการเรื่องร้องทุกข์กรณี<br />
บัตรสนเท่ห์
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
14. ภำคผนวก<br />
14.1 รายการข้อมูล เอกสาร แบบฟอร์ม กฎหมาย ระเบียบ หรืออื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง<br />
กับการปฏิบัติงาน<br />
1) ระเบียบส านักนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการ<br />
จัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. 2552<br />
2) แบบค าร้องทุกข์<br />
14.2 ปริมาณงานย้อนหลัง 3 ปี (พ.ศ. 2559 – 2561)<br />
ผลงาน/ผลผลิต หน่วยนับ 2559 2560 2561<br />
การด าเนินการเรื่องร้องทุกข์/<br />
เสนอความคิดเห็น<br />
จากทุกช่องทาง<br />
เรื่อง 98,469 97,709 84,270<br />
14.3 ปริมาณงานที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคต (พ.ศ. 2562 – 2564)<br />
ผลงาน/ผลผลิต หน่วยนับ 2562 2563 2564<br />
การด าเนินการเรื่องร้องทุกข์/<br />
เสนอความคิดเห็น<br />
จากทุกช่องทาง<br />
เรื่อง
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
15. รำยชื่อคณะผู้จัดท ำ<br />
ที่ปรึกษา ๑. นายสุรศักดิ์ เรียงเครือ รองปลัดส านักนายกรัฐมนตรี<br />
2. นายอิทธิพล ช่างกลึงดี ผู้อ านวยการศูนย์บริการประชาชน<br />
3. นางมาลินี ภาวิไล ผู้เชี่ยวชาญด้านมวลชน<br />
๔. นายพันศักดิ์ เจริญ ผู้อ านวยการส่วนประสานมวลชนและองค์กรประชาชน<br />
๕. นางจุฑามาศ ศิริชัยสุทธิกร ผู้อ านวยการส่วนแผนและประเมินผล<br />
๖. นางศรีส าอาง โกศาสตร์ ผู้อ านวยการส่วนการมีส่วนร่วมของประชาชน<br />
๗. นางสาวอัญชนา สาเรือง ผู้อ านวยการส่วนด าเนินการเรื่องราวร้องทุกข์ ๑<br />
๘. นายยงยุทธ โหระกุล รักษาการในต าแหน่งผู้อ านวยการส่วนด าเนินการเรื่องราวร้องทุกข์ ๒<br />
๙. นางสาวมีนา เหล่าหะเกียรติ รักษาการในต าแหน่งผู้อ านวยการส่วนนิติการ<br />
จัดท าโดย ส่วนแผนและประเมินผล<br />
ศูนย์บริการประชาชน ส านักงานปลัดส านักนายกรัฐมนตรี<br />
เลขที่ 1 ท าเนียบรัฐบาล ถนนพิษณุโลก แขวงดุสิต เขตดุสิต กรุงเทพมหานคร 10300
<strong>Work</strong> <strong>Manual</strong><br />
ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล<br />
1111
Change language