16.05.2019 Views

Work Manual

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

Work Manual

ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล

1111


Work Manual

1. วัตถุประสงค์

1.1 เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน

การจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน

เรื่องราวร้องทุกข์ ณ ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล

ให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน เกิดผลสัมฤทธิ์ตามภารกิจ

ของศูนย์บริการประชาชน

1.2 เพื่อใช้เป็นเครื่องมือส าหรับผู้บริหารใน

การก ากับ ติดตาม และประเมินผล การปฏิบัติงานของ

เจ้าหน้าที่ให้เป็นไปตามขั้นตอนและมาตรฐานงานที่ก าหนดไว้


Work Manual

2. ขอบเขต

ศูนย์บริการประชาชน

ส านักงานปลัดส านักนายกรัฐมนตรี

แนวทางในการปฏิบัติงานการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

ของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเรื่องราวร้องทุกข์ณ ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์

ของรัฐบาล ครอบคลุมขั้นตอนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ ซึ่งประชาชน

ได้ร้องทุกข์ใน 5 ช่องทาง ตั้งแต่ขั้นตอนการรับเรื่อง การพิจารณาเรื่อง

การขอทราบข้อมูลเพิ่มเติม การแจ้งหน่วยงานให้พิจารณาด าเนินการ

ตามอ านาจหน้าที่ การแจ้งให้ผู้ร้องทราบผล การด าเนินงาน

การประสานงานกับผู้ร้องหรือหน่วยงาน


Work Manual

3. ค ำจ ำกัดควำม

3.1 เรื่องร้องทุกข์ หมายถึง เรื่องที่ประชาชนได้รับความ

เดือดร้อน หรือเสียหายจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่

หรือส่วนราชการ หรือจ าเป็นต้องให้ส่วนราชการช่วยเหลือ

เยียวยาหรือปลดเปลื้องทุกข์ รวมทั้ง การแจ้งเบาะแส

ติชม เสนอข้อคิดเห็น โดยได้ยื่นเรื่องต่อนายกรัฐมนตรี

รองนายกรัฐมนตรี รัฐมนตรีประจ าส านักนายกรัฐมนตรี

ปลัดส านักนายกรัฐมนตรี ผ่านทางช่องทางการรับเรื่องราว

ร้องทุกข์ของรัฐบาลและหน่วยงานส่งเรื่องให้ด าเนินการ


Work Manual

3. ค ำจ ำกัดควำม

3.2 ผู้ร้องทุกข์ หมายความรวมถึงผู้ที่ได้รับมอบฉันทะให้

ร้องทุกข์แทน หรือผู้จัดการแทนผู้ร้องทุกข์ด้วย

3.3 กรณีเรื่องปกติไม่ซับซ้อน หมายถึง เรื่องที่ส่งให้

หน่วยงานด าเนินการแก้ไขปัญหาตามขอบเขตอ านาจหน้าที่โดย

ปกติ ปัญหาไม่มีความยุ่งยากหรือทับซ้อนกับอ านาจหน้าที่ของ

หน่วยงานอื่นในการแก้ไขปัญหา หรือสามารถประสานงาน

แก้ไขปัญหาได้โดยทันที ได้แก่ เรื่องร้องทุกข์ ขอความ

ช่วยเหลือรายย่อยในกรณีทั่วไปที่หน่วยงานที่รับผิดชอบ

สามารถด าเนินการแก้ไขปัญหาได้ในทันที เช่น ประเด็นที่

เกี่ยวกับสังคมและสวัสดิการ เป็นต้น นอกจากนี้ยังหมาย

รวมถึงการแสดงความคิดเห็น แจ้งเหตุ แจ้งเบาะแส ติชม ฯลฯ


Work Manual

3. ค ำจ ำกัดควำม

3.4 กรณีเรื่องที่มีความซับซ้อน หมายถึง เรื่องตาม

กรณี ดังนี้

(๑) การรวมกลุ่มเรียกร้องของมวลชน

(๒) เรื่องความขัดแย้งระหว่างบุคคล หรือกลุ่มบุคคล

(๓) เรื่องที่เป็นปัญหายืดเยื้อยาวนาน

(๔) เรื่องการร้องเรียนกล่าวโทษ

(๕) เรื่องที่มีผลกระทบในวงกว้าง

(๖) เรื่องที่ต้องแก้ปัญหาในเชิงนโยบาย

(๗) เรื่องที่เกี่ยวข้องกับกฎหมายและต้องวิเคราะห์กลั่นกรอง

และเสนอความเห็นด้านกฎหมาย

(๘) เรื่องที่เกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงาน

(๙) เรื่องที่ไม่สามารถประสานการด าเนินการแก้ไขปัญหา

โดยวิธีปกติ เช่น ต้องตรวจสอบข้อเท็จจริงในพื้นที่

ต้องมีการจัดประชุม เป็นต้น

(๑๐) เรื่องที่เกี่ยวข้องกับสถาบันพระมหากษัตริย์


Work Manual

3. ค ำจ ำกัดควำม

3.5 ช่องทางการให้บริการรับเรื่องราวร้องทุกข์ หมายถึง

ช่องทางที่ศูนย์บริการประชาชนจัดไว้บริการประชาชนในการ

ติดต่อสื่อสารกับศูนย์บริการประชาชน ประกอบด้วย 5 ช่องทาง ดังนี้

(1) จุดบริการประชาชน ๑๑๑๑ เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ ในกรณีที่

ประชาชนเดินทางมาร้องทุกข์ด้วยตนเองที่ท าเนียบรัฐบาล

(2) ตู้ ป.ณ. ๑๑๑๑ เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ เพื่อรองรับการ

ให้บริการรับเรื่องร้องทุกข์จากประชาชนทางจดหมาย โดยยกเว้นค่าฝาก ส่งแก่

ประชาชนที่ยื่นเรื่องร้องทุกข์ และให้รวมถึงหนังสือที่หน่วยงานส่ง เรื่อง

ให้กับศูนย์บริการประชาชนด้วย

(3) สายด่วนของรัฐบาล หมายเลข ๑๑๑๑ เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์

ในลักษณะ Call Center ผ่านศูนย์บริการข้อมูลภาครัฐเพื่อประชาชน

Government Contact Center หรือ GCC 1111

(4)เว็บไซต์ www.1111.go.th เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์

ทางไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ที่มุ่งเน้นการให้บริการและอ านวยความสะดวก

แก่ประชาชน

(5) โมบายแอปพลิเคชัน PSC 1111 เป็นช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์

ผ่านทางโทรศัพท์ เคลื่อนที่ ที่มุ่งเน้นการน าเทคโนโลยีเข้ามาให้บริการ

และอ านวยความสะดวกที่รวดเร็วมากยิ่งขึ้นแก่ประชาชน


3. ค ำจ ำกัดควำม

Work Manual

3.6 ระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ หมายถึง ระบบ

เทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งเป็นระบบกลางเพื่อสนับสนุน

การประสานงานแก้ไขปัญหาเรื่องราวร้องทุกข์ของประชาชน

ให้เกิดความสะดวก รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

3.7 เจ้าหน้าที่ หมายถึง เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวร้องทุกข์

ของศูนย์บริการประชาชน ส านักงานปลัดส านักนายกรัฐมนตรี

และเจ้าหน้าที่ที่ส่วนราชการมอบหมายให้มาปฏิบัติงานรับเรื่อง

ร้องทุกข์ ณ ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล

ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล


Work Manual

3. ค ำจ ำกัดควำม

3.8 การด าเนินการจนได้ข้อยุติ ได้แก่

(1) เรื่องที่ด าเนินการแล้วได้ตามความประสงค์ของผู้ร้องทั้งหมด

และได้แจ้งให้ผู้ร้องทราบ

(2) เรื่องที่ด าเนินการแล้วได้ตามความประสงค์ของผู้ร้องบางส่วน

และได้แจ้งให้ผู้ร้องทราบ

(3) เรื่องที่ด าเนินการแล้ว แต่ไม่ได้ตามความประสงค์ของผู้ร้อง

และได้ชี้แจงท าความเข้าใจกับผู้ร้อง

(4) เรื่องที่ส่งต่อให้หน่วยงานอื่นเพื่อทราบ และได้แจ้งให้ผู้ร้องทราบ

(5) เรื่องร้องเรียนที่ระงับการพิจารณา หรือรวมเรื่อง เช่น บัตรสนเท่ห์

เรื่องที่อยู่ในกระบวนการทางศาล เรื่องร้องทุกข์กล่าวโทษ

แต่ไม่มีหลักฐาน และได้แจ้งให้ผู้ร้องทราบตามควรแก่กรณี

(6) เรื่องเสนอข้อคิดเห็นที่พ้นวิสัยด าเนินการหรือเป็นกรณีที่หน่วยงาน

ได้ด าเนินการอยู่แล้ว


4. ข้อก ำหนดที่ส ำคัญ

Work Manual

เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติงานการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

ของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเรื่องราวร้องทุกข์ ณ ศูนย์รับเรื่องราว

ร้องทุกข์ของรัฐบาล ให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน รวมทั้งพัฒนา

การให้บริการให้มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ถูกต้อง และตอบสนอง

ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประชาชน

มีความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของ

รัฐบาล


Work Manual

5. ตัวชี้วัดที่ส ำคัญ

5.1 ร้อยละความพึงพอใจของผู้รับบริการ ค่าเป้าหมาย

ร้อยละ 85

5.2 ระดับความส าเร็จของร้อยละเฉลี่ยในการรักษา

มาตรฐานระยะเวลาการให้บริการ ค่าเป้าหมายร้อยละ 100


6. หน้ำที่ควำมรับผิดชอบ

Work Manual

6.1 ผู้อ านวยการส านัก : ก ากับ ควบคุม ดูแล พิจารณาน าเสนอ

ผู้บังคับบัญชาระดับเหนือขึ้นไป กรณีเป็นเรื่องที่มีความส าคัญ หรือมี

ผลกระทบต่อส่วนรวมมาก

6.2 ผู้อ านวยการส่วน : รับผิดชอบการด าเนินการเรื่องราวร้อง

ทุกข์ที่อยู่ในอ านาจหน้าที่ โดยการก ากับดูแล การอ านวยการ การ

สอบทาน

6.3 เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการประชาชนที่รับผิดชอบงานด้านการ

ด าเนินการเรื่องราวร้องทุกข์ : รับมอบหมายงาน วิเคราะห์เรื่องร้อง

ทุกข์ ด าเนินการตามล าดับของขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ก าหนดไว้


Work Manual

7. แผนผังกำรปฏิบัติงำน (Work Flow)


กระบวนงำน (ย่อย) และขั้นตอนกำรให้บริกำร

กระบวนงาน : การด าเนินการแก้ไขปัญหาให้กับประชาชนที่ร้องทุกข์ทางโทรศัพท์ (สายด่วนของรัฐบาล 1111)

กรณีปกติ (ไม่ใช้เวลาในการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากและไม่ซับซ้อน)

Work Manual

ช่องทาง การให้บริการรับเรื่องร้องทุกข์/สถานที่ ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ

สายด่วนของรัฐบาลโทร. 1111

(ให้บริการตลอด 24 ชม. ไม่เสียค่าโทร)

วันจันทร์ถึงวันอาทิตย์

ตลอด 24 ชั่วโมง

2 ชั่วโมง

ประชาชนร้องทุกข์ผ่าน

สายด่วนของรัฐบาล 1111

ขั้นตอนที่ 1

เจ้าหน้าที่ GCC 1111รับสาย สืบค้น สอบถามรายละเอียดและบันทึก

ข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

ขั้นตอนที่ 2

เจ้าหน้าที่ GCC 1111 วิเคราะห์ และสรุปประเด็นค าร้องทุกข์

เพื่อพิจารณาแนวทางการแก้ไขปัญหา

ขั้นตอนที่ 3

แจ้งให้ผู้ร้องทราบการด าเนินการเบื้องต้น

2

ชั่วโมง

ขั้นตอนที่ 4

ประสานส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องและบันทึก

การด าเนินการในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

แจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทราบผ่านข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตามผล

การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้งการด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ

จบขั้นตอน


Work Manual

กระบวนงาน : การด าเนินการแก้ไขปัญหาให้กับประชาชนที่เดินทางมาร้องทุกข์ที่ท าเนียบรัฐบาล(จุดบริการประชาชน ๑๑๑๑ กรณีปกติ)

กรณีปกติ (ไม่ใช้เวลาในการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากและไม่ซับซ้อน)

ช่องทาง การให้บริการรับเรื่องร้องทุกข์/สถานที่ ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ

จุดบริการประชาชน 1111

ท าเนียบรัฐบาล

จุดบริการประชาชน 1111 (ส านักงาน ก.พ. เดิม)

ถนนพิษณุโลกเขตดุสิต กทม. 10300

ให้บริการวันจันทร์ถึงวันศุกร์

(ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการก าหนด)

ตั้งแต่เวลา 8.30 -16.30 น.

1.5 วันท าการ

ผู้ร้องทุกข์เดินทางมาร้องทุกข์

ที่ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล

จุดบริการประชาชน 1111

ขั้นตอนที่ 1

ให้การต้อนรับ

เจ้าหน้าที่ สปน.

ให้ค าปรึกษาแนะน าในการเขียนค าร้องทุกข์

คัดแยกหน่วยงาน

2 ชั่วโมง

ตรวจค าร้องทุกข์

สืบค้นเรื่องในระบบ

ออกใบรับค าร้องทุกข์

ขั้นตอนที่ 2

เจ้าหน้าที่ สปน.

วิเคราะห์ สรุปประเด็นค าร้องทุกข์

และบันทึกข้อมูลในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

เจ้าหน้าที่ 24 หน่วย

วิเคราะห์ สรุปประเด็นค าร้องทุกข์

และบันทึกข้อมูลในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

ขั้นตอนที่ 3

เจ้าหน้าที่ สปน. เจ้าหน้าที่ สปน.

กรณี

กรณี

เรื่องที่สามารถชี้แจง เรื่องที่ต้องด าเนินการ

จนท. 24 หน่วย

กรณี

เรื่องที่สามารถชี้แจง

จนท. 24 หน่วย

กรณี

เรื่องที่ต้องด าเนินการ

1.2

วันท าการ

ท าความเข้าใจ ให้ค าปรึกษา/

ต่อให้ประสานส่งเรื่อง

ท าความเข้าใจ ให้ค าปรึกษา/

ต่อให้ประสานส่งเรื่อง

แนะน า กับผู้ร้องทุกข์ ให้บันทึก

การปฏิบัติงาน เพื่อยุติเรื่อง

ในระบบ

การจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

ให้ส่วน/ฝ่าย ผ่านระบบฯ

และแจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์

ให้ผู้ร้องทุกข์ทราบ

แนะน า กับผู้ร้องทุกข์ ให้บันทึก

การปฏิบัติงาน เพื่อยุติเรื่อง

ในระบบ

การจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

(ภายในสังกัด) ผ่าน

ระบบฯ และแจ้งรหัส

เรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้อง

ทุกข์ทราบ

แจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทราบผ่าน

ข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตาม

ผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้ง

การด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ

แจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทราบผ่าน

ข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตาม

ผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้ง

การด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ

จบขั้นตอน จบขั้นตอน


Work Manual

กระบวนงาน : การด าเนินการแก้ไขปัญหาให้กับประชาชนที่ส่งเรื่องร้องทุกข์ทางไปรษณีย์ (ตู้ ปณ. 1111)

กรณีปกติ (ไม่ใช้เวลาในการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากและไม่ซับซ้อน)

ช่องทาง การให้บริการรับเรื่องร้องทุกข์/สถานที่ ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ

ตู้ ปณ. 1111

ปณ.ท าเนียบรัฐบาล

กรุงเทพมหานคร 10302

(ไม่ต้องติดแสตมป์)

เลขที่ 1 ถนนพิษณุโลก เขตดุสิต กทม. 10300

ให้บริการวันจันทร์ ถึงวันศุกร์

(ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการก าหนด)

ตั้งแต่เวลา 8.30 -16.30 น.

8.5 วันท าการ

รับเรื่องร้องทุกข์จาก ตู้ ปณ. 1111

ฝ่ายบริหารทั่วไป (ฝบท.)

คัดแยกเรื่องเข้าส่วน/ ฝ่าย

ขั้นตอนที่ 1

รับงานจาก ฝบท.

คัดแยกประเภทเรื่อง

มอบหมายงาน

1 วันท าการ

ขั้นตอนที่ 2

เจ้าหน้าที่ตรวจสอบข้อมูลข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องร้องทุกข์

1 วันท าการ

ขั้นตอนที่ 3 เจ้าหน้าที่วิเคราะห์ สรุปประเด็น

บันทึกข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

2.5 วันท าการ

ขั้นตอนที่ 4

‣ ประสานส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องผ่านช่องทางต่าง ๆ ตามความเหมาะสม

‣ ให้ค าปรึกษาแนะน า

‣ ขอข้อมูลเพิ่มเติม

‣ แจ้งให้ผู้ร้องทุกข์ทราบการด าเนินการเบื้องต้น

‣ บันทึกข้อมูลในการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

‣ แจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทราบผ่านข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตามผล

การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้งการด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ

4 วันท าการ

จบขั้นตอน


Work Manual

8. ขั้นตอนกำรปฏิบัติงำน

8.1 โทรศัพท์สายด่วนของรัฐบาล 1111

8.1.1 เจ้าหน้าที่ GCC 1111 รับสาย สืบค้น สอบถามรายละเอียดของเรื่อง เช่น ชื่อผู้ร้อง

วัน เวลา สถานที่ พฤติการณ์ วัตถุประสงค์ของการร้องทุกข์ หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ เป็นต้น

และบันทึกข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์

8.1.2 ส าหรับเรื่องกรณีปกติ เจ้าหน้าที่ GCC 1111 จะวิเคราะห์และสรุปประเด็นค าร้องทุกข์

เพื่อพิจารณาแนวทางการแก้ไขปัญหา กรณีเป็นเรื่องซับซ้อน เจ้าหน้าที่ GCC 1111 จะส่งเรื่อง

ให้ สปน. ด าเนินการตามขั้นตอนผ่านระบบฯ

8.1.3 แจ้งให้ผู้ร้องทราบการด าเนินการเบื้องต้น

8.1.4 ประสานส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องและบันทึกการด าเนินการในระบบฯ พร้อมทั้ง

แจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทราบผ่านข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตามผลการแก้ไข

ปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้งการด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ

หมายเหตุ : ระยะเวลาในการด าเนินการให้บริการ/เรื่อง 2 ชั่วโมง


8. ขั้นตอนกำรปฏิบัติงำน

Work Manual

8.2 จุดบริการประชาชน 1111

8.2.1 เจ้าหน้าที่ สปน. ให้การต้อนรับผู้ร้องทุกข์ที่เดินทางมาร้องทุกข์ที่ศูนย์รับเรื่องราวร้อง

ทุกข์ของรัฐบาล (จุดบริการประชาชน 1111) โดยตรวจค าร้องทุกข์ ให้ค าปรึกษาแนะน าในการ

เขียนค าร้องทุกข์ สืบค้นเรื่องในระบบ คัดแยกหน่วยงาน และออกใบรับค าร้องทุกข์

8.2.2 กรณีเป็นเรื่องในความรับผิดชอบของ 24 หน่วยงานที่มาให้บริการ ณ จุดบริการ

ประชาชน 1111 เจ้าหน้าที่หน่วยงานจะวิเคราะห์ สรุปประเด็นค าร้องทุกข์ และบันทึกข้อมูลใน

ระบบฯ ส่วนกรณีเป็นเรื่องที่ สปน. ด าเนินการ เจ้าหน้าที่ สปน. จะวิเคราะห์ สรุปประเด็นค าร้อง

ทุกข์ และบันทึกข้อมูลในระบบฯ

8.2.3 กรณีเรื่องที่สามารถชี้แจงท าความเข้าใจ ให้ค าปรึกษา/แนะน ากับผู้ร้องทุกข์ ให้บันทึก

การปฏิบัติงาน เพื่อยุติเรื่องในระบบฯ กรณีเรื่องที่ต้องด าเนินการต่อให้ประสานส่งเรื่องให้

หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (ภายในสังกัด) ผ่านระบบฯ พร้อมทั้งแจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้อง

ทราบผ่านข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตามผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้งการ

ด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ

หมายเหตุ : ระยะเวลาในการด าเนินการให้บริการ/เรื่อง 1.5 วันท าการ


Work Manual

8. ขั้นตอนกำรปฏิบัติงำน

8.3 ไปรษณีย์ ตู้ ปณ. 1111

8.3.1 เจ้าหน้าที่ สปน. สืบค้นและคัดแยกประเภทเรื่องร้องทุกข์

8.3.2 ตรวจค าร้องทุกข์

8.3.3 วิเคราะห์ สรุปประเด็น และบันทึกข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในระบบฯ

8.3.4 ประสานส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องผ่านช่องทางต่าง ๆ ตามความเหมาะสม ให้

ค าปรึกษาแนะน า และหรือขอข้อมูลเพิ่มเติมหากรายละเอียดเรื่องไม่เพียงพอ แจ้งให้ผู้ร้องทุกข์

ทราบการด าเนินการเบื้องต้น และบันทึกข้อมูลในระบบฯ พร้อมทั้งแจ้งรหัสเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้

ร้องทราบผ่านข้อความ SMS ส าหรับใช้ในการติดตามผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ และแจ้ง

การด าเนินการเป็นเบื้องต้นให้ผู้ร้องทราบ

หมายเหตุ : ระยะเวลาในการด าเนินการให้บริการ/เรื่อง 8.5 วันท าการ


9. มำตรฐำนงำน

Work Manual

9.1 มาตรฐานระยะเวลา วัดระดับความส าเร็จของร้อยละเฉลี่ยในการ

รักษามาตรฐานระยะเวลาการให้บริการในแต่ละช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์

โดยก าหนดมาตรฐานงานการให้บริการประชาชนในแต่ละช่องทาง ดังนี้

ช่องทาง ตัวชี้วัด ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ

สายด่วนของรัฐบาลโทร. 1111

ร้อยละของจ านวนเรื่องร้องเรียน

ผ่านสายด่วนของรัฐบาล 1111 ที่

สามารถด าเนินการภายในระยะเวลา

ที่ก าหนด

(ให้บริการตลอด 24 ชม. ไม่เสียค่าโทร) 2 ชั่วโมง

ช่องทาง ตัวชี้วัด ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ

จุดบริการประชาชน 1111

ท าเนียบรัฐบาล

ร้อยละของจ านวนเรื่องร้องเรียน

ผ่านจุดบริการประชาชน 1111

ที่สามารถด าเนินการภายใน

ระยะเวลาที่ก าหนด

1.5 วันท าการ

ช่องทาง ตัวชี้วัด ระยะเวลามาตรฐานการให้บริการ

ตู้ ปณ. 1111

ปณ.ท าเนียบรัฐบาล

กรุงเทพมหานคร 10302

(ไม่ต้องติดแสตมป์)

ร้อยละของจ านวนเรื่องร้องเรียน

ผ่าน ตู้ปณ. 1111

ที่สามารถด าเนินการภายใน

ระยะเวลาที่ก าหนด

8.5 วันท าการ

9.2 มาตรฐานในเชิงคุณภาพ วัดร้อยละความสมบูรณ์และถูกต้อง

ของข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์


Work Manual

10. ระบบติดตำมประเมินผล

ติดตาม

เรื่องร้องทุกข์

หน่วยงานที่รับผิดชอบ

ศูนย์บริการประชาชนได้ก าหนดให้มีการติดตามและประเมินผลการ

ปฏิบัติงานในกระบวนงานการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ โดยส่วนแผนและ

ประเมินผลจะด าเนินการประมวลผลข้อมูลการด าเนินการ จากระบบการ

จัดการเรื่องราวร้องทุกข์เปรียบเทียบผลการด าเนินการกับเกณฑ์มาตรฐาน

รายงานผู้บริหารทราบทุก 6 เดือน


11. เอกสำรอ้ำงอิง

Work Manual

1) รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2560

2) พระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน

พ.ศ.2534

- หมวด 1 การจัดระเบียบราชการในส านักนายกรัฐมนตรี

- หมวด 2 การจัดระเบียบราชการในกระทรวงหรือทบวง

3) พระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน (ฉบับที่

8) พ.ศ. 2553

4) พระราชบัญญัติข้อมูลข่าวสารของราชการ พ.ศ. 2540

5) พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการ

บ้านเมืองที่ดี พ.ศ.2556

6) ระเบียบส านักนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้อง

ทุกข์ พ.ศ.2552

7) ระเบียบส านักนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการรับฟังความคิดเห็น

ของประชาชน พ.ศ. 2548


Work Manual

11. เอกสำรอ้ำงอิง

รัฐธรรมนูญแห่งรำชอำณำจักรไทย

พุทธศักรำช 2560

พระรำชบัญญัติ

ระเบียบบริหำรรำชกำรแผ่นดิน

พ.ศ. 2534

- หมวด ๑ กำรจัดระเบียบรำชกำรในส ำนักนำยกรัฐมนตรี

- หมวด ๒ กำรจัดระเบียบรำชกำรในกระทรวงหรือทบวง

พระราชบัญญัติ

ระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน

พ.ศ. 2534

พระรำชบัญญัติ

ระเบียบบริหำรรำชกำรแผ่นดิน

(ฉบับที่ 8) พ.ศ. 2553

พระราชบัญญัติ

ระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน

(ฉบับที่ 8)

พ.ศ. 2553

พระรำชบัญญัติ

พระรำชบัญญัติข้อมูลข่ำวสำรของรำชกำร

พ.ศ. 2540

พระรำชกฤษฎีกำ

ว่ำด้วยหลักเกณฑ์และวิธีกำรบริหำรกิจกำรบ้ำนเมืองที่ดี

พ.ศ. 2546

พระราชกฤษฎีกา

ว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการ

บริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี

พ.ศ. 2546

ระเบียบส ำนักนำยกรัฐมนตรี

ว่ำด้วยกำรรับฟังควำมคิดเห็นของประชำชน

พ.ศ. 2548

ระเบียบส ำนักนำยกรัฐมนตรี

ว่ำด้วยกำรจัดกำรเรื่องรำวร้องทุกข์

พ.ศ. 2552


12. แบบฟอร์มที่ใช้

Work Manual


Work Manual

13. ข้อเสนอแนะ/ เทคนิคในกำรปฏิบัติงำน/

ปัญหำอุปสรรค แนวทำงในกำรแก้ไขและพัฒนำงำน

PSC100

ศูนย์บริการประชาชนได้จัดท าองค์ความรู้ เทคนิคในการ

ปฏิบัติงานจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลการจัดการความรู้ของ

หน่วยงาน (เครื่องคอมพิวเตอร์กลาง PSC100) เพื่อให้เจ้าหน้าที่

เรียนรู้เทคนิค แนวทางในการแก้ไขปัญหาและพัฒนางานจาก

กรณีตัวอย่างต่าง ๆ เช่น การด าเนินการเรื่องร้องทุกข์กรณี

บัตรสนเท่ห์


Work Manual

14. ภำคผนวก

14.1 รายการข้อมูล เอกสาร แบบฟอร์ม กฎหมาย ระเบียบ หรืออื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

กับการปฏิบัติงาน

1) ระเบียบส านักนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการ

จัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. 2552

2) แบบค าร้องทุกข์

14.2 ปริมาณงานย้อนหลัง 3 ปี (พ.ศ. 2559 – 2561)

ผลงาน/ผลผลิต หน่วยนับ 2559 2560 2561

การด าเนินการเรื่องร้องทุกข์/

เสนอความคิดเห็น

จากทุกช่องทาง

เรื่อง 98,469 97,709 84,270

14.3 ปริมาณงานที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคต (พ.ศ. 2562 – 2564)

ผลงาน/ผลผลิต หน่วยนับ 2562 2563 2564

การด าเนินการเรื่องร้องทุกข์/

เสนอความคิดเห็น

จากทุกช่องทาง

เรื่อง


Work Manual

15. รำยชื่อคณะผู้จัดท ำ

ที่ปรึกษา ๑. นายสุรศักดิ์ เรียงเครือ รองปลัดส านักนายกรัฐมนตรี

2. นายอิทธิพล ช่างกลึงดี ผู้อ านวยการศูนย์บริการประชาชน

3. นางมาลินี ภาวิไล ผู้เชี่ยวชาญด้านมวลชน

๔. นายพันศักดิ์ เจริญ ผู้อ านวยการส่วนประสานมวลชนและองค์กรประชาชน

๕. นางจุฑามาศ ศิริชัยสุทธิกร ผู้อ านวยการส่วนแผนและประเมินผล

๖. นางศรีส าอาง โกศาสตร์ ผู้อ านวยการส่วนการมีส่วนร่วมของประชาชน

๗. นางสาวอัญชนา สาเรือง ผู้อ านวยการส่วนด าเนินการเรื่องราวร้องทุกข์ ๑

๘. นายยงยุทธ โหระกุล รักษาการในต าแหน่งผู้อ านวยการส่วนด าเนินการเรื่องราวร้องทุกข์ ๒

๙. นางสาวมีนา เหล่าหะเกียรติ รักษาการในต าแหน่งผู้อ านวยการส่วนนิติการ

จัดท าโดย ส่วนแผนและประเมินผล

ศูนย์บริการประชาชน ส านักงานปลัดส านักนายกรัฐมนตรี

เลขที่ 1 ท าเนียบรัฐบาล ถนนพิษณุโลก แขวงดุสิต เขตดุสิต กรุงเทพมหานคร 10300


Work Manual

ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล

1111

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!