Manual de atención inclusiva

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
MANUAL
DE ATENCIÓN
DE AFC CHILE
D e fi n ic io n e s, c o m p e te n c ia s y p ro to c o lo s
p a ra u n s e r v ic io d e c a lid a d
1

In t r o d u c c ió n
“ E n c u m p lim ie n to d e n u e s tra m is ió n y v is ió n , e n A F C C h ile c o n s id e ra m o s
p rio rita rio b rin d a r u n a e x p e rie n c ia d e a te n c ió n c o n a lto s e s tá n d a re s d e
c a lid a d . P a ra e llo , h e m o s e s ta b le c id o u n m o d e lo d e a te n c ió n c e n tra d o e n
lo s u s u a rio s, o rie n ta d o a la o m n ic a n a lid a d y la fle x ib ilid a d a n te lo s c a m b io s
d e c o n te x to . N u e s tro s e llo d is tin tiv o e s la c a lid a d , b a s a d a e n la e n tre g a d e
u n a a te n c ió n c o rre c ta , in c lu s iv a y s a tis fa c to ria , m a n te n ie n d o u n e s tric to
a p e g o a la s d is p o s ic io n e s c o n te n id a s e n la le y 1 9 .7 2 8 y e n to d a n o rm a tiv a
q u e a fe c te e l S e g u ro d e C e s a n tía” .
P o lític a d e s e r v ic io y a te n c ió n a l u s u a rio d e A F C C h ile
1 ° e d ic ió n : a b ril d e 2 0 2 2
E n c o la b o ra c ió n c o n M a g e n ta C o n s u lto ra
2

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
C o n te n id o
01
04
05
O b j e t iv o s d e e s t e m a n u a l 4
02
03
D e f in ic io n e s 5
A te n c ió n d e c a lid a d 5
M o d e lo d e a t e n c ió n 5
R e d d e a t e n c ió n 8
P r o c e s o d e a t e n c ió n 1 0
G lo s a r io d e a t e n c ió n 1 2
C o m p e t e n c ia s p a r a la a t e n c ió n 1 4
F le x ib ilid a d 1 4
E m p a t ía 1 5
E s c u c h a a c t iv a 1 6
C o r r e c t a c o m u n ic a c ió n n o v e r b a l 1 7
In c lu s ió n 1 8
A te n c ió n a p e rso n a o a d u lto /a m ayo r 1 9
A te n c ió n a p e rso n a c o n d isc a p a c id a d
(Pc D ) o e n situ a c ió n d e d isc a p a c id a d (PsD ) 2 0
A te n c ió n a p e rso n a d e d iv e rsid a d se xu a l 2 5
A te n c ió n a p e rso n a s m ig ra n te s 2 7
P r o t o c o lo s d e a t e n c ió n 2 8
P r o t o c o lo d e a te n c ió n e s c r it a 2 8
S e c u e n c ia p a ra la e la b o ra c ió n d e u n a
b u e n a re sp u e sta 2 8
E stru c tu ra d e la re sp u e sta 3 0
P r o to c o lo d e a te n c ió n e n
r e d e s s o c ia le s 3 1
G e stió n d e l p ro c e so d e ate n c ió n 3 1
Tip o s d e re q u e rim ie n to s e n re d e s so c ia le s 3 2
R e stric c io n e s d e la ate n c ió n e n
re d e s so c ia le s 3 3
P r o to c o lo d e a te n c ió n
p r e s e n c ia l 3 4
C o n sid e ra c io n e s p re v ia s a la
ate n c ió n p re se n c ia l 3 4
D u ra n te la ate n c ió n p re se n c ia l 3 5
E ta p a s d e la ate n c ió n p re se n c ia l 3 5
P r o to c o lo d e a te n c ió n
te le fó n ic a 4 2
C o n sid e ra c io n e s p re v ia s a la ate n c ió n
te le fó n ic a 4 4
D u ra n te la ate n c ió n te le fó n ic a 4 4
E ta p a s d e la ate n c ió n te le fó n ic a 4 4
R e stric c io n e s d e l C o n ta c t C e n te r 4 7
M a n e jo d e s it u a c io n e s
c o m p le ja s 4 8
T ip o s d e r e c la m o s 4 8
In g r e s o d e u n a
s u g e r e n c ia o r e c la m o 4 9
C ó m o a c t u a r a n te u n u s u a r io
m o le s to o a g r e s iv o 5 0
C o m u n ic a c ió n n o v e rb a l 5 0
C o m u n ic a c ió n v e rb a l 5 0
E rro re s a e v ita r 5 0
S o lic it u d d e a p o y o d e e l/la je fe /a
o s u p e r v is o r /a 5 0
3

01
O b je t iv o s
d e e s t e m a n u a l
E s te m a n u a l b u s c a e n tre g a r te , c o m o a s is te n te d e lo s d is tin to s c a n a le s d e a te n c ió n , la s h e rra m ie n ta s n e c e s a ria s p a ra o fre c e r u n s e r v ic io d e
c a lid a d a to d o s lo s u s u a rio s d e A F C C h ile .
E n e s te s e n tid o , s e p ro p o n e c o m o u n m a te ria l d e c o n s u lta q u e d e fin e to d o e l p ro c e s o d e a te n c ió n , a p o y a e l d e s a rro llo d e c o m p e te n c ia s y
d e s ta c a lo s p rin c ip a le s a s p e c to s d e lo s p ro to c o lo s d e a te n c ió n , p a ra a s e g u ra r la c a lid a d d e n u e s tro s e r v ic io , d e a c u e rd o c o n lo s e s tá n d a re s
d e fin id o s p o r la c o m p a ñ ía .
4

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
02
D e fi n ic io n e s
A n te s d e p a r tir, d e b e m o s d e te n e rn o s e n a lg u n o s c o n c e p to s c la v e q u e te p e rm itirá n c o m p re n d e r e l p ro c e s o d e a te n c ió n d e A F C C h ile .
A t e n c ió n d e c a lid a d
A F C C h ile h a d e fin id o q u e p a ra q u e la a te n c ió n a s u s u s u a rio s s e a c o n s id e ra d a d e c a lid a d , e s ta d e b e s e r:
C o rre c ta :
In c lu s iv a :
S a tis fa c to ria :
C u m p le lo s p a rá m e tro s e s ta b le c id o s p o r la c o m p a ñ ía p a ra e l p ro c e s o
d e a te n c ió n y e n tre g a u n a re s p u e s ta o p o r tu n a , c o m p le ta , a s e r tiv a ,
p re c is a y a ju s ta d a a l e s tilo d e c o m u n ic a c ió n d e A F C C h ile . U n a re s p u e s ta
c o m p le ta in c lu y e lo s h a lla z g o s re le v a n te s, q u e e fe c tiv a m e n te a fe c ta rá n
la c u e n ta d e l u s u a rio y /o e l re q u e rim ie n to re a liz a d o .
P u e d e s e r c o m p re n d id a p o r la m a y o ría d e la s p e rs o n a s, in d e p e n d ie n te
d e s u n iv e l d e c o n o c im ie n to té c n ic o d e l te m a , s u n iv e l s o c io c u ltu ra l, s u
n iv e l d e a lfa b e tiz a c ió n te c n o ló g ic a , s u id e n tid a d d e g é n e ro y s u s c a p a -
c id a d e s fís ic a s y c o g n itiv a s, s ie n d o ta m b ié n a d e c u a d a a s u re a lid a d
in te rc u ltu ra l.
R e s p o n d e a la s n e c e s id a d e s y re q u e rim ie n to s d e in fo rm a c ió n , g e s tió n
y tra to d e q u e e l u s u a rio e s p e ra , e s d e c ir, s e a s o c ia a s u e x p e rie n c ia d e
a te n c ió n .
M o d e lo d e a t e n c ió n
E l m o d e lo d e a te n c ió n A F C C h ile se p ro p o n e , p o r u n la d o , e n tre g a r u n a a te n c ió n d e c a lid a d e n to d o s su s c a n a le s y, p o r o tro , c u m p lir c o n
e l c o n tra to q u e firm ó c o n e l E sta d o , la n o rm a tiv a q u e re g u la e l S e g u ro d e C e sa n tía y e l c o m p ro m iso a su m id o c o n lo s u su a rio s c o m o ú n ic o
p ro v e e d o r d e e ste se r v ic io so c ia l.
P a ra e s to , h a d e s a rro lla d o u n a c o m p le ta e s tru c tu ra p a ra s u p ro c e s o d e a te n c ió n , c o m p u e s ta
p o r lo s c a n a le s y lo s e q u ip o s d e l b a c k o ffic e . P o r p a r te d e l u s u a rio , e l o b je tiv o e s q u e re c ib a
u n a c o rre c ta a te n c ió n a s u s d is tin to s re q u e rim ie n to s, a tra v é s d e c u a lq u ie ra d e lo s c a n a le s
d e a te n c ió n , p u e s n o d e b ie ra a d v e r tir m a y o r d ife re n c ia q u e la n a tu ra le z a d e l m e d io d e
c o n ta c to u tiliz a d o y d e la s a trib u c io n e s d e l c a n a l.
C o m o p rim e r p a s o p a ra u n a b u e n a a te n c ió n , to d o /a a s is te n te , d e to d o c a n a l, d e b e id e n tific
a r a l tip o d e u s u a rio q u e e s tá a te n d ie n d o :
5

C ic lo d e v id a d e l tra b a ja d o r
In g r e s o o A f ilia c ió n
+ P r e v io y d u r a n t e e l p r o c e s o d e a f ilia c ió n
+ M ie n t r a s e x is t e u n a r e la c ió n la b o r a l v ig e n t e
T r a b a ja d o r
C e s a n t e
+ D e s d e q u e c e s a la ú lt im a r e la c ió n la b o r a l h a s t a q u e in ic ia
u n a n u e v a
+ D e s d e e l m o m e n t o d e p e n s ió n h a s t a e l r e t ir o d e f o n d o s
P e n s io n a d o
F a lle c id o
+ D e s d e e l f a lle c im ie n t o h a s t a e l r e t ir o d e f o n d o s p o r lo s
b e n e f ic ia r io s o h e r e d e r o s
6

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
A filia d o s /a s
U n /a a filia d o /a p u e d e e s ta r e n d is tin to s m o m e n to s d e s u v id a la b o ra l, s e g ú n e l c u a l te n d rá d is tin ta s n e c e s id a d e s :
A F IL IA C IÓ N T R A B A J A D O R /A C E S A N T E P E N S IO N A D O /A FA L L E C ID O /A
D E S C R IP C IÓ N
Desde antes de la
afiliación hasta la
formalización de la
afiliación
Afiliado/a que se
encuentra con una
relación laboral
vigente
Afiliado/a que
finalizó su última
relación laboral
Afiliado/a que fue
pensionado/a por
una institución
previsional
Afiliado/a que fallece,
cuyas solicitudes
son realizadas por
beneficiarios/as o
herederos/as
Requerimientos
Específicos
Generales
Solicitud de afiliación
Regularización de la
afiliación
Solicitud de cesantía
Solicitud de retiro
de fondos
• Solicitud de información privada de su Cuenta Individual de Cesantía
• Solicitud de certificados
• Solicitud de clave web
• Solicitud de aclaración de rezagos
• Solicitud de devolución de rezagos
Solicitud de retiro de
fondos
• Ingreso de reclamos normativos
F in a lm e n te , to d o u s u a rio , s e a a filia d o /a , in s titu c ió n p ú b lic a , in s titu c ió n p riv a d a o p ú b lic o g e n e ra l, p u e d e s o lic ita r in fo rm a c ió n p ú b lic a
s o b re e l S e g u ro d e C e s a n tía .
E m p le a d o r
U n e m p le a d o r c o n tra b a ja d o re s a c o g id o s a l S e g u ro d e C e s a n tía p u e d e re q u e rir:
+ M o d ific a r d a to s d e tra b a ja d o re s
+ In fo rm a r m o v im ie n to s d e p e rs o n a l: in ic ia c ió n d e s e r v ic io s, c a m b io d e tip o d e c o n tra to , c e s e d e s e r v ic io s y p e rm is o s s in g o c e d e s u e ld o
+ S o lic ita r a c la ra c io n e s d e d e u d a s
7

R e d d e a t e n c ió n
L a re d d e a te n c ió n d e A F C C h ile c u e n ta c o n lo s c a n a le s p re s e n c ia l, e s c rito , te le fó n ic o y d ig ita l, lo s q u e e s tá n a c a rg o d e lo s s ig u ie n te s
e q u ip o s :
S u c u rs a le s :
C o n ta c t C e n te r :
S u c u rs a l V ir tu a l:
A te n c ió n E s p e c ia liz a d a :
A tie n d e lo s re q u e rim ie n to s p re s e n c ia le s e n s u c u rs a le s y p u n to s d e
a te n c ió n m e n s u a l.
A tie n d e lo s re q u e rim ie n to s te le fó n ic o s y c a s o s p a r tic u la re s d e
re d e s s o c ia le s d e m a n e ra c o rre c ta , in c lu s iv a y s a tis fa c to ria , u tiliz a n -
d o lo s m e d io s d e c o m u n ic a c ió n re s p e c tiv o s.
O fre c e a u to a te n c ió n a lo s u s u a rio s, d is p o n e la in fo rm a c ió n c o rre c ta
y o p o r tu n a e n lo s s itio s p riv a d o s y g e s tio n a la s s o lic itu d e s w e b .
A tie n d e lo s re q u e rim ie n to s e s c rito s q u e lle g a n d e d is tin to s
s o p o r te s, u tiliz a n d o lo s m e d io s d e c o m u n ic a c ió n re s p e c tiv o s.
S i b ie n e s to s c a n a le s c u e n ta n c o n u n p ro to c o lo d e a te n c ió n re s p e c -
tiv o , a s o c ia d o a s u m e d io n a tu ra l d e c o m u n ic a c ió n c o n lo s u s u a rio s,
p o d ría n re q u e rir d e o tro s m e d io s p a ra c e rra r u n a a te n c ió n q u e n o
p u d o fin a liz a rs e e n e l p rim e r c o n ta c to (p o r e je m p lo : u n a a te n c ió n
p re s e n c ia l q u e s e fin a liz a c o n u n c o rre o e le c tró n ic o ). E n e s te c a s o ,
la a te n c ió n s ie m p re d e b e a p e g a rs e a lo s m a n u a le s y p ro to c o lo s
c o rre s p o n d ie n te s.
A m o d o d e re s u m e n , la s ig u ie n te ta b la m u e s tra lo s c a n a le s, lo s
d is tin to s tip o s d e a te n c ió n , lo s m e d io s a tra v é s d e l c u a l e l u s u a rio
re a liz a e l c o n ta c to y lo s e q u ip o s a c a rg o :
C A N A L
T IP O D E A T E N C IÓ N
M E D IO O S O P O R T E
(D E S D E E L U S U A R IO )
E Q U IP O A C A R G O
Escrita Correo electrónico Atención Especializada
Escrito
Escrita Cartas Atención Especializada
Escrita Formulario de contacto en sitios público y privados Atención Especializada
Escrita Plataformas web de otras instituciones 1 Atención Especializada
Autoatención Sitio público y chat bot Comunicaciones Corporativas
Digital
Autoatención Sucursal Virtual de afiliados Sucursal Virtual
Autoatención Sucursal Virtual de empleadores Sucursal Virtual
Digital
Redes sociales
Comunicaciones Corporativas
Contact Center
Telefónico Telefónica Teléfono Contact Center
Presencial Presencial Sucursal y puntos de atención Sucursales
1 Se responden requerimientos directamente en sitios de instituciones como Sernac, Tribunales y Reclamos.cl.
8

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
A s u v e z , to d o s lo s c a n a le s d e a te n c ió n c u e n ta n c o n e l s o p o r te d e o tra s á re a s, q u ie n e s b rin d a n u n a p o y o q u e v a d e s d e la e n tre g a d e
in fo rm a c ió n y d e riv a c ió n d e re q u e rim ie n to s c o m p le jo s h a s ta la im p le m e n ta c ió n y m e jo ra d e h e rra m ie n ta s te c n o ló g ic a s, c o n e l o b je tiv o d e
c o m p le ta r c o rre c ta m e n te e l p ro c e s o d e a te n c ió n :
A d m in is tra tiv o s
d e S e r v ic io s :
A n a lis ta s
d e S e r v ic io s
C a lid a d
y F o rm a c ió n :
M e s a d e A y u d a
d e S e r v ic io s
A p o y a n la g e s tió n a d m in is tra tiv a d e lo s e q u ip o s d e S e r v ic io s y
c a n a le s d e a te n c ió n , in c lu y e n d o la s p e rs o n a s e n te le tra b a jo . A
c a rg o , e n tre o tra s c o s a s, d e l a b a s te c im ie n to d e fo lle te ría y fo rm u la -
rio s m a n u a le s d e la re d d e s u c u rs a le s.
A p o y a n la g e s tió n re la c io n a d a a l P o r ta l d e S e r v ic io s, S u c u rs a l
V ir tu a l, s o p o r te Z o h o , p la n illa s c o m p a r tid a s e n la S u b g e re n c ia ,
in fo rm e s d e g e s tió n e in d ic a d o re s d e s e r v ic io s.
R e c ib e , a n a liz a y g e s tio n a re q u e rim ie n to s re la c io n a d o s a la in te r-
p re ta c ió n d e in s tru c c io n e s, p ro c e d im ie n to s y p ro to c o lo s, e n tre
o tro s, re s p o n d ie n d o d e fo rm a p a r tic u la r o a m p lia d a a la re d d e
a te n c ió n , s e g ú n s e re q u ie ra .
R e c ib e , a n a liz a y g e s tio n a re q u e rim ie n to s s o b re e l p ro c e s o d e
a te n c ió n d e u s u a rio s, c u a n d o e s to s e x c e d e n e l á m b ito d e a c c ió n d e
lo s c a n a le s d e a te n c ió n d e A F C C h ile .
Ta m b ié n e x is te n o tro s e q u ip o s d e s o p o r te q u e s o n e x te rn o s a S e r v ic io s :
B a c k o ffic e d e O p e ra c io n e s :
F is c a lía
Á re a s q u e g e s tio n a n la s c u e n ta s d e u s u a rio s, p a g o s y c o b ra n z a s,
e n tre o tro s
E q u ip o s d e o tra s s u b g e re n c ia s
M e s a s e s p e c ífic a s d e h e rra m ie n ta s
9

P r o c e s o d e a t e n c ió n
In d e p e n d ie n te d e l c a n a l a l q u e s e a c e rq u e e l u s u a rio , e l p ro c e s o d e a te n c ió n s ie m p re c o n ta rá c o n la s m is m a s e ta p a s, la s q u e s e p re s e n ta n
e n la lín e a s u p e rio r d e la s ig u ie n te g rá fic a :
S a lu d o in ic ia l
D e t e c c ió n d e
la n e c e s id a d
T o m a d e la
s o lic it u d
E n t r e g a d e
r e s p u e s t a
+ A s ig n a c ió n d e a s is t e n t e
d if e r e n c ia d a s e g ú n p la t a f o r m a
+ C a p a c id a d d e in d a g a r lim it a d a
a la t e m p o r a lid a d d e la a t e n c ió n
+ T ie m p o d e lim it a d o a l
a n á lis is y r e s o lu c ió n d e l c a s o
› S a lu d o in ic ia l: s a lu d o y p re s e n ta c ió n d e l a s is te n te , e n to n o
a m a b le y re s p e tu o s o , tra ta n d o a l u s u a rio d e “u s te d ”
› D e te c c ió n d e la n e c e s id a d : s e e s c u c h a o le e a te n ta m e n te e l
re q u e rim ie n to
› To m a d e la s o lic itu d : s e to m a e l re q u e rim ie n to , b u s c a n d o la
in fo rm a c ió n n e c e s a ria y, s i e s n e c e s a rio , s e in g re s a e n e l s is te m a
› E n tre g a d e re s p u e s ta : s e e n tre g a la in fo rm a c ió n o s e in d ic a n
lo s p a s o s d e l trá m ite in ic ia d o ; e n c a s o s e n q u e n o s e tie n e
re s p u e s ta in m e d ia ta , s e in d ic a q u e e l re q u e rim ie n to fu e d e riv
a d o o q u e s e rá c o n ta c ta d o p o s te rio rm e n te
› In d a g a c ió n fin a l: s e v e rific a q u e la in fo rm a c ió n e n tre g a d a fu e
c o m p re n d id a y q u e n o q u e d a n o tra s d u d a s
› D e s p e d id a : s e a g ra d e c e y s e c ie rra la a te n c ió n
10

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
In d a g a c ió n
f in a l
S a lu d o d e
d e s p e d id a
E l c u m p lim ie n to d e e s ta s e ta p a s y s u o rd e n le s s o n ú tile s ta n to a lo s
u s u a rio s a te n d id o s c o m o a lo s /a s a s is te n te s, p u e s g u ía n e l flu jo d e
la a te n c ió n y e s ta b le c e n la s in s ta n c ia s b á s ic a s d e in te ra c c ió n .
P o r s u p a r te , e n la lín e a in fe rio r d e la g rá fic a , s e e s ta b le c e n lo s
a s p e c to s q u e d ifie re n s e g ú n e l c a n a l d e a te n c ió n :
+ A sig n a c ió n d e a siste n te : la d is trib u c ió n d e la d e m a n d a d e p e n d e
d e la h e rra m ie n ta te c n o ló g ic a q u e u tiliz a c a d a c a n a l
+ C a p a c id a d d e in d a g a r: lim ita d a p o r la te m p o ra lid a d d e l c a n a l,
p u e s la a te n c ió n e n v iv o p e rm ite p re g u n ta rle a l u s u a rio d e
m a n e ra in m e d ia ta , m ie n tra s la a te n c ió n d ife rid a tie n e m á rg e -
n e s d e tie m p o m á s a m p lio s
+ T ie m p o d e stin a d o a l a n á lisis y re so lu c ió n d e l c a so : d e p e n d e n d e l
c a n a l, s e g ú n lo s S L A re s p e c tiv o s y, n u e v a m e n te , la te m p o ra lid
a d d e la a te n c ió n
E n e l c a s o d e in g re s a r u n a s o lic itu d , e l a s is te n te tie n e la re s p o n s a -
b ilid a d d e :
+ R e a liz a r la s v a lid a c io n e s d e la s e n tra d a s: a s e g u ra r la c o h e re n c ia
e n tre la s o lic itu d , lo s d o c u m e n to s y a s p e c to s té c n ic o s.
+ H a c e r c u m p lir la s fo rm a lid a d e s: a s e g u ra r q u e lo s d o c u m e n to s
s e a ju s te n a la n o rm a tiv a v ig e n te y a la s d is p o s ic io n e s in te rn a s
p a ra p o d e r c u rs a r la s o lic itu d .
+ D ig ita r c o rre c ta m e n te lo s d a to s in g re sa d o s: p re v e n ir e rro re s
e n fe c h a s d e fin iq u ito , o p c ió n d e fin a n c ia m ie n to , c a u s a l d e
té rm in o y tip o d e d o c u m e n to , e n tre o tro s.
+ D ig ita liz a c ió n d e d o c u m e n to s: d ig ita liz a r e n e l o rd e n y c o n la
c a lid a d q u e s e re q u ie re .
+ E v ita r lo s rie sg o s d e fra u d e : e s ta r a te n to /a a s itu a c io n e s irre g u la -
re s q u e p o d ría n in d ic a r p o s ib le s fra u d e s.
11

G lo s a r io d e a t e n c ió n
ABC
A te n c ió n :
A filia d o /a :
A s is te n te d e S e r v ic io s :
A u to a te n c ió n :
B e n e fic ia rio /a :
C a n a le s d e a te n c ió n :
A c o g id a y tra ta m ie n to d e l re q u e rim ie n to d e u n u s u a rio , re a liz a d a e n lo s c a n a le s e s c rito ,
te le fó n ic o , p re s e n c ia l y d ig ita l (re d e s s o c ia le s ). L a c o m u n ic a c ió n q u e s e d a a q u í e s b id i-
re c c io n a l, p u e s e n la in te ra c c ió n h a y in te rc a m b io d e ro le s e n tre e l e m is o r (q u ie n e m ite e l
m e n s a je ) y e l re c e p to r (q u ie n lo re c ib e ).
P e rs o n a q u e s e a filió a l S e g u ro d e C e s a n tía y tie n e u n a C u e n ta In d iv id u a l d e C e s a n tía . P o r
lo a n te rio r, e s ta p e rs o n a p u e d e c o tiz a r, a c c e d e r a lo s b e n e fic io s d e l S e g u ro y u tiliz a r lo s
s e r v ic io s d e A F C C h ile .
P e rs o n a q u e a tie n d e e l re q u e rim ie n to d e u n u s u a rio d e A F C C h ile , s in d is tin g u ir s u c a rg o
je rá rq u ic o (je fe , s u p e r v is o r, a s is te n te u o tro ).
E s la a te n c ió n g e s tio n a d a p o r e l p ro p io u s u a rio , la q u e s e d a e x c lu s iv a m e n te e n c a n a le s
d ig ita le s (p la ta fo rm a s w e b d e A F C C h ile ), d o n d e s e o fre c e n in fo rm a c ió n y d e te rm in a d o s
trá m ite s e n lín e a . L a c o m u n ic a c ió n q u e s e d a a q u í e s u n id ire c c io n a l, p u e s lo s m e n s a je s s o n
e m itid o s p o r A F C C h ile y re c ib id o s p o r e l u s u a rio , s in la p o s ib ilid a d d e l in te rc a m b io d e ro le s
p a ra q u e e l u s u a rio p u e d a re s p o n d e r.
P e rs o n a d e s ig n a d a p o r u n a filia d o d e l S e g u ro d e C e s a n tía p a ra a c c e d e r a lo s fo n d o s d e s u
C u e n ta In d iv id u a l d e C e s a n tía (C IC ) e n c a s o d e fa lle c im ie n to .
S o n lo s m e d io s a tra v é s d e lo s c u a le s u n u s u a rio to m a c o n ta c to c o n A F C C h ile :
C a n a l e s c rito : m e d io s q u e o fre c e n la a te n c ió n e sc rita d e re q u e rim ie n to s
C a n a l d ig ita l: m e d io s q u e o fre c e n la a te n c ió n d ig ita l o a u to a te n c ió n d e re q u e rim ie n to s
C a n a l te le fó n ic o : m e d io q u e o fre c e a te n c ió n te le fó n ic a d e re q u e rim ie n to s
C a n a l p re s e n c ia l: s u c u rs a le s y p u n to s d e a te n c ió n p re s e n c ia l d e re q u e rim ie n to s
C e s a n te :
C o tiz a c io n e s :
P e rs o n a q u e n o c u e n ta c o n u n a re la c ió n la b o ra l v ig e n te . S i e s tá a filia d o /a a l S e g u ro y
c u m p le lo s re q u is ito s, p u e d e a c c e d e r a lo s b e n e fic io s d e l S e g u ro d e C e s a n tía .
E s e l a p o r te q u e se re a liz a m e n s u a lm e n te a l S e g u ro d e C e s a n tía y c o rre s p o n d e a l 3 % d e l
s u e ld o d e l tra b a ja d o r. S e g ú n e l tip o d e c o n tra to , e s e p o rc e n ta je e s a p o r ta d o p o r e l tra b a -
ja d o r y /o e l e m p le a d o r.
12

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
C u e n ta In d iv id u a l d e
C e s a n tía (C IC ):
E m p le a d o r :
F o n d o d e C e s a n tía S o lid a rio (F C S ):
M e d io s d e a te n c ió n :
P ro to c o lo s d e a te n c ió n :
T ip o s d e a te n c ió n :
U s u a rio :
E s la c u e n ta p e rs o n a l d e u n /a a filia d o /, q u e c o n tie n e s u s a p o r te s y lo s d e s u s e m p le a d o re s.
P e rs o n a ju ríd ic a q u e tie n e tra b a ja d o re s a s u c a rg o y e s re s p o n s a b le d e l p a g o d e la s c o tiz a -
c io n e s p re v is io n a le s d is p u e s ta s p o r le y.
E s u n fo n d o c o m ú n , p e r te n e c ie n te a to d o s lo s a filia d o s d e l S e g u ro d e C e s a n tía , q u e
c o n tie n e lo s a p o r te s d e e m p le a d o re s y e l E s ta d o . S i u n a filia d o a c a b a lo s re c u rs o s d e s u C IC
y c u m p le lo s re q u is ito s, p u e d e a c c e d e r a e s to s fo n d o s d e fo rm a c o m p le m e n ta ria .
S o p o r te s a tra v é s d e la s c u a le s s e p u e d e in fo rm a r a lo s u s u a rio s o a te n d e r s u s re q u e rim ie n -
to s, c o m o e l te lé fo n o , e l c o rre o e le c tró n ic o , re d e s s o c ia le s, p á g in a s w e b s y c a r ta s.
C o n ju n to d e re g la s d e fo rm a lid a d q u e rig e n la a te n c ió n , la s q u e s e a ju s ta n a la s c a ra c te rís -
tic a s d e l m e d io d e a te n c ió n u tiliz a d o .
S e re fie re a la m a n e ra e n q u e s e to m a c o n ta c to c o n lo s u s u a rio s, la q u e p u e d e s e r p re s e n -
c ia l, e s c rita , te le fó n ic a o d ig ita l.
P e rs o n a n a tu ra l o ju ríd ic a q u e u tiliz a lo s s e r v ic io s d e A F C C h ile . E n e s te s e n tid o , u n u s u a rio
p u e d e s e r u n /a a filia d o /a , u n e m p le a d o r, u n a in s titu c ió n p ú b lic a o p riv a d a , o p ú b lic o e n
g e n e ra l.
13

03
C o m p e t e n c ia s p a r a la a t e n c ió n
L a s c o m p e te n c ia s s o n a q u e lla s h a b ilid a d e s, c a p a c id a d e s y c o n o c im ie n to s q u e u n a p e rs o n a tie n e y d e s a rro lla p a ra c u m p lir e fic ie n te m e n te
d e te rm in a d a ta re a . P a ra o fre c e r u n a a te n c ió n d e c a lid a d , lo s /a s a s is te n te s d e A F C C h ile d e b e n c o n ta r c o n c ie r ta s c o m p e te n c ia s y h a b ilid a d e s.
F le x ib ilid a d
+ C a p a c id a d d e a d a p ta rs e a s itu a c io n e s y p e rs o n a s, e n te n d ie n d o y v a lo ra n d o d is tin ta s in te ra c c io n e s, p o s tu ra s y p u n to s d e v is ta . E l
p ro c e s o d e a te n c ió n a u s u a rio s im p lic a e m p a tía y s a b e r a d a p ta rs e a la s n e c e s id a d e s q u e te n g a c a d a u n o d e e llo s.
U n a p e rs o n a fle x ib le :
+ S e a n tic ip a c o n fa c ilid a d a lo s c a m b io s d e c o n te x to , p e rm itie n d o p re v e n ir c o n flic to s y
a d a p ta rs e a n u e v a s s itu a c io n e s s in fru s tra rs e .
+ T ie n e in te ré s e n c o n o c e r a lo s u s u a rio s y a d a p ta rs e a s u s n e c e s id a d e s.
+ A p lic a lo s p ro c e d im ie n to s c o n c rite rio y s e g ú n lo re q u ie ra c a d a s itu a c ió n , s ie n d o c a p a z
d e s o r te a r lo s im p re v is to s.
+ V is u a liz a a c a d a u s u a rio e n fo rm a in d e p e n d ie n te , y a q u e to d o s s o n d ife re n te s.
U n a a c titu d fle x ib le p u e d e d e s a rro lla rs e :
V a lo ra la s d ife re n c ia s :
A d o p ta u n a a c titu d m á s a b ie r ta :
A c e p ta la in c e r tid u m b re :
A n a liz a tu re s is te n c ia a l c a m b io :
M a n te n te c o n s c ie n te d e la
c o m u n ic a c ió n n o v e rb a l:
F o r ta le c e tu a u to e s tim a :
A c e p ta q u e la s p e rs o n a s s o n d ife re n te s y b u s c a lo p o s itiv o e n e lla s, e s o te a y u d a rá a te n d e r
p u e n te s d e e n te n d im ie n to .
H a z te c o n s c ie n te d e q u e n o e x is te u n ú n ic o y e x c lu s iv o p u n to d e v is ta .
In c lu s o c u a n d o la s n o rm a s y /o lo s p ro c e d im ie n to s e s tá n c la ro s, p u e d e n e x is tir s itu a c io n e s
d o n d e s e rá n e c e s a rio fle x ib iliz a rn o s p a ra c u m p lir c o n e l o b je tiv o o la n e c e s id a d d e u n
u s u a rio .
C o m p re n d e r e l c o n te x to y la s ra íc e s d e e s ta s re s is te n c ia s p u e d e a y u d a r a re c o n o c e rla s y
d e s a fia rla s.
L a re s is te n c ia s e e x p re s a p o r m e d io d e la rig id e z ; e n c a m b io , la a d a p ta b ilid a d y la fle x ib ilid
a d s e tra n s m ite p o r u n a c o rp o ra lid a d m á s flu id a y re la ja d a .
S i te s ie n te s s e g u ro /a y c o n fia d o /a , e s m á s fá c il s e r u n a p e rs o n a a b ie r ta , fle x ib le y to le ra n te
c o n lo s d e m á s.
14

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
E m p a t ía
L a p a la b ra e m p a tía p ro v ie n e d e l g rie g o e m p á th e ia , q u e s ig n ific a “e m o c io n a d o ”. E n la a c tu a lid a d , s e re fie re a la c a p a c id a d d e e n t r a r,
a f e c t iv a y e m o t iv a m e n t e , e n la r e a lid a d d e o t r a p e r s o n a , e n t e n d e r s u s n e c e s id a d e s y e x p e c t a t iv a s , c o m p r e n d e r s u s it u a c ió n t a l
c o m o la v iv e y a p r e c ia r s u s s e n t im ie n t o s .
S e h a n d e s c rito d o s tip o s d e
e m p a tía :
+ E m p a tía c o g n itiv a : c o n s titu y e u n a
c o m p re n s ió n d e l e s ta d o in te rn o d e
o tra p e rs o n a .
+ E m p a tía e m o c io n a l (o a fe c tiv a ): in v o lu -
c ra u n a re a c c ió n e m o c io n a l p o r p a r te
d e l in d iv id u o q u e o b s e r v a la e x p e rie n -
c ia d e o tro y s e c o lo c a e n s u lu g a r.
U n a p e rs o n a e m p á tic a :
+ R e c o n o c e y e n tie n d e la s e m o c io n e s d e lo s d e m á s: c o m p re n d e s u s m o tiv a c io n e s y la s
ra z o n e s q u e e x p lic a n s u c o m p o r ta m ie n to .
+ E n tra e n e l m u n d o d e l o tro y v e la s c o sa s d e sd e su p u n to d e v ista : s ie n te s u s s e n tim ie n to s
y o y e lo q u e e l o tro o y e , a u n q u e e s té e n d e s a c u e rd o c o n é l.
+ S u s p e n d e d e m a n e ra te m p o ra l s u p ro p io m u n d o , s u p ro p ia m a n e ra d e v e r la s c o s a s.
+ E s a u té n tic a : s in c e ra c o n s ig o m is m a , c o h e re n te y c o n g ru e n te .
+ C o n o c e su s se n tim ie n to s y p e n sa m ie n to s: h a b la y a c tú a e n c o n s e c u e n c ia , s in d is fra c e s o
in te rp re ta n d o a lg u n a s e x p e rie n c ia s d e v id a q u e n o c o n o c e m o s.
+ R e c o n o c e q u e h a y e x p e rie n c ia s q u e n u n c a h a v iv id o : d a p ro ta g o n is m o a la h is to ria
q u e re la ta o tra p e rs o n a , a y u d á n d o le a e x p re s a r s u s e m o c io n e s y c o m p re n d ie n d o s u
s itu a c ió n .
“A c e p t a r a l o t r o c o m o u n le g ít im o o t r o ”
E sta fra se d e H u m b e r to M a tu ra n a , in v ita a a c e p ta r a la p e rso n a e n su to ta lid a d :
su a sp e c to , in te lig e n c ia , a c titu d , g e sto s, fo rm a d e h a b la r o m a n e ra d e e n fo c a r la
v id a . C u a n d o u n a p e rso n a se sie n te a c e p ta d a , se e x p re sa rá lib re m e n te .
U n a a c titu d e m p á tic a p u e d e d e s a rro lla rs e :
+ C a p ta y a c o g e lo s se n tim ie n to s e x p re sa d o s o s u b y a c e n te s a la c o m u n ic a c ió n o rig in a l.
+ M u é stra te a te n to e in te re sa d o : p re g u n ta “¿C ó m o le p u e d o a y u d a r?”.
+ N o re ste s im p o rta n c ia a la s p re o c u p a c io n e s d e la o tra p e rso n a n i in te n te s im p o n e r a lg u n a fo rm a d is tin ta d e s e n tir o p e n s a r fre n te a la
s itu a c ió n .
+ N o te p re d isp o n g a s c o n p re ju ic io s n i a n a lic e s lo q u e e l/la o tro /a m a n ifie s ta s o b re la b a s e d e e x p e rie n c ia s e id e a s p re c o n c e b id a s.
+ D a u n a re sp u e sta e m p á tic a y re c e p tiv a , q u e n o m e n o sp re c ie a e l/la o tro /a : p o r e je m p lo , m o s tra r te c o m o u n e je m p lo p o s itiv o fre n te a s u
s itu a c ió n .
+ Id e n tific a o p re g u n ta p o r e l c o n o c im ie n to d e la p e rso n a e n e l u so d e te c n o lo g ía : a s í p o d rá s e n tre g a r u n a m e jo r a s e s o ría o d e riv a r a l c a n a l
m á s a d e c u a d o .
+ E v ita re sp u e sta s e v a lu a tiv a s y /o tra n q u iliz a d o ra s: e x p re s io n e s c o m o “n o tie n e q u e a n g u s tia rs e ”, p o n e n u n ju ic io d e v a lo r a lo s p e n s a -
m ie n to s, s e n tim ie n to s, d e s e o s o c o n d u c ta d e la p e rs o n a .
+ E v ita re sp u e sta s in te rp re ta tiv a s: e s to e s, in te n ta r c o m u n ic a r a la p e rs o n a c u á l e s e l p ro b le m a re a lm e n te o c ó m o c re e q u e s e s ie n te
re s p e c to a s u s itu a c ió n , c o m o e n la e x p re s ió n “o s e a , u s te d m e e s tá d ic ie n d o q u e n o p u d o re a liz a r e l trá m ite p o rq u e n a d ie lo a c o m p a ñ ó ”.
15

E s c u c h a a c t iv a
L a e s c u c h a a c tiv a s ig n if ic a e s c u c h a r y e n t e n d e r la c o m u n ic a c ió n d e s d e e l p u n t o d e v is t a d e l q u e h a b la , a te n d ie n d o n o s o la m e n te
lo q u e la p e rs o n a e s tá e x p re s a n d o d ire c ta m e n te , s in o ta m b ié n a lo s s e n tim ie n to s, id e a s o p e n s a m ie n to s q u e s u b y a c e n a lo q u e s e e s tá
d ic ie n d o . E n e s te s e n tid o , e s c o n tra ria a u n a e s c u c h a s e le c tiv a , e n fo c a d a e n e l o y e n te y s o lo e n la in fo rm a c ió n q u e le in te re s a .
S e d e b e d is tin g u ir e n tre :
O ír
E s e l a c to b io ló g ic o , n o e s v o lu n ta rio . L o s
s o n id o s lle g a n a n u e s tro s o íd o s, a u n q u e n o
h a g a m o s n a d a p a ra q u e o c u rra .
E s c u c h a r
E s u n p ro c e s o p s ic o ló g ic o y, c o m o ta l, e s u n a c to
v o lu n ta rio . Im p lic a o tra s v a ria b le s d e l s u je to ,
c o m o a te n c ió n , in te ré s y m o tiv a c ió n .
U n a p e rs o n a q u e e s c u c h a d e m a n e ra a c tiv a :
+ D e ja d e h a b la r: s i e s tá h a b la n d o , n o p u e d e e s c u c h a r a te n ta m e n te .
+ M ira a q u ie n le e stá h a b la n d o : la m ira d a p u e d e u s a rs e p a ra c o m u n ic a r a c o g id a , in te ré s
y c o n te n c ió n , o in s p ira r s e re n id a d .
+ E n tre g a c o n fia n z a : m e d ia n te la e m p a tía , s e p u e d e a y u d a r a la p e rs o n a a q u e s e s ie n ta
lib re p a ra e x p re s a rs e .
+ P re sta a te n c ió n : s e in te re s a p o r e l/la o tro /a , tie n e c u rio s id a d , m u e s tra d is p o n ib ilid a d y
lo /la a c e p ta ta l c o m o e s.
+ S e a se g u ra d e l g ra d o d e c o m p re n sió n d e l m e n sa je e n tre g a d o : h a c e p re g u n ta s p a ra in v ita r
a s u in te rlo c u to r a q u e c o n tin ú e h a b la n d o y p a ra c la rific a r c u a lq u ie r a s p e c to q u e s e
p re s te a c o n fu s ió n .
+ O tra fo rm a d e d e m o s tra r q u e s e e s tá e s c u c h a n d o e s p a ra fra s e a r lo q u e d ic e la p e rs o n a
c o n n u e s tra s p ro p ia s p a la b ra s y re fle ja r lo q u e e s c u c h a m o s.
L a e s c u c h a a c tiv a p u e d e d e s a rro lla rs e :
C o n c é n tra te e n la a te n c ió n :
E v ita la s id e a s p re c o n c e b id a s :
Id e n tific a la s e m o c io n e s :
S é p a c ie n te :
F íja te e n la c o m u n ic a c ió n
n o v e rb a l:
E s d e c ir, d e ja r d e h a c e r o tra s c o s a s y c e n tra rs e e n e l p re s e n te . S i te d e s c o n c e n tra s o p ie n s a s
e n a s u n to s p e n d ie n te s, d e b e r re o rie n ta r te a la a te n c ió n .
N o te d e je s lle v a r p o r p re ju ic io s s o b re q u ié n h a b la o lo q u e p ie n s a s q u e v a a d e c ir.
D u ra n te la a te n c ió n p u e d e n a flo ra r e m o c io n e s e n e l u s u a rio . D e l m is m o m o d o , to m a
c o n c ie n c ia d e tu s p ro p ia s e m o c io n e s, p u e s te a y u d a rá a lib e ra r e n e rg ía p a ra e n fo c a rla e n
la e s c u c h a .
N o in te rru m p a s o a c a b e s la s fra s e s. H a y q u e d e ja r q u e e l u s u a rio s e to m e e l tie m p o q u e
n e c e s ita p a ra c o m u n ic a r s u s id e a s.
E s im p o r ta n te e s c u c h a r lo q u e s e d ic e , p e ro ta m b ié n e n te n d e r lo q u e n o s e d ic e , m e d ia n te
g e s to s, e x p re s io n e s fa c ia le s, e l to n o d e v o z , v o lu m e n o lo s sile n c io s, q u e ta m b ié n h a b la n
p o r n o s o tro s.
16

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
C o r r e c t a c o m u n ic a c ió n n o v e r b a l
C u a n d o n o s c o m u n ic a m o s, lo h a c e m o s c o n to d o e l c u e rp o . D e h e c h o , la im p re s ió n q u e p ro d u c im o s e n e l/la o tro /a d e p e n d e m u c h o m á s
d e c ó m o n o s e x p re s a m o s, q u e d e l c o n te n id o q u e le e n tre g a m o s.
N o s e tra ta d e d e ja r d e la d o la c o m u n ic a c ió n v e rb a l, h a y q u e p re o c u p a rs e p o r h a b la r e n u n le n g u a je c la ro , c o n c re to , s in s ig la s o p a la b ra s
m u y té c n ic a s, p e ro d e b e ir a c o m p a ñ a d o d e u n a c o m u n ic a c ió n n o v e rb a l a c o rd e a lo q u e s e d ic e .
U n a p e rs o n a c o n c o rre c ta c o m u n ic a c ió n n o v e rb a l:
+ T ie n e u n a g ra n c a p a c id a d e m p á tic a : e s c a p a z d e s in c ro n iz a r s u le n g u a je n o v e rb a l c o n
e l d e s u in te rlo c u to r/a .
+ A tie n d e lo s c a m b io s e n lo s to n o s d e v o z , lo s g e sto s y lo s m o v im ie n to s: p u e s e s to s p ro p o r-
c io n a n g ra n c a n tid a d d e in fo rm a c ió n .
+ A d a p ta su le n g u a je c o rp o ra l, v o z y p a la b ra s a la s d e su in te rlo c u to r: a s í e s m á s fá c il e n tra r
e n s u m u n d o y e n te n d e rlo .
U n a c o rre c ta c o m u n ic a c ió n n o v e rb a l p u e d e d e s a rro lla rs e :
M ira a la c a ra a la p e rs o n a
m ie n tra s h a b la :
D e ja d e m a n ip u la r o tro s e le m e n to s :
M a n té n tu p o s tu ra c o rp o ra l e rg u id a :
A s í s a b rá q u e tie n e tu a te n c ió n .
C o m o e l te lé fo n o o p a p e le s q u e d is tra ig a n ta n to a la p e rs o n a q u e h a b la c o m o a ti, q u e e s tá s
e s c u c h a n d o .
E s to m u e s tra u n a e s c u c h a a c tiv a .
S o n ríe n a tu ra lm e n te :
U s a tu to n o d e v o z c o m o
g u ía d e la c o n v e rs a c ió n :
L a s o n ris a e s p o n tá n e a e s c o m p re n d id a c o m o a c o g e d o ra y e m p á tic a . A u n q u e te n g a s u n a
m a s c a rilla p u e d e s e x p re s a r tu s o n ris a a tra v é s d e lo s o jo s.
C a m b ia d e e n to n a c ió n , q u e n o s e a m o n ó to n a , h a b la c o n u n b u e n ritm o y e v ita m u le tilla s.
17

In c lu s ió n
L a in c lu s ió n e s u n e n fo q u e q u e re s p o n d e p o s itiv a m e n te a la d iv e rs id a d d e la s p e rs o n a s y a la s d ife re n c ia s in d iv id u a le s, e n te n d ie n d o
q u e la d iv e rs id a d n o e s u n p ro b le m a , s in o u n a o p o r tu n id a d p a ra e l e n riq u e c im ie n to d e la s o c ie d a d . E n e s te s e n tid o , u n a a t e n c ió n
in c lu s iv a im p lic a q u e t o d o s lo s u s u a r io s s o n a t e n d id o s d e la m is m a m a n e r a , in d e p e n d ie n t e d e s u s c a r a c t e r ís t ic a s , h a b ilid a d e s ,
d is c a p a c id a d e s , c u lt u r a o n e c e s id a d d e a t e n c ió n .
U n a p e rs o n a a c tú a d e m a n e ra in c lu s iv a c u a n d o :
+ P o n e m a yo r a te n c ió n a l le n g u a je q u e u tiliz a : h a y p a la b ra s q u e , a u n q u e e s tá n p re s e n te s e n
n u e s tro h a b la r c o tid ia n o , n o s o n la s a d e c u a d a s p a ra re fe rirn o s a d ife re n te s s itu a c io n e s. E l
le n g u a je tie n e u n a im p o r ta n c ia tra n s c e n d e n ta l a la h o ra d e re c o n o c e r y re s p e ta r la d iv e rs i-
d a d , y te rm in a r c o n u n a d is c rim in a c ió n o e s tig m a .
+ R e c o n o c e la c o n d ic ió n d e “p e rso n a ” d e q u ie n a tie n d e : p o r lo q u e s e a n te p o n e e s e s u s ta n tiv o
a la d e te rm in a d a c a ra c te rís tic a q u e s e q u ie ra s e ñ a la r. E je m p lo : p e rs o n a c o n d is c a p a c id a d ,
p e rs o n a tra n s, e tc é te ra .
+ E v ita b a rre ra s q u e c o n d ic io n a n la ig u a ld a d d e tra to y la p le n a p a rtic ip a c ió n d e la s p e rs o n a s
q u e s u fre n d is c rim in a c ió n , e s d e c ir:
+ E s te re o tip o s : s o n im á g e n e s, re p re s e n ta c io n e s o id e a s s im p lific a d a s, a c e p ta d a s
c o m ú n m e n te p o r u n g ru p o o u n a s o c ie d a d , a c e rc a d e u n g ru p o d e p e rs o n a s q u e
c o m p a r te c ie r ta s c u a lid a d e s o c a ra c te rís tic a s.
+ E s tig m a tiz a c ió n : m a rc a o c a ra c te rís tic a d e s a c re d ita d o ra q u e s e e x p re s a e n d is c rim
in a c ió n y s e g re g a c ió n h a c ia a lg u n a p e rs o n a o g ru p o . A ra íz d e la p o s e s ió n d e u n
a trib u to (v is ib le o in v is ib le ), s e a rra s tra u n a id e n tid a d s o c ia l v a lo riz a d a d e u n a m a n e ra
n e g a tiv a .
+ P re ju ic io s : s o n la e la b o ra c ió n d e u n ju ic io u o p in ió n a c e rc a d e u n a p e rs o n a o s itu a -
c ió n e n fo rm a a n tic ip a d a , s in a n te s te n e r n in g u n a e x p e rie n c ia d ire c ta o re a l. P u e d e n
m o d ific a r la c o n d u c ta in d iv id u a l.
P a ra a s e g u ra r la e n tre g a d e u n a a te n c ió n in c lu s iv a , h e m o s id e n tific a d o c u a tro tip o s d e u s u a rio s
q u e c re e m o s q u e re q u ie re n d e l re fo rz a m ie n to d e a lg u n o s p u n to s :
18

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
A t e n c ió n a p e r s o n a o a d u lt o /a m a y o r
N a c io n e s U n id a s h a d e fin id o q u e u n a p e rs o n a o
a d u lto /a m a y o r tie n e 6 0 a ñ o s o m á s, c rite rio q u e e l
G o b ie rn o d e C h ile a s u m ió e n la le y 1 9 .8 2 8 q u e c re a e l
S e r v ic io N a c io n a l d e l A d u lto M a y o r, S E N A M A .
L a v e je z e s u n a e ta p a n a tu ra l d e la v id a , p o r lo q u e la s p e rs o n a s
a d u lta s m a y o re s s o n s u je ta s d e d e re c h o s. P o r e s to , e l e n v e je c i-
m ie n to n o im p lic a n e c e s a ria m e n te e n fe rm e d a d e s o p é rd id a d e
c a p a c id a d in te le c tu a l y /o c o g n itiv a , s u a te n c ió n d e b e re a liz a rs e s in
e s te s e s g o n e g a tiv o .
D u ra n te s u a te n c ió n , s e re c o m ie n d a :
+ S a lu d a r y te n e r u n a a c titu d re c e p tiv a : s i v ie n e a c o m p a ñ a d o ,
d irig irs e a la p e rs o n a m a y o r y n o ú n ic a y e x c lu s iv a m e n te a l
a c o m p a ñ a n te .
+ U tiliz a r sie m p re e l n o m b re d e la p e rso n a : n o u s a r d im in u tiv o s o
p a la b ra s q u e p u e d e n te n e r u n a c o n n o ta c ió n p e y o ra tiv a .
+ R e sp e ta r lo s se n tim ie n to s, a c titu d e s y v a lo re s d e la p e rso n a : re c o -
n o c ie n d o s u s e m o c io n e s, s in ju z g a r n i re ta r.
+ E sc u c h a r a c tiv a m e n te : p a ra c o m p re n d e r m e jo r s u s n e c e s id a d e s.
+ H a b la r d e m a n e ra fra n c a , d ire c ta , tra n q u ila y d isc re ta : p a ra c re a r
u n c lim a d e c o n fia n z a .
+ A p o ya r la s e x p lic a c io n e s c o n m a te ria l v isu a l: s i e s c rib e s a lg o ,
h a z lo c o n le tra le g ib le y e n u n ta m a ñ o a d e c u a d o .
+ A te n d e r su s n e c e sid a d e s p a c ie n te m e n te : d a rle tie m p o p a ra q u e
la p e rs o n a p la n te e s u p ro b le m a , re s p o n d e r to d a s s u s p re g u n -
ta s (a u n q u e s e a n re ite ra tiv a s ) y p e rm itir q u e to m e s u s p ro p ia s
d e c is io n e s.
+ E n c a s o d e q u e s e a e l/la a c o m p a ñ a n te q u ie n h a b le , re a liz a r
p re g u n ta s m ira n d o a a m b a s p e rs o n a s.
C u a n d o s e a tie n d e a u n a p e rs o n a m a y o r :
| N o in fa n tiliz a rla : e s d e c ir, tra ta rla c o m o a u n /a n iñ o /a , lim i-
ta n d o s u c a p a c id a d d e a u to n o m ía .
| N o d e sp e rso n a liz a rla : e s d e c ir, o fre c e rle s e r v ic io s d e
a c u e rd o c o n c rite rio s g e n e ra le s q u e d e s a tie n d e n s u s n e c e -
s id a d e s in d iv id u a le s.
| N o d e sh u m a n iz a rla : e s d e c ir, ig n o ra rla , d e s p o ja rla d e s u
in tim id a d y s u c a p a c id a d d e a u to n o m ía . P o r e je m p lo , e s u n
e rro r d a r p o r s e n ta d o q u e n o p u e d e n m a n e ja r d in e ro o n o
e n tie n d e n la te c n o lo g ía .
S o lo c u a n d o a d v ie r ta s q u e e l/la a d u lto /a m a y o r tie n e d ific
u lta d e s p a ra c o m p re n d e r o re a liz a r la s a c c io n e s re q u e rid a s,
p o d rá c o n s u lta rle s i e s tá a c o m p a ñ a d o /a o s u g e rirle re s p e tu o -
s a m e n te q u e a s í s e a , p a ra a p o y a rle e n e l p ro c e s o .
F a m ilia r íz a t e c o n e s t e c o n c e p t o :
P e rso n a m a y o r o a d u lta m a y o r: n o u tiliz a r “te rc e ra
e d a d ”, “a n c ia n o /a ”, “a b u e lo /a ” o “v ie jo /a ”, e n tre o tro s,
q u e tie n e n u n se n tid o p e yo ra tiv o y a so c ia d o a u n a
im a g e n se sg a d a d e la v e je z .
19

A t e n c ió n a p e r s o n a c o n d is c a p a c id a d (P c D ) o e n s it u a c ió n d e d is c a p a c id a d (P s D )
“L a d is c a p a c id a d e s u n c o n c e p to q u e e v o lu c io n a y
q u e re s u lta d e la in te ra c c ió n e n tre la s p e rs o n a s c o n
d e fic ie n c ia s y la s b a rre ra s d e b id a s a la a c titu d y a l
e n to rn o q u e e v ita n s u p a r tic ip a c ió n p le n a y e fe c tiv a
e n la s o c ie d a d , e n ig u a ld a d d e c o n d ic io n e s c o n la s
d e m á s”.
C o n v e n c ió n d e la O N U , 2 0 0 6
D u ra n te s u a te n c ió n s e re c o m ie n d a :
+ C e n tra r la a te n c ió n e n la s c a p a c id a d e s d e la s p e rso n a s: e s d e c ir,
n o e n s u d is c a p a c id a d .
+ N o su b e stim a r n i a d o p ta r a c titu d e s e x c lu ye n te s: e v ita r a c tu a r d e
m a n e ra s o b re p ro te c to ra , c o m p a s iv a o la s tim o s a .
+ Tra ta r a lo s/a s a d u lto s/a s c o m o a d u lto s/a s y p o r su n o m b re : n o
tra ta rlo s /a s c o m o s i fu e ra n n iñ o s /a s.
+ E m p le a r e l le n g u a je c o rre c ta m e n te : s e g ú n la s in d ic a c io n e s d e la
s e c c ió n a n te rio r.
+ D e ja r q u e h a g a p o r sí m ism a to d o lo q u e p u e d a h a c e r: n o to d a s
la s p e rs o n a s n i e n to d o s lo s m o m e n to s p re c is a n a y u d a .
+ S i la p e rso n a p a re c e n e c e sita r a y u d a : p re g u n ta c ó m o p u e d e s
a y u d a rla a n te s d e p ro c e d e r.
+ A c tu a r c o n n a tu ra lid a d : n o o lv id e s q u e e s a p e rs o n a c o n v iv e
c o n s u d is c a p a c id a d .
+ P e rm itir q u e h a b le n p o r sí so la s: e s d e c ir, e v ita d irig ir la s p a la b ra s
o m ira r ú n ic a m e n te a lo s a c o m p a ñ a n te s o tu to re s.
E l le n g u a je e s c la v e :
• D e b e n s e r lla m a d a s “p e rs o n a e n s itu a c ió n d e d is c a p a c id a d ”
(P s D ) o “p e rs o n a c o n d is c a p a c id a d ” (P c D ).
• H a c e r re fe re n c ia a la p e rs o n a m e n c io n a n d o s u d e fic ie n c ia d e
m a n e ra c o rre c ta , p o r e je m p lo : “p e rs o n a c ie g a o c o n d is c a p a c i-
d a d v is u a l” o “p e rs o n a c o n d is c a p a c id a d ”.
• N o u tiliz a r e x p re s io n e s e u fe m ís tic a s, c o m o “n e c e s id a d e s
e s p e c ia le s” o “c a p a c id a d e s d ife re n te s”, q u e a lu d e n a c a ra c te rís -
tic a s e x c e p c io n a le s d e la s p e rs o n a s. L a s P c D tie n e n u n o o m á s
fu n c io n a lid a d e s a fe c ta d a s o lim ita d a s, p e ro s ig u e n te n ie n d o
o tra s in ta c ta s y p le n a s.
• N o u s a r té rm in o s c o m o “s u frir ” o “p a d e c e r ” a l re fe rirs e a la
c o n d ic ió n d e d is c a p a c id a d , y a q u e la p e rs o n a p u e d e n o v iv irlo
d e e s te m o d o . E s ta s p e rs o n a s “tie n e n ” a lg u n a d is c a p a c id a d .
20

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
H a z te c o n s c ie n te d e q u e la d is c a p a c id a d p u e d e e s ta r m a rc a d a p o r
la in te ra c c ió n d e la p e rs o n a c o n s u e n to rn o , m á s q u e p o r s u e s ta d o
d e s a lu d . G e n e ra lm e n te , s e d e fin e n c u a tro tip o s d e b a rre ra s h a c ia
la s p e rs o n a s c o n d is c a p a c id a d :
• B a rre ra s físic a s: s o n lo s o b s tá c u lo s fís ic o s q u e im p id e n h a c e r
u s o d e la s in s ta la c io n e s d e la in fra e s tru c tu ra .
• B a rre ra s e n la c o m u n ic a c ió n : a lu d e a c ó m o n o s c o m u n ic a m o s
c o n la s p e rs o n a s c o n d is c a p a c id a d y la d ific u lta d e n h a c e r
p o s ib le e s a c o m u n ic a c ió n .
• B a rre ra s e n la in fo rm a c ió n : s e re la c io n a n c o n e l a c c e s o a la
in fo rm a c ió n y a la in a d e c u a c ió n d e lo s m e d io s d e c o m u n ic a -
c ió n h a c ia e s ta p o b la c ió n .
• B a rre ra s d e a c titu d : s e c o n fo rm a n d e s d e la p ro p ia b a s e e s tru c -
tu ra l s o c ia l y c u ltu ra l. S e m a n ifie s ta n a tra v é s d e c o m p o n e n te s
tra n s m is ib le s d e l im a g in a rio c o le c tiv o , c o m o m ito s, p re ju ic io s,
p re c o n c e p to s y e s te re o tip o s. E je m p lo d e e s to e s c o n s id e ra r-
lo s u n a p o b la c ió n “a s e x u a d a”, “h o m o g é n e a”, “in fa n tiliz a d a” o
“e s p e c ia l”.
F a m ilia r íz a t e c o n a lg u n o s c o n c e p t o s :
P e rso n a c o n d is c a p a c id a d : e s e l c o n c e p to m á s a m p lio ,
h a c e re fe re n c ia a la s d iv e rsa s b a rre ra s q u e im p id e n
su p a rtic ip a c ió n p le n a y e fe c tiv a e n la so c ie d a d , y e n
ig u a ld a d d e c o n d ic io n e s. M é d ic a m e n te , a lg u n o s tip o s d e
d isc a p a c id a d so n :
P e rso n a c o n d is c a p a c id a d a u d itiv a o p e rso n a s o rd a :
n o u tilic e s so lo e l c o n c e p to “so rd o /a ”.
P e rso n a c o n d is c a p a c id a d fís ic a : n o u tilic e s so lo e l
c o n c e p to “d isc a p a c ita d o /a ”. A d e m á s, n o u tilic e s e l
c o n c e p to “m in u sv á lid o ”.
P e rso n a c o n d is c a p a c id a d in te le c tu a l: n o u tilic e s e l
c o n c e p to “re tra so m e n ta l”.
P e rso n a c o n d is c a p a c id a d v is u a l o p e rso n a c ie g a : n o
u tilic e s so lo e l c o n c e p to “c ie g o /a ”.
21

R e c o m e n d a c io n e s s e g ú n e l t ip o d e d is c a p a c id a d :
D is c a p a c id a d a u d it iv a
P a ra u n a m e jo r a te n c ió n
d e u n a p e rso n a c o n
d isc a p a c id a d a u d itiv a :
› U b íc a te d e m a n e ra q u e tu c a ra q u e d e ilu m in a d a y d e fre n te a la p e rs o n a .
› S itú a te a s u a ltu ra .
› M ira d ire c ta m e n te a la p e rs o n a c u a n d o e s té s h a b la n d o c o n e lla .
› N u n c a h a b le s s in q u e la p e r s o n a p u e d a m ir a r t e : la p e rs o n a n e c e s ita v e r s u s la b io s
p a ra c o m p le m e n ta r la in fo rm a c ió n q u e e s tá re c ib ie n d o d e u s te d .
› S i n e c e s ita s lla m a r s u a te n c ió n , h a z u n a s e ñ a a n te s d e h a b la r.
› N o p o n g a s o b je t o s e n t r e t u s la b io s (p o r e je m p lo , u n lá p iz ) n i t u s m a n o s e n la
b o c a : to d o tu ro s tro d e b e e s ta r v is ib le .
› H a b la s in p r is a : d e m a n e ra c la ra y p a u s a d a .
› S i la p e r s o n a u s a a u d íf o n o s : n o s ig n ific a q u e e s c u c h e c la ra m e n te o q u e d e b a s g rita r.
H a b la n o rm a lm e n te , a m e n o s q u e la p e rs o n a te s o lic ite q u e h a b le s m á s fu e r te .
› S i s e u t iliz a u n s is t e m a d e n ú m e r o s o d e lla m a d o a v iv a v o z : a v is a p e rs o n a lm e n te
s u tu rn o a la p e rs o n a . P a ra e s to , re c o m ié n d a le u n lu g a r d o n d e la p u e d a s v e r y a d v ie r ta
a l re s to d e l p e rs o n a l.
C ó m o c o m u n ic a rse :
› L e n g u a je v e r b a l: s im p le y d ire c to . N o a lz a r e x a g e ra d a m e n te la v o z , a m e n o s q u e la
p e rs o n a lo s o lic ite . M o d u la r c o n n a tu ra lid a d , s in e x a g e ra r n i g rita r.
› L e n g u a je n o v e r b a l: u tiliz a r la c o rp o ra lid a d y la e x p re s ió n fa c ia l.
› A s o c ia la s id e a s c e n t r a le s a f o t o s o f ig u r a s r e p r e s e n t a t iv a s : h a z lo c u a n d o s e a
p o s ib le , c o m o u n a p o y o p a ra la c o m u n ic a c ió n .
› S i la c o n v e r s a c ió n s e d if ic u lt a , p re g ú n ta le a la p e rso n a si le e : e s to p u e d e fa c ilita r la
e n tre g a d e l m e n s a je .
› R e p it e la s in d ic a c io n e s o la in f o r m a c ió n s i e s n e c e s a r io : s i n o ta s q u e la p e rs o n a n o
te h a e n te n d id o , e s c ríb e le e n u n p a p e l.
› U t iliz a f o lle t o s o m a t e r ia l im p r e s o c o n in fo rm a c ió n in s titu c io n a l.
› T e n p r e s e n t e q u e s e g u ir u n a c o n v e rs a c ió n e s u n g ra n e s fu e rz o p a ra la p e rs o n a c o n
d is c a p a c id a d a u d itiv a .
22

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
D is c a p a c id a d v is u a l
P a ra la m e jo r a te n c ió n d e
u n a p e rso n a c ie g a o
d e b a ja v isió n :
› L a c o m u n ic a c ió n v e rb a l e s e s e n c ia l.
› E s ta b le c e e l p rim e r c o n ta c to to c a n d o le v e m e n te s u m a n o o e l b ra z o e n s e ñ a l d e s a lu d o .
› P re s é n ta te d ic ie n d o tu n o m b re y c a rg o e n la in s titu c ió n .
› In d íc a le s i h a y o t r a u o t r a s p e r s o n a s p r e s e n t e s e n e l lu g a r : e n c a s o d e s e r n e c e s a rio ,
d e s c rib ir a la p e rs o n a y la s p rin c ip a le s d e p e n d e n c ia s d e l lu g a r d o n d e s e e n c u e n tra n ,
c o n e l fin d e fa c ilita r s u u b ic a c ió n y d e s p la z a m ie n to .
› V e r b a liz a t u s a c c io n e s : p o r e je m p lo , “u n m o m e n to , e s to y lla m a n d o a l e n c a rg a d o ” o
“e s to y in g re s a n d o s u s d a to s a l s is te m a”. D e l m is m o m o d o , a v ís a le c u a n d o te n g a s q u e
s a lir m o m e n tá n e a m e n te o v u e lv a s a la h a b ita c ió n .
› S i v a s a a c o m p a ñ a r la m ie n t r a s c a m in a , o f r é c e le t u b r a z o : p e ro n o la to m e d e l b ra z o
p o rq u e p ie rd e e s ta b ilid a d . A v e c e s, e lla s to m a n e l h o m b ro d e q u ie n la s a c o m p a ñ a n .
C ó m o c o m u n ic a rse :
L a s p e rs o n a s c ie g a s tie n e n d e re c h o le g a l
d e p e rm a n e c e r e n to d o m o m e n to ju n to a
u n p e rro d e a s is te n c ia , y a se a e n p ro p ie d a d
p riv a d a o p ú b lic a , in c lu s o e n h o s p ita le s,
re s to ra n e s o m e d io s d e tra n s p o r te . N e g a r e l
in g re s o d e u n p e rro d e a s is te n c ia e s in c u rrir
e n u n a fa lta e in c lu s o s e a rrie s g a m u lta d e
e n tre 1 0 y 1 2 0 U T M , s e g ú n la le y 2 0 .4 2 2 ,
a r tíc u lo 5 8 .
› U tiliz a n o rm a lm e n te la s p a la b ra s “v e r ” o “m ira r ”, s in c o n s id e ra rla s c o m o té rm in o s
ta b ú e s, p u e s la s p ro p ia s p e rs o n a s c o n d is c a p a c id a d v is u a l la s u s a n n o rm a lm e n te .
› N o s u s titu y a e l le n g u a je v e rb a l p o r g e s to s, p u e s n o p o d rá n s e r p e rc ib id o s.
› N o u tilic e s p a la b ra s c o m o “a q u í”, “a llí”, “e s to ” o “a q u e llo ”, y a q u e v a n a c o m p a ñ a d a s c o n
g e s to s q u e la p e rs o n a n o p u e d e v e r. P re fie re té rm in o s q u e a p u n te n d ire c ta m e n te a la
o rie n ta c ió n e s p a c ia l, c o m o “a la iz q u ie rd a d e la m e s a”, “a s u d e re c h a” o “d e trá s d e u s te d ”.
› In d íc a le q u e c o n d u c ir á s s u m a n o : e s to p u e d e s e r ú til e n o c a s io n e s p a ra s e ñ a la rle s
u n lu g a r u o b je to , p e ro s ie m p re d e b e s in fo rm a rle d e q u é s e tra ta a n te s d e h a c e rlo .
› E v it a e x p r e s io n e s o e x c la m a c io n e s q u e p u e d a n p r o v o c a r le in s e g u r id a d : ta le s
c o m o “¡u f!” o “¡c u id a d o !”, c u a n d o v e s u n p e lig ro (u n a p u e r ta a b ie r ta o u n o b s tá c u lo
e n e l c a m in o ). E s p re fe rib le d e c irle “a lto , n o s ig a”, c o n e l fin d e e v ita r q u e c o n tin ú e
a v a n z a n d o y d e s p u é s le p u e d e s e x p lic a r lo q u e s u c e d ió .
23

D is c a p a c id a d d e o r ig e n f ís ic o o m o t o r
P a ra u n a m e jo r a te n c ió n
d e u n a p e rso n a c o n
m o v ilid a d re d u c id a :
› S i h a y d if ic u lt a d e s d e a c c e s ib ilid a d e n e l lu g a r, p r e g ú n t a le a la p e r s o n a s i n e c e -
s it a a y u d a : s i s u re s p u e s ta e s a firm a tiv a , e lla p u e d e in d ic a r te c ó m o a y u d a rla .
› C e n t r a t u a t e n c ió n e n la p e r s o n a , n o e n s u d is c a p a c id a d : n o a s u m a s lo q u e la
p e rs o n a p u e d e o n o h a c e r, n i p ie n s e s p o r e lla .
› E v it a m a n t e n e r t e e n d is t in t o s n iv e le s s i la p e r s o n a v a e n s illa d e r u e d a s : s i e s tá s
d e p ie o la e s ta c ió n d e tra b a jo q u e d a p o r s o b re la v is ió n d e la p e rs o n a , b u s c a r a p o y o
d e la je fa tu ra , u o tra o p c ió n d e a te n c ió n q u e te p e rm ita e s ta r a l n iv e l v is u a l d e l u s u a rio
(s e n ta d o , p o r e je m p lo ).
› C u id a s u e s p a c io p e r s o n a l: la s illa d e ru e d a s o u n a m u le ta ta m b ié n e s p a r te d e l
e s p a c io p e rs o n a l d e la p e rs o n a c o n d is c a p a c id a d . N o te a p o y e s o la m u e v a s s in p re g u n -
ta rle p rim e ro u o fre c e r tu a y u d a .
C ó m o c o m u n ic a rse :
› H a b la n o r m a lm e n t e : n o h a y re la c ió n d ire c ta e n tre u n a d is c a p a c id a d m o to ra y u n a
c o g n itiv a .
› S i v e s q u e n o e s t á e n t e n d ie n d o , p r e g ú n t a le q u é n e c e s it a : c o m o h a b la r m á s fu e r te
o le n to , re p e tir la in fo rm a c ió n o a p o y a r te e n fo lle te ría .
› D a le t ie m p o p a r a e x p r e s a r s u s it u a c ió n o p r e g u n t a s : n o te a d e la n te s.
D is c a p a c id a d in t e le c t u a l
P a ra la m e jo r a te n c ió n
d e u n a p e rso n a c o n
d isc a p a c id a d in te le c tu a l:
› Te n u n tra to c o n c o rd a n te c o n s u e d a d .
› S i la p e r s o n a e s a c o m p a ñ a d a , n o t e c e n t r e s e n e l a c o m p a ñ a n t e : d e b e s c o n v e rs a r
y c o n s u lta r d ire c ta m e n te c o n e l u s u a rio .
› N o h a b le s d e s u lim ita c ió n c o n c a lific a c io n e s o ju ic io s
C ó m o c o m u n ic a rse :
› H a b la n o r m a lm e n t e : s é n a tu ra l y c la ro /a e n tu m a n e ra d e h a b la r.
› M u e s t r a in t e r é s e n la p e r s o n a : e s c u c h a a te n ta m e n te y re s p o n d e s u s c o n s u lta s.
› S é p a c ie n t e y f le x ib le : p o d ría n e c e s ita r m á s tie m p o p a ra h a b la r y c o n te s ta r.
› N o in te rru m p a s d e m a n e ra s o rp re s iv a .
› S é c o n c r e t o y e f e c t iv o e n t u s m e n s a je s : e n tre g a r in fo rm a c ió n a c o ta d a y n o d e je s
e s p a c io p a ra in te rp re ta c io n e s.
› S i d e b e s d a r in s t r u c c io n e s , h a z lo d e m a n e r a e x p líc it a : in d ic a lo s p a s o s a s e g u ir d e
m a n e ra a b re v ia d a y c la ra .
24

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
A t e n c ió n a p e r s o n a d e d iv e r s id a d s e x u a l y a f e c t iv a
L a d iv e rs id a d s e x u a l y a fe c tiv a e s u n té rm in o q u e
s e u s a p a ra re fe rirs e d e m a n e ra in c lu s iv a a to d a la
e x p re s ió n d e g é n e ro s, o rie n ta c io n e s s e x u a le s e id e n -
tid a d e s d e g é n e ro . H a c e re fe re n c ia a la s d ife re n te s
m a n e ra s e n q u e c a d a p e rs o n a v iv e s u s e x u a lid a d .
D u ra n te s u a te n c ió n , s e re c o m ie n d a :
+ E n la b ie n v e n id a , p re g u n ta rle su n o m b re y lla m a rle d e e sa m a n e ra
e n to d o m o m e n to : in c lu s o s i d ifie re d e l d o c u m e n to le g a l, p u e s
s e d e b e r e s p e t a r s u n o m b r e s o c ia l.
+ M a n té n u n a re la c ió n n a tu ra l y re s p e tu o s a d u ra n te to d a la
a te n c ió n .
+ E v ita p re g u n ta s re la c io n a d a s c o n su o rie n ta c ió n se x u a l o id e n -
tid a d d e g é n e ro : s i s e re q u ie re e s ta in fo rm a c ió n , e x p lic a lo s
m o tiv o s p o r lo s q u e la p id e s, a c la ra n d o q u e s e rá c o n fid e n c ia l.
+ N o d u d e s e n p e d ir d isc u lp a s e n c a s o d e c o m e te r u n a c o n fu s ió n
d e g é n e ro .
E l le n g u a je e s c la v e :
• R e fié re te a la p e rs o n a c o n u n le n g u a je q u e c o rre s p o n d a a
s u id e n tid a d d e g é n e ro : c o m o “a filia d a” o “a filia d o ”. S i tie n e s
d u d a s, p u e d e s p re g u n ta rle re s p e tu o s a m e n te c ó m o q u ie re s e r
tra ta d a .
• C u id a tu v o c a b u la rio : e x is te n p a la b ra s u tiliz a d a s c o tid ia n a -
m e n te q u e tie n e n c o n n o ta c ió n h o m o fó b ic a y re s u lta n h o s tile s,
h u m illa n te s u o fe n s iv a s p a ra q u ie n la s re c ib e . P o r e je m p lo ,
d is tin g u ir e n tre u n a p e rs o n a “n o rm a l” o “ra ra”, o s e ñ a la r q u e la
v e s tim e n ta d e u n a p e rs o n a e s u n “d is fra z d e h o m b re /m u je r ”.
• E v ita r e l le n g u a je q u e re m ita a la h e te ro s e x u a lid a d c o m o o rie n -
ta c ió n s e x u a l g e n e ra liz a d a o q u e re p ro d u z c a n lo s e s te re o tip o s
d e g é n e ro (b in o m io m u je r-h o m b re ) y d e c o n fo rm a c ió n fa m i-
lia r: u tiliz a fo rm a s n e u tra s, c o m o “p a re ja” o “c ó n y u g e ” e n v e z d e
“e s p o s o /a” o “n o v io /a”.
• C o n o c e la s te rm in o lo g ía s a d e c u a d a s p a ra e x p re s a r te c o n
p e rs o n a s q u e s e a u to id e n tific a n , a u to d e fin e n o p ro y e c ta n
c o m o p e r te n e c ie n te s a la d iv e rs id a d s e x u a l. R e v is a la lis ta a
c o n tin u a c ió n .
C u a n d o s e a tie n d e a u n a p e rs o n a d e
d iv e rs id a d s e x u a l:
| E v ita e x p re sio n e s d e re c h a z o , re p ro c h e o c u lp a b iliz a c ió n a n te
u n a m a n ife s ta c ió n d e o rie n ta c ió n s e x u a l d iv e rs a .
| N o re a lic e s a c e rc a m ie n to s c o rp o ra le s u o tro s c o n ta c to s fís ic o s
d e n a tu ra le z a o c o n n o ta c ió n h o m o fó b ic a , in d e s e a d o s u
o fe n s iv o s p a ra q u ie n lo s re c ib e .
| N o im p o n g a s re g la s o n o rm a s “n o e s c rita s” fre n te a la id e n tid
a d d e g é n e ro , s e x u a l u o rie n ta c ió n d e la p e rs o n a a q u ie n
te d irig e s.
| N o h a g a s g e sto s a tu s c o m p a ñ e ro s/a s d e tra b a jo p a ra h a c e r-
le s n o ta r a lg o s o b re p e rs o n a a te n d id a .
25

F a m ilia r íz a t e c o n a lg u n o s c o n c e p t o s :
ABC
B is e x u a l:
E x p r e s ió n d e g é n e r o :
G é n e r o :
H e t e r o s e x u a l:
H o m o s e x u a l:
Id e n t id a d d e g é n e r o :
In t e r s e x :
L G B T IQ A +:
O r ie n t a c ió n s e x u a l:
S e x o :
T r a n s :
Q u e e r :
P e rs o n a q u e s ie n te a tra c c ió n e m o c io n a l, a fe c tiv a y s e x u a l h a c ia h o m b re s y m u je re s.
S e re fie re a l c ó m o u n a p e rs o n a m a n ifie s ta s u id e n tid a d d e g é n e ro , y la m a n e ra e n q u e e s
p e rc ib id a p o r o tro s a tra v é s d e s u n o m b re , v e s tim e n ta , e x p re s ió n d e s u s ro le s s o c ia le s y s u
c o n d u c ta e n g e n e ra l, in d e p e n d ie n te d e l s e x o a s ig n a d o a l n a c e r.
S e re fie re a lo s ro le s, c o m p o r ta m ie n to s, a c tiv id a d e s y a trib u to s c o n s tru id o s s o c ia l y c u ltu -
ra lm e n te e n to rn o a c a d a s e x o b io ló g ic o . H a c e re fe re n c ia a la s re la c io n e s e n tre la s p e rs o n a s
y a la d is trib u c ió n d e l p o d e r e n e s a s re la c io n e s.
P e rs o n a q u e s ie n te a tra c c ió n e m o c io n a l, a fe c tiv a y s e x u a l h a c ia p e rs o n a s d e g é n e ro d is tin to
a l p ro p io .
P e rs o n a q u e s ie n te a tra c c ió n e m o c io n a l, a fe c tiv a y s e x u a l h a c ia p e rs o n a s d e l m is m o
g é n e ro . P o r lo g e n e ra l, s e u tiliz a n lo s té rm in o s “g a y ” p a ra re fe rirs e a u n h o m b re h o m o s e x u a l
y “le s b ia n a” p a ra re fe rirs e a u n a m u je r h o m o s e x u a l.
S e re fie re a la v iv e n c ia in te rn a e in d iv id u a l d e l g é n e ro ta l c o m o c a d a p e rs o n a la s ie n te
p ro fu n d a m e n te , la c u a l p o d ría c o rre s p o n d e r o n o c o n e l s e x o a s ig n a d o a l n a c e r, in c lu y e n d o
la v iv e n c ia p e rs o n a l d e l c u e rp o .
P e rs o n a q u e h a n a c id o c o n c a ra c te rís tic a s s e x u a le s (in c lu id o s g e n ita le s, g ó n a d a s y p a tro n e s
c ro m o s ó m ic o s ) q u e v a ría n re s p e c to d e l e s tá n d a r fis io ló g ic o d e h o m b re s y m u je re s c u ltu -
ra lm e n te v ig e n te .
A c ró n im o c o m ú n m e n te u tiliz a d o p a ra d e n o m in a r la d iv e rs id a d d e o rie n ta c io n e s e id e n tid
a d e s d e g é n e ro . L a s le tra s h a c e n re fe re n c ia a le s b ia n a , g a y, b is e x u a l, tra n s, in te rs e x , q u e e r,
a s e x u a l y m á s.
S e re fie re a la c a p a c id a d d e c a d a p e rs o n a d e s e n tir u n a p ro fu n d a a tra c c ió n e m o c io n a l,
a fe c tiv a y s e x u a l h a c ia o tra s p e rs o n a s, y a s e a n d e u n g é n e ro d ife re n te a l s u y o , d e s u m is m o
g é n e ro , o d e m á s d e u n g é n e ro ; a s í c o m o a la c a p a c id a d d e m a n te n e r re la c io n e s ín tim a s y
s e x u a le s c o n e s ta s p e rs o n a s.
C la s ific a c ió n a s ig n a d a a l n a c e r a la s p e rs o n a s c o m o h o m b re , m u je r o in te rs e x , b a s á n d o s e
e n s u s c a ra c te rís tic a s b io ló g ic a s y a n a tó m ic a s.
Té rm in o g e n e ra l re fe rid o a p e rs o n a s c u y a id e n tid a d y /o e x p re s ió n d e g é n e ro n o s e c o rre s -
p o n d e c o n la s n o rm a s y e x p e c ta tiv a s s o c ia le s, tra d ic io n a lm e n te a s o c ia d a s c o n e l s e x o
a s ig n a d o a l n a c e r.
Té rm in o q u e s e u tiliz a p a ra d e s c rib ir la o rie n ta c ió n s e x u a l, id e n tid a d d e g é n e ro o e x p re s ió n
d e g é n e ro q u e n o s e a d e c ú a a la s n o rm a s s o c ia le s d o m in a n te s.
26

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
A t e n c ió n a p e r s o n a s m ig r a n t e s
M ig ra r h a c e re fe re n c ia a l d e s p la z a m ie n to d e l te rrito rio
d e o rig e n a o tro s lu g a re s. L a s c a u s a s y e l c o n te x to q u e
ro d e a n a la m ig ra c ió n s o n m ú ltip le s y v a ria d o s.
H o y v iv im o s e n u n a s o c ie d a d d iv e rs a , d o n d e te n e m o s q u e a p re n d e r
a c o n v iv ir c o n p e rs o n a s d e v a lo re s, c re e n c ia s y n o rm a s q u e p u e d e n
d ife rir d e lo s p ro p io s y q u e te n d rá n u n a in flu e n c ia e n n u e s tro
c o m p o r ta m ie n to . U n a p e rs o n a in c lu s iv a re c o n o c e , a c e p ta y v a lo ra
e s a s d ife re n c ia s.
D u ra n te s u a te n c ió n , s e re c o m ie n d a :
+ E n tre g a la in fo rm a c ió n d e m a n e ra c o n c is a y p re c is a .
+ S im p lific a e l m e n sa je : e v ita te c n ic is m o s y p a la b ra s d e d ifíc il
c o m p re n s ió n .
+ E x p lic a m á s d e u n a v e z s i e s n e c e s a rio o b u s c a o tra s m a n e ra s
d e e x p lic a r lo m is m o .
+ C o n s ú lta le s i h a c o m p re n d id o to d o o n e c e s ita q u e le re p ita s
a lg u n a in fo rm a c ió n .
+ To m a c o n c ie n c ia d e tu p ro p ia c o m u n ic a c ió n n o v e rb a l y d e la
p e rs o n a a te n d id a : e s ta s u e le s e r c u ltu ra l, a s í q u e p u e d e h a b e r
g ra n d ife re n c ia e n tre a m b a s.
+ S i a tie n d e s a u n a p e rs o n a h a itia n a , p u e d e s e n tre g a rle e l m a te -
ria l d is p o n ib le e n k re y ò l.
E l le n g u a je e s c la v e :
• E lig e la s p a la b ra s a d e c u a d a s: b u s c a lo s té rm in o s m á s e s tá n d a -
re s (m e n o s lo c a le s ) p a ra n o d ific u lta r s i e n te n d im ie n to .
• P ro n u n c ia c o rre c ta m e n te .
• U tiliz a to n o a u d ib le y a n im o s o .
• Va ría e n tu ritm o : s in h a b la r d e m a s ia d o rá p id o , p u e d e s ir
v a ria n d o p a ra d e s ta c a r lo s a s p e c to s m á s im p o r ta n te s d e tu
m e n s a je .
C u a n d o s e a tie n d e a u n a p e rs o n a m ig ra n te :
| N o v ic tim iz a rla : e s d e c ir, c o n v e r tirla e n v íc tim a p o r h a b e r
m ig ra d o , p u e s n o s e la e s tá re s p e ta n d o c o m o u n a ig u a l.
| N o e ste re o tip a r: e s d e c ir, n o lim ita rs e a la v is ió n d e la s
c u ltu ra s y lo s g ru p o s c o m o h o m o g é n e a . R e c u e rd a q u e la s
p e rs o n a s s o n d is tin ta s y d iv e rs a s, in d e p e n d ie n te d e s u p a ís
d e o rig e n .
| N o d a r p o r su p u e sto q u e d e b e n a d a p ta rse a s u n u e v a s o c ie d a d ,
a s im ila n d o lo s n u e v o s p a tro n e s c u ltu ra le s y re n u n c ia n d o a
s u s p ro p ia s tra d ic io n e s.
| N o a c e rc a rse c o n se n tim ie n to s d e d e sc o n fia n z a y m ie d o
a s o c ia d o a lo d ife re n te .
| N o m o stra rse p a siv o s/a s a n te la d is c rim in a c ió n d e te rc e ro s /
a s.
| N o a su m ir q u e , p o r n o te n e r d o c u m e n ta c ió n , n o tie n e d e re -
c h o s. To d a p e rs o n a e s s u je to d e d e re c h o .
F a m ilia r íz a t e c o n a lg u n o s c o n c e p t o s :
P e rso n a a fro d e s c e n d ie n te : p e rso n a n a c id a fu e ra d e
Á fric a , q u e tie n e a n te p a sa d o s d e e se c o n tin e n te . N u n c a te
re fie ra s a e llo s/a s p o r e l c o lo r d e su p ie l.
P e rso n a m ig ra n te : p e rso n a q u e e lig e tra sla d a rse p a ra
m e jo ra r su v id a , e n c o n tra r tra b a jo , e stu d ia r, p o r re u n ific a -
c ió n fa m ilia r o p o r o tra s ra z o n e s.
27

04
P r o t o c o lo s d e a t e n c ió n
L o s p ro to c o lo s q u e h a d e fin id o A F C C h ile e s ta b le c e n la s c o n d ic io n e s y a s p e c to s fu n d a m e n ta le s q u e d e b e c o n s id e ra r e l/la a s is te n te d e c a d a
c a n a l d e a te n c ió n p a ra a s e g u ra rs e d e e n tre g a r u n s e r v ic io d e c a lid a d .
S i b ie n c a d a c a n a l tie n e u n p ro to c o lo e s p e c ífic o , q u e re s p o n d e a la “n a tu ra le z a” d e s u a te n c ió n , e s p o s ib le q u e s e d e n o tra s in s ta n c ia s q u e
c a m b ie n e l c a n a l o rig in a l d e c o n ta c to c o n e l u s u a rio . P o r e s te m o tiv o , e s re s p o n s a b ilid a d d e to d o a s is te n te c o n o c e r to d o s lo s p ro to c o lo s d e
a te n c ió n y u tiliz a rlo s s e g ú n e l tip o d e a te n c ió n q u e re a lic e .
P r o t o c o lo d e a t e n c ió n e s c r it a
E l p ro to c o lo p a ra la a te n c ió n e s c rita s e e n fo c a e n e s te tip o d e c o n ta c to q u e n o e s s im u ltá n e o . A l im p o s ib ilita rs e e l d iá lo g o , la e fe c tiv id a d
d e la re s p u e s ta to m a g ra n re le v a n c ia .
S e c u e n c ia p a ra la e la b o ra c ió n d e u n a b u e n a re s p u e s ta
L a a te n c ió n e s c rita q u e b rin d a A F C C h ile s e re a liz a p rin c ip a lm e n te e n e l d e p a r ta m e n to d e
A te n c ió n E s p e c ia liz a d a . To d o s lo s re q u e rim ie n to s q u e s o n c o n te s ta d o s e n e s te c a n a l d e b e n
te n e r u n a s o lic itu d e s c rita , q u e p u e d e p ro v e n ir d ire c ta m e n te d e u n u s u a rio o d e o tro c a n a l
(e x te rn o o in te rn o ) q u e re a lic e la d e riv a c ió n . D e m a n e ra e x c e p c io n a l, o tro s c a n a le s p u e d e n
d a r s e g u im ie n to o c e rra r u n a a te n c ió n a tra v é s d e l c o rre o e le c tró n ic o .
B ú s q u e d a d e
1 A n á lis is 2 in fo rm a c ió n y g e s tió n 3
E la b o ra c ió n
d e la re s p u e s ta
28

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
1
A n á lis is d e l
re q u e rim ie n to
L o s p a s o s q u e s e g u ir fre n te a la le c tu ra d e u n re q u e rim ie n to o s o lic itu d s o n :
• L e e r d e ta lla d a m e n te , p o n ie n d o e s p e c ia l a te n c ió n a la s c o n s u lta s p la n te a d a s.
• Ve rific a r la p re s e n c ia d e d a to s q u e p e rm ita n id e n tific a r y a u te n tific a r a l u s u a rio .
• Id e n tific a r p a la b ra s y v e rb o s c la v e , c o m o “p a g o ”, “c o b ra r ”, “re v o c a r ”, “fin iq u ito ”, “e x c e d e n -
te s”, e tc é te ra , q u e p e rm ita n e n te n d e r la n e c e s id a d d e a te n c ió n .
• A te n d e r lo s d a to s d e c o n te x to q u e a p o r ta n a l a n á lis is d e la in fo rm a c ió n .
• Id e n tific a r c u á le s y c u á n ta s s o n la s p re g u n ta s q u e e s tá re a liz a n d o e l u s u a rio p a ra c o n s i-
d e ra rla s e n la re s p u e s ta .
• V is u a liz a r a q u e lla in fo rm a c ió n n o m e n c io n a d a o c o n s u lta d a p o r e l u s u a rio , p e ro n e c e s a -
ria p a ra c o m p re n d e r e l c o n te x to .
2
B ú s q u e d a d e
in fo rm a c ió n
y g e s t ió n
Tra s le e r e l re q u e rim ie n to , s e d e b e p a s a r a la b ú s q u e d a d e la in fo rm a c ió n p a ra c o n tra s ta r la
in fo rm a c ió n p re s e n ta d a p o r e l u s u a rio y la in fo rm a c ió n q u e A F C C h ile d is p o n e d e s u c u e n ta
e n lo s s is te m a s y h e rra m ie n ta s :
• C u a n d o s e a p o s ib le , re v is a r e n o tro s c a n a le s s i e l re q u e rim ie n to y a h a s id o re s p o n d id o ,
c o n e l o b je tiv o d e a s e g u ra r la c o h e re n c ia (P o r ta l d e S e r v ic io s ).
• A n a liz a r la c u e n ta d e l u s u a rio c o n la s h e rra m ie n ta s y s is te m a s q u e d is p o n e e l c a n a l:
s is te m a 8 0 8 0 , Z O H O , a rc h iv o s d e p a c to s, b u s c a d o r w e b S u c u rs a l V ir tu a l, c o n s u lta d e
p a c to s, M a n u a l d e C o n te n id o s Tra n sv e rsa le s, tic k e t M A S y B o le tín C y F, e n tre o tro s.
• C o n sid e ra r la s h e rra m ie n ta s d e c o n su lta s e x te rn a s d isp o n ib le s p o r c a n a l, c o m o R e g istro
C iv il, S II, P o d e r J u d ic ia l, B a c k o ffic e d e P re v ire d , S IA F, sitio w e b d e la S P y B o le tín L a b o ra l.
• D e riv a r a o tra á re a si n o se c u e n ta c o n la in fo rm a c ió n n e c e sa ria p a ra re sp o n d e r, sig u ie n d o
la s in d ic a c io n e s d e l p ro c e d im ie n to S G S -P -0 0 4 D e riv a c ió n d e re q u e rim ie n to s p o r la re d d e
se rv ic io s.
3
E la b o ra c ió n d e
la re s p u e s ta
C u a n d o y a s e tie n e la in fo rm a c ió n n e c e s a ria p a ra e n tre g a rle u n a re s p u e s ta a l u s u a rio , e s ta
s e d e b e re d a c ta r c o n s id e ra n d o :
• R e le e r e l re q u e rim ie n to p a ra a te n d e rlo d e m a n e ra c e r te ra .
• R e v is a r c u á le s y c u á n ta s fu e ro n la s p re g u n ta s re a liz a d a s, p a ra a s e g u ra rs e d e q u e to d a s
s e a n re s p o n d id a s.
• In c lu ir in fo rm a c ió n c o m p le m e n ta ria , in c lu s o s i n o fu e c o n s u lta d a p o r e l u s u a rio , p e ro
q u e e s n e c e s a ria p a ra c o m p re n d e r la re s p u e s ta e n tre g a d a o la g e s tió n re a liz a d a .
• C u id a r la c a lid a d o r to g rá fic a y g ra m a tic a l d e la re s p u e s ta .
• S e g u ir la e s tru c tu ra d e re s p u e s ta : in tro d u c c ió n , d e s a rro llo y c ie rre , e x p u e s ta e n e l
s ig u ie n te p u n to .
• A n te s d e e n v ia r la re s p u e s ta , le e rla p a ra e v a lu a r s i e s c o m p re n s ib le .
29

E s tru c tu ra d e la re s p u e s ta
P a ra q u e u n a re s p u e s ta s e a o rd e n a d a y c o m p le ta , d e b e c u m p lir c o n u n a e s tru c tu ra c la ra :
E n la in tro d u c c ió n , s e a tie n d e la c o n s u lta y s e re s u m e e l p la n te a m ie n to d e l u s u a rio :
1
In tro d u c c ió n
• C o n firm a r q u e e n te n d e m o s la c o n s u lta q u e n o s p la n te a .
• E m p a tiz a r c o n s u in q u ie tu d o m o le s tia .
• C o n firm a r o c o rre g ir e l p la n te a m ie n to d e l u s u a rio , s e g ú n lo o b te n id o e n la b ú s q u e d a d e
in fo rm a c ió n (e n n u e s tra s b a s e s d e d a to s ).
• E je m p lo : “A te n d ie n d o la c o n s u lta s o b re s u a filia c ió n , le c o n firm a m o s q u e u s te d e fe c tiv a -
m e n te e s tá a filia d o a l S e g u ro d e C e s a n tía ...”
2
D e s a rro llo
E n e l d e s a rro llo , c o m e n z a m o s a re s p o n d e r fo rm a lm e n te e l re q u e rim ie n to , p o r lo q u e
d e b e m o s e n tre g a r la in fo rm a c ió n s o lic ita d a :
• R e s p o n d e r lo s o lic ita d o e n fo rm a s im p le y, s i e s n e c e s a rio , a lu d ir a la n o rm a tiv a .
• E x p lic a r lo s u c e d id o (e l p o rq u é d e la s itu a c ió n ), a p lic a n d o la n o rm a tiv a o p ro c e d im ie n to s
in te rn o s d e l c a s o .
• S i h a y a lte rn a tiv a s p a ra la s o lu c ió n , e n tre g a rla s y e x p lic a r e l p ro c e d im ie n to .
• E je m p lo : “D e a c u e rd o c o n e l a n á lis is d e s u C u e n ta In d iv id u a l, u s te d n o p u e d e s o lic ita r e l
S e g u ro d e C e s a n tía p o rq u e n o c u m p le c o n e l re q u is ito d e 6 c o tiz a c io n e s...”
3
C ie rre
A l c ie rre , s e o fre c e u n m e d io p a ra o b te n e r in fo rm a c ió n a d ic io n a l y s e d e s p id e :
• S i p u d ie ra n q u e d a r d u d a s d e l re q u e rim ie n to , o fre c e r u n m e d io p a ra c o n tin u a r e l
c o n ta c to u o b te n e r m á s in fo rm a c ió n (te lé fo n o s, s itio w e b , S u c u rs a l V ir tu a l u o tro c a n a l,
s e g ú n s u s a trib u c io n e s ).
• D e s p e d irs e y firm a r c o n n o m b re y c a rg o (c u a n d o la h e rra m ie n ta u tiliz a d a lo p e rm ita ).
• E je m p lo :
“Para obtener más detalles de su Cuenta Individual de Cesantía, puede
ingresar con su rut y clave de acceso a la Sucursal Virtual de www.afc.cl.
Atentamente,
Gonzalo Manríquez”
P a ra p ro fu n d iz a r e s te c o n te n id o , re v is a
e l p ro to c o lo c o m p le to d is p o n ib le e n
In tra n e t: S E R -P T C -0 0 1 P r o t o c o lo d e
a t e n c ió n e s c r it a .
30

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
P r o t o c o lo d e a t e n c ió n e n r e d e s s o c ia le s
E l p ro to c o lo p a ra la a te n c ió n e n re d e s s o c ia le s s e e n fo c a e n e l c o n ta c to c o n u s u a rio s a tra v é s d e la s p la ta fo rm a s e n q u e A F C C h ile s e h a
c re a d o u n p e r fil. P o r s u p a r tic u la rid a d y e x p o s ic ió n p ú b lic a , la e n tre g a d e re s p u e s ta s rá p id a s y c o rre c ta s e s c e n tra l, a l tie m p o q u e s e c e n tra
e n s u fu n c ió n in fo rm a tiv a y e d u c a tiv a . R e s p o n d e a d o s tip o s d e re q u e rim ie n to s : c o n s u lta s g e n e ra le s, re s p o n d id a s p o r C o m u n ic a c io n e s,
y c o n s u lta s e s p e c ífic a s, g e s tio n a d a s p o r e l C o n ta c t C e n te r, lo q u e e s tá d e ta lla d o e n e l M a n u a l d e g e stió n d e re d e s so c ia le s.
G e s tió n d e l p ro c e s o d e a te n c ió n
E s te p ro c e s o d e a te n c ió n e n re d e s s o c ia le s s e in s e r ta e n u n a g e s tió n m a y o r:
1
M o n ito re o d e
re d e s s o c ia le s
U n a b u e n a e s tra te g ia d e m o n ito re o p e rm ite lle v a r a c a b o u n a c o rre c ta c o m u n ic a c ió n , y a
s e a re a c tiv a o p ro a c tiv a . A d e m á s, p e rm ite a d e la n ta rs e a p o s ib le s c ris is c o m u n ic a c io n e s y
e s c u c h a r la s n e c e s id a d e s d e in fo rm a c ió n d e lo s u s u a rio s.
2
U n ific a c ió n
d e c a n a le s
E l in g re s o d e l re q u e rim ie n to a c tiv a a lo s e n c a rg a d o s d e re d e s s o c ia le s, p e ro ta m b ié n p u e d e
a c tiv a r a o tro s e q u ip o s. P a ra e s to , d e b e e x is tir u n a u n ific a c ió n d e lo s d is tin to s c a n a le s d e
a te n c ió n d e A F C C h ile , a lo s c u a le s e l a s is te n te m u ltic a n a l d e b a d e riv a r u n a c o n s u lta p a ra
e n tre g a r la in fo rm a c ió n a l c o m m u n ity m a n a g e r o a l u s u a rio , s e g ú n c o rre s p o n d a .
3
A n á lis is d e l c a s o
L o s a s is te n te s m u ltic a n a l tie n e n a s u d is p o s ic ió n h e rra m ie n ta s o fim á tic a s, m a n u a l d e
p ro c e d im ie n to s y s is te m a s in fo rm á tic o s c a p a c e s d e g e s tio n a r lo s re q u e rim ie n to s q u e s e
d e b a n re a liz a r. C o n e s to s e le m e n to s s e p re te n d e d a r u n a re s p u e s ta c o h e re n te a l u s u a rio .
4
E n tre g a d e
re s p u e s ta
L a re s p u e s ta d a d a a l u s u a rio s e rá d e n tro d e u n tie m p o m á x im o d e 1 h o ra . E s te tie m p o
a u m e n ta a 3 h o ra s e n c a s o s q u e re q u ie re n s e r d e riv a d o s a u n á re a e s p e c ia liz a d a .
5
M e d ic ió n d e
re s u lta d o s
S e lle v a rá a c a b o u n a m e d ic ió n d e re s u lta d o s d e m a n e ra m e n s u a l, q u e c o n s id e re lo s flu jo s
d e a te n c ió n a l u s u a rio p o r la re d s o c ia l fin a liz a d o s, d a n d o p ie a la o b te n c ió n d e d a to s q u e
p e rm ita n m e jo ra r e l s e r v ic io , a s í c o m o d e te c ta r la s n e c e s id a d e s m á s fre c u e n te s, e n tre o tra s
c o s a s.
31

T ip o s d e re q u e rim ie n to s e n re d e s s o c ia le s
L a a te n c ió n q u e b rin d a A F C C h ile e n e s ta s p la ta fo rm a s g e s tio n a la s in te ra c c io n e s c o n s u s u s u a rio s y la s d iv id e e n d o s tip o s :
P u b lic a c io n e s in fo rm a tiv a s y d e o rie n ta c ió n : s o n p u b lic a c io n e s
p ro a c tiv a s y re s p u e s ta s re a c tiv a s q u e n o re q u ie re n a n á lis is, p u e s
s u c o n te n id o s e o b tie n e d e l m a n u a l d e p re g u n ta s fre c u e n ta s d e
re d e s s o c ia le s d e A F C C h ile y d e la s d e c is io n e s q u e to m a d a s p o r e l/
la e n c a rg a d o /a d e c o m u n ic a c ió n d ig ita l.
A lg u n o s e je m p lo s d e e s to s te m a s s o n lo s h o ra rio s d e a te n c ió n ,
a trib u to s d e l s itio w e b , c ó m o re a liz a r trá m ite s, re q u is ito s y o tro s
q u e tie n e n q u e v e r c o n la o p e ra c ió n y e l s e r v ic io . E n c u a n to a la
p a u ta d e te m a s e s tra té g ic o s y c a m p a ñ a s, e s to s s e a c u e rd a n c o n e l
1
C o m ité E d ito ria l d e R e d e s S o c ia le s.
L a a te n c ió n e s g e s tio n a d a p o r e l/la c o m m u n ity m a n a g e r d e la re d
s o c ia l y e l/la e n c a rg a d o /a d e c o m u n ic a c ió n d ig ita l (C o m u n ic a c io n e s
C o rp o ra tiv a s ). L a s e c u e n c ia d e e s te tip o d e re q u e rim ie n to e s :
1
2
3
C o o rd in a c io n e n tre
e q u ip o s a c a rg o
C o n te n id o , s e g ú n
m a n u a le s y c a m p a ñ a
E v a lu a r e l
im p a c to q u e tu v o
In fo rm a c ió n d e l se rv ic io : s o n re s p u e s ta s q u e re q u ie re n d e u n
a n á lis is y a te n c ió n p e rs o n a liz a d a , p a ra e n tre g a r in fo rm a c ió n
c o h e re n te a l u s u a rio . A lg u n o s e je m p lo s d e e s to s c a s o s s o n la
a p e la c ió n a l re c h a z o d e u n b e n e fic io , s itu a c ió n a c tu a l d e u n c a s o
d e riv a d o , m o d ific a c ió n d a to s s e n s ib le s d e la c u e n ta y g e s tió n
c o b ra n z a s. P o r e s te m o tiv o , e l c o m m u n ity m a n a g e r (C M ) d e la re d
s o c ia l d e riv a e l re q u e rim ie n to a l e q u ip o d e C o n ta c t C e n te r (C C ),
q u ie n d e b e rá g e s tio n a r la re s p u e s ta p a ra lu e g o d e v o lv e rla a l C M y
q u e s e a e n tre g a d a a l u s u a rio d e la re d s o c ia l.
L a s e c u e n c ia d e e s te tip o d e re q u e rim ie n to e s :
1
2
R R .S S .
S c rip t d e s a lu d o
a l in g re s o
R R .S S .
C o n te x tu a liz a r y d e riv a r
E s ta c a d e n a d e a te n c ió n d e b ie ra c o m p le ta rs e e n 1 h o ra , p a ra
e n tre g a r la re s p u e s ta d e m a n e ra o p o r tu n a a l u s u a rio . E n c a s o s
c o m p le jo s, q u e d e b a n s e r d e riv a d o s a á re a s e s p e c ia liz a d a s (d e
O p e ra c io n e s u o tro s ), e l tie m p o d e re s p u e s ta p u e d e s e r d e m á x im o
3 h o ra s.
3
4
C C
G e s tio n a r re s p u e s ta
R R .S S .
S c rip t d e d e s p e d id a
32

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
R e s tric c io n e s d e la a te n c ió n e n re d e s s o c ia le s
A c tu a lm e n te , la s d is p o s ic io n e s d e A F C C h ile n o p e rm ite n q u e a lg u n a s a c c io n e s o e n tre g a s d e in fo rm a c ió n s e a n re a liz a d a s a tra v é s d e lo s
c a n a le s d ig ita le s, e s ta s s o n :
N o e n tre g a in fo rm a c ió n a te rc e ro s 2 .
N o c o m u n ic a c o n o tra s a é re a s o p e rso n a l d e A F C C h ile .
N o e n tre g a in fo rm a c ió n d e c o rre o e le c tró n ic o o te lé fo n o s
d e o tro s d e p a rta m e n to s o fu n c io n a rio s d e A F C C h ile .
N o g e stio n a c a rta s a c la ra to ria s p a ra a c tiv a r g iro s.
N o e n tre g a in fo rm a c ió n d e sa ld o s.
P a ra p ro fu n d iz a r e s te c o n te n id o , re v is a
e l p ro to c o lo c o m p le to d is p o n ib le e n
In tra n e t: S E R -P T C -0 0 4 P r o t o c o lo d e
a t e n c ió n d e r e d e s s o c ia le s .
N o h a b ilita c la v e w e b e m p le a d o r.
N o re a liz a c á lc u lo d e re a ju ste s e in te re se s.
N o e n v ía c e rtific a d o s d e n in g ú n tip o .
N o in fo rm a d e g e stio n e s re a liz a d a s e n su c u rsa le s (e xc e p to e n
e l c a so d e m a n d a to s).
N o su sc rib e n in g ú n tip o d e so lic itu d .
N o m o d ific a d a to s a filia d o o e m p le a d o r (e xc e p to e l c o rre o
a so c ia d o a la e n tre g a d e c la v e s e n c a so d e c o n tin g e n c ia ).
2 En casos excepcionales, se analiza el parentesco y que el consultante
cuente con los datos personales de el/la afiliado/a por el
que consulta, para recabar información (como gestiones realizadas
en otro canal) y dar una respuesta general. Nunca se entregarán
datos sensibles, como montos de pago, pero sí fechas u otras
indicaciones.
33

P r o t o c o lo d e a t e n c ió n p r e s e n c ia l
E s te p ro to c o lo a b o rd a la s c o n s id e ra c io n e s q u e d e b e te n e r e l/la a s is te n te d e s u c u rs a l d e A F C C h ile p a ra a s e g u ra r q u e s u a te n c ió n s e a d e
c a lid a d .
C o n s id e ra c io n e s p re v ia s a la a te n c ió n p re s e n c ia l
A n iv e l c o m u n ic a c io n a l
• U tiliz a r u n to n o d e v o z a m a b le y c o rd ia l.
• D a r p rio rid a d a l u s u a rio .
• M a n te n e r c o n ta c to v is u a l e n to d o m o m e n to .
• Tra ta r a l u s u a rio p o r s u n o m b re y te n e r u n tra to fo rm a l e n to d o m o m e n to , in d e p e n -
d ie n te d e s u e d a d .
• C o n s id e ra r lo s lin e a m ie n to s c o m u n ic a c io n e s.
A n iv e l té c n ic o
• M a n e ja r la in fo rm a c ió n re fe re n te a lo s b e n e fic io s, s o lic itu d e s y trá m ite s q u e g e s tio n a
A F C C h ile .
• Te n e r a m a n o h e rra m ie n ta s d e c o n s u lta c o m o m a n u a le s d e c o n te n id o y p ro to c o lo s.
• C o n o c e r la in fo rm a c ió n y fu n c io n a lid a d e s d e l s itio p ú b lic o y lo s s itio s p riv a d o s (S u c u rs a l
V ir tu a l d e a filia d o s y S u c u rs a l V ir tu a l d e e m p le a d o re s ) p a ra o rie n ta r c o rre c ta m e n te s u
u s o .
• C o n o c e r e l a lc a n c e d e lo s o tro s c a n a le s d e a te n c ió n , p a ra o rie n ta r c o rre c ta m e n te s u u s o
y re d ire c c ió n .
A n iv e l d e im a g e n
• Te n e r la c re d e n c ia l v is ib le e n to d o m o m e n to .
• R e s p e ta r la s p o lític a s d e u s o d e u n ifo rm e e im a g e n p e rs o n a l (c o m o p e in a d o , m a q u illa je
y a c c e s o rio s ).
• E v ita r q u e e l lu g a r d e tra b a jo s e e n c u e n tre s o lo .
• M a n te n e r e l m ó d u lo d e a te n c ió n o rd e n a d o y s in o b je to s p e rs o n a le s
• E n m o m e n to s e n q u e n o s e a tie n d a p ú b lic o , m a n te n e r u n v o lu m e n d e c o n v e rs a c ió n y
ris a m o d e ra d o .
• E n e l m ó d u lo d e a te n c ió n , n o e s t á p e r m it id o :
U C o n s u m ir o te n e r a lim e n to s s o b re e l e s c rito rio
U M a s tic a r c h ic le
U U s a r e l c e lu la r (d e b e e s ta r e n s ile n c io to d o e l tie m p o )
U U s a r a u d ífo n o s
34

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
D u ra n te la a te n c ió n p re s e n c ia l
S e a c u a l s e a la e ta p a d e l p ro c e s o d e
a te n c ió n e n la q u e s e e n c u e n tre e l/la
a s is te n te , s e d e b e te n e r c u id a d o a lg u n a s
a c titu d e s q u e a te n te n c o n tra la c a lid a d d e
la a te n c ió n :
E ta p a s d e la a te n c ió n p re s e n c ia l
F lu jo g ra m a d e l p ro c e s o d e a te n c ió n :
1 A c o g id a
U D e s in te ré s : e n tre g a r u n a a te n c ió n d e
m a n e ra a p á tic a e in d ife re n te a la s n e c e -
s id a d e s e x p re s a d a s, s in e m p a tiz a r u
o fre c e r p o s ib le s a lte rn a tiv a s.
a . S a lu d o In ic ia l
U F ria ld a d : a u s e n c ia d e c o n ta c to v is u a l,
re s p u e s ta s s o lo c o n m o n o s íla b o s, to n o
p o c o c o rd ia l y c e le rid a d e x c e s iv a e n la
a te n c ió n .
2
D e t e c c ió n y v e r if ic a c ió n
U M e c a n iz a c ió n : tra ta r a la p e rs o n a
d e fo rm a e s te re o tip a d a c o n fra s e s
n o e s p o n tá n e a s, tra to im p e rs o n a l y
ru tin a rio .
a . E s c u c h a r s o lic itu d
E n c a so d e u n trá m ite
U Irre s p e to : tra to a g re s iv o , d e s c o r té s y
a m e n a z a n te . U tiliz a c ió n d e s a rc a s m o s y
c o m e n ta rio s n e g a tiv o s h a c ia la p e rs o n a
a te n d id a .
To d a s e s ta s m a la s a c titu d e s p u e d e n s e r
c o rre g id a s a c tu a n d o e m p á tic a m e n te . A l
c o m p re n d e r la n e c e s ita d d e l u s u a rio y
p o n e r te e n s u lu g a r, s a b rá s e n tre g a rle u n a
m e jo r a te n c ió n .
¿E s n e c e sa rio
d e riv a r?
b . S o lic ita r C .I y
D o c u m e n to s
c . In g re s a r a l s is te m a
d . V e rific a r y
a c tu a liz a r d a to s
U n b u e n e je m p lo p a ra la a te n c ió n p re s e n -
c ia l e s id e n tific a r la b re c h a d ig ita l q u e te n g a
e l u s u a rio , q u e e s m u y p ro b a b le m e n te la
ra z ó n p o r la c u a l lle g ó a l c a n a l p re s e n c ia l.
S i e fe c tiv a m e n te tie n e d ific u lta d e s c o n
la te c n o lo g ía , p o d ría s s e r m á s c la ro /a e n
la e x p lic a c ió n d e u n p ro c e s o e n lín e a o
d e riv a r a l c a n a l m á s a d e c u a d o .
3
R e s o lu c ió n
a . E n tre g a d e re s p u e s ta
b . A c la ra r d u d a s
c . S o lic itr firm a y tim b re
4
D e s p e d id a
35

1 A c o g id a
E s e l m o m e n to m á s im p o r ta n te d e u n a a te n c ió n , p u e s tra n s m ite la p rim e ra im p re s ió n
d e e l/la a s is te n te c o m o p ro fe s io n a l y d e la in s titu c ió n . P u e d e m a rc a r la d is p o s ic ió n d e lo s
u s u a rio s d u ra n te to d a la c o n v e rs a c ió n .
a . S a lu d o in ic ia l
C o m u n ic a c ió n v e rb a l
• “B u e n o s d ía s/ta rd e s”
• “M i n o m b re e s...”
• “C o n q u ié n te n g o e l g u sto o u ste d e s...”
• “¿E n q u é le p u e d o a y u d a r?”
• S a lu d a r, id e n tific a rse y c o n su lta r la n e c e sid a d .
C o m u n ic a c ió n n o v e rb a l
• E x p re s ió n a g ra d a b le
• P o s tu ra re la ja d a
• R o s tro a m a b le
• D is p o s ic ió n y a c titu d p o s itiv a
• M a n te n e r c o n ta c to v is u a l
A c c io n e s
• P rio rid a d a la a te n c ió n : e v ita r s e g u ir u n a c o n v e rs a c ió n c o n u n c o m p a ñ e ro , m ira r e l
c e lu la r o c o n tin u a r c o n c u a lq u ie r a s u n to q u e s e e s té re a liz a n d o .
• S o lic ita r e l n ú m e ro d e a te n c ió n * y a s e g u ra rs e d e q u e c o rre s p o n d e a l lla m a d o y a l
ru t in g re s a d o .
• P o r ta r la c re d e n c ia l e n u n lu g a r v is ib le .
* En caso de que el asistente reúna los números del día, después de la revisión cruzada deben ser eliminados.
36

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
2 D e t e c c ió n y v e r if ic a c ió n
a . E s c u c h a a c tiv a
C o m u n ic a c ió n v e rb a l
• G u ia r la c o n v e rs a c ió n e n c a s o d e q u e e l(la ) u s u a rio (a ) n o te n g a c la ra la c o n s u lta .
• H a c e r p re g u n ta s p a ra in v ita r a la p e rs o n a a q u e c o n tin ú e h a b la n d o y p a ra c la rific a r c u a l-
q u ie r a s p e c to q u e s e p re s te a c o n fu s ió n .
• R e p e tir d e fo rm a re s u m id a la c o n s u lta p a ra a s e g u ra rs e d e h a b e r e n te n d id o .c o rre c ta -
m e n te la n e c e s id a d : “E n tie n d o . E n to n c e s u ste d n e c e sita ...”
C o m u n ic a c ió n n o v e rb a l
• E s c u c h a r a c tiv a m e n te la s o lic itu d /n e c e s id a d d e l u s u a rio , s in in te rru m p ir
• O b s e r v a r a la p e rs o n a c u a n d o h a b la , m ira r a lo s o jo s
• U tiliz a r g e s to s y e x p re s io n e s p a ra c o m u n ic a r q u e e s ta m o s e s c u c h a n d o , c o m o a s e n tir c o n
la c a b e z a
• D e m o s tra r d is p o n ib ilid a d y p a c ie n c ia
A c c io n e s
• In d a g a r p a ra c o m p re n d e r c o rre c ta m e n te la d e m a n d a .
• N o a d e la n ta rs e a re s p o n d e r u n a p re g u n ta a n te s d e q u e la p e rs o n a te rm in e d e
fo rm u la rla .
• U tiliz a r to d a s la s h e rra m ie n ta s d is p o n ib le s p a ra b u s c a r in fo rm a c ió n re la tiv a a l c a s o :
• M a n u a l d e c o n te n id o s tra n s v e rs a le s
• C a rp e ta s c o m p a r tid a s
• A rc h iv o re d d e S e r v ic io s
• P o r ta l d e S e r v ic io s
• O tro s
S i s e tra ta d e u n c a s o c o m p le jo , q u e n o p u e d e s e r re s u e lto p o r e l/la a s is te n te n i p o r e l/la je fe /a d e s u c u rs a l, s e d e b e d e riv a r:
b . D e riv a c ió n a la M A S D e a c u e rd o c o n la p la n illa d e d e riv a c ió n d e re q u e rim ie n to s v ig e n te .
37

S i e l u s u a rio re a liz a a lg u n a s o lic itu d :
c . In g re s o a l s is te m a
C o m u n ic a c ió n v e rb a l
• “E sp e re u n m o m e n to . In g re sa ré su s d a to s a l siste m a y v a lid a ré la in fo rm a c ió n ”
• D e s c rib ir la s a c c io n e s a re a liz a r, p a ra q u e e l u s u a rio s e p a p o r q u é e s tá e s p e ra n d o .
C o m u n ic a c ió n n o v e rb a l • M o s tra r a g ilid a d , s in p e rd e r la c o rd ia lid a d .
A c c io n e s
• In g re s a r d a to s d e l u s u a rio a l s is te m a .
d . V e rific a r y /o a c tu a liz a r d a to s *
*La actualización de datos se puede realizar conforme a la demanda existente. En periodo de alta demanda,
solo requerir datos faltantes y actualizar datos de contacto. En periodos de baja demanda, actualizar el total
de los datos.
C o m u n ic a c ió n v e rb a l
• “¿S u d ire c c ió n e s X X X ?”
• “¿S u te lé fo n o e s e l X X X ?”
• “¿S u c o rre o e s X X X ?”
• E v ita r p re g u n ta s q u e e v id e n c ie n e l g é n e ro . P o r e je m p lo , h a b la r d e “e s ta d o c iv il” e n v e z
d e “s o lte ro o c a s a d o ” o “c ó n y u g e ” e n v e z d e “e s p o s o o e s p o s a”, p a ra e v ita r in c o m o d id a d
e n e l u s u a rio .
C o m u n ic a c ió n n o v e rb a l
• E s ta b le c e r c o n ta c to v is u a l a l m o m e n to d e fo rm u la r la s p re g u n ta s.
• S i e l/la a filia d o /a e s a c o m p a ñ a d o o a s is tid o p o r o tra p e rs o n a , re c u e rd e q u e s u c o m u -
n ic a c ió n d e b e d irig irs e a e l/la a filia d o /a .
A c c io n e s
• Va lid a r in fo rm a c ió n .
• S i e l u s u a rio e s a filia d o /a :
• E n tre g a r c la v e in te rn e t.
• S o lic ita r c o rre o e le c tró n ic o y a u to riz a c ió n d e l e n v ió d e la c a r to la .
PLISADO ACORDEON
PLISADO ACORDEON
PLISADO ACORDEON
tos:
los 24 meses anteriores al despido. Las 3 últimas
159-5, 159-6, 161 o 163 bis
financiar los pagos del Seguro
plazo fijo/por obra o indefinido, respectivamente
espondiente
A y B
a encontrar trabajo a través de la Bolsa Nacional de Empleo
kont ou nan 24 mwa anvan yo revoke w la. 3 dènye
, 159-5,159-6, 161 oubyen 163 bis.
finanse pèman Asirans lan.
kontra pou yon tan fiks/pou tan chantye a ap dire
responn nan.
enn travay pa mwayen BNE.
38
6 7
¿Por qué se suspendió mi pago del Seguro?
Im p o r t a n t e : a t e n c ió n a p e r s o n a h a it ia n a
El pago del Seguro se suspende cuando usted
vuelve a trabajar. AFC Chile lo identifica al recibir
¿Qué ocurre con mis fondos
cuando me pensiono?
Cuando usted se pensiona, puede retirar el total del
nuevo aviso de inicio de labores o el pago (www.bne.cl) en un plazo de 96 horas desde
saldo acumulado en su Cuenta Individual en un solo
Euna n
cotización
e l cposterior a s o
a la
dfecha e
de
atérmino te nde su
d e r
que
urecibe n
el
a
correo
p ede activación
rs o nde a
la BNE.
pago o puede solicitar el traspaso de sus fondos a
h a itia n a q u e n o h a b le e s p a ñ o l o
última relación laboral.
Para ello, debe ingresar sus datos personales y su AFP.
Si la cotización que suspendió su beneficio no
currículum vitae.
Para solicitar el retiro debe presentar:
corresponde a una nueva relación laboral, usted Si usted accedió al Fondo de Cesantía
• Cédula de identidad vigente
• Kat idantite ki ajou
c o m p re n d a m u y p o c o , u tiliz a r la c a r tilla c o rre s p o n d ie n te a l trá m ite
puede regularizar la situación presentando en
Solidario y no cumple con la certificación ante
• Certificado de pensión
• Sètifika pansyon an
cualquier sucursal de AFC Chile un certificado
la Bolsa Nacional de Empleo, su beneficio
• Última liquidación de pago de pensión
aclaratorio emitido por el empleador que realizó el también podría ser suspendido.
epago. n Este k re certificado y òserá l evaluado o a cpara uvolver d ir a a u n /a tra d u c to r/a .
activar el beneficio.
Poukisa yo sispann peye m Asirans lan?
Y ap sispann pèman Asirans lan lè w retounen
travay. AFC Chile idantifye sa lè yo avize l yon nouvo
kòmansman travay oubyen lè l resevwa pèman yon
kotizasyon aprè dat fen dènye travay ou a.
Si kotizasyon sa a pa koresponn ak yon nouvo travay,
ou kapab rezoud sitiyasyon sa a toutpandan w ap
prezante nan nenpòt biwo AFC Chile yon sètifika
aklarasyon patwon ki te peye a ap ranpli. Y ap evalye
sètifika sa a pou yo kapab aktive benefis la ankò.
Para recibir los pagos del FCS, usted debe
inscribirse en la Bolsa Nacional de Empleo
Pou kapab resevwa pèman FSC a, ou dwe enskri
nan BNE (www.bne.cl) nan yon delè 96 èdtan
depi lè w resevwa imel BNE voye pou aktive kont
lan. Pou sa, ou dwe mete enfòmasyon pèsonèl ou
yo ak yon cv.
Si w jwenn aksè nan Fon solidè Chomaj la e w pa
enskri nan BNE, yo kapab koupe benefis la tou.
¿Qué ocurre con mis fondos cuando fallezco?
En caso de fallecimiento, los fondos acumulados en su Cuenta Individual serán pagados a sus
beneficiarios declarados en vida. Si usted no definió a sus beneficiarios, los fondos serán pagados,
en primer lugar, a su cónyuge o conviviente civil; y, a falta de este, a sus hijos, padres o herederos,
según corresponda.
Puede registrar o inscribir a sus beneficiarios en su Sucursal Virtual o en cualquiera de nuestras sucursales.
Ki sa k ap pase ak fon m yo si mwen mouri?
Ki sa k ap pase ak fon m
yo lè m pran pansyon?
Lè w pran pansyon, ou kapab retire tout lajan
ki rasanble sou Kont Endividyèl ou a nan yon
sèl pèman oubyen ou kapab mande pou yo
transfere fon yo sou kont AFP a.
Pou kapab fè demann nan, ou dwe prezante:
• Dènye bilten pèman pansyon an
Nan ka lanmò, y ap peye benefisyè w te deklare pandan w vivan an tout lajan ki rete sou Kont Endividyèl
Chomaj la. Si w pa t chwazi pèsòn, premyèman y ap peye mari a, madanm nan oubyen moun ki t ap
viv legal avè w la, e si pa genyen y ap bay pitit ou yo, papa w ak manman w oubyen eritye yo selon sa
koresponn. Ou kapab deklare oswa enskri benefisyè w yo nan Biwo Anliy oubyen nan nenpòt biwo nou yo.
Seguro
de Cesantía
www.afc.cl
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el Seguro
de Cesantía
Byen konnen
Asirans Chomaj la

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
3 R e s o lu c ió n
L o p rim e ro e s fija rs e e n la p e rs o n a u s u a ria , p u e s la m a n e ra d e e n tre g a r la in fo rm a c ió n
d e p e n d e rá d e q u ié n s e te n g a a l fre n te , p o r e je m p lo , s i s e tra ta d e u n a d u lto m a y o r o u n a
p e rs o n a e x tra n je ra . S in e m b a rg o , la in fo rm a c ió n q u e se e n tre g u e sie m p re d e b e se r c la ra ,
p re c is a y o p o r tu n a .
a . C o m u n ic a r la re s p u e s ta
C o m u n ic a c ió n v e rb a l
• E x p lic a r e n q u é c o n s is te e l b e n e fic io y la s o p c io n e s d is p o n ib le s. P o r e je m p lo : “S e g ú n
su s re q u isito s, u ste d p u e d e a c c e d e r a su C IC o a l F C S , lo s c u a le s c o n siste n e n ...”
• S i e l u s u a rio s o lic ita u n a re c o m e n d a c ió n , re s p o n d e r: “yo p u e d o b rin d a rle to d a la in fo r-
m a c ió n q u e re q u ie ra , p e ro e s u ste d q u ie n d e b e to m a r la d e c isió n .”
• S i la c o n s u lta o e l re q u e rim ie n to n o e s d e la c o m p e te n c ia d e A F C C h ile , s e d e b e in d ic a r
la in s titu c ió n q u e tra ta e l te m a .
• H a b la r e n u n le n g u a je a d a p ta d o a la s c a ra c te rís tic a s d e l o y e n te , d e fo rm a p a u s a d a y
c la ra .
• E v ita r te rm in o lo g ía d e m a s ia d a té c n ic a y e l u s o d e s ig la s.
C o m u n ic a c ió n n o v e rb a l
• E s ta b le c e r c o n ta c to v is u a l.
• Tra n s m itir s e g u rid a d e n lo q u e s e e s tá d ic ie n d o .
• U tiliz a r u n to n o d e v o z a d e c u a d o , re a liz a n d o c ie r to s c a m b io s d e to n o y v o lu m e n p a ra
e n fa tiz a r lo s p u n to s im p o r ta n te s.
• A n te la e n tre g a d e in fo rm a c ió n s e n s ib le o d e m o n to s, s e r d is c re to s e n la c o m u n ic a -
c ió n (v o lu m e n b a jo o s e ñ a la r e n e l d o c u m e n to im p re s o ), e n la m e d id a q u e e l c o n te x to
lo p e rm ita .
• S i e l/la a filia d o /a e s a c o m p a ñ a d o o a s is tid o p o r o tra p e rs o n a , re c u e rd e q u e s u c o m u -
n ic a c ió n d e b e d irig irs e s ie m p re a l a e l/la a filia d o /a .
A c c io n e s
• S i re q u ie re im p rim ir*, e x p liq u e s im u ltá n e a m e n te la s s o lu c io n e s y /o a lte rn a tiv a s.
• N u n c a im p rim ir re s p u e s ta s in te rn a s.
• Ve rific a r la c o m p re n s ió n d e l u s u a rio c o n re la c ió n a la re s p u e s ta .
• E n tre g a r in fo rm a c ió n o b je tiv a y s u s o p c io n e s, s in o rie n ta r la d e c is ió n d e l u s u a rio .
• N u n c a a s e s o ra r n i s u g e rir u n a s o lu c ió n , lo q u e ta m b ié n a p lic a p a ra p re g u n ta s q u e
in v o lu c ra n a o tra s in s titu c io n e s, c o m o A F P, IP S , In s p e c c ió n d e l Tra b a jo u o tra .
*La política de AFC Chile es “no más papeles”.
39

b . A c la ra r d u d a s
C o m u n ic a c ió n v e rb a l
• “¿T ie n e a lg u n a d u d a c o n la in fo rm a c ió n e n tre g a d a ?”
• E v ita r re s p u e s ta s a m b ig u a s, ta le s c o m o “n o lo sé ”, “n o lo p u e d o a y u d a r”, “u ste d tie n e q u e
re so lv e rlo ” o “p o d ría se r”
C o m u n ic a c ió n n o v e rb a l
• S e r p a c ie n te
• D e m o s tra r a te n c ió n y d is p o n ib ilid a d
A c c io n e s
• E n c a s o d e q u e la p e rs o n a m a n te n g a s u s d u d a s, v o lv e r a e x p lic a rle c o n e je m p lo s
c e rc a n o s.
• S i s e tra ta d e u n c a s o c o m p le jo y n o s e tie n e re p u e s ta , c o n s u lta r a l/la je fe /a d e s u c u rs a l
o s u p e r v is o r/a .
• S i a l/la je fe /a d e s u c u rs a l o s u p e r v is o r/a ta m p o c o tu v ie ra la re s p u e s ta , e s te /a d e b e
d e riv a r a la M A S , q u ie n re s p o n d e rá e n lo s p la z o s e s ta b le c id o s.
• U n a v e z q u e la M A S re s p o n d a , e s re s p o n s a b ilid a d d e e l/la a s is te n te c o m u n ic a rs e c o n
e l u s u a rio p a ra e n tre g a r la in fo rm a c ió n .
S i e l u s u a rio re a liz a u n trá m ite :
c . S o lic ita r firm a y
tim b ra r la s o lic itu d
C o m u n ic a c ió n v e rb a l
• “P o r fa v o r, firm e a q u í.”
C o m u n ic a c ió n n o v e rb a l
• E s ta b le c e r c o n ta c to v is u a l.
• S e r d ilig e n te .
A c c io n e s
• In d ic a r lu g a r p a ra firm a r.
• A s u v e z firm a r y tim b ra r lo s d o c u m e n to s.
• E n tre g a r u n a c o p ia .
• S i e l d o c u m e n to v ie n e c o n firm a e le c tró n ic a , s o lic ita r u n c o rre o p a ra re e n v ia r la in fo r-
m a c ió n y a s í n o im p rim ir.
Im p o r t a n t e : c o r r e c t a c o m p r e n s ió n d e l u s u a r io e in g r e s o d e la s o lic it u d
L a c o m p re n s ió n d e la in fo rm a c ió n p o r p a r te d e l u s u a rio d e p e n d e e x c lu s iv a m e n te d e e l/
la a s is te n te , a s í c o m o e l c o rre c to in g re s o d e u n a so lic itu d y su d o c u m e n ta c ió n . S i e l/la
a s is te n te n o s o lic ita la s firm a s c o rre s p o n d ie n te s o n o tra s p a s a d e m a n e ra c o n fo rm e la
in fo rm a c ió n , e l d e p a r ta m e n to a l c u a l s e d e riv a n o p o d rá g e s tio n a r a d e c u a d a m e n te e l
re q u e rim ie n to .
40

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
4 D e s p e d id a
L a d e s p e d id a e s e l té rm in o d e la re la c ió n d e a te n c ió n e n tre e l u s u a rio y e l/la a s is te n te . S e
e s p e ra q u e s e a la c u lm in a c ió n d e u n p ro c e s o s a tis fa c to rio , e n c u a n to a lo e s p e ra d o y a l
c u m p lim ie n to d e la s e x p e c ta tiv a s. E s e l m o m e n to d e a s e g u ra r la s a tis fa c c ió n .
a . D e s p e d id a
C o m u n ic a c ió n v e rb a l
• “¿Le q u e d ó to d o c la ro ? ¿T ie n e a lg u n a o tra d u d a ?”
• “S i tie n e c u a lq u ie r o tra d u d a , v u e lv a a a c e rc a rse o c o m u n íq u e se c o n n u e stro C o n ta c t
C e n te r, a lo s n ú m e ro s d e te lé fo n o d isp o n ib le s e n w w w .a fc .c l”
• “Q u e te n g a u n b u e n d ía /b u e n a ta rd e .”
• “D isc u lp e e l re tra so d e l trá m ite .”
C o m u n ic a c ió n n o v e rb a l
• S o n re ír
• M ira r a lo s o jo s
• In c lin a rs e h a c ia la p e rs o n a c o m o s ig n o d e d e s p e d id a
• Tra n s m itir la s e n s a c ió n d e q u e h e m o s h e c h o to d o lo q u e e s tá a n u e s tro a lc a n c e p a ra
lle g a r a u n a s o lu c ió n
A c c io n e s
• P re g u n ta r s i re q u ie re q u e le a n o te e l te lé fo n o d e l C o n ta c t C e n te r o la d ire c c ió n d e la
p á g in a w e b .
• E n tre g a r fo lle te ría e n c a s o d e q u e a p liq u e a la c o n s u lta re q u e rid a .
P a ra p ro fu n d iz a r e s te c o n te n id o , re v is a
e l p ro to c o lo c o m p le to d is p o n ib le e n
In tra n e t: S E R -P T C -0 0 2 P r o t o c o lo d e
a t e n c ió n p r e s e n c ia l.
41

P r o t o c o lo d e a t e n c ió n t e le f ó n ic a
E s te p ro to c o lo e s ta b le c e la s c o n d ic io n e s y a s p e c to s fu n d a m e n ta le s q u e d e b e c o n s id e ra r e l/la a s is te n te d e a te n c ió n te le fó n ic a d e
A F C C h ile p a ra a s e g u ra r q u e s u a te n c ió n s e a ju s te a lo s p a rá m e tro s d e c a lid a d d e fin id o s p o r la S u b g e re n c ia d e S e r v ic io s.
F lu jo d e u n a lla m a d a re c ib id a
L a a te n c ió n te le fó n ic a q u e b rin d a A F C C h ile s e re a liz a p rin c ip a lm e n te e n e l C o n ta c t C e n te r,
u n id a d q u e re c ib e y a d m in is tra la s lla m a d a s, a s e g u ra n d o la g e s tió n e fic ie n te d e lla m a d o s y
a s is te n te s, d e a c u e rd o c o n la d e m a n d a y a l c u m p lim ie n to d e in d ic a d o re s d e g e s tió n .
a . E n C o n ta c t C e n te r
C u a n d o u n u s u a rio lla m a a lo s te lé fo n o s d e A F C C h ile , in g re s a a l
c ic lo in ic ia l d e C o n ta c t C e n te r, q u e e s p re v io a la a te n c ió n q u e
re a liz a e l/la a s is te n te , s e g ú n e s te flu jo :
1
2
In g re s o d e
la lla m a d a
IV R
(s e le c c ió n )
b . O t ro s c a n a le s d e a te n c ió n
S i u n á re a o c a n a l d ife re n te a l C o n ta c t C e n te r re c ib e e l lla m a d o d e
u n u s u a rio , y a s e a p a ra c o n s u lta r o re a liz a r u n re q u e rim ie n to , q u ie n
re s p o n d a d e b e in d ic a r q u e e l c a n a l c o rre c to p a ra re c ib ir y re s o lv e r
s u s s o lic itu d e s te le fó n ic a s e s e l C o n ta c t C e n te r, p o r lo q u e d e b e
in d ic a r lo s te lé fo n o s re s p e c tiv o s.
E n ta n to , s i e s u n m e d io d e c o m u n ic a c ió n e l q u e re a liz a e l
c o n ta c to c o n A F C C h ile , y a s e a d e m a n e ra p re s e n c ia l, te le fó n ic a
o e s c rita , d e b e s e r d e riv a d o a l D e p a r ta m e n to d e C o m u n ic a c io n e s
C o rp o ra tiv a s, q u ie n e v a lu a rá la n e c e s id a d d e l p e rio d is ta y la p e r tin
e n c ia d e la a p a ric ió n d e A F C C h ile e n e l m e d io , c o n fo rm e s e in d ic a
e n e l P ro to c o lo m e d io s d e c o m u n ic a c ió n y re d e s so c ia le s.
3
4
A s ig n a c ió n a
a s is te n te
G e s tió n
d e l lla m a d a
42

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
F lu jo d e u n a lla m a d a re a liz a d a
O tra s á re a s p o d ría n re a liz a r c o n ta c to s te le fó n ic o s p u n tu a le s c o n u s u a rio s p a ra s o lu c io n a r c o n s u lta s o g e s tio n a r c a s o s, lo s q u e d e b e n e s ta r
d e b id a m e n te ju s tific a d o s y a s o c ia d o s a u n a g e s tió n .
a . P o r c a m p a ñ a d e C o n ta c t C e n te r
C u a n d o u n a s is te n te d e C o n ta c t C e n te r e s d e s ig n a d o p a ra re a liz a r
lla m a d o s a s o c ia d o s a u n a c a m p a ñ a , la s p a r te s d e l c o n te n d id o d e l
lla m a d o s o n :
L a s in d ic a c io n e s e s p e c ífic a s d e l c o n te n id o d e c a d a u n a d e e s ta s
p a r te s s e rá n in d ic a d a s s e g ú n lo s re q u e rim ie n to s d e la c a m p a ñ a .
1
2
S c rip t d e s a lu d o
C o n te n id o ,
s e g ú n c a m p a ñ a
3
S c rip t d e
d e s p e d id a
b . P o r d e v o lu c ió n d e C o n ta c t C e n te r u o tro c a n a l
C u a n d o u n a s is te n te d e C o n ta c t C e n te r u o tro c a n a l d e a te n c ió n
c o n ta c ta a u n e x te rn o , y a s e a p a ra e n tre g a r u n a in fo rm a c ió n
p e n d ie n te o s o lic ita r in fo rm a c ió n n e c e s a ria p a ra a lg ú n re q u e rim
ie n to , d e b e s e g u ir e s te flu jo :
1
S c rip t d e s a lu d o
2
E x p lic a r e l m o tiv o
d e l lla m a d o
3
E n tre g a o s o lic itu d
d e in fo rm a c io n
4
S c rip t d e d e s p e d id a
43

C o n s id e ra c io n e s p re v ia s a la a te n c ió n
te le fó n ic a
P a ra d e s a rro lla r c o rre c ta m e n te la a te n c ió n te le fó n ic a , e l/la a s is te n te
d e b e e s ta r c o n c e n tra d o /a e n s u ta re a y a te n d e r d is tin to s a s p e c to s,
s e g ú n e l m o m e n to :
U E v ita r e le m e n to s d istra c to re s, c o m o e l s o n id o d e l te lé fo n o
p e rs o n a l
U E n c a s o d e e s ta r e n u n lu g a r d ife re n te a la o fic in a , e v ita r e n lo
p o sib le lo s ru id o s a m b ie n ta le s q u e p u d ie ra n a fe c ta r la c o m u -
n ic a c ió n y c o m p re n s ió n d e l u s u a rio
E ta p a s d e la a te n c ió n te le fó n ic a
P a ra q u e la a te n c ió n s e re a lic e c o n flu id e z , s e d e b e n re s p e ta r s u s
d is tin to s m o m e n to s, p u e s c a d a u n o d e e llo s a p o r ta ta n to a l in te r-
c a m b io d e in fo rm a c ió n c o m o a la re la c ió n q u e se e s ta b le c e e n tre
lo s h a b la n te s. L a s e ta p a s d e l p ro c e s o d e a te n c ió n d e u n a lla m a d a
s o n :
1
B ie n v e n id a
D u ra n te la a te n c ió n te le fó n ic a
S e a c u a l s e a la e ta p a d e l p ro c e s o d e a te n c ió n e n la q u e s e e n c u e n tre
e l/la a s is te n te , s e d e b e n m a n te n e r la s s ig u ie n te s a c titu d e s :
• M a n te n e r la fo rm a lid a d e n to d o m o m e n to , n o se p u e d e tu te a r a
e l u su a rio
• S e r c o rd ia l y p o s itiv o
• H a b la r c la ro y p a u s a d o
• U tiliz a r u n le n g u a je s e n c illo , sin c o n c e p to s té c n ic o s o le g a le s
• E s c u c h a r c o n a te n c ió n y, s i e s n e c e s a rio , re a liz a r p re g u n ta s p a ra
a c la ra r la s o lic itu d
• S e r p a c ie n te y e x p lic a r to d a s la s v e c e s q u e e l u s u a rio lo n e c e s ite
• S e r p re c is o s e n la e n tre g a d e la in fo rm a c ió n re q u e rid a , e v ita n d o
se r re ite ra tiv o s o re d u n d a n te s
• B u s c a r e je m p lo s u o tra s fo rm a s d e e x p lic a r c u a n d o e l u s u a rio n o
c o m p re n d e la in fo rm a c ió n
• Ve rific a r y v a lid a r e n e l s is te m a la id e n tid a d d e l u s u a rio y lo s
d a to s e n tre g a d o s d e a c u e rd o c o n la s e ta p a s d e l p ro to c o lo
• S i s e re q u ie re d e ja r u n a lla m a d a e n e s p e ra o c o n s u lta r a e l/la
s u p e r v is o r/a , a v is a r p re v ia m e n te a l u s u a rio
• E n g e n e ra l, s e c o n s id e ra q u e e l u s u a rio n o d e b e ría p e rm a n e c e r
m á s d e 1 m in u to e n e s p e ra
• S i la in fo rm a c ió n re q u e rid a e s c o m p le ja y re q u ie re m á s tie m p o
p a ra la s a v e rig u a c io n e s, p e d ir e l te lé fo n o d e c o n ta c to d e l u s u a rio
p a ra d e v o lv e rle la lla m a d a c o n la re s p u e s ta
2
3
4
5
C o m p re n s ió n
R e s o lu c ió n
C ie rre
R e g is tro
L a s e x p re s io n e s y fra s e s q u e s e p re s e n ta n a c o n tin u a c ió n s o n u n a
o rie n ta c ió n p a ra la e n tre g a d e u n a a te n c ió n c á lid a . E n la m e d id a
q u e s o n e je m p lo s, p u e d e n s e a d a p ta d a s p o r e l/la a s is te n te p a ra
u n a m a y o r n a tu ra lid a d , s ie m p re c u id a n d o q u e n o s e p ie rd a e l
s e n tid o o rig in a l y o b je tiv o d e la c o m u n ic a c ió n .
44

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
1
B ie n v e n id a
E l in ic io d e la a te n c ió n p u e d e p re d is p o n e r to d o e l re s p o n d e la c o m u n ic a c ió n , p o r lo q u e
s e d e b e p a r tir e n b u e n p ie . E n e s te m o m e n to , e l/la a s is te n te s e p re s e n ta , o fre c e s u a y u d a y
e s c u c h a e l re q u e rim ie n to :
a . S a lu d o in ic ia l e
id e n tific a c ió n
“B ie n v e n id o a A F C C h ile . M i n o m b re e s X X X X X (so lo n o m b re ), ¿e n q u é le p u e d o a y u d a r?”
b . E s c u c h a r e l
re q u e rim ie n to
S in in te rru m p ir, a s e n tir y d a r c u e n ta d e q u e s e e s tá a te n d ie n d o , c o n e x p re s io n e s c o m o
“e n tie n d o ” o “lo /la e s c u c h o a te n ta m e n te ”. U n a v e z q u e e l u s u a rio h a y a te rm in a d o s u e x p o -
s ic ió n , s e d e b e a c u s a r re c ib o , “e n tie n d o s u s o lic itu d /c o n s u lta /n e c e s id a d ”.
2
C o m p r e n s ió n
Tra s e s c u c h a r e l re q u e rim ie n to , s e d e b e re c a b a r la in fo rm a c ió n p a ra to m a r la s o lic itu d y
d a r u n a re s p u e s ta . S i e s n e c e s a rio in g re s a r a l s is te m a p a ra c o n s u lta r la c u e n ta d e l u s u a rio o
in g re s a r u n re q u e rim ie n to a l s is te m a , s e d e b e n s o lic ita r s u s d a to s :
a . S o lic ita r d a to s , s e g ú n
e l tip o d e u s u a rio
• A f ilia d o /a : “P a ra c u rs a r s u s o lic itu d , le s o lic ita ré a lg u n o s d a to s. ¿M e p o d ría d e c ir s u ru t,
n o m b re , fe c h a d e n a c im ie n to , s u d ire c c ió n p a r tic u la r y c o rre o p e rs o n a l?”.
• E m p le a d o r : “P a ra p o d e r c u rs a r s u s o lic itu d , le s o lic ita ré a lg u n o s d a to s. ¿M e p o d ría d e c ir
e l ru t y la ra z ó n s o c ia l d e la e m p re s a , e l n o m b re y ru t d e l re p re s e n ta n te le g a l y e l c o rre o
e le c tró n ic o d e la p e rs o n a e n c a rg a d a d e R e c u rs o s H u m a n o s ?”.
E n a m b o s c a s o s s e d e b e a g ra d e c e r d e s p u é s d e re c ib id o s lo s d a to s : “M u c h a s g ra c ia s p o r lo s
d a to s e n tre g a d o s”.
b . P o n e r e n e s p e ra
S i e s n e c e s a rio p o n e r u n lla m a d o e n e s p e ra , e s to d e b e s e r c o m u n ic a d o a l u s u a rio : “D is c u lp e ,
n o te n g o to d a la in fo rm a c ió n p a ra p o d e r re s o lv e r s u s o lic itu d , le p id o e s p e ra r e n lín e a u n
in s ta n te p a ra c o n s u lta r s o b re s u c a s o . P o n d ré s u lla m a d a e n e s p e ra”.
c . R e to m a r la lla m a d a
A l v o lv e r, “D is c u lp e , s e ñ o r/a X X X (n o m b re ) p o r la d e m o ra , le a g ra d e z c o la e s p e ra”.
45

3
R e s o lu c ió n
U n a v e z q u e s e h a re c o g id o to d a la in fo rm a c ió n y s e h a b u s c a d o la s o lu c ió n e n e l s is te m a o
e n la s h e rra m ie n ta s d e a p o y o , s e d e b e c o m u n ic a r la re s o lu c ió n .
a . C o m u n ic a r la s
s o lu c io n e s
E x p lic a r c la ra m e n te lo s p a s o s a s e g u ir, e v ita n d o o p in io n e s o ju ic io s a l re s p e c to . A d e m á s, s i
s e re q u ie re u n a d e c is ió n , n u n c a s u g e rir la re s p u e s ta .
S e g ú n e l tip o d e s o lic itu d , e n tre g a r e l e s ta d o a c tu a l y lo s p a s o s a s e g u ir p a ra s u s o lu c ió n ,
p o r e je m p lo : “S u p a g o se e n c u e n tra su sp e n d id o p o r u n a c o tiz a c ió n p o ste rio r a l té rm in o d e la
re la c ió n la b o ra l. P a ra a c tiv a r e l p a g o , u ste d d e b e ...”.
S ie m p re s e d e b e e n tre g a r la in fo rm a c ió n o b je tiv a y, e n c a s o d e q u e e l u s u a rio d e b a to m a r
u n a d e c is ió n , n o s e d e b e a s e s o ra r n i s u g e rir u n a o p c ió n , p u e s d e b e d e c id ir p o r s í m is m o /a .
S i e l u s u a rio in s is te p o r u n a re c o m e n d a c ió n , s e le d e b e re s p o n d e r: “P u e d o b rin d a rle to d a la
in fo rm a c ió n q u e n e c e site , p e ro e s u ste d q u ie n d e b e to m a r la d e c isió n ”.
E s to a p lic a ta m b ié n p a ra p re g u n ta s q u e in v o lu c re n a o tra s in s titu c io n e s re la c io n a d a s,
c o m o A F P, IP S , In s p e c c ió n d e l Tra b a jo o Is a p re , p u e s n o p o d e m o s d e riv a r d ire c ta m e n te . D e
m a n e ra in fo rm a tiv a , p o d e m o s in d ic a r, p o r e je m p lo , q u e “su c o n su lta n o e s d e c o m p e te n c ia
d e A F C C h ile . L a in stitu c ió n q u e v e e ste te m a e s la D ire c c ió n d e l Tra b a jo ”.
b . C o m p ro m e te r
d e v o lu c ió n d e lla m a d a
S i n o s e re s o lv ió e l re q u e rim ie n to y q u e d a in fo rm a c ió n p o r c o n firm a r, s e d e b e s o lic ita r
e l te lé fo n o d e c o n ta c to d e l u s u a rio p a ra , u n a v e z q u e s e te n g a la re s p u e s ta , d e v o lv e rle
la lla m a d a c o n la in fo rm a c ió n . E s te e s u n c o m p ro m is o q u e a s u m e e l/la a s is te n te y s in s u
c u m p lim ie n to n o s e p u e d e d a r p o r c e rra d a la a te n c ió n .
E n c a s o d e c o n tin g e n c ia , s e d e b e u tiliz a r e l m ó d u lo d e c o n tin g e n c ia s d e l P o r ta l d e S e r v ic io s.
4
C ie r r e
E s e l m o m e n to d e a s e g u ra r la s a tis fa c c ió n d e l u s u a rio , p o r lo q u e s e d e b e c o rro b o ra r q u e
la a te n c ió n o fre c id a c u b rió la s n e c e s id a d e s q u e m o tiv a ro n la lla m a d a y c e rra r c o rd ia lm e n te
la a te n c ió n .
a . C o n firm a r la
c o m p re n s ió n
E n e s ta e ta p a s e d e b e c o n firm a r q u e la in fo rm a c ió n e n tre g a d a fu e c o m p re n d id a y q u e n o
q u e d a n d u d a s. P a ra c o n firm a rlo , p re g u n ta r: “¿T ie n e a lg u n a d u d a so b re la in fo rm a c ió n q u e le
a c a b o d e e n tre g a r?”.
Ta m b ié n e s m o m e n to d e c o n s u lta r p o r o tra d u d a o n e c e s id a d : “¿Le q u e d a a lg u n a o tra
d u d a ?” o “¿h a y a lg o m á s e n q u e p u e d a a y u d a rle ?”.
F re n te a p re g u n ta s d e l u s u a rio , n u n c a d a r re s p u e s ta s a m b ig u a s, ta le s c o m o : “N o lo sé , yo n o
lo p u e d o a y u d a r”, “yo n o le p u e d o d a r la re sp u e sta , u ste d tie n e q u e re so lv e rlo ” o “q u iz á s/ta l v e z /
p o d ría se r...”.
b . A g ra d e c im ie n to
y d e s p e d id a
P a ra c e rra r, c u a n d o y a s e re s o lv ie ro n to d o s lo s te m a s, e x p re s a r: “M u c h a s g ra c ia s p o r lla m a r
a A F C C h ile . Q u e te n g a u n b u e n d ía / b u e n a ta rd e ”.
46

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
5 R e g is t r o
P a ra e l c o n tro l y e l a n á lis is d e la s a te n c io n e s q u e s e re a liz a n e n e l C o n ta c t C e n te r, to d a
lla m a d a d e b e s e r re g is tra d a p o r e l/la a s is te n te , y a s e a d u ra n te o a l fin a l d e la a te n c ió n :
a . R e g is tro y tip ific a c ió n
d e la lla m a d a
R e g is tra r la m a te ria d e la lla m a d a y la s p re g u n ta s re a liz a d a s e n e l tip ific a d o r d e p re g u n ta s,
d is p u e s to e n la p la ta fo rm a te c n o ló g ic a q u e s o p o r ta e l s e r v ic io . E s ta e ta p a e s o b lig a to ria .
R e s tric c io n e s d e l C o n ta c t C e n te r
N o e n tre g a in fo rm a c ió n a te rc e ro s
N o c o m u n ic a c o n o tra s a é re a s o p e rso n a l d e A F C C h ile
N o e n tre g a in fo rm a c ió n d e c o rre o e le c tró n ic o o te lé fo n o s d e
o tro s d e p a rta m e n to s o fu n c io n a rio s d e A F C C h ile
N o g e stio n a c a rta s a c la ra to ria s p a ra a c tiv a r g iro s
N o e n tre g a in fo rm a c ió n d e sa ld o s
P a ra p ro fu n d iz a r e s te c o n te n id o , re v is a
e l p ro to c o lo c o m p le to d is p o n ib le e n
In tra n e t: S E R -P T C -0 0 3 P r o t o c o lo d e
a t e n c ió n t e le f ó n ic a .
N o h a b ilita c la v e w e b e m p le a d o r
N o re a liz a c á lc u lo d e re a ju ste s e in te re se s
N o e n v ía c e rtific a d o s d e n in g ú n tip o
N o in fo rm a d e g e stio n e s re a liz a d a s e n su c u rsa le s (e x c e p to e n
e l c a so d e m a n d a to s)
N o su sc rib e n in g ú n tip o d e so lic itu d
N o m o d ific a d a to s d e l a filia d o o e m p le a d o r (e xc e p to e l c o rre o
a so c ia d o a la e n tre g a d e c la v e s e n c a so d e c o n tin g e n c ia )
47

05
M a n e jo d e s it u a c io n e s c o m p le ja s
U n a s itu a c ió n s e c o n s id e ra c o m p le ja c u a n d o in c lu y e e l m a le s ta r o c o m p o r ta m ie n to a g re s iv o p o r p a r te d e u n u s u a rio . E s to p o d ría re q u e rir
d e l a p o y o d e la je fa tu ra o s u p e r v is o r o p o d ría n d e riv a r e n la in te rp o s ic ió n d e u n a d e c la ra c ió n e s c rita d e l u s u a rio p a ra s o lic ita r la re s p u e s ta
fo rm a l d e A F C C h ile .
T ip o s d e r e c la m o s
S u g e re n c ia s , re c la m o s o fe lic ita c io n e s
p o r la a te n c ió n re c ib id a :
R e c la m o s n o rm a tiv o s :
R e c la m o s im p lific a d o :
R e c la m o s e n o tra s e n tid a d e s :
C o rre s p o n d e a u n re q u e rim ie n to re a liz a d o p o r e l u s u a rio e n
c u a lq u ie r c a n a l d e a te n c ió n d e A F C C h ile , p a ra d e s ta c a r, s u g e rir o
re c la m a r p o r e l s e r v ic io re c ib id o .
E s u n p ro c e d im ie n to in te rn o d e A F C C h ile p a ra re s o lv e r s itu a c io n e s
q u e a fe c ta n la c u e n ta d e lo s u s u a rio s.
E s u n p ro c e d im ie n to in te rn o d e A F C C h ile p a ra re s o lv e r s itu a c io n e s
q u e s ir v e p a ra d e ja r re g is tro d e re g u la riz a c io n e s q u e s e h ic ie ro n e n
la c u e n ta d e e l/la a filia d o /a , p e ro n o a fe c ta n s u s s a ld o s.
E s to s s o n re c la m o s q u e s e p re s e n ta n e n e n tid a d e s c o m o la
S u p e rin te n d e n c ia d e P e n s io n e s, la S u p e rin te n d e n c ia d e S e g u rid a d
S o c ia l o e l S e r v ic io N a c io n a l d e l C o n s u m id o r, lo s q u e g e n e ra l-
m e n te se re fie re n a l se r v ic io e n tre g a d o o a la ju s tific a c ió n d e u n a
d e te rm in a d a re s p u e s ta a l re q u e rim ie n to d e u n u s u a rio . S i b ie n s o n
re c ib id o s p o r c a n a le s e x te rn o s, e s to s d e b e n s e r re s p o n d id o s p o r
A F C C h ile .
E l v a lo r d e u n r e c la m o
C u a n d o u n u s u a rio in s a tis fe c h o s e d irig e a n o s o tro s p a ra e fe c tu a r u n re c la m o ,
e s tá c o la b o ra n d o c o n n u e s tro s e r v ic io , y a q u e n o s p e rm ite id e n tific a r p ro b le m a s
y e fe c tu a r u n a p ro p u e s ta d e m e jo ra .
48

MANUAL DE ATENCIÓN DE AFC CHILE
In g r e s o d e u n a s u g e r e n c ia , r e c la m o o f e lic it a c ió n
S i e l u s u a rio d e s e a h a c e r u n a fe lic ita c ió n o s u g e re n c ia s o b re la a te n c ió n re c ib id a , e s im p o r ta n te in fo rm a rle q u e e s s u d e re c h o y q u e
p u e d e in g re s a rlo p o r d is tin ta s v ía s :
+ P o r fo rm u la rio físic o , e n su c u rsa l: re c ib irá re s p u e s ta d e n tro d e 1 0 d ía s h á b ile s.
+ P o r fo rm u la rio w e b , se c c ió n “C o n tá c te n o s” d e lo s sitio s w e b : re c ib irá re s p u e s ta d e n tro d e 5 d ía s h á b ile s.
F o rm u la rio fís ic o
F o rm u la rio w e b
S i e l u s u a rio e n s u c u rs a l s o lic ita h a c e r u n a s u g e re n c ia , re c la m o o fe lic ita c ió n , d e b e s :
+ E n tre g a rle e l v o la n te in fo rm a tiv o , e l fo rm u la rio d e re q u e rim ie n to y u n lá p iz .
+ In d ic a rle tu n o m b re y s u c a rg o .
+ E x p lic a rle q u e d e b e c o m p le ta r e l fo rm u la rio y firm a rlo .
+ A l re c ib irlo d e v u e lta , d ig ita liz a e l fo rm u la rio .
+ A l d e s p e d ir te , in fó rm a le c ó m o p ro c e d e rá s u re q u e rim ie n to y a g ra d e c e rle : “S e ñ o r/a
(n o m b re ), re c ib irá su re sp u e sta p o r c o rre o e le c tró n ic o e n u n p la z o m á x im o d e 1 0 d ía s
h á b ile s. Le a g ra d e c e m o s la p o sib ilid a d q u e n o s d a p a ra m e jo ra r n u e stro s se rv ic io s”.
Ta n to e l s itio p ú b lic o w w w .a f c .c l c o m o lo s s itio s p riv a d o s (S u c u rs a l V ir tu a l d e a filia d o s y
S u c u rs a l V ir tu a l d e e m p le a d o re s ), c u e n ta n c o n la s e c c ió n “C o n tá c te n o s”, d o n d e e l u s u a rio
p u e d e in g re s a r s u c o n s u lta , s u g e re n c ia o re c la m o .
C a b e se ñ a la r q u e , p a ra a c c e d e r a lo s sitio s p riv a d o s, se le so lic ita rá e l ru t y la c la v e A F C o
C la v e Ú n ic a .
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C ó m o a c t u a r a n t e u n u s u a r io m o le s t o o a g r e s iv o
E n la a te n c ió n d e u n u s u a rio c o m p le jo , d e b e s c u id a r:
C o m u n ic a c ió n n o v e rb a l
+ D e m u e s tra s e g u rid a d y firm e z a : e s o in d ic a q u e p u e d e s o fre c e r u n a s o lu c ió n y
m a n tie n e la h o riz o n ta lid a d d e l d iá lo g o . M a n te n e r u n a p o s ic ió n c o rp o ra l firm e y
c a lm a d a , s in q u e re s u lte a m e n a z a d o ra o p re p o te n te , n i ta m p o c o in s e g u ra o s u m is a .
+ N u n c a re s p o n d a s c o n m o le s tia o a g re s iv id a d : n o d e b e s ig u a la r e l m a le s ta r d e l
u s u a rio ; p o r e l c o n tra rio , d e b e s m o s tra r te tra n q u ilo /a c o n la s itu a c ió n , p e ro a te n to /a .
+ E s c u c h a a c tiv a m e n te : m a n té n la m ira d a y a s ie n te .
+ U s a u n to n o c a lm a d o : in c lu s o , a n te g rito s o to n o s e le v a d o s, p u e d e s b a ja r la v o z .
C o m u n ic a c ió n v e rb a l
+ M u é s tra te re c e p tiv o /a y c o m p re n s iv o /a : u s a m e n s a je s c o m o “¿e n q u é p u e d o a y u d a r-
lo /a ?”, “¿q u é n e c e s ita ?” o “e n tie n d o la s itu a c ió n ”.
+ D e ja q u e s e e x p re s e : e s c u c h a y p re g u n ta , s in a ú n d a r re s p u e s ta s.
+ E s p e ra a q u e d is m in u y a la irrita c ió n : n o h a b le s h a s ta q u e la p e rs o n a e m p ie c e a
tra n q u iliz a rs e . P u e d e s s e g u ir p re g u n ta n d o p a ra c o n s e g u ir q u e s ig a h a b la n d o y, a s í,
d is m in u y a s u a g re s iv id a d .
+ R e s u m e y re p ite la q u e ja o p ro b le m a : e s to d a rá c u e n ta d e q u e e s tá s ie n d o e n te n d id a
y re c ib id a .
+ R e c a b a to d a la in fo rm a c ió n : n o d e s p o r h e c h o ta n rá p id a m e n te q u e s a b e s c u á l e s e l
p ro b le m a y la s o lu c ió n .
+ M u é s tra te p a rc ia lm e n te d e a c u e rd o c o n s u s a rg u m e n to s : e s ta té c n ic a , lla m a d a
“b a n c o d e n ie b la”, te p u e d e a y u d a r a lo g ra r e n tra r e n d iá lo g o .
+ O fre c e la s p o s ib le s s o lu c io n e s y /o d is c u lp a s : e n c a s o d e s e r u n e rro r u o m is ió n d e la
in s titu c ió n , p id e d is c u lp a s, s in e n tra r e n ju s tific a c io n e s.
+ D e s p íd e te d e ja n d o c la ro q u e s e h iz o to d o lo p o s ib le p o r e n tre g a r u n a s o lu c ió n .
E rro re s q u e n o d e b e m o s c o m e te r
N o le p id a s a l u s u a r io q u e s e c a lm e : a u n q u e la p e rso n a g rite
o se e xc e d a e n su s p a la b ra s, n o u se s fra se s c o m o “n o g rite ” o
“c á lm e se , p o r fa v o r”, p u e s e sto p o d ría a lte ra rlo /a m á s.
N o t e a lt e r e s o s u b a s la v o z : u sa e n to d o m o m e n to u n to n o
c a lm a d o , in te n ta n d o q u e e se se a e l to n o d e la c o n v e rsa c ió n
N o h a g a s o t r a s c o s a s m ie n t r a s e s c u c h a s la q u e ja :
e sto p o d ría s m o le sta r a ú n m á s a l u su a rio , p u e s se se n tirá
ig n o ra d o /a .
S o lic it u d d e a p o y o d e e l/la je f e /a o
s u p e r v is o r /a
S i la a c titu d d e l u s u a rio n o h a m e jo ra d o o h a e s c a la d o , s o lic ita
a p o y o a tu je fe /a o s u p e r v is o r/a . P a ra e s to :
+ In d íc a le a l u s u a rio q u e d e riv a rá s s u a te n c ió n a tu je fa tu ra
d ire c ta p a ra e v a lu a r p o s ib le s s o lu c io n e s
+ E x p líc a le e l d e ta lle d e lo q u e s u c e d e a tu je fe /a o s u p e r v is o r/a
N o p ie n s e s q u e e l e n o jo e s c o n t ig o : e l a su n to n o e s p e rso n a l,
su m o le stia e s c o n la situ a c ió n o la in stitu c ió n .
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MANUAL
DE ATENCIÓN
DE AFC CHILE