LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO: UN CONCEPTO EN ALZA.

LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO: UN CONCEPTO EN ALZA 145
La utilidad de la satisfacción del usuario, usada como medida de la eficacia del sistema,
es innegable, y se considera, de manera generalizada, que es un criterio razonable
para poder evaluar un sistema de información en un entorno operativo, aunque se evidencia,
al mismo tiempo, la falta de un marco conceptual e instrumental en el campo de
la documentación que permita la realización de este tipo de investigaciones. Esta realidad
se refleja en el pobre número de trabajos realizados tanto en España, como en Europa.
Se observa, sin embargo, en los últimos cinco años un creciente interés hacia este
tipo de estudios, principalmente en las empresas de servicios 12 , no en las bibliotecas. En
estos trabajos, se hace una descripción precisa de la investigación de campo realizada
pero, en muy pocas ocasiones, existe interés en ofrecer un marco conceptual o instrumental
de la satisfacción.
El método por medio del cual se mide la satisfacción del usuario suele ser el cuestionario.
Para ello, se utilizan formularios específicos, diseñados con este objetivo y que
pueden aplicarse en forma de cuestionarios autoadministrados, las encuestas o mediante
entrevistas. Estos métodos implican la dificultad añadida de elaborar un cuestionario que
sea fiable, debido a la propia subjetividad del concepto, y que sea capaz de transmitir
esta fiabilidad de forma clara para motivar su respuesta. Esto crea una dificultad añadida,
la de identificar los aspectos de los servicios y de los sistemas de información que
pueden ser relevantes para el usuario, las denominadas dimensiones de la calidad 13 que
determinarán su satisfacción o insatisfacción. Y con todos estos elementos estructurar
cuestionarios válidos y coherentes, cuya aplicación debe ser fácil, que permitan obtener
resultados fiables, pues si los instrumentos de medida están mal diseñados y recogen de
forma inadecuada la opinión de los usuarios, las decisiones futuras que se tomen a través
de estos, pueden ser incluso perjudiciales para la gestión del centro.
En este interés por definir el concepto que nos atañe, consideramos las investigaciones
de la autora Rachel Applegate, introducen aspectos poco valorados hasta ahora,
además, de establecer una clasificación en la satisfacción del usuario que facilita su
descripción y, en ciertos casos, su posterior evaluación o valoración.
12 .- En el ámbito de la sanidad tenemos experiencias muy tempranas como R. TAGLIACOZZO. “Estimating
the satisfaction of information users” en Bulletin of the Medical Library Association, 65, 1977, p. 243-249,
basado en un estudio de satisfacción de los usuarios con los resultados de las búsquedas obtenidas en la base de
datos Medline. Posteriormente C. BURROUGHS, “"Clinicians" Satisfaction with Grateful Med: An Exploratory
Study” en Bulletin of the Medical Library Association, 1989, p. 56-60. En los dos trabajos el concepto de
satisfacción se ha investigado en relacion a las percepciones de los usuarios sobre el valor de los productos
obtenidos como resultado de una búsqueda.
13 .- Sobre las dimensiones de la calidad y del servicio consultar la monografía, muy interesante de BERRY,
PARASURAMAN y ZEITHAML. Calidad Total en la Gestión de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre
las percepciones y las expectativas de los consumidores, Madrid: Díaz de Santos, 1993. y en el que presenta
ampliamente el instrumento de medida de la calidad denominado “ servqual”.
anales de documentación, n.º 3, 2000