presentacion resultados encuesta satisfaccion usuaria - Servicio de ...

RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIA EN
RED ASISTENCIAL
SERVICIO DE SALUD BIO BIO – JULIO 2012
Departamento Participación Ciudadana
Departamento Planificación Sanitaria

1. Introducción
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
Satisfacción usuaria
Lineamiento Minsal Lineamiento Dirección de Servicio
Observatorio de la Calidad
Sistema de medición para recoger
la opinión del usuario que a diario
visita nuestros centros de salud.

2. Objetivo:
Obtener información relevante respecto a la percepción y
evaluación que tienen los usuarios de la red asistencial en la
Provincia de Bío Bío sobre la calidad del servicio entregado.
2.1 Objetivos específicos:
* Medir, a través de una encuesta, el nivel global de satisfacción usuaria en
los establecimientos dependientes del Servicio de Salud Bío Bío.
* Identificar los nudos críticos, elaborar medidas correctivas y reforzar
planes de mejora derivados de aquellos.
* Dar a conocer, adaptar, perfeccionar e implementar las mejores prácticas
para que estas se sistematicen para todos los establecimientos que la
requieren.
* Fortalecer la participación de la Comunidad incorporándolos en la
evaluación diagnóstica y monitoreo sistemáticos en relación al
funcionamiento del Hospital y calidad percibida.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
3

Se espera que esta información se constituya en :
• Una herramienta de utilidad para el conocimiento y diagnóstico certero de
las necesidades y expectativas de la población.
• Un insumo para implementar y/o reforzar planes de mejora a partir de los
nudos críticos visualizados.
• Un insumo para reforzar las relaciones de colaboración entre la red
asistencial y las redes comunitarias, pretendiendo con ello lograr una
mayor corresponsabilidad y validación del aporte que estas redes pueden
otorgar al sistema de salud.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

Principales Resultados E.S.U
I. Encuestas de Satisfacción. (Tabla de preguntas)
II. Determinación de la muestra
III. Resultados generales.
* Perfil de usuarios
* Promedio porcentual de S. U. (Promedio 3 servicios de atención)
IV. Resultados por servicio de atención.
*Resultados Globales por pregunta.
*Resultados por Hospitales.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

I. Encuesta técnica de la evaluación usuaria
SERVICIO PREGUNTA ESCALA
1. Cuan satisfecho quedó usted con la atención recibida en este hospital 1-4
2.1 La infraestructura de este Hospital en general (baño, salas de espera, etc) 1-4
2.2 Aseo/limpieza de las instalaciones 1-4
2.3 La facilidad para llegar al Hospital / Facilidad de acceso 1-4
2.4 El tiempo de espera para que le den hora 1-4
2.5 El tiempo de espera para ser atendido 1-4
2.6 Atención de los Médicos 1-4
2.7 Atención de las enfermeras (Uniforme Azul 1-4
4.1 Cuan satisfecho quedó usted con el Servicio de Urgencia en general 1-4
4.2 El tiempo de espera para ingresar a un box de atención 1-4
5.1 El personal administrativo en general (admisión, ventanilla) 1-4
5.2 La amabilidad en el trato 1-4
5.3 La claridad de la información entregada 1-4
5.4 La disposición para atenderlo 1-4
6.1 El personal de enfermería en general 1-4
6.2 La amabilidad en el trato del personal de enfermería 1-4
6.3 La seguridad y confianza que le inspiró el personal de enfermería 1-4
6.4 La disposición del personal de enfermería en atender necesidades 1-4
7.1 El personal de paramédicos en general 1-4
7.2 La amabilidad en el trato 1-4
7.3 La seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos 1-4
7.4 La disposición del personal de paramédicos en atender necesidades 1-4
8.1 El médico en general 1-4
8.2 La amabilidad en el trato del médico 1-4
8.3 La seguridad y confianza que le inspiró el médico. 1-4
9.1 Cuan satisfecho quedó usted con la comodidad del Box 1-4
9.2 La limpieza 1-4
10. En general, Cuan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 1-4
MODULO
GENERAL
URGENCIA
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 6

HOSPITALIZACIÓN
AMBULATORIO
4. Cuando ingreso al Hospital, fue a través de…(1: Urgencia; 2: Admisión) 1-2
5. Cuan satisfecho quedó usted con el servicio entregado por este hospital 1-4
6.1 La amabilidad en el trato del personal de enfermería 1-4
6.2 La seguridad y confianza que le inspiró el personal de enfermería 1-4
6.3 La disposición del personal de enfermería en atender necesidades 1-4
7.1 La amabilidad en el trato del personal paramédico 1-4
7.2 La seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos 1-4
7.3 La disposición del personal de paramédicos en atender necesidades 1-4
8.2 La amabilidad en el trato del médico 1-4
8.3 La seguridad y confianza que le inspiró el médico. 1-4
9.1 Cuan satisfecho quedó usted con la comodidad de la cama 1-4
9.2 La limpieza de la habitación 1-4
9.3 La limpieza de los baños 1-4
10.1 La calidad de la comida 1-4
10.2 La atención del personal que entrega y retira bandejas 1-4
11. Usted fue hospitalizado para? (1. Recibir una cirugía; 2: Recibir tratamiento a una enfermedad 1-2
12. En general, Cuan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 1-4
4.1 La amabilidad en el trato del personal administrativo (ventanilla, admisión) 1-4
4.2 La claridad de la información entregada 1-4
4.3 La disposición para atenderlo 1-4
5. Cuan satisfecho quedó usted con el cumplimiento de la hora dada? 1-4
6. Para la atención de hoy, ¿Usted venía con una interconsulta o derivado de un consultorio o centro de
atención primaria? (1: SI; 2:NO) 1-2
7. Que tipo de atención recibión hoy?... (1: consulta médica; 2: Exámenes de Laboratorio) 1-2
8.1 La amabilidad en el trato del médico 1-4
8.2 La seguridad y confianza que le inspiró el médico. 1-4
8.3 El tiempo que le dedicó a la atención 1-4
9. En general, Cuan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 1-4
10.1 Satisfacción con la amabilidad en el trato de la persona que tomó sus exámenes 1-4
10.2 La seguridad y confianza que le inspiró 1-4
10.3 La disposición en atender sus necesidades 1-4
11.1 La comodidad del Box de atención 1-4
11.2 La limpieza del Box 1-4
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 7

II. Determinación de la muestra
• Población (referencia mes de Marzo).
Establecimientos
Consultas
Morbilidad X
Médico
1. Promedio aprox. consultas x semana
Consultas
Urgencia
Egresos
Hospitalarios
Total
semanal
(M+U+E)
CAVRR 3.035 455 3.490
H. Santa Bárbara 288 539 28 855
H. Mulchén 785 935 49 1.769
H. Laja 400 700 21 1.121
H. Yumbel 516 600 35 1.151
H. Nacimiento 492 857 28 1.377
H. Huépil 322 431 14 767
Nota: muestras en base a un nivel de confianza del 90%, y una precisión del 6% (error de muestreo).
Muestra
Suma 2.803 7.097 630 10.530 1.142
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 8
180
155
170
160
160
167
150

II. Determinación de la muestra
• Estratificación de la Muestra
Establecimientos
Muestra
Morbilidad
2. Estratificación de la muestra
Muestra
Urgencia
Muestra
Egresos
Total Muestra
CAVRR 157 23 180
H. Santa Bárbara 52 98 5 155
H. Mulchén 75 90 5 170
H. Laja 57 100 3 160
H. Yumbel 72 83 5 160
H. Nacimiento 59 103 5 167
H. Huépil 63 84 3 150
Suma 378 714 49 1142
Las encuestas se tomaron durante 2 semanas, la hora considerada fluctuó desde las
10.00 a 17. 00 hrs.
En el CAVRR no se tomaron encuestas de atención ambulatoria, ya que estas no
corresponden a consultas de atención primaria, que es lo que se priorizó en este estudio.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 9

Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 10

III. Resultados Generales.
3.1 Perfil de los usuarios
3.2 Promedio porcentual de Satisfacción Usuaria
General.
Considera todas las preguntas del servicio de Urgencia, Hospitalización y
Ambulatoria.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 11

3.1 Perfil de los Usuarios
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
26%
74%
Se observa que de los usuarios que se atienden en los establecimientos de atención
primaria son mayoritariamente mujeres.
Las mujeres en promedio representan un 70% de los encuestados en cada Hospital.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
% Hombres - Mujeres encuestados Mujer Hombre
33% 34%
66% 65%
29% 26%
71%
CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa Bárbara Yumbel
73%
36%
64%
26%
74%

3.1 Perfil de los Usuarios
49
47
45
43
41
39
37
35
37
41
Edad promedio Encuestados por Hospital
42
La edad media de los encuestados estuvo entre 37
y 47 años.
Más del 90% de los encuestados pertenece a
Fonasa.
43
44
46
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 13
47
100%
96%
92%
88%
84%
80%
95%
87%
% Encuestados con previsión Fonasa
Más del 90% en cada Hospital
98%
96%
92% 92%
96%

3.2 Promedio porcentual de Satisfacción usuaria global:
Para proceder a la aplicación de fórmulas, primero se codificaron las respuestas asociadas
a cada pregunta de la siguiente manera:
Respuestas a las preguntas consideradas en
cada cuestionario Puntaje Asignado
Muy bueno/ Muy satisfecho 1 punto
Bueno / Satisfecho 2 puntos
Malo / Insatisfecho 3 puntos
Muy Malo / Muy insatisfecho 4 punto
Luego, para la interpretación de tablas y conclusiones las respuestas se agruparon de la
siguiente forma:
1. Satisfacción usuaria General: sumatoria de porcentajes de las categorías Muy Satisfecho y
Satisfecho
2. Insatisfacción usuaria General: Sumatoria de porcentajes de las categorías Insatisfecho y Muy
Insatisfecho.
Esto solo se realiza para efectos de interpretación y obtener el porcentaje de
Satisfacción usuaria.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 14

3.2 Promedio porcentual de Satisfacción usuaria global:
Es un promedio porcentual, calculado a partir de los 3 Servicios de Atención (Urgencia,
Morbilidad y Hospitalización) en cada uno de los Hospitales.
Cálculo = (87,7 + 92,5 + 85,7 + 82 + 91,7 + 75,4 + 91,1) / 7 = 86,6%
Tabla 2: Resumen promedios Hospitales según servicio de atención
Promedios preguntas por servicio según Hospital
Establecimiento Urgencia Hospitalización Ambulatorio Promedio total
CAVRR 77,9 97,4 87,7
Huepil 79,7 100,0 97,8 92,5
Laja 70,1 100,0 87,0 85,7
Mulchén 84,4 78,7 82,8 82,0
Nacimiento 84,8 100,0 90,4 91,7
Santa Bárbara 72,6 97,3 56,3 75,4
Yumbel 89,2 92,0 92,1 91,1
Promedio Total 79,8 95,1 84,4 86,6
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 15

3.2 Percepción o Satisfacción usuaria general.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 16

IV. Resultados Globales por Servicio
4.1 Servicio de atención de Urgencia.
4.2 Servicio de atención Hospitalaria.
4.3 Servicio de atención Ambulatoria.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 17

4.1 Servicio de atención de Urgencia
• Promedios globales por pregunta
Promedio global Satisfacción servicio de Urgencia= (89 + 89 + 89 + 88 +…+ 32) / 16 =79,8%
•
Promedi
o inferior
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 18
Mejor
Evaluado

•
4.1 Servicio de atención de Urgencia
Promedio global de satisfacción usuaria preguntas por Hospital.
URGENCIA
Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital
Pregunta CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa Bárbara Yumbel
P4.1 Satisf. con el Servicio de Urgencia de este hospital en Gral 64,9 23,8 35 68,9 63,1 58,2 80,7
P4.2 Satisf. con el tiempo de espera para ingresar a un box de atención 33,8 26,2 18 37,8 50,5 22,4 36,1
P5.1 Satisf. con el personal administrativo en general (ventanilla) 76,4 82,1 72 90 99 84,7 91,6
P5.2 Satisf. con la amabilidad en el trato 75,8 82,1 71 95,5 99 84,7 94
P5.3 Satisf. con la claridad de la información entregada 77,1 86,9 72 87,8 97,1 81,6 91,6
P5.4 Satisf. con la disposición para atenderlo. 70,1 81 72 96,7 98,1 76,5 92,8
P7.1 Satisf. con el personal de paramédicos en general 91,1 90,5 79 92,2 96,1 75,5 97,6
P7.2 Satisf. con la amabilidad en el trato del paramédico 91,1 94 70 92,2 98,1 79,6 97,6
P7.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el paramédico 91,7 97,6 81 80 89,3 75,5 97,6
P7.4 Satisf. con la disposición del paramédico en atender sus necesidades 92,4 94 80 87,8 94,2 75,5 97,6
P8.1 Satisf. con el médico en general 82,2 73,8 90 85,6 83,5 69,4 90,4
P8.2 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico 89,2 83,3 93 87,8 86,4 77,6 91,6
P8.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico 85,4 83,3 89 84,4 70,9 71,4 90,4
P9.1 Satisf. con la comodidad del Box de atención 70,7 92,9 46 85,6 74,8 79,6 94,3
P9.2 Satisf. con la limpieza del Box 81,5 97,6 69 96,7 84,5 81,6 97,6
P10 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico
recibido 73,2 85,7 84 81,2 71,8 68,4 85,5
PROMEDIO SERVICIO DE URGENCIA 77,9 79,7 70,1 84,4 84,8 72,6 89,2
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 19

•
4.1 Servicio de atención de Urgencia
Promedios globales de satisfacción usuaria preguntas por Hospital.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
70,1 72,6
Promedios globales Satisfacción usuaria
Servicio de Urgencia
77,9
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 20
79,7
84,4 84,8 89,2
Laja Santa Bárbara CAVRR Huépil Mulchén Nacimiento Yumbel
Promedio Hospital Promedio Global (79,8)

En conclusión, en todos los Hospitales se
observa mayor insatisfacción que satisfacción
usuaria en el “tiempo de espera”. Los
Hospitales de Laja (18%), Santa Bárbara (22%)
y Huépil (26%) alcanzan los porcentajes más
bajos.
En el servicio de Urgencia las preguntas
que afectan al promedio global son las
relacionadas con la satisfacción en el
“tiempo de espera” y “Servicio de Urgencia
en General”
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 21

4.2 Servicio de atención Hospitalaria
Análisis global de preguntas
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 22

4.2 Servicio de atención Hospitalaria
Promedio global por pregunta
Promedio global servicio de Hospitalización = (98 + 98 + 98… + 86) / 15 = 95,1%
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 23

•
4.2 Servicio de atención Hospitalaria
Promedio global de satisfacción usuaria por pregunta según Hospital
Hospitalización
Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital
Pregunta CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento
Santa
Bárbara Yumbel
P5 Cúan satisfecho quedó ud. con el servicio entregado por este hospital 100 100 100 100 100 100 80
P6.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del personal de enfermería 100 100 100 80 100 100 100
P6.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró enfermería 100 100 100 80 100 100 100
P6.3 Satisf. con la disposición de enfermeros/as en atender sus necesidades 100 100 100 80 100 100 100
P7.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del personal paramédico 95,7 100 100 80 100 100 100
P7.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el paramédico 95,7 100 100 80 100 100 100
P7.3 Satisf. con la disposición de paramédicos en atender sus necesidades 95,7 100 100 80 100 100 100
P8.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió 100 100 100 80 100 100 100
P8.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico 100 100 100 80 100 100 80
P9.1 Satisf. con la comodidad de la cama 91,3 100 100 100 100 100 80
P9.2 Satisf. con la limpieza de la habitación 100 100 100 80 100 100 100
P9.3 Satisf. con la limpieza de los baños 82,6 100 100 40 100 100 100
P10.1 Satisf. con la calidad de la comida 100 100 100 60 100 60 40
P10.2 Satisf. con la atención del personal que entrega y retira bandejas 100 100 100 80 100 100 100
P12 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido 100 100 100 80 100 100 100
PROMEDIO SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN 97,4 100 100 78,7 100 97,3 92
Con respecto a la satisfacción con la “limpieza de los baños” los Hospitales de Mulchén y CAVRR registraron
un porcentaje menor de usuarios satisfechos, 40% (2 de 5) y 83% de usuarios (19 de 23) respectivamente.
La satisfacción referida a la “calidad de la comida” los Hospitales de Mulchén, Santa Bárbara y Yumbel
registran menores porcentajes de satisfacción.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 24

4.2 Servicio de atención Hospitalaria
Promedio global de satisfacción usuaria por pregunta según Hospital
105
100
95
90
85
80
75
70
78,7
Promedios de Satisfacción usuaria general
Hospitales según Servicio de Hospitalización
92
97,3 97,4
100 100 100
Mulchén Yumbel Santa Bárbara CAVRR Huépil Laja Nacimiento
Promedio Hospital Promedio global (95,1)
Los Hospitales que obtienen el 100% de satisfacción usuaria en todas las preguntas son:
Huépil, Laja y Nacimiento. Solo los Hospitales de Mulchén y Yumbel calificaron con
promedios inferiores y están bajo la media global. Estos Hospitales, tienen preguntas con
menores porcentajes de satisfacción.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 25

4.3 Servicio de atención Ambulatoria
• Promedio global por pregunta
Promedio global Satisfacción servicio Ambulatorio= (92 + 90 + 90 + 88 +…+ 75) / 10 =84.4%
Atención del
médico
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 26
Mejor
Evaluado

4.3 Servicio de atención Ambulatoria
• Promedio global por pregunta
Tabla (***): Promedio porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital
Pregunta Huépil Laja Mulchén Nacimiento
Santa
Bárbara Yumbel
P4.1 Satisf. con la amabilidad en el trato (ventanilla) 98,4 82,4 86,7 93,2 34,6 88,9
P4.2 Satisf. con la claridad de la información entregada 96,8 84,2 84 98,5 36,5 93,1
P4.3 Satisf. con la disposición para atenderlo. 90,4 86 90,7 89,8 28,8 90,3
P5 Satisf. con el cumplimiento de la hora dada? 95,3 82,5 72 76,3 21,2 91,6
P8.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió 100 89,2 89,9 95,7 73,8 95,6
P8.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico 100 91,9 79,7 93,6 76,2 97,1
P8.3 Satisf. con el tiempo que le dedicó a la atención 96,8 100 73,9 87,2 78,6 94,2
P9 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido? 100 83,8 78,2 91,5 78,6 82,6
P11.1 Satisf. con la comodidad de la sala o box donde fue atendido 100 79 80 84,7 73,1 91,7
P11.2 Satisf. con la limpieza de la sala o box. 100 91,2 93,3 93,2 61,5 95,8
PROMEDIO SATISFACCIÓN AMBULATORIA 97,8 87 82,8 90,4 56,3 92,1
Se observa que el Hospital de Santa Bárbara, registra el menor porcentaje de usuarios satisfechos
con el “cumplimiento de la hora dada”, solo un 21% de usuarios en comparación a más de un 70%
de usuarios en el resto de los Hospitales.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 27

4.2 Servicio de atención Ambulatoria
• Promedio global por pregunta
120
100
80
60
40
20
0
56,3
Promedios de Satisfacción usuaria general
Hospitales según Servicio Ambulatorio
82,8
87
Santa Bárbara Mulchén Laja Nacimiento Yumbel Huépil
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 28
90,4
92,1
Promedio Hospital Promedio global (84,4)
El Hospital de Huépil logra una media porcentual mayor de un 97,8%, lo que significa, que en las
preguntas de atención ambulatoria fue el que en su conjunto, tuvo mejores porcentajes de
satisfacción usuaria con respecto a los otros establecimientos. Santa Bárbara por el contrario, es el
único Hospital que obtuvo el promedio más bajo e inferior a la media general, esto se explica porque
tuvo alrededor de un 50% de preguntas con bajo porcentaje de satisfacción.
97,8

Conclusiones
Servicio de Urgencia
La más alta evaluación de las preguntas está orientada a la satisfacción con la “atención
de Médicos”, “Paramédicos” y “Administrativos”. Entre un 80% y 90% de usuarios está
satisfecho con este tipo de atenciones.
En este servicio se observa claramente que el “tiempo de espera para ingresar a un box
de atención” es percibido como el problema más sentido por los usuarios, solo un 32%
está satisfecho. El Hospital de Nacimiento, es el único Hospital con un porcentaje superior
de usuarios (51%) que están conformes con el servicio de “tiempo de espera”. El resto de
los Hospitales estuvo bajo el 40%, en particular, el Hospital de Laja (18%).
De los 715 usuarios encuestados, un 57% está satisfecho con la pregunta relacionada con
la “Atención del servicio de Urgencia en general”. Los Hospitales que están bajo este
resultado son: Huépil (24%) y Laja (35%). Muy por el contrario, el porcentaje de usuarios
satisfechos es notablemente superior en el Hospital de Yumbel, con un 81% de usuarios
que está satisfecho con el Servicio de Urgencia en general.
El promedio global de satisfacción usuaria en Servicio de atención de Urgencia es un
79,8%.
Los Hospitales con un promedio porcentual menor de satisfacción en este servicio,
considerando todas las preguntas fueron: Laja (70,1%) y Sta. Bárbara (72,6% )
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 29

Conclusiones
Servicio Ambulatorio
Con Respecto a la valoración de las preguntas, más del 80% de los usuarios responde
estar satisfecho con los servicios de atención ambulatoria, a excepción de la pregunta
relacionada con el “cumplimiento de la hora dada”, donde se obtiene un porcentaje
menor de usuarios satisfechos (75%).
El Hospital de Santa Bárbara, registra el menor porcentaje de usuarios (21%) satisfechos
con el “cumplimiento de la hora dada”.
El mayor porcentaje de usuarios se concentra en la pregunta relacionada con la
satisfacción respecto a la “Amabilidad del médico que le atendió”, es decir, de los 327
usuarios que se atendieron por consulta médica, el 92% está satisfecho con la amabilidad
de la atención del médico.
El promedio global de satisfacción usuaria en Servicio de atención Ambulatoria es un
81,4%.
El Hospital de Huépil alcanza una media porcentual mayor de un 97,8%, lo que significa,
que en las preguntas de atención ambulatoria fue el que en su conjunto, tuvo mejores
porcentajes de satisfacción usuaria con respecto a los otros establecimientos.
Santa Bárbara por el contrario, es el único Hospital que obtuvo el promedio más
bajo e inferior a la media general, esto se explica porque tuvo alrededor de un 50% de
preguntas con bajo porcentaje de satisfacción.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 30

Conclusiones
Servicio Hospitalización :
De los 49 usuarios encuestados en Hospitalización, más del 85% (42) está satisfecho con
cada uno de los servicios considerados. Las diferencias en los diversos aspectos que
conforman la atención hospitalaria es mínima, éstas en general tienen una alta valoración
en nuestros usuarios.
La pregunta relacionada con “Satisfacción general del servicio entregado por el
Hospital” indica que el 98% de los usuarios egresados contesta estar satisfecho. Esta
pregunta es la más valorizada por los usuarios.
Las preguntas en donde se tiene un porcentaje menor de usuarios satisfechos son la
“calidad de la comida” y “limpieza de los baños”, el 86% dice estar satisfecho con éstos
servicios.
El promedio global de satisfacción usuaria en el Servicio de Hospitalización es de un
95,1%.
Los Hospitales que obtienen el 100% de satisfacción usuaria en todas las preguntas
son: Huépil, Laja y Nacimiento. Solo los Hospitales de Mulchén y Yumbel calificaron con
promedios inferiores y están bajo la media global (95,1%). Mulchén alcanzó un 79% de
satisfacción, promedio mínimo.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 31

Conclusiones
Huépil y Nacimiento fueron los únicos Hospitales que estuvieron por
sobre las 3 medias globales de cada servicio, pero no se concluye
que en todas las preguntas hayan calificado con altos niveles de
satisfacción, ya que en preguntas relacionadas al sistema de
Urgencia también tuvieron calificaciones inferiores, especialmente en
las preguntas de satisfacción con el “tiempo de espera” y “atención
del servicio de urgencia en general”.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 32

Conclusiones
Todas las conclusiones que se mencionaron anteriormente darán
sustento a la continuación de procesos de medición de este tipo, pues
proporcionan información valiosa para la mejora continua de la
calidad y pertinencia de los servicios y por otra parte, controla y
evalúa permanentemente la gestión pública en salud.
La relación entre usuarios/as y funcionarios /as , otorgará elementos
sustantivos sobre la satisfacción usuaria, si en el marco en que se da
esta relación, está definida desde la protección de derechos, respeto
a la diversidad y humanización del trato.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 33

Gracias.