Community managers, el seCreto detrás del éxito de soCial media

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CoMMUnITy ManaGERs, El sECRETo DETRás DEl éxITo DE soCIal MEDIa —definir estrategias. Tener claros los diferentes caminos para hacer frente a comentarios positivos. De esta última condición pretendo desglosar 5 pasos para dicha estrategia: 1. escuchar Lo ideal es adquirir alguna herramienta para la escucha de redes sociales, que permita identificar a tiempo cualquier posible brote mediático a partir de un comentario negativo. Existen alternativas como Coremetrics, Comscore o Radian 6, o inclusive sin costo como Google Alerts. 2. evaluar No todo comentario negativo requiere de intervención, tenemos que ser cuidadosos en identificar la posible repercusión de una queja en estos medios. Existen personas que sistemáticamente se quejan en cualquier medio al que accedan, lo cual les resta credibilidad. Otros no dan seguimiento a la posible respuesta de una queja hacia la marca o empresa, y simplemente gustan de quejarse, lo cual tampoco merece la categoría de “crisis”. 3. reaccionar Ante una queja de mal servicio, atención o descortesía es fundamental disculparse por el mismo medio y proponer una solución o salida, que puede ser una disculpa personal y una invitación a continuar la conversación por otro medio “offline” como el teléfono o correo electrónico. Es importante continuar la conversación en otro medio para no generar un efecto viral negativo. 4. nunca discutir ni borrar Podemos juzgar la razón o criterio de quien emite un comentario negativo pero lo que no podemos hacer es discutir dentro del mismo medio, ya que eso fomenta la participación negativa de más personas, y una repercusión negativa hacia la marca o empresa. Borrar un comentario negativo resulta ser sumamente negativo para el emisor. Sin embargo redes como Facebook ya permiten borrar comentarios sin que el emisor se entere, algo que puede hacerse pero con sumo cuidado. 5. seguimiento Finalmente, aunque logremos desviar la conversación hacia medios “offline” es importante dar seguimiento al asunto y asegurarnos de que el cliente cambio su percepción o su queja fue atendida cabalmente. No basta con apagar el fuego sino actuar con apego a nuestras políticas de servicio. Existen varios casos ya documentados del impacto negativo que tiene el ignorar comentarios negativos legítimos, pero no hay razón para evitar la apertura de estos medios con tal de prevenirlo. Definitivamente son mayores los beneficios que las desventajas. Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de Merca2.0. Merca2.0 es parte de Grupo de Comunicación Kätedra. Copyright 2013 Mercadotecnia Publicidad | Revista Merca2.0 - Todos los Derechos Reservados
CoMMUnITy ManaGERs, El sECRETo DETRás DEl éxITo DE soCIal MEDIa 5 Claves para manejar redes soCiales en 2013 por fernando garCía Comenzó el 2013 y con este nuevo año nuevas tendencias nos esperan, tal es el caso de las redes sociales que han evolucionado y lo seguirán haciendo durante este año. Sin embargo para muchas personas, los resultados que obtienen en social media siguen siendo desalentadores, desafortunadamente los cambios constantes que se ven en las redes sociales no permiten que se haga una guía permanente que nos ayude a usar correctamente las redes sociales, sin embargo existen ciertos puntos clave que debes considerar y sin duda de saberlos usar bien, seguramente incrementarás tu popularidad en las misma. define un tema y difúndelo Temas para hablar en redes sociales existen millones, pero recuerda que “el que mucho abarca, poco aprieta”, así que no pretendas hablar de muchos temas, pues sólo confundirás a tus seguidores, lo que puedes hacer es seleccionar un tema principal, por ejemplo “fotografía” y comentar sobre sus variantes, “fotografía en Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de Merca2.0. Merca2.0 es parte de Grupo de Comunicación Kätedra. Copyright 2013 Mercadotecnia Publicidad | Revista Merca2.0 - Todos los Derechos Reservados
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