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Derechos y Obligaciones de los Consumidores
Financieros y de las Entidades Aseguradoras

Introducción
De acuerdo con los lineamientos de la Ley 1328 de 2009 y la Circular
Externa 015 de 2010 contenida en el Capítulo XIV del Título I de la
Circular Básica Jurídica, ACE Seguros cuenta con una estructura en
virtud de la cual fomenta una relación con los Consumidores
Financieros basada en principios y reglas que son dados a conocer a
todos los miembros de la Compañía, con el objetivo de lograr una
verdadera cultura de atención, respeto y servicio a los Consumidores
Financieros.
A continuación se señalarán los derechos y obligaciones que los
consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su
relación con la compañía, así como las buenas prácticas de protección
propia por parte de los consumidores financieros.
Así mismo, se señalaran los Deberes y Obligaciones de las Entidades
Vigiladas.
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Derechos del Consumidor Financiero
a) Recibir productos y servicios con
estándares de seguridad y calidad, de
acuerdo con las condiciones ofrecidas y
las obligaciones asumidas por la
compañía.
b) Tener a su disposición, publicidad e
información transparente, clara, veraz,
oportuna y verificable, sobre las
características propias de los productos
o servicios ofrecidos y/o suministrados.
En particular, la información suministrada
por la respectiva entidad deberá ser de
tal que permita y facilite su comparación
y comprensión frente a los diferentes
productos y servicios ofrecidos en el
mercado.
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Derechos del Consumidor Financiero
c) Exigir la debida diligencia en la
prestación del servicio por parte de las
entidades vigiladas.
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d) Recibir una adecuada educación
respecto de las diferentes formas de
instrumentar los productos y
servicios ofrecidos, sus derechos y
obligaciones, así como los costos
que se generan sobre los mismos,
los mercados y tipo de actividad que
desarrollan las entidades vigiladas,
así como sobre los diversos
mecanismos de protección
establecidos para la defensa de sus
derechos.

Derechos del Consumidor Financiero
e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes,
quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor
Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los
organismos de autorregulación.
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Deberes de Protección Propia de los
Consumidores Financieros
a) Cerciorarse si la entidad con la cual
desean contratar o utilizar los productos
o servicios se encuentre autorizada y
vigilada por la Superintendencia
Financiera de Colombia.
b) Informarse sobre los productos o
servicios que piensa adquirir o emplear,
indagando sobre las condiciones
generales de la operación.
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Deberes de Protección Propia de los
Consumidores Financieros
c) Observar las instrucciones y
recomendaciones que imparta la
entidad vigilada sobre el manejo
de productos o servicios
financieros.
d) Revisar los términos y
condiciones del respectivo
contrato y sus anexos, así como
conservar las copias que se le
suministren de dichos
documentos.
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Deberes de Protección Propia de los
Consumidores Financieros
e) Informarse sobre los
órganos y medios de que
dispone la entidad para
presentar peticiones,
solicitudes, quejas o
reclamos.
f) Obtener una respuesta
oportuna a cada solicitud de
producto o servicio.
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Prácticas de Protección Propia de los
Consumidores Financieros
El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los
consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de
los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las
autoridades competentes.
De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las
obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de
los consumidores financieros.
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Prácticas de Protección Propia de los
Consumidores Financieros
Los Consumidores Financieros tendrán el deber de
suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las
entidades vigiladas y a las autoridades competentes en
los eventos en que éstas lo soliciten para el debido
cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos
que así lo requieran.
Del mismo modo, informarán a la Superintendencia
Financiera de Colombia y a las demás autoridades
competentes sobre las entidades que suministran
productos o servicios financieros sin estar legalmente
autorizadas para ello.
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Obligaciones Derivadas del Contrato de Seguros
del Tomador, el Asegurado y del Beneficiario:
OBLIGACIONES DEL TOMADOR
1. Mantener el estado del riesgo y notificar por escrito al asegurador, los
hechos no previsibles que sobrevengan con posterioridad. Esta
notificación debe darse con antelación no menor a diez días a la
modificación del riesgo, si ésta depende de la voluntad del asegurado
o tomador y si le es extraña, dentro de los diez días siguientes a que
tenga conocimiento de ella.
2. Cumplir con las garantías.
3. Pagar la prima.
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Obligaciones Derivadas del Contrato de Seguros
del Tomador, el Asegurado y del Beneficiario:
OBLIGACIONES DEL TOMADOR
4. Declarar el estado del riesgo e informar acerca de las situaciones que impliquen
modificaciones al mismo, la reticencia o la inexactitud sobre hechos o
circunstancias que, conocidos por ACE Seguros S.A., lo hubieren retraído de
celebrar el contrato, o inducido a estipular condiciones mas onerosas, producen
la nulidad relativa del seguro.
Si la declaración no se hace con sujeción al cuestionario suministrado, la
reticencia o la inexactitud producen igual efecto si el tomador ha encubierto por
culpa, hechos o circunstancias que impliquen agravación objetiva del estado del
riesgo.
Si la inexactitud o la reticencia provienen de error inculpable del tomador, el
contrato no será nulo, pero sólo estaremos obligados, en caso de siniestro, a
pagar un porcentaje de la prestación asegurada equivalente al que la tarifa o la
prima estipulada en el contrato represente respecto de la tarifa o la prima
adecuada al verdadero estado del riesgo, excepto lo previsto en el artículo 1160.
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Obligaciones Derivadas del Contrato de Seguros
del Tomador, el Asegurado y del Beneficiario:
OBLIGACIONES DEL ASEGURADO O BENEFICIARIO
1. Evitar la extensión y propagación del siniestro, y proveer al
salvamento de las cosas aseguradas.
2. Dar aviso del siniestro dentro de los tres días siguientes a la fecha
en que lo hayan conocido o debido conocer.
3. Informar sobre la existencia de otros seguros, con indicación del
asegurador y la suma asegurada.
4. Demostrar la ocurrencia del siniestro, así como la cuantía de la
pérdida. El asegurador deberá demostrar los hechos o
circunstancias excluyentes de su responsabilidad.
5. Permitir el ejercicio del derecho a la subrogación.

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Financieros y de las Entidades Aseguradoras
Fin de la Presentación