NOTICIASModa&RetailLa experienciadel clientees tu prioridadHoy en día es mucho lo que está dando que hablarla Experiencia de Clientes o Customer Experience.Empresas como Adolfo Domínguez, Areas o TheBody Shop ya cuentan en sus organigramas configuras tales como Customer Experience Manager,Responsable de Experiencia de Clientes oCustomer Relations Manager, roles enfocados“Lainformación espoder siemprey cuandohagamos buenuso de ella”a conocer y mejorar la experiencia de susclientes -tanto actuales como potenciales-.Y es que sin clientes no hay empresas y portanto, comprender y cuidar la relación quemantenemos con ellos ha pasado a serprioridad en el mundo empresarial -talcomo establece el Business Model Canvasde Alexander Osterwalder y los principios delLean Management-. Para ello, herramientas como lasencuestas de satisfacción o las visitas de clientes misteriososson fundamentales a la hora de facilitarnos un insight lo más realposible de nuestro negocio, desde distintos puntos de vista de losusuarios de nuestra marca.En el caso de las encuestas de satisfacción, la información provienede clientes reales. Por tanto, los datos obtenidos derivan de laexperiencia de personas que han hecho uso de nuestro negocio deforma espontánea y real. Con este tipo de estudio podemos obtenerinformación en cuanto a hábitos de consumo, calidad, variedad, percepcióngeneral, etc., pero desde un punto de vista diferente al deun cliente misterioso. Debemos tener en cuenta que estas personasno tienen por qué conocer de antemano detalles como el cuestionario,que completarían después - o en función- de su experiencia,los estándares de nuestra marca o elementos muy concretos a losque tan solo prestarían atención si se les indicase que lo hicieranpreviamente. Así, podríamos saber qué prenda han comprado, silos probadores les han resultado cómodos, la percepción generalsobre nuestra tienda o si nos recomendarían.En el caso del cliente misterioso, la información proviene de uncliente ficticio elegido con anterioridad y que estaría dentro denuestro target habitual de consumidores. Dicho “cliente” visitaríanuestro negocio sin identificarse, haciéndose pasar por un usuarioreal. En esta ocasión, la información que obtendríamos podría estarmás enfocada, ya que esta persona debe conocer de antemano,tanto el cuestionario al que deberá responder, como el escenario– o la situación - donde se llevará a cabo la visita. Siguiendocon el ejemplo del probador, podríamos saber si había perchastiradas por el suelo, si la persona encargada de atender en estazona estaba o no disponible, o si ayudó a nuestro cliente misteriososiguiendo los protocolos establecidos por nuestra marca.Elementos más concretos de los que tan solo nos percataríamossiendo avisados previamente. Pero eso sí, la información siemprese obtendría desde el punto de vista experiencial de unposible consumidor, ya que de lo contrario, estaríamoshablando de una auditoría de calidad,de cumplimiento, etc.En cualquier caso, la información es podersiempre y cuando hagamos buen uso de ella. Yno solo para mejorar en lo que fallamos, sino paracompartir y potenciar las buenas prácticas queestamos llevando a cabo y que nos están funcionando.Lo más aconsejable es ponerse en manosde profesionales que no solo nos asesoran a la horade diseñar un programa a nuestra medida. Tambiénnos proporcionan los datos obtenidos en tiempo real-a través de plataformas online o alertas en nuestrosdispositivos móviles- y nos facilitan la tarea de analizar ycomprender los datos, así como de poner en marchaplanes de acción en función de nuestras necesidades.Además, pueden incluso adaptar los programas para realizarlo que se denomina benchmarking (comparativa con nuestracompetencia o con líderes del sector), así como estudiar la implicaciónde nuestro personal con la compañía, algo fundamentalpara empresas con empleados de cara al público. Son muchas lasposibilidades que nos ofrecen este tipo de herramientas a la horade obtener una información valiosísima para nuestro negocio -sise gestiona de forma adecuada- y que pueden significar un ROImuy interesante para nuestras cifras. Y es que no debemos olvidarque el uso adecuado de esta información derivará en unos clientescontentos, que se sienten bien atendidos, lo que se verá reflejadoen nuestras ventas.Lydia Gil(Operations Manager de Market Force Information)
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