TALLER EVALUADO - CASO PERRIER

En caso de crisis, solamente los miembros de este comité podrían hablar en
nombre de Perrier a los medios de comunicación o cualquier parte afectada.
Mientras Perrier París, dirigía de forma inadecuada la información con el
exterior en los primeros días de la marea negra, Perrier Inglaterra puso en
marcha su plan de crisis.
El comité de crisis se concentró en las oficinas de Perrier en Londres
durante los días posteriores a la crisis, hablando con todo el mundo afectado
por el problema. No se mantuvieron conferencias de prensa. La señorita
Marshall habló con los periodistas a título personal y de forma individual.
Hasta que el equipo no estuvo seguro de la causa de la contaminación, se
respondía inocentemente, que no sabía con exactitud lo que estaba
ocurriendo, regla 2° de cualquier manual de crisis. Los periodistas ingleses
cubrían la noticia sorprendidos por la candidez de la empresa.
Perrier Inglaterra, también comprendió en una segunda fase que la presencia
de un cancerígeno en el agua, en tan pequeñas cantidades, no suponía un
peligro para sus consumidores habituales. Para tranquilizar a los consumidores
de Perrier, la empresa contrató los anuncios en toda la prensa inglesa con un
mensaje claro de que "No existía riesgo para la salud". Pero no hubo
coordinación a nivel internacional. Perrier que siempre ha tenido su imagen y
reputacion de ser modernos, descentralizados y autonomos en sus negocios
en los diferentes países, veía como en una situación de crisis como la que
estaba atravesando, esta política no le daba nada más que quebraderos de
cabeza. En unos países se llevaron a cabo campañas publicitarias
explicando con todo lujo de detalles lo que ocurría. En otros países no se
dio explicación alguna al consumidor creando una gran inquietud, fruto de la
incertidumbre en el público y provocando que se diera rienda suelta a todo tipo
de rumores que no hicieron nada más que complicar las cosas.
Únicamente, cuando la situación del caso Perrier comenzó a clarificarse, en
marzo de 1990, fue cuando hubo una débil y tímida insinuación de culpa: los
medios de información de Perrier en U.S.A. reconocieron por fin el fallo técnico
en las instalaciones de la planta de producción del agua de mesa.
Un fallo que, como siempre ha ocurrido en otras situaciones parecidas, no hace
nada más que inflar el problema. En efecto. Una vez que se produce la crisis
de producto, la empresa afectada por el problema es mirada con lupa, como
podría comprobar Perrier días más tarde. Después del shock inicial del
descubrimiento de benceno en el agua, Perrier fue acosada por shocks
posteriores.
En Inglaterra, se encontró la compañía con 40 millones de botellas de agua
mineral devueltas, la ya mencionada presidenta local del grupo, Marskall
Foster, pasó días y días dirigiendo la operación de reciclado de botellas.
Esporádicamente aparecía triunfante para informar que la mitad de las botellas
habían sido recicladas, siendo únicamente criticada por la Asociación de
Amigos del Corazón, por no haber reciclado todavía la otra mitad. Después de
un esfuerzo extraordinario se consiguió reciclar los 40 millones de botellas,
incluido el empaquetado y los tapones. La poca demanda de vidrio verde que
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