Chapitre 1. Historique et état du marché - Sciences Po Spire

38 Pour chacune de ces approches, les outils à mettre en place seront différents.
Définir la visée de sa recherche
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Chapitre 1. Historique et état du marché 12
39 Un autre prérequis pour se lancer dans une analyse de la tonalité sur le web est de savoir
pourquoi on cherche. On distingue au moins deux postures : observer pour comprendre ou
observer pour agir. De plus en plus de prestataires en social media monitoring proposent des
solutions « complètes » qui vont jusqu’à permettre aux clients de répondre en quasi-temps réel
à un tweet qui ne leur conviendrait pas. Beaucoup de fonctionnalités mises en avant dans ces
offres supposent que le client a pour but d’« engager la conversation » avec ses consommateurs
ou de réagir aux attaques à sa réputation.
40 Mais l’observation à visée de compréhension peut être un premier objectif et un objectif
suffisant. On se retiendra alors de préqualifier les expressions recueillies (et le sentiment
analysis pousse à les qualifier immédiatement) pour comprendre par exemple les règles
d’expression propres à un domaine, propres aussi à un site ou à un média social. Une fois
cette compréhension profonde acquise à partir d’études sur des échantillons restreints, il
devient possible de mettre en place des indicateurs plus précis et automatisables en partie,
mais pas avant. Introduire une visée opérationnelle dès le début du travail d’opinion mining
modifie nécessairement les méthodes utilisées, les saillances retenues, les modes d’alerte,
et donc le poids relatif des expressions relevées. Cela ne l’invalide pas mais cela oblige à
distinguer une telle posture de connaissance stratégique par rapport à une observation à visée
compréhensive. C’est pourquoi les outils à destination des chercheurs seront souvent différents
de ceux proposés par les sociétés qui proposent des services opérationnels.
Décider de la composition des ressources mobilisables :
humains (lesquels ?) et machines (pour faire quelle tâche ?)
41 Nous l’avons dit, on ne peut s’en remettre entièrement à la machine, ce qui se traduit par
l’exigence d’avoir des analystes experts du domaine et ne pas s’en remettre au logiciel
censé s’occuper de tout. Il est donc nécessaire de réaliser une étude de faisabilité et d’évaluer
les moyens financiers nécessaires en tenant compte de cette contrainte. Si le client a besoin
d’examiner un très grand nombre de données et qu’il estime devoir impérativement passer par
un prestataire, il doit prévoir des analystes qui sauront interpréter les résultats. L’évaluation
des prestations proposées devrait passer plus souvent par l’examen des qualifications des
personnels qui réalisent le travail. Il est trompeur de prétendre qu’aucune interprétation n’est
nécessaire ou qu’on peut la laisser au client final. Car toute la chaîne de production de
données, même la plus automatisée, même celle qui produit les résultats les plus bruts ou
les plus synthétisés, repose sur une succession d’interprétations, qui ne sont jamais des choix
« purement techniques » ou d’optimisation (pour des raisons de coûts ou de délais) : chacune
présuppose une certaine analyse implicite du domaine, de la question posée, du statut du
matériau recueilli, etc.
Qui pratique l’analyse de sentiment ?
42 Parce qu’il existe beaucoup de domaines d’application du sentiment analysis, on trouve
également beaucoup d’acteurs, et très variés, s’inscrivant dans ce secteur. Nous ne pouvons
ici rendre compte de l’ensemble des acteurs du sentiment analysis. De nouveaux entrants
apparaissent régulièrement dans ce domaine, leurs positionnements ne sont pas toujours
identiques, et leur nombre évolue tous les jours. Certains acteurs disparaissent, d’autres
ressurgissent sous de nouveaux noms, notamment après un rachat, comme ce fut le cas pour
l’ex-Scoutlabs, racheté en 2010 par la société Lithium Technologies.
43 Voyons plutôt quels types d’acteurs pratiquent l’analyse de sentiment.
Les services internes des entreprises et des organismes
44 La collecte et l’analyse des avis des consommateurs ne sont pas nouvelles et des services
internes dans les entreprises et organismes publics s’occupaient déjà de sonder les opinions
des consommateurs et citoyens, à l’aide des outils de CRM. Cependant, l’analyse du sentiment
se fait encore de manière relativement artisanale chez ces acteurs : « à la main », avec outils de