des services publics

Pôle emploi ou dispensées de recherche d’emploi, soit plus de 3 millions de personnes, sont
indemnisables par l’assurance chômage.
Des enquêteurs téléphoniques expérimentés, femmes et hommes, ont été formés en amont sur les
enjeux de l’étude ainsi que sur les profils et scenarii à simuler. Ils devaient poser une question ne
nécessitant pas de numéro d’identifiant (n° d’allocataire ou de sécurité sociale, etc.), puis remplir un
questionnaire constitué d’un tronc commun avec volets variables en fonction de l’organisme
contacté et de l’objet d’appel (cf. Annexe 1).
Les profils et scenarii ci-dessous ont préalablement fait l’objet de tests afin d’être ajustés en fonction
des situations observées.
a) Profils des appelants
Quatre profils d’appelants définis en concertation avec le Défenseur des Droits ont été testés. Ces
profils ont été choisis parce qu’ils recouvrent des situations de vulnérabilité dans le cadre de la
dématérialisation. Tous étaient éligibles aux prestations pour lesquelles ils se renseignaient.
- Une personne de plus de 55 ans mais toujours en âge de travailler, malentendante, disposant
d’Internet : cette personne n’était pas forcément réellement malentendante mais devait le simuler
en faisant répéter son interlocuteur et en lui demandant de parler plus lentement et de bien
articuler. De nationalité française, locataire, célibataire, sans personne à charge dans le foyer,
imposable, cette personne n’avait pas résidé à l’étranger au cours des 12 derniers mois. Il s’agissait
ici de mesurer la disponibilité de l’opérateur devant un tel profil 15 .
- Une personne avec accent étranger audible (Maghreb ou Afrique subsaharienne) et disposant
d’Internet. En situation régulière, cette personne possédait un titre de séjour vie privée / vie familiale
valable jusqu’en octobre 2016 et était imposable. Elle n’avait pas résidé à l’étranger au cours des 12
derniers mois, était locataire, célibataire sans personne à charge dans le foyer.
- Une personne entre 35 et 50 ans ne disposant pas d’Internet à son domicile et n’y ayant pas un
accès simple sur son lieu de travail ou chez des amis : salariée, de nationalité française, locataire,
célibataire, sans personne à charge dans le foyer, imposable, elle n’avait pas résidé à l’étranger au
cours des 12 derniers mois 16 . C’est seulement lorsque le conseiller l’orientait vers le site du service en
question qu’elle indiquait ne pas disposer d’Internet à son domicile (ou si la question lui était posée
en amont).
- Enfin, une personne « sans caractère particulier » entre 35 et 50 ans comprenant sans difficulté,
disposant d’internet, dit ci-après profil « lambda » : salariée, de nationalité française, locataire,
célibataire, sans personne à charge dans le foyer, imposable, elle n’avait pas, elle non plus, résidé à
15 Dans sa réponse, la CNAF s’étonne du choix d’un tel profil arguant que « la personne non allocataire, disposant d’internet et ayant des
problèmes d’audition, n’utilisera probablement pas, en première intention, le téléphone pour se faire expliquer les conditions d’octroi
d’une prestation ». Si ce raisonnement peut être retenu dans certains cas, on peut relever toutefois, en se fondant sur la base des
courriers, messages électroniques, et autres contacts avec les consommateurs qui écrivent ou téléphonent à l’INC, que nombre de
personnes préfèrent en première intention avoir recours à « quelqu’un », « un être humain », « une personne à qui exposer ses
problèmes ». Ce sont ces populations qui n’ont pas l’usage intuitif, naturel d’internet qu’il s’agissait de mettre au cœur de l’étude.
16 La CNAF s’est étonnée du choix du profil « sans Internet ». Selon elle, il aurait fallu préciser « sans internet à domicile » car les chiffres de
consultation du site montrent en effet que les horaires de bureau sont également les horaires de très forte influence pour le site caf.fr. Si la
personne ne dispose pas d’Internet et ne sait pas s’en servir, la CNAF indique qu’une orientation avec un point d’accès physique vient
compléter l’information donnée par téléphone. Nous verrons que cela n’a pas été souvent le cas et qu’il y a sans doute là des marges de
progrès intéressantes
Résultats étude « accès aux services publics » INC / DDD 9