Risposte ai quesiti ed Errata corrige - Ministero della Salute
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ID<br />
ID<br />
Doc<br />
Par. Pag. CV Frase Domanda Quesito Risposta<br />
67-00 12 1.1.1.1.<br />
1<br />
6 1 Nel caso di interruzione di<br />
linea durante la chiamata il<br />
call center dovrà<br />
provv<strong>ed</strong>ere a ricontattare<br />
l'utente per completare il<br />
servizio di assistenza<br />
Come si deve comportare il SD se<br />
non è stato possibile sapere il<br />
numero telefonico del chiamante<br />
o se la chiamata viene interrotta<br />
dall'Utente, volutamente o per<br />
errore, dopo che il Call Center ha<br />
risposto?<br />
68-00 12 1.1.2.1 13 1 In caso di inoltro ad altri<br />
fornitori per la risoluzione<br />
di malfunzionamenti<br />
segnalati dall’utente, che<br />
Si chi<strong>ed</strong>e di specificare se con<br />
questo si intende l'orario <strong>della</strong><br />
chiamata telefonica, e-m<strong>ai</strong>l e, in<br />
generale, data-orario di ricezione<br />
dovessero successivamente <strong>della</strong> segnalazione m<strong>ed</strong>iante uno<br />
risultare di competenza del qualsiasi dei canali previsti o<br />
Fornitore, in relazione alla<br />
risoluzione effettiva si<br />
invece il gruppo data-orario<br />
associato alla creazione del<br />
considererà come data/ora tagliando<br />
di inizio dell’intervento<br />
quello relativo alla prima<br />
chiamata dell’utente al<br />
service desk.<br />
Come si deve comportare il SD se<br />
non è stato possibile sapere il<br />
numero telefonico del chiamante o<br />
se la chiamata viene interrotta<br />
dall'Utente, volutamente o per<br />
errore, dopo che il Call Center ha<br />
risposto?<br />
Si chi<strong>ed</strong>e di specificare se con questo<br />
si intende l'orario <strong>della</strong> chiamata<br />
telefonica, e-m<strong>ai</strong>l e, in generale,<br />
data-orario di ricezione <strong>della</strong><br />
segnalazione m<strong>ed</strong>iante uno qualsiasi<br />
dei canali previsti o invece il gruppo<br />
data-orario associato alla creazione<br />
del tagliando<br />
Qualora sia stato aperto<br />
un ticket e non sia<br />
possibile ricontattare in<br />
alcun modo l'utente<br />
(numero telefonico, m<strong>ai</strong>l,<br />
fax) il ticket dovrà essere<br />
chiuso indicando la causa<br />
<strong>della</strong> chiusura. Viceversa<br />
se non è stato ancora<br />
aperto il ticket e non si ha<br />
modo di ricontattare<br />
l'utente la chiamata sarà<br />
comunque segnalata nella<br />
centralina ACD.<br />
Si intende il gruppo dataorario<br />
associato alla<br />
creazione del tagliando<br />
originario a carico del<br />
primo livello di assistenza.<br />
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